時(shí)間：2023-05-17 16:11:24
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【關(guān)鍵詞】油田 社區(qū)管理 醫(yī)療合同 法律風(fēng)險(xiǎn)
一、社區(qū)物業(yè)管理和醫(yī)療管理涉及的合同類型
（一）按收入、支出分類
收入類合同：物業(yè)收入合同：社區(qū)下屬物業(yè)公司給油田主業(yè)單位提供辦公區(qū)域內(nèi)樹木、草坪的栽植、日常管護(hù)；垃圾清運(yùn)等服務(wù)。
支出類合同：物業(yè)公司購買苗木、綠化設(shè)備等；醫(yī)院購買藥品、醫(yī)療設(shè)備等。
（二）按服務(wù)機(jī)構(gòu)、職能分類
物業(yè)合同類型。物業(yè)管理既包括對物的管理、經(jīng)營和維護(hù)，還包括對人和環(huán)境的秩序的管理，在物業(yè)服務(wù)合同中，大致分為下面四種類型。買賣合同；租賃合同；管理合同；維護(hù)合同。
醫(yī)療合同類型。在醫(yī)療管理工作上，我們可以根據(jù)不同的診療目的和診療內(nèi)容把醫(yī)療合同分成下面四種類型。一般醫(yī)療合同；買賣合同；健康檢查合同。
這些合同只是在事故發(fā)生的概率可能較低或者注意義務(wù)可能較高等問題上有一些不同而已。這些也是醫(yī)療管理中應(yīng)該注意的一些問題，但是并不是所有的合同類型在社區(qū)醫(yī)療服務(wù)上都有涉及。
二、社區(qū)物業(yè)管理、醫(yī)療管理存在的法律風(fēng)險(xiǎn)
物業(yè)管理中法律風(fēng)險(xiǎn)。管理與服務(wù)不盡職產(chǎn)生的矛盾。在社區(qū)各個(gè)管理與服務(wù)崗位中，不同程度的存在著不盡職、不盡責(zé)、工作失誤、運(yùn)行不規(guī)范引起服務(wù)對象不滿而投訴、上訪的現(xiàn)象，這些都潛藏著很大的法律補(bǔ)償風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。隨著物業(yè)管理行業(yè)逐步邁向?qū)I(yè)化、規(guī)范化，物業(yè)管理服務(wù)在深度和廣度都產(chǎn)生了變化。物業(yè)管理已不再只是清潔工掃掃地、保安員巡巡樓、管理員收收費(fèi)那么簡單，現(xiàn)在部分居民心目中已經(jīng)走向了一個(gè)誤區(qū)。治安風(fēng)險(xiǎn)。所謂治安風(fēng)險(xiǎn)主要是指由于第三人的過錯(cuò)和違法行為，給社區(qū)的居民造成人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失等侵權(quán)損害而導(dǎo)致的社區(qū)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。車輛管理風(fēng)險(xiǎn)。車輛管理損毀風(fēng)險(xiǎn)，是指在社區(qū)管理的轄區(qū)范圍內(nèi)，在收取車輛服務(wù)費(fèi)的前提下，因車輛發(fā)生損壞、滅失等給社區(qū)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。公共設(shè)施和設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)。社區(qū)對公共設(shè)備和設(shè)施的管理不善可能造成居民的人身和財(cái)產(chǎn)損失，此項(xiàng)管理是社區(qū)的基本義務(wù)。社區(qū)管理與服務(wù)主要包括房屋本體及屬于社區(qū)管理服務(wù)范圍的房屋建筑物的附著物、墜落物和懸掛物；公共設(shè)施和設(shè)備包括安全報(bào)警系統(tǒng)、排水和排污系統(tǒng)、配套的娛樂活動(dòng)設(shè)施等。
醫(yī)療管理中法律風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是指在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程中那些可能會(huì)對患者造成損害或傷殘的不確定性因素，還有其它的一些隱患。在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程中，每一個(gè)部門、每一個(gè)環(huán)節(jié)都存在很多的醫(yī)療安全隱患。有時(shí)候，院方為了保障自己的利益，常常會(huì)忽略患者的一些正當(dāng)要求，還有藥品出現(xiàn)一些不良反應(yīng)，或者是患者及其家屬因?yàn)樵悍經(jīng)]有達(dá)到他們的期許而引發(fā)一些比較危險(xiǎn)的事情。對于醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，患者、醫(yī)生以及藥品和醫(yī)療器械生產(chǎn)廠家都要盡量進(jìn)行防范。在醫(yī)療實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員要正確認(rèn)知一切有可能造成醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的因素，采取一切比較可行的措施管理醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。
三、社區(qū)物業(yè)和醫(yī)療合同風(fēng)險(xiǎn)的防范措施
（1）嚴(yán)把合同簽訂源頭，全面細(xì)致考慮每個(gè)環(huán)節(jié)。嚴(yán)格按照油田合同管理、內(nèi)控制度規(guī)定，簽訂合同過程中，不斷優(yōu)化和規(guī)范合同管理內(nèi)控節(jié)點(diǎn)。訂立合同前，對簽約方的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查，凡資質(zhì)不合格，不具備行為能力及信譽(yù)較差者，一律不予進(jìn)行合同立項(xiàng)；合同簽訂時(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)措詞，規(guī)范合同文本；合同簽訂后，跟蹤檢查落實(shí)情況。將關(guān)鍵環(huán)節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)防范作為管理的目標(biāo)點(diǎn)、崗位的責(zé)任點(diǎn)，做到準(zhǔn)備周密、簽訂嚴(yán)謹(jǐn)、履行扎實(shí)、嚴(yán)格把關(guān)，由點(diǎn)及面掌控合同全過程，確保工作有標(biāo)準(zhǔn)、操作有規(guī)范、檢查有考核。
（2）在合同中明確合同約定性和違約責(zé)任，加強(qiáng)合同執(zhí)行力。在合同中對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量負(fù)責(zé)的條件和期限；甲乙雙方的權(quán)力義務(wù)；違約責(zé)任等應(yīng)進(jìn)行明確的書面約定。以苗木采購為例，在合同文本中應(yīng)對苗木存活率、苗木管理期明確進(jìn)行約定，管理期應(yīng)自苗木栽植之日起計(jì)算，管理期內(nèi)出賣人對苗木的質(zhì)量負(fù)責(zé)，管理期結(jié)束存活率不達(dá)標(biāo)由出賣人負(fù)責(zé)免費(fèi)補(bǔ)苗。違約責(zé)任方面，要求如出賣人未在指定時(shí)間內(nèi)完成苗木的供貨及栽植工作，出賣人不僅要支付逾期違約金，還要承擔(dān)給買受人由此造成的損失。
醫(yī)療合同并不屬于結(jié)果約定，因此在制定醫(yī)療合同中，還需要合同的訂立者更傾向于醫(yī)療過程上的約定，在判定合同執(zhí)行者是否履行約定時(shí)，并不能以治療是否達(dá)到其目的來進(jìn)行判定，而應(yīng)該以相關(guān)醫(yī)生在治療和服務(wù)的過程中是否盡到了該盡的義務(wù)作為判定的標(biāo)準(zhǔn)。
（3）通過保險(xiǎn)機(jī)制分散合同責(zé)任承擔(dān)者所承擔(dān)的高風(fēng)險(xiǎn)性。使合同雙方特別是患者的利益得到保證才是設(shè)立醫(yī)療合同的目的，因此如果醫(yī)方因?yàn)榕鲁袚?dān)違約責(zé)任，在治療時(shí)對于一些比較有風(fēng)險(xiǎn)性的治療方法不敢實(shí)施，這明顯不符合立法的本意。要想解決這個(gè)問題，醫(yī)方就要學(xué)會(huì)通過相應(yīng)的保險(xiǎn)機(jī)制，分散醫(yī)方要承擔(dān)的一些風(fēng)險(xiǎn)，從而保證患者在受到損害以后可以得到合理的補(bǔ)償，同時(shí)也使醫(yī)方能夠在醫(yī)學(xué)工作上大膽的探索和創(chuàng)新。
1目的和適用范圍
1.1為明確顧客需求，確定并評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的各項(xiàng)要求，建立與顧客溝通的渠道，以確保滿足顧客的各項(xiàng)要求，達(dá)到并增進(jìn)顧客滿意，特制定本文件。
1.2本文件規(guī)定了確定并評(píng)審產(chǎn)品要求，與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關(guān)的過程的管理。
2引用標(biāo)準(zhǔn)
gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtiso9000:2000)
gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)
q/shyg01.01z-2006質(zhì)量手冊
q/shyg02.02t-2006記錄控制程序
3術(shù)語和定義
本文件采用gb/t19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。
4職責(zé)
4.1銷售公司負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)的過程的歸口管理，負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，負(fù)責(zé)對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，負(fù)責(zé)建立與顧客的溝通渠道，接受顧客反饋信息，實(shí)施售后服務(wù)。
4.2相關(guān)部門根據(jù)需要參加確定、評(píng)審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動(dòng)。
5管理內(nèi)容和方法
5.1產(chǎn)品要求的確定
5.1.1銷售公司應(yīng)開展市場營銷活動(dòng)，向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術(shù)性能、并通過招標(biāo)、詢價(jià)、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產(chǎn)品的要求，以及相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求。
5.1.2應(yīng)確定的產(chǎn)品要求包括：
a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求，包括有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式，及交付后的技術(shù)服務(wù)、提供配件、設(shè)備維護(hù)等方面的要求；
b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定，但產(chǎn)品的規(guī)定用途／已知預(yù)期用途所必需的要求，如重型機(jī)械設(shè)備制造行業(yè)要求、電氣設(shè)備安全性能要求重型機(jī)械設(shè)備的使用場所和環(huán)境對產(chǎn)品的特殊要求等；
c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求；
d)本公司確定的各項(xiàng)附加要求，如內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水平等。
5.2產(chǎn)品要求的評(píng)審
5.2.1產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在向顧客做出承諾前進(jìn)行。銷售公司應(yīng)在投標(biāo)、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前，對每一份標(biāo)書、合同或訂單（包括口頭訂單、委托單）進(jìn)行評(píng)審。
5.2.2在評(píng)審時(shí)，應(yīng)將標(biāo)書、合同或訂單、報(bào)價(jià)單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實(shí)施評(píng)審。
5.2.3產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)確保：
a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定，合同草案的各項(xiàng)要求應(yīng)逐項(xiàng)詳細(xì)填寫，標(biāo)書、合同內(nèi)容明確、無雙關(guān)語和含義不清之處。標(biāo)書、合同應(yīng)字跡工整、清晰。
b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下，如顧客通過電話或口頭訂貨時(shí)，銷售人員對顧客提出的要求應(yīng)予以記錄，并在接受訂單前對產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進(jìn)行確認(rèn)；
c)在同顧客的溝通過程中，前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確，存在的問題已得到解決；
d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項(xiàng)產(chǎn)品要求
5.2.4產(chǎn)品要求評(píng)審的實(shí)施
5.2.4.1授權(quán)人員評(píng)審
a)對于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)予以記錄。銷售人員對產(chǎn)品要求進(jìn)行確認(rèn)后，由銷售公司經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，并在記錄上簽字。
b)對于顧客訂購價(jià)格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司經(jīng)理在合同上進(jìn)行評(píng)審，并簽字。
5.2.4.2會(huì)簽評(píng)審
a)對于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術(shù)難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單，組織相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審，并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b)對于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單并將有關(guān)的文件資料一同送交相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.2.4.3會(huì)議評(píng)審
a)對于需要設(shè)計(jì)和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術(shù)要求的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)采用會(huì)議評(píng)審的方式。
b)銷售公司負(fù)責(zé)組織會(huì)議評(píng)審，根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門的相關(guān)人員參加會(huì)議評(píng)審。
c)會(huì)議評(píng)審后，銷售公司應(yīng)填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單，記錄評(píng)審內(nèi)容，評(píng)審人員應(yīng)簽署評(píng)審意見。評(píng)審結(jié)論應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理審批。
5.2.4.4產(chǎn)品要求評(píng)審的協(xié)調(diào)
a)在評(píng)審中出現(xiàn)不一致意見時(shí)，部門經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見，提出應(yīng)采取的措施，達(dá)成一致。
b)在評(píng)審中提出標(biāo)書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時(shí)，銷售公司應(yīng)與顧客溝通意見，修訂標(biāo)書、合同或訂單中的要求，或拒絕接受合同或訂單。
5.2.4.5產(chǎn)品要求評(píng)審的記錄
產(chǎn)品要求的評(píng)審、評(píng)審后的協(xié)調(diào)、評(píng)審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應(yīng)進(jìn)行記錄，并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規(guī)定進(jìn)行控制。
5.2.5產(chǎn)品要求的修訂
5.2.5.1當(dāng)合同／訂單等內(nèi)容、適用的法律／法規(guī)／規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，銷售公司應(yīng)確保將變更內(nèi)容通知相關(guān)部門及相關(guān)人員。
5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
a)符合《合同法》等國家有關(guān)法律、法規(guī)的要求；
b)明確修訂內(nèi)容并形成文件；
c)對確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進(jìn)行評(píng)審。
5.2.5.3合同修訂后，銷售公司應(yīng)將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時(shí)傳遞給有關(guān)管理人員。
5.2.5.4有關(guān)管理人員應(yīng)掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容，確保相關(guān)的技術(shù)、采購、檢驗(yàn)等文件得到修訂。
5.3與顧客的溝通
5.3.1銷售公司應(yīng)采取各種有效的手段保持與顧客的接觸，建立走訪、通訊等相互交流信息的適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ溃⒏鶕?jù)需要，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?shí)施與顧客的溝通
5.3.2銷售公司應(yīng)針對以下方面實(shí)施與顧客的溝通：
a)交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息，準(zhǔn)確而充分地了解顧客的要求，以便確定顧客要求并予以滿足；
b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢，包括有關(guān)合同或訂單的處理，及對合同的修改，及時(shí)滿足顧客的需求和期望，以增進(jìn)顧客滿意；
c)接受顧客反饋信息，包括顧客的抱怨和投訴，準(zhǔn)確而充分地掌握顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意程度有關(guān)的信息。
5.3.3銷售公司應(yīng)在接受顧客反饋信息（包括顧客抱怨和投訴）后，組織有關(guān)部門／人員對顧客反饋信息進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果安排售后服務(wù)活動(dòng)，處理顧客提出的意見。
5.3.4銷售公司及售后服務(wù)人員在實(shí)施售后服務(wù)后，應(yīng)填寫售后服務(wù)報(bào)告單，記錄售后服務(wù)的內(nèi)容及顧客評(píng)價(jià)意見和驗(yàn)證的結(jié)果。
5.3.5銷售公司應(yīng)每月將顧客反饋信息和對信息評(píng)審、處理的情況進(jìn)行匯總，并報(bào)給主管經(jīng)理，并傳遞到相關(guān)部門。
6形成的文件和記錄
6.1標(biāo)書、合同、訂單
6.2口頭合同記錄評(píng)審單
6.3產(chǎn)品要求評(píng)審單
6.4產(chǎn)品要求修訂文件
6.5合同修訂通知單
6.6產(chǎn)品要求評(píng)審會(huì)議記錄取
6.7與顧客溝通的記錄
6.8顧客反饋信息處理登記表
6.9顧客反饋信息月報(bào)表
1高校人事管理概況
高校組織中的人員組成主要為教學(xué)、科研、管理和工勤技能等。其中教學(xué)、科研隊(duì)伍是學(xué)校組織中的主體，管理和工勤技能隊(duì)伍圍繞著教學(xué)科研展開輔工作。隨著高等教育的迅速發(fā)展，高校人事管理的業(yè)務(wù)量日益增大，業(yè)務(wù)種類顯著增多，服務(wù)要求不斷提高。因此，高校人事管理除了要做好人員的“進(jìn)、管、出”等工作外，更要強(qiáng)調(diào)以服務(wù)為中心，能夠?yàn)楦咝Ｈ瞬抨?duì)伍規(guī)劃和建設(shè)提供決策支持。
高校人事管理的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為編制管理、崗位管理、招聘管理、晉升管理、薪酬管理和其他事項(xiàng)等。傳統(tǒng)的高校人事管理，具有工作內(nèi)容簡單，但重復(fù)操作工作繁多等特點(diǎn)。當(dāng)前的高校人事管理，通過借鑒現(xiàn)代人力資源管理的理論和方法，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，提高工作效率，改善服務(wù)水平，逐步實(shí)現(xiàn)真正意義上的人力資源管理。
2高校人事管理系統(tǒng)的特點(diǎn)和要求
建設(shè)高校人事管理系統(tǒng)的目標(biāo)，是提高日常人事管理工作效率，為教職工提供便捷的自助式服務(wù)，為校內(nèi)其他管理系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持服務(wù)，為學(xué)校制定發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃提供必要的決策支持。
根據(jù)高校人事管理的業(yè)務(wù)需求，高校人事管理系統(tǒng)應(yīng)具備業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中管理、業(yè)務(wù)流程規(guī)范、業(yè)務(wù)操作高度安全等功能，同時(shí)必須具有較強(qiáng)的可擴(kuò)展性和系統(tǒng)升級(jí)能力，及快速的跨平臺(tái)遷移能力，并能適應(yīng)移動(dòng)辦公的需要。
高校人事管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施，需先從規(guī)范數(shù)據(jù)和規(guī)范工作流程入手，從人事管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)開始，逐步建立人力資源開發(fā)與管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人事管理的數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)流程規(guī)范、查詢即時(shí)快捷、人性化服務(wù)等功能。
在高校人事管理系統(tǒng)的建設(shè)中，應(yīng)強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化，通過搭建符合現(xiàn)代人力資源管理規(guī)則的業(yè)務(wù)平臺(tái)，規(guī)范行政人員的工作方式，跟蹤業(yè)務(wù)處理過程，減少業(yè)務(wù)操作的人為復(fù)雜性，避免管理資源的內(nèi)耗。
3高校人事管理系統(tǒng)的技術(shù)演進(jìn)
3.1基于單機(jī)平臺(tái)的人事管理系統(tǒng)
上世紀(jì)八十年代，以清華大學(xué)和北京大學(xué)為代表的高等院校，設(shè)計(jì)完成了以單機(jī)操作為主的人事管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了人事信息的分類管理、即時(shí)查詢和報(bào)表統(tǒng)計(jì)等功能，減輕了業(yè)務(wù)人員的工作強(qiáng)度，提高了工作效率。
清華大學(xué)利用微型計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)了基于COBOL語言設(shè)計(jì)程序包的人事管理系統(tǒng)。人事文件記錄存放在磁盤上，內(nèi)存和磁盤能隨時(shí)交換信息，克服了微型計(jì)算機(jī)內(nèi)存有限的問題，使得文件長度不受限制，能夠滿足各種規(guī)模高校的需求。該系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)人事資料存儲(chǔ)、查詢、刪除、修改、人員分類和各種統(tǒng)計(jì)分析等功能。可直接實(shí)現(xiàn)人機(jī)對話，在當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)不普及的情況下，確保人事工作人員能夠在操作手冊的指導(dǎo)下，順利使用系統(tǒng)完成日常的人事管理工作。同期，北京大學(xué)采用xenix多用戶操作系統(tǒng)和informix數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)人事管理信息系統(tǒng)。還有些人事管理系統(tǒng)采用dBASE數(shù)據(jù)庫和BASIC程序設(shè)計(jì)語言設(shè)計(jì)。由于受到當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)軟硬設(shè)備的限制，人事管理系統(tǒng)功能不可能太強(qiáng)，且信息存儲(chǔ)能力有限，一般只在人事部門內(nèi)部使用。
至九十年代，VisualFoxPro作為管理信息系統(tǒng)開發(fā)工具，開始被廣泛應(yīng)用于高校人事管理系統(tǒng)的開發(fā)?；赩isualFoxPro開發(fā)的人事管理系統(tǒng)，彌補(bǔ)了當(dāng)時(shí)人事管理軟件的不足，既可以完成人事管理的日常工作，又能夠反映人事管理信息的變化過程，實(shí)現(xiàn)工資、職稱、職務(wù)、學(xué)歷等變動(dòng)的動(dòng)態(tài)跟蹤，并可保留以往歷史數(shù)據(jù)。這個(gè)時(shí)期，Office辦公軟件也開始廣泛應(yīng)用于人事管理工作中。
3.2基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的人事管理系統(tǒng)
上世紀(jì)九十年代末，各高校的校園網(wǎng)絡(luò)建設(shè)日漸成熟，高校人事管理系統(tǒng)也向網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。北京大學(xué)開發(fā)了在校園網(wǎng)環(huán)境下運(yùn)行的人事管理信息系統(tǒng)。根據(jù)北京大學(xué)人事部各管理科的職能及信息共享的需要，系統(tǒng)由調(diào)配管理、職稱管理、人才出國管理、系級(jí)人事管理、工資管理、查詢等六個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，實(shí)現(xiàn)了全校人事信息管理。
在實(shí)施人事管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的初期，系統(tǒng)開發(fā)多采用C/S架構(gòu)。通過客戶端軟件，工作人員能夠方便的完成日常管理工作，并能夠使用系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)綜合分析等功能。但是C/S架構(gòu)在數(shù)據(jù)共享、遠(yuǎn)程操作等功能方面表現(xiàn)欠佳，特別是不能實(shí)現(xiàn)多人在不同地點(diǎn)對同一數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作。
基于B/S架構(gòu)的管理系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)不同人員，從不同地點(diǎn)，以不同的接入方式訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫，并能有效地保護(hù)數(shù)據(jù)平臺(tái)和管理訪問權(quán)限。B/S架構(gòu)是更加靈活的多級(jí)分布結(jié)構(gòu)，非常符合分布式、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)操作的需求，并且在系統(tǒng)維護(hù)方面也很有優(yōu)勢，幾乎所有的系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)工作都集中在服務(wù)器端，系統(tǒng)功能的升級(jí)通過更新服務(wù)器端的軟件就可以實(shí)現(xiàn)。B/S架構(gòu)大大簡化了客戶端，客戶端可以通過桌面瀏覽器方便使用。
進(jìn)入二十世紀(jì)，根據(jù)“大學(xué)資源計(jì)劃”（UniversityResourcePlanning，URP)理論與系統(tǒng)框架，大學(xué)信息化建設(shè)的目標(biāo)是構(gòu)建一個(gè)開放的校園網(wǎng)絡(luò)公共信息平臺(tái)。復(fù)旦大學(xué)根據(jù)校園信息化建設(shè)統(tǒng)一規(guī)劃，按照“硬件集群”、‘‘?dāng)?shù)據(jù)集中”和‘‘應(yīng)用集成”的建設(shè)規(guī)范，利用MVC設(shè)計(jì)模式開發(fā)了基于J2EE架構(gòu)的人事管理信息系統(tǒng)，并逐步探索一條適合URP要求規(guī)范的高校應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)之路。
目前高校人事管理系統(tǒng)開發(fā)的主流技術(shù)平臺(tái)是。NET架構(gòu)和J2EE架構(gòu)，而基于面向服務(wù)架構(gòu)的系統(tǒng)正在研究和實(shí)施中。面向服務(wù)的架構(gòu)是構(gòu)造分布式應(yīng)用程序的方法，它將業(yè)務(wù)邏輯功能作為服務(wù)提供給用戶使用，可以很好地適應(yīng)高校人事管理的變化，易于完成與校園其他信息系統(tǒng)的集成。
4結(jié)束語
高校人事管理系統(tǒng)建設(shè)，不僅提高了人事管理的效率，提升了人事管理的透明度，而且為教學(xué)、科研等部門提供了信息支持，逐步實(shí)現(xiàn)了高校人事管理的信息共享和信息服務(wù)等功能。但目前的系統(tǒng)建設(shè)中還存在一些問題，如開發(fā)周期過長，系統(tǒng)維護(hù)困難，決策支持能力有限。解決這些問題，需要在項(xiàng)目初期制定合理的建設(shè)規(guī)劃，開發(fā)人員要充分理解高校人事管理的內(nèi)涵和規(guī)律，有效整合校園信息資源，分步實(shí)施，逐步完善系統(tǒng)功能。
【關(guān)鍵詞】秋水仙堿；藏藥；聯(lián)合；痛風(fēng)性關(guān)節(jié)炎
【中圖分類號(hào)】R29【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】 A【文章編號(hào)】1007-8517（2017）08-0111-02
痛風(fēng)是由人體嘌呤代謝紊亂引起的，若尿酸合成增加或排出減少，則以鈉鹽的形式沉積在關(guān)節(jié)、軟組織、軟骨和腎臟中，引起異物炎癥反應(yīng)，形成痛風(fēng)[1]。藏醫(yī)學(xué)認(rèn)為痛風(fēng)起初是雙拇趾受外邪風(fēng)寒、瘟熱穢血侵襲而發(fā)生疼痛的一種疾病，藏醫(yī)命名“直后乃”[2]。其病因主要是由于過量進(jìn)食辛辣和肉脂等油膩食物、過度飲酒、過度等原因使身體黃水增加，血?dú)馕蓙y，進(jìn)而堵塞了血液運(yùn)行之路。痛風(fēng)是導(dǎo)致冠心病和腦血栓的獨(dú)立危險(xiǎn)因素之一，目前現(xiàn)代醫(yī)學(xué)尚缺乏理想治療方法及藥物[3]。治療痛風(fēng)的常用藥如秋水仙堿、別嘌醇等，也多因患者不能耐受其胃腸道反應(yīng)等副作用或長期服用引起肝臟損害等放棄治療，嚴(yán)重影響患者生活質(zhì)量，并導(dǎo)致使病情進(jìn)一步加重，甚者威脅生命[4]。本研究采用秋水仙堿聯(lián)合藏藥口服治療痛風(fēng)性關(guān)節(jié)炎40例，與單用秋水仙堿治療的40例進(jìn)行對照，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1資料與方法
11一般資料選取2013年6月至2014年6月年在天祝縣藏醫(yī)院風(fēng)濕科住院痛風(fēng)患者80例，隨機(jī)分為2個(gè)組。對照組40例，男22例，女18例，年齡39～60歲，平均（482±26）歲，病程3～11年，平均（68±22）年；治療組40例，男25例，女15例，年齡43～65歲，平均（522±38）歲，病程5～10年，平均（62±28）年。。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>005），具有可比性。
12診斷依據(jù)[5]根據(jù)美國風(fēng)濕病學(xué)會(huì)急性痛風(fēng)性關(guān)節(jié)炎分類標(biāo)準(zhǔn)具備以下3項(xiàng)中的任何一項(xiàng)即可診斷為痛風(fēng)性關(guān)節(jié)炎。（1）關(guān)節(jié)液中有特征性尿酸鹽結(jié)晶。（2）化學(xué)方法或偏振光顯微鏡證實(shí)痛風(fēng)石中含尿酸鹽結(jié)晶。（3）有以下12條中6條者：①急性關(guān)節(jié)炎發(fā)作1次；②炎癥反應(yīng)在1天內(nèi)達(dá)高峰；③單關(guān)節(jié)炎發(fā)作；④可見關(guān)節(jié)發(fā)紅；⑤第一跖趾關(guān)節(jié)疼痛或腫脹；⑥單側(cè)第一跖趾關(guān)節(jié)受累；⑦單側(cè)跗骨關(guān)節(jié)受累；⑧可疑痛風(fēng)石；⑨高尿酸血癥；⑩不對稱關(guān)節(jié)內(nèi)腫脹（X線證實(shí)）；無骨侵蝕的骨皮質(zhì)下囊腫（X線證實(shí)）；關(guān)節(jié)炎發(fā)作時(shí)關(guān)節(jié)液微生物培養(yǎng)陰性。入選患者均確診為痛風(fēng)性關(guān)節(jié)炎。
13治療方法對照組給予口服秋水仙堿（云南植物藥業(yè)有限公司，規(guī)格：05mg×20片，批號(hào)：國藥準(zhǔn)字H53020166），先口服05mg，1h后再服用05mg，2次/d，疼痛劇者加用雙氯芬酸鈉等非甾體抗炎藥。治療組在對照組的基礎(chǔ)上給予藏藥五味寬筋藤散10g，水煎20min后去渣取汁，早晨沖服二十五味驢血丸5粒，中午沖服十味乳香散2g，晚上沖服如意珍寶丸5粒（以上產(chǎn)品：天祝縣藏醫(yī)藥開發(fā)研究所，規(guī)格：08g×50丸，批號(hào)：甘藥制字Z07061645、甘藥制字Z02459433、甘藥制字Z04732617）。兩組均連續(xù)治療7d為1個(gè)療程，觀察3個(gè)療程。
14療效標(biāo)準(zhǔn)[6]觀察患者中因服用藥物出現(xiàn)不良反應(yīng)而不能耐受停藥的例數(shù)和臨床體征、治療前后檢測血尿酸（BUA）、血尿素氮（BUN）、血肌酐（SGr）。顯效：臨床癥狀、體征消失，局部無任何反應(yīng)，活動(dòng)如常，血尿酸、血尿素氮、血肌酐恢復(fù)正常范圍；有效：臨床癥狀、體征部分消失，疼痛緩解，血尿酸、血尿素氮、血肌酐均有下降；無效：臨床癥狀、體征無明顯變化，活動(dòng)受限，血尿酸、血尿素氮、血肌酐均未下降甚至升高。
15統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用SPSS 130軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料以百分率（%）表示，組間比較應(yīng)用χ2檢驗(yàn)。以P
2結(jié)果
21兩組療效比較治療組總有效率為95%，優(yōu)于對照組的75%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
22兩組不良反應(yīng)比較治療組無患者停藥，且無明顯不良反應(yīng)發(fā)生。對照組8例患者出現(xiàn)血小板減少，中性細(xì)胞下降、腹瀉等不適癥狀而停藥，13例患者出現(xiàn)少尿、血尿，2例患者出現(xiàn)脫發(fā)、皮疹、發(fā)熱等癥狀，上述患者經(jīng)減少藥物服用頻率及劑量后癥狀好轉(zhuǎn)，但影響治療進(jìn)度及效果。表明治療組在安全性方面優(yōu)于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3討論
痛風(fēng)是由人體血液內(nèi)尿酸異常增高所致，秋水仙堿是治療急性期痛風(fēng)的最有效藥物，其可干擾尿酸鹽的形成，減少化學(xué)因子的分泌，抑制關(guān)節(jié)發(fā)炎部位的白細(xì)胞聚集，使白細(xì)胞吞噬尿酸的作用減弱[7]，減輕局部白細(xì)胞破壞引起的炎癥反應(yīng)，而達(dá)到迅速消炎的目的，此藥在痛風(fēng)發(fā)作24小時(shí)以內(nèi)服用療效最佳，但有80%的患者在疼痛癥狀完全緩解前出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹瀉等毒副作用[8]，部分患者依從性差。盡管在治療方面，秋水仙堿發(fā)揮了巨大作用，但其不良反應(yīng)不容忽視，一旦停藥病情反復(fù)發(fā)作，則易導(dǎo)致病情加劇。藏醫(yī)經(jīng)典《四部醫(yī)典》[9]中記載：“痛風(fēng)起初隆血著骨，因而足恥和手臂肘部發(fā)病，開始時(shí)零星疼痛，日久陳舊，擴(kuò)散到全身，引發(fā)此病”。
藏藥五味寬筋藤散、二十五味驢血丸、十味乳香散、如意珍寶丸是治療痛風(fēng)關(guān)節(jié)炎的傳統(tǒng)驗(yàn)方。組方中配伍大量解毒祛濕、清熱燥濕的藥物，可祛除關(guān)節(jié)間黃水，改善尿酸代謝，從而降低血液中尿酸鹽的含量。
臨床實(shí)踐證明，秋水仙堿聯(lián)合藏藥治療痛風(fēng)性關(guān)節(jié)炎效果顯著，且副作用小[10]。我科在治療痛風(fēng)后期，嘗試在停用秋水仙堿，單一服用藏藥的基礎(chǔ)下，患者進(jìn)食少量肉類及豆制品未見病情復(fù)發(fā)，實(shí)驗(yàn)室檢查均為發(fā)現(xiàn)異常。因藏藥對胃腸道及肝腎功能副作用小，且廉價(jià)效優(yōu)，患者可長期服用，患者認(rèn)可度高，值得臨床進(jìn)一步推廣。參考文獻(xiàn)
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由于跨江橋梁是直接影響航道等級(jí)與航道條件的重要因素，對橋梁通航標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求進(jìn)行管理，是交通運(yùn)輸主管部門依據(jù)《航道管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為保護(hù)航道資源、保障航運(yùn)利益，在綜合考慮規(guī)劃、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全要求的基礎(chǔ)上開展的一項(xiàng)重要工作。
管理內(nèi)容
目前交通主管部門對長江干線橋梁通航管理是以橋梁建設(shè)前期階段確定通航標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求為重點(diǎn)，通過對通航論證研究的審查、審批，以及工程實(shí)施中及完成后的監(jiān)督執(zhí)行等管理工作，對航道及航道設(shè)施、航道資源及航道通航條件實(shí)施有效地保護(hù)，避免出現(xiàn)影響航道尺度、惡化通航條件、危害航行安全的情況。
通航論證內(nèi)容主要包括：河勢及航道演變、水流條件、航道等級(jí)、選址、設(shè)計(jì)水平年、通航水位、代表船型、通航凈空尺度、通航孔布置、航線規(guī)劃、防撞要求、航道維護(hù)及通航安全保障措施等相關(guān)內(nèi)容。
對上述工作的管理，是在滿足航運(yùn)、航道、港口發(fā)展規(guī)劃及通航安全要求的前提下，進(jìn)行綜合論證研究，確定合理的通航標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)要求。
管理現(xiàn)狀
1、工作歷程
橋梁通航凈空尺度和技術(shù)要求的管理工作，隨著國家基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和航運(yùn)的發(fā)展而不斷加強(qiáng)，經(jīng)歷了從無到有、從弱到強(qiáng)、逐步規(guī)范的發(fā)展歷程，為有效保護(hù)航道資源、促進(jìn)航運(yùn)健康發(fā)展做出了顯著的成績，凝聚了廣大航運(yùn)工作者的不懈努力和辛勤汗水。
第一階段：從建國初期到上世紀(jì)90年代初期，建設(shè)了武漢長江大橋、南京長江大橋等少數(shù)大型橋梁，建設(shè)總體規(guī)模較少。總體而言，這期間的通航凈空尺度和技術(shù)要求的確定基本上以工程建設(shè)要求為主導(dǎo)，雖然水運(yùn)系統(tǒng)有一定參與，但話語權(quán)較少，導(dǎo)致這期間建設(shè)的部分橋梁對航運(yùn)發(fā)展形成較大制約。
第二階段：上世紀(jì)90年代初期，隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力增強(qiáng)，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)步伐加快，跨（臨）河建筑物大規(guī)模建設(shè)拉開序幕。針對此間黃石、荊州長江大橋等建設(shè)中暴露出來的選址不當(dāng)、跨度偏小等影響通航的問題，為規(guī)范管理，原交通部及時(shí)組織研究制定管理辦法，1994年頒布了《跨越國家航道的橋梁通航凈空尺度和技術(shù)要求的審批辦法》（交基發(fā)[1994]906號(hào)）（以下簡稱“審批辦法”），使跨江橋梁的通航標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求管理走上了規(guī)范化管理軌道，有效地保護(hù)了航運(yùn)資源。
第三階段：2000年以后，長江干線跨江橋梁建設(shè)進(jìn)入快速發(fā)展期，10年間建成橋梁數(shù)是前50年的2倍多。通過嚴(yán)格執(zhí)行“審批辦法”，橋梁通航標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求管理日益規(guī)范，逐步形成了現(xiàn)行的較為成熟的管理體系。但隨著加快發(fā)展暢通高效平安綠色的內(nèi)河航運(yùn)，長江黃金水道的發(fā)展和航運(yùn)的安全暢通對跨江橋梁建設(shè)提出了更高的要求，迫切需要進(jìn)一步加強(qiáng)跨江橋梁通航管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好沿江建設(shè)與航運(yùn)發(fā)展的關(guān)系。
2、工作程序
按照職責(zé)，目前由交通運(yùn)輸部設(shè)在長江的派出機(jī)構(gòu)長江航務(wù)管理局負(fù)責(zé)長江干線橋梁等跨臨河建筑物通航標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求的審查審批；其中跨長江橋梁按照“審批辦法”及交通運(yùn)輸部有關(guān)要求，由長江航務(wù)管理局受理申請進(jìn)行初審，報(bào)交通運(yùn)輸部審查批準(zhǔn)后，向建設(shè)單位出具通航凈空尺度和技術(shù)要求意見；其他技術(shù)復(fù)雜和對航道影響較大的跨（臨）河建筑物，出具意見前事先征得交通運(yùn)輸部同意。
其中橋梁等跨河建筑物通航標(biāo)準(zhǔn)審批工作主要分論證審查和審批兩個(gè)階段。
論證審查階段：建設(shè)單位委托有資質(zhì)的咨詢、設(shè)計(jì)單位進(jìn)行通航論證研究，編制通航論證研究報(bào)告，過程中要充分考慮相關(guān)海事、航道、港口管理機(jī)構(gòu)及航運(yùn)企業(yè)意見；報(bào)告完成后向長江航務(wù)管理局提出申請，由長江航務(wù)管理局組織進(jìn)行初審，通航論證單位根據(jù)初審意見修改完善后由長江航務(wù)管理局報(bào)交通運(yùn)輸部組織審查，形成專家評(píng)審意見。
審批階段：論證單位按專家評(píng)審意見修改完善報(bào)告后，由建設(shè)單位向長江航務(wù)管理局申請審批，長江航務(wù)管理局在部審專家評(píng)審意見的基礎(chǔ)上征求海事、航道、港口管理機(jī)構(gòu)的書面意見，融合提出行業(yè)意見后報(bào)交通運(yùn)輸部批復(fù)。在交通運(yùn)輸部批復(fù)意見的基礎(chǔ)上，由長江航務(wù)管理局結(jié)合相關(guān)管理要求，向建設(shè)單位出具通航凈空尺度和技術(shù)要求意見。
工作成效
“審批辦法”實(shí)施以來，相關(guān)主管部門嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范把好審查審批關(guān)，在選址、凈空尺度確定和橋墩布置上充分考慮到航運(yùn)發(fā)展和通航安全需要，有效保護(hù)航道資源，提升了交通部門影響力，沒有再出現(xiàn)卡脖子橋梁。
嚴(yán)格管理，避免出現(xiàn)新的礙航和隱患橋梁。目前對通航有影響的幾座橋梁，如南京長江大橋、武漢長江大橋、萬州長江大橋等，通航凈空尺度難以滿足航運(yùn)發(fā)展要求或存在通航安全隱患，均為“審批辦法”實(shí)施前所建。“審批辦法”實(shí)施后，長江航務(wù)管理局開展了蘇通長江大橋、武漢天興洲大橋等70余座跨越長江橋梁的通航管理工作，通過強(qiáng)化對新建橋梁的通航標(biāo)準(zhǔn)管理，落實(shí)橋區(qū)通航保障和安全措施，均未出現(xiàn)新的影響通航的問題。
橋梁的尺度普遍提高，有效保護(hù)了航道資源和通航條件，充分預(yù)留了航運(yùn)發(fā)展空間。對長江干線橋梁通航凈空高度，在執(zhí)行《內(nèi)河通航標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上，充分考慮了航運(yùn)發(fā)展需求，南京以下由24米提高到50米以上，其中蘇通長江大橋凈高62米，重慶至宜賓，由10米提高到18米以上。對于橋梁通航孔跨度，“審批辦法”實(shí)施后，通過科學(xué)論證和規(guī)范管理，橋梁實(shí)際通航凈空寬度均在標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的基礎(chǔ)上充分考慮橋區(qū)船舶流量需求、通航環(huán)境及枯、中、洪水期航線變化，在標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算尺度的基礎(chǔ)上根據(jù)研究適度加大。南京以下新建長江大橋跨度普遍超過1000米；南京至武漢新建長江大橋跨度由“審批辦法”實(shí)施前的平均270米增大到了680米，增加152%；武漢至宜昌新建長江大橋跨度由“審批辦法”實(shí)施前的平均149米增大到了610米，增加309%；長江上游新建長江大橋跨度由“審批辦法”實(shí)施前的平均289米增大到了439米，增加52%。這一切是我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力與橋梁建設(shè)技術(shù)快速發(fā)展的結(jié)果，也是貫徹落實(shí)“審批辦法”、規(guī)范橋梁通航管理、嚴(yán)格把關(guān)、科學(xué)論證的結(jié)果，為充分發(fā)揮長江黃金水道的作用，留有了較大余地，有效保護(hù)了航道資源和通航條件。
科學(xué)管理，有效提升了交通部門的影響力和地位。對橋梁的通航凈空尺度和技術(shù)要求管理是一項(xiàng)程序完善、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的系統(tǒng)工程，充分體現(xiàn)了交通主管部門認(rèn)真履行職責(zé)、依法行政、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。通過研究機(jī)構(gòu)科學(xué)論證、行業(yè)專家認(rèn)真評(píng)審、管理部門兩級(jí)審查、充分征求相關(guān)部門行政意見等相關(guān)工作措施和程序，保證了把航運(yùn)要求作為橋梁建設(shè)的前置條件。同時(shí)也從綜合利益出發(fā)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)了沿江經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)與航運(yùn)發(fā)展的關(guān)系。如果沒有通航論證這樣的前置條件，就沒有現(xiàn)在交通主管部門在沿江的話語權(quán)和影響力，如果沒有對橋梁通航管理的嚴(yán)格把關(guān)，就沒有現(xiàn)在交通主管部門在沿江的管理權(quán)威，也無法有效保護(hù)航運(yùn)資源。
推動(dòng)了橋梁建設(shè)技術(shù)的發(fā)展，也為礙航和隱患橋梁改造創(chuàng)造了條件。通過加強(qiáng)通航凈空尺度與技術(shù)要求管理，充分考慮航運(yùn)發(fā)展要求所提出的通航標(biāo)準(zhǔn)，也間接推動(dòng)了橋梁建設(shè)技術(shù)的發(fā)展，使得長江橋梁建設(shè)已經(jīng)能夠代表當(dāng)今國內(nèi)外橋梁技術(shù)最高水平，新建橋梁屢創(chuàng)世界第一，如世界第一大跨徑斜拉橋蘇通長江大橋，世界第一大跨徑拱橋重慶朝天門長江大橋，世界第一大跨徑三塔懸索橋馬鞍山長江大橋，世界第一大跨徑公鐵兩用橋武漢天興洲大橋等。同時(shí)，橋梁建設(shè)的快速發(fā)展、橋梁密度的不斷增加，在并未影響航運(yùn)發(fā)展的情況下，在通航管理中也充分考慮對礙航和隱患老橋的改造因素，在實(shí)現(xiàn)過江交通功能有效有序替代的同時(shí)，使得拆除、改造礙航和隱患老橋、徹底改善通航環(huán)境成為可能。
存在的主要問題
建設(shè)期和建成后通航管理有待加強(qiáng)。由于各種客觀原因，目前橋梁通航管理還普遍存在著重項(xiàng)目前期的審批管理，對建設(shè)期的執(zhí)行情況監(jiān)督管理以及建成后的標(biāo)準(zhǔn)和保障措施驗(yàn)收管理存在缺失的問題，導(dǎo)致了部門橋梁在實(shí)際建設(shè)過程中未嚴(yán)格執(zhí)行批復(fù)的通航凈空尺度和技術(shù)要求，造成了對通航的不利影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每座橋梁從前期選址到開始動(dòng)工階段，平均3-4年，施工期約4年，前后7-8年，時(shí)間跨度大，在前期通航凈空尺度和技術(shù)要求確定之外，建設(shè)期還需要投入大量的人力物力，實(shí)施現(xiàn)場協(xié)調(diào)與監(jiān)管，尤其是保證經(jīng)過科學(xué)論證確定的通航凈空尺度和技術(shù)要求的有效落實(shí)。
有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)不夠完善?！秲?nèi)河通航標(biāo)準(zhǔn)》對內(nèi)河航道的建設(shè)管理和水資源綜合利用發(fā)揮了重要作用，取得了顯著的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，但由于該標(biāo)準(zhǔn)是針對全國內(nèi)河的普遍情況，難以滿足長江作為航運(yùn)領(lǐng)先地位的特殊要求。目前長江的代表船型、航道尺度、橋梁等過河建筑物通航凈空尺度等都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于標(biāo)準(zhǔn)要求，隨著長江航運(yùn)的不斷發(fā)展，內(nèi)河船型、船隊(duì)和運(yùn)輸方式都發(fā)生了很大變化，原有標(biāo)準(zhǔn)已難以適應(yīng)實(shí)際需要。同時(shí)，目前橋梁防撞標(biāo)準(zhǔn)、安全警示標(biāo)志等也存在著規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)不健全的情況，在實(shí)際管理中存在困難。
對策與建議
強(qiáng)化建設(shè)期現(xiàn)場監(jiān)管與建成后專項(xiàng)查驗(yàn)。進(jìn)一步加強(qiáng)橋梁建設(shè)期現(xiàn)場監(jiān)管和建成后通航專項(xiàng)查驗(yàn)是保障通航凈空尺度和技術(shù)要求得到有效落實(shí)、保障航道資源和航運(yùn)發(fā)展的有效手段，在橋梁通航管理中必須強(qiáng)調(diào)全覆蓋、全過程管理的理念，不斷完善事前、事中、事后全過程管理，明確建設(shè)期監(jiān)督管理和建成后專項(xiàng)驗(yàn)收的有關(guān)要求。目前長江航務(wù)管理局已經(jīng)出臺(tái)了相應(yīng)的攔河跨河臨河建筑物通航管理工作辦法，明確了監(jiān)管職責(zé)和工作機(jī)制，實(shí)行建設(shè)單位依法全面負(fù)責(zé)，海事、航道管理機(jī)構(gòu)全過程參與，依法監(jiān)督實(shí)施的管理制度。
盡快研究出臺(tái)長江專項(xiàng)通航標(biāo)準(zhǔn)。隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，長江干線通航環(huán)境發(fā)生了很大變化，船多，橋多，通航矛盾日益顯現(xiàn)，需要及時(shí)提高標(biāo)準(zhǔn)。建議有關(guān)部門盡快出臺(tái)長江通航標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌考慮航道、安全、橋梁通航、樞紐等管理需求，以適應(yīng)新的發(fā)展要求，真正起到指導(dǎo)作用。針對目前比較突出的橋梁防撞標(biāo)準(zhǔn)、安全警示標(biāo)志等問題，也希望有關(guān)部門能夠盡快組織研究出臺(tái)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，指導(dǎo)隱患整改和今后建設(shè)工作。
產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定]
1目的和適用范圍
1.1為明確顧客需求，確定并評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的各項(xiàng)要求，建立與顧客溝通的渠道，以確保滿足顧客的各項(xiàng)要求，達(dá)到并增進(jìn)顧客滿意，特制定本文件。
1.2本文件規(guī)定了確定并評(píng)審產(chǎn)品要求，與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關(guān)的過程的管理。
2引用標(biāo)準(zhǔn)
GB/T19000-20__質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtISO9000:20__)
GB/T19001-20__質(zhì)量管理體系要求(idtISO9001:20__)
Q/SHYG01.01Z-20__質(zhì)量手冊
Q/SHYG02.02T-20__記錄控制程序
3術(shù)語和定義
本文件采用GB/T19000-20__標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。
4職責(zé)
4.1銷售公司負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)的過程的歸口管理，負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，負(fù)責(zé)對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，負(fù)責(zé)建立與顧客的溝通渠道，接受顧客反饋信息，實(shí)施售后服務(wù)。
4.2相關(guān)部門根據(jù)需要參加確定、評(píng)審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動(dòng)。
5管理內(nèi)容和方法
5.1產(chǎn)品要求的確定
5.1.1銷售公司應(yīng)開展市場營銷活動(dòng)，向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術(shù)性能、并通過招標(biāo)、詢價(jià)、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產(chǎn)品的要求，以及相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求。
5.1.2應(yīng)確定的產(chǎn)品要求包括：
a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求，包括有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式，及交付后的技術(shù)服務(wù)、提供配件、設(shè)備維護(hù)等方面的要求；
b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定，但產(chǎn)品的規(guī)定用途／已知預(yù)期用途所必需的要求，如重型機(jī)械設(shè)備制造行業(yè)要求、電氣設(shè)備安全性能要求、重型機(jī)械設(shè)備的使用場所和環(huán)境對產(chǎn)品的特殊要求等；
c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求；
d)本公司確定的各項(xiàng)附加要求，如內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水平等。
5.2產(chǎn)品要求的評(píng)審
5.2.1產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在向顧客做出承諾前進(jìn)行。銷售公司應(yīng)在投標(biāo)、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前，對每一份標(biāo)書、合同或訂單（包括口頭訂單、委托單）進(jìn)行評(píng)審。
5.2.2在評(píng)審時(shí)，應(yīng)將標(biāo)書、合同或訂單、報(bào)價(jià)單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實(shí)施評(píng)審。
5.2.3產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)確保：
a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定，合同草案的各項(xiàng)要求應(yīng)逐項(xiàng)詳細(xì)填寫，標(biāo)書、合同內(nèi)容明確、無雙關(guān)語和含義不清之處。標(biāo)書、合同應(yīng)字跡工整、清晰。
b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下，如顧客通過電話或口頭訂貨時(shí)，銷售人員對顧客提出的要求應(yīng)予以記錄，并在接受訂單前對產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進(jìn)行確認(rèn)；
c)在同顧客的溝通過程中，前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確，存在的問題已得到解決；
d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項(xiàng)產(chǎn)品要求
5.2.4產(chǎn)品要求評(píng)審的實(shí)施
5.2.4.1授權(quán)人員評(píng)審
a)對于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)予以記錄。銷售人員對產(chǎn)品要求進(jìn)行確認(rèn)后，由銷售公司經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，并在記錄上簽字。
b)對于顧客訂購價(jià)格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司經(jīng)理在合同上進(jìn)行評(píng)審，并簽字。
5.2.4.2會(huì)簽評(píng)審
a)對于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術(shù)難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單，組織相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審，并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b)對于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單并將有關(guān)的文件資料一同送交相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.2.4.3會(huì)議評(píng)審
a)對于需要設(shè)計(jì)和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術(shù)要求的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)采用會(huì)議評(píng)審的方式。
b)銷售公司負(fù)責(zé)組織會(huì)議評(píng)審，根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門的相關(guān)人員參加會(huì)議評(píng)審。
c)會(huì)議評(píng)審后，銷售公司應(yīng)填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單，記錄評(píng)審內(nèi)容，評(píng)審人員應(yīng)簽署評(píng)審意見。評(píng)審結(jié)論應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理審批。
5.2.4.4產(chǎn)品要求評(píng)審的協(xié)調(diào)
a)在評(píng)審中出現(xiàn)不一致意見時(shí)，部門經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見，提出應(yīng)采取的措施，達(dá)成一致。
b)在評(píng)審中提出標(biāo)書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時(shí)，銷售公司應(yīng)與顧客溝通意見，修訂標(biāo)書、合同或訂單中的要求，或拒絕接受合同或訂單。
5.2.4.5產(chǎn)品要求評(píng)審的記錄
產(chǎn)品要求的評(píng)審、評(píng)審后的協(xié)調(diào)、評(píng)審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應(yīng)進(jìn)行記錄，并按Q/SHYG02.02T-20__《記錄控制程序》文件規(guī)定進(jìn)行控制。
5.2.5產(chǎn)品要求的修訂
5.2.5.1當(dāng)合同／訂單等內(nèi)容、適用的法律／法規(guī)／規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，銷售公司應(yīng)確保將變更內(nèi)容通知相關(guān)部門及相關(guān)人員。
5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
a)符合《合同法》等國家有關(guān)法律、法規(guī)的要求；
b)明確修訂內(nèi)容并形成文件；
c)對確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進(jìn)行評(píng)審。
5.2.5.3合同修訂后，銷售公司應(yīng)將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時(shí)傳遞給有關(guān)管理人員。
5.2.5.4有關(guān)管理人員應(yīng)掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容，確保相關(guān)的技術(shù)、采購、檢驗(yàn)等文件得到修訂。
5.3與顧客的溝通
5.3.1銷售公司應(yīng)采取各種有效的手段保持與顧客的接觸，建立走訪、通訊等相互交流信息的適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，并根?jù)需要，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?shí)施與顧客的溝通
5.3.2銷售公司應(yīng)針對以下方面實(shí)施與顧客的溝通：
a)交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息，準(zhǔn)確而充分地了解顧客的要求，以便確定顧客要求并予以滿足；
b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢，包括有關(guān)合同或訂單的處理，及對合同的修改，及時(shí)滿足顧客的需求和期望，以增進(jìn)顧客滿意；
c)接受顧客反饋信
息，包括顧客的抱怨和投訴，準(zhǔn)確而充分地掌握顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意程度有關(guān)的信息。5.3.3銷售公司應(yīng)在接受顧客反饋信息（包括顧客抱怨和投訴）后，組織有關(guān)部門／人員對顧客反饋信息進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果安排售后服務(wù)活動(dòng)，處理顧客提出的意見。
5.3.4銷售公司及售后服務(wù)人員在實(shí)施售后服務(wù)后，應(yīng)填寫售后服務(wù)報(bào)告單，記錄售后服務(wù)的內(nèi)容及顧客評(píng)價(jià)意見和驗(yàn)證的結(jié)果。
5.3.5銷售公司應(yīng)每月將顧客反饋信息和對信息評(píng)審、處理的情況進(jìn)行匯總，并報(bào)給主管經(jīng)理，并傳遞到相關(guān)部門。
6形成的文件和記錄
6.1標(biāo)書、合同、訂單
6.2口頭合同記錄評(píng)審單
6.3產(chǎn)品要求評(píng)審單
6.4產(chǎn)品要求修訂文件
6.5合同修訂通知單
6.6產(chǎn)品要求評(píng)審會(huì)議記錄取
6.7與顧客溝通的記錄
6.8顧客反饋信息處理登記表
6.9顧客反饋信息月報(bào)表
1目的和適用范圍
1.1為明確顧客需求，確定并評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的各項(xiàng)要求，建立與顧客溝通的渠道，以確保滿足顧客的各項(xiàng)要求，達(dá)到并增進(jìn)顧客滿意，特制定本文件。
1.2本文件規(guī)定了確定并評(píng)審產(chǎn)品要求，與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關(guān)的過程的管理。
2引用標(biāo)準(zhǔn)
gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtiso9000:2000)
gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)
q/shyg01.01z-2006質(zhì)量手冊
q/shyg02.02t-2006記錄控制程序
3術(shù)語和定義
本文件采用gb/t19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。
4職責(zé)
4.1銷售公司負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)的過程的歸口管理，負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，負(fù)責(zé)對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，負(fù)責(zé)建立與顧客的溝通渠道，接受顧客反饋信息，實(shí)施售后服務(wù)。
4.2相關(guān)部門根據(jù)需要參加確定、評(píng)審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動(dòng)。
5管理內(nèi)容和方法
5.1產(chǎn)品要求的確定
5.1.1銷售公司應(yīng)開展市場營銷活動(dòng)，向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術(shù)性能、并通過招標(biāo)、詢價(jià)、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產(chǎn)品的要求，以及相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求。
5.1.2應(yīng)確定的產(chǎn)品要求包括：
a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求，包括有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式，及交付后的技術(shù)服務(wù)、提供配件、設(shè)備維護(hù)等方面的要求；
b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定，但產(chǎn)品的規(guī)定用途／已知預(yù)期用途所必需的要求，如重型機(jī)械設(shè)備制造行業(yè)要求、電氣設(shè)備安全性能要求、重型機(jī)械設(shè)備的使用場所和環(huán)境對產(chǎn)品的特殊要求等；
c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求；
d)本公司確定的各項(xiàng)附加要求，如內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水平等。
5.2產(chǎn)品要求的評(píng)審
5.2.1產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在向顧客做出承諾前進(jìn)行。銷售公司應(yīng)在投標(biāo)、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前，對每一份標(biāo)書、合同或訂單（包括口頭訂單、委托單）進(jìn)行評(píng)審。
5.2.2在評(píng)審時(shí)，應(yīng)將標(biāo)書、合同或訂單、報(bào)價(jià)單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實(shí)施評(píng)審。
5.2.3產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)確保：
a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定，合同草案的各項(xiàng)要求應(yīng)逐項(xiàng)詳細(xì)填寫，標(biāo)書、合同內(nèi)容明確、無雙關(guān)語和含義不清之處。標(biāo)書、合同應(yīng)字跡工整、清晰。
b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下，如顧客通過電話或口頭訂貨時(shí)，銷售人員對顧客提出的要求應(yīng)予以記錄，并在接受訂單前對產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進(jìn)行確認(rèn)；
c)在同顧客的溝通過程中，前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確，存在的問題已得到解決；
d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項(xiàng)產(chǎn)品要求
5.2.4產(chǎn)品要求評(píng)審的實(shí)施
5.2.4.1授權(quán)人員評(píng)審
a)對于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)予以記錄。銷售人員對產(chǎn)品要求進(jìn)行確認(rèn)后，由銷售公司經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審，并在記錄上簽字。
b)對于顧客訂購價(jià)格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司經(jīng)理在合同上進(jìn)行評(píng)審，并簽字。
5.2.4.2會(huì)簽評(píng)審
a)對于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術(shù)難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單，組織相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審，并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b)對于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品，由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單并將有關(guān)的文件資料一同送交相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.2.4.3會(huì)議評(píng)審
a)對于需要設(shè)計(jì)和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術(shù)要求的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)采用會(huì)議評(píng)審的方式。
b)銷售公司負(fù)責(zé)組織會(huì)議評(píng)審，根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門的相關(guān)人員參加會(huì)議評(píng)審。
c)會(huì)議評(píng)審后，銷售公司應(yīng)填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單，記錄評(píng)審內(nèi)容，評(píng)審人員應(yīng)簽署評(píng)審意見。評(píng)審結(jié)論應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理審批。
5.2.4.4產(chǎn)品要求評(píng)審的協(xié)調(diào)
a)在評(píng)審中出現(xiàn)不一致意見時(shí)，部門經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見，提出應(yīng)采取的措施，達(dá)成一致。
b)在評(píng)審中提出標(biāo)書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時(shí)，銷售公司應(yīng)與顧客溝通意見，修訂標(biāo)書、合同或訂單中的要求，或拒絕接受合同或訂單。
5.2.4.5產(chǎn)品要求評(píng)審的記錄
產(chǎn)品要求的評(píng)審、評(píng)審后的協(xié)調(diào)、評(píng)審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應(yīng)進(jìn)行記錄，并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規(guī)定進(jìn)行控制。
5.2.5產(chǎn)品要求的修訂
5.2.5.1當(dāng)合同／訂單等內(nèi)容、適用的法律／法規(guī)／規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí)，銷售公司應(yīng)確保將變更內(nèi)容通知相關(guān)部門及相關(guān)人員。
5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
a)符合《合同法》等國家有關(guān)法律、法規(guī)的要求；
b)明確修訂內(nèi)容并形成文件；
c)對確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進(jìn)行評(píng)審。
5.2.5.3合同修訂后，銷售公司應(yīng)將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時(shí)傳遞給有關(guān)管理人員。
5.2.5.4有關(guān)管理人員應(yīng)掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容，確保相關(guān)的技術(shù)、采購、檢驗(yàn)等文件得到修訂。
5.3與顧客的溝通
5.3.1銷售公司應(yīng)采取各種有效的手段保持與顧客的接觸，建立走訪、通訊等相互交流信息的適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，并根?jù)需要，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?shí)施與顧客的溝通
5.3.2銷售公司應(yīng)針對以下方面實(shí)施與顧客的溝通：
a)交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息，準(zhǔn)確而充分地了解顧客的要求，以便確定顧客要求并予以滿足；
b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢，包括有關(guān)合同或訂單的處理，及對合同的修改，及時(shí)滿足顧客的需求和期望，以增進(jìn)顧客滿意；
c)接受顧客反饋信息，包括顧客的抱怨和投訴，準(zhǔn)確而充分地掌握顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意程度有關(guān)的信息。
5.3.3銷售公司應(yīng)在接受顧客反饋信息（包括顧客抱怨和投訴）后，組織有關(guān)部門／人員對顧客反饋信息進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果安排售后服務(wù)活動(dòng)，處理顧客提出的意見。
5.3.4銷售公司及售后服務(wù)人員在實(shí)施售后服務(wù)后，應(yīng)填寫售后服務(wù)報(bào)告單，記錄售后服務(wù)的內(nèi)容及顧客評(píng)價(jià)意見和驗(yàn)證的結(jié)果。
5.3.5銷售公司應(yīng)每月將顧客反饋信息和對信息評(píng)審、處理的情況進(jìn)行匯總，并報(bào)給主管經(jīng)理，并傳遞到相關(guān)部門。
6形成的文件和記錄
6.1標(biāo)書、合同、訂單
6.2口頭合同記錄評(píng)審單
6.3產(chǎn)品要求評(píng)審單
6.4產(chǎn)品要求修訂文件
6.5合同修訂通知單
6.6產(chǎn)品要求評(píng)審會(huì)議記錄取
6.7與顧客溝通的記錄
6.8顧客反饋信息處理登記表
6.9顧客反饋信息月報(bào)表
