時(shí)間：2023-03-27 16:45:56
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營(yíng)銷策略對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的重要作用
當(dāng)今我們處在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開市場(chǎng)，在份額有限的激烈的市場(chǎng)爭(zhēng)奪中，在市場(chǎng)形勢(shì)多變和復(fù)雜的今天，正確的市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)尤為重要，企業(yè)采取什么樣的營(yíng)銷戰(zhàn)略直接決定著企業(yè)的發(fā)展方向和成功與否。營(yíng)銷策略是在準(zhǔn)確的分析市場(chǎng)和正確的判斷市場(chǎng)趨勢(shì)的前提下，企業(yè)所采取的一種經(jīng)營(yíng)方式，是我國(guó)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立地位和獲勝的法寶。它的重要性主要體現(xiàn)在：首先當(dāng)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)發(fā)展的大好機(jī)遇來臨之際，正確的營(yíng)銷策略能夠幫助它們及時(shí)發(fā)現(xiàn)并牢牢把握機(jī)會(huì)。其次是正確的營(yíng)銷策略能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，做到企業(yè)的人才、設(shè)備和資金等各種有限資源能夠進(jìn)行合理、有效的配置，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。最后就是能夠保證企業(yè)具有可持續(xù)的發(fā)展能力，企業(yè)在正確的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)下，能夠源源不斷的開發(fā)出新產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者，同時(shí)不斷拓寬企業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)域和銷售渠道，使企業(yè)具有很強(qiáng)的生存能力和持續(xù)發(fā)展能力。
現(xiàn)代先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷特征
通過對(duì)歐、美、日等發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家先進(jìn)商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的調(diào)查研究，我們能夠看到這些成功企業(yè)存在的普遍的和具有共通性的營(yíng)銷特征，主要有以下幾個(gè)方面：一是這些企業(yè)在發(fā)展中都依托于本國(guó)強(qiáng)有力的政策支撐和完善的法律保護(hù)環(huán)境，令這些企業(yè)沒有后顧之憂，能夠放手發(fā)展。二是商務(wù)服務(wù)業(yè)與工業(yè)制造業(yè)等行業(yè)同步發(fā)展，并逐漸形成產(chǎn)業(yè)集群。發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)制造業(yè)存在著互動(dòng)的關(guān)系，它們之間的聯(lián)系緊密同時(shí)互相促進(jìn)，制造業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)的快速成長(zhǎng)。三是企業(yè)具有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，在現(xiàn)代化的管理模式下運(yùn)作經(jīng)營(yíng)，企業(yè)擁有布局合理的銷售網(wǎng)絡(luò)；快捷及時(shí)的訊息采集和整理的辦公效率；標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的生產(chǎn)流程、豐富的融資渠道以及國(guó)際化的市場(chǎng)等等。四是擁有大量的專業(yè)人才的儲(chǔ)備和支撐，企業(yè)在引進(jìn)人才和培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人員方面的制度和機(jī)制十分成熟和完備，良好的激勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)制度使企業(yè)擁有充足的保證其健康持續(xù)發(fā)展的各個(gè)層次方面的專業(yè)人才。五是積極進(jìn)軍海外市場(chǎng)，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)日益全球化的市場(chǎng)環(huán)境下，單單只在本土市場(chǎng)發(fā)展是不行的，當(dāng)企業(yè)具備一定的規(guī)模和實(shí)力之后，向全世界這個(gè)產(chǎn)品需求量更大、更為廣闊的市場(chǎng)擴(kuò)張，是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)繼續(xù)成長(zhǎng)的必然結(jié)果。
論文內(nèi)容摘要：按照陜西省“十一五”規(guī)劃中服務(wù)業(yè)的相關(guān)指標(biāo)，探究了2010年陜西省服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整的目標(biāo)。結(jié)果顯示，交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)及郵電通信業(yè)和金融業(yè)產(chǎn)值占服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的比重?cái)M下降，批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)占服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的比重?cái)M上升。本文在分析服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)影響因素的基礎(chǔ)上，建立了各服務(wù)行業(yè)產(chǎn)值比重的回歸模型。
本文在分析影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)主要因素的基礎(chǔ)上，以陜西省為例，根據(jù)其“十一五”產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃中的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，預(yù)測(cè)2010年陜西省服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)情況，并據(jù)此對(duì)未來陜西省服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的調(diào)整提出合理化建議。服務(wù)業(yè)的發(fā)展受經(jīng)濟(jì)、政策等諸多因素的影響。隨著各種影響因素的變動(dòng)，服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)也隨之呈一定趨勢(shì)變動(dòng)。
影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的主要因素
（一）居民收入水平
收入水平的變動(dòng)是引起需求結(jié)構(gòu)變動(dòng)的最主要因素之一。由于服務(wù)消費(fèi)品的需求收入彈性比實(shí)物消費(fèi)品的需求收入彈性大，而且不同的服務(wù)消費(fèi)品的需求收入彈性也不同，因此服務(wù)內(nèi)部結(jié)構(gòu)會(huì)隨著居民收入水平的變動(dòng)而變動(dòng)（李勇堅(jiān)，2004；羅吉，2008；李慧娟，2003）。
（二）城市化水平
城市是服務(wù)業(yè)發(fā)展的基地，它集中了服務(wù)業(yè)的大部分勞動(dòng)力，提供了大部分服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值。同時(shí)，城市具有組織城鄉(xiāng)商品交流、向外輻射流通服務(wù)的功能，是市場(chǎng)和商業(yè)相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，也是生產(chǎn)和生活服務(wù)的主要對(duì)象。因而，城市化水平高、城市人口密集，有利于生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的服務(wù)業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；李慧娟，2003；陳凱，2006）。
（三）工業(yè)化程度
隨著工業(yè)的專業(yè)化程度的提高和生產(chǎn)關(guān)聯(lián)復(fù)雜程度的提高，部門結(jié)構(gòu)更加細(xì)化，促進(jìn)了分工和專業(yè)化水平的提高。一方面，工業(yè)的快速發(fā)展使物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富，既提高了社會(huì)生產(chǎn)的專業(yè)化，也提高了人們的物質(zhì)生活水平；另一方面，工業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，使大量的勞動(dòng)者從生產(chǎn)領(lǐng)域分離出去，從而為服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了豐富的勞動(dòng)力資源（羅吉，2008；任振東，2007）。
（四）人口密度
服務(wù)需求來自于人口。人口密度高，其服務(wù)需求積聚在有限的區(qū)域內(nèi)，就容易達(dá)到服務(wù)業(yè)和內(nèi)部各行業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)規(guī)模。根據(jù)規(guī)模經(jīng)濟(jì)原理，只有具備相當(dāng)規(guī)模的服務(wù)需求，新的服務(wù)種類才會(huì)產(chǎn)生。否則，服務(wù)需求的數(shù)量和種類過少，也就不利于產(chǎn)生新的服務(wù)種類。同時(shí)，在人口密度大、數(shù)量多的基礎(chǔ)上，由于競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)進(jìn)步的原因，原有的服務(wù)行業(yè)會(huì)逐漸裂變成分工更細(xì)的服務(wù)行業(yè)，這樣也會(huì)影響服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)（任振東，2007；李江帆，1994）。
（五）服務(wù)業(yè)開放水平
現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，經(jīng)濟(jì)區(qū)域是開放的。各地區(qū)由于資源、優(yōu)勢(shì)等差異而導(dǎo)致各服務(wù)行業(yè)的發(fā)展有了差異。如果一個(gè)地區(qū)的服務(wù)凈輸出比較大，區(qū)域外的服務(wù)需求多，可能導(dǎo)致服務(wù)的種類增多，從而對(duì)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)供給產(chǎn)生影響（陳凱，2006；任振東，2007）。
（六）基礎(chǔ)設(shè)施的改善
隨著固定資產(chǎn)投資的增加，包括公路、鐵路、港口、碼頭以及科教文衛(wèi)等社會(huì)事業(yè)領(lǐng)域基礎(chǔ)設(shè)施的改善，有些直接可以轉(zhuǎn)化為第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)出，有些為更多服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)條件，從而影響各服務(wù)行業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；任振東，2007）。
（七）市場(chǎng)化程度
提高市場(chǎng)化程度很重要的一環(huán)是消除壟斷。目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)中對(duì)服務(wù)行業(yè)存在著較多進(jìn)入管制和壟斷問題，如保險(xiǎn)、電訊、教育、文化等。其中不少服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量差、品種少、價(jià)格高，制約了消費(fèi)的同時(shí)也抑制了其自身的發(fā)展。市場(chǎng)化程度提高，則能夠通過市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價(jià)格，從而促進(jìn)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展（羅吉，2008；陳凱，2006；任振東，2007）。
（八）經(jīng)濟(jì)政策
經(jīng)濟(jì)政策是服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)變動(dòng)的外在動(dòng)因，經(jīng)濟(jì)政策往往確定主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)、夕陽產(chǎn)業(yè)。對(duì)于主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)，國(guó)家會(huì)投以大量的人力物力以支持該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。相反，對(duì)于夕陽產(chǎn)業(yè)，投入便會(huì)相應(yīng)減少。因此，不同的產(chǎn)業(yè)政策對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有很大的影響（李慧娟，2003）。
回歸模型的建立
本文借鑒錢納里和塞爾奎的方法（李勇堅(jiān)，2004；羅吉，2008；陳凱，2006；李江帆，1994），基于上述對(duì)影響服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的主要因素的分析，從陜西省的實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合數(shù)據(jù)的代表性和可取性，選擇建模指標(biāo)如下：
X1：人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值。為了提高模型的準(zhǔn)確度，在模型中本文采用人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的對(duì)數(shù)值來代替，即Ln（X1）；X2：城市化率，為地區(qū)市鎮(zhèn)人口與總?cè)丝谥?；X3：工業(yè)化率，為工業(yè)產(chǎn)值與生產(chǎn)總值之比；X4：人口密度，為人口數(shù)量與地區(qū)面積之比。為了提高模型的準(zhǔn)確度，在模型中本文采用人口密度的對(duì)數(shù)值來代替，即Ln（X4）；X5：服務(wù)業(yè)開放水平。由于服務(wù)進(jìn)出口的衡量較難，而商品進(jìn)出口的同時(shí)，也是運(yùn)輸、信息、科技等服務(wù)的對(duì)外進(jìn)出口，所以本文采用外貿(mào)進(jìn)出口總額與GDP之比代替；X6：固定資產(chǎn)投資額占GDP比重；X7：政府支出占GDP比重。
本文利用所選指標(biāo)建立多元回歸模型：
Yn=α+β1ln（X1）+β2X2+β3X3+β4ln（X4）+β5X5+β6X6+β7X7+μ
其中，Yn代表各服務(wù)行業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重，X1為人均GDP（元/人），X2為城市化率（%），X3為工業(yè)化率（%），X4為人口密度（萬人/平方公里），X5為外貿(mào)出口總額占GDP的比重（%），X6為固定資產(chǎn)投資額占GDP比重（%），X7為政府支出占GDP比重（%）。
本文借助SPSS17.0對(duì)服務(wù)業(yè)各行業(yè)進(jìn)行多元回歸分析。得到交通運(yùn)輸、倉儲(chǔ)及郵電通信業(yè)（Y1）、批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲業(yè)（Y2）、金融業(yè)（Y3）、房地產(chǎn)業(yè)（Y4）的最終的回歸方程分別為：
Y1=35.12-7.458ln（X1）-1.753X5+0.213X7（1）
Y2=-9.369+7.891ln（X1）-0.200X3-0.073X6（2）
Y3=-9.369+7.891ln（X1）-0.200X3-0.073X6（3）
Y4=-2.771ln（X1）+3.1131ln（X4）+0.328X7（4）
以Y1為例，其實(shí)際值與回歸預(yù)測(cè)值如圖1所示。同理可得，Y2、Y3、Y4的實(shí)際值及其回歸預(yù)測(cè)值。
陜西省服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整目標(biāo)探究
根據(jù)《陜西省國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要》，2010年陜西省相關(guān)指標(biāo)如表1所示。
根據(jù)表1中各項(xiàng)指標(biāo)值以及各服務(wù)行業(yè)的回歸模型，2010年陜西省各服務(wù)行業(yè)產(chǎn)值占服務(wù)業(yè)產(chǎn)值的比重（Y*n）如表2所示。
參考文獻(xiàn)：
1.李勇堅(jiān).中國(guó)服務(wù)業(yè)內(nèi)部各個(gè)行業(yè)發(fā)展的影響因素分析.財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì)[J]，2004(4)
一、引言
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,知識(shí)已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識(shí)管理日益受到人們的重視，對(duì)于知識(shí)管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對(duì)象主要是一般性的個(gè)人、組織和團(tuán)隊(duì)，或者重點(diǎn)研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對(duì)傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型服務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理缺乏有針對(duì)性的分析?；诖吮疚囊詣趧?dòng)密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，分析這類企業(yè)中的知識(shí)管理。
二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)的特點(diǎn)
1.以經(jīng)驗(yàn)知識(shí)為主，專業(yè)知識(shí)為輔。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識(shí)較少。員工的知識(shí)主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進(jìn)行任何創(chuàng)新，知識(shí)的來源離不開長(zhǎng)期的實(shí)踐積累。
2.知識(shí)更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的知識(shí)更新速度較慢，知識(shí)管理的重點(diǎn)應(yīng)該為知識(shí)的傳遞與共享。
3.知識(shí)主要為個(gè)體隱性知識(shí)。隱性知識(shí)是建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，并涉及各種無形因素的知識(shí),多為主觀洞察力、直覺和預(yù)感性知識(shí)。難以編碼和度量,是計(jì)算機(jī)不容易直接處理。企業(yè)的知識(shí)主要存在于員工個(gè)人頭腦中，知識(shí)外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。
4.從業(yè)人員流動(dòng)性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對(duì)人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對(duì)從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會(huì)因?yàn)楦鞣N自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動(dòng)性較強(qiáng)。隨著人員流動(dòng)，存在于員工個(gè)人頭腦中知識(shí)也就有可能流失。
三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀及存在問題
知識(shí)管理包括知識(shí)的識(shí)別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識(shí)管理主要是以人員為重點(diǎn)的知識(shí)傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過程中的不定期專項(xiàng)培訓(xùn)。其次由于隱性知識(shí)本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實(shí)踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對(duì)于員工掌握崗位所需的知識(shí)，有較好的效果，可在一定程度上讓知識(shí)在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點(diǎn)：
1.由于知識(shí)以隱性知識(shí)的形態(tài)存在于員工個(gè)體中，而員工是“經(jīng)濟(jì)人”，在與他人共享自己知識(shí)時(shí),會(huì)對(duì)知識(shí)共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡,在沒有足夠激勵(lì)的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會(huì)將知識(shí)全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。
2.員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識(shí)孤島狀態(tài)，由于缺乏主動(dòng)系統(tǒng)的知識(shí)管理，沒有將這些知識(shí)顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識(shí)的遺忘，人員流動(dòng)，一些知識(shí)就會(huì)在組織記憶中消失。這樣組織知識(shí)難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗(yàn)曲線,生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力也難以提高。同時(shí)使企業(yè)過度依賴核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會(huì)使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過高、時(shí)間過長(zhǎng)。由于沒有有意識(shí)地總結(jié)崗位所需知識(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過程，可能無意識(shí)地將一些不正確的知識(shí)傳遞給了員工，使不正確的知識(shí)在組織中蔓延。在實(shí)踐中觀察、摸索，需要較長(zhǎng)的過程，在此過程中產(chǎn)生的理解上錯(cuò)誤，組織和個(gè)人造成一定的損失。
4.由于信息不對(duì)稱，管理人員很難準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工掌握知識(shí)的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識(shí)，應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無法做到有針對(duì)性的培訓(xùn)。
四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理的改進(jìn)對(duì)策
1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對(duì)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識(shí)的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會(huì)討論等方式將老員工頭腦中的知識(shí)記錄下來，將隱性知識(shí)進(jìn)行明晰化的表達(dá)。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個(gè)動(dòng)作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對(duì)這些顯性化的知識(shí)進(jìn)行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、準(zhǔn)確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實(shí)到員工的日常工作中去。對(duì)于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識(shí)。
2.對(duì)突發(fā)例外事件要詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的事件反饋機(jī)制。由于服務(wù)對(duì)象的需求有多樣化、動(dòng)態(tài)化的特點(diǎn)，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對(duì)所遇到的情況進(jìn)行記錄，形成企業(yè)獨(dú)有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對(duì)于一些突發(fā)事件，例外事件及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。
關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)
20世紀(jì)末，圍繞市場(chǎng)環(huán)境的新變化，國(guó)際營(yíng)銷理論和實(shí)踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營(yíng)銷同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠(chéng)度的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過以對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，達(dá)到商業(yè)過程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來探討我國(guó)客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用的可行之道。
一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個(gè)層次
企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程往往會(huì)面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時(shí)間內(nèi)的即時(shí)感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的信息處理能力。有些專家把這類應(yīng)用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長(zhǎng)周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。
由于會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場(chǎng)營(yíng)銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對(duì)這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標(biāo)，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細(xì)節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊(duì)伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇
1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：
(1)一對(duì)一模型
在這個(gè)模型中，企業(yè)將收集大量客戶個(gè)人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個(gè)客戶的
需要。
(2)傳統(tǒng)的CRM模型
在這個(gè)模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對(duì)不同特點(diǎn)的客戶群進(jìn)行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。
(3)個(gè)性化溝通和目標(biāo)定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個(gè)人偏好及目標(biāo)市場(chǎng)的特別需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。
2、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實(shí)中存在的問題進(jìn)行分析。
大多數(shù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、稅務(wù)、會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)等等。其中，審計(jì)業(yè)務(wù)是重要的會(huì)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，能為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因?yàn)?，在CRM概念提出以前，大部分與會(huì)計(jì)服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對(duì)一”模型。同時(shí)，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM活動(dòng)開展的要求。因?yàn)樵诿鎸?duì)公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點(diǎn)客戶時(shí)，適合采用“一對(duì)一”的模型；而對(duì)業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時(shí)，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)失誤。對(duì)占比例較大的非核心客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時(shí)性；對(duì)數(shù)量較少但對(duì)公司收益貢獻(xiàn)較大的重點(diǎn)客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長(zhǎng)型服務(wù)。
三、會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體實(shí)施
1、實(shí)施會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測(cè)評(píng)等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。對(duì)尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對(duì)公司存在的問題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時(shí)借助CRM模式作為參照，解決實(shí)際問題。
在公司的CRM戰(zhàn)略實(shí)施的初始，“獲取目標(biāo)和保持活動(dòng)”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個(gè)環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動(dòng)的切入點(diǎn)，具體落實(shí)在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準(zhǔn)客戶的終身價(jià)值營(yíng)造”這兩個(gè)方面，主要目的是解決公司在市場(chǎng)銷售、客戶關(guān)系維護(hù)等方面存在的問題。
同時(shí)，在效果評(píng)估方面，力求明確范圍和目標(biāo)，這部分將在“基本步驟”和“具體實(shí)施”中詳細(xì)列出。
其目的在于衡量實(shí)際業(yè)績(jī)是否達(dá)到計(jì)劃要求，以確保未來計(jì)劃和活動(dòng)更加周詳精確。為方便實(shí)施，筆者趨向于采用由易到難的幾個(gè)指標(biāo)測(cè)試系統(tǒng)分步驟進(jìn)行：客戶流失(保持)指標(biāo)，客戶發(fā)展指標(biāo)，人均業(yè)務(wù)量指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)等。
信息和技術(shù)是整個(gè)模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實(shí)際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實(shí)施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。
2、CRM實(shí)施的具體方案
對(duì)于企業(yè)來說，建立CRM的目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價(jià)值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運(yùn)營(yíng)效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。
(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫——這是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
客戶資料的范圍包括：對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標(biāo)客戶和維護(hù)老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機(jī)信息、行業(yè)動(dòng)向信息、產(chǎn)業(yè)動(dòng)向信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息、地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息、法律法規(guī)出臺(tái)／變更信息、用戶投訴等。
對(duì)客戶的資料及其他相關(guān)信息進(jìn)行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟(jì)信息動(dòng)態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報(bào)表生成系統(tǒng)(主要的報(bào)表包括：客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；客戶信用分析；銷售動(dòng)態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對(duì)市場(chǎng)和客戶有深層次的認(rèn)識(shí)，從而可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分營(yíng)銷和細(xì)分管理。
按照比較傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶從以下幾個(gè)方面進(jìn)行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估狀況等等，力爭(zhēng)比較全面地反映客戶的實(shí)際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價(jià)值作為一個(gè)重要的參考指標(biāo)。為完成客戶的終身價(jià)值營(yíng)造的目標(biāo)主題，就必須要確定客戶在其“客戶價(jià)值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)客戶采用合適的CRM模型。對(duì)大客戶和重點(diǎn)客戶需單獨(dú)分析其客戶價(jià)值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進(jìn)而做到盡力維護(hù)、延續(xù)與處于價(jià)值高峰的客戶的關(guān)系；對(duì)處于價(jià)值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值增值的過程中推進(jìn)其向價(jià)值高峰的邁進(jìn)；而對(duì)處于價(jià)值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價(jià)值變化，必要時(shí)(比如風(fēng)險(xiǎn)加大)果斷放棄。
(3)銷售互動(dòng)管理——是客戶在客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對(duì)話關(guān)系，這也是關(guān)系營(yíng)銷中最重要的部分。
在這一過程中所強(qiáng)調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個(gè)方面：
①銷售人員需要制定自己的年度計(jì)劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實(shí)際完成情況相結(jié)合作為考核指標(biāo)之一；
②銷售人員每月要有拜訪計(jì)劃，客戶拜訪前需要準(zhǔn)備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達(dá)的信息準(zhǔn)備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計(jì)劃的完成情況也是銷售人員的考核指標(biāo)之一。
③重點(diǎn)客戶(業(yè)務(wù)量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷售部做好重點(diǎn)客戶的維護(hù)和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營(yíng)銷的力度。
④完善客戶維護(hù)管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標(biāo)之一。
⑤實(shí)行銷售人員月學(xué)習(xí)制度，包括公司市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過學(xué)習(xí)調(diào)整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標(biāo)所帶來的忽視客戶服務(wù)、維護(hù)等方面內(nèi)容的不足。
(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點(diǎn)可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲?jì)業(yè)務(wù)客戶推薦會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。
會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)對(duì)類似的專業(yè)服務(wù)類企業(yè)也有參考價(jià)值，需要注意的是：CRM是一個(gè)需要耗費(fèi)企業(yè)資源的戰(zhàn)略項(xiàng)目，實(shí)踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問題——著手進(jìn)行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對(duì)于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個(gè)大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來講是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。總之，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實(shí)才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。
參考文獻(xiàn)
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【摘要】為了解公共場(chǎng)所服務(wù)行業(yè)人員HBsAg攜帶狀況，強(qiáng)化健康管理，為制定有效的防控措施提供科學(xué)依據(jù)，對(duì)公共場(chǎng)所從業(yè)人員168400名健康檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，現(xiàn)報(bào)告如下。
一、對(duì)象與方法
1.1檢測(cè)對(duì)象對(duì)公共場(chǎng)所從業(yè)人員共168400人，包括餐飲人員、客房人員、托幼機(jī)構(gòu)、洗浴美發(fā)人員和其他有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
1.2檢測(cè)方法空腹采靜脈血，分離血清待檢，采用酶聯(lián)免疫吸附試驗(yàn)（ELISA）方法檢測(cè)HBsAg、HBeAg。儀器為MultiskanMS酶標(biāo)儀和ThermoLaBsyestems洗板機(jī)，用北京科衛(wèi)臨床診斷試劑有限公司提供的試劑檢測(cè)和上海榮盛生物技術(shù)有限公司提供的試劑復(fù)檢。
二、統(tǒng)計(jì)結(jié)果
2.1HBsAg陽性率受檢公共場(chǎng)所受檢從業(yè)人員168400人，HBsAg陽性人數(shù)122名，陽性率7.29％。
2.2不同民族HBsAg陽性率，漢族陽性率為4．29％(120／2797)、少數(shù)民族4.00％(2/50)，兩者間無差異(X2=0.063，P>0．05)。
2.3不同經(jīng)濟(jì)性質(zhì)HBsAg陽性率，集體4.36％(92/2111)，個(gè)體4.08％(30/736)，兩者間無差異(X2=0.106P>0.05)。
2.4男女性HBsAg陽性率，男性陽性率為6.17％。(32／519)高于女性3．87(90／2328)(X2＝5.472，0.01<P<0.05)。
2.5HBsAg陽性率年齡分布受檢從業(yè)人員分為≤20歲，21～40歲，≥41歲三個(gè)年齡組。陽性率分別為11.58%、9.55%、5.66%。年齡組之間差異顯著（X2=94.49P<0.01）。結(jié)果顯示乙型肝炎表面抗原（HBsAg）感染多發(fā)生在≤20歲年齡組，并隨著年齡增大而降低。
2.6不同年齡HBsAg陽性率，以15～24歲陽性率最高為5.19％，35～44歲最低為1.18％。
2.7不同職業(yè)HBsAg陽性率，舞廳服務(wù)員陽性率最高為7.59％。
三、討論
HBsAg是HBV現(xiàn)癥感染的標(biāo)志，它本身只有抗原性，無傳染性?？笻Bs是一種保護(hù)性抗體，抗HBs陽性表示對(duì)HBV有免疫力，見于乙型肝炎恢復(fù)期、過去感染及乙肝疫苗接種后。HBsAg是病毒感染后較早出現(xiàn)在血清中的抗原，HBsAg陽性有一定傳染性，若半年內(nèi)不消失，即稱慢性HBsAg攜帶者。HBsAg存在于唾液、汗液、乳汁、、陰道分泌物中，密切接觸有可能感染乙肝病毒。本次調(diào)查集中對(duì)公共場(chǎng)所從業(yè)人員2847名進(jìn)行了HBsAg攜帶狀況統(tǒng)計(jì)分析，HBsAg陽性者122名，陽性率4.29％，HBsAg陽性率男性明顯高于女性，與國(guó)內(nèi)報(bào)道資料相符，估計(jì)與男往廣泛，聚餐機(jī)會(huì)多有關(guān)。年齡組以15-24歲最高，可能與青年人衛(wèi)生習(xí)慣欠佳，接觸頻繁，暴露于HBV的機(jī)會(huì)較多有關(guān)。從經(jīng)營(yíng)性質(zhì)上看，HBsAg陽性率個(gè)體顯著高于集體，是因?yàn)榧w人員變動(dòng)不大，一般受多次健康體檢而篩選所致，而個(gè)體人員新參加工作較多，人員變動(dòng)又大，有相當(dāng)部分是首次體檢，存在1人辦證全家人經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，使乙型肝炎病毒攜帶者不能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)與隔離治療，潛在危害周圍人群，從年齡上看，20歲以下年齡組HBsAg陽性率最高，隨著年齡的升高，陽性率逐漸下降。
急性患者應(yīng)隔離治療至病毒消失。慢性患者和攜帶者可根據(jù)病毒復(fù)制指標(biāo)評(píng)估傳染性大小。復(fù)制活躍者盡可能予抗病毒治療。凡現(xiàn)癥感染者不能從事食品加工，飲食服務(wù)，托幼保育等工作。對(duì)獻(xiàn)血員進(jìn)行嚴(yán)格篩選，不合格者不得獻(xiàn)血。加強(qiáng)托幼保育單位及其他服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督管理，嚴(yán)格執(zhí)行餐具、食具理發(fā)、美容、洗浴等用具消毒制度。養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。接觸患者后用肥皂和流動(dòng)水洗手。提倡使用一次性注射用具。對(duì)帶血及體液污染物應(yīng)嚴(yán)格消毒處理。加強(qiáng)血制品管理，每一個(gè)獻(xiàn)血員和每一個(gè)單元血液都要經(jīng)過最敏感方法檢測(cè)HBsAg和抗-HCV。陽性血液不得使用。采取主動(dòng)和被動(dòng)免疫阻斷母嬰傳播。
參考文獻(xiàn)
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,知識(shí)已經(jīng)逐漸成為企業(yè)成長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵性資源。知識(shí)管理日益受到人們的重視，對(duì)于知識(shí)管理的研究也在不斷加深。但是目前的研究對(duì)象主要是一般性的個(gè)人、組織和團(tuán)隊(duì)，或者重點(diǎn)研究資本技術(shù)密集型企業(yè)，對(duì)傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型服務(wù)企業(yè)的知識(shí)管理缺乏有針對(duì)性的分析?；诖吮疚囊詣趧?dòng)密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，分析這類企業(yè)中的知識(shí)管理。
二、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)的特點(diǎn)
1.以經(jīng)驗(yàn)知識(shí)為主，專業(yè)知識(shí)為輔。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中涉及的特殊專業(yè)技術(shù)知識(shí)較少。員工的知識(shí)主要為知道如何正確去處理某類事件，幾乎不需進(jìn)行任何創(chuàng)新，知識(shí)的來源離不開長(zhǎng)期的實(shí)踐積累。
2.知識(shí)更新速度慢。企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容單一變化不大，與此相適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的知識(shí)更新速度較慢，知識(shí)管理的重點(diǎn)應(yīng)該為知識(shí)的傳遞與共享。
3.知識(shí)主要為個(gè)體隱性知識(shí)。隱性知識(shí)是建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，并涉及各種無形因素的知識(shí),多為主觀洞察力、直覺和預(yù)感性知識(shí)。難以編碼和度量,是計(jì)算機(jī)不容易直接處理。企業(yè)的知識(shí)主要存在于員工個(gè)人頭腦中，知識(shí)外在表現(xiàn)為能正確處理各種日常事務(wù)。
4.從業(yè)人員流動(dòng)性較高，素質(zhì)偏低。由于行業(yè)對(duì)人員的學(xué)歷、專業(yè)技能要求不高，企業(yè)員工文化素質(zhì)不高。由于一些崗位對(duì)從業(yè)人員的年齡，身體等有限制，加之從業(yè)人員也會(huì)因?yàn)楦鞣N自身原因離開某一企業(yè)，使行業(yè)內(nèi)的人員流動(dòng)性較強(qiáng)。隨著人員流動(dòng)，存在于員工個(gè)人頭腦中知識(shí)也就有可能流失。
三、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀及存在問題
知識(shí)管理包括知識(shí)的識(shí)別、獲取、傳遞、吸收、綜合、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)。目前這類企業(yè)知識(shí)管理主要是以人員為重點(diǎn)的知識(shí)傳遞與吸收。做法首先是培訓(xùn)，包括新員工上崗前的培訓(xùn)和工作過程中的不定期專項(xiàng)培訓(xùn)。其次由于隱性知識(shí)本身難以編碼顯性化，多采用師傅帶徒弟模式，讓員工在實(shí)踐中觀察、摸索，在干中學(xué)。這兩種方式對(duì)于員工掌握崗位所需的知識(shí)，有較好的效果，可在一定程度上讓知識(shí)在員工內(nèi)部傳遞與交流。但這種傳遞本身，仍存在以下的缺點(diǎn)：
1.由于知識(shí)以隱性知識(shí)的形態(tài)存在于員工個(gè)體中，而員工是“經(jīng)濟(jì)人”，在與他人共享自己知識(shí)時(shí),會(huì)對(duì)知識(shí)共享的成本和收益進(jìn)行權(quán)衡,在沒有足夠激勵(lì)的情況下，師傅不愿意帶徒弟，或不會(huì)將知識(shí)全部傳遞給徒弟而給自己留有余地。
2.員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,呈現(xiàn)知識(shí)孤島狀態(tài)，由于缺乏主動(dòng)系統(tǒng)的知識(shí)管理，沒有將這些知識(shí)顯性化，并加以綜合，制定成為規(guī)范化的規(guī)章制度。隨著員工知識(shí)的遺忘，人員流動(dòng)，一些知識(shí)就會(huì)在組織記憶中消失。這樣組織知識(shí)難以積累，企業(yè)不能形成經(jīng)驗(yàn)曲線,生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力也難以提高。同時(shí)使企業(yè)過度依賴核心員工，一些關(guān)鍵崗位核心員工的離職，將會(huì)使企業(yè)出現(xiàn)不可收拾的局面，加大了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
3.傳統(tǒng)培訓(xùn)方式成本過高、時(shí)間過長(zhǎng)。由于沒有有意識(shí)地總結(jié)崗位所需知識(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容不系統(tǒng)。師傅帶徒弟的過程，可能無意識(shí)地將一些不正確的知識(shí)傳遞給了員工，使不正確的知識(shí)在組織中蔓延。在實(shí)踐中觀察、摸索，需要較長(zhǎng)的過程，在此過程中產(chǎn)生的理解上錯(cuò)誤，組織和個(gè)人造成一定的損失。
4.由于信息不對(duì)稱，管理人員很難準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工掌握知識(shí)的程度、不知道員工是否具備了崗位所要求的知識(shí)，應(yīng)在哪些方面進(jìn)一步培訓(xùn)。這就不利于企業(yè)的監(jiān)控管理也無法做到有針對(duì)性的培訓(xùn)。四、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)知識(shí)管理的改進(jìn)對(duì)策
1.制定嚴(yán)格規(guī)范的制度，對(duì)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)的制度化管理。首先，做好員工隱性知識(shí)的顯性化，通過工作日志，職工訪談，開會(huì)討論等方式將老員工頭腦中的知識(shí)記錄下來，將隱性知識(shí)進(jìn)行明晰化的表達(dá)。此環(huán)節(jié)一定要詳細(xì)，每一句話怎么說，先說什么，再說什么，每個(gè)動(dòng)作應(yīng)該怎么做都要規(guī)范。其次，由管理人員對(duì)這些顯性化的知識(shí)進(jìn)行歸類、整理、系統(tǒng)化為崗位的詳細(xì)操作規(guī)程，使信息透明、可視、準(zhǔn)確，便于員工掌握也便于企業(yè)的日常監(jiān)控管理。再次，應(yīng)將顯性化了的操作規(guī)程貫徹落實(shí)到員工的日常工作中去。對(duì)于新員工應(yīng)該以此作為培訓(xùn)大綱，通過培訓(xùn)讓員工盡快掌握崗位所需知識(shí)。
2.對(duì)突發(fā)例外事件要詳細(xì)記錄，建立規(guī)范的事件反饋機(jī)制。由于服務(wù)對(duì)象的需求有多樣化、動(dòng)態(tài)化的特點(diǎn)，而人是有限理性的。制度很難涵蓋企業(yè)在服務(wù)過程中可能遇到的所有情況，因此應(yīng)該在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上對(duì)所遇到的情況進(jìn)行記錄，形成企業(yè)獨(dú)有的案例庫。整理出一些if-then的邏輯過程,這樣對(duì)于一些突發(fā)事件，例外事件及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。
關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)
20世紀(jì)末，圍繞市場(chǎng)環(huán)境的新變化，國(guó)際營(yíng)銷理論和實(shí)踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營(yíng)銷同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠(chéng)度的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過以對(duì)信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，達(dá)到商業(yè)過程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤(rùn)的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來探討我國(guó)客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用的可行之道。
一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個(gè)層次
企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程往往會(huì)面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時(shí)間內(nèi)的即時(shí)感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的信息處理能力。有些專家把這類應(yīng)用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長(zhǎng)周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。
由于會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場(chǎng)營(yíng)銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對(duì)這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標(biāo)，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細(xì)節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊(duì)伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇
1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：
(1)一對(duì)一模型
在這個(gè)模型中，企業(yè)將收集大量客戶個(gè)人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個(gè)客戶的
需要。
(2)傳統(tǒng)的CRM模型
在這個(gè)模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對(duì)不同特點(diǎn)的客戶群進(jìn)行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。
(3)個(gè)性化溝通和目標(biāo)定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個(gè)人偏好及目標(biāo)市場(chǎng)的特別需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。
2、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對(duì)會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實(shí)中存在的問題進(jìn)行分析。
大多數(shù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估、稅務(wù)、會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)等等。其中，審計(jì)業(yè)務(wù)是重要的會(huì)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，能為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因?yàn)?，在CRM概念提出以前，大部分與會(huì)計(jì)服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對(duì)一”模型。同時(shí)，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM活動(dòng)開展的要求。因?yàn)樵诿鎸?duì)公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點(diǎn)客戶時(shí)，適合采用“一對(duì)一”的模型；而對(duì)業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時(shí)，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)失誤。對(duì)占比例較大的非核心客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時(shí)性；對(duì)數(shù)量較少但對(duì)公司收益貢獻(xiàn)較大的重點(diǎn)客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長(zhǎng)型服務(wù)。
三、會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體實(shí)施
1、實(shí)施會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測(cè)評(píng)等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。對(duì)尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對(duì)公司存在的問題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時(shí)借助CRM模式作為參照，解決實(shí)際問題。
在公司的CRM戰(zhàn)略實(shí)施的初始，“獲取目標(biāo)和保持活動(dòng)”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個(gè)環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動(dòng)的切入點(diǎn)，具體落實(shí)在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準(zhǔn)客戶的終身價(jià)值營(yíng)造”這兩個(gè)方面，主要目的是解決公司在市場(chǎng)銷售、客戶關(guān)系維護(hù)等方面存在的問題。
同時(shí)，在效果評(píng)估方面，力求明確范圍和目標(biāo)，這部分將在“基本步驟”和“具體實(shí)施”中詳細(xì)列出。
其目的在于衡量實(shí)際業(yè)績(jī)是否達(dá)到計(jì)劃要求，以確保未來計(jì)劃和活動(dòng)更加周詳精確。為方便實(shí)施，筆者趨向于采用由易到難的幾個(gè)指標(biāo)測(cè)試系統(tǒng)分步驟進(jìn)行：客戶流失(保持)指標(biāo)，客戶發(fā)展指標(biāo)，人均業(yè)務(wù)量指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)等。
信息和技術(shù)是整個(gè)模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實(shí)際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實(shí)施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。2、CRM實(shí)施的具體方案
對(duì)于企業(yè)來說，建立CRM的目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價(jià)值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運(yùn)營(yíng)效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。
(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫——這是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
客戶資料的范圍包括：對(duì)客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標(biāo)客戶和維護(hù)老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機(jī)信息、行業(yè)動(dòng)向信息、產(chǎn)業(yè)動(dòng)向信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息、地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息、法律法規(guī)出臺(tái)／變更信息、用戶投訴等。
對(duì)客戶的資料及其他相關(guān)信息進(jìn)行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟(jì)信息動(dòng)態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報(bào)表生成系統(tǒng)(主要的報(bào)表包括：客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；客戶信用分析；銷售動(dòng)態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。
(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對(duì)市場(chǎng)和客戶有深層次的認(rèn)識(shí)，從而可以對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分營(yíng)銷和細(xì)分管理。
按照比較傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶從以下幾個(gè)方面進(jìn)行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀況、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估狀況等等，力爭(zhēng)比較全面地反映客戶的實(shí)際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價(jià)值作為一個(gè)重要的參考指標(biāo)。為完成客戶的終身價(jià)值營(yíng)造的目標(biāo)主題，就必須要確定客戶在其“客戶價(jià)值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)客戶采用合適的CRM模型。對(duì)大客戶和重點(diǎn)客戶需單獨(dú)分析其客戶價(jià)值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進(jìn)而做到盡力維護(hù)、延續(xù)與處于價(jià)值高峰的客戶的關(guān)系；對(duì)處于價(jià)值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值增值的過程中推進(jìn)其向價(jià)值高峰的邁進(jìn)；而對(duì)處于價(jià)值下降通道的客戶要分析其預(yù)期的價(jià)值變化，必要時(shí)(比如風(fēng)險(xiǎn)加大)果斷放棄。
(3)銷售互動(dòng)管理——是客戶在客戶關(guān)系維護(hù)發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對(duì)話關(guān)系，這也是關(guān)系營(yíng)銷中最重要的部分。
在這一過程中所強(qiáng)調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個(gè)方面：
①銷售人員需要制定自己的年度計(jì)劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實(shí)際完成情況相結(jié)合作為考核指標(biāo)之一；
②銷售人員每月要有拜訪計(jì)劃，客戶拜訪前需要準(zhǔn)備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達(dá)的信息準(zhǔn)備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計(jì)劃的完成情況也是銷售人員的考核指標(biāo)之一。
③重點(diǎn)客戶(業(yè)務(wù)量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷售部做好重點(diǎn)客戶的維護(hù)和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營(yíng)銷的力度。
④完善客戶維護(hù)管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標(biāo)之一。
⑤實(shí)行銷售人員月學(xué)習(xí)制度，包括公司市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過學(xué)習(xí)調(diào)整工作方法。
以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標(biāo)所帶來的忽視客戶服務(wù)、維護(hù)等方面內(nèi)容的不足。
(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)等管理，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。
(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點(diǎn)可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲?jì)業(yè)務(wù)客戶推薦會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。
會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)對(duì)類似的專業(yè)服務(wù)類企業(yè)也有參考價(jià)值，需要注意的是：CRM是一個(gè)需要耗費(fèi)企業(yè)資源的戰(zhàn)略項(xiàng)目，實(shí)踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問題——著手進(jìn)行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對(duì)于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個(gè)大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來講是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。總之，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實(shí)才是應(yīng)用技術(shù)的目的所在。
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