時(shí)間：2023-03-21 17:11:24
序論：在您撰寫(xiě)企業(yè)管理信息系統(tǒng)論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
伴隨著企業(yè)的發(fā)展，老式的企業(yè)管理模式逐漸顯露出種種弊病，這些弊病阻礙了統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制的健全發(fā)展，同時(shí)也阻礙了統(tǒng)計(jì)信息管理系統(tǒng)的建立和高效應(yīng)用，不僅出現(xiàn)資源浪費(fèi)現(xiàn)象，龐大冗余的數(shù)據(jù)和陳舊的統(tǒng)計(jì)信息管理系統(tǒng)也成為企業(yè)發(fā)展的負(fù)擔(dān)和絆腳石。因此，剔除弊病是企業(yè)健全統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制，完善統(tǒng)計(jì)信息管理系統(tǒng)的第一步。統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制的建設(shè)中常見(jiàn)的問(wèn)題有：①統(tǒng)計(jì)指標(biāo)不統(tǒng)一，朝令夕改。企業(yè)的諸多統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，各成體系，變化頻繁。②數(shù)據(jù)管理不規(guī)范，各自為政。沒(méi)有設(shè)立歸口管理專業(yè)機(jī)構(gòu)，企業(yè)的各個(gè)職能部門(mén)自行管理數(shù)據(jù)，且各職能部門(mén)報(bào)表變更頻繁，數(shù)據(jù)應(yīng)用效果大打折扣。③系統(tǒng)建設(shè)不完善，資源浪費(fèi)。統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)建設(shè)較為分散，沒(méi)有規(guī)范統(tǒng)一的統(tǒng)計(jì)信息管理平臺(tái)，不利于信息共享，針對(duì)以上問(wèn)題，企業(yè)的管理者應(yīng)給予高度關(guān)注，充分認(rèn)識(shí)統(tǒng)計(jì)信息統(tǒng)一管理和加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)建設(shè)的重要性和必要性，建立統(tǒng)一的統(tǒng)計(jì)信息管理系統(tǒng)，使統(tǒng)計(jì)信息真正意義上發(fā)揮為企業(yè)決策者提供服務(wù)支持的作用。
2健全統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制的原則
統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制需建立統(tǒng)一、規(guī)范、高效的數(shù)據(jù)服務(wù)機(jī)制，統(tǒng)一是指以“三統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)（指標(biāo)定義統(tǒng)一、指標(biāo)口徑統(tǒng)一、實(shí)現(xiàn)邏輯統(tǒng)一）為核心，規(guī)范是以數(shù)據(jù)歸口管理為手段，高效則是以“統(tǒng)計(jì)信息管理平臺(tái)”為依托，使企業(yè)的統(tǒng)計(jì)信息應(yīng)用水平得到實(shí)質(zhì)性提高，全面提升企業(yè)的統(tǒng)計(jì)信息內(nèi)部服務(wù)支持能力，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理決策提供統(tǒng)一高效的信息服務(wù)。
3統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制的定位
統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制的建立可以滿足企業(yè)各個(gè)職能部門(mén)的管理需要，各部門(mén)可根據(jù)自身管理需要確定統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制的建立有助于提升各職能部門(mén)履行職責(zé)的能力，相對(duì)穩(wěn)定并具有延續(xù)性的統(tǒng)計(jì)報(bào)表可為有效的管理提供服務(wù)，統(tǒng)一的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，為公司管理的穩(wěn)定性、高效性提供支持。為了高效管理企業(yè)龐大的數(shù)據(jù)需求，建立統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制的定位如下：①以服務(wù)決策參考為核心，以支持經(jīng)營(yíng)管理為著力點(diǎn)。建立統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制以提高公司管理效能為目標(biāo)，為各級(jí)高級(jí)管理者提供快捷準(zhǔn)確的決策參考信息，便于管理者更好的了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，提升公司應(yīng)對(duì)市場(chǎng)能力并做出決策。②以宏觀數(shù)據(jù)為主流，以明細(xì)數(shù)據(jù)為輔助。統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制的建立主要針對(duì)企業(yè)的宏觀數(shù)據(jù)，主要展示企業(yè)匯總的、整合的數(shù)據(jù)，并以各層面的明細(xì)數(shù)據(jù)為補(bǔ)充。分散的微觀層面的清單信息不納入統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制的統(tǒng)計(jì)范圍內(nèi)。③以使用頻率較高的常用指標(biāo)為主體，以使用頻率較低的重點(diǎn)指標(biāo)為補(bǔ)充。統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制以提高數(shù)據(jù)和報(bào)表的使用效率為根本原則，因此統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)以各職能部門(mén)常用的指標(biāo)為主，設(shè)置使用頻率為月/季比較合適，個(gè)別使用頻率為半年、年度的指標(biāo)可視其重點(diǎn)程度納入到統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系中。④以前端運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，盡量避免手工統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制應(yīng)以統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)為信息化載體，可在企業(yè)建立統(tǒng)一的統(tǒng)計(jì)信息管理平臺(tái)，以平臺(tái)為依托，為取數(shù)平臺(tái)，數(shù)據(jù)來(lái)源應(yīng)為企業(yè)的前端運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，由平臺(tái)從前端運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)采集、收集數(shù)據(jù)，全過(guò)程為自動(dòng)化，杜絕手工參與，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。⑤以總公司為核心，以分支機(jī)構(gòu)為擴(kuò)展。對(duì)于大型企業(yè)，設(shè)有較多的分支機(jī)構(gòu)，可先以總部機(jī)構(gòu)為起點(diǎn)和核心，滿足企業(yè)總體層面的宏觀管理需求和對(duì)全系統(tǒng)的整體掌控，便于在短期內(nèi)形成一批企業(yè)內(nèi)系統(tǒng)通用的、有代表性的報(bào)表體系，和統(tǒng)一的指標(biāo)體系。在條件成熟的條件下，統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制較為完善、穩(wěn)定時(shí)，可將統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制推廣至分支機(jī)構(gòu)，推廣標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系和訂制報(bào)表格式。
4統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制的主要內(nèi)容
4.1建立企業(yè)的唯一的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行“三統(tǒng)一”的標(biāo)準(zhǔn)化管理。這是健全統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制的基礎(chǔ)，指標(biāo)選擇、規(guī)范定義和未來(lái)的可擴(kuò)展性是建立統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系的關(guān)鍵因素。統(tǒng)一指標(biāo)名稱、統(tǒng)一指標(biāo)定義，并統(tǒng)一指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)邏輯是“三統(tǒng)一”原則的核心內(nèi)容?！叭y(tǒng)一”有利于企業(yè)對(duì)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，有利于統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，也是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)質(zhì)量和統(tǒng)計(jì)效率的重要保障。
4.2建立企業(yè)的常規(guī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表體系，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分級(jí)、分類管理。常規(guī)統(tǒng)計(jì)報(bào)表體系可按照層級(jí)進(jìn)行分類管理，主要包括以下三級(jí)：①KPI報(bào)表：服務(wù)于決策層面，分類別展示企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各層面重要信息，供最高管理層使用。②公司級(jí)常規(guī)報(bào)表：服務(wù)于決策層面和管理層面，分類別、按維度和分支機(jī)構(gòu)展示企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層面的重要信息，供企業(yè)最高管理層和部門(mén)管理者（按需）使用。③部門(mén)級(jí)常規(guī)報(bào)表：服務(wù)于管理層面和事務(wù)層面，按需求部門(mén)展示企業(yè)的某一經(jīng)營(yíng)管理層面的詳細(xì)信息，供各個(gè)部門(mén)具體使用。
4.3搭建統(tǒng)計(jì)信息管理系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部信息資源統(tǒng)一管理。統(tǒng)計(jì)信息管理系統(tǒng)是統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制的物理化、電子化載體，統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制以統(tǒng)計(jì)信息管理系統(tǒng)為依托。統(tǒng)計(jì)信息管理系統(tǒng)是統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制的物理基礎(chǔ)，對(duì)統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行匯總、加工、分析、查詢的決策支持系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)送、統(tǒng)計(jì)報(bào)表查詢、智能報(bào)表生成、指標(biāo)管理和系統(tǒng)管理等功能，并可根據(jù)企業(yè)不同時(shí)期的戰(zhàn)略重點(diǎn)進(jìn)行功能擴(kuò)展。統(tǒng)計(jì)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)依托于企業(yè)的各個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，以保險(xiǎn)企業(yè)為例，保險(xiǎn)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等前段運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)都是統(tǒng)計(jì)信息管理系統(tǒng)的前端數(shù)據(jù)源。為了確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和客觀性，應(yīng)在數(shù)據(jù)加工過(guò)程中盡量杜絕手工加工和手工填報(bào)。
4.4建立歸口管理制度，對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范化管理。確立統(tǒng)計(jì)信息管理的歸口管理部門(mén)，明確各個(gè)職能部門(mén)在建立統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系、統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理、使用、開(kāi)發(fā)、維護(hù)等工作中的職責(zé)，規(guī)范歸口管理工作的各項(xiàng)流程，使統(tǒng)計(jì)信息管理的功能得到充分發(fā)揮。
5保險(xiǎn)公司建立統(tǒng)計(jì)信息管理機(jī)制的應(yīng)用
對(duì)CRM的研究和實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了較詳細(xì)的探討。
關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理(CRM)，運(yùn)營(yíng)型CRM，分析型CRM，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，
商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數(shù)據(jù)挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、緒論
1.研究背景
20世紀(jì)90年代以后，受西方市場(chǎng)國(guó)際化的影響，以及全球化的競(jìng)爭(zhēng)，那么這個(gè)時(shí)候企業(yè)特別是美國(guó)或者西方國(guó)家認(rèn)識(shí)到什么呢?認(rèn)識(shí)到吸引客戶當(dāng)然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關(guān)系。因?yàn)檫@些企業(yè)認(rèn)識(shí)到什么，維持客戶的關(guān)系，是企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，也就是說(shuō)誰(shuí)占有一忠誠(chéng)的客戶群體，誰(shuí)就占有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只要你有忠誠(chéng)的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會(huì)在全球化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應(yīng)運(yùn)而生了。我國(guó)于90年代后期經(jīng)濟(jì)引入這一概念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶資源的重視、企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)模式的更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求以及電子化和信息化基礎(chǔ)等幾方面因素推動(dòng)和促成的。客戶關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果。在社會(huì)的進(jìn)程中，客戶關(guān)系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會(huì)階段其重要性不同、其具體的表現(xiàn)形式不同而己?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)力為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。
客戶關(guān)系管理(CRM)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到21世紀(jì)的產(chǎn)物。從游牧、農(nóng)耕到工業(yè)產(chǎn)品，從短缺經(jīng)濟(jì)到過(guò)剩的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)，從壟斷到競(jìng)爭(zhēng)，從社會(huì)的世襲到民選，我們開(kāi)始注意到CRM。這說(shuō)明，離開(kāi)了CRM我們便無(wú)從產(chǎn)生收益和積蓄社會(huì)資源。讓我們客戶得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而結(jié)成忠誠(chéng)的關(guān)系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業(yè)具有十分獨(dú)特的行業(yè)特點(diǎn)。通信企業(yè)的共同成本占相當(dāng)比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復(fù)雜。在競(jìng)爭(zhēng)一市場(chǎng)上，為實(shí)現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)，防止交叉補(bǔ)貼，各國(guó)通信管制機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了資費(fèi)管制，要求主導(dǎo)通信企業(yè)提供準(zhǔn)確的管制業(yè)務(wù)成木數(shù)據(jù);通信企業(yè)管理者也越來(lái)越強(qiáng)烈地感受到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，開(kāi)始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問(wèn)題的解決必須有詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息做支持。目前為止美國(guó)的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國(guó)的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試?yán)眯畔⒒侄?，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根?jù)成木信息確定多種定價(jià)策略，分析各種業(yè)務(wù)(包括新業(yè)務(wù))的贏利狀況、分析采用新技術(shù)對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響、分析企業(yè)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的效益情況等等。
但從整體設(shè)計(jì)來(lái)看，由于通信運(yùn)營(yíng)商信息化建設(shè)是以客戶為中心，支撐所有通信產(chǎn)品和服務(wù)，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，所以如何以推動(dòng)CRM應(yīng)用為核心，建設(shè)完整高效的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全面整合，就成為中國(guó)通信企業(yè)信息化的關(guān)鍵。這也
是中國(guó)通信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)聯(lián)通等公司紛紛推動(dòng)自身CRM應(yīng)用的最主要原因。
3.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
歐美企業(yè)在CRM的應(yīng)用上開(kāi)始得比較早，學(xué)術(shù)界對(duì)CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側(cè)重于信息技術(shù)方面。如對(duì)CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術(shù)的結(jié)合，計(jì)算機(jī)電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術(shù)結(jié)構(gòu)剖析，CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和相關(guān)的OLAP技術(shù)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等等。由于CRM借助了大量信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，所以在信息技術(shù)方面的研究文獻(xiàn)數(shù)量較多，而且比較有深度。
研究側(cè)重于CRM的實(shí)施方法。通常的觀點(diǎn)認(rèn)為：CRM的實(shí)施過(guò)程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實(shí)施。如WolfgangSchwetz總結(jié)了成功引入CRM的10個(gè)階段：項(xiàng)目開(kāi)始、分析階段、范圍定義、詳細(xì)定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應(yīng)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建、測(cè)試階段和驗(yàn)收以及試運(yùn)行，同時(shí)他還歸納了CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素：高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，設(shè)定適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目目標(biāo)，科學(xué)進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃，使事情簡(jiǎn)單化，適當(dāng)?shù)娜藛T投入，注重各級(jí)培訓(xùn)以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。
研究側(cè)重于對(duì)CRM所涉及的管理思想從某一個(gè)方面進(jìn)行闡述。例如，關(guān)于CRM中新的營(yíng)銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道的集成管理的研究特別是在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，有相當(dāng)多的文獻(xiàn)在對(duì)企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營(yíng)銷渠道來(lái)改進(jìn)企業(yè)CRM的應(yīng)用水平和營(yíng)銷活動(dòng)的效果方面進(jìn)行了熱烈地探討。又如，如何認(rèn)知客戶價(jià)值，如何認(rèn)知客戶生命周期價(jià)值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現(xiàn)企業(yè)客戶至上的宗旨。
對(duì)CRM與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP),供應(yīng)鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務(wù)等的相互關(guān)系的剖析。
側(cè)重于討論CRM的商業(yè)價(jià)值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國(guó)內(nèi)對(duì)CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過(guò)翻譯一些國(guó)外的資料，對(duì)CRM作一些簡(jiǎn)單的介紹，如：CRM的概念、目標(biāo)、作用；CRM軟件的基本結(jié)構(gòu)和功能；CRM軟件的幾大實(shí)施步驟等，但內(nèi)容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)還處于待開(kāi)發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。
4.國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀
國(guó)外應(yīng)用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險(xiǎn)、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據(jù)IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調(diào)查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經(jīng)對(duì)CRM系統(tǒng)有所認(rèn)識(shí)，28%的企業(yè)正處于計(jì)劃或?qū)嵤╇A段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)轉(zhuǎn)入正式運(yùn)行，但仍有35%的企業(yè)還未意識(shí)到CRM的重要性。CRM的應(yīng)用在國(guó)內(nèi)還未真正開(kāi)始，大多數(shù)企業(yè)還正處于實(shí)施或進(jìn)一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的成熟還需假以時(shí)日。大部分領(lǐng)先的CRM軟件廠商還未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。但由于國(guó)內(nèi)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，其對(duì)CRM的潛在需求是巨大的。一些原來(lái)ERP軟件的供應(yīng)商，紛紛向CRM方面拓展。早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的Oracle和SAP，正在積極開(kāi)拓國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)。而目前在CRM領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)先者之一Siebel也已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)的一些軟件廠商如開(kāi)思公司已經(jīng)推出了自己的CRM軟件產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的興起指日可待。
CRM不是一個(gè)軟件、一項(xiàng)單純的技術(shù)、也不是簡(jiǎn)單的一個(gè)項(xiàng)目，它是涉及整個(gè)企業(yè)流程信息化的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用各不相同，CRM解決方案供應(yīng)商也把重點(diǎn)放在各自在不同的行業(yè)。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關(guān)于客戶關(guān)系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理源于(CRM)市場(chǎng)營(yíng)銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息、技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強(qiáng)調(diào)的都是以客戶為中心的理念，在技術(shù)平臺(tái)的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關(guān)系，而“關(guān)系”則是全部定義的核心。CRM的產(chǎn)生當(dāng)然離不開(kāi)需求的拉動(dòng)、管理理念的更新和技術(shù)的進(jìn)步，同樣CRM的實(shí)施也離不開(kāi)管理改進(jìn)和技術(shù)的運(yùn)用，如果沒(méi)有技術(shù)的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實(shí)施過(guò)程中一個(gè)重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因?yàn)槊恳晃粏T工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過(guò)程中的體驗(yàn)經(jīng)歷的，所以重視對(duì)員工的培訓(xùn)并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。
綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價(jià)值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。
2.CRM的特點(diǎn)
企業(yè)對(duì)客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進(jìn)行簡(jiǎn)單管理，隨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)，這些管理方式和手段已經(jīng)無(wú)法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法。客戶關(guān)系管理模式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶——客戶對(duì)象不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶，潛在客戶，業(yè)務(wù)合作伙伴等
客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理外，還包括相應(yīng)的市場(chǎng)管理，銷售管理，服務(wù)管理，客戶關(guān)懷，分析決策，銷售機(jī)會(huì)挖掘，合作伙伴管理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理，產(chǎn)品管理和員工管理等
客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程管理——業(yè)務(wù)流程管理包括：業(yè)務(wù)產(chǎn)生，業(yè)務(wù)跟蹤，業(yè)務(wù)控制，業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)流程的管理是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段。
客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理?？蛻絷P(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的量化評(píng)估，能夠幫助企業(yè)找到高價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向高價(jià)值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻魞r(jià)值管理的核心是：將客戶價(jià)值分為歷史價(jià)值，當(dāng)前價(jià)值及潛在價(jià)值。通過(guò)滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保持率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。在提供從市場(chǎng)營(yíng)銷的全程業(yè)務(wù)管理的同時(shí)，對(duì)客戶購(gòu)買行為和價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機(jī)會(huì)。并對(duì)未來(lái)產(chǎn)品發(fā)展方向提供科學(xué)的、量化的指導(dǎo)依據(jù)，使企業(yè)在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。
三、客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能
1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述
1.1數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義及功能
目前數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父W.H.Inmon將其定義為：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是支持管理決策過(guò)程的、面向主題的、集成的、隨時(shí)間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據(jù)最終用戶的觀點(diǎn)組織和提供數(shù)據(jù)。
管理大量信息：大多數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)包含歷史數(shù)，由于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機(jī)制來(lái)對(duì)巨大的數(shù)據(jù)容量進(jìn)行分類。
跨越數(shù)據(jù)庫(kù)模式的多個(gè)版本：因?yàn)閿?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須存儲(chǔ)和管理歷史數(shù)據(jù)，這些歷史數(shù)據(jù)都是在不同時(shí)間得數(shù)據(jù)庫(kù)模式的不同版本之中，所以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有時(shí)還必須處理來(lái)自不同數(shù)據(jù)庫(kù)的信息。
信息的概括和聚集：通常運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)中的存儲(chǔ)的信息對(duì)于作出決策過(guò)于詳細(xì).數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的應(yīng)用
CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)展開(kāi)的。CRM系統(tǒng)充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析結(jié)果，制定市場(chǎng)策略，把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并通過(guò)銷售和服務(wù)爹能等部門(mén)與客戶的交流來(lái)提高企業(yè)的利潤(rùn)。因此一個(gè)內(nèi)容詳盡、功能強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),對(duì)保持良好的客戶關(guān)系，維系客戶忠誠(chéng)度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關(guān)系環(huán)境下，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)具有如下功能：
1.2.1動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能
CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須是動(dòng)態(tài)的，整合的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng).動(dòng)態(tài)的要求是指數(shù)據(jù)庫(kù)能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息；整合的要求是指客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門(mén)及人員可根據(jù)職能，權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。
1.2.2基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別功能
基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的、及時(shí)識(shí)別忠誠(chéng)客戶的功能是十分重要的。實(shí)施忠誠(chéng)客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關(guān)系的格式或結(jié)，即企業(yè)要向建立雇員的提升計(jì)劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計(jì)劃和方法。例如，航空公司的里程積累計(jì)劃，如客戶飛行一定的公里數(shù)，便可以獲得相應(yīng)的免費(fèi)里程，或根據(jù)客戶要求提升艙位等級(jí).這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費(fèi)和提高購(gòu)買量的計(jì)劃。在客戶發(fā)生交易的時(shí)候,能及時(shí)的識(shí)別客戶的特殊身份，依次給予相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而有效的吸引客戶為獲得較高級(jí)別的待遇和服務(wù)而反復(fù)購(gòu)買。
1.2.3基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶購(gòu)買行為參考功能
企業(yè)運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，可以為每一個(gè)服務(wù)人員在客戶提品和服務(wù)的時(shí)候，提供客戶的偏好和習(xí)慣購(gòu)買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。
1.2.4基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶流失警示功能
企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將通過(guò)對(duì)客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購(gòu)買行為的功能。如一位?？偷馁?gòu)買周期或購(gòu)買量出現(xiàn)萎縮變化時(shí)，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)對(duì)自動(dòng)監(jiān)視客戶的交易資料，對(duì)客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享功能
Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將成為企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)?？蛻魯?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)擁有可以通過(guò)瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關(guān)系管理的基本架構(gòu)，并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)要能夠通過(guò)用戶的簡(jiǎn)單點(diǎn)擊就可獲得分析結(jié)果。用戶對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的種種需求，正在改變著它的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)方法。新興的Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)不僅僅被單個(gè)用戶獨(dú)享，在多個(gè)用戶之間共享已漸成趨勢(shì)，甚至連供應(yīng)鏈中的商業(yè)合作伙伴也運(yùn)用Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)充當(dāng)最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數(shù)據(jù)中心將會(huì)建成在Web數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的不同部分為實(shí)際數(shù)據(jù)的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)。
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家系統(tǒng)，市場(chǎng)專家系統(tǒng)利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，針對(duì)這些不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門(mén)通過(guò)與客戶的交流，達(dá)到關(guān)懷客戶和提高利潤(rùn)的目的。最后，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。
2.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
2.1數(shù)據(jù)挖掘的定義
數(shù)據(jù)挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識(shí)的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識(shí)的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識(shí)可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過(guò)程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護(hù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門(mén)廣義的交叉學(xué)科，它會(huì)聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、可視化、并行計(jì)算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員。
2.2數(shù)據(jù)挖掘的模型
僅僅建立了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)而不能從數(shù)據(jù)中直接得出新的見(jiàn)解、不能對(duì)數(shù)據(jù)的分析給予直接的支持，那么數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)會(huì)給用戶這樣的感覺(jué)：豐富的數(shù)據(jù)，貧瘠的信息。于是，就出現(xiàn)了如何將“數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為“信息”的問(wèn)題。數(shù)據(jù)挖掘是一種知識(shí)發(fā)現(xiàn)的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，對(duì)大量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進(jìn)一步將之模型化的先進(jìn)、有效的方法。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用于為分析、預(yù)測(cè)客戶行為進(jìn)行建模。分析、預(yù)測(cè)模型可以對(duì)客戶進(jìn)行分類，同時(shí)對(duì)客戶的行為進(jìn)行打分，這些信息可以被整合到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和其他市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用中去。從技術(shù)上講，數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)選擇、研究、建模大量的數(shù)據(jù)、為商業(yè)利益發(fā)現(xiàn)前所未知模式的流程。
2.3數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系已不再是簡(jiǎn)單的電話關(guān)懷或噓寒問(wèn)暖，一條信息一個(gè)決策都會(huì)影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對(duì)任何企業(yè)都顯得至關(guān)重要。
在企業(yè)管理客戶生命周期的各個(gè)階段都會(huì)用到數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒(méi)有購(gòu)買的客戶推銷這個(gè)商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對(duì)性的措施。下面著重從客戶關(guān)系管理中比較重要的四個(gè)方面講述數(shù)據(jù)挖掘的意義。
1.客戶獲得
對(duì)于多數(shù)行業(yè)來(lái)講，企業(yè)的增長(zhǎng)需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的產(chǎn)品的人，以前不需要你的產(chǎn)品的人，以及以前你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，無(wú)論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現(xiàn)在企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，一旦一個(gè)人或者一個(gè)公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關(guān)系對(duì)你趨于完美.一般來(lái)說(shuō)你可以通過(guò)這三種方式：
最長(zhǎng)時(shí)間的保持這種關(guān)系
最多次數(shù)的和你的客戶交易
最大數(shù)量的保證每次交易的利潤(rùn)
因此需要對(duì)我們已有的客戶進(jìn)行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎(chǔ)上的，是對(duì)企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長(zhǎng)而獲益。對(duì)原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對(duì)潛在客戶的挖掘是類似的。對(duì)于一些情況甚至可以當(dāng)作是初次銷售來(lái)對(duì)待。而交叉銷售的好處在于對(duì)原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個(gè)客戶的比較豐富的信息，大量數(shù)據(jù)對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性來(lái)說(shuō)是具有很大幫助的。在大多數(shù)情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購(gòu)買行為的信息中，可能正包含著這個(gè)客戶決定他下一個(gè)的購(gòu)買行為的關(guān)鍵，甚至決定因素。這個(gè)時(shí)候數(shù)據(jù)挖掘的作用就會(huì)體現(xiàn)出來(lái)，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購(gòu)買行為的因素。
3.客戶保持
現(xiàn)在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都越來(lái)越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)就顯得越來(lái)越重要。比如在美國(guó)，移動(dòng)通信公司每獲得一個(gè)新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個(gè)老客戶的成本可能僅僅是通一個(gè)電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會(huì)不同，在金融服務(wù)業(yè),通信業(yè),高科技產(chǎn)品銷售業(yè)，這個(gè)數(shù)字是非常驚人的，但無(wú)論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認(rèn)的。
數(shù)據(jù)挖掘可以帶你發(fā)現(xiàn)誰(shuí)該去維護(hù)，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動(dòng)通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下，開(kāi)通了WAP服務(wù)，移動(dòng)電話價(jià)值(購(gòu)買時(shí))在1800-2800元,每月通話費(fèi)在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對(duì)每個(gè)人的貢獻(xiàn)，滿足他們的一些需求。
四、通信企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
1.1CRM的體系結(jié)構(gòu)
CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)、和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場(chǎng)的劃分和趨勢(shì)研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析，并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，此外，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和在線聯(lián)機(jī)分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來(lái)說(shuō)，整個(gè)CRM系統(tǒng)可分為三個(gè)層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互，獲取或輸出信息的接口。通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)可構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。
1.2CRM系統(tǒng)的外部集成
CRM系統(tǒng)主要是通過(guò)市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)以及分析與決策共同集成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。同時(shí)，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因?yàn)楦鱾€(gè)系統(tǒng)之間有相互的數(shù)據(jù)通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。
1.3CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)的特征(分散性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實(shí)際環(huán)境(生產(chǎn)集中、市場(chǎng)
分散)出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式和客戶機(jī)/服務(wù)器(C/S)模式的結(jié)合。對(duì)于處于企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶的服務(wù)。同時(shí)也會(huì)給企業(yè)與客戶帶來(lái)很方便的環(huán)境，如：客戶上網(wǎng)查詢服務(wù)，客戶可以直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)布局需要數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、用戶、客戶終端、Web服務(wù)器等。
2.系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說(shuō)是面面俱到，包括用戶權(quán)限管理、項(xiàng)目信息管理、統(tǒng)計(jì)分析與決策支持、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等構(gòu)成，由于每個(gè)企業(yè)都有自身的特點(diǎn)，每個(gè)企業(yè)開(kāi)發(fā)的CRM系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)都有所不同。
2.1用戶權(quán)限管理模塊及實(shí)現(xiàn)
權(quán)限管理就是為了分配用戶權(quán)限，用戶權(quán)限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權(quán)限和企業(yè)高層決策管理者用戶權(quán)限兩大類，主要是借鑒數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)中的角色管理機(jī)制，這樣設(shè)計(jì)很好的體現(xiàn)了面向?qū)ο蟾拍钪蟹庋b的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進(jìn)入的項(xiàng)目輸入和項(xiàng)目跟蹤等界面是唯一。每個(gè)用戶只能對(duì)自己的項(xiàng)目信息和用戶信息進(jìn)行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對(duì)所有的項(xiàng)目信息進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)、決策，也可以對(duì)其他用戶的信息進(jìn)行修改和查詢。權(quán)限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎(chǔ)上實(shí)施嚴(yán)格的權(quán)限管理，對(duì)用戶所訪問(wèn)的信息實(shí)施嚴(yán)格控制。
2.2項(xiàng)目信息管理模塊及實(shí)現(xiàn)
在管理中充分應(yīng)用全面營(yíng)銷的觀念已經(jīng)得到越來(lái)越多的領(lǐng)導(dǎo)者的認(rèn)可，很多企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、機(jī)構(gòu)都在運(yùn)用全面營(yíng)銷的觀念來(lái)提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場(chǎng)部門(mén)的人員能夠徹底的分析市場(chǎng)、客戶，策劃和跟蹤市場(chǎng)策略，分析市場(chǎng)人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場(chǎng)。項(xiàng)目信息管理主要有涉及項(xiàng)目信息查詢、項(xiàng)目信息輸入、項(xiàng)目信息跟蹤和項(xiàng)目信息刪除等四個(gè)方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級(jí)別的用戶進(jìn)入系統(tǒng)后所進(jìn)入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)，為其正確的決策提供依據(jù)和決策支持。地區(qū)市場(chǎng)人員可以進(jìn)行所有的功能，包括對(duì)自己的項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)的輸入、追蹤、刪除等功能。
項(xiàng)目信息輸入
根據(jù)公司項(xiàng)目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項(xiàng)目的所有信息。
項(xiàng)目信息跟蹤
項(xiàng)目信息跟蹤是在項(xiàng)目屬性發(fā)生變化是對(duì)項(xiàng)目屬性進(jìn)行修改，以便于后面的統(tǒng)計(jì)和決策支持工作的順利開(kāi)展。同時(shí)可以顯示項(xiàng)目報(bào)表的形式。
項(xiàng)目信息刪除
2.3統(tǒng)計(jì)分析與決策模塊及實(shí)現(xiàn)
統(tǒng)計(jì)分析與能夠幫助企業(yè)了解市場(chǎng)信息，爭(zhēng)取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤(rùn)、保持住有價(jià)值的客戶，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(mén)(BD）和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并得到直觀的統(tǒng)計(jì)圖(餅狀和柱狀圖）。同時(shí)也可以通過(guò)地區(qū)和部門(mén)(BD）數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)決策。
統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)工作是對(duì)地區(qū)、BD和項(xiàng)目狀態(tài)進(jìn)行的，同時(shí)得到直觀的圖形。
決策支持
企業(yè)決策管理者通過(guò)各地區(qū)對(duì)項(xiàng)目信息的統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)上得出的具體可供決策的數(shù)據(jù)。本軟件是通過(guò)對(duì)各地區(qū)的VND，TND，MND三個(gè)部門(mén)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的。可以為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持。
2.4數(shù)據(jù)庫(kù)以及平臺(tái)支撐系統(tǒng)
CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個(gè)性能良好、使用可靠、開(kāi)放的和易于擴(kuò)充的支撐環(huán)境；通過(guò)提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)內(nèi)部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。
由于隨著計(jì)算機(jī)硬件水平Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級(jí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立，用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件的新的要求，使得數(shù)據(jù)庫(kù)分布式應(yīng)用技術(shù)進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。
當(dāng)前的分布式應(yīng)用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡(jiǎn)單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)處理能力，與Web方式相比，C/S結(jié)構(gòu)更適合于對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)時(shí)處理和大批量的數(shù)據(jù)更新；C/S模式的面向?qū)ο蠹夹g(shù)十分完善，并且有眾多與之配套的開(kāi)發(fā)工具，這些開(kāi)發(fā)工具已經(jīng)作得非常優(yōu)秀，這一點(diǎn)對(duì)目前Web技術(shù)來(lái)說(shuō)絕對(duì)是個(gè)挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對(duì)封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網(wǎng)與目前使用的幾乎所有局域網(wǎng)都可以做到無(wú)縫連接，從而徹底解決了異構(gòu)系統(tǒng)間的連接問(wèn)題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開(kāi)放性得到很大的改善，系統(tǒng)對(duì)將要訪問(wèn)的系統(tǒng)的用戶數(shù)的限制有所放松；系統(tǒng)的相對(duì)集中性使得系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對(duì)簡(jiǎn)單；業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)捕獲的程序容易分發(fā)?？偟膩?lái)說(shuō)，C/S模式具有交互性強(qiáng)、安全性好、處理速度快、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷低等優(yōu)點(diǎn)，適于企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用。而B(niǎo)/S模式則是通過(guò)將傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中服務(wù)器部分分解為數(shù)據(jù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器(Web服務(wù)器），構(gòu)成三層結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)器體系。從而簡(jiǎn)化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，便于用戶操作使用，由于采用Web技術(shù)，
因此更適合Internet應(yīng)用。由于CRM不僅是和企業(yè)內(nèi)部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內(nèi)部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數(shù)據(jù)的一致性和同步性。同時(shí)還要保護(hù)企業(yè)內(nèi)部的敏感數(shù)據(jù)的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護(hù)簡(jiǎn)便。根據(jù)CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應(yīng)用模式是最為適合的。
總之，CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學(xué)、安全、可靠的基礎(chǔ)上，考慮系統(tǒng)的先進(jìn)性，保護(hù)企業(yè)投資。數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)為整個(gè)CRM的流暢運(yùn)行提供了數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)管理分析和數(shù)據(jù)信息的交互傳遞平臺(tái)，是CRM的基礎(chǔ)。
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我國(guó)企業(yè)數(shù)量多，規(guī)模也很大，但綜合實(shí)力還是大而不強(qiáng)，這在很大程度上是因?yàn)槠髽I(yè)的管理不夠完善，管理不夠科學(xué)化，企業(yè)的管理水平與發(fā)達(dá)國(guó)家的水平還有差距。當(dāng)前生產(chǎn)調(diào)度報(bào)表的管理主要是以手工操作的方式，計(jì)算機(jī)化管理只占一小部分，主要是報(bào)表的生成和傳輸作用，不能滿足現(xiàn)代化管理要求，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈，企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)行改革和進(jìn)步，以較高企業(yè)的管理水平，占領(lǐng)市場(chǎng)，生產(chǎn)調(diào)度信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用勢(shì)在必行。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及其他相關(guān)技術(shù)目前已迅速發(fā)展并應(yīng)用，其信息管理系統(tǒng)具有許多優(yōu)點(diǎn)，信息處理及反饋速度快，信息量大且綜合管理能力強(qiáng)，通過(guò)生產(chǎn)信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用，可以使國(guó)有企業(yè)的管理進(jìn)入科學(xué)化、精細(xì)化的時(shí)代，以適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐。下面結(jié)合貴州省黔西縣黔希煤化工投資有限責(zé)任公司生產(chǎn)信息管理系統(tǒng)做一下簡(jiǎn)述。
2生產(chǎn)信息管理系統(tǒng)的架構(gòu)
生產(chǎn)信息管理系統(tǒng)主要包括三部分：數(shù)據(jù)采集層、調(diào)度監(jiān)控層、管理層。下層為數(shù)據(jù)采集層：將所有采集的數(shù)據(jù)利用各種方法采集至調(diào)度室信息管理服務(wù)器。中層為調(diào)度監(jiān)控層：利用服務(wù)器相關(guān)組態(tài)及配置，對(duì)采集點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。上層企業(yè)管理層：利用全廠局域網(wǎng)的形式將各類采集數(shù)據(jù)在Web服務(wù)器，各裝置負(fù)責(zé)人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，可以通過(guò)辦公計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控和歷史查詢。生產(chǎn)信息管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來(lái)源于生產(chǎn)裝置的DCS輸出數(shù)據(jù)、小型PLC裝置、分散數(shù)控儀輸出數(shù)據(jù)或從基層單位手動(dòng)上傳的數(shù)據(jù)。
3生產(chǎn)信息管理系統(tǒng)的主要功能
3.1實(shí)時(shí)流程監(jiān)控畫(huà)面，B\S模式Web和遠(yuǎn)程瀏覽功能，實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)瀏覽，支持手機(jī)遠(yuǎn)程游覽功能。
3.2流程圖的趨勢(shì)查看，報(bào)警功能，回放功能。對(duì)重要設(shè)備報(bào)警監(jiān)測(cè)。
3.3生產(chǎn)報(bào)表模塊，由用戶提供需求，可以自動(dòng)生成生產(chǎn)數(shù)據(jù)。
3.4品質(zhì)管理模塊，分析化驗(yàn)中心設(shè)2個(gè)輸入點(diǎn)，可以上傳輸入分析數(shù)據(jù)，和在線分析數(shù)據(jù)分類匯總。
3.5計(jì)量管理，包括計(jì)量點(diǎn)管理，計(jì)量信息管理，檢定/校準(zhǔn)管理等。
3.6視頻監(jiān)控集成，生產(chǎn)畫(huà)面能進(jìn)入工業(yè)大屏顯示。
3.7設(shè)備（主要設(shè)備及儀表）管理方面。①有各裝置設(shè)備臺(tái)賬，能夠分類查看和統(tǒng)計(jì)數(shù)量（如反應(yīng)器類、泵類、換熱器類等）。②能對(duì)檔案內(nèi)設(shè)備檢修內(nèi)容、更換備件情況、改造情況進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。③能統(tǒng)計(jì)不同時(shí)間段內(nèi)主要設(shè)備的運(yùn)行時(shí)間、開(kāi)停次數(shù)、開(kāi)停原因。④建立壓力容器、壓力管線臺(tái)賬，有設(shè)備主要參數(shù)（管道長(zhǎng)度、管道類別、操作壓力、溫度、介質(zhì)、容器類別等）、目前運(yùn)行狀況、檢驗(yàn)評(píng)級(jí)、下次檢驗(yàn)時(shí)間等。⑤建立設(shè)備及儀表日常維修管理系統(tǒng)，有故障發(fā)生時(shí)間、通知檢修時(shí)間和檢修內(nèi)容、檢修結(jié)束時(shí)間及實(shí)際檢修內(nèi)容、更換主要備件、試車驗(yàn)收時(shí)間、試車驗(yàn)收情況等。⑥有計(jì)量臺(tái)賬管理功能，有各種計(jì)量工器具臺(tái)賬，有目前狀況，下次檢驗(yàn)時(shí)間等。⑦在工藝流程圖上可查看關(guān)鍵設(shè)備及儀表檔案（設(shè)計(jì)參數(shù)、開(kāi)停車時(shí)間、檢修履歷、備件庫(kù)存情況）、報(bào)警次數(shù)、時(shí)間及原因。⑧可以查看關(guān)鍵轉(zhuǎn)動(dòng)設(shè)備的實(shí)時(shí)軸振動(dòng)、軸位移、主要軸承溫度，可以查看以上三參數(shù)的趨勢(shì)圖。
3.8察看庫(kù)存?zhèn)淦穫浼⒃牧蠋?kù)存情況及計(jì)劃申報(bào)內(nèi)容。
3.9支持能源管理、安全管理、生產(chǎn)優(yōu)化、生產(chǎn)績(jī)效考核等功能。
4生產(chǎn)信息管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)
4.1通過(guò)收集生產(chǎn)過(guò)程中的大量數(shù)據(jù)，并對(duì)生產(chǎn)事件進(jìn)行及時(shí)的反應(yīng)和處理，來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程的優(yōu)化管理，指導(dǎo)生產(chǎn)運(yùn)行。
4.2實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)度與監(jiān)控以及能源使用效率評(píng)估等業(yè)務(wù)的系統(tǒng)解決方案，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)能源的定量控制以及綜合優(yōu)化使用，達(dá)到節(jié)能和增效雙同步。
4.3設(shè)備管理通過(guò)信息化手段，幫助公司提供設(shè)備的利用率、完好率、保障設(shè)備的連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)、延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命、降低設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)成本。實(shí)現(xiàn)設(shè)備資產(chǎn)壽命周期內(nèi)的最大化利用，提高設(shè)備投資利潤(rùn)率。
4.4通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)管理體系和檢驗(yàn)方法，將生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量指標(biāo)、分析數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)采集和綜合分析，為質(zhì)量追蹤和及時(shí)處理質(zhì)量事故提供基礎(chǔ)。
4.5運(yùn)行績(jī)效管理對(duì)生產(chǎn)操作水平進(jìn)行量化考核以及對(duì)企業(yè)整體運(yùn)行績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。
4.6安全管理功能模塊采集相關(guān)安全生產(chǎn)數(shù)據(jù)、排放數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，通過(guò)信息透明實(shí)現(xiàn)及時(shí)決策，預(yù)防和消除與安全、環(huán)保健康有關(guān)的問(wèn)題，消除風(fēng)險(xiǎn)，穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)。
5結(jié)語(yǔ)
要弄清以上問(wèn)題,首先,我們要從弄清什么是知識(shí)管理和企業(yè)信息管理入手。美國(guó)生產(chǎn)和質(zhì)量委員會(huì)（APQC）對(duì)知識(shí)管理定義如下：知識(shí)管理是組織有意識(shí)采取的一種戰(zhàn)略,它保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識(shí)傳送給最需要的人,這樣可以幫助人們共享信息,并進(jìn)而將其通過(guò)不同的方式付諸實(shí)踐,最終達(dá)到提高組織業(yè)績(jī)的目的。企業(yè)知識(shí)管理是以信息為基礎(chǔ)的活動(dòng),通過(guò)組織性學(xué)習(xí)創(chuàng)造隱性和顯性知識(shí),并負(fù)責(zé)如何在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡胤綋碛羞m當(dāng)?shù)闹R(shí)。微軟總裁比爾蓋茨認(rèn)為：知識(shí)管理并不是從技術(shù)開(kāi)始的,它始于商業(yè)目標(biāo)、過(guò)程和對(duì)共享信息需要的認(rèn)識(shí)。知識(shí)管理只不過(guò)是管理信息流,把正確的信息傳送給需要它的人,以便讓他們迅速地以信息為依據(jù)采取行動(dòng)。
中外學(xué)者普遍認(rèn)為,信息是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)非常重要的資源,信息作為資源,除了一般的可利用、有價(jià)值等特性外,還具備共享性、歷史積累性、時(shí)效性和多次再生性的特性。而系統(tǒng)則是由若干相互聯(lián)系、相互制約的獨(dú)立成分組成的一個(gè)有機(jī)整體,如管理人員、生產(chǎn)工人、工藝、技術(shù)、管理、方法和組織機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)設(shè)備等,為了一個(gè)共同的目標(biāo)即獲取利潤(rùn)生產(chǎn)出社會(huì)需要的產(chǎn)品,而組成的一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)就是一個(gè)系統(tǒng)。那么,要系統(tǒng)地利用信息這個(gè)資源,企業(yè)建立信息管理系統(tǒng)是一個(gè)非常重要的前提。
企業(yè)信息管理系統(tǒng)（EIMS）就是運(yùn)用現(xiàn)代化的管理思想和方法,采用電子計(jì)算機(jī)、軟件及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù),對(duì)企業(yè)管理決策過(guò)程中的信息進(jìn)行收集、存儲(chǔ)、加工、分析,以輔助企業(yè)日常的業(yè)務(wù)處理直到?jīng)Q策方案的制定和優(yōu)選等工作,以及跟蹤、監(jiān)督、控制、調(diào)節(jié)整個(gè)管理過(guò)程的人機(jī)系統(tǒng)。
從目前已經(jīng)大量應(yīng)用的各種企業(yè)信息管理系統(tǒng)來(lái)看,普遍具有以下特性：
1.除了通用的管理軟件和MRP（物料資源計(jì)劃）、OA（辦公自動(dòng)化）、WFS（工作流系統(tǒng)）外,大多軟件都需要做大量的需求分析,咨詢顧問(wèn)（多數(shù)都是行業(yè)內(nèi)的專家）和企業(yè)各級(jí)員工在認(rèn)真總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)發(fā)展要求的基礎(chǔ)上,根據(jù)企業(yè)實(shí)際量身定做或在標(biāo)準(zhǔn)版本的基礎(chǔ)上根據(jù)企業(yè)實(shí)際做大量的修改,所以具有行業(yè)專家特性及實(shí)際應(yīng)用特性。
2.多數(shù)系統(tǒng)是從企業(yè)戰(zhàn)略的角度出發(fā),在全局和總體考慮的前提下設(shè)計(jì)企業(yè)的信息管理系統(tǒng),是從企業(yè)的人員機(jī)構(gòu)管理、產(chǎn)品管理、系統(tǒng)權(quán)限管理、銷售管理、采購(gòu)管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理等系統(tǒng)的角度,考慮戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)性和信息之間的關(guān)聯(lián)性、制約性的,具有系統(tǒng)性和整體性。
3.具有歷史知識(shí)的積累性和共享性。企業(yè)的信息管理系統(tǒng)能夠?qū)⒏鞑块T(mén)和各員工的日常工作的關(guān)鍵數(shù)據(jù),存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中,并能根據(jù)權(quán)限方便查閱和調(diào)用。
4.具有決策的支持性。所有的各種數(shù)據(jù)可以經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)的處理從不同的角度得到各種分析結(jié)果,并通過(guò)報(bào)警提醒的方式,使決策者在第一時(shí)間得到相關(guān)信息。
5.動(dòng)態(tài)特性。由于信息的時(shí)效性和關(guān)聯(lián)性,當(dāng)系統(tǒng)中某一信息要素發(fā)生變化時(shí),與之相關(guān)聯(lián)的其他信息均發(fā)生變化。同時(shí),由于企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部要素均在動(dòng)態(tài)發(fā)生變化,系統(tǒng)也要求能夠適應(yīng)這種變化。
二、企業(yè)信息管理系統(tǒng)的作用
從以上對(duì)于知識(shí)管理和企業(yè)信息管理系統(tǒng)的概念及特性等可以看出,企業(yè)信息管理系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理水平的提高具有很大的支持和保障作用,具體表現(xiàn)在：
1.知識(shí),確保組織內(nèi)的每個(gè)成員都能共享。在沒(méi)有計(jì)算機(jī)、軟件和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的前提下,企業(yè)知識(shí)的手段通常采用開(kāi)會(huì)、發(fā)文件及書(shū)籍等手段,除了成本高而外,知識(shí)的傳播速度、傳播量、更新、查閱及查閱權(quán)限等等受到極大的制約。而企業(yè)信息管理系統(tǒng)則有效地解決了這些問(wèn)題,使知識(shí)信息交易成本大大降低,交易質(zhì)量和效率大大提高,有力地發(fā)揮了知識(shí)在企業(yè)中的生產(chǎn)力作用。
2.確保知識(shí)獲得的及時(shí)性。信息管理系統(tǒng)解決了跨地區(qū)、跨時(shí)間、跨單位、跨部門(mén)、跨員工之間的查閱障礙,只要是在有權(quán)限的前提下,知識(shí)需求者可以迅速通過(guò)系統(tǒng)找到自己需要的各種知識(shí)。例如目前的企業(yè)信息門(mén)戶（EIP-EnterpriseInformationPortal）可以解決企業(yè)之間的信息及知識(shí)交流問(wèn)題,另外企業(yè)信息系統(tǒng)可以與相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)連接,并自動(dòng)按照組織內(nèi)部成員對(duì)信息的需求進(jìn)行篩選、分類和收集,并按照成員對(duì)信息的需求及時(shí)傳送給需要的人,以解決知識(shí)時(shí)效性的問(wèn)題。
3.提升組織或個(gè)人的隱性知識(shí)為顯性知識(shí),并保證兩者之間的有效轉(zhuǎn)換。在企業(yè)沒(méi)有信息系統(tǒng)之前,員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)僅存在自己的腦子里,部門(mén)的知識(shí)也在這個(gè)部門(mén)里,信息呈現(xiàn)孤島狀態(tài)。遺忘、人員流失和成員之間交流不暢導(dǎo)致企業(yè)的知識(shí)大多是隱性知識(shí),而不能轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識(shí),組織的知識(shí)難以積累。組織隨著人員的流動(dòng)、時(shí)間的推移不斷地交學(xué)費(fèi),企業(yè)不能形成經(jīng)驗(yàn)曲線,生產(chǎn)效率和競(jìng)爭(zhēng)力也就難以提高。信息管理系統(tǒng)使個(gè)人知識(shí)得以沉淀,成員之間的知識(shí)得到共享和交融,企業(yè)對(duì)員工的過(guò)分依賴性降低,從而避免企業(yè)因某些關(guān)鍵崗位人員流失出現(xiàn)不可收拾的局面。
三、如何做好企業(yè)的知識(shí)管理
首先,我們要抓好企業(yè)的信息管理。知識(shí)管理著重于顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)化,因?yàn)槠髽I(yè)只有把國(guó)內(nèi)外和自己企業(yè)積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)即顯性知識(shí),通過(guò)歸類、整理、提煉迅速傳遞給需要它的員工,即轉(zhuǎn)化為員工個(gè)人的知識(shí)———隱性知識(shí),并運(yùn)用到每項(xiàng)工作中去,才能對(duì)企業(yè)目標(biāo)發(fā)生作用。信息管理主要集中在對(duì)已有的如書(shū)面化的、電子信息等顯性知識(shí)的管理,在信息增值鏈上,要將數(shù)據(jù)提升為信息,并對(duì)其進(jìn)行采集與選擇、組織與程序、壓縮與提煉、歸類與導(dǎo)航等,對(duì)信息外部特征的加工和組織。在信息管理基礎(chǔ)上,在根據(jù)企業(yè)和員工需求,對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行提煉、比較、挖掘、分析、概括、判斷和推論等進(jìn)行知識(shí)管理。
其次,要建立知識(shí)共享系統(tǒng)。知識(shí)管理是以共享和創(chuàng)新為主要目的,重點(diǎn)解決信息超載而知識(shí)匱乏的問(wèn)題,重視人與人產(chǎn)生知識(shí)過(guò)程的管理。知識(shí)如果不拿出來(lái)與他人共享,將導(dǎo)致：（1）核心信息掌握在具體實(shí)施人員中,管理失控。（2）企業(yè)人員外流導(dǎo)致知識(shí)資產(chǎn)流失,大量核心技術(shù)被帶走。（3）知識(shí)孤島造成協(xié)調(diào)困難,效率下降。所以,在企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中,要堅(jiān)持以獲取企業(yè)內(nèi)部和外部知識(shí)資源為核心；以產(chǎn)品的生產(chǎn)流程為核心；以個(gè)人知識(shí)與團(tuán)隊(duì)知識(shí)的相互交流和轉(zhuǎn)化為核心；以正式交流與非正式交流的相互接軌為核心；以解決實(shí)際問(wèn)題為核心；以價(jià)值鏈的不斷增值為核心和以技能培訓(xùn)為核心。
最后,把信息化建設(shè)作為知識(shí)管理的平臺(tái)。傳統(tǒng)的金字塔式組織結(jié)構(gòu)和人際交流模式在很大程度上不適合現(xiàn)代社會(huì)對(duì)知識(shí)的快速組織、整合和共享需要,計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)則為知識(shí)的獲取、組織和共享創(chuàng)造了一個(gè)全新的平臺(tái)。企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下,形成一種柔性的與變化的組織和扁平化的信息傳遞渠道。從知識(shí)管理的角度,建立信息管理系統(tǒng),使人與知識(shí)資源有機(jī)結(jié)合,它將人、知識(shí)與現(xiàn)實(shí)工作任務(wù)整合起來(lái),必將為企業(yè)管理帶來(lái)實(shí)效。
參考文獻(xiàn)：
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一、問(wèn)題的提出及文獻(xiàn)綜述
隨著我國(guó)中小企業(yè)開(kāi)始實(shí)現(xiàn)信息化管理,運(yùn)用信息管理系統(tǒng)來(lái)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)進(jìn)行管理,一方面,提高了企業(yè)管理的效率和科學(xué)性,使企業(yè)的生產(chǎn)、存儲(chǔ)、財(cái)務(wù)、成本、控制都得到了大幅度的改善;而另一方面,在實(shí)際的運(yùn)行中不可避免的引發(fā)各種問(wèn)題,其中包括信息安全性的問(wèn)題,即存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)或在傳輸中的文件和數(shù)據(jù)遭受到破壞和濫用,而且這種活動(dòng)對(duì)企業(yè)的影響非常嚴(yán)重,例如:電子商務(wù)公司,如果網(wǎng)站出現(xiàn)故障,每天的損失會(huì)高達(dá)數(shù)額人民幣,所以如何保障信息系統(tǒng)的安全,使其得到安全的控制,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)變的非常重要。目前,在我國(guó)的中小企業(yè)信息管理系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)建中,經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)由于制度和管理中的疏忽、松懈以及信息系統(tǒng)的監(jiān)管不到位,所出現(xiàn)數(shù)據(jù)的丟失或者數(shù)據(jù)的信息反應(yīng)遲鈍,不能使管理者及時(shí)得到有效的信息,使其信息系統(tǒng)的發(fā)揮起不到其最佳的效果,因此如何保障中小企業(yè)信息系統(tǒng)安全,加強(qiáng)中小企業(yè)信息的測(cè)控是非常必要的。
在目前關(guān)于中小企業(yè)的信息系統(tǒng)安全與效率方面的文章主要是集中在如何構(gòu)建中小企業(yè)信息系統(tǒng)方面,涉及到中小企業(yè)信息管理制度這方面很少。如:楊斌、費(fèi)同林(2002),趙宏中(2005),劉仁勇,王衛(wèi)平(2007),在企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)方面提到了制度設(shè)計(jì)方面,但是沒(méi)有把其作為一個(gè)研究重點(diǎn),其他一些相似的文獻(xiàn)基本是從技術(shù)角度探討。從中小企業(yè)實(shí)際的成本收益考慮,一般來(lái)說(shuō),由于運(yùn)用的相應(yīng)技術(shù)不是很高,基本都是基礎(chǔ)的軟件系統(tǒng),所以有必要對(duì)中小企業(yè)面臨的制度方面進(jìn)行詳細(xì)的分析。
二、中小型企業(yè)信息系統(tǒng)制度方面分析
首先,根據(jù)Laudon對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)面臨威脅,按照來(lái)源分為六類:硬件故障、軟件故障、人為因素、數(shù)據(jù)、服務(wù)及設(shè)備被偷盜,這些都是中小企業(yè)面臨的問(wèn)題,但Laudon從單個(gè)信息系統(tǒng)的角度進(jìn)行分析,卻沒(méi)有把企業(yè)的信息管理系統(tǒng)管理制度考慮進(jìn)去,在我國(guó)中小企業(yè)的信息系統(tǒng)建設(shè)上許多企業(yè)盡管設(shè)置了制度,但很大程度上都是形同虛設(shè)或者是制度管理存在缺失,容易導(dǎo)致中小企業(yè)信息系統(tǒng)實(shí)際操作上面臨效率和安全的問(wèn)題,下面具體從制度方面進(jìn)行分析:
在中小型企業(yè)中,存在著正式制度與非正式制度,正式制度是人們有意識(shí)建立起來(lái)的并以正式方式加以確定的各種制度安排,主要包括法律制度、企業(yè)制度安排等;非正式制度,是人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)生活中逐步形成的習(xí)慣習(xí)俗、文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀念,是形態(tài)等對(duì)人們行為產(chǎn)生非正式約束的規(guī)則,是那些對(duì)人們行為的不成文的限制。
(一)正式制度的分析
在中小企業(yè)中,正式的制度包括國(guó)家信息系統(tǒng)法律的規(guī)定和企業(yè)的信息管理制度方面,根據(jù)我國(guó)1994年通過(guò)的《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》,也只是從信息交換角度來(lái)保護(hù)整個(gè)信息系統(tǒng)的安全,對(duì)于企業(yè)自身的信息系統(tǒng)安全只是規(guī)定各企業(yè)根據(jù)自身情況自行制定,并沒(méi)有對(duì)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)中發(fā)生的關(guān)于信息系統(tǒng)自身安全進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,也沒(méi)有一套正確引導(dǎo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,所以中小企業(yè)的法規(guī)建立基本都是從企業(yè)各自實(shí)際出發(fā),所以各企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不一,導(dǎo)致安全隱患存在比較大。
從企業(yè)自己建立的信息管理制度來(lái)說(shuō),一般大型企業(yè)有明確的規(guī)定制度,包括維護(hù)、人員素質(zhì)等方面都有明確的規(guī)定,在一定程度上能有效防范信息系統(tǒng)存在的安全隱患,并能夠及時(shí)有效的進(jìn)行相應(yīng)信息的反饋,對(duì)企業(yè)的信息安全與企業(yè)效率能起到積極的作用。但對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō),由于企業(yè)自身比較小,相應(yīng)的信息管理系統(tǒng)人員比較缺乏,其維護(hù)也是誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé),這樣只能根據(jù)各企業(yè)自身人員的情況來(lái)確定其系統(tǒng)的安全程度,其次在效率方面,由于人員缺乏以及其計(jì)算機(jī)操作應(yīng)用存在的不規(guī)范,信息交換、反饋也相對(duì)比較落后,或者根本起不到效率作用。
再次中小企業(yè)雖然有一定的信息管理制度規(guī)范,卻由于監(jiān)管不到位,主要是由于中小企業(yè)的機(jī)構(gòu)比較小,維護(hù)人員、計(jì)算機(jī)使用都是由使用人員一人來(lái)完成,所以容易導(dǎo)致即使有制度,也難以執(zhí)行,這也是制約中小企業(yè)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全的主要原因。
(二)非正式制度的分析
在非正式制度中,意識(shí)形態(tài)處于核心地位,它不僅蘊(yùn)含價(jià)值關(guān)鍵、倫理規(guī)范、道德觀念和風(fēng)俗習(xí)性,而且在形式上構(gòu)成某種非正式制度的“先驗(yàn)”模式。所以從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō),公司員工的思想和過(guò)去的傳統(tǒng)操作方法在一定程度上影響企業(yè)的信息管理系統(tǒng)運(yùn)行效果。
在中小企業(yè)的管理信息系統(tǒng)中,由于員工的意識(shí)不強(qiáng),對(duì)于信息系統(tǒng)的維護(hù)、使用存在一定的松懈,信息操作員經(jīng)常在值班時(shí)沒(méi)有定期維護(hù)計(jì)算機(jī)及信息管理系統(tǒng),只是在當(dāng)其產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)才處理,這樣很容易導(dǎo)致企業(yè)數(shù)據(jù)損失,如果信息備份不完全的話,可能由于人為操作或者計(jì)算機(jī)病毒的侵入會(huì)造成整個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)損失。
在這里非正式制度方面主要是指員工以往的舊做法對(duì)中小企業(yè)的信息系統(tǒng)安全的影響,對(duì)信息反饋報(bào)告在效率方面也會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)面作用,主要原因是領(lǐng)導(dǎo)層的要求不嚴(yán)格,操作人員的報(bào)告提交不及時(shí)等因素所致,因此非正式制度因素對(duì)中小企業(yè)信息管理系統(tǒng)影響也是非常大的。
三、加強(qiáng)信息管理系統(tǒng)管理制度建設(shè)的對(duì)策
在加強(qiáng)制度建設(shè)中,主要從國(guó)家信息系統(tǒng)的法律制度建設(shè)、企業(yè)信息制度的設(shè)置與執(zhí)行,再次就是信息系統(tǒng)中操作人員與管理人員意識(shí)的改變?nèi)齻€(gè)層次來(lái)考慮。
(一)首先在我國(guó)信息管理系統(tǒng)的法律規(guī)范中,不僅應(yīng)該對(duì)信息交換中安全問(wèn)題進(jìn)行規(guī)范,而且規(guī)定信息系統(tǒng)使用公司對(duì)其管理系統(tǒng)的安全達(dá)到安全的最低標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是指從各因素方面來(lái)確定信息管理系統(tǒng)的一個(gè)安全性的最低標(biāo)準(zhǔn)值,不僅能夠使信息安全從法律依據(jù)上得到一個(gè)基本的系統(tǒng)安全標(biāo)準(zhǔn),而且也能對(duì)公司信息管理系統(tǒng)起到強(qiáng)制規(guī)范性的作用。
(二)在制度設(shè)定層面,加強(qiáng)中小企業(yè)信息系統(tǒng)安全管理制度的健全及制度化,也是保障中小企業(yè)信息系統(tǒng)安全極為重要的一個(gè)方面。在信息系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中,信息系統(tǒng)管理部門(mén)應(yīng)制定嚴(yán)格的服務(wù)器日常維護(hù)、巡視和記錄制度、客戶機(jī)維護(hù)、操作制度、用戶管理制度、人員培訓(xùn)制度等等,并嚴(yán)格按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲,從而從企業(yè)內(nèi)部制度上認(rèn)識(shí)到信息管理系統(tǒng)安全的重要性。
(三)培養(yǎng)與使用企業(yè)信息化是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,除了領(lǐng)導(dǎo)層要高度重視外,設(shè)立一個(gè)既懂信息系統(tǒng)、又懂業(yè)務(wù)流程的復(fù)合型信息主管職位,也是非常關(guān)鍵的。在國(guó)外大學(xué)、大企業(yè)的CIO(首席信息主管),相當(dāng)于企業(yè)級(jí)的領(lǐng)導(dǎo),直接參與企業(yè)的重大問(wèn)題決策。一個(gè)合格CIO,既能充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員的積極性,又能把握企業(yè)信息化發(fā)展全局,并能隨時(shí)為領(lǐng)導(dǎo)提供參考意見(jiàn),起到了很好的監(jiān)督作用,并對(duì)公司信息管理信息系統(tǒng)制度改善、監(jiān)督、反饋上能起到重要的作用,中小企業(yè)中也設(shè)立這樣一個(gè)職位,從而使信息化系統(tǒng)成為企業(yè)運(yùn)行中的一個(gè)非常重要的部分。
(四)加強(qiáng)信息系統(tǒng)人員的培訓(xùn),使其對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的操作、安全等方面了解能夠熟練的掌握。信息系統(tǒng)人員包括操作人員以及維護(hù)人員,定期對(duì)信息系統(tǒng)人員進(jìn)行培訓(xùn),不僅有助于了解信息系統(tǒng)的最新發(fā)展,而且能夠使其從意識(shí)中不斷了解到信息系統(tǒng)安全的重要性,使其操作、維護(hù)的規(guī)范化不斷得到改善,從而減少由于非制度性因素所產(chǎn)生的信息系統(tǒng)安全問(wèn)題。
四、結(jié)論
在中小企業(yè)信息管理系統(tǒng)中,很大問(wèn)題是由于中小企業(yè)的制度方面造成的,所以在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)其監(jiān)管,使中小企業(yè)的信息管理制度得到很好執(zhí)行是非常必要的,其次就是加強(qiáng)員工的素質(zhì)培養(yǎng),使其能夠具有很好的業(yè)務(wù)水平,使信息管理系統(tǒng)得到很好的運(yùn)行,并能夠使管理層及時(shí)了解到企業(yè)的信息,保證企業(yè)的順利運(yùn)行;最后完善國(guó)家信息管理系統(tǒng)法律,是保證企業(yè)信息制度建立的重要標(biāo)準(zhǔn),使中小企業(yè)達(dá)到基本的信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理水平,從而從制度上使其信息管理系統(tǒng)得到很好的保護(hù)。
參考文獻(xiàn)
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信息化管理系統(tǒng)是一種系統(tǒng)化管理模式，強(qiáng)調(diào)按系統(tǒng)思想管理信息化建設(shè)的相關(guān)事務(wù)，以達(dá)到提高企業(yè)信息化實(shí)施成功率的目的。為了適應(yīng)系統(tǒng)化的管理需要，信息化管理系統(tǒng)采用了戴明模型，即按照PDCA循環(huán)思想，通過(guò)識(shí)別影響企業(yè)信息化的因素，有針對(duì)性地制定計(jì)劃和管理方案，實(shí)施運(yùn)行控制，并采取必要的監(jiān)控和測(cè)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)施改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)的持續(xù)有效運(yùn)行。
2信息化管理系統(tǒng)的實(shí)施步驟
2.1系統(tǒng)策劃
系統(tǒng)策劃的實(shí)施步驟，包括企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)信息化規(guī)劃、信息化管理系統(tǒng)過(guò)程識(shí)別、建立系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)和編制系統(tǒng)文件6個(gè)步驟。第1步：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。確定企業(yè)的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略目標(biāo)，明確企業(yè)是做什么的，是一個(gè)什么樣的企業(yè)。如何將企業(yè)的要目標(biāo)、方針、策略和行動(dòng)信號(hào)構(gòu)成一個(gè)協(xié)調(diào)的體結(jié)構(gòu)和總體行動(dòng)方案第2步：企業(yè)信息化規(guī)劃。通過(guò)對(duì)企業(yè)信息化應(yīng)用現(xiàn)狀的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、挑戰(zhàn)和機(jī)遇進(jìn)行分析，使企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到其自身的發(fā)展階段以及信息化水平所處的層次。開(kāi)展企業(yè)信息化瓶頸分析，針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，找到阻礙企業(yè)信息化發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，增加決策的準(zhǔn)確性，決策者根據(jù)企業(yè)信息化現(xiàn)狀和瓶頸分析來(lái)確定適合企業(yè)的信息化發(fā)展規(guī)劃。第3步：信息化管理系統(tǒng)過(guò)程識(shí)別。其內(nèi)容包括確定信息化管理系統(tǒng)適用范圍、確定方針、目標(biāo)設(shè)定與分解、所需資源分析等。根據(jù)信息化管理系統(tǒng)內(nèi)容確定系統(tǒng)適用范圍，以指導(dǎo)信息化管理系統(tǒng)的建設(shè)；確定系統(tǒng)方針，以它作為信息化管理系統(tǒng)建設(shè)的推進(jìn)原則；設(shè)定系統(tǒng)目標(biāo)，以明確企業(yè)信息化管理系統(tǒng)的發(fā)展方向，然后根據(jù)總的目標(biāo)，明確各個(gè)階段每個(gè)部門(mén)的目標(biāo)，以保證企業(yè)總的信息化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第4步：建立系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)。參照ISO9000質(zhì)量管理系統(tǒng)的方法，對(duì)識(shí)別出的信息化管理系統(tǒng)過(guò)程進(jìn)行分層歸類，建立3層結(jié)構(gòu)，分別為系統(tǒng)層、過(guò)程層和活動(dòng)層。第5步：編制系統(tǒng)文件。根據(jù)建立的系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)文件也分為3層，其內(nèi)容包括管理手冊(cè)、程序文件和相關(guān)記錄的編制。系統(tǒng)文件的建立有利于企業(yè)信息化管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，有利于規(guī)范員工的行為，有利于提高企業(yè)整體水平，并為員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)提供了良好的教材。第6步：系統(tǒng)文件的評(píng)審。由企業(yè)系統(tǒng)管理部門(mén)組織相關(guān)人員對(duì)系統(tǒng)文件進(jìn)行評(píng)審，然后正式。
2.2系統(tǒng)運(yùn)行
在系統(tǒng)文件完成評(píng)審和后，系統(tǒng)運(yùn)行的步驟，包括宣傳、培訓(xùn)、組織調(diào)整和資源配置，信息化管理系統(tǒng)實(shí)施4個(gè)步驟。宣傳、培訓(xùn)和培訓(xùn)主要針對(duì)的是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和從事企業(yè)信息化工作的骨干人員。其主要內(nèi)容包括與企業(yè)信息化相關(guān)的各種理念、技術(shù)和方法。組織調(diào)整和資源配置是根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中制定的企業(yè)業(yè)務(wù)模型以及信息系統(tǒng)規(guī)劃中對(duì)組織、資源配置的需求，對(duì)組織進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，對(duì)資源進(jìn)行合理的優(yōu)化配置，以解決企業(yè)舊體制對(duì)信息化工作的阻礙。
2.3系統(tǒng)評(píng)價(jià)
該階段主要是對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程的監(jiān)控，主要內(nèi)容包括內(nèi)部審核、過(guò)程測(cè)量和監(jiān)控、信息化效益評(píng)價(jià)、應(yīng)急準(zhǔn)備和反應(yīng)。通過(guò)對(duì)運(yùn)行過(guò)程的評(píng)審和對(duì)數(shù)據(jù)的收集分析，使企業(yè)決策層清楚地知道信息化管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的運(yùn)行情況和需要改善之處。
2.4系統(tǒng)改進(jìn)
根據(jù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)的輸出成果，制定一系列相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程提出過(guò)程改進(jìn)意見(jiàn)，促使企業(yè)信息化水平螺旋上升，業(yè)務(wù)流程越來(lái)越優(yōu)化，綜合實(shí)力不斷增強(qiáng)。
3結(jié)束語(yǔ)
信息化管理系統(tǒng)是一種系統(tǒng)化管理模式，強(qiáng)調(diào)按系統(tǒng)思想管理信息化建設(shè)的相關(guān)事務(wù)，以達(dá)到提高企業(yè)信息化實(shí)施成功率的目的。為了適應(yīng)系統(tǒng)化的管理需要，信息化管理系統(tǒng)采用了戴明模型，即按照PDCA循環(huán)思想，通過(guò)識(shí)別影響企業(yè)信息化的因素，有針對(duì)性地制定計(jì)劃和管理方案，實(shí)施運(yùn)行控制，并采取必要的監(jiān)控和測(cè)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)施改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)的持續(xù)有效運(yùn)行。
2信息化管理系統(tǒng)的實(shí)施步驟
2.1系統(tǒng)策劃系統(tǒng)策劃的實(shí)施步驟，包括企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)信息化規(guī)劃、信息化管理系統(tǒng)過(guò)程識(shí)別、建立系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)和編制系統(tǒng)文件6個(gè)步驟。第1步：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。確定企業(yè)的戰(zhàn)略定位和戰(zhàn)略目標(biāo)，明確企業(yè)是做什么的，是一個(gè)什么樣的企業(yè)。如何將企業(yè)的要目標(biāo)、方針、策略和行動(dòng)信號(hào)構(gòu)成一個(gè)協(xié)調(diào)的體結(jié)構(gòu)和總體行動(dòng)方案第2步：企業(yè)信息化規(guī)劃。通過(guò)對(duì)企業(yè)信息化應(yīng)用現(xiàn)狀的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、挑戰(zhàn)和機(jī)遇進(jìn)行分析，使企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到其自身的發(fā)展階段以及信息化水平所處的層次。開(kāi)展企業(yè)信息化瓶頸分析，針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀，找到阻礙企業(yè)信息化發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，增加決策的準(zhǔn)確性，決策者根據(jù)企業(yè)信息化現(xiàn)狀和瓶頸分析來(lái)確定適合企業(yè)的信息化發(fā)展規(guī)劃。第3步：信息化管理系統(tǒng)過(guò)程識(shí)別。其內(nèi)容包括確定信息化管理系統(tǒng)適用范圍、確定方針、目標(biāo)設(shè)定與分解、所需資源分析等。根據(jù)信息化管理系統(tǒng)內(nèi)容確定系統(tǒng)適用范圍，以指導(dǎo)信息化管理系統(tǒng)的建設(shè)；確定系統(tǒng)方針，以它作為信息化管理系統(tǒng)建設(shè)的推進(jìn)原則；設(shè)定系統(tǒng)目標(biāo)，以明確企業(yè)信息化管理系統(tǒng)的發(fā)展方向，然后根據(jù)總的目標(biāo)，明確各個(gè)階段每個(gè)部門(mén)的目標(biāo)，以保證企業(yè)總的信息化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第4步：建立系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)。參照ISO9000質(zhì)量管理系統(tǒng)的方法，對(duì)識(shí)別出的信息化管理系統(tǒng)過(guò)程進(jìn)行分層歸類，建立3層結(jié)構(gòu)，分別為系統(tǒng)層、過(guò)程層和活動(dòng)層。第5步：編制系統(tǒng)文件。根據(jù)建立的系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)文件也分為3層，其內(nèi)容包括管理手冊(cè)、程序文件和相關(guān)記錄的編制。系統(tǒng)文件的建立有利于企業(yè)信息化管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，有利于規(guī)范員工的行為，有利于提高企業(yè)整體水平，并為員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)提供了良好的教材。第6步：系統(tǒng)文件的評(píng)審。由企業(yè)系統(tǒng)管理部門(mén)組織相關(guān)人員對(duì)系統(tǒng)文件進(jìn)行評(píng)審，然后正式。
2.2系統(tǒng)運(yùn)行在系統(tǒng)文件完成評(píng)審和后，系統(tǒng)運(yùn)行的步驟，包括宣傳、培訓(xùn)、組織調(diào)整和資源配置，信息化管理系統(tǒng)實(shí)施4個(gè)步驟。宣傳、培訓(xùn)和培訓(xùn)主要針對(duì)的是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和從事企業(yè)信息化工作的骨干人員。其主要內(nèi)容包括與企業(yè)信息化相關(guān)的各種理念、技術(shù)和方法。組織調(diào)整和資源配置是根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中制定的企業(yè)業(yè)務(wù)模型以及信息系統(tǒng)規(guī)劃中對(duì)組織、資源配置的需求，對(duì)組織進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，對(duì)資源進(jìn)行合理的優(yōu)化配置，以解決企業(yè)舊體制對(duì)信息化工作的阻礙。
2.3系統(tǒng)評(píng)價(jià)該階段主要是對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程的監(jiān)控，主要內(nèi)容包括內(nèi)部審核、過(guò)程測(cè)量和監(jiān)控、信息化效益評(píng)價(jià)、應(yīng)急準(zhǔn)備和反應(yīng)。通過(guò)對(duì)運(yùn)行過(guò)程的評(píng)審和對(duì)數(shù)據(jù)的收集分析，使企業(yè)決策層清楚地知道信息化管理系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的運(yùn)行情況和需要改善之處。
2.4系統(tǒng)改進(jìn)根據(jù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)的輸出成果，制定一系列相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程提出過(guò)程改進(jìn)意見(jiàn)，促使企業(yè)信息化水平螺旋上升，業(yè)務(wù)流程越來(lái)越優(yōu)化，綜合實(shí)力不斷增強(qiáng)。
3結(jié)束語(yǔ)
