時(shí)間：2023-03-23 15:18:16
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工商行政管理理論的基本要求就是依法行政。我國是法制國家，隨著法律的不斷發(fā)展健全，法制意識(shí)已經(jīng)深入人心，工商行政管理理論的基本任務(wù)就是要依法行政。
（一）要把握市場(chǎng)的準(zhǔn)入機(jī)制和退出機(jī)制
應(yīng)用法律來規(guī)范我國經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的主體條件，用監(jiān)管的意識(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)對(duì)各類工商戶的登記管理制度和年檢制度，要嚴(yán)格登記和管理許可證等，從準(zhǔn)入的方向上規(guī)范指導(dǎo)工商業(yè)的發(fā)展。對(duì)完全符合規(guī)定、達(dá)到條件的主體應(yīng)給予一定的幫扶和指導(dǎo)；對(duì)國有企業(yè)深化改革中涉及的企業(yè)要實(shí)行綠色通道等支持。同時(shí)，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的退出機(jī)制進(jìn)行完善，對(duì)不符合規(guī)定和條件的非法企業(yè)進(jìn)行整頓和取締，從源頭上為工商事業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。
（二）要規(guī)范經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的交易行為
對(duì)我國日益發(fā)展的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，工商行政管理首先應(yīng)做好市場(chǎng)監(jiān)管的工作，推進(jìn)市場(chǎng)流通機(jī)制的改革，根據(jù)我國有關(guān)政策的規(guī)定，對(duì)各行各業(yè)的市場(chǎng)秩序進(jìn)行監(jiān)管和整頓，保持良好的市場(chǎng)秩序；其次應(yīng)當(dāng)規(guī)范市場(chǎng)的公平競爭環(huán)境，深入打假，反對(duì)不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營模式和競爭機(jī)制，更好地保護(hù)消費(fèi)者的利益及其他商戶的誠信積極性，使市場(chǎng)穩(wěn)定良好地發(fā)展；最后應(yīng)大力推進(jìn)精神文明建設(shè)，支持良性的文化方式，規(guī)范廣告?zhèn)髅绞袌?chǎng)，并且維護(hù)好各個(gè)企業(yè)的商標(biāo)權(quán)。
（三）要加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)執(zhí)法
工商行政管理的基本職能就是執(zhí)法，以此來維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。要切實(shí)做到公正執(zhí)法、文明執(zhí)法，使各類商戶有法必依，達(dá)到規(guī)范經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)交易行為的目的。首先，要對(duì)工商行政管理人員進(jìn)行一定的培訓(xùn)，使工作人員的法律知識(shí)不斷更新。執(zhí)法首先要懂法學(xué)法，只有自己學(xué)好了法律規(guī)范，才能更好地約束他人。其次，要加強(qiáng)工商管理立法，不斷研究當(dāng)前市場(chǎng)上新出現(xiàn)的情況和新問題，對(duì)其進(jìn)行調(diào)研，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出立法的建議，完善我國工商管理的法制體系。
二、工商行政管理理論的基本要求
工商行政管理理論的基本要求就是深入研究當(dāng)前的工商理論，要在態(tài)度、內(nèi)容、方法、風(fēng)氣上深入研究，要特別重視理論的研究，加強(qiáng)實(shí)踐，推動(dòng)發(fā)展。
（一）深入推進(jìn)理論的研究
在理論上深入研究就是為實(shí)踐指明道路。我國的工商管理發(fā)展歷程反復(fù)證明：工商行政管理永遠(yuǎn)都離不開理論的指導(dǎo)，要想深入發(fā)展，必須增強(qiáng)對(duì)理論的研究。改革開放以來，我國的工商行政管理從零起步，至今已經(jīng)形成了比較完善的體系。然而，從指導(dǎo)實(shí)踐的層面來看，這些理論體系還需要進(jìn)一步擴(kuò)充，對(duì)理論的研究和發(fā)展應(yīng)當(dāng)永無止境。要認(rèn)識(shí)到理論的創(chuàng)新對(duì)實(shí)踐的重大意義，增強(qiáng)責(zé)任感，不斷地用研究的成果豐富工商管理的理論，促進(jìn)工商事業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。
（二）破解工商行政管理的改革難題
社會(huì)主義理論指導(dǎo)我們要一切從實(shí)際出發(fā)，理論和實(shí)踐永遠(yuǎn)不能割裂脫節(jié)。當(dāng)前應(yīng)把握好工商業(yè)方方面面的特點(diǎn)和環(huán)境，發(fā)現(xiàn)其亟需解決的各種難題，提出好的解決方法，結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用試點(diǎn)到當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展中。更應(yīng)當(dāng)深入對(duì)群眾的了解，深入市場(chǎng)內(nèi)部，把握好研究的重點(diǎn)，在實(shí)踐中豐富理論研究，針對(duì)不同的難題提出攻克的方法，使工商行政管理理論的發(fā)展更有深度，更具現(xiàn)實(shí)意義。
（三）研究工商管理現(xiàn)象的內(nèi)涵和規(guī)律
工商管理理論的研究是一個(gè)嚴(yán)肅的課題，要求我們要時(shí)刻端正態(tài)度，形成良好的研究風(fēng)氣。開展真實(shí)有效的社會(huì)調(diào)查研究，切實(shí)反映當(dāng)前的社會(huì)情況，不能止于表面的了解，要深入問題內(nèi)部，事無巨細(xì)，方方面面地對(duì)各種工商管理的現(xiàn)象進(jìn)行歸納整理，從中找到一定的規(guī)律與研究的思路，防止走馬觀花的研究，要使研究的成果樸實(shí)有效，關(guān)于工商管理現(xiàn)象的內(nèi)涵和規(guī)律的研究要能夠深入人心，使基層的工作人員有認(rèn)同感。
三、工商行政管理理論的根本目的
（一）用理論提高工商人才隊(duì)伍素質(zhì)
工商行政管理理論的最大目的就是使理論的研究能更好地為工商管理的隊(duì)伍和相關(guān)人才所用，即武裝干部的思想。理論直接關(guān)系到管理水平的高低。根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況形成的管理理論要不斷地灌輸?shù)焦ど坦芾黻?duì)伍中去，使隊(duì)伍中的干部能及時(shí)了解工商行政管理理論的發(fā)展并將其應(yīng)用到實(shí)際的工作中去，使工商行政管理理論的研究真正惠及大眾。在此過程中更要保證干部不斷提高學(xué)習(xí)能力，不斷深入實(shí)際，不斷用理論來指導(dǎo)實(shí)踐，更應(yīng)培養(yǎng)一批高水平的人才骨干來領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)工商管理隊(duì)伍，使工商管理事業(yè)更好地發(fā)展。
（二）用理論引導(dǎo)實(shí)踐，推動(dòng)改革
關(guān)鍵詞企業(yè)管理古典理論理論回歸
自美國管理學(xué)家哈羅德·孔茨(HaroldKootz)1961年發(fā)表《管理理論叢林》一文，把管理理論稱作叢林以來，管理理論的發(fā)展加速了自己的進(jìn)程。此后，安索夫(Ansoff)《公司戰(zhàn)略》(1965)一書的問世,“戰(zhàn)略”開始引入管理界，邁克爾·波特(M.E.Porter)的《競爭戰(zhàn)略》，在20世紀(jì)80年代把戰(zhàn)略管理的理論推向了高峰。1993年邁克爾·海默(M.Hammer)博士與詹姆斯·昌佩(J.Champy)合著的《再造企業(yè)——管理革命的宣言書》,完成了企業(yè)再造理論的最終構(gòu)架，在世界范圍內(nèi)吹響了所謂的“第二次管理革命”號(hào)角。同一時(shí)期,彼德·圣吉(P.M.Senge)出版了《第五項(xiàng)修煉》，在全球范圍內(nèi)引起轟動(dòng)，學(xué)習(xí)型組織成為全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代組織管理革命的重要標(biāo)志。然而，在現(xiàn)代管理理論日新月異的今天，在我國管理學(xué)界，古典管理理論卻受到人們?cè)絹碓蕉嗟年P(guān)注，有研究者甚至提出古典管理理論回歸的論斷。呼喚古典管理理論回歸，有的是來自對(duì)中小企業(yè)管理的考察，有的是來自對(duì)管理職業(yè)化的理性分析，也有的是來自對(duì)古典管理理論自身的評(píng)判。一種觀點(diǎn)的形成絕不是空穴來風(fēng)，必然有其深刻的原因和背景，分析這些原因，回望并深思作為現(xiàn)代管理理論繁榮基礎(chǔ)的古典管理理論，對(duì)推進(jìn)管理理論中國化，促進(jìn)企業(yè)管理科學(xué)化，具有一定的理論價(jià)值和較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
1古典管理理論具有自身的科學(xué)性及較強(qiáng)的應(yīng)用價(jià)值
古典管理理論是人類歷史上第一次用科學(xué)方法探討管理問題所取得的豐碩成果，是生產(chǎn)力發(fā)展到一定歷史階段的必然產(chǎn)物。古典管理理論作為一個(gè)完整的體系，集管理理念、管理技術(shù)和管理方法于一體，對(duì)企業(yè)管理實(shí)踐有著強(qiáng)大的指導(dǎo)意義。它猶如一只有形的手，科學(xué)有效地調(diào)動(dòng)和配置企業(yè)的各種資源，在適應(yīng)生產(chǎn)力發(fā)展要求的同時(shí)，促進(jìn)了生產(chǎn)力的進(jìn)一步發(fā)展。一般認(rèn)為，泰勒、法約爾和韋伯是古典管理理論的三位先驅(qū)，古典管理理論的科學(xué)性首先在于它的實(shí)踐性，它是從企業(yè)管理實(shí)踐中概括出來的理論。作為古典管理理論代表人物的泰勒和法約爾，有著豐富的企業(yè)工作經(jīng)歷。泰勒就是在生產(chǎn)一線發(fā)現(xiàn)并注意到“磨洋工”現(xiàn)象的，對(duì)這一現(xiàn)象的仔細(xì)觀察，使他找到了工人“磨洋工”原因。他認(rèn)為工人“磨洋工”有三個(gè)原因，即：工人們害怕不斷增長的生產(chǎn)帶來失業(yè)；失敗的薪金制度不鼓勵(lì)工人高效率的工作；工廠沒有給工人提供科學(xué)的工作方法。這些觀察和分析，成為科學(xué)管理理論構(gòu)建的起點(diǎn)。雖然法約爾與泰勒有著完全不同的人生經(jīng)歷，但他也一直處在企業(yè)管理的中、高層，漫長而成績卓著的經(jīng)營管理生涯使他對(duì)企業(yè)管理有更加寬闊的視野和更高層次的認(rèn)識(shí)。
古典管理理論的科學(xué)性還在于管理理念的先進(jìn)性。泰羅認(rèn)為，科學(xué)的工作方法是管理中的“思想革命”，“思想革命”最重要的內(nèi)容就是需要雇傭雙方把視線從分享利潤這塊蛋糕轉(zhuǎn)移開，共同想辦法把“蛋糕做大”。他說：“管理的主要目的應(yīng)該是使顧主實(shí)現(xiàn)最大限度的富裕，也聯(lián)系著使每個(gè)雇員實(shí)現(xiàn)最大限度的富裕?！辈⑶艺J(rèn)為，對(duì)雇主來說，“最大利益”不僅代表著短期內(nèi)有較大的利潤，也包括為達(dá)到公司的長期繁榮而全方位地發(fā)展。對(duì)雇員來說，最大利益則不僅代表著高工資，還有他們自身職業(yè)生涯的發(fā)展，使他們?cè)谀芰Ψ秶鷥?nèi)做到最高等級(jí)的工作。在他看來，管理的真正目的是使勞資雙方都得到最大限度的富裕。這一思想直到今天仍然閃耀著真理的光輝，以至于王義昌先生在《一封辭職信——成就組織和個(gè)人發(fā)展的第六項(xiàng)修煉》后記中，還要遺憾：這么多年過去了，讓雇主和雇員關(guān)系和諧共同發(fā)展，卻至今依然是我們企業(yè)管理實(shí)踐者和理論者的重大任務(wù)。作為一般管理理論的構(gòu)建者，法約爾認(rèn)為，管理是一種可應(yīng)用于一切機(jī)構(gòu)的獨(dú)立的活動(dòng)；一個(gè)人在某機(jī)構(gòu)內(nèi)地位愈高，管理活動(dòng)愈加重要；管理是可以教授的。正是這種對(duì)一般管理的認(rèn)識(shí)，使管理理論作為一種普適工具在廣泛的社會(huì)領(lǐng)域得到了運(yùn)用。由于韋伯是一個(gè)置身企業(yè)管理之外的“旁觀者”，站在更加超脫的立場(chǎng)冷靜分析企業(yè)管理的基本問題，他的管理理念更顯深邃。他指出一套支配行為的特殊規(guī)則的存在，是組織概念的本質(zhì)所在。沒有它們，將無從判斷組織。這些規(guī)則對(duì)行政人員的作用是雙重的：一方面他們自己的行為受其制約，另一方面他們有責(zé)任監(jiān)督其它成員服從于這些規(guī)則。韋伯理論的主要?jiǎng)?chuàng)新之處導(dǎo)源于他對(duì)有關(guān)官僚制效率爭論的忽略，而把目光投向其準(zhǔn)確性、連續(xù)性、紀(jì)律性、嚴(yán)整性與可靠性。韋伯這種強(qiáng)調(diào)規(guī)則、強(qiáng)調(diào)能力、強(qiáng)調(diào)知識(shí)的行政組織理論為社會(huì)發(fā)展提供了一種高效率、合乎理性的管理體制。直到今天，在組織中普遍采用的高、中、低三層次管理就是源于他的理論。
古典管理理論具有很強(qiáng)的應(yīng)用價(jià)值。泰勒所提出的科學(xué)管理的四個(gè)原理：即對(duì)工人操作的每一個(gè)動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)研究，用以代替舊的、單憑經(jīng)驗(yàn)的勞動(dòng)操作；科學(xué)地挑選工人，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使之成長，以代替允許工人憑自己的愛好選擇工作的作法；管理人員與工人之間親密協(xié)作，以保證一切工作都按建立起來的規(guī)章制度去辦；管理人員和工人在工作和職責(zé)上要分工，各自承擔(dān)最適合的工作，以代替所有的工作和大部分責(zé)任都推卸給工人的辦法。這些原理，對(duì)于夯實(shí)企業(yè)的管理基礎(chǔ)是非常重要的。法約爾提出的14條管理原則，以及他對(duì)管理過程計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等五個(gè)要素進(jìn)行的詳細(xì)分析，則是企業(yè)管理過程科學(xué)化必不可少的。韋伯要求理想的行政組織體系所具有的八個(gè)特征，即實(shí)現(xiàn)明確的分工、實(shí)行等級(jí)原則、實(shí)行考核和訓(xùn)練制度、所有公職的擔(dān)任者都是任命的而不是選出的、行政管理人員領(lǐng)取固定的薪金、行政管理人員不是他所管理的那個(gè)單位的所有者、組織是根據(jù)明文規(guī)定的法規(guī)規(guī)章組成的、組織中人員之間的關(guān)系完全以理性準(zhǔn)則為指導(dǎo)，正是企業(yè)形成完整、有序和高效組織體系必須遵循的基本原則。
2古典管理理論是現(xiàn)代管理理論的邏輯前提和應(yīng)用基礎(chǔ)
古典管理理論從創(chuàng)建到現(xiàn)在已經(jīng)整整100年，社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，正是這些變化推動(dòng)著管理理論向前不斷發(fā)展，形成流派紛呈的格局。但是，站在21世紀(jì)回望古典管理理論，我們看到的不僅是它們的真理光輝，也清晰可見它們與現(xiàn)代管理理論千絲萬縷的聯(lián)系。作為邏輯前提，古典管理理論不僅在理論上是現(xiàn)代管理理論創(chuàng)新的基礎(chǔ)，而且本身也是現(xiàn)代管理理論的構(gòu)成內(nèi)容，同時(shí)還是現(xiàn)代管理理論在實(shí)踐中應(yīng)用的基礎(chǔ)。
古典管理理論先驅(qū)們所試圖解決的問題，是管理學(xué)面臨的兩個(gè)根本問題，即效率和組織問題。它們是任何管理理論都不可回避的問題。從這個(gè)意義上說，現(xiàn)代管理理論都是在古典管理理論的啟發(fā)下或指導(dǎo)下，在古典管理理論已經(jīng)搭建的平臺(tái)上的創(chuàng)新，而且可以肯定地說這種創(chuàng)新會(huì)一直持續(xù)下去。古典管理理論所研究的問題仍然是現(xiàn)代管理學(xué)所要研究的問題，比如對(duì)計(jì)劃和策略的研究、對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略的研究、對(duì)組織形式的研究、對(duì)管理工作環(huán)境的研究，等等，都是對(duì)古典管理理論的繼承和發(fā)展。就是在彼得圣吉的《第五項(xiàng)修煉》里，通過系統(tǒng)思考、自我超越、心智模式、共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，所要解決的也是泰勒在百年前所關(guān)注的雇主和雇員關(guān)系和諧及共同發(fā)展問題古典管理理論不僅為現(xiàn)代管理理論搭建了創(chuàng)新的平臺(tái)，經(jīng)過發(fā)展和完善的古典管理理論已經(jīng)成為現(xiàn)代管理理論的構(gòu)成內(nèi)容之一。在現(xiàn)代管理理論叢林的九大管理學(xué)派中，管理過程學(xué)派和經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派就是古典管理理論的現(xiàn)代版本。管理過程學(xué)派也叫管理職能學(xué)派、經(jīng)營管理學(xué)派，其開山鼻祖正是古典管理理論的創(chuàng)始人之——法約爾。這一學(xué)派因美國管理學(xué)家哈羅德孔茨等人的發(fā)揚(yáng)光大，成為現(xiàn)代管理理論叢林中的主要學(xué)派，在現(xiàn)代管理理論中占有十分重要的地位。經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派也被稱為經(jīng)理主義學(xué)派，他們以向大企業(yè)的經(jīng)理提供管理企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)方法為目標(biāo)。他們認(rèn)為，有關(guān)企業(yè)管理的理論應(yīng)該從企業(yè)管理的實(shí)際出發(fā)，特別是以大企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)為主要研究對(duì)象，加以抽象和概括，然后傳授給管理人員，向經(jīng)理提出建議。經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派中的許多代表人物深受古典管理理論影響，而且其中的多數(shù)人長期擔(dān)任大公司的顧問或直接在大公司高層供職。經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派走的是與泰勒、法約爾一樣的研究道路，把實(shí)踐放在第一位，以適用為主要目的。雖然，由于時(shí)代的變遷和實(shí)踐對(duì)象的不同，經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派所概括出來的理論并不是古典管理理論的翻版，但是他們的出發(fā)點(diǎn)和思想方法是完全一致的。但是，由于現(xiàn)代管理理論抓住了管理中效率與人性這一被古典管理理論忽略的矛盾，所提出的一些觀點(diǎn)，對(duì)于處理好管理中人與人、人與組織、組織與組織、人及組織與環(huán)境的關(guān)系，從而保持組織的平衡和諧狀態(tài)，具有很強(qiáng)的實(shí)踐意義。用現(xiàn)代管理理論指導(dǎo)現(xiàn)代企業(yè)管理，是無庸置疑的。然而，當(dāng)現(xiàn)代管理理論在實(shí)踐中應(yīng)用的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，它離不開古典管理理論所構(gòu)建的組織體系的基礎(chǔ)性支持?，F(xiàn)代管理理論為企業(yè)管理提供了許多工具，比如管理方格、決策模型、激勵(lì)手段，等等，都要放在按照古典管理理論構(gòu)建起來的、能完整地履行計(jì)劃、組織、指揮、控制、監(jiān)督職能的組織體系中，才能發(fā)揮其作用。
3古典管理理論的應(yīng)用是我國當(dāng)前企業(yè)管理實(shí)踐的現(xiàn)實(shí)需要
管理理論不是“屠龍術(shù)”，它必須見諸于實(shí)踐，在實(shí)踐中得到檢驗(yàn)。一切不能為實(shí)踐所用的理論都是灰色的。管理理論的實(shí)踐價(jià)值并不在于管理理論本身，而在于它的指導(dǎo)對(duì)象，在于它與指導(dǎo)對(duì)象的吻合性。因此，管理理論應(yīng)用是有邊界約束條件的，在發(fā)達(dá)國家有用的理論，在發(fā)展中國家未必有用；在大企業(yè)奏效的理論，在小企業(yè)未必奏效。我們不能說哪一種理論更好，更不能說時(shí)髦的理論就是最好的理論。
3.1現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)條件為古典管理理論回歸提供了適宜的土壤
古典管理理論誕生于20世紀(jì)初期的美國，是與美國當(dāng)時(shí)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化的發(fā)展?fàn)顩r密切相關(guān)的。按照美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家羅斯托的經(jīng)濟(jì)成長五階段論，人類社會(huì)的發(fā)展經(jīng)歷了傳統(tǒng)階段、起飛前階段、起飛階段、成熟階段和高消費(fèi)階段。古典管理理論形成的時(shí)代正是美國處于起飛階段時(shí)期。在這一時(shí)期，社會(huì)出現(xiàn)持續(xù)的增長，在主要成長部門有可能通過革新創(chuàng)造或者通過利用新的資源，從而形成很高的成長率，并帶動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的其他方面擴(kuò)充能量。由于經(jīng)濟(jì)起飛時(shí)期，幾乎整個(gè)經(jīng)濟(jì)都在快速地增長，從而使具有經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化觀念的人戰(zhàn)勝堅(jiān)持傳統(tǒng)社會(huì)觀念的人，在社會(huì)、政治和文化等方面取得勝利。起飛階段所迸發(fā)出來的強(qiáng)大刺激力量，既可以表現(xiàn)為政治革命的形式，也可能是技術(shù)革新的形式，還可能是管理方式改變的形式。當(dāng)年，正是因應(yīng)起飛階段的經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，古典管理理論破土而出。
從發(fā)展經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，一般來講,人均GDP400美元以下為經(jīng)濟(jì)增長的起步階段，人均GDP400～2000美元為經(jīng)濟(jì)起飛階段，人均GDP2000～10000美元為加速成長階段，人均GDP10000美元以上為穩(wěn)定增長階段。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局公布的資料，2003年我國國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）相當(dāng)于1.4萬多億美元，人均1090美元。這是我人均GDP首次突破1000美元。這表明我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段處于起飛階段的關(guān)鍵時(shí)期。我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)狀況，從發(fā)展經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，與上個(gè)世紀(jì)初的美國有很強(qiáng)的相似性。這種相似性表明，古典管理理論回歸在我國有比較適宜的土壤。所以，有人認(rèn)為，“考慮我國企業(yè)的發(fā)展階段，反省我們走過的路程，我們提出‘回歸古典管理’，補(bǔ)上科學(xué)管理這一課，并試圖以此作為我國企業(yè)邁向職業(yè)化的理論指導(dǎo)?！?/p>
3.2市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初級(jí)階段人們所能達(dá)到的認(rèn)識(shí)水平是古典管理理論回歸的重要人文環(huán)境
我國直到1994年才提出經(jīng)濟(jì)體制改革的目標(biāo)是建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，至今僅僅10年時(shí)間，從政府到民間對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的認(rèn)識(shí)都十分有限。我國從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初級(jí)階段到成熟階段，還有比較長的路需要走。處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期的企業(yè)，傳統(tǒng)體制的慣性，制約著人們對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)認(rèn)識(shí)水平的提高，因而，對(duì)在成熟市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中孕育出來的現(xiàn)代管理理論，多少有些消化不良。
企業(yè)管理說到底是人對(duì)人的管理，管理者和被管理者所能達(dá)到的認(rèn)識(shí)水平，是制約管理理論應(yīng)用的重要約束條件。從企業(yè)管理者來看，由于我國缺乏優(yōu)秀企業(yè)家誕生和正常發(fā)育的社會(huì)土壤和社會(huì)氛圍，社會(huì)體制方面也存在壓抑優(yōu)秀企業(yè)家成長的弊病，現(xiàn)階段堪稱真正企業(yè)家的廠長、經(jīng)理為數(shù)其實(shí)并不多，甚至一些功成名就的企業(yè)管理者，往往并不是因?yàn)樗麄円呀?jīng)擁有了嫻熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)駕御技巧，而是因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)改革浪潮中抓住了某一個(gè)機(jī)遇。在成功的或失敗的企業(yè)管理者口中，我們都不難聽到成串的、最時(shí)尚的管理學(xué)詞匯，但是在他所管理的企業(yè)里卻很難看到這些詞匯所代表的管理理念、管理機(jī)制和管理制度。至于，在改革大潮中大量涌現(xiàn)出來的家族企業(yè)，管理者的狀況更不容樂觀。
3.3大量存在的中、小型企業(yè)為古典管理理論回歸提供了廣闊的空間
根據(jù)2004年中國統(tǒng)計(jì)年鑒，我國擁有國有及規(guī)模以上非國有工業(yè)企業(yè)單位196222個(gè)，其中大型企業(yè)僅為1984個(gè)，占1%；中型企業(yè)為21647個(gè)，占11%；小型企業(yè)為172591個(gè)，占88%。在工業(yè)總產(chǎn)值上，三類企業(yè)各占1/3。大量存在的中、小型企業(yè)，管理水平普遍比較低下。
有人對(duì)浙江民營中小企業(yè)做過調(diào)查分析，在那里企業(yè)管理存在四個(gè)具有共性的問題，即制度不科學(xué)，缺乏連續(xù)性；忽視基礎(chǔ)，管理方法運(yùn)用不當(dāng)；未發(fā)揮組織職能，團(tuán)隊(duì)效率低；脫離實(shí)際，曲解“企業(yè)文化”。調(diào)查者認(rèn)為，民營中小企業(yè)的管理整體上還處于十分原始的階段，甚至還遠(yuǎn)未達(dá)到以“科學(xué)管理”和“一般管理”為代表的“古典管理”階段的水平。浙江省是我國民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r最好的省份，情況尚且如此，其他地區(qū)的情況可想而知。
解決我國中小企業(yè)的管理問題，更切實(shí)可行的辦法是普及古典管理理論知識(shí)，幫助企業(yè)加強(qiáng)管理的基礎(chǔ)，比如應(yīng)用“科學(xué)管理”理論，提高計(jì)劃水平，增強(qiáng)管理控制能力。通過貫徹和運(yùn)用“工作定額”、“能力與工作相適應(yīng)”、“標(biāo)準(zhǔn)化”、“差別計(jì)件付酬制”及“計(jì)劃和執(zhí)行相分離”等原則和方法，來提高企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃、組織與控制能力，從而實(shí)現(xiàn)管理效率的提高；應(yīng)用“行政組織”理論，促進(jìn)組織優(yōu)化。在韋伯理想的行政組織體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，建立起以制度為中心運(yùn)轉(zhuǎn)的、等級(jí)化、專業(yè)化的金字塔型的組織，為企業(yè)準(zhǔn)確、迅速、有效地工作奠定基礎(chǔ)。
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（一）供應(yīng)商關(guān)系管理的含義
供應(yīng)鏈?zhǔn)怯刹煌睦鎮(zhèn)€體組成的較為穩(wěn)定的長期協(xié)作體系，企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系不再是單純的采購關(guān)系。供應(yīng)商，尤其是主要的供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)效率、經(jīng)營業(yè)績甚至戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都具有重大的影響。因此供應(yīng)商關(guān)系管理是供應(yīng)鏈管理中的一個(gè)戰(zhàn)略性問題。只有通過實(shí)施有效的供應(yīng)商關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)與上游供應(yīng)商的緊密聯(lián)接和協(xié)同運(yùn)作，才能使整個(gè)供應(yīng)鏈具有更強(qiáng)的競爭力和更快的響應(yīng)速度。
供應(yīng)商管理是指企業(yè)的供應(yīng)部門以經(jīng)濟(jì)效益為目的對(duì)企業(yè)需用物資的供應(yīng)廠商進(jìn)行選擇、考核、評(píng)比不斷優(yōu)化的動(dòng)態(tài)管理過程。[1]供應(yīng)商管理是供應(yīng)鏈管理的一個(gè)關(guān)鍵部分。其目的，就是要建立一個(gè)穩(wěn)定可*的供應(yīng)商管理隊(duì)伍，通過實(shí)施良好的供應(yīng)商管理策略，與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，為最終客戶提供高質(zhì)量的快捷服務(wù)保障。好的供應(yīng)商是高質(zhì)量的保證，卓越的供應(yīng)商是組織的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，將為購買其產(chǎn)品或服務(wù)的組織帶來豐厚的回報(bào)。
供應(yīng)商關(guān)系管理是一種致力于實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商建立和維持長久、緊密伙伴關(guān)系的管理思想，也是一種旨在改善企業(yè)與供應(yīng)商之間關(guān)系的新型管理模式。[2]主要研究如何與供應(yīng)鏈中的上游供應(yīng)商企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上的緊密聯(lián)系和協(xié)同合作，使供應(yīng)商及其資源能夠更有效地參與到企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造甚至是市場(chǎng)銷售的過程中，并通過對(duì)雙方資源和競爭優(yōu)勢(shì)的整合來共同開拓市場(chǎng)，降低產(chǎn)品前期的高額成本，提高市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與供應(yīng)商的雙贏。
著名咨詢公司Gartner是這么定義供應(yīng)商關(guān)系管理的：供應(yīng)商關(guān)系管理是用于建立商業(yè)規(guī)則的行為，以及企業(yè)為實(shí)現(xiàn)盈利而對(duì)于和不同重要性的產(chǎn)品、服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行溝通的必要性的理解。[3]
（二）供應(yīng)商關(guān)系管理的重要作用
供應(yīng)商關(guān)系管理，是供應(yīng)鏈管理的一個(gè)組成部分，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界都己經(jīng)對(duì)此進(jìn)行了廣泛的研究與探討。供應(yīng)鏈的地位在當(dāng)今商業(yè)運(yùn)營中正變得越來越重要，Gartner認(rèn)為，“當(dāng)今企業(yè)想要成功的唯一條件是擁有一條優(yōu)秀的供應(yīng)鏈”，[4]而在供應(yīng)鏈中，供應(yīng)商關(guān)系又是非常重要的一環(huán)。供應(yīng)鏈管理的重點(diǎn)是在由原材料生產(chǎn)直至最終消費(fèi)者的這條價(jià)值鏈上，其強(qiáng)調(diào)的是上下游廠商以及與最終消費(fèi)者間信息的有效傳遞；而供應(yīng)商關(guān)系管理的重點(diǎn)是放在制造企業(yè)上游供應(yīng)商環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)的是來料管理，即采購管理。早在20世紀(jì)80年代，就有人提出了戰(zhàn)略性采購的概念，強(qiáng)調(diào)從集成的角度看待采購。[5]
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，采購早己走出了國門放眼世界了，在這種情況下，采購及購買的成本在整個(gè)的最終產(chǎn)品中所占比例的大幅度增長。現(xiàn)代制造企業(yè)越來越依賴于供應(yīng)商為企業(yè)制成品提供的增值部件，很多時(shí)候，企業(yè)終端產(chǎn)品的大部分價(jià)值都來自供應(yīng)商，因此，制造企業(yè)在尋求成本控制以及競爭優(yōu)勢(shì)的時(shí)候就需要更好的供應(yīng)商關(guān)系管理。
對(duì)許多企業(yè)來說，與供應(yīng)商建立一種適合于自身發(fā)展的關(guān)系，其所帶來的價(jià)值會(huì)是難以估量的。這些價(jià)值可能會(huì)包括：
（1）提高收入：與供應(yīng)商的合作可以協(xié)助企業(yè)比競爭對(duì)手更快或更早地向市場(chǎng)推出新產(chǎn)品，并有可能通過批量的縮小來實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)，從而細(xì)分市場(chǎng)；
（2）降低成本：除了從傳統(tǒng)的價(jià)格方面，從供應(yīng)商推薦的新材料的運(yùn)用方面，也可以獲得成本的降低；
（3）資本擴(kuò)張：與供應(yīng)商的合作可以使企業(yè)更合理地使用自己的核心生產(chǎn)能力，也可以對(duì)企業(yè)的庫存水平做出更好的控制，從而提高企業(yè)的資本利用率；
（4）提高客戶滿意度：供應(yīng)商的合作，對(duì)企業(yè)提高質(zhì)量，縮短交貨時(shí)間，提高供貨率，從而在總體上提高服務(wù)水平起著重要的作用；
（5）降低風(fēng)險(xiǎn)：企業(yè)及時(shí)、安全地獲得關(guān)鍵性原材料，可以降低供應(yīng)鏈中的潛在風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。
（三）供應(yīng)商關(guān)系管理的制度基礎(chǔ)
自從1938年伯納德的名著《主管的功能》發(fā)表以來，組織設(shè)計(jì)學(xué)家的研究旨趣便顯露出朝著4個(gè)主要方向發(fā)展的趨勢(shì)，這4個(gè)方向是：傾向于把組織看作開放的系統(tǒng)，注重組織中的信息處理系統(tǒng)，組織設(shè)計(jì)中采取權(quán)變的觀點(diǎn)和生態(tài)學(xué)的觀點(diǎn)。同樣在對(duì)組織決策的研究中，西蒙針對(duì)“理性決策模式”的缺陷，提出了“有限理性理論”，對(duì)決策的研究領(lǐng)域做出了不小的貢獻(xiàn)，通過這些事件不難發(fā)現(xiàn)組織理論研究者對(duì)組織中復(fù)雜性的關(guān)注。
1、開放系統(tǒng)理論
以Bertalanffy為主提出的開放系統(tǒng)理論的主要觀點(diǎn)是：組織要滿足自身的各種需要，要生存和發(fā)展下去，就必須與其所處的環(huán)境進(jìn)行物質(zhì)、能量和信息等各方面的交換，否則就會(huì)死亡。因此，組織必須像生物體一樣對(duì)環(huán)境開放，建立一種與周圍環(huán)境融洽的關(guān)系。這一觀點(diǎn)與古典管理理論有著根本的不同，后者極少關(guān)注環(huán)境，只重視組織內(nèi)部的設(shè)計(jì)并將其封閉起來。而開放系統(tǒng)則認(rèn)為，環(huán)境是值得時(shí)刻注意的關(guān)鍵要素，開放系統(tǒng)理論的出現(xiàn)開辟了組織理論和管理理論的新思路，打破了官僚和封閉式的思維方式，這正是組織學(xué)習(xí)所必須具備的基本觀念。
2、權(quán)變理論
權(quán)變理論則更進(jìn)一步，認(rèn)為組織除了要對(duì)環(huán)境開放外，還必須考慮如何適應(yīng)環(huán)境的問題。兩位英國學(xué)者，TomBurns&Stalker,G.M.在50年代完成了建立權(quán)變理論的一部分重要工作。兩人考查了不同企業(yè)后提出，契約的組織和管理應(yīng)該適應(yīng)不同的環(huán)境變化率，當(dāng)環(huán)境變化率高、技術(shù)與市場(chǎng)的變化不斷帶來新問題和新機(jī)遇時(shí)，應(yīng)該采用開放的組織形式。權(quán)變理論的主要思想包括：組織是開放系統(tǒng)，需要精心管理以滿足和平衡內(nèi)部需要并適應(yīng)環(huán)境；沒有最佳的組織形式，組織的適當(dāng)形式取決于任務(wù)或所處環(huán)境的類型；在同一個(gè)組織中，完成不同的任務(wù)需要不同的管理方法；不同的環(huán)境需要不同的組織類型。
3、合作競爭理論
合作競爭理論則強(qiáng)調(diào)合作與競爭的同時(shí)性，Brandenburger,A.M.&Nalebuff,B.J.對(duì)企業(yè)之間既合作又競爭的關(guān)系進(jìn)行了深入研究，在《合作競爭》一書中提出與書名相同的新名詞——合作競爭，書中指出，企業(yè)之間既不是完全的競爭，也不是完全的合作，而是合作與競爭共存。他們把與企業(yè)相關(guān)的利益相關(guān)者分成四類：顧客、供應(yīng)商、互補(bǔ)者和競爭者，這些利益相關(guān)企業(yè)的角色總是變化的，一個(gè)企業(yè)可能會(huì)同時(shí)扮演不同的角色，這也就是說，企業(yè)與利益相關(guān)企業(yè)之間的關(guān)系總是供應(yīng)商、顧客、競爭者和互補(bǔ)者的綜合體，合作與競爭關(guān)系具有同時(shí)性、兼容性，理解這一點(diǎn)有助于決策者在企業(yè)之間的合作和競爭中保持清晰的頭腦。
二、供應(yīng)商關(guān)系管理中的問題分析
1、評(píng)價(jià)、選擇供應(yīng)商過于主觀的問題
我國企業(yè)在評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商的時(shí)候，存在著以下的一些問題：如選擇的標(biāo)準(zhǔn)不全面，目前企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)多集中在企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、柔性、交貨準(zhǔn)時(shí)性、提前期和批量等方面，沒有形成一個(gè)全面的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，不能對(duì)企業(yè)做出全面、具體、客觀的評(píng)價(jià)。而且企業(yè)在選擇供應(yīng)商的時(shí)候，主觀的成分過多，有時(shí)往往根據(jù)企業(yè)的形象來確定供應(yīng)商的選擇，選擇時(shí)往往還存在一些個(gè)人的成分。
2、對(duì)客戶需求反應(yīng)速度過慢的問題
隨著技術(shù)的進(jìn)步，特別是信息技術(shù)的發(fā)展，顧客需求向多樣化發(fā)展，產(chǎn)品生命周期越來越短，需求的不確定性越來越高。因此，對(duì)于產(chǎn)品響應(yīng)速度的要求也越來越高。美國的GM公司因其響應(yīng)時(shí)間過長而喪失了20%的顧客，而且還有40%的顧客盡管買了他們的產(chǎn)品但對(duì)響應(yīng)速度卻不很滿意。[6]這種情況在我國企業(yè)中更是普遍存在。我國企業(yè)傳統(tǒng)的供應(yīng)商管理，還存在著與供應(yīng)商之間缺乏合作，缺乏柔性和對(duì)需求快速響應(yīng)能力等方面的問題。由于供應(yīng)商與企業(yè)之間在信息的溝通方面缺乏及時(shí)的信息反饋、在市場(chǎng)需求發(fā)生變化的情況下，企業(yè)不能改變與供應(yīng)商已有的訂貨合同，因此企業(yè)在需求減少時(shí)庫存增加，需求增加時(shí)，出現(xiàn)供不應(yīng)求。重新訂貨就需要增加談判過程，因此供需之間對(duì)用戶需求的響應(yīng)沒有同步進(jìn)行，缺乏應(yīng)付需求變化的能力。另外，在傳統(tǒng)的供應(yīng)商管理中，采購方對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量控制也只能進(jìn)行事后把關(guān)，不能進(jìn)行實(shí)時(shí)控制，這些缺陷使供應(yīng)鏈企業(yè)無法實(shí)現(xiàn)同步化運(yùn)作。[7]
3、交易成本過高等方面的問題
我國傳統(tǒng)的供應(yīng)商管理中，比較重視交易中供應(yīng)商價(jià)格的比較，通過供應(yīng)商的多頭競爭，選擇價(jià)格最低的供應(yīng)商作為合作者。雖然質(zhì)量、交貨期也是采購過程中的重要考慮因素，但交易過程的重點(diǎn)放在價(jià)格的談判上。因此，供應(yīng)商與企業(yè)之間經(jīng)常要進(jìn)行報(bào)價(jià)、詢價(jià)、還價(jià)等來回地談判，并且多頭進(jìn)行，最后從多個(gè)供應(yīng)商中選擇一個(gè)價(jià)格最低的供應(yīng)商簽訂合同，決定訂單。在這種供應(yīng)商關(guān)系中，供應(yīng)與需求之間的關(guān)系是臨時(shí)性的，或者是短時(shí)性的合作，而且競爭多于合作。由于缺乏合作與協(xié)調(diào)，因此互相扯皮的事情比較多，大量的時(shí)間浪費(fèi)在日常的小事上，對(duì)長期性的預(yù)測(cè)與計(jì)劃工作沒有時(shí)間考慮，增加了許多合作中的不確定性。
4、企業(yè)部門之間協(xié)調(diào)的問題
為了增強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在各個(gè)企業(yè)紛紛將他們的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)集中在自己的核心業(yè)務(wù)上，而將其他活動(dòng)交給別的企業(yè)處理。企業(yè)己經(jīng)意識(shí)到供應(yīng)鏈對(duì)自身企業(yè)成功所起的重要作用。但成功的供應(yīng)鏈?zhǔn)紫纫龠M(jìn)供應(yīng)鏈上各企業(yè)之間的日常聯(lián)系，信任、誠實(shí)和開放的觀念是共同發(fā)展的先決條件。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理中存在各成員不愿意與他人共享自己的商業(yè)信息。這樣做的結(jié)果是由于沒有準(zhǔn)確的信息，那么采購商和供應(yīng)商都必須保持大量的存貨以保持快速反應(yīng)，也就無法將安全庫存量減至最少。而且，由于企業(yè)內(nèi)部各職能部門與供應(yīng)商之間信息不通暢，缺乏溝通，將會(huì)經(jīng)常發(fā)生沖突；還有就是由于供需雙方存在著較大的文化上的差異，這也會(huì)帶來很多的問題，不利于及時(shí)解決問題。
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[7]劉兆軍：《現(xiàn)代企業(yè)的供應(yīng)商管理模式分析》，《湖南商學(xué)院學(xué)報(bào)（雙月刊）》，2001年第11期。
首先需要明白組織激勵(lì)的過程，激勵(lì)主體是發(fā)展供應(yīng)商關(guān)系中的核心企業(yè)即客戶，激勵(lì)客體是供應(yīng)商，聯(lián)合團(tuán)隊(duì)是激勵(lì)方案的制定者、組織者和監(jiān)督者，整個(gè)激勵(lì)過程是客戶按照聯(lián)合團(tuán)隊(duì)制定的激勵(lì)方案對(duì)供應(yīng)商的激勵(lì)。整個(gè)過程中，激勵(lì)方案依據(jù)的激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)是否有效的基礎(chǔ)，激勵(lì)機(jī)制分為物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，在物質(zhì)激勵(lì)中主要考慮的是金錢這個(gè)因素，物質(zhì)激勵(lì)指標(biāo)既要保證供應(yīng)商企業(yè)能夠獲得其追求的經(jīng)濟(jì)利益，同時(shí)又能鼓勵(lì)其積極工作；精神激勵(lì)指標(biāo)主要考慮的是給供應(yīng)商帶來精神上的滿足感。供應(yīng)商除了追求自身利益的最大化外，同樣也需要在精神上獲得滿足感，他同樣追求挑戰(zhàn)性的和有意義的工作。激勵(lì)機(jī)制的原則是多勞多得、收獲與付出成正比、公平、一致、公正，一般使用以下幾種基本的激勵(lì)模式：
（1）財(cái)務(wù)激勵(lì)。在與供應(yīng)商發(fā)展關(guān)系的過程中，財(cái)務(wù)績效代表了雙方最關(guān)心的利益指標(biāo)，它包括了關(guān)系績效利潤在企業(yè)之間的分配，也包括由于進(jìn)行了供應(yīng)商伙伴關(guān)系管理所產(chǎn)生的額外收益或損失在雙方企業(yè)之間的均衡。采購價(jià)格的重新制定、月結(jié)方式的改變、短期資金的籌措等都可用來對(duì)關(guān)系雙方的激勵(lì)。
（2）訂單激勵(lì)。獲得更多的訂單份額對(duì)于供應(yīng)商來說是一種直接的激勵(lì)方式，但是客戶在運(yùn)用訂單激勵(lì)方式時(shí)應(yīng)適當(dāng)控制以免給企業(yè)帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。
（3）商譽(yù)激勵(lì)。在激烈的競爭環(huán)境下，供應(yīng)商訂單量即其收入的多少大部分取決于過去的運(yùn)營質(zhì)量及合作水平，一個(gè)企業(yè)有很高的商譽(yù)就意味著他會(huì)獲得更大量的訂單。對(duì)信守合同、注重信譽(yù)的供應(yīng)商，頒發(fā)獎(jiǎng)牌給予激勵(lì)，大部分企業(yè)都看重自己的商譽(yù)，他們?yōu)橹约旱穆曌u(yù)和未來利益，努力提高自己的合作水平，已達(dá)到關(guān)系雙方的一致滿意。
（4）淘汰激勵(lì)。淘汰激勵(lì)是負(fù)激勵(lì)的一種，優(yōu)勝劣汰是自然界的生存法則。對(duì)于供應(yīng)商的關(guān)系管理也不例外，雖然我們強(qiáng)調(diào)盡可能維系供應(yīng)商伙伴關(guān)系，但能夠使整個(gè)體系的整體競爭力保持在一個(gè)較高的水平，聯(lián)合團(tuán)隊(duì)必須建立在有效的淘汰機(jī)制。通過淘汰機(jī)制，可以在供應(yīng)商關(guān)系系統(tǒng)內(nèi)建立一種危機(jī)激勵(lì)機(jī)制，讓供應(yīng)商產(chǎn)生危機(jī)感，從而實(shí)現(xiàn)承諾來發(fā)展伙伴關(guān)系。
（5）投資激勵(lì)。通過讓供應(yīng)商合作伙伴參與新產(chǎn)品的研發(fā)和新技術(shù)的研制，并在其中占有相對(duì)合理化的股份，可以更大地調(diào)動(dòng)供應(yīng)商的積極性，并形成穩(wěn)定的伙伴關(guān)系?？蛻羝髽I(yè)還可以對(duì)供應(yīng)商的專用設(shè)備、流程設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、新產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)更新等方面進(jìn)行投資，以維系合作伙伴關(guān)系。
（6）信息激勵(lì)。在信息時(shí)代，信息對(duì)企業(yè)意味著生存，對(duì)信息的占有量及信息獲取的及時(shí)性直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績及發(fā)展前景?？蛻羝髽I(yè)相對(duì)供應(yīng)商更接近終端市場(chǎng)，而且可能有專門的情報(bào)部門，這樣就比合作伙伴掌握了更多的情報(bào)信息，這些信息對(duì)于該行業(yè)內(nèi)的任何企業(yè)都是極其重要的，如果客戶企業(yè)為供應(yīng)商提供這些信息，供應(yīng)商將會(huì)對(duì)關(guān)系的發(fā)展表現(xiàn)得更積極。
（7）長期合作的激勵(lì)。供應(yīng)商伙伴關(guān)系的發(fā)展使關(guān)系雙方都獲得了相當(dāng)?shù)暮锰?，如果這種關(guān)系不將繼續(xù)下去，則供應(yīng)商面臨著更換伙伴關(guān)系，已經(jīng)建立的伙伴關(guān)系帶來的收益不將再有，而重新建立新的伙伴關(guān)系將產(chǎn)生巨大的費(fèi)用，并且具有一定風(fēng)險(xiǎn)。延長合作關(guān)系協(xié)議，無疑對(duì)供應(yīng)商是一個(gè)莫大的激勵(lì)。
2、人的激勵(lì)
對(duì)人的激勵(lì)是必要的，所有的具體實(shí)施都必須落實(shí)到具體人員，關(guān)系實(shí)施的好壞很大程度由他們決定，其工作情緒、技能發(fā)揮和態(tài)度都對(duì)工作有一定影響，人的激勵(lì)方式在組織學(xué)里有很生動(dòng)的描述，這里不再贅述，聯(lián)合團(tuán)隊(duì)制定人的激勵(lì)解決方案時(shí)，應(yīng)考慮不同的激勵(lì)主體，有時(shí)會(huì)帶來意想不到的效果。可以分為五種激勵(lì)情況：客戶企業(yè)對(duì)客戶員工的激勵(lì)、供應(yīng)商企業(yè)對(duì)供應(yīng)商員工的激勵(lì)、客戶企業(yè)對(duì)供應(yīng)商員工的激勵(lì)、供應(yīng)商企業(yè)對(duì)客戶員工的激勵(lì)、關(guān)系雙方對(duì)聯(lián)合團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)。
客戶和供應(yīng)商企業(yè)不但要對(duì)自己企業(yè)內(nèi)在供應(yīng)商關(guān)系實(shí)施中有優(yōu)異表現(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，還可以相互對(duì)對(duì)方員工進(jìn)行激勵(lì)，對(duì)對(duì)方員工的激勵(lì)讓對(duì)方企業(yè)感到被前所未有地重視，一定會(huì)再接再厲，被激勵(lì)的員工應(yīng)該感到自己不僅為自己企業(yè)做出了貢獻(xiàn)，還為合作伙伴關(guān)系企業(yè)做出了貢獻(xiàn)，這樣被激勵(lì)的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)本企業(yè)員工的激勵(lì)效果。聯(lián)合團(tuán)隊(duì)也值得重視，他們本身的工作就是極其有難度的和挑戰(zhàn)性的，任何成果都是來之不易的，關(guān)系雙方都應(yīng)該給予肯定和獎(jiǎng)勵(lì)。在適當(dāng)?shù)那闆r運(yùn)用負(fù)激勵(lì)對(duì)整個(gè)關(guān)系管理有積極作用，懲前毖后，對(duì)違反公司規(guī)定，應(yīng)該對(duì)阻礙和干擾整個(gè)變革進(jìn)程的員工進(jìn)行適度的處罰。
（二）完善供應(yīng)商關(guān)系的評(píng)價(jià)機(jī)制
1、供應(yīng)商關(guān)系的評(píng)價(jià)體系
企業(yè)的成功需要供應(yīng)商和采購商的協(xié)同發(fā)展。供應(yīng)商選擇的科學(xué)與否，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，因此，對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)管理具有重要的意義。供應(yīng)商評(píng)價(jià)管理的目標(biāo)主要是為了獲得符合企業(yè)總體質(zhì)量和數(shù)量要求的產(chǎn)品和服務(wù)；確保供應(yīng)商能夠提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、產(chǎn)品及最及時(shí)的供貨；力爭以最低的成本獲得最優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)；淘汰不合格的供應(yīng)商，開發(fā)有潛質(zhì)的供應(yīng)商，不斷推陳出新:維護(hù)和發(fā)展良好的、長期穩(wěn)定的供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系。
影響供應(yīng)商選擇的因素很多，根據(jù)具體情況，其側(cè)重點(diǎn)也有所不同，具體有時(shí)間、質(zhì)量、成本、服務(wù)、物流管理、創(chuàng)新能力、計(jì)算機(jī)與信息技術(shù)的應(yīng)用水平、企業(yè)管理水平和企業(yè)文化等因素。一般說來，供應(yīng)商的選擇評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可以分為短期標(biāo)準(zhǔn)和長期標(biāo)準(zhǔn)。
選擇、評(píng)價(jià)供應(yīng)商的短期標(biāo)準(zhǔn)一般包括商品的質(zhì)量、價(jià)格水平、交易費(fèi)用、服務(wù)水平、交易及時(shí)性等幾個(gè)方面。在這種評(píng)價(jià)與選擇中，只要是商品質(zhì)量合適、成本低、交貨及時(shí)、整體服務(wù)水平較高、信用較好、具有履約能力的供應(yīng)商，就可以納入到采購方的供應(yīng)體系中。
選擇、評(píng)價(jià)供應(yīng)商的長期標(biāo)準(zhǔn)則主要考慮供應(yīng)商能否提供長期而穩(wěn)定的供應(yīng)，其生產(chǎn)能力是否能配合公司的成長而相對(duì)擴(kuò)展，供應(yīng)商是否具有健全的企業(yè)體制、與公司相近的經(jīng)營理念、其產(chǎn)品未來的發(fā)展方向能否符合公司的需求，以及是否具有掉期合作的意愿等?；诠?yīng)鏈的供應(yīng)商管理，其選擇、評(píng)價(jià)供應(yīng)商主要以長期標(biāo)準(zhǔn)為主。
2、供應(yīng)商關(guān)系的評(píng)價(jià)的原則
（1）系統(tǒng)全面性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系必須全面反映供應(yīng)商企業(yè)目前的綜合水平，并包括企業(yè)發(fā)展前景的各方面指標(biāo)。
（2）簡明科學(xué)性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的大小必須適宜，指標(biāo)體系的設(shè)置應(yīng)有一定的科學(xué)性。如果指標(biāo)體系過大，指標(biāo)層次過多、指標(biāo)過細(xì)，勢(shì)必將評(píng)價(jià)者的注意力吸引到細(xì)小的問題上；而指標(biāo)體系過小，指標(biāo)層次過少、指標(biāo)過粗，又不能充分反映供應(yīng)商的水平。
（3）穩(wěn)定可比性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)置還應(yīng)考慮到易與國內(nèi)其他指標(biāo)體系相比較。
（4）靈活可操作性原則。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)具有足夠的靈活性，以使企業(yè)能根據(jù)自己的特點(diǎn)以及實(shí)際情況，對(duì)指標(biāo)靈活運(yùn)用。
（三）重視供應(yīng)商的選擇機(jī)制
對(duì)于企業(yè)，供應(yīng)商的選擇是供應(yīng)商管理的目的，選擇一批好的供應(yīng)商，不但對(duì)企業(yè)的正常生產(chǎn)起著決定作用，而且對(duì)企業(yè)的發(fā)展也是非常重要的。
1、供應(yīng)商選擇的基本原則
（1）合作伙伴必須擁有各自的可以利用的核心競爭力
只有當(dāng)合作企業(yè)擁有各自的核心競爭力，并使各自的核心競爭力相結(jié)合，才能提高整條供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率，從而為企業(yè)帶來可觀的貢獻(xiàn)。這些貢獻(xiàn)包括及時(shí)、準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，快速高效的物流，新產(chǎn)品研制速度的加快，高質(zhì)量的服務(wù)和成本的大幅度降低等。
（2）擁有共同的企業(yè)價(jià)值觀和戰(zhàn)略思想
這一點(diǎn)對(duì)供應(yīng)商戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的形成有著及其重要的影響。企業(yè)價(jià)值觀的差異化表現(xiàn)在:是否存在官僚作風(fēng)、是否強(qiáng)調(diào)資金的快速回籠、是否具有長期的戰(zhàn)略目標(biāo)等。戰(zhàn)略思想的差異化表現(xiàn)在:市場(chǎng)的競爭策略是否一致、對(duì)質(zhì)量和價(jià)格的關(guān)注程度等。
（3）合作伙伴的數(shù)量必須少而精
企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)對(duì)自己業(yè)務(wù)的影響程度的不同，把合作伙伴分為重要合作伙伴和次要合作伙伴兩種類型。重要合作伙伴與企業(yè)的關(guān)系密切，對(duì)合作關(guān)系的影響很大，數(shù)量少而精；而次要合作伙伴與企業(yè)的關(guān)系不是很密切，對(duì)合作關(guān)系的影響甚微，數(shù)量相對(duì)較多。本文所研究的合作伙伴實(shí)際上是單指企業(yè)的重要合作伙伴，所以其數(shù)量要求少而精。
2、選擇供應(yīng)商的基本程序
選擇供應(yīng)商的基本程序如下：（1）新供應(yīng)商的加入條件包括：需經(jīng)批準(zhǔn)；財(cái)務(wù)部門調(diào)查；如果是客戶指定的，需出具確認(rèn)函件。（2）調(diào)查由供應(yīng)商自己提供的信息，包括：工商營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記，資信等級(jí)，注冊(cè)資本，經(jīng)營范圍；行業(yè)資質(zhì)和資格證書；產(chǎn)品，技術(shù)，設(shè)備，人員，質(zhì)量；資源：工廠分布，運(yùn)輸，技術(shù)支持，服務(wù)等級(jí)；客戶名單；強(qiáng)項(xiàng)與戰(zhàn)略計(jì)劃。公司認(rèn)為必要時(shí)由資信調(diào)查公司對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行財(cái)務(wù)狀況、信用等級(jí)調(diào)查，也可以安排專門項(xiàng)目小組進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。（3）供應(yīng)商的審核與審計(jì)：信用等級(jí)，公司誠信，財(cái)務(wù)健康狀況。（4）列出供應(yīng)商的名單：核心供應(yīng)商與歷史有劣跡的供應(yīng)商黑名單等。（5）選定供應(yīng)商。
筆者認(rèn)為，企業(yè)在選擇供應(yīng)商問題上，不應(yīng)該存在“越復(fù)雜越好”的心理，而應(yīng)該選擇那些適合企業(yè)的方法。選擇方法主要根據(jù)企業(yè)自身的大小，自身在討價(jià)還價(jià)方面的能力等方面來考慮的，不能照搬照抄，人云亦云，應(yīng)該具體問題具體分析，只有這樣才能追求企業(yè)的長久進(jìn)步和長遠(yuǎn)發(fā)展。
結(jié)語
企業(yè)與供應(yīng)商之間主要是一種商品交換關(guān)系。企業(yè)為了向顧客提供滿意的服務(wù)，要努力爭取讓供應(yīng)商降低供應(yīng)價(jià)格，同時(shí)提供高質(zhì)量的供應(yīng)與服務(wù)。但由于供應(yīng)商是獨(dú)立的經(jīng)營主體，為了其自身的利益，必然謀求高價(jià)銷售。供應(yīng)商的這種策略有可能對(duì)本企業(yè)的贏利力以及顧客服務(wù)能力造成負(fù)面影響。供應(yīng)商關(guān)系管理是一項(xiàng)十分艱巨的任務(wù)，良好供應(yīng)商關(guān)系的建立同時(shí)還有賴于市場(chǎng)機(jī)制的不斷完善和社會(huì)誠信機(jī)制等等的建立等，因此對(duì)于供應(yīng)商關(guān)系管理方面的研究也將繼續(xù)進(jìn)行下去。
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1．課程教學(xué)定位模糊公共管理學(xué)是一門既具有理論性又具有實(shí)踐性的專業(yè)必修課程，通過教學(xué)能使學(xué)生掌握公共管理的基本理論和方法，并能形成較為專業(yè)的分析問題和解決問題的實(shí)際能力。但在課堂教學(xué)中主要偏重于理論知識(shí)的傳授，“我們不難看到，在一些公關(guān)管理學(xué)教材中，講的都是一些基本原理。而針對(duì)當(dāng)前正在進(jìn)行的中國改革現(xiàn)實(shí)問題的論述并沒有多少分量?！雹俦究齐A段的學(xué)生不同于MPA（公共管理專業(yè)碩士）學(xué)生，本科學(xué)生普遍缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)理論知識(shí)難以理解和消化。尤其是在應(yīng)用型本科學(xué)校，過于強(qiáng)調(diào)公共管理的理論學(xué)習(xí)，既難以讓學(xué)生掌握基本理論和相關(guān)技能，也無法像研究型大學(xué)一樣激發(fā)學(xué)生從事學(xué)術(shù)研究的興趣。課程教學(xué)定位的不明確導(dǎo)致課程內(nèi)容設(shè)計(jì)無法凸顯對(duì)應(yīng)用型技能的培養(yǎng)，學(xué)生解決實(shí)際問題的能力也難以得到有效訓(xùn)練。整體教學(xué)內(nèi)容安排不夠科學(xué)合理，不但會(huì)影響本門課程的教學(xué)效果，甚至?xí)绊憣W(xué)生對(duì)公共管理類專業(yè)整體的學(xué)習(xí)興趣。
2．教學(xué)方式單一在傳統(tǒng)教學(xué)中，常用的教學(xué)方式主要還是以教師傳授、學(xué)生聽講為主，教師在課堂中起著絕對(duì)的主導(dǎo)作用，學(xué)生的主體作用很少得到發(fā)揮。由于公共管理學(xué)課程通常是安排在大一、大二進(jìn)行學(xué)習(xí)，該階段學(xué)生對(duì)公共管理問題的認(rèn)知還處在較低層次，因此對(duì)于學(xué)生而言，灌輸式的教學(xué)方式易使得課堂內(nèi)容枯燥且內(nèi)容較難理解。課堂中也會(huì)設(shè)計(jì)一些互動(dòng)環(huán)節(jié)，如提問、案例討論等，但這些互動(dòng)內(nèi)容的核心主體仍然是教師，學(xué)生在這個(gè)過程中只起“配角”的作用。在傳統(tǒng)的以教師授課為主的教學(xué)方式主導(dǎo)下，加重了學(xué)生學(xué)習(xí)的被動(dòng)性。
3．案例教學(xué)不夠深入“案例教學(xué)是一種在教師的安排和指導(dǎo)下，學(xué)生通過閱讀、討論對(duì)已被整理出來的個(gè)別事物某一時(shí)段、某一方面的具體情況來理解同類事物的一般原理的教學(xué)方法”，“組織得當(dāng)可以取得如下積極效果：有利于培養(yǎng)學(xué)生的參與意識(shí)，有利于培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立思考、主動(dòng)求知和應(yīng)變能力?！雹诘趯?shí)際的應(yīng)用過程中，由于缺乏對(duì)案例的有效設(shè)計(jì)和對(duì)學(xué)生的合理引導(dǎo)，教師在使用案例教學(xué)時(shí)主要還是運(yùn)用例證法，通過舉例子的方式來作為對(duì)理論知識(shí)的講解和補(bǔ)充，或者以提問的方式試圖引起學(xué)生對(duì)案例的深入思考，但學(xué)生難以從整體上把握和理解案例，對(duì)案例的思考也缺乏深度。從實(shí)際效果看，學(xué)生難以從案例教學(xué)中培養(yǎng)分析和解決公共管理實(shí)際問題的能力。
4．考核方式單一目前，對(duì)學(xué)生的課程考核主要還是通過期末閉卷考試的方式進(jìn)行，卷面題目較大一部分內(nèi)容是書本上一些記憶性的基本知識(shí)點(diǎn)，學(xué)生只要在期末進(jìn)行突擊復(fù)習(xí)就能通過甚至還能取得不錯(cuò)的成績。不少學(xué)生通過與本專業(yè)的學(xué)長們交流，在掌握這一規(guī)律后，往往會(huì)出現(xiàn)平時(shí)學(xué)習(xí)不努力期末考試“抱佛腳”的情形，學(xué)生重結(jié)果、輕過程，更加重了對(duì)平時(shí)學(xué)習(xí)不夠重視的情緒，陷入課堂教學(xué)效果欠佳的惡性循環(huán)。
二構(gòu)建應(yīng)用導(dǎo)向的公共管理學(xué)課程教學(xué)模式
1．根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，重新定位課程教學(xué)目標(biāo)根據(jù)應(yīng)用型人才培養(yǎng)的目標(biāo)，本教學(xué)團(tuán)隊(duì)認(rèn)為公共管理學(xué)教學(xué)的目標(biāo)，不僅是讓學(xué)生明白公共管理的相關(guān)概念、掌握行政管理基本理論與原理，更重要的是，能將公共管理理論應(yīng)用于實(shí)踐，分析和解決現(xiàn)實(shí)問題，才能體現(xiàn)公共管理學(xué)學(xué)習(xí)的價(jià)值。在此教學(xué)目標(biāo)引領(lǐng)下，需要調(diào)整以往授課的教學(xué)內(nèi)容。在基本理論教學(xué)外，特別增設(shè)具有實(shí)踐性的案例討論、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、成果展示、公文寫作、實(shí)踐調(diào)查等內(nèi)容，以培養(yǎng)學(xué)生公共管理應(yīng)用能力與實(shí)踐能力，在課程實(shí)踐中加深對(duì)管理的體驗(yàn)和感悟。由于學(xué)時(shí)限制，教學(xué)內(nèi)容增加后，必須進(jìn)行教學(xué)模式的改革與創(chuàng)新，可以采用“課堂教學(xué)＋團(tuán)隊(duì)式學(xué)習(xí)與管理＋課堂團(tuán)隊(duì)展示”的教學(xué)模式，課堂教學(xué)以理論教學(xué)與團(tuán)隊(duì)展示點(diǎn)評(píng)以及案例討論為主，而將關(guān)注公共管理熱點(diǎn)問題、讀書報(bào)告等實(shí)踐性活動(dòng)交由學(xué)生團(tuán)隊(duì)在課外開展完成。這一教學(xué)模式的創(chuàng)新能使教學(xué)改革收效明顯，主要表現(xiàn)在：學(xué)生課外學(xué)習(xí)投入明顯增加，自主學(xué)習(xí)意識(shí)增強(qiáng)；團(tuán)隊(duì)意識(shí)逐步形成，合作能力提高；科研及實(shí)踐應(yīng)用能力提高。
2．采用多樣化的教學(xué)方式改變以往以教師講授為主的單一教學(xué)方式，而是側(cè)重于培養(yǎng)教師引導(dǎo)、學(xué)生發(fā)揮主體作用的互動(dòng)氛圍。如可以通過角色扮演法，讓學(xué)生在具體角色扮演中感知公共管理問題的復(fù)雜性；通過情景模擬法，讓學(xué)生在具體的情境中培養(yǎng)對(duì)實(shí)際問題的分析和解決能力；通過現(xiàn)場(chǎng)觀摩，讓學(xué)生把理論知識(shí)和實(shí)踐能力充分結(jié)合起來，從而激發(fā)學(xué)習(xí)興趣等。另外，充分利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺(tái)，把課程信息、電子課件、教學(xué)素材上傳至共享平臺(tái)，并設(shè)立BBS討論模塊，實(shí)現(xiàn)師生之間、生生之間課余的互動(dòng)交流，使有限的課堂討論延伸至線上交流，提高學(xué)生參與課堂的積極性，也能更及時(shí)地實(shí)現(xiàn)答疑解惑，幫助學(xué)生厘清理論知識(shí)、掌握調(diào)研方法等。尤其對(duì)于課程中涉及比較抽象的概念，堅(jiān)持科研成果轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源的思路，主講教師不斷地總結(jié)自己的科研成果資料和學(xué)生學(xué)習(xí)反饋信息，形成對(duì)知識(shí)點(diǎn)的有效補(bǔ)充，從而使理論聯(lián)系實(shí)際，并大大提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。
3．開發(fā)多層次、分類別的案例教學(xué)方法案例教學(xué)是一種側(cè)重于理論聯(lián)系實(shí)際，著重培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題能力、創(chuàng)新思維能力的教學(xué)方法，一般分為案例設(shè)計(jì)、學(xué)生準(zhǔn)備、案例討論、討論總結(jié)點(diǎn)評(píng)幾個(gè)階段。其中案例設(shè)計(jì)是影響教學(xué)效果的關(guān)鍵因素之一。根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)，在課程導(dǎo)入階段，案例教學(xué)以教師舉例為主，通過講解實(shí)際發(fā)生的公共管理案例，引發(fā)學(xué)生對(duì)課程學(xué)習(xí)的興趣，正確理解現(xiàn)實(shí)公共管理實(shí)踐中包含的各種理論。在課程進(jìn)入重要知識(shí)點(diǎn)的講授時(shí)，通過案例的引入、案例的討論和案例的總結(jié)點(diǎn)評(píng)等形式，全面提高學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)分析和解決現(xiàn)實(shí)問題的能力。在課程卷面考試中，合理設(shè)計(jì)理論考核與理論應(yīng)用考核的比重，將案例分析作為考核學(xué)生理論應(yīng)用能力的重要組成部分。通過分層次的案例教學(xué)，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)學(xué)生靈活運(yùn)用公共管理理論分析問題、解決問題，較好地解決了以往在案例教學(xué)中，學(xué)生對(duì)案例分析討論中存在的認(rèn)識(shí)模糊、理論應(yīng)用困難的問題。同時(shí)，注重發(fā)揮學(xué)生在案例教學(xué)中的主動(dòng)作用，即可以讓學(xué)生參與搜集、設(shè)計(jì)和制作經(jīng)典案例，并注重發(fā)揮學(xué)生在案例教學(xué)中的反饋、改進(jìn)作用。
4．采用團(tuán)隊(duì)式學(xué)習(xí)的教學(xué)組織形式在課程學(xué)習(xí)開始，由學(xué)生自由組合成4～6人的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，在整個(gè)教學(xué)過程中，以團(tuán)隊(duì)為單位，開展實(shí)踐調(diào)研、案例分析討論、成果展示等教學(xué)活動(dòng)，因此，該團(tuán)隊(duì)不僅是開展教學(xué)活動(dòng)的平臺(tái)，更是一個(gè)學(xué)生自我管理和進(jìn)行管理實(shí)踐的平臺(tái)。通過團(tuán)隊(duì)式學(xué)習(xí)，學(xué)生不僅對(duì)公共管理理論和原理有了更深刻的理解，同時(shí)培養(yǎng)和提高了學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作、溝通交流、協(xié)調(diào)平衡的能力。
5．嘗試全課堂開放教學(xué)模式這是一種將教學(xué)過程由課堂內(nèi)延伸到課堂外、將學(xué)生目光由書本轉(zhuǎn)向社會(huì)、并全方位地組織教學(xué)素材的一種教學(xué)方式。在實(shí)際操作中采用經(jīng)典閱讀、實(shí)踐調(diào)查、案例搜集及討論、團(tuán)隊(duì)自我管理等方式加以實(shí)施，并將部分課堂搬至校外實(shí)踐基地。校外實(shí)踐基地的教學(xué)能將學(xué)生置于真實(shí)的公共管理情境之中，使抽象的公共管理問題變得具體而真實(shí)。對(duì)于學(xué)生而言，在校外實(shí)踐基地開展這些活動(dòng)，能成功地將第一課堂與第二課堂有機(jī)結(jié)合，同時(shí)也將學(xué)生學(xué)習(xí)的目光由書本轉(zhuǎn)向了整個(gè)社會(huì)，引導(dǎo)他們關(guān)心社會(huì)，運(yùn)用課堂中的理論知識(shí)去觀察分析社會(huì)中的各種現(xiàn)象與問題，開闊了視野，培養(yǎng)了學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)。
（一）搞好人文素質(zhì)教育才能真正實(shí)現(xiàn)高
等教育工商管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)高等教育工商管理專業(yè)的辦學(xué)目標(biāo)是培養(yǎng)能夠掌握工商管理前沿理論和專業(yè)實(shí)用技能，培養(yǎng)學(xué)生具有較高的人文素質(zhì)和科學(xué)素質(zhì)，具備發(fā)現(xiàn)、分析和解決實(shí)際問題的工商管理專業(yè)人才。管理是社會(huì)組織中，為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，以人為中心進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動(dòng)，所以，管理工作者主要的工作是圍繞人展開的，而人的復(fù)雜性決定了我們?cè)谂囵B(yǎng)管理人才的時(shí)候不能只注重科學(xué)性，只關(guān)注學(xué)生技術(shù)性實(shí)用性的知識(shí)。
（二）多種因素造成工商管理專業(yè)大學(xué)生人文素質(zhì)較低
社會(huì)是造成當(dāng)代大學(xué)生人文素質(zhì)缺失的關(guān)鍵原因，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所必然導(dǎo)致的功利、理性、物化，個(gè)人利益的追求、大眾文化的流行，使處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期的中國在某些層面缺乏人文價(jià)值的導(dǎo)向，導(dǎo)致物欲至上，拜金主義等一些不良思潮在一定程度上流行。例如由廣州的廖勇等對(duì)820名大學(xué)生的調(diào)查顯示，很多大學(xué)生存在“人生目標(biāo)茫然”“人生支柱物質(zhì)化（權(quán)力、金錢）”“信仰危機(jī)”等嚴(yán)重的思想問題，以就業(yè)為終極目標(biāo)的功利和短視培養(yǎng)模式造成對(duì)人文素質(zhì)培養(yǎng)的形式化。
二、提高工商管理專業(yè)大學(xué)生人文素質(zhì)的思路
（一）充分認(rèn)識(shí)工商管理專業(yè)特點(diǎn)，轉(zhuǎn)變辦學(xué)思想，以培養(yǎng)具有厚積薄發(fā)能力的人才為己任
張杰認(rèn)為，工商管理專業(yè)的大學(xué)生要具備高尚的道德情操、商業(yè)道德、終身學(xué)習(xí)的能力、合作溝通能力、經(jīng)營管理能力、適應(yīng)社會(huì)變革的能力、良好的心理和生理素質(zhì)。因此，高校應(yīng)該具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，樹立正確的育人觀，沉住氣，拋棄企圖“立竿見影”的辦學(xué)思想，拿出“百年樹人”的氣魄，在強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，掌握專業(yè)技能的同時(shí)，應(yīng)該充分重視人文素質(zhì)教育，以的思想道德體系和具有中華民族特色的“誠、信”等價(jià)值觀、道德原則和道德規(guī)范輔助學(xué)生形成正確的人生觀、價(jià)值觀；激發(fā)學(xué)生樹立崇高的人生理想。只有這樣的人，才是一個(gè)合格的職業(yè)管理人，只有培養(yǎng)出這樣的人的高校，才完成了自己的使命，承擔(dān)起了應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。
（二）以多種途徑提高工商管理專業(yè)大學(xué)生的人文素質(zhì)
關(guān)系營銷，又稱為顧問式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系。關(guān)系營銷把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，正確處理企業(yè)與這些組織及個(gè)人的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。它從根本上改變了傳統(tǒng)營銷將交易視作營銷活動(dòng)關(guān)鍵和終結(jié)的狹隘認(rèn)識(shí)。企業(yè)應(yīng)在主動(dòng)溝通、互惠互利、承諾信任的關(guān)系營銷原則的指導(dǎo)下，利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系與顧客、分銷商及其它組織和個(gè)人建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的目的。面對(duì)日益殘酷的競爭挑戰(zhàn)，許多企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到：保住老顧客比吸引新顧客收益要高;隨著顧客的日趨大型化和數(shù)目不斷減少，每一客戶顯得越發(fā)重要;對(duì)交叉銷售的機(jī)會(huì)日益增多;更多的大型公司正在形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系來對(duì)付全球性競爭，而熟練的關(guān)系管理技術(shù)正是必不可少的;購買大型復(fù)雜產(chǎn)品的顧客正在不斷增加，銷售只是這種關(guān)系的開端，而任何"善于與主要顧客建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)，都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機(jī)會(huì)"(科特勒)。
一. 關(guān)系營銷的三個(gè)層面
關(guān)系營銷建立在顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個(gè)層面上，它要求企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，必須處理好與這三者的關(guān)系。
1.建立、保持并加強(qiáng)同顧客的良好關(guān)系
顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)離開了顧客，其營銷活動(dòng)就成了無源之水，無本之木。市場(chǎng)競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪顧客，顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。要想同顧客建立并保持良好的關(guān)系，首先，必須真正樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，并將此觀念貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)注重消費(fèi)者的需要，產(chǎn)品的定價(jià)應(yīng)符合消費(fèi)者的心理預(yù)期，產(chǎn)品的銷售應(yīng)考慮消費(fèi)者的購買便利和偏好等。其次，切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者利益，提高消費(fèi)者的滿意程度，為顧客提供高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)。通過產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、服務(wù)等，為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價(jià)值，使他們感覺到物超所值。第三，重視情感在顧客作購物決策時(shí)的影響作用。飛速發(fā)展的技術(shù)使人們之間溝通的機(jī)會(huì)減少，但人們卻迫切希望進(jìn)行交流，追求高技術(shù)與高情感間的平衡。企業(yè)在經(jīng)營中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。
2.與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場(chǎng)
在傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷中，企業(yè)與企業(yè)之間是競爭關(guān)系，任何一家企業(yè)若想在競爭中取勝，就得不擇手段。這種方式既不利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，又易使競爭雙方兩敗俱傷。關(guān)系營銷理論認(rèn)為：企業(yè)之間存在合作的可能，有時(shí)通過關(guān)聯(lián)企業(yè)的合作，將更有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。首先，企業(yè)合作有利于鞏固已有的市場(chǎng)地位。當(dāng)今市場(chǎng)，細(xì)分化的趨勢(shì)越來越明顯，諸強(qiáng)各踞一方，競爭日趨激烈，任何企業(yè)要想長期保持較大的市場(chǎng)份額，其難度越來越大，通過合作可增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)的適應(yīng)能力。其次，企業(yè)合作有利于企業(yè)開辟新市場(chǎng)。企業(yè)要發(fā)展壯大就必須不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)容量，而企業(yè)要想進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)，往往會(huì)受到許多條件的制約。但若在新市場(chǎng)尋找一個(gè)合作伙伴，許多難題將迎刃而解。第三，企業(yè)合作有利于多角化經(jīng)營。企業(yè)為了擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模往往要向新的領(lǐng)域進(jìn)軍，但企業(yè)不可能對(duì)所有的領(lǐng)域里的經(jīng)營活動(dòng)都十分熟悉，如果遇到一個(gè)十分陌生的領(lǐng)域，企業(yè)將要承擔(dān)很大的風(fēng)險(xiǎn)，若企業(yè)通過與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，這種風(fēng)險(xiǎn)就可能降低。第四，企業(yè)合作還有利于減少無益的競爭。同行業(yè)競爭容易導(dǎo)致許多惡果，如企業(yè)虧損增大，行業(yè)效益下降，這對(duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將產(chǎn)生不良影響，而企業(yè)間的合作即可使這種不良競爭減少到最低程度。每個(gè)企業(yè)各有所長，各有所短，發(fā)現(xiàn)和利用企業(yè)外在的有利條件是關(guān)系企業(yè)營銷成敗的重要因素。
3.與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致
企業(yè)是社會(huì)的一個(gè)組成部分，其活動(dòng)必然要受到政府有關(guān)規(guī)定的影響和制約，在處理與政府的關(guān)系時(shí)，企業(yè)應(yīng)該采取積極的態(tài)度，自覺遵守國家的法規(guī)，協(xié)助研究國家所面臨的各種問題的解決方法和途徑。關(guān)系營銷理論認(rèn)為：如果企業(yè)能與政府積極地合作，樹立共存共榮的思想，那么國家就會(huì)制定出對(duì)營銷活動(dòng)調(diào)節(jié)合理化、避免相互矛盾、幫助營銷人員創(chuàng)造和分配價(jià)值的政策?，F(xiàn)代營銷的內(nèi)容十分廣泛，相關(guān)團(tuán)體與企業(yè)內(nèi)部員工也是關(guān)系營銷的一個(gè)重要方面。協(xié)調(diào)好與這些組織的關(guān)系，建立與企業(yè)員工的良好關(guān)系，就能為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)提供保證。
關(guān)系營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它有機(jī)的整合了企業(yè)所面對(duì)的眾多因素，通過建立與各方面良好的關(guān)系，為企業(yè)提供了健康穩(wěn)定的長期發(fā)展環(huán)境。
二.關(guān)系營銷中的關(guān)鍵過程
1.關(guān)系營銷中的交互過程
成功的營銷需要為顧客或用戶提供足夠好的答案。在消費(fèi)品交易營銷中，這個(gè)答案是實(shí)體產(chǎn)品。在關(guān)系營銷中，這個(gè)答案包括關(guān)系本身及其運(yùn)作的方式和顧客需求滿足的過程。關(guān)系包括實(shí)體產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)出的交換或轉(zhuǎn)移，同時(shí)也包括一系列的服務(wù)要素，沒有這些服務(wù)，實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)出可能只有有限的價(jià)值或?qū)︻櫩透緵]有價(jià)值。關(guān)系一旦建立便會(huì)在交互過程中延續(xù)。供應(yīng)商或服務(wù)企業(yè)與顧客間發(fā)生不同類型的接觸，這些接觸可能是不同的，主要取決于具體的營銷情形。有些接觸是人與人之間的、有些是顧客與機(jī)器或系統(tǒng)之間的。在這種情況下，交互過程中接觸的性質(zhì)取決于研究的具體對(duì)象。
2.關(guān)系營銷中的對(duì)話過程
關(guān)系營銷中營銷溝通的特點(diǎn)是試圖創(chuàng)造雙向的有時(shí)甚至是多維的溝通過程。并非所有的活動(dòng)都直接是雙向溝通的，但是所有的溝通努力都應(yīng)該導(dǎo)致某種形式的能夠維護(hù)和促進(jìn)關(guān)系的反應(yīng)，即對(duì)話過程。對(duì)話式溝通過程必須支持這種價(jià)值的創(chuàng)造和轉(zhuǎn)移。這個(gè)過程包括一系列的因素，如銷售活動(dòng)、大眾溝通活動(dòng)、直接溝通和公共關(guān)系。大眾溝通包括傳統(tǒng)的廣告、宣傳手冊(cè)、銷售信件等不尋求直接回應(yīng)的活動(dòng)，直接溝通包括含有特殊提供物、信息和確認(rèn)已經(jīng)發(fā)生交互的個(gè)人化信件等，要求顧客的具體信息。這里，要尋求從以往交互中得到某種形式的反饋，要求有更多的信息、有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)和純粹的社會(huì)響應(yīng)。
3.關(guān)系營銷中的價(jià)值過程
關(guān)系營銷比交易營銷要付出更多的努力。因此，關(guān)系營銷應(yīng)該為顧客和其他各方創(chuàng)造比在單個(gè)情節(jié)中發(fā)生的單純的交易更大的價(jià)值。顧客必須感知和欣賞持續(xù)關(guān)系中創(chuàng)造的價(jià)值。由于關(guān)系是一個(gè)長期的過程，因此顧客價(jià)值在一個(gè)較長的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)，我們將之稱為價(jià)值過程。關(guān)系營銷要成功和被顧客視為是有意義的，就必須存在一個(gè)與對(duì)話和交互過程并行的顧客欣賞的價(jià)值過程。
考察顧客價(jià)值的方法是區(qū)分提供物的核心價(jià)值與關(guān)系中額外要素的附加價(jià)值。因此，關(guān)系范疇中的顧客感知價(jià)值可以表述為下面兩個(gè)公式：
顧客感知價(jià)值(cpv)=(核心產(chǎn)品+附加服務(wù))/(價(jià)格+關(guān)系成本) (1)
顧客感知價(jià)值(cpv)= 核心價(jià)值±附加價(jià)值
(2)
在關(guān)系中，顧客感知價(jià)值是隨時(shí)間發(fā)展和感知的。在公式(1 )中，價(jià)格是個(gè)短期概念，原則上在核心產(chǎn)品送貨時(shí)交付。然而，關(guān)系成本是隨著關(guān)系的發(fā)展發(fā)生的，核心產(chǎn)品和附加服務(wù)的效用是在一系列的動(dòng)作、情節(jié)和片斷上經(jīng)歷的。在公式(2)中，也包括了一個(gè)長期概念。附加價(jià)值也是隨著關(guān)系的發(fā)展而經(jīng)歷的。通常，附加價(jià)值被看成是附加在核心價(jià)值上的某種東西。在交互過程中核心價(jià)值不應(yīng)該被惡劣和不及時(shí)的服務(wù)產(chǎn)生的負(fù)的附加價(jià)值所抵消。
總之，成功的關(guān)系營銷戰(zhàn)略要求在關(guān)系營銷計(jì)劃過程中同時(shí)考慮我們分析的三個(gè)過程。交互過程是關(guān)系營銷的核心，對(duì)話過程是關(guān)系營銷的溝通側(cè)面，價(jià)值過程則是關(guān)系營銷的結(jié)果。如果顧客價(jià)值過程沒有得到仔細(xì)分析，在交互過程中就很容易出現(xiàn)錯(cuò)誤和不當(dāng)?shù)男袆?dòng)。如果對(duì)話過程與交互過程沖突，價(jià)值過程很容易產(chǎn)生消極的結(jié)果，因?yàn)轭櫩涂赡艿玫經(jīng)_突的信號(hào)和不能兌現(xiàn)的承諾。交互、對(duì)話和價(jià)值構(gòu)成關(guān)系營銷的三極，關(guān)系營銷的實(shí)施效果取決于以上三種過程的有機(jī)融合。
三、關(guān)系營銷的市場(chǎng)模型
關(guān)系營銷的市場(chǎng)模型概括了關(guān)系營銷的市場(chǎng)活動(dòng)范圍。在“關(guān)系營銷”概念里，一個(gè)企業(yè)必須處理好與下面六個(gè)子市場(chǎng)的關(guān)系：顧客市場(chǎng)、供應(yīng)商市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、競爭者市場(chǎng)、分銷商市場(chǎng)、相關(guān)利益者市場(chǎng)。
1.顧客市場(chǎng)
顧客是企業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競爭的實(shí)質(zhì)是對(duì)顧客的爭奪。最新的研究表明，企業(yè)在爭取新顧客的同時(shí)，還必須重視留住顧客，培育和發(fā)展顧客忠誠。通常爭取一位新顧客所需花的費(fèi)用往往是留住一位老顧客所花費(fèi)用的6倍。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫營銷、發(fā)展會(huì)員關(guān)系等多種形式，更好地滿足顧客需求，增加顧客信任，密切雙方關(guān)系。
2.供應(yīng)商市場(chǎng)
任何一個(gè)企業(yè)都不可能獨(dú)自解決自己生產(chǎn)所需的所有資源。在現(xiàn)實(shí)的資源交換過程中資源的構(gòu)成是多方面的，至少包含了人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等方面。與供應(yīng)商的關(guān)系決定了企業(yè)所能獲得的資源數(shù)量、質(zhì)量及獲得的速度。企業(yè)與供應(yīng)商必須結(jié)成緊密的合作網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行必要的資源交換。另外，公司在市場(chǎng)上的聲譽(yù)也是部分地來自與供應(yīng)商所形成的關(guān)系。
3.內(nèi)部市場(chǎng)
內(nèi)部營銷起源于這樣一個(gè)觀念，即把員工看作是企業(yè)的內(nèi)部市場(chǎng)。任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內(nèi)部員工滿意。只有工作滿意的員工，才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓外部顧客感到滿意。內(nèi)部市場(chǎng)不只是企業(yè)營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務(wù)的其他服務(wù)人員，它包括所有的企業(yè)員工。在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的生產(chǎn)過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會(huì)影響最終的顧客價(jià)值。
4.競爭者市場(chǎng)
在競爭者市場(chǎng)上，企業(yè)營銷活動(dòng)的主要目的是爭取與那些擁有與自己具有互補(bǔ)性資源競爭者的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)移、資源的共享和更有效的利用。企業(yè)與競爭者結(jié)成各種形式的戰(zhàn)略聯(lián)盟，通過與競爭者進(jìn)行研發(fā)、原料采購、生產(chǎn)、銷售渠道等方面的合作，可以相互分擔(dān)、降低費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)經(jīng)營能力。種種跡象表明，現(xiàn)代競爭已發(fā)展為“協(xié)作競爭”，在競爭中實(shí)現(xiàn)“雙贏”的結(jié)果才是最理想的戰(zhàn)略選擇。
5.分銷商市場(chǎng)
在分銷商市場(chǎng)上，零售商和批發(fā)商的支持對(duì)于產(chǎn)品的成功至關(guān)重要。銷售渠道對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來說無異于生命線，隨著營銷競爭的加劇，掌握了銷售的通路就等于占領(lǐng)了市場(chǎng)。優(yōu)秀的分銷商是企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的重要組成部分。通過與分銷商的合作，利用他們的人力、物力、財(cái)力，企業(yè)可以用最小的成本實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的獲取，完成產(chǎn)品的流通，并抑制競爭者產(chǎn)品的進(jìn)入。
6.相關(guān)利益者市場(chǎng)
金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、政府、社區(qū)，以及諸如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、環(huán)保組織等各種各樣的社會(huì)壓力團(tuán)體，它們與企業(yè)都存在千絲萬縷的聯(lián)系，對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生重要的影響。因此，企業(yè)有必要把它們作為一個(gè)市場(chǎng)來對(duì)待，并制定以公共關(guān)系為主要手段的營銷策略。
四.中國企業(yè)實(shí)施關(guān)系營銷的具體策略
關(guān)系營銷是與關(guān)鍵顧客建立長期的令人滿意的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動(dòng)，應(yīng)用關(guān)系營銷最重要的是掌握與顧客建立長期良好業(yè)務(wù)關(guān)系的種種策略。
1、設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)
建立專門從事顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人任該部門總經(jīng)理，下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)確定關(guān)系經(jīng)理的職責(zé)、工作內(nèi)容、行為規(guī)范和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，考核工作績效。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶，是客戶所有信息的集中點(diǎn)，是協(xié)調(diào)公司各部門做好顧客服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，具有專業(yè)水準(zhǔn)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，其職責(zé)是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計(jì)劃，制定溝通策略，定期提交報(bào)告，落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益，處理可能發(fā)生的問題，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。建立高效的管理機(jī)構(gòu)是關(guān)系營銷取得成效的組織保證。
2、個(gè)人聯(lián)系
個(gè)人聯(lián)系即通過營銷人員與顧客的密切交流增進(jìn)友情，強(qiáng)化關(guān)系。如經(jīng)常邀請(qǐng)客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動(dòng)，使雙方關(guān)系逐步密切;記住主要顧客及其夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品以示祝賀;設(shè)法為愛養(yǎng)花的顧客弄來優(yōu)良花種和花肥;利用自己的社會(huì)關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問題。通過個(gè)人聯(lián)系開展關(guān)系營銷的缺陷是:易于造成企業(yè)過分依賴長期接觸顧客的營銷人員，增加管理的難度。因此該策略運(yùn)用是應(yīng)注意適時(shí)地將企業(yè)聯(lián)系建立在個(gè)人聯(lián)系之上，通過長期的個(gè)人聯(lián)系達(dá)到企業(yè)親密度的增強(qiáng)，最終建立企業(yè)間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。
3、頻繁營銷規(guī)劃
頻繁營銷規(guī)劃也稱為老主顧營銷規(guī)劃，指設(shè)計(jì)規(guī)劃向經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有折扣、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等。通過長期的、相互影響的、增加價(jià)值的關(guān)系，確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出。如航空公司、酒店和信用卡公司經(jīng)常采用的累積消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。頻繁營銷規(guī)劃的缺陷是:第一，競爭者容易模仿。頻繁營銷規(guī)劃只具有先動(dòng)優(yōu)勢(shì)，尤其是競爭者反應(yīng)遲鈍時(shí)，如果多數(shù)競爭者加以仿效，就會(huì)成為所有實(shí)施者的負(fù)擔(dān)。第二，顧客容易轉(zhuǎn)移。由于只是單純價(jià)格折扣的吸引，顧客易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購買。第三，可能降低服務(wù)水平。單純價(jià)格競爭容易忽視顧客的其它需求。
4、俱樂部營銷規(guī)劃
俱樂部營銷規(guī)劃指建立顧客俱樂部，吸收購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員。在我國由于顧客俱樂部形式較為少見，受到邀請(qǐng)的顧客往往感到聲譽(yù)、地位上的滿足，因此很有吸引力。企業(yè)不但可以借此贏得市場(chǎng)占有率和顧客忠誠度，還可提高企業(yè)的美譽(yù)度。如海爾俱樂部為會(huì)員提供各種親情化、個(gè)性化服務(wù)，廣受歡迎，2000年底已達(dá)7萬名會(huì)員和800萬準(zhǔn)會(huì)員，為企業(yè)建立了龐大的顧客網(wǎng)。
5、顧客化營銷
顧客化營銷也稱為定制營銷，是根據(jù)每個(gè)顧客的不同需求制造產(chǎn)品并開展相應(yīng)的營銷活動(dòng)。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和超值服務(wù)滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。依托現(xiàn)代最新科學(xué)技術(shù)建立的柔性生產(chǎn)系統(tǒng)，可以大規(guī)模高效率地生產(chǎn)非標(biāo)準(zhǔn)化或非完全標(biāo)準(zhǔn)化的顧客化產(chǎn)品，成本增加不多，使得企業(yè)能夠同時(shí)接受大批顧客的不同訂單，并分別提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，在更高的層次上實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)銷見面”和“以銷定產(chǎn)”。實(shí)行顧客化營銷的企業(yè)要高度重視科學(xué)研究、技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā);要建立完整的顧客購物檔案，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，合理設(shè)置售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
6、數(shù)據(jù)庫營銷
顧客數(shù)據(jù)庫指與顧客有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用顧客數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷具有極強(qiáng)的針對(duì)性，是一種借助先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“一對(duì)一”營銷，可看作顧客化營銷的特殊形式。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)包括以下幾個(gè)方面:現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客的一般信息，如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、個(gè)性特點(diǎn)和一般行為方式;交易信息，如訂單、退貨、投訴、服務(wù)咨詢等;促銷信息，即企業(yè)開展了哪些活動(dòng)，做了哪些事，回答了哪些問題，最終效果如何等;產(chǎn)品信息，顧客購買何種產(chǎn)品、購買頻率和購買量等。數(shù)據(jù)庫維護(hù)是數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵要素，企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更新。企業(yè)一方面要設(shè)計(jì)獲取這些信息的有效方式，另一方面還必須了解這些信息的價(jià)值，以及處理加工這些信息的方法。
7、退出管理
“退出”指顧客不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。退出管理指分析顧客退出原因，相應(yīng)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以減少顧客退出。退出管理可按照以下步驟進(jìn)行:
(1)測(cè)定顧客流失率。
(2)找出顧客流失的原因。按照退出的原因可將退出者分為以下幾類：價(jià)格退出者，指顧客為了較低價(jià)格而轉(zhuǎn)移購買;產(chǎn)品退出者，指顧客找到了更好的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購買;服務(wù)退出者，指顧客因不滿意企業(yè)的服務(wù)而轉(zhuǎn)移購買;市場(chǎng)退出者，指顧客因離開該地區(qū)而退出購買;技術(shù)退出者，指顧客轉(zhuǎn)向購買技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品;政治退出者，指顧客因不滿意企業(yè)的社會(huì)行為或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而退出購買，如抵制不關(guān)心公益事業(yè)的企業(yè)，抵制污染環(huán)境的企業(yè)等。企業(yè)可繪制顧客流失率分布圖，顯示不同原因的退出比例。
(3)測(cè)算流失顧客造成的公司利潤損失。流失單個(gè)顧客造成的公司利潤損失等于該顧客的終身價(jià)值，即終身持續(xù)購買為公司帶來的利潤。流失一群顧客造成的公司利潤損失更應(yīng)仔細(xì)計(jì)算。
(4)確定降低流失率所需的費(fèi)用。如果這筆費(fèi)用低于所損失的利潤，就值得支出。
制定留住顧客的措施。造成顧客退出的某些原因可能與公司無關(guān)，如顧客離開該地區(qū)等，但由于公司或競爭者的原因而造成的顧客退出，則應(yīng)引起警惕，采取相應(yīng)的措施扭轉(zhuǎn)局面。
企業(yè)應(yīng)經(jīng)常性地測(cè)試各種關(guān)系營銷策略的效果、營銷規(guī)劃的長處與缺陷、執(zhí)行過程中的成績與問題等等，持續(xù)不斷地改進(jìn)規(guī)劃，在高度競爭的市場(chǎng)中建立和加強(qiáng)顧客忠誠。
實(shí)施關(guān)系營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關(guān)系營銷所包含的內(nèi)容，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固關(guān)系的最終目標(biāo)，離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營銷中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，離開了這一點(diǎn)，關(guān)系營銷就成了無源之水，無本之木。要與關(guān)聯(lián)企業(yè)建立長期合作關(guān)系，必須從互惠互利出發(fā)，并與關(guān)聯(lián)企業(yè)在所追求的目標(biāo)認(rèn)識(shí)上取得一致。高福利并不一定實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的良好關(guān)系，真心關(guān)懷每個(gè)員工才能有效激發(fā)他們的工作熱情和責(zé)任心，從而為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的外部目標(biāo)提供保證。
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