時(shí)間：2023-05-29 16:10:53
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關(guān)鍵詞：溝通；管理；工程建設(shè)
中圖分類號(hào)：TL372+.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：一 項(xiàng)目管理中出現(xiàn)的問(wèn)題
1.溝通問(wèn)題
在項(xiàng)目建設(shè)管理的過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生以下情況，客戶提出的項(xiàng)目建設(shè)的具體細(xì)節(jié)要求，并沒(méi)有包含在實(shí)際的建設(shè)成果中。對(duì)于客戶當(dāng)時(shí)只是口頭描述的具體要求和條件，只是反映給了我們相關(guān)的負(fù)責(zé)員工，而并沒(méi)有告知項(xiàng)目經(jīng)理；或者是設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)的過(guò)程中并沒(méi)有達(dá)到客戶想象中的設(shè)計(jì)效果。這些情況都是由于沒(méi)能很好地與客戶溝通好導(dǎo)致的。所以及時(shí)有效的與客戶溝通是十分有必要的。再者，就是在溝通過(guò)程中的單方面或者雙方的過(guò)于執(zhí)著。溝通方的過(guò)于執(zhí)著對(duì)于溝通過(guò)程的結(jié)果達(dá)成是十分危險(xiǎn)和不利的。因?yàn)閳?zhí)著的一方總是想著去說(shuō)服對(duì)方。但是作為工程管理建設(shè)，溝通的主要目的并不是相互的說(shuō)服對(duì)方，而是能夠通過(guò)溝通交流達(dá)到工程建設(shè)以及客戶之間共同的利益和要求。在這個(gè)溝通過(guò)程中，起著重要作用的是項(xiàng)目經(jīng)理，其在溝通過(guò)程中所花費(fèi)的精力和時(shí)間幾乎占到其工作的大部分。良好的溝通交流是發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題、獲取足夠信息以及控制項(xiàng)目的各方面問(wèn)題的重要保障。
2.溝通成本大
項(xiàng)目建設(shè)中的溝通可以拓展工程建設(shè)的思路并統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題。但是同時(shí)在相互溝通的過(guò)程中，是要花費(fèi)成本的，一方面是在交流溝通中相互之間的信息傳達(dá)可能導(dǎo)致的信息的失真，形成信息成本。另一方面就是溝通所花費(fèi)的精力和時(shí)間。信息成本以及花費(fèi)精力和時(shí)間主要是取決于交流雙方的觀點(diǎn)、思維、理解以及表達(dá)能力的一致性與否，以及雙方能否達(dá)成意愿的程度和傾向。但是在兩個(gè)人具有很強(qiáng)的理解和表達(dá)能力的情況下，他們想達(dá)成一致的意見(jiàn)和建議要花費(fèi)的時(shí)間精力也是成本很大的。
二 建立項(xiàng)目管理溝通的方法
1.完善溝通計(jì)劃
我們要制定一個(gè)完善的項(xiàng)目溝通計(jì)劃，其中主要包含績(jī)效報(bào)告、信息分發(fā)、管理收尾等溝通計(jì)劃的編制。制定的溝通計(jì)劃決定著雙方溝通所需要的時(shí)間、相關(guān)信息以及獲取信息的方式和條件。傳播執(zhí)行的信息和績(jī)效報(bào)告主要包含預(yù)測(cè)、進(jìn)度報(bào)告以及相關(guān)的狀況報(bào)告。而項(xiàng)目結(jié)尾所需要的管理收尾報(bào)告主要包含對(duì)于項(xiàng)目的分析、經(jīng)驗(yàn)及保證最終的規(guī)范要求下項(xiàng)目進(jìn)行的相關(guān)運(yùn)行記錄。項(xiàng)目的溝通計(jì)劃的制定是十分重要的，但是經(jīng)常被一些公司所忽視。把溝通的效果成果完全寄托在之前的預(yù)算及客戶關(guān)系，或者把大部分的責(zé)任依托在項(xiàng)目經(jīng)理的身上，繼而導(dǎo)致整個(gè)的溝通過(guò)程的混亂，成功的概率大大的降低。所以說(shuō)對(duì)于一種高效的運(yùn)行體制來(lái)說(shuō)，不能僅僅停留在口頭上，或者某個(gè)負(fù)責(zé)人的身上，而是應(yīng)該制定合理有效的溝通計(jì)劃，來(lái)真正的保證最終的溝通有序的進(jìn)行下去。
2.建立多種溝通方式
我們要采用各種溝通方式，項(xiàng)目管理的溝通方式有很多種的，主要包含書面和口頭兩個(gè)方式。書面方式包括對(duì)內(nèi)的計(jì)劃書以及對(duì)外的通知報(bào)告，對(duì)內(nèi)主要有年報(bào)、項(xiàng)目報(bào)告以及報(bào)事貼等。對(duì)外的通知主要是來(lái)進(jìn)行確認(rèn)、要求以及通知的作用的。書面方式一般語(yǔ)言比較簡(jiǎn)潔，避免增加理解的負(fù)擔(dān)。而口頭的溝通方式主要是自由討論、會(huì)議、私人接觸以及評(píng)審等。這種方式比較簡(jiǎn)潔也容易讓人理解，更加坦白、清晰，這樣避免了民族差異用詞表達(dá)、文化背景等一些因素影響。在溝通的過(guò)程中，雙方一定要及時(shí)的表達(dá)清楚自身的要求和意見(jiàn)，以使得對(duì)方能夠理解，最終達(dá)到
共識(shí)。
除了這兩種方式外，還有身體的語(yǔ)言的應(yīng)用。就像體育課上老師會(huì)用自身的肢體的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作來(lái)向同學(xué)們展示一些動(dòng)作，使得學(xué)生的概念更加清晰，更加容易的學(xué)到。在我們的項(xiàng)目管理建設(shè)的溝通過(guò)程中，同樣是需要這種更加形象具體的方式，如圖形展示、手勢(shì)以及視頻會(huì)議等。這樣的方式既擺脫了單純的口頭描述的枯燥，同時(shí)可以更快更有效的把信息傳達(dá)出去。
3.及時(shí)有效溝通
我們要及時(shí)的進(jìn)行溝通交流。在工程建設(shè)的過(guò)程中，有很多是由于溝通不及時(shí)造成溝通效果的不明晰、不到位。所以及時(shí)進(jìn)行溝通交流是很有必要的。作為項(xiàng)目建設(shè)的負(fù)責(zé)人，要有一定的預(yù)見(jiàn)性和前瞻性。對(duì)于項(xiàng)目建設(shè)的過(guò)程可能出現(xiàn)的問(wèn)題一定要與項(xiàng)目的相關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行及時(shí)的溝通，并給予一些解決方式方面的指導(dǎo)。然后，項(xiàng)目的相關(guān)負(fù)責(zé)人員也要及時(shí)的與客戶進(jìn)行溝通。溝通的越早，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題越早，越全面。項(xiàng)目未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題越可以更加有效的避免。項(xiàng)目建設(shè)的過(guò)程中，不管是項(xiàng)目經(jīng)理與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客戶的溝通，還是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員與項(xiàng)目經(jīng)理的溝通，都是需要及時(shí)主動(dòng)的溝通交流的。這樣不僅可以使雙方建立密切的溝通關(guān)系，同樣也有利于提高客戶溝通交流的滿意度。
4.保障溝通渠道
一定要保證暢通的交流渠道及方法，因?yàn)闇贤ǖ倪^(guò)程存在很多復(fù)雜的方面。比如說(shuō)，當(dāng)溝通交流的人數(shù)增加，在溝通的過(guò)程中就可能產(chǎn)生很多的理解差異，主要原因包括語(yǔ)言、知識(shí)、文化、信息、權(quán)利、名譽(yù)、道德規(guī)范等。同時(shí)由于各自的工作背景環(huán)境的不同，也可能導(dǎo)致各種誤解的產(chǎn)生。所以，要及時(shí)的保證溝通方式媒介的暢通，在雙方互相交流之后，要及時(shí)的檢查自身的反應(yīng)意見(jiàn)，來(lái)保證傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性。項(xiàng)目經(jīng)理也可以通過(guò)項(xiàng)目報(bào)告的方式及時(shí)傳達(dá)給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員及客戶。建設(shè)暢通的意見(jiàn)反饋機(jī)制，使得客戶可以很好的反應(yīng)自身的要求和意見(jiàn)。
5.提高溝通技巧
我們要保證高效的溝通技巧。作為項(xiàng)目的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者，項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任是很重要的。相關(guān)專家根據(jù)經(jīng)驗(yàn)指出，高級(jí)管理人員在用于溝通交流過(guò)程中所花費(fèi)大概 80％以上的精力和時(shí)間，而對(duì)于普通的管理負(fù)責(zé)人也要花費(fèi)大概 50％的時(shí)間來(lái)傳播信息。所以說(shuō)掌握必要的溝通技巧和方法對(duì)于提高交流溝通的效率是很重要的。
三 結(jié)語(yǔ)
綜上所述，項(xiàng)目管理過(guò)程中的溝通是很重要的，直接關(guān)系到項(xiàng)目進(jìn)行的效率和水平，同時(shí)也關(guān)系著最后客戶的滿意程度。作為項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人的項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目的建設(shè)溝通的過(guò)程中，必須發(fā)揮其重要的溝通領(lǐng)導(dǎo)組織才能，對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題和未來(lái)項(xiàng)目進(jìn)行中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)的與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員與客戶溝通，保證項(xiàng)目正常運(yùn)作。
參考文獻(xiàn)：
田野.淺談項(xiàng)目管理中的溝通[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2009(17)
[摘要]網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位，與顧客的良好溝通是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵之一。本文從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷溝通的不同之處開始，在商品名稱、商品介紹、價(jià)格描述與磋商、信息宣傳促銷過(guò)程中的交流、售前售中售后服務(wù)中的交流、注重網(wǎng)絡(luò)禮儀、開展即時(shí)交流等幾個(gè)方面闡述了企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中要注意的溝通技巧。
[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；溝通；語(yǔ)言；技巧
隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷活動(dòng)形式，在企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略中的地位越來(lái)越重要。它以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段，進(jìn)行各種營(yíng)銷活動(dòng)(包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等)，利用Internet對(duì)產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在很多地方都與傳統(tǒng)營(yíng)銷存在較大的差異，語(yǔ)言溝通就是其中之一。
一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷溝通的不同之處
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷在語(yǔ)言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來(lái)的營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷主要通過(guò)信函、電話、面對(duì)面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通，企業(yè)通過(guò)它們將營(yíng)銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過(guò)程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動(dòng)，但他們之間的互動(dòng)通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費(fèi)者的單向流動(dòng)；而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營(yíng)銷者沒(méi)有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的世界里，雙方都無(wú)法知曉對(duì)方的表情、語(yǔ)氣等交流信號(hào)，不能及時(shí)得知對(duì)方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時(shí)調(diào)整交流策略。
2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷中的營(yíng)銷人員在和消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的傾向于說(shuō)服消費(fèi)者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，由于企業(yè)的營(yíng)銷理念從原來(lái)的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M(fèi)者需求為中心，所以企業(yè)在和消費(fèi)者溝通時(shí)，主要是從消費(fèi)者的個(gè)性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者需求之間的差異和共同點(diǎn)，并在適當(dāng)時(shí)候通過(guò)改變企業(yè)的營(yíng)銷策略來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。
3.溝通時(shí)空限制的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷中企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通具有明顯的時(shí)空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，企業(yè)與消費(fèi)者在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，并且這種信息交流是實(shí)時(shí)進(jìn)行的。
4.一對(duì)一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營(yíng)銷中因高成本而較少采用的一對(duì)一個(gè)性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性特點(diǎn)，通過(guò)電子郵件等方式，進(jìn)行個(gè)性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通可使供需雙方在互動(dòng)溝通過(guò)程中，更趨向于信息對(duì)稱，從而實(shí)現(xiàn)供方和需方一對(duì)一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費(fèi)者群體為單位進(jìn)行的溝通相比，這種一對(duì)一的個(gè)性化溝通效果要好得多。
二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中的溝通技巧
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營(yíng)銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中溝通技巧可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握。
1.商品名稱。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時(shí)，往往根據(jù)商品名稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來(lái)得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時(shí)，盡可能將買家會(huì)使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會(huì)。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介商品信息時(shí)，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽(yáng)E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費(fèi)者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽(yáng)”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。
使用該命名策略時(shí)要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機(jī)會(huì)而機(jī)械添加無(wú)關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會(huì)在一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起消費(fèi)者的反感。
此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。
2.商品介紹。商品介紹信息對(duì)于用戶了解商品、有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁(yè)上的信息介紹和顧客與店主交流過(guò)程中的信息介紹。
商品信息介紹首先要保證其真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。
其次，從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。所以在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時(shí)，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個(gè)過(guò)程，讓人看后覺(jué)得自己已經(jīng)是個(gè)面包專家，自然就對(duì)產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時(shí)要把握重點(diǎn)，突出商品特點(diǎn)。另外，如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問(wèn)題。
最后，應(yīng)對(duì)商品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述。對(duì)商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動(dòng)心的。要使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強(qiáng)吸引力。正如一句推銷名言所說(shuō)：“如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無(wú)法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會(huì)想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水?！?/p>
3.價(jià)格描述與磋商。調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購(gòu)物的重要原因之一。在價(jià)格的描述上，一定要給消費(fèi)者充分的吸引力，讓他感覺(jué)到和傳統(tǒng)購(gòu)物相比，在網(wǎng)上購(gòu)物確實(shí)得到了實(shí)惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場(chǎng)價(jià)、普通會(huì)員價(jià)、VIP會(huì)員價(jià)。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識(shí)到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價(jià)格實(shí)惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過(guò)經(jīng)常購(gòu)物和交流來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠(chéng)度的提高。
在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價(jià)格磋商是在所難免的。在價(jià)格磋商中，當(dāng)顧客壓價(jià)時(shí)，店主需要注意一些必要的技巧：①動(dòng)之以情、曉之以理地說(shuō)明你的商品價(jià)格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量；②自己掌握主動(dòng)權(quán)。在買家問(wèn)價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，馬上反問(wèn)：您要幾件?把問(wèn)題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹?duì)方只要一件，但是你這樣問(wèn)了，對(duì)方的回答在他們看來(lái)是不令你滿意的，這樣不自覺(jué)地就理虧，好像沒(méi)有什么理由讓你便宜。氣勢(shì)上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時(shí)是避免不了的，但是可以從通過(guò)誘導(dǎo)他購(gòu)買第二件商品等方面彌補(bǔ)回來(lái)。④此時(shí)無(wú)聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價(jià)格上想便宜些的情況。這時(shí)候你最好什么都不說(shuō)，這也是一個(gè)暗中較量的過(guò)程，誰(shuí)先按捺不住說(shuō)話，誰(shuí)就算敗了下來(lái)。
4.信息宣傳、促銷過(guò)程中的交流。在這個(gè)過(guò)程中的交流，主要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個(gè)過(guò)程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會(huì)與購(gòu)買后的實(shí)際商品的性能、功效等進(jìn)行對(duì)照，如果差別較大，則會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺(jué)，消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會(huì)受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過(guò)程中，首先要保證誠(chéng)信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。
對(duì)于不同的客戶，既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過(guò)程中要保持積極向上的態(tài)度，用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。
在信息宣傳過(guò)程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會(huì)有所不同。
(1)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)傳遞信息。以網(wǎng)頁(yè)的形式向用戶傳遞信息，要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他所需要的信息；要求頁(yè)面簡(jiǎn)潔明了，沒(méi)有過(guò)多的東西干擾用戶的注意力；要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個(gè)頁(yè)面中放置過(guò)多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。
(2)通過(guò)電子郵件傳遞信息。寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)；將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時(shí)間。
(3)通過(guò)BBS、新聞組傳遞信息。通過(guò)BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個(gè)好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺(jué)有比較大的收獲；第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來(lái)不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復(fù)的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化；最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購(gòu)買過(guò)企業(yè)產(chǎn)品、或即將購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，在交流過(guò)程中除了要注意一般事項(xiàng)外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費(fèi)一個(gè)明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可，以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。（編輯：）
售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實(shí)核心問(wèn)題，以免在交易過(guò)程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見(jiàn)問(wèn)題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問(wèn)題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問(wèn)題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。
售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為顧客提供的服務(wù)。營(yíng)銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問(wèn)題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。
在售后服務(wù)中，對(duì)客戶的問(wèn)題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對(duì)客戶的感激之情，認(rèn)真傾聽客戶意見(jiàn)和要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶解決問(wèn)題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問(wèn)題并答復(fù)的同時(shí)，做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過(guò)程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過(guò)程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時(shí)候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等；其次，還要做好信息的收集，通過(guò)為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價(jià)值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。
6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動(dòng)中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費(fèi)者的反感，造成不必要的損失。
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，一般要注意以下問(wèn)題：①記住別人的存在：千萬(wàn)記住和你打交道的是一個(gè)活生生的人，如果你當(dāng)著面不會(huì)說(shuō)的話在網(wǎng)上也不要說(shuō)；②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯(cuò)了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點(diǎn)、不同的營(yíng)銷對(duì)象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場(chǎng)合，交流的方式和語(yǔ)氣應(yīng)該是有區(qū)別的；④尊重別人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資源，這也是對(duì)消費(fèi)者的尊重；⑤給自己留個(gè)好印象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無(wú)法從你的外觀來(lái)判斷，每一言一語(yǔ)都成為別人對(duì)你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象；⑥分享你的知識(shí)：這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感，還有助于提高消費(fèi)者對(duì)所營(yíng)銷商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望；⑦心平氣和地爭(zhēng)論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭(zhēng)論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個(gè)人隱私，不隨意泄露用戶個(gè)人信息，這不僅是在保障消費(fèi)者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權(quán)利：相對(duì)而言，在營(yíng)銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費(fèi)者服務(wù)；⑩寬容：面對(duì)消費(fèi)者所犯的錯(cuò)誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。
7.開展即時(shí)交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費(fèi)者久等；盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。
另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答；制作專門頁(yè)面介紹用戶感興趣的重點(diǎn)信息等等，都是比較受消費(fèi)者歡迎的交流方式。
三、結(jié)束語(yǔ)
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是與傳統(tǒng)營(yíng)銷相輔相成、互為補(bǔ)充的一種新的營(yíng)銷方式，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中與消費(fèi)者的溝通要注重互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特點(diǎn)，掌握好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中的溝通語(yǔ)言技巧，對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)開拓、經(jīng)營(yíng)管理具有重要的意義。
參考文獻(xiàn)：
[1]周建良，盧菊洪.電子商務(wù)實(shí)用教程[M].北京：海洋出版社，2006.
關(guān)鍵詞：汽車銷售；溝通技巧；客戶認(rèn)可
當(dāng)汽車銷售成為一個(gè)人的職業(yè)，也就是當(dāng)一個(gè)人成為汽車銷售人員后，那么與客戶進(jìn)行溝通和交流就成了家常便飯。每一位客戶對(duì)銷售人員而言都是一次機(jī)遇，如何才能把握好這些機(jī)遇，促成商家與客戶之間的交易呢？這就要求銷售人員具備較強(qiáng)的溝通能力，發(fā)掘出溝通交流中的技巧，并將其運(yùn)用到與客戶的交流當(dāng)中，讓客戶有一個(gè)愉悅的交流過(guò)程，并讓用戶逐步認(rèn)可自己的觀點(diǎn)。有技巧的溝通能夠增大銷售的成功率，幫助銷售人員取得更好的銷售業(yè)績(jī)。因此，熟練掌握與客戶進(jìn)行溝通交流的技巧，發(fā)揮語(yǔ)言的魅力，是從事汽車銷售這一職位的人員必須要掌握的內(nèi)容。以下是與客戶進(jìn)行溝通的幾大技巧。
一、推銷不能急于求成，要以耐心取勝
作為一名汽車的銷售人員，與客戶見(jiàn)面后切不可急于求成，一見(jiàn)面就向客戶推銷產(chǎn)品。許多客戶在其生活中經(jīng)常會(huì)遇到各種推銷人員，他們總是一見(jiàn)面就喋喋不休地推銷各種不同的產(chǎn)品，故而客戶對(duì)推銷人員難以產(chǎn)生好感，甚至對(duì)其感到厭煩。有很多事例表明，那些見(jiàn)到客戶急于推銷的銷售人員最終往往都是以失敗告終。因此，要提高銷售的成功率，就要全面了解客戶的需求，針對(duì)客戶的需求對(duì)其有條不紊地介紹，耐心為客戶解除疑惑，讓客戶產(chǎn)生購(gòu)車的欲望。例如，不同的人對(duì)汽車的要求也各不相同，有些人追求瞬間加速，他們想要購(gòu)買的汽車加速度一定要快，而有些人注重環(huán)保，他們需要的汽車必須要排量較小，還有些人汽車的行使道路較為崎嶇，那么其所要購(gòu)買的汽車的抗震動(dòng)性能必須要好……買車對(duì)于大多數(shù)客戶而言都是較為重大的決定，因此在購(gòu)車過(guò)程中猶豫不決，或者有諸多問(wèn)題都是極為常見(jiàn)的表現(xiàn)，銷售人員在推銷過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)耐心地為客戶排除憂慮，解決疑難，以耐心取勝。這樣才能讓客戶放心做出購(gòu)車決定，提升銷售的成功率。
二、察言觀色，根據(jù)客戶的神色調(diào)整溝通重點(diǎn)
一些客戶在購(gòu)買汽車之前就對(duì)自己想要購(gòu)買的車類車型有了詳細(xì)的了解，對(duì)于這樣的顧客，銷售人員只需要將其所想要購(gòu)買的車型進(jìn)行全面介紹即可。還有一種顧客，他們?cè)谫?gòu)車之前并不了解各類車型的特征，不知道什么樣的汽車能夠滿足自身的需求和喜好，對(duì)于該類客戶，銷售人員需要對(duì)各類車型進(jìn)行逐一介紹，并在介紹的同時(shí)學(xué)會(huì)察言觀色，觀察顧客神情的細(xì)微變化，以此判斷客戶的喜好，從而決定是細(xì)說(shuō)還是略談?wù)诒唤榻B的車型。例如，銷售人員在介紹某種車型時(shí)，如果觀察到客戶有皺眉或者不耐煩的情緒時(shí)，這說(shuō)明客戶對(duì)該類型的車不感興趣，再多介紹也難以促成交易，且浪費(fèi)客戶的寶貴時(shí)間，因此可以快速略過(guò)，進(jìn)行下一車型的介紹。而一旦客戶在介紹過(guò)程中呈現(xiàn)出對(duì)某種車型很感興趣，或者很投入地聽取銷售人員的介紹，那么客戶心儀的車型很有可能就是正在被介紹的這種型號(hào)。此時(shí)，銷售人員就應(yīng)重點(diǎn)介紹該種車型，讓客戶對(duì)其有更深更細(xì)的了解，增強(qiáng)客戶的購(gòu)車欲望。察言觀色，就是要快速找出客戶對(duì)各種車型的喜好，并根據(jù)客戶的喜好有針對(duì)地進(jìn)行銷售，提升溝通交流的效率。這樣，客戶的購(gòu)車成功率得到了提升，銷售人員的銷售業(yè)績(jī)自然也會(huì)變得更好。
三、溝通要充滿自信，讓顧客消除疑慮
對(duì)于銷售人員而言，在與客戶溝通交流的過(guò)程中保持自信也十分重要?？蛻羧羰菑匿N售人員的語(yǔ)氣或者神態(tài)中發(fā)現(xiàn)其缺乏自信，那么即便這個(gè)銷售員說(shuō)得再好，客戶也會(huì)懷疑其所言的真實(shí)性。因此在與客戶交談的過(guò)程中，保持自信很重要。銷售大王喬?吉拉德，一年汽車推銷量達(dá)到1600多輛，在他應(yīng)聘汽車銷售員之前，只做過(guò)日用品、電器的推銷。一個(gè)沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)的汽車銷售培訓(xùn)的人，卻敢于在應(yīng)聘時(shí)自信滿滿地說(shuō)自己會(huì)推銷汽車，并最終取得讓許多汽車銷售員驚嘆不已的成就。自信在汽車銷售中是一種強(qiáng)勁的力量，自信的體現(xiàn)不僅通過(guò)語(yǔ)言表現(xiàn)，還包括銷售人員的穿著、神情等，自信的流露是由內(nèi)而外的，故而作為汽車銷售員，在每天的工作開始之前，可以對(duì)著鏡子為自己加油鼓勁，多多發(fā)現(xiàn)自己以及產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。與客戶進(jìn)行交談時(shí)，提及自己所推銷產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)要膽大，底氣要足，要用必勝的語(yǔ)氣來(lái)讓客戶信服，客戶感到這個(gè)銷售員自信如此之強(qiáng)，想來(lái)其所言非虛，并沒(méi)有夸大其詞。這樣客戶才能打消疑慮，放心購(gòu)車，銷售的成功率也因此得到了提升。
銷售的訣竅都在于與客戶的溝通交流上，在與客戶的溝通交流過(guò)程中，技巧很重要。溝通不是人生來(lái)就具備的本能，而是一種能力，作為汽車銷售員，在其工作過(guò)程中，要通過(guò)實(shí)踐和學(xué)結(jié)出有效的與客戶之間的溝通技巧，強(qiáng)化溝通能力，最終實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)的節(jié)節(jié)高升。
參考文獻(xiàn)：
[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；溝通；語(yǔ)言；技巧
[中圖分類號(hào)] F274[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1006-5024(2008)02-0086-03
[作者簡(jiǎn)介] 周建良，麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，碩士，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)。(浙江 麗水 323000)
隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷活動(dòng)形式，在企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略中的地位越來(lái)越重要。它以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段，進(jìn)行各種營(yíng)銷活動(dòng)(包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等)，利用Internet對(duì)產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，貫穿于企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在很多地方都與傳統(tǒng)營(yíng)銷存在較大的差異，語(yǔ)言溝通就是其中之一。
一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷溝通的不同之處
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷在語(yǔ)言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來(lái)的營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷主要通過(guò)信函、電話、面對(duì)面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通，企業(yè)通過(guò)它們將營(yíng)銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過(guò)程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動(dòng)，但他們之間的互動(dòng)通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費(fèi)者的單向流動(dòng)；而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營(yíng)銷者沒(méi)有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的世界里，雙方都無(wú)法知曉對(duì)方的表情、語(yǔ)氣等交流信號(hào)，不能及時(shí)得知對(duì)方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時(shí)調(diào)整交流策略。
2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷中的營(yíng)銷人員在和消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的傾向于說(shuō)服消費(fèi)者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，由于企業(yè)的營(yíng)銷理念從原來(lái)的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M(fèi)者需求為中心，所以企業(yè)在和消費(fèi)者溝通時(shí)，主要是從消費(fèi)者的個(gè)性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者需求之間的差異和共同點(diǎn)，并在適當(dāng)時(shí)候通過(guò)改變企業(yè)的營(yíng)銷策略來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。
3.溝通時(shí)空限制的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷中企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通具有明顯的時(shí)空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，企業(yè)與消費(fèi)者在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，并且這種信息交流是實(shí)時(shí)進(jìn)行的。
4.一對(duì)一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營(yíng)銷中因高成本而較少采用的一對(duì)一個(gè)性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性特點(diǎn)，通過(guò)電子郵件等方式，進(jìn)行個(gè)性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通可使供需雙方在互動(dòng)溝通過(guò)程中，更趨向于信息對(duì)稱，從而實(shí)現(xiàn)供方和需方一對(duì)一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費(fèi)者群體為單位進(jìn)行的溝通相比，這種一對(duì)一的個(gè)性化溝通效果要好得多。
二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中的溝通技巧
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營(yíng)銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中溝通技巧可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握。
1.商品名稱。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時(shí)，往往根據(jù)商品名稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來(lái)得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時(shí)，盡可能將買家會(huì)使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會(huì)。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介商品信息時(shí)，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽(yáng)E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費(fèi)者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽(yáng)”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。
使用該命名策略時(shí)要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機(jī)會(huì)而機(jī)械添加無(wú)關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會(huì)在一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起消費(fèi)者的反感。
此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。
2.商品介紹。商品介紹信息對(duì)于用戶了解商品、有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁(yè)上的信息介紹和顧客與店主交流過(guò)程中的信息介紹。
商品信息介紹首先要保證其真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。
其次，從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。所以在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時(shí)，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個(gè)過(guò)程，讓人看后覺(jué)得自己已經(jīng)是個(gè)面包專家，自然就對(duì)產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時(shí)要把握重點(diǎn)，突出商品特點(diǎn)。另外，如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問(wèn)題。
最后，應(yīng)對(duì)商品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述。對(duì)商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動(dòng)心的。要使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強(qiáng)吸引力。正如一句推銷名言所說(shuō)：“如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無(wú)法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會(huì)想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水?！?/p>
3.價(jià)格描述與磋商。調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購(gòu)物的重要原因之一。在價(jià)格的描述上，一定要給消費(fèi)者充分的吸引力，讓他感覺(jué)到和傳統(tǒng)購(gòu)物相比，在網(wǎng)上購(gòu)物確實(shí)得到了實(shí)惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場(chǎng)價(jià)、普通會(huì)員價(jià)、VIP會(huì)員價(jià)。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識(shí)到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價(jià)格實(shí)惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過(guò)經(jīng)常購(gòu)物和交流來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠(chéng)度的提高。
在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價(jià)格磋商是在所難免的。在價(jià)格磋商中，當(dāng)顧客壓價(jià)時(shí)，店主需要注意一些必要的技巧：①動(dòng)之以情、曉之以理地說(shuō)明你的商品價(jià)格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量；②自己掌握主動(dòng)權(quán)。在買家問(wèn)價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，馬上反問(wèn)：您要幾件?把問(wèn)題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹?duì)方只要一件，但是你這樣問(wèn)了，對(duì)方的回答在他們看來(lái)是不令你滿意的，這樣不自覺(jué)地就理虧，好像沒(méi)有什么理由讓你便宜。氣勢(shì)上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時(shí)是避免不了的，但是可以從通過(guò)誘導(dǎo)他購(gòu)買第二件商品等方面彌補(bǔ)回來(lái)。④此時(shí)無(wú)聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價(jià)格上想便宜些的情況。這時(shí)候你最好什么都不說(shuō)，這也是一個(gè)暗中較量的過(guò)程，誰(shuí)先按捺不住說(shuō)話，誰(shuí)就算敗了下來(lái)。
4.信息宣傳、促銷過(guò)程中的交流。在這個(gè)過(guò)程中的交流，主要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個(gè)過(guò)程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會(huì)與購(gòu)買后的實(shí)際商品的性能、功效等進(jìn)行對(duì)照，如果差別較大，則會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺(jué)，消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會(huì)受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過(guò)程中，首先要保證誠(chéng)信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。
對(duì)于不同的客戶，既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過(guò)程中要保持積極向上的態(tài)度，用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。
在信息宣傳過(guò)程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會(huì)有所不同。
(1)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)傳遞信息。以網(wǎng)頁(yè)的形式向用戶傳遞信息，要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他所需要的信息；要求頁(yè)面簡(jiǎn)潔明了，沒(méi)有過(guò)多的東西干擾用戶的注意力；要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個(gè)頁(yè)面中放置過(guò)多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。
(2)通過(guò)電子郵件傳遞信息。寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)；將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時(shí)間。
(3)通過(guò)BBS、新聞組傳遞信息。通過(guò)BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個(gè)好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺(jué)有比較大的收獲；第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來(lái)不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復(fù)的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化；最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購(gòu)買過(guò)企業(yè)產(chǎn)品、或即將購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，在交流過(guò)程中除了要注意一般事項(xiàng)外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費(fèi)一個(gè)明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可，以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。
售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實(shí)核心問(wèn)題，以免在交易過(guò)程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見(jiàn)問(wèn)題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問(wèn)題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問(wèn)題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。
售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為顧客提供的服務(wù)。營(yíng)銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問(wèn)題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。
在售后服務(wù)中，對(duì)客戶的問(wèn)題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對(duì)客戶的感激之情，認(rèn)真傾聽客戶意見(jiàn)和要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶解決問(wèn)題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問(wèn)題并答復(fù)的同時(shí)，做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過(guò)程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過(guò)程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時(shí)候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等；其次，還要做好信息的收集，通過(guò)為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價(jià)值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。
6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動(dòng)中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費(fèi)者的反感，造成不必要的損失。
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，一般要注意以下問(wèn)題：①記住別人的存在：千萬(wàn)記住和你打交道的是一個(gè)活生生的人，如果你當(dāng)著面不會(huì)說(shuō)的話在網(wǎng)上也不要說(shuō)；②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯(cuò)了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點(diǎn)、不同的營(yíng)銷對(duì)象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場(chǎng)合，交流的方式和語(yǔ)氣應(yīng)該是有區(qū)別的；④尊重別人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資源，這也是對(duì)消費(fèi)者的尊重；⑤給自己留個(gè)好印象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無(wú)法從你的外觀來(lái)判斷，每一言一語(yǔ)都成為別人對(duì)你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象；⑥分享你的知識(shí)：這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感，還有助于提高消費(fèi)者對(duì)所營(yíng)銷商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望；⑦心平氣和地爭(zhēng)論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭(zhēng)論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個(gè)人隱私，不隨意泄露用戶個(gè)人信息，這不僅是在保障消費(fèi)者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權(quán)利：相對(duì)而言，在營(yíng)銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費(fèi)者服務(wù)；⑩寬容：面對(duì)消費(fèi)者所犯的錯(cuò)誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。
7.開展即時(shí)交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費(fèi)者久等；盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。
另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答；制作專門頁(yè)面介紹用戶感興趣的重點(diǎn)信息等等，都是比較受消費(fèi)者歡迎的交流方式。
三、結(jié)束語(yǔ)
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是與傳統(tǒng)營(yíng)銷相輔相成、互為補(bǔ)充的一種新的營(yíng)銷方式，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中與消費(fèi)者的溝通要注重互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特點(diǎn)，掌握好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中的溝通語(yǔ)言技巧，對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)開拓、經(jīng)營(yíng)管理具有重要的意義。
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[關(guān)鍵詞] 溝通 工程造價(jià)咨詢企業(yè) 策略
工程造價(jià)咨詢是適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的需要，采用建設(shè)各方所接受的工程造價(jià)計(jì)價(jià)模式和準(zhǔn)確適用的造價(jià)信息以及專業(yè)人員的智慧及經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)管理、法律和工程技術(shù)等方面的知識(shí)，為建設(shè)工程項(xiàng)目造價(jià)的確定和控制提供咨詢的智力服務(wù)。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，上海的工程造價(jià)咨詢企業(yè)必須加快實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，由傳統(tǒng)的消極等待客戶轉(zhuǎn)為主動(dòng)尋找、發(fā)現(xiàn)和培育客戶，努力擴(kuò)大社會(huì)影響和市場(chǎng)占有率。
工程造價(jià)咨詢企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的核心目標(biāo)在于追求企業(yè)效益和社會(huì)效益的同步最大化。其市場(chǎng)營(yíng)銷管理同樣可以按照產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、分銷（Place）、促銷（Promotion）的4P理論組織和推行。但是，工程造價(jià)咨詢企業(yè)提供的服務(wù)具備四個(gè)主要特點(diǎn)：無(wú)形性、不可分離性、可變性、易消失性，這就使工程造價(jià)咨詢企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷管理有別于生產(chǎn)有形產(chǎn)品的制造業(yè)企業(yè)。
筆者長(zhǎng)期從事建筑建材業(yè)有關(guān)行政審批和非行政審批事項(xiàng)的受理辦理工作，在工作實(shí)踐中深深體會(huì)到，工程造價(jià)咨詢企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷管理中，除應(yīng)用制造業(yè)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本原理，從提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，提高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力等方面著手外，應(yīng)更多地結(jié)合工程造價(jià)咨詢業(yè)自身特性，高度重視與客戶溝通策略的研究和實(shí)施，同客戶建立長(zhǎng)期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，以形成穩(wěn)定且日益擴(kuò)大的客戶群。
一、與客戶溝通在工程造價(jià)咨詢企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的作用
根據(jù)組織行為學(xué)、管理學(xué)等關(guān)于溝通的定義，溝通是“信息的交流和分享，是人們思想、觀點(diǎn)、情感、態(tài)度等信息的相互交換和傳遞”。從溝通在組織管理中的重要性角度觀察，溝通是“信息的發(fā)送者通過(guò)運(yùn)用語(yǔ)言或其它符號(hào)向他人傳遞信息以有效地影響對(duì)方發(fā)生相應(yīng)的行為”。因此，溝通具有信息交流、情感表達(dá)和管理等功能。
工程造價(jià)咨詢企業(yè)提供的服務(wù)成果本質(zhì)上是向客戶傳遞無(wú)形的思想、理念、技術(shù)和方法，企業(yè)自身的發(fā)展也有賴于客戶和社會(huì)的理解與認(rèn)同，這些目標(biāo)必須通過(guò)與客戶的溝通得以實(shí)現(xiàn)。具體說(shuō)，與客戶溝通在工程造價(jià)咨詢企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的作用體現(xiàn)在以下方面：
1、準(zhǔn)確傳達(dá)服務(wù)成果的信息，提高客戶的滿意度
工程造價(jià)咨詢服務(wù)成果經(jīng)常表現(xiàn)為有形產(chǎn)品形式，這是指工程造價(jià)咨詢企業(yè)在為各類客戶服務(wù)時(shí)所提供的書面形式報(bào)告。但是，單純依靠書面報(bào)告在多數(shù)情況下尚不足以完整體現(xiàn)有關(guān)服務(wù)成果。造價(jià)工程師必須通過(guò)口頭的、非語(yǔ)言的溝通，讓客戶形象地、全面地理解和掌握?qǐng)?bào)告的內(nèi)容。這也是工程造價(jià)咨詢企業(yè)在與客戶的初次合作中建立相互信任的關(guān)鍵之處。
2、獲知客戶的意見(jiàn)和需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)
溝通本身是一種交互行為。在與客戶的溝通中，工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以獲知客戶對(duì)工程項(xiàng)目的功能、質(zhì)量要求、進(jìn)度要求、造價(jià)水平等方面的意見(jiàn)，了解客戶的需要，并利用專業(yè)知識(shí)為客戶提供節(jié)省、確定以及控制造價(jià)的各種可行性建議。
3、加強(qiáng)與客戶的情感交流，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群
在業(yè)務(wù)成功合作和初步信任建立的基礎(chǔ)上，工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以創(chuàng)造條件讓領(lǐng)導(dǎo)者、造價(jià)工程師與客戶的相關(guān)人員密切交流，增進(jìn)友情，深化彼此的相互信任，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，穩(wěn)定的客戶群具有放大效應(yīng)。工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以借助客戶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，獲得持續(xù)增長(zhǎng)的市場(chǎng)領(lǐng)域。
4、宣傳企業(yè)的實(shí)力和形象，增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)知名度
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，可以歸結(jié)為企業(yè)信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，上海工程造價(jià)咨詢市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)各種有效的方式在社會(huì)上加強(qiáng)自身實(shí)力和形象的宣傳，爭(zhēng)取社會(huì)的認(rèn)知和認(rèn)同，擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，為承接業(yè)務(wù)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和潛在機(jī)會(huì)。
二、工程造價(jià)咨詢企業(yè)在與客戶溝通方面存在的問(wèn)題
目前，上海的工程造價(jià)咨詢企業(yè)已轉(zhuǎn)制成為以造價(jià)專業(yè)人員出資為主的有限責(zé)任公司，但其前身大多是隸屬于政府管理部門或國(guó)有企業(yè)的“三產(chǎn)”。究其淵源，可基本劃歸為審計(jì)系統(tǒng)、財(cái)政系統(tǒng)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)。在業(yè)務(wù)開發(fā)方面突出表現(xiàn)為市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng)，依然習(xí)慣于等待“母體”派活，或是成日無(wú)計(jì)劃忙于到處尋覓項(xiàng)目信息，缺乏系統(tǒng)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，在與客戶的溝通方面存在如下方面嚴(yán)重不足：
1、以短期溝通為主
據(jù)筆者了解，目前工程造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶的溝通主要是在項(xiàng)目合作期間進(jìn)行，時(shí)間短，一次性特點(diǎn)顯著。在項(xiàng)目合作結(jié)束后，除非再次發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系終止?？蛻舻男哪恐须y以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的印象。當(dāng)客戶再次投資建設(shè)項(xiàng)目需要工程造價(jià)咨詢服務(wù)的時(shí)候，先前聯(lián)系的工程造價(jià)咨詢企業(yè)在客戶的印象中已經(jīng)淡漠，或與其它眾多同類企業(yè)相比并無(wú)特異之處，以致企業(yè)在項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)法做到領(lǐng)先一步。
2、以工作溝通為主
客戶的需求有當(dāng)前和長(zhǎng)遠(yuǎn)、現(xiàn)實(shí)和潛在之分?？蛻舻拈L(zhǎng)遠(yuǎn)和潛在需求往往是工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以爭(zhēng)取的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，但是，這些機(jī)會(huì)需要工程造價(jià)咨詢企業(yè)在與客戶的溝通中去發(fā)現(xiàn)和獲取。客戶，主要是其負(fù)責(zé)和經(jīng)辦人員既有完成工作任務(wù)的需要，也有社會(huì)交往的需要。情感交流往往比工作交流更容易建立相互間的信任感，為工程造價(jià)咨詢企業(yè)的工作開展和市場(chǎng)開發(fā)提供便利條件。
客戶的上述需求特點(diǎn)，要求工程造價(jià)咨詢企業(yè)在與客戶的工作溝通基礎(chǔ)上加大溝通的領(lǐng)域和深度。但由于市場(chǎng)觀念和服務(wù)意識(shí)的欠缺，工程造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶的交流基本限于客戶委托項(xiàng)目的內(nèi)容，極少詢問(wèn)其它需求，極少主動(dòng)為客戶提供更為豐富的信息。加之企業(yè)體制和機(jī)制的約束，工程造價(jià)咨詢企業(yè)員工與客戶的情感交流更為少見(jiàn)，無(wú)法讓客戶體會(huì)到人性化的服務(wù)。
3、以單向溝通為主
工程造價(jià)咨詢企業(yè)的服務(wù)對(duì)象極為廣泛，涉及到國(guó)內(nèi)外各行業(yè)。與客戶的有效溝通，能夠讓工程造價(jià)咨詢企業(yè)開闊視野，掌握豐富的信息，學(xué)習(xí)先進(jìn)的知識(shí)、理念和經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識(shí)自身不足。
工程造價(jià)咨詢企業(yè)應(yīng)注重與客戶的雙向交流，有意識(shí)地引導(dǎo)客戶，讓客戶發(fā)表意見(jiàn)，從客戶的談話或提供的資料中獲取有益的信息。而目前的情況是工程造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶之間，經(jīng)常是前者向后者說(shuō)教式地介紹有關(guān)情況，未能注重開啟客戶的思維，缺乏相互間思想的碰撞，無(wú)法充分地汲取客戶智慧，以提高自身的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。
在與客戶溝通方面存在的上述缺陷，造成工程造價(jià)咨詢企業(yè)無(wú)法發(fā)揮有效溝通可能產(chǎn)生的交流、宣傳、加深信任、學(xué)習(xí)提高、改善經(jīng)營(yíng)管理、發(fā)展客戶等積極效應(yīng)，加大了擴(kuò)大市場(chǎng)的難度。
三、工程造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶有效溝通的策略
工程造價(jià)咨詢企業(yè)應(yīng)將與客戶實(shí)現(xiàn)有效溝通作為實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要組成部分，注重溝通的長(zhǎng)期性、多方式和雙向性，從單純的工作溝通發(fā)展為互信和諧的情感交流，在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中建立和加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，提高企業(yè)的影響力。
當(dāng)然，與客戶的工作溝通是重中之重，也是工程造價(jià)咨詢企業(yè)普遍重視和精心運(yùn)用的溝通策略，筆者在此不再詳細(xì)展開。根據(jù)工程造價(jià)咨詢企業(yè)的智力型、服務(wù)性、產(chǎn)品無(wú)形性的特點(diǎn)，筆者認(rèn)為，工程造價(jià)咨詢企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化綜合運(yùn)用以下溝通策略：
1、成立客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)
該機(jī)構(gòu)專門從事客戶關(guān)系管理，由業(yè)務(wù)素質(zhì)全面的人員負(fù)責(zé)，下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)若干個(gè)或某一類客戶，是客戶所有信息的集中點(diǎn)，是協(xié)調(diào)各部門做好客戶服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，具有專業(yè)水準(zhǔn)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。其職責(zé)是制定長(zhǎng)期和年度的客戶關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃，制定溝通策略，定期提交報(bào)告，落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益，處理可能發(fā)生的問(wèn)題，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系，為加強(qiáng)與客戶的有效溝通提供有力的組織保證。
2、建立客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)
客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)是指與客戶有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料，其中可以包括以下內(nèi)容：現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶的基本信息，如公司名稱、地址、業(yè)務(wù)范圍、電話、傳真、負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人姓名、個(gè)性特點(diǎn)；合作與溝通記錄，如委托項(xiàng)目名稱、類型、建設(shè)內(nèi)容、地點(diǎn)、投資規(guī)模，項(xiàng)目委托時(shí)間、工作效果，客戶投訴和咨詢的處理等?？蛻艄芾頂?shù)據(jù)系統(tǒng)是與客戶溝通的基礎(chǔ)要素，企業(yè)必須通過(guò)及時(shí)的更新保證數(shù)據(jù)資料的有效性。
3、設(shè)立客戶服務(wù)熱線電話
當(dāng)前，許多制造業(yè)、自來(lái)水、電力、煤氣、電信和出租車等行業(yè)的企業(yè)在運(yùn)用服務(wù)熱線電話與客戶溝通方面成效顯著。熱線電話溝通具有直接性、及時(shí)性的特點(diǎn)。工程造價(jià)咨詢企業(yè)的服務(wù)熱線電話應(yīng)由上述客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，電話信息應(yīng)詳細(xì)記入客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)備查。在客戶再次聯(lián)系時(shí)，接聽者能夠準(zhǔn)確報(bào)出客戶的有關(guān)信息，縮短與客戶的心理距離，讓客戶感受到被高度重視，可提高溝通效果。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)熱線電話的接聽者應(yīng)具備比較全面的專業(yè)素養(yǎng)和社會(huì)交往能力，能夠?qū)蛻籼岢龅挠嘘P(guān)計(jì)價(jià)依據(jù)采用、造價(jià)信息、行業(yè)政策法規(guī)等方面的問(wèn)題給予準(zhǔn)確的解釋，對(duì)客戶的投訴給予及時(shí)的處理。
4、發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料
工程造價(jià)咨詢企業(yè)的業(yè)務(wù)介紹材料應(yīng)該編制精美、內(nèi)容豐富、語(yǔ)言準(zhǔn)確；針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)編制，定期更新，由企業(yè)人員向現(xiàn)有客戶和潛在客戶發(fā)放，以增加客戶對(duì)企業(yè)的信任度。工程造價(jià)咨詢企業(yè)也可以制作張貼物、宣傳冊(cè)、紀(jì)念品等用于輔助宣傳。有條件的企業(yè)可以在辦公場(chǎng)所設(shè)置陳列室，展示企業(yè)參與的主要工程項(xiàng)目圖片簡(jiǎn)介和公司的榮譽(yù)證明，在客戶訪問(wèn)企業(yè)時(shí)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的形象認(rèn)識(shí)。
5、定期發(fā)放內(nèi)部刊物，建立企業(yè)網(wǎng)站
向客戶定期發(fā)放內(nèi)部刊物，是工程造價(jià)咨詢企業(yè)與客戶溝通的有效方式。工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以發(fā)揮自身在人才、技術(shù)、信息等方面的優(yōu)勢(shì)，在有關(guān)內(nèi)部刊物中反映公司的工作動(dòng)態(tài)、行業(yè)信息、國(guó)家和地方的投資政策、造價(jià)案例分析、行業(yè)市場(chǎng)走勢(shì)、造價(jià)管理理念等，讓客戶定期了解公司，加深對(duì)公司的認(rèn)識(shí)。在內(nèi)部刊物中，也可以介紹客戶發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，形成企業(yè)與客戶良好的互動(dòng)關(guān)系。
適應(yīng)當(dāng)前信息化日新月異的形勢(shì)，工程造價(jià)咨詢企業(yè)建立網(wǎng)站也是宣傳自己，增進(jìn)與客戶溝通的機(jī)會(huì)。工程造價(jià)咨詢企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)克服傳統(tǒng)的、簡(jiǎn)單的、平面的制作和運(yùn)行方式，既要包括企業(yè)的業(yè)務(wù)介紹、組織機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目案例，也要包括詳細(xì)的案例分析、國(guó)家和地方政策、行業(yè)技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)調(diào)查分析，并設(shè)立專門欄目回答客戶提問(wèn)，以提高客戶瀏覽網(wǎng)站的興趣。
6、舉辦研討會(huì)或培訓(xùn)班與客戶溝通
為在特定的行業(yè)領(lǐng)域保持競(jìng)爭(zhēng)力和開發(fā)新市場(chǎng)，工程造價(jià)咨詢企業(yè)需要持續(xù)地向目標(biāo)客戶介紹咨詢服務(wù)能夠?yàn)榭蛻魩?lái)的益處，體現(xiàn)企業(yè)的技術(shù)實(shí)力和信息優(yōu)勢(shì)。舉辦研討會(huì)或培訓(xùn)班是一種與客戶雙贏的溝通方式。一般說(shuō)來(lái)，人們對(duì)直白的廣告也許有所懷疑，但是對(duì)研討會(huì)或培訓(xùn)班這類嚴(yán)肅的形式往往比較重視。研討會(huì)或培訓(xùn)班以其專業(yè)性強(qiáng)、信息量大見(jiàn)長(zhǎng)，具有其它溝通方式難以企及的人文、學(xué)術(shù)和科技氛圍。工程造價(jià)咨詢企業(yè)可以定期或不定期的舉辦有關(guān)研討會(huì)，邀請(qǐng)有關(guān)部門、企業(yè)參加，介紹宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)、工程技術(shù)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)等有關(guān)內(nèi)容，同時(shí)借機(jī)了解客戶的具體需求，提高客戶參與的積極性，推動(dòng)業(yè)務(wù)的開展。
7、加強(qiáng)個(gè)人聯(lián)系，增進(jìn)情感交流
個(gè)人聯(lián)系即通過(guò)造價(jià)工程師、關(guān)系經(jīng)理與客戶的密切交流增進(jìn)友情、強(qiáng)化關(guān)系。在客戶管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，記錄客戶有關(guān)人員的生日，并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品表示祝賀。
8、廣告宣傳
工程造價(jià)咨詢企業(yè)的廣告可以實(shí)現(xiàn)以下目的：在客戶，特別是潛在的客戶頭腦中初步形成對(duì)本企業(yè)的印象；樹立企業(yè)形象，密切與客戶的聯(lián)系；影響員工對(duì)客戶的態(tài)度。廣告的定位應(yīng)主要依據(jù)目標(biāo)客戶對(duì)工程造價(jià)咨詢企業(yè)的需求，如：經(jīng)驗(yàn)和聲譽(yù)、與政府的關(guān)系、相似工程的經(jīng)驗(yàn)、員工素質(zhì)、財(cái)務(wù)狀況等。廣告媒體應(yīng)主要選擇最接近目標(biāo)客戶的專業(yè)報(bào)刊、網(wǎng)站。
[關(guān)鍵詞]商務(wù)溝通；障礙；禁忌
[中圖分類號(hào)]F252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2013）30-0133-02
商務(wù)溝通的目的就是要通過(guò)相互的信息傳遞交流，設(shè)法建立商務(wù)方面的共同性，相互理解、支持，最終達(dá)成一致的意向，實(shí)現(xiàn)合作。商務(wù)溝通是商務(wù)活動(dòng)中一項(xiàng)非常重要的基礎(chǔ)性工作，對(duì)提高商務(wù)活動(dòng)的有效性具有重大的意義和作用，是每個(gè)商務(wù)工作者必備的一項(xiàng)技能。掌握了溝通技能，有利于融洽與客戶的關(guān)系，提高商務(wù)溝通的有效性。然而，在商務(wù)活動(dòng)中，有許多的問(wèn)題卻是由于溝通不暢引起的，需要注意和克服。
1 商務(wù)溝通的障礙與克服技巧
溝通障礙是指導(dǎo)致信息在傳遞過(guò)程中出現(xiàn)的失真、錯(cuò)誤或丟失的各種因素。導(dǎo)致商務(wù)溝通的障礙主要來(lái)自于環(huán)境、信息發(fā)出者和信息的接受者三個(gè)方面：
1.1 環(huán)境障礙
在商務(wù)溝通中，常因周圍的噪音，場(chǎng)地的溫度、空氣、裝飾布置、交流時(shí)間、交流人數(shù)、相處的空間距離等，對(duì)人產(chǎn)生一定的影響，干擾著溝通效果。為了達(dá)到理想的溝通，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，較好的環(huán)境場(chǎng)景，采取恰當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行溝通。
1.2 發(fā)送者的障礙
（1）交流目的不明確。在信息的發(fā)出前，沒(méi)有精心策劃，在交流中常常出現(xiàn)面對(duì)交流對(duì)象不知道該說(shuō)什么，怎樣說(shuō)，甚至偏離主題。所以，在商務(wù)溝通中，一定要明確溝通的目的，對(duì)溝通的信息做詳盡的準(zhǔn)備，始終要把握交流溝通的主題。力爭(zhēng)與對(duì)方達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)溝通的目的。
（2）表達(dá)不清楚。這是很多商務(wù)工作者存在的問(wèn)題。無(wú)論是口頭表達(dá)還是書面表達(dá)，由于條理不清晰，重點(diǎn)不突出，表述不完整，常使對(duì)方產(chǎn)生理解偏差，造成商務(wù)糾紛。所以，在溝通前，要把問(wèn)題梳理清晰，講什么，怎樣講，哪個(gè)先講，哪個(gè)后講，避免幾個(gè)問(wèn)題同時(shí)講。
（3）溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)。信息溝通，既要把握信息的時(shí)效性，又要注意交流對(duì)象的情緒。信息傳遞不及時(shí)，就失去了信息的價(jià)值，但傳遞時(shí)交流不看對(duì)象的情緒、重視程度等也會(huì)影響溝通效果。所以，在商務(wù)溝通中，要把握時(shí)機(jī)，抓住商機(jī)，該成交時(shí)，就要把握好成交機(jī)會(huì)。
（4）溝通對(duì)象不對(duì)。商務(wù)溝通的成功與否，在一定程度上也取決于交流對(duì)象的選擇上。在商務(wù)溝通前，要做好調(diào)查，要把握好目標(biāo)顧客。比如選擇目標(biāo)顧客，就要找到有需求、有購(gòu)買決定權(quán)并有支付能力的人。
（5）溝通形式單一。每個(gè)人都有其獨(dú)特的個(gè)性特點(diǎn)和心理特征，在商務(wù)溝通中，面對(duì)著形形的客戶，要根據(jù)不同類型的交流對(duì)象，選擇不同的交流形式。在溝通前，要收集對(duì)方的信息資料，了解其心理特征、知識(shí)背景、文化習(xí)俗、觀點(diǎn)立場(chǎng)等，溝通中要適應(yīng)對(duì)方的思維框架，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)，達(dá)到有效溝通。
1.3 接收者的障礙
（1）過(guò)濾、添加，導(dǎo)致信息失真。在商務(wù)溝通時(shí)，不能完整聽對(duì)方的陳述，只聽了只言片語(yǔ)，然后按自己的理解意圖進(jìn)行過(guò)濾加工，造成商務(wù)溝通障礙，產(chǎn)生分歧，失去客戶。所以，在商務(wù)溝通中，要學(xué)會(huì)積極傾聽。專心、完整、客觀、移情地聽。要傾聽對(duì)方所表達(dá)的全部?jī)?nèi)容和細(xì)節(jié)，并正確理解對(duì)方意圖，避免遺漏。
（2）認(rèn)知水平，導(dǎo)致理解偏差。由于文化程度、認(rèn)知能力和語(yǔ)言的差異，不能正確理解對(duì)方的表述，導(dǎo)致理解上的偏差，影響了有效的商務(wù)溝通。
（3）心理定勢(shì)，因?yàn)閷?duì)某人或某事已有自己心理定勢(shì)，形成個(gè)人看法、意見(jiàn)或偏見(jiàn)，常先入為主，與對(duì)方產(chǎn)生隔閡，使溝通失敗。所以，要學(xué)會(huì)理智客觀地傾聽，不帶有個(gè)人的情緒，站在對(duì)方的角度感同身受。為尋求合作而放棄偏見(jiàn)。
（4）思想、文化差異。由于每個(gè)人所處的生長(zhǎng)環(huán)境不同，習(xí)俗文化的各異，所受教育和社會(huì)閱歷不同，形成了思想和文化的差異，導(dǎo)致思想上的隔閡與沖突。在商務(wù)溝通中，要尊重別人的意見(jiàn)和看法，能容忍不同觀點(diǎn)。相互尊重是實(shí)現(xiàn)溝通的前提。無(wú)論能否成交，都必須尊重對(duì)方，學(xué)會(huì)換位思考，共同協(xié)商，實(shí)現(xiàn)公平交易。
（5）忽視反饋。溝通就是在相互的信息傳遞反饋中實(shí)現(xiàn)的。在商務(wù)活動(dòng)中，不注意及時(shí)反饋，常導(dǎo)致對(duì)方放棄合作意向而失去商機(jī)。及時(shí)反饋是實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要環(huán)節(jié)。反饋是商務(wù)溝通雙方都應(yīng)主動(dòng)建立的機(jī)制，有異議要及時(shí)提出，有意向要主動(dòng)爭(zhēng)取，有分歧要相互協(xié)商，尋找解決問(wèn)題的突破口，就有可能實(shí)現(xiàn)商務(wù)合作。
2 商務(wù)溝通中的禁忌與克服技巧
在商務(wù)溝通中，常因一些個(gè)人習(xí)慣和心理緊張情緒等小節(jié)問(wèn)題把握不到位，影響了有效的商務(wù)溝通，給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)許多損失。這些問(wèn)題的出現(xiàn)，形成了溝通中的禁忌，主要表現(xiàn)在傾聽、口語(yǔ)表達(dá)、文字表達(dá)、非語(yǔ)言動(dòng)作等幾個(gè)方面：
2.1 傾聽的禁忌與克服技巧
作為一個(gè)商務(wù)工作者，學(xué)會(huì)傾聽是必備的一項(xiàng)技能。事實(shí)證明，在商品推銷中，導(dǎo)致推銷失敗的原因往往不是推銷人員說(shuō)得不好，而是傾聽不夠，沒(méi)有了解顧客的真正需求和意圖。所以說(shuō)，不善傾聽導(dǎo)致的失誤比不善于表達(dá)產(chǎn)生的問(wèn)題多得多。在傾聽中需要克服的問(wèn)題主要有：
（1）心不在焉地聽。在客戶說(shuō)話時(shí)，東張西望，心神不定，頻繁地看表或玩弄東西，心不在焉，表現(xiàn)出不耐煩的樣子。這樣客戶就會(huì)感覺(jué)到冷漠、不被重視，不會(huì)給你機(jī)會(huì)與你合作。
（2）假裝傾聽。有些商務(wù)工作者，敷衍對(duì)方，采取假裝地聽，根本沒(méi)有留意對(duì)方說(shuō)什么，難以捕捉客戶傳遞的信息和真正意圖，常常失去成交的機(jī)會(huì)。
（3）急于發(fā)言。在商務(wù)談判和商品推銷中，經(jīng)常見(jiàn)到商務(wù)人士缺乏耐心，打斷對(duì)方的談話，急于表白自己的見(jiàn)解，造成對(duì)方的不快而失去客戶。這就是對(duì)傾聽的認(rèn)識(shí)不到位。每個(gè)人都有表達(dá)自己想法的權(quán)利，處于尊重，應(yīng)讓對(duì)方把話說(shuō)完。
（4）呵斥反駁。商務(wù)溝通中，經(jīng)常遇到客戶的看法偏激，怕上當(dāng)而疑心等表現(xiàn)。這就需要建立與客戶的信任感。多肯定對(duì)方，不要直接反駁客戶觀點(diǎn)，絕不應(yīng)該呵斥、教訓(xùn)對(duì)方。當(dāng)與客戶的觀點(diǎn)相悖時(shí)，不要爭(zhēng)辯，設(shè)法轉(zhuǎn)變談話的重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶談?wù)摳艽龠M(jìn)銷售的話題。
2.2 語(yǔ)言表達(dá)禁忌與克服技巧
在商務(wù)活動(dòng)中，要順利進(jìn)行交談并不是一件很容易的事情，還要克服一些毛病和禁忌：
（1）夸夸其談。伶牙俐齒，能言善辯雖然是件好事，但與人交談，樸實(shí)無(wú)華的語(yǔ)言更是心靈的表達(dá)，是美好情感的展現(xiàn)。[1]說(shuō)話可以表明一個(gè)人處事的態(tài)度?？淇淦湔劊憩F(xiàn)的很強(qiáng)勢(shì)，往往使對(duì)方敬而遠(yuǎn)之。
（2）指責(zé)批評(píng)。交談時(shí)要明白自己與對(duì)方交談的目的，就會(huì)保持平和的心態(tài)，尋求合作，化解分歧，使交談朝著既定的目標(biāo)進(jìn)行。如果總是批評(píng)指責(zé)對(duì)方，令對(duì)方難堪，就會(huì)給客戶心理壓力，不利于交談取得成功。
（3）詆毀他人。商務(wù)交往要以誠(chéng)信為本，買賣公平。愛(ài)詆毀別人的人，就會(huì)讓對(duì)方懷疑其品行。在商務(wù)活動(dòng)中，不能為了搶生意拉顧客而詆毀別人的產(chǎn)品或服務(wù)。
（4）辯論爭(zhēng)執(zhí)。商業(yè)買賣要在良好的談話氛圍中才能實(shí)現(xiàn)。要體現(xiàn)公平、自愿。在商務(wù)活動(dòng)中，與客戶爭(zhēng)辯，顯得自己比別人高明，會(huì)令對(duì)方不快，放棄商務(wù)合作。
2.3 非語(yǔ)言動(dòng)作禁忌與克服技巧
雖然語(yǔ)言是人類最重要的交流溝通符號(hào)，但非語(yǔ)言動(dòng)作在人際信息傳播中扮演了不可或缺的角色。美國(guó)心理學(xué)家梅拉比安曾提出了一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=語(yǔ)言（7%）+聲音（38%）+身體語(yǔ)言（55%）。由此看出非語(yǔ)言符號(hào)的重要性。[2]然而，在商務(wù)溝通中，往往由于個(gè)人素質(zhì)和教養(yǎng)等因素，形成了有效溝通的禁忌，主要體現(xiàn)在動(dòng)作、表情、眼神、空間距離把握等方面。
（1）表情冷漠，目光不專注。表情是所有非語(yǔ)言溝通形式中最重要、表現(xiàn)力最強(qiáng)的形式。在與人溝通中，如果能給對(duì)方一個(gè)燦爛的微笑，就會(huì)讓對(duì)方感到親切、友好，可信任，愿意進(jìn)行交往。在商務(wù)交流溝通中，要目光專注，面帶微笑，注視對(duì)方的眼睛，這樣既體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊敬，又表現(xiàn)出個(gè)人的坦蕩。
（2）手勢(shì)動(dòng)作太多。與客戶交流時(shí)，手勢(shì)的正確運(yùn)用，可以增強(qiáng)語(yǔ)言的表現(xiàn)力，但運(yùn)用太多，就顯得不穩(wěn)重，特別是不能用食指指點(diǎn)客戶，那是非常失禮的。與外國(guó)人打交道就更要注意手勢(shì)動(dòng)作，不同國(guó)家和地區(qū)，對(duì)手勢(shì)動(dòng)作有很多的用意。
（3）身體姿態(tài)不雅。姿態(tài)反映著人的處事態(tài)度，傳遞著心理狀態(tài)和情緒，也常常顯示著一個(gè)人的地位與權(quán)力以及素質(zhì)。在商務(wù)場(chǎng)合，優(yōu)雅得體的姿態(tài)，會(huì)給人留下良好的印象，所以，在商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)合，要展示出個(gè)人優(yōu)雅、得體的舉止風(fēng)貌，站立坐行都要合乎規(guī)范，克服個(gè)人不雅小動(dòng)作和過(guò)度緊張而出現(xiàn)的動(dòng)作行為。在商務(wù)場(chǎng)合，一舉手、一投足都要體現(xiàn)出良好的素養(yǎng)。
（4）儀表不整潔。在商務(wù)場(chǎng)合，穿衣打扮要體現(xiàn)出商人的氣質(zhì)，符合商務(wù)禮儀規(guī)范。穿著應(yīng)大方得體，符合身份與場(chǎng)合；化妝要遵從淡雅、自然、協(xié)調(diào)、美觀的原則。儀容儀表傳遞著一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息。所以，要通過(guò)儀容儀表來(lái)體現(xiàn)個(gè)人的良好形象。
參考文獻(xiàn)：
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷在語(yǔ)言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來(lái)的營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷主要通過(guò)信函、電話、面對(duì)面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通，企業(yè)通過(guò)它們將營(yíng)銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過(guò)程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動(dòng)，但他們之間的互動(dòng)通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費(fèi)者的單向流動(dòng)；而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營(yíng)銷者沒(méi)有那么多控制權(quán)。另外，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的世界里，雙方都無(wú)法知曉對(duì)方的表情、語(yǔ)氣等交流信號(hào)，不能及時(shí)得知對(duì)方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時(shí)調(diào)整交流策略。
2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷中的營(yíng)銷人員在和消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的傾向于說(shuō)服消費(fèi)者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，由于企業(yè)的營(yíng)銷理念從原來(lái)的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M(fèi)者需求為中心，所以企業(yè)在和消費(fèi)者溝通時(shí)，主要是從消費(fèi)者的個(gè)性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者需求之間的差異和共同點(diǎn)，并在適當(dāng)時(shí)候通過(guò)改變企業(yè)的營(yíng)銷策略來(lái)滿足消費(fèi)者的需求。
3.溝通時(shí)空限制的不同。傳統(tǒng)營(yíng)銷中企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通具有明顯的時(shí)空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，企業(yè)與消費(fèi)者在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，并且這種信息交流是實(shí)時(shí)進(jìn)行的。
4.一對(duì)一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中得以普及。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營(yíng)銷中因高成本而較少采用的一對(duì)一個(gè)性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性特點(diǎn)，通過(guò)電子郵件等方式，進(jìn)行個(gè)性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通可使供需雙方在互動(dòng)溝通過(guò)程中，更趨向于信息對(duì)稱，從而實(shí)現(xiàn)供方和需方一對(duì)一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費(fèi)者群體為單位進(jìn)行的溝通相比，這種一對(duì)一的個(gè)性化溝通效果要好得多。
二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中的溝通技巧
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷存在很大不同，一些在傳統(tǒng)營(yíng)銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中溝通技巧可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行把握。
1.商品名稱。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時(shí)，往往根據(jù)商品名稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來(lái)得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時(shí)，盡可能將買家會(huì)使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會(huì)。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介商品信息時(shí)，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽(yáng)E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費(fèi)者在用“聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽(yáng)”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。
使用該命名策略時(shí)要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機(jī)會(huì)而機(jī)械添加無(wú)關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會(huì)在一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起消費(fèi)者的反感。
此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。
2.商品介紹。商品介紹信息對(duì)于用戶了解商品、有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁(yè)上的信息介紹和顧客與店主交流過(guò)程中的信息介紹。
商品信息介紹首先要保證其真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。
其次，從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。所以在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時(shí)，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個(gè)過(guò)程，讓人看后覺(jué)得自己已經(jīng)是個(gè)面包專家，自然就對(duì)產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時(shí)要把握重點(diǎn)，突出商品特點(diǎn)。另外，如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問(wèn)題。
最后，應(yīng)對(duì)商品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述。對(duì)商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動(dòng)心的。要使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強(qiáng)吸引力。正如一句推銷名言所說(shuō)：“如果你想勾起對(duì)方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無(wú)法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’聲，他會(huì)想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水?！?/p>
3.價(jià)格描述與磋商。調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購(gòu)物的重要原因之一。在價(jià)格的描述上，一定要給消費(fèi)者充分的吸引力，讓他感覺(jué)到和傳統(tǒng)購(gòu)物相比，在網(wǎng)上購(gòu)物確實(shí)得到了實(shí)惠。很多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場(chǎng)價(jià)、普通會(huì)員價(jià)、VIP會(huì)員價(jià)。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識(shí)到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價(jià)格實(shí)惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過(guò)經(jīng)常購(gòu)物和交流來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠(chéng)度的提高。
在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價(jià)格磋商是在所難免的。在價(jià)格磋商中，當(dāng)顧客壓價(jià)時(shí)，店主需要注意一些必要的技巧：①動(dòng)之以情、曉之以理地說(shuō)明你的商品價(jià)格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量；②自己掌握主動(dòng)權(quán)。在買家問(wèn)價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，馬上反問(wèn)：您要幾件?把問(wèn)題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹?duì)方只要一件，但是你這樣問(wèn)了，對(duì)方的回答在他們看來(lái)是不令你滿意的，這樣不自覺(jué)地就理虧，好像沒(méi)有什么理由讓你便宜。氣勢(shì)上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時(shí)是避免不了的，但是可以從通過(guò)誘導(dǎo)他購(gòu)買第二件商品等方面彌補(bǔ)回來(lái)。④此時(shí)無(wú)聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價(jià)格上想便宜些的情況。這時(shí)候你最好什么都不說(shuō)，這也是一個(gè)暗中較量的過(guò)程，誰(shuí)先按捺不住說(shuō)話，誰(shuí)就算敗了下來(lái)。
4.信息宣傳、促銷過(guò)程中的交流。在這個(gè)過(guò)程中的交流，主要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個(gè)過(guò)程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會(huì)與購(gòu)買后的實(shí)際商品的性能、功效等進(jìn)行對(duì)照，如果差別較大，則會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺(jué)，消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會(huì)受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過(guò)程中，首先要保證誠(chéng)信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。
對(duì)于不同的客戶，既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過(guò)程中要保持積極向上的態(tài)度，用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。
在信息宣傳過(guò)程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會(huì)有所不同。
(1)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)傳遞信息。以網(wǎng)頁(yè)的形式向用戶傳遞信息，要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他所需要的信息；要求頁(yè)面簡(jiǎn)潔明了，沒(méi)有過(guò)多的東西干擾用戶的注意力；要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲；要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行很好的組織，如果內(nèi)容很多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個(gè)頁(yè)面中放置過(guò)多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。
(2)通過(guò)電子郵件傳遞信息。寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)；將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時(shí)間。
(3)通過(guò)BBS、新聞組傳遞信息。通過(guò)BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個(gè)好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步；其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺(jué)有比較大的收獲；第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來(lái)不必要的麻煩；第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感；第五，要注意信息的頻率，重復(fù)的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化；最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是很重要的。
5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購(gòu)買過(guò)企業(yè)產(chǎn)品、或即將購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，在交流過(guò)程中除了要注意一般事項(xiàng)外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費(fèi)一個(gè)明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可，以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。
售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實(shí)核心問(wèn)題，以免在交易過(guò)程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見(jiàn)問(wèn)題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問(wèn)題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問(wèn)題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。
售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為顧客提供的服務(wù)。營(yíng)銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問(wèn)題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。
在售后服務(wù)中，對(duì)客戶的問(wèn)題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對(duì)客戶的感激之情，認(rèn)真傾聽客戶意見(jiàn)和要求，以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶解決問(wèn)題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問(wèn)題并答復(fù)的同時(shí)，做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過(guò)程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過(guò)程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時(shí)候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等；其次，還要做好信息的收集，通過(guò)為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價(jià)值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。
6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動(dòng)中形成的被贊同的禮節(jié)和儀式，是人們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費(fèi)者的反感，造成不必要的損失。
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，一般要注意以下問(wèn)題：①記住別人的存在：千萬(wàn)記住和你打交道的是一個(gè)活生生的人，如果你當(dāng)著面不會(huì)說(shuō)的話在網(wǎng)上也不要說(shuō)；②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯(cuò)了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點(diǎn)、不同的營(yíng)銷對(duì)象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場(chǎng)合，交流的方式和語(yǔ)氣應(yīng)該是有區(qū)別的；④尊重別人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資源，這也是對(duì)消費(fèi)者的尊重；⑤給自己留個(gè)好印象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無(wú)法從你的外觀來(lái)判斷，每一言一語(yǔ)都成為別人對(duì)你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象；⑥分享你的知識(shí)：這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感，還有助于提高消費(fèi)者對(duì)所營(yíng)銷商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望；⑦心平氣和地爭(zhēng)論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭(zhēng)論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個(gè)人隱私，不隨意泄露用戶個(gè)人信息，這不僅是在保障消費(fèi)者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要濫用權(quán)利：相對(duì)而言，在營(yíng)銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費(fèi)者服務(wù)；⑩寬容：面對(duì)消費(fèi)者所犯的錯(cuò)誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。
7.開展即時(shí)交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費(fèi)者久等；盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。
另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答；制作專門頁(yè)面介紹用戶感興趣的重點(diǎn)信息等等，都是比較受消費(fèi)者歡迎的交流方式。
三、結(jié)束語(yǔ)
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是與傳統(tǒng)營(yíng)銷相輔相成、互為補(bǔ)充的一種新的營(yíng)銷方式，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中與消費(fèi)者的溝通要注重互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身的特點(diǎn)，掌握好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中的溝通語(yǔ)言技巧，對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)開拓、經(jīng)營(yíng)管理具有重要的意義。
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