時間：2023-05-31 15:07:35
序論：在您撰寫金融服務(wù)優(yōu)化時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
定義
2016年8月，瑞銀、德銀、桑坦德和紐約梅隆銀行宣布聯(lián)手開發(fā)新的電子貨幣，計劃在2018年前推出區(qū)塊鏈方案應(yīng)用于交易清算，并試圖建立全球銀行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)。這標(biāo)志著國際金融機構(gòu)在金融尖端技術(shù)領(lǐng)域開始發(fā)力，但盡管這樣，目前全球金融科技業(yè)仍處于初期階段，甚至對于金融科技的定義實際上也無統(tǒng)一規(guī)范的定義。
國際金融穩(wěn)定理事會于2016年3月了金融科技的首份世界報告，對“金融科技”進(jìn)行了初步定義，即金融科技（Fi n t e ch）是指技術(shù)帶來的金融創(chuàng)新，它能創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)模式、應(yīng)用、流程或產(chǎn)品，從而對金融市場、金融機構(gòu)或金融服務(wù)的提供方式造成重大影響。
具體來說就是金融機構(gòu)正運用科技積蓄強大的發(fā)展動力，運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)，對傳統(tǒng)金融服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行革新與拓展，并廣泛應(yīng)用于支付清算、借貸融資、財富管理、資本市場等領(lǐng)域。總體而言，金融科技主要包括互聯(lián)網(wǎng)和移動支付、網(wǎng)絡(luò)融資、智能金融理財服務(wù)以及區(qū)塊鏈技術(shù)等四個部分。
與互聯(lián)網(wǎng)金融的區(qū)別
互聯(lián)網(wǎng)金融只是金融科技的初級形態(tài)。在信息技術(shù)服務(wù)普及，傳統(tǒng)金融服務(wù)缺位、普惠金融需求上升以及利率市場化下居民資產(chǎn)配置需求強烈的大背景下，互聯(lián)網(wǎng)金融在渠道端發(fā)力得以快速發(fā)展，成為技術(shù)變現(xiàn)的重要途徑。但近些年，以互聯(lián)網(wǎng)載體實現(xiàn)金融業(yè)務(wù)的擴張對金融發(fā)展的意義限于前端獲客展業(yè)，對金融服務(wù)實體經(jīng)濟的貢獻(xiàn)有限。加之監(jiān)管與傳統(tǒng)服務(wù)的缺位，長尾強勁的需求，P2P領(lǐng)域更出現(xiàn)了劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象，一些信息技術(shù)公司從信息中介打著互聯(lián)網(wǎng)金融的旗號，搖身一變成了“金融機構(gòu)”，甚至成為非法集資的重要通道，其實質(zhì)并沒有實現(xiàn)金融“互聯(lián)化”。
現(xiàn)在，以互聯(lián)網(wǎng)方式改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式和客戶獲取方式已走入過去時，當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)邊際滲透能力與空間開始收縮，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟進(jìn)入繁榮后期?；ヂ?lián)網(wǎng)金融監(jiān)管落地為金融科技已悄然從“互聯(lián)網(wǎng)+”模式跨入技術(shù)深度創(chuàng)新與融合創(chuàng)造了必要條件。區(qū)塊鏈及人工智能技術(shù)突破，原先前端獲客展業(yè)的金融業(yè)發(fā)展原動力將出現(xiàn)深刻轉(zhuǎn)移，更多將聚焦金融服務(wù)本質(zhì)。
提升金融效率和優(yōu)化金融服務(wù)
金融科技的核心在于科技成為金融服務(wù)的重要載體和運行方式，對推動金融提質(zhì)增效，金融服務(wù)需求與供給方的共同受益⒎⒒癰重要的作用，金融業(yè)態(tài)往更高階方向發(fā)展。
從上世紀(jì)80年代末90年代初開始，金融科技開始逐步興起，從電子化辦公，將銀行、證券交易的手工操作變成電子操作，優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，提高了效率；本世紀(jì)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使得金融的交易可以跨越區(qū)域和時空；近幾年，隨著金融市場的發(fā)展，金融科技出現(xiàn)了1.0版，即互聯(lián)網(wǎng)金融將金融產(chǎn)品和服務(wù)的供給方與需求方相連接，大大降低了傳統(tǒng)金融的服務(wù)門檻，金融服務(wù)的可得性大大提高；現(xiàn)在，金融科技正在進(jìn)行2.0版的升級，金融科技進(jìn)入智能時代，傳統(tǒng)金融的組織方式將會改變，深度挖掘、提效減支、覆蓋盲區(qū)將成為主流。主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
一是延伸了金融服務(wù)的深度。數(shù)據(jù)科學(xué)、人工智能等科技有助深挖金融需求，使傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更具靈活性與延展性，實現(xiàn)個性化風(fēng)險定價、服務(wù)與精準(zhǔn)營銷。二是拓寬了金融服務(wù)的廣度?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)與風(fēng)險分擔(dān)機制創(chuàng)新使金融服務(wù)能夠覆蓋傳統(tǒng)金融機構(gòu)因杠桿經(jīng)營風(fēng)險要求而不能覆蓋到的金融需求，擴展服務(wù)范圍與服務(wù)能力。三是改變了金融服務(wù)的組織形式。新型科技如區(qū)塊鏈通過重構(gòu)金融組織方式，顛覆性地實現(xiàn)高效、低成本的服務(wù)方式，優(yōu)化客戶體驗，降低了金融供給和需求之間的錯配。
就目前具體的四類金融科技形態(tài)而言，金融效率提升和金融服務(wù)的優(yōu)化各有其特點和差異。首先是互聯(lián)網(wǎng)和移動支付?；诨ヂ?lián)網(wǎng)平臺的第三方支付的商業(yè)模式和技術(shù)已經(jīng)比較清晰。大大提高了支付效率和便利，對現(xiàn)有金融體系的服務(wù)功能進(jìn)行了補充，推動現(xiàn)有金融體系進(jìn)一步提高自身效率。
其次是網(wǎng)絡(luò)融資。以眾籌和P2P為代表的網(wǎng)絡(luò)融資或線上融資活動，定位于小額股權(quán)融資和小額消費借貸，填補了金融服務(wù)空白，在客戶風(fēng)險和信用評審上進(jìn)行了創(chuàng)新，提高了金融服務(wù)覆蓋面。
第三是智能金融理財服務(wù)。這主要是指借助人工智能技術(shù)提供財富管理的咨詢、顧問等服務(wù)，智能機器人是其中的代表之一。當(dāng)然，由于金融市場和產(chǎn)品較為復(fù)雜，智能機器人是否能夠?qū)崿F(xiàn)自我學(xué)習(xí)和提高，提供更優(yōu)于現(xiàn)有金融機構(gòu)和專業(yè)理財人員的個性化投資建議，還有待市場檢驗。
第四是區(qū)塊鏈。去中心化的點對點高效價值傳遞是區(qū)塊鏈的“利刃”。由于區(qū)塊鏈分布式記賬的技術(shù)特征使其具有天然“去中心化”的屬性，簡化一切需要中心化組織的信息獲取、甄別和傳輸過程，縮減交易鏈條，這意味著在安全、真實可靠的基礎(chǔ)上完成點對點的高效率的價值傳遞成為可能。不過，由于還需要克服很多技術(shù)和風(fēng)險管理的現(xiàn)實障礙，最終在金融體系全面使用保守估計還需要10年左右的時間。然而，該技術(shù)一旦最終在金融領(lǐng)域全面采用，則可能會徹底改變現(xiàn)有金融體系結(jié)構(gòu)和運行框架。
金融科技的發(fā)展對監(jiān)管的挑戰(zhàn)
金融科技的發(fā)展對目前的監(jiān)管理念和法律法規(guī)可能帶來了根本性的挑戰(zhàn)。
首先，金融科技由于具有跨市場跨行業(yè)特性，再加上金融服務(wù)供給側(cè)的日益多元化，目前以傳統(tǒng)的柵欄方式簡單隔離商業(yè)銀行和網(wǎng)絡(luò)借貸之間的風(fēng)險傳播途徑的方法來防范風(fēng)險，面臨了巨大挑戰(zhàn)。
其次，由于金融科技具有無中心的發(fā)展趨勢，金融風(fēng)險也以分布蜂窩式的形態(tài)呈現(xiàn)，目前采取的對現(xiàn)有金融機構(gòu)的自上而下的監(jiān)管路徑，也帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。
第三，目前許多中外金融科技公司幫助傳統(tǒng)金融機構(gòu)進(jìn)行流程外部化的再造，使用架在云端的平臺幫助金融機構(gòu)提高中后臺流程的效率和績效，而區(qū)域公共云中心正在為全球多個國家的分支機構(gòu)或其他金融機構(gòu)提供數(shù)據(jù)服務(wù)。這帶來了數(shù)據(jù)跨區(qū)域的問題，核心業(yè)務(wù)不得外包、數(shù)據(jù)本地化的監(jiān)管要求也遇到挑戰(zhàn)。
第四，金融科技的發(fā)展使金融交易的量呈幾何級數(shù)增長，產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)分析的工具紛繁復(fù)雜，對監(jiān)管部門運用數(shù)據(jù)分析輔助監(jiān)管的意愿和能力也帶來沖擊。
應(yīng)對措施
盡管監(jiān)管的方式和手段仁者見仁智者見智，但是，我們對金融科技監(jiān)管應(yīng)遵循以下原則。
一致性原則。應(yīng)根據(jù)金融科技業(yè)務(wù)本質(zhì)，對其中的金融活動實施監(jiān)管，要求金融科技創(chuàng)新必須遵循現(xiàn)有金融監(jiān)管基本原則，以確保標(biāo)準(zhǔn)的一致性。
創(chuàng)新性原則。監(jiān)管應(yīng)鼓勵金融科技創(chuàng)新，培育良好金融生態(tài)環(huán)境，目前，國際上已經(jīng)出現(xiàn)了三種監(jiān)管模式，即監(jiān)管沙盒、創(chuàng)新中心和創(chuàng)新加速器。所謂“監(jiān)管沙盒”模式，即允許在可控的測試環(huán)境中對金融科技的新產(chǎn)品或新服務(wù)進(jìn)行真實或虛擬測試。所謂“創(chuàng)新中心”模式，即支持和引導(dǎo)參與金融科技的機構(gòu)理解金融監(jiān)管框架，識別創(chuàng)新中的監(jiān)管、政策和法律事項。所謂“創(chuàng)新加速器”模式，即監(jiān)管部門或政府部門與業(yè)界建立合作機制，通過提供資金扶持或政策扶持等方式，加快金融科技創(chuàng)新的發(fā)展和運用。
我國各省（市、區(qū)）提供科技金融服務(wù)的典型平臺主要有江蘇省科技金融服務(wù)平臺、中國科技金融網(wǎng)、北京中關(guān)村科技創(chuàng)業(yè)金融服務(wù)集團(tuán)有限公司、上海研發(fā)公共服務(wù)平臺等。其他諸如團(tuán)貸網(wǎng)、眾貸網(wǎng)、紅嶺創(chuàng)投、合力投資等只提供科技金融某一細(xì)分產(chǎn)品服務(wù)或是只提供信息服務(wù)而沒有相應(yīng)在線申報平臺的不納入典型科技金融服務(wù)平臺的范疇。分析這些典型的科技金融服務(wù)平臺，可以發(fā)現(xiàn)存在以下主要共性問題：①提供的金融產(chǎn)品的品種不全。如上海研發(fā)公共服務(wù)平臺只提供創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)，而忽略了科技金融領(lǐng)域中其他組成部分，如“風(fēng)險投資”、“私募”“、債權(quán)投資”等。②在各平臺現(xiàn)有的金融產(chǎn)品中資源的覆蓋面很小，只依靠于自身積累的資源，而沒有積極向外擴展，且地域性很強。如江蘇省科技金融服務(wù)平臺中的科技項目只包括“省成果轉(zhuǎn)化資金項目”“、省科技支撐計劃項目”“、省創(chuàng)新資金項目”和“國家創(chuàng)新基金項目”，局限于江蘇省內(nèi)和國家級的項目，而并未兼顧到其他省市的項目；而且不提供科技項目的主動申報，不能滿足更多中小企業(yè)的項目申報需求。③大部分平臺只提供供需信息，流程覆蓋面比較窄，很少有從信息、供求雙方接洽、調(diào)查、合約簽訂的全流程服務(wù)，尤其在合約簽訂后的后續(xù)服務(wù)、多方協(xié)調(diào)等方面更是缺乏。如江蘇省科技金融服務(wù)平臺只了相關(guān)供求信息，而沒有提供后續(xù)的服務(wù)，平臺的功能只限于信息和查找，缺乏一站式的管理。④大部分科技金融服務(wù)平臺都沒有考慮到處于生命周期不同階段的科技型中小企業(yè)，其資金需求結(jié)構(gòu)有著很大區(qū)別，如風(fēng)險投資比較適用于企業(yè)的種子期和初創(chuàng)期，而在企業(yè)的成熟期比較適用主板市場或二板市場融資?，F(xiàn)有科技金融平臺并未對融資產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致劃分，導(dǎo)致不同生命周期階段的中小企業(yè)難以找到適合的融資產(chǎn)品。如中國科技金融網(wǎng)在項目倉庫中按照“投資期限”、“投資金額”“、投資收益”對投資產(chǎn)品進(jìn)行了分類，而未區(qū)分資金來源，導(dǎo)致融資企業(yè)需花費較多的洽談成本才能找到合適的融資產(chǎn)品。⑤幾乎所有科技金融服務(wù)平臺都未設(shè)計出清晰的商業(yè)模式，運營成本主要來自政府補貼，不具有自我生存能力。
2、完善科技金融服務(wù)平臺功能的思路
綜合科技金融服務(wù)平臺的發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題，本文提出可從以下方面進(jìn)行提升：①結(jié)合科技金融理論，考慮多種融資方式，對融資產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，其中內(nèi)源融資屬于企業(yè)自有資金融資，不在科技金融服務(wù)平臺的考慮范疇；外源融資又分為直接融資和間接融資，直接融資中的多層級資本市場融資國家已經(jīng)有相應(yīng)比較成熟的規(guī)章制度，因此科技金融服務(wù)平臺只提供相關(guān)知識，而并不作為中介平臺參與。因此，平臺應(yīng)主要服務(wù)于直接融資中的風(fēng)險投資和包括政策性融資、商業(yè)性融資、融資租賃和民間融資在內(nèi)的間接融資。②確保平臺的開放性與易用性，獲取更多資源，提高科技項目與融資產(chǎn)品的匹配率?，F(xiàn)有科技金融服務(wù)平臺基本都是封閉式的，只能提供平臺自有信息，而不能搜索到其他平臺的信息。到目前為止全國已建成近百個帶有科技金融服務(wù)功能的平臺，均為獨立運作，每一家的信息量都不大，但平臺布局和結(jié)構(gòu)不一，用戶很難一一注冊并適應(yīng)每一家平臺，因此現(xiàn)有科技金融服務(wù)平臺的使用率不高，很多平臺的信息更新還停留在幾個月之前。通過確保平臺的開放性和易用性，一方面可以豐富平臺的自有資源，另一方面可以運用垂直搜索技術(shù)集成其他?。ㄊ?、區(qū)）的科技金融服務(wù)平臺信息，增強用戶體驗，提高平臺使用率，實現(xiàn)良性循環(huán)。③提供全流程、一站式服務(wù)。實現(xiàn)從項目申請直至最后簽約、簽約后跟蹤的全流程服務(wù)，增強科技金融服務(wù)平臺作為第三方中介在項目接洽和開展過程中協(xié)調(diào)作用，實現(xiàn)服務(wù)平臺的增值作用。④改進(jìn)平臺的信息搜索功能，按照科技型中小企業(yè)所處生命周期的不同階段進(jìn)行融資產(chǎn)品的推薦與匹配，防止雙方的盲目尋找，減少接洽成本。⑤考慮集成的概念?？萍夹椭行∑髽I(yè)在對科技金融方面有所需求的同時可能還有技術(shù)轉(zhuǎn)移或技術(shù)交易等方面的需求，因此，需要集成多種服務(wù)，為企業(yè)提供“一攬子”中介服務(wù)；即便企業(yè)只對科技金融有所需求，在項目申報和后期審核過程中也需要集成其他系統(tǒng)的信息，避免重復(fù)驗證，增加時間成本。
3、我國科技金融服務(wù)平臺功能優(yōu)化
根據(jù)科技金融全生命周期流程，對服務(wù)平臺功能進(jìn)行設(shè)計，主要包括基本信息管理、對接服務(wù)、合同管理、項目執(zhí)行、后評估及其他服務(wù)六大功能模塊。
3.1基本信息管理
基本信息管理系統(tǒng)為會員提供注冊和需求服務(wù)。其中會員又可分為投資方、融資方和中介機構(gòu)。系統(tǒng)提供類別選擇，但不劃分獨立子系統(tǒng)分別管理。首先由會員提供營業(yè)執(zhí)照等證明文件給平臺，通過平臺確認(rèn)無誤后進(jìn)行基本信息填寫完成注冊。經(jīng)過注冊的會員，可提交需求信息進(jìn)行需求，但為了確保信息的真實性，需在需求提交的同時提供項目可行性報告等證明文件。同時，考慮到科技型中小企業(yè)生命周期各階段的不同融資需求，我們將科技型中小企業(yè)按照所處階段的不同進(jìn)行細(xì)分；將投資方的投資資金按照風(fēng)險投資、私募等來源不同進(jìn)行細(xì)分，爭取做到多維度的精確匹配，降低搜索成本。
3.2對接服務(wù)
對接服務(wù)是指由投資方、融資方或平臺三者任意一方發(fā)起的信息查找對接服務(wù)，一方在平臺數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行檢索，若有符合條件的項目則通過平系另一方，并進(jìn)行雙方洽談，對接服務(wù)發(fā)起的業(yè)務(wù)流程以雙方或三方簽訂合同為終結(jié)。對接服務(wù)是整個科技金融服務(wù)平臺的核心板塊，是平臺使用者真正進(jìn)行溝通、實現(xiàn)交易的關(guān)鍵步驟。對接服務(wù)可細(xì)分為對接服務(wù)（一級交易）———投資方發(fā)起、對接服務(wù)（一級交易）———融資方發(fā)起、對接服務(wù)（一級交易）———平臺發(fā)起和對接服務(wù)（二級交易）———投資方發(fā)起四部分。一級交易是指項目的發(fā)行過程，涉及項目從發(fā)起到完結(jié)的全過程，起到的是科技項目與金融資產(chǎn)的對接作用；二級交易是指金融資產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓，二級交易的實施能夠使資金真正融通起來。對接服務(wù)無論是哪一方發(fā)起都會涉及信息檢索過程，為了更好地實現(xiàn)項目匹配，科技金融服務(wù)平臺將充分發(fā)揮開放性和易用性特質(zhì)，在建立自有信息系統(tǒng)的同時提供垂直搜索功能。用戶的信息檢索首先將在平臺自有信息系統(tǒng)中完成，若不符合要求將通過垂直搜索集成其他平臺信息，提高用戶的檢索匹配度。
3.3合同管理
合同管理系統(tǒng)提供半自動化服務(wù)，包括線下合同簽訂、線上合同更新和抵押質(zhì)押物管理三部分，需線上和線下配合完成。其中合同的洽談與簽約過程主要由平臺工作人員配合交易各方在線下完成；而線上合同更新則是對合同進(jìn)度的線上跟蹤服務(wù)，主要通過計算機系統(tǒng)完成；抵押質(zhì)押物管理是指對交易過程涉及的抵押物與質(zhì)押物進(jìn)行查詢、跟蹤的過程。
3.4項目執(zhí)行管理
項目執(zhí)行管理系統(tǒng)包括常態(tài)化跟蹤和沖突解決兩部分，常態(tài)化跟蹤是指平臺對于合作項目的日常跟蹤調(diào)查，沖突解決是指平臺作為中介協(xié)助解決合作各方存在的沖突問題。常態(tài)化跟蹤由平臺定期發(fā)起，需合作各方定期上報項目進(jìn)展與相關(guān)材料，平臺工作人員負(fù)責(zé)維護(hù)與審核。沖突解決由合作方不定期發(fā)起，主要發(fā)生在項目合作出現(xiàn)問題時，由合作各方溝通解決，平臺工作人員提供相應(yīng)協(xié)助。
3.5后評估流程
后評估發(fā)起于合作的結(jié)束階段，主要包括對項目的執(zhí)行情況評估；對投資方、融資方、中介機構(gòu)的評估；以及平臺的自評估。評估結(jié)果以評估報告的形式給出。對合作各方的評估主要包括對各方的誠信度、配合度等方面進(jìn)行評估，為后續(xù)合作提供依據(jù)。平臺的自評估能夠分析整個項目過程中出現(xiàn)的問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為平臺的后續(xù)運營提供支持。評估結(jié)果將存入平臺數(shù)據(jù)庫，供后期項目開展參考。
3.6其他服務(wù)
除了針對科技金融全生命周期的跟蹤管理外，科技金融服務(wù)平臺還將提供其他相關(guān)服務(wù)，具體包括會員服務(wù)、信息資訊、成功案例和內(nèi)參報告等。會員服務(wù)板塊將為平臺用戶提供入會指引和平臺介紹等幫助信息；信息資訊則主要有關(guān)科技金融的媒體報道、政策法規(guī)等資訊信息；成功案例提供平臺過去的項目對接成功案例；內(nèi)參報告是對平臺累積的信息與數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析后得出的研究報告，能夠為平臺用戶提供投資方向、行業(yè)現(xiàn)狀等指導(dǎo)意見。
4、結(jié)論
【關(guān)鍵詞】金融服務(wù) 商業(yè)銀行 對策
一、商業(yè)銀行金融服務(wù)概述
金融服務(wù)作為商業(yè)銀行為客戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容，包含了儲蓄業(yè)務(wù)、匯款業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、交易業(yè)務(wù)、個人理財業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、繳費業(yè)務(wù)、出國金融業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、公共信息服務(wù)等眾多的業(yè)務(wù)種類。伴隨著我國國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，銀行為顧客所提供的金融服務(wù)業(yè)越來越豐富，我國居民也早已不再滿足于單純的存貸款業(yè)務(wù)，而是對金融服務(wù)有了更為廣泛的需求。金融服務(wù)業(yè)務(wù)收入對銀行的業(yè)績影響也越來越大，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，16家上市銀行上半年銀行手續(xù)費及傭金凈收入共計達(dá)到3221億元，比去年同期增加約730億元。數(shù)據(jù)顯示，除五大行和南京銀行之外，其他10家銀行的手續(xù)費及傭金收入，同比增幅都在40%以上。在銀行業(yè)競爭日趨激烈的大背景下，商業(yè)銀行普遍將金融服務(wù)作為不斷提升自身競爭力的重要手段，金融服務(wù)的優(yōu)化與創(chuàng)新成為各家銀行都非常重視的一項基礎(chǔ)工作。金融服務(wù)的內(nèi)涵，隨著客戶需求的不斷進(jìn)步而不斷拓展，通過金融服務(wù)的改進(jìn)去爭取更大的市場份額。
二、我國商業(yè)銀行金融服務(wù)存在問題
（一）金融服務(wù)管理水平及服務(wù)水平落后
現(xiàn)代金融服務(wù)的發(fā)展，對于商業(yè)銀行的管理水平和服務(wù)水平的要求日益提高。我國部分商業(yè)銀行由于缺乏科學(xué)的管理體系，在業(yè)務(wù)管理上就會表現(xiàn)出金融服務(wù)配套的規(guī)章制度不合理，業(yè)務(wù)流程設(shè)計不科學(xué)，管理方式原始落后等方面的問題。而在服務(wù)水平上，部分商業(yè)銀行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者有標(biāo)準(zhǔn)但是執(zhí)行不嚴(yán)格，導(dǎo)致服務(wù)的滿意度達(dá)不到現(xiàn)代消費者的要求。加大對金融服務(wù)工作水平的考核力度，實行嚴(yán)格的制度約束，是不少商業(yè)銀行主要的管理手段，但是由于未能夠?qū)T工個人收入與服務(wù)水平以及工作效益掛鉤，金融服務(wù)工作的重要性未能凸顯。服務(wù)質(zhì)量的改善，對于提高客戶滿意度具有重要意義，商業(yè)銀行所提供給的金融服務(wù)，離客戶期望值尚有較大差距。
（二）服務(wù)同質(zhì)化程度較高，創(chuàng)新能力差
加入WTO以來，我國銀行業(yè)明顯加快了金融服務(wù)創(chuàng)新的步伐，在銀行業(yè)整體的金融服務(wù)不斷豐富的同時，也表現(xiàn)出我國商業(yè)銀行在金融服務(wù)方面的同質(zhì)化嚴(yán)重。往往是各家銀行的金融服務(wù)大同小異，往往只是產(chǎn)品名稱和收費標(biāo)準(zhǔn)上的差異而已，顧客普遍性的感覺到各家銀行的服務(wù)內(nèi)容高度同質(zhì)化，往往是根據(jù)自身辦理業(yè)務(wù)的方便性來選擇銀行，而很少因為銀行較為創(chuàng)新的金融服務(wù)產(chǎn)品。未來，隨著外資銀行逐步進(jìn)入我國金融服務(wù)市場，國內(nèi)商業(yè)銀行必須在業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力上取得一定的突破，才能夠在激烈的市場競爭中獲得一席之地。
目前我國商業(yè)銀行在金融服務(wù)中，所表現(xiàn)出的業(yè)務(wù)發(fā)展策略類似、市場定位集中、經(jīng)營方式類同和具體產(chǎn)品相似，商業(yè)銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新方面缺乏核心競爭力。對于顧客而言，由于商業(yè)銀行服務(wù)品種高度雷同，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代銀行客戶的差異需求。
三、我國商業(yè)銀行金融服務(wù)優(yōu)化的對策
（一）建立現(xiàn)代化的服務(wù)管理機制
要提升金融服務(wù)水平，商業(yè)銀行首先要積極運用現(xiàn)代的服務(wù)管理技術(shù)，可以建立數(shù)據(jù)化的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。通過數(shù)據(jù)化的管理進(jìn)行客戶服務(wù)的全面提升，通過掌握客戶的個人情況和業(yè)務(wù)偏好，就能夠很好的提供更具針對性的專業(yè)化金融服務(wù)，讓客戶的滿意度得到提升的同時，也通過金融服務(wù)的個性化，讓商業(yè)銀行之間得到一定的區(qū)分，避免產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化的情況愈演愈烈。商業(yè)銀行在服務(wù)管理方面，也需要更多的結(jié)合市場需求進(jìn)行充分調(diào)研，要結(jié)合客戶需求的實際情況，推出更多人性化和個性化的服務(wù)策略，通過服務(wù)帶動市場細(xì)分，給予不同需求的客戶相應(yīng)的金融服務(wù)，提高服務(wù)針對性和滿意度。
（二）提高金融創(chuàng)新能力
針對金融創(chuàng)新能力的不足，建議我國的商業(yè)銀行通過改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品、吸收國外經(jīng)驗、創(chuàng)造自有產(chǎn)品三方面進(jìn)行努力。改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品方面，需要收集客戶對于現(xiàn)有金融產(chǎn)品的意見和建議，積極通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的升級，來滿足顧客對于金融服務(wù)水平的更高追求。吸收國外經(jīng)驗方面，則是國內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)該積極向國外金融服務(wù)發(fā)達(dá)國家學(xué)習(xí)，將國外富有創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，結(jié)合我國的實際情況進(jìn)行整合，不斷縮小與先進(jìn)國家金融服務(wù)方面的差距。創(chuàng)造自有產(chǎn)品方面，則是充分的發(fā)揮商業(yè)銀行的自有創(chuàng)新能力，順應(yīng)金融服務(wù)市場需求，設(shè)計和推出一些富有創(chuàng)新性，又能夠滿足顧客實際需求的新產(chǎn)品、新服務(wù)。商業(yè)銀行在我國銀行業(yè)監(jiān)管政策允許的范圍內(nèi)，積極研究金融產(chǎn)品滿足各種不同類型客戶的需求，也是提升金融服務(wù)水平的重要手段。
（三）重視服務(wù)優(yōu)化中的人才培養(yǎng)
要提升商業(yè)銀行的金融服務(wù)水平，服務(wù)優(yōu)化人才的培養(yǎng)也是一個關(guān)鍵問題，不少銀行的服務(wù)水平上不來，還是受制于專業(yè)人才不足。商業(yè)銀行要加強對于服務(wù)人才的培養(yǎng)工作，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)理念的宣導(dǎo)，提高員工的專業(yè)服務(wù)技能。同時不斷完善服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，在硬件上為服務(wù)優(yōu)化打好基礎(chǔ)，輔助服務(wù)人才更為順利的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)綜合水平，促進(jìn)商業(yè)銀行的服務(wù)優(yōu)化與發(fā)展。
總之，商業(yè)銀行在未來的市場競爭中，服務(wù)能力的提升有著越來越重要的地位，以客戶需求為中心，提供差別化、個性化的金融服務(wù)，獲得客戶與銀行雙贏，才能長久保持我國商業(yè)銀行的高速健康發(fā)展。
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Abstract： High-tech SMEs is an important force in China's economic system reform， but the high risk and asset-light features make the most of such enterprises exist the "financing bottleneck" problem. Firstly， this paper analyzes the financing status of high-tech SMEs and the limitations of the existing service platform. Asymmetric information and imperfect construction of existing service platform are the key reasons lead to the financing difficulties. then， summarizes the development status of the existing technology and finance service platform， analysises the reasons of its small volume， low degree of platform using， and puts forward the corresponding improvement measures. Finally， based on the openness and ease-of-use design concept， a full-life-cycle functional structure framework is established with the core of "own repository & vertical search".
關(guān)鍵詞： 科技金融；服務(wù)平臺；功能結(jié)構(gòu)；全生命周期；垂直搜索
Key words： science technology and finance；service platform；functional structure；full life cycle；vertical search
中圖分類號：F832；G322 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）11-0004-03
0 引言
科技金融服務(wù)平臺是網(wǎng)絡(luò)時代為科技金融提供線上服務(wù)的平臺工具，是通過有效聚集、整合、優(yōu)化各類科技金融資源來滿足平臺使用各方的信息共享、資源對接需求的載體?？萍冀鹑诜?wù)平臺作為科技金融信息的集散地，可以提供從項目申請直至最后簽約的全流程服務(wù)，為科技型中小企業(yè)和投資各方提供了一個涵蓋企業(yè)/項目全生命周期融資需求的對接渠道，能夠有效克服交易各方的信息不對稱，提高成果轉(zhuǎn)化率和對接成功率，緩解科技型中小企業(yè)的融資困難問題。不僅對促進(jìn)科技成果轉(zhuǎn)化起到服務(wù)和導(dǎo)向作用，而且也能對完善技術(shù)貿(mào)易市場機制，推動技術(shù)市場的發(fā)展，不斷增強我國科技的持續(xù)創(chuàng)新能力起到積極作用。
目前，我國絕大多數(shù)科技中介服務(wù)機構(gòu)規(guī)模小，類型單一，能夠提供的服務(wù)品種少，服務(wù)質(zhì)量低，科學(xué)、高效的服務(wù)模式和商業(yè)模式缺乏，特別是能夠?qū)崿F(xiàn)科技金融在線“一站式服務(wù)”的中介平臺還基本處于空白狀態(tài)。已有的科技金融服務(wù)平臺，普遍存在信息更新不及時、功能架構(gòu)不完善的問題，使得信息不能有效溝通與對接，導(dǎo)致平臺的交易量小、工作效率相對比較低下。
從1993年深圳市科技局提出“科技金融攜手合作扶持高新技術(shù)發(fā)展”，首次正式運用“科技金融”概念以來，國內(nèi)對于科技金融的研究日益升溫[2]。以“科技金融”為檢索詞，在中國知網(wǎng)上共檢索出40多萬篇相關(guān)文獻(xiàn)，內(nèi)容涉及科技金融概念闡述、制度安排、發(fā)展機制、實證研究等方方面面，已經(jīng)有了比較豐富的研究成果。而作為科技金融理論應(yīng)用于實踐的暢通渠道，對應(yīng)于科技金融服務(wù)平臺的研究則顯得相對空白[1-6]。以“科技金融”和“平臺”同時為關(guān)鍵詞，在中國知網(wǎng)上僅能檢索出100多篇文獻(xiàn)，而且絕大部分是研究平臺架構(gòu)和數(shù)據(jù)庫建設(shè)等底層設(shè)計的，極少有涉及到科技金融服務(wù)平臺的功能結(jié)構(gòu)研究，偶有涉及也只是提到了部分功能，而未就科技金融服務(wù)平臺進(jìn)行全生命周期的探討。如謝文靜（2011）[7]在《上海研發(fā)公共服務(wù)平臺的功能創(chuàng)新》中研究了上海研發(fā)公共服務(wù)平臺創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)子系統(tǒng)的既有功能和功能創(chuàng)新，但只是涉及到了科技金融相關(guān)的部分功能，并不全面。因此，本文旨在前人研究的基礎(chǔ)上，提出一個系統(tǒng)的科技金融服務(wù)平臺功能結(jié)構(gòu)框架，為后期科技金融服務(wù)平臺建設(shè)提供基礎(chǔ)。
1 我國科技金融服務(wù)平臺存在問題的分析
我國各?。ㄊ小^(qū)）提供科技金融服務(wù)的典型平臺主要有江蘇省科技金融服務(wù)平臺、中國科技金融網(wǎng)、北京中關(guān)村科技創(chuàng)業(yè)金融服務(wù)集團(tuán)有限公司、上海研發(fā)公共服務(wù)平臺等。其他諸如團(tuán)貸網(wǎng)、眾貸網(wǎng)、紅嶺創(chuàng)投、合力投資等只提供科技金融某一細(xì)分產(chǎn)品服務(wù)或是只提供信息服務(wù)而沒有相應(yīng)在線申報平臺的不納入典型科技金融服務(wù)平臺的范疇。
分析這些典型的科技金融服務(wù)平臺，可以發(fā)現(xiàn)存在以下主要共性問題：
①提供的金融產(chǎn)品的品種不全。如上海研發(fā)公共服務(wù)平臺只提供創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)，而忽略了科技金融領(lǐng)域中其他組成部分，如“風(fēng)險投資”、“私募”、“債權(quán)投資”等。
②在各平臺現(xiàn)有的金融產(chǎn)品中資源的覆蓋面很小，只依靠于自身積累的資源，而沒有積極向外擴展，且地域性很強。如江蘇省科技金融服務(wù)平臺中的科技項目只包括“省成果轉(zhuǎn)化資金項目”、“省科技支撐計劃項目”、“省創(chuàng)新資金項目”和“國家創(chuàng)新基金項目”，局限于江蘇省內(nèi)和國家級的項目，而并未兼顧到其他省市的項目；而且不提供科技項目的主動申報，不能滿足更多中小企業(yè)的項目申報需求。
③大部分平臺只提供供需信息，流程覆蓋面比較窄，很少有從信息、供求雙方接洽、調(diào)查、合約簽訂的全流程服務(wù)，尤其在合約簽訂后的后續(xù)服務(wù)、多方協(xié)調(diào)等方面更是缺乏。如江蘇省科技金融服務(wù)平臺只了相關(guān)供求信息，而沒有提供后續(xù)的服務(wù)，平臺的功能只限于信息和查找，缺乏一站式的管理。
④大部分科技金融服務(wù)平臺都沒有考慮到處于生命周期不同階段的科技型中小企業(yè)，其資金需求結(jié)構(gòu)有著很大區(qū)別，如風(fēng)險投資比較適用于企業(yè)的種子期和初創(chuàng)期，而在企業(yè)的成熟期比較適用主板市場或二板市場融資。現(xiàn)有科技金融平臺并未對融資產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致劃分，導(dǎo)致不同生命周期階段的中小企業(yè)難以找到適合的融資產(chǎn)品。如中國科技金融網(wǎng)在項目倉庫中按照“投資期限”、“投資金額”、“投資收益”對投資產(chǎn)品進(jìn)行了分類，而未區(qū)分資金來源，導(dǎo)致融資企業(yè)需花費較多的洽談成本才能找到合適的融資產(chǎn)品。
⑤幾乎所有科技金融服務(wù)平臺都未設(shè)計出清晰的商業(yè)模式，運營成本主要來自政府補貼，不具有自我生存能力。
2 完善科技金融服務(wù)平臺功能的思路
綜合科技金融服務(wù)平臺的發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題，本文提出可從以下方面進(jìn)行提升：
①結(jié)合科技金融理論，考慮多種融資方式，對融資產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分，其中內(nèi)源融資屬于企業(yè)自有資金融資，不在科技金融服務(wù)平臺的考慮范疇；外源融資又分為直接融資和間接融資，直接融資中的多層級資本市場融資國家已經(jīng)有相應(yīng)比較成熟的規(guī)章制度，因此科技金融服務(wù)平臺只提供相關(guān)知識，而并不作為中介平臺參與。因此，平臺應(yīng)主要服務(wù)于直接融資中的風(fēng)險投資和包括政策性融資、商業(yè)性融資、融資租賃和民間融資在內(nèi)的間接融資。具體劃分如圖1所示。
②確保平臺的開放性與易用性，獲取更多資源，提高科技項目與融資產(chǎn)品的匹配率?，F(xiàn)有科技金融服務(wù)平臺基本都是封閉式的，只能提供平臺自有信息，而不能搜索到其他平臺的信息。到目前為止全國已建成近百個帶有科技金融服務(wù)功能的平臺，均為獨立運作，每一家的信息量都不大，但平臺布局和結(jié)構(gòu)不一，用戶很難一一注冊并適應(yīng)每一家平臺，因此現(xiàn)有科技金融服務(wù)平臺的使用率不高，很多平臺的信息更新還停留在幾個月之前。通過確保平臺的開放性和易用性，一方面可以豐富平臺的自有資源，另一方面可以運用垂直搜索技術(shù)[9-11]集成其他?。ㄊ?、區(qū)）的科技金融服務(wù)平臺信息，增強用戶體驗，提高平臺使用率，實現(xiàn)良性循環(huán)。
③提供全流程、一站式服務(wù)。實現(xiàn)從項目申請直至最后簽約、簽約后跟蹤的全流程服務(wù)，增強科技金融服務(wù)平臺作為第三方中介在項目接洽和開展過程中協(xié)調(diào)作用，實現(xiàn)服務(wù)平臺的增值作用。
④改進(jìn)平臺的信息搜索功能，按照科技型中小企業(yè)所處生命周期的不同階段進(jìn)行融資產(chǎn)品的推薦與匹配，防止雙方的盲目尋找，減少接洽成本。
⑤考慮集成的概念?？萍夹椭行∑髽I(yè)在對科技金融方面有所需求的同時可能還有技術(shù)轉(zhuǎn)移或技術(shù)交易等方面的需求，因此，需要集成多種服務(wù)，為企業(yè)提供“一攬子”中介服務(wù)；即便企業(yè)只對科技金融有所需求，在項目申報和后期審核過程中也需要集成其他系統(tǒng)的信息，避免重復(fù)驗證，增加時間成本。
3 我國科技金融服務(wù)平臺功能優(yōu)化
根據(jù)科技金融全生命周期流程，對服務(wù)平臺功能進(jìn)行設(shè)計，主要包括基本信息管理、對接服務(wù)、合同管理、項目執(zhí)行、后評估及其他服務(wù)六大功能模塊。其功能結(jié)構(gòu)如圖2所示。
3.1 基本信息管理 基本信息管理系統(tǒng)為會員提供注冊和需求服務(wù)。其中會員又可分為投資方、融資方和中介機構(gòu)。系統(tǒng)提供類別選擇，但不劃分獨立子系統(tǒng)分別管理。首先由會員提供營業(yè)執(zhí)照等證明文件給平臺，通過平臺確認(rèn)無誤后進(jìn)行基本信息填寫完成注冊。經(jīng)過注冊的會員，可提交需求信息進(jìn)行需求，但為了確保信息的真實性，需在需求提交的同時提供項目可行性報告等證明文件。同時，考慮到科技型中小企業(yè)生命周期各階段的不同融資需求，我們將科技型中小企業(yè)按照所處階段的不同進(jìn)行細(xì)分；將投資方的投資資金按照風(fēng)險投資、私募等來源不同進(jìn)行細(xì)分，爭取做到多維度的精確匹配，降低搜索成本。
3.2 對接服務(wù) 對接服務(wù)是指由投資方、融資方或平臺三者任意一方發(fā)起的信息查找對接服務(wù)，一方在平臺數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行檢索，若有符合條件的項目則通過平系另一方，并進(jìn)行雙方洽談，對接服務(wù)發(fā)起的業(yè)務(wù)流程以雙方或三方簽訂合同為終結(jié)。對接服務(wù)是整個科技金融服務(wù)平臺的核心板塊，是平臺使用者真正進(jìn)行溝通、實現(xiàn)交易的關(guān)鍵步驟。
對接服務(wù)可細(xì)分為對接服務(wù)（一級交易）――投資方發(fā)起、對接服務(wù)（一級交易）――融資方發(fā)起、對接服務(wù)（一級交易）――平臺發(fā)起和對接服務(wù)（二級交易）――投資方發(fā)起四部分。
一級交易是指項目的發(fā)行過程，涉及項目從發(fā)起到完結(jié)的全過程，起到的是科技項目與金融資產(chǎn)的對接作用；二級交易是指金融資產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓，二級交易的實施能夠使資金真正融通起來。對接服務(wù)無論是哪一方發(fā)起都會涉及信息檢索過程，為了更好地實現(xiàn)項目匹配，科技金融服務(wù)平臺將充分發(fā)揮開放性和易用性特質(zhì)，在建立自有信息系統(tǒng)的同時提供垂直搜索功能[9-11]。用戶的信息檢索首先將在平臺自有信息系統(tǒng)中完成，若不符合要求將通過垂直搜索集成其他平臺信息，提高用戶的檢索匹配度。
3.3 合同管理 合同管理系統(tǒng)提供半自動化服務(wù)，包括線下合同簽訂、線上合同更新和抵押質(zhì)押物管理三部分，需線上和線下配合完成。其中合同的洽談與簽約過程主要由平臺工作人員配合交易各方在線下完成；而線上合同更新則是對合同進(jìn)度的線上跟蹤服務(wù)，主要通過計算機系統(tǒng)完成；抵押質(zhì)押物管理是指對交易過程涉及的抵押物與質(zhì)押物進(jìn)行查詢、跟蹤的過程。
3.4 項目執(zhí)行管理 項目執(zhí)行管理系統(tǒng)包括常態(tài)化跟蹤和沖突解決兩部分，常態(tài)化跟蹤是指平臺對于合作項目的日常跟蹤調(diào)查，沖突解決是指平臺作為中介協(xié)助解決合作各方存在的沖突問題。常態(tài)化跟蹤由平臺定期發(fā)起，需合作各方定期上報項目進(jìn)展與相關(guān)材料，平臺工作人員負(fù)責(zé)維護(hù)與審核。沖突解決由合作方不定期發(fā)起，主要發(fā)生在項目合作出現(xiàn)問題時，由合作各方溝通解決，平臺工作人員提供相應(yīng)協(xié)助。
3.5 后評估流程 后評估發(fā)起于合作的結(jié)束階段，主要包括對項目的執(zhí)行情況評估；對投資方、融資方、中介機構(gòu)的評估；以及平臺的自評估。評估結(jié)果以評估報告的形式給出。對合作各方的評估主要包括對各方的誠信度、配合度等方面進(jìn)行評估，為后續(xù)合作提供依據(jù)。平臺的自評估能夠分析整個項目過程中出現(xiàn)的問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為平臺的后續(xù)運營提供支持。評估結(jié)果將存入平臺數(shù)據(jù)庫，供后期項目開展參考。
3.6 其他服務(wù) 除了針對科技金融全生命周期的跟蹤管理外，科技金融服務(wù)平臺還將提供其他相關(guān)服務(wù)，具體包括會員服務(wù)、信息資訊、成功案例和內(nèi)參報告等。會員服務(wù)板塊將為平臺用戶提供入會指引和平臺介紹等幫助信息；信息資訊則主要有關(guān)科技金融的媒體報道、政策法規(guī)等資訊信息；成功案例提供平臺過去的項目對接成功案例；內(nèi)參報告是對平臺累積的信息與數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析后得出的研究報告，能夠為平臺用戶提供投資方向、行業(yè)現(xiàn)狀等指導(dǎo)意見。
4 結(jié)論
本文首先針對科技型中小企業(yè)面臨的融資難問題提出了建立科技金融服務(wù)平臺的必要性和迫切性；明確實施完善、運行良好的科技金融服務(wù)平臺能夠為科技型中小企業(yè)和投資各方提供有效的對接渠道，克服交易各方的信息不對稱，提高成果轉(zhuǎn)化率和對接成功率，緩解科技型中小企業(yè)的融資困難問題；最后基于平臺開放性和易用性的設(shè)計理念，建立了以全生命周期為基礎(chǔ)、“自有信息庫+垂直搜索”為核心的科技金融服務(wù)平臺功能結(jié)構(gòu)框架。
該平臺擬采用的盈利模式為廣告位收入以及自有信息庫項目的傭金收入和垂直搜索項目的精準(zhǔn)營銷點擊費，但由于國內(nèi)現(xiàn)有科技金融服務(wù)平臺大都為公益性免費網(wǎng)站，由政府提供資金支持，而垂直搜索功能又較少應(yīng)用于科技金融服務(wù)平臺，因此需要一定的時間改變平臺用戶的消費觀念，平臺實現(xiàn)收支平衡直至盈利將是一個長期的過程。本文的后續(xù)研究方向?qū)⑹菍萍冀鹑谄脚_盈利能力的持續(xù)探討。
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關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈金融 物聯(lián)網(wǎng) 優(yōu)化
物聯(lián)網(wǎng)的興起使人類能以精細(xì)、動態(tài)的方式對信息流、物流、資金流進(jìn)行“可視化管理”，從而達(dá)到優(yōu)化資源配置的目的。這與商業(yè)銀行供應(yīng)鏈金融利用物流、信息流實現(xiàn)風(fēng)險防控的思想本質(zhì)相同，因此，隨著物聯(lián)網(wǎng)在實際運用中的逐漸深入，物聯(lián)網(wǎng)將為商業(yè)銀行帶來巨大的商機。
供應(yīng)鏈金融的內(nèi)涵
根據(jù)Michael Lamoureus的定義，供應(yīng)鏈金融是一種在核心企業(yè)主導(dǎo)的企業(yè)生態(tài)圈中，對資金的可得性和成本進(jìn)行系統(tǒng)性優(yōu)化的過程。供應(yīng)鏈金融解決方案由多方機構(gòu)參與，包括金融機構(gòu)、核心企業(yè)、鏈上企業(yè)、物流倉儲機構(gòu)以及連接貿(mào)易雙方和金融機構(gòu)的信息技術(shù)平臺提供商組合而成。供應(yīng)鏈金融引入核心企業(yè)、物流監(jiān)管公司等新的風(fēng)險控制變量，增加中小企業(yè)獲得信貸機會，取代傳統(tǒng)的抵押擔(dān)保方式，以相當(dāng)于“團(tuán)購”方式解決中小企業(yè)貸款難題。中小企業(yè)可以將未來貨權(quán)、應(yīng)收賬款、未來銷售收入作為質(zhì)押商品實現(xiàn)融資，甚至憑借在供應(yīng)鏈中信譽獲得無抵押融資。
在該運作模式中，倉儲機構(gòu)作為獨立的第三方參與質(zhì)押物監(jiān)管活動，與銀行、中小企業(yè)聯(lián)系緊密。質(zhì)押物監(jiān)管必須借助強大的信息平臺和精準(zhǔn)的監(jiān)管流程設(shè)計，保證對符合銀行要求的質(zhì)押物進(jìn)行監(jiān)管。在加強供應(yīng)鏈中企業(yè)間的合作聯(lián)系的前提下，未來供應(yīng)鏈金融將朝著不斷延伸鏈上金融服務(wù)長度方向發(fā)展。物聯(lián)網(wǎng)能把所有物品通過射頻識別等設(shè)備與互聯(lián)網(wǎng)連接，將產(chǎn)品供需信息對接，加強供應(yīng)鏈上下游更多企業(yè)間的合作，整體上提高供應(yīng)鏈信用資質(zhì)。銀行通過物聯(lián)網(wǎng)同核心企業(yè)和物流監(jiān)管機構(gòu)合作，全面“可視化追蹤”把握中小企業(yè)的還貸能力，大大降低操作風(fēng)險。
物聯(lián)網(wǎng)在供應(yīng)鏈中的運用
（一）物聯(lián)網(wǎng)概念、結(jié)構(gòu)
物聯(lián)網(wǎng)是指通過信息傳感設(shè)備，按照約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)連接，進(jìn)行信息交換和通信，以實現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控的一種網(wǎng)絡(luò)。它的最終目標(biāo)是為每一個物品建立全球的、開放的標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)，它的發(fā)展不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對物品的實時跟蹤，而且能夠?qū)崿F(xiàn)對企業(yè)透明化、精細(xì)化、可視化管理。
在物聯(lián)網(wǎng)中，通常使用RFID（自動射頻識別）技術(shù)。RFID系統(tǒng)包括前端的射頻終端和后臺的計算機信息管理系統(tǒng)。射頻終端包括讀寫器和標(biāo)簽。標(biāo)簽用于存儲所標(biāo)識物品屬性的信息；讀寫器作為信息采集終端，利用射頻信號對標(biāo)簽進(jìn)行識別并與計算機信息系統(tǒng)進(jìn)行通信，將RFID與Internet相結(jié)合，將讀寫器安裝到任何需要采集信息的地方，通過Internet全程跟蹤貼帶電子標(biāo)簽的物品，這樣所有物品和Internet組成了“物聯(lián)網(wǎng)”。RFID最大的應(yīng)用領(lǐng)域是供應(yīng)鏈，同供應(yīng)鏈有共同目標(biāo)。
（二）物聯(lián)網(wǎng)在供應(yīng)鏈中架構(gòu)
供應(yīng)商運行物聯(lián)網(wǎng)依靠分布在各企業(yè)的物聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)器連接。信息服務(wù)器既要保證與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)的信息傳遞，又要對來自物聯(lián)網(wǎng)內(nèi)外的查詢進(jìn)行身份鑒別和提供信息服務(wù)。根據(jù)服務(wù)供應(yīng)鏈這一構(gòu)想，在物聯(lián)網(wǎng)信息管理系統(tǒng)中，將其布局分層化。第一層，RFID應(yīng)用管理系統(tǒng)存在于生產(chǎn)商或運輸商等底層的服務(wù)器中，負(fù)責(zé)傳輸物品的生產(chǎn)、流通信息；第二層，對來自不同地方、不同格式的數(shù)據(jù)過濾和標(biāo)準(zhǔn)化處理；第三層，提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計和查詢等功能。
圖1是物聯(lián)網(wǎng)運用供應(yīng)鏈金融的模式。通過RFID 的無線通信方式，讀寫器讀取存儲在電子標(biāo)簽上的數(shù)據(jù)；經(jīng)過中間件過濾掉重復(fù)讀取的數(shù)據(jù)后，生成事件序列，傳送給企業(yè)應(yīng)用軟件；企業(yè)應(yīng)用軟件通過互聯(lián)網(wǎng)或者局域網(wǎng)訪問由電子標(biāo)簽信息指示的信息服務(wù)器，獲取產(chǎn)品的相關(guān)信息；銀行通過公共信息平臺獲得企業(yè)產(chǎn)品流、資金流等數(shù)據(jù)，并據(jù)此分析企業(yè)融資前后經(jīng)營情況。圖1中的RFID標(biāo)簽存儲容量可以根據(jù)用戶需要進(jìn)行設(shè)計。
物聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化供應(yīng)鏈企業(yè)成員融資過程
物聯(lián)網(wǎng)輔助銀行對企業(yè)進(jìn)行信用調(diào)查?？蛻粝蜚y行申請授信，在以往，除了提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、公司章程、財務(wù)報告等紙質(zhì)證明材料之外，還需要提供一段時間內(nèi)的企業(yè)購銷合同、抵押物信息，如庫存、房屋。若銀行通過物聯(lián)網(wǎng)接口，進(jìn)入其管理系統(tǒng)，查詢近期企業(yè)經(jīng)營信息，由此決定是否對企業(yè)用信，省卻了企業(yè)收集、整理用信資料時間。
物聯(lián)網(wǎng)加快貸款審批速度。一般而言，銀行在受理一項業(yè)務(wù)后，通常要至少一個工作周的時間來審核業(yè)務(wù)的可行性，業(yè)務(wù)團(tuán)隊從親自并且多次走訪收集待授信客戶的信息，到資料整理與洽談、申報審批、簽署合同及至貸后管理等一系列工作，在實際工作中，都需要相應(yīng)專職人員處理，加上客戶屬于中小企業(yè)，關(guān)于融資的信息不對稱問題相對更多，增加溝通時間。所以，如果物聯(lián)網(wǎng)在企業(yè)中被運用，銀行通過物聯(lián)網(wǎng)掌握企業(yè)更準(zhǔn)確的資金流、產(chǎn)品流的情況，將極大減少人力成本、溝通時間。
物聯(lián)網(wǎng)提升貸后管理效率。貸款審批通過后，銀行對貨權(quán)進(jìn)行嚴(yán)格審核復(fù)核，然后通過物聯(lián)網(wǎng)內(nèi)部系統(tǒng)加強管理，減少人為管理環(huán)節(jié)，降低操作風(fēng)險。
物聯(lián)網(wǎng)中電子感應(yīng)器用于檢測貨物保管狀態(tài)。當(dāng)感應(yīng)器感知抵押物存在質(zhì)變風(fēng)險時，及時向信息管理系統(tǒng)發(fā)出信號和通知客戶。這方便銀行快速判斷抵押物的狀況，決定是否重新進(jìn)行價格核定與跌價補償。若總跌價超過銀行最低授信額度，且借款人未追加質(zhì)物或提供新的擔(dān)保，立即宣布授信提前到期，在與客戶溝通后，采取拍賣等措施出售質(zhì)物，償還貸款。RFID監(jiān)管客戶提貨。在物流倉儲現(xiàn)場安裝RFID電子監(jiān)控設(shè)備，客戶一旦提貨，通過物聯(lián)網(wǎng)傳遞信號，由銀行發(fā)出提換貨指令后，倉儲監(jiān)管人員根據(jù)指令發(fā)貨。
物聯(lián)網(wǎng)信息管理系統(tǒng)實時監(jiān)督企業(yè)貸后經(jīng)營。物聯(lián)網(wǎng)如同一臺監(jiān)視器。銀行在線實時監(jiān)控授信企業(yè)日常結(jié)算與現(xiàn)金流狀況，結(jié)合倉儲機構(gòu)提供的抵押物的信息，共同對授信企業(yè)的經(jīng)營變化與財務(wù)狀況予以掌握，及時采取風(fēng)險預(yù)警措施。
銀行借助物聯(lián)網(wǎng)獲得優(yōu)質(zhì)監(jiān)管
供應(yīng)鏈金融涉及多方經(jīng)營單位，其中，與物流倉儲機構(gòu)合作，負(fù)責(zé)抵押物的監(jiān)管，對發(fā)展供應(yīng)鏈金融發(fā)展非常重要。
物聯(lián)網(wǎng)的信息管理系統(tǒng)連接物流倉儲機構(gòu)，使銀行方便監(jiān)管鏈上中小企業(yè)抵押物。RFID技術(shù)可以使銀行與物流監(jiān)管機構(gòu)間采用信息系統(tǒng)協(xié)同傳輸。這種方式取代傳真、電話、紙張等點對點的傳統(tǒng)傳輸方式。相應(yīng)地，通過RFID技術(shù)，企業(yè)和銀行可以很清楚地了解和把握抵押物從生產(chǎn)、運輸?shù)戒N售的每一環(huán)節(jié)，安裝在工廠、配送中心、物流監(jiān)管倉庫的閱讀器，能夠自動記錄物品在整個供應(yīng)鏈的流動。從整個集成供應(yīng)鏈看，供應(yīng)鏈的透明度和信息的準(zhǔn)確度將得到最大限度的發(fā)揮，恰好解決銀行難于監(jiān)管問題。圖2是融資環(huán)節(jié)中的倉儲監(jiān)管流程。
從圖2可以看到銀行授信前，必須經(jīng)過很多個環(huán)節(jié)，而且每個環(huán)節(jié)都需要人工完成，延長業(yè)務(wù)辦理時間。而物聯(lián)網(wǎng)的使用，可以協(xié)同管理供應(yīng)鏈上的企業(yè)同倉儲監(jiān)管機構(gòu)的交易，極大的節(jié)約辦理時間。尤其在倉儲交易、抵押交易環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)具有不可比擬的優(yōu)勢。
銀行與鏈上企業(yè)達(dá)成交易后，銀行將來自企業(yè)的抵押物交予合作倉庫。由倉庫負(fù)責(zé)保管抵押物，并定期同銀行核查抵押物的貨值。例如，當(dāng)?shù)盅何锶霂鞎r，裝在倉庫門口的RFID掃描抵押物，接著，讀碼器掃描銀行和企業(yè)雙方簽訂的抵押單據(jù)，檢查貨物數(shù)量是否與單據(jù)匹配。車上的每個抵押物上都裝有射頻識別（RFID）標(biāo)簽，它含有一個惟一標(biāo)識該抵押物的產(chǎn)品電子代碼（EPC）。貨車駛出倉庫時，門口的RFID識讀器啟動這些標(biāo)簽。于是貨物“蘇醒”過來，并自動在“物聯(lián)網(wǎng)（Internet of Things）”上“注冊”自己信息。運輸?shù)胶献鱾}庫，搬運工直接將抵押物入庫上架（通過RFID識讀器，倉庫的庫存系統(tǒng)自動記錄入庫信息），庫管人員從物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)確認(rèn)此次存貨量，同時抵押物信息傳遞到銀行系統(tǒng)。
供應(yīng)鏈金融未來發(fā)展
隨著信息化時代的發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)輔助供應(yīng)鏈金融創(chuàng)新，拓寬中小企業(yè)融資渠道，使供應(yīng)鏈金融服務(wù)電子化、網(wǎng)絡(luò)化和自動化。供應(yīng)鏈金融服務(wù)未來需要提升的方面包括供銷企業(yè)從提交融資申請到放款，企業(yè)從補充保證金到去監(jiān)管倉庫贖貨；供應(yīng)鏈成員企業(yè)工作采用全流程電子化處理，替代紙質(zhì)合同、蓋章、傳真、電話等線下繁瑣工作，幫助企業(yè)最大限度節(jié)省管理費用。據(jù)統(tǒng)計，僅銀企傳遞單據(jù)的快遞費用就可節(jié)約99%。
此外，核心企業(yè)要全面快捷掌握本企業(yè)和供應(yīng)鏈成員的金融業(yè)務(wù)信息；供銷企業(yè)能及時掌握額度、融資、結(jié)算、質(zhì)物等信息，便于合理安排采購計劃、生產(chǎn)、銷售進(jìn)度等；物流企業(yè)可以準(zhǔn)確獲得核心企業(yè)、供銷企業(yè)融資、質(zhì)物出入庫、商品價格等信息，有利于提高監(jiān)管水平。供應(yīng)鏈金融運用物聯(lián)網(wǎng)后，能使核心企業(yè)下游客戶利用存貨融資的范圍大大拓展，如藥品、醫(yī)療器械、農(nóng)產(chǎn)品、半成品等。同時，銀行在財務(wù)供應(yīng)鏈管理方面還可以提供若干中間業(yè)務(wù)服務(wù)，包括財務(wù)管理咨詢、現(xiàn)金管理、資信調(diào)查和貸款承諾等服務(wù)；也可以針對供應(yīng)鏈上的核心企業(yè)，幫助它們分析供應(yīng)鏈上不同環(huán)節(jié)的資金需求和融資能力，找出融資瓶頸問題從而提出降低整體供應(yīng)鏈成本的最優(yōu)方案并協(xié)助其實施。
結(jié)論
在全球化背景下，供應(yīng)鏈金融作為一種服務(wù)中小企業(yè)的創(chuàng)新金融服務(wù)早已出現(xiàn)在國際銀行業(yè)，在近幾年，它廣泛進(jìn)入我國金融市場。我國商業(yè)銀行還可通過創(chuàng)新原供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品，將其廣泛用于微型企業(yè)中。但我國供應(yīng)鏈金融服務(wù)模式狹窄，沒有突破傳統(tǒng)信貸方式，且受到信息不對稱、銀行觀念落后的影響，極大地阻礙該金融服務(wù)的使用。物聯(lián)網(wǎng)能鞏固供應(yīng)鏈伙伴合作關(guān)系，增強彼此間凝聚力?；谖锫?lián)網(wǎng)的思想，商業(yè)銀行等金融機構(gòu)可以從專注于對企業(yè)本身信用風(fēng)險的評估，轉(zhuǎn)變?yōu)閷φ麄€供應(yīng)鏈及其交易的評估，這樣既真正評估了業(yè)務(wù)的真實風(fēng)險，同時也使更多的企業(yè)能夠進(jìn)入銀行的服務(wù)范圍。
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作者簡介：
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.14.040
1 制約農(nóng)村信用社普惠金融服務(wù)實行的因素
1.1 農(nóng)村金融服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施比較薄弱
近年來，隨著我國新農(nóng)村建設(shè)的不斷實施，農(nóng)村信用社的發(fā)展也取得了理想的成效。但是，這依然無法掩蓋我國大多數(shù)農(nóng)村金融服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不足的問題，服務(wù)網(wǎng)點還有待增加。另一方面，在我國很多農(nóng)村，從事金融服務(wù)工作的人員，其專業(yè)素質(zhì)也較差，這樣反而還大大增加了我國農(nóng)村金融服務(wù)的成本，從而制約了普惠金融服務(wù)在我國農(nóng)村的推行。
1.2 創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)的能力不足
在我國農(nóng)村推行普惠金融不能采用傳統(tǒng)的金融服務(wù)產(chǎn)品和方式，但是這一金融產(chǎn)品及其能力不足的問題一直制約普惠金融在我國農(nóng)村的實施。由于普惠金融在我國農(nóng)村的宣傳力度不夠，導(dǎo)致農(nóng)村的人們大多數(shù)不了解這項服務(wù)。這樣的后果是金融機構(gòu)又不能有效地審核農(nóng)村的資源，信貸服務(wù)也有待提高。
1.3 普惠金融機制還不健全
目前，我國農(nóng)村的普惠金融機制還不夠健全，導(dǎo)致我國農(nóng)村的普惠金融服務(wù)沒有形成統(tǒng)一的管理，這就給在我國農(nóng)村普及普惠金融服務(wù)提出了挑戰(zhàn)。與此同時，我國不同地區(qū)的金融政策也存在差異，這就要求各個地區(qū)的人們結(jié)合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)格和經(jīng)濟發(fā)展水平等規(guī)劃其金融服務(wù)的范圍。另一方面，我國有關(guān)農(nóng)村普惠金融服務(wù)的法律法規(guī)也不完善，導(dǎo)致這方面的工作缺乏健全的法律保障，從而在一定程度上制約了普惠金融服務(wù)在我國的順利發(fā)展。
2 優(yōu)化農(nóng)村信用社普惠金融服務(wù)的方法
2.1 推進(jìn)普惠金融服務(wù)創(chuàng)新
上面我們已經(jīng)闡述過了，我國很多農(nóng)村地區(qū)的金融服務(wù)設(shè)施比較薄弱，傳統(tǒng)的金融服務(wù)方法已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代化普惠金融推行的要求?；诖耍瑒?chuàng)新普惠金融推行的方法是不可避免的，第一，推廣信用卡服務(wù)，創(chuàng)造新的效益增長點。第二，加強金融服務(wù)機構(gòu)與當(dāng)?shù)卣暮献?，通過政府政策的引導(dǎo)，促進(jìn)高效普惠金融服務(wù)產(chǎn)品的推行。第三，創(chuàng)新農(nóng)村人們信貸路徑，尤其是一些小的貸款，應(yīng)該創(chuàng)新更加簡便的信貸模式，從而為農(nóng)村人們提供更方便更優(yōu)惠的信貸服務(wù)。第四，完善農(nóng)村普惠金融有關(guān)的配套機制，隨著我國大力加強我國的新農(nóng)村建設(shè)，國家已經(jīng)出臺了很多對農(nóng)村優(yōu)惠的政策，如果抓好時機，在國家政策的引導(dǎo)下，在農(nóng)村大力推行普惠金融服務(wù)；第五，創(chuàng)新金融服務(wù)渠道，為農(nóng)村人們提供更加方便的金融服務(wù)。比如，可以建立一些具有綜合服務(wù)功能的金融服務(wù)網(wǎng)點，在農(nóng)村布置多個自助銀行點。針對很多農(nóng)民不了解普惠金融服務(wù)的情況，金融機構(gòu)應(yīng)該免費地給農(nóng)民進(jìn)行相關(guān)知識的講解。
2.2 創(chuàng)新普惠金融延伸服務(wù)
如果金融機構(gòu)想要提升其核心競爭力，一個行之有效的方法是不斷創(chuàng)新普惠金融延伸服務(wù)。由于現(xiàn)階段金融科技手段發(fā)展得越來越快，這就要求金融機構(gòu)應(yīng)該多借用這些先?M的科技手段，推進(jìn)普惠金融延伸服務(wù)的創(chuàng)新，以提高其市場競爭力。近年來，農(nóng)村信用社加大了電子銀行業(yè)務(wù)推廣的腳步，在我國很多農(nóng)村初步建立了網(wǎng)上銀行和手機銀行等服務(wù)體系，這些服務(wù)項目的實施給我國農(nóng)村人們提供了更加安全、快捷的金融服務(wù)。隨著我國支護(hù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，支護(hù)寶支護(hù)和微信支護(hù)等應(yīng)用的越來越廣泛，這些方便的支護(hù)方式給人們的生活帶來了極大的方便。這就說明金融機構(gòu)應(yīng)該不斷創(chuàng)新其金融服務(wù)產(chǎn)品，站在人們使用方便的角度進(jìn)行創(chuàng)新，這樣創(chuàng)新出的金融產(chǎn)品才具有競爭力。
2.3 促進(jìn)金融產(chǎn)品的多樣化創(chuàng)新
隨著人們生活方式變得更加快捷，人們對金融產(chǎn)品的要求也越來越高。如果金融機構(gòu)想要提高其核心競爭力，他們就應(yīng)該加強其金融服務(wù)產(chǎn)品的多樣化創(chuàng)新，針對客戶的具體需求，提供最優(yōu)的金融服務(wù)。我們都知道，即使是在我國的農(nóng)村，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新也不能脫離市場而進(jìn)行?；诖?，針對我國很多農(nóng)村金融發(fā)展的現(xiàn)狀，可以推廣小城鎮(zhèn)與農(nóng)村結(jié)合發(fā)展的金融服務(wù)模式，這樣有利于金融機構(gòu)擴大其金融服務(wù)的范圍。
2.4 構(gòu)建普惠金融體系的措施探討
構(gòu)建普惠金融體系對于優(yōu)化農(nóng)村信用社普惠金融服務(wù)來說是具有重要作用的。在實際構(gòu)建的普惠金融
體系的過程中，需要體現(xiàn)其中的公平價值和發(fā)展權(quán)，并且要保證它的可持續(xù)發(fā)展。從我國當(dāng)前的發(fā)展來看，可以將構(gòu)建普惠金融體系進(jìn)行五個方面的討論和實施。第一，要完善普惠金融法律體系的建立和實施。沒有法律支持的普惠金融體系就相當(dāng)于是沒有實際意義的一紙合同，在任何條件下都不能生效。對于金融類管理舉措來說，只有立法才能保證體系結(jié)構(gòu)的完善和實施。第二，要有支撐體系的保障。支撐體系指的就是金融機構(gòu)，普惠金融體系的建立需要由社會信用環(huán)境和政府背景的擔(dān)保做支撐才能長久存活。第三，需要在現(xiàn)有的普惠金融機構(gòu)體系的基礎(chǔ)上進(jìn)行一定程度的創(chuàng)新。當(dāng)前普惠金融供給存在不足，要解決這種情況就就需要對社會和民間資本進(jìn)行引導(dǎo)，使其能夠進(jìn)入普惠金融領(lǐng)域發(fā)展，從而給機構(gòu)的存活和發(fā)展提供資金保障。第四，建立各種金融機構(gòu)體系之間的聯(lián)系，使其能夠在功能上達(dá)到互補狀態(tài)，從而使得弱勢群體能夠享受到金融服務(wù)。第五，在以市場為主體的金融機構(gòu)中，強調(diào)服務(wù)的均等化，這是保證普惠金融可持續(xù)發(fā)展的有效舉措。在這個過程中需要將成本合理化，包含大范圍的金融服務(wù)內(nèi)容，并且強化金融領(lǐng)域的監(jiān)管，使得金融服務(wù)能夠得到延伸。
關(guān)鍵詞：優(yōu)化；銀行業(yè)；金融服務(wù)；措施
（1）在銀行內(nèi)部明確一個金融服務(wù)的綜合管理部門，負(fù)責(zé)綜合客戶服務(wù)信息、疏理內(nèi)部關(guān)系、整合內(nèi)部服務(wù)資源、確定全行服務(wù)重點及服務(wù)策略。（2）互通客戶服務(wù)信息，上下級行之間、部門之間、機構(gòu)之間要及時將自身所取得客戶需求信息通報給相關(guān)部門或相關(guān)營業(yè)機構(gòu)，并相互配合實施聯(lián)合營銷服務(wù)。（3）部門之間、營業(yè)機構(gòu)之間避免出現(xiàn)互挖客戶資源和服務(wù)資源的內(nèi)耗，樹立銀行服務(wù)的良好整體形象。
一、努力提高銀行員工用心服務(wù)意識和服務(wù)客戶的藝術(shù)性
近年來，各銀行間為提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，不斷創(chuàng)新服務(wù)措施，推進(jìn)服務(wù)的規(guī)范化，差別化和精細(xì)化，給客戶以無微不至的熱情，但有時因缺乏對客戶的心理需求分析，結(jié)果卻是銀行員工的用心服務(wù)意識和服務(wù)客戶的藝術(shù)性存在明顯欠缺，為此應(yīng)從以下方面加以改進(jìn)：在用心服務(wù)方面要引導(dǎo)員工要用良好的心態(tài)面對所有客戶。日常工作難免會碰到各種各樣的客戶。有些客戶性格隨和，有包容心，有些客戶說話急躁，自我意識強，遇到問題時不容銀行工作人員開口解釋，有些客戶甚至高高在上，交流起來更是困難。這種情況下，銀行員工一定要站在對方立場上考慮問題，體驗和容納對方的心理。從中找到合適的溝通方式和解決問題的途徑。銀行金融服務(wù)工作必須從心開始，用心服務(wù)才能讓客戶滿意，才能體現(xiàn)銀行的價值和客戶價值的統(tǒng)一。要追求銀行及其股東價值的最大化，首先要讓客戶能夠在銀行直接享受到個人利益的最大化，從而實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。
在銀行員工服務(wù)客戶的藝術(shù)性方面，（1）對客戶提供需求時，要注意把握客戶的心理需求和服務(wù)需求，給客戶一定的服務(wù)需求自我選擇空間；（2）銀行員工對得客戶要熱情有度，服務(wù)大方，言語和諧，給客戶以自然清新、心緒暢快的感覺；（3）銀行服務(wù)不做虛套，要重視每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，要在服務(wù)的針對性和時效性上多下功夫。
二、努力創(chuàng)新銀行金融服務(wù)手段，更好地滿足客戶需求和促進(jìn)我國經(jīng)濟發(fā)展
創(chuàng)新銀行金融服務(wù)手段，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，加強銀行業(yè)對“中小企業(yè)和民營企業(yè)的貸款支持力度，針對不同類型的貸款主體開發(fā)出更有針對性、靈活多樣的金融產(chǎn)品。尤其要加大銀行資產(chǎn)類業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新業(yè)務(wù)，也要主動增強為經(jīng)濟社會服務(wù)的自覺性，主動增強服務(wù)功能、服務(wù)意識、滿足全社會的金融服務(wù)需求。
三、采取有效手段，提高服務(wù)效率
隨著人們工作和生活的節(jié)奏加快，廣大客戶對銀行金融服務(wù)的內(nèi)在需求已不僅僅體現(xiàn)在貨幣價值的增值方面，同時還注重自己的時間價值，這對銀行服務(wù)的效率提出了更高的要求。對于業(yè)務(wù)量時間性波動較大的網(wǎng)點，銀行可以適時增減彈性窗口。因此，要引導(dǎo)客戶形成自覺使用電子資助設(shè)備的習(xí)慣，以有效分流柜面業(yè)務(wù)量。二要解決好非柜面業(yè)務(wù)的限時服務(wù)問題。不能讓客戶為了一筆貸款無限度的等下去，只要是銀行正在開辦的業(yè)務(wù)都應(yīng)該有個正常情況下的限時服務(wù)的承諾。提高客戶服務(wù)效率是一項較為系統(tǒng)的工作，而應(yīng)從提高柜面服務(wù)效率入手穩(wěn)打穩(wěn)扎，務(wù)求實效。在服務(wù)的質(zhì)量和效率方面，國內(nèi)銀行相互之間不僅要加強學(xué)習(xí)，還要注意借鑒外資銀行的先進(jìn)做法，為我所用。
四、努力實現(xiàn)金融監(jiān)管與商業(yè)銀行內(nèi)控的和諧統(tǒng)一，防范化解銀行的各類潛在風(fēng)險
今年以來，我國銀行業(yè)堅持“區(qū)別對待，有保有壓”，貸款投放繼續(xù)向基礎(chǔ)設(shè)施，中小企業(yè)，“三農(nóng)”、個人消費貸款領(lǐng)域傾斜，對經(jīng)濟企穩(wěn)回升和調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)其到了重要作用。目前銀行業(yè)金融服務(wù)中的還存在著銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險，主要從以下四個方面加以防范，一是外部詐騙風(fēng)險，而是中介機構(gòu)交易風(fēng)險，三是商業(yè)銀行內(nèi)部操作風(fēng)險，三是持卡人信用風(fēng)險。商業(yè)銀行只有有效的防范各類風(fēng)險，才能更好地體現(xiàn)商業(yè)銀行金融服務(wù)的質(zhì)量。
五、商業(yè)銀行在對客戶實行差別化服務(wù)過程中，既要體現(xiàn)“二八定律”，還要尊重和維護(hù)大眾化客戶利益
中國居民的高儲蓄已不僅僅體現(xiàn)在富人的身上，更多的是大眾客戶的錢，同時由于中國的高儲蓄在較短時間內(nèi)無法改變，因此中國的商業(yè)銀行仍要把廣大居民的儲蓄業(yè)務(wù)作為主導(dǎo)性的金融服務(wù)來對待，既要在私人銀行金融服務(wù)中投放大量的資源，去挖掘高端的“富礦”，也大可不必去冷落那些80%的大眾客戶，同時，中國的商業(yè)銀行不能只做“富人”的銀行，同時也是服務(wù)國家經(jīng)濟，維護(hù)社會和諧進(jìn)步的銀行。
六、防范案件發(fā)生，開展健康金融服務(wù)
綜合分析銀行業(yè)的案件情況，當(dāng)前要重點防控以下六類案件風(fēng)險：一是涉及結(jié)算賬戶的案件。二是涉及票據(jù)業(yè)務(wù)的案件。三是涉及信貸業(yè)務(wù)的案件。四是涉及尾箱現(xiàn)金的案件。五是涉及自助銀行業(yè)務(wù)的案件。六是商業(yè)賄賂案件。
七、建立企業(yè)服務(wù)文化，打造銀行服務(wù)品牌
