時間：2023-06-15 17:17:48
序論：在您撰寫客戶檔案管理時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一、 為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案資料（以下簡稱檔案）的安全完整，維護(hù)公司及客戶的權(quán)益，特制定本細(xì)則。
二、 檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項目資料、權(quán)屬證明等進(jìn)行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號歸檔。
三、 檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺帳及權(quán)證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。
（一）客戶檔案管理由總經(jīng)理制定專人負(fù)責(zé)。
（二）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負(fù)責(zé)。
四、 檔案的整理與移交
（一）業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員（項目經(jīng)理A、B角）為檔案移交人；
（二）部項目經(jīng)理A角將項目資料按檔案清單（附后）的要求進(jìn)行分類整理，編制好冊內(nèi)資料清單（具體到每一項內(nèi)容的頁數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經(jīng)理B角，清單一式三份，A、 B角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，A、B角、檔案管理人員三方分別簽字確認(rèn)。項目經(jīng)理B角根據(jù)清單內(nèi)容對檔案資料進(jìn)行審核，確認(rèn)檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經(jīng)理B角須列出補(bǔ)充資料清單要求項目經(jīng)理A角補(bǔ)齊；
（三）項目資料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據(jù)等、項目調(diào)查資料、客戶或企業(yè)資料；（具體內(nèi)容及順序附表）；
（四）業(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進(jìn)行編碼；
（五）檔案的移交時限為項目結(jié)束后（一般為貸款發(fā)放后）的五天之內(nèi)，具體為項目經(jīng)理A角三個工作日內(nèi)移交項目經(jīng)理B角，項目經(jīng)理B角兩個工作日內(nèi)移交檔案室，特殊情況說明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后；
（六）檔案管理員在接交檔案時，按照項目經(jīng)理B角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認(rèn)無誤，項目經(jīng)理B角、檔案管理員雙方簽字確認(rèn)；
（七）檔案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認(rèn)；
（八）檔案管理員對接收的檔案統(tǒng)一編號，并按照檔案號相應(yīng)給檔案中的合同編號。
五、重要權(quán)證資料的移交
（一）重要權(quán)證資料包括：貸款或者擔(dān)保客戶的財產(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項權(quán)證原件、動產(chǎn)抵押登記通知書、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書、其他權(quán)屬證明原件；
（二）重要的權(quán)證應(yīng)與檔案資料分開移交，重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理，相關(guān)權(quán)屬證書在第一時間移交公司指定的權(quán)證管理人員， A角列出重要權(quán)證移交清單，AB角及檔案員三方在對清單上所列權(quán)證的名稱、權(quán)證號、數(shù)量核對無誤后，單獨(dú)移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認(rèn)；
（四）檔案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險柜單獨(dú)保存；
（五）存檔的權(quán)證應(yīng)按項目按項目編號分開保存，且權(quán)證編號應(yīng)與項目的檔案編號一致。如檔案號為2012鴻借字第001號檔案對應(yīng)的權(quán)證檔案編號也為2012鴻借字第001號。
六、檔案的借閱
（一）公司董事長、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；
（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺帳；
（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi)，將所借資料完整歸還檔案管理員；
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶檔案；管理
【分類號】：TU831；TU201.5
前言：近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革的深化，電網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了巨大變化，為進(jìn)一步提高供電企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量，保證企業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，對供電企業(yè)直接為全社會用電客戶提供服務(wù)的最重要依據(jù)和憑證資料―――電力客戶檔案，建立健全規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理機(jī)制，提高客戶檔案工作水平，具有特別重要的意義。
一、供電企業(yè)客戶檔案主要內(nèi)容
供電企業(yè)客戶檔案是指供電企業(yè)與客戶之間在供用電業(yè)務(wù)活動中直接形成的，具有保存價值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括業(yè)擴(kuò)報裝、變更用電、電能計量、用電檢查、客戶信息服務(wù)等相關(guān)資料。長期以來，由于歷史的原因，供電客戶檔案一直未被納入企業(yè)檔案管理范疇，各供電單位對于供電客戶相關(guān)資料的管理缺少規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)，分類方法、檔案編號、保管期限、裝具排架不統(tǒng)一，檢索手段落后，保管環(huán)境不符合要求。
供電企業(yè)客戶分高壓客戶和低壓客戶。高壓客戶指供電電壓為10KV及以上的客戶，低壓客戶指供電企業(yè)供電的額定電壓為220/380KV的單/三相客戶。不論高壓還是低壓客戶，其檔案內(nèi)容均包括客戶業(yè)務(wù)擴(kuò)充報裝環(huán)節(jié)；抄、核、收環(huán)節(jié)；電能計量管理環(huán)節(jié)；用電檢查環(huán)節(jié)所涉及的文件資料，主要有：客戶用電申請書、客戶土地使用證或用地證明復(fù)印件、產(chǎn)權(quán)主人、法人身份證復(fù)印件、供用電合同、繳交電費(fèi)銀行委托書、擔(dān)保協(xié)議、計量裝置裝拆表工作單或計量裝置現(xiàn)場確認(rèn)表、驗收送電資料、客戶受電工程施工委托書、客戶受電工程竣工驗收單、安全用電檢查記錄、違章用電、竊電及處罰記錄、客戶確認(rèn)的客戶信息變更單等內(nèi)容。
二、供電企業(yè)客戶檔案管理現(xiàn)狀
1、客戶檔案管理制度或辦法相對滯后
由于受市場經(jīng)濟(jì)的影響，目前仍有較多的基層供電企業(yè)沒有一套完整的客戶檔案管理辦法。在基層供電企業(yè)，檔案管理的職責(zé)屬于局辦或總經(jīng)辦，但其管理的范圍僅為生產(chǎn)或客戶工程項目資料，其制定的管理辦法也僅是針對該范圍來進(jìn)行的，對于客戶檔案管理的職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)未進(jìn)行明確。實際工作中該部分職責(zé)往往由營銷部門負(fù)責(zé)，但營銷部門在目前更注重于電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，對于客戶檔案資料的管理還處于相對滯后的階段，沒有建立一套完整的客戶檔案管理辦法來對該部分工作進(jìn)行規(guī)范，使必要的監(jiān)督防范環(huán)節(jié)失去作用。
2、客戶檔案管理缺乏專業(yè)部門和專業(yè)人員的負(fù)責(zé)
很多供電企業(yè)的客戶檔案沒有檔案管理人員更不是檔案專業(yè)畢業(yè)的，對檔案管理工作也是相當(dāng)?shù)哪吧?，認(rèn)為客戶檔案管理工作僅僅是資料的簡單收集和分類、存放，有些根本就是把一些原始的客戶檔案放在資料袋中，然后堆積在一起存放，根本無法進(jìn)行查找和利用，更意識不到客戶檔案管理工作對整個企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性。另外，相當(dāng)一部分的供電企業(yè)根本沒有設(shè)立獨(dú)立客戶檔案管理部門，往往合并在其他部門之下，例如將資料室當(dāng)做檔案室。這些行為將導(dǎo)致企業(yè)客戶檔案資料沒法鑒定、歸檔和保管。很多該保存的資料沒有得到保存，而大量沒有價值的資料倒是被長期保存了起來，不僅不能推動企業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，還會在一定程度上增加企業(yè)的經(jīng)營成本。
3、員工風(fēng)險意識薄弱
客戶檔案的風(fēng)險最主要來自于供電企業(yè)內(nèi)部員工風(fēng)險意識的欠缺。部分供電企業(yè)在自然壟斷經(jīng)營過程中形成了強(qiáng)烈的交易優(yōu)勢心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風(fēng)險意識，對社會體系缺失的現(xiàn)狀認(rèn)知不足。同時，供電企業(yè)對員工法律知識的培訓(xùn)工作缺失，使得供電員工對相應(yīng)的法律知識欠缺。主要問題包括輕信心理，工作草率，不負(fù)責(zé)任。
4、無專用的客戶檔案保管室及相應(yīng)的設(shè)備
由于該項工作未引起足夠的重視，在現(xiàn)實工作中客戶檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營業(yè)廳的資料柜中，無相應(yīng)的存放標(biāo)準(zhǔn)、裝訂要求及裝訂設(shè)備，形成客戶檔案資料裝訂要求不統(tǒng)一、存放不規(guī)范，保管無序。這種情況下，對客戶檔案資料的可控、在控能力較低。
三、加強(qiáng)基層供電企業(yè)客戶檔案管理措施
1、建立健全客戶檔案管理制度
制度要建立健全，執(zhí)行要堅決。按照基層供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀，必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時，明確人員的責(zé)任及管理方式等。對已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料，應(yīng)根據(jù)客戶檔案形成的規(guī)律和特點(diǎn)，在便于保管和利用的前提下，進(jìn)行科學(xué)分類整理，設(shè)置相應(yīng)的歸檔類目，如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關(guān)信息及投運(yùn)時的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實際情況和具體要求，制定的客戶檔案管理辦法或制度，辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內(nèi)容，客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn)，增加客戶檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全，內(nèi)容要完整。要達(dá)到此目標(biāo)要求，應(yīng)該重視抓好資料的收集工作，堅持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業(yè)務(wù)辦理過程中及時收集信息資料，并對內(nèi)部應(yīng)形成的資料進(jìn)行整理，歸檔人員加強(qiáng)審查等工作，齊抓共管，進(jìn)一步做好客戶資料歸檔工作。
管理要及時，裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確?？蛻魴n案齊全、完整、系統(tǒng)，就要把客戶檔案工作與業(yè)擴(kuò)辦理各個環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系，同步進(jìn)行，做到業(yè)擴(kuò)進(jìn)度到哪個階段，檔案收集就跟蹤到哪個階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整，同時根據(jù)客戶文件材料的形成規(guī)律，對客戶文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)整理，按客戶檔案盒或袋，使檔案資料做到文件齊全、分類準(zhǔn)確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。并將整理好的檔案按規(guī)定移交客戶檔案管理室，嚴(yán)格交接手續(xù)，認(rèn)真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。
2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立客戶檔案管理組織網(wǎng)絡(luò)
抓好客戶檔案工作，首先要從思想上重視客戶檔案管理工作，提高認(rèn)識，從監(jiān)與管兩方面入手，分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障，用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門增強(qiáng)檔案意識，注重收集與及時移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個環(huán)節(jié)的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準(zhǔn)確。建立客戶檔案管理組織，是必須做好的一項基礎(chǔ)性工作，因此，要明確有關(guān)人員的職責(zé)，用制度管人，用制度辦事。
3、完善客戶檔案管理目標(biāo)，跟蹤落實到位
缺乏有力的客戶檔案管理機(jī)制是一個比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時，存有檔案資料散落在各工作人員或是個別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實際情況，把檔案管理工作列入年度工作計劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，認(rèn)真制訂要求，并不斷強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)功能，特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，既要做好客戶檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，又要做到定期或不定期抽查，做到點(diǎn)面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動客戶檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。
4、要切實做好電力企業(yè)客戶檔案的安全防護(hù)工作
電力企業(yè)要積極按照國家關(guān)于檔案保管保護(hù)的規(guī)定，投入資金，配置具備防盜、防潮、防火、防有害生物等“八防”的必要設(shè)施。檔案工作人員要嚴(yán)格遵守黨和國家有關(guān)保密規(guī)定，加強(qiáng)管理，防止失密、泄密。客戶檔案必須妥善保管，不得丟失，損毀。
關(guān)鍵詞：智能客戶；檔案管理；管理模式；分析應(yīng)用
中圖分類號：G271 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
一、智能客戶檔案建立過程
1 統(tǒng)一紙質(zhì)檔案歸檔模式
按照一戶一檔的方式建立電子檔案；業(yè)務(wù)資料在產(chǎn)生后48個小時內(nèi)完成電子化處理，在一個星期內(nèi)移交檔案室存檔。打破傳統(tǒng)模式下，業(yè)務(wù)全流程完畢后才對各環(huán)節(jié)紙質(zhì)資料進(jìn)行整理歸檔的做法。后續(xù)環(huán)節(jié)通過在線查閱實現(xiàn)資料共享，既提升信息共享的效率與廣度，也顯著壓縮原始檔案在外流轉(zhuǎn)時間，有效控制檔案產(chǎn)生環(huán)節(jié)潛在的質(zhì)量風(fēng)險。
2 實現(xiàn)檔案處理“三個自動”
一是檔案任務(wù)自動生成。通過接口程序，使檔案處理任務(wù)與營銷業(yè)務(wù)流程聯(lián)動。在營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)完成后，檔案管理系統(tǒng)會自動產(chǎn)生相應(yīng)的檔案錄入任務(wù)，給業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員建立相應(yīng)的檔案處理任務(wù)流，以及每個任務(wù)需要添加的紙質(zhì)檔案列表。
二是檔案任務(wù)自動提醒。崗位人員一旦登陸檔案管理系統(tǒng)，就會收到當(dāng)前需要處理的工作任務(wù)信息提醒，確保業(yè)務(wù)工作完成后及時處理、歸檔檔案資料。提示信息分六大類：
（1）待添加信息（業(yè)務(wù)工作已完成，需要將紙質(zhì)檔案電子化）；
（2）待發(fā)送信息（電子資料已形成，需要發(fā)給班組檔案收集人員審核）；
（3）待移交信息（班組審核已完畢，需要移交檔案室收存）；
（4）待移交卷宗（檔案室已整理形成卷宗，需要上架保存）；
（5）合同預(yù)警信息（簽訂的紙質(zhì)合同即將到期）；
（6）業(yè)擴(kuò)時限預(yù)警信息（在辦業(yè)務(wù)即將超過環(huán)節(jié)允許時限）。
三是檔案處理自動催辦。檔案流程跟隨營銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程同步流轉(zhuǎn)。在營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)完畢后48小時內(nèi)，須將該節(jié)點(diǎn)中產(chǎn)生的紙質(zhì)檔案可視化并發(fā)送至檔案收集員。否則，系統(tǒng)將自動進(jìn)行催辦，直至業(yè)務(wù)人員完成此項工作為止。
3 實現(xiàn)業(yè)務(wù)過程延伸管控
一是跟蹤檔案質(zhì)量。通過限定必備檔案的完整性來管控檔案節(jié)點(diǎn)的流轉(zhuǎn)，進(jìn)而實現(xiàn)對業(yè)擴(kuò)流程的管控。同時，建立質(zhì)量審核“三道關(guān)”，進(jìn)一步保證檔案質(zhì)量的可控在控。
二是跟蹤流程時限。通過實時跟蹤在辦業(yè)務(wù)進(jìn)程，判斷當(dāng)前業(yè)務(wù)是否處于時限考核環(huán)節(jié)，將流程狀態(tài)劃分為正常、預(yù)警和超期三種狀態(tài)，對進(jìn)入預(yù)警或超期催辦的流程，自動提醒、催促崗位人員注意。
二、智能客戶檔案建立制度保障
1 建立完善客戶檔案管理的責(zé)任體系
明確部門、車間、班組和人員在客戶檔案管理工作中的職責(zé)界面和工作方式，是建設(shè)智能客戶檔案管理模式、推進(jìn)檔案管理精益化的基礎(chǔ)和前提。
結(jié)合市級供電公司實際，管理部門有營銷部和辦公室；專業(yè)車間主要指市（縣）客戶服務(wù)中心；工作班組包括營業(yè)班、大客戶經(jīng)理班、用電檢查班、裝表接電班等；檔案管理人員是客戶服務(wù)中心專（兼）職技術(shù)人員。其職責(zé)分別為：
（1）管理部門
營銷部是業(yè)務(wù)主管部門，歸口管理客戶檔案工作；負(fù)責(zé)根據(jù)省公司相關(guān)管理要求，制定客戶檔案管理細(xì)則；指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督和考核地（縣）客戶服務(wù)中心客戶檔案管理工作。
辦公室作為檔案管理歸口部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶檔案管理工作。
（2）專業(yè)車間
客戶服務(wù)中心是業(yè)務(wù)實施單位，負(fù)責(zé)根據(jù)管理規(guī)定的要求，建立、收集、整理、歸檔所轄客戶報裝、變更用電、用電檢查及其他檔案資料；建立、維護(hù)、管理客戶檔案室，并對所轄客戶檔案進(jìn)行統(tǒng)一管理。
（3）工作班組
業(yè)務(wù)實施班組是檔案產(chǎn)生、收集的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)在業(yè)擴(kuò)報裝、用電檢查與安全服務(wù)、日常營業(yè)管理等日常營銷業(yè)務(wù)中，建立、收集客戶檔案。
（4）檔案管理人員
檔案管理人員是檔案室與歸檔資料的日常管理主體，負(fù)責(zé)對客戶檔案進(jìn)行歸檔和日常管理，負(fù)責(zé)檔案室的日常管理。
2組織制訂客戶檔案管理規(guī)定
結(jié)合實際，組織制訂客戶檔案管理辦法，具體指導(dǎo)客戶檔案的收集、整理、歸檔等相關(guān)工作。
3 梳理細(xì)化客戶檔案內(nèi)容清單
對照客戶檔案范圍，對不同類別的客戶檔案梳理形成典型資料清單，指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)工作開展。
4 完善檔案室硬件設(shè)施
按照《企業(yè)檔案工作規(guī)范》建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化檔案室，配置密集架。統(tǒng)一使用牛皮紙檔案盒存放紙質(zhì)檔案，盒面粘貼檔案管理系統(tǒng)打印的條碼標(biāo)簽。
三、智能客戶檔案管理運(yùn)用實施
1作為普通供電民事主體和公共服務(wù)提供商，無論是供用雙方簽章確認(rèn)的契約協(xié)議，還是企業(yè)內(nèi)部層層審批的文檔記錄，都是維護(hù)自身權(quán)利的重要武器。由于檔案資料從產(chǎn)生開始就已納入嚴(yán)格管控的范疇，遺失、破損、替換的幾率顯著除低，完整性、原始性、真實性得到有效保證，潛在的服務(wù)風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險和法律風(fēng)險都得到了有效的防控，由此減少的損失非常可觀。
2新增業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間不再傳遞紙質(zhì)資料，真正實現(xiàn)“無紙化、高效率”。歷史檔案的查詢更加開放、便捷，為后續(xù)業(yè)務(wù)辦理、矛盾糾紛處理等供電服務(wù)工作提供了有效的信息支撐，避免了因信息短缺或查詢困難造成的被動。信息化的管理方式也為更好地應(yīng)用原始資料、挖掘檔案價值提供了條件，促進(jìn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)逐步擺脫“低層次反復(fù)”狀態(tài)，推動實現(xiàn)新的突破。
3通過細(xì)化客戶檔案管理的各項措施，尤其是智能客戶檔案管理系統(tǒng)的應(yīng)用和客戶檔案管理辦法的制訂，堵住了在檔案管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，促進(jìn)了營銷管理體系的豐富和完善。同時，更進(jìn)一步加深了檔案與業(yè)務(wù)之間的聯(lián)系，增強(qiáng)了在辦業(yè)務(wù)的透明性，降低了業(yè)務(wù)管控與質(zhì)量監(jiān)督的技術(shù)門檻，使業(yè)擴(kuò)績效考核實現(xiàn)精益化，有力推進(jìn)了業(yè)務(wù)工作的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化開展。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞:供電企業(yè);客戶檔案;管理
層供電企業(yè)的客戶檔案資料,是客戶在新裝增容階段辦理用電手續(xù)時與供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)來往的原始憑據(jù),以及供電企業(yè)對客戶安全檢查、電量退補(bǔ)的重要原始依據(jù),是規(guī)避供電企業(yè)安全風(fēng)險和電費(fèi)回收風(fēng)險的書面憑據(jù)。但現(xiàn)實工作中,由于受計劃經(jīng)濟(jì)以及供電企業(yè)長期處于自然壟斷地位的影響,基層供電企業(yè)對客戶檔案管理存在不同程度的問題,不能有效的規(guī)避供電企業(yè)的安全及電費(fèi)回收風(fēng)險。那么,如何才能做好基層供電企業(yè)的客戶檔案管理呢?筆者認(rèn)為,應(yīng)從以下幾方面入手。
一、建立健全客戶檔案管理制度
制度要建立健全,執(zhí)行要堅決。按照基層供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀,必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時,明確人員的責(zé)任及管理方式等。
對已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料,應(yīng)根據(jù)客戶檔案形成的規(guī)律和特點(diǎn),在便于保管和利用的前提下,進(jìn)行科學(xué)分類整理,設(shè)置相應(yīng)的歸檔類目,如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關(guān)信息及投運(yùn)時的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實際情況和具體要求,制定的客戶檔案管理辦法或制度,辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶檔案的范圍,歸檔的基本要求和基本內(nèi)容,客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn),增加客戶檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全,內(nèi)容要完整。要達(dá)到此目標(biāo)要求,應(yīng)該重視抓好資料的收集工作,堅持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求,在業(yè)務(wù)辦理過程中及時收集信息資料,并對內(nèi)部應(yīng)形成的資料進(jìn)行整理,歸檔人員加強(qiáng)審查等工作,齊抓共管,進(jìn)一步做好客戶資料歸檔工作。
管理要及時,裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確?？蛻魴n案齊全、完整、系統(tǒng),就要把客戶檔案工作與業(yè)擴(kuò)辦理各個環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系,同步進(jìn)行,做到業(yè)擴(kuò)進(jìn)度到哪個階段,檔案收集就跟蹤到哪個階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整,同時根據(jù)客戶文件材料的形成規(guī)律,對客戶文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)整理,按客戶檔案盒或代,使檔案資料做到文件齊全、分類準(zhǔn)確,方便管理,方便利用,保持其整體功能。并將整理好的檔案按規(guī)定移交客戶檔案管理室,嚴(yán)格交接手續(xù),認(rèn)真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。
二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),建立客戶檔案管理組織網(wǎng)絡(luò)
抓好客戶檔案工作,首先要從思想上重視客戶檔案管理工作,提高認(rèn)識,從監(jiān)與管兩方面入手,分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障,用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作,建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò),協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門增強(qiáng)檔案意識,注重收集與及時移交,防止檔案材料的散失;抓住每一個環(huán)節(jié)的檔案收集,以保證歸檔檔案資料的完整、準(zhǔn)確。建立客戶檔案管理組織,是必須做好的一項基礎(chǔ)性工作,因此,要明確有關(guān)人員的職責(zé),用制度管人,用制度辦事。
三、加強(qiáng)對營銷業(yè)務(wù)辦理相關(guān)人員的培訓(xùn)
一個單位客戶檔案管理的好壞,不僅與基層供電企業(yè)的客戶檔案規(guī)章制度健全與否、主管檔案的領(lǐng)導(dǎo)的思想觀念、檔案管理人員水平的高低息息相關(guān),更與檔案資料的組織者對檔案資料的重視程度有著極大的關(guān)系?？蛻魴n案服務(wù)于今天,有利于未來,為歷史查找、產(chǎn)權(quán)查證、經(jīng)濟(jì)糾紛提供素材,針對某些領(lǐng)導(dǎo)和工作人員檔案意識薄弱、檔案管理人員與負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)人員工作不協(xié)調(diào)?；鶎庸╇娖髽I(yè)目前更注重于對客戶的服務(wù),但同時也應(yīng)結(jié)合業(yè)擴(kuò)及用電檢查工作的實際,加強(qiáng)對營銷人員基本業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),將培訓(xùn)考核結(jié)果作為員工上崗的條件之一。同時在實際工作中將員工進(jìn)行動態(tài)管理,增加其工作流動性,使員工能夠在多崗位進(jìn)行交流。特別是要求員工及時學(xué)習(xí)相關(guān)新裝增容、變更用電管理辦法,掌握在各個業(yè)務(wù)階段應(yīng)收集的客戶資料以及業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn),以便準(zhǔn)確、及時地收集相關(guān)信息及認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)。同時,應(yīng)加大對客戶檔案管理人員的培訓(xùn)工作,認(rèn)真及時學(xué)習(xí)客戶檔案管理辦法,提高其業(yè)務(wù)技能及責(zé)任心,使其能認(rèn)真對歸集的資料進(jìn)行審核,確保客戶檔案資料的規(guī)范及完整;二是對現(xiàn)有的客戶檔案資料加強(qiáng)管理,確保資料不散失。
四、完善客戶檔案管理目標(biāo),跟蹤落實到位
缺乏有力的客戶檔案管理機(jī)制是一個比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時,存有檔案資料散落在各工作人員或是個別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象,應(yīng)根據(jù)實際情況,把檔案管理工作列入年度工作計劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容,并認(rèn)真制訂要求,并不斷強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)功能,特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門,既要做好客戶檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo),又要做到定期或不定期抽查,做到點(diǎn)面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依、的局面,推動客戶檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。
總之,基層供電企業(yè)的檔案管理工作,是企業(yè)管理的一部分,是一項重要的基礎(chǔ)管理工作,是企業(yè)各方面活動的真實記錄和發(fā)展生產(chǎn)力的一項基礎(chǔ)工作。基層供電企業(yè)要調(diào)整工作思路,加大檔案領(lǐng)導(dǎo)力度,在實踐中積極探索檔案工作發(fā)展的新思路、新途徑、新辦法,統(tǒng)籌規(guī)劃,一步到位,才能推動供電系統(tǒng)檔案工作的較快發(fā)展。
參考文獻(xiàn):
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關(guān)鍵詞：企業(yè)；客戶檔案；市場營銷
一、前言
隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與同企業(yè)之間市場營銷競爭越來越激烈，各個生產(chǎn)企業(yè)面臨著客戶需求的日益多樣化、選購產(chǎn)品的科學(xué)化。因此企業(yè)要生存下去惟一的關(guān)鍵要素就是其產(chǎn)品擁有可依靠的用戶，企業(yè)要想長期健康持續(xù)地發(fā)展下去就需要對這些客戶及其之間的關(guān)系進(jìn)行良好的維護(hù)，建立起一個相互信任、相互忠誠的客戶關(guān)系不僅有利于企業(yè)產(chǎn)品在市場中建立地位，而且有利于企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略步驟的實施，有利于整個經(jīng)濟(jì)市場的平穩(wěn)健康發(fā)展。那么在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，企業(yè)進(jìn)行市場營銷的同時，需要不斷地發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或者興趣的客戶群體，這是企業(yè)在進(jìn)行市場營銷及其產(chǎn)品營銷的群眾基礎(chǔ)，也是企業(yè)賴以生存的市場空間。企業(yè)對該客戶關(guān)系的有效管理及其維護(hù)，便于企業(yè)進(jìn)行所有產(chǎn)品的各項營銷手段及其活動被廣大客戶所接受和關(guān)注，并且極易在市場中得到快速的反饋，所以良好的客戶檔案管理對于企業(yè)的市場營銷具有不可或缺的意義。
二、客戶檔案基本概念
客戶檔案，顧名思義，就是有關(guān)客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關(guān)系的商業(yè)流程的信息總和，包括客戶的基本情況、市場潛力、經(jīng)營發(fā)展方向、財務(wù)信用能力、產(chǎn)品競爭力等。
CRM（Customer Relationship Management），即客戶關(guān)系管理。這個概念最初由GartnerGroup提出來的，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是：通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。數(shù)據(jù)庫存營銷。所謂數(shù)據(jù)庫營銷，就是企業(yè)通過收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費(fèi)者有多大可能去購買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地營銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者購買產(chǎn)品的目的。數(shù)據(jù)庫營銷是惟一一種可測度的廣告形式，能夠準(zhǔn)確地知道如何獲得客戶的反應(yīng)以及這些反映來自何處。這些信息將被用于繼續(xù)擴(kuò)展或重新制定、調(diào)整企業(yè)的營銷計劃。
三、客戶檔案管理和營銷的關(guān)系
客戶是一個企業(yè)的保障，也是一個企業(yè)的“存折”?？蛻魴n案的建立和管理對加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系、促進(jìn)市場營銷有著重要地意義。
第一，客戶檔案管理可以挖掘潛在客戶。良好的客戶檔案管理不僅記錄客戶的購買情況、購買頻率和意向等信息，還會記錄客戶的業(yè)務(wù)線索升級和分配、銷售機(jī)會的升級和分配，從而進(jìn)行潛在客戶的跟蹤。這樣，就可以在適當(dāng)?shù)臅r候聯(lián)系客戶，推薦產(chǎn)品。
通過客戶細(xì)分制定更加適合的營銷方式?？蛻艏?xì)分是指，在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶的價值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式?？蛻艏?xì)分使企業(yè)擁有更高的價值的客戶資源顯性化并能夠就相應(yīng)的客戶關(guān)系對企業(yè)未來盈利影響進(jìn)行量化分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。
第二，建立檔案構(gòu)成精確的數(shù)據(jù)庫營銷。數(shù)據(jù)庫營銷可以使企業(yè)能夠集中精力于更少的人身上，實現(xiàn)準(zhǔn)確定位。一般來講，數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。數(shù)據(jù)庫資源及數(shù)據(jù)庫營銷的執(zhí)行方式是數(shù)據(jù)庫營銷的核內(nèi)容。客戶數(shù)據(jù)庫的建立是開始數(shù)據(jù)庫營銷的第一件要事，之后的更新客戶消費(fèi)行為則是數(shù)據(jù)庫營銷的重點(diǎn)。數(shù)據(jù)庫營銷的目的是提升企業(yè)的銷售力，減少廣告投入，進(jìn)而產(chǎn)生豐厚的利潤。
第三，良好的檔案管理促成關(guān)系營銷。所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動的過程，其核心是建立和發(fā)展與公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營銷的實質(zhì)是在市場營銷中與各方建立長期穩(wěn)定的相互依存的營銷關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展。在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才能使企業(yè)贏得各個利益相關(guān)者的支持與合作。客戶檔案管理是實現(xiàn)一對一營銷的重要途徑。一對一營銷（One-To-OneMarketing），亦稱“121營銷”、“1-2-1營銷”，或“1對1營銷”等，是一種客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略，它為公司和個人間的互動溝通提供具有針對性的個性化方案。一對一營銷的目標(biāo)是提高短期商業(yè)推廣活動及終身客戶關(guān)系的投資回報率（ROI）。
第四，建立客戶抱怨檔案。客戶的抱怨是一筆寶貴的財富，它能讓企業(yè)直接地了解到自己的不足。收集客戶的抱怨，能注意到自己的劣勢，及時地對客戶進(jìn)行抱怨補(bǔ)償，更好地反饋客戶的意見。良好的抱怨補(bǔ)償行為不僅能提高客戶的忠誠度，也能讓企業(yè)更好地樹立自己的形象。與客戶保持良性的接觸。頻繁地接觸會造成客戶的反感，但恰當(dāng)?shù)牧夹越佑|會與客戶保持長久的穩(wěn)定的關(guān)系。在節(jié)假日可以對客戶進(jìn)行節(jié)日的問候，可以在適當(dāng)?shù)臅r候聯(lián)系客戶推薦一些產(chǎn)品。這種良性的接觸要求檔案建立的時候得到客戶的多種聯(lián)系方式。聯(lián)系方式的豐富是保持和客戶關(guān)系的基石。
第五，對客戶檔案保持動態(tài)更新。對客戶檔案的不斷更新是保持客戶有效性的惟一方法。如果客戶的檔案過于陳舊，就會失去檔案的原有價值。動態(tài)的更新不僅可以保留客戶資源，還可以節(jié)省成本。
四、結(jié)束語
總之，客戶檔案管理最終目標(biāo)就是提升整體的客戶忠誠度，并使客戶的終生價值達(dá)到最大化，優(yōu)化營銷和溝通的成本，從而搭配或提供最符合需要或行為的產(chǎn)品或服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
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論文關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 客戶檔案管理 現(xiàn)狀 對策
論文摘要：隨著電力市場化的深入，電力企業(yè)的競爭日益激烈，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為電力企業(yè)爭取市場的重要手段。客戶檔案管理是供電企業(yè)與用電客戶間各種業(yè)務(wù)辦理的原始憑證和依據(jù)，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要渠道。本文對目前供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出了加強(qiáng)管理的對策建議。
一、供電企業(yè)客戶檔案管理現(xiàn)狀
1.客戶檔案管理制度或辦法相對滯后
由于受市場經(jīng)濟(jì)的影響，目前仍有較多的基層供電企業(yè)沒有一套完整的客戶檔案管理辦法。在基層供電企業(yè)，檔案管理的職責(zé)屬于局辦或總經(jīng)辦，但其管理的范圍僅為生產(chǎn)或客戶工程項目資料，其制定的管理辦法也僅是針對該范圍來進(jìn)行的，對于客戶檔案管理的職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)未進(jìn)行明確。實際工作中該部分職責(zé)往往由營銷部門負(fù)責(zé)，但營銷部門在目前更注重于電費(fèi)回收、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，對于客戶檔案資料的管理還處于相對滯后的階段，沒有建立一套完整的客戶檔案管理辦法來對該部分工作進(jìn)行規(guī)范，使必要的監(jiān)督防范環(huán)節(jié)失去作用。
2.員工風(fēng)險意識薄弱
客戶檔案的風(fēng)險最主要來自于供電企業(yè)內(nèi)部員工風(fēng)險意識的欠缺。部分供電企業(yè)在自然壟斷經(jīng)營過程中形成了強(qiáng)烈的交易優(yōu)勢心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風(fēng)險意識，對社會體系缺失的現(xiàn)狀認(rèn)知不足。同時，供電企業(yè)對員工法律知識的培訓(xùn)工作缺失，使得供電員工對相應(yīng)的法律知識欠缺。主要問題包括輕信心理，工作草率，不負(fù)責(zé)任。
3.無專人負(fù)責(zé)客戶檔案資料的審核與保管
由于沒有相應(yīng)的管理辦法或制度，客戶檔案管理工作職責(zé)未能要現(xiàn)實工作中體現(xiàn)，現(xiàn)實工作中無專人負(fù)責(zé)客戶檔案的審核、歸集與管理，使得客戶檔案信息無序化?？蛻魴n案資料處于人人皆可查閱的狀態(tài)，丟失風(fēng)險較大。
4.無專用的客戶檔案保管室及相應(yīng)的設(shè)備
由于該項工作未引起足夠的重視，在現(xiàn)實工作中客戶檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營業(yè)廳的資料柜中，無相應(yīng)的存放標(biāo)準(zhǔn)、裝訂要求及裝訂設(shè)備，形成客戶檔案資料裝訂要求不統(tǒng)一、存放不規(guī)范，保管無序。這種情況下，對客戶檔案資料的可控、在控能力較低。
二、加強(qiáng)基層供電企業(yè)客戶檔案管理措施
1.建立健全客戶檔案管理制度
制度要建立健全，執(zhí)行要堅決。按照基層供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀，必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時，明確人員的責(zé)任及管理方式等。
對已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料，應(yīng)根據(jù)客戶檔案形成的規(guī)律和特點(diǎn)，在便于保管和利用的前提下，進(jìn)行科學(xué)分類整理，設(shè)置相應(yīng)的歸檔類目，如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關(guān)信息及投運(yùn)時的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實際情況和具體要求，制定的客戶檔案管理辦法或制度，辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內(nèi)容，客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn)，增加客戶檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全，內(nèi)容要完整。要達(dá)到此目標(biāo)要求，應(yīng)該重視抓好資料的收集工作，堅持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業(yè)務(wù)辦理過程中及時收集信息資料，并對內(nèi)部應(yīng)形成的資料進(jìn)行整理，歸檔人員加強(qiáng)審查等工作，齊抓共管，進(jìn)一步做好客戶資料歸檔工作。
管理要及時，裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確?？蛻魴n案齊全、完整、系統(tǒng)，就要把客戶檔案工作與業(yè)擴(kuò)辦理各個環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系，同步進(jìn)行，做到業(yè)擴(kuò)進(jìn)度到哪個階段，檔案收集就跟蹤到哪個階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整，同時根據(jù)客戶文件材料的形成規(guī)律，對客戶文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)整理，按客戶檔案盒或袋，使檔案資料做到文件齊全、分類準(zhǔn)確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。并將整理好的檔案按規(guī)定移交客戶檔案管理室，嚴(yán)格交接手續(xù)，認(rèn)真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。
2.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立客戶檔案管理組織網(wǎng)絡(luò)
抓好客戶檔案工作，首先要從思想上重視客戶檔案管理工作，提高認(rèn)識，從監(jiān)與管兩方面入手，分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障，用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門增強(qiáng)檔案意識，注重收集與及時移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個環(huán)節(jié)的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準(zhǔn)確。建立客戶檔案管理組織，是必須做好的一項基礎(chǔ)性工作，因此，要明確有關(guān)人員的職責(zé)，用制度管人，用制度辦事。
3.完善客戶檔案管理目標(biāo)，跟蹤落實到位
缺乏有力的客戶檔案管理機(jī)制是一個比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時，存有檔案資料散落在各工作人員或是個別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實際情況，把檔案管理工作列入年度工作計劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，認(rèn)真制訂要求，并不斷強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)功能，特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門，既要做好客戶檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，又要做到定期或不定期抽查，做到點(diǎn)面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動客戶檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞：冷軋；客戶檔案；管理系統(tǒng)
中圖分類號：F49
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
文章編號：1672-3198（2012）04-0233-02
1引言
首鋼冷軋無客戶檔案管理系統(tǒng)之前，客戶信息和數(shù)據(jù)均是以紙版或電子版（Word或Excel）形式保存，各種記錄、統(tǒng)計、存檔都由人工進(jìn)行，且相關(guān)資料一般僅由某個人或幾個人保存，管理起來不僅費(fèi)時費(fèi)力，而且容易丟失，也不便于信息查詢、共享和快速傳遞，客戶檔案管理效益不大。隨著首鋼冷軋汽車板、家電板、專用板及其他客戶數(shù)量的不斷增加，客戶檔案信息數(shù)據(jù)越來越龐大，人工管理已經(jīng)無法滿足要求，為了解決這一矛盾，實現(xiàn)對客戶信息進(jìn)行系統(tǒng)管理，經(jīng)公司研究決定，首鋼冷軋自主開發(fā)客戶檔案管理系統(tǒng)。
該系統(tǒng)著重需要實現(xiàn)客戶信息、訂單、產(chǎn)品要求以及質(zhì)量異議等客戶資料的系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)客戶檔案管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化，充分利用計算機(jī)高速信息傳遞，數(shù)據(jù)共享，不受時間、地域、空間限制，實時查詢，方便管理等特點(diǎn)，從根本上解決首鋼冷軋客戶信息繁雜、數(shù)據(jù)龐大與人員少、勞動強(qiáng)度大、效率低的手工管理的矛盾。
2系統(tǒng)設(shè)計
該系統(tǒng)設(shè)計原則要求結(jié)構(gòu)簡單，存取和管理方便。系統(tǒng)設(shè)計要求界面友好，使用方便，通過“人―機(jī)”對話的交互方式，實現(xiàn)輸入、輸出、查詢、統(tǒng)計等功能。
該系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境為VisualStudio2008，語言為C#，采用了MVC（Model-View-Control，模型-視圖-控制器）框架。MVC是典型的平行關(guān)系，不同于三層結(jié)構(gòu)的垂直關(guān)系，模型負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，視圖負(fù)責(zé)顯示，控制器把數(shù)據(jù)讀取出來填充模型后把模型交給視圖去處理，而各種驗證就在模型里處理。
比起WebForm開發(fā)Web應(yīng)用的模式，MVCFramework開發(fā)的應(yīng)用程序具有如下優(yōu)點(diǎn)：①降低應(yīng)用程序各部分（數(shù)據(jù)、應(yīng)用邏輯、表現(xiàn)邏輯）之間的耦合度，使各部分的功能更加明確；②有利于單元測試的優(yōu)先和高效進(jìn)行；③表現(xiàn)層的功能更加獨(dú)立，有利于界面開發(fā)。
該系統(tǒng)配置一臺PC服務(wù)器，用于安裝數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和應(yīng)用程序。系統(tǒng)采用B/S模式組網(wǎng)，簡單高效，支持單機(jī)、局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）組網(wǎng)使用，組網(wǎng)操作簡單：設(shè)置服務(wù)端IP后，任何一臺連入內(nèi)網(wǎng)的帶有瀏覽器的計算機(jī)都可以訪問此系統(tǒng)。使用和維護(hù)基本流程為：客戶啟動瀏覽器，登陸驗證通過后，進(jìn)入該系統(tǒng)，根據(jù)目錄導(dǎo)航找到客戶檔案管理模塊，點(diǎn)擊進(jìn)入后，可以對相應(yīng)客戶進(jìn)行檔案管理，具體包括添加、修改、刪除、查詢、統(tǒng)計等。其中，添加的方式可采用手工錄入，也可從其他媒介導(dǎo)入（上傳）到該系統(tǒng)。
3系統(tǒng)各模塊功能
3.1系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理由兩個子功能模塊組成，分別是賬戶管理功能模塊和密碼修改功能模塊。賬戶管理功能模塊僅對系統(tǒng)管理員開放，管理員可以通過該界面來管理和分配用戶（賬戶）的權(quán)限。密碼修改功能是針對所有的系統(tǒng)用戶的，系統(tǒng)用戶可以個性化的設(shè)置、修改自己的密碼，界面操作簡單。
3.2客戶需求
客戶需求模塊的數(shù)據(jù)和信息由人工錄入（導(dǎo)入）客戶檔案管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)來源于客戶調(diào)研、客戶訂單、客戶使用其他鋼廠的質(zhì)保書等資料?？蛻魴n案管理系統(tǒng)，將相關(guān)數(shù)據(jù)組合起來，便于其他功能界面調(diào)用和查詢。同時，該界面支持增加、修改、刪除的功能。如果用戶需要將數(shù)據(jù)導(dǎo)出到系統(tǒng)外，本界面還具備導(dǎo)出Excel表的功能。
例如：某客戶基本信息數(shù)據(jù)錄入到客戶信息模塊中并保存，當(dāng)接到該客戶的訂貨需求時，系統(tǒng)用戶不需要繁瑣的將有關(guān)該客戶的基本信息重復(fù)錄入到客戶需求模塊中，只需通過點(diǎn)擊選擇“放大鏡”功能，將該客戶基本信息復(fù)制到客戶訂貨界面即可。
3.3質(zhì)量控制
質(zhì)量控制方案是根據(jù)客戶的需求，制定或選擇適合的生產(chǎn)工藝，細(xì)化各工序工藝控制參數(shù)，保證客戶產(chǎn)品質(zhì)量要求。實際生產(chǎn)完成后，可通過實際工藝參數(shù)與設(shè)定工藝參數(shù)的比對，驗證并優(yōu)化生產(chǎn)工藝控制參數(shù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量。
例如：在生產(chǎn)某客戶汽車外板DC05產(chǎn)品時，可以在系統(tǒng)中選用適合的酸軋工藝、連退工藝?？梢愿鶕?jù)實際產(chǎn)品最終質(zhì)量、設(shè)定工藝參數(shù)、實際生產(chǎn)工藝參數(shù)來不斷優(yōu)化工藝控制參數(shù)，保證產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。同時，為該客戶汽車外板制定的工藝控制方案，也可以被引用到同鋼種、同規(guī)格、同質(zhì)量要求（或相近）的其他客戶產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝控制中。系統(tǒng)用戶可以根據(jù)界面上的生產(chǎn)牌號作為查詢條件，搜索出相關(guān)的生產(chǎn)工藝控制，方便快速的引用到為其他客戶產(chǎn)品的生產(chǎn)中。
3.4客戶信息
客戶信息模塊用來保存客戶的基本信息，它為客戶要求模塊提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。該部分?jǐn)?shù)據(jù)同時會被引用到其他功能界面中。系統(tǒng)用戶可以在該界面中進(jìn)行新增、修改、刪除等操作。
3.5質(zhì)量異議
質(zhì)量異議模塊主要是記錄、統(tǒng)計、管理所有客戶發(fā)生的質(zhì)量異議、質(zhì)量抱怨情況，該模塊中還包括異議（或抱怨）解決措施、預(yù)防措施以及發(fā)生質(zhì)量異議缺陷照片備案等信息。目的是為了避免同一質(zhì)量問題在同一客戶中重復(fù)發(fā)生，并舉一反三防止同類質(zhì)量問題在相近客戶處發(fā)生，做到質(zhì)量的及時改進(jìn)和持續(xù)提高。
此界面主要功能將所發(fā)生的質(zhì)量異議在系統(tǒng)中備案，同時，將缺陷圖片存儲到系統(tǒng)中，方便系統(tǒng)用戶查詢使用。
通過查詢、統(tǒng)計功能，生產(chǎn)現(xiàn)場人員及質(zhì)量判定人員可以查看某一客戶對哪些質(zhì)量問題比較敏感，該客戶已經(jīng)發(fā)生過哪些質(zhì)量異議或抱怨，以指導(dǎo)現(xiàn)場生產(chǎn)和質(zhì)量控制及判定。比如，如果在生產(chǎn)某客戶產(chǎn)品時產(chǎn)生了某種程度的劃傷，通過查詢用戶檔案系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)該客戶以前也提出過這樣程度劃傷的質(zhì)量異議，那這樣的產(chǎn)品在判定時就不能判定為合格，需要改判為現(xiàn)貨或協(xié)議品；同時需要現(xiàn)場人員立即采取補(bǔ)救措施，要么停止生產(chǎn)這個客戶后面的同類產(chǎn)品（取消后面的生產(chǎn)計劃），要么調(diào)整全線工藝控制（如張力降低）看能否消除缺陷，或及時查找造成缺陷根源并立即消除?？傊?，質(zhì)量異議模塊可以指導(dǎo)現(xiàn)場生產(chǎn)及質(zhì)量控制，防止客戶不能接受的缺陷產(chǎn)品流出并到達(dá)客戶處，可以降低質(zhì)量異議發(fā)生率，避免企業(yè)不必要的損失。
3.6產(chǎn)品信息
產(chǎn)品信息模塊用于實現(xiàn)對客戶產(chǎn)品信息的管理。主要是對客戶所生產(chǎn)的車型、零件名稱、零件編號、毛坯尺寸、毛坯毛重、材料定額、零件凈重、利用率、零件照片等信息的管理。該界面的相關(guān)信息維護(hù)也是生成并打印技術(shù)表單的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
3.7統(tǒng)計分析
例如對某客戶供貨品種進(jìn)行統(tǒng)計分析。在主界面的條件區(qū)域客戶名稱處輸入該客戶名稱，會檢索到供貨鋼板用于制造的零件明細(xì)，如車型、零件名稱、毛坯尺寸、毛坯凈重等信息。
3.8技術(shù)單打印
技術(shù)單打印包含技術(shù)單打印功能和工藝卡打印功能。技術(shù)單打印可實現(xiàn)對某個客戶的某個具體零件的詳細(xì)信息匯總，并打印成技術(shù)表單，以備后續(xù)的技術(shù)分析使用。包括客戶信息、客戶用途、客戶訂貨要求、化學(xué)成分要求、力學(xué)性能要求、使用部位及加工情況、零件實物照片及坯料尺寸、質(zhì)量異議一覽表、生產(chǎn)工藝控制要點(diǎn)等。工藝卡打印可實現(xiàn)對某個客戶的產(chǎn)品零件的原板工藝性能信息的匯總，并打印成工藝卡表單，包括客戶對鋼板工藝要求、鋼板性能要求、鋼板化學(xué)成分要求等。
3.9基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)維護(hù)
此模塊用于對客戶信息及質(zhì)量信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)，以便在操作該系統(tǒng)的其它界面時，可以快速導(dǎo)入和引用，避免手工一字一句重復(fù)編寫。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)主要包括冷加工方式、鋼板最終用途、冷軋加工難度、車型、涂油類型、包裝方式、使用部位、生產(chǎn)牌號、邊部狀態(tài)、交貨牌號、表面質(zhì)量、表面結(jié)構(gòu)、表面粗糙度、焊接法等信息。
4系統(tǒng)開發(fā)的評價
4.1系統(tǒng)主要特點(diǎn)
（1）該系統(tǒng)是一款通用型、適用面廣的網(wǎng)絡(luò)客戶管理系統(tǒng)，應(yīng)用先進(jìn)的CRM理念，科學(xué)地將信息技術(shù)與管理科學(xué)相結(jié)合，以客戶為中心，實現(xiàn)市場、客戶、工藝、質(zhì)量、服務(wù)等流程一體化，有效管理客戶資源，提高客戶挖掘能力和銷售成功率，達(dá)到全面提升企業(yè)核心競爭力的目的。
（2）該系統(tǒng)采用B/S模式組網(wǎng)，簡單高效。
（3）該系統(tǒng)內(nèi)功能模塊可以實現(xiàn)超強(qiáng)查詢、統(tǒng)計、圖片展示、數(shù)據(jù)報表打印及導(dǎo)出Excel等功能。
4.2系統(tǒng)質(zhì)量評價
（1）該系統(tǒng)主要解決了通用查詢、統(tǒng)計、客戶信息存檔等技術(shù)問題，各類數(shù)據(jù)都具有增加、刪改、修改功能，使用限制小，方便靈活。
（2）該系統(tǒng)有清晰的操作屏幕提示，操作簡便，用戶在較短時間內(nèi)即可熟練掌握。
（3）該系統(tǒng)已正式投入使用兩年，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，客戶非常滿意，系統(tǒng)開發(fā)完全達(dá)到了設(shè)計目標(biāo)。
4.3經(jīng)濟(jì)效益評價
首鋼冷軋客戶檔案管理系統(tǒng)，使前期沒有系統(tǒng)管理的客戶檔案信息、質(zhì)量異議等信息有機(jī)的統(tǒng)一在一個系統(tǒng)中，實現(xiàn)了客戶信息管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、安全化。該系統(tǒng)的成功運(yùn)行，極大的提高了工作效率，為公司領(lǐng)導(dǎo)、工藝技術(shù)人員、現(xiàn)場操作人員以及客戶服務(wù)人員及時、準(zhǔn)確的掌握用戶需求，保證產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶開發(fā)成功率，保證各項工作做到有的放矢，使首鋼冷軋公司在產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶開發(fā)、客戶服務(wù)水平等各方面邁上了一個新臺階，實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。
該系統(tǒng)的投入使用，降低勞動強(qiáng)度，減少了人工投入，提高了管理效率；還實現(xiàn)了無紙化辦公，節(jié)約了能源。本系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)連接，可直接推廣到各個部門，實現(xiàn)公司內(nèi)部的數(shù)據(jù)共享，讓客戶檔案管理真正發(fā)揮其實際作用，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低質(zhì)量異議發(fā)生率，減少公司經(jīng)濟(jì)損失，提高客戶滿意度，提升企業(yè)品牌價值。
截止到2012年1月，首鋼冷軋已經(jīng)完成40余個主要客戶的檔案建立（如北汽福田、長城汽車、北京現(xiàn)代、上海大眾、海爾等），10余個客戶檔案正在不斷完善中。從系統(tǒng)建立至今，已避免40余起質(zhì)量異議發(fā)生，減少或挽回直接經(jīng)濟(jì)損失約1000余萬元。如果考慮到產(chǎn)品質(zhì)量和檔次的不斷提高，以及客戶滿意度和首鋼品牌價值等間接經(jīng)濟(jì)效益，首鋼冷軋客戶檔案管理系統(tǒng)給公司帶來的經(jīng)濟(jì)效益是不可估量的！
5結(jié)論
（1）該系統(tǒng)的建立和應(yīng)用，填補(bǔ)了首鋼冷軋無客戶檔案管理系統(tǒng)的空白。
（2）該系統(tǒng)實現(xiàn)了客戶檔案管理的無紙化、系統(tǒng)化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化，可以幫助企業(yè)節(jié)省資源，提高工作效率，降低質(zhì)量異議，增強(qiáng)客戶滿意度，提升企業(yè)品牌價值，實現(xiàn)巨大經(jīng)濟(jì)效益。
（3）該系統(tǒng)不僅可以在首鋼冷軋公司范圍內(nèi)使用，而且可以通過VPN技術(shù)推廣到其他相關(guān)單位，如首鋼技術(shù)研究院、首鋼銷售公司，從而使其發(fā)揮更大的效益。
參考文獻(xiàn)
［1］吳喜萍，段凡丁.電力營銷客戶檔案管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)［J］.軟件導(dǎo)刊，2009，（8）.
