時(shí)間：2023-03-20 16:19:23
序論：在您撰寫內(nèi)部營(yíng)銷論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
【關(guān)鍵詞】：人力資源、關(guān)系、內(nèi)部營(yíng)銷、顧客
ExploratoryAnalysisofEmployee-CenteredInternalMarketing
Abstract:Basedonthemediareported,theworkerthatfrompeasantswashavingsomepuzzle,theauthorconsiderthatthecorporationneedtoselecttherightguideforinternalmarketing,avoidthehigheradministrativelevelshumanresourcetobehardup,sothatformanalyzingtherelationsbetweencorporationandemployee,consideringthatcorporationoughttotakeemployeeasthecenterforinternalmarketing,consolidatingthedemandofcorporationandemployee,accordinglythebothsideswillbenefitfromit,socorporationcanaccomplishpurpose.Andthandiscussingtherelationsbetweencorporationandemployeefromeconomyadvantage,developmentandvalueidea.Finally,explainingthecommunionisanimportanttooltosettleproblem.
KeyWords:HumanResource;InternalMarketing;Customer
引言
近一段時(shí)間以來，不斷有報(bào)紙、電視節(jié)目、網(wǎng)絡(luò)等各種新聞媒體報(bào)道有關(guān)“民工荒”的問題，出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現(xiàn)象，而且波及面正在不斷擴(kuò)大，這里“民工荒”中的民工主要是指農(nóng)民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農(nóng)”力度的宏觀政策等因素有很大的關(guān)系，但筆者認(rèn)為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向。目前雖然大多只是勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴(yán)重，但其它非勞動(dòng)密集型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)，包括民營(yíng)企業(yè)在內(nèi)應(yīng)當(dāng)從中引起高度關(guān)注，這些企業(yè)如果沒有由此引起對(duì)選擇正確的企業(yè)與員工之間內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向的足夠重視，將可能會(huì)受到另一場(chǎng)更為嚴(yán)重、更為深刻的和另一種性質(zhì)的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農(nóng)民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對(duì)企業(yè)個(gè)體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入WTO以來，在很多領(lǐng)域已經(jīng)逐步放開，很快就會(huì)有更多的具有觀念優(yōu)勢(shì)的中小型外資企業(yè)到中國來投資、發(fā)展，將使得這一問題變得更加復(fù)雜化和激烈化。如此一來，企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越來越面臨生存危機(jī)，當(dāng)生存都成了問題，發(fā)展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內(nèi)部營(yíng)銷，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎(chǔ)。
1．企業(yè)與企業(yè)的員工
企業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是利用各種有效資源來實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因?yàn)橹挥小叭恕边@一要素才是創(chuàng)造剩余價(jià)值的唯一源泉，企業(yè)的價(jià)值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時(shí)提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場(chǎng)提品（或服務(wù)）參與競(jìng)爭(zhēng)的過程中，從市場(chǎng)信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會(huì)有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場(chǎng)從而失去競(jìng)爭(zhēng)獲勝的機(jī)會(huì)。就像營(yíng)銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動(dòng)，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個(gè)重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時(shí)，員工本身又具有社會(huì)性和復(fù)雜性，它的需求是一種動(dòng)態(tài)的、變化的，具有多樣化和個(gè)性化的性質(zhì)。
在財(cái)富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因?yàn)槿肆Y源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，把員工的個(gè)人需求和組織以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營(yíng)好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個(gè)方面
2．1經(jīng)濟(jì)利益
在這里，經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程中付出努力后，最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報(bào)體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對(duì)企業(yè)能否滿意的一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對(duì)企業(yè)感到滿意，這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因?yàn)榻o付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個(gè)方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時(shí)由于人力資源流動(dòng)通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會(huì)生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長(zhǎng)期低水平徘徊，除去勞動(dòng)力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價(jià)上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實(shí)際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機(jī)會(huì)成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查也顯示，近年來服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績(jī)效兩個(gè)方面的因素，沒有崗位的對(duì)比與考核評(píng)價(jià)就無所謂公平，也很難做到相對(duì)公平，因此對(duì)于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對(duì)崗位做出工作分析，這樣工作評(píng)價(jià)才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對(duì)價(jià)值，使在不同價(jià)值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評(píng)價(jià)，績(jī)效的考評(píng)也才有真正的意義，才能使做出不同績(jī)效的同一價(jià)值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實(shí)現(xiàn)。
經(jīng)濟(jì)利益還應(yīng)當(dāng)考慮的另一方面，就是企業(yè)在力求外部公平性時(shí)導(dǎo)致的企業(yè)的人力資源使用成本的上升問題。有調(diào)查顯示，目前中國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)比重還比較大，而且包括非勞動(dòng)密集型制造企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)在內(nèi)的很大一部分企業(yè)，目前的管理水平還是比較低下，管理手段也比較粗暴，這就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)為解決外部公平性時(shí)，使人力資源的成本上升，隨著越來越多的外資企業(yè)進(jìn)入中國參與競(jìng)爭(zhēng)，這種成本的上升將會(huì)更加明顯。因此，中國內(nèi)地的企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到，通過提升自身的管理水平以及生產(chǎn)技術(shù)含量，來提高單位人力資源的勞動(dòng)生產(chǎn)率，以減輕企業(yè)人力資源使用成本上升帶來的壓力，同時(shí)這也是符合國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的宏觀調(diào)控政策2．2關(guān)于發(fā)展
在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因?yàn)檫@樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個(gè)方面來看，員工更重視的是后者，因?yàn)橥ㄟ^自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學(xué)習(xí)是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)時(shí)間，也就成了影響員工滿意度的另一個(gè)重要因素。
員工需要一個(gè)不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔(dān)心一旦開發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后，員工很可能就會(huì)辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實(shí)這種擔(dān)心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會(huì)給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因?yàn)檫@樣的企業(yè)對(duì)人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高，結(jié)果人才會(huì)再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時(shí)內(nèi)部員工也由于沒有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對(duì)企業(yè)和員工來說其實(shí)都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，應(yīng)當(dāng)充分重視對(duì)人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對(duì)人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時(shí)，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，使企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時(shí)感到滿意，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能形成，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2．3社會(huì)方面
在這里，社會(huì)方面主要是討論社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)體價(jià)值觀的問題，每一個(gè)員工的價(jià)值觀都包含有社會(huì)性的和個(gè)性的兩個(gè)相互影響的部分。社會(huì)價(jià)值觀是由社會(huì)上個(gè)體價(jià)值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會(huì)價(jià)值觀是個(gè)體價(jià)值觀的一部分，但社會(huì)價(jià)值觀導(dǎo)向反過來也是影響員工個(gè)體價(jià)值觀的一個(gè)很重要的因素，從而影響員工社會(huì)化需求的內(nèi)容及其變化。社會(huì)價(jià)值觀具有地區(qū)性和民族性的特點(diǎn)，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點(diǎn)給予足夠的重視。個(gè)體價(jià)值觀包含有社會(huì)價(jià)值觀，但又有獨(dú)立于社會(huì)價(jià)值觀的部分，個(gè)體價(jià)值觀影響員工個(gè)性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工個(gè)體價(jià)值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)價(jià)值觀與員工的個(gè)體價(jià)值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個(gè)性化的需求來促使員工的滿意。
價(jià)值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價(jià)值觀。目前，社會(huì)存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢(shì)和要求，文化本身并沒有正確與錯(cuò)誤之分，都有其優(yōu)勢(shì)與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢(shì)，形成具有優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個(gè)體價(jià)值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力又一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通
溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營(yíng)銷的多種工具中一個(gè)非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨(dú)提出來做些簡(jiǎn)要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個(gè)過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)（廖泉文，2003，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。
在企業(yè)與其員工雙方之間，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因?yàn)閱T工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因?yàn)槠髽I(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營(yíng)銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對(duì)稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達(dá)到。
結(jié)語
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對(duì)企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，及時(shí)提供給市場(chǎng)以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場(chǎng)并從中獲利，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。進(jìn)一步通過對(duì)企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價(jià)值觀等三個(gè)方面中相互之間關(guān)系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動(dòng)的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向，并借助重要的營(yíng)銷工具——溝通來實(shí)現(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：人力資源、關(guān)系、內(nèi)部營(yíng)銷、顧客
引言
近一段時(shí)間以來，不斷有報(bào)紙、電視節(jié)目、網(wǎng)絡(luò)等各種新聞媒體報(bào)道有關(guān)“民工荒”的問題，出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現(xiàn)象，而且波及面正在不斷擴(kuò)大，這里“民工荒”中的民工主要是指農(nóng)民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農(nóng)”力度的宏觀政策等因素有很大的關(guān)系，但筆者認(rèn)為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向。目前雖然大多只是勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴(yán)重，但其它非勞動(dòng)密集型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)，包括民營(yíng)企業(yè)在內(nèi)應(yīng)當(dāng)從中引起高度關(guān)注，這些企業(yè)如果沒有由此引起對(duì)選擇正確的企業(yè)與員工之間內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向的足夠重視，將可能會(huì)受到另一場(chǎng)更為嚴(yán)重、更為深刻的和另一種性質(zhì)的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農(nóng)民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對(duì)企業(yè)個(gè)體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入WTO以來，在很多領(lǐng)域已經(jīng)逐步放開，很快就會(huì)有更多的具有觀念優(yōu)勢(shì)的中小型外資企業(yè)到中國來投資、發(fā)展，將使得這一問題變得更加復(fù)雜化和激烈化。如此一來，企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越來越面臨生存危機(jī)，當(dāng)生存都成了問題，發(fā)展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內(nèi)部營(yíng)銷，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎(chǔ)。
1．企業(yè)與企業(yè)的員工
企業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是利用各種有效資源來實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因?yàn)橹挥小叭恕边@一要素才是創(chuàng)造剩余價(jià)值的唯一源泉，企業(yè)的價(jià)值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時(shí)提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場(chǎng)提品（或服務(wù)）參與競(jìng)爭(zhēng)的過程中，從市場(chǎng)信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會(huì)有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場(chǎng)從而失去競(jìng)爭(zhēng)獲勝的機(jī)會(huì)。就像營(yíng)銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動(dòng)，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個(gè)重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時(shí)，員工本身又具有社會(huì)性和復(fù)雜性，它的需求是一種動(dòng)態(tài)的、變化的，具有多樣化和個(gè)性化的性質(zhì)。
在財(cái)富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因?yàn)槿肆Y源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，把員工的個(gè)人需求和組織以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營(yíng)好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個(gè)方面
2．1經(jīng)濟(jì)利益
在這里，經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程中付出努力后，最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報(bào)體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對(duì)企業(yè)能否滿意的一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對(duì)企業(yè)感到滿意，這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因?yàn)榻o付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個(gè)方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時(shí)由于人力資源流動(dòng)通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會(huì)生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長(zhǎng)期低水平徘徊，除去勞動(dòng)力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價(jià)上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實(shí)際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機(jī)會(huì)成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查也顯示，近年來服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績(jī)效兩個(gè)方面的因素，沒有崗位的對(duì)比與考核評(píng)價(jià)就無所謂公平，也很難做到相對(duì)公平，因此對(duì)于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對(duì)崗位做出工作分析，這樣工作評(píng)價(jià)才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對(duì)價(jià)值，使在不同價(jià)值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評(píng)價(jià)，績(jī)效的考評(píng)也才有真正的意義，才能使做出不同績(jī)效的同一價(jià)值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實(shí)現(xiàn)。
經(jīng)濟(jì)利益還應(yīng)當(dāng)考慮的另一方面，就是企業(yè)在力求外部公平性時(shí)導(dǎo)致的企業(yè)的人力資源使用成本的上升問題。有調(diào)查顯示，目前中國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)比重還比較大，而且包括非勞動(dòng)密集型制造企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)在內(nèi)的很大一部分企業(yè)，目前的管理水平還是比較低下，管理手段也比較粗暴，這就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)為解決外部公平性時(shí)，使人力資源的成本上升，隨著越來越多的外資企業(yè)進(jìn)入中國參與競(jìng)爭(zhēng)，這種成本的上升將會(huì)更加明顯。因此，中國內(nèi)地的企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到，通過提升自身的管理水平以及生產(chǎn)技術(shù)含量，來提高單位人力資源的勞動(dòng)生產(chǎn)率，以減輕企業(yè)人力資源使用成本上升帶來的壓力，同時(shí)這也是符合國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的宏觀調(diào)控政策在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因?yàn)檫@樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個(gè)方面來看，員工更重視的是后者，因?yàn)橥ㄟ^自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學(xué)習(xí)是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)時(shí)間，也就成了影響員工滿意度的另一個(gè)重要因素。
員工需要一個(gè)不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔(dān)心一旦開發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后，員工很可能就會(huì)辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實(shí)這種擔(dān)心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會(huì)給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因?yàn)檫@樣的企業(yè)對(duì)人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高，結(jié)果人才會(huì)再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時(shí)內(nèi)部員工也由于沒有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對(duì)企業(yè)和員工來說其實(shí)都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，應(yīng)當(dāng)充分重視對(duì)人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對(duì)人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時(shí)，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，使企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時(shí)感到滿意，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能形成，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2．3社會(huì)方面
在這里，社會(huì)方面主要是討論社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)體價(jià)值觀的問題，每一個(gè)員工的價(jià)值觀都包含有社會(huì)性的和個(gè)性的兩個(gè)相互影響的部分。社會(huì)價(jià)值觀是由社會(huì)上個(gè)體價(jià)值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會(huì)價(jià)值觀是個(gè)體價(jià)值觀的一部分，但社會(huì)價(jià)值觀導(dǎo)向反過來也是影響員工個(gè)體價(jià)值觀的一個(gè)很重要的因素，從而影響員工社會(huì)化需求的內(nèi)容及其變化。社會(huì)價(jià)值觀具有地區(qū)性和民族性的特點(diǎn)，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點(diǎn)給予足夠的重視。個(gè)體價(jià)值觀包含有社會(huì)價(jià)值觀，但又有獨(dú)立于社會(huì)價(jià)值觀的部分，個(gè)體價(jià)值觀影響員工個(gè)性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工個(gè)體價(jià)值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)價(jià)值觀與員工的個(gè)體價(jià)值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個(gè)性化的需求來促使員工的滿意。
價(jià)值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價(jià)值觀。目前，社會(huì)存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢(shì)和要求，文化本身并沒有正確與錯(cuò)誤之分，都有其優(yōu)勢(shì)與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢(shì)，形成具有優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個(gè)體價(jià)值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力又一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通
溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營(yíng)銷的多種工具中一個(gè)非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨(dú)提出來做些簡(jiǎn)要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個(gè)過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)（廖泉文，2003，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。在企業(yè)與其員工雙方之間，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因?yàn)閱T工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因?yàn)槠髽I(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營(yíng)銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對(duì)稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達(dá)到。
結(jié)語
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對(duì)企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，及時(shí)提供給市場(chǎng)以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場(chǎng)并從中獲利，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。進(jìn)一步通過對(duì)企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價(jià)值觀等三個(gè)方面中相互之間關(guān)系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動(dòng)的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向，并借助重要的營(yíng)銷工具——溝通來實(shí)現(xiàn)。
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[關(guān)鍵詞]企業(yè)社會(huì)責(zé)任；內(nèi)部營(yíng)銷杠桿；挑戰(zhàn)；認(rèn)同感
一、企業(yè)社會(huì)責(zé)任作為內(nèi)部營(yíng)銷杠桿的重要意義
內(nèi)部營(yíng)銷是20世紀(jì)70年代末80年代初由Sasser、Arbeit、Berry和Grnroos等西方學(xué)者提出，他們認(rèn)為：“內(nèi)部營(yíng)銷是指將雇員當(dāng)作顧客，將工作當(dāng)作產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)”，“通過創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵(lì)和保持高質(zhì)量的雇員，是將雇員當(dāng)作顧客的哲學(xué)，是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略”。由此可見，內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)象是企業(yè)內(nèi)部員工，目的是通過吸引、保留和激勵(lì)員工，開發(fā)員工的服務(wù)理念和客戶意識(shí)，以滿意的員工來實(shí)現(xiàn)企業(yè)外部客戶的滿意，從而獲得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，內(nèi)部營(yíng)銷多年來一直被視為人力資源管理的重要手段。
當(dāng)今時(shí)代，擁有熟練的、有創(chuàng)新能力的且能贏得顧客滿意的員工對(duì)于企業(yè)是非常重要的，因?yàn)檫@能使企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來從而獲得差異化優(yōu)勢(shì)。事實(shí)證明，越來越多的商業(yè)成功源于企業(yè)吸引、激勵(lì)且留住卓越人才的能力。然而，由于這些卓越人才的數(shù)目是有限的，所以圍繞他們展開的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。眾多的企業(yè)實(shí)踐表明，CSR已經(jīng)成為一種越來越重要的吸引和留住優(yōu)秀員工的方法。譬如，為了能顯示其高度的社會(huì)責(zé)任感以提升企業(yè)形象從而吸引和留住人才，一些聲譽(yù)良好的企業(yè)如家庭倉庫、德爾塔航空公司以及德國SAP公司的CEO們最近正式承諾將部署百萬名員工志愿者從事各種不同的CSR活動(dòng)。
總的來說，CSR的重要意義首先在于它展示了企業(yè)的核心價(jià)值觀，而企業(yè)的核心價(jià)值觀也將成為“員工價(jià)值主張”的重要組成。近期的研究表明，當(dāng)今管理者思考如何進(jìn)行有效的人才管理必須借助“員工價(jià)值主張”這個(gè)新的視角。其次，CSR能使企業(yè)更加以人為本，能將企業(yè)刻畫為一個(gè)對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的貢獻(xiàn)者而不是只關(guān)心利潤(rùn)最大化的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，從而使員工產(chǎn)生極大組織認(rèn)同感。最后，由于可以采取多種形式，所以CSR通常也是企業(yè)差異化優(yōu)勢(shì)的真實(shí)源泉。
因此，現(xiàn)今有如此之多的公司投入到眾多的企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)中去是不足為奇的，而且許多公司無論規(guī)模大小，包括像思科、GE以及IBM這樣的大型藍(lán)籌股企業(yè)也將員工參與CSR項(xiàng)目視為企業(yè)戰(zhàn)略要點(diǎn)。然而，只有極少數(shù)的公司能夠真正理解怎樣才能獲得CSR戰(zhàn)略的最大收益。筆者認(rèn)為，CSR的真正價(jià)值在于其內(nèi)部營(yíng)銷杠桿效用，管理者如果能將CSR也囊括到“工作產(chǎn)品”中去的話，將會(huì)成為吸引和留住人才的又一利器。
二、企業(yè)社會(huì)責(zé)任作為內(nèi)部營(yíng)銷杠桿所面臨的挑戰(zhàn)
1.員工企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)和參與的缺失。員工對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任方案的接近程度可以是一個(gè)涵蓋兩個(gè)極端的連續(xù)體，從完全的沒有意識(shí)到積極的參與。研究指出，很多企業(yè)的大多數(shù)員工較遠(yuǎn)離于企業(yè)的CSR努力；許多員工只是模糊地認(rèn)識(shí)到其企業(yè)是有社會(huì)責(zé)任感的，但對(duì)企業(yè)具體參與的CSR活動(dòng)知之甚少。另外一種情形是，員工可能是積極參與了企業(yè)的一項(xiàng)CSR方案但是對(duì)企業(yè)的其他CSR活動(dòng)全然不了解。而且，許多員工都有這種感覺，他們很渴望更多地了解這些CSR活動(dòng)，但是發(fā)現(xiàn)很難。企業(yè)經(jīng)常錯(cuò)失與其員工溝通其CSR的機(jī)會(huì)，比如很多企業(yè)都不在內(nèi)部局域網(wǎng)上公布有關(guān)CSR方面的消息。即使是花費(fèi)了巨資支持一些高關(guān)注度的CSR活動(dòng)的企業(yè)，也沒能抓住讓其員工充分了解其善行的機(jī)會(huì)，更不用說將員工納入到這些活動(dòng)中去了。
2.對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任能夠滿足員工需求的理解不足。內(nèi)部營(yíng)銷理論指出，一個(gè)具體的“工作產(chǎn)品”設(shè)計(jì)得成功與否在很大程度上取決于對(duì)員工核心需要的滿足程度。與“工作產(chǎn)品”的基本要素：工資、福利、晉升機(jī)會(huì)和工作角色相比，CSR可以滿足員工某個(gè)或更多的高層次心理需求，這也正是將CSR作為內(nèi)部營(yíng)銷杠桿的原因。然而很多企業(yè)都未察覺到這點(diǎn)。通過研究發(fā)現(xiàn)，至少有以下四種基本需求是員工試圖通過參與公司CSR活動(dòng)來得到滿足的：
(1)創(chuàng)造自我提升的體會(huì)。有的員工喜歡任職于有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，因?yàn)樗梢蕴峁┙o員工個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，尤其是在參與一些涉及與日常工作迥然不同的任務(wù)的CSR活動(dòng)時(shí)，他們就可以學(xué)到新的技能，而這些技能將有助于他們將來的職業(yè)發(fā)展。
(2)促進(jìn)工作和生活的和諧。員工的工作和個(gè)人生活往往是密不可分的，他們經(jīng)常想使工作和生活能更好的融合在一起，從而可以在處理兩者關(guān)系時(shí)游刃有余。有趣的是，研究發(fā)現(xiàn)員工如果能很好的平衡工作與家庭需求時(shí)，其壓力會(huì)變小。而且當(dāng)員工將其企業(yè)的CSR活動(dòng)視為雇主和他們一樣關(guān)心生活或家庭時(shí)，可以促進(jìn)員工工作與生活的良好融合。具體而言，那些涉及員工所在社區(qū)的CSR活動(dòng)(如企業(yè)資助的愛心學(xué)校項(xiàng)目正好是員工孩子就讀的學(xué)校)就能實(shí)現(xiàn)這種良好融合。
(3)建立與企業(yè)的心靈橋梁。在邊遠(yuǎn)地區(qū)工作的員工經(jīng)常感到游離于企業(yè)經(jīng)濟(jì)文化中心之外，因此這些員工自然而然就會(huì)產(chǎn)生接近公司并融入到企業(yè)的社會(huì)圈中的需求，這些員工會(huì)經(jīng)常尋找能和企業(yè)其他員工接觸的機(jī)會(huì)。這種情況下，位于邊遠(yuǎn)地區(qū)的員工往往會(huì)將企業(yè)CSR活動(dòng)視為企業(yè)對(duì)他們的一種關(guān)懷和承諾，以及一個(gè)超越地域的員工之間的心靈橋梁。
(4)維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。有些企業(yè)的員工常常發(fā)現(xiàn)自己不得不在外界面前捍衛(wèi)企業(yè)的聲譽(yù)，尤其是跨國企業(yè)，他們可能要在當(dāng)?shù)毓姾兔襟w不歡迎甚至敵對(duì)的地區(qū)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，比如說沃爾瑪公司在很多地區(qū)都遭到了大量非議，因?yàn)楫?dāng)?shù)厝罕妼⑵湟暈橥{當(dāng)?shù)匦⌒透?jìng)爭(zhēng)者的零售巨鱷。這些非議很顯然會(huì)對(duì)企業(yè)造成不良影響，但是更重要的是會(huì)傷害到員工的自尊心。研究表明，企業(yè)可以通過一些CSR活動(dòng)向外界人士傳遞公司的核心價(jià)值觀和道德規(guī)范，改變這些外部的負(fù)面形象。
3.不了解企業(yè)社會(huì)責(zé)任給員工帶來的利益。當(dāng)企業(yè)把CSR作為獲取人才的橄欖枝時(shí)，關(guān)鍵要弄清楚它能為公司帶來哪些收益。只有員工的個(gè)人需要在工作中得到滿足時(shí)，員工才有可能認(rèn)同組織，與企業(yè)產(chǎn)生共鳴。認(rèn)同感屬于心理學(xué)范疇，反映了員工的自我意識(shí)在多大程度上與雇主的意識(shí)相一致。而且高度認(rèn)同企業(yè)的員工會(huì)將組織的成功看作自己的成功，將組織特征融入到自我概念中去。
研究表明，當(dāng)員工認(rèn)為企業(yè)是有社會(huì)責(zé)任感的組織時(shí)，會(huì)產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。這種基于CSR的認(rèn)同感對(duì)企業(yè)是至關(guān)重要的，其重要性源于這種認(rèn)同感所產(chǎn)生的“親組織效應(yīng)”(擁護(hù)公司的效應(yīng))。這種“親組織效應(yīng)”可以分為相互關(guān)聯(lián)的內(nèi)部和外部?jī)深?。?nèi)部效應(yīng)會(huì)導(dǎo)致員工心理的變化，包括高組織承諾、高昂的士氣、高工作績(jī)效，高工作滿意度等。而外部效應(yīng)則引起員工行為方面的變化，最明顯的是缺勤率和離職率的降低。而且員工也會(huì)更加關(guān)注企業(yè)的CSR行為，這些行為會(huì)鼓舞他們更加努力的工作，提高生產(chǎn)率以及更關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量。
4.傳統(tǒng)的自上而下的方法。研究發(fā)現(xiàn)，管理層和員工在CSR方案的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)問題上存在著巨大分歧。由聯(lián)合國全球契約和賓夕法尼亞大學(xué)沃頓商學(xué)院聯(lián)合進(jìn)行的CSR所有權(quán)調(diào)查顯示，71%的公司主張由CEO負(fù)責(zé)CSR政策及實(shí)踐的管理，57%認(rèn)為由董事會(huì)負(fù)責(zé)，56%覺得應(yīng)由高級(jí)管理者負(fù)責(zé)。由此可見，大部分企業(yè)將CSR的開發(fā)、執(zhí)行和管理看作是自上而下的過程，換言之，是公司高層來決策企業(yè)應(yīng)支持什么以及怎樣支持，其他任何人都沒有發(fā)言權(quán)。其實(shí)，持有這種想法的人犯了致命的錯(cuò)誤，他們沒有搞清楚是誰在企業(yè)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)中發(fā)揮著更大的作用。員工渴望在活動(dòng)中扮演更重要的角色，事實(shí)上，員工應(yīng)該成為CSR的價(jià)值創(chuàng)造者之一。
三、提高CSR內(nèi)部營(yíng)銷杠桿效用的步驟
隨著CSR觀念的普及，它在企業(yè)中的地位也在迅速的發(fā)生變化。曾經(jīng)只是企業(yè)商業(yè)實(shí)踐輔助行為的CSR已經(jīng)快速演變?yōu)槠髽I(yè)戰(zhàn)略的核心要素，因此企業(yè)要想獲得CSR在人才管理方面的真正效用的話，亟需轉(zhuǎn)變其CSR戰(zhàn)略的操作步驟?；谏衔乃懻摰乃姆N障礙，推薦以下五個(gè)步驟來幫助管理者提高CSR的內(nèi)部營(yíng)銷杠桿效用：
1.提高員工對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的接近程度。最為具體而直接的方法就是溝通。管理者應(yīng)以一種非常詳盡、清晰且持續(xù)的方式將CSR項(xiàng)目與員工進(jìn)行溝通，溝通的內(nèi)容包括企業(yè)參與企業(yè)社會(huì)責(zé)任活動(dòng)的基本原則、項(xiàng)目的細(xì)節(jié)，項(xiàng)目的運(yùn)作情況、公司資源的分配情況、可能遇到的挑戰(zhàn)以及項(xiàng)目成功的可能性。
許多公司都在努力地與外部客戶進(jìn)行CSR項(xiàng)目的溝通，使其獲悉企業(yè)具體的社會(huì)公益活動(dòng)以及為何要做此事而且從這些溝通中受益匪淺，這些經(jīng)驗(yàn)也適用于內(nèi)部溝通。同時(shí)，公司也需要認(rèn)識(shí)到員工和顧客一樣，可以通過多種渠道(比如博客、在線聊天室和其他媒介)獲知公司是否參與(或不參與)某個(gè)CSR活動(dòng)及其目的。因?yàn)檫@些內(nèi)容都是公司外部的，不為企業(yè)營(yíng)銷部門操控的，所以與企業(yè)內(nèi)部新聞刊物相比，內(nèi)容更為客觀，可信度也比較高。因此，公司在進(jìn)行這種溝通時(shí)應(yīng)致力于建立高可信度，并通過一些可信的且有影響力的內(nèi)部渠道，比如像IBM的OnDemand這樣的公司網(wǎng)上社區(qū)或QQ群來與員工溝通，著重公開一些客觀事實(shí)而不是一些溢美之詞。提高員工對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的接近程度并不止于溝通，企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)并給員工機(jī)會(huì)參與CSR活動(dòng)。此外，企業(yè)最好能給員工及時(shí)的反饋，對(duì)他們的優(yōu)秀表現(xiàn)給予肯定，并提出客觀和有建設(shè)性的意見。
2.制定CSR決策時(shí)運(yùn)用投入產(chǎn)出模型。如果企業(yè)想將CSR提升到戰(zhàn)略層面，建議采用一個(gè)投入產(chǎn)出模型來理解如何將其CSR投入轉(zhuǎn)換成“親組織”產(chǎn)出，即員工怎樣受益于企業(yè)的CSR計(jì)劃以及員工的收益是否以及怎樣變成公司的效益。
企業(yè)管理者在開始計(jì)劃CSR項(xiàng)目時(shí)，可以采用一個(gè)投入產(chǎn)出模型并結(jié)合公司的具體情況深入研究公司應(yīng)該支持哪些事業(yè)或資助哪些項(xiàng)目，CSR的具體流程以及從每個(gè)CSR項(xiàng)目中期望得到的以員工為中心的產(chǎn)出效益。一旦項(xiàng)目開始執(zhí)行，應(yīng)通過內(nèi)部調(diào)查對(duì)產(chǎn)出進(jìn)行監(jiān)控以確定哪個(gè)項(xiàng)目可以向員工最終向公司傳遞最大的價(jià)值。產(chǎn)出效益的衡量指標(biāo)應(yīng)該包括內(nèi)在效益指標(biāo)(對(duì)公司的態(tài)度、繼續(xù)留在公司的承諾等)、外在效益指標(biāo)(缺勤率、離職率、工作績(jī)效和生產(chǎn)率等)以及更深層次的組織認(rèn)同感。
最后，當(dāng)企業(yè)評(píng)估CSR項(xiàng)目的效益時(shí)，管理者應(yīng)考慮可能夸大或削弱CSR項(xiàng)目效果的多個(gè)參數(shù)。由于每個(gè)員工和每個(gè)公司有各自的特點(diǎn)，有的CSR項(xiàng)目對(duì)一些員工產(chǎn)生了深刻影響，但對(duì)另一些員工的影響不大。因此，制定有效的CSR項(xiàng)目的關(guān)鍵在于企業(yè)不僅要考慮這些項(xiàng)目滿足核心員工需求的程度及產(chǎn)生的認(rèn)同感，還要兼顧特殊的人為因素和公司因素。員工因素包括員工在公司的工作年限、工作性質(zhì)、年齡、性別、對(duì)該項(xiàng)目目標(biāo)重要性的認(rèn)知等。比如，公司中絕大部分員工都對(duì)公司支持乳腺癌研究的CSR項(xiàng)目持肯定態(tài)度，而一些處于乳腺癌發(fā)病高風(fēng)險(xiǎn)年齡段的女性員工可能會(huì)對(duì)該項(xiàng)目表示出更大的興趣和參與熱情。
3.理解并滿足員工的需求。企業(yè)應(yīng)基于其CSR項(xiàng)目能滿足的需求對(duì)員工的相對(duì)重要程度將員工進(jìn)行細(xì)分，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的CSR計(jì)劃以滿足不同的員工需求。識(shí)別員工細(xì)分市場(chǎng)可以采取與顧客細(xì)分一樣的方法(如利益細(xì)分法等)并尋找這些細(xì)分市場(chǎng)在人口或心理方面的關(guān)聯(lián)以更好的區(qū)別和瞄準(zhǔn)它們?；ㄆ旒瘓F(tuán)在幫助“工作媽媽們”解決家庭工作平衡問題時(shí)，特地在員工住所或工作場(chǎng)所附近設(shè)立了兒童看護(hù)中心，包括兒童醫(yī)療、智力、社會(huì)與情緒康樂等課程，每天為超過1500名兒童提供服務(wù)，此外還有多種“補(bǔ)充兒童看護(hù)服務(wù)”來滿足學(xué)校假期的要求。
4.增強(qiáng)員工認(rèn)同感。如前所述，CSR較其他企業(yè)行為能更清晰的揭示出企業(yè)的價(jià)值觀和靈魂。因此，制定有效的CSR戰(zhàn)略的基本目標(biāo)應(yīng)是增強(qiáng)員工的認(rèn)同感而不是其他一些常規(guī)監(jiān)控指標(biāo)如工作滿意度等。增強(qiáng)員工認(rèn)同感的措施有正式的也有非正式的。譬如，員工認(rèn)同感很容易通過一種非正式的方法來辨別，即員工在描述其公司時(shí)會(huì)經(jīng)常使用“我們…”這樣的句子。具有高度認(rèn)同感的員工會(huì)經(jīng)常將“我們內(nèi)部人士”和公司“外部人士”進(jìn)行區(qū)分。還可以是利用組織行為和營(yíng)銷文獻(xiàn)來增強(qiáng)更為正式的認(rèn)同感。
5.和員工一起共同創(chuàng)造CSR的價(jià)值。管理者應(yīng)該致力于讓員工親歷CSR項(xiàng)目的計(jì)劃、設(shè)計(jì)和執(zhí)行，使他們成為參與者而非旁觀者。上文提及，制定CSR計(jì)劃的關(guān)鍵是要設(shè)法滿足員工的需求，如果能讓員工真正參與CSR項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，他們會(huì)很自然地將自己的需求考慮進(jìn)去，這樣就可以極大的提高CSR的效用。
此外，員工通常比公司管理者更接近和了解他們的社區(qū)，因而在CSR項(xiàng)目的規(guī)劃及執(zhí)行上更有發(fā)言權(quán)。比如說，企業(yè)在捐款時(shí)，可以采取不同于以往的以員工的選擇為主的方式。值得注意的是，將CSR的主要責(zé)任轉(zhuǎn)移至員工并不等于公司就免責(zé)了，公司應(yīng)該扮演有效的推動(dòng)者的角色。公司必須保證清晰的、開放的和持續(xù)的雙向溝通渠道，為員工有效地實(shí)施CSR計(jì)劃提供必要的指導(dǎo)和資源支持。簡(jiǎn)言之，員工應(yīng)是CSR項(xiàng)目的執(zhí)行者，而公司是推動(dòng)者。
在經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代，企業(yè)社會(huì)責(zé)任作為企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的新杠桿，將有助于企業(yè)不僅在經(jīng)濟(jì)方面，更在社會(huì)、環(huán)境等領(lǐng)域獲得可持續(xù)發(fā)展的能力，因此是一筆非?？少F的道德資產(chǎn)。企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)做出的極其復(fù)雜的戰(zhàn)略性努力。顯而易見，如果要使企業(yè)社會(huì)責(zé)任產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的效益諸如對(duì)員工更強(qiáng)的吸引、激勵(lì)并留住人才，就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的高度關(guān)注和承諾。
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內(nèi)部形成服務(wù)文化，并在組織各個(gè)層級(jí)之間建立良好的內(nèi)部關(guān)系?；诖?，本文構(gòu)建的服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的、多層次的系統(tǒng)，它包括導(dǎo)向?qū)印⑦\(yùn)作層與支持層三個(gè)層
級(jí)的多內(nèi)容的有機(jī)整體，并與內(nèi)部營(yíng)銷整體目標(biāo)和內(nèi)部營(yíng)銷管理內(nèi)容相有機(jī)結(jié)合。
關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷；內(nèi)部營(yíng)銷；內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)
1.引言
21世紀(jì)的到來，伴隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)理念的新，作為提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要工具，內(nèi)部營(yíng)銷受到更多的重視。對(duì)于服務(wù)性企業(yè)，如何在服務(wù)產(chǎn)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中謀求發(fā)展，也顯得尤為緊迫。基于此，本文探討服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)模型構(gòu)建問題，為服務(wù)企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)感知質(zhì)量的提高探索一條可操作化路徑，具有一定的意義。
2.內(nèi)部營(yíng)銷思想回溯
內(nèi)部營(yíng)銷(InternalMarketing)是與外部營(yíng)銷(ExternalMarketing)相對(duì)應(yīng)的概念。它產(chǎn)生
于20世紀(jì)七十年代末、八十年代初的美國服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。與此同時(shí)，隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和人們對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的研究興趣的興起，內(nèi)部營(yíng)銷作為“激勵(lì)員工提供持續(xù)高質(zhì)量服務(wù)的一種手段”，成為服務(wù)營(yíng)銷的研究主題之一，開始受到廣泛的重視。[1]伴隨著內(nèi)部營(yíng)銷理論的不斷發(fā)展，學(xué)者們?cè)趦?nèi)部營(yíng)銷的以下三個(gè)內(nèi)涵上達(dá)成了統(tǒng)一：
內(nèi)部營(yíng)銷是一種觀念和哲學(xué)。當(dāng)把組織視為一個(gè)市場(chǎng)，把組織內(nèi)發(fā)生的所有交換活動(dòng)都視為市場(chǎng)營(yíng)銷行為時(shí)，組織內(nèi)的每一個(gè)人都既是內(nèi)部供應(yīng)者，同時(shí)又是內(nèi)部顧客。這時(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷可以被認(rèn)為是一種從不同于傳統(tǒng)的角度看待組織的觀念，甚至是哲學(xué)。這種內(nèi)部營(yíng)銷的觀念，要求組織中人人都應(yīng)具有顧客意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)，同時(shí)主張把通常用于外部市場(chǎng)營(yíng)銷的概念和技術(shù)用于組織內(nèi)部。
內(nèi)部營(yíng)銷是一種人力資源管理的思維和實(shí)踐。內(nèi)部營(yíng)銷被貝瑞(Berry，LeonardL.)和帕拉蘇曼(Parasuraman,A.)等學(xué)者認(rèn)為是根據(jù)員工的需要設(shè)計(jì)更好的工作產(chǎn)品(jobproducts)，以使員工感到滿意和受到激勵(lì)，從而更好地滿足他們的顧客的過程。在這里，內(nèi)部顧客的含義是員工，內(nèi)部供應(yīng)者的含義是管理者(包括組織的高層管理者、人事經(jīng)理或部門經(jīng)理等)，而內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)際上是對(duì)傳統(tǒng)人力資源管理理論的發(fā)展，其目的是使組織更好地吸引、開發(fā)、保留所需的人力資源。
內(nèi)部營(yíng)銷是一種組織內(nèi)各部分相互運(yùn)作的機(jī)制。在這里，內(nèi)部營(yíng)銷可以被理解為企業(yè)為了向組織內(nèi)部傳遞外部市場(chǎng)壓力，在企業(yè)內(nèi)各部分、各環(huán)節(jié)間建立的“模擬市場(chǎng)”的關(guān)系，以及為了使這種關(guān)系落實(shí)和延續(xù)所采取的一系列措施。
芬蘭服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者格羅魯斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互動(dòng)營(yíng)銷過程以及顧客關(guān)系管理中，員工的作用非常重要。營(yíng)銷部門的專家并不是營(yíng)銷工作中唯一的人力資源，有時(shí)甚至不是最重要的。員工的顧客導(dǎo)向、服務(wù)意識(shí)在顧客對(duì)企業(yè)的理解以及今后顧客對(duì)企業(yè)的惠顧起關(guān)鍵作用。因此，在營(yíng)銷導(dǎo)向和為顧客提供滿意服務(wù)的組織中，每個(gè)部門都
必須具備顧客導(dǎo)向和服務(wù)顧客的意愿。他對(duì)服務(wù)管理中的內(nèi)部營(yíng)銷的概念界定為：
“在服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)下，通過一種積極的、目標(biāo)導(dǎo)向的方法為創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備，并在組織內(nèi)部應(yīng)取各種積極的、具有營(yíng)銷特征的、協(xié)作方式的活動(dòng)和過程。在這種過程中，處于不同部門和過程中的員工的內(nèi)部關(guān)系得以鞏固，并共同地以高度的服務(wù)導(dǎo)向?yàn)橥獠款櫩秃屠嫦嚓P(guān)者提供最優(yōu)異的服務(wù)?！盵2]
在此定義下，內(nèi)部營(yíng)銷是一種將員工視為顧客的管理哲學(xué)。員工不僅要對(duì)雇主感到滿意，還應(yīng)該對(duì)工作環(huán)境和與組織中的同事關(guān)系感到滿意。人力資源管理和內(nèi)部營(yíng)銷并不是一回事，人力資源管理提供可以為內(nèi)部營(yíng)銷使用的工具，而內(nèi)部營(yíng)銷提供如何使用這些工具的指導(dǎo)。成功地實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷要求營(yíng)銷和人力資源工作齊頭并進(jìn)。
同時(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷概念的新內(nèi)涵是引入了統(tǒng)一的概念，該概念讓企業(yè)更有效地管理不同的職能和活動(dòng)，并把它們視為指向共同目標(biāo)的總體過程的一部分。內(nèi)部營(yíng)銷的重要性在于它能使企業(yè)中的管理工作以更加系統(tǒng)和戰(zhàn)略性的方式接近所有的活動(dòng)。內(nèi)部營(yíng)銷的存在企業(yè)中并不是基于它所采用的手段，而是基于其將流程由內(nèi)部人員導(dǎo)向調(diào)整為外部顧客導(dǎo)向或內(nèi)部顧客導(dǎo)向。
因而可見，我們可以歸納內(nèi)部營(yíng)銷理論的基本精髓為：
內(nèi)部營(yíng)銷是一種觀念和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。內(nèi)部營(yíng)銷從一個(gè)全新的角度看待員工和組織，
即把員工當(dāng)作顧客，把組織視為市場(chǎng)。同時(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷是一個(gè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要組成部分，它要求企業(yè)要強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)部顧客的意識(shí)，在內(nèi)部顧客滿意的基礎(chǔ)上，使企業(yè)中的每一個(gè)人又都具備顧客意識(shí)和市場(chǎng)導(dǎo)向意識(shí)。
內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其開展必須建立在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上。在本文中，所謂內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)，指為便于在企業(yè)內(nèi)部有效開展一系列積極的營(yíng)銷協(xié)同活動(dòng)，而構(gòu)建的包括內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向?qū)?、運(yùn)作層和支持層在內(nèi)的企業(yè)內(nèi)部多種因素的有機(jī)統(tǒng)一體。
內(nèi)部營(yíng)銷是一種管理工具，它主張?jiān)谘芯拷M織內(nèi)部市場(chǎng)時(shí)，可運(yùn)用外部營(yíng)銷的技術(shù)和方法來開展內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，并進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)部營(yíng)銷管理。
內(nèi)部營(yíng)銷是一種管理過程，要在企業(yè)內(nèi)部順利推行內(nèi)部營(yíng)銷，就必須在分析內(nèi)部市場(chǎng)環(huán)境的基礎(chǔ)上，制定出周密的營(yíng)銷計(jì)劃，然后采取一系列手段執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，是包括員工招聘、員工培訓(xùn)、員工激勵(lì)、員工授權(quán)、員工溝通以及員工內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救等在內(nèi)的一系列管理活動(dòng)的過程。
3.服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)模型
3.1內(nèi)部營(yíng)銷模型構(gòu)建
在對(duì)上述理論分析的基礎(chǔ)上，以格羅魯斯教授（ChristianGrönroos）最新力作《服務(wù)營(yíng)銷與管理》（第三版，韋福祥等譯）對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷管理理論的闡述為啟發(fā)，本文構(gòu)建了服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)模型。本系統(tǒng)模型結(jié)合對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷管理目標(biāo)和管理內(nèi)容的理解[3]，從服務(wù)文化培育的導(dǎo)向?qū)?、服?wù)傳遞過程的運(yùn)作層以及服務(wù)過程保障的支持層三個(gè)層面來構(gòu)建（如
圖1）。為了更好的認(rèn)識(shí)本文的思想，我們將詳細(xì)闡述服務(wù)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)模型的要點(diǎn)：
圖1服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)模型
內(nèi)部營(yíng)銷的整體目標(biāo)在于三個(gè)方面上，即：促使員工形成顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)，并以之
為指導(dǎo)為內(nèi)部顧客和外部顧客提供服務(wù)；創(chuàng)造、維護(hù)和強(qiáng)化組織員工的內(nèi)部關(guān)系，包括管理層與員工的關(guān)系、一線員工與支持員工的關(guān)系等；提供來自管理層面及技術(shù)層面上的支持條件以保持內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)的順利開展。因?yàn)橹挥袉T工感覺到彼此的信任，形成了顧客導(dǎo)向與服務(wù)意識(shí)，并獲得必要的支持條件，才能持續(xù)地以顧客服務(wù)意識(shí)開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。[4]
內(nèi)部營(yíng)銷管理，對(duì)應(yīng)于不同的內(nèi)部營(yíng)銷層面，可以區(qū)分為態(tài)度管理（導(dǎo)向?qū)觾?nèi)部營(yíng)銷）、溝通管理（運(yùn)作層內(nèi)部營(yíng)銷）和輔助管理（支持層內(nèi)部營(yíng)銷）三個(gè)方面。格羅魯斯教授
在其最新服務(wù)管理著作中指出，內(nèi)部營(yíng)銷牽涉到兩個(gè)具體的管理過程，它們是態(tài)度管理
和溝通管理。本文在此認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷管理活動(dòng)還包括輔助管理。
態(tài)度管理：即指對(duì)企業(yè)所有員工的態(tài)度及他們對(duì)顧客意識(shí)和服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)的管理。它對(duì)應(yīng)于內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向?qū)用嫔掀髽I(yè)服務(wù)文化的培育與保持的系列活動(dòng)，這是一個(gè)致力于在服務(wù)戰(zhàn)略中占得先機(jī)的組織中實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的先決條件。[5]格羅魯斯認(rèn)為“如果識(shí)別并考慮到內(nèi)部營(yíng)銷中關(guān)于態(tài)度管理實(shí)質(zhì)與需求，內(nèi)部營(yíng)銷就成為一個(gè)持續(xù)的過程，而不是一次或一系列活動(dòng)?！边@需要各層級(jí)的組織主體的積極努力和配合。
溝通管理：即指在服務(wù)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、傳遞、消費(fèi)及售后等一系列過程中，對(duì)組織各層主體的內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)運(yùn)作狀況的管理，確保員工及管理者能以服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向觀來完成他們的工作。溝通管理是一個(gè)廣泛地概念，它不僅涵括管理組織各種信息（如工作規(guī)定、產(chǎn)品服務(wù)特征及服務(wù)承諾等）對(duì)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的支持與溝通，還涉及到員工人力資源管理、員工授權(quán)管理及內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救管理等內(nèi)容。格羅魯斯認(rèn)
為“溝通管理更像是一個(gè)包括在恰當(dāng)時(shí)機(jī)出現(xiàn)的獨(dú)立內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)”，這以本文的觀
點(diǎn)不謀而合，即溝通管理主要對(duì)應(yīng)于內(nèi)部營(yíng)銷運(yùn)作層面的管理活動(dòng)。
輔助管理：輔助管理的概念是本文在格羅魯斯教授的態(tài)度管理與溝通管理的基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷管理內(nèi)容的一個(gè)補(bǔ)充。在這里輔助管理指，為保障內(nèi)部營(yíng)銷職能活動(dòng)的開展，或進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部營(yíng)銷過程而對(duì)相關(guān)輔助支持要素的管理。這些支持要素包括管理支持、信息技術(shù)支持等，此外，基于對(duì)一線員工隱性知識(shí)顯性化，以編碼形式記錄下來并在企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)散的知識(shí)更新過程的管理，也是輔助管理的重要內(nèi)容。[6]
因此可見，一個(gè)成功的內(nèi)部營(yíng)銷過程需要態(tài)度管理的引導(dǎo)、溝通管理的執(zhí)行和輔助管理的支持。態(tài)度管理是一個(gè)持續(xù)的過程，溝通管理是一系列密切相關(guān)的獨(dú)立活動(dòng)，而輔助管理則是維持內(nèi)部營(yíng)銷過程的基礎(chǔ)和工具，三者有機(jī)結(jié)合共同構(gòu)成了組織內(nèi)部營(yíng)銷管理的基本模型，支撐企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)的運(yùn)行。
3)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)，依其內(nèi)在邏輯可以劃分為三個(gè)層次，即內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向?qū)印?nèi)部營(yíng)銷運(yùn)作層和內(nèi)部營(yíng)銷支持層。三個(gè)層次及其內(nèi)部子系統(tǒng)形成了一個(gè)完整的內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)。系統(tǒng)論認(rèn)為，整體性、關(guān)聯(lián)性，等級(jí)結(jié)構(gòu)性、動(dòng)態(tài)平衡性、時(shí)序性等是所有系統(tǒng)的共同的基本特征。系統(tǒng)論的核心思想是系統(tǒng)的整體觀念，任何系統(tǒng)都是一個(gè)有機(jī)的整體，它不是各個(gè)部分的機(jī)械組合或簡(jiǎn)單相加，系統(tǒng)的整體功能是各要素在孤立狀態(tài)下所沒有的新質(zhì)。本文的內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)的構(gòu)建即以系統(tǒng)學(xué)理論為依據(jù)，以導(dǎo)向?qū)?、運(yùn)作層和支持層構(gòu)成系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，并保持內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)各個(gè)子系統(tǒng)之間的相互支持和功能關(guān)聯(lián)，以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)整體功能的最大化和系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定性。
4.內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)描述
內(nèi)部營(yíng)銷是一個(gè)整體的管理過程，它將企業(yè)的多種職能集成為兩種方式：第一，它確保企業(yè)所有層級(jí)的員工都理解和親身體驗(yàn)自己的工作，以及存在于支持顧客意識(shí)的環(huán)境中各種活動(dòng)、過程；第二，確保員工積極主動(dòng)地以服務(wù)導(dǎo)向的方式行事。內(nèi)部營(yíng)銷旨在確保在企業(yè)成功實(shí)施關(guān)于外部市場(chǎng)的目標(biāo)之前，組織和員工之間的內(nèi)部關(guān)系順暢，及內(nèi)部各項(xiàng)活動(dòng)以顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)為引導(dǎo)。
4.1內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向?qū)?/p>
此層面強(qiáng)調(diào)在企業(yè)內(nèi)部培育或保持顧客導(dǎo)向觀念和服務(wù)意識(shí)，從而形成持續(xù)的企業(yè)服務(wù)文化，格羅魯斯認(rèn)為，內(nèi)部營(yíng)銷是一種將員工視為顧客的哲學(xué)。傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)理論，倡導(dǎo)顧客是服務(wù)質(zhì)量感知的主體，讓我們認(rèn)識(shí)到外部顧客的重要性，并力求滿足顧客期望以使顧客滿意，甚至顧客忠誠。以之相應(yīng)，內(nèi)部營(yíng)銷理念主張，將顧客導(dǎo)向觀向企業(yè)組織內(nèi)部延伸，服務(wù)利潤(rùn)鏈優(yōu)化邊界由外部市場(chǎng)向內(nèi)部市場(chǎng)拓展，企業(yè)員工被視為服務(wù)營(yíng)銷的起點(diǎn)。
內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向?qū)拥南到y(tǒng)設(shè)計(jì)，就是旨在組織內(nèi)部形成一種顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)的企業(yè)文化，這種顧客導(dǎo)向包括外部顧客導(dǎo)向和內(nèi)部顧客導(dǎo)向，并使組織員工積極執(zhí)行和維護(hù)這種文化觀念。因而，為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，本層面的系統(tǒng)設(shè)計(jì)包括培育企業(yè)服務(wù)化和保持服務(wù)文化兩個(gè)方面的內(nèi)容。[7]
4.1.1培育服務(wù)文化格羅魯斯教授認(rèn)為:“當(dāng)服務(wù)導(dǎo)向和對(duì)顧客的關(guān)注成為組織中最重要的行為規(guī)范時(shí)，組織
中就有服務(wù)文化存在?！庇纱丝梢姡?wù)導(dǎo)向觀念和顧客導(dǎo)向觀是服務(wù)性企業(yè)最為核心的要
素?；舴蛩沟偬兀℉ofstede，1991）將企業(yè)文化定義為使組織成員有別于其它組織的集體精
神規(guī)劃。這個(gè)定義是通過對(duì)“日常行為的共同認(rèn)知”的思考孕育而生的。Handas在其最新力作中認(rèn)為，對(duì)服務(wù)組織文化的界定和對(duì)文化的管理能力是服務(wù)組織市場(chǎng)導(dǎo)向文化的重要問題。我們認(rèn)為，服務(wù)文化的培育是一項(xiàng)持續(xù)而細(xì)致的工作，是服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷過程的基礎(chǔ)和厚實(shí)支撐。對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向性企業(yè)文化，需要處理如下工作：
幫助各類員工理解和接受企業(yè)目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)及產(chǎn)品服務(wù)、外部營(yíng)銷活動(dòng)和企業(yè)
流程；
創(chuàng)造員工之間良好的關(guān)系；
幫助管理者建立服務(wù)導(dǎo)向性管理風(fēng)格；
向所有員工傳授服務(wù)導(dǎo)向的溝通和互助技巧。
4.1.2保持服務(wù)文化
文化具有傳承性，企業(yè)文化的傳承需要企業(yè)組織各個(gè)主體在其主體活動(dòng)中的積極執(zhí)行。服務(wù)文化一旦建立，就必須以積極的方式去維護(hù)，否則員工的態(tài)度就容易發(fā)生轉(zhuǎn)變。如何保持服務(wù)文化，格羅魯斯教授給予了相應(yīng)的建議，即確保管理手段能夠鼓勵(lì)和強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向；確保良好的內(nèi)部關(guān)系能夠得到保持；確保內(nèi)部對(duì)話機(jī)制能夠得到保持并使員工收到持續(xù)的信息與反饋；在推出新產(chǎn)品、新服務(wù)及營(yíng)銷活動(dòng)和過程之前，先將其推銷給員工。同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷的特性，如顧客感知交互質(zhì)量、互動(dòng)是顧客考查服務(wù)質(zhì)量的重要維度、服務(wù)過程生產(chǎn)與傳遞的同時(shí)性等，也強(qiáng)調(diào)企業(yè)需要在組織內(nèi)部保持服務(wù)文化。因?yàn)楣芾碚邿o法直接控制服務(wù)過程和服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)對(duì)服務(wù)過程的有效控制只能通過服務(wù)文化，間接引導(dǎo)員工以顧客導(dǎo)向觀來提供服務(wù)。[8]
4.2內(nèi)部營(yíng)銷運(yùn)作層
此層面強(qiáng)調(diào)以顧客導(dǎo)向觀（含外部顧客導(dǎo)向和內(nèi)部顧客導(dǎo)向）貫徹于企業(yè)組織各個(gè)內(nèi)部職能活動(dòng)中，在服務(wù)生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)過程中，既關(guān)注外部顧客服務(wù)期望，又關(guān)注內(nèi)部員工的工作狀況與需求。內(nèi)部營(yíng)銷的起點(diǎn)是員工，是組織的內(nèi)部市場(chǎng)及其顧客。如果服務(wù)產(chǎn)品、計(jì)劃性營(yíng)銷傳播、新技術(shù)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)無法讓內(nèi)部目標(biāo)群體接受，那么企業(yè)就不能讓最終的外部顧客感到滿意。因而，對(duì)服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行人力資源規(guī)劃性管理，就必然成為了內(nèi)部營(yíng)銷運(yùn)作層面系統(tǒng)構(gòu)建的首要任務(wù)。其次，保持組織內(nèi)部信息的通暢和各個(gè)主體間的溝通對(duì)話、向員工提供合理授權(quán)及針對(duì)內(nèi)部顧客的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救也是運(yùn)作層面系統(tǒng)構(gòu)建的重要方
面。
4.2.1組織人力資源管理
成功的內(nèi)部營(yíng)銷是從招聘開始的，內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)構(gòu)建需要把企業(yè)人力資源管理的相關(guān)管理活動(dòng)融入其中。格羅魯斯教授認(rèn)為，“組織可以用工作描述、招聘程序、職業(yè)生涯規(guī)劃、工資與紅利系統(tǒng)、激勵(lì)計(jì)劃以及其他人力資源管理工具實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)?！逼渲校瑔T工培訓(xùn)、員工職業(yè)規(guī)劃管理與激勵(lì)機(jī)制顯得尤為重要。
員工培訓(xùn)是保證員工基本服務(wù)技能的基礎(chǔ)，其培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)營(yíng)銷觀和顧客導(dǎo)向意識(shí)的培育、服務(wù)接待、傳遞或支持服務(wù)工作的營(yíng)銷技巧與態(tài)度、員工處理突發(fā)事件的行為準(zhǔn)則，以及員工自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的能力等。同時(shí)，員工培訓(xùn)是一項(xiàng)持續(xù)的工作，要求組織管理者的持續(xù)關(guān)注與重視。
一項(xiàng)完整而成功的人力資源管理方案，必然需要包括員工職業(yè)規(guī)劃管理的內(nèi)容。事實(shí)上，
員工不僅關(guān)注其眼前的收益，也關(guān)注在企業(yè)中的期望收益，后者往往更為員工所看重。員工
作為供電企業(yè)內(nèi)部控制中最重要的組成部分，電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)體現(xiàn)了供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果。作為供電企業(yè)的一個(gè)重要的職能部門，電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)能夠反映供電企業(yè)在一段時(shí)期內(nèi)的業(yè)務(wù)狀況，同時(shí)能夠體現(xiàn)供電企業(yè)在一段時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)成果，還可以及時(shí)、準(zhǔn)確地體現(xiàn)出供電企業(yè)在供銷業(yè)務(wù)上的信息。在預(yù)測(cè)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，供電企業(yè)的管理人員使用的主要就是提供自電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，基于此，電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)就成為了企業(yè)在控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)上重要的信息來源，也成為在供電企業(yè)中內(nèi)部控制重要的組成部分。在電力企業(yè)中，建立并完善電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)具有很大的作用。一是，它借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和用戶間的直接溝通與交流，縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，從而提高了服務(wù)質(zhì)量；二是，它運(yùn)用信息化的營(yíng)銷手段，提高了基本業(yè)務(wù)的處理效率，利用信息化的管理可以全方位控制營(yíng)銷業(yè)務(wù)，從而提高了營(yíng)銷業(yè)務(wù)的管理水平；三是，在改革深入的現(xiàn)狀下，電力企業(yè)發(fā)展集約化是必然的，是順應(yīng)當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的表現(xiàn)，國內(nèi)的電力營(yíng)銷也正在不斷完善中，而建立、完善電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理專業(yè)化，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展集約化和管理扁平化。
二、電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)在信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的內(nèi)部控制發(fā)生的變化
電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下內(nèi)部控制發(fā)生了很大的變化。
1.適時(shí)內(nèi)部營(yíng)銷控制取代了歷史核算監(jiān)督控制。電力營(yíng)銷活動(dòng)是電力企業(yè)生產(chǎn)、銷售全過程的主要體現(xiàn)，電力企業(yè)在生產(chǎn)時(shí)給人們提供電能，也要銷售電能，電力營(yíng)銷的進(jìn)行就是為了解決電能生產(chǎn)和銷售中的問題。供電企業(yè)主要依據(jù)電量與電費(fèi)來反映核算結(jié)果，將監(jiān)督控制的重心放在電量、電費(fèi)上。但為了順應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)需要在觀念上進(jìn)行改變和創(chuàng)新，從核算過程切入，將核算制度加以創(chuàng)建和完善，這樣，在進(jìn)行內(nèi)部控制時(shí)，供電企業(yè)能以最終經(jīng)營(yíng)成果為依據(jù)，解決傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式下出現(xiàn)在企業(yè)的核算制度中的缺陷，在新的經(jīng)濟(jì)模式下建立更好的核算標(biāo)準(zhǔn)體系。傳統(tǒng)的核算都是簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)抄收，這樣在計(jì)量時(shí)很容易出現(xiàn)一些問題。而在新經(jīng)濟(jì)模式下，企業(yè)可以通過信息系統(tǒng)開展抄收工作，工作人員需在工作中控制計(jì)量信息的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。
2.營(yíng)銷信息流成為營(yíng)銷信息系統(tǒng)內(nèi)部控制的重要內(nèi)容。供電企業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部控制時(shí)可以更好地對(duì)信息系統(tǒng)加以利用，在營(yíng)銷系統(tǒng)中輸入變量，系統(tǒng)就會(huì)呈現(xiàn)出整個(gè)控制過程，同時(shí)，其各個(gè)環(huán)節(jié)均為控制的過程。傳統(tǒng)內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容在使用系統(tǒng)上不能建立子系統(tǒng)，這樣會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部控制不全面情況的發(fā)生。新市場(chǎng)環(huán)境使企業(yè)的營(yíng)銷信息系統(tǒng)有了更好的發(fā)展，信息系統(tǒng)于企業(yè)的發(fā)展也變得越來越重要。同時(shí)，為了更適應(yīng)信息社會(huì)的多重變化，管理組織模式也發(fā)生了變化，在日益發(fā)展的過程中，營(yíng)銷系統(tǒng)逐漸打破原有職能部門的限制，使供電企業(yè)在信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方面擁有更加全面的設(shè)計(jì)模式，同時(shí)避免了各子系統(tǒng)漸趨不聯(lián)系情況的出現(xiàn)，最終形成了核心系統(tǒng)為營(yíng)銷信息系統(tǒng)的內(nèi)部控制系統(tǒng)。
三、電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)在信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的內(nèi)部控制的重建方案
1.將內(nèi)部控制的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行重新調(diào)整。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)于信息傳遞與信息處理上有了更佳傳播方式，這樣，在層次上以往管理幅度過于寬泛的情況出現(xiàn)了減少，同時(shí)，信息傳遞也逐漸從以往的金字塔形式轉(zhuǎn)變成為扁平形式，這樣的改變，能對(duì)組織人員以及職能關(guān)系從根本上進(jìn)行調(diào)整。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以更好地在內(nèi)部與外部實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)與溝通，也能促使企業(yè)內(nèi)部人員更好地使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在執(zhí)行內(nèi)部控制的命令時(shí)能有效地實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)性。企業(yè)人員在使用企業(yè)信息時(shí)能更好地對(duì)其所需要的信息加以利用，同時(shí)也能讓規(guī)劃與控制更好的進(jìn)行，使企業(yè)人員更好、更全面地掌握企業(yè)營(yíng)運(yùn)情況，及時(shí)有效地作出經(jīng)營(yíng)決策。
2.進(jìn)一步完善、健全企業(yè)營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)。信息網(wǎng)絡(luò)給電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)提供了條件，所以企業(yè)應(yīng)按照要求對(duì)營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)作出適當(dāng)調(diào)整，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，這樣才能滿足電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)的內(nèi)部控制的要求。首先，設(shè)置過程應(yīng)當(dāng)具備可操作性。營(yíng)銷管理包括很多內(nèi)容，各項(xiàng)內(nèi)容因?yàn)槠髽I(yè)文化的差異而各有不同，所以企業(yè)需要綜合自身的具體情況，結(jié)合新的發(fā)展趨勢(shì)，設(shè)置適合企業(yè)自身實(shí)際規(guī)模、符合總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的組織結(jié)構(gòu)，并對(duì)其作出精確的成本效益分析。其次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)詳細(xì)劃分電力營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，使其間的關(guān)系更為協(xié)調(diào)，從而做好營(yíng)銷規(guī)劃、操作執(zhí)行和監(jiān)控等工作。
3.建立良好的電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)控制體系。電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)在運(yùn)行的時(shí)候，大量不可預(yù)估的風(fēng)險(xiǎn)和隱患不容小覷，為了有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、控制隱患，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立新型風(fēng)控體系，完善風(fēng)控機(jī)制。在建立控制機(jī)制時(shí)要視不同的風(fēng)險(xiǎn)形式而進(jìn)行具體選擇，充分借助先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，收集有效信息與數(shù)據(jù)，并對(duì)其加以分析與總結(jié)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)決策中存在的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)不能不考慮周圍環(huán)境的變化及其內(nèi)外部可能存在的各種風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行控制，以保證企業(yè)管理層可以依據(jù)環(huán)境變化做出正確、合理的經(jīng)營(yíng)決策。而對(duì)于數(shù)據(jù)安全的風(fēng)險(xiǎn)控制，系統(tǒng)應(yīng)充分合理利用網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)來進(jìn)行操作，防范數(shù)據(jù)被肆意盜取、非法篡改甚至惡意毀壞。
4.建立更為完善的監(jiān)督與考核體系。此舉措主要是輔助供電企業(yè)營(yíng)銷信息系統(tǒng)內(nèi)部控制達(dá)到顯著的成效，使系統(tǒng)運(yùn)行流程規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)對(duì)用電客戶的全程管理。此外，完善的監(jiān)督考核制度還應(yīng)包括員工的權(quán)限設(shè)置與管理以及員工服務(wù)態(tài)度與工作質(zhì)量的評(píng)估。管理工作就是對(duì)系統(tǒng)在運(yùn)行時(shí)容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)和重要的環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格把控，實(shí)現(xiàn)高效管理；評(píng)估工作就以平時(shí)的各種報(bào)表為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行正確評(píng)價(jià)，做到有據(jù)可依、實(shí)現(xiàn)人性化管理。
5.做好電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下對(duì)于運(yùn)行維護(hù)控制的加強(qiáng)工作。在信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要保證供電企業(yè)信息系統(tǒng)順暢運(yùn)行，就必須對(duì)電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)與控制，所以必須嚴(yán)格建立運(yùn)維控制制度。如要求用戶賬號(hào)變更嚴(yán)格履行審批制度，并細(xì)化審批手續(xù)，嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)賬號(hào)的存在。此外，企業(yè)若有員工離職或內(nèi)部工作調(diào)動(dòng)時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)、及時(shí)更新。涉及與數(shù)據(jù)相關(guān)的重要操作時(shí)，要堅(jiān)持嚴(yán)格的復(fù)核審批制度，以防操作失誤。最后，要?jiǎng)?chuàng)建相應(yīng)制度來記錄系統(tǒng)操作，及時(shí)、準(zhǔn)確記錄運(yùn)行維人員的基本信息與操作過程，并定期加以核查。
四、結(jié)語
內(nèi)部形成服務(wù)文化，并在組織各個(gè)層級(jí)之間建立良好的內(nèi)部關(guān)系?；诖?，本文構(gòu)建的服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的、多層次的系統(tǒng)，它包括導(dǎo)向?qū)?、運(yùn)作層與支持層三個(gè)層
級(jí)的多內(nèi)容的有機(jī)整體，并與內(nèi)部營(yíng)銷整體目標(biāo)和內(nèi)部營(yíng)銷管理內(nèi)容相有機(jī)結(jié)合。
關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷；內(nèi)部營(yíng)銷；內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)
1.引言
21世紀(jì)的到來，伴隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)理念的新，作為提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要工具，內(nèi)部營(yíng)銷受到更多的重視。對(duì)于服務(wù)性企業(yè)，如何在服務(wù)產(chǎn)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中謀求發(fā)展，也顯得尤為緊迫。基于此，本文探討服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)模型構(gòu)建問題，為服務(wù)企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)感知質(zhì)量的提高探索一條可操作化路徑，具有一定的意義。
2.內(nèi)部營(yíng)銷思想回溯
內(nèi)部營(yíng)銷(InternalMarketing)是與外部營(yíng)銷(ExternalMarketing)相對(duì)應(yīng)的概念。它產(chǎn)生
于20世紀(jì)七十年代末、八十年代初的美國服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。與此同時(shí)，隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和人們對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的研究興趣的興起，內(nèi)部營(yíng)銷作為“激勵(lì)員工提供持續(xù)高質(zhì)量服務(wù)的一種手段”，成為服務(wù)營(yíng)銷的研究主題之一，開始受到廣泛的重視。[1]伴隨著內(nèi)部營(yíng)銷理論的不斷發(fā)展，學(xué)者們?cè)趦?nèi)部營(yíng)銷的以下三個(gè)內(nèi)涵上達(dá)成了統(tǒng)一：
內(nèi)部營(yíng)銷是一種觀念和哲學(xué)。當(dāng)把組織視為一個(gè)市場(chǎng)，把組織內(nèi)發(fā)生的所有交換活動(dòng)都視為市場(chǎng)營(yíng)銷行為時(shí)，組織內(nèi)的每一個(gè)人都既是內(nèi)部供應(yīng)者，同時(shí)又是內(nèi)部顧客。這時(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷可以被認(rèn)為是一種從不同于傳統(tǒng)的角度看待組織的觀念，甚至是哲學(xué)。這種內(nèi)部營(yíng)銷的觀念，要求組織中人人都應(yīng)具有顧客意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)，同時(shí)主張把通常用于外部市場(chǎng)營(yíng)銷的概念和技術(shù)用于組織內(nèi)部。
內(nèi)部營(yíng)銷是一種人力資源管理的思維和實(shí)踐。內(nèi)部營(yíng)銷被貝瑞(Berry，LeonardL.)和帕拉蘇曼(Parasuraman,A.)等學(xué)者認(rèn)為是根據(jù)員工的需要設(shè)計(jì)更好的工作產(chǎn)品(jobproducts)，以使員工感到滿意和受到激勵(lì)，從而更好地滿足他們的顧客的過程。在這里，內(nèi)部顧客的含義是員工，內(nèi)部供應(yīng)者的含義是管理者(包括組織的高層管理者、人事經(jīng)理或部門經(jīng)理等)，而內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)際上是對(duì)傳統(tǒng)人力資源管理理論的發(fā)展，其目的是使組織更好地吸引、開發(fā)、保留所需的人力資源。
內(nèi)部營(yíng)銷是一種組織內(nèi)各部分相互運(yùn)作的機(jī)制。在這里，內(nèi)部營(yíng)銷可以被理解為企業(yè)為了向組織內(nèi)部傳遞外部市場(chǎng)壓力，在企業(yè)內(nèi)各部分、各環(huán)節(jié)間建立的“模擬市場(chǎng)”的關(guān)系，以及為了使這種關(guān)系落實(shí)和延續(xù)所采取的一系列措施。
芬蘭服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者格羅魯斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互動(dòng)營(yíng)銷過程以及顧客關(guān)系管理中，員工的作用非常重要。營(yíng)銷部門的專家并不是營(yíng)銷工作中唯一的人力資源，有時(shí)甚至不是最重要的。員工的顧客導(dǎo)向、服務(wù)意識(shí)在顧客對(duì)企業(yè)的理解以及今后顧客對(duì)企業(yè)的惠顧起關(guān)鍵作用。因此，在營(yíng)銷導(dǎo)向和為顧客提供滿意服務(wù)的組織中，每個(gè)部門都
必須具備顧客導(dǎo)向和服務(wù)顧客的意愿。他對(duì)服務(wù)管理中的內(nèi)部營(yíng)銷的概念界定為：
“在服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)下，通過一種積極的、目標(biāo)導(dǎo)向的方法為創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備，并在組織內(nèi)部應(yīng)取各種積極的、具有營(yíng)銷特征的、協(xié)作方式的活動(dòng)和過程。在這種過程中，處于不同部門和過程中的員工的內(nèi)部關(guān)系得以鞏固，并共同地以高度的服務(wù)導(dǎo)向?yàn)橥獠款櫩秃屠嫦嚓P(guān)者提供最優(yōu)異的服務(wù)?！盵2]
在此定義下，內(nèi)部營(yíng)銷是一種將員工視為顧客的管理哲學(xué)。員工不僅要對(duì)雇主感到滿意，還應(yīng)該對(duì)工作環(huán)境和與組織中的同事關(guān)系感到滿意。人力資源管理和內(nèi)部營(yíng)銷并不是一回事，人力資源管理提供可以為內(nèi)部營(yíng)銷使用的工具，而內(nèi)部營(yíng)銷提供如何使用這些工具的指導(dǎo)。成功地實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷要求營(yíng)銷和人力資源工作齊頭并進(jìn)。
同時(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷概念的新內(nèi)涵是引入了統(tǒng)一的概念，該概念讓企業(yè)更有效地管理不同的職能和活動(dòng)，并把它們視為指向共同目標(biāo)的總體過程的一部分。內(nèi)部營(yíng)銷的重要性在于它能使企業(yè)中的管理工作以更加系統(tǒng)和戰(zhàn)略性的方式接近所有的活動(dòng)。內(nèi)部營(yíng)銷的存在企業(yè)中并不是基于它所采用的手段，而是基于其將流程由內(nèi)部人員導(dǎo)向調(diào)整為外部顧客導(dǎo)向或內(nèi)部顧客導(dǎo)向。
因而可見，我們可以歸納內(nèi)部營(yíng)銷理論的基本精髓為：
內(nèi)部營(yíng)銷是一種觀念和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。內(nèi)部營(yíng)銷從一個(gè)全新的角度看待員工和組織，
即把員工當(dāng)作顧客，把組織視為市場(chǎng)。同時(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷是一個(gè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要組成部分，它要求企業(yè)要強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)部顧客的意識(shí)，在內(nèi)部顧客滿意的基礎(chǔ)上，使企業(yè)中的每一個(gè)人又都具備顧客意識(shí)和市場(chǎng)導(dǎo)向意識(shí)。
內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其開展必須建立在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上。在本文中，所謂內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)，指為便于在企業(yè)內(nèi)部有效開展一系列積極的營(yíng)銷協(xié)同活動(dòng)，而構(gòu)建的包括內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向?qū)印⑦\(yùn)作層和支持層在內(nèi)的企業(yè)內(nèi)部多種因素的有機(jī)統(tǒng)一體。
內(nèi)部營(yíng)銷是一種管理工具，它主張?jiān)谘芯拷M織內(nèi)部市場(chǎng)時(shí)，可運(yùn)用外部營(yíng)銷的技術(shù)和方法來開展內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，并進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)部營(yíng)銷管理。
內(nèi)部營(yíng)銷是一種管理過程，要在企業(yè)內(nèi)部順利推行內(nèi)部營(yíng)銷，就必須在分析內(nèi)部市場(chǎng)環(huán)境的基礎(chǔ)上，制定出周密的營(yíng)銷計(jì)劃，然后采取一系列手段執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，是包括員工招聘、員工培訓(xùn)、員工激勵(lì)、員工授權(quán)、員工溝通以及員工內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救等在內(nèi)的一系列管理活動(dòng)的過程。
3.服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)模型
3.1內(nèi)部營(yíng)銷模型構(gòu)建
在對(duì)上述理論分析的基礎(chǔ)上，以格羅魯斯教授（ChristianGrönroos）最新力作《服務(wù)營(yíng)銷與管理》（第三版，韋福祥等譯）對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷管理理論的闡述為啟發(fā)，本文構(gòu)建了服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)模型。本系統(tǒng)模型結(jié)合對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷管理目標(biāo)和管理內(nèi)容的理解[3]，從服務(wù)文化培育的導(dǎo)向?qū)?、服?wù)傳遞過程的運(yùn)作層以及服務(wù)過程保障的支持層三個(gè)層面來構(gòu)建（如
圖1）。為了更好的認(rèn)識(shí)本文的思想，我們將詳細(xì)闡述服務(wù)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)模型的要點(diǎn)：
圖1服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)模型
內(nèi)部營(yíng)銷的整體目標(biāo)在于三個(gè)方面上，即：促使員工形成顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)，并以之
為指導(dǎo)為內(nèi)部顧客和外部顧客提供服務(wù)；創(chuàng)造、維護(hù)和強(qiáng)化組織員工的內(nèi)部關(guān)系，包括管理層與員工的關(guān)系、一線員工與支持員工的關(guān)系等；提供來自管理層面及技術(shù)層面上的支持條件以保持內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)的順利開展。因?yàn)橹挥袉T工感覺到彼此的信任，形成了顧客導(dǎo)向與服務(wù)意識(shí)，并獲得必要的支持條件，才能持續(xù)地以顧客服務(wù)意識(shí)開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。[4]
內(nèi)部營(yíng)銷管理，對(duì)應(yīng)于不同的內(nèi)部營(yíng)銷層面，可以區(qū)分為態(tài)度管理（導(dǎo)向?qū)觾?nèi)部營(yíng)銷）、溝通管理（運(yùn)作層內(nèi)部營(yíng)銷）和輔助管理（支持層內(nèi)部營(yíng)銷）三個(gè)方面。格羅魯斯教授
關(guān)鍵詞：人力資源、關(guān)系、內(nèi)部營(yíng)銷、顧客
引言
近一段時(shí)間以來，不斷有報(bào)紙、電視節(jié)目、網(wǎng)絡(luò)等各種新聞媒體報(bào)道有關(guān)“民工荒”的問題，出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現(xiàn)象，而且波及面正在不斷擴(kuò)大，這里“民工荒”中的民工主要是指農(nóng)民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農(nóng)”力度的宏觀政策等因素有很大的關(guān)系，但筆者認(rèn)為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向。目前雖然大多只是勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴(yán)重，但其它非勞動(dòng)密集型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)，包括民營(yíng)企業(yè)在內(nèi)應(yīng)當(dāng)從中引起高度關(guān)注，這些企業(yè)如果沒有由此引起對(duì)選擇正確的企業(yè)與員工之間內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向的足夠重視，將可能會(huì)受到另一場(chǎng)更為嚴(yán)重、更為深刻的和另一種性質(zhì)的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農(nóng)民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對(duì)企業(yè)個(gè)體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入WTO以來，在很多領(lǐng)域已經(jīng)逐步放開，很快就會(huì)有更多的具有觀念優(yōu)勢(shì)的中小型外資企業(yè)到中國來投資、發(fā)展，將使得這一問題變得更加復(fù)雜化和激烈化。如此一來，企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越來越面臨生存危機(jī)，當(dāng)生存都成了問題，發(fā)展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內(nèi)部營(yíng)銷，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎(chǔ)。
1．企業(yè)與企業(yè)的員工
企業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是利用各種有效資源來實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因?yàn)橹挥小叭恕边@一要素才是創(chuàng)造剩余價(jià)值的唯一源泉，企業(yè)的價(jià)值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時(shí)提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場(chǎng)提品（或服務(wù)）參與競(jìng)爭(zhēng)的過程中，從市場(chǎng)信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會(huì)有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場(chǎng)從而失去競(jìng)爭(zhēng)獲勝的機(jī)會(huì)。就像營(yíng)銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。
作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動(dòng)，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個(gè)重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時(shí)，員工本身又具有社會(huì)性和復(fù)雜性，它的需求是一種動(dòng)態(tài)的、變化的，具有多樣化和個(gè)性化的性質(zhì)。
在財(cái)富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源，正因?yàn)槿肆Y源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，把員工的個(gè)人需求和組織以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營(yíng)好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個(gè)方面
2．1經(jīng)濟(jì)利益
在這里，經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程中付出努力后，最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報(bào)體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對(duì)企業(yè)能否滿意的一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對(duì)企業(yè)感到滿意，這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因?yàn)榻o付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。
公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個(gè)方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時(shí)由于人力資源流動(dòng)通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會(huì)生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長(zhǎng)期低水平徘徊，除去勞動(dòng)力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價(jià)上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實(shí)際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機(jī)會(huì)成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查也顯示，近年來服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績(jī)效兩個(gè)方面的因素，沒有崗位的對(duì)比與考核評(píng)價(jià)就無所謂公平，也很難做到相對(duì)公平，因此對(duì)于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對(duì)崗位做出工作分析，這樣工作評(píng)價(jià)才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對(duì)價(jià)值，使在不同價(jià)值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評(píng)價(jià)，績(jī)效的考評(píng)也才有真正的意義，才能使做出不同績(jī)效的同一價(jià)值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實(shí)現(xiàn)。
經(jīng)濟(jì)利益還應(yīng)當(dāng)考慮的另一方面，就是企業(yè)在力求外部公平性時(shí)導(dǎo)致的企業(yè)的人力資源使用成本的上升問題。有調(diào)查顯示，目前中國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)比重還比較大，而且包括非勞動(dòng)密集型制造企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)在內(nèi)的很大一部分企業(yè)，目前的管理水平還是比較低下，管理手段也比較粗暴，這就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)為解決外部公平性時(shí)，使人力資源的成本上升，隨著越來越多的外資企業(yè)進(jìn)入中國參與競(jìng)爭(zhēng)，這種成本的上升將會(huì)更加明顯。因此，中國內(nèi)地的企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到，通過提升自身的管理水平以及生產(chǎn)技術(shù)含量，來提高單位人力資源的勞動(dòng)生產(chǎn)率，以減輕企業(yè)人力資源使用成本上升帶來的壓力，同時(shí)這也是符合國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的宏觀調(diào)控政策。在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因?yàn)檫@樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個(gè)方面來看，員工更重視的是后者，因?yàn)橥ㄟ^自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學(xué)習(xí)是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)時(shí)間，也就成了影響員工滿意度的另一個(gè)重要因素。
員工需要一個(gè)不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔(dān)心一旦開發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后，員工很可能就會(huì)辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實(shí)這種擔(dān)心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會(huì)給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因?yàn)檫@樣的企業(yè)對(duì)人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高，結(jié)果人才會(huì)再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時(shí)內(nèi)部員工也由于沒有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對(duì)企業(yè)和員工來說其實(shí)都是一種損失。
企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間，應(yīng)當(dāng)充分重視對(duì)人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對(duì)人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時(shí)，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，使企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時(shí)感到滿意，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能形成，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2．3社會(huì)方面
在這里，社會(huì)方面主要是討論社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)體價(jià)值觀的問題，每一個(gè)員工的價(jià)值觀都包含有社會(huì)性的和個(gè)性的兩個(gè)相互影響的部分。社會(huì)價(jià)值觀是由社會(huì)上個(gè)體價(jià)值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會(huì)價(jià)值觀是個(gè)體價(jià)值觀的一部分，但社會(huì)價(jià)值觀導(dǎo)向反過來也是影響員工個(gè)體價(jià)值觀的一個(gè)很重要的因素，從而影響員工社會(huì)化需求的內(nèi)容及其變化。社會(huì)價(jià)值觀具有地區(qū)性和民族性的特點(diǎn)，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點(diǎn)給予足夠的重視。個(gè)體價(jià)值觀包含有社會(huì)價(jià)值觀，但又有獨(dú)立于社會(huì)價(jià)值觀的部分，個(gè)體價(jià)值觀影響員工個(gè)性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工個(gè)體價(jià)值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)價(jià)值觀與員工的個(gè)體價(jià)值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個(gè)性化的需求來促使員工的滿意。
價(jià)值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價(jià)值觀。目前，社會(huì)存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢(shì)和要求，文化本身并沒有正確與錯(cuò)誤之分，都有其優(yōu)勢(shì)與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢(shì)，形成具有優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個(gè)體價(jià)值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力又一個(gè)非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出重要的支持。
3．溝通
溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營(yíng)銷的多種工具中一個(gè)非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨(dú)提出來做些簡(jiǎn)要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個(gè)過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)（廖泉文，2003，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。在企業(yè)與其員工雙方之間，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因?yàn)閱T工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因?yàn)槠髽I(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。
為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營(yíng)銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對(duì)稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達(dá)到。
結(jié)語
本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認(rèn)為企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對(duì)企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，及時(shí)提供給市場(chǎng)以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場(chǎng)并從中獲利，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。進(jìn)一步通過對(duì)企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價(jià)值觀等三個(gè)方面中相互之間關(guān)系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動(dòng)的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向，并借助重要的營(yíng)銷工具——溝通來實(shí)現(xiàn)。
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