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零缺陷管理的基本要素有5個：公開，目標，界定缺陷，測量缺陷，獎勵。所謂公開，即每個職工都要用書面或口頭形式公開做出自己對致力于無缺陷工作的承諾。所謂目標，即公司為每項工作和個人確定現(xiàn)實的可操作的工作目標。在界定缺陷時，考慮到每個公司情況以及每項定貨要求不同，對缺陷的理解也是多種多樣的。如西屋公司界定的缺陷有12個：
(1)沒有按照計劃工作；(2)在送貨之前重復性工作；(3)從事了本來完全可以減少費用的工作；(4)低于用戶或公司質量標準的工作；(5)高于用戶已經確定為合理實用的質量標準的工作；(6)沒有完成規(guī)定的具體任務；(7)沒有事先具體計劃、指導工人實行這些具體計劃，并且沒有事先采取必要的糾錯行動；(8)沒有有效管理成本；(9)從事了雖然能被接受但以某種方式導致其他高成本或延誤送貨結果的工作；(10)設立比實際報價要高的預計成本項目；(11)對預計成本項目的忽略；(12)沒有滿足預算要求。
測量缺陷也有各種方式。有的通過目標完成情況來確定缺陷數(shù)量。西屋公司的無缺陷測量公式為：績效＝100－有缺陷項目數(shù)／無缺陷項目數(shù)×100。如果有缺陷項目數(shù)等于無缺陷項目數(shù)，績效值為零；如果有缺陷項目數(shù)多于或小于無缺陷項目數(shù)，績效值就為負或為正。
全面質量管理(totalqualitycontrol,TQC)來自日本企業(yè)管理實踐，20世紀80年代大力引入我國。日本企業(yè)結合科學管理和零缺陷管理的理論，提出過程質量控制的理念，即將產品的質量缺陷消滅在產品的制造過程中，這樣最終產品必然是符合質量要求的。為了做到這點，生產過程的每個環(huán)節(jié)都是一個質量控制點，每個環(huán)節(jié)的操作員工都是質量控制人員。為了保障每個質量控制點不出廢品，每個質量控制點都設立了嚴格的質量控制標準和客觀檢測手段。按照這種控制要求操作，最終生產出來的產品不用檢測都是合格產品。
個別工商組織推行的零缺陷管理或全面質量管理在經濟全球化過程中已經顯得不夠通用和規(guī)范，適應全球經濟一體化進程的需要，1988年由國際標準組織推行的ISO9000系列的質量認證體系，融合零缺陷管理和全面質量管理的管理理念，成為保障質量管理更加規(guī)范的國際化標準。ISO9000實施的是已經具有的制造業(yè)和服務業(yè)質量國家標準，它適用于整個生產過程，而不是某一具體產品。該體系認證在市場上標志著質量，國際購買者往往會堅持要求其固定供應商獲得這種認證。ISO9000質量體系認證有嚴格的程序及考核要求，按照系列分為ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004等，依照不同行業(yè)設立，但制定質量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導書等三個通用文件是其核心。其中ISO9001標準的用途是：當合同要求進行設計，并對產品性能要求有原則規(guī)定或有待制定，只有當供貨方充分證實了其設計、開發(fā)、安裝和服務的能力時，才能相信產品符合規(guī)定的要求，應要求供貨方按ISO9001提供質量保障。該質量體系得到國際社會的普遍承認與尊重。因而，只要企業(yè)通過考核達到ISO9000質量體系并嚴格按照這一體系的要求去做，其產品質量就是可靠的，其服務就是值得信賴的。
ISO9000質量體系認證代表著規(guī)范化管理的方向，迅速從工商業(yè)領域推廣到其他領域。在用企業(yè)精神、市場原則改革政府組織的新公共管理理念影響下，規(guī)范化管理的思想以及成功經驗也開始推廣到公共管理領域，國外許多公共機構如醫(yī)院、學校、非營利組織和政府組織也開始推行規(guī)范化管理。在我國，2000年9月深圳市國稅局蛇口分局通過了ISO9001稅收質量管理體系認證，以后河北省地稅局也開始學習深圳的經驗，在基層機構進行ISO9001體系試點建設。
綜合起來，規(guī)范化管理的特點就是程序性管理、標準化管理、質量控制，其根本目的是提高管理效率。
二、政府組織規(guī)范化管理的含義
應當說，在政府組織內部推行規(guī)范化管理還是一件新鮮事物。盡管在實踐中已經取得一些好的經驗，但是理論上的探討還不夠充分，因此有必要對政府組織推行規(guī)范化管理的含義及其相關理論問題進行深入討論。
規(guī)范化管理是對政府行為的一種約束或自律。政府作為一種社會組織的顯著特質，誠如美國學者斯蒂格利茨所說：“第一，政府是一種對全體社會成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經濟組織所不具備的強制力?！边@兩個特性，決定了政府行動必須受到約束。約束的形式多種多樣，法律和社會輿論是對政府的外在約束，或政府他律，而規(guī)范化管理則是政府的自身約束，或政府自律。推行政府規(guī)范化管理能夠有助于消除政府失靈。
20世紀90年代，西方國家開始將工商組織的質量管理理念引入公共機構，政府作為公共服務的提供方，按照工商管理的原則和理念，向社會公眾作為公共服務的需求方提供高質量的服務，政府規(guī)范化管理應運而生。在80年代，我國曾經在政府管理中大力推行過目標管理(managementbyobjective,MBO)。實踐證明，目標管理比起規(guī)范化管理有許多不足。由于目標管理強調終極結果，容易導致政府行為短期化弊端，而規(guī)范化管理強調的是過程結果，能夠促使政府持續(xù)不斷地改進管理質量與效率，因此規(guī)范化管理更符合政府組織的特性。
政府規(guī)范化管理就是按程序辦事。所謂規(guī)范化，就是政府按照事先的規(guī)定行動，這種規(guī)定實際上就是程序。簡言之，政府按程序辦事，就是規(guī)范化管理。政府組織本身就是依照程序建立和運行的，但是由于法制不健全和信息不對稱，政府組織并沒有完全按照程序辦事，主觀隨意性、長官意志以及以職謀私等現(xiàn)象大量存在，以致出現(xiàn)許多不規(guī)范行為，嚴重的還發(fā)生犯罪行為。嚴格按照程序辦事，就可以大量減少這種不規(guī)范行為和犯罪行為，最終提高政府服務社會公眾的質量與效率。推行政府規(guī)范化管理的目的，就是要增強政府的管理效率和提高管理質量。應當將這個目的作為統(tǒng)帥政府規(guī)范化管理工作的最終目的，不能為規(guī)范而規(guī)范，以致走向規(guī)范化管理的消極面，搞形式主義。
規(guī)范化管理要有制度和考核標準。規(guī)范化是一個制度建立和強化考核標準的過程。一般說來，制度建立的依據(jù)是法規(guī)和慣例。法規(guī)比較明確，也容易執(zhí)行。在建立具體的規(guī)章制度過程中，要特別注意不要與現(xiàn)行黨和國家的有關法規(guī)條文相沖突。而慣例是一個只可意會、不可言傳的東西，而且從行為結果上看具有利弊雙重性特點。過去在沒有規(guī)范化管理要求的時候，實際工作也按照許多工作慣例來運作，并取得成效。因此，政府規(guī)范化管理應力求將慣例趨利避害，將好的慣例轉化成制度安排，將不好的慣例通過制度安排革除。有了制度，還需要對制度執(zhí)行的情況進行考核，為此就需要設立獨立的考核標準以及考核機構。首先，標準應是指標化、量化和可操作的。而且標準起著導向的作用，需要下功夫來設計一套標準體系。ISO9000引入公共組織，就是一種標準體系的建立。除ISO9000以外，還可以根據(jù)各個機構的實際情況設立其他標準化體系。其后，對運行情況需要有外在的獨立機構對政府組織進行考核。政府同級組織或上下級組織之間由于形成了一定的利益共同性，比較難以做到考核的客觀性和公正性，考核容易流于形式。目前在這方面的工作尚未真正制度化，任重而道遠。
三、政府組織規(guī)范化管理的難點及解決
全面推行政府組織的規(guī)范化管理也有一定難度，這與政府組織的自身特性和承擔功能有關。政府是非生產性組織，非營利組織，因此在理解政府管理質量、管理效率方面與工商組織有許多不同，這直接影響政府規(guī)范化管理考核標準的設立。政府的行為績效應當不同于工商組織績效，不能以政府機構取得的收益當作考核標準，或政府基層組織不能只是以完成上級交辦的任務作為考核標準，而應以社會公眾對政府服務的數(shù)量及質量的滿意程度作為績效考核標準。進一步說，由于政府面對的社會經濟事務錯綜復雜，瞬息萬變，因此不是所有的政府行為都能夠走程序，實行規(guī)范化管理。實事求是地說，政府規(guī)范化管理不是萬能的。
推行規(guī)范化管理在實踐中會遇到兩個突出的矛盾：第一，政府行為合法與合理悖論問題。要么政府行為合法但不合理，比如事事都要按照程序辦結果導致不合理行為的發(fā)生；要么政府行為合理但不合法，比如為了便利服務對象的需求，省去繁瑣的辦事程序，結果違反了國家的有關法規(guī)。到底以哪種標尺來規(guī)范政府行為，沒有統(tǒng)一意見，要通過實踐來檢驗。一是依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)來規(guī)范政府行為，如火車站內廁所收費；以改革精神來合理規(guī)范政府行為，如對娛樂、休閑場所服務人員征收個人所得稅。第二，工作講求實際效率和辦事遵從程序形式的矛盾。應當說，一個好的制度安排可以將效率與形式有機結合起來，有效的制度形式有助于管理效率的提高，但是在政府組織規(guī)范化管理過程中，由于不可能事事都提前考慮，特殊情況時時出現(xiàn)，需要具體情況靈活處理才能得到合理的結果。因此，刻板地遵循已有的制度規(guī)定，也不利于管理效率的提高。進一步說，制度是由人創(chuàng)造的，并由人去遵守。而人是具有創(chuàng)新能力的，在規(guī)范化管理中也要給發(fā)揮人的主觀能動性留出空間。21世紀的最新管理理念是以人為本，由于這種理念的傳播，使得許多具有創(chuàng)新特性的工商企業(yè)開始推行彈性工作制以及創(chuàng)立學習型管理組織。作為側重程序性管理的政府組織，當然不可能照搬這種彈性工作制，必須推行規(guī)范化管理。但是政府組織也會遇到如何處理效率與形式的矛盾，為此，需要上級關注來自基層的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新做法，及時地將一些不符合慣例或已有規(guī)定的做法納入到制度創(chuàng)新中。不能忘記，規(guī)范化管理的終極目的，還是提高政府組織的管理質量和服務效率。
建立政府組織的規(guī)范化管理，可以考慮以下做法。
1.建立具有可操作法和可檢驗性的制度。ISO9000是一個可供選擇的制度，但是需要有相關條件的具備和落實。畢竟，按照ISO9000的要求，需要制定比較繁瑣的質量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導書等三個通用文件，許多政府機構還不具備制定這三類文件的條件。美國學者詹姆斯·Q·威爾遜將政府組織機構分成四種類型：付出和成果二者都能觀察得到的生產型機構；可以觀察到付出但觀察不到成果的程序型機構；可以觀察到成果但觀察不到付出的工藝型機構；付出和成果二者都觀察不到的應付型機構。顯然，只有生產型和程序型的政府組織才具備條件實行規(guī)范化管理，對于其他類型的政府組織實施有效管理就需要尋找新的解決方案。一般說來在我國，窗口服務性的政府機構可以參照服務業(yè)的ISO9000體系進行規(guī)范化管理制度建設，政策制定和調控性的政府機構主要圍繞決策的科學化和民主化建立相應的規(guī)范化管理制度。
2.細化制度，責任量化到人。政府組織都多多少少建立了管理制度，但是缺乏實施細則，就使得既有制度不能落實。實際部門的經驗比較看重領導的重視，以及抓落實就是領導重視，組織到位，實際上制度細化和責任量化到人也能起到落實的作用。為了將制度細化和責任量化到人，需要有一套考核政府組織管理績效的指標體系。但目前國內對政府組織的管理績效及相關指標體系的研究還比較粗糙和不具體，今后這應是政府組織理論研究需要突破的難題。
3.盡快建立獨立的政府業(yè)績考核機構。對政府組織行為是否規(guī)范，從根本上講不能由政府組織自身說了算，而應當由政府提供服務的受益方社會各界來評價。目前我國政府組織規(guī)范化管理及其考評主要是來自政府自身的努力，這是適應新的社會經濟環(huán)境政府做出的積極努力，值得高度評價。但是從長遠看，對政府行為的規(guī)范化約束應當是兩個方面的共同努力：政府自律和社會他律。實現(xiàn)社會他律的一個重要途徑就是建立相對獨立的政府業(yè)績考核機構。
4.強化政府信息的透明度。政府規(guī)范化管理固然是政府內部的事情，但是由于與服務的對象社會公眾有直接聯(lián)系，因此需要將政府規(guī)范化管理的相關信息向社會公眾公開，讓社會公眾了解政府相關服務的質量要求和標準，這樣從外部增加了一條對政府規(guī)范化管理的督促和檢查渠道。實際上，政府規(guī)范化管理的最終受益者是社會公眾，讓這些受益者了解政府規(guī)范化管理制定規(guī)定，會更加有利于政府行為的規(guī)范化。
5.提高政府管理人員的個人修養(yǎng)與管理素質。制度再好，也需要人去執(zhí)行。因此政府管理人員的個人修養(yǎng)和管理素質對完成規(guī)范化管理有重要意義。搞ISO9000，首先需要人人掌握相關規(guī)定和知識，通過學習而獲得更多的知識，提高管理的自覺性。
6.加快電子政務的建設。利用計算機網絡技術來推進政府規(guī)范化管理，是適應社會經濟發(fā)展的潮流的需要。未來我國經濟社會將加快信息化進程，信息化本身就需要有規(guī)范化的信息輸入與輸出，同時基于互聯(lián)網平臺構建的電子政府可以滿足政府改革的多種目的和要求。因此，把電子政務納入政府組織規(guī)范化管理的構成要素是順理成章的事情，應當從這個角度審視政府組織規(guī)范化管理工作，對電子政務給予充分的重視，加快建設進程。
【參考文獻】
[1]斯蒂格利茨.政府為什么干預經濟[M].北京：中國物資出版社，1998.
[2]劉瑞.政府經濟管理行為分析[M].北京：新華出版社，1998.
[3]D.S.皮尤.組織理論精萃[M].北京：中國人民大學出版社，1990.
[4]CarHeyel.TheEncyclopediaOfManagement[M].VanNostrandErinholdCompany,NewYork,Cincinnati,Toronto,London,Melbourne,
1982.
1.1一般資料
手術間的空間是有限的，整理好這個空間，更好地確保手術順利進行和患者的安全，這是我們所面臨的問題。
1.2目的
通過組織品管圈活動，提高術畢手術間整理完備率，推行精細化管理。
1.3方法
1.3.1組圈：手術室腔鏡組取九名護士組圈，投票選舉的方式產生一名圈長，八名圈員，護士長任輔導員。通過圈會討論圈會為每月一次，每月具體時間待定，品管圈活動時間為2016年7月～2016年12月。1.3.2活動主題：以頭腦風暴的方式征集活動主題，再以投票的方式確定活動主題為提高術畢手術間整理完備率。1.3.3現(xiàn)況調查：利用查檢表調查四周的不完備例數(shù)，統(tǒng)計結果。見表1。1.3.4活動目標：通過品管圈活動，提高術畢手術間整理完備率，推行精細化管理，目標值=現(xiàn)狀值-現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力。1.3.5原因分析：根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，圈員采用魚骨圖的方式對手術間不完備率的原因進行分析討論，主要原因在于人為因素、環(huán)境因素和其他因素。1.3.6根據(jù)分析要因，擬定相關對策。（1）制定手術間物品放置的標準，統(tǒng)一各手術間物品的擺放位置；（2）把手術間整理納入手術人員崗位培訓內容；（3）落實書面交班制度；（4）建立完善的房間整理標準，及時主動更新學習；（5）加強責任心教育。1.3.7對策實施與檢討（1）根據(jù)完善的手術間整理標準進行操作整理，把標準放入每個手術間的操作流程本內，護士按照整理標準進行整理，護士根據(jù)歸位標識將各類儀器設備、物品進行整理；（2）新護士進行全面培訓，人人掌握手術間整理制度，結合工作實際，制定切合手術間最便捷有效的手術間整理培訓制度；（3）交接班者以認真執(zhí)行交接班制度，?？平M長不定期抽查手術間，積極落實書面交班制度，每次交接班，交接者最后確認無誤后雙方簽字；（4）組織手術間管理護士學習物品補充標準，并加以實施，將手術間特殊物品進行歸類整理，實施個性化整理措施；（5）認真學習晨會中強調的物品補充整理的重要性，時刻自我提醒，?？平M長每天術畢后不定期督促巡查，互相監(jiān)督，明確個人職責，認真做好物品整理工作。
2結果
術畢手術間整理不完備例數(shù)統(tǒng)計結果。見表2。QCC活動后，我科的手術間整理不完備率由每周平均300例下降到到100例，通過現(xiàn)狀調查表分析得出，手術間整理不完備率有明顯改善。
3討論
通過QCC活動的開展，不僅僅提高術畢手術間整理完備率，還制定了手術間整理標準化，這樣更有利于護理人員提高工作效率，提高護理質量。另一方面，在活動的過程中，使成員的自身價值得到最佳體現(xiàn)，提高了護士的工作責任感，發(fā)揮團隊精神，充分調動護士的工作積極性和創(chuàng)新性，在工作中獲得滿足和榮譽。護士不再只做傳統(tǒng)上醫(yī)生的“執(zhí)行者”，應針對問題不斷提出解決的方式方法。在本次的實驗中，護士不斷豐富著自身的職業(yè)內涵，也更深程度掌握了PDCA發(fā)現(xiàn)分析解決問題的能力，為提升護理工作打下基礎。
作者:劉秀琳 單位:武漢市黃陂區(qū)人民醫(yī)院
參考文獻
[1]潘海燕,顏波兒.品管圈活動在ICU醫(yī)護人員手消毒管理中的應用[J].中華醫(yī)院感染學雜志,2012(10):2154-2155.
[2]許晨耘,柯雅娟,陳茹妹,等.品管圈活動在手術病理標本安全管理中的應用[J].中國護理管理,2012,12(1):20-23.
一、管理要素
零缺陷管理的基本要素有5個:公開,目標,界定缺陷,測量缺陷,獎勵。所謂公開,即每個職工都要用書面或口頭形式公開做出自己對致力于無缺陷工作的承諾。所謂目標,即公司為每項工作和個人確定現(xiàn)實的可操作的工作目標。在界定缺陷時,考慮到每個公司情況以及每項定貨要求不同,對缺陷的理解也是多種多樣的。如西屋公司界定的缺陷有12個:
(1)沒有按照計劃工作;(2)在送貨之前重復性工作;(3)從事了本來完全可以減少費用的工作;(4)低于用戶或公司質量標準的工作;(5)高于用戶已經確定為合理實用的質量標準的工作;(6)沒有完成規(guī)定的具體任務;(7)沒有事先具體計劃、指導工人實行這些具體計劃,并且沒有事先采取必要的糾錯行動;(8)沒有有效管理成本;(9)從事了雖然能被接受但以某種方式導致其他高成本或延誤送貨結果的工作;(10)設立比實際報價要高的預計成本項目;(11)對預計成本項目的忽略;(12)沒有滿足預算要求。
測量缺陷也有各種方式。有的通過目標完成情況來確定缺陷數(shù)量。西屋公司的無缺陷測量公式為:績效=100-有缺陷項目數(shù)/無缺陷項目數(shù)100。如果有缺陷項目數(shù)等于無缺陷項目數(shù),績效值為零;如果有缺陷項目數(shù)多于或小于無缺陷項目數(shù),績效值就為負或為正。
全面質量管理(total quality control,TQC)來自日本企業(yè)管理實踐,20世紀80年代大力引入我國。日本企業(yè)結合科學管理和零缺陷管理的理論,提出過程質量控制的理念,即將產品的質量缺陷消滅在產品的制造過程中,這樣最終產品必然是符合質量要求的。為了做到這點,生產過程的每個環(huán)節(jié)都是一個質量控制點,每個環(huán)節(jié)的操作員工都是質量控制人員。為了保障每個質量控制點不出廢品,每個質量控制點都設立了嚴格的質量控制標準和客觀檢測手段。按照這種控制要求操作,最終生產出來的產品不用檢測都是合格產品。
個別工商組織推行的零缺陷管理或全面質量管理在經濟全球化過程中已經顯得不夠通用和規(guī)范,適應全球經濟一體化進程的需要,1988年由國際標準組織推行的 ISO9000系列的質量認證體系,融合零缺陷管理和全面質量管理的管理理念,成為保障質量管理更加規(guī)范的國際化標準。ISO9000實施的是已經具有的制造業(yè)和服務業(yè)質量國家標準,它適用于整個生產過程,而不是某一具體產品。該體系認證在市場上標志著質量,國際購買者往往會堅持要求其固定供應商獲得這種認證。ISO9000質量體系認證有嚴格的程序及考核要求,按照系列分為ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004等,依照不同行業(yè)設立,但制定質量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導書等三個通用文件是其核心。其中ISO9001標準的用途是:當合同要求進行設計,并對產品性能要求有原則規(guī)定或有待制定,只有當供貨方充分證實了其設計、開發(fā)、安裝和服務的能力時,才能相信產品符合規(guī)定的要求,應要求供貨方按ISO9001提供質量保障。該質量體系得到國際社會的普遍承認與尊重。因而,只要企業(yè)通過考核達到ISO9000質量體系并嚴格按照這一體系的要求去做,其產品質量就是可靠的,其服務就是值得信賴的。
ISO9000質量體系認證代表著規(guī)范化管理的方向,迅速從工商業(yè)領域推廣到其他領域。在用企業(yè)精神、市場原則改革政府組織的新公共管理理念影響下,規(guī)范化管理的思想以及成功經驗也開始推廣到公共管理領域,國外許多公共機構如醫(yī)院、學校、非營利組織和政府組織也開始推行規(guī)范化管理。在我國,2000年9月深圳市國稅局蛇口分局通過了ISO9001稅收質量管理體系認證,以后河北省地稅局也開始學習深圳的經驗,在基層機構進行ISO9001體系試點建設。
綜合起來,規(guī)范化管理的特點就是程序性管理、標準化管理、質量控制,其根本目的是提高管理效率。
二、政府組織規(guī)范化管理的含義
應當說,在政府組織內部推行規(guī)范化管理還是一件新鮮事物。盡管在實踐中已經取得一些好的經驗,但是理論上的探討還不夠充分,因此有必要對政府組織推行規(guī)范化管理的含義及其相關理論問題進行深入討論。
規(guī)范化管理是對政府行為的一種約束或自律。政府作為一種社會組織的顯著特質,誠如美國學者斯蒂格利茨所說:第一,政府是一種對全體社會成員具有普遍性的組織;第二,政府擁有其他經濟組織所不具備的強制力。這兩個特性,決定了政府行動必須受到約束。約束的形式多種多樣,法律和社會輿論是對政府的外在約束,或政府他律,而規(guī)范化管理則是政府的自身約束,或政府自律。推行政府規(guī)范化管理能夠有助于消除政府失靈。
20世紀90年代,西方國家開始將工商組織的質量管理理念引入公共機構,政府作為公共服務的提供方,按照工商管理的原則和理念,向社會公眾作為公共服務的需求方提供高質量的服務,政府規(guī)范化管理應運而生。在80年代,我國曾經在政府管理中大力推行過目標管理(management by objective,MBO)。實踐證明,目標管理比起規(guī)范化管理有許多不足。由于目標管理強調終極結果,容易導致政府行為短期化弊端,而規(guī)范化管理強調的是過程結果,能夠促使政府持續(xù)不斷地改進管理質量與效率,因此規(guī)范化管理更符合政府組織的特性。
政府規(guī)范化管理就是按程序辦事。所謂規(guī)范化,就是政府按照事先的規(guī)定行動,這種規(guī)定實際上就是程序。簡言之,政府按程序辦事,就是規(guī)范化管理。政府組織本身就是依照程序建立和運行的,但是由于法制不健全和信息不對稱,政府組織并沒有完全按照程序辦事,主觀隨意性、長官意志以及以職謀私等現(xiàn)象大量存在,以致出現(xiàn)許多不規(guī)范行為,嚴重的還發(fā)生犯罪行為。嚴格按照程序辦事,就可以大量減少這種不規(guī)范行為和犯罪行為,最終提高政府服務社會公眾的質量與效率。推行政府規(guī)范化管理的目的,就是要增強政府的管理效率和提高管理質量。應當將這個目的作為統(tǒng)帥政府規(guī)范化管理工作的最終目的,不能為規(guī)范而規(guī)范,以致走向規(guī)范化管理的消極面,搞形式主義。
規(guī)范化管理要有制度和考核標準。規(guī)范化是一個制度建立和強化考核標準的過程。一般說來,制度建立的依據(jù)是法規(guī)和慣例。法規(guī)比較明確,也容易執(zhí)行。在建立具體的規(guī)章制度過程中,要特別注意不要與現(xiàn)行黨和國家的有關法規(guī)條文相沖突。而慣例是一個只可意會、不可言傳的東西,而且從行為結果上看具有利弊雙重性特點。過去在沒有規(guī)范化管理要求的時候,實際工作也按照許多工作慣例來運作,并取得成效。因此,政府規(guī)范化管理應力求將慣例趨利避害,將好的慣例轉化成制度安排,將不好的慣例通過制度安排革除。有了制度,還需要對制度執(zhí)行的情況進行考核,為此就需要設立獨立的考核標準以及考核機構。首先,標準應是指標化、量化和可操作的。而且標準起著導向的作用,需要下功夫來設計一套標準體系。ISO9000引入公共組織,就是一種標準體系的建立。除ISO9000以外,還可以根據(jù)各個機構的實際情況設立其他標準化體系。其后,對運行情況需要有外在的獨立機構對政府組織進行考核。政府同級組織或上下級組織之間由于形成了一定的利益共同性,比較難以做到考核的客觀性和公正性,考核容易流于形式。目前在這方面的工作尚未真正制度化,任重而道遠。
三、政府組織規(guī)范化管理的難點及解決
全面推行政府組織的規(guī)范化管理也有一定難度,這與政府組織的自身特性和承擔功能有關。政府是非生產性組織,非營利組織,因此在理解政府管理質量、管理效率方面與工商組織有許多不同,這直接影響政府規(guī)范化管理考核標準的設立。政府的行為績效應當不同于工商組織績效,不能以政府機構取得的收益當作考核標準,或政府基層組織不能只是以完成上級交辦的任務作為考核標準,而應以社會公眾對政府服務的數(shù)量及質量的滿意程度作為績效考核標準。進一步說,由于政府面對的社會經濟事務錯綜復雜,瞬息萬變,因此不是所有的政府行為都能夠走程序,實行規(guī)范化管理。實事求是地說,政府規(guī)范化管理不是萬能的。
推行規(guī)范化管理在實踐中會遇到兩個突出的矛盾:第一,政府行為合法與合理悖論問題。要么政府行為合法但不合理,比如事事都要按照程序辦結果導致不合理行為的發(fā)生;要么政府行為合理但不合法,比如為了便利服務對象的需求,省去繁瑣的辦事程序,結果違反了國家的有關法規(guī)。到底以哪種標尺來規(guī)范政府行為,沒有統(tǒng)一意見,要通過實踐來檢驗。一是依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)來規(guī)范政府行為,如火車站內廁所收費;以改革精神來合理規(guī)范政府行為,如對娛樂、休閑場所服務人員征收個人所得稅。第二,工作講求實際效率和辦事遵從程序形式的矛盾。應當說,一個好的制度安排可以將效率與形式有機結合起來,有效的制度形式有助于管理效率的提高, 但是在政府組織規(guī)范化管理過程中,由于不可能事事都提前考慮,特殊情況時時出現(xiàn),需要具體情況靈活處理才能得到合理的結果。因此,刻板地遵循已有的制度規(guī)定,也不利于管理效率的提高。進一步說,制度是由人創(chuàng)造的,并由人去遵守。而人是具有創(chuàng)新能力的,在規(guī)范化管理中也要給發(fā)揮人的主觀能動性留出空間。21 世紀的最新管理理念是以人為本,由于這種理念的傳播,使得許多具有創(chuàng)新特性的工商企業(yè)開始推行彈性工作制以及創(chuàng)立學習型管理組織。作為側重程序性管理的政府組織,當然不可能照搬這種彈性工作制,必須推行規(guī)范化管理。但是政府組織也會遇到如何處理效率與形式的矛盾,為此,需要上級關注來自基層的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新做法,及時地將一些不符合慣例或已有規(guī)定的做法納入到制度創(chuàng)新中。不能忘記,規(guī)范化管理的終極目的,還是提高政府組織的管理質量和服務效率。
建立政府組織的規(guī)范化管理,可以考慮以下做法。
1.建立具有可操作法和可檢驗性的制度。ISO9000是一個可供選擇的制度,但是需要有相關條件的具備和落實。畢竟,按照ISO9000的要求,需要制定比較繁瑣的質量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導書等三個通用文件,許多政府機構還不具備制定這三類文件的條件。美國學者詹姆斯Q威爾遜將政府組織機構分成四種類型:付出和成果二者都能觀察得到的生產型機構;可以觀察到付出但觀察不到成果的程序型機構;可以觀察到成果但觀察不到付出的工藝型機構;付出和成果二者都觀察不到的應付型機構。顯然,只有生產型和程序型的政府組織才具備條件實行規(guī)范化管理,對于其他類型的政府組織實施有效管理就需要尋找新的解決方案。一般說來在我國,窗口服務性的政府機構可以參照服務業(yè)的ISO9000體系進行規(guī)范化管理制度建設,政策制定和調控性的政府機構主要圍繞決策的科學化和民主化建立相應的規(guī)范化管理制度。
2.細化制度,責任量化到人。政府組織都多多少少建立了管理制度,但是缺乏實施細則,就使得既有制度不能落實。實際部門的經驗比較看重領導的重視,以及抓落實就是領導重視,組織到位,實際上制度細化和責任量化到人也能起到落實的作用。為了將制度細化和責任量化到人,需要有一套考核政府組織管理績效的指標體系。但目前國內對政府組織的管理績效及相關指標體系的研究還比較粗糙和不具體,今后這應是政府組織理論研究需要突破的難題。
3.盡快建立獨立的政府業(yè)績考核機構。對政府組織行為是否規(guī)范,從根本上講不能由政府組織自身說了算,而應當由政府提供服務的受益方社會各界來評價。目前我國政府組織規(guī)范化管理及其考評主要是來自政府自身的努力,這是適應新的社會經濟環(huán)境政府做出的積極努力,值得高度評價。但是從長遠看,對政府行為的規(guī)范化約束應當是兩個方面的共同努力:政府自律和社會他律。實現(xiàn)社會他律的一個重要途徑就是建立相對獨立的政府業(yè)績考核機構。公務員之家
4.強化政府信息的透明度。政府規(guī)范化管理固然是政府內部的事情,但是由于與服務的對象社會公眾有直接聯(lián)系,因此需要將政府規(guī)范化管理的相關信息向社會公眾公開,讓社會公眾了解政府相關服務的質量要求和標準,這樣從外部增加了一條對政府規(guī)范化管理的督促和檢查渠道。實際上,政府規(guī)范化管理的最終受益者是社會公眾,讓這些受益者了解政府規(guī)范化管理制定規(guī)定,會更加有利于政府行為的規(guī)范化。
一證券經紀人的界定
最新頒布實施的《證券公司監(jiān)督管理條例》（下簡稱“條例”）首次對對證券經紀人的概念做了界定。條例第三十八條明確規(guī)定：證券公司從事證券經紀業(yè)務，可以委托證券公司以外的人員作為證券經紀人，其進行客戶招攬、客戶服務等活動。證券經紀人應當具有證券從業(yè)資格。證券公司應當與接受委托的證券經紀人簽訂委托合同，頒發(fā)證券經紀人證書，明確對證券經紀人的授權范圍，并對證券經紀人的執(zhí)業(yè)行為進行監(jiān)督。證券經紀人應當在證券公司的授權范圍內從事業(yè)務，并應當向客戶出示證券經紀人證書。由此可得出以下結論：
第一，經紀人受證券公司的委托從事證券經紀業(yè)務，和證券公司之間是一種關系。第二，證券經紀人在證券公司從事證券經紀業(yè)務的過程中證券公司為投資人提供一些服務，但法律沒有規(guī)定證券公司必須雇傭證券經紀人來開展證券業(yè)務，而是證券公司可以按照經營方式和業(yè)務開展的需要委托公司之外的人員做證券經紀人。第三，法律規(guī)定證券經紀人首先要有證券從業(yè)人員資格，其次，要和證券公司簽定委托合同，在證券公司授權范圍內來開展業(yè)務，不能超越授權。
從目前市場實際狀況看，證券經紀人就是在證券經營機構中專門從事客戶招攬、客戶服務、產品銷售業(yè)務，其薪金所得與其所招攬客戶資產額、交易量或產品銷售量掛鉤的市場開發(fā)人員。證券經紀人主要分為兩類：一是作為證券經營機構正式員工的證券經紀人，通常稱作客戶經理；二是非證券經營機構正式員工的證券經紀人，一般稱作居間人、經紀人、營銷代表。但他們不是所聘用機構的正式員工，管理松散。其中，第二類證券經紀人未被納入證券公司員工管理，數(shù)量多且規(guī)模龐大，存在諸多管理問題，應當首先進行規(guī)范。因此，本文所探討之證券經紀人，在無特別說明情況下，專指各證券公司未納入員工管理的自然人形態(tài)的證券經紀人
二我國證券經紀人現(xiàn)狀及存在的問題
隨著券商經紀業(yè)務競爭的日益激烈，經紀人制度作為爭取客戶與占領市場的一種競爭手段被越來越多的證券公司所采用。國內大部分券商都擁有了自己的經紀人隊伍；通過經紀人開發(fā)客戶、為客戶提供信息咨詢、根據(jù)客戶的交易量給予經紀人一定比例的傭金提成已成為一種普遍的經營模式。經紀人制度在我國證券市場已形成了一定的規(guī)模。
經紀人制度實施以后，通過人員轉崗、效益與業(yè)績掛鉤等方式使普通員工逐漸向經紀人轉變，員工收入直接與交易量掛鉤，員工的工作積極性與憂患意識都得到了明顯提高，大大提高了工作效率與服務質量。經紀人制度對證券公司經紀業(yè)務的發(fā)展的確產生了一定的促進作用。
但是，不少證券公司在起用證券經紀人時，短期目標太明顯，與證券經紀人自身業(yè)務水平、道德素質相比，更多地注重證券經紀人的客戶資源，使得證券經紀人制度在實際運行過程當中存在著很多問題。主要表現(xiàn)在：
第一，經紀人制度的具體運作方式較不規(guī)范，呈現(xiàn)多樣性。我國證券市場尚處于發(fā)展初期，證券經紀人相對來說又是一種較新的事物，對于證券經紀人尚無統(tǒng)一行為規(guī)范。這就使得各家證券公司在經紀人制度的具體實施中采取了各種形式，甚至在同一證券公司內部也不盡相同。具體而言，這些差別主要體現(xiàn)在：經紀人與券商是否為隸屬關系；經紀人是否享受或部分享受原有工資福利待遇；經紀人傭金提成比例的高低；券商對經紀人的業(yè)務支持程度；經紀人之間是否存在分工與協(xié)作等幾個方面。
第二，證券公司員工實際業(yè)務水平與證券經紀人標準存在較大差距。一名成功的證券經紀人需要有全面的證券專業(yè)知識與良好的社會關系為基礎。而目前國內證券經紀人主要是由各證券公司營業(yè)部員工轉崗而來，在知識結構、信息渠道、社會網絡等方面都與證券經紀人的標準存在相當大的差距。
第三，證券經紀人缺乏證券公司有效的業(yè)務支持，主要依靠自身力量發(fā)展。證券經紀人制度的實施是一項綜合工程，不是只需要一批經紀人與一個分配制度；更需要證券公司從交易支持、專業(yè)培訓到信息咨詢等多方面的支持與配合，以為證券經紀人創(chuàng)造一個良好的發(fā)展環(huán)境。目前很多證券公司對經紀人制度的認識存在一定的偏差，認為只要實行經紀人制度就一定會促進經紀業(yè)務的增長與發(fā)展，而對證券經紀人缺乏有效的業(yè)務支持與必要的管理。從而使得證券經紀人只能依靠自身力量開展業(yè)務，在客戶基礎相對薄弱與普遍業(yè)務素質較低的情況下發(fā)展就極為困難與不均衡。這就使得證券經紀人與券商存在離心傾向，客觀上導致了包括全權代客理財在內的一些違規(guī)行為的發(fā)生。
三如何規(guī)范證券經紀人的管理
目前證券市場中經紀人制度實施的現(xiàn)狀，亟待改善。但是條例卻沒有對證券經紀人的隸屬問題，以及如何規(guī)范證券經紀人管理作出明確的規(guī)定。在此，筆者認為可以從以下方面著手來規(guī)范證券經紀人的管理。
第一，納入員工管理，建立多層次的證券經紀人管理體系
條例規(guī)定，證券經紀人和證券公司之間是一種關系。也就是說，證券經紀人與證券公司之間的關系是兩個獨立的法律主體的業(yè)務合作關系。筆者認為這種界定是存在問題的，應當將證券經紀人與證券公司的關系改變?yōu)槁殑贞P系，即將證券經紀人納入證券公司員工管理。此外，還要建立證券監(jiān)管部門和證券自律組織對證券經紀人進行監(jiān)管和自律管理的管理制度。通過上述安排，建立起證券業(yè)協(xié)會負責制定、落實行業(yè)內經紀人自律管理要求、證券公司負責本公司證券經紀人規(guī)范管理的實施、監(jiān)管部門對證券經紀人管理進行監(jiān)督的多級規(guī)范體系。
第二，建立證券經紀人資格考試和培訓制度
條例規(guī)定，證券經紀人應當具有證券從業(yè)資格。除此之外，各證券公司尤其是證券業(yè)協(xié)會還應當制定并建立完善、統(tǒng)一的證券經紀人培訓制度和培訓體系，提高證券經紀人整體業(yè)務水平和合規(guī)意識。
第三，建立證券經紀人注冊管理制度和信用檔案
為加強證券經紀人管理，提高證券經紀人業(yè)務行為的規(guī)范性，應當建立證券經紀人注冊管理制度，由證券業(yè)協(xié)會建立證券經紀人職業(yè)檔案，對證券經紀人進行注冊管理。
第四，建立證券經紀人規(guī)范管理的保障機制，維護證券市場穩(wěn)定
在對證券經紀人進行規(guī)范管理的同時，必將打破證券市場現(xiàn)有狀態(tài)，使證券經紀人和證券公司承擔更多的義務。要做好新制度與原有市場狀況的銜接和過渡，消除新制度施行可能帶來的不穩(wěn)定因素，就應當適當采取“不溯及既往”的原則，增加管理制度的靈活性。一方面，對各證券公司新聘用證券經紀人的資格、管理方式進行嚴格要求；另一方面，在允許證券公司和證券經紀人對聘用關系存續(xù)與否進行雙向自愿選擇的基礎上，給予不具備相應資格的證券經紀人一定的過渡期，鼓勵其取得相應資格，維護市場穩(wěn)定。
第五，證券監(jiān)管部門和證券業(yè)協(xié)會應當承擔更多的監(jiān)管、管理責任。
證券監(jiān)管部門和追求將協(xié)會應該對整個市場證券經紀人動態(tài)進行緊密關注，樹立綜合監(jiān)管理念，通過證券公司、證券營業(yè)部相互競爭關系建立起相互監(jiān)督體制，防止違規(guī)聘用證券經紀人的行為，特別是無證券經紀人資格的證券經紀人掛靠其他證券經紀人名下從事證券營銷活動。
第六，增加投資者的知情權。
證券經紀人薪酬激勵機制并不能完全保證證券經紀人與客戶利益的一致性。為防止證券經紀人以不正當手段誘導客戶進行不必要的交易，證券公司應當對證券經紀人客戶進行業(yè)務、風險方面的書面提示，使相關客戶了解證券經紀人行為權限，知悉自身、證券經紀人、證券公司三者間利益關系；同時，證券公司要建立證券經紀人客戶回訪機制，定期對證券經紀人客戶進行回訪，增強證券經紀人業(yè)務的合規(guī)性監(jiān)督。
【參考文獻】
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應用。
關鍵字規(guī)劃管理信息系統(tǒng)規(guī)劃管理信息整合服務
人類進入21世紀以來面對的是一個迅速發(fā)展的信息化社會，信息已經成為十分重要的資源。如何快速、有效的獲取城市各方面的信息，實現(xiàn)信息之間的交流與共享，并在此基礎上對各種信息進行科學規(guī)劃與綜合化管理，滿足各個層次的信息需求，已經成為一個國家城市現(xiàn)代化發(fā)展水平的重要標志[1]。
對于規(guī)劃管理部門來說，自上世紀80年代洛陽、常州、沙市等城市試點建設第一批規(guī)劃管理信息系統(tǒng)以后，各地紛紛起而效之，將規(guī)劃管理信息系統(tǒng)建設作為實現(xiàn)規(guī)劃管理的信息整合與服務的有效手段。到目前為止，絕大部分城市都建立了相應的規(guī)劃管理信息系統(tǒng)[2]。
一、規(guī)劃管理信息整合
數(shù)據(jù)是信息的載體。規(guī)劃管理的數(shù)據(jù)來源極其廣泛，具有性質差別大、彼此相關性強等特點[3]。南昌市規(guī)劃管理信息系統(tǒng)所涉及的信息主要包括各種現(xiàn)狀地形信息、規(guī)劃信息、項目辦理存檔信息等，它們主要以文件形式存儲于服務器硬盤上；另外，在項目審批以及違法違章建設辦理過程中還產生大量的屬性信息，主要以數(shù)據(jù)表形式存儲于數(shù)據(jù)庫服務器上。
1.現(xiàn)狀地形圖信息整合
從目前測繪部門提供的地形圖資料來看，城市規(guī)劃管理所涉及的地形圖采用的坐標系主要有兩種，即地理坐標系和地方坐標系。為了建立兩者之間的準確關系，更好的為規(guī)劃管理服務，必須將兩者統(tǒng)一起來[4]。在南昌市規(guī)劃管理信息系統(tǒng)的基礎地形圖處理過程中，主要通過Mapinfo實現(xiàn)這兩中坐標系間的轉換。
目前，南昌市規(guī)劃管理信息系統(tǒng)所使用的現(xiàn)狀地形信息主要是1：10000及1：500兩種比例尺的地形圖，包括了居民點、水域信息以及地形圖注記信息等（圖1）。
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2.規(guī)劃圖信息整合
規(guī)劃圖信息根據(jù)其層次分為城市總體規(guī)劃，分區(qū)規(guī)劃，控制性詳細規(guī)劃等幾部分（圖2）。
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4.業(yè)務辦理流程信息整合
業(yè)務辦理流程信息主要是業(yè)務辦理過程中所涉及的流程信息，主要為辦公自動化服務，存儲于服務器上的數(shù)據(jù)庫中，辦公人員必須通過規(guī)劃管理信息系統(tǒng)才能與其發(fā)生關系。按相關處室及用途來組織（圖4），分為“系統(tǒng)管理相關信息”、“選址意見書相關信息”、“用地screen.width-460)this.width=screen.width-460''''onmousewheel=''''returnbbimg(this)''''>
規(guī)劃許可證相關信息”、“建筑工程規(guī)劃許可證相關信息”、“市政管線工程規(guī)劃許可證相關信息”、“規(guī)劃方案審批相關信息”以及“建筑方案審批相關信息”等九個方面。
1.其它文檔信息整合主要包括國家法律規(guī)范、地方法規(guī)、內部規(guī)章制度等法規(guī)文件信息以及其它單位的來文信息和本單位發(fā)文存檔信息等。
二、規(guī)劃信息服務
規(guī)劃信息服務主要包括日常辦公服務，管理決策服務以及公眾參與服務等。南昌規(guī)劃管理信息系統(tǒng)采用“C/S（客戶端/服務器）”模式構建，以日常辦公和管理決策服務為主。
1.日常辦公服務
日常辦公服務通過圖文辦公自動化系統(tǒng)實現(xiàn)，采用“VisualBasic6+MapX4.5”技術開發(fā)，按處室組織功能。南昌市規(guī)劃局下設用地處、建規(guī)處、技術處、督察辦以及辦公室等處室，每個處室均有相應的子系統(tǒng)（圖5）。其中系統(tǒng)權限子系統(tǒng)僅供系統(tǒng)管理員使用，該子screen.width-460)this.width=screen.width-460''''onmousewheel=''''returnbbimg(this)''''>系統(tǒng)提供了系統(tǒng)重新登錄、修改口令、錄入人員、部門，以及對部門權限進行設置等功能；辦公室子系統(tǒng)主要由辦公室使用，該子系統(tǒng)主要具有一些收發(fā)件登記、修改，以及信息查詢等功能；用地處子系統(tǒng)功能實現(xiàn)分為三個部分，首先是報建單位信息錄入，其次是選址意見書審批，最后是用地規(guī)劃許可證審批；技術處子系統(tǒng)主要功能是對規(guī)劃方案與建筑方案進行審批，系統(tǒng)在提供收件、新增方案、查詢等基本辦公功能基礎上還提供了查看地形圖、方案圖等功能；建規(guī)處主要負責建設工程規(guī)劃許可證的發(fā)放，該子系統(tǒng)為工作人員提供了詳細的查詢查看信息、方案核實等功能；督查辦子系統(tǒng)主要為督查辦使用，為工作人員提供了工程查驗和執(zhí)法督查兩個方面的容；管線處子系統(tǒng)為管線處設計，其詳細結構又分為管線工程、市政工程、管線綜合、管線詳規(guī)以及資質年檢等五個部分；法規(guī)查詢子系統(tǒng)主要為工作人員提供了《城市規(guī)劃法》、《報建指南》等法規(guī)文件，方便他們查閱。超級秘書網
如圖6、圖7所示，正是技術室進行規(guī)劃方案審批的界面。
2.管理決策服務
管理決策服務通過“Mapbasic”開發(fā)的相應子系統(tǒng)（圖8）來實現(xiàn)，主要用于舊區(qū)改造。
當前，我國正處于快速城市化階段，城市建設日新月異，城市的新舊區(qū)之間差距也不斷擴大，為使城市協(xié)調發(fā)展，許多城市都在進行舊城改造[5]。南昌市規(guī)劃管理信息系統(tǒng)舊區(qū)改造分析子系統(tǒng)正是為南昌市的舊城改造而設計。
該子系統(tǒng)運用GIS的緩沖區(qū)分析、空間疊置分析以及SQL選擇等功能為舊區(qū)改造設計了"道路分析"、"任意多邊形分析"和"現(xiàn)有道路線分析"等三種分析模式，實現(xiàn)了較復雜的道路選線、建筑物提取和待拆遷建筑分級統(tǒng)計等自動分析過程。
決策者在使用該系統(tǒng)時，一般通過圈定需改造區(qū)域的用地邊界，再從地形圖中派生出建筑多邊形，然后統(tǒng)計需拆遷的建筑量，從而為舊區(qū)改造的規(guī)劃多方案比較、建設投資分析等提供科學依據(jù)。如圖9、圖10所示，圖9為圈定舊區(qū)的改造范圍示意，圖10顯示了結果。
三、結束語
規(guī)劃管理信息系統(tǒng)的普及極大的提高了規(guī)劃信息服務的質量和效率，但由于其中大部分都是基于C/S模式構建，主要面向管理服務，在公眾服務方面還有所欠缺。所以在今后的系統(tǒng)建設中，應該向著B/S模式發(fā)展，爭取在公眾參與服務方面有所提高。
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[4]徐建剛等：城市規(guī)劃信息技術開發(fā)及應用
(1)沒有按照計劃工作；(2)在送貨之前重復性工作；(3)從事了本來完全可以減少費用的工作；(4)低于用戶或公司質量標準的工作；(5)高于用戶已經確定為合理實用的質量標準的工作；(6)沒有完成規(guī)定的具體任務；(7)沒有事先具體計劃、指導工人實行這些具體計劃，并且沒有事先采取必要的糾錯行動；(8)沒有有效管理成本；(9)從事了雖然能被接受但以某種方式導致其他高成本或延誤送貨結果的工作；(10)設立比實際報價要高的預計成本項目；(11)對預計成本項目的忽略；(12)沒有滿足預算要求。
測量缺陷也有各種方式。有的通過目標完成情況來確定缺陷數(shù)量。西屋公司的無缺陷測量公式為：績效＝100－有缺陷項目數(shù)／無缺陷項目數(shù)×100。如果有缺陷項目數(shù)等于無缺陷項目數(shù)，績效值為零；如果有缺陷項目數(shù)多于或小于無缺陷項目數(shù)，績效值就為負或為正。
全面質量管理(totalqualitycontrol,TQC)來自日本企業(yè)管理實踐，20世紀80年代大力引入我國。日本企業(yè)結合科學管理和零缺陷管理的理論，提出過程質量控制的理念，即將產品的質量缺陷消滅在產品的制造過程中，這樣最終產品必然是符合質量要求的。為了做到這點，生產過程的每個環(huán)節(jié)都是一個質量控制點，每個環(huán)節(jié)的操作員工都是質量控制人員。為了保障每個質量控制點不出廢品，每個質量控制點都設立了嚴格的質量控制標準和客觀檢測手段。按照這種控制要求操作，最終生產出來的產品不用檢測都是合格產品。
個別工商組織推行的零缺陷管理或全面質量管理在經濟全球化過程中已經顯得不夠通用和規(guī)范，適應全球經濟一體化進程的需要，1988年由國際標準組織推行的ISO9000系列的質量認證體系，融合零缺陷管理和全面質量管理的管理理念，成為保障質量管理更加規(guī)范的國際化標準。ISO9000實施的是已經具有的制造業(yè)和服務業(yè)質量國家標準，它適用于整個生產過程，而不是某一具體產品。該體系認證在市場上標志著質量，國際購買者往往會堅持要求其固定供應商獲得這種認證。ISO9000質量體系認證有嚴格的程序及考核要求，按照系列分為ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004等，依照不同行業(yè)設立，但制定質量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導書等三個通用文件是其核心。其中ISO9001標準的用途是：當合同要求進行設計，并對產品性能要求有原則規(guī)定或有待制定，只有當供貨方充分證實了其設計、開發(fā)、安裝和服務的能力時，才能相信產品符合規(guī)定的要求，應要求供貨方按ISO9001提供質量保障。該質量體系得到國際社會的普遍承認與尊重。因而，只要企業(yè)通過考核達到ISO9000質量體系并嚴格按照這一體系的要求去做，其產品質量就是可靠的，其服務就是值得信賴的。
ISO9000質量體系認證代表著規(guī)范化管理的方向，迅速從工商業(yè)領域推廣到其他領域。在用企業(yè)精神、市場原則改革政府組織的新公共管理理念影響下，規(guī)范化管理的思想以及成功經驗也開始推廣到公共管理領域，國外許多公共機構如醫(yī)院、學校、非營利組織和政府組織也開始推行規(guī)范化管理。在我國，2000年9月深圳市國稅局蛇口分局通過了ISO9001稅收質量管理體系認證，以后河北省地稅局也開始學習深圳的經驗，在基層機構進行ISO9001體系試點建設。
綜合起來，規(guī)范化管理的特點就是程序性管理、標準化管理、質量控制，其根本目的是提高管理效率。
二、政府組織規(guī)范化管理的含義
應當說，在政府組織內部推行規(guī)范化管理還是一件新鮮事物。盡管在實踐中已經取得一些好的經驗，但是理論上的探討還不夠充分，因此有必要對政府組織推行規(guī)范化管理的含義及其相關理論問題進行深入討論。
規(guī)范化管理是對政府行為的一種約束或自律。政府作為一種社會組織的顯著特質，誠如美國學者斯蒂格利茨所說：“第一，政府是一種對全體社會成員具有普遍性的組織；第二，政府擁有其他經濟組織所不具備的強制力?！边@兩個特性，決定了政府行動必須受到約束。約束的形式多種多樣，法律和社會輿論是對政府的外在約束，或政府他律，而規(guī)范化管理則是政府的自身約束，或政府自律。推行政府規(guī)范化管理能夠有助于消除政府失靈。
20世紀90年代，西方國家開始將工商組織的質量管理理念引入公共機構，政府作為公共服務的提供方，按照工商管理的原則和理念，向社會公眾作為公共服務的需求方提供高質量的服務，政府規(guī)范化管理應運而生。在80年代，我國曾經在政府管理中大力推行過目標管理(managementbyobjective,MBO)。實踐證明，目標管理比起規(guī)范化管理有許多不足。由于目標管理強調終極結果，容易導致政府行為短期化弊端，而規(guī)范化管理強調的是過程結果，能夠促使政府持續(xù)不斷地改進管理質量與效率，因此規(guī)范化管理更符合政府組織的特性。
政府規(guī)范化管理就是按程序辦事。所謂規(guī)范化，就是政府按照事先的規(guī)定行動，這種規(guī)定實際上就是程序。簡言之，政府按程序辦事，就是規(guī)范化管理。政府組織本身就是依照程序建立和運行的，但是由于法制不健全和信息不對稱，政府組織并沒有完全按照程序辦事，主觀隨意性、長官意志以及以職謀私等現(xiàn)象大量存在，以致出現(xiàn)許多不規(guī)范行為，嚴重的還發(fā)生犯罪行為。嚴格按照程序辦事，就可以大量減少這種不規(guī)范行為和犯罪行為，最終提高政府服務社會公眾的質量與效率。推行政府規(guī)范化管理的目的，就是要增強政府的管理效率和提高管理質量。應當將這個目的作為統(tǒng)帥政府規(guī)范化管理工作的最終目的，不能為規(guī)范而規(guī)范，以致走向規(guī)范化管理的消極面，搞形式主義。
規(guī)范化管理要有制度和考核標準。規(guī)范化是一個制度建立和強化考核標準的過程。一般說來，制度建立的依據(jù)是法規(guī)和慣例。法規(guī)比較明確，也容易執(zhí)行。在建立具體的規(guī)章制度過程中，要特別注意不要與現(xiàn)行黨和國家的有關法規(guī)條文相沖突。而慣例是一個只可意會、不可言傳的東西，而且從行為結果上看具有利弊雙重性特點。過去在沒有規(guī)范化管理要求的時候，實際工作也按照許多工作慣例來運作，并取得成效。因此，政府規(guī)范化管理應力求將慣例趨利避害，將好的慣例轉化成制度安排，將不好的慣例通過制度安排革除。有了制度，還需要對制度執(zhí)行的情況進行考核，為此就需要設立獨立的考核標準以及考核機構。首先，標準應是指標化、量化和可操作的。而且標準起著導向的作用，需要下功夫來設計一套標準體系。ISO9000引入公共組織，就是一種標準體系的建立。除ISO9000以外，還可以根據(jù)各個機構的實際情況設立其他標準化體系。其后，對運行情況需要有外在的獨立機構對政府組織進行考核。政府同級組織或上下級組織之間由于形成了一定的利益共同性，比較難以做到考核的客觀性和公正性，考核容易流于形式。目前在這方面的工作尚未真正制度化，任重而道遠。
三、政府組織規(guī)范化管理的難點及解決。
全面推行政府組織的規(guī)范化管理也有一定難度，這與政府組織的自身特性和承擔功能有關。政府是非生產性組織，非營利組織，因此在理解政府管理質量、管理效率方面與工商組織有許多不同，這直接影響政府規(guī)范化管理考核標準的設立。政府的行為績效應當不同于工商組織績效，不能以政府機構取得的收益當作考核標準，或政府基層組織不能只是以完成上級交辦的任務作為考核標準，而應以社會公眾對政府服務的數(shù)量及質量的滿意程度作為績效考核標準。進一步說，由于政府面對的社會經濟事務錯綜復雜，瞬息萬變，因此不是所有的政府行為都能夠走程序，實行規(guī)范化管理。實事求是地說，政府規(guī)范化管理不是萬能的。
推行規(guī)范化管理在實踐中會遇到兩個突出的矛盾：第一，政府行為合法與合理悖論問題。要么政府行為合法但不合理，比如事事都要按照程序辦結果導致不合理行為的發(fā)生；要么政府行為合理但不合法，比如為了便利服務對象的需求，省去繁瑣的辦事程序，結果違反了國家的有關法規(guī)。到底以哪種標尺來規(guī)范政府行為，沒有統(tǒng)一意見，要通過實踐來檢驗。一是依據(jù)現(xiàn)行法規(guī)來規(guī)范政府行為，如火車站內廁所收費；以改革精神來合理規(guī)范政府行為，如對娛樂、休閑場所服務人員征收個人所得稅。第二，工作講求實際效率和辦事遵從程序形式的矛盾。應當說，一個好的制度安排可以將效率與形式有機結合起來，有效的制度形式有助于管理效率的提高，但是在政府組織規(guī)范化管理過程中，由于不可能事事都提前考慮，特殊情況時時出現(xiàn)，需要具體情況靈活處理才能得到合理的結果。因此，刻板地遵循已有的制度規(guī)定，也不利于管理效率的提高。進一步說，制度是由人創(chuàng)造的，并由人去遵守。而人是具有創(chuàng)新能力的，在規(guī)范化管理中也要給發(fā)揮人的主觀能動性留出空間。21世紀的最新管理理念是以人為本，由于這種理念的傳播，使得許多具有創(chuàng)新特性的工商企業(yè)開始推行彈性工作制以及創(chuàng)立學習型管理組織。作為側重程序性管理的政府組織，當然不可能照搬這種彈性工作制，必須推行規(guī)范化管理。但是政府組織也會遇到如何處理效率與形式的矛盾，為此，需要上級關注來自基層的創(chuàng)新思維與創(chuàng)新做法，及時地將一些不符合慣例或已有規(guī)定的做法納入到制度創(chuàng)新中。不能忘記，規(guī)范化管理的終極目的，還是提高政府組織的管理質量和服務效率。
建立政府組織的規(guī)范化管理，可以考慮以下做法。
1.建立具有可操作法和可檢驗性的制度。ISO9000是一個可供選擇的制度，但是需要有相關條件的具備和落實。畢竟，按照ISO9000的要求，需要制定比較繁瑣的質量管理手冊、程序文件和作業(yè)指導書等三個通用文件，許多政府機構還不具備制定這三類文件的條件。美國學者詹姆斯·Q·威爾遜將政府組織機構分成四種類型：付出和成果二者都能觀察得到的生產型機構；可以觀察到付出但觀察不到成果的程序型機構；可以觀察到成果但觀察不到付出的工藝型機構；付出和成果二者都觀察不到的應付型機構。顯然，只有生產型和程序型的政府組織才具備條件實行規(guī)范化管理，對于其他類型的政府組織實施有效管理就需要尋找新的解決方案。一般說來在我國，窗口服務性的政府機構可以參照服務業(yè)的ISO9000體系進行規(guī)范化管理制度建設，政策制定和調控性的政府機構主要圍繞決策的科學化和民主化建立相應的規(guī)范化管理制度。
2.細化制度，責任量化到人。政府組織都多多少少建立了管理制度，但是缺乏實施細則，就使得既有制度不能落實。實際部門的經驗比較看重領導的重視，以及抓落實就是領導重視，組織到位，實際上制度細化和責任量化到人也能起到落實的作用。為了將制度細化和責任量化到人，需要有一套考核政府組織管理績效的指標體系。但目前國內對政府組織的管理績效及相關指標體系的研究還比較粗糙和不具體，今后這應是政府組織理論研究需要突破的難題。
3.盡快建立獨立的政府業(yè)績考核機構。對政府組織行為是否規(guī)范，從根本上講不能由政府組織自身說了算，而應當由政府提供服務的受益方社會各界來評價。目前我國政府組織規(guī)范化管理及其考評主要是來自政府自身的努力，這是適應新的社會經濟環(huán)境政府做出的積極努力，值得高度評價。但是從長遠看，對政府行為的規(guī)范化約束應當是兩個方面的共同努力：政府自律和社會他律。實現(xiàn)社會他律的一個重要途徑就是建立相對獨立的政府業(yè)績考核機構。
4.強化政府信息的透明度。政府規(guī)范化管理固然是政府內部的事情，但是由于與服務的對象社會公眾有直接聯(lián)系，因此需要將政府規(guī)范化管理的相關信息向社會公眾公開，讓社會公眾了解政府相關服務的質量要求和標準，這樣從外部增加了一條對政府規(guī)范化管理的督促和檢查渠道。實際上，政府規(guī)范化管理的最終受益者是社會公眾，讓這些受益者了解政府規(guī)范化管理制定規(guī)定，會更加有利于政府行為的規(guī)范化。
5.提高政府管理人員的個人修養(yǎng)與管理素質。制度再好，也需要人去執(zhí)行。因此政府管理人員的個人修養(yǎng)和管理素質對完成規(guī)范化管理有重要意義。搞ISO9000，首先需要人人掌握相關規(guī)定和知識，通過學習而獲得更多的知識，提高管理的自覺性。
6.加快電子政務的建設。利用計算機網絡技術來推進政府規(guī)范化管理，是適應社會經濟發(fā)展的潮流的需要。未來我國經濟社會將加快信息化進程，信息化本身就需要有規(guī)范化的信息輸入與輸出，同時基于互聯(lián)網平臺構建的電子政府可以滿足政府改革的多種目的和要求。因此，把電子政務納入政府組織規(guī)范化管理的構成要素是順理成章的事情，應當從這個角度審視政府組織規(guī)范化管理工作，對電子政務給予充分的重視，加快建設進程。
【參考文獻】
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[3]D.S.皮尤.組織理論精萃[M].北京：中國人民大學出版社，1990.
[4]CarHeyel.TheEncyclopediaOfManagement[M].VanNostrandErinholdCompany,NewYork,Cincinnati,Toronto,London,Melbourne,
1982.
（廣西廣播電視大學，廣西南寧530023）
摘 要：遠程教育行政管理畢業(yè)論文是廣播電視大學學員的畢業(yè)綜合實踐環(huán)節(jié)的重要組成部分，關系到學員能否完成學習任務、拿到畢業(yè)證書順利畢業(yè)。通過對課題組教師所指導的最近幾屆遠程教育行政管理?？茖W員的畢業(yè)論文進行分析，總結取得的良好經驗和存在的不足，找到進一步改進的措施，提高文章質量，促進畢業(yè)論文的規(guī)范化。
關鍵詞 ：行政管理；畢業(yè)論文；規(guī)范化；現(xiàn)狀；對策
中圖分類號：G71文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）22-0222-02
收稿日期：2014-06-08
基金項目：廣西新世紀教育教學改革工程項目“成人高等教育實踐教學的改革與創(chuàng)新——以行政管理?？茖I(yè)為例”的部分成果（2013JGA264）
作者簡介：方仁（1981-），男（壯族），廣西寧明人，講師，碩士，研究方向：教育管理；韋玲云（1972-），女（壯族），廣西柳州人，副教授，碩士，研究方向：行政管理。
一、遠程教育行政管理?？飘厴I(yè)論文的寫作
電大遠程開放教育行政管理?？茖I(yè)畢業(yè)作業(yè)環(huán)節(jié)的首要任務是聯(lián)系社會實際，加強學生對所學理論、方法、技能的掌握，提高學生運用行政管理理論和方法分析問題、解決問題和專業(yè)寫作的基本能力[1]。
畢業(yè)論文是畢業(yè)綜合實踐環(huán)節(jié)的重要組成部分，也是對學員幾年學習成果的綜合檢驗，這個環(huán)節(jié)合格，學員才能拿到畢業(yè)證書。畢業(yè)實踐環(huán)節(jié)包括論文、社會調查要根據(jù)成人學員在職學習的特點，培養(yǎng)學員掌握必需的管理知識，適應社會建設的需要，進行創(chuàng)新和實際應用。論文的寫作是一個綜合的過程，學員通過這個環(huán)節(jié)，將已有知識、能力進一步轉化、升華。完整的論文應包括題目、摘要、
關鍵詞 、目錄、正文、
參考文獻、致謝等。論文要求格式規(guī)范、語言精煉、論述清楚、數(shù)據(jù)可靠、結論有據(jù)。
二、文章的研究對象
在我校（廣西廣播電視大學）開設的遠程教育2012年春季、2012年秋季、2013年春季、2013年秋季、2014年春季的行政管理專科畢業(yè)班之中，抽取課題組所指導的部分學生作為研究對象，通過采用面談、電話、網絡詢問結合的辦法，對其畢業(yè)論文進行分析。探討學生論文中存在的問題，進一步分析學生在論文寫作上存在的問題及其解決問題的途徑，注重分析學生的看法、類型與原因。
三、最近指導學員畢業(yè)環(huán)節(jié)取得的良好經驗
（一）良好的配合是完成畢業(yè)環(huán)節(jié)必不可少的
對于遠程教育的畢業(yè)指導，工作人員、指導教師與學員們的共同配合是完成畢業(yè)環(huán)節(jié)必不可少的前提。在前期準備工作中，面對瑣碎的畢業(yè)環(huán)節(jié)工作，學校團隊工作人員進行了合理的分工，順利的完成了前期的工作。很多學員剛剛進行論文撰寫活動的時候，經驗不足，在開展具體工作時，要對他們進行解答疑惑。從學院領導到指導教師到班主任，發(fā)揮團結合作、互相幫助的精神，各司其職，才能有效地完成畢業(yè)環(huán)節(jié)。
（二）舉行畢業(yè)環(huán)節(jié)輔導會
舉行畢業(yè)環(huán)節(jié)輔導會，統(tǒng)一要求，通過面授講解，到會的學生可以進一步了解、熟悉相關規(guī)定，與輔導教師進一步聯(lián)系。通過輔導會，提高學員的重視程度，讓他們通過畢業(yè)環(huán)節(jié)認識到，要認真完成論文與調查，關注地區(qū)發(fā)展的熱點問題，盡自己所能深入調查研究，為區(qū)域發(fā)展盡自己的一份力量。
（三）及時、有效地溝通有利于提高畢業(yè)環(huán)節(jié)寫作的效率
許多學員以前接觸的論文寫作比較少，在專業(yè)知識、調查方法、寫作技巧等方面經驗不足，這就需要在寫作過程中多與輔導教師、班主任、同學進行及時、有效地溝通。我們在近幾期的畢業(yè)環(huán)節(jié)中，采取了多種溝通、聯(lián)系方式，包括有電話、電子郵件、QQ、學校自己開發(fā)的畢業(yè)論文寫作網絡平臺，或者學員、教師都有空的時候，可以到學校進行面對面的交流，等等。通過多種方式，學員就可以得到更多的信息與指導。
（四）規(guī)定寫作專題與自由選題的有機結合
規(guī)定專題是近年遠程教育院校采取的畢業(yè)論文方式之一，對學員的論文限定一定的范圍，或者直接規(guī)定題目，利于學員進行書寫，但學員發(fā)揮的空間較小，自由選題則是在專業(yè)范圍內，任由學員自選題目進行書寫，學員的自由度比較大。兩種方法各有優(yōu)點，我校近年的畢業(yè)論文都采用過這兩種方法，有的學期規(guī)定了寫作專題（例如城市的公共交通服務等），有的學期是自由選題，都取得了一定的實踐效果，兩種方法可以有機結合。
四、論文中存在的不足
（一）論文格式各異
盡管我們對畢業(yè)論文的格式做了統(tǒng)一的要求，并開了說明會，但有的學員因為工作忙碌，沒有到會，或者對相關要求不熟悉，在寫作過程中論文的格式還是各異。有的缺少摘要、
關鍵詞 ，有的沒有
參考文獻，有的沒有按照規(guī)定要求排版，有的沒有使用學校論文的表格來書寫，等等，需要指導教師多次提醒，最后終稿提交時才補全。
（二）各個模塊部分不夠清晰
有的學員的論文各個模塊部分不夠清晰，例如，前言部分對前人的研究成果概括不夠，有的對案例缺乏交代，有的論證缺乏說服力，各部分之間聯(lián)系不強。論文要求其結構安排科學合理，各部分之間聯(lián)系比較緊密，層次分明，觀點表述準確。因為許多學員是初次接觸論文的寫作，經驗不足是存在問題的主要原因。
（三）細節(jié)不夠完善
通常說，細節(jié)決定成敗。論文的寫作，也要從細節(jié)入手。不管是資料的收集與調查，還是寫作的過程，都要仔細認真。在撰寫論文的過程中要注意一些平時看來并不十分重要的細節(jié)問題，比如有的學員題目不夠簡練、概括，還沒有反映所要撰寫的對象、領域、方向等；又如，有的學員還沒有認真核對文章中的數(shù)據(jù)、圖標、注釋，
參考文獻不完整，等等。
五、加強論文規(guī)范與提升質量的措施
（一）加強畢業(yè)環(huán)節(jié)的管理，提高學員的重視程度
加強對實踐教學的管理，是建立良好的實踐教學秩序和保證實踐教學有組織、有計劃、有步驟順利實施的前提[2]。遠程教育的學員大多是在職學習，有家庭、工作方面的原因，工學矛盾比較突出，經過幾年的函授學習，也存在學習疲勞感，面對最后的畢業(yè)環(huán)節(jié)，有的學員對畢業(yè)實習與論文寫作不夠重視，存在應付心里，積極性不高，科學、嚴謹?shù)膽B(tài)度不夠。社會調查與畢業(yè)論文，是通過具體實踐活動才得到鍛煉與提高。學校要加強畢業(yè)環(huán)節(jié)的管理，首先要提高學員的重視程度。論文的寫作與平時的散文、工作總結等寫作存在較大區(qū)別，需要豐富的資料、嚴謹?shù)倪壿嬎季S，這是一個系統(tǒng)鍛煉的過程，通過這樣的鍛煉，在職學習的學員才能達到高等教育畢業(yè)的要求。
（二）進一步明確論文組成、強調格式
指導老師通過各種方式，告訴學員論文的組成、格式，并按照要求進行書寫。例如，論文正文的各級小標題可以細分，但是主體可以分為前言、主體、結尾三大部分。前言闡明寫作的背景、目的、現(xiàn)實狀況等，提出問題；主體是論文的主要部分，論述研究的方法、發(fā)現(xiàn)的問題、解決的對策等；結尾總結文章的主要觀點，深化主題，引起思考，展望前景等。在我校曾經采用過的區(qū)域公共交通專題寫作中，許多學員按照指導老師提示的大綱來進行寫作，包括區(qū)域公共交通的基本情況、存在的問題及原因、解決該問題的建議等。學員由此思路展開調查和分析，完成撰寫。規(guī)定社會生活中的熱門話題，學員感興趣，相對容易書寫。
（三）細節(jié)完善
論文的細節(jié)包括了字體大小、段落、
參考文獻格式、錯別字完善，等等，這些細節(jié)也經常需要指導教師提醒。比如，我們可以統(tǒng)一規(guī)定字體字號，論文題目用宋體小三號加粗；一級標題，宋體四號加粗；二級標題，宋體小四號加粗；三級標題、正文、
參考文獻，宋體小四號。
另外，一些主要的
參考文獻格式，指導教師也經常提醒學員，包括如下：
專著：作者.專著名[M].出版地：出版社，出版年.
期刊文章：作者.題名[J].刊名.出版年，期號.
網絡電子文檔：作者.題名[EB/OL].網址，發(fā)表日期.
（四）加強寫作前的培訓與各個環(huán)節(jié)的聯(lián)系
畢業(yè)論文主要包括了六個階段：論文選題、擬定大綱、開題、撰寫初稿、定稿、答辯。在這一過程中，教師要從嚴管理，要對學生的論文選題、論文大綱、論文內容和論文意義進行認真指導，督促學生認真地完成畢業(yè)論文[3]。我們要求學員按照學校要求參加畢業(yè)環(huán)節(jié)的培訓，熟悉相關要求，通過多種方式（電話、郵件、QQ群、論文指導網絡平臺、面談等），加強與指導教師的聯(lián)系，悉心聽取指導老師的建議，開展調查，進行論文的書寫。
（五）加強指導教師隊伍的建設
夯實實踐教學保障基礎，一要加強實踐教學師資力量的培養(yǎng)，強化實踐教學軟件建設。要將傳統(tǒng)理論型的教師通過培養(yǎng)和引導逐漸轉變成“雙師型”教師，大膽聘請用人單位的一線工作人員作為實踐教學的導師，使行政管理專業(yè)的實踐教學有另一重意義的“雙師”，即學生校內有專業(yè)教師，校外有職業(yè)導師；二要增加實踐教學的財力和物力投入，加強硬件設施建設，滿足行政管理專業(yè)實踐教學必要的物質需求[4]。校內教師也要多加強實踐，積累各種行業(yè)、企業(yè)鍛煉經驗，積累豐富的案例。完善輔導團隊，可以相互分工協(xié)作，準備好豐富的教學資源，更好地指導學員寫作。
（六）其他好的建議
我們在調查中，一些學員還提出了不少好的建議。例如，有的提議可以在畢業(yè)論文培訓會、網絡平臺上多展示一些往年的論文、報告，讓學生更好地了解論文的說明規(guī)范、層次、細節(jié)等，讓學生更有把握寫好論文。有的建議加強規(guī)范的同時也鼓勵創(chuàng)新，多一塊是由學生自由去發(fā)揮的模塊，作為加分題，這樣可以促進學生寫作能力的發(fā)揮。好的建議我們在今后的工作中可以采用。
參考文獻：
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