時間：2023-03-27 16:45:31
序論：在您撰寫溝通管理論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一天放學(xué)，我和學(xué)生們一起把教室打掃好，環(huán)顧四周是否有遺漏。當我發(fā)現(xiàn)教室衛(wèi)生角有一塊手掌大的廢紙時，便叫值日生把它拾起扔進垃圾箱。正巧這時五年級檢查的同學(xué)來了，見狀便說是垃圾沒倒，要扣分。望著同學(xué)委屈的小臉，我便向這位同學(xué)說明原因，并教育其做工作要講究方法，不要不分析情況就扣分。但出乎意料的是這位同學(xué)并不聽解釋，說什么都要扣分，而且說話極不禮貌，似乎他有了實權(quán)，老師在他眼中一文不值。
我此時有點氣了，便與他一起去看他已檢查過的班級是否都這樣好。但結(jié)果更加令我心里的火更大了。原因這些班級后面垃圾桶里，都裝滿了垃圾，看上去，該有一周沒倒了。而且其中有他自己的班級。于是，我批評到：“你這樣像一個合格的檢查隊員嗎？”也許是我當時語氣傷人，也許這位同學(xué)覺得委屈，也許是他故意制造事端。他在許多同學(xué)面前大哭起來。我想他畢竟是個孩子，別想不開，再出事就不好了，于是又安慰了他幾句。但說實話：只因為自己是老師，面對這樣一位學(xué)生我真的不情愿。
事過后，我?guī)缀醢堰@件事忘記了，但放學(xué)后，家長打來電話，說一定要到校長面前告我。此時即使我有千萬個理由，也不想趟這溝混水。做為老師，教書育人嗎？好說不好聽?！叭桃粫r風(fēng)平浪靜”，我買了水果，去那位學(xué)生家里“負荊請罪”了。于是大事化小了。
事情過去了，我也免去一場災(zāi)難，但心里也格外不安，不斷在反省自己的行為有無不當之處。如果是自己行為“頂真”傷害了孩子，我是有責(zé)任的。但反過來又想：自己的行為似乎沒有過分，難道孩子做錯了事，別班的老師就沒有教育的責(zé)任嗎？如果今天孩子連批評都承受不了，那么明天孩子還能干什么？造成今天孩子工作的隨意、馬虎，甚至不實事求是，我們的教育要負很大的責(zé)任，這是我們今天教育的失敗。在學(xué)校中，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)有些班級在檢查的老師來前亂哄哄，一聽到腳步聲就認認真真地做眼保健操，檢查老師一走，教室又重新竊竊私語。就像以上我談到的高年級學(xué)生，現(xiàn)在就學(xué)會了隱瞞，欺騙，利用職權(quán)。學(xué)校教育應(yīng)該是引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)真、善、美的，現(xiàn)在卻讓學(xué)生在有形無形中先學(xué)會了“上有政策，下有對策”，學(xué)會了如何應(yīng)付檢查。
經(jīng)過這一案例之后，仔細分析它產(chǎn)生的原因有三。首先，它與教師自身的修養(yǎng)有深刻的聯(lián)系。如果當時我能三思而后行，心平氣和的處理這件事，就可以縮小矛盾。其次，這也暴露了我們學(xué)校平時在對學(xué)生的養(yǎng)成教育方面存在著缺陷。學(xué)生沒能養(yǎng)成良好的道德品質(zhì)，尤其是優(yōu)等生沒有起到良好的榜樣作用，老師眼中的優(yōu)生至少不是全面發(fā)展的優(yōu)等生。再次，從心理學(xué)角度分析，我們的學(xué)生的心理承受能力還很差，不能正確對待教師的批評，以及還不能正確分析在學(xué)習(xí)和生活中遇到的難題和打擊。
基于以上分析，為了切實有效的搞好學(xué)校的道德教育，不妨試著加大以下三個方面工作的力度：
一、強化師德師風(fēng)建設(shè)。
教育發(fā)展教師為本，教師素質(zhì)師德為本。教師是落實以德治國方略、推進素質(zhì)教育的實施者，是學(xué)生增長知識和思想進步的指導(dǎo)者和引路人，是實現(xiàn)科教興國戰(zhàn)略的生力軍，所以，加強師德師風(fēng)建設(shè)是落實十六大精神，推進以德治校的重要組成部分。隨著社會的發(fā)展,教師的責(zé)任更加突出了，對師德素質(zhì)的要求更加廣泛了,教書育人工作的標準更高了。加強師德建設(shè)是改進教風(fēng)帶動學(xué)風(fēng)的迫切需要。教師的教風(fēng)直接影響著學(xué)生的學(xué)風(fēng)。教師中存在的對教學(xué)不負責(zé)任，應(yīng)付了事；對學(xué)生漠不關(guān)心，教書不育人；自我要求不嚴，不能為人師表等等，必然損害教師在學(xué)生心目中為人師表的形象?，F(xiàn)實迫切要求我們在推動素質(zhì)教育中，把教師思想政治素質(zhì)放在首位。以師德建設(shè)為突破口，帶動教師隊伍整體素質(zhì)的提高，以師德促進教師教書育人責(zé)任感的增強，以良好的教風(fēng)，促進學(xué)生良好的學(xué)風(fēng)的形成，從而激發(fā)為奉獻祖國、服務(wù)人民而發(fā)憤學(xué)習(xí)。
二、扎扎實實地抓好學(xué)生的養(yǎng)成教育。
大家可曾聽到過這樣的故事：在一九八八年那次世界各國諾貝爾獎得主的巴黎聚會上。有人問一位諾貝爾科學(xué)獎得主：“您在哪所大學(xué)、
哪個實驗室學(xué)到了您認為是最主要的東西呢？”這位白發(fā)蒼蒼的老學(xué)者回答道：“是幼兒園。”“在幼兒園能學(xué)到什么東西呢？”“把自己的東西分一半給小伙伴們，不是自己的東西不要，東西放整齊，吃飯前要洗手，做錯事要表示道歉，午飯后休息，要觀察周圍的大自然……
“他所提到，都屬于行為養(yǎng)成習(xí)慣的教育范疇，都屬于非智力因素。可見良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成對一個人的成功影響是多么的大呀！蘇霍姆林斯基說過：”如果作為道德素養(yǎng)的最重要的真理在少年時期沒有成為習(xí)慣，那么，所造成的損失是永遠無法彌補的?！靶W(xué)時期是青少年生理、心理急劇發(fā)育、變化的重要時期，正是增長知識，接受良好道德品質(zhì)和行為習(xí)慣養(yǎng)成教育的最佳時期。學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成是形成良好班風(fēng)的基礎(chǔ)，是建設(shè)良好班級的保證。
因此，在基礎(chǔ)教育的小學(xué)階段，德育教育應(yīng)以行為習(xí)慣養(yǎng)成教育為主。結(jié)合學(xué)校的實際情況，可以開展以下幾方面的工作。
1、開設(shè)軍訓(xùn)課，強化養(yǎng)成教育。
眾所周知，軍隊的紀律是最嚴明，軍人身上有著很多的優(yōu)良品質(zhì)。在學(xué)生的調(diào)查中，有80%以上的學(xué)生最崇拜軍人。通過軍訓(xùn)，讓學(xué)生學(xué)到書本上學(xué)不到的東西，培養(yǎng)學(xué)生不向困難低頭、顧全大局的集體主義精神。如做廣播時操做到了排隊快、整齊，做操的精神面貌好。這樣就形成了良好的班容班貌。
2、強調(diào)校規(guī)制定班規(guī)，規(guī)范養(yǎng)成教育。
先哲朱熹說：“論先后，知為先，論輕重，行為重?！笨梢娭c行是不可分的。對學(xué)生進行行為習(xí)慣養(yǎng)成的教育應(yīng)從學(xué)生的認知特情出發(fā)，按照先入為主的規(guī)律。在每學(xué)期開學(xué)的第一周定為常規(guī)養(yǎng)成教育宣傳周。向同學(xué)宣讀《學(xué)生日常行為規(guī)范》。以及學(xué)校的規(guī)范。并根據(jù)本班的特點，增補制定適合本班的班規(guī)。盡管培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣是一個長期的過程，不能寄希望開學(xué)的第一周、第一個月的宣傳教育活動就一勞永逸，但畢竟通過開學(xué)初扎扎實實的養(yǎng)成教育，可使學(xué)生指導(dǎo)、熟悉校紀班規(guī)。
3、運用激勵機制，深化養(yǎng)成教育。
學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成不是一朝一夕就可形成的，必須反復(fù)抓，抓反復(fù)。尤其是對那些行為習(xí)慣比較差的學(xué)生。不但要通過愛的甘泉去進行入腦入心的澆灌，通過榜樣、示范的力量去爭取，通過同齡效應(yīng)去幫拉，還應(yīng)運用一定的激勵去鼓起他們奮進的風(fēng)帆。學(xué)生畢竟還是孩子，教師的一丁點兒表揚肯定，對他們來講都是一種榮譽，一份驕傲的資本。在對學(xué)生進行良好行為習(xí)慣養(yǎng)成的教育時，教師應(yīng)適當?shù)夭捎枚喾N形式的激勵方式。以表揚為主，要注意發(fā)現(xiàn)學(xué)生的閃光點，讓學(xué)生多感受成功之感。如在語文教學(xué)中，針對學(xué)生的作業(yè)及課堂發(fā)言的情況建立有效的獎勵制度隨時進行鞭策，實踐證明這種方法受到同學(xué)們的熱烈歡迎。
4、制定評價制度，落實養(yǎng)成教育。
制定評價制度對進行良好行為習(xí)慣的教育起著重要的導(dǎo)向和監(jiān)督作用。在對學(xué)生進行了常規(guī)宣傳之后，我制定了“自評——生評——師評”的評價制度，開展爭奪“紅星閃閃”的活動。每日進行常規(guī)檢查，評出當天遵守常規(guī)做得好的學(xué)生，獎勵一顆紅五角星。每周進行綜合評價，評出一周的“學(xué)習(xí)之星”、“衛(wèi)生之星”、“禮儀之星”“熱情之星”、“發(fā)言之星”等。每個學(xué)生不能連續(xù)兩周評上同一種星。經(jīng)過一段時間的評價督導(dǎo)，學(xué)生在學(xué)校里已經(jīng)養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣。
“牽一發(fā)而動全身”學(xué)生養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，其學(xué)習(xí)成績會相繼提高，班級的風(fēng)氣也會隨之好轉(zhuǎn)。展現(xiàn)在我們面前的會是一個“班風(fēng)正、學(xué)風(fēng)濃”的良好班集體。
三、加強對小學(xué)心理健康教育，提高學(xué)生心理素質(zhì)。
1、加強教師學(xué)習(xí)，提高教師心理素質(zhì)。要對學(xué)生進行心理健康教育，首先要提高教師的心理素質(zhì)?，F(xiàn)代化生活日益緊張和繁忙，給人們帶來許多心理變化，面對激烈的升學(xué)競爭及來自社會各方面有形無形的壓力，使一些教師產(chǎn)生心理沖突和壓抑感。教師不健康的心理狀態(tài)，必然導(dǎo)致不適當?shù)慕逃袨?，對學(xué)生產(chǎn)生不良影響。學(xué)校要重視自身的心理健康，教師的職業(yè)牲特征要求教師要有極強的自我調(diào)節(jié)情緒的能力。教師要用科學(xué)知識調(diào)整自己心態(tài)使自己始終處于積極樂觀，平和穩(wěn)定，健康的狀態(tài)，以旺盛的精力、豐富的情感，健康的情緒投入教育教學(xué)工作中去。
此外要對教師廣泛開展心理學(xué)知識的培訓(xùn)，學(xué)校應(yīng)將心理健康教育作為教師繼續(xù)教育的一項重要內(nèi)容，使每一位教師都掌握心理健康的基本知識，以利正確對學(xué)生進行指導(dǎo)，并在教育教學(xué)過程不出現(xiàn)失誤。培養(yǎng)一支自身心理健康，懂得心理學(xué)專業(yè)知識，掌握心理輔導(dǎo)技能和心理訓(xùn)練方法的教師隊伍，這是加強心理健康教育至關(guān)重要的。同時應(yīng)對學(xué)校進行整體改革，端正教育思想，改革教育教學(xué)方法，融洽師生關(guān)系，創(chuàng)設(shè)一個使學(xué)生心情愉快的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。
2、加強對家長的指導(dǎo)和幫助。據(jù)調(diào)查，我們學(xué)校孩子的父母，很大部分受教育程度不高，尤其很少學(xué)過教育學(xué)，兒童心理學(xué)的有關(guān)知識。因此，學(xué)校要通過家長會，家長座談會等到方式，讓家長懂得青少年心理發(fā)展規(guī)律，懂得心理健康的重要性，了解青少年年齡特點，懂得教育學(xué)生的正確方法。使家長了解青少年是一個特殊年齡階段，學(xué)生情緒反復(fù)，行為多變，對此要有心理準備，不能因此不尊重，不理解他們。對學(xué)生教育既要鼓勵，也可以批評，但方法的使用一定要符合青少年心理規(guī)律。對孩子的期望值不要過高，希望孩子成才，這是人之常情，但壓力過大，也會適得其反。此外對“問題家庭”的學(xué)生更要特別留總關(guān)心，幫助他們克服因家庭的不良影響引起的心理問題。
3、開設(shè)有關(guān)心理健康課程，對學(xué)生進行心理素質(zhì)教育。目前不少小學(xué)已開設(shè)健康教育課，其中也開始涉及心理健康的知識。但開設(shè)心理健康教育課，不僅僅是普及心理學(xué)有關(guān)知識，更重要的是在心理健康教育課中進行心理訓(xùn)練、心理指導(dǎo)。
溝通與績效管理的關(guān)系主要體現(xiàn)在以下幾方面：第一，績效管理離不開溝通。溝通對于績效管理系統(tǒng)來說是不可或缺的。對企業(yè)來講，它可以傳達管理者對職工所創(chuàng)造的的績效所賦予的期望和態(tài)度。通過溝通管理者可以全面了解員工的工作情況、工作進展信息。對員工來說講，他可以從溝通中及時了解企業(yè)動向、企業(yè)目標調(diào)整，然后在恰當?shù)臅r間改變個人工作目標和工作任務(wù)等，這樣才能更好地實現(xiàn)自己的績效目標。第二，在溝通中塑造有企業(yè)自身特色的績效考核體系，傳播企業(yè)文化。對于一個企業(yè)來講，只有不斷地發(fā)現(xiàn)并改正在績效管理中存在的問題才能使企業(yè)成長，而這正是溝通的價值，所以說溝通的過程也是企業(yè)績效管理能力成長的過程，同時也是管理者傳播企業(yè)文化的過程。第三，溝通使績效管理順利進行。雖然它存在于績效管理環(huán)節(jié)中，但卻是必不可少并被廣泛運用。企業(yè)要使績效目標朝積極的方向發(fā)展，關(guān)鍵是要做好溝通，使績效管理順利進行下去。
二、溝通在績效管理中的作用
1.溝通有助于制定績效計劃。制定績效計劃的過程是一個管理者和員工的雙向溝通的過程，通過溝通所要制定的目標，防止了管理者的硬性分配任務(wù)、員工被動接受的情況，員工對自己確定目標的認識會大大提升。感受到管理者的全力支持，對完成目標充滿信心，斗志高昂地投入工作。因此，績效計劃階段溝通的主要作用就是管理者與員工就績效目標和指標經(jīng)由討論達成一致。溝通在績效輔導(dǎo)中能促進績效目標順利完成。通過溝通過程中管理者和員工的共同努力，及時處理出現(xiàn)的問題。通過溝通聯(lián)絡(luò)感情、增進了解，從而保證了工作的正常進行。所以管理者應(yīng)當正確認識績效輔導(dǎo)溝通的重要性和必要性，不斷幫助員工提升業(yè)績水平和績效能力，促進績效目標順利完成。
2.溝通可以使績效考核公平公正，深入人心。溝通使績效考核在相對公平公正的環(huán)境下進行。管理者通過聽取員工對自己工作的總結(jié)與評價獲取員工信息并對員工工作進行公平公正的評價。同時，由于員工親自參與了考核過程，所以其對考核結(jié)果也更容易接受，考核結(jié)果才會順利運作。績效反饋的過程中，溝通讓員工和管理者相互之間有更多地了解，共同改進，增強企業(yè)凝聚力?？冃Х答仯粌H是將績效的結(jié)果告知員工，而是建立企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略中的的傳遞系統(tǒng)，引導(dǎo)員工的行為，因人而異，實施差別化的績效激勵措施。
三、提高績效管理中溝通效率的方法
1.在各個不同的績效管理環(huán)節(jié)中選擇恰當?shù)臏贤ǚ椒?，全面的了解到存在的問題，更有效的實現(xiàn)績效目標。在績效計劃階段，為使績效目標更加公平全面，就要從員工中了解到更多的信息，溝通采取面談形式。上級指定目標時應(yīng)和下級進行充分溝通，使上下級之間就績效目標達到一致的意見。在績效輔導(dǎo)階段則較多采用日常性非正式溝通的形式，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，促使績效目標的達成。在績效考核和反饋階段采取一對一的正面溝通，在溝通中，上級就下級在考核期內(nèi)的工作業(yè)績、工作表現(xiàn)進行綜合的評估，指出下級的優(yōu)點和不足，對工作中出現(xiàn)問題的原因與下級進行溝通分析，共同確定下一階段改進的重點。
2.通過培訓(xùn)提高企業(yè)管理者的溝通技能，使績效溝通更加有效。為達成績效溝通目的，對管理者進行溝通能的培訓(xùn)是很重要的，一般來講培訓(xùn)的內(nèi)容包括以下兩個方面：第一，基本溝通技能訓(xùn)練，讓管理者掌握基本的溝通技巧。第二，溝通技能的培訓(xùn)，目的是通過培訓(xùn)提高管理者的績效溝通技能。只有管理者掌握了溝通的技術(shù)，溝通才能達到預(yù)期的效果，發(fā)現(xiàn)存在的問題，否則，不會溝通的管理者，只會使員工反感，影響績效管理的效果。
3.營造和諧的溝通氛圍和良好的溝通文化，使員工積極主動的溝通。對企業(yè)來講，營造企業(yè)溝通文化的根本在于完善企業(yè)績效溝通機制，企業(yè)擁有了良好的溝通文化后，企業(yè)的績效溝通就順理成章，企業(yè)各級管理人員都應(yīng)掌握優(yōu)秀的溝通理念，培養(yǎng)主動積極的溝通意識，倡導(dǎo)積極的溝通文化。對績效管理中存在的問題進行交流并鼓勵員工積極參與討論。對員工來講，也需要轉(zhuǎn)變已有的溝通方法，積極參與到績效溝通中，通過溝通尋求幫助并解決工作中遇到的問題，這樣才能不斷提升自己的工作績效。
四、結(jié)語
現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展對數(shù)學(xué)教育的價值、目標、內(nèi)容以及學(xué)與教的方式產(chǎn)生了重大的影響。恰當?shù)厥褂秒娀虒W(xué)手段是創(chuàng)設(shè)情境、激發(fā)學(xué)生情趣的最佳途徑，是激發(fā)課堂生命與活力的有效辦法，在現(xiàn)代數(shù)學(xué)課堂教學(xué)中，電化教學(xué)手段已經(jīng)成了最重要的輔助手段，它可以吸引學(xué)生積極主動地去看、去想、去探求；它直觀、形象地特點，為學(xué)生提供了思維磨擦與碰撞的環(huán)境，它突破時空的特點為學(xué)生搭建了更為開放的舞臺，對實現(xiàn)數(shù)學(xué)教學(xué)過程的立體化、最優(yōu)化、最終“活”化具有顯著作用。他為溝通學(xué)生與生活，學(xué)生與課堂，架起了一座五彩的橋梁。
關(guān)鍵詞：CAI學(xué)生課堂橋梁
正文：
現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展對數(shù)學(xué)教育的價值、目標、內(nèi)容以及學(xué)與教的方式產(chǎn)生了重大的影響。恰當?shù)厥褂秒娀虒W(xué)手段是創(chuàng)設(shè)情境、激發(fā)學(xué)生情趣的最佳途徑，是激發(fā)課堂生命與活力的有效辦法，在現(xiàn)代數(shù)學(xué)課堂教學(xué)中，電化教學(xué)手段已經(jīng)成了最重要的輔助手段，它可以吸引學(xué)生積極主動地去看、去想、去探求；它直觀、形象地特點，為學(xué)生提供了思維磨擦與碰撞的環(huán)境，它突破時空的特點為學(xué)生搭建了更為開放的舞臺，對實現(xiàn)數(shù)學(xué)教學(xué)過程的立體化、最優(yōu)化、最終“活”化具有顯著作用。
一、CAI教學(xué)是吸引學(xué)生注意力的彩虹。
教學(xué)的藝術(shù)，在于教師對學(xué)生的激勵和喚醒，而恰當利用投影、錄像、音樂、計算機動畫等，為不同年齡的對象設(shè)置不同的教學(xué)情境，將極大地吸引學(xué)生的注意力，激發(fā)學(xué)生的興趣、愛好和熱情。低年級的小朋友，學(xué)習(xí)時尤其需要色彩豐富、形象逼真的媒體課件，教師運用了多媒體技術(shù)來表達教學(xué)內(nèi)容，能讓小學(xué)生在覺得課堂內(nèi)容非常豐富、非常有趣。教師還可以運用計算機技術(shù)在課件中設(shè)計一個卡通形象來參與教學(xué)，當學(xué)生答對問題時，“小助手”會鼓掌祝賀，答錯了它也會鼓勵加油。這種情境創(chuàng)設(shè)不但符合兒童的心理特征，而且起到了評價的作用。教師在運用了媒體課件教學(xué)中，必須注意創(chuàng)設(shè)最合適的教學(xué)情境。如：教學(xué)“克和千克的認識”時，我在課件中創(chuàng)設(shè)一個情節(jié)：小明用當天學(xué)的知識寫了一封信給爺爺，匯報他的近況，比如他以近50克，每天早上吃30千克雞蛋2個等等。同學(xué)們看了這封信后，哈哈大笑，明白了學(xué)習(xí)要理論聯(lián)系實際的道理，這堂課教學(xué)效果非常好，印象也很深刻。此外，在學(xué)生做練習(xí)時，教師還可為學(xué)生播放一曲優(yōu)美的音樂，以助于學(xué)生大腦的調(diào)節(jié)，提高其學(xué)習(xí)效率。
二、CAI教學(xué)是溝通學(xué)生生活與課堂的橋梁。
“探究性學(xué)習(xí)”是美國芝加歌大學(xué)施瓦布教學(xué)提出來的。他認為學(xué)生應(yīng)該像“小科學(xué)家”一樣，以小主人的身份去發(fā)現(xiàn)生活中所存在的問題、解決解決這些問題，并在探究的過程中獲取知識，發(fā)展技能培養(yǎng)能力。要培養(yǎng)探究必須給學(xué)生提供大量學(xué)習(xí)材料。而多媒體教學(xué)就恰好具備大容量儲存教學(xué)信息的優(yōu)勢，它可以穿越時空的界限，為學(xué)生提供大量豐富的學(xué)習(xí)材料，有助于培養(yǎng)學(xué)生通過信息獲取、信息處理、信息表達及發(fā)現(xiàn)問題、利用資源探究和解決問題的能力。在這種探究過程中，不僅有助于學(xué)生去建構(gòu)知識的意義，提高認知水平，更能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，知道數(shù)學(xué)來源于生活，愿意自主探究生活中的數(shù)學(xué)秘密。
例如：通過直觀演示，學(xué)生對單位"1"、平均分、幾分之一、幾分之幾等分數(shù)概念諸多要素有了全面的感知，即而抽象概括，一個東西（一個蘋果、蛋糕）、一個計量單位、一個整體（如一堆蘋果、一些小旗、一片森林、一群羊、一隊小朋友……）都可看作單位"1"（同時銀幕不斷顯示這些畫面，加深對單位"1"的具體理解——單位"1"小可小到比細胞還小，大可大到整個宇宙）。由平均分成2份、3份……最后抽象為平均分成若干份……然后將抽象出來的各個本質(zhì)屬性綜合起來就很自然地概括出“分數(shù)的意義”。
又如：在學(xué)習(xí)了簡單的統(tǒng)計初步知識后，為了提高學(xué)生對數(shù)據(jù)的采集、歸納、分析并作出解釋和判斷的能力，以適應(yīng)信息時代的需要。利用計算機的超越時空，提供大量信息的優(yōu)勢引導(dǎo)學(xué)生進行探究性學(xué)習(xí)。為達到此教學(xué)目的教材設(shè)計這樣的練習(xí)：將十字街口來往的機動車輛進行統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果制作統(tǒng)計表。這時利用多媒體課件就能把生活中的事物活化，給學(xué)生架起一做溝通生活與數(shù)學(xué)課堂的橋梁，是學(xué)生在觀察生活的過程中去感知，去學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)。
三、CAI是發(fā)展學(xué)生思維能力的渡船
任何概念都是從大量具體事例中抽象概括出來的，學(xué)生只有從具體感性材料出發(fā)，形成正確的表象，才能理解抽象的概念。但學(xué)生有時對具體事例特別是對由具體事例得出的抽象概念的理解往往容易產(chǎn)生思維障礙。這就要求教師能準確了解并剖析學(xué)生在掌握知識的過程中容易出現(xiàn)哪些思維障礙，并能在學(xué)生思維障礙處設(shè)計一些恰到好處解決思想障礙的感知材料，使之順利實現(xiàn)思維的合理過渡和合理遷移，保證信息傳輸?shù)臅惩?。CAI教學(xué)通過為學(xué)生提供直觀形象的感知材料，讓學(xué)生在頭腦中形成鮮明的表象就能有效的排除學(xué)生思維障礙，從而順利地理解概念，同時學(xué)能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生對信息的有效“注意”程度，使學(xué)生能夠順利的渡過知識的難點，到達勝利的彼岸。
如當學(xué)生學(xué)習(xí)了圓周長的計算方法后，學(xué)生在計算半圓周長時，常把圓周長的一半誤為半圓周長。產(chǎn)生這種錯誤的原因：一是受圓周長計算方法和“半”(1/2)字的影響。二是在思維轉(zhuǎn)折處發(fā)生了障礙，沒考慮圓周長的一半與半圓周長二者的區(qū)別。此刻，展示半圓圖（弧長和直徑可以分離的動畫）。通過演示并伴以“半圓周長是由哪幾部分組成的”這一提問，學(xué)生就會立刻明白錯在哪里，并使之印象非常深刻。
四、CAI是幫助學(xué)生突破重點、難點的鑰匙
心理學(xué)研究表明：在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生如果運用的感覺器官越多，它們的作用發(fā)揮得越充分，那么知識就越容易被理解和掌握。在教學(xué)中，教師也能借助多媒體教學(xué)手段變抽象為直觀，變表態(tài)為動態(tài)地向?qū)W生展示教學(xué)情境，呈現(xiàn)事物變化發(fā)展過程，并提供豐富的感知表象，構(gòu)成一個跳動的“思維空間”，就能為學(xué)生實現(xiàn)由形象感知到抽象感知的下跌奠定基礎(chǔ)，往往能立竿見影地為課堂教學(xué)排憂解難，起到事半功倍的效果。
在教學(xué)“相遇問題”時，我們運用了多媒體動畫。首先，在屏幕上出示一幅地形圖，而后，在屏幕左右兩邊給出甲、乙兩地，再分別設(shè)置一輛摩托車和一輛汽車，兩車同時相向而行，先標出經(jīng)過一小時后，兩車各走的路程；然后再標出兩小時后，兩車行駛的第二段路程。通過多媒體計算機的演示，使相遇問題這一抽象概念具體化、形象化，學(xué)生在愉快、輕松的氣氛中理解了行程問題的內(nèi)涵及解題方法，加深了對這部分知識的理解、掌握。
又如：小學(xué)數(shù)學(xué)內(nèi)容中的“平均分”是除法教學(xué)中的一個難度，特別是平均分的方法，學(xué)生更是難以理解。如果采用CAI課件或?qū)嵨锿队?，就能變靜為動，直觀地展示“一個一個地分”和“幾個幾個地分”物體的過程，進而幫助學(xué)生建立起“平均分”的概念。
五、CAI是發(fā)揮學(xué)生想象力的翅膀
運用多媒體教學(xué)，可為學(xué)生提供生動、具體的視覺形象，從而填補小學(xué)生表象貧乏的空缺，使他們能展開想象的翅膀，提高想象思維能力。
有這樣一道題：“用12根同樣長的鐵絲最多能組成多少個面積相等且邊長又小于一根鐵絲長的正方形？”教學(xué)時，先讓學(xué)生進行討論。有的同學(xué)說最多能組成3個正方形是“品”狀；有的同學(xué)說最多能組成5個正方形是“田狀”。有不少學(xué)生點頭表示贊同，我卻搖頭，令全班同學(xué)疑惑不解。在學(xué)生眉頭緊鎖，百思不得其解時，我運用多媒體把根據(jù)同樣長的鐵絲架成一個正方體，讓學(xué)生進行想象。通過想象，學(xué)生茅塞頓開，齊聲回答“最多能組成6個正方形?！?/p>
又如：教學(xué)長方體、正方體體積之后，出示這樣一題：把一個棱長為3厘米的正方體表面全部涂上紅色，然后將此紅色正方體切割成體積是1立方厘米的正方體小塊，一共可切多少塊？其中一面、兩面、三面有紅色的各為幾塊？還有幾塊一面紅色也沒有的？
由于學(xué)生缺乏一定的空間想象能力，解答起來還是比較困難的。這時，通過投影在銀幕呈現(xiàn)“切割”、“旋轉(zhuǎn)”、“提取”等動態(tài)過程，使學(xué)生一目了然，這其間既發(fā)展了學(xué)生的想象思維和抽象思維能力，也培養(yǎng)了他們的空間想象能力。
CAI教學(xué)像一座絢爛的彩虹，它吸引著學(xué)生的目光，博得了教師的關(guān)注。把現(xiàn)代信息技術(shù)作為學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)和解決問題的強有力的工具，致力于改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，使學(xué)生樂意并有更多的精力投入到現(xiàn)實的、探索性的數(shù)學(xué)活動中去，在學(xué)生與教師，學(xué)生與生活，學(xué)生與課堂之間架起座座美麗的彩虹橋。
參考文獻：人教版新課程標準各冊教科書
高校中的學(xué)術(shù)權(quán)力和行政權(quán)力交叉的管理事務(wù)中，本應(yīng)由兩者權(quán)力間有效溝通，共同發(fā)揮作用。但實際高校管理中，學(xué)術(shù)權(quán)力是建立在行政權(quán)力基礎(chǔ)之上。從本質(zhì)上講，行政權(quán)力不應(yīng)該干涉發(fā)揮學(xué)術(shù)權(quán)力的作用，反之亦然。然而在我國高校的內(nèi)部管理中，行政權(quán)力和學(xué)術(shù)權(quán)力的錯位經(jīng)常出現(xiàn)：主要變現(xiàn)為學(xué)術(shù)權(quán)力的削弱和行政權(quán)力的寬泛。學(xué)術(shù)事務(wù)被行政權(quán)力干預(yù)容易導(dǎo)致沖突和矛盾，更因有外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行的狀況，使得高校管理的有效溝通難上加難。
2高校管理中溝通存在的困難
2．1學(xué)術(shù)權(quán)力中的溝通困難
從我國高等教育現(xiàn)狀來看，在教學(xué)、科研層面上，高職高專院?；境省皩W(xué)院—系部—專業(yè)教研室”的三級結(jié)構(gòu)類型；本科院校多以“學(xué)?！獙W(xué)院—學(xué)系—專業(yè)教研室”類型為主。這種框架結(jié)構(gòu)，以學(xué)科為依據(jù)在各個層次上進行學(xué)科分類，注重了學(xué)科細化，但是同時忽略了最終整合。高?；鶎訉W(xué)術(shù)組織各自獨立，缺少平級之間的聯(lián)結(jié)。這種劃分方式使得專業(yè)教研室往往研究目標較小、資源分散、科研力量相對薄弱，從而造成一些學(xué)術(shù)人員視野狹窄，缺少創(chuàng)造性思維的理念。從事某一學(xué)科教學(xué)工作的教職工，知識傳播與繼承的范圍狹窄，不利于學(xué)生視野的開闊和綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。而科研工作中，研究者也往往被束縛到一個有限的研究領(lǐng)域中，很難與從事其他學(xué)科研究的學(xué)者進行溝通，也很難開拓恰當?shù)暮献鳈C會，甚至在同一院系的基層組織中也缺乏學(xué)術(shù)交流，很難實現(xiàn)學(xué)科交叉和資源共享。從縱向看，現(xiàn)行學(xué)術(shù)結(jié)構(gòu)的權(quán)利歸屬仍然集中在結(jié)構(gòu)頂層?！皩W(xué)院—系部—專業(yè)教研室”的三級結(jié)構(gòu)類型或“學(xué)?！獙W(xué)院—學(xué)系—專業(yè)教研室”的四級結(jié)構(gòu)類型中，絕大部分關(guān)于行政和學(xué)術(shù)的管理權(quán)力都集中在學(xué)校或者學(xué)院層級上，中間層級的權(quán)利和職責(zé)往往界限不清，基層組織的自治權(quán)利更小，容易發(fā)生權(quán)利丟失或越位的問題，從而增加了行政層級帶來的運行低效率。同時，以行政手段干預(yù)基層學(xué)術(shù)交流，一定程度上造成行政權(quán)力和學(xué)術(shù)權(quán)力的矛盾，限制了學(xué)術(shù)的自由發(fā)展。
2．2行政權(quán)力中的溝通困難
從縱向來看，高校行政管理機構(gòu)是一個具有多層次、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的組織。溝通信息傳遞遵循遞減規(guī)律，例如，信息從“校長—教務(wù)長—系主任—任課教師”，信息量依次為“100％—70％—49％—34．3％”，信息每傳遞一次遞減30％。反之，“任課教師—系主任—教務(wù)長—校長”亦遵循上述規(guī)律。層次越多，信息失真度越大，時效性越差。這樣就容易造成行政指令在執(zhí)行中走樣，教學(xué)一線反映的問題在傳送途中變異的現(xiàn)象。從橫向來看，高校各部門間或不同人員之間因為分工不同、工作目的和考核激勵方式不一樣就容易產(chǎn)生“本位思想”，立場不同代表利益不同，易于產(chǎn)生溝通分歧。
2．3學(xué)術(shù)權(quán)力和行政權(quán)力交叉管理中的溝通困難
學(xué)術(shù)權(quán)力和行政權(quán)力交叉管理中，學(xué)術(shù)權(quán)力和行政權(quán)力分別從知識的角度和官僚的角度對同一事務(wù)和活動行使不同的權(quán)力，學(xué)術(shù)權(quán)力和行政權(quán)力分別派出自己的代言人，共同成立一個組織行使對某一項事務(wù)和活動的權(quán)力，由于各自所代表的立場和出發(fā)點不同，往往造成溝通困難的局面。
3高校管理中有效溝通的改進措施
3．1搭建學(xué)術(shù)交流平臺
教師科研人員管理中，搭建以科研為中心的跨學(xué)科科研團隊平臺，實現(xiàn)學(xué)科交叉和學(xué)術(shù)交流。具體來說，可充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，發(fā)揮校園網(wǎng)站的信息共享功能。即由學(xué)院科研管理部門負責(zé)將科研信息公布在校園網(wǎng)上，并及時傳達至學(xué)院，同時負責(zé)信息更新、追蹤以及協(xié)助組建科研團隊。學(xué)校全體教師可以通過網(wǎng)絡(luò)全面、準確地了解科研信息的詳細內(nèi)容。這樣既能保證溝通的及時性、準確性，又能降低管理溝通的成本。同時，信息反饋的環(huán)節(jié)也隨之減少，學(xué)校科研管理部門可以建立良好的信息反饋渠道，形成有效的雙向性溝通。構(gòu)建學(xué)術(shù)交流平臺，可促進學(xué)科交叉與融合。由于高校學(xué)科之間缺乏有效的凝聚機制，不能自然形成較高程度的溝通與交流，科研管理部門可以通過搭建網(wǎng)絡(luò)科研平臺，提供良好的溝通與交流環(huán)境，推動學(xué)科之間的碰撞與融合，培育交叉學(xué)科。
3．2完善組織框架、減少溝通層次
相關(guān)研究證明，溝通的層次越多，信息過濾就表現(xiàn)得越明顯，溝通的效果也越差。如果一個組織的層級較多，要達到高效管理的目標必然要提高溝通效率，那就必須精簡高校內(nèi)部的管理機構(gòu)，縮短信息傳遞鏈，優(yōu)化信息溝通渠道。避免因?qū)蛹夁^多而導(dǎo)致信息被不斷改造和誤讀，影響溝通效率。因此高校要下決心削減可有可無的管理層次或職務(wù)級別，合并可有可無的管理部門，壓縮管理層次，縮減管理部門，實現(xiàn)扁平化管理，縮短信息流程，減少溝通環(huán)節(jié)。對于需重點推進的工作，可以成立專門機構(gòu)，由校領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，實行管理前移，減少溝通環(huán)節(jié)。另外，管理人員在管理溝通中能直接傳遞信息時盡量不要通過中間渠道，以避免出現(xiàn)信息丟失和失真。
3．3樹立“以人為本”的理念，提升學(xué)術(shù)權(quán)力地位
溝通是績效管理重要工具，它貫穿于績效管理過程的始終，持續(xù)有效的溝通能夠及時的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，有利于績效目標的完成、績效計劃的實時調(diào)整、績效考核的順利進行以及績效改進計劃的制定。由于工作環(huán)境的變化，人們在制定績效計劃時很難清楚地預(yù)計到所有可能遇到的困難，通過溝通管理者能將公司內(nèi)相應(yīng)的資源調(diào)撥給員工，同時不斷將關(guān)于績效的信息反饋給員工；在績效考核和績效評價階段，員工與主管進行溝通能幫助企業(yè)對員工考核期內(nèi)的工作進行合理公正的評價，同時能幫助員工找到問題所在，不斷改進，從而完善績效管理。因此，溝通是績效管理最直接發(fā)揮作用的環(huán)節(jié)，能否做好溝通是績效管理取得成效的關(guān)鍵。
二、績效管理中存在的溝通問題
（一）溝通理念問題溝通是績效管理的關(guān)鍵，然而，在企業(yè)的實際管理當中，溝通往往成為最薄弱、最容易被忽視的環(huán)節(jié)。有的企業(yè)僅僅在績效考核結(jié)果出來時，跟員工做一個簡單的交代，算是一種形式上的反饋溝通，有的企業(yè)甚至連溝通都沒有，有的企業(yè)相對重視了溝通，但是沒有很好的落實，因此沒有取得預(yù)期的效果。在這種情況下，績效管理的失敗也就不足為奇了。雖然越來越多企業(yè)管理者知道溝通的重要性，但是真正能把溝通這個工具用在績效管理中的卻是少之又少。
（二）管理者溝通方法問題一是態(tài)度問題。對于管理者來說，有效溝通是一個難題。因為當績效考核結(jié)果不盡人意時，負面的信息反饋往往會引起員工不滿的情緒，導(dǎo)致溝通不能良好的進行下去。另外，管理者在溝通的過程中，容易不自覺的產(chǎn)生地位上的優(yōu)越感，不愿意接受員工提出的反對意見，這種不平等的溝通方式，會使得績效溝通不歡而散。二是認識上的偏差。有關(guān)研究表明，績效管理中70%的錯誤是由于溝通不善造成的，但許多管理者還沒認識到溝通對于績效管理的重要作用，也沒有認識到溝通能力是管理者的主要能力，因而對溝通存在思想認識上的偏差。
（三）溝通在績效管理的各環(huán)節(jié)中存在問題績效管理系統(tǒng)流程包括績效計劃、績效實施、績效考核和績效反饋四個環(huán)節(jié)。在實際工作中，溝通在各環(huán)節(jié)的應(yīng)用卻沒有落到實處。主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是績效計劃制定過程中的溝通不當。對于績效計劃的制定，員工希望和上級共同商討，提出意見和建議，但是上級主管很少讓員工參與到其中，使得員工的實際意愿與績效目標不一致。二是績效實施過程中缺乏持續(xù)有效的溝通。三是績效面談工作被忽視?？冃Э己耸菍I(yè)績評價的溝通，在一個考核周期結(jié)束時，應(yīng)當要針對考核結(jié)果與員工進行面對面的溝通。四是反饋溝通沒有落到實處。據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)績效不好的原因，有50%就是缺乏績效反饋。
三、解決績效管理中溝通問題的對策
（一）形成溝通理念
1．端正溝通態(tài)度在績效管理中，管理者應(yīng)該要轉(zhuǎn)變對待績效溝通的態(tài)度，認清溝通在績效管理中的重要性，主動積極與員工針對績效管理中存在的問題進行溝通，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題。管理者與員工的交流應(yīng)該是基于平等的基礎(chǔ)上，樂于接受員工的意見和建議。
2．形成溝通理念全體員工應(yīng)該要消除和澄清對績效溝通的片面認識，讓溝通貫穿與績效管理的全過程。企業(yè)可以通過全員培訓(xùn)、專題講座、動員大會等形式，讓全體員工對績效溝通產(chǎn)生正確的認識，形成績效溝通理念，從而有助于績效管理中的良性溝通。
（二）加強溝通技巧
1.加強管理者溝通技巧的培訓(xùn)管理者是溝通的主要當事人，管理者的溝通技巧不僅可以影響績效溝通的效率，而且可以使員工整體績效得以提升。管理者的溝通技巧主要體現(xiàn)在以下方面：一是傾聽的技巧。管理者要以獲得信息為目的與員工進行交談，接受并且理解員工向自己傳遞的信息；要用身體語言表現(xiàn)出對對方談話內(nèi)容感興趣，盡可能的集中注意力傾聽員工所說的內(nèi)容，在傾聽的同時要進行歸納總結(jié)，以了解員工所要表達的真正意圖。二是交談的技巧。管理者在處理問題上應(yīng)該要對事不對人客觀的具體地陳述事實和自己的真實想法；溝通過程中應(yīng)保持清晰的思路，恰當?shù)倪\用談話方式和語氣，力求措辭清晰，明確；管理者應(yīng)針對員工存在的問題提出建設(shè)性的建議，確?；卮饐栴}的合理性，以幫助員工更好的調(diào)整自己，完成績效目標。
2.合理選擇培訓(xùn)方式高素質(zhì)的團隊是溝通順利進行的重要條件之一。企業(yè)可以通過集體培訓(xùn)的方式，讓全體員工對績效溝通有一個大體的認識，端正員工對溝通的態(tài)度，為績效溝通打好基礎(chǔ)。另外，企業(yè)還可以開展關(guān)于績效管理以及溝通等理論知識的課程，提高員工的理論水平；在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立心理咨詢機構(gòu)，幫助員工消除心理障礙，傳授心理健康知識，進而提高員工心理素質(zhì)。
（三）將績效溝通貫穿于績效管理過程的始終
1．明確溝通目標績效計劃溝通實質(zhì)上是績效目標建立過程中的溝通，這一環(huán)節(jié)主要是要明確績效目標。在績效目標的制定過程中，管理者要與員工雙向溝通，對員工的工作目標和標準達成一致意見。
2．績效實施過程中保持持續(xù)溝通持續(xù)的溝通能夠讓員工在工作過程中遇到的問題可以及時的向上級匯報，并尋求解決方法，同時管理者可以發(fā)現(xiàn)績效計劃存在的問題與不足，以便及時做出調(diào)整。另外，員工都希望得到上級的關(guān)注，在做出成績的時候得到上級的認可是一種鼓勵，有利于反饋真實的信息，讓上級及時掌握工作進展情況。
3．重視績效面談績效面談是績效溝通最重要的工具，通過面對面的交談，管理者針對員工在過去一個考核期內(nèi)的工作業(yè)績做出客觀的評價，明確長處與不足，指導(dǎo)員工朝正確的方向發(fā)展，并制定下一步的績效計劃。
關(guān)鍵詞:飯店管理;溝通;管理溝通
1管理溝通及其影響因素
1.1管理溝通
溝通是一種信息交流,即把某一信息、思想和情感傳遞給客體或?qū)ο?以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)的整個過程。管理溝通是一種特殊的溝通行為,指在企業(yè)大的范圍內(nèi),圍繞企業(yè)的管理運行而進行的溝通行為,包括組織內(nèi)部和外部的管理溝通。本文主要分析組織內(nèi)部的管理溝通,即管理者與被管理者之間,管理者與管理者之間,被管理者與被管理者之間的溝通。
1.2管理溝通的影響因素
目前,國內(nèi)外關(guān)于管理溝通影響因素的分析主要是從兩個方面進行:一是從管理溝通過程來分析,即按溝通發(fā)生的階段來分析存在的障礙。如編碼、傳遞和譯碼階段;二是因素分析,分析可能會形成溝通障礙的各種因素。如語言因素、心理因素、人際因素、組織因素、文化因素、環(huán)境因素等。如G·馬萊茲克認為影響溝通效果的因素有:傳播者的自我形象、個性結(jié)構(gòu)和社會環(huán)境;媒介內(nèi)容的壓力、媒介在受者心目中的形象;受者的自我形象、個性結(jié)構(gòu)和社會環(huán)境。目前,國內(nèi)有不少學(xué)者對管理溝通進行了文獻綜述和理論研究,尤其對教育、醫(yī)療、IT行業(yè)及政府的行政溝通能力等比較關(guān)注,有關(guān)醫(yī)患溝通、師生溝通方面的文章較多,而關(guān)注飯店管理溝通狀況的學(xué)者非常少。為了更好地研究阻礙飯店有效管理溝通的因素,本文對數(shù)家星級飯店進行了針對性調(diào)研和分析,有針對性地提出改善飯店管理溝通的措施,以期為飯店管理者提供有益的參考。
2實證研究分析
本問卷的設(shè)計主要依據(jù)國際溝通聯(lián)合會(ICA)提供的溝通審計報告和Downs&Hazen開發(fā)的溝通滿意度問卷進行,并結(jié)合飯店的實地訪問以及筆者在飯店的實際工作經(jīng)歷。所調(diào)查的對象為五星級飯店3家,四星級、三星級飯店各5家。本次調(diào)研對象是飯店各級各部門員工,共發(fā)放問卷500份,回收有效問卷442份,有效率為88.4%。本次調(diào)查采用SPSS13.0完成,數(shù)據(jù)分析方法有因素分析、相關(guān)分析及多因變量線性模型的方差分析。
2.1飯店管理溝通影響因素的因子分析
首先,通過KMO和Bartlett檢驗方法分析,結(jié)果表明:樣本數(shù)據(jù)KMO值為0.916,非常適合做因素分析;Bartlett球形檢驗的值為7184.271(df=465,p=0.000),表明樣本數(shù)據(jù)的相關(guān)矩陣不是單位矩陣,可以采用探索性因子分析技術(shù)來對數(shù)據(jù)加以分析。然后,采用主成分抽取的方法,經(jīng)過斜交旋轉(zhuǎn),以特征值大于1、因素負荷水平大于0.50為原則抽取因子,得到6個清晰的因子,累計方差解釋率為62.85%。這六個因子分別為:管理者因素、溝通媒介因素、員工因素、組織支持因素、人際因素、組織結(jié)構(gòu)因素。其中管理者因素主要涉及管理者的溝通風(fēng)格、溝通意識和觀念、溝通知識和技巧等方面;溝通媒介因素主要涉及溝通媒介的互動性及反饋程度、媒介效率、媒介多樣性和恰當性等方面;員工因素主要涉及員工的性格、興趣、利益、價值觀,員工的心理障礙,員工的溝通意識等方面;組織支持因素主要涉及飯店的文化氛圍、溝通的戰(zhàn)略制度、機構(gòu)與人員保障等方面;人際因素主要涉及溝通雙方的相似度和信任度、溝通中使用的語言等方面;組織結(jié)構(gòu)因素主要涉及飯店的規(guī)模、部門設(shè)置方式、管理層次等方面。通過因子分析結(jié)果可得出以下基本結(jié)論:(1)管理者的溝通風(fēng)格、意識、知識和技巧是最重要的影響因素?，F(xiàn)在很多飯店管理者,尤其是中高層管理者,沒有認識到溝通能力是管理者最基本、最主要的能力。他們受傳統(tǒng)等級和權(quán)威觀念的影響,認為應(yīng)與員工保持一定的距離,應(yīng)堅決維護自己的權(quán)威,因此很少主動與員工進行交流。此外,在溝通過程中常獨斷專行,以自我為中心,很少認真聆聽員工的心聲;以指揮、命令為主要方法,缺乏必要的溝通知識和技巧,使員工有苦難言,有感不敢發(fā),一味順從和服從,以致飯店言路閉塞,員工積極性和熱情被消磨殆盡。(2)溝通媒介的效率、多樣性及反饋程度等極大影響著管理溝通效果?，F(xiàn)在飯店內(nèi)部的溝通方式比較多樣,如有文件、會議、內(nèi)部出版物、內(nèi)部公告欄、意見箱、個別交流、電話等多種方式;但也存在著明顯的不足。大部分員工感覺他們獲取信—57—No.17,2009現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)ModernBusinessTradeIndustry2009年第17期息的速度比較慢,各種溝通方式的效率差,尤其是會議的效果差。52%的員工反映飯店內(nèi)無效會議多,很多時候流于形式,走過場;飯店的內(nèi)部簡報或雜志員工很少能見到,并且也無興趣閱讀;員工意見箱形同虛設(shè),根本不能搜集到員工的意見或建議;與上司或同事交流后對自己并無很大的幫助。對于一些新興的互動的溝通方式如電子郵件、局域網(wǎng)、博克、BBS等新興的電子溝通方式使用不多。(3)組織的軟硬件環(huán)境影響著管理溝通效果。主要包括飯店的規(guī)模、部門設(shè)置方式、管理層次、飯店的文化氛圍、溝通戰(zhàn)略制度等方面。在很多飯店中,溝通隨意性大,帶有明顯的個人情感色彩,沒有規(guī)則可循,溝通行為缺少制度性的規(guī)范和約束;此外,飯店內(nèi)部存在的溝通制度大多未以文字的形式固定下來,管理溝通行為比較隨意化,而且有些溝通制度如建議及提案制度、領(lǐng)導(dǎo)見面和員工座談制度等形同虛設(shè),不能得到良好的執(zhí)行。此外,員工的個性特征(如性格、價值觀、興趣、利益等)、員工之間的相似度、信任度及溝通中語言的選擇等都會對溝通效果產(chǎn)生一定的影響。
2.2多因變量線性模型的方差分析
在這里筆者運用SPSS的多因變量線性模型的方差分析,分別研究了部門、年齡、性別、學(xué)歷、職位和工齡6個因素對上述六個因子的影響。研究發(fā)現(xiàn)除性別外,其余5個變量影響都較顯著。限于篇幅限制,僅以部門因素為例:如銷售部、人力資源部等后臺部門與一線部門在組織機構(gòu)因素存在顯著差異,這主要是因為銷售、人資、保安部等后臺部門經(jīng)常需要進行跨部門溝通協(xié)調(diào),人力資源部日常對員工的管理和培訓(xùn),保安部的大規(guī)模安全檢查,銷售部的大規(guī)模銷售活動的開展等會受到飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的影響,因此他們會深刻感受到組織結(jié)構(gòu)帶來的影響。而一線部門大都固定在自己的工作區(qū)域內(nèi)進行各種活動,跨部門的溝通活動較少,因此感受沒有后臺強烈。
3研究結(jié)論與建議
通過以上分析,我們可更清晰地了解飯店管理溝通的影響因素及相互關(guān)系。為有效提高飯店管理溝通水平,可從以下幾方面著手:
(1)管理者應(yīng)增強溝通意識,改善溝通風(fēng)格,提高溝通知識和技能。管理者是飯店管理溝通戰(zhàn)略的制定者和執(zhí)行者,其溝通理念、風(fēng)格會影響整個飯店的溝通氛圍和效果。因此,飯店應(yīng)充分重視管理者在管理溝通中的重要性。首先管理者應(yīng)充分認識到溝通對飯店的重要性,應(yīng)深入基層,主動與員工溝通。如香格里拉各成員飯店的總經(jīng)理每周和自愿簽名的九名員工共進午餐、交流信息;其次,管理者在與員工溝通時不能獨斷專行,而應(yīng)想方設(shè)法地得到員工的反饋信息。如有些飯店開設(shè)“總經(jīng)理熱線”或“總經(jīng)理接待日”、設(shè)立意見箱、開通網(wǎng)上博客或論壇等,鼓勵員工發(fā)表意見;此外,飯店管理者還要學(xué)會傾聽,掌握各種傳統(tǒng)與現(xiàn)代溝通技術(shù)、手段,不斷增強自身溝通能力。
(2)建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu),整合溝通渠道和方式。扁平型的組織結(jié)構(gòu)管理層次少,能減少信息失真,加快飯店對信息的反應(yīng)靈敏度。飯店可根據(jù)自身實際情況,通過壓縮管理層次、增大管理幅度、設(shè)置跨部門的協(xié)調(diào)團隊等方式來進行組織結(jié)構(gòu)的扁平化。如①減少管理架構(gòu)的層次,實行“一線部門不設(shè)領(lǐng)班、二線部門不設(shè)主管”的措施;②在每一層次上減少職位或級別:美國中等規(guī)模的飯店總經(jīng)理一般只有五個直接下屬;當飯店規(guī)模再擴大,有八九個部門時,才配備一名“駐店經(jīng)理”;③盡量不設(shè)副職;④實施自我管理團隊。飯店在對現(xiàn)有渠道進行整合時應(yīng)遵循系統(tǒng)、公開、時效、簡潔和完整五大原則,同時需結(jié)合自身實際進行,如調(diào)查發(fā)現(xiàn)國內(nèi)業(yè)主自管飯店在上行溝通方面普遍較差,因此,自管飯店應(yīng)著重完善其上行溝通渠道,可采用定期召開領(lǐng)導(dǎo)見面會和員工座談會、在內(nèi)部刊物或網(wǎng)絡(luò)上開辟員工評論及問答專欄及定期進行員工意見調(diào)查等方式完善上行溝通渠道?？傊?各飯店應(yīng)結(jié)合自身實際,綜合使用傳統(tǒng)與現(xiàn)代、正式與非正式的溝通方式,對各種溝通渠道和方式進行組合,使其能取長補短,相得益彰,有效實現(xiàn)溝通目標。
(3)營造自由、民主、開放的溝通氛圍。有效的溝通需要飯店在內(nèi)部營造出一種鼓勵學(xué)習(xí)、溝通、討論、創(chuàng)新以及平等開放、協(xié)同發(fā)展的企業(yè)文化氛圍,使員工能夠直抒己見,暢所欲言。首先,管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變原有的錯誤溝通觀念,由消極被動坐等員工匯報,變?yōu)榉e極主動深入一線了解飯店運營及員工工作狀況;其次,應(yīng)鼓勵員工主動溝通,如有些飯店實行門戶開放式溝通,隨時歡迎員工踏入領(lǐng)導(dǎo)辦公室與之交流;制定“員工參與計劃”和設(shè)立獎勵基金等方式增強員工溝通積極性;再次,管理者應(yīng)注重與員工情感交流,尊重和關(guān)愛每一位員工,真正做到“員工第一”。如平時注意收集自己員工的興趣愛好,以便在獎勵或他過生日時投其所好;對剛進飯店的大中專院校畢業(yè)生,管理者應(yīng)與他們多談心,積極關(guān)注心理變化,使其盡快適應(yīng)飯店的生活,并協(xié)助其做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等。超級秘書網(wǎng)
(4)增進相互了解,增強人際相似度和信任度。飯店內(nèi)部應(yīng)提倡相互理解和尊重,要求員工學(xué)會換位思考;可通過舉行各種文體娛樂活動(如觀看演出,進行歌詠比賽)、各種技能競賽、聚會、聚餐或集體旅游活動、拓展訓(xùn)練等,來增加飯店員工間的相互了解,和諧人際氛圍,以促進信息溝通的有效進行;實行交叉培訓(xùn)和崗位輪換,交叉培訓(xùn)和崗位輪換有助于打破部門橫向間的隔閡和界限,有助于員工認清本職工作與其它部門工作的關(guān)系,增強對其它部門工作的了解和支持,減少溝通中的摩擦和沖突。
參考文獻
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1.要求
有形性:提供公共服務(wù)的設(shè)施定期保養(yǎng)與整備、供應(yīng)適當與充足等。即實體設(shè)備定期維修與整備的數(shù)據(jù)須建文件,適時更新?lián)Q代?？煽啃?公共行政人員作業(yè)應(yīng)兼具效能與效率、在約定時間內(nèi)完成服務(wù)等。即公共行政人員要有事先預(yù)防的觀念,執(zhí)行服務(wù)時第一次就把事情做對。反應(yīng)性:公共行政人員能立即回答民眾的問題、提供快速服務(wù)、積極協(xié)助民眾解決問題等。即要有系統(tǒng)導(dǎo)向的觀念,公共行政人員需清楚整個團隊的運作,才能立即回答民眾問題,不要有一問三不知的情形。勝任性:公共行政人員的專業(yè)知識與技能、改善質(zhì)量的能力等。即公共行政人員要有質(zhì)量管理的專業(yè)知識,并不斷持續(xù)改進。禮貌性:公共行政人員的清潔和整齊儀表、禮貌應(yīng)對、親切回答等。即公共行政人員均能以民為尊,對民眾體貼、友善。信用性:公共行政人員的人格特質(zhì)是值得信賴的、積極與民眾互動等。即公共行政人員對民眾做好質(zhì)量承諾,以追求更好的服務(wù)質(zhì)量。安全性:提供安全的工作環(huán)境、嚴防保密資料外流等。即所有公共行政人員均肩負民眾資料保密的責(zé)任。接近性:容易電話聯(lián)絡(luò)、較短等候時間、便利的服務(wù)作業(yè)時間等。即民眾容易且方便聯(lián)系到相關(guān)的公共行政人員。如落實民眾抱怨申訴處理渠道。溝通性:公共行政人員隨時與民眾溝通、傾聽民眾意見等。即公共行政人員秉持民眾導(dǎo)向的理念,了解民眾意見以持續(xù)改進。了解性:探知民眾需求與期望、提供個別服務(wù)等。即公共行政人員運用品質(zhì)管理的方法探知民眾滿意程度,以提供良好的服務(wù)。
2.實施原則
公共管理中,實施良好的溝通與互動,必須遵守下列五項原則:以客為尊:以民眾滿意為核心,民眾又分內(nèi)部民眾和外部民眾兩部分,其中內(nèi)部民眾指參與政府機關(guān)各項設(shè)計、生產(chǎn)以及服務(wù)的相關(guān)部門或人員;外部民眾指政府機關(guān)服務(wù)的普通大眾。全員參與:全面質(zhì)量管理強調(diào)組織中的所有部門、所有人員均肩負著服務(wù)管理的責(zé)任,也享受產(chǎn)生高質(zhì)量服務(wù)所帶來的福利,這種伙伴關(guān)系(partnership)的建立,是實施全面服務(wù)管理的重要策略。事實管理:組織隨時搜集、處理與解讀有效信息,以持續(xù)改善質(zhì)量、滿足民眾需求。該信息包括內(nèi)部工作表現(xiàn)和外部民眾需求?？沙掷m(xù)改進:分成兩部分,第一部分為政府機關(guān)內(nèi)部的持續(xù)性質(zhì)量改進,如設(shè)計、制造、服務(wù)過程及人員、制度的不斷自我改進,第二部分為不斷了解外部民眾的需求情形,推出新的服務(wù)形式。服務(wù)質(zhì)量承諾:全面服務(wù)管理的推動,首重政府機關(guān)管理人員的認同、全力推動,營造追求質(zhì)量氣氛,使所有人員齊心一致,共同為提升服務(wù)質(zhì)量努力。
二、我國公共管理中溝通與互動工作促進措施
為了提升行政服務(wù)質(zhì)量及民眾滿意度,導(dǎo)入全面服務(wù)管理理念來消除不同互動所造成的落差,先提出以下幾種做法。
1.追求精益求精的服務(wù)質(zhì)量
一是政府機關(guān)必須有前瞻思維及動態(tài)導(dǎo)向的概念,要能掌握先機,以符應(yīng)外界環(huán)境需求不斷創(chuàng)新、求新求變。公共行政人員需秉持以民為尊的理念,適時且定期調(diào)查民眾滿意程度,并能搜集、掌握有效信息,以尋求改善。二是建立良好的溝通模式,不只擴大參與,更能由上而下全員參與,借助內(nèi)外部的有效溝通,更能了解民眾的期望。建立PDCA“循環(huán)圈”等團體服務(wù)質(zhì)量提升的方式,加強公共行政人員、對質(zhì)量管理的重視,通過團隊合作及討論,不但可找出服務(wù)管理主要障礙并加以解決,也可以借此來減少認知上的差距。三是行政服務(wù)質(zhì)量的提升需要上層人員的認同、全力推動,且所有成員需齊心一致,共同為追求提升行政服務(wù)質(zhì)量而努力。建立客觀、公正評估者及被評估者所接受的衡量標準,在制定效標時,相關(guān)人員需全員參與。行政服務(wù)質(zhì)量改善是一個永無止境的循環(huán)過程。服務(wù)管理的作法是強調(diào)可持續(xù)改進的歷程,不斷精益求精,以求達到最好質(zhì)量。
