時(shí)間：2023-03-21 17:10:51
序論：在您撰寫(xiě)情緒管理論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
家長(zhǎng)與幼兒之間存在很明顯的情緒互動(dòng)，家長(zhǎng)的焦慮會(huì)影響并強(qiáng)化孩子的焦慮情緒。而且，因?yàn)榧议L(zhǎng)普遍存在共同的心理，所以家長(zhǎng)之間也容易形成情緒互動(dòng)。這些都是需要幼兒園方面重視幼兒家長(zhǎng)情緒管理的原因。“情緒管理是對(duì)個(gè)體和群體的情緒感知、控制、調(diào)節(jié)的過(guò)程；是人們?yōu)榱讼驕p少不良的情緒狀態(tài)，運(yùn)用心理學(xué)的理論和方法，對(duì)自己或他人情緒進(jìn)行感知、理解、表達(dá)和調(diào)適的管理過(guò)程。”生活中，自覺(jué)控制自己情緒的現(xiàn)象很常見(jiàn)，但情緒管理不限于情緒控制。“情緒管理不應(yīng)僅僅是對(duì)情緒的抑制，而是視情景不同做到適時(shí)、適量、適切的情緒選擇與表現(xiàn)，有效地控制情緒，達(dá)到心身平衡的狀態(tài)，將情緒表達(dá)得恰到好處。”家長(zhǎng)情緒管理就是幼兒園幫助家長(zhǎng)把情緒保持在合理的水平，及時(shí)有效地發(fā)泄不良情緒、減輕壓力、調(diào)整心理狀態(tài)、提高情緒調(diào)控能力，為幼兒園創(chuàng)造更好的保教環(huán)境。
二、家長(zhǎng)情緒管理的內(nèi)涵
家長(zhǎng)擔(dān)憂孩子的在園生活，社會(huì)上存在對(duì)幼兒園的各種傳言及不利宣傳也讓他們對(duì)幼兒園將信將疑，再加上對(duì)幼兒心理特點(diǎn)了解不夠，他們經(jīng)常用成人的想法來(lái)推理幼兒的異常行為，這些都會(huì)導(dǎo)致家長(zhǎng)的異常情緒。對(duì)家長(zhǎng)的情緒管理就是及時(shí)關(guān)注家長(zhǎng)的情緒狀態(tài)，對(duì)他們的不良情緒有一定的預(yù)見(jiàn)和采取一定的預(yù)防措施，對(duì)家長(zhǎng)已經(jīng)形成的不良情緒及時(shí)、有效地進(jìn)行疏導(dǎo)，通過(guò)日常工作提高家長(zhǎng)的情緒管理能力。
（一）情緒關(guān)注是家長(zhǎng)情緒管理的開(kāi)端
及時(shí)關(guān)注家長(zhǎng)的情緒狀態(tài)，特別是他們的情緒變化，及時(shí)了解他們情緒變化的原因，對(duì)情緒的下一步發(fā)展要有一定的預(yù)見(jiàn)性。這要求對(duì)家長(zhǎng)平時(shí)的情緒狀態(tài)比較熟悉，只有通過(guò)與平常狀態(tài)的比較才會(huì)發(fā)現(xiàn)異常。對(duì)家長(zhǎng)的情緒關(guān)注只依靠一個(gè)人或某幾個(gè)人的心血來(lái)潮還不行，需要幼兒園建立家長(zhǎng)情緒關(guān)注機(jī)制，把對(duì)情緒的關(guān)注制度化，用制度來(lái)幫助幼兒園對(duì)家長(zhǎng)情緒保持敏感?？梢越⑶榫w檔案，對(duì)家長(zhǎng)的情緒進(jìn)行常規(guī)化的觀察和記錄，確定典型代表和重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象；還可以建立情緒預(yù)警機(jī)制，對(duì)家長(zhǎng)異常情緒能夠及時(shí)作出高效反應(yīng)。這些制度的建立與執(zhí)行需要幼兒園全員參與，能讓家長(zhǎng)參與進(jìn)來(lái)效果會(huì)更好。關(guān)注現(xiàn)象只是開(kāi)端，對(duì)現(xiàn)象的理解決定了情緒管理的方向和性質(zhì)。只有對(duì)家長(zhǎng)的情緒表現(xiàn)正確理解，情緒管理才會(huì)有好的效果。這些有賴于管理人員的情緒素養(yǎng)，因?yàn)殄e(cuò)誤的情緒理解會(huì)導(dǎo)致情緒激化。
（二）情緒預(yù)防是家長(zhǎng)情緒管理的核心
家長(zhǎng)出現(xiàn)情緒問(wèn)題存在一定的規(guī)律，有經(jīng)驗(yàn)的教師對(duì)此會(huì)有預(yù)見(jiàn)并及時(shí)采取預(yù)防措施，讓家長(zhǎng)的不良情緒不積累發(fā)酵，讓可能發(fā)生的事件不發(fā)生。積極的預(yù)防會(huì)降低工作的難度，減少情緒問(wèn)題造成的不良影響。剛?cè)雸@的幼兒會(huì)出現(xiàn)入園焦慮，剛?cè)雸@幼兒的家長(zhǎng)也會(huì)出現(xiàn)擔(dān)憂、患得患失等焦慮表現(xiàn)，既擔(dān)心教師對(duì)孩子的態(tài)度，又擔(dān)心孩子在園的飲食、衛(wèi)生、睡眠是否好等。類似的問(wèn)題到了特定的時(shí)候，容易爆發(fā)一些令人不愉快的行為表現(xiàn)，所不同的是究竟有多少幼兒和家長(zhǎng)出現(xiàn)了這些情況以及嚴(yán)重程度不同而已。對(duì)孩子出現(xiàn)的入園焦慮，教師司空見(jiàn)慣，可是幼兒家長(zhǎng)卻容易惶恐不安，幼兒園對(duì)此應(yīng)予以足夠的重視。一般來(lái)說(shuō)，可以用預(yù)防性的解釋、說(shuō)明讓家長(zhǎng)對(duì)此有清醒和正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)于家長(zhǎng)因不了解情況而妄加猜測(cè)、因不熟悉情況而過(guò)分擔(dān)憂引發(fā)的情緒問(wèn)題有較好的預(yù)防效果?？梢酝ㄟ^(guò)對(duì)教師的工作經(jīng)歷和成績(jī)的介紹消除家長(zhǎng)對(duì)教師的懷疑，可以通過(guò)公布幼兒在園的每日食譜或?qū)τ變涸趫@的生活細(xì)節(jié)記錄的方式幫助家長(zhǎng)消除對(duì)幼兒的擔(dān)憂。有的幼兒園每天在幼兒離園時(shí)段向家長(zhǎng)播放幼兒在園的生活點(diǎn)滴錄像，較好地消除了家長(zhǎng)對(duì)幼兒在園生活的擔(dān)心。對(duì)情緒問(wèn)題嚴(yán)重的家長(zhǎng)還可以在預(yù)防方面采取一些特殊的措施。
（三）情緒疏導(dǎo)是家長(zhǎng)情緒管理的關(guān)鍵
預(yù)防再周到也不能解決所有的問(wèn)題，情緒問(wèn)題依然會(huì)出現(xiàn)。合理疏導(dǎo)會(huì)減少不良情緒的積累發(fā)酵，減輕其程度，讓問(wèn)題更好地得到解決。情緒疏導(dǎo)首先是理解，要理解家長(zhǎng)的情緒及情緒表達(dá)，只有設(shè)身處地，才會(huì)感同身受，才不會(huì)視對(duì)方為另類或情緒及行為怪異。在理解的基礎(chǔ)上，根據(jù)家長(zhǎng)的實(shí)際情況及個(gè)性特點(diǎn)，有效地進(jìn)行情緒疏導(dǎo)。對(duì)家長(zhǎng)的情緒疏導(dǎo)主要有以下幾種方式：如果家長(zhǎng)的情緒是源于家長(zhǎng)對(duì)教師的誤解和陌生，就應(yīng)該幫助他們改變認(rèn)識(shí)，并加強(qiáng)互相交流和溝通；如果確實(shí)是幼兒園的工作不當(dāng)，對(duì)家長(zhǎng)最好的情緒疏導(dǎo)就是承認(rèn)錯(cuò)誤，改進(jìn)工作；如果只是工作細(xì)節(jié)引起家長(zhǎng)的不良情緒反應(yīng)，可以在改進(jìn)工作的基礎(chǔ)上讓他們的情緒得到合理的宣泄；有時(shí)，適當(dāng)轉(zhuǎn)移他們的注意力也不失為好辦法。此外，提供機(jī)會(huì)讓家長(zhǎng)適當(dāng)參與幼兒園的工作也能有效緩解家長(zhǎng)的不良情緒。
（四）情緒教育是家長(zhǎng)情緒管理的長(zhǎng)期保障
情緒教育指的是把改善家長(zhǎng)情緒狀態(tài)、提高情緒調(diào)控能力作為主要任務(wù)的教育活動(dòng)。有些情緒問(wèn)題主要是因?yàn)榧议L(zhǎng)自身的情緒調(diào)控能力不強(qiáng)，對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行情緒教育可以有效解決這類問(wèn)題。情緒教育不僅為當(dāng)前創(chuàng)造好的情緒環(huán)境，也為幼兒的長(zhǎng)期發(fā)展提供支持。開(kāi)展情緒教育，就是基于家長(zhǎng)當(dāng)前情緒水平，采取措施，提高他們的情緒素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)家園共育。進(jìn)行情緒教育，首先要設(shè)定適當(dāng)?shù)那榫w發(fā)展目標(biāo)，既反映家長(zhǎng)的情緒特點(diǎn)，又便于他們接受。其次，還應(yīng)該提高家長(zhǎng)對(duì)自我情緒管理的認(rèn)識(shí)，在家長(zhǎng)工作中，如何幫助家長(zhǎng)提高情緒素養(yǎng)應(yīng)該是重點(diǎn)。再次，還要組織活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)激發(fā)家長(zhǎng)產(chǎn)生良好的情緒體驗(yàn)并幫助其提高情緒素養(yǎng)。幼兒園的家長(zhǎng)會(huì)、親子活動(dòng)等都是非常好的情緒教育時(shí)機(jī)。最后，還要注意對(duì)幼兒的情緒評(píng)價(jià)，把情緒作為評(píng)價(jià)幼兒發(fā)展的指標(biāo)之一，引導(dǎo)家長(zhǎng)關(guān)注幼兒的情緒變化，促進(jìn)其身心健康和諧地發(fā)展。
三、家長(zhǎng)情緒管理對(duì)幼兒園的具體要求
（一）重視情緒管理在家長(zhǎng)工作中的作用
幼兒園重視家長(zhǎng)工作由來(lái)已久，但多是關(guān)注家庭教育指導(dǎo)和家園共育，很少重視對(duì)家長(zhǎng)情緒的關(guān)注與管理，這對(duì)家長(zhǎng)情緒管理工作的開(kāi)展極為不利。重視家長(zhǎng)的情緒管理，就應(yīng)該有家長(zhǎng)情緒管理工作的安排，不僅要有各個(gè)班級(jí)的情緒管理設(shè)計(jì)，還要有全園的整體規(guī)劃，這樣才有利于家長(zhǎng)情緒管理工作的統(tǒng)籌和實(shí)施；重視家長(zhǎng)情緒管理，還應(yīng)該成立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，從全園的層面到班級(jí)工作的具體開(kāi)展，都要有相應(yīng)人員負(fù)責(zé)，這些人員不一定是專職人員，但家長(zhǎng)的情緒管理的責(zé)任應(yīng)該明確到具體的人員；重視家長(zhǎng)情緒管理，還要注意家長(zhǎng)情緒管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和相關(guān)規(guī)律的研究，只有不斷進(jìn)行相關(guān)理論和實(shí)踐研究，才有可能將家長(zhǎng)情緒管理工作逐漸推向新的水平。
（二）與家長(zhǎng)保持良好的溝通
從幼兒準(zhǔn)備入園時(shí)起，家長(zhǎng)與幼兒園之間就已經(jīng)交往了，雙方的交往從開(kāi)始就伴隨著一定的情緒體驗(yàn)，家長(zhǎng)對(duì)幼兒園教職工、幼兒園教職工對(duì)家長(zhǎng)都有著一定的情緒期待，新的情緒變化是基于這一情緒基礎(chǔ)和新的交往活動(dòng)上的。家長(zhǎng)與幼兒園教職工之間的良好的情緒狀態(tài)是一步一步形成的，家長(zhǎng)與幼兒園之間不良的情緒狀態(tài)亦是如此。在此過(guò)程中，幼兒園教職工都要有情緒管理意識(shí)，要意識(shí)到這些交往過(guò)程都會(huì)對(duì)家長(zhǎng)情緒產(chǎn)生影響，從交往過(guò)程的細(xì)節(jié)上注意家長(zhǎng)情緒的變化，對(duì)家長(zhǎng)的不良情緒要及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)。家長(zhǎng)的不良情緒產(chǎn)生并非都是因?yàn)橛變簣@工作上的失誤，有些只是因?yàn)榧议L(zhǎng)對(duì)幼兒園的誤解造成。幼兒園管理方對(duì)此應(yīng)該有清醒的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)工作的預(yù)見(jiàn)性。“對(duì)于當(dāng)前的‘80后’、‘90后’的幼兒家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，我們除了傳統(tǒng)的家園聯(lián)系冊(cè)、家長(zhǎng)學(xué)校、宣傳欄等家園聯(lián)系方式外，還可以利用園訊通、QQ、電子郵件和微博等多樣的現(xiàn)代化工具，更加及時(shí)有效地進(jìn)行溝通。對(duì)于QQ和微博這種即時(shí)上傳內(nèi)容的方式而言，不僅可以通過(guò)語(yǔ)言的方式，還可以通過(guò)上傳圖片、視頻等方式，將幼兒在園生活和表現(xiàn)記錄上傳到網(wǎng)絡(luò)上，讓家長(zhǎng)能夠及時(shí)看到幼兒在園的情況，從而消除家長(zhǎng)的焦慮。這不僅有利于幼兒教師能夠及時(shí)與家長(zhǎng)交流，也有利于家長(zhǎng)在遇到難以啟齒的問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)這樣的方式與教師進(jìn)行交流。”〔4〕這種積極、主動(dòng)、全方位的溝通會(huì)讓家長(zhǎng)的情緒管理工作變得輕松。
（三）加強(qiáng)幼兒園教職工的情緒管理
幼兒園教職工的情緒狀態(tài)對(duì)家長(zhǎng)的情緒有著重要的影響。如果幼兒園方面對(duì)家長(zhǎng)的不良情緒有良好的應(yīng)對(duì)，這會(huì)推動(dòng)幼兒園工作不斷走向進(jìn)步，家長(zhǎng)與幼兒園教職工之間的聯(lián)系也會(huì)變得更加緊密和諧。如果對(duì)家長(zhǎng)的不良情緒應(yīng)對(duì)失當(dāng)，家長(zhǎng)的不良情緒就可能發(fā)酵激發(fā)，小事會(huì)變成大事，會(huì)對(duì)幼兒園正常的教育教學(xué)秩序造成不必要的干擾。幼兒園方面應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)教職工的情緒管理。幼兒園保教人員與家長(zhǎng)不同，保教人員作為專業(yè)技術(shù)人員，應(yīng)該有專業(yè)的行為反應(yīng)。只有具備良好的情緒管理，才能幫助保教人員在判斷和思考的基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)應(yīng)對(duì)，擺脫不良情緒的支配。幼兒園應(yīng)該對(duì)所有教職工進(jìn)行情緒管理教育，幫助大家掌握家長(zhǎng)情緒管理的具體方法，一方面有利于問(wèn)題的解決，另一方面也可以給家長(zhǎng)作出表率。此外，還要注重對(duì)保教人員的情緒關(guān)注與疏導(dǎo)，因?yàn)樗麄兊那榫w郁積會(huì)誘發(fā)很多的情緒問(wèn)題，嚴(yán)重的會(huì)傷害幼兒。
（四）重視幼兒的情緒管理
家長(zhǎng)的情緒受幼兒情緒影響較大，家長(zhǎng)產(chǎn)生情緒問(wèn)題的主要原因是幼兒在園的學(xué)習(xí)與生活情況不佳，做好幼兒情緒管理也是家長(zhǎng)情緒管理的重要組成部分。同時(shí)，幫助幼兒順利度過(guò)入園適應(yīng)期和讓幼兒在幼兒園享受優(yōu)良的保教服務(wù)是幼兒園工作的重要組成部分。對(duì)幼兒的情緒管理就是對(duì)幼兒的情緒能及時(shí)、全面地關(guān)注，對(duì)幼兒的不良情緒有一定的預(yù)防，對(duì)幼兒的情緒發(fā)展有系統(tǒng)的培養(yǎng)方案，對(duì)個(gè)別幼兒的嚴(yán)重情緒問(wèn)題有正確的疏導(dǎo)措施。其中，讓幼兒在園生活快樂(lè)起來(lái)是解決家長(zhǎng)情緒問(wèn)題的最有效的辦法。“營(yíng)造和諧快樂(lè)的氛圍，使幼兒處于積極的情緒情感狀態(tài)，激發(fā)幼兒的興趣和求知欲，讓孩子感受到生活的樂(lè)趣、學(xué)習(xí)的樂(lè)趣、游戲的樂(lè)趣、與人交往的樂(lè)趣，讓孩子的童年充滿快樂(lè)是幼兒教育的責(zé)任和使命。”及時(shí)解決幼兒的情緒問(wèn)題，可以極大地改善家長(zhǎng)的情緒狀態(tài)。幼兒園應(yīng)該切實(shí)落實(shí)“幼兒為本”的教育理念?！队變簣@教師專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》強(qiáng)調(diào)：“尊重幼兒權(quán)益，以幼兒為主體，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮幼兒的主動(dòng)性；遵循幼兒身心發(fā)展特點(diǎn)和保教活動(dòng)規(guī)律，提供適合的教育，保障幼兒快樂(lè)健康成長(zhǎng)。”只有如此，才能真正提高保教工作質(zhì)量，從根本上解決家長(zhǎng)的擔(dān)憂。
（五）正確應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)與幼兒園之間的不一致
所謂情緒自我管理，英國(guó)學(xué)者魯?shù)婪?#8226;謝弗認(rèn)為，就是指以社會(huì)認(rèn)可的方式抑制或者調(diào)節(jié)自己情緒的過(guò)程。能夠控制、轉(zhuǎn)移和修正自己的情緒，使之符合社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，是社會(huì)井然有序的基礎(chǔ)。對(duì)兒童而言，把情緒的控制從撫養(yǎng)人的控制轉(zhuǎn)為孩子自我控制是發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)重要的任務(wù)。對(duì)于學(xué)前階段的兒童，已經(jīng)可以學(xué)會(huì)在一定程度上管理自己的情緒了。貝克指出，雖然照料者對(duì)孩子情緒行為的塑造很早就開(kāi)始了，但是直到3歲，孩子才能做出經(jīng)過(guò)控制的表情?！?~6歲的幼兒在表達(dá)和情緒進(jìn)一步發(fā)展時(shí)，能采取積極行動(dòng)和認(rèn)知策略進(jìn)行自我控制情緒；遵守情緒表達(dá)規(guī)則的能力，盡可能表現(xiàn)出積極的情緒。在情緒的理解上，能夠理解因果關(guān)系，表達(dá)情緒的行為更準(zhǔn)確，更復(fù)雜；隨語(yǔ)言發(fā)展，移情反應(yīng)更深思熟慮?！眱和瘜W(xué)習(xí)情緒自我管理非常重要。魯?shù)婪?#8226;謝弗的研究表明：“借助于父母和老師的幫助，獲得相應(yīng)的策略去管理自己的情緒及其表現(xiàn)，個(gè)體運(yùn)用這些策略范圍越廣，越嫻熟和恰當(dāng)，其社會(huì)事業(yè)就越可能成功?！必惪藙t發(fā)現(xiàn)，“那些參照他人的情緒來(lái)調(diào)整自己的情緒表達(dá)發(fā)展的學(xué)齡兒童，在老師看來(lái)特別愛(ài)幫助別人、具有合作性，并有良好的社交回應(yīng)”。
二、父母和教師如何觀察兒童的情緒
1.觀察的目的與內(nèi)容
在觀察之前，思考觀察的目的非常重要。教師與家長(zhǎng)觀察兒童情緒的目的，在于以此了解兒童，發(fā)現(xiàn)兒童的情緒發(fā)展的特點(diǎn)與問(wèn)題，以更好地幫助兒童?！巴ㄟ^(guò)觀察，你會(huì)了解兒童當(dāng)前達(dá)到了什么發(fā)展階段，而后你能將他們的進(jìn)步與這一年齡段群體應(yīng)當(dāng)達(dá)到的水平范圍作比較，從而設(shè)計(jì)能引導(dǎo)他們繼續(xù)向前發(fā)展的各種活動(dòng)。”判斷孩子情緒發(fā)展所處階段，一是可將正常兒童情緒發(fā)展的一般狀況；二是也可以將之與幼兒園及班級(jí)內(nèi)相應(yīng)年齡段的兒童發(fā)展?fàn)顩r比較。除此以外，為了確定觀察的范圍、評(píng)價(jià)和促進(jìn)兒童管理自己的情緒，實(shí)施相應(yīng)的干預(yù)，我們可以借鑒美國(guó)的“學(xué)業(yè)、社會(huì)、情感學(xué)習(xí)協(xié)作組”提出的社會(huì)—情感學(xué)習(xí)所涉及的五個(gè)技能框架。借助于這個(gè)框架，可以觀察生活中幼兒與家人、伙伴、老師交往時(shí)發(fā)生的各項(xiàng)事件，或者一些典型事件，如當(dāng)幼兒的要求沒(méi)有得到父母、玩伴或老師同意的時(shí)候，當(dāng)行為受到老師和父母批評(píng)的時(shí)候，當(dāng)接受有一定難度的活動(dòng)或游戲的時(shí)候，當(dāng)活動(dòng)或游戲遇到困難的時(shí)候，當(dāng)不熟悉的人要擁抱自己的時(shí)候，以及和伙伴有矛盾和沖突的時(shí)候等。除此以外，還要注意一天或一周當(dāng)中孩子總體的情緒狀態(tài)，看看孩子的情緒是穩(wěn)定平和，還是敏感易起伏波動(dòng)。如果有異常之處，更要多加留意，主動(dòng)關(guān)懷，了解原委，教師和父母也要及時(shí)溝通。
2.觀察與記錄的方法
父母和教師的觀察是雙方合作的一部分，需要將觀察的結(jié)果分享、分析、討論，并為幫助幼兒管理自己情緒提供依據(jù)和參考，因此，最好的方式是將觀察的結(jié)果記錄下來(lái)。如果是判斷幼兒情緒的發(fā)展階段，選取幾個(gè)典型事件，對(duì)其發(fā)生的前因后果及中間的過(guò)程、對(duì)話、表情作詳細(xì)完整的記錄。記錄表中寫(xiě)明參加幼兒的姓名、時(shí)間、年齡以及發(fā)生的環(huán)境。如果只是將幼兒的某一種情緒（如生氣）作為觀察對(duì)象，并且要看其發(fā)生的頻率，就要根據(jù)其一般發(fā)生的頻率，以5分鐘、10分鐘，或者更長(zhǎng)時(shí)間作為觀察統(tǒng)計(jì)的時(shí)距。
三、家園及社區(qū)合作，創(chuàng)建促進(jìn)幼兒管理
自己情緒的優(yōu)良環(huán)境美國(guó)學(xué)者布朗芬布倫納提出的社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)理論揭示，個(gè)體的發(fā)展除了受到先天與遺傳因素影響外，也受到微觀系統(tǒng)、中間系統(tǒng)與外層系統(tǒng)等后天時(shí)空環(huán)境因素的影響。處于這個(gè)社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)核心的家園及社區(qū)的合作對(duì)于兒童的健康成長(zhǎng)非常重要。美國(guó)社會(huì)和情感學(xué)習(xí)領(lǐng)域的研究者和實(shí)務(wù)工作者達(dá)成的一個(gè)共識(shí)是：情感學(xué)習(xí)最好的途徑是“通過(guò)有效的課堂教育；學(xué)生在課堂內(nèi)外參加的積極的活動(dòng)，以及在計(jì)劃設(shè)計(jì)、實(shí)施和評(píng)估過(guò)程中廣泛的學(xué)生、家長(zhǎng)和社區(qū)參與。較為理想的是有計(jì)劃的、長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的、有協(xié)調(diào)的情感教育應(yīng)當(dāng)從幼兒園開(kāi)始并持續(xù)到中學(xué)”。為了促進(jìn)幼兒管理自己情緒，需要在以下方面做出努力。
1.開(kāi)發(fā)有效的促進(jìn)幼兒管理
自己情緒的課程，使之延伸到幼兒園環(huán)境的所有方面，以及家庭和社區(qū)。對(duì)于幼兒來(lái)說(shuō)，除了直接教學(xué)以外，讓幼兒管理自己情緒的最好方法就是將之融入幼兒園的日常活動(dòng)以及幼兒的所有經(jīng)驗(yàn)中去。在此基礎(chǔ)上，努力讓幼兒父母介入這個(gè)過(guò)程，引起他們對(duì)于培養(yǎng)幼兒管理自己情緒的能力的重視，并幫助他們了解怎樣才能最有效地對(duì)孩子進(jìn)行指導(dǎo)。
2.成立家長(zhǎng)間共同討論、學(xué)習(xí)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)
重視和諧互助社區(qū)的建設(shè)，改善父母的情緒。貝克的研究發(fā)現(xiàn)，容易沮喪的父母的孩子患情緒與行為障礙的可能性比其他孩子要高2~5倍。雖然遺傳基因起部分作用，但父母撫養(yǎng)的質(zhì)量———尤其消極的交互影響起著重要作用。這就說(shuō)明，建立起互助的良好社區(qū)環(huán)境，在工作、生活中解決彼此的難題，改善社區(qū)每位父母的情緒，這些對(duì)于兒童的情緒發(fā)展將是極為有利的。
3.幫助家長(zhǎng)了解怎樣才能最有效地對(duì)孩子進(jìn)行指導(dǎo)，促進(jìn)與教師的合作。中國(guó)的家長(zhǎng)對(duì)孩子的教育大都非常重視，所缺的就是恰當(dāng)?shù)姆椒?。這方面需要幼兒園做一些普及工作。
（1）親子之間有關(guān)情緒的對(duì)話可以幫助幼兒理解他們的情緒，獲得安慰。專家學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，在情緒體驗(yàn)上與父母有更多交流的3歲兒童，3年后在小學(xué)階段能更好地理解他人情緒，更好地解決與朋友的爭(zhēng)執(zhí)?？梢哉f(shuō)，家庭成員對(duì)情緒體驗(yàn)的交流有助于兒童的情緒理解、移情和社會(huì)能力的發(fā)展。魯?shù)婪?#8226;謝弗則指出，孩子和父母之間的對(duì)話有以下作用：它使孩子能夠直面自己的情緒；它幫助解釋別人的行為；它加深孩子對(duì)范圍不斷擴(kuò)大的情緒的理解；它可以洞察人際關(guān)系的實(shí)質(zhì)和背景；它使孩子能夠與他人分享情緒經(jīng)歷，將之納入人際關(guān)系之中。
（2）關(guān)于促進(jìn)學(xué)前兒童情緒發(fā)展的指導(dǎo)方針，專家認(rèn)為是以鼓勵(lì)兒童的主動(dòng)性為主。其具體方法包括：鼓勵(lì)兒童做出選擇并且付諸行動(dòng)；確保每一個(gè)兒童都有一個(gè)體驗(yàn)成功的機(jī)會(huì)；利用各種不同的角色來(lái)開(kāi)展角色扮演游戲；能容忍意外和錯(cuò)誤，特別是當(dāng)兒童嘗試自己做一些事情的時(shí)候。
第一，可以緩解員工的精神壓力。我國(guó)社會(huì)正處在高速發(fā)展的階段，技術(shù)突飛猛進(jìn)，變革深入到社會(huì)、企業(yè)的各個(gè)層面，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，再加上企業(yè)員工工作量一般較大，工作任務(wù)的較繁重，績(jī)效考核要求嚴(yán)格，在這樣的宏觀和微觀環(huán)境下，員工的工作壓力和心理壓力普遍較大，員工往往處在壓力過(guò)大的情境中工作，這種過(guò)大的壓力，會(huì)對(duì)員工的身心造成巨大的影響，增加員工的精神負(fù)擔(dān)。情緒管理的直接目的就是調(diào)節(jié)和影響員工的工作情緒，高效的企業(yè)情緒管理可以有效地緩解員工的工作壓力，讓員工有一個(gè)良好的精神狀態(tài)，將壓力轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，使員工以一種積極的精神面貌來(lái)工作。
第二，可以營(yíng)造良好的工作氛圍，提高員工的工作積極性和工作效率。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)，要看員工的工作自覺(jué)性和工作效率。管理制度可以約束員工的工作行為，而員工的工作積極性和工作效率主要是由員工個(gè)人的精神狀態(tài)和對(duì)企業(yè)的態(tài)度決定的。企業(yè)做好情緒管理工作，可以在工作環(huán)境中形成一個(gè)良好的氛圍，使員工在心情愉快、人際關(guān)系和諧的狀態(tài)下工作。在這種和諧、愉快、融洽的狀態(tài)下工作的員工，會(huì)有更高的工作主動(dòng)性和工作熱情，員工的使命感和責(zé)任感也會(huì)更強(qiáng)，工作效率也會(huì)大為提高。
第三，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。凝聚力是企業(yè)的一種軟實(shí)力，凝聚力強(qiáng)的企業(yè)，克服經(jīng)營(yíng)中的困難的能力就越強(qiáng)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中也就越富有戰(zhàn)斗力?，F(xiàn)代企業(yè)，注重分工和協(xié)作，需要各個(gè)部門(mén)、各個(gè)員工的共同配合。一個(gè)企業(yè)的成功，必定是員工共同努力的結(jié)果。企業(yè)情緒管理要求員工之間以及領(lǐng)導(dǎo)層和員工之間的積極溝通，相互之間加強(qiáng)理解和配合，在企業(yè)內(nèi)部形成良好的工作情緒，各成員之間的溝通和理解會(huì)全體成員團(tuán)結(jié)在一起，形成一個(gè)高效的工作團(tuán)隊(duì)，企業(yè)的凝聚力也會(huì)得到加強(qiáng)。
二、企業(yè)情緒管理的策略
第一，在企業(yè)管理層中樹(shù)立情緒管理的觀念。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，管理層往往更加注重成本、利潤(rùn)、效率等直接業(yè)績(jī)指標(biāo)。情緒管理對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的影響主要是間接的，這導(dǎo)致很多企業(yè)管理者對(duì)情緒管理不夠重視。企業(yè)情緒管理要想取得實(shí)質(zhì)的效果，必須要獲得企業(yè)管理層的重視。管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到企業(yè)情緒管理的意義和價(jià)值，理解情緒管理的重要作用，才能主動(dòng)地在管理實(shí)踐中有效地開(kāi)展情緒管理。
第二，強(qiáng)化企業(yè)管理制度建設(shè)。要把企業(yè)情緒管理確定為管理者日常管理工作內(nèi)容之一。把情緒管理的內(nèi)容和方法制度化，從制度上保障情緒管理的順利開(kāi)展，形成情緒管理的長(zhǎng)效機(jī)制，從制度層面來(lái)保證情緒管理的效率。制度建設(shè)的內(nèi)容很多，不僅要包括情緒管理制度，也要包括影響員工工作態(tài)度和積極性的激勵(lì)制度、薪酬制度、績(jī)效考核制度等，確保員工在公平、和諧的環(huán)境中工作。
第三，積極開(kāi)展集體活動(dòng)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，企業(yè)可以組織員工參加各種集體活動(dòng)，比如企業(yè)運(yùn)動(dòng)會(huì)、籃球比賽、聯(lián)歡晚會(huì)等等，這些集體活動(dòng)的作用是多方面的。在集體活動(dòng)中，員工不僅能緩解工作壓力，調(diào)節(jié)員工的工作情緒，而且還能互助溝通和交流，增進(jìn)感情和友情，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的情感，提高員工的忠誠(chéng)度和滿意度。
情緒是可以被管理的，只要我們?cè)谇榫w來(lái)臨時(shí)，有意識(shí)地去控制它。我們可以嘗試這樣做：在感到生氣和煩躁時(shí)閉上眼睛深呼吸，喝杯水，或吃顆糖果，也可以暫時(shí)離開(kāi)，到另一個(gè)房間安靜一會(huì)兒。我們要積極嘗試用各種方法對(duì)即將泛濫的情緒喊：“停！”因?yàn)橐坏那榫w開(kāi)始釋放，就很難控制了。當(dāng)情緒暫停后，可以迅速地問(wèn)自己：“我為什么要生氣？我生氣是否能解決問(wèn)題？如果不能解決問(wèn)題，我應(yīng)該選擇什么方法來(lái)解決問(wèn)題？”這樣的方式能讓父母自身用比較理性的方式來(lái)了解自己的感受，找到疏導(dǎo)情緒和解決問(wèn)題的有效方法。父母學(xué)會(huì)管理自己的情緒，無(wú)形中也給孩子做出了最好的示范。
二、換個(gè)角度看問(wèn)題
學(xué)習(xí)管理情緒，就要學(xué)著用不同的角度和觀點(diǎn)去看待問(wèn)題。在孩子成長(zhǎng)的過(guò)程中，父母自身常常會(huì)用成人的眼光去看待孩子身上的問(wèn)題。孩子之所以會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，多數(shù)是出于他們好玩、好奇、好動(dòng)的天性，以及各種能力沒(méi)有發(fā)展完善所引起的。一位教育專家曾說(shuō)：“在成長(zhǎng)的道路上沒(méi)有錯(cuò)誤，只有成長(zhǎng)！”所以父母在遇到問(wèn)題時(shí)少用成人的眼光去評(píng)判孩子，多包容和接納孩子的“錯(cuò)誤”，這樣就不容易心煩意亂，許多怒氣、怨氣等負(fù)面情緒也會(huì)隨著觀點(diǎn)的改變而逐漸消散。
三、為自己的需求負(fù)責(zé)
在情緒管理中需要明確當(dāng)下最需要解決的問(wèn)題是什么，這能幫助父母有針對(duì)性地找出應(yīng)對(duì)當(dāng)下問(wèn)題的策略。但面對(duì)需求，家長(zhǎng)常常進(jìn)入一些誤區(qū)。例如，父母自身常常把自己的需求誤認(rèn)為是孩子的。成人要求孩子聽(tīng)話、講衛(wèi)生、有禮貌、大方、勇敢、守秩序等，認(rèn)為這些是孩子的需要。實(shí)際上是父母希望孩子們能成為一個(gè)優(yōu)秀的人，才要求他們這樣做，這些都是成人的需求。父母有責(zé)任和義務(wù)培養(yǎng)孩子各種良好的習(xí)慣與品質(zhì)，但在這些習(xí)慣和品質(zhì)沒(méi)有培養(yǎng)起來(lái)之前，家長(zhǎng)就必須為孩子負(fù)責(zé)，直到孩子成長(zhǎng)起來(lái)，把這些習(xí)慣和品質(zhì)轉(zhuǎn)變成自身的需要。又如，父母常常覺(jué)得孩子不配合，卻始終用同樣的方式要求孩子。在改變別人前，先嘗試改變自己。要求孩子要配合就是把事件的主導(dǎo)權(quán)交給了孩子，只要他一直說(shuō)“不”父母就拿他沒(méi)辦法。這時(shí)就需要父母想辦法，通過(guò)嘗試變換自己教育的方式方法，調(diào)整教育策略，把解決問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。
四、建設(shè)性地解決方法
順應(yīng)孩子的天性，用正面積極、與人雙贏的態(tài)度和創(chuàng)意解決問(wèn)題。孩子們都是好奇、好玩的，觀察自己的孩子，了解孩子的喜好和興趣點(diǎn)，這能幫助父母更有針對(duì)性地找出適合的教育方法。處理問(wèn)題時(shí)多一些創(chuàng)意，用有趣的故事和游戲的形式來(lái)引導(dǎo)孩子，常常能收到事半功倍的效果。日常多收集各種育兒資料，讓自己在遇到問(wèn)題時(shí)有更多的方法和策略可以借鑒。最后，要認(rèn)識(shí)到并不是所有問(wèn)題都能在當(dāng)下解決，一些暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，先接受它，與問(wèn)題和平相處一段時(shí)間，等待更好的時(shí)機(jī)，或是找到更好的方法時(shí)再進(jìn)行處理。
1.1一般資料
選擇我院2014年1月至6月臨床護(hù)理人員50名，全部為女性，年齡21～38歲，平均年齡（24.2±3.5）歲，護(hù)齡1～17年?；橐鰻顩r：未婚21名，已婚29名。初始學(xué)歷：中專3名，大專24名，本科23名。
1.2方法
50名護(hù)士在情緒管理訓(xùn)練前均進(jìn)行漢密爾頓焦慮量表評(píng)分。然后開(kāi)始由心理科的飲食對(duì)護(hù)士進(jìn)行兩周的情緒管理訓(xùn)練，每天訓(xùn)練1小時(shí)，總共14小時(shí)，訓(xùn)練的內(nèi)容主要包括：相關(guān)培訓(xùn)、情景模擬、心理疏導(dǎo)和專題討論，訓(xùn)練后再次對(duì)護(hù)士進(jìn)行漢密爾頓焦慮量表評(píng)分。具體的訓(xùn)練內(nèi)容包括：對(duì)護(hù)士進(jìn)行情緒概念、功能、負(fù)性情緒主要來(lái)源等知識(shí)的講解，讓護(hù)士明白合理情緒療法中ABC理論的誘發(fā)性事件，另外還要讓護(hù)士了解和掌握應(yīng)對(duì)不良情緒和自我分析的方法。
1.3漢密爾頓焦慮量表評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
通過(guò)漢密爾頓焦慮量表能有效反映出焦慮癥狀的嚴(yán)重程度，根據(jù)我國(guó)量表協(xié)作組提供的資料可知：嚴(yán)重焦慮為總分≥29分；明顯焦慮為總分≥21分；肯定有焦慮為總分≥14分；可能有焦慮為總分≥7分；無(wú)焦慮為總分＜7分。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
本次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，其中組間數(shù)據(jù)資料對(duì)比采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料對(duì)比采用卡方檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
護(hù)理在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的情緒管理訓(xùn)練后，漢密爾頓焦慮量表評(píng)分顯著低于情緒管理訓(xùn)練前，兩者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）
3討論
在社會(huì)不斷發(fā)展和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的過(guò)程中，人們對(duì)護(hù)理安全和質(zhì)量的要求也更高。本研究對(duì)象中部分護(hù)士都出現(xiàn)了不同程度的焦慮情緒，這些焦慮情緒的產(chǎn)生和護(hù)士這個(gè)行業(yè)有著非常緊密的關(guān)系。事業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和專業(yè)發(fā)展為護(hù)士帶來(lái)的緊迫感；自己的辛勤勞動(dòng)得不到認(rèn)同；在生離死別和病情變化莫測(cè)的環(huán)境下工作等因素都可能會(huì)讓護(hù)士產(chǎn)生焦慮情緒。因?yàn)榇蟛糠肿o(hù)士并沒(méi)有接受過(guò)專門(mén)的心理健康訓(xùn)練和教育，缺乏心理知識(shí)，當(dāng)他們?cè)谌粘Ｉ詈凸ぷ髦谐霈F(xiàn)不順時(shí)，不能利用心理學(xué)知識(shí)來(lái)進(jìn)行自我心理平衡，這樣就可能會(huì)造成人際障礙和護(hù)患沖突。通過(guò)情緒管理訓(xùn)練讓護(hù)士學(xué)會(huì)對(duì)自己的情緒進(jìn)行觀察，培養(yǎng)良好的挫折承受能力，合理宣泄自己的消極情緒，這樣護(hù)士的焦慮情緒就能得到有效改善。負(fù)性情緒可以讓人意識(shí)到必須對(duì)當(dāng)前的情境進(jìn)行改變，而調(diào)整情緒則是改變情境的基礎(chǔ)。要想對(duì)情境進(jìn)行有效的改變，就需要及時(shí)對(duì)情緒進(jìn)行調(diào)整，這樣才能獲得心理、生理的健康和滿足。
4結(jié)語(yǔ)
情緒耗竭是指后勤職工在后勤工作中的內(nèi)心感受與自我的情緒表達(dá)總是處于一種背離及由于受工作壓力影響而表現(xiàn)出來(lái)的情緒資源過(guò)度消耗的狀態(tài)，其中精疲力盡、對(duì)事物認(rèn)識(shí)的負(fù)傾向以及對(duì)工作冷漠、厭倦和低成就感，是工作倦怠的焦點(diǎn)及最關(guān)鍵最核心的成分．情緒時(shí)刻作用著人的心理生活，它是檢驗(yàn)生命過(guò)程，檢驗(yàn)苦樂(lè)安危最敏銳的標(biāo)尺，任何特定活動(dòng)領(lǐng)域的經(jīng)歷與變化，都能夠產(chǎn)生適應(yīng)或者不適應(yīng)的情緒反應(yīng)．銀行后勤工作是一項(xiàng)事關(guān)銀行系統(tǒng)整體發(fā)展的重要工作，伴隨著銀行事業(yè)的發(fā)展，對(duì)后勤服務(wù)的要求越來(lái)越高，最大限度地發(fā)揮后勤的作用被提到了新的高度．然而，后勤服務(wù)作為一種為機(jī)關(guān)提供保障服務(wù)的特殊職業(yè)，由于其工作職能上的多學(xué)科、多專業(yè)，以及工作性質(zhì)上涉及面廣、時(shí)間不確定與工作難度較大的特點(diǎn)，經(jīng)常為完成工作任務(wù)早出晚歸，節(jié)假日時(shí)間經(jīng)常被擠占，甚至在遭遇誤解、飽受委屈的時(shí)還要保持敬業(yè)姿態(tài)，積極達(dá)觀而堅(jiān)守初衷．因此，后勤職工就不可避免地會(huì)將心中的煩惱與不快帶到工作中，導(dǎo)致身心負(fù)擔(dān)加重消耗更多的心理能量，長(zhǎng)期的心理耗竭狀況給后勤工作和后勤職工的健康帶來(lái)極大的負(fù)面影響．隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日漸加劇，銀行業(yè)在提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，后勤職工的工作壓力將會(huì)越來(lái)越大，如果情緒失調(diào)問(wèn)題長(zhǎng)期積壓得不到解決，將導(dǎo)致越來(lái)越多的情緒耗竭問(wèn)題，后勤職工的心理健康問(wèn)題受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)．產(chǎn)生這些心理健康問(wèn)題主要有：
1．1外在因素的影響
任何一個(gè)人都希望自身價(jià)值被人認(rèn)可，尤其是得到領(lǐng)導(dǎo)者的肯定，由此來(lái)證明自己是一個(gè)有價(jià)值的人．后勤職工同樣如此，隨著銀行業(yè)的改革發(fā)展，要求后勤工作必須具有較強(qiáng)的責(zé)任和服務(wù)意識(shí)，后勤職工必須以高度的全局意識(shí)認(rèn)識(shí)后勤工作的重要性，時(shí)時(shí)刻刻以較高的起點(diǎn)和較高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，實(shí)現(xiàn)“愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)，爭(zhēng)當(dāng)崗位標(biāo)兵和崗位能手”的目標(biāo)．后勤職工所承擔(dān)的工作與原先相比無(wú)論在質(zhì)上還是在量上都在逐漸加重，導(dǎo)致壓力感逐漸增強(qiáng)．另外，工作得到領(lǐng)導(dǎo)與同事的贊許、肯定或工作職級(jí)與職稱的晉升、同事間人際關(guān)系等，都能夠激發(fā)后勤職工工作的積極性或誘發(fā)不良的心理情緒．而外部環(huán)境與內(nèi)心體驗(yàn)較大的差異性，正是導(dǎo)致后勤職工情緒資源過(guò)度的消耗，逐漸形成負(fù)性情緒，直接影響工作質(zhì)量和工作效率重要因素之一．
1．2內(nèi)在因素的影響
根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家班杜拉的自我效能感理論，后勤職工的自我效能感是其對(duì)自我能不能成功完成某一項(xiàng)工作任務(wù)的主觀判斷，而影響其自我效能感形成的因素包括自我成敗的經(jīng)驗(yàn)和歸因的方式．如果后勤職工確信自己有能力進(jìn)行工作并能夠應(yīng)對(duì)完成工作任務(wù)所帶來(lái)的壓力，他就會(huì)產(chǎn)生較高的自我效能感，積極地從事自己的工作，并且能夠正確對(duì)待工作過(guò)程中遇到的困難和壓力，通過(guò)工作成就獲得積極成功的情感體驗(yàn)，從而有效排除焦慮和抑郁，強(qiáng)化自信，形成更高的自我效能感．因此，自我效能感與后勤職工的情緒耗竭呈負(fù)相關(guān)．自尊作為一種良好的健康心理，是個(gè)體在社會(huì)化的過(guò)程中所獲得由肯定的自我評(píng)價(jià)所引起的自重和自愛(ài)，是使個(gè)體追求不斷向上和發(fā)展的原動(dòng)力，自尊使個(gè)體既不會(huì)向別人卑躬屈膝，也不允許別人歧視和侮辱．具有較強(qiáng)自尊心的后勤職工表現(xiàn)出極強(qiáng)的對(duì)情緒進(jìn)行精確分類的能力，既能夠積極努力增強(qiáng)和延長(zhǎng)積極的情感，又能夠啟動(dòng)有效的方法拒絕、限制或者抵消消極的情緒．相反，低自尊的后勤職工就不太擅長(zhǎng)調(diào)節(jié)自己的消極情緒，與較高自尊的后勤職工存在著認(rèn)知和情感體驗(yàn)方面較大的差異性，低自尊則常常使其在成功事件之后產(chǎn)生更多的焦慮情緒及對(duì)自我認(rèn)知的懷疑．由此可見(jiàn)，后勤職工個(gè)體的自尊水平越高，工作倦怠的水平就越低，情緒耗竭發(fā)生的幾率就越小．動(dòng)機(jī)強(qiáng)度在一定程度上影響著后勤職工的情緒．人的認(rèn)知活動(dòng)及其行為，不僅僅受情緒的影響，而且是在動(dòng)機(jī)的支配下進(jìn)行的．動(dòng)機(jī)是一個(gè)人的內(nèi)部動(dòng)力過(guò)程，使人的活動(dòng)朝向某一目標(biāo)．例如后勤職工期望在工作部門(mén)享有一定的地位，這種動(dòng)力就會(huì)推動(dòng)他處理好各種人際關(guān)系．后勤職工的工作動(dòng)機(jī)不但直接影響著工作效率，而且直接影響著身體健康，因?yàn)樗軌蛲ㄟ^(guò)調(diào)節(jié)工作倦怠對(duì)人的影響降低情緒耗竭程度．
2注重后勤職工情緒管理的方法
個(gè)人因受社會(huì)、生活、工作等適應(yīng)能力的影響，其情緒也表現(xiàn)出積極與消極的不同狀態(tài)．根據(jù)心理學(xué)家的情緒管理理論，情緒管理是一個(gè)人對(duì)誘發(fā)事件的感知、評(píng)估和由此引起的以此情緒體驗(yàn)為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的新的情緒體驗(yàn)以及如何表達(dá)的過(guò)程．集中反應(yīng)出一個(gè)人為適應(yīng)社會(huì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境，有針對(duì)性、科學(xué)地轉(zhuǎn)變與適應(yīng)的過(guò)程；一個(gè)人為實(shí)現(xiàn)某一既定目標(biāo)而采取的有益于生存、有益于發(fā)展的個(gè)體的內(nèi)外活動(dòng)過(guò)程；一個(gè)人對(duì)自我情緒認(rèn)知和監(jiān)控、識(shí)別、調(diào)節(jié)與適應(yīng)等的情緒智力水平．銀行后勤工作的服務(wù)性質(zhì)表明它是一種典型的情緒性工作，所以，情緒表達(dá)的結(jié)果直接制約或者影響著后勤工作績(jī)效水平和后勤工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)．提高后勤職工的情緒管理水平，既有利于后勤工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而且能夠有效提高后勤職工的工作生活的質(zhì)量水平．所以，在管理工作中，制度管理的效果是有限的，只有在重視人性管理的同時(shí)融入情感管理，通過(guò)營(yíng)造一個(gè)既有嚴(yán)肅規(guī)章制度又有重人情溫馨的和諧氛圍，才能夠不斷增強(qiáng)后勤職工的幸福感和滿意度，促進(jìn)其在積極的情感體驗(yàn)中逐步掌握科學(xué)的情緒管理方法，更加有效地積極進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，不斷提高心理健康水平，使管理工作發(fā)揮最大的效能作用．
2．1必須將人本管理理念落實(shí)在管理實(shí)踐中
“以人為本”是情緒管理的核心．在后勤管理工作實(shí)踐中，堅(jiān)持人本管理理念就要重視后勤職工的根本利益以及與此相聯(lián)系的后勤職工的生命、人權(quán)和尊嚴(yán)等，賦予他們更多的自，建立科學(xué)公平實(shí)效的評(píng)價(jià)機(jī)制．善于營(yíng)造一種富于感彩的文化氛圍，不斷提高后勤職工的情緒管理水平，不斷增強(qiáng)其自信心與職業(yè)責(zé)任感，為后勤職工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供充分的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，使后勤職工在職業(yè)工作中不斷改變自己的地位和命運(yùn)，促進(jìn)后勤職工全面、和諧與可持續(xù)發(fā)展．
2．2后勤管理要注重情緒管理與制度管理相結(jié)合
在論述黨的管理中就強(qiáng)調(diào)，要注重制度管理中發(fā)揮制度的剛性作用與人性化管理中情感的柔性作用相結(jié)合．在強(qiáng)調(diào)規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，既注重抓建設(shè)與細(xì)化規(guī)章制度，又注重抓制度的落實(shí)與過(guò)程效果的跟蹤了解．既然后勤管理的主要對(duì)象是活生生的后勤職工，那么后勤管理的本質(zhì)就是充分調(diào)動(dòng)后勤職工的積極、主動(dòng)性，所以后勤管理僅僅依靠剛性的制度和硬性的控制，強(qiáng)調(diào)人的服從與遵守，很難取得管理工作成效、達(dá)到管理目的．這種長(zhǎng)期忽視管理對(duì)象情感和發(fā)展需要的管理手段，極容易導(dǎo)致被管理者的厭惡甚至抵觸情緒，反而對(duì)管理麻木不仁．鑒于制度管理的局限性，在后勤管理工作中，就必須注重后勤職工的情緒管理，力求使管理工作中的人性與理性達(dá)到有機(jī)的融合，以此達(dá)到使后勤職工心悅誠(chéng)服的目的，發(fā)揮后勤管理工作的最大效能．
2．3在管理中處理好情緒管理與情感需求的關(guān)系
隨著社會(huì)的發(fā)展以及人性的解放，人的精神和情感需求日益凸顯，同時(shí)在人的心目中的地位也越來(lái)越重要．一個(gè)凝聚、團(tuán)結(jié)、向上的集體是由全體成員以情感為紐帶而形成的．以“用情感管人”為紐帶，注重將情感管理融入管理的方方面面體現(xiàn)了現(xiàn)代管理的科學(xué)理念．現(xiàn)代管理應(yīng)當(dāng)記取春秋時(shí)期齊國(guó)的孟嘗君對(duì)待馮的做派上得到教益，積極了解后勤職工產(chǎn)生負(fù)面情緒的根源，并善于疏導(dǎo)化解．積極了解后勤職工的所思所想和所需所盼，積極營(yíng)造思想溝通、感情交流、團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系和積極進(jìn)取的工作環(huán)境，讓后勤職工在感受積極的情緒體驗(yàn)和積極有意義信息的同時(shí)，將情緒特定的組織規(guī)范內(nèi)化為自我的成就目標(biāo)，進(jìn)而在后勤工作中表現(xiàn)出組織所期望的情緒，實(shí)現(xiàn)情緒管理的有效性．
2．4為后勤職工提供干事、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展的平臺(tái)
根據(jù)美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛的需要五層次理論，銀行后勤職工同樣期盼自己能夠有所成就，由此得到社會(huì)的認(rèn)可和尊重，進(jìn)而通過(guò)實(shí)現(xiàn)自我的理想與抱負(fù)體驗(yàn)達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的境界．所以，后勤管理應(yīng)當(dāng)以“用事業(yè)留人”為根本，積極為后勤職工的進(jìn)步成長(zhǎng)創(chuàng)造條件、提供干事、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展平臺(tái)．在情緒管理中，一方面注重后勤職工職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)的提升，積極提供政策支持與幫助．另一方面通過(guò)切實(shí)可行的激勵(lì)措施，注重以評(píng)價(jià)后勤職工在公司特定環(huán)境之下所表現(xiàn)的情緒狀態(tài)與情緒行為是否符合公司要求為標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)與制定滿足后勤職工升遷的途徑和機(jī)會(huì)．只有了解后勤職工藏在內(nèi)心深處的想法，讓其選擇自己喜歡和有目標(biāo)的工作，使其職業(yè)愿景與銀行業(yè)的發(fā)展緊密相連、共同成長(zhǎng)，不斷強(qiáng)化后勤職工的主人翁意識(shí)，增強(qiáng)和提高后勤職工的職業(yè)榮譽(yù)感和職業(yè)責(zé)任感．
2．5提高后勤職工的情緒管理能力
關(guān)鍵詞：服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，情緒情感
當(dāng)前比較流行的觀點(diǎn)認(rèn)為，情緒是“人類對(duì)于各種認(rèn)知對(duì)象的一種內(nèi)心感受或態(tài)度。它是人們對(duì)自己所處的環(huán)境和條件，對(duì)于自己的工作、學(xué)習(xí)和生活，對(duì)于他人行為的一種情感體驗(yàn)?！?.這種看法說(shuō)明，情緒是以個(gè)體的愿望和需要為中介的一種心理活動(dòng)。研究營(yíng)銷(xiāo)人員的情緒情感在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中尤為重要。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中員工情緒情感的影響
有形產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過(guò)程中，往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)則與之不同，菲利普?????科特勒認(rèn)為：“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生”2。這也就是說(shuō)服務(wù)基本上是表現(xiàn)出一系列的行動(dòng)，以無(wú)形的方式，在顧客與提供服務(wù)的員工、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，用以解決顧客的問(wèn)題。由于服務(wù)是一線員工與顧客面對(duì)面進(jìn)行的，因而在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，一線員工情緒和情感控制對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有非常重要的意義。
(一)情緒情感的調(diào)節(jié)功能決定了員工提供服務(wù)的質(zhì)量
情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級(jí)生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分?，F(xiàn)代心理學(xué)的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個(gè)體的思想和行為。一般說(shuō)，諸如快樂(lè)、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進(jìn)認(rèn)知過(guò)程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負(fù)情緒會(huì)抑制或干擾認(rèn)知過(guò)程。
服務(wù)具有不可分離性的特點(diǎn)，即服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。在服務(wù)過(guò)程中，要能提供給顧客滿意的服務(wù)，一線員工不僅要有足夠的知識(shí)和能力，準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)，還要在對(duì)顧客提供服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，能將顧客當(dāng)作個(gè)體對(duì)待，從而給予顧客關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)在處理顧客需要、詢問(wèn)、投訴、問(wèn)題時(shí)的專注和快捷，激發(fā)信任感，和友好態(tài)度，能增強(qiáng)顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發(fā)揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態(tài)有助于這一過(guò)程的順利進(jìn)行。而負(fù)面情緒則會(huì)使得原本順利的過(guò)程出現(xiàn)障礙。如由于意識(shí)到即將出現(xiàn)的危險(xiǎn)而產(chǎn)生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對(duì)立情緒，無(wú)動(dòng)于衷、缺乏干勁、對(duì)企業(yè)的事情不感興趣、壓抑等等都會(huì)影響到一線員工的認(rèn)知水平和反應(yīng)能力，從而降低服務(wù)質(zhì)量。因而在很多情況下“員工就是服務(wù)、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營(yíng)銷(xiāo)者”。
3.在服務(wù)中滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂(lè)，顧客的滿意也難以實(shí)現(xiàn)。
(二)員工的情緒表達(dá)影響著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知
情緒和情感還具有表達(dá)功能。當(dāng)一個(gè)人某種情緒情感發(fā)生時(shí)，會(huì)伴以身體外部相應(yīng)的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨(dú)特的表達(dá)功能。一個(gè)人的情緒和情感會(huì)影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過(guò)來(lái)在影響這個(gè)人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。
服務(wù)不是實(shí)體產(chǎn)品，服務(wù)既無(wú)可見(jiàn)的實(shí)體，又無(wú)可衡量其質(zhì)量高低的統(tǒng)一尺度。服務(wù)質(zhì)量的高低，只能由服務(wù)對(duì)象感知。而這種感知結(jié)果的好壞，在感性消費(fèi)時(shí)代至關(guān)重要。顧客作為擁有復(fù)雜的情感的個(gè)體，他們不只需要產(chǎn)品與服務(wù)，也希望與這些產(chǎn)品及服務(wù)建立起感情關(guān)聯(lián)。當(dāng)顧客感到員工用真誠(chéng)與熱忱對(duì)待他們時(shí)，他們也會(huì)以相同的情感回應(yīng)。一個(gè)憤怒和沮喪的營(yíng)銷(xiāo)人員盡管按照工作流程對(duì)顧客進(jìn)行了周到的服務(wù)，但可能會(huì)由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動(dòng)，會(huì)變成企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的因素。
(三)服務(wù)中一線員工面臨更大的情緒壓力
通過(guò)以上分析可以肯定，服務(wù)質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態(tài)，服務(wù)產(chǎn)品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)外，服務(wù)中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過(guò)體力與腦力技能之外的勞動(dòng)。
但在現(xiàn)實(shí)生活中這種付出在很多時(shí)候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個(gè)性、價(jià)值觀、生活取向之間存在著沖突。服務(wù)中的其它一些因素也會(huì)強(qiáng)化這種壓力。在組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的政策與客戶要求發(fā)生沖突時(shí)，一線員工需要確定是遵守公司的規(guī)章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時(shí)甚至相互沖突，在為眾多顧客服務(wù)時(shí)，經(jīng)常很難或不可能同時(shí)為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務(wù)。而在服務(wù)中每個(gè)顧客的表達(dá)能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達(dá)中清楚捕捉其消費(fèi)需要的核心，并作出及時(shí)正確的反應(yīng)。
雖然標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量有著不可低估的價(jià)值，但標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)法成為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理的基本哲學(xué)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是一線員工直接與顧客接觸的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中存在企業(yè)無(wú)法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時(shí)間內(nèi)、以最經(jīng)濟(jì)的方式、最大限度地降低某些因素變化對(duì)企業(yè)的不良影響。
二、有效開(kāi)展員工情緒情感管理的方法
由于服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，在全球范圍內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)不斷增大，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)性作用日益增加強(qiáng)，服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展及其經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)已經(jīng)引起了人們對(duì)服務(wù)業(yè)的廣泛關(guān)注。在我國(guó)服務(wù)行業(yè)中，管理好員工情緒已經(jīng)成為更好地促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。
(一)招聘合適的員工
在服務(wù)領(lǐng)域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中如律師、醫(yī)生、教師等的招聘中，只強(qiáng)調(diào)員工的專業(yè)素養(yǎng)；在一般的服務(wù)領(lǐng)域中，如不需要太多勞動(dòng)技能的行業(yè)中，如各行業(yè)的服務(wù)員、導(dǎo)購(gòu)員等，更多強(qiáng)調(diào)低工資和低成本，很少注意員工的服務(wù)意愿和服務(wù)精神。“招聘一個(gè)友善的人容易，把一個(gè)不友善的人訓(xùn)練成一個(gè)友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個(gè)體力認(rèn)識(shí)某種事物或從事某種活動(dòng)的心理傾向，表現(xiàn)為個(gè)體對(duì)某種事物、某項(xiàng)活動(dòng)的選擇性態(tài)度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會(huì)交往性工作，這類人通常喜歡周?chē)袆e人存在，對(duì)別人的事很感興趣，樂(lè)于幫助別人解決難題。
(二)樹(shù)立為消費(fèi)者平等服務(wù)的意識(shí)
一般企業(yè)在招聘到員工之后都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，但在培訓(xùn)中只注重對(duì)員工勞動(dòng)技能和工作流程的培訓(xùn)，忽視對(duì)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神的培養(yǎng)。在員工培訓(xùn)過(guò)程中，除了進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)之外，更要明確服務(wù)人員的存在是為了滿足消費(fèi)者的需求與欲望，培訓(xùn)員工以便提供標(biāo)準(zhǔn)化的友善服務(wù)?？鞓?lè)工作，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)是最重要的一點(diǎn)。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識(shí)。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員，他發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)為自己和客戶是平等的，他認(rèn)為為顧客服務(wù)，是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品具有能滿足他的需求，我的服務(wù)具有良好的內(nèi)在價(jià)值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務(wù)的時(shí)候站的角度是平等的，不會(huì)感到為客戶服務(wù)是低人一等的。
(三)引導(dǎo)員工做情緒的主人
