時(shí)間：2022-10-24 22:55:05
序論：在您撰寫酒店績效管理論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
1.中國星級(jí)酒店的發(fā)展概況
經(jīng)過改革開放30多年的發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)形態(tài)呈現(xiàn)多元化特點(diǎn)，產(chǎn)業(yè)規(guī)模也得到不斷擴(kuò)大，酒店整體實(shí)力、服務(wù)水平、設(shè)施建設(shè)與管理水平等各個(gè)方面都有了顯著改善與提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前我國星級(jí)酒店已經(jīng)超過16000家，擁有客房170多萬間，直接參與的從業(yè)人員已經(jīng)超過200萬人，低、中、高不同檔次，能夠滿足多種需求的酒店管理體系已經(jīng)逐步建立。
2.中國星級(jí)酒店的特點(diǎn)
縱觀中國星級(jí)酒店的發(fā)展歷史，高檔酒店，如四星、五星酒店的發(fā)展規(guī)模、發(fā)展數(shù)量一直在穩(wěn)定增長。2008年北京奧運(yùn)會(huì)時(shí)期，星級(jí)酒店出現(xiàn)了最大規(guī)模的增長，超過100家五星級(jí)酒店開業(yè)。通體看來，星級(jí)酒店具有較高的客房出租率，經(jīng)濟(jì)效益較為良好。主要有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：
（1）星級(jí)酒店中高星級(jí)酒店的客房數(shù)量比重?cái)?shù)量較高
2010年，我國四星級(jí)客房有35.00萬間，占全國客房總數(shù)的21.25%，出租率超過75%，五星級(jí)客房有12.68萬間，占全國客房總數(shù)的11.35%，出租率為68.33%。
（2）星級(jí)酒店中高星級(jí)酒店?duì)I業(yè)收入遠(yuǎn)超過低星級(jí)
以北京市為例，2010年北京四星級(jí)酒店的營業(yè)收入約為501598.65萬元，占所有星級(jí)酒店總收入的29.68%；五星級(jí)酒店的營業(yè)收入約為865421.66萬元，占總數(shù)的49.65%，四星級(jí)與五星級(jí)酒店的數(shù)量僅僅為我國星級(jí)酒店的23.8%，但其營業(yè)收入占總收入的80%之多。
（3）最高級(jí)別的酒店基本被國際酒店集團(tuán)所壟斷
在全國1.6萬家星級(jí)酒店之中，有52家國外酒店管理集團(tuán)，85個(gè)國際酒店品牌進(jìn)入到中國市場，超過600家酒店受到國外酒店管理集團(tuán)的管理，當(dāng)前全球排名前20的酒店管理集團(tuán)基本全部入駐到我國。
二、當(dāng)前中國星級(jí)酒店在營銷管理過程中出現(xiàn)的問題分析
1.營銷與銷售誤區(qū)
酒店?duì)I銷是以達(dá)到客戶所提出的合理要求為目的，以給酒店創(chuàng)造利潤為終極目標(biāo)的過程中所產(chǎn)生的相關(guān)經(jīng)營活動(dòng)以及銷售活動(dòng)。營銷是一個(gè)長期的過程，是為了和顧客建立長久持續(xù)的關(guān)系和信任，并不是幾張傳單，也不是靠嘴皮子的推銷或傳銷。而我國一些星級(jí)酒店管理者認(rèn)為營銷就是銷售，總是希望在數(shù)量上去爭取更多的顧客，而忽視其真正意義是以滿顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，而不是以酒店產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)以量取勝。甚至很多的大型酒店管理人員認(rèn)為酒店不愁客源，花更多精力在營銷上不僅浪費(fèi)時(shí)間而且會(huì)增加企業(yè)成本，這種營銷短視行為不可能為顧客提供長久的服務(wù)質(zhì)量，最終會(huì)使顧客流失。
2.忽略內(nèi)部營銷
當(dāng)前中國的經(jīng)濟(jì)正在不斷繁榮，使得各個(gè)星級(jí)酒店的硬件設(shè)施的差距逐漸縮小，而服務(wù)軟件設(shè)施在酒店?duì)I銷競爭中的重要性逐漸凸現(xiàn)出來。因此，酒店只有不斷推出高品質(zhì)、非常規(guī)、有個(gè)性特點(diǎn)的服務(wù)，才能不斷增強(qiáng)其市場競爭力，而酒店員工對于打造這類服務(wù)具有核心作用，所以酒店不能輕視員工，而要把員工當(dāng)成酒店內(nèi)部賓客，首先重視內(nèi)部營銷活動(dòng)的展開?，F(xiàn)今中國的酒店管理正是位于往高素質(zhì)高質(zhì)量管理前進(jìn)的轉(zhuǎn)化階段。大多數(shù)酒店的中層管理人員和基層工作人員都是一些非專業(yè)人員，高級(jí)管理人才十分稀少，這種現(xiàn)狀極大阻礙了內(nèi)部營銷的展開。實(shí)際上，理論知識(shí)豐富且實(shí)踐能力強(qiáng)的酒店管理人才難以尋找到，而剛從旅游類專業(yè)畢業(yè)的應(yīng)屆生只有有限的專業(yè)知識(shí)而沒有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，很難勝任酒店管理人員這一職位。酒店?duì)I運(yùn)是具有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，酒店的每個(gè)工作人員都會(huì)面臨與客戶當(dāng)面溝通的場面，所以酒店工作人員的言談舉止、情緒態(tài)度、素質(zhì)文化都對酒店的效益有著直接重大的影響。站在長期發(fā)展角度，這不但會(huì)對酒店經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生影響，還會(huì)給酒店的口碑以及酒店未來的發(fā)展帶來影響。
3.不重視發(fā)展酒店延伸產(chǎn)品
酒店延伸產(chǎn)品是指酒店在賓客購買實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所提供的附加利益。酒店延伸產(chǎn)品體現(xiàn)著一種超值享受，如酒店看小孩服務(wù)、外匯兌換服務(wù)、接機(jī)服務(wù)等。一些星級(jí)酒店管理人員認(rèn)為，對于一般客人來說，只要酒店的硬件設(shè)施與服務(wù)做得好，就能滿足他們的需求，而所謂的延伸產(chǎn)品，只會(huì)給酒店增加負(fù)擔(dān)和成本。但是，隨著酒店競爭越來越激烈，一家酒店提供一種產(chǎn)品時(shí)，很快另外一些酒店都可以提供相同的產(chǎn)品，這種不可專利性導(dǎo)致酒店之間可以相互模仿，提供的產(chǎn)品與服務(wù)也就基本相同。因此，越來越多的消費(fèi)者在轉(zhuǎn)換酒店品牌，要想在激烈的競爭中脫穎而出，發(fā)展酒店延伸產(chǎn)品是至關(guān)重要的，不僅可以迎合顧客求異求變的心理，提高顧客對酒店的滿意度和忠誠度，而且還可以降低開發(fā)酒店新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。
4.酒店定位不清晰，品牌形象模糊
目前我國有相當(dāng)一部分星級(jí)酒店的營銷管理仍然停留在初級(jí)的營銷手段上，在營銷的各個(gè)方面都較為保守，沒有突破和學(xué)習(xí)融合。與此同時(shí)，營銷管理有的沒有及時(shí)了解酒店在市場中的地位以及分析酒店具體的市場環(huán)境，有的分析不夠深入，定位不夠明確，最終導(dǎo)致酒店經(jīng)營的戰(zhàn)略比較含糊。對于消費(fèi)者而言，一個(gè)酒店的品牌形象會(huì)直接影響到酒店在消費(fèi)者心中的評(píng)價(jià)，它對于消費(fèi)者購買酒店的產(chǎn)品具有極大的推動(dòng)作用，保持優(yōu)秀正面的品牌形象是增強(qiáng)品牌競爭力的基石，還是吸引消費(fèi)者眼球以及促進(jìn)消費(fèi)者對酒店產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)消費(fèi)的源頭。但是，中國一些星級(jí)酒店對于酒店形象的重視力度不夠，缺乏在品牌塑造和宣傳方面的投入，而是盲目地把精力放在同競爭對手的比拼上。宣傳也總是依靠單一的廣告手段，忽視酒店公共關(guān)系的重要性，使得消費(fèi)者與對其宣傳的品牌沒有深刻的印象，最后導(dǎo)致品牌形象模糊，沒有被公眾廣泛接受。
三、對我國星級(jí)酒店?duì)I銷管理若干建議
1.深化酒店?duì)I銷人員對營銷與銷售的理解
酒店?duì)I銷人員需要加大對營銷的理解，把推銷、傳銷等概念區(qū)分開來，營銷不是銷售，它是一個(gè)系統(tǒng)，而營銷包括了銷售這個(gè)環(huán)節(jié)。對市場進(jìn)行調(diào)查研究和預(yù)測、對市場定位以及細(xì)化市場、分析探究消費(fèi)者的行為是營銷工作的主要內(nèi)容。企業(yè)通過自身擁有的服務(wù)和產(chǎn)品吸引顧客注意力、尋覓客戶，就是銷售，它是一種從內(nèi)部向外部延伸的方法。營銷把創(chuàng)造行為作為重點(diǎn)，重視構(gòu)建長期持續(xù)銷售的機(jī)制，十分關(guān)注滿足客戶的需要以及促進(jìn)企業(yè)的長期經(jīng)營，這是一種重視戰(zhàn)略的思維。而銷售主要是把銷售力放在主要地位，講究銷售的方式和技術(shù)，關(guān)注商品的銷售狀況以及銷售目標(biāo)的完成，這是一種側(cè)重于戰(zhàn)術(shù)的方式。酒店的人員必須全面深刻認(rèn)識(shí)了解這些詞匯的內(nèi)涵，才能更好地幫助酒店在市場中營銷自己。
2.強(qiáng)化星級(jí)酒店從業(yè)銷售人員培訓(xùn)
2013年國家制定的一些制度與措施大大局限了酒店行業(yè)的發(fā)展，尤其對星級(jí)酒店產(chǎn)生重大影響。所以，酒店市場營銷在酒店行業(yè)競爭中尤為重要，而酒店產(chǎn)品的銷售還必須依賴營銷人員去完成。目前，我國從事酒店工作的服務(wù)人員普遍存在從業(yè)技能、文化水平不高的問題，真正意義上的專業(yè)酒店推銷人員很是稀缺，往往利用旅行社等中介機(jī)構(gòu)幫助銷售酒店客房。因此，處在酒店?duì)I銷最前沿的銷售人員面臨著嚴(yán)重挑戰(zhàn)。搞好當(dāng)前的營銷工作不僅需要銷售人員有較高的敬業(yè)精神，及相當(dāng)?shù)奈幕A(chǔ)知識(shí)，而且還應(yīng)具備較高的文化素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)。目前，營銷人員年齡老化，青黃不接，文化程度、業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低，部分職工缺乏責(zé)任心，這些都已成為制約酒店?duì)I銷工作創(chuàng)新與發(fā)展的“瓶頸”。所以，酒店需要以提高員工綜合素質(zhì)為重點(diǎn)，注重培訓(xùn)制度建設(shè)，積極探索酒店內(nèi)部培訓(xùn)管理，建立自己的專業(yè)酒店從業(yè)人員培訓(xùn)基地。
3.增強(qiáng)品牌意識(shí)，打“質(zhì)量戰(zhàn)”而非“價(jià)格戰(zhàn)”
當(dāng)前我國星級(jí)酒店若想躋身于眾多優(yōu)秀酒店行業(yè)之中，增強(qiáng)自身的綜合競爭力，甚至與國際接軌，必須不斷提高自身的管理、服務(wù)質(zhì)量，而非通過降低價(jià)格等方式競爭。首先，酒店品牌可以說是企業(yè)的象征與標(biāo)志，因此品牌的選擇要獨(dú)具風(fēng)格、恰如其分；在品牌確立后，必要的品牌注冊及相應(yīng)的保護(hù)工作應(yīng)該充分進(jìn)行。其次，酒店要盡量保障質(zhì)量穩(wěn)定，這是品牌立足與發(fā)展的根基，因?yàn)槿魏蝺?yōu)惠都比不上始終如一的優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量，它是維系顧客與酒店之間的紐帶。最后，共性中求個(gè)性，個(gè)性中追求無微不至，盡量做到管理詳盡、服務(wù)周到。
4.發(fā)展酒店新型營銷渠道，加大酒店產(chǎn)品銷售。
摘要：小水電受季節(jié)氣候影響，并網(wǎng)、解裂次數(shù)頻繁，加之計(jì)量方式不當(dāng)，監(jiān)督管理不夠等原因，不同程度地影響了配電線路的線損，現(xiàn)分析如下
關(guān)鍵詞：氣候影響計(jì)量方式監(jiān)督管理線損
小水電受季節(jié)氣候影響，并網(wǎng)、解裂次數(shù)頻繁，加之計(jì)量方式不當(dāng)，監(jiān)督管理不夠等原因，不同程度地影響了配電線路的線損，現(xiàn)分析如下：
1影響線損的主要原因
(1)計(jì)量方式不當(dāng)：
小水電并網(wǎng)處與該配電線路出口處各有一套計(jì)量裝置，如圖1所示。
(圖中箭頭表示電量為正時(shí)的電流方向)
如上圖可見：A1為配電出口電能表抄見有功電量；
A2為小水電并網(wǎng)處電能表抄見有功電量；
A3為用戶抄見有功電量總和(含變損)。
則該線路線損率為：
AP%=[(A1+A2-A3)/(A1+A2)]×100%①
分析上式，當(dāng)A1為負(fù)值時(shí)，上式意義不變；當(dāng)A2為負(fù)值時(shí)，①式變?yōu)椋?/p>
AP%=｛[A1-(A2+A3)]/A1｝×100%=[(A1-A2-A3)/A1]×100%②
從圖①可看出，A1=B-C，A2=D-E，均為正值，則可得出實(shí)際有功線損率為：
AP%=[(A1+A2-A3)/(B+D)]×100%③
比較①②③式，可看出分子一樣，分母分別為A1+A2、A1、B+D，現(xiàn)列表1如下：
表1
電源出力情況
(小水電)發(fā)電時(shí)間
線損率比較
全月發(fā)電
E=0，A2=D全月間斷發(fā)電
A2=D-E全月不發(fā)電
D=0，A2=-E
B=0，A1=-C①式與③式不等①式與③式不等①式與③式不等
A1=B-C①式與③式不等①式與③式不等①式與③式不等
C=0，A1=B①式與③式不等①式與③式不等①式與③式不等
從上述分析結(jié)果看出，由于計(jì)量方式不當(dāng)，除水電站全月不發(fā)電和全月發(fā)電量小于用戶負(fù)荷用電量時(shí)，①式與③式計(jì)算結(jié)果相等外，其余都不等于實(shí)際線損率，所以形成上述情況，是因?yàn)樵?jì)量方式(小水電并網(wǎng)線路出口計(jì)量和小水電站各有一套計(jì)量裝置)，體現(xiàn)不出水電站供、用和變電所的送、受電中相抵消的電量。
(2)計(jì)量裝置誤接線：
圖2和圖3是兩種較明顯的誤接線。其中圖2的水電阻的接線位置不對，加之發(fā)電值班人員的疏忽，將使水電阻(基本按滿載調(diào)置)超時(shí)運(yùn)行，且計(jì)量裝置所計(jì)電量并未送入農(nóng)網(wǎng)。這也是增加線損率的一個(gè)原因。
(3)計(jì)量裝置配置不合理：
只考慮了發(fā)電機(jī)或變壓器容量，并沒有考慮在不發(fā)電時(shí)，廠用電負(fù)載遠(yuǎn)小于發(fā)電功率，電能表處于輕負(fù)載狀態(tài)運(yùn)行而引起負(fù)的附加誤差，導(dǎo)致線損增加。
(4)監(jiān)督、管理不力：
小水電的個(gè)別承包人不擇手段、千方百計(jì)地研究竊電或增收方案，想出了專發(fā)有功或?qū)０l(fā)無功的辦法，不按發(fā)電上網(wǎng)要求嚴(yán)格控制有、無功定比的規(guī)定。增加了農(nóng)網(wǎng)無功負(fù)荷電流損失，造成了線損增加。
(5)上網(wǎng)計(jì)量點(diǎn)位置的影響：
計(jì)量點(diǎn)距農(nóng)網(wǎng)配出口主干線的距離遠(yuǎn)達(dá)幾百m至數(shù)km，這也是小水電對農(nóng)網(wǎng)線損影響的原因之一。
2解決小水電對農(nóng)網(wǎng)線損影響的措施
(1)采用正確的計(jì)量方式，合理配置計(jì)量裝置：
①要在變電所有小發(fā)電站(可能引起電能表反轉(zhuǎn))的配出口和小發(fā)電站原計(jì)量方式的基礎(chǔ)上再各加裝一套計(jì)量表計(jì)，采用兩套帶有止逆裝置的計(jì)量表計(jì)進(jìn)行計(jì)量，即可達(dá)到正確計(jì)算線損的目的，同時(shí)也杜絕了電能表反轉(zhuǎn)引起的計(jì)量誤差。
②小水電上網(wǎng)宜采用的計(jì)量方式：
a．高壓計(jì)量接線方式如圖4。其計(jì)量裝置使用高壓計(jì)量箱，復(fù)比S級(jí)電流互感器、寬負(fù)載電能表。小水電受季節(jié)性變化影響較大，在停發(fā)時(shí)廠用電負(fù)荷較小，復(fù)比S級(jí)電流互感器和寬負(fù)載電能表能滿足其準(zhǔn)確計(jì)量的要求。寬負(fù)載電能表標(biāo)定電流為1.5A，但其具有4倍過載能力，即達(dá)到6A電流時(shí)不超出電能表的允許誤差。為減少小發(fā)電用戶在任意負(fù)載下的計(jì)量誤差，建議高壓計(jì)量箱中的S級(jí)電流互感器變比按表2選擇。
從表2可以看出，1.5(6)A的寬負(fù)載電能表規(guī)定的起動(dòng)電流為0.0075A，如配備相應(yīng)變比的S級(jí)電流互感器，即使在用戶無任何負(fù)載時(shí)，S9以下系列變壓器的空載有功損耗電流折合到互感器二次后都大于電能表的起動(dòng)電流，且變壓器的一次額定電流也沒有超過電流互感器一次額定電流的1.2倍，可見這樣配置是完全可行的。
但當(dāng)發(fā)電機(jī)輸出電流長期處于變壓器額定電流的80%～120%時(shí)，電流互感器變比應(yīng)適當(dāng)增加一個(gè)檔級(jí)。
b．低壓計(jì)量接線方式如圖5、圖6。因小水電的供電單價(jià)與用電單價(jià)不同，如果小水電的用電量與供用電相抵消，就無形中減少了農(nóng)電部門的收入。加之上網(wǎng)計(jì)量裝置電流互感器變比較大，在廠用電負(fù)載很小時(shí)，難以達(dá)到電能表起動(dòng)電流，為此廠區(qū)用電表計(jì)應(yīng)做為直接計(jì)費(fèi)計(jì)量裝置，其電流互感器一次電流按實(shí)際長期用電負(fù)載選擇。
c．為減小計(jì)量裝置的綜合誤差，低壓計(jì)費(fèi)計(jì)量裝置的電流回路必須與測量和保護(hù)回路分開；有低壓電壓互感器(380/100V)的計(jì)費(fèi)計(jì)量裝置，應(yīng)改用三相380/220V(或三相380V)電能表直接計(jì)量。
圖5
圖6
(2)積極推廣應(yīng)用計(jì)量新產(chǎn)品：
全電子多功能電能表，集有功、無功、正反向和復(fù)費(fèi)計(jì)量于一身，不但體積小、重量輕，而且杜絕了反向計(jì)量誤差；復(fù)比和S級(jí)電流互感器，不但滿足了用戶負(fù)荷變化的需要，也將最小負(fù)荷計(jì)量的允許度降低到額定電流的1%，提高了計(jì)量精度，減少了計(jì)量誤差；計(jì)量變化負(fù)荷的自動(dòng)轉(zhuǎn)換電路也已問世，將進(jìn)一步推進(jìn)電能計(jì)量的發(fā)展。有條件的地區(qū)在新建和改造小水電工程中，要大力推廣新技術(shù)、應(yīng)用新產(chǎn)品，加快電能計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)化的步伐。
(3)加強(qiáng)用電營業(yè)管理，確定最佳計(jì)量點(diǎn)位置：
根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)周期的不同可以將其分為七類，如表1所示。一般來說退休人員的時(shí)間是最充裕的，其不需要工作，不受國家節(jié)假日的約束。這些消費(fèi)者也有一定的儲(chǔ)蓄，有能力進(jìn)行消費(fèi)，且傾向于在非國家節(jié)假日進(jìn)行旅游，避開旅游高峰期以及天氣過冷過熱的時(shí)間段，同時(shí)在消費(fèi)類型習(xí)慣選擇健康的、運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度較弱的旅游項(xiàng)目。獨(dú)立自主的在校人員包括大中專院校學(xué)生以及老師等，擁有一定的自由經(jīng)濟(jì)和寒暑假，以及相對穩(wěn)定的享有國家節(jié)假日。這類消費(fèi)者的消費(fèi)周期的高峰可能是寒暑假，也可能是國家節(jié)假日。無子女的年輕人有工作有一定的穩(wěn)定收入，但是其假期較少，一般在既定的節(jié)假日出行，行為比較自由便于出行，因此其消費(fèi)周期的高峰在國家既定的節(jié)假日。有16歲以下孩子的家庭，由于受孩子的約束，出行不便，同時(shí)還需工作，因此其出行的消費(fèi)期的高峰一般在國家節(jié)假日，但這部分人的高峰不及無負(fù)擔(dān)的年輕人。孩子在16歲以上的中文核心期刊要目總覽》貿(mào)易經(jīng)濟(jì)類核心期刊109基于消費(fèi)周期的酒店管理問題及對策引言酒店的管理問題一直是學(xué)術(shù)研究的熱點(diǎn)話題，有不同學(xué)者從各種角度進(jìn)行探討，代表性的觀點(diǎn)如（2005）分析了我國酒店人才培訓(xùn)的問題。杜靜（2011）分析了我國酒店薪酬管理問題。林紅（2011）分析了酒店管理的激勵(lì)問題。喻啟軍（2005）分析了酒店的成本管理問題。本文從另一個(gè)新的角度——消費(fèi)周期來深入研究酒店的管理問題。西方學(xué)者根據(jù)各種因素的不同，將消費(fèi)周期分析九個(gè)時(shí)期：單身期離開父母獨(dú)具的青年，新婚期的無子女的年輕夫妻，孩子在6歲以下的家庭，孩子在6歲以上的家庭，孩子已經(jīng)長大但仍需要撫養(yǎng)的家庭，子女分居夫妻依然有工作能力的家庭，子女分居夫妻已退休的家庭，就業(yè)期的獨(dú)居老人，退休期的獨(dú)居老人。基于以上分類，筆者根據(jù)當(dāng)前市場的實(shí)際以及我國的國情以及研究的需要，將消費(fèi)周期分為退休人員和非退休人員。而其他人員又為獨(dú)立自主的在校人員，和其他人員。其他人員又分為無子女負(fù)擔(dān)的年輕人，有16歲以下孩子的夫妻，孩子在16歲以上的家庭，孩子獨(dú)居的家庭。由于不同階段的消費(fèi)者規(guī)模不同，同時(shí)其有共同的閑暇時(shí)間和不同的閑暇時(shí)間以及收入水平，他們的消費(fèi)期有時(shí)重合，有時(shí)互補(bǔ)。重合比如國家規(guī)定節(jié)假日，可能引起旅游高峰，互補(bǔ)就會(huì)形成旅游非淡非旺的旅游市場情況。赫蘇斯（2001）研究也發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在不同的消費(fèi)周期下他們的消費(fèi)組合、消費(fèi)愛好以及消費(fèi)時(shí)間以及需要的服務(wù)都有所不同。這些不同點(diǎn)就不僅對酒店的營銷產(chǎn)生影響，同時(shí)也反應(yīng)在酒店的管理中。
消費(fèi)周期對酒店管理的影響
（一）不同消費(fèi)者類型的消費(fèi)周期分析
根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)周期的不同可以將其分為七類，如表1所示。一般來說退休人員的時(shí)間是最充裕的，其不需要工作，不受國家節(jié)假日的約束。這些消費(fèi)者也有一定的儲(chǔ)蓄，有能力進(jìn)行消費(fèi)，且傾向于在非國家節(jié)假日進(jìn)行旅游，避開旅游高峰期以及天氣過冷過熱的時(shí)間段，同時(shí)在消費(fèi)類型習(xí)慣選擇健康的、運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度較弱的旅游項(xiàng)目。獨(dú)立自主的在校人員包括大中專院校學(xué)生以及老師等，擁有一定的自由經(jīng)濟(jì)和寒暑假，以及相對穩(wěn)定的享有國家節(jié)假日。這類消費(fèi)者的消費(fèi)周期的高峰可能是寒暑假，也可能是國家節(jié)假日。無子女的年輕人有工作有一定的穩(wěn)定收入，但是其假期較少，一般在既定的節(jié)假日出行，行為比較自由便于出行，因此其消費(fèi)周期的高峰在國家既定的節(jié)假日。有16歲以下孩子的家庭，由于受孩子的約束，出行不便，同時(shí)還需工作，因此其出行的消費(fèi)期的高峰一般在國家節(jié)假日，但這部分人的高峰不及無負(fù)擔(dān)的年輕人。孩子在16歲以上的家庭，由于孩子已經(jīng)擁有一定的生活能力，對其約束較少，因此這類消費(fèi)者消費(fèi)期高峰一般也在國家節(jié)假日，但高峰一般低于無負(fù)擔(dān)的年輕人，高于有小于16歲孩子的消費(fèi)者。孩子獨(dú)居的家庭類似于孩子在16歲以上的家庭，只是孩子基本對其沒有約束力。對于酒店來說，還有一大類，就是單位之間的工作、學(xué)習(xí)、會(huì)議或者集體旅游等。這類團(tuán)體性消費(fèi)往往根據(jù)公司類型的不同有所不同，年頭至年尾的市場不會(huì)有太大變化，只是年尾的會(huì)議較多。無論酒店面臨的是哪幾類消費(fèi)市場，其管理都必須從市場出發(fā)。為了簡化分析，筆者在此以旅游酒店為例進(jìn)行分析。
（二）消費(fèi)周期的存在對酒店管理的影響
從以上七類不同的消費(fèi)者類型可以看出，不同的消費(fèi)者有不同的消費(fèi)周期，其消費(fèi)高峰和低峰以及有多少個(gè)高峰有多少個(gè)低峰會(huì)有所不同，如圖1所示，代表兩個(gè)不同的消費(fèi)周期。D1表示在其1年中有兩個(gè)消費(fèi)高峰，并且高峰的高度會(huì)不一樣，說明在兩個(gè)高峰期間的市場大小不一樣。D2表示在這個(gè)消費(fèi)市場中消費(fèi)周期只有一個(gè)高峰。無論酒店選擇的目標(biāo)市場是哪幾個(gè)目標(biāo)市場，無論哪個(gè)目標(biāo)市場的消費(fèi)周期怎么樣，其分析必定是所有目標(biāo)市場的集合市場情況，即如圖2所示。這幾個(gè)目標(biāo)市場消費(fèi)周期的高峰、低峰，可能互補(bǔ)，可能重合，或其他狀態(tài)，都對酒店的管理會(huì)產(chǎn)生重要影響。消費(fèi)周期的存在，影響市場的競爭激烈程度和酒店管理的側(cè)重點(diǎn)。競爭的激烈程度直接影響著酒店的管理。在市場競爭比較緩和的時(shí)候，酒店的生意往往相對飽和，一般不需要過多的績效和人員管理來激勵(lì)員工。在這種狀態(tài)下酒店效益一般都較好，員工的績效也容易攀高，因此員工收入差距不會(huì)相差太大，也會(huì)降低員工流失率。但在市場競爭激烈的時(shí)候，酒店的管理必須高度注意績效及人才管理，績效是激勵(lì)和留住人才的重要管理內(nèi)容。二者如果平衡不好，直接影響酒店的整體效益。消費(fèi)周期的存在，導(dǎo)致市場不斷變化，從而導(dǎo)致酒店在同樣的消費(fèi)周期管理的強(qiáng)度和著力點(diǎn)會(huì)有所不同。高峰的重合會(huì)導(dǎo)致市場充足，市場競爭激烈程度相對緩和，但酒店也必須積極參與競爭才能獲得可觀的收益，在其它時(shí)候，市場容量有限，競爭加劇，酒店更需各種措施來穩(wěn)定收益，從而對管理提出更高的要求。消費(fèi)周期的存在，影響酒店的管理質(zhì)量。在市場高峰期，酒店的管理漏洞會(huì)凸顯出來。酒店的制度和人員一般不會(huì)因市場的變化而作出很大變動(dòng)。在同樣的制度環(huán)境和員工下，酒店的滿客會(huì)導(dǎo)致客房、后勤等各部門的員工更為忙碌，酒店的服務(wù)質(zhì)量會(huì)受到考驗(yàn)。同時(shí)顧客的增多，顧客與酒店的矛盾會(huì)隨之增多，各種安全隱患也會(huì)增多，這些都要求酒店做好全面的管理。部分酒店在市場高峰期會(huì)增加臨時(shí)工，那么對這些臨時(shí)工的管理，酒店的管理也會(huì)面對困難，臨時(shí)工融入到酒店管理相對困難，且臨時(shí)工的不專業(yè)性也會(huì)影響管理質(zhì)量。在銷售周期的低峰，酒店管理的質(zhì)量可能因?yàn)楣芾淼乃尚付霈F(xiàn)問題。在低峰時(shí)期，由于酒店顧客較少，很多員工的工作非常輕松，其工作可能會(huì)表現(xiàn)出散漫，導(dǎo)致酒店服務(wù)的質(zhì)量變差。此時(shí)員工的流失率也會(huì)成為酒店管理的重要內(nèi)容?；谙M(fèi)周期的酒店管理問題第一，基于消費(fèi)周期各階段的酒店人才管理問題。首先表現(xiàn)為績效管理問題。在市場高峰期，員工的待遇一般都好。在市場低峰期，員工的待遇可能只有個(gè)別比較好，大都收入不佳。因此，兩個(gè)時(shí)期績效管理的側(cè)重應(yīng)該有所不同，或者必須根據(jù)消費(fèi)期來制定績效管理體系，才能保障員工工作的積極性。但從我國大多數(shù)酒店來看，管理習(xí)慣從始至終側(cè)重點(diǎn)一樣，這往往導(dǎo)致高峰期和低峰期待遇差距懸殊。此外，人才管理還表現(xiàn)為留住人才、降低流失率的問題。在低峰時(shí)期，由于酒店效益一般，員工的收益也不很好，同時(shí)員工的參與率也會(huì)降低，這時(shí)容易滋生離職的想法。為降低流失率，除了基本的績效管理，其他措施也必須實(shí)施。但從當(dāng)前酒店的管理狀態(tài)看，許多酒店管理者認(rèn)為在低峰時(shí)期流失率不會(huì)對管理形成影響反而會(huì)降低員工成本，但這其實(shí)增加了酒店的成本以及管理困難。從圖2與表1可發(fā)現(xiàn)，市場的高峰期與高峰期之間距離不大，因此，酒店員工的流失成本會(huì)在下一個(gè)高峰期出現(xiàn)之前顯現(xiàn)。此外，新員工過多，由于其融入酒店的文化以及管理不夠，也會(huì)引發(fā)各種問題。酒店是個(gè)服務(wù)性行業(yè)，同也是個(gè)勞動(dòng)密集型企業(yè)，因此人力資源管理的重要性更重要。良好的人才管理不僅有利于對人才的科學(xué)利用，充分挖掘酒店員工的潛力，調(diào)動(dòng)員工積極性，激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，從而達(dá)到提高酒店管理效益的目的。第二，基于消費(fèi)周期各階段的酒店安全管理問題。在高峰期，許多酒店會(huì)考慮顧客過多而可能導(dǎo)致的安全問題，因此大多數(shù)酒店會(huì)采取一些預(yù)防性措施。但是從實(shí)踐情況看，高峰期依然是安全事故多發(fā)的時(shí)期，這種安全問題一方面源于酒店的安全措施不到位。另一方面，安全問題源于顧客與顧客、顧客與酒店的矛盾，而許多酒店對這種矛盾的處理能力較弱，容易引發(fā)安全事故。高峰期的安全問題多發(fā)，但是低峰期安全問題同時(shí)存在，只是在人際矛盾上相對減弱。低峰期，由于所有酒店工作都相對清閑，這會(huì)讓管理者以及各層員工對安全的意識(shí)降低，從而忽略了一些安全隱患，引起安全問題發(fā)生。第三，基于消費(fèi)周期各階段的酒店服務(wù)質(zhì)量問題。我國酒店管理受馬克斯的“科層制”理論影響，一般嚴(yán)格的采用以崗位為中心的組織結(jié)構(gòu)管理體系，在市場低峰的時(shí)候，即供過于求的環(huán)境中，酒店的經(jīng)濟(jì)效益一般不佳，員工薪金待遇不高，造成一線員工的參與性差，更釀成酒店服務(wù)質(zhì)量低下，阻礙了酒店的進(jìn)一步發(fā)展。在不同時(shí)期，我國酒店管理的應(yīng)對能力有限，服務(wù)不太規(guī)范。此外，在市場高峰期，各級(jí)員工都處于非常忙碌的狀態(tài)，酒店的許多細(xì)節(jié)性的服務(wù)經(jīng)常被忽略。第四，基于消費(fèi)周期各階段的酒店戰(zhàn)略管理問題。酒店的戰(zhàn)略管理需權(quán)衡消費(fèi)周期，在利潤最大化的前提下考慮酒店的供給。根據(jù)圖2顯示，酒店可能存在三種供給水平，一是按照最高峰時(shí)期的需求進(jìn)行供給，如S1；二是按照最高峰和其他高峰之間的需求進(jìn)行供給，如S2；三是按照最低高峰期的需求進(jìn)行供給。在S1的情況下，除了最高峰時(shí)期，一般來說酒店都不可能滿客。在S2的情況下，在最高峰期的時(shí)候，供不應(yīng)求，但是在其他高峰的時(shí)候基本出現(xiàn)滿客。在S3的情況下，大部分高峰期的時(shí)候都是滿客的。從利潤率來說，S1時(shí)期可能由于客房空置率太高導(dǎo)致利潤率太低，S2時(shí)期空置率一般因此利潤率可觀，在S3時(shí)期利潤率可觀但是可能導(dǎo)致整體利潤額有限。因此，酒店的戰(zhàn)略管理在客房供給須綜合考慮消費(fèi)周期的影響，但從當(dāng)前我國酒店的管理實(shí)際看，許多酒店存在盲目擴(kuò)張的行為，許多酒店的年客房入住率不足50%。按照行業(yè)規(guī)律酒店客房的入住率必須高于60%，酒店的管理才算有效，酒店的效益才能達(dá)到不虧本狀態(tài)。
基于消費(fèi)周期的酒店管理的建議
電信企業(yè)目前形成了6家基礎(chǔ)電信運(yùn)營商共存且相互競爭的市場格局。MM電信在某地面臨著新的挑戰(zhàn)，內(nèi)部改革勢在必行。而績效管理是電信企業(yè)完善現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營機(jī)制的重要保障，因此，需要改變傳統(tǒng)的績效管理方法，促進(jìn)績效管理的實(shí)施與運(yùn)行效果。
本文系首先闡述了績效管理的理論，并通過深入剖析MM電信公司原有績效考核存在的問題，分析了問題產(chǎn)生的原因，并論述了企業(yè)流程再造的目的和必要性，分析了流程再造對績效管理體系設(shè)計(jì)的影響，確定了構(gòu)建戰(zhàn)略導(dǎo)向型的績效管理體系的指導(dǎo)思想。
進(jìn)一步在績效管理體系設(shè)計(jì)中引入“平衡計(jì)分卡”，確定該企業(yè)績效考核評(píng)價(jià)要素，使財(cái)務(wù)/效益類指標(biāo)與服務(wù)/經(jīng)營類、學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)相結(jié)合;使用“價(jià)值樹”方法，將該公司的總體戰(zhàn)略指標(biāo)分解到各個(gè)部門、各個(gè)崗位;通過關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)的選擇，建立了部門和個(gè)人的績效考核指標(biāo)體系;采用“月亮圖”法確定指標(biāo)權(quán)重，明確崗位考核重點(diǎn):最后，以逐級(jí)簽訂“績效協(xié)議”的方式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績效目標(biāo)雙向溝通、企業(yè)與員工發(fā)展共進(jìn)的績效管理目標(biāo)。提出了具體的保障措施和建議。
關(guān)鍵詞：高校物業(yè)管理社會(huì)化
一、當(dāng)前我國高校物業(yè)管理的特點(diǎn)
從高校物業(yè)的使用類別看，高校物業(yè)可以分為：教學(xué)辦公科研型樓棟物業(yè)、學(xué)生公寓物業(yè)、教職工住宅小區(qū)物業(yè)、文化體育類物業(yè)、服務(wù)接待類物業(yè)等，除教職工住宅小區(qū)物業(yè)外，其它物業(yè)產(chǎn)權(quán)基本上屬于國家所有或極少數(shù)企業(yè)法人所有。高校物業(yè)的基本情況決定了高校物業(yè)的性質(zhì)，與社會(huì)上一般物業(yè)管理相比有如下特點(diǎn)。
（一）高校物業(yè)管理在某種程度上具有政治任務(wù)
一般而言商住物業(yè)的管理主要是為住戶創(chuàng)造安居樂業(yè)的生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。高校物業(yè)管理的目標(biāo)主要是為師生創(chuàng)造一個(gè)良好的教學(xué)環(huán)境，協(xié)助提升高校的對外形象。這樣高校物業(yè)管理一定程度上就不完全遵循市場經(jīng)濟(jì)的效益原則，如學(xué)生吃及住的管理屬于學(xué)生生活綜合管理的范圍，涉及社會(huì)安全穩(wěn)定，其服務(wù)費(fèi)用價(jià)格等有些由政府物價(jià)部門審批，不完全按照市場規(guī)律運(yùn)行。校園治安維護(hù)、校園環(huán)境的綜合管理涉及到校園的校風(fēng)、學(xué)風(fēng)等問題，是一個(gè)綜合的社會(huì)穩(wěn)定治理問題。
（二）高校物業(yè)管理具有育人功能
高校的活動(dòng)主體是在校學(xué)生，校園環(huán)境的好壞，物業(yè)管理水平高低，承載著顯性與隱性育人功能，大學(xué)階段是大學(xué)生人生觀、世界觀、價(jià)值觀形成發(fā)展的重要時(shí)期。以人為本的管理理念，有助于培養(yǎng)學(xué)生良好道德品質(zhì)，通過校園干凈、寬敞、明亮、整齊、優(yōu)美的環(huán)境，容易使大學(xué)生形成樂觀向上、豁達(dá)開朗的良好心理素質(zhì)，培育豐富的美學(xué)價(jià)值和審美情趣。通過后勤物業(yè)人的熱情主動(dòng)、文明服務(wù)引發(fā)大學(xué)生對勞動(dòng)的尊重和熱愛，有助于培養(yǎng)他們熱愛勞動(dòng)的樸素感清。
（三）高校后勤物業(yè)管理以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為最終目的
高校后勤社會(huì)化改革的最終目的是為高校的教學(xué)、科研和師生服務(wù)的，改革的目標(biāo)是依據(jù)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和教育規(guī)律運(yùn)用新機(jī)制、新模式，加快后勒建設(shè)，提高后勤服務(wù)水平。服務(wù)決定市場，只有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)良作風(fēng)，優(yōu)美環(huán)境讓師生員工滿意，才能占領(lǐng)市場，高校物業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去做好各方面工作，取得師生員工的一致滿意。
（四）高校物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)具有不確定性
商住物業(yè)管理的資金來源包括管理服務(wù)費(fèi)的收取、公共設(shè)施專用維護(hù)基金等，由小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司協(xié)商制定，資金的使用接受業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主的監(jiān)督；而高校物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)來源較為單一，與校方以合同契約形式確定資金數(shù)額和支付方式，完全市場化。全國高校后勤物業(yè)基本實(shí)現(xiàn)“撥改付”模式運(yùn)作，對從事物業(yè)管理的后勤實(shí)體，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，支付費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)具有較大的差異性，各個(gè)地區(qū)，各個(gè)學(xué)校因各自不同的情況，標(biāo)準(zhǔn)很難一致，大多采用“成本倒推法”，而不是“市場計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”，因而與社會(huì)平均的同等檔次的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)也不一致，不具有可比性。
（五）高校物業(yè)管理大多采用內(nèi)部甲乙方管理體制
商住小區(qū)有業(yè)主自治與專業(yè)化管理的共管模式、智能化管理模式等，而高校物業(yè)管理則是一種內(nèi)部共管式的管理模式。具體而言甲方代表學(xué)校行使后勤管理的職能，乙方作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體，按企業(yè)化運(yùn)行，為學(xué)校提供后勤服務(wù)與保障。這種機(jī)制下，甲乙方仍為高校的職工，其物業(yè)管理的規(guī)范化、行業(yè)化、市場競爭等方面，必然呈現(xiàn)著不完全的市場竟?fàn)?，甚至沒有市場競爭。雖然有極少數(shù)高校把一部分物業(yè)對社會(huì)招標(biāo)，但更多高校其校內(nèi)物業(yè)市場仍然是給后勤實(shí)體經(jīng)營。
（六）教職工住宅小區(qū)的物業(yè)管理未實(shí)行社會(huì)化方式運(yùn)作
國務(wù)院已出臺(tái)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，各省市也出臺(tái)了住宅小區(qū)實(shí)行社會(huì)化物業(yè)管理的措施和時(shí)間表，但推行起來實(shí)施進(jìn)度不快，特別是高校教職工老住宅小區(qū)仍然是按過去的福利化服務(wù)模式運(yùn)作。因原來學(xué)校教學(xué)科研等規(guī)劃的不完整性，使這一區(qū)域較多與高校校園密切相連，基本上屬于校園范圍的一部分，因此其物業(yè)管理較難以按社會(huì)化方式運(yùn)作，也會(huì)影響校園的綜合管理及房屋產(chǎn)權(quán)的上市流轉(zhuǎn)和教職工個(gè)人權(quán)益的保護(hù)。
二、高校物業(yè)管理發(fā)展趨勢分析
高校的物業(yè)管理隨著社會(huì)上物業(yè)管理的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，但管理方式相對滯后，阻礙了高校物業(yè)管理職能的發(fā)揮，近幾年，各高校進(jìn)行了積極的探索和嘗試，積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，高校物業(yè)管理作為城市物業(yè)管理的組成部分，其發(fā)展趨勢也應(yīng)該與社會(huì)物業(yè)管理同步。
（一）物業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離
在多年的高校后勤社會(huì)化改革中，許多高校都做出過很多努力，但其成效并不高，其主要原因是所有者和經(jīng)營管理者間的責(zé)、權(quán)、利不清，遇到問題和責(zé)任相互推委，而有利益時(shí)又相互爭奪，解決這些問題的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)高校物業(yè)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離。首先，高校物業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離，可明晰產(chǎn)權(quán)關(guān)系，明確產(chǎn)權(quán)主體，是實(shí)現(xiàn)高校社會(huì)化改革的前提條件；其次，高校物業(yè)所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離，可明確資產(chǎn)管理和經(jīng)營責(zé)任。實(shí)現(xiàn)政企分開，是實(shí)現(xiàn)高校后勤社會(huì)化改革的保障。
（二）物業(yè)管理的市場化
高校物業(yè)管理要求物業(yè)管理企業(yè)建立自身完善的管理運(yùn)行機(jī)制，脫離原來的行政管理模式，實(shí)行有償服務(wù)，從職能型管理轉(zhuǎn)到經(jīng)營型管理，走市場化道路。根據(jù)高校物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及師生的消費(fèi)層次，開展多元化、專業(yè)化、多層次的經(jīng)營服務(wù)。高校物業(yè)管理企業(yè)只有按照企業(yè)化運(yùn)轉(zhuǎn)模式加強(qiáng)管理，才能保證高校物業(yè)管理水平的提高，從而為高校師生創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。
（三）物業(yè)管理社會(huì)化
高校物業(yè)管理作為城市物業(yè)管理的重要組成部分，高校物業(yè)管理企業(yè)要想獲得更大的發(fā)展，必須擴(kuò)大規(guī)模，逐步走向社會(huì)。首先要穩(wěn)固自身發(fā)展的基礎(chǔ)——高校，學(xué)校市場是高校后勤企業(yè)的生存之本，只有切實(shí)保障學(xué)校教學(xué)、科研的順利進(jìn)行，為師生員工提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價(jià)和良好的服務(wù)，才能擴(kuò)大規(guī)模，謀求更大的發(fā)展。開拓市場時(shí)要充分利用高校優(yōu)勢，利用國家給予的優(yōu)惠政策，抓住時(shí)機(jī)，大膽走向社會(huì)參與社區(qū)物業(yè)管理，努力壯大實(shí)力，為自己爭取和創(chuàng)造更大的生存發(fā)展空間。高校物業(yè)管理企業(yè)社會(huì)化過程中必須實(shí)施品牌戰(zhàn)略，注意培養(yǎng)自身的核心競爭力。
（四）物業(yè)管理的專業(yè)化
社會(huì)大分工中剝離出來的物業(yè)管理是一項(xiàng)專業(yè)化極強(qiáng)的行業(yè)，高校物業(yè)管理所涉及的內(nèi)容較為廣泛，有許多項(xiàng)目專業(yè)性很強(qiáng)。高校作為先進(jìn)生產(chǎn)力代表和高科技爆發(fā)的集中地，其辦公教學(xué)用房內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施日益先進(jìn)，這些設(shè)備和設(shè)施維修難度大，需要專業(yè)的管理維護(hù)人員和必要的工具設(shè)備。因此，要想做好高校物業(yè)管理，提高物業(yè)管理的服務(wù)水平就必須引進(jìn)一批專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)招收一批專業(yè)人員進(jìn)行物業(yè)管理，物業(yè)管理的專業(yè)化也是高校物業(yè)管理發(fā)展的一個(gè)趨勢。
（五）物業(yè)管理的規(guī)范化
首先作為高校的物業(yè)管理企業(yè)要依法經(jīng)營，要遵守國家相關(guān)政策法規(guī)，在工商管理部門正式登記注冊，接受審核；其次高校物業(yè)管理要建立一套完整的科學(xué)規(guī)范的管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，以確保企業(yè)的管理和服務(wù)質(zhì)量。各項(xiàng)服務(wù)是否制度化是管理水平高低的體現(xiàn)；再其次高校物業(yè)管理要主動(dòng)接受學(xué)校相關(guān)部門包括紀(jì)檢、審計(jì)、財(cái)務(wù)部門的監(jiān)督，接受全校師生的監(jiān)督；最后高校物業(yè)管理主管部門應(yīng)盡快同國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》接軌，制定具體的適合高校自身物業(yè)管理發(fā)展的《高校物業(yè)管理辦法》，使高校物業(yè)管理有法可依，有章可循。
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[1]候光明，馮序鵬.中國高校后勤改革與發(fā)展論叢[M].北京：北京大學(xué)出版社，2002年版.
【關(guān)鍵詞】中小企業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)管理
作為當(dāng)前國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，中小企業(yè)對社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定起著重要的促進(jìn)作用，也是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)生活中最活躍的因素。但由于其規(guī)模小、資本和技術(shù)構(gòu)成較低、受傳統(tǒng)體制和外部宏觀經(jīng)濟(jì)影響大等因素，使得中小企業(yè)在財(cái)務(wù)管理方面存在與自身發(fā)展和市場經(jīng)濟(jì)均不適應(yīng)的情況，導(dǎo)致其應(yīng)對激烈的市場競爭面臨巨大的困難。
一、中小企業(yè)財(cái)務(wù)管理存在的問題
1.企業(yè)籌資困難，限制了企業(yè)發(fā)展
中小企業(yè)資金來源一般是合伙投資，資金多是業(yè)主家庭自己積累或向親朋好友借的，這使得企業(yè)的資金規(guī)模受到很大的限制。而這些企業(yè)的信息披露制度又不健全，基本上還是非公開，信息透明度差，可抵押資產(chǎn)又少，使得的借貸信譽(yù)都大打折扣。我國的金融機(jī)構(gòu)也沒有面向中小企業(yè)貸款的政策優(yōu)惠，為中小企業(yè)服務(wù)的中介機(jī)構(gòu)又不健全，使得中小企業(yè)以貸款形式獲得融資成本高，籌資不太容易。這些使得中小企業(yè)資金短缺問題突出，導(dǎo)致企業(yè)規(guī)模較小，難以擴(kuò)大發(fā)展。
2.財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)定位不系統(tǒng)
追求利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營的原動(dòng)力，是企業(yè)財(cái)務(wù)管理的最終目標(biāo)。中小企業(yè)的規(guī)模小，自有資金短缺，籌資困難，對于籌到資金的，又要面臨還債的成本風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)經(jīng)營中承受損失的能力有限，這使得企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)偏重于短期，他們總是希望盡快的回收投資，利潤最大化基本上是中小企業(yè)的唯一目標(biāo)。大多數(shù)中小企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者缺乏長期規(guī)劃，追求短期利潤形成，忽略了企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略制定。中小企業(yè)的管理能力相對缺乏，而他們?yōu)榍蟮帽M快收回投資又需要積極地投資，能力的缺乏使得企業(yè)投資往往顯得很盲目，投資方向把握不準(zhǔn)。造成很多企業(yè)不但收不回投資，還落得倒閉的結(jié)果。
3.財(cái)務(wù)控制力差，監(jiān)管力度差
中小企業(yè)的管理人員管理理念落后，對現(xiàn)資管理方法和資本增值方法了解不多，使得企業(yè)資金浪費(fèi)嚴(yán)重。一是對現(xiàn)金管理不嚴(yán)，造成資金閑置或不足。財(cái)務(wù)管理人員的資本增值意識(shí)薄弱，經(jīng)營活動(dòng)中偏重于用現(xiàn)金交易，提早支取，延后結(jié)算，造成資金的閑置和浪費(fèi)，損失利息收入和投資收入；二是應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)緩慢，發(fā)生壞賬呆賬的風(fēng)險(xiǎn)加大。中小企業(yè)的競爭激烈，大多企業(yè)為了爭取客戶，采用賒賬方式，但在催收措施上不力，造成發(fā)生呆壞賬的幾率加大；三是存貨控制薄弱，造成資金周轉(zhuǎn)緩慢。
4.財(cái)務(wù)管理人員思想觀念落后，業(yè)務(wù)水平低下
企業(yè)管理人員大都還受制于傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式，經(jīng)營權(quán)和所有權(quán)高度統(tǒng)一，企業(yè)的經(jīng)營者同時(shí)又是所有者，企業(yè)管理權(quán)利集中，這種管理模式勢必會(huì)影響財(cái)務(wù)管理的效績。許多中小企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)不到財(cái)務(wù)管理在企業(yè)管理中的重要地位，對財(cái)務(wù)管理重視不起來，在機(jī)構(gòu)設(shè)置上層次不清，權(quán)責(zé)不明確，財(cái)務(wù)管理混亂。同樣的原因，受限于企業(yè)管理者本身管理能力不高，在對高素質(zhì)高水平的財(cái)務(wù)人才聘用和培訓(xùn)上欠缺。財(cái)務(wù)管理人員還是老套的管理模式，現(xiàn)財(cái)方式、管理理念不了解，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱，業(yè)務(wù)技能不高，缺乏創(chuàng)新能力。這些都使得企業(yè)內(nèi)部管理上職責(zé)不清，企業(yè)管理效率不高，缺乏創(chuàng)新。
二、解決中小企業(yè)存在問題的對策建議
1.對策
（1）增強(qiáng)對內(nèi)控制度的認(rèn)識(shí)，提高推行內(nèi)控制度的自覺性
企業(yè)管理要以財(cái)務(wù)管理為中心。財(cái)務(wù)管理涉及到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，貫穿于每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，從企業(yè)的計(jì)劃指標(biāo)到盈虧和獎(jiǎng)懲，都應(yīng)有一套完整、嚴(yán)密、可操作的規(guī)章制度。通過這些內(nèi)控制度的建設(shè)，才能加強(qiáng)企業(yè)的相互制約和監(jiān)督，才能提高會(huì)計(jì)核算的工作質(zhì)量，才能防止和避免生產(chǎn)經(jīng)營中的偏差及制止?fàn)I私舞弊行為。
（2）提高會(huì)計(jì)人員業(yè)務(wù)水準(zhǔn)
會(huì)計(jì)人員要持證上崗。無會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書的，要經(jīng)過培訓(xùn)、考核，達(dá)到要求后發(fā)證上崗；被委任會(huì)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)崗位的人員，必須具有相應(yīng)的職務(wù)任職資格，決不可濫竽充數(shù)；對會(huì)計(jì)人員要經(jīng)常進(jìn)行職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技術(shù)教育，提高素質(zhì)，《會(huì)計(jì)法》對此都有明確規(guī)定。把好關(guān)，是實(shí)施企業(yè)內(nèi)控制度的重要條件。
（3）會(huì)計(jì)工作秩序
根據(jù)國家法律規(guī)定，結(jié)合本企業(yè)財(cái)務(wù)管理上的薄弱環(huán)節(jié)，制定財(cái)務(wù)計(jì)劃、資金籌集、資產(chǎn)管理、成本費(fèi)用管理、勞動(dòng)用工及工資、利潤分配等管理制度，并切實(shí)貫徹執(zhí)行。必須做到管錢不管賬、管支票不管印鑒；現(xiàn)金存量應(yīng)有限額，切實(shí)把好財(cái)務(wù)關(guān)。
（4）充分發(fā)揮監(jiān)督機(jī)構(gòu)作用
要強(qiáng)化企業(yè)審計(jì)監(jiān)督職能。反對“一言堂”，除了建立內(nèi)審機(jī)構(gòu)外，要充分發(fā)揮董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、股東會(huì)、職代會(huì)的監(jiān)督作用?？茖W(xué)、嚴(yán)密的審查監(jiān)督制度，是正確實(shí)施企業(yè)內(nèi)控制度的重要保證。
2.建議
（1）創(chuàng)造促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的良好的政策環(huán)境
企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)離不開資金的支持，資金是企業(yè)的血液。對符合條件且有發(fā)展后勁的中小企業(yè)，國家可適當(dāng)放寬貸款條件，給與積極的金融支持。在此基礎(chǔ)上，要支持設(shè)立商業(yè)性或互信用擔(dān)保機(jī)構(gòu)，完善信用方面的支持系統(tǒng)。緩解和分散銀行對中小企業(yè)信貸的金融風(fēng)險(xiǎn)，改進(jìn)企業(yè)的籌資條件，使企業(yè)更容易籌到發(fā)展資金。
（2）正確認(rèn)識(shí)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保障條件的關(guān)系
實(shí)現(xiàn)利潤最大化是企業(yè)經(jīng)營的最終目標(biāo)，但最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要有相關(guān)保障條件的配合。良好的財(cái)務(wù)狀況是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的條件和保障。但是良好的財(cái)務(wù)狀況需要企業(yè)管理者協(xié)調(diào)好企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的各項(xiàng)關(guān)系，處理好短期利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系，只有規(guī)劃并實(shí)施好企業(yè)發(fā)展的長期戰(zhàn)略，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營和發(fā)展。此外，企業(yè)在投資前要實(shí)事求是的做好投資項(xiàng)目可行性研究報(bào)告，通過調(diào)查分析市場情況，確定投資產(chǎn)品的可能產(chǎn)銷情況，減少投資盲目性。
（3）改變落后的財(cái)務(wù)管理觀念，提高財(cái)務(wù)管理人員的業(yè)務(wù)水平
企業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)財(cái)務(wù)管理在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用，積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理方法。企業(yè)在招聘財(cái)務(wù)人員上，要嚴(yán)格遵守《會(huì)計(jì)法》規(guī)定的人員上崗資格，及對財(cái)務(wù)管理人員經(jīng)常進(jìn)行在職培訓(xùn)，使他們能夠盡快的更新觀念，接受先進(jìn)的管理理念，提高自身的業(yè)務(wù)水平。規(guī)范財(cái)務(wù)人員的行為，建立責(zé)權(quán)利相結(jié)合的人員管理體制，采用激勵(lì)措施提高財(cái)務(wù)人員的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力，并定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，競爭上崗。
【關(guān)鍵詞】因特網(wǎng)/分工理論/企業(yè)再造理論/網(wǎng)絡(luò)酒店
【正文】
一、酒店面臨新的經(jīng)營理論的挑戰(zhàn)
1990年，美國麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了題為“再造不是自動(dòng)化，而是重新開始”的論文，首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家JamesChampy合著《再造企業(yè)》(ReengineeringtheCorporation》一書，并以“管理革命的宣言”作為副標(biāo)題，對企業(yè)再造理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在二位專家的倡導(dǎo)下，企業(yè)再造運(yùn)動(dòng)首先興起于美國，并迅速波及全球，從而引發(fā)了一場世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認(rèn)為，該運(yùn)動(dòng)是繼全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)后的第二次工商管理革命。有人甚至認(rèn)為，這場管理革命對當(dāng)今企業(yè)的影響可以與兩個(gè)世紀(jì)前亞當(dāng)·斯密提出的分工理論對當(dāng)時(shí)企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對分工理論、組織理論的否定，是對酒店經(jīng)營管理長期實(shí)行的部門化、專業(yè)化管理的革命。
1.企業(yè)再造的含義
企業(yè)再造，也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計(jì)。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書中作了十分清楚的定義：“企業(yè)再造就是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程(BusinessProcess)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項(xiàng)當(dāng)代績效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善”。
根據(jù)漢莫的定義，再造企業(yè)是從根本上對企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計(jì)，因此企業(yè)經(jīng)營中一直遵循的基本信念，如分工思想、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)任制等，都提出了質(zhì)疑，認(rèn)為應(yīng)該對此進(jìn)行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對企業(yè)運(yùn)營方式的重大革命，它要觸及到事情的根源，對企業(yè)進(jìn)行徹底改造，而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。漢莫等人之所以認(rèn)為應(yīng)從業(yè)務(wù)流程著手改造，是因?yàn)楝F(xiàn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程是分工理論的直接產(chǎn)物，不重造業(yè)務(wù)流程，就不可能實(shí)現(xiàn)績效指標(biāo)的顯著提高。
2.對分工理論的挑戰(zhàn)
兩個(gè)世紀(jì)前由亞當(dāng)·斯密創(chuàng)立的勞動(dòng)分工理論，一直是企業(yè)組織建設(shè)的核心理論。一方面，企業(yè)制造產(chǎn)品的過程被分為一連串的簡單動(dòng)作，最后由生產(chǎn)線組裝完成；另一方面，在組織機(jī)構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動(dòng)分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動(dòng)生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而，當(dāng)人類進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代后，價(jià)值觀念和消費(fèi)需求發(fā)生新的變化，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導(dǎo)下形成的企業(yè)經(jīng)營與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶，而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖，直接影響到參與國際市場的競爭。員工在生產(chǎn)經(jīng)營中的“只見樹木（局部或自己崗位），不見森林（全局或最終產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的效果）”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習(xí)氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等，都使企業(yè)無法適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)瞬息萬變的經(jīng)營環(huán)境，動(dòng)搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此，企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個(gè)世紀(jì)之久的分工理論提出挑戰(zhàn)，它否定專業(yè)分工論，主張工序合并，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作的“合工”業(yè)務(wù)流程工作方式；它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織，提倡“精兵簡政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”；它實(shí)行分權(quán)管理，徹底消除官僚體制；它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。
總之，企業(yè)再造理論與分工理論不同，其宗旨是通過一場徹底的經(jīng)營管理革命，建立起高效率的組織模式和運(yùn)作模式，增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績效的飛躍式提高。
企業(yè)再造理論一經(jīng)提出，便迅速風(fēng)靡歐美，繼而波及亞洲等其它地區(qū)，成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。目前約有70～75%的歐美企業(yè)正計(jì)劃進(jìn)行企業(yè)再造，美國500家大企業(yè)中有70%不同程度地正實(shí)施著“企業(yè)再造計(jì)劃”。一些企業(yè)通過企業(yè)再造，有效地創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢，使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如，美國波音公司進(jìn)入90年代后出現(xiàn)不景氣，公司為了擺脫困境，決策者確立了以降低成本為突破口，以改革工作流程為出發(fā)點(diǎn)的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營管理方式，建立工作整合（進(jìn)行工序合并，實(shí)行綜合作業(yè)），打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式，使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務(wù)上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機(jī)的生產(chǎn)周期由原來的13個(gè)月減少到6個(gè)月，經(jīng)營成本也降低了20～30%，波音公司終于通過“再造”挽救了自己，重新走上了繁榮之路。
國外實(shí)施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗(yàn)有下列幾點(diǎn)值得借鑒：(1)對企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造；(2)企業(yè)高層主管和各級(jí)主管重視并直接參與改造；(3)計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用；(4)變革的時(shí)機(jī)適宜，如選擇企業(yè)面臨困難、危機(jī)時(shí)期；(5)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮得好；(6)對員工進(jìn)行高素質(zhì)的培訓(xùn)，拓開他們的知識(shí)面，提高他們的綜合作業(yè)技能。
世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合，進(jìn)行綜合改造；根本改革市場調(diào)研、預(yù)定、交通、接待、服務(wù)的作業(yè)程序；酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并，實(shí)現(xiàn)對顧客的“一條龍”服務(wù)、跟蹤服務(wù)，讓顧客感到十分方便和滿意。
二、酒店經(jīng)營管理模式的兩大轉(zhuǎn)變
因特網(wǎng)對酒店經(jīng)營環(huán)境產(chǎn)生的重大影響，現(xiàn)代管理理論對酒店經(jīng)營管理的理念、經(jīng)營思路產(chǎn)生的支配作用，都導(dǎo)致了酒店經(jīng)營管理模式必須來一個(gè)大的根本性的轉(zhuǎn)變。
1.從制度型經(jīng)營管理模式向人本型經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變
制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規(guī)范、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等對酒店進(jìn)行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權(quán)威，有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務(wù)的完成，有利于管理者制定工作方針、計(jì)劃、經(jīng)營目標(biāo)，在世界酒店業(yè)發(fā)展過程中功不可沒。但它在強(qiáng)調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強(qiáng)制性的同時(shí)卻忽視了員工作為“人”自身的能動(dòng)性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮，缺乏對員工主動(dòng)性和創(chuàng)造性的引導(dǎo)，忽略了員工間的和諧團(tuán)結(jié)對酒店經(jīng)營的重大影響，制約了員工個(gè)性發(fā)揮。
人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策、確立團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、主人翁意識(shí)等觀念，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性和潛能，管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營管理模式。這一模式的實(shí)施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、工作程序等的重大變化，組織機(jī)構(gòu)要更加精簡，更有效能；對現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來越高。
2.從“以財(cái)務(wù)為核心”的經(jīng)營管理模式向“以現(xiàn)代營銷為核心”的經(jīng)營管理模式的轉(zhuǎn)變
當(dāng)今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營觀念、經(jīng)營方式等等方面來一個(gè)革新，必須把過去的“以理財(cái)”為重點(diǎn)的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財(cái)”為重點(diǎn)的經(jīng)營管理模式上?！翱驮词蔷频甑囊率掣改浮?。無客源酒店什么都談不上，也沒有財(cái)可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源，必須要以現(xiàn)代營銷學(xué)的理論與實(shí)踐去開發(fā)客源，真正做到時(shí)時(shí)處處方便客人，處處時(shí)時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須了解市場、細(xì)分市場、選擇目標(biāo)市場，及時(shí)調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務(wù)的組合，向公眾不斷溝通本酒店的服務(wù)特色、價(jià)格，以及做好即時(shí)的跟蹤服務(wù)和各種信息反饋等等，使來自四面八方的客人都十分滿意，起到良性循環(huán)的經(jīng)營效果。要做到這些，最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合，為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實(shí)性，越來越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前，一般人都可以在公司、家庭、學(xué)校等輕易連接上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取資料，消遣娛樂等。他們也希望差旅時(shí)可以方便地上網(wǎng)。至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶，上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會(huì)減少吸引力，也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里，無論是酒店本身，還是入住客戶，都可以便捷地連上因特網(wǎng)，進(jìn)行通信，獲取信息等。也可以說網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色；向全球億萬的用戶分銷自己客房和各種服務(wù)的酒店；并可依此組成酒店連鎖業(yè)，以強(qiáng)勁靈活的營銷手段向廣大市場進(jìn)軍；它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式；它開拓市場的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，它為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機(jī)。
一般來說，網(wǎng)絡(luò)酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能：
(1)WWW（網(wǎng)站瀏覽）；
(2)電子郵件收發(fā)；
(3)文件傳輸FTP；
(4)用因特網(wǎng)免費(fèi)打長途電話；
(5)因特網(wǎng)視頻會(huì)議；
(6)流動(dòng)商務(wù)中心；
(7)網(wǎng)絡(luò)打?。ù蛴【W(wǎng)上獲取資料）；
(8)因特網(wǎng)培訓(xùn)，等等。
網(wǎng)絡(luò)酒店還可以為酒店帶來新的收入，如：(1)記時(shí)上網(wǎng)服務(wù)；(2)電子信箱服務(wù)；(3)視頻會(huì)議；(4)出租主機(jī)空間，出租PC筆記本電腦服務(wù)、(5)網(wǎng)上訂房服務(wù)；(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書等服務(wù)；(7)網(wǎng)上廣告服務(wù)等等。
可以說，酒店經(jīng)營進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代，是大勢所趨，人心所向，是科技進(jìn)步的必然。
三、“以網(wǎng)絡(luò)營銷為核心”的酒店經(jīng)營模式
具體在四個(gè)方面可以得到突破：
1.在實(shí)現(xiàn)新思維方面可以得到突破
當(dāng)今酒店經(jīng)營管理的新思維集中概括為社會(huì)營銷觀念；一切為了顧客，最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識(shí)；全心全意任勞怨為顧客服務(wù)的精神。由于有了大容量、高速化、互動(dòng)式信息互聯(lián)網(wǎng)，為酒店按照新思維經(jīng)營管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動(dòng)式，改變了我們過去受空間、時(shí)間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。過去許多服務(wù)需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中間商成為信息的組織和傳遞者，并控制著酒店部分營銷活動(dòng)。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng)，一方面使顧客有了充分的信息來源，讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高，真正做到“任君選擇”；另一方面，酒店亦獲得了更強(qiáng)大的信息處理和傳輸能力，使之對市場的調(diào)研和市場細(xì)分可更加深入與可靠，并可不受空間、時(shí)間限制及時(shí)滿足消費(fèi)的個(gè)性化、特殊化的需求，實(shí)現(xiàn)“一對一”的特定營銷，從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法，從而逐步擺脫中間商的控制，更加符合顧客的需求進(jìn)行酒店商品的銷售，達(dá)到更加有效的進(jìn)行市場營銷活動(dòng)。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使酒店與顧客之間的溝通強(qiáng)化，變得更自由更方便，生產(chǎn)與消費(fèi)者之間的距離縮短，直銷變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營銷可以改變過去被動(dòng)反應(yīng)性的營銷方式，而成為主動(dòng)性靈活性的營銷方式。
因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展，并形成以顧客為中心、顧客為導(dǎo)向的新的組織結(jié)構(gòu)體系（扁平化的組織結(jié)構(gòu)）。酒店?duì)I銷戰(zhàn)略的時(shí)效性、靈活性隨之增強(qiáng)，戰(zhàn)略計(jì)劃的調(diào)整將更為頻繁。市場營銷組合也由4PS（產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷）策略轉(zhuǎn)化為4CS組合（滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購買便利和滿足溝通）。這是消費(fèi)者參與信息控制之后的客觀要求。
2.在信息海洋中，迅速、準(zhǔn)確的解決供需雙方“各取所需”的信息問題可以得到突破
酒店網(wǎng)絡(luò)營銷一個(gè)關(guān)鍵的問題是要解決快捷、準(zhǔn)確的信息溝通，提供信息服務(wù)，為此對網(wǎng)上供需兩方的信息進(jìn)行科學(xué)分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個(gè)字。經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然造成“供”的大量增加，而新的“求”一方面刺激著新的“供”，另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個(gè)字無休止不停的運(yùn)動(dòng)。誰真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁，誰就是成功者。酒店?duì)I銷工作的成功，關(guān)鍵也在這里。我們可以通過上網(wǎng)的供方與需方的主頁，實(shí)現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。
3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢，在酒店?duì)I銷、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破
事實(shí)上目前國內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進(jìn)行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動(dòng)，并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟(jì)效果。例如，杭州望湖賓館通過我國因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國黃頁”上網(wǎng)后，一周內(nèi)就收到國外發(fā)來的電子郵件要求預(yù)訂房間，此后預(yù)訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢是：(1)成本低、制作一個(gè)網(wǎng)絡(luò)主頁成本僅需幾千元人民幣；(2)不受時(shí)間和空間的限制，并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容；(3)酒店與顧客可雙向交流。
4.建立面向顧客的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)直銷的突破
建立面向顧客的直銷服務(wù)體系，包括：
(1)向顧客傳遞有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色、價(jià)格以及可為顧客帶來獨(dú)特利益的信息；
(2)利用電子郵件幫助顧客解決問題，減少顧客購買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本，從而提高顧客感覺中的價(jià)值。
(3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務(wù)，使顧客親臨其境感受服務(wù)，以降低其購買風(fēng)險(xiǎn)。
(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息，事先準(zhǔn)備好顧客所要求的“定制化服務(wù)”，以提高顧客的滿意程度。
(5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營銷渠道服務(wù)。
(6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應(yīng)廠間的直接聯(lián)系服務(wù)。
(7)為豐富顧客文化娛樂生活在客房內(nèi)建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務(wù)。
……
總之，今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中，誰能及早認(rèn)識(shí)并采取網(wǎng)絡(luò)營銷手段，誰就會(huì)在酒店經(jīng)營中獲得更大的市場空間，并具有更多更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。
世界最大的假日酒店集團(tuán)建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點(diǎn)。無數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過電腦上假日集團(tuán)的主頁，可獲取其它各個(gè)酒店的信息，包括服務(wù)和房間種類等等。該公司的董事長和執(zhí)行主席BrianLangton先生說：“客人可通過他們的私人電腦直接預(yù)定客房”。德國的假日酒店在客房內(nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點(diǎn)，包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施?？头績?nèi)還有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項(xiàng)目"Vidoondemand"顧客可以選擇特定的時(shí)間看他們想看的電影，而不必按固定的電視節(jié)目表的順序。
我國開發(fā)的酒店電腦管理系統(tǒng)(Intranet)為酒店與因特網(wǎng)(Internet)結(jié)合提供了一個(gè)很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網(wǎng)線連上因特網(wǎng)，然后通過專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)相連?；蛘呤怯脤＞€把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和國際互聯(lián)網(wǎng)相連，這種方式成本較低，對酒店住客也十分方便。
【參考文獻(xiàn)】
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