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【摘要】：加強護患溝通，處理好護患關系，達到患者滿意的高質(zhì)量的護理，是護理工作的重要內(nèi)容。本文分析了臨床護理中護患溝通存在的問題，如溝通信息量過少、態(tài)度不好、技巧不到位和護理操作技術解釋不到位。并提出了加強護患溝通，減少護理糾紛的策略：了解護患溝通特點，把握護患溝通形式；了解患者的心理特點及需要，把握溝通技巧；提供良好的溝通環(huán)境，創(chuàng)造最佳的溝通時機。
【關鍵詞】：護患溝通；護理糾紛
近年來，隨著社會的進步，人們法律意識和維權(quán)意識不斷提高。人們在就醫(yī)過程中對醫(yī)護人員的職業(yè)道德、技術水平及服務質(zhì)量提出了更高的要求。而護理工作是一種高風險的職業(yè)，護理人員的工作很多時候是直接面對患者和家屬，在護理工作中稍不留意或違反操作規(guī)程未達到患者和家屬的期望值時，就會引發(fā)護理糾紛。其中，護理人員和患者之間缺乏有效溝通是這些糾紛發(fā)生的重要原因。因此，加強護患溝通，處理好護患關系，達到患者滿意的高質(zhì)量的護理，是護理工作的重要內(nèi)容。
筆者結(jié)合工作實踐，在分析臨床護理中護患溝通存在的問題的基礎上，探討了加強護患溝通，減少護理糾紛的策略。
一、臨床護理中護患溝通存在的問題
1、溝通信息量過少
患者住院后他們在情緒上較為焦慮，迫切想知道自己的病情及治療情況，急切想了解有關用藥、治療、預后、護理安排以及主管醫(yī)生、護理人員的姓名、業(yè)務水平等。一些護理人員對患者不尊重、不關心，沒有將患者的感受和信息及時反饋，并且忽視這些交流，從而產(chǎn)生交流障礙，引起患者的誤解或不滿。
2、溝通態(tài)度不好
一些護理人員在繁忙的工作中容易產(chǎn)生焦慮、煩躁的情緒，在護患溝通中缺乏以病人為中心的服務意識，對患者不尊重、不關心，講話生硬、表情淡漠，甚至說一些過激的話刺激患者，服務態(tài)度欠佳，從而引發(fā)患者及家屬的不滿。
3、溝通技巧不到位
由于患者在文化水平、專業(yè)知識和疾病認知度上存在個體差異，而臨床護理中護理人員未充分了解病人的文化背景、職業(yè)特性、個性特征、生活習慣等情況， 在護患溝通中常發(fā)生由于專業(yè)術語使用過多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，給患者帶來困擾，產(chǎn)生不滿情緒。
4、護理操作技術解釋不到位
臨床護理中，患者會對一些護理操作技術產(chǎn)生恐懼和疑惑，護理人員在解釋過程中回答患者疑問時盡管態(tài)度和藹，但含糊其辭，也容易引起患者的不信任，甚至反感，得不到患者諒解，進而引發(fā)護患糾紛。
二、加強護患溝通，減少護理糾紛的策略
1、了解護患溝通特點，把握護患溝通形式
（1）了解護患溝通中親切與和藹的特點。護理人員應通過真誠的微笑、柔和的語言、恰當?shù)姆Q呼、得體的儀表、熱情的接待等充分表達對患者的關切，對每一位患者的護理態(tài)度和藹，服務語言通俗易懂，耐心解答患者及家屬的咨詢，建立護患溝通良好的開端。（2）了解護患溝通中信任的特點。護理人員應樹立“一切以病人為中心”的思想，做到急病人之所急，想病人之所想，向病人或家屬認真解釋操作的目的，真心相待，做好健康宣教， 體現(xiàn)對病人的關愛同情和理解，把病人當成你的親人，從而得到患者的信任，建立良好的護患關系。（3）了解護患溝通中責任的特點。高度的責任心是護士工作認真負責、一絲不茍的重要心理條件。護理人員應加強嫻熟的護理操作技術的培養(yǎng)，將護理操作技術、患者自身疾患的情況以及注意事項進行詳細的解說，增強患者的信任感。
2、了解患者的心理特點及需要，把握溝通技巧
（1）滿足患者情感需要。人院后患者最重要的一個特點是希望得到同情和體貼，滿足感情需要。護理人員應以積極真誠的溝通態(tài)度，以人性化、親情化、規(guī)范化的服務方式，以同情鼓勵的行動去鼓勵體貼患者，把患者當親人和朋友，使患者得到無微不至的關懷，真正感受到在院如在家，滿足患者情感需要，融洽護患關系。
（2）滿足患者心理需要。護理人員應從生物護理模式轉(zhuǎn)移到心理護理模式，從心理學的角度針對每一個患者的心理特點，做到有效溝通。針對有消極情緒的患者，護士應對患者的文化背景、職業(yè)特性、個性特征、生活習慣等進行全方位了解，從而掌握其心理特征，并根據(jù)患者心理變化采取個性化溝通、引導，調(diào)動其內(nèi)在的心理抗衡能力，設法減輕病人心理壓力，保持患者愉快的心情，從而建立良好的護患關系，減少護患糾紛。
（3）滿足患者權(quán)益保護需要。在進行各種治療護理工作前，要認真履行告知義務，維護患者的知情權(quán)。同時，護理人員應詳細講解患者所患疾病的相關知識及疾病發(fā)生的過程，使其對自身疾病有全面了解，以消除患者的疑慮及恐懼，滿足患者權(quán)益保護需要，增強患者對護理的滿意度。
3、提供良好的溝通環(huán)境，創(chuàng)造最佳的溝通時機
患者本身屬于一個敏感脆弱的群體，護理工作中護理人員溝通場合或時機不當都會引起誤會或護理糾紛的發(fā)生，甚至延誤病情。護理人員應提供一個讓患者感到親切、融洽、無拘束的溝通環(huán)境，選擇最佳的時機和患者溝通，縮小與患者的溝通距離。
三、總結(jié)
護患溝通貫穿于護理活動的全過程，溝通的效果不僅影響護患關系，也影響著護理人員的形象、醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。因此，在臨床護理工作中，除了必要護理措施外，必須加強護患溝通，減少護患糾紛。
參考文獻
[1]周麗紅.護患溝通在臨床護理中的應用[J]. 全科護理. 2009，13（12）：89——90
【關鍵詞】優(yōu)化；護患溝通；下肢骨折；護理效果
【Abstract】Objective： To study the method of communication between nurses and patients to optimize the practical effect of the lower extremity fractures after patient care effect. Methods： The control group communication between nurses and patients in general， the experimental group method of communication between nurses and patients to optimize treatment results in two groups of patients. Results： The experimental group to optimize nurse-patient communication and patient satisfaction as high as 97.01%； control group general nurse-patient communication， patient satisfaction was 83.58%. Satisfaction difference between the two groups was significantly， （P
【key words 】optimization； nurse-patient communication； lower extremity fractures； nursing effect
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）04-0351-02
護患溝通就是護士與患者之間為了患者可以得到更好的醫(yī)治從而達到更好的治療效果的一種有目的交流活動。護理人員與患者進行友善的溝通，及時了解患者的心理狀態(tài)，實時掌握患者的動態(tài)情況，向患者講解治療相關的知識，增強患者的自信心[1]。同時可以實時給予患者所需要的安慰，從而保證患者的治療環(huán)境達到最佳的狀態(tài)。對于每一個醫(yī)院甚至每一個護理人員，其護患溝通能力以及溝通效果都是不一樣的，這不一樣的溝通方式完全可以影響患者的治療效果[2]。因而非常必要對護患之間的溝通技巧進行深入的研究，最好可以制定出一些非常實用的溝通技巧以便在醫(yī)院廣泛推廣，現(xiàn)將我院優(yōu)化了的護患溝通技巧對下肢骨折患者的護理效果闡述如下：
1資料和方法
1.1 資料：我院2012年10月到2013 年12月收治的134例下肢骨折患者為研究對象。對照組有67例患者，其中包含了42例男性患者，25例女性患者，年齡位于16-80周歲，平均年齡為62.7±4.1歲；實驗組有67例患者，其中包含了43例男性患者，24例女性患者，年齡位于17-79周歲，平均年齡為62.9±3.9歲。其中有19例為髕骨骨折患者，61例為脛腓骨骨折患者，31例為股骨粗隆間骨折患者，23例為股骨干下段骨折患者。
1.2方法：對照組進行一般護患之間的溝通交流，實驗組則是對護患溝通方法進行優(yōu)化，比較2組患者的護理效果。優(yōu)化護患溝通包括：對患者入院以后，手術前、手術后、康復期間、出院前等各個階段，具有針對性的進行溝通交流，預先考慮到患者可能的需要，盡可能滿足患者的需求，做到全面考慮。
1.4統(tǒng)計方法 數(shù)據(jù)用SPSS18.0統(tǒng)計、分析，用X2檢驗；差異有統(tǒng)計意義（P
2結(jié)果
2.1 護患溝通優(yōu)化后對下肢骨折護理效果影響情況（滿意度），詳細見下表1。實驗組進行護患優(yōu)化溝通，患者滿意度高達97.01%；對照組進行一般護患溝通，患者滿意度為83.58%。2組患者滿意度差別顯著，（P
3結(jié)論
對于護患溝通可以按照患者入院的流程合理分為：進入醫(yī)院時候進行的溝通；患者進行手術前后的護患溝通；患者手術以后進行的護患溝通；患者出院前以及出院以后電話聯(lián)系的護患溝通[3]。
進入醫(yī)院時候進行的溝通，首先對患者的各項情況進行有效的評估，了解患者的各項情況，依據(jù)患者的各項特征來制定一系列的溝通方案，了解患個性特征。對于骨折患者，其具有一定的特殊性，患者往往是由于在短時間內(nèi)出現(xiàn)的病癥，一般是遇到了突發(fā)狀況而導致的骨折癥狀，這樣的患者往往在短時間內(nèi)出現(xiàn)暴躁、恐慌、情緒急躁等狀況，這時候就需要護理人員適時介入進行有效溝通，了解患者的個性特征，聊天時候保持對患者耐心、熱情，注意方式方法，詳細向患者解釋其病癥狀況、原因以及可以達到了治療效果，消除患者的恐慌心理，及時解釋患者存在的困惑，這樣患者就會對自身的疾病癥狀有所了解從而發(fā)自內(nèi)心的配合醫(yī)務工作者進行積極治療[4]。對于患者的飲食，在住院期間，需要保證以易消化、高蛋白、鈣以及維生素含量高的食物為主，較少油膩食物的過多攝入，對于生水、冰冷食物、辛辣食物盡可能的回避，注意每天按時進行排便，保證腸道的暢通健康。骨折患者的方式正確對于保證醫(yī)生治療效果極有意義，髖部骨折患者需要將患肢外展三十度，這就需要護理人員在患者手術前與其進行合理溝通保證患者的達到治療前的要求[5]。
患者進行手術前后的護患溝通，手術前必須向患者闡述手術的基本流程，保證患者心中有數(shù)，增強其治療的信心，讓患者了解麻醉的方式，保證患者少受到因無知而產(chǎn)生的恐慌，講解為什么手術前需要停止攝入水分以及食物，提醒患者在手術前進行充足的休息，消除患者在整個手術過程中的各項顧慮從而積極配合治療[6]。
患者手術以后進行的護患溝通，手術以后詳細講解手術的成功情況，讓患者以及家屬及時掌握治療的最近動態(tài)，提前告知患者可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，讓患者心中有數(shù)，不至于并發(fā)癥出現(xiàn)后患者出現(xiàn)恐慌情緒而手足無措，講解并發(fā)癥出現(xiàn)不必恐慌。此時需要保證患者飲食具有高蛋白、高鈣的特點，此時的患者急需進行營養(yǎng)補充來快速幫助機體恢復，豆腐、牛奶等食物都是極好的，可以合理進行進補，保證患者機體的需要。此外，需要多一些水果、蔬菜的攝入進而保證患者的健康，保證每天定時進行排便，注意腸道的衛(wèi)生、通暢。手術以后指導患者注意保持合理，在一段時間內(nèi)不要隨便彎曲患側(cè)的肢體，不能進行雙叉或者坐著時進行盤腿等行為。此外需要進行積極地康復鍛煉，進行預防訓練，防止患者出現(xiàn)治療以后常常出現(xiàn)的并發(fā)癥，對肌肉進行適當?shù)陌茨幼?，保證血液流動暢通，保證機體功能正常[7]。
患者出院前以及出院以后電話聯(lián)系的護患溝通，囑咐患者依然及時補充鈣以及多種微量元素以滿足機體的需要，進行主動地康復訓練，注意鍛煉的適度合適，漸漸加大活動量，保證機體可以有效適應。
總而言之，護患溝通就是為了患者可以有更好的治療效果以及更好的治療體驗，2者之間的交流可以涉及任何方面，是一種心與心的溝通，像朋友、像親人，達到互相信任，相互配合的效果。我院通過護患優(yōu)化溝通，患者滿意度高達97.01%；明顯高于對照組患者83.58%的滿意度。因而，依據(jù)患者住院的各個時期以及患者個性化的心理、身體以及文化背景等各項因素進行優(yōu)化的護患溝通，選擇合適各個患者的溝通交流方式以及交流內(nèi)容可以有效滿足患者的心理需求，提高患者對于醫(yī)院治療的滿意度。
參考文獻
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文獻標識碼： B
文章編號： 1672-3783(2008)-3-0018-01
【摘 要】目的 了解溝通護患關系的形式。方法 通過主動、被動型，引導合作性、相互參與型進行分析護士與患者的關系。結(jié)果 溝通在護患關系中起著十分重要的作用。
【關鍵詞】溝通形式 護患關系
當前許多醫(yī)院的醫(yī)護工作者都認識到醫(yī)療實踐中與患者溝通是有益的必要的，但這種溝通必須是多種形式綜合運用的溝通。
溝通是一個外來語，其一般譯義有：通信、傳達、傳授、交易、聯(lián)系，我國傳播學界與公關學界共同的看法是，傳播和溝通是信息和觀點的傳遞、交流和分享，溝通的內(nèi)容是信息和觀點，它們不是某一個實物，而是關于某一個事物，某一個過程的描述和結(jié)論，因而它們是抽象的。人必須借助于各種媒介如語言、表情、動作、姿態(tài)、行為方式來把自己知道的信息、自己看法和態(tài)度傳遞給他人，由于媒介的多樣性，溝通也就有多樣性，因此，護士在與患者的接觸中，我們的語言、表情、動作姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境、診室環(huán)境無一不在向患者及其家人傳遞某種信息，傳達著我們的感情和態(tài)度，這些恰恰是目前護患溝通中易于忽略的方面。
護士工作中接觸最多的就是患者護患溝通是護士人際溝通的主要內(nèi)容，和諧的護患關系是良好的護士人際關系的核心并影響其他的人際關系。因此，學習并掌握與患者溝通的技巧是護士的必修課，只有通過我們的不懈努力，用自身的良好情緒去影響患者，創(chuàng)造最佳的心理健康水平，才能幫助患者，提高戰(zhàn)勝疾病的勇氣，并協(xié)助護士共同完成各種治療和護理，早日康復。
護患溝通中的另一種形式是有關技術方面交往，是指在實際護理措施的決定和實踐中護士與患者的相互關系。從雙方在溝通過程中采取主動還是被動的態(tài)度，將護患關系分成三種不同類型：①主動―被動型 護士是主動的，患者是被動的，患者只能服從護士，這種形式在心理上不是一種相互作用，而是建立在一個人對另一個人的作用之上的。因此在患者意識喪失時較為適用，因為他們不能表達自己獨立的意志，而對于清醒的患者，這種關系卻可以阻礙他們主觀能動性的發(fā)揮，摒棄了他們對護士的配合和監(jiān)督作用，其主要特征是“給患者做治療”。②引導―合作性 護士仍然是主動的，但患者也有一定的主動性。患者是有自己獨立的意志和感覺的，他們會思考自己的疾病并產(chǎn)生各種疑問，這些都是非常正常的，但由于許多患者缺乏醫(yī)療護理知識，不能對自己疾病的發(fā)生、發(fā)展及預后結(jié)果有準確的把握。在治療護理過程中，只要解釋清楚，他們會愿意很好地配合，這種形式更適用于急性患者和重患者，其主要特征是“護士指導患者做治療”，使被作用的人主動起作用。③相互參與型 這是一種以患者為中心，以護患平等關系為基礎，護士和患者都具有同等的主動性和權(quán)利的行為。護患的作用是雙向的，護士能從患者那里得到主訴，聽取患者對護士的合理意見，與患者一起商討治療計劃?；颊咭部梢詮淖o士那里獲得對自己疾病的認識，治療護理內(nèi)容及有效地繼續(xù)治療護理進程，加速疾病的康復。這種形式幾乎適用于所有患者的治療和護理，特別適用于慢性患者，反映了現(xiàn)代整體護理模式的發(fā)展趨勢，其主要特征是“積極協(xié)助患者治療”。
以上三種護患關系，在其特定的條件都是可行的、有效的。但隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，對患者的幫助不是單靠技術措施，更要注重心理、社會情感在治療護理中的地位。比如“看一看”就非常重要，因為當你注視著患者時，你的眼睛就會向患者傳遞著你的同情、溫馨和關愛，對患者的同情和關愛根本不用喋喋不休的嘮叨，一個微笑，一個眼神，愛意就被傳遞，溝通得以完成。
1 感染科護理工作中影響護患溝通的因素
1.1 護理患者的特殊性 感染科是各種傳染患者集中收治的場所。由于疾病的傳染性,患者對周圍人群有一定的威脅,導致社會上一些人對傳染病存在恐懼和歧視現(xiàn)象,甚至影響到傳染患者的升學和就業(yè)。部分傳染病如慢性乙型肝炎、丙型肝炎等具有持續(xù)存在、反復發(fā)作等特點,并易引起嚴重并發(fā)癥如肝癌、肝硬化等,預后不理想,治療費用高。所有這些客觀和主觀因素都直接或間接造成患者產(chǎn)生自卑、憂慮、抑郁、恐懼、孤獨、敏感多疑等心理。甚至護理工作中的正當防護也往往會引起患者的猜疑或曲解,再加上社會上存在的重醫(yī)輕護現(xiàn)象,使患者對護士缺乏信任感,嚴重影響溝通效果。
1.2 人力配置及環(huán)境因素
感染科大多設立于醫(yī)院的偏僻角落或位置較遠的城鄉(xiāng)結(jié)合部,周邊環(huán)境及工作環(huán)境較差,護理人員待遇低下,工作風險大。由于多種原因,導致感染科護理人員長期嚴重缺編。而近年來艾滋病和各種新發(fā)傳染病的流行,使住院患者人數(shù)居高不下,更加重了感染科護士的工作壓力,某些醫(yī)院感染科的護患比甚至已達到1:10~1:12。長期超負荷的工作使護士身心極度疲憊,影響護患有效溝通。
1.3 護士主觀方面的因素
護患溝通不僅是簡單的信息傳遞,更重要的是通過溝通影響患者的真實感受,增進護士與患者的感情[1]。有些護士對護患溝通的重要性認識不足、溝通意識不強,或缺乏相應的溝通技巧,技術水平不高,知識面不夠?qū)?對患者態(tài)度冷漠、語言生硬等會導致患者和家屬拒絕溝通。
1.4 患者家屬方面的因素
部分患者家屬缺乏醫(yī)學知識,對醫(yī)護人員期望值過高,對護士的護理技術操作的必要性及效果難以做出公正、客觀的評價,易造成挑剔、否定甚至拒絕的態(tài)度。還有個別患者家屬把對社會醫(yī)療體制和醫(yī)院規(guī)章制度的不滿發(fā)泄到護士身上,稍有不滿,便通過各種方式和途徑從事“維權(quán)”活動,無形中造成護士精神高度緊張。家屬對護理工作的不理解,直接影響護患溝通的有效進行。
2 對策
2.1 合理配置護理人員,改善醫(yī)院環(huán)境 醫(yī)院應增加護士編制,加強感染科臨床一線護士配置,改善超負荷的工作狀態(tài),減輕護士工作壓力,從而提高臨床護理質(zhì)量,促進護患的良好溝通。同時,醫(yī)院應設法改善感染科病房的硬件設施,盡可能地營造好的住院環(huán)境,使患者住得舒適、安心,減少護患之間不必要的矛盾沖突,使護患之間更好的溝通。
2.2 加強護士自身素質(zhì)建設,增強患者的信任感
2.2.1 轉(zhuǎn)變護理理念 樹立以患者為中心的人文關懷模式,建立護患之間情感交融、誠信親情的溝通機制。人文關懷在醫(yī)學護理中的體現(xiàn),是醫(yī)護人員以人道主義精神對患者的生命與健康,權(quán)利與需求,人格與尊嚴的真誠關心和關注[2]。在感染科護理工作中,人文關懷在很大程度上是對患者和家屬心理狀態(tài)的支持和安慰,從而取得良好的護患溝通效果。
2.2.2 加強護士的業(yè)務素質(zhì)培訓 嫻熟的技術是維系溝通效果的紐帶,是建立良好護患關系的重要環(huán)節(jié),技術過硬可增強患者的信任感和安全感。作為一名感染科護士,除具備嫻熟、精湛的操作技術外,還要不斷學習,更新知識,了解傳染患者的心理特點,掌握必要的溝通技巧,才能取得良好的溝通效果。
2.2.3 樹立良好的形象 護士首先應在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊,舉止得體,語言、動作、表情友善溫馨。如站立迎接,主動問候,使用尊稱,熱情接待和介紹,處處體現(xiàn)關懷和體貼,把握說話的語調(diào)、語氣、語速,使患者產(chǎn)生親近感,從而為今后的溝通與交流奠定好基礎。
2.3 掌握溝通原則和技巧
2.3.1 真誠關愛 真誠是護患溝通的必要條件。患者只有體驗到了溝通者的真誠,才會向其表露和傾訴自己的心理問題,從而促進護患溝通的順利進行。
2.3.2 原則不棄 所謂原則是指醫(yī)護原則,包括各項制度與規(guī)范。任何情況下都不能放棄醫(yī)護原則?；颊弋吘共皇轻t(yī)護人員,他們了解的醫(yī)學知識有限,有時可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的要求。這就要求護士首先要理解他們,然后運用恰當?shù)恼Z言技巧為患者講清楚,說明白,直到患者完全理解為止。禁止做出違反常規(guī)、不利于患者康復的任何承諾。
2.3.3 尊重患者隱私 因傳染患者特殊的心理特征,他們大多怕別人知道自己的病情,尤其是艾滋病患者,更需要醫(yī)護人員的同情和尊重。為患者保密是法律賦予我們的責任和義務,也是取得患者信任的基本條件。
2.3.4 運用共情技能 共情又稱作同感、移情,也就是換位思考,是指站在當事人的角度和位置上,客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界,并且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。共情可以使患者感到被接納、理解和被尊重,有助于進一步的溝通。
2.3.5 認真傾聽 傾聽時要專注、耐心、冷靜。設身處地的體驗患者的內(nèi)心世界,言語準確地表達對患者內(nèi)心體驗的理解,以促進護患溝通。
2.3.6 使用恰當、合適的語言 正確使用語言的目的是建立良好的護患關系,讓患者感到護士的誠懇、友善與好意,贏得對方的信任[3]。由于傳染患者特殊的心理特點,患者及家屬對醫(yī)護人員的語言較為敏感。因此護理人員在與患者進行語言交流時要尊重患者、言詞恰當親切。對不同年齡、不同文化素養(yǎng)、不同性別、不同家庭、工作環(huán)境以及不同疾病的患者,應采用恰當?shù)恼Z言文字內(nèi)容及不同的表達方式以求恰到好處[4]。
良好的護患溝通可以促進和諧護患關系的建立和發(fā)展,消除影響疾病恢復的不良情緒。感染科護士要明確護患溝通的目的,盡可能地化解影響護患溝通的各種不利因素,掌握傳染患者的心理特點,并不斷提高自身素質(zhì),熟練運用護患溝通與交流的方式和技巧,以取得良好的溝通效果。
參考文獻
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【關鍵詞】 基層醫(yī)院；人性化服務；護患溝通技巧
文章編號：1004-7484（2013）-02-0814-02
護士作為連接醫(yī)院和患者的橋梁，其與患者的交流與溝通是實現(xiàn)臨床問題解決與避免臨床糾紛的重要力量，作為基層醫(yī)院，在其醫(yī)護人員相對缺乏，護患比例失調(diào)的情況下，要促使醫(yī)院工作的持續(xù)性進行，必須強化醫(yī)護人員的溝通技能，做到人性化服務于溝通。
1 以人為本，尊重醫(yī)患
對于病患來說，其自身的身體狀況對其心理產(chǎn)生很大的負面影響，而他們對于外界言語的敏感力較強，這就要求在護理溝通中，必須尊重病人，而尊重是護患溝通的前提，所以，建立平等、和諧的關系，積極關注病人實際，有利于護患溝通的開展。
1.1 轉(zhuǎn)變心態(tài)，主動溝通 在現(xiàn)階段的醫(yī)療護理模式中，病人作為求醫(yī)者，也是醫(yī)院的客戶，在進行醫(yī)患溝通時，護士要改變原來詢問者的姿態(tài)，進行主動性咨詢與服務，不要等到病人質(zhì)問時才進行回答，而是將及時了解病人現(xiàn)狀，并針對病患要求和身體動態(tài)，將病患實際反映給上級，以有效聯(lián)系醫(yī)生與患者的關系，做到主動病人，如多問“最近身體恢復的怎么樣”，“還需要別的服務嗎”等，讓病患感受到醫(yī)院對自己的關心。
1.2 把握病人心理，進行個性化溝通 在進行護患溝通中，不僅要根據(jù)患者的職業(yè)、文化程度、年齡、病情等時機情況進行溝通，而且要把握住病人的心理特征與病狀，深入進行交談。如對教育程度高的病人，并能夠接受自身病狀的患者，則要將患者病情診斷、治療效果以及醫(yī)療安排等告知病人，力圖實現(xiàn)病人心理準備與醫(yī)療進行同步，促進兩者的協(xié)調(diào)工作；而對于受教育程度低，不了解醫(yī)療問題的病人，則要以通俗易懂的言語進行心理障礙排出，促使這部分人具有健康的心理。
情緒化病人是護患溝通問題引發(fā)的關鍵因素，其具有不規(guī)則的憤怒、抑郁、悲憤等特征，這就要求在實際溝通中，面向這部分病人的心理實際，進行個性化、實際性的溝通，如對于憤怒型患者，在溝通時，要意識到其患者的精神障礙，對于其發(fā)泄表示理解，同時，盡量為患者提供可發(fā)泄的機會，通過患者的感受表達、憤怒原因等來制定教育計劃，并聯(lián)系其家屬進行安慰和治療配合，已逐漸緩和病人的情緒；對于抑郁者，則要進行心理上的支撐與寬慰，采用輕松、開放的交流方式，來緩和病人的抑郁情緒。
1.3 把握溝通時機，進行適時溝通 在適當?shù)臅r間生活應說的話，是進行護患溝通的時間性要求。無論患者做任何治療前，醫(yī)護人員必須對患者進行心理健康教育，以有效調(diào)節(jié)患者的緊張情緒，進而獲得患者治療配合；把握住有效時機，來開拓患者的心理思想，如在進行注射操作時，護士一面給患者打針，一面和患者交流，并向其講述藥物的療效、注意事項、患者配合的有效性等，這既能分散患者的注意力，又可了解患者的心理動態(tài)，有效實現(xiàn)了醫(yī)療治療和心理提升的雙向作用；對于一些心理壓力較大的病人，可以通過查房、走訪等方式進行心理咨詢，并展開輕松的交談，來了解他們的心理，刺激他們形成健康的心理。
1.4 利用空間效應，進行溝通定位 “距離產(chǎn)生美”，在護患溝通中，要選擇合適的距離，讓病人充分感受到舒適、關心，通過距離效應，來創(chuàng)設良好的交流環(huán)境，如在進行護理時，要適當走近病人，不要讓病人覺得“你厭惡我”、“你怕臟”、“你怕傳染”等，在進行檢查交代時，則要選擇個人距離，進行適當距離的交談，這不僅能夠放松病人的身心，而且能夠促進檢查效果的實現(xiàn)。
2 全方溝通，關注小節(jié)
護士的一言一行影響著病人的心理，在溝通信息傳達中，護士要把握住自身的言語與非言語特征，全方位的為溝通實現(xiàn)服務。
2.1 言語交流，使患者感受言語溫暖 “醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物，一是言語”，這就說明言語信息的重要性，在其交流過程中，護士一定要認識到言語的感召力與影響力，注意言語藝術，促使醫(yī)療環(huán)境的有效實現(xiàn)。多叫“阿姨”、“叔叔”、“先生”等，拉近與患者的距離，讓患者感受到護士的小嘴真甜的同時，喜歡上與你交流；說話語氣要平和，禁止大聲言語或是質(zhì)問、訓斥，讓患者感受到平等的地位；靜心聆聽患者心聲，甘愿做患者的聽筒，防止打斷患者，將患者言語作為了解患者病情的借助物；使用激勵性言語，隨時給予內(nèi)心細致的解釋、安慰、勸導等。
2.2 多種非言語形式，發(fā)揮隱性溝通力量 微笑是人類最好的語言，在緊張、壓抑的醫(yī)院環(huán)境下，一張燦爛的笑臉，將會化解患者的心理緊張與壓力，在護患溝通時，應親切微笑，并根據(jù)醫(yī)患的心理變化、言語特征、表情變化等進行面部表情調(diào)整，如在患者痛苦時收斂微笑，在與患者日常聊天中面帶微笑等，以面部表情的變化，來促進溝通效果的實現(xiàn)。
“眼睛是心靈的窗戶”，一個眼神的殺傷力往往高于我們的想象力，在與患者溝通中，護士要時時保持關懷、慰藉與鼓勵的眼神，促使病人感受到溫暖的力量，從而從心理上消除隔膜。
手勢配合是護理工作中常用的技巧，在進行護患溝通時，要緊緊把握住手勢這份力量，使得手勢成為關愛的傳達者，如在進行注射時，對于緊張的患者，一邊推藥一邊護摸注射周圍的皮膚，以降低患者的緊張度；如用手觸摸患者前額，確定患者發(fā)燒，這就以實際化的行動確定了患者的病情，讓患者感受到可信性和安全性，從而建立了良好的醫(yī)患關系，為有效溝通創(chuàng)造了條件。
3 提升業(yè)務，培養(yǎng)素質(zhì)
護患溝通技巧的實現(xiàn)基礎在于護士的專業(yè)水平以及素質(zhì)修養(yǎng)，要實現(xiàn)其溝通技巧的實現(xiàn)，必須做好護士業(yè)務性、素質(zhì)性軟件準備。
3.1 提升服務技能 這不僅要求護士具備自身的專業(yè)化操作技能，而且要求護士樹立全方位服務意識，對患者的病情、信息、資料等進行收集與整理，并加強與醫(yī)生、輔助科室的聯(lián)系，以為患者提供最全面的服務，如患者檢查前與輔助檢查科室進行聯(lián)系，保證檢查及時有效，若出現(xiàn)變更情況，則要向患者解釋清楚，并進行檢查時間調(diào)整，保證患者能夠得到有效的服務。
3.2 進行素質(zhì)培養(yǎng) 在護士素養(yǎng)培養(yǎng)中，關注其服務精神、真誠態(tài)度、寬容心理、同情心理等非智力化的態(tài)度培養(yǎng)，促使護士形成百分百為患者服務的思想與行為；進行心理健康培養(yǎng)，提升護士的抗壓力和防護力，保證護士心理力量滿足于護患溝通要求。
4 總結(jié)
對于基層醫(yī)院來說，其護理人員不足，護患比例失調(diào)等問題嚴重，而要實現(xiàn)醫(yī)療服務的質(zhì)量，促進醫(yī)院工作的持續(xù)化運行，必須強化護患溝通，并以技巧性的人性化服務為基本醫(yī)療質(zhì)量前提，來促進醫(yī)院發(fā)展。
參考文獻
[1] 馬慧.基層醫(yī)院影響護患溝通的因素及應對策略[J].慢性病學雜志，2010，（09）.
[關鍵詞] 護患溝通； 護患關系
[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1005-0515（2011）-05-161-01
護患關系是指護士與病人在臨床護理過程中形成和建立起來的人際關系。隨著人們對健康需求的不斷提高,患者法律意識的增強與醫(yī)療服務不足之間的矛盾日益增,導致護患關系十分緊張。
1 國內(nèi)外護患關系現(xiàn)狀
1.1 國外護患關系現(xiàn)狀 溫曉會[1]等在《護患關系研究現(xiàn)狀的思考》中顯示，美國勞工局曾公布，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)非死亡性攻擊的受害者中護士占第1位。美國明尼蘇達州對6300名護士的隨機調(diào)查結(jié)果顯示，2004年遭受過身體暴力的護士占13.2%，曾遭受心理暴力的護士占38.8%；英國每年對3000名護士進行隨機調(diào)查，遭受暴力的護士比率從1995年的42%上升到2000年的63%。
1.2 我國護患關系現(xiàn)狀 李波等對我國吉林省的一項調(diào)查研究顯示554名護士及護工中遭受過醫(yī)院場所暴力的占63%；姜小鷹等人的研究顯示57.28%的護士長遭受過醫(yī)院暴力侵害。據(jù)中華醫(yī)院管理學會的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有73%以上的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬用暴力毆打、威協(xié)、辱罵過醫(yī)護人員，雖然護患關系緊張的原因很多，但護患溝通障礙是公認的主要原因之一。
1.3 護患關系緊張的原因 國外，護患關系緊張的根源在于醫(yī)療模式與患者需求間的沖突；患者多元文化護理需求與護士文化、護理能力之間的差異，也是導致護患關系緊張致使護士遭受暴力侵害的重要原因。而我國，馮鳳梅［2］研究發(fā)現(xiàn)護患缺乏有效溝通是引發(fā)沖突的基本原因，技術水平差是直接原因或誘發(fā)原因，費用高是間接原因，社會大環(huán)境的影響是潛在原因。孫紹邦《醫(yī)患溝通概論》一書提到：在醫(yī)患糾紛中65%是由于醫(yī)護人員說話不當造成。
2 護患溝通是護患關系建立的基礎
2.1 護患溝通的概念與實質(zhì) 護患溝通主要是指護士與患者及其家屬之間的溝通。護患溝通的實質(zhì)是幫助患者克服暫時壓力,適應環(huán)境變化,與他人和睦相處;是能幫助患者克服自我實現(xiàn)中的精神、心理障礙的一種技能[3]。護患溝通是護理工作的基本要素和重要內(nèi)容，在對病人的全程護理工作中，護士的每一個溝通行為都會對患者產(chǎn)生影響。
2.2 影響護患溝通的因素 劉霞等認為影響護患溝通因素有以下五方面∶患者健康知識的缺乏、護士存在無效溝通行為、在告知病情上雙方存在爭議、護患對信息溝通認識不同、護士語言與態(tài)度不好。盤蘭姣，分別從護士和患者兩方面來分析護患溝通的影響因素護士方面，醫(yī)德不良；對護患溝通的重要性認識不足；溝通的技能差；人力配備不足；護患雙方性格差異.患者方面∶病人及家屬言辭不當；患者對病人這一角色認同感不足；患者對醫(yī)護人員具有恐懼感。
3 做好護患溝通，緩解護患關系
3.1 提高護士的護患溝通技能
3.1.1 溝通內(nèi)容要有針對性，根據(jù)不同病人來院的不同時期、不同情境選擇不同的內(nèi)容。如在晨間護理時可向病人問好,詢問病人的睡眠、飲食情況；冬季輸液時,先把手捂熱,動作輕柔,扶病人一把,幫病人蓋好被子,使病人充分享受到人性化的護理和關愛,贏得對護士的信任。
3.1.2 恰當?shù)倪\用語言交流,摒棄過去的啞巴式護理模式。
3.1.3 護士應具有良好的個性心理特征，在進行護患交流時要時刻保持穩(wěn)定的心理狀態(tài),注意自己的形象,做到舉止端莊、溫文爾雅。
3.2 對患者進行充分的健康教育 健康教育的作用可以降低患者的焦慮癥狀，患者住院都難免有陌生感、緊張的心理，特別是需要手術的患者，護士應根據(jù)患者治療的不同階段進行教育，講明各種檢查、治療、用藥的目的、注意事項及配合的方法。讓患者做到心中有數(shù)，積極配合治療和護理，減少患者心中的疑問。
3.3 做好患者的心理護理 我們護理的對象是人，是生理、心理、社會和精神文化的統(tǒng)一體，人的健康、疾病是由生物的、心理的、社會的多種因素相互作用所決定的?；颊叱Ｓ薪箲]、易怒、恐懼等心理特征，因此要多花些時間與心思去關注患者的心理需求,給予他們情感方面的支持，真正做到以病人為中心的整體護理。
3.4 在病情告知方面，要因人而異 尤其是癌癥腫瘤患者，要根據(jù)患者的心理承受能力、性格、文化涵養(yǎng)、受教育程度、病情輕重告知病人病情。對心理承受能力好,性格開朗、病情較輕者可直接告知病情。對心理承受能力差、性格內(nèi)向、病情嚴重者,應注意分次、按病情從輕開始逐步將信息傳遞給患者。
3.5 提高護士的專業(yè)知識和專業(yè)技能 護士具有豐富的理論知識和嫻熟的業(yè)務技術是取得患者信任,建立和維持良好護患關系的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)院應加大繼續(xù)教育力度,拓寬護士的知識面,提高護理文化底蘊,使護士的知識結(jié)構(gòu)能夠順應醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變。
3.6 強化法律意識,樹立法制觀念 在護理工作中要運用法律手段維護護患雙方合法權(quán)益,自覺學法、知法、守法,并嚴格按照法律法規(guī)辦事［4］。護理工作是一種高風險的職業(yè),進行醫(yī)療護理時應事先告知,讓患者明白接受醫(yī)療服務就有可能受到損害風險,患者同意是醫(yī)療護理侵權(quán)行為必要負責條件,是醫(yī)療護理行為合法性的前提。
總之，在優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程全面實施的今天，有效的護患溝通不僅是建立良好護患關系的前提,也是提高護理質(zhì)量,減少護患糾紛的必要條件。護理人員在進行溝通時必須充分發(fā)揮自己的主動性,認真解決護患溝通中可能存在的問題,促進護患關系和諧發(fā)展，真正實現(xiàn)患者滿意、政府滿意、社會滿意的目標。
參考文獻
[1] 溫曉會,等.護患關系研究現(xiàn)狀的思考[J].吉林醫(yī)學,2010 ,31(6).
[2] 馮鳳梅.護患關系影響因素及防范措施[J].齊魯護理雜志，2008，14(23):91.
探討護患溝通中溝通技巧的應用實踐，通過有效的護患溝通，建立良好的護患關系，從而為患者提供科學的、系統(tǒng)的護理。
關鍵詞：護患溝通 技巧 護理服務
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0167-02
隨著人類社會的不斷進步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務質(zhì)量的要求及健康觀點也發(fā)生了巨大提高了。我們發(fā)現(xiàn)，在臨床工作中，許多糾紛的發(fā)生與護患溝通障礙有著直接或間接的關系，因此良好的護患溝通就成為護理工作中主要的內(nèi)容，筆者經(jīng)過20年的護理臨床實踐，有深深體會，現(xiàn)簡述如下：
1 護理人員在促進護患關系中所起的作用
1.1 全面熟悉護理人員的角色功能，在護理中，護理人員既是照顧者、安慰者，也是計劃者，決策者，又是治理者，協(xié)助者，教育者，咨詢者。在護患關系的建立與發(fā)展過程中，護理人員只有對自己的角色功能有全面而充分的熟悉，很好地承擔自己的角色變化，履行自己的職責，才能進行有效的溝通，避免護患沖突的發(fā)生。
1.2 準確熟悉病人的角色特征。患者是因為生病或者健康出現(xiàn)問題時才來向醫(yī)護人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最主要角色特征，因此護理人員對病人的期待應從實際出發(fā)，不能期待病人樣樣都懂，更不能對病人的某些不適當行為要加指責，造成護患關系的緊張。
1.3 充分熟悉并主動維護病人的合法權(quán)益，獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務是病人的基本權(quán)利，只有對病人的權(quán)益有充分的熟悉，才能處理護患權(quán)益差異的矛盾沖突中發(fā)揮積極的主導作用，使護患關系保持良好的發(fā)展。
2 護患溝通技巧的臨床應用
2.1 語言交談中的溝通技巧。交談是護理工作中最主要的語言溝通方式，護理人員在一系列的護理活動中，都需要與病人交談溝通，首先要做到自我介紹，正確稱呼病人。在護理活動中，護理人員稱呼病人應因人而異，力求準確恰當，避免直呼其床號、姓名，以免遭病人反感，影響護患溝通渠道，其次要安排好適宜的交談環(huán)境，保持適合的距離、姿勢，儀態(tài)及眼神接觸，根據(jù)病人的需要調(diào)整適當?shù)念愋图斑^程，使交談自然得體，保持溝通效果。再次交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用刺探、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感，最后，要防止出現(xiàn)忽然改變話題，過分表示自己意見，答非所問，對病人的行為加以猜測等影響溝通的不當方式。
2.2 非語言溝通技巧。非語言的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中起的作用是語言不能代替的。
2.2.1 護士的儀表。端莊的儀表是護士心靈美與外形美的統(tǒng)一，儀表會影響病人對醫(yī)者的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時，儀表舉止端莊，語言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。
2.2.2 面部表情。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護士應該意識到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護患關系的表情，如不喜歡、敵意等。當護士與病人交談時，特別是當病人問及護士某些尷尬問題時，即使最輕微的面部表情變化，都能表達護士的真實感情，有的護士說話不多，但微微一笑，往往比多說多少話都起作用。
2.2.3 目光的接觸。目光的接觸通常是希望交流的信號，在交流期間，通過保持目光的接觸，可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述，目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現(xiàn)護患平等關系，同時也體現(xiàn)護士對病人的尊重，以取得病人的信任。
2.2.4 觸摸。觸摸對一般患者來講，是一種無聲的安慰，他可使不安的患者平靜，脆弱的患者變得堅強，當患者痛苦時，護士輕撫其手或輕拍其肩，發(fā)燒時摸其額頭，會使患者覺得親切，增強抵抗病痛的信心和決心。一個細微的動作，均可以體現(xiàn)護士對病人的關懷，達到溝通的最佳效果。
2.3 非凡情況下的溝通技巧。
2.3.1 與憤怒的病人溝通。重點是傾聽病人的感受和困難并做出理解性的正面反應，應用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時滿足病人的需要。減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復平靜。
2.3.2 與悲哀的病人溝通。交談時語言盡量簡短、避免一些不必要的交談，可以運用觸摸等溝通技巧與之交談，并觀察其反應。
2.3.4 與感知有障礙的病人溝通。交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護理人員的關心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。
總之，護患間良好的關系及交流是良好的護理效果基礎[2]，護患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的前提條件和構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境的良好途徑，通過溝通去識別和滿足患者的需要，為患者提供科學的系統(tǒng)的整體護理。
參考文獻
