時(shí)間：2023-03-22 17:43:33
序論：在您撰寫公共衛(wèi)生的論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
1.1缺乏完善的應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)
在公共衛(wèi)生管理系統(tǒng)中，大部分城鄉(xiāng)區(qū)域并沒有構(gòu)建起完善的應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)。人民群眾的危機(jī)意識比較淡薄，在出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)，不能合理有效的通過預(yù)警系統(tǒng)來傳遞有效信息，所以在遇到危機(jī)時(shí)顯得束手無策。在公共衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展中，如果沒有足夠的支援準(zhǔn)備和資源儲備將會對其造成直接影響。所以要想對公共衛(wèi)生管理進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善就需要投入充足的資金。
1.2缺乏醫(yī)療資源
在市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，醫(yī)療改革也受到了比較嚴(yán)重的影響。在一定時(shí)間段中，醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)主要分配方面為城市是一種客觀存在，這樣農(nóng)村地區(qū)就會出現(xiàn)醫(yī)療資源缺乏、就醫(yī)難等問題。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)出現(xiàn)公共衛(wèi)生資源閑置，而在經(jīng)濟(jì)落后的地方則出現(xiàn)公共衛(wèi)生資源缺乏的現(xiàn)象。
1.3公共衛(wèi)生管理工作人員的綜合素質(zhì)低
社會群眾現(xiàn)階段還并不關(guān)注和重視公共衛(wèi)生管理系統(tǒng)，人才缺乏情況比較嚴(yán)重。另外相關(guān)工作人員沒能正確認(rèn)識公共衛(wèi)生管理，導(dǎo)致公共衛(wèi)生管理不能有效滿足社會發(fā)展的實(shí)際需要。
2公共衛(wèi)生管理的處理對策
2.1建立健全的公共衛(wèi)生危機(jī)公關(guān)體系
危機(jī)的發(fā)生是不能避免的，所以只能做好充分的準(zhǔn)備，最大程度的降低危機(jī)造成的損失和影響。首先要構(gòu)建起和公共衛(wèi)生管理相符合的危機(jī)公關(guān)體系，這樣才能更有效的處置突發(fā)事件。要重視和關(guān)注危機(jī)公關(guān)，當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)應(yīng)該要根據(jù)危機(jī)公關(guān)的具體原則來進(jìn)行處理，這樣公共衛(wèi)生管理才能正常的開展[2]。
2.2建立健全的公共衛(wèi)生管理體系
轉(zhuǎn)變醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的職能重心，明確各職能，將預(yù)防工作納入醫(yī)療。重視公共衛(wèi)生管理體系和宏觀調(diào)控體系的建設(shè)，這樣公共衛(wèi)生管理職能不清楚的現(xiàn)狀才能得到有效改進(jìn)。應(yīng)該面向社會建設(shè)公共衛(wèi)生管理體系，讓其業(yè)務(wù)能規(guī)劃化和集中化。
2.3建立健全的公共衛(wèi)生信息傳遞通道
在發(fā)生突發(fā)危機(jī)和公共衛(wèi)生管理工作中，信息傳遞具有非常重要的作用，所以在公共衛(wèi)生管理工作中要建立健全公共衛(wèi)生信息的傳遞通道，這樣工人員的信息處理能力才能得到有效提升。將相關(guān)信息進(jìn)行公開，能有效防止不良行為的發(fā)生，讓社會群眾能更加信任。加強(qiáng)培訓(xùn)提高工作人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)資金投入完善硬件設(shè)施的配置，讓公共衛(wèi)生管理的信息變得大眾化和科學(xué)化。
2.4加強(qiáng)公共衛(wèi)生管理隊(duì)伍的建設(shè)
在相關(guān)專業(yè)的領(lǐng)域內(nèi)執(zhí)行模型庫和友好的人機(jī)交互系統(tǒng)，為行業(yè)的決策人員與信息操作者拿出相關(guān)的決策輔助功能。使用決策支持系統(tǒng)，就要求公共衛(wèi)生檢驗(yàn)安全必須提供相關(guān)事件發(fā)生的異常。這主要表現(xiàn)為空間上的聚集性、及其體現(xiàn)其在時(shí)間上的聚集性。
為決策者或決策分析人員描述對象的空間分布、空間位置等信息非常直觀，公共衛(wèi)生檢驗(yàn)安全監(jiān)督控制工作的內(nèi)容就是提供一種空間數(shù)據(jù)的可視化決策環(huán)境。地理信息系統(tǒng)具有廣泛的關(guān)系數(shù)據(jù)庫鏈接能力、交互定位和邏輯查詢，公共衛(wèi)生事件通過地理信息系統(tǒng)可以準(zhǔn)確地定位到電子地圖上，為指揮人員提供各類調(diào)度的地圖工具，并根據(jù)道路實(shí)時(shí)狀況和資源分布情況最優(yōu)地部署人力和資源，最大限度地提高應(yīng)急處理效率，通常簡稱為GIS。
在GSI系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，基于GSI的決策支持系統(tǒng)特征：①能對信息有效的檢索、進(jìn)行快速分析、綜合并傳輸給決策者；對外界信息的采集方面，系統(tǒng)靈活性非常高。②決策過程不但可控，而且可以采用主動(dòng)權(quán)在決策者一方進(jìn)行人機(jī)交互對話。③系統(tǒng)對問題的解決方法和結(jié)果的表達(dá)方式雖然具有靈活性，但是我們應(yīng)該看到，系統(tǒng)對決策只起輔助作用，它不能代替決策者的判斷。④系統(tǒng)便于應(yīng)用推廣與移植,而且各方面的功能均易于被擴(kuò)展和修改完善。
在地理信息系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)相結(jié)合方面：建立和開發(fā)數(shù)據(jù)庫及地學(xué)分析、空間分析等模型庫是以GIS為載體，建立連接的方式是與具體問題的專業(yè)模型庫和方法庫，最后一個(gè)完整的決策支持系統(tǒng)就完成了。其中決策支持系統(tǒng)以地理信息系統(tǒng)GIS為核心。
公共衛(wèi)生檢驗(yàn)安全監(jiān)督?jīng)Q策支持系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是一種社會效益回報(bào)周期相對較長的服務(wù)。它是應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和疾病預(yù)防控制和的多門學(xué)科專業(yè)交匯的綜合學(xué)科,技術(shù)含量高、專業(yè)知識面廣。它的主要工作職能包括配合流行病調(diào)查和防治工作，開展各種突發(fā)公共衛(wèi)生事件的監(jiān)測工作，追溯新發(fā)傳染病的病原排查及病源。
根據(jù)相關(guān)內(nèi)容，它開展的健康相關(guān)產(chǎn)品有：食品、食品用產(chǎn)品、食品添加劑、化妝品、衛(wèi)生、水及涉水產(chǎn)品和醫(yī)療用品、消毒產(chǎn)品、保健用品、日用品等的檢驗(yàn)及評價(jià)。公共衛(wèi)生檢驗(yàn)新方法、新技術(shù)的研究、建立、驗(yàn)證、引用。公共衛(wèi)生檢驗(yàn)體系中的疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)指病原學(xué)實(shí)驗(yàn)室、衛(wèi)生微生物檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室、理化檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室、毒理學(xué)實(shí)驗(yàn)室等專業(yè)實(shí)驗(yàn)室。
根據(jù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和使用對象的不同，分析公共衛(wèi)生檢驗(yàn)安全監(jiān)督與控制業(yè)務(wù)內(nèi)容以及數(shù)據(jù)支持和信息服務(wù)的聯(lián)系，將信息劃分成基礎(chǔ)信息、人力資源信息、物資信息、各類業(yè)務(wù)編碼、法律法規(guī)信息等基礎(chǔ)信息、地理信息、業(yè)務(wù)信息、公眾信息、社會經(jīng)濟(jì)信息?？紤]到公共衛(wèi)生檢驗(yàn)安全監(jiān)督控制業(yè)務(wù)的發(fā)展。公共衛(wèi)生檢驗(yàn)安全監(jiān)督與控制系統(tǒng)劃可以被劃分成四個(gè)部分：輔助決策支持系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、WEB服務(wù)管理系統(tǒng)。綜合數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)。
宋灣移民新村全村有228戶，總?cè)丝?150人，其中男性591人，女性559人，男女比例大約為1.06。
(一)宋灣村醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量及輻射區(qū)域
(1)村級衛(wèi)生室。該村有一個(gè)衛(wèi)生室，接待能力在五人以內(nèi)，同時(shí)也對外開放。主要輻射區(qū)域除本村外還有鄰近村莊，一般在2～3公里的范圍。(2)私人衛(wèi)生所。主要是持有醫(yī)師資格證的人開辦的私人衛(wèi)生所，這種性質(zhì)的衛(wèi)生所雖然對外開放，但是由于區(qū)域的局限性，主要輻射區(qū)域?yàn)楸敬宸秶鷥?nèi)，該村之前有一家私人衛(wèi)生所但目前已經(jīng)關(guān)閉，所以宋灣村沒有私人衛(wèi)生所。鄰村有一家私人衛(wèi)生所，平時(shí)也會有少量宋灣村人去看病就醫(yī)。該村衛(wèi)生室有一名村醫(yī)，他是從部隊(duì)退伍多年的衛(wèi)生員，不具備專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識，雖然了解范圍較廣，但大多方面不夠?qū)I(yè)，主要治療日常生活中的小病，如:感冒、發(fā)燒、腹脹及簡單的傷口處理等。護(hù)士一職基本由村醫(yī)兼職或者由其家庭成員不定時(shí)兼任，他們并不具備基本的護(hù)理能力，因此，宋灣村衛(wèi)生室的護(hù)理人員為0人。
(二)衛(wèi)生室及硬件配備狀況
醫(yī)療室包括藥房、觀察室、診斷室、治療室、值班室總面積50平方米，內(nèi)部主要放置桌子、椅子、放藥支架、病床以及電視機(jī)、空調(diào)等電氣設(shè)備。衛(wèi)生室沒有任何大型醫(yī)療設(shè)備。中小型醫(yī)療設(shè)備種類十分有限。主要包括:血糖監(jiān)測儀、體重身高測量器、血壓計(jì)。日常小型醫(yī)療工具如溫度計(jì)、聽診器等較為齊全。
(三)藥品配置狀況
衛(wèi)生室里的藥品主要是一些日常用藥，完全以西藥為主，包括治療感冒、發(fā)燒、咳嗽，以及用于消炎、降血壓、降血脂等方面的藥物，除此之外還有少量的注射類常用藥。藥品數(shù)量有限，適用人群以成年人為主，老年人及兒童用藥較少。
(四)資金來源狀況
第一，村醫(yī)轉(zhuǎn)移支付。村醫(yī)出錢將所購藥物買回，然后從看病開藥的費(fèi)用中拿回屬于自己的部分，同時(shí)獲得自己的勞動(dòng)報(bào)酬，以此作為村衛(wèi)生室的首批主要周轉(zhuǎn)資金。第二，國家或政府撥款。這部分資金是由政府提供用于改善農(nóng)村基本醫(yī)療狀況。這部分資金十分有限，同時(shí)也很難到位，容易被政府部門轉(zhuǎn)用于其它方面。通過與村醫(yī)談話得知政府部門提供給本村的資金雖然已經(jīng)公布但是并沒有到位。第三，本村投入。本村投入的資金并不是直接用于看病或購置藥物而是以實(shí)物的形式配給衛(wèi)生室免費(fèi)使用。
二、宋灣移民新村醫(yī)療資源存在的問題
(一)醫(yī)護(hù)人員短缺，診療方法落后
移民新村有嶄新的硬件設(shè)備，比附近其它村子硬件設(shè)備要好得多，但村醫(yī)仍然是原來的村醫(yī)，沒有新補(bǔ)充的技術(shù)人員。村醫(yī)沒有接受過正規(guī)的醫(yī)學(xué)教育，也沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，靠自身學(xué)習(xí)和積累的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行診治，因此對藥量的控制和藥品的配置不夠科學(xué)準(zhǔn)確。他的知識結(jié)構(gòu)陳舊，獲得培訓(xùn)機(jī)會很少，對急性和慢性病人的處置欠規(guī)范，甚至可能拖延最佳治療期限使病情加重。村民們只在村里看一些頭疼發(fā)熱的小病，嚴(yán)重一點(diǎn)的疾病去縣城醫(yī)院就醫(yī)。新村衛(wèi)生所的護(hù)理人員都由村醫(yī)的兒子和其他家庭成員臨時(shí)擔(dān)任，家庭成員的所有診療知識都來自于村醫(yī)的口頭傳授，在自己勞動(dòng)之余，幫助村醫(yī)護(hù)理病人。移民新村中醫(yī)生的待遇不高，沒有充足的資金保障，因此，村醫(yī)年齡已經(jīng)偏大，也沒有合適的繼任者。
(二)床位數(shù)量有限，使用緊張
新村衛(wèi)生室原本只有一個(gè)床位，是醫(yī)生自己配置，搬入移民新村之后，村里給衛(wèi)生所配置了兩個(gè)床位，2012年，全國每千人平均床位為3.05，但宋灣村只有1.74。緊張的床位嚴(yán)重影響到衛(wèi)生室的服務(wù)接待能力，特別是冷暖交替的季節(jié)，生病就診率比平時(shí)高，床位緊張狀況更加突顯。過度的床位緊張會造成病人臨時(shí)外流，這將不利于流行性傳染病的防治工作，雖然在一定程度上暫時(shí)減小了本村的壓力，但必將增加社會整體的防疫投入，從整體角度看弊大于利。平時(shí)床位使用率較低，但每當(dāng)流行性傳染病較多的月份床位使用率最高，因此每年都會出現(xiàn)一段時(shí)間床位空閑而另一段時(shí)間床位緊張的尷尬局面。
(三)醫(yī)療設(shè)備短缺，缺乏維護(hù)
移民新村里，大型醫(yī)療設(shè)備一直是空白，中小型醫(yī)療設(shè)備種類有限，例如打吊針的掛吊瓶的支架，病人的病床，小孩子吃藥時(shí)候可以把藥磨碎的小電器等，都是移民新村建設(shè)時(shí)候新添置的。在沒有移民的時(shí)候，原來的村醫(yī)療室比這個(gè)簡陋，這些設(shè)備也是沒有的。但日常必備的醫(yī)療工具使用頻率最高，因此這些醫(yī)療工具的受損程度較高，再加上這些工具使用時(shí)間過長，缺乏必要維護(hù)，精準(zhǔn)程度已經(jīng)不能保證。這會影響到村醫(yī)對病情的判斷，容易造成誤診甚至釀成嚴(yán)重的醫(yī)療事故。村民缺乏疾病防治和自我診斷的知識，大多數(shù)患者都是感覺身體出現(xiàn)較嚴(yán)重的癥狀時(shí)才到大醫(yī)院檢查，村衛(wèi)生所必要醫(yī)療設(shè)備不全或者不準(zhǔn)確，會給患者帶來更大的痛苦也必然增加病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
(四)藥品種類有限，數(shù)量不足
藥品種類配置不夠合理，適宜各年齡段適用的藥物分配不夠科學(xué)，兒童、老年人、高發(fā)病癥藥品嚴(yán)重不足，而這些人群抵抗能力最差，村衛(wèi)生所沒有適宜的藥物，這給他們的正常生活帶來許多不必要的麻煩，甚至讓他們的處境十分危險(xiǎn)。
(五)醫(yī)療資源缺乏協(xié)調(diào)
新村的移民大都集中在南陽市淅川縣，該縣位于豫鄂陜?nèi)∑呖h(市)結(jié)合部，地理環(huán)境大體為七山一水二分田，村民世代以務(wù)農(nóng)為主，依然保持著厚重的鄉(xiāng)土文化這種時(shí)代積淀下來的文化，一方面使鄉(xiāng)土社會更加穩(wěn)定，另一方面使村民與外部社會適應(yīng)困難。移民新村的衛(wèi)生所資源有限，例如村衛(wèi)生室的床位，平時(shí)床位使用率較低，但每當(dāng)冷暖交替的季節(jié)，或流行性傳染病較多的月份床位使用率最高，因此每年都會出現(xiàn)一段時(shí)間床位空閑而另一段時(shí)間床位緊張的尷尬局面。由于村里藥品的購買和配置都要由村醫(yī)自己出錢購買，僅僅依靠國家所撥付的有限的工資，明顯不能保障藥品的種類和數(shù)量。尤其一些價(jià)格較高的藥品，更加難以保證。南水北調(diào)中線工程的非自愿性移民到遷入地后，明顯表現(xiàn)出種種不安與不適應(yīng)，移民新村的村民們與外部社會接觸較少，生活相對隔離，沒有和遷入地的居民建立密切的聯(lián)系。村衛(wèi)生所也沒有和其他相鄰衛(wèi)生所積極地展開溝通協(xié)作，醫(yī)療資源不能合理協(xié)調(diào)共享。
(六)醫(yī)療資金來源單一
過于單一的資金來源必然影響農(nóng)村醫(yī)療資金的籌集，就宋灣村而言，資金來源主要依靠村醫(yī)支付，政府的補(bǔ)助資金不過是杯水車薪，并且發(fā)放困難。根本解決不了資金緊張狀況。村醫(yī)在救死扶傷之余，還要解決自己的生存和報(bào)酬問題。因此村醫(yī)在決定資金用途時(shí)首先考慮自己的利益，使一些重要但資金緊缺的項(xiàng)目留置，另外一些村醫(yī)不能治療的疾病，為了追求經(jīng)濟(jì)利益，村醫(yī)也可能大膽地治療，給村民的健康帶來不可挽回的損失。這將大大制約移民新村醫(yī)療水平的改善和更好發(fā)展。
三、針對宋灣移民新村醫(yī)療資源存在問題的建議
(一)加強(qiáng)對村醫(yī)的管理和農(nóng)村醫(yī)療隊(duì)伍的發(fā)展
提高移民新村醫(yī)護(hù)人員專業(yè)化水平。村醫(yī)全科化、專業(yè)化是必然趨勢。只有對村醫(yī)進(jìn)行定期考核和培訓(xùn)才能了解村醫(yī)的診療水平是否跟進(jìn)，能否適應(yīng)農(nóng)村不斷提高的醫(yī)療需求水平，根據(jù)考核結(jié)果，對不合格的村醫(yī)進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使他們不至于在社會整體醫(yī)療水平不斷提高的情況下固步自封，落伍于醫(yī)療隊(duì)伍。解決好農(nóng)村執(zhí)業(yè)(助理)醫(yī)師的編制和待遇，切實(shí)維護(hù)好農(nóng)村基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的切身利益，將物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，切實(shí)提高村醫(yī)的工作積極性。
(二)實(shí)現(xiàn)床位的合理配置與利用
床位是衡量一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)接診能力的重要指標(biāo)，農(nóng)村衛(wèi)生室床位數(shù)量參差不齊，有的剩余有的不足，只有根據(jù)每個(gè)村的人口多少和大病人數(shù)合理配置床位才能從根本上解決農(nóng)村床位緊張狀況。如果可以使鄰近村莊的床位實(shí)現(xiàn)資源共享并形成醫(yī)療規(guī)則將大大緩解部分農(nóng)村床位不足的壓力。
(三)完善并提高藥物的可及性
1.提高基本藥物的可及性基本藥物是那些滿足大部分群眾的衛(wèi)生保健需要，在任何時(shí)候均要保持足夠的數(shù)量和劑量，并使其價(jià)格能被農(nóng)村老百姓承受得起。提高基本藥物的可及性，即人人可以承擔(dān)的價(jià)格、安全地、實(shí)際地獲得適當(dāng)、高質(zhì)量的藥品，并方便地獲得合理使用藥品的相關(guān)信息。2.加快推進(jìn)藥品價(jià)格統(tǒng)一性、合理性藥品價(jià)格受到生產(chǎn)成本和市場狀況的影響，不同的地方價(jià)格差異較大，要改變這一局面就必須借助市場和政府的力量將藥品價(jià)格控制在統(tǒng)一的范圍內(nèi)，而且要特別照顧農(nóng)村的經(jīng)濟(jì)條件和地域限制，將農(nóng)村藥價(jià)合理的加以調(diào)整。
(四)逐步推進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的優(yōu)化配置
醫(yī)療設(shè)備的檢測結(jié)果是醫(yī)生判斷病情的重要依據(jù)，適當(dāng)為新村衛(wèi)生室配備各型醫(yī)療設(shè)備?？梢酝ㄟ^以下三種方式:第一，由縣鄉(xiāng)兩級衛(wèi)生機(jī)構(gòu)逐漸將自己的一些醫(yī)療設(shè)備下分到農(nóng)村或者由衛(wèi)生部門統(tǒng)一采購統(tǒng)一配備給村衛(wèi)生室，并將這些設(shè)備作為國家財(cái)產(chǎn)登記。第二，由上級衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與財(cái)政部門結(jié)合為農(nóng)村購買醫(yī)療設(shè)備，然后每年從收費(fèi)中扣除一部分先行償還直到全部還清，這些財(cái)產(chǎn)劃歸村集體所有。第三，吸引社會資金購買醫(yī)療設(shè)備，然后每年從中抽成，抽成比例不得超過該醫(yī)療設(shè)備收費(fèi)總額的30%，以免抽成過高影響農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生的整體發(fā)展，抽成總額不得超過購買資產(chǎn)的150%，之后該財(cái)產(chǎn)所有權(quán)歸村衛(wèi)生室所有。
(五)促進(jìn)交流融合，共享醫(yī)療資源
新村移民已經(jīng)百分之百加入新農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)，醫(yī)療保險(xiǎn)可以幫助移民減輕家庭負(fù)擔(dān)，解除后顧之憂。因此精神上的孤單無助是移民面臨的一個(gè)更緊要的問題。加強(qiáng)移民與本地文化交流，強(qiáng)化移民對當(dāng)?shù)卮迕裎幕恼J(rèn)同。移民在與當(dāng)?shù)鼐用窠涣鞯倪^程中，學(xué)習(xí)了解當(dāng)?shù)匚幕?，自覺調(diào)節(jié)原有文化和當(dāng)?shù)匚幕臎_突，最終促進(jìn)移民和本地居民文化的融合。如新村在2011年新春之際舉辦的文化晚會中，當(dāng)?shù)氐暮荡幕钜泼穸恳恍?，移民新村的村干部登臺演唱也令當(dāng)?shù)鼐用駛涓杏H切。當(dāng)?shù)鼐用竦男袨楸灰泼裾J(rèn)同后，移民的心理芥蒂就會減弱，進(jìn)而增加了兩地居民的認(rèn)同感。在當(dāng)?shù)卣托麓甯刹康慕M織下，移民和當(dāng)?shù)鼐用竦慕涣鞑粩嗉由睢Ｈ缭谵r(nóng)忙時(shí)相互之間借農(nóng)具時(shí)常發(fā)生。在生病治療的時(shí)候，可以互相分享醫(yī)療信息等資源，這種相互之間的幫助大大提升了移民和當(dāng)?shù)卮迕裰g的相互認(rèn)同，為醫(yī)療資源的協(xié)調(diào)打基礎(chǔ)。例如新村衛(wèi)生所床位不足問題，可以使鄰近村莊的床位實(shí)現(xiàn)資源共享并形成醫(yī)療規(guī)則將大大緩解床位不足的壓力。新村衛(wèi)生所和鄰近村莊衛(wèi)生所協(xié)調(diào)配藥，保證基本藥物是能夠滿足大部分群眾的衛(wèi)生保健需要，在任何時(shí)候都可以保持足夠的數(shù)量和劑量，并使其價(jià)格能被農(nóng)村人口承受得起。
(六)實(shí)現(xiàn)資金來源渠道多源化
關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；藥學(xué)應(yīng)對
為了有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件公共衛(wèi)生事件的危害，保障公眾身體健康與生命安全，維護(hù)正常的社會秩序，作為在各種突發(fā)公共衛(wèi)生事件中責(zé)任重大的縣級醫(yī)院藥品使用、管理部門，加快建立和完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件藥品應(yīng)急體系已經(jīng)是當(dāng)務(wù)之急。
一、建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件的藥學(xué)應(yīng)急指揮體系
《突發(fā)公共事件應(yīng)急條例》明確指出：突發(fā)共公共衛(wèi)生事件應(yīng)急工作的原則是統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)。為了確保應(yīng)急藥學(xué)體系能夠快速、高效應(yīng)對突各種發(fā)公共衛(wèi)生事件，我們成立了藥學(xué)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由主管院長擔(dān)任突發(fā)公共衛(wèi)生事件藥學(xué)應(yīng)對小組組長，藥劑科主任任業(yè)務(wù)組長，具體負(fù)責(zé)突發(fā)公共衛(wèi)生事件藥學(xué)應(yīng)急預(yù)案制定、論證；根據(jù)不同性質(zhì)、不同類別、不同級別的突發(fā)公共衛(wèi)生事件啟動(dòng)不同級別的藥學(xué)應(yīng)急預(yù)案；部署突發(fā)事件藥品儲備、調(diào)配及配制；掌控藥學(xué)應(yīng)急人員的合理調(diào)配；和醫(yī)、護(hù)緊密配合及時(shí)溝通的工作，以確保大規(guī)模人群用藥的安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適當(dāng)。
二、完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間的信息聯(lián)絡(luò)和快速級體系
完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件藥學(xué)應(yīng)對人員（特別是有技術(shù)特長人員）聯(lián)絡(luò)方式（手機(jī)、住宅電話及家庭詳細(xì)住址）。突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)隨時(shí)處于待命狀態(tài)，根據(jù)不同應(yīng)急的技術(shù)要求，隨時(shí)啟動(dòng)不同級別的應(yīng)急預(yù)案，，一旦有公共衛(wèi)生事件突發(fā)，快速接受應(yīng)急召集。
三、建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急藥品的儲備、調(diào)配、應(yīng)急配制體系
3.1建立“重點(diǎn)儲備，網(wǎng)絡(luò)調(diào)配”體系應(yīng)急藥品是應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的物質(zhì)基礎(chǔ)。在各種突發(fā)事件中，備好搶救藥品，爭分奪秒地進(jìn)行救治，可以挽救許多生命，減少致殘率。針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件偶然爆發(fā)的特征，藥品的儲備很難計(jì)劃、不可預(yù)知，作為北京市的遠(yuǎn)郊區(qū)縣我們采用“重點(diǎn)儲備（有季節(jié)性、有預(yù)見性的儲藥，如：夏季集體食物中毒，冬季一氧化碳中毒等），市區(qū)縣二級調(diào)配網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”，這樣既能滿足突發(fā)應(yīng)急需求，又能極大地節(jié)約有限醫(yī)藥資源。
3.2建立應(yīng)急突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急配制體系對于特殊的應(yīng)急藥品（沒有應(yīng)急儲備），為挽救生命，報(bào)應(yīng)級領(lǐng)導(dǎo)小組同意后，按照《中國藥典》、《中國醫(yī)院制劑規(guī)范》或其他地方標(biāo)準(zhǔn)由具備配制制劑資質(zhì)的藥劑師進(jìn)行配制。例如：發(fā)生在我縣某工地集體誤服氯化鋇中毒事件，針對鋇離子中毒藥物治療是需要大量口服硫酸鈉溶液，但在我院沒有儲備，致電本市各兄弟醫(yī)院也沒有儲備，針對這一狀況，我們及時(shí)報(bào)突發(fā)公共事件領(lǐng)導(dǎo)小組同意后，立即組織制劑人員配制硫酸鈉口服溶液，解救了38位工人的寶貴生命。
四、建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急藥學(xué)技術(shù)預(yù)案體系
4.1對突發(fā)公共事件了解確切，能夠及時(shí)確診的病癥，藥學(xué)應(yīng)急人員要參與臨床救護(hù)，參與疑難病癥會診，向醫(yī)護(hù)人員提供藥物信息咨詢，對患者的藥物治療提出合理化的建議，制定正確的藥物治療方案，發(fā)揮自己的專業(yè)特長，以獲得預(yù)定的治療結(jié)果。例如：確證發(fā)生煤氣中毒時(shí)，在采取必要醫(yī)學(xué)搶救同時(shí)，可采用細(xì)胞色素C15mg（用前須做過敏試驗(yàn)），輔酶A50U，ATP20mg改善組織代謝，用20%甘露醇快速靜滴防止腦水腫等。
4.2對突發(fā)不明原因罕見疫情，確診致病原進(jìn)行藥敏試驗(yàn)，針對病癥進(jìn)藥物治療同時(shí)，加強(qiáng)臨床藥學(xué)監(jiān)護(hù)。監(jiān)測病人血藥濃度、尿藥濃度，為制定個(gè)體化給藥方案提供有力依據(jù)，同時(shí)用于判斷病人現(xiàn)實(shí)的或潛在的與用藥有關(guān)的問題，解決病人現(xiàn)實(shí)存在的與用藥有關(guān)的問題，預(yù)防病人潛在的與用藥有關(guān)的問題。把多個(gè)個(gè)體化給藥方案綜合起來分析、論證，從而摸索出較為成熟的藥物治療方案。例如：2003年春季爆發(fā)的一種呼吸系統(tǒng)傳染病SARS，2003年4月16日世界衛(wèi)生組織（WHO）正式公布SARS的致病原是一種未知的冠狀病毒，并將這種種導(dǎo)致SARS的新型的冠狀病毒命名為SARS冠狀病毒（后命名為SARS-Cov）。作為縣級醫(yī)院突發(fā)事件應(yīng)急藥學(xué)人員，我們遵循“非典”藥物治療原則，明確目標(biāo)，參與設(shè)計(jì)藥物治療方案（即個(gè)體化給藥），監(jiān)測病人用藥全過程，對藥物治療做出綜合性評價(jià)，發(fā)現(xiàn)和報(bào)告藥物過敏反應(yīng)及副作用，最大限度地降低藥物不良反應(yīng)和有害的藥物相互作用的發(fā)生。在用藥過程中，我們?yōu)椴∪私⒘擞盟帣n案，評價(jià)不同個(gè)體人群不同用藥方案，摸索出了適合本院的一套治療“非典”方案。
突發(fā)公共衛(wèi)生事件縣級藥學(xué)應(yīng)對體系的建設(shè)，將大大提高縣級醫(yī)院藥劑科綜合應(yīng)對能力及管理水平，有利于藥劑工作的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，常態(tài)化，雖然整個(gè)體系是基于“突發(fā)”的前提，但對平時(shí)藥品儲備、調(diào)配、配制、臨床藥學(xué)監(jiān)測體系的完善也有重要的借鑒和推動(dòng)作用，是促進(jìn)醫(yī)院現(xiàn)代化藥學(xué)建設(shè)的一個(gè)難得的契機(jī)，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。
【參考文獻(xiàn)】
1中華人民共和國國務(wù)院令第376號（2003/4/14）：《突發(fā)公共事件應(yīng)急條例》［S］.
2ThomasG.Ksiazek，etal.Anovelcoronavirusassociatedwithsevereacuterespiratorsyndrome.NEnglJMed,2003,May15；［epubaheadofprint］.
第一，我國的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革于上世紀(jì)八十年代中期開始啟動(dòng)，其改革的基本走向是商業(yè)化和市場化。經(jīng)過二十多年的衛(wèi)生體制改革，取得了一定的成效，但也出現(xiàn)了一些問題。其問題主要表現(xiàn)在：
其一，醫(yī)療服務(wù)的公平性下降。醫(yī)療服務(wù)公平性的下降主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是城鄉(xiāng)之間、地區(qū)之間的衛(wèi)生費(fèi)用不平衡。占全國人口2/3的農(nóng)村居民只擁有不到1/4的衛(wèi)生費(fèi)用，而占人口1/3的城鎮(zhèn)居民享有3/4以上的衛(wèi)生費(fèi)用，而且農(nóng)村居民占衛(wèi)生費(fèi)用的比例有逐年下降的趨勢。東部地區(qū)的人均衛(wèi)生費(fèi)用明顯高于中西部地區(qū)。二是醫(yī)療保障的可及性低。近八成農(nóng)村人口和近五成城市人口――亦即全國近3/4的人口尚未參加各類醫(yī)療保險(xiǎn)，在遭遇疾病風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候無法得到政府的扶助。
其二，群眾“看病難、看病貴”問題日益嚴(yán)重。醫(yī)療體制改革以來，特別是二十世紀(jì)九十年代以來，我國的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的增長和衛(wèi)生費(fèi)用的增長極為迅速，大大超過了GDP和居民收入的增長幅度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從1989年到2001年，按當(dāng)年價(jià)格計(jì)算，城鎮(zhèn)居民人均收入增長了39.3%，而在同一時(shí)期，平均每一門診診療費(fèi)和日均住院費(fèi)則分別增長了96.5%和99.8%。
其三，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和衛(wèi)生投入的績效低下。有關(guān)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)表明，雖然中國人口還在增長，但醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診量卻在下降。2003年全國醫(yī)院和衛(wèi)生院門診總量為20.96億人次，比1993年減少了1.09億人次。但同期城鄉(xiāng)居民的兩周患病率卻從140.1%提高到143.0%。另據(jù)統(tǒng)計(jì)，2002年，衛(wèi)生總費(fèi)用占GDP的比重已經(jīng)增至5.24%，2003年超過5.4%。但盡管如此，居民綜合健康狀況卻沒有明顯的改善，在某些領(lǐng)域特別是公共衛(wèi)生領(lǐng)域，一些衛(wèi)生、健康指標(biāo)甚至惡化。
其四，衛(wèi)生資源的布局與結(jié)構(gòu)不合理，資源浪費(fèi)與短缺現(xiàn)象并存。我國的衛(wèi)生資源約80%集中在城市，其中2/3又集中在大城市。大城市一些高精尖醫(yī)療設(shè)備的占有率已經(jīng)達(dá)到或超過發(fā)達(dá)國家的水平，明顯過剩。而醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了收回投資成本和追求高收益，隨意對患者使用大型醫(yī)療設(shè)備，亂檢查、重復(fù)檢查的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，加重了患者的負(fù)擔(dān)。與此同時(shí)，市縣以下公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)特別是一些農(nóng)村的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)卻缺乏一些基本的醫(yī)療設(shè)備和條件。
我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革中一系列問題的出現(xiàn)，原因是復(fù)雜的、多方面的。但其主要原因在于：一是以商業(yè)化、市場化為走向的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，違背了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的基本規(guī)律，將市場經(jīng)濟(jì)的原則移植到具有公益性質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中來。二是政府對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的管理責(zé)任缺失：如政府對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的財(cái)政投入嚴(yán)重不足，衛(wèi)生資源的配置極不合理，對醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)缺乏有效地監(jiān)管等。
二、要解決我國醫(yī)療衛(wèi)生體制中的問題，既不能繼續(xù)沿著完全市場化的方向繼續(xù)走下去，也不能走回頭路，退回到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的醫(yī)療衛(wèi)生體制。必須根據(jù)我國國情，在總結(jié)以往醫(yī)療衛(wèi)生體制改革經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過深化改革，建立起具有中國特色的醫(yī)療衛(wèi)生體制。
一是要明確醫(yī)療衛(wèi)生的基本目標(biāo)定位。中國是一個(gè)發(fā)展中國家，社會所能提供的醫(yī)療衛(wèi)生資源是有限的，但社會成員對醫(yī)療衛(wèi)生的需求幾乎是無止境的，要解決這一矛盾，必須確立合理的醫(yī)療衛(wèi)生的基本目標(biāo)。要建立起覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)，使人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，不斷提高全民健康水平。這是符合中國國情的科學(xué)的目標(biāo)定位，堅(jiān)持這一目標(biāo)定位，對于促進(jìn)社會公平和穩(wěn)定，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，具有十分重要的意義。
二是在醫(yī)療體制改革中堅(jiān)持公平與效率相統(tǒng)一的原則。一般來說，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，公平與效率是一對矛盾。堅(jiān)持了公平，就會影響效率；講究效率，就會有失公平。但兩者不是絕對矛盾的，也有相統(tǒng)一的一面。如果經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的規(guī)則公平，制度完善，管理科學(xué)，是能夠同時(shí)實(shí)現(xiàn)公平與效率的。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，在我國整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相當(dāng)?shù)偷那闆r下，通過有效的制度安排，中國用占GDP3%左右的衛(wèi)生投入，大體上滿足了所有社會成員的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，國民健康水平迅速提高，不少國民綜合健康指標(biāo)達(dá)到了中等收入國家的水平，績效十分顯著。因此，在我國未來的衛(wèi)生體制改革中，應(yīng)理直氣壯地堅(jiān)持公平與效率相統(tǒng)一的原則，不能片面地強(qiáng)調(diào)某一方面而忽視另一方面。
[論文摘要]本文主要闡述了服務(wù)營銷的基本概念,醫(yī)療服務(wù)營銷也是服務(wù)營銷的一種,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些實(shí)施服務(wù)營銷的理念和措施并分析了現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)營銷所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn),為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展提供借鑒。
一、服務(wù)營銷的基本概念
在服務(wù)營銷文獻(xiàn)的研究中,Fisk等(1993)對1992年以前的服務(wù)營銷文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧,發(fā)現(xiàn)1986年以來,服務(wù)營銷的實(shí)證和理論研究的嚴(yán)密性不斷提高,服務(wù)營銷研究的主題主要包括:
(1)服務(wù)質(zhì)量:關(guān)注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿意度,并為評估服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)模型和測量工具。
(2)服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗(yàn):研究的重點(diǎn)是顧客與服務(wù)企業(yè)雇員之間的相互作用。
(3)服務(wù)設(shè)計(jì):研究成果以服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)路徑圖為主。
(4)顧客保留和關(guān)系營銷:關(guān)注企業(yè)如何吸引并保留顧客。
(5)內(nèi)部營銷:將雇員視作顧客的觀點(diǎn)。
服務(wù)營銷理念的基本屬性如下:
(1)服務(wù)營銷是一種關(guān)系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關(guān)系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關(guān)系。
(2)服務(wù)營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費(fèi),顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務(wù)。
(3)服務(wù)營銷也是文化營銷。服務(wù)精神強(qiáng)調(diào)了人性化、文化性特點(diǎn),必然要求有一種強(qiáng)大的服務(wù)理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領(lǐng)和底蘊(yùn),以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。
二、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的實(shí)際應(yīng)用
醫(yī)療是一種特殊的服務(wù)行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)。隨著我國醫(yī)療資本市場的對外開放及醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。
1.醫(yī)療服務(wù)的主要特征
(1)醫(yī)療服務(wù)的無形性。無形性即:病人在購買治療服務(wù)之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)。這一特點(diǎn)決定:其一,無法在客人消費(fèi)之前直觀地展示服務(wù)產(chǎn)品,以及使用價(jià)值,這就加大了商家與其潛在顧客進(jìn)行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產(chǎn)品之前既無法看到,也不能試用,無法預(yù)期其消費(fèi)效果,不能預(yù)計(jì)其成本與效益,從而加大了顧客的購買風(fēng)險(xiǎn)。
(2)醫(yī)療服務(wù)的直接性。醫(yī)療服務(wù)的直接性即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的,醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)候也是顧客在消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻。因此,醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)、醫(yī)務(wù)人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務(wù)人員與患者的即時(shí)產(chǎn)生和即時(shí)消費(fèi)受客觀條件、醫(yī)務(wù)人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時(shí)生產(chǎn)和即時(shí)消費(fèi)的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)人員應(yīng)樹立服務(wù)營銷觀念,在服務(wù)過程中,盡量降低患者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),提高醫(yī)療單位的聲譽(yù)。
(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的,但由于在同一時(shí)間、地點(diǎn),不同的客人有不同的需求,而在不同時(shí)間、地點(diǎn),同一客人的需求側(cè)重點(diǎn)不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的;另外,服務(wù)人員也會由于個(gè)人的情緒、意外情況、即時(shí)需求等不能提供同一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。
2.醫(yī)療服務(wù)的營銷理念
(1)切實(shí)貫徹以患者為中心的營銷理念?；颊郀I銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ),以顧客的消費(fèi)心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個(gè)性化為市場基礎(chǔ)的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務(wù)也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護(hù)和人性的關(guān)愛。讓患者感受到一種踏實(shí)的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應(yīng)該具有對病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán),通過建立醫(yī)護(hù)人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務(wù)亦包含個(gè)性化服務(wù)和心理護(hù)理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù),針對不同個(gè)體突出人格人性特點(diǎn)進(jìn)行情感關(guān)懷。如何探究病人心理特性及個(gè)體差異,在此基礎(chǔ)上因人施教,解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān),是心理護(hù)理要研究和解決的問題。
(2)樹立內(nèi)部營銷服務(wù)的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當(dāng)成顧客,并且沒有像團(tuán)隊(duì)一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務(wù)都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來對企業(yè)員工推銷服務(wù)理念與正確的價(jià)值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當(dāng)然地視之為自己的職責(zé)。
(3)提供知識化的服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該是知識技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務(wù)過程中,如何營造知識服務(wù)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個(gè)課題。首先知識服務(wù)是社會和廣大患者的需求;此外知識服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭,完善服務(wù)功能所必備的條件,同時(shí)知識服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價(jià)值的體現(xiàn)。所以有遠(yuǎn)見的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中,并貫穿整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的始終,以知識服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識的風(fēng)采。患者在患病期間渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個(gè)性化健康知識傳播,實(shí)現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動(dòng),達(dá)到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。
(4)注重服務(wù)的有形展示。醫(yī)院應(yīng)該注重醫(yī)療服務(wù)的有形宣傳,給患者一個(gè)更加放心的有形環(huán)境,促進(jìn)醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識手冊、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報(bào)紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預(yù)防知識、應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點(diǎn)定期進(jìn)行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個(gè)更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務(wù)行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務(wù)的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。超級秘書網(wǎng)
三、挑戰(zhàn)與措施
加快醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展,提高醫(yī)療服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位,是中國政府近年來十分專注的國計(jì)民生問題。但此間國內(nèi)專家研究卻表明,10多年來,我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)的增長卻不符合上述導(dǎo)向和預(yù)期,明顯低于同等發(fā)展水平的國家,更低于美國等西方高度發(fā)達(dá)國家60%～75%的一般標(biāo)準(zhǔn)。
1.挑戰(zhàn)
中國加入WTO后,境外醫(yī)療服務(wù)大鱷也紛紛涉足大陸市場搶占先機(jī)。并且,我國將在加入WTO后,會逐步放開一些醫(yī)療服務(wù)市場。同時(shí),對外商設(shè)立合營、合資醫(yī)院的數(shù)量、地域、股權(quán)等限制也將有所寬松,這無疑將會對我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)服務(wù)營銷理念的挑戰(zhàn)。
(2)服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。
(3)服務(wù)營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。
2.措施
雖然外資企業(yè)在中國開展醫(yī)療服務(wù)營銷具有相當(dāng)大的優(yōu)勢,但他們的營銷理念、營銷方式及模式等的本土化,則還需一段時(shí)日,這為我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)迎頭趕上提供了機(jī)會。我國各級醫(yī)院要迎接挑戰(zhàn),化挑戰(zhàn)為機(jī)遇,可以采取下列對策:
(1)樹立顧客滿意和關(guān)系營銷觀念。
(2)加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。①創(chuàng)造服務(wù)新需求。②開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。
(3)實(shí)施差異化策略。差異化策略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨(dú)特服務(wù),實(shí)現(xiàn)差異化有許多形式,主要包括醫(yī)院品牌形象、顧客服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品等。
(4)實(shí)施內(nèi)部營銷。為成功地開展內(nèi)部營銷活動(dòng),醫(yī)院應(yīng)做好下列工作:①認(rèn)真挑選并訓(xùn)練醫(yī)務(wù)人員。②不斷了解內(nèi)部顧客的實(shí)際需要,關(guān)心他們的個(gè)人發(fā)展,以提高醫(yī)院的凝聚力。③服務(wù)行為一致化。④建立高效的績效評估系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng),強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制,教育和激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。
(5)增加服務(wù)的有形性,實(shí)施服務(wù)的實(shí)體化策略。通過創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,建立顧客對企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識,使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對服務(wù)的滿意度。
參考文獻(xiàn):
[1]田志龍戴鑫戴黎樊帥:服務(wù)營銷研究的熱點(diǎn)與發(fā)展趨勢[J].管理學(xué)報(bào),2005,(2):217
[2]楊洪昌劉金星:服務(wù)營銷理念的再思考[J].商業(yè)研究,2000,(3):120
關(guān)鍵詞：公共科技政策;代際倫理;生態(tài)文明
中圖分類號：B0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2016）10-0083-02
伴隨科學(xué)技術(shù)成果在社會應(yīng)用帶來的負(fù)面影響，愈發(fā)超出人類可掌控的范圍，從而給人類的長遠(yuǎn)生存利益造成沖擊，直至促使生態(tài)文明建設(shè)成為全球性的共識問題之一。但是，因?yàn)樯鷳B(tài)文明建設(shè)需要的兩個(gè)基本要素：人和科學(xué)技術(shù)。所以，在人類發(fā)展不可能退回到原始或農(nóng)耕時(shí)代，如何在人與科學(xué)技術(shù)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)生態(tài)文明建設(shè)，本質(zhì)上就變?yōu)槿藢茖W(xué)技術(shù)及其成果應(yīng)用的認(rèn)識與評價(jià)。公共科技政策是對科學(xué)技術(shù)社會效應(yīng)的群體認(rèn)知，直接反映生態(tài)文明建設(shè)的公眾話語程度。因此，從公共科技政策的代際倫理維度，可以為尋求生態(tài)文明建設(shè)具體路徑提供重要的參考價(jià)值。
一、公共科技政策及其功能
科學(xué)技術(shù)的線性不可逆發(fā)展，使其成果對人類文明進(jìn)步所產(chǎn)生的影響也同樣表現(xiàn)出不可逆性。公共科技政策作為公共政策的重要組成部分之一，是政府為了提前干預(yù)、預(yù)防和彌補(bǔ)科學(xué)技術(shù)的成果應(yīng)用中的價(jià)值和可能造成的負(fù)面作用，通過制定一系列干預(yù)、規(guī)范和引導(dǎo)科學(xué)研究、公共技術(shù)開發(fā)，及促進(jìn)科學(xué)技術(shù)社會產(chǎn)業(yè)化的政策的總稱[1]，是一種綜合化的理論體系。
除了高尖端領(lǐng)域的核心科學(xué)技術(shù)，如納米技術(shù)、基因技術(shù)等的主體范圍還局限在一定科技工作者范圍內(nèi)，更多科學(xué)技術(shù)伴隨可認(rèn)知主體的范圍擴(kuò)大，對其產(chǎn)生的社會變革力及潛存影響的認(rèn)識也逐步走進(jìn)公眾的能力范圍。所以，對于科學(xué)技術(shù)成果應(yīng)用于社會發(fā)展過程中，如何降低其對社會發(fā)展的均衡性所造成的負(fù)面影響，及如何合理避免其對人類的社會生存利益的負(fù)面危害而實(shí)現(xiàn)人類的可持續(xù)發(fā)展，其所涉及的公共科技政策的制定、實(shí)施和監(jiān)督等工作，這種相應(yīng)的話語權(quán)已經(jīng)開始具有大眾化的趨向。
公共科技政策雖然在其制定過程、具體執(zhí)行和后續(xù)監(jiān)督等環(huán)節(jié)，都要以政府的社會統(tǒng)籌作為核心，但對于如何調(diào)整社會發(fā)展對科學(xué)技術(shù)的依賴，以及能否最終實(shí)現(xiàn)發(fā)展需要，則離不開科技公共政策所取得的社會認(rèn)可?；诖?，公共科技政策對社會發(fā)展的功能主要體現(xiàn)三個(gè)方面的特征：第一，預(yù)估性。社會發(fā)展對科學(xué)技術(shù)的需要程度以及科學(xué)技術(shù)應(yīng)用中可能存在的后果，是超前于公共科技政策的制定而存在，公共科技政策真實(shí)反映社會發(fā)展對科學(xué)技術(shù)的需求和預(yù)防可能存在的危害，則必須要具有預(yù)估功能。第二，共識性。公共科技政策的形成，不是以單一政府或單個(gè)部門發(fā)展為準(zhǔn)繩，而是要以社會共同體對科學(xué)技術(shù)及其成果的社會價(jià)值的整體認(rèn)識與評價(jià)作為條件。這就決定了公共科技政策在具體形成和實(shí)施中，是對社會公共群體關(guān)于科學(xué)技術(shù)認(rèn)識共識的直接反映，“必須保障廣大人民群眾和各種社會團(tuán)體以及政策研究組織，能夠充分參與公共決策的過程”[2]。第三，干預(yù)性。公共科技政策的目標(biāo)是為社會的現(xiàn)代化發(fā)展而服務(wù)，能夠最大程度發(fā)揮科學(xué)技術(shù)的社會價(jià)值。但在這一過程中，由于人類無法準(zhǔn)確預(yù)測科學(xué)技術(shù)造成的各種社會影響，尤其一些影響甚至還反作用于人類社會發(fā)展，這就需要通過公共科技政策及時(shí)干預(yù)科學(xué)技術(shù)所起的作用。
由于公共科技政策是社會發(fā)展的產(chǎn)物，體現(xiàn)人類對科學(xué)技術(shù)的社會價(jià)值的理性化認(rèn)識。所以，盡管核能開發(fā)的科學(xué)技術(shù)、基因編輯工程的科學(xué)技術(shù)、納米創(chuàng)造與應(yīng)用的科學(xué)技術(shù)等等，大眾對其理論認(rèn)識與實(shí)際操作的能力十分有限，但這類技術(shù)對人類發(fā)展可能造成的未知影響，卻可以通過相關(guān)的公共科技政策而引起關(guān)注。尤其，對這些涉及人類社會長遠(yuǎn)生存利益的公共科技政策，人類基本達(dá)成一個(gè)共識，那就是這些公共科技政策實(shí)現(xiàn)其功能的同時(shí)，不能違背人類可持續(xù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
二、公共科技政策的代際倫理解讀
從代際發(fā)生學(xué)的角度看，公共科技政策的制定、實(shí)施和監(jiān)管，都是在“當(dāng)代人”內(nèi)完成，滿足的也是“當(dāng)代人”對科學(xué)技術(shù)的需求。但是，受限“當(dāng)代人”對科學(xué)技術(shù)及其成果應(yīng)用的認(rèn)識不足，尤其對高尖端領(lǐng)域科學(xué)技術(shù)的負(fù)面影響的預(yù)防和控制，反而促使“當(dāng)代人”在利用科學(xué)技術(shù)同時(shí)不僅將自身帶進(jìn)發(fā)展困境，也對長遠(yuǎn)發(fā)展利益造成潛在威脅。因此，公共科技政策如何實(shí)現(xiàn)“當(dāng)代人”的生存目的，又不能危及更長遠(yuǎn)“后代人”的利益，就需要將歷史中未出場的“后代人”的話語權(quán)考慮到政策帶來的影響之中，“承認(rèn)未來世代人的主體地位，自覺樹立起代際責(zé)任意識”[3]。基于此，公共科技政策的社會效應(yīng)符合代際關(guān)系的延續(xù)性，在公共科技政策形成、實(shí)施和監(jiān)督中，代際倫理的考量成為重要的維度之一。
