時間：2023-03-23 15:17:38
序論：在您撰寫直復(fù)營銷論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
[關(guān)鍵詞]直復(fù)營銷內(nèi)涵存在的問題
直復(fù)營銷又稱直接回應(yīng)的營銷，是一種為了在任何地方產(chǎn)生可度量的反應(yīng)和(或)達(dá)成交易，而使用的一種或多種廣告媒體的交互作用的市場營銷體系。它具有互動性：營銷者與顧客之間可以進(jìn)行雙向溝通；可衡量性：通過目標(biāo)市場成員對企業(yè)的直復(fù)營銷活動項(xiàng)目的回應(yīng)與否來衡量直復(fù)營銷效果；空間上廣泛性：無需任何場所和地點(diǎn)就可以完成營銷活動等特點(diǎn)。與傳統(tǒng)的市場營銷相比較，其最大的特點(diǎn)就是：企業(yè)與消費(fèi)者之間無需任何中間環(huán)節(jié)，以企業(yè)所掌握的客戶信息為基礎(chǔ)，通過為客戶提供回應(yīng)式的媒體進(jìn)行互動，在一對一的基礎(chǔ)上對客戶進(jìn)行個性化的服務(wù)。同時，由于這種一對一式的營銷，使得企業(yè)的直復(fù)營銷活動是在競爭對手不知情的情況下運(yùn)營的，因此它又具有隱秘性的特點(diǎn)。
中國的直復(fù)營銷始于90年代，沿海地區(qū)首先出現(xiàn)了直復(fù)營銷的嘗試，隨后，中央電視臺和各大小城市電視節(jié)目中的經(jīng)濟(jì)節(jié)目都應(yīng)用了不同形式的直復(fù)營銷手段。近年來，由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，國內(nèi)也應(yīng)用了這一先進(jìn)的傳媒形式開展直復(fù)營銷。但我國的直復(fù)營銷與發(fā)達(dá)國家相比較，就顯示出了明顯的滯后性：1996年，我國電視購物總額尚不及全社會商業(yè)零售總額的0．34％，1998年的電視直銷收入約占各電視臺廣告收入的10％至15％。1999年的網(wǎng)上購物銷售額僅為0．42億人民幣。而美國消費(fèi)者通過直復(fù)營銷形式每年的購買額達(dá)2100億美元，約占社會零售總額的60％；國際直復(fù)營銷近年來平均銷售額增長率已達(dá)到10％—15％。滯后的原因，固然和我國的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史和語言等因素所造成的市場復(fù)雜性和獨(dú)特性有關(guān)，但核心問題則是我國企業(yè)對直復(fù)營銷的真諦認(rèn)識不足。
直復(fù)營銷的內(nèi)涵是整體供應(yīng)鏈的優(yōu)化：其一是建立與客戶的聯(lián)盟，通過各種媒體與客戶隨時保持互動，了解客戶訂單的最新需求，爭取在第一時間滿足客戶的各種個性化的要求；其二是建立一套客戶聯(lián)系的渠道，由客戶直接向公司發(fā)訂單，公司按單生產(chǎn)；其三是實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的零庫存，以信息代替存貨，保證低成本運(yùn)作。直復(fù)營銷的核心優(yōu)勢是基于現(xiàn)代信息技術(shù)條件下從采集客戶信息并迅速反應(yīng)、快速傳遞客戶信息、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、備件采購、產(chǎn)品裝配、減少材料庫存到物流配送的系統(tǒng)優(yōu)化。
加入WTO，中國承諾開放國際上通用的各種商業(yè)形式，發(fā)展勢在必行，那么，中國直復(fù)營銷的現(xiàn)狀如何，有那些亟待解決的問題呢?
一、對直復(fù)營銷內(nèi)涵的理解
中國的直復(fù)營銷僅僅停留在初級的簡單復(fù)制階段，而不是真正直復(fù)營銷的基因的克隆。很多開展直復(fù)營銷的企業(yè)只把目光盯在無中間環(huán)節(jié)的直銷模式上，其實(shí)直銷只不過是最后階段的一種手段，要掌握好直銷的本領(lǐng)，首先就要完全理解直銷的含義，然后才能很好的應(yīng)用。這是中國直復(fù)營銷現(xiàn)狀的根本所在。中國的直復(fù)營銷正是處于簡單的模仿上，把減少渠道環(huán)節(jié)當(dāng)作了直復(fù)營銷的全部任務(wù)，而沒有理解這種模式的精髓所在，這就形成了中國直復(fù)營銷發(fā)展的真正障礙：只從形式上追求與客戶的聯(lián)系，忽略了通過與客戶的互動，了解客戶的個性化需求，量體裁衣；沒有通過建立快速反應(yīng)的直復(fù)營銷系統(tǒng)，將企業(yè)的外部資源和市場動態(tài)納入到直復(fù)營銷的系統(tǒng)管理中來，因此不能實(shí)現(xiàn)整體供應(yīng)鏈上的經(jīng)濟(jì)資源互動互通，使客戶享受不到以低價位的個性化服務(wù)。
二、重“直”輕“復(fù)”
直復(fù)營銷重在公司與客戶的雙向溝通，營銷者不但發(fā)出信息，而且給客戶一定的媒體來表達(dá)自己的意愿，一方面刺激了客戶的主動參與，另一方面也為營銷者提供了寶貴的第一手資料。而中國的直復(fù)營銷使得消費(fèi)者接受的大多是諸如郵件廣告、商品目錄或以“親愛的”開頭的電子營銷郵件和有關(guān)產(chǎn)品詳細(xì)內(nèi)容的網(wǎng)站，這種做法，雖然使得“廣告+鋪貨”的傳統(tǒng)營銷模式得以向減少渠道環(huán)節(jié)、向企業(yè)的目標(biāo)客戶有目的的傳播信息，消費(fèi)者可以通過這些信息直接向營銷者訂貨。但是這些改革僅僅使企業(yè)與消費(fèi)者在購與銷方面得到了充分的互動，從形式上似乎形成了信息的雙向溝通，即有直復(fù)營銷的“直”又有了目標(biāo)客戶訂單的“復(fù)”。但卻了忽略為客戶提供表達(dá)需求意愿和對產(chǎn)品建議的窗口，這就從根本上脫離了直復(fù)營銷的核心，沒有了傾聽客戶的意見和他們對于產(chǎn)品、服務(wù)的建議，就不可能在客戶發(fā)出訂單之前企業(yè)就對客戶的需求有充分的了解和準(zhǔn)備，也就不可能以客戶的需求為基礎(chǔ)進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造和銷售，為每一個顧客提供快捷的一對一的服務(wù)。
三、商業(yè)信用成為中國直復(fù)營銷發(fā)展的最大障礙
目前，我國在對目錄郵購、電視、電話、電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)營銷等方面尚未出臺相應(yīng)的法律和法規(guī)。單就商業(yè)信譽(yù)而言，據(jù)國家工商總局對全國49萬家企業(yè)的850萬份標(biāo)的為12535億元的經(jīng)濟(jì)合同履約情況進(jìn)行調(diào)查顯示：完全履約率已由70％至80％降至50％左右，有的地區(qū)甚至剛及30％，具有法律效力的合同都不足以為信，更何況僅僅是白紙黑字的一張訂單?近幾年有關(guān)通過郵購欺騙消費(fèi)者的事情也時有發(fā)生，也有不少消費(fèi)者投訴電視直銷公司胡亂夸大商品的功能；電視直銷節(jié)目內(nèi)容格調(diào)低下、商品質(zhì)量與價格背離、售后服務(wù)得不到保證等問題。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)：近年來消費(fèi)者對虛假廣告的投訴比上一年增長326％，其中郵購、電視直銷和房屋中介服務(wù)中虛假廣告最多。由此可見，在不受法律制約的情況下，不少直復(fù)營銷商打著直復(fù)營銷的旗號干著妄想一夜暴富的欺詐勾當(dāng)，這是阻礙我國直復(fù)營銷推廣和發(fā)展的最大障礙。
四、物流的配送是直復(fù)營銷發(fā)晨的瓶頸
中國物流是隨著商品流通(包括對外貿(mào)易)規(guī)模的日益擴(kuò)大，中國物流已經(jīng)逐步走上了全面發(fā)展的軌道。目前，我國物流業(yè)雖然已經(jīng)形成了一定規(guī)模，物流管理也有較大的提高，但是總體上還不能適應(yīng)直復(fù)營銷發(fā)展的需要。主要表現(xiàn)在：一是物流基礎(chǔ)設(shè)施能力不足，物流技術(shù)裝備落后。中國物流設(shè)施除少部分是改革開放以后引進(jìn)、更新和改造的以外，大部分設(shè)施都是20世紀(jì)50～60年代建設(shè)的，多數(shù)陳舊落后，生產(chǎn)效益很低。二是管理分散，社會化服務(wù)水平低。由于條塊分割、部門分割、缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重，加上市場發(fā)育滯后，全國物流企業(yè)處于小、多、散、弱的狀況，難以形成有效的社會服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。三是在時空和運(yùn)輸方式上的不平衡發(fā)展。這些原因?qū)?dǎo)致客戶從發(fā)出訂單到收到貨物的周期過長和成本的過高。
五、與之配套的支付手段尚未完善
直復(fù)營銷的支付障礙的主要成因是，我國的金融電子化尚未形成，目前的支付手段主要是信用卡、郵寄匯款、貨到付款等幾種形式，信用卡固然方便、快捷，但各家銀行的信用卡不能通用，還不能一卡走天下。如果通過網(wǎng)上支付，但由于Internet是一個開放的、不設(shè)防的系統(tǒng)，盡管人們增加了一些安全技術(shù)措施，如防火墻、加密、數(shù)字簽名、身份認(rèn)證等技術(shù)，以保證數(shù)據(jù)的保密性、完整性和不可否認(rèn)性，但技術(shù)上或多或少都有缺陷，或者沒有成熟的標(biāo)準(zhǔn)。如1999年春季，曾有人利用普通技術(shù)手段，輕而易舉地從多個商業(yè)站點(diǎn)竊取8萬余個信用卡號和密碼，并標(biāo)價263美元出售。而據(jù)報(bào)載：美國每年因信息與網(wǎng)絡(luò)安全兩個問題所造成的經(jīng)濟(jì)損失就達(dá)到75億美元。所有這些給企業(yè)在運(yùn)作過程中的支付和結(jié)算等方面造成了一定的困難。
六、尚未形成適應(yīng)于直復(fù)營銷的服務(wù)系統(tǒng)
關(guān)鍵詞：3G；直復(fù)營銷；發(fā)展
1中國進(jìn)入3G時代
2008年4月1日中國移動通信集團(tuán)公司在北京、上海、天津、沈陽、廣州、深圳、廈門和秦皇島8個城市，啟動第三代移動通信（3G）“中國標(biāo)準(zhǔn)”TD－SCDMA社會化業(yè)務(wù)測試和試商用，其號段為157，標(biāo)志著我國第三代移動通信(3G)標(biāo)準(zhǔn)TD的商業(yè)化應(yīng)用正式起航。2009年1月7日14:30，工業(yè)和信息化部為中國移動、中國電信和中國聯(lián)通發(fā)放3張第三代移動通信(3G)牌照，此舉標(biāo)志著我國正式進(jìn)入3G時代。
2直復(fù)營銷概述
2.1直復(fù)營銷的內(nèi)涵
許多人從不同角度給直復(fù)營銷下過許多不同的定義。其中,最為廣泛接受的是美國直復(fù)營銷協(xié)會下的定義，直復(fù)營銷是指一種為了在任何地方產(chǎn)生可度量的反應(yīng)和或達(dá)成交易而使用一種或多種廣告媒體互相作用的市場營銷體系。直復(fù)營銷的內(nèi)涵是整體供應(yīng)鏈的優(yōu)化其一是建立與客戶的聯(lián)盟,通過各種媒體與客戶隨時保持互動了解客戶訂單的最新需求,爭取在第一時間滿足客戶的各種個性化的要求其二是建立一套客戶聯(lián)系的渠道,由客戶直接向公司發(fā)訂單,公司按單生產(chǎn),其三是實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的零庫存,以信息代替存貨,保證低成本運(yùn)作。直復(fù)營銷的核心優(yōu)勢是基于現(xiàn)代信息技術(shù)條件下從采集客戶信息并迅速反應(yīng)、快速傳遞客戶信息、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、備件采購、產(chǎn)品裝酒己、減少材料庫存到物濟(jì)酒己送的系統(tǒng)優(yōu)化。
2.2直復(fù)營銷的類型
①直接郵購營銷。直接郵購營銷是指經(jīng)營者自身或委托廣告公司制作宣傳信函，分發(fā)給目標(biāo)顧客，引起顧客對商品的興趣，再通過信函或其他媒體進(jìn)行訂貨和發(fā)貨，最終完成銷售行為的營銷過程。②目錄營銷。目錄營銷是指經(jīng)營者編制商品目錄，并通過一定的途徑分發(fā)到顧客手中，由此接受訂貨并發(fā)貨的銷售行為。目錄營銷實(shí)際上是從郵購營銷演化而來的，兩者的最大區(qū)別就在于目錄營銷適用于經(jīng)營一條或多條完整產(chǎn)品線的企業(yè)。③電話營銷。電話營銷是指經(jīng)營者通過電話向顧客提供商品與服務(wù)信息，顧客再借助電話提出交易要求的營銷行為。④電視營銷。電視營銷是指營銷者購買一定時段的電視時間，播放某些產(chǎn)品的錄像，介紹功能，告示價格，從而使顧客產(chǎn)生購買意向并最終達(dá)成交易的行為。其實(shí)質(zhì)是電視廣告的延伸。
33G時代下直復(fù)營銷新發(fā)展
3.1拓寬直復(fù)營銷的渠道
3G時代里，人們可以盡情地享受高速網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，人們可以利用手機(jī)訂閱對自己有用的電視購物節(jié)目，而不用再擔(dān)心錯過時間，還可以通過無線網(wǎng)絡(luò)搜索到更多的購物信息，并可以輕松便捷的訂購，因此這些都很大程度上拓寬了直復(fù)營銷的渠道，而且使渠道的覆蓋面也拓寬了，使商家能夠更好地利用消費(fèi)者的瀏覽習(xí)慣來定向地為消費(fèi)者提供訂購服務(wù)。
3.2增多直復(fù)營銷的回饋信息
由于直復(fù)營銷是廠商直接與消費(fèi)者接觸從而完成銷售，因此消費(fèi)者的回饋信息將對廠商下一步的銷售起到非常重要的作用，而3G時代下，就是讓人們可以無時無刻地與網(wǎng)絡(luò)無限聯(lián)通，在這樣的環(huán)境下，廠商就可以采取一些激勵方式來激發(fā)消費(fèi)者提供反饋信息，而手機(jī)的普及和網(wǎng)路的發(fā)達(dá)可以使消費(fèi)者很容易的就完成這些信息的反饋。
3.3加強(qiáng)顧客對直復(fù)營銷的認(rèn)同
由于直復(fù)營銷在中國大陸還不是主流的營銷方式，因此在大眾心理還存在一定的戒備，而當(dāng)大家都在利用3G方便的訂購自己喜愛的產(chǎn)品時候，直復(fù)營銷將能夠在消費(fèi)者心里留下更多的印象，而這種便利性和低成本也定會受到大眾的歡迎的，從而對直復(fù)營銷的認(rèn)同感也加強(qiáng)了。
3.4催生新的直復(fù)營銷模式
隨著3G時代的來臨，直復(fù)營銷也會隨著新時代的發(fā)展而變化，因此在此變化過程中也會出新新的特點(diǎn)，而隨著人們的消費(fèi)方式的改變一定會催生新的直復(fù)營銷模式。例如:等直復(fù)營銷在中國已成一定氣候之后，那些專門從事直復(fù)營銷的企業(yè)就可以建立一些聯(lián)盟，一起推出相應(yīng)的廣告策略，建立顧客檔案庫等。
4結(jié)語
由此可見，3G時代將為直復(fù)營銷帶來新的發(fā)展，而隨著大家網(wǎng)絡(luò)意識的不斷提高，大家對直復(fù)營銷也將會有新的看法，因此在未來的時間里直復(fù)營銷定會取得更大的發(fā)展。為
參考文獻(xiàn)：
[關(guān)鍵詞]直復(fù)營銷內(nèi)涵存在的問題
直復(fù)營銷又稱直接回應(yīng)的營銷，是一種為了在任何地方產(chǎn)生可度量的反應(yīng)和(或)達(dá)成交易，而使用的一種或多種廣告媒體的交互作用的市場營銷體系。它具有互動性：營銷者與顧客之間可以進(jìn)行雙向溝通；可衡量性：通過目標(biāo)市場成員對企業(yè)的直復(fù)營銷活動項(xiàng)目的回應(yīng)與否來衡量直復(fù)營銷效果；空間上廣泛性：無需任何場所和地點(diǎn)就可以完成營銷活動等特點(diǎn)。與傳統(tǒng)的市場營銷相比較，其最大的特點(diǎn)就是：企業(yè)與消費(fèi)者之間無需任何中間環(huán)節(jié)，以企業(yè)所掌握的客戶信息為基礎(chǔ)，通過為客戶提供回應(yīng)式的媒體進(jìn)行互動，在一對一的基礎(chǔ)上對客戶進(jìn)行個性化的服務(wù)。同時，由于這種一對一式的營銷，使得企業(yè)的直復(fù)營銷活動是在競爭對手不知情的情況下運(yùn)營的，因此它又具有隱秘性的特點(diǎn)。
中國的直復(fù)營銷始于90年代，沿海地區(qū)首先出現(xiàn)了直復(fù)營銷的嘗試，隨后，中央電視臺和各大小城市電視節(jié)目中的經(jīng)濟(jì)節(jié)目都應(yīng)用了不同形式的直復(fù)營銷手段。近年來，由于計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，國內(nèi)也應(yīng)用了這一先進(jìn)的傳媒形式開展直復(fù)營銷。但我國的直復(fù)營銷與發(fā)達(dá)國家相比較，就顯示出了明顯的滯后性：1996年，我國電視購物總額尚不及全社會商業(yè)零售總額的0．34％，1998年的電視直銷收入約占各電視臺廣告收入的10％至15％。1999年的網(wǎng)上購物銷售額僅為0．42億人民幣。而美國消費(fèi)者通過直復(fù)營銷形式每年的購買額達(dá)2100億美元，約占社會零售總額的60％；國際直復(fù)營銷近年來平均銷售額增長率已達(dá)到10％—15％。滯后的原因，固然和我國的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史和語言等因素所造成的市場復(fù)雜性和獨(dú)特性有關(guān)，但核心問題則是我國企業(yè)對直復(fù)營銷的真諦認(rèn)識不足。
直復(fù)營銷的內(nèi)涵是整體供應(yīng)鏈的優(yōu)化：其一是建立與客戶的聯(lián)盟，通過各種媒體與客戶隨時保持互動，了解客戶訂單的最新需求，爭取在第一時間滿足客戶的各種個性化的要求；其二是建立一套客戶聯(lián)系的渠道，由客戶直接向公司發(fā)訂單，公司按單生產(chǎn)；其三是實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的零庫存，以信息代替存貨，保證低成本運(yùn)作。直復(fù)營銷的核心優(yōu)勢是基于現(xiàn)代信息技術(shù)條件下從采集客戶信息并迅速反應(yīng)、快速傳遞客戶信息、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、備件采購、產(chǎn)品裝配、減少材料庫存到物流配送的系統(tǒng)優(yōu)化。
加入WTO，中國承諾開放國際上通用的各種商業(yè)形式，發(fā)展勢在必行，那么，中國直復(fù)營銷的現(xiàn)狀如何，有那些亟待解決的問題呢?
一、對直復(fù)營銷內(nèi)涵的理解
中國的直復(fù)營銷僅僅停留在初級的簡單復(fù)制階段，而不是真正直復(fù)營銷的基因的克隆。很多開展直復(fù)營銷的企業(yè)只把目光盯在無中間環(huán)節(jié)的直銷模式上，其實(shí)直銷只不過是最后階段的一種手段，要掌握好直銷的本領(lǐng)，首先就要完全理解直銷的含義，然后才能很好的應(yīng)用。這是中國直復(fù)營銷現(xiàn)狀的根本所在。中國的直復(fù)營銷正是處于簡單的模仿上，把減少渠道環(huán)節(jié)當(dāng)作了直復(fù)營銷的全部任務(wù)，而沒有理解這種模式的精髓所在，這就形成了中國直復(fù)營銷發(fā)展的真正障礙：只從形式上追求與客戶的聯(lián)系，忽略了通過與客戶的互動，了解客戶的個性化需求，量體裁衣；沒有通過建立快速反應(yīng)的直復(fù)營銷系統(tǒng)，將企業(yè)的外部資源和市場動態(tài)納入到直復(fù)營銷的系統(tǒng)管理中來，因此不能實(shí)現(xiàn)整體供應(yīng)鏈上的經(jīng)濟(jì)資源互動互通，使客戶享受不到以低價位的個性化服務(wù)。
二、重“直”輕“復(fù)”
直復(fù)營銷重在公司與客戶的雙向溝通，營銷者不但發(fā)出信息，而且給客戶一定的媒體來表達(dá)自己的意愿，一方面刺激了客戶的主動參與，另一方面也為營銷者提供了寶貴的第一手資料。而中國的直復(fù)營銷使得消費(fèi)者接受的大多是諸如郵件廣告、商品目錄或以“親愛的”開頭的電子營銷郵件和有關(guān)產(chǎn)品詳細(xì)內(nèi)容的網(wǎng)站，這種做法，雖然使得“廣告+鋪貨”的傳統(tǒng)營銷模式得以向減少渠道環(huán)節(jié)、向企業(yè)的目標(biāo)客戶有目的的傳播信息，消費(fèi)者可以通過這些信息直接向營銷者訂貨。但是這些改革僅僅使企業(yè)與消費(fèi)者在購與銷方面得到了充分的互動，從形式上似乎形成了信息的雙向溝通，即有直復(fù)營銷的“直”又有了目標(biāo)客戶訂單的“復(fù)”。但卻了忽略為客戶提供表達(dá)需求意愿和對產(chǎn)品建議的窗口，這就從根本上脫離了直復(fù)營銷的核心，沒有了傾聽客戶的意見和他們對于產(chǎn)品、服務(wù)的建議，就不可能在客戶發(fā)出訂單之前企業(yè)就對客戶的需求有充分的了解和準(zhǔn)備，也就不可能以客戶的需求為基礎(chǔ)進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造和銷售，為每一個顧客提供快捷的一對一的服務(wù)。三、商業(yè)信用成為中國直復(fù)營銷發(fā)展的最大障礙
目前，我國在對目錄郵購、電視、電話、電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)營銷等方面尚未出臺相應(yīng)的法律和法規(guī)。單就商業(yè)信譽(yù)而言，據(jù)國家工商總局對全國49萬家企業(yè)的850萬份標(biāo)的為12535億元的經(jīng)濟(jì)合同履約情況進(jìn)行調(diào)查顯示：完全履約率已由70％至80％降至50％左右，有的地區(qū)甚至剛及30％，具有法律效力的合同都不足以為信，更何況僅僅是白紙黑字的一張訂單?近幾年有關(guān)通過郵購欺騙消費(fèi)者的事情也時有發(fā)生，也有不少消費(fèi)者投訴電視直銷公司胡亂夸大商品的功能；電視直銷節(jié)目內(nèi)容格調(diào)低下、商品質(zhì)量與價格背離、售后服務(wù)得不到保證等問題。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)：近年來消費(fèi)者對虛假廣告的投訴比上一年增長326％，其中郵購、電視直銷和房屋中介服務(wù)中虛假廣告最多。由此可見，
在不受法律制約的情況下，不少直復(fù)營銷商打著直復(fù)營銷的旗號干著妄想一夜暴富的欺詐勾當(dāng)，這是阻礙我國直復(fù)營銷推廣和發(fā)展的最大障礙。
四、物流的配送是直復(fù)營銷發(fā)晨的瓶頸
中國物流是隨著商品流通(包括對外貿(mào)易)規(guī)模的日益擴(kuò)大，中國物流已經(jīng)逐步走上了全面發(fā)展的軌道。目前，我國物流業(yè)雖然已經(jīng)形成了一定規(guī)模，物流管理也有較大的提高，但是總體上還不能適應(yīng)直復(fù)營銷發(fā)展的需要。主要表現(xiàn)在：一是物流基礎(chǔ)設(shè)施能力不足，物流技術(shù)裝備落后。中國物流設(shè)施除少部分是改革開放以后引進(jìn)、更新和改造的以外，大部分設(shè)施都是20世紀(jì)50～60年代建設(shè)的，多數(shù)陳舊落后，生產(chǎn)效益很低。二是管理分散，社會化服務(wù)水平低。由于條塊分割、部門分割、缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重，加上市場發(fā)育滯后，全國物流企業(yè)處于小、多、散、弱的狀況，難以形成有效的社會服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。三是在時空和運(yùn)輸方式上的不平衡發(fā)展。這些原因?qū)?dǎo)致客戶從發(fā)出訂單到收到貨物的周期過長和成本的過高。
五、與之配套的支付手段尚未完善
直復(fù)營銷的支付障礙的主要成因是，我國的金融電子化尚未形成，目前的支付手段主要是信用卡、郵寄匯款、貨到付款等幾種形式，信用卡固然方便、快捷，但各家銀行的信用卡不能通用，還不能一卡走天下。如果通過網(wǎng)上支付，但由于Internet是一個開放的、不設(shè)防的系統(tǒng)，盡管人們增加了一些安全技術(shù)措施，如防火墻、加密、數(shù)字簽名、身份認(rèn)證等技術(shù)，以保證數(shù)據(jù)的保密性、完整性和不可否認(rèn)性，但技術(shù)上或多或少都有缺陷，或者沒有成熟的標(biāo)準(zhǔn)。如1999年春季，曾有人利用普通技術(shù)手段，輕而易舉地從多個商業(yè)站點(diǎn)竊取8萬余個信用卡號和密碼，并標(biāo)價263美元出售。而據(jù)報(bào)載：美國每年因信息與網(wǎng)絡(luò)安全兩個問題所造成的經(jīng)濟(jì)損失就達(dá)到75億美元。所有這些給企業(yè)在運(yùn)作過程中的支付和結(jié)算等方面造成了一定的困難。
六、尚未形成適應(yīng)于直復(fù)營銷的服務(wù)系統(tǒng)
摘要：文章從中國進(jìn)入3G時代引入，重點(diǎn)探討了3G時代下營銷的新特點(diǎn)和新模型，直復(fù)營銷的基本內(nèi)涵和分類，并在此基礎(chǔ)上探討了3G時展為直復(fù)營銷帶來的新發(fā)展和存在的一些問題。
關(guān)鍵詞：3G；直復(fù)營銷；發(fā)展
1中國進(jìn)入3G時代
2008年4月1日中國移動通信集團(tuán)公司在北京、上海、天津、沈陽、廣州、深圳、廈門和秦皇島8個城市，啟動第三代移動通信（3G）“中國標(biāo)準(zhǔn)”TD－SCDMA社會化業(yè)務(wù)測試和試商用，其號段為157，標(biāo)志著我國第三代移動通信(3G)標(biāo)準(zhǔn)TD的商業(yè)化應(yīng)用正式起航。2009年1月7日14:30，工業(yè)和信息化部為中國移動、中國電信和中國聯(lián)通發(fā)放3張第三代移動通信(3G)牌照，此舉標(biāo)志著我國正式進(jìn)入3G時代。
2直復(fù)營銷概述
2.1直復(fù)營銷的內(nèi)涵
許多人從不同角度給直復(fù)營銷下過許多不同的定義。其中,最為廣泛接受的是美國直復(fù)營銷協(xié)會下的定義，直復(fù)營銷是指一種為了在任何地方產(chǎn)生可度量的反應(yīng)和或達(dá)成交易而使用一種或多種廣告媒體互相作用的市場營銷體系。直復(fù)營銷的內(nèi)涵是整體供應(yīng)鏈的優(yōu)化其一是建立與客戶的聯(lián)盟,通過各種媒體與客戶隨時保持互動了解客戶訂單的最新需求,爭取在第一時間滿足客戶的各種個性化的要求其二是建立一套客戶聯(lián)系的渠道,由客戶直接向公司發(fā)訂單,公司按單生產(chǎn),其三是實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)的零庫存,以信息代替存貨,保證低成本運(yùn)作。直復(fù)營銷的核心優(yōu)勢是基于現(xiàn)代信息技術(shù)條件下從采集客戶信息并迅速反應(yīng)、快速傳遞客戶信息、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、備件采購、產(chǎn)品裝酒己、減少材料庫存到物濟(jì)酒己送的系統(tǒng)優(yōu)化。
2.2直復(fù)營銷的類型
①直接郵購營銷。直接郵購營銷是指經(jīng)營者自身或委托廣告公司制作宣傳信函，分發(fā)給目標(biāo)顧客，引起顧客對商品的興趣，再通過信函或其他媒體進(jìn)行訂貨和發(fā)貨，最終完成銷售行為的營銷過程。②目錄營銷。目錄營銷是指經(jīng)營者編制商品目錄，并通過一定的途徑分發(fā)到顧客手中，由此接受訂貨并發(fā)貨的銷售行為。目錄營銷實(shí)際上是從郵購營銷演化而來的，兩者的最大區(qū)別就在于目錄營銷適用于經(jīng)營一條或多條完整產(chǎn)品線的企業(yè)。③電話營銷。電話營銷是指經(jīng)營者通過電話向顧客提供商品與服務(wù)信息，顧客再借助電話提出交易要求的營銷行為。④電視營銷。電視營銷是指營銷者購買一定時段的電視時間，播放某些產(chǎn)品的錄像，介紹功能，告示價格，從而使顧客產(chǎn)生購買意向并最終達(dá)成交易的行為。其實(shí)質(zhì)是電視廣告的延伸。
33G時代下直復(fù)營銷新發(fā)展
3.1拓寬直復(fù)營銷的渠道
3G時代里，人們可以盡情地享受高速網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，人們可以利用手機(jī)訂閱對自己有用的電視購物節(jié)目，而不用再擔(dān)心錯過時間，還可以通過無線網(wǎng)絡(luò)搜索到更多的購物信息，并可以輕松便捷的訂購，因此這些都很大程度上拓寬了直復(fù)營銷的渠道，而且使渠道的覆蓋面也拓寬了，使商家能夠更好地利用消費(fèi)者的瀏覽習(xí)慣來定向地為消費(fèi)者提供訂購服務(wù)。
3.2增多直復(fù)營銷的回饋信息
由于直復(fù)營銷是廠商直接與消費(fèi)者接觸從而完成銷售，因此消費(fèi)者的回饋信息將對廠商下一步的銷售起到非常重要的作用，而3G時代下，就是讓人們可以無時無刻地與網(wǎng)絡(luò)無限聯(lián)通，在這樣的環(huán)境下，廠商就可以采取一些激勵方式來激發(fā)消費(fèi)者提供反饋信息，而手機(jī)的普及和網(wǎng)路的發(fā)達(dá)可以使消費(fèi)者很容易的就完成這些信息的反饋。
3.3加強(qiáng)顧客對直復(fù)營銷的認(rèn)同
由于直復(fù)營銷在中國大陸還不是主流的營銷方式，因此在大眾心理還存在一定的戒備，而當(dāng)大家都在利用3G方便的訂購自己喜愛的產(chǎn)品時候，直復(fù)營銷將能夠在消費(fèi)者心里留下更多的印象，而這種便利性和低成本也定會受到大眾的歡迎的，從而對直復(fù)營銷的認(rèn)同感也加強(qiáng)了。
3.4催生新的直復(fù)營銷模式
隨著3G時代的來臨，直復(fù)營銷也會隨著新時代的發(fā)展而變化，因此在此變化過程中也會出新新的特點(diǎn)，而隨著人們的消費(fèi)方式的改變一定會催生新的直復(fù)營銷模式。例如:等直復(fù)營銷在中國已成一定氣候之后，那些專門從事直復(fù)營銷的企業(yè)就可以建立一些聯(lián)盟，一起推出相應(yīng)的廣告策略，建立顧客檔案庫等。
4結(jié)語
由此可見，3G時代將為直復(fù)營銷帶來新的發(fā)展，而隨著大家網(wǎng)絡(luò)意識的不斷提高，大家對直復(fù)營銷也將會有新的看法，因此在未來的時間里直復(fù)營銷定會取得更大的發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
1.教育服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)。
教育服務(wù)營銷實(shí)質(zhì)上是以學(xué)生社會需要為主體，開發(fā)學(xué)生需求市場，進(jìn)而不斷滿足學(xué)生需求市場的教育服務(wù)過程。在這一過程中，學(xué)校及教師為學(xué)生提供各項(xiàng)教育服務(wù)。教育服務(wù)理論的基本觀點(diǎn)認(rèn)為：教育服務(wù)是教育產(chǎn)品，學(xué)校的基本功能就是提供教育服務(wù)產(chǎn)品；教育服務(wù)產(chǎn)品是商品，它具有使用價值和交換價值；在教育市場中交換雙方的主體是學(xué)校和學(xué)生，學(xué)校是教育服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和供給者，學(xué)生則是教育服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者和需求者。以高等院校這一類較特殊的非營利教育組織為例，高校教育服務(wù)營銷與企業(yè)產(chǎn)品營銷有顯著的差異。由此可見，高校教育服務(wù)營銷要協(xié)調(diào)考慮生源、在校生、用人單位三方面顧客的需求，這三方面顧客在參與教育服務(wù)營銷管理的不同階段相當(dāng)于企業(yè)的存貨類別又是不同的，也就是說，高校“生產(chǎn)”流程中各階段的組織或人的身份往往是雙重的，不同身份所適用的營銷原理又是不同的。
2.教育服務(wù)營銷的特點(diǎn)。
第一，以社會營銷導(dǎo)向?yàn)橹?。教育服?wù)機(jī)構(gòu)不僅為學(xué)生提供知識信息與技能，而且最終讓學(xué)生獲得文憑或證書。這一服務(wù)的過程中，教育機(jī)構(gòu)必須嚴(yán)格把控教育教學(xué)質(zhì)量，擔(dān)當(dāng)起應(yīng)有的社會責(zé)任，從而維護(hù)其社會聲譽(yù)。因此，教育服務(wù)營銷是以社會營銷導(dǎo)向?yàn)橹鳌５诙?，接受社會公眾的監(jiān)督程度更高。教育機(jī)構(gòu)不同于一般企業(yè)，需要接受來自于校內(nèi)學(xué)生與教職工的監(jiān)督和校外家長、政府以及社會公眾的監(jiān)督。來自于多方的監(jiān)督能夠有效推動教育機(jī)構(gòu)的教學(xué)水平提高和服務(wù)質(zhì)量提升。第三，消費(fèi)者類型多樣化。由于教育服務(wù)營銷市場所面向的是兩個市場，即生源市場和就業(yè)市場，因此，服務(wù)的消費(fèi)者包括學(xué)生、學(xué)生家長、用人企業(yè)和政府部門等相關(guān)群體，消費(fèi)者類型呈現(xiàn)多樣化特點(diǎn)。
二、高職院校服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題分析
1.高職院校服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析。
隨著市場經(jīng)濟(jì)的加速發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)深化調(diào)整的需要，社會對應(yīng)用型技能人才的需求量愈來愈大，高職院校所獲得的利好政策支持力度加強(qiáng)，高職教育的發(fā)展前景良好。截至2013年教育部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，全國共有高職高專院校1297所，畢（結(jié)）業(yè)生人數(shù)為3208865人，而普通本科為3038473人。由于培養(yǎng)目標(biāo)定位準(zhǔn)確和富有特色的辦學(xué)，高職教育對我國高等教育進(jìn)入大眾化階段起到了積極的促進(jìn)作用。一個明顯的標(biāo)志就是就業(yè)率連年攀升，社會認(rèn)可度不斷提高。高職院校2012屆畢業(yè)生半年后就業(yè)率為90.4%，分別高于2011屆(89.6%)、2010屆(88.1%)0.8個百分點(diǎn)和2.3個百分點(diǎn)。連續(xù)三年高職高專畢業(yè)半年后的就業(yè)率與非“211”本科差距縮小，百分點(diǎn)差距從2010屆到2012屆依次為3.1、1.2和0.5，在同樣的經(jīng)濟(jì)形勢下高職就業(yè)率提高較快。我國教育專家也已經(jīng)意識到，在消費(fèi)者需求不斷變化，高等教育服務(wù)市場競爭日益加劇的背景下，高等院校引入服務(wù)營銷策略方法意義重大。高職院校作為培養(yǎng)應(yīng)用型技能專業(yè)人才的院校層次，運(yùn)用教育服務(wù)營銷的案例較少，目前還處于初步發(fā)展階段。因而，高職院校更應(yīng)進(jìn)一步積極探索并實(shí)踐教育服務(wù)營銷理論和方法。
2.高職院校服務(wù)營銷中存在的問題。
2.1服務(wù)營銷理念不強(qiáng)。大部分社會公眾對于高等職業(yè)教育開展服務(wù)營銷活動普遍持否認(rèn)態(tài)度，他們認(rèn)為教育如果開展?fàn)I銷活動，會招致社會對學(xué)校的反感和排斥。通過有效問卷調(diào)查，綜合分析結(jié)果顯示，我國的各類高職院?；旧线€沒有樹立全面的現(xiàn)代教育服務(wù)營銷理念。2.2院校定位模糊。各類職業(yè)學(xué)院的高職教育定位仍較模糊，直接制約了學(xué)校的健康持續(xù)發(fā)展。只有明確了辦學(xué)方向，找準(zhǔn)辦學(xué)模式，設(shè)計(jì)符合自身特色的人才培養(yǎng)模式，高職院校才能進(jìn)一步明確其市場定位，才能更好地讓學(xué)校在目標(biāo)市場中發(fā)揮自己的優(yōu)勢，成功地占領(lǐng)市場。2.3辦學(xué)質(zhì)量有待提高。當(dāng)前，社會普遍認(rèn)為高職教育是低等的、低質(zhì)量的高等教育。畢竟有大量的重點(diǎn)高校和普通高校存在，消費(fèi)者對高職院校不信任的主要方面就是其辦學(xué)質(zhì)量。因此，高職院校在辦學(xué)質(zhì)量這方面是學(xué)校開展服務(wù)營銷活動的較大障礙。辦學(xué)質(zhì)量的高低取決于師資隊(duì)伍水平，然而高職院校目前的整體師資水平還有待進(jìn)一步提升。2.4對外溝通與促銷不足。學(xué)校對外溝通主要是要加強(qiáng)與學(xué)生和家長的溝通，加深與校企合作單位的交流。在各類高職院校中，培訓(xùn)招生工作人員必須充分與學(xué)生和家長進(jìn)行有效溝通，深入了解他們對辦學(xué)質(zhì)量的期望值。然而，目前大部分學(xué)校的溝通形式局限于面談和電話溝通，對外溝通顯得不足；學(xué)校開展校企合作的形式比較單一，多以頂崗實(shí)習(xí)為主，與學(xué)校開展訂單班培養(yǎng)企業(yè)較少。
三、高職院校服務(wù)營銷策略設(shè)計(jì)
基于高職院校服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題分析的結(jié)果，圍繞高職院校實(shí)施服務(wù)營銷組合策略的設(shè)計(jì)思路，分別從產(chǎn)品策略、渠道策略、促銷策略、人員策略、有形展示策略及過程策略六個方面尋找提升職業(yè)學(xué)院高職教育服務(wù)營銷的對策。
1.產(chǎn)品策略。
1.1高職院校產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)。高職院校為市場提供的教育服務(wù)產(chǎn)品可分為四個層次。①核心利益，即為學(xué)生提供的各項(xiàng)專業(yè)能力和技能，可從優(yōu)化專業(yè)布局與結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化課程體系建設(shè)、推進(jìn)校企合作開發(fā)教材建設(shè)三個方面加以優(yōu)化和調(diào)整。②基礎(chǔ)產(chǎn)品，包括支撐學(xué)院正常開展教學(xué)活動的各類資產(chǎn)，可從加強(qiáng)校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)、完善校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地的管理制度、優(yōu)化校園文化環(huán)境三個方面進(jìn)行調(diào)整。③期望產(chǎn)品，是指學(xué)校為學(xué)生打造的良好學(xué)習(xí)環(huán)境和生活環(huán)境，例如舒適的住宿條件、便利的生活設(shè)施以及濃厚的學(xué)風(fēng)氛圍，可從加強(qiáng)教風(fēng)學(xué)風(fēng)建設(shè)、加強(qiáng)行為文化建設(shè)兩個方面進(jìn)行優(yōu)化。④附加產(chǎn)品，即是學(xué)校所提供的助學(xué)政策、就業(yè)咨詢服務(wù)、搭建的關(guān)系平臺等。1.2產(chǎn)品策略優(yōu)化調(diào)整。具體優(yōu)化調(diào)整的重點(diǎn)從三個方面進(jìn)行：①專業(yè)設(shè)置符合市場需求，要根據(jù)企業(yè)用人的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)合理的產(chǎn)品策略，擴(kuò)大利好的產(chǎn)品組合，縮減專業(yè)亮“紅牌”產(chǎn)品組合，適當(dāng)增設(shè)用人單位亟需的熱門專業(yè)，有效延伸產(chǎn)品。②課程體系與教學(xué)內(nèi)容優(yōu)化設(shè)計(jì)，高職教育課程體系的建設(shè)與教學(xué)內(nèi)容的優(yōu)化必須以職業(yè)生涯發(fā)展為前提，在預(yù)期崗位典型工作任務(wù)分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建課程體系框架，進(jìn)而整合課程模塊，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，細(xì)化課程標(biāo)準(zhǔn)，從而達(dá)到“首次就業(yè)與職業(yè)發(fā)展兼顧、職業(yè)能力與方法能力并重”的目標(biāo)，體現(xiàn)專業(yè)特色及競爭力。③教學(xué)質(zhì)量評價開放化，需要來自學(xué)院的行政領(lǐng)導(dǎo)、教務(wù)管理人員、教學(xué)督導(dǎo)人員、專任教師同行、輔導(dǎo)員的共同監(jiān)督與評價，并形成長期的教學(xué)質(zhì)量評價制度，做到評價公開化、開放化。
2.渠道策略。
2.1招生渠道。對高職院校來說，招生效果的好壞取決于招生信息的傳播工作。利用人員傳播渠道和非人員傳播渠道推動招生信息有效、充分地傳遞到學(xué)生及家長身邊。①人員傳播渠道具體可采用提倡者渠道、專家渠道和社會渠道三種形式。②非人員傳播渠道包括媒體、氣氛和事件。2.2就業(yè)渠道。針對應(yīng)屆畢業(yè)生，高職院校必須拓寬就業(yè)渠道。①建立校內(nèi)就業(yè)指導(dǎo)中心，在就業(yè)季開始前，指導(dǎo)中心需要為畢業(yè)生收集豐富的企業(yè)招聘信息，在學(xué)校網(wǎng)站增設(shè)就業(yè)指導(dǎo)專欄，有針對性地為各專業(yè)畢業(yè)生推薦適合的招聘單位。②定期舉辦雙選會和專場招聘會，以各二級學(xué)院為單位，要求二級學(xué)院每年定期舉辦雙選會，邀請校企合作單位參加雙選會；同時，加大專場招聘會舉辦的力度，為學(xué)生提供更多的就業(yè)機(jī)會；③采用訂單班培養(yǎng)，通過校企雙方共建訂單班的形式，將企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)直接植入到訂單班，進(jìn)而開展人才培養(yǎng)模式改革與課程體系重構(gòu)，有針對性地為企業(yè)培養(yǎng)專門人才，促進(jìn)校企深度合作。④積極引入企業(yè)合作創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，借助就業(yè)服務(wù)管理局、工商行政管理局微型企業(yè)辦公室等政府部門的優(yōu)惠政策支持，鼓勵并指導(dǎo)有意向創(chuàng)業(yè)的學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)，開拓新的就業(yè)渠道。
3.促銷策略。
高職院校在運(yùn)用促銷策略方面需要注意其策略形式，考慮到教育服務(wù)產(chǎn)品促銷的特殊性。高職院校的促銷形式通常表現(xiàn)為利用高考后發(fā)放學(xué)校招生簡章，深入到地方中學(xué)開展報(bào)考咨詢服務(wù)，招生就業(yè)部門的工作人員與學(xué)生及家長加強(qiáng)雙向溝通。在生源市場上需要進(jìn)行促銷活動，加強(qiáng)學(xué)校與用人單位的雙向溝通。高職院校的促銷策略同樣包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣和公共關(guān)系四種策略。
4.人員策略。
高職院校教育服務(wù)質(zhì)量的好壞與提供服務(wù)的工作人員緊密相關(guān)。專任教師、企業(yè)兼職教師、行政管理人員、輔導(dǎo)員以及后勤工作人員是高職院校服務(wù)人員的主要組成部分。4.1培養(yǎng)“雙師素質(zhì)”教師隊(duì)伍。學(xué)校需要進(jìn)一步完善專任教師到企業(yè)掛職鍛煉的相關(guān)管理辦法，提高專任教師綜合職業(yè)素養(yǎng)與實(shí)踐教學(xué)能力。教師到企業(yè)掛職鍛煉主要采取跟班式、短期培訓(xùn)式等方式，通過專任教師深入了解生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)情況和社會對人才、專業(yè)的實(shí)際需求，加快學(xué)院“雙師素質(zhì)”教師隊(duì)伍的培養(yǎng)步伐。4.2完善兼職教師隊(duì)伍建設(shè)。根據(jù)高職教育實(shí)際教學(xué)與校企合作需要，細(xì)化企業(yè)兼職教師遴選標(biāo)準(zhǔn)，從中遴選、聘用合適人員，校企共建兼職教師信息庫，儲備兼職教師。4.3優(yōu)化專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。高職院校在形成自身的核心競爭力過程中，需要建設(shè)一批學(xué)科專業(yè)扎實(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、教學(xué)水平高、協(xié)作精神強(qiáng)、富有創(chuàng)新精神的專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)，確立有效的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行機(jī)制，形成良好的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。
5.有形展示策略。
5.1有形成分展示策略。學(xué)校的教育硬件設(shè)施作為學(xué)生和家長衡量教育服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志之一，從某種程度上反映了學(xué)校的整體實(shí)力和發(fā)展水平。校園內(nèi)的教學(xué)樓、實(shí)訓(xùn)室、圖書館、實(shí)訓(xùn)設(shè)備等教育硬件的有形展示，可以使學(xué)生和家長對學(xué)校的教育服務(wù)產(chǎn)生一定的信任，使高職院校逐步具備有競爭力的有形展示條件。5.2變無形為有形展示策略。由于教育服務(wù)的無形性，導(dǎo)致教育服務(wù)質(zhì)量缺乏有形的客觀評價標(biāo)準(zhǔn)。因此，高職院校在保證硬件設(shè)施有形展示的同時，還應(yīng)盡量把無形的服務(wù)轉(zhuǎn)換為有形化展示。①品牌形象有形化，學(xué)校的品牌需要通過直接或間接的載體來表現(xiàn)，具體措施包括：建立學(xué)院的形象識別系統(tǒng)，完善學(xué)院官方網(wǎng)站，拓寬學(xué)院品牌形象宣傳渠道，擴(kuò)大社會影響力。②招生就業(yè)工作有形化，學(xué)校開展招生與就業(yè)工作過程中，需要利用校園網(wǎng)站、宣傳手冊、戶外廣告等形式有形展示學(xué)校的辦學(xué)實(shí)力與品牌形象，使學(xué)生及家長對學(xué)校有全面、動態(tài)的了解。③教學(xué)服務(wù)有形化，教學(xué)服務(wù)的有形化可以體現(xiàn)在具體的教學(xué)過程中?；诟呗毥逃龑I(yè)“教、學(xué)、做”一體化教學(xué)模式的突出特點(diǎn)，為了提高學(xué)生專業(yè)技能水平，高職院校需要切實(shí)推行“一、二、三課堂”聯(lián)動，使學(xué)生和用人單位真實(shí)感知到教育服務(wù)的有形化特色。
6.過程策略。
1.服務(wù)質(zhì)量維度分析。在進(jìn)行因子分析前，需要用KMO樣本測度來檢驗(yàn)數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。KMO是Kaiser-Meyer-Olkin的取樣適當(dāng)性指標(biāo)，KMO越接近1，表明變量間的共同因素越多，數(shù)據(jù)越適合做因子分析。Bartlett球形檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)整個評價指標(biāo)相關(guān)矩陣是否為單位矩陣，如果是單位矩陣，則不適合作因子分析。本研究中KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)的結(jié)果為KMO值為0.867，Bartlett球體檢驗(yàn)的顯著性概率是0.000＜0.01，說明數(shù)據(jù)適宜做因子分析，具體如表2所示。問卷設(shè)計(jì)有30個題項(xiàng)評價服務(wù)質(zhì)量，以因子分析的主成份分析法萃取出7個共同因子。為了方便共同因子的辨認(rèn)和命名，使用最大方差轉(zhuǎn)軸法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，優(yōu)點(diǎn)在于各因子仍然保持正交的狀態(tài)，但盡量使各因子的方差差異達(dá)到最大，從而方便對因子的解釋，建立高職教育服務(wù)質(zhì)量評價維度及項(xiàng)目。因子選擇的標(biāo)準(zhǔn)是刪除因子載荷小于0.5的問項(xiàng)；排除只有單一問項(xiàng)的因素。為了便于觀察，在運(yùn)用因子分析過程中已設(shè)定將因子載荷小于0.5的載荷值都省略不顯示。通過因子分析的結(jié)果可以看出，余下28個指標(biāo)的因子載荷均超過0.51，問項(xiàng)的分布呈現(xiàn)出很明顯的7個成分結(jié)構(gòu)模式，將它們分別命名為：課堂教學(xué)質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量、人才培養(yǎng)質(zhì)量、校園環(huán)境、學(xué)校品牌形象、安全管理、學(xué)生個人發(fā)展，具體結(jié)果如表3所示。
2.信度與效度分析。信度是指問卷的可靠性和穩(wěn)定性，是指一群被訪問者在同一份問卷上測試結(jié)果的一致性。調(diào)查時使用的Cronbachα系數(shù)衡量信度，數(shù)據(jù)見表3的α系數(shù)，該系數(shù)越大不同受測者之間的一致性越高。說明問卷信度符合要求，這也是應(yīng)用最廣的衡量信度的方法，α系數(shù)越高，說明各題項(xiàng)的結(jié)果越趨于一致，問卷的信度越高。當(dāng)α值介于0.7～0.8時，表明問卷的信度相當(dāng)高，問卷設(shè)計(jì)合理?？偭勘淼摩林禐?.9286，有六個因子的α值均大于0.7，第四個因子的α值0.6979也大于0.6，該量表信度較高。效度表示一種測驗(yàn)或量表能夠用來測量目標(biāo)的準(zhǔn)確程度。效度的研究意義在于實(shí)際測量與所要研究的問題的概念是否一致，并且概念是否被準(zhǔn)確測量，公共因子的“方差貢獻(xiàn)率”能夠反映效度。本文研究中由7個維度和28個指標(biāo)所組成的量表，其累積方差貢獻(xiàn)率達(dá)到66.468%（如表3所示），說明評價量表是有效的。
二、服務(wù)質(zhì)量測評模型的建立
1.回歸分析。以服務(wù)質(zhì)量為因變量，7個維度為自變量，利用回歸分析來獲得總體的顯著性檢驗(yàn)結(jié)果。多元回歸方程確定后，需對回歸方程進(jìn)行檢驗(yàn)，以確定建立的數(shù)學(xué)模型是否很好的擬合了原始數(shù)據(jù)。多元回歸采用方差分析法對回歸方程進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)的假設(shè)是總體的回歸系數(shù)均為0或不都為0，使用統(tǒng)計(jì)量F進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果為70.314，顯著性水平為0.000（＜0.050)，即該回歸方程是有意義的。如表4所示，相關(guān)系數(shù)顯示，7個變量的相對重要性由高到低依次為課堂教學(xué)質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量、人才培養(yǎng)質(zhì)量、校園環(huán)境、學(xué)校品牌形象、安全管理和學(xué)生個人發(fā)展。
在構(gòu)建了高職教育服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系邏輯架構(gòu)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用SERVPERF量表進(jìn)行數(shù)據(jù)結(jié)果分析，從而導(dǎo)出高職教育服務(wù)質(zhì)量測評模型。項(xiàng)目組成員通過選擇重慶某高職院校市場營銷專業(yè)三個年級的學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。問卷設(shè)計(jì)30個題項(xiàng)，內(nèi)容涉及服務(wù)質(zhì)量的測評以及學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。本次調(diào)查共發(fā)放問卷440份，收回有效問卷413份，有效回收率達(dá)到93.8%。
1.相關(guān)性分析
根據(jù)皮爾遜相關(guān)系數(shù)來看，各維度與服務(wù)質(zhì)量之間存在顯著的正相關(guān)性，各個維度能夠相互獨(dú)立的解釋變量，即服務(wù)質(zhì)量；各維度與服務(wù)質(zhì)量之間的Sig.值均小于0.05，達(dá)到顯著性水平，這與影響服務(wù)質(zhì)量因素的認(rèn)識是一致的，同時驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量評價維度與服務(wù)質(zhì)量之間的相關(guān)關(guān)系假設(shè)。問卷設(shè)計(jì)的后兩個題項(xiàng)為“服務(wù)質(zhì)量感知”和“滿意度”，運(yùn)用相關(guān)檢驗(yàn)進(jìn)行分析，皮爾遜相關(guān)系數(shù)為0.825，“服務(wù)質(zhì)量感知”與“滿意度”顯著正相關(guān)。將學(xué)生的性別和年級作為自變量，對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行雙因素方差分析，P1、P2＞0.05，F(xiàn)1、F2＜10，無顯著影響，可以剔除性別和年級這兩個變量。
2.服務(wù)質(zhì)量維度分析
在進(jìn)行因子分析前，需要用KMO樣本測度來檢驗(yàn)數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。KMO是Kaiser-Meyer-Olkin的取樣適當(dāng)性指標(biāo)，KMO越接近1，表明變量間的共同因素越多，數(shù)據(jù)越適合做因子分析。Bartlett球形檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)整個評價指標(biāo)相關(guān)矩陣是否為單位矩陣，如果是單位矩陣，則不適合作因子分析。本研究中KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)的結(jié)果為KMO值為0.867，Bartlett球體檢驗(yàn)的顯著性概率是0.000＜0.01，說明數(shù)據(jù)適宜做因子分析，問卷設(shè)計(jì)有30個題項(xiàng)評價服務(wù)質(zhì)量，以因子分析的主成份分析法萃取出7個共同因子。為了方便共同因子的辨認(rèn)和命名，使用最大方差轉(zhuǎn)軸法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，優(yōu)點(diǎn)在于各因子仍然保持正交的狀態(tài)，但盡量使各因子的方差差異達(dá)到最大，從而方便對因子的解釋，建立高職教育服務(wù)質(zhì)量評價維度及項(xiàng)目。因子選擇的標(biāo)準(zhǔn)是刪除因子載荷小于0.5的問項(xiàng)；排除只有單一問項(xiàng)的因素。為了便于觀察，在運(yùn)用因子分析過程中已設(shè)定將因子載荷小于0.5的載荷值都省略不顯示。通過因子分析的結(jié)果可以看出，余下28個指標(biāo)的因子載荷均超過0.51，問項(xiàng)的分布呈現(xiàn)出很明顯的7個成分結(jié)構(gòu)模式，將它們分別命名為：課堂教學(xué)質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量、人才培養(yǎng)質(zhì)量、校園環(huán)境、學(xué)校品牌形象、安全管理、學(xué)生個人發(fā)展，
3.信度與效度分析
信度是指問卷的可靠性和穩(wěn)定性，是指一群被訪問者在同一份問卷上測試結(jié)果的一致性。調(diào)查時使用的Cronbachα系數(shù)衡量信度，數(shù)據(jù)見表3的α系數(shù)，該系數(shù)越大不同受測者之間的一致性越高。說明問卷信度符合要求，這也是應(yīng)用最廣的衡量信度的方法，α系數(shù)越高，說明各題項(xiàng)的結(jié)果越趨于一致，問卷的信度越高。當(dāng)α值介于0.7～0.8時，表明問卷的信度相當(dāng)高，問卷設(shè)計(jì)合理。總量表的α值為0.9286，有六個因子的α值均大于0.7，第四個因子的α值0.6979也大于0.6，該量表信度較高。效度表示一種測驗(yàn)或量表能夠用來測量目標(biāo)的準(zhǔn)確程度。效度的研究意義在于實(shí)際測量與所要研究的問題的概念是否一致，并且概念是否被準(zhǔn)確測量，公共因子的“方差貢獻(xiàn)率”能夠反映效度。本文研究中由7個維度和28個指標(biāo)所組成的量表，其累積方差貢獻(xiàn)率達(dá)到66.468%（如表3所示），說明評價量表是有效的。
二、服務(wù)質(zhì)量測評模型的建立
1.回歸分析
以服務(wù)質(zhì)量為因變量，7個維度為自變量，利用回歸分析來獲得總體的顯著性檢驗(yàn)結(jié)果。多元回歸方程確定后，需對回歸方程進(jìn)行檢驗(yàn)，以確定建立的數(shù)學(xué)模型是否很好的擬合了原始數(shù)據(jù)。多元回歸采用方差分析法對回歸方程進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)的假設(shè)是總體的回歸系數(shù)均為0或不都為0，使用統(tǒng)計(jì)量F進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果為70.314，顯著性水平為0.000（＜0.050)，即該回歸方程是有意義的。如表4所示，相關(guān)系數(shù)顯示，7個變量的相對重要性由高到低依次為課堂教學(xué)質(zhì)量、基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量、人才培養(yǎng)質(zhì)量、校園環(huán)境、學(xué)校品牌形象、安全管理和學(xué)生個人發(fā)展。
2.高職教育服務(wù)質(zhì)量測評模型的建立
