時間：2023-03-17 18:08:50
序論：在您撰寫通信企業(yè)管理論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
1.1通信企業(yè)成本管理工作的特點
1.1.1折舊成本較高。折舊成本是通信企業(yè)生產運營過程中比重最大的成本。通信企業(yè)需要依靠一套覆蓋面廣的通信網絡，所以固定資產在通信企業(yè)中占有相當大的比重，折舊費成為了公司成本中最重要的部分，達到了成本管理的50%，屬于當期不可控成本，需要較長的周期才能夠實現成本控制，本期工程成本控制是對后期折舊費用或者利潤的控制，折舊成本的控制是一種戰(zhàn)略性的成本控制。
1.1.2網絡運維成本較高。通信企業(yè)的正常運行和網絡系統(tǒng)的正常運行息息相關，企業(yè)需要支付網絡維護、水電費等網絡運行必需的費用，才能夠保證運行網絡的正常工作狀態(tài)，這些費用的多少和網絡規(guī)模和建設水平、質量有關，網絡運維的成本和折舊成本同樣是固定資產支出，但是當期企業(yè)成本管理工作同樣會對其產生影響，包括物流采購、維護費用審批等工作。
1.1.3成本支出和當期對應利潤關系不大。通信業(yè)務經營模式屬于長期投資回報，企業(yè)折舊、網絡運維、水電費、營銷、管理、財務等都不能直接界定為通信服務直接成本，和提供通信服務獲得的當期回報之間無明顯的比例關系。
1.2通信企業(yè)成本管理工作的不足
1.2.1成本考核和成本管理工作相對脫離。通信企業(yè)在經營過程中，為了加大營銷力度，成立了各級分支結構，并積極開展了各級機構改革，但是在改革過程中，卻沒有將企業(yè)的成本管理和考核制度聯(lián)系起來，主要采用全面預算的方式進行管理，沒有將企業(yè)凈利潤水平貢獻納入到整體考核中，或者占有的比重不夠，在KPI的影響下，對成本管理控制工作造成了不利影響。
1.2.2成本管理理念未深入人心。在之前通信企業(yè)飛速發(fā)展的時期，通信企業(yè)平均利潤水平較高，所以沒能在成本費用管理方面建立節(jié)約意識，將市場擴張和占有率視作是企業(yè)工作的重點，成本管理工作主要體現在成本費用預算和結算方面，以預算作為每一年的費用管理基準，成本管理的主要目標是將成本控制在預算水平以下，沒能形成完善有效的成本核算體系，不能實現對成本費用的有效管理，成本管理的主體是領導層，導致水電費、維修費等增高很快，對營銷禮品采購等大宗費用支出也沒能進行有效的考核，積壓浪費和采購成本偏高等問題比較嚴重。
1.2.3財務管理工作力度不強。財務定位偏低是比較顯著的問題，需要對財務核算和記錄工作格外重視，將其財務支撐作用充分發(fā)揮出來，當經營財務和業(yè)務之間脫節(jié)，財務需要考慮核算需要，進行成本費用的內部核算，將審核和監(jiān)督的作用真正發(fā)揮出來。
2通信企業(yè)成本管理策略
2.1加強投資管理固定資產是通信行業(yè)最大的存量資本，整個企業(yè)的盈利水平都和資產利用效率和折舊成本有關，重視折舊成本可以采用全可控成本管理方法進行，把后期折舊視作當期可控成本，采取措施進行控制。避免原計劃審批模式下的單一控制折舊方式造成的壓縮投資規(guī)模造成的弊端，減緩高折舊額造成的盈利壓力。
2.1.1制定長期投資規(guī)劃。制定3～5年的長期投資規(guī)劃，進行公司資源配置優(yōu)化，保證傳輸電源設備交換之間維持一個合理的配比關系。
2.1.2結合長期投資規(guī)劃做好微觀項目計劃審批。投資項目計劃審批是投資預算執(zhí)行的關鍵環(huán)節(jié)，要建立完善的項目預審制度和審批制度。單位上報審批項目交由投資主管匯總之后，會同預算管理部門、專業(yè)管理部門等相關部門召開預審會議，討論審核投資必要性方案，審核方案合理性、技術科研性，對項目進行注意審核把關，給出書面預審意見。同時還要定期召開投資項目審批會議，重點項目需要進行投資總額、投資方向、投資效益等內容的研究討論，結合項目長期規(guī)劃進行最終決策。
2.1.3做好施工控制管理。施工管理工作需要從招投標到竣工驗收進行全周期管理，招投標階段要求施工企業(yè)遵守招投標程序進行工程設備采購，招投標過程需要在工程主管部、審計、財務、監(jiān)理等多方在場的情況下進行，施工階段要按照預算進行資金安排，財務部門結合工程進度情況審核付款，禁止提前付款或者超額付款。工程主管單位需要對施工質量進行重點控制，按照施工規(guī)范和標準驗收程序進行質量和數量檢查，減少后期折損和維護成本。
2.1.4建設投資預算管理分析評價體系。投資項目成本分析是預算管理的主要工作內容，投資成本影響著建設資金投入和試用期折舊，進行成本分析需要從單位用戶成本、工程項目類別兩方面進行，施工費、安裝費、設備材料成本是分析的主體。投資效益分析是另一分析環(huán)節(jié)，效益分析需要從固定資產投資收入率、資本性支出比例等指標評價投資收益狀況、投資和收入關系。投資管理流程包括項目確定、預算審核、施工管理、竣工驗收、事后評估等方面。分析投資管理流程主要檢查流程的落實情況和流程自身的科學性。
2.2完善成本管理制度通信企業(yè)成立以來，完善企業(yè)內部控制制度流程就是一直被關注的內容，但是市場格局在不斷變化，企業(yè)將擴大市場份額，加大營銷力度視作了企業(yè)發(fā)展的重點，導致管理水平跟不上企業(yè)擴展的速度，這種發(fā)展模式無疑是不健康的。為此，需要結合企業(yè)的利潤水平，編制合理的企業(yè)預算額度，實現預算的滾動管理，預算下達之后積極開展成本專業(yè)培訓，提高全體員工的預算意識，明確企業(yè)崗位成本控制管理的目標和內容，采用成本管理的觀念開展工作，將企業(yè)成本管理工作有效落實下去。
伴隨著企業(yè)的發(fā)展，老式的企業(yè)管理模式逐漸顯露出種種弊病，這些弊病阻礙了統(tǒng)計信息管理機制的健全發(fā)展，同時也阻礙了統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)的建立和高效應用，不僅出現資源浪費現象，龐大冗余的數據和陳舊的統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)也成為企業(yè)發(fā)展的負擔和絆腳石。因此，剔除弊病是企業(yè)健全統(tǒng)計信息管理機制，完善統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)的第一步。統(tǒng)計信息管理機制的建設中常見的問題有：①統(tǒng)計指標不統(tǒng)一，朝令夕改。企業(yè)的諸多統(tǒng)計指標，各成體系，變化頻繁。②數據管理不規(guī)范，各自為政。沒有設立歸口管理專業(yè)機構，企業(yè)的各個職能部門自行管理數據，且各職能部門報表變更頻繁，數據應用效果大打折扣。③系統(tǒng)建設不完善，資源浪費。統(tǒng)計信息系統(tǒng)建設較為分散，沒有規(guī)范統(tǒng)一的統(tǒng)計信息管理平臺，不利于信息共享，針對以上問題，企業(yè)的管理者應給予高度關注，充分認識統(tǒng)計信息統(tǒng)一管理和加強統(tǒng)計信息系統(tǒng)建設的重要性和必要性，建立統(tǒng)一的統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)，使統(tǒng)計信息真正意義上發(fā)揮為企業(yè)決策者提供服務支持的作用。
2健全統(tǒng)計信息管理機制的原則
統(tǒng)計信息管理機制需建立統(tǒng)一、規(guī)范、高效的數據服務機制，統(tǒng)一是指以“三統(tǒng)一”標準（指標定義統(tǒng)一、指標口徑統(tǒng)一、實現邏輯統(tǒng)一）為核心，規(guī)范是以數據歸口管理為手段，高效則是以“統(tǒng)計信息管理平臺”為依托，使企業(yè)的統(tǒng)計信息應用水平得到實質性提高，全面提升企業(yè)的統(tǒng)計信息內部服務支持能力，為企業(yè)的業(yè)務發(fā)展和經營管理決策提供統(tǒng)一高效的信息服務。
3統(tǒng)計信息管理機制的定位
統(tǒng)計信息管理機制的建立可以滿足企業(yè)各個職能部門的管理需要，各部門可根據自身管理需要確定統(tǒng)計指標和統(tǒng)計報表，統(tǒng)計信息管理機制的建立有助于提升各職能部門履行職責的能力，相對穩(wěn)定并具有延續(xù)性的統(tǒng)計報表可為有效的管理提供服務，統(tǒng)一的統(tǒng)計指標，為公司管理的穩(wěn)定性、高效性提供支持。為了高效管理企業(yè)龐大的數據需求，建立統(tǒng)計信息管理機制的定位如下：①以服務決策參考為核心，以支持經營管理為著力點。建立統(tǒng)計信息管理機制以提高公司管理效能為目標，為各級高級管理者提供快捷準確的決策參考信息，便于管理者更好的了解企業(yè)的經營情況，提升公司應對市場能力并做出決策。②以宏觀數據為主流，以明細數據為輔助。統(tǒng)計信息管理機制的建立主要針對企業(yè)的宏觀數據，主要展示企業(yè)匯總的、整合的數據，并以各層面的明細數據為補充。分散的微觀層面的清單信息不納入統(tǒng)計信息管理機制的統(tǒng)計范圍內。③以使用頻率較高的常用指標為主體，以使用頻率較低的重點指標為補充。統(tǒng)計信息管理機制以提高數據和報表的使用效率為根本原則，因此統(tǒng)計報表應以各職能部門常用的指標為主，設置使用頻率為月/季比較合適，個別使用頻率為半年、年度的指標可視其重點程度納入到統(tǒng)計指標體系中。④以前端運營系統(tǒng)為基礎，盡量避免手工統(tǒng)計。統(tǒng)計信息管理機制應以統(tǒng)計信息系統(tǒng)為信息化載體，可在企業(yè)建立統(tǒng)一的統(tǒng)計信息管理平臺，以平臺為依托，為取數平臺，數據來源應為企業(yè)的前端運營系統(tǒng)，由平臺從前端運營系統(tǒng)采集、收集數據，全過程為自動化，杜絕手工參與，確保數據準確性。⑤以總公司為核心，以分支機構為擴展。對于大型企業(yè)，設有較多的分支機構，可先以總部機構為起點和核心，滿足企業(yè)總體層面的宏觀管理需求和對全系統(tǒng)的整體掌控，便于在短期內形成一批企業(yè)內系統(tǒng)通用的、有代表性的報表體系，和統(tǒng)一的指標體系。在條件成熟的條件下，統(tǒng)計信息管理機制較為完善、穩(wěn)定時，可將統(tǒng)計信息管理機制推廣至分支機構，推廣標準指標體系和訂制報表格式。
4統(tǒng)計信息管理機制的主要內容
4.1建立企業(yè)的唯一的統(tǒng)計指標體系，對指標進行“三統(tǒng)一”的標準化管理。這是健全統(tǒng)計信息管理機制的基礎，指標選擇、規(guī)范定義和未來的可擴展性是建立統(tǒng)計指標體系的關鍵因素。統(tǒng)一指標名稱、統(tǒng)一指標定義，并統(tǒng)一指標的實現邏輯是“三統(tǒng)一”原則的核心內容。“三統(tǒng)一”有利于企業(yè)對指標的標準化管理，有利于統(tǒng)計指標和數據的穩(wěn)定性，也是統(tǒng)計數據數據質量和統(tǒng)計效率的重要保障。
4.2建立企業(yè)的常規(guī)統(tǒng)計報表體系，對報表進行分級、分類管理。常規(guī)統(tǒng)計報表體系可按照層級進行分類管理，主要包括以下三級：①KPI報表：服務于決策層面，分類別展示企業(yè)經營管理各層面重要信息，供最高管理層使用。②公司級常規(guī)報表：服務于決策層面和管理層面，分類別、按維度和分支機構展示企業(yè)經營管理層面的重要信息，供企業(yè)最高管理層和部門管理者（按需）使用。③部門級常規(guī)報表：服務于管理層面和事務層面，按需求部門展示企業(yè)的某一經營管理層面的詳細信息，供各個部門具體使用。
4.3搭建統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)，對企業(yè)內部信息資源統(tǒng)一管理。統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)是統(tǒng)計信息管理機制的物理化、電子化載體，統(tǒng)計信息管理機制以統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)為依托。統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)是統(tǒng)計信息管理機制的物理基礎，對統(tǒng)計信息進行匯總、加工、分析、查詢的決策支持系統(tǒng)，可實現企業(yè)內部統(tǒng)計數據報送、統(tǒng)計報表查詢、智能報表生成、指標管理和系統(tǒng)管理等功能，并可根據企業(yè)不同時期的戰(zhàn)略重點進行功能擴展。統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)的建設依托于企業(yè)的各個運營系統(tǒng)，以保險企業(yè)為例，保險企業(yè)的核心業(yè)務處理系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等前段運營系統(tǒng)都是統(tǒng)計信息管理系統(tǒng)的前端數據源。為了確保統(tǒng)計數據的準確性和客觀性，應在數據加工過程中盡量杜絕手工加工和手工填報。
4.4建立歸口管理制度，對企業(yè)的各項統(tǒng)計內容進行規(guī)范化管理。確立統(tǒng)計信息管理的歸口管理部門，明確各個職能部門在建立統(tǒng)計指標體系、統(tǒng)計報表管理、使用、開發(fā)、維護等工作中的職責，規(guī)范歸口管理工作的各項流程，使統(tǒng)計信息管理的功能得到充分發(fā)揮。
5保險公司建立統(tǒng)計信息管理機制的應用
對CRM的研究和實現進行了較詳細的探討。
關鍵字：客戶關系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數據倉庫，
商業(yè)職能(BusinessIntelligence，BI)，數據挖掘
Abstract：
Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.
Keywords：
CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，
datamining(DW)
一、緒論
1.研究背景
20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業(yè)特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發(fā)展和維持客戶的關系。因為這些企業(yè)認識到什么，維持客戶的關系，是企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優(yōu)勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業(yè)才會在全球化的競爭中立于不敗之地?？蛻絷P系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應運而生了。我國于90年代后期經濟引入這一概念，在市場經濟的快速發(fā)展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。
客戶關系管理(CRM)的產生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業(yè)管理運營模式的更新、企業(yè)核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的。客戶關系管理(CRM)是市場與科技發(fā)展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而己。現代企業(yè)理論經歷了幾個發(fā)展階段，從以生產力為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。
客戶關系管理(CRM)是市場經濟發(fā)展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業(yè)產品，從短缺經濟到過剩的市場經濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
2.研究必要性和目的
通信企業(yè)具有十分獨特的行業(yè)特點。通信企業(yè)的共同成本占相當比例，這使得通信企業(yè)管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業(yè)提供準確的管制業(yè)務成木數據;通信企業(yè)管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據成木信息確定多種定價策略，分析各種業(yè)務(包括新業(yè)務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業(yè)經濟效益的影響、分析企業(yè)價值鏈中各個環(huán)節(jié)的效益情況等等。
但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產品和服務，充分發(fā)掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為核心，建設完整高效的業(yè)務支撐平臺，實現業(yè)務流程的全面整合，就成為中國通信企業(yè)信息化的關鍵。這也
是中國通信、中國網通、中國聯(lián)通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。
3.國內外研究現狀
歐美企業(yè)在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：
研究側重于信息技術方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call
Center)的技術結構剖析，CRM數據倉庫和相關的OLAP技術以及數據挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產業(yè)的最新成果，所以在信息技術方面的研究文獻數量較多，而且比較有深度。
研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統(tǒng)通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶數據庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當的項目目標，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當的人員投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業(yè)人員的幫助等等。
研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統(tǒng)營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網絡經濟環(huán)境下，有相當多的文獻在對企業(yè)如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業(yè)CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現企業(yè)客戶至上的宗旨。
對CRM與企業(yè)資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChain
Management,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。
側重于討論CRM的商業(yè)價值。如CRM如何能使企業(yè)降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。
目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結構和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內容都不夠系統(tǒng)和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內CRM市場還處于待開發(fā)狀態(tài)，各方面條件還未完全成熟。
4.國內外應用現狀
國外應用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發(fā)、電信、汽車和制藥等多種行業(yè)。據IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調查顯示，在歐美大型企業(yè)中，65%的企業(yè)已經對CRM系統(tǒng)有所認識，28%的企業(yè)正處于計劃或實施階段，12%的企業(yè)的CRM系統(tǒng)已經轉入正式運行，但仍有35%的企業(yè)還未意識到CRM的重要性。CRM的應用在國內還未真正開始，大多數企業(yè)還正處于實施或進一步完善ERP系統(tǒng)的階段，國內CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內企業(yè)內外環(huán)境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內的CRM市場。而目前在CRM領域的市場領先者之一Siebel也已進入中國市場。國內的一些軟件廠商如開思公司已經推出了自己的CRM軟件產品。國內CRM市場的興起指日可待。
CRM不是一個軟件、一項單純的技術、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業(yè)流程信息化的一項系統(tǒng)工程。所以不同行業(yè)對CRM的應用各不相同，CRM解決方案供應商也把重點放在各自在不同的行業(yè)。
二、CRM概述
1.CRM的定義
關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。
CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現有效的客戶關系管理。
從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業(yè)與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業(yè)的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業(yè)交往過程中的體驗經歷的，所以重視對員工的培訓并在系統(tǒng)中充分考慮員工使用的便捷性是優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)都囊括的。
綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關系，從而實現企業(yè)利潤的最大化。
2.CRM的特點
企業(yè)對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業(yè)都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環(huán)境變化和企業(yè)不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經無法滿足要求，企業(yè)急需更加完善的客戶管理方法?？蛻絷P系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。
客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經與企業(yè)發(fā)生業(yè)務往的現有客戶，它還應包括企業(yè)的目標客戶，潛在客戶，業(yè)務合作伙伴等
客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產品管理和員工管理等
客戶關系管理強調業(yè)務流程管理——業(yè)務流程管理包括：業(yè)務產生，業(yè)務跟蹤，業(yè)務控制，業(yè)務落實和業(yè)務評價等環(huán)節(jié)。業(yè)務流程的管理是實現市場、銷售、服務的協(xié)同工作。確保企業(yè)目標達成的有效手段。
客戶關系管理的核心是客戶價值管理?？蛻絷P系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶?？蛻糍Y源是企業(yè)重要的核心資源?？蛻魞r值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業(yè)務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業(yè)挖掘新的銷售機會。并對未來產品發(fā)展方向提供科學的、量化的指導依據，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持永續(xù)發(fā)展能力。
三、客戶關系管理與商業(yè)智能
1.數據倉庫概述
1.1數據倉庫的定義及功能
目前數據倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統(tǒng)一的。公認的數據倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數據倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數據集合，具有如下特征：
面向主題：它可以根據最終用戶的觀點組織和提供數據。
管理大量信息：大多數數據倉庫包含歷史數，由于數據倉庫必須管理大量
的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數據容量進行分類。
跨越數據庫模式的多個版本：因為數據倉庫必須存儲和管理歷史數據，這些歷史數據都是在不同時間得數據庫模式的不同版本之中，所以數據倉庫有時還必須處理來自不同數據庫的信息。
信息的概括和聚集：通常運作數據庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數據倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。
1.2數據倉庫在CRM中的應用
CRM系統(tǒng)的很多工作都是以數據倉庫為基礎展開的。CRM系統(tǒng)充分利用數據倉庫的分析結果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務爹能等部門與客戶的交流來提高企業(yè)的利潤。因此一個內容詳盡、功能強大的客戶數據倉庫對CRM系統(tǒng)是不可缺少的。CRM中建立的客戶數據倉庫,對保持良好的客戶關系，維系客戶忠誠度，發(fā)揮著不可替代的作用.在客戶關系環(huán)境下，客戶數據倉庫具有如下功能：
1.2.1動態(tài)、整合的客戶數據管理和查詢功能
CRM的數據倉庫必須是動態(tài)的，整合的數據倉庫系統(tǒng).動態(tài)的要求是指數據庫能實現實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數據庫與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合統(tǒng)一，各業(yè)務部門及人員可根據職能，權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數據倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡中心緊密結合等等。
1.2.2基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能
基于數據庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業(yè)需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結，即企業(yè)要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數，便可以獲得相應的免費里程，或根據客戶要求提升艙位等級.這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發(fā)生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應的產品和服務，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。
1.2.3基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能
企業(yè)運用客戶數據倉庫，可以為每一個服務人員在客戶提品和服務的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務。
1.2.4基于數據庫支持的客戶流失警示功能
企業(yè)的數據倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發(fā)揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位常客的購買周期或購買量出現萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象?？蛻魯祿焱ㄟ^對自動監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。
1.2.5基于Web數據倉庫的信息共享功能
Web數據倉庫將成為企業(yè)信息共享的基礎架構?？蛻魯祿}庫應擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關系管理的基本架構，并且數據倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結果。用戶對數據倉庫的種種需求，正在改變著它的設計和實現方法。新興的Web數據倉庫已經不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應鏈中的商業(yè)合作伙伴也運用Web數據倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環(huán)境下連接分散單位的數據中心將會建成在Web數據倉庫的不同部分為實際數據的描述制定基于多維模型的統(tǒng)一標準結構。
數據倉庫是CRM系統(tǒng)的靈魂，首先，數據倉庫將客戶行為數據和其它相關的客戶數據集中起來，為市場分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家系統(tǒng)，市場專家系統(tǒng)利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。通過數據倉庫的分析，可以發(fā)現不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業(yè)分別確定客戶關懷業(yè)務流程。依照這些客戶關懷業(yè)務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。最后，數據倉庫將客戶的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。
2.數據挖掘技術
2.1數據挖掘的定義
數據挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數據看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數據可以是結構化的，如關系數據庫中的數據，也可以是半結構化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網絡上的異構型數據。發(fā)現知識的方法可以是數學的，也可以是非數學的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現了的知識可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過程控制等，還可以用于數據自身的維護。因此，數據挖掘是一門廣義的交叉學科，它會聚了不同領域的研究者，尤其是數據庫、人工智能、數理統(tǒng)計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術人員。
2.2數據挖掘的模型
僅僅建立了數據倉庫而不能從數據中直接得出新的見解、不能對數據的分析給予直接的支持，那么數據倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數據，貧瘠的信息。于是，就出現了如何將“數據”轉化為“信息”的問題。數據挖掘是一種知識發(fā)現的方法，是按照企業(yè)既定的業(yè)務目標，對大量企業(yè)數據進行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數據挖掘技術可以用于為分析、預測客戶行為進行建模。分析、預測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數據倉庫和其他市場營銷應用中去。從技術上講，數據挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數據、為商業(yè)利益發(fā)現前所未知模式的流程。
2.3數據挖掘在客戶關系管理中的應用
在目前競爭日益激烈的知識經濟環(huán)境下，客戶關系已不再是簡單的電話關懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業(yè)原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業(yè)的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業(yè)都顯得至關重要。
在企業(yè)管理客戶生命周期的各個階段都會用到數據挖掘技術。數據挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數據挖掘，可以發(fā)現購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關系管理中比較重要的四個方面講述數據挖掘的意義。
1.客戶獲得
對于多數行業(yè)來講，企業(yè)的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產品的人，以前不需要你的產品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數據挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應率。
2.交叉銷售(Cross-Selling)
現在企業(yè)和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：
最長時間的保持這種關系
最多次數的和你的客戶交易
最大數量的保證每次交易的利潤
因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎上的，是對企業(yè)和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關于這個客戶的比較豐富的信息，大量數據對于數據挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業(yè)中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關鍵，甚至決定因素。這個時候數據挖掘的作用就會體現出來，它可以幫助企業(yè)尋找到這些影響他購買行為的因素。
3.客戶保持
現在行業(yè)的競爭都越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業(yè)可能會不同，在金融服務業(yè),通信業(yè),高科技產品銷售業(yè)，這個數字是非常驚人的，但無論什么行業(yè)，6-8倍以上的差距是業(yè)界公認的。
數據挖掘可以帶你發(fā)現誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。
四、通信企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的設計
1.系統(tǒng)結構
1.1CRM的體系結構
CRM系統(tǒng)應能實現對客戶銷售、市場、和服務的全面管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現業(yè)務流程的自動化，此外，進行數據挖掘和在線聯(lián)機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統(tǒng)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個子系統(tǒng)構成，各子系統(tǒng)又包括若干業(yè)務，這些業(yè)務可構成業(yè)務層，業(yè)務層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統(tǒng)包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶支持與服務管理子系統(tǒng)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數據庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網絡通信協(xié)議等，是保證CRM系統(tǒng)正常運作的基礎。
1.2CRM系統(tǒng)的外部集成
CRM系統(tǒng)主要是通過市場、銷售、客戶服務以及分析與決策共同集成的客戶數據庫及公共文件，從而快速地、高效地執(zhí)行并解決企業(yè)的各種業(yè)務。同時，CRM系統(tǒng)也要與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、PDM系統(tǒng)、DSS系統(tǒng)等系統(tǒng)緊密的集成，因為各個系統(tǒng)之間有相互的數據通訊，因此系統(tǒng)之間集成很重要。
1.3CRM的網絡結構
數據的特征(分散性、動態(tài)性、復雜性)，從企業(yè)的實際環(huán)境(生產集中、市場
分散)出發(fā)，其網絡體系一般應采用瀏覽器/服務器(B/S)模式和客戶機/服務器(C/S)模式的結合。對于處于企業(yè)內部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現隨時隨地對客戶的服務。同時也會給企業(yè)與客戶帶來很方便的環(huán)境，如：客戶上網查詢服務，客戶可以直接通過互聯(lián)網，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業(yè)的網絡結構布局需要數據庫服務器、應用服務器、用戶、客戶終端、Web服務器等。
2.系統(tǒng)功能設計與實現
根據企業(yè)自身的特點，該CRM系統(tǒng)軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權限管理、項目信息管理、統(tǒng)計分析與決策支持、數據庫及支撐平臺子系統(tǒng)等構成，由于每個企業(yè)都有自身的特點，每個企業(yè)開發(fā)的CRM系統(tǒng)的側重點都有所不同。
2.1用戶權限管理模塊及實現
權限管理就是為了分配用戶權限，用戶權限類型可以分為地區(qū)(如重慶、四川、云南等)用戶權限和企業(yè)高層決策管理者用戶權限兩大類，主要是借鑒數據庫設計中的角色管理機制，這樣設計很好的體現了面向對象概念中封裝的觀念，在按地區(qū)分類中，不同地區(qū)的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業(yè)高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統(tǒng)計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權限管理模塊的主要作用就是在企業(yè)信息共享的基礎上實施嚴格的權限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。
2.2項目信息管理模塊及實現
在管理中充分應用全面營銷的觀念已經得到越來越多的領導者的認可，很多企業(yè)、政府機關、機構都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執(zhí)行不同的功能，不同級別的用戶進入系統(tǒng)后所進入的界面將有所不同，企業(yè)高層決策管理者只能項目信息數據，為其正確的決策提供依據和決策支持。地區(qū)市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數據的輸入、追蹤、刪除等功能。
項目信息輸入
根據公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。
項目信息跟蹤
項目信息跟蹤是在項目屬性發(fā)生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統(tǒng)計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。
項目信息刪除
2.3統(tǒng)計分析與決策模塊及實現
統(tǒng)計分析與能夠幫助企業(yè)了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務。企業(yè)高層決策管理者能按地區(qū)、部門(BD）和項目狀態(tài)進行統(tǒng)計，并得到直觀的統(tǒng)計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區(qū)和部門(BD）數據進行動態(tài)決策。
統(tǒng)計分析
統(tǒng)計工作是對地區(qū)、BD和項目狀態(tài)進行的，同時得到直觀的圖形。
決策支持
企業(yè)決策管理者通過各地區(qū)對項目信息的統(tǒng)計基礎上得出的具體可供決策的數據。本軟件是通過對各地區(qū)的VND，TND，MND三個部門的數據進行統(tǒng)計的?？梢詾轭I導者提供決策支持。
2.4數據庫以及平臺支撐系統(tǒng)
CRM的數據庫及支撐平臺子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環(huán)境；通過提高網絡、數據庫系統(tǒng)的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現CRM系統(tǒng)內部、CRM系統(tǒng)與ERP等系統(tǒng)之間的信息集成。
由于隨著計算機硬件水平Internet技術的迅猛發(fā)展和新一代企業(yè)級計算機網絡系統(tǒng)的建立，用戶對數據庫軟件的新的要求，使得數據庫分布式應用技術進入了一個全新的發(fā)展階段。
當前的分布式應用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：
1）C/S(Client/Server）模式
C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結構更適合于對數據庫的實時處理和大批量的數據更新；C/S模式的面向對象技術十分完善，并且有眾多與之配套的開發(fā)工具，這些開發(fā)工具已經作得非常優(yōu)秀，這一點對目前Web技術來說絕對是個挑戰(zhàn)；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統(tǒng)相對封閉，這反而使它的保密性能優(yōu)于Web方式。
2）B/S(Browser/Server）模式
由于Web支持底層的TCP/IP協(xié)議，使Web網與目前使用的幾乎所有局域網都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構系統(tǒng)間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統(tǒng)開放性得到很大的改善，系統(tǒng)對將要訪問的系統(tǒng)的用戶數的限制有所放松；系統(tǒng)的相對集中性使得系統(tǒng)的維護和擴展變得更加容易；界面統(tǒng)一，操作相對簡單；業(yè)務規(guī)則和數據捕獲的程序容易分發(fā)?？偟膩碚f，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網絡負荷低等優(yōu)點，適于企業(yè)內部應用。而B/S模式則是通過將傳統(tǒng)C/S結構中服務器部分分解為數據服務器和應用服務器(Web服務器），構成三層結構客戶服務器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統(tǒng)的開發(fā)和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術，
因此更適合Internet應用。由于CRM不僅是和企業(yè)內部打交道，還要和外部客戶聯(lián)系。即使是企業(yè)內部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數據的一致性和同步性。同時還要保護企業(yè)內部的敏感數據的安全性，保證系統(tǒng)的功能易用與統(tǒng)一，維護簡便。根據CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應用模式是最為適合的。
總之，CRM的數據庫及支撐平臺子系統(tǒng)要求功能完善、性能穩(wěn)定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統(tǒng)的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、可靠的基礎上，考慮系統(tǒng)的先進性，保護企業(yè)投資。數據庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數據的存儲管理分析和數據信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎。
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我國企業(yè)數量多，規(guī)模也很大，但綜合實力還是大而不強，這在很大程度上是因為企業(yè)的管理不夠完善，管理不夠科學化，企業(yè)的管理水平與發(fā)達國家的水平還有差距。當前生產調度報表的管理主要是以手工操作的方式，計算機化管理只占一小部分，主要是報表的生成和傳輸作用，不能滿足現代化管理要求，隨著市場競爭不斷激烈，企業(yè)應當不斷進行改革和進步，以較高企業(yè)的管理水平，占領市場，生產調度信息管理系統(tǒng)的應用勢在必行。計算機網絡及其他相關技術目前已迅速發(fā)展并應用，其信息管理系統(tǒng)具有許多優(yōu)點，信息處理及反饋速度快，信息量大且綜合管理能力強，通過生產信息管理系統(tǒng)的應用，可以使國有企業(yè)的管理進入科學化、精細化的時代，以適應現代市場經濟發(fā)展步伐。下面結合貴州省黔西縣黔希煤化工投資有限責任公司生產信息管理系統(tǒng)做一下簡述。
2生產信息管理系統(tǒng)的架構
生產信息管理系統(tǒng)主要包括三部分：數據采集層、調度監(jiān)控層、管理層。下層為數據采集層：將所有采集的數據利用各種方法采集至調度室信息管理服務器。中層為調度監(jiān)控層：利用服務器相關組態(tài)及配置，對采集點進行實時監(jiān)控。上層企業(yè)管理層：利用全廠局域網的形式將各類采集數據在Web服務器，各裝置負責人及相關領導，可以通過辦公計算機實現實時監(jiān)控和歷史查詢。生產信息管理系統(tǒng)的數據來源于生產裝置的DCS輸出數據、小型PLC裝置、分散數控儀輸出數據或從基層單位手動上傳的數據。
3生產信息管理系統(tǒng)的主要功能
3.1實時流程監(jiān)控畫面，B\S模式Web和遠程瀏覽功能，實現局域網瀏覽，支持手機遠程游覽功能。
3.2流程圖的趨勢查看，報警功能，回放功能。對重要設備報警監(jiān)測。
3.3生產報表模塊，由用戶提供需求，可以自動生成生產數據。
3.4品質管理模塊，分析化驗中心設2個輸入點，可以上傳輸入分析數據，和在線分析數據分類匯總。
3.5計量管理，包括計量點管理，計量信息管理，檢定/校準管理等。
3.6視頻監(jiān)控集成，生產畫面能進入工業(yè)大屏顯示。
3.7設備（主要設備及儀表）管理方面。①有各裝置設備臺賬，能夠分類查看和統(tǒng)計數量（如反應器類、泵類、換熱器類等）。②能對檔案內設備檢修內容、更換備件情況、改造情況進行實時更新。③能統(tǒng)計不同時間段內主要設備的運行時間、開停次數、開停原因。④建立壓力容器、壓力管線臺賬，有設備主要參數（管道長度、管道類別、操作壓力、溫度、介質、容器類別等）、目前運行狀況、檢驗評級、下次檢驗時間等。⑤建立設備及儀表日常維修管理系統(tǒng)，有故障發(fā)生時間、通知檢修時間和檢修內容、檢修結束時間及實際檢修內容、更換主要備件、試車驗收時間、試車驗收情況等。⑥有計量臺賬管理功能，有各種計量工器具臺賬，有目前狀況，下次檢驗時間等。⑦在工藝流程圖上可查看關鍵設備及儀表檔案（設計參數、開停車時間、檢修履歷、備件庫存情況）、報警次數、時間及原因。⑧可以查看關鍵轉動設備的實時軸振動、軸位移、主要軸承溫度，可以查看以上三參數的趨勢圖。
3.8察看庫存?zhèn)淦穫浼?、原材料庫存情況及計劃申報內容。
3.9支持能源管理、安全管理、生產優(yōu)化、生產績效考核等功能。
4生產信息管理系統(tǒng)的優(yōu)點
4.1通過收集生產過程中的大量數據，并對生產事件進行及時的反應和處理，來進行生產過程的優(yōu)化管理，指導生產運行。
4.2實現動態(tài)調度與監(jiān)控以及能源使用效率評估等業(yè)務的系統(tǒng)解決方案，進而實現企業(yè)能源的定量控制以及綜合優(yōu)化使用，達到節(jié)能和增效雙同步。
4.3設備管理通過信息化手段，幫助公司提供設備的利用率、完好率、保障設備的連續(xù)運轉、延長設備使用壽命、降低設備的運行維護成本。實現設備資產壽命周期內的最大化利用，提高設備投資利潤率。
4.4通過建立標準的檢驗管理體系和檢驗方法，將生產過程中的質量指標、分析數據進行系統(tǒng)采集和綜合分析，為質量追蹤和及時處理質量事故提供基礎。
4.5運行績效管理對生產操作水平進行量化考核以及對企業(yè)整體運行績效進行評估。
4.6安全管理功能模塊采集相關安全生產數據、排放數據，及時發(fā)現安全隱患，通過信息透明實現及時決策，預防和消除與安全、環(huán)保健康有關的問題，消除風險，穩(wěn)定經營。
5結語
論文摘要：隨著通信設備制造業(yè)規(guī)模的擴大，科技的發(fā)展，使管理工作不斷復雜，僅僅憑借個人的經驗管理企業(yè)已不能適應企業(yè)的發(fā)展與需要，因此，通信設備制造企業(yè)迫切地需要根據通信設備制造業(yè)的特點，針對目前管理中存在問題，提出合理化的建議。并要求把多年的管理經驗加以總結，使之系統(tǒng)化、科學化，使通信設備供應管理趨于優(yōu)化。
管理活動是時展的產物。然而，管理活動真正形成為理論，卻是在工業(yè)企業(yè)產生之后，工業(yè)企業(yè)是資本主義商品經濟發(fā)展的產物。隨著社會的快速發(fā)展，企業(yè)管理已積累了豐富的經驗，并逐步形成一門獨立的學科，這就是一種優(yōu)化。
自從加入WTO后，我國通信設備制造業(yè)規(guī)模越來越大，使得管理工作不斷復雜，僅僅憑借個人的經驗管理企業(yè)已不能適應企業(yè)管理的發(fā)展與需要，本文將從通信設備制造業(yè)的實際管理情況分析通信設備制造業(yè)供應管理的優(yōu)化。
一、通信設備制造業(yè)
制造業(yè)是指經物理變化或化學變化后成為了新的產品，不論是動力機械制造，還是手工制做，也不論產品是批發(fā)銷售，還是零售，均視為制造，通信設備中的各種制成品零部件的生產就是制造。通訊設備包括無線產品、網絡產品、終端產品三大產品系列，但在通信設備制造工地，把主要部件組裝成線路、網絡設備等組裝活動，均列為通訊設備制造活動，從事這個活動的行業(yè)就是通信設備制造行業(yè)。
二、通信設備制造業(yè)的特點
1市場需求復雜。通信設備市場需求一般可分為電信級需求和企業(yè)級需求。相比企業(yè)級需求而言，電信級需求更大更強，此外，由電信運營商帶來的網絡設備需求更加穩(wěn)定。一般大中型通信設備制造業(yè)均在不同程度上參與電信級市場的競爭，從而導致企業(yè)所面對的市場需求較為復雜。
2能充分利用工作人員優(yōu)勢。網絡設備往往以整機機型作為研發(fā)目標，但生產任務一般分制造任務和裝配調試任務兩種。制造任務以半成品為對象，制造完成后將進行裝配調試，對確實沒有問題的入庫管理。當客戶實際訂單來到后，由裝配調試任務的工作人員對半成品進行組裝成成品。這樣做的好處不但使技術積累的優(yōu)勢得以充分的利用，而且客戶訂單下達后能夠迅速交付成品。
三、通信設備制造業(yè)目前管理中存在問題
1成本計算不準確。在我國通信設備成品一般采用人工成本核算，而人工核算只能計算產品成本，無法計算零部件成本。成本費用分攤很粗，無法準確進行數據處理，使得成本計算存在相當大的誤差。人工一般不進行標準成本的計算，也很少進行成本分析，因此所生產產品價格昂貴，根本無法與世界同類產品形成競爭機制。
2管理工具落后。大部分企業(yè)仍處于手工分散管理，有的企業(yè)雖建立了全廠的計算機網絡，但應用仍是分散的，沒有實現信息共享和資源的優(yōu)化配置?，F代化管理的新思想、新方法很少應用到這些企業(yè)當中。因此提高管理工具的性能成了擺在通信設備制造企業(yè)面前的首要任務。
3通信設備制造業(yè)應變能力差。今天的世界是一個多級世界，市場瞬息萬變，需求多樣化。按訂單裝配、制造、設計、定制，品種規(guī)格繁多，生產、采購異常復雜。這是一個完整的供應鏈管理，只有動態(tài)快速地響應客戶需求，才能適應千變萬化市場和客戶定制化的要求。
四、通信設備制造業(yè)管理優(yōu)化的建議
1供應鏈成員企業(yè)之間要真誠合作。在通信設備供應鏈中，不但要求各企業(yè)之間的聯(lián)系緊密，而且需要企業(yè)內部各職能部門之間的緊密聯(lián)系。供應鏈管理通過企業(yè)之間的合作，共同開發(fā)和分享市場機會。隨著合作形式從收集信息到制定決策的不斷提高，合作程度與信息共享程度不斷增加，所產生的經濟價值也會增加。據調查，企業(yè)之間進行了合作，就會使銷售收入穩(wěn)步上升，供貨時間大大縮短，原材料成本大大降低。超級秘書網
2通信設備制造業(yè)要實行信息化。由于通信設備制造業(yè)專業(yè)行業(yè)多，經營管理水平參差不齊，企業(yè)實施信息化的基礎條件也不相同，解決的問題也不一樣。因此，通信設備制造業(yè)實施信息化必須從企業(yè)實際需求出發(fā)確定信息化的范圍、內容、進度。推進通信設備制造業(yè)信息化工作應該堅持：經濟市場引領、分類分別引導的方針，遵循互利互惠的原則。
3建立有效的集成信息共享系統(tǒng)。在一般的認識中，供應鏈各環(huán)節(jié)中流轉的主要是物流、信息流、資金流、控制流等的概念。這些“流”的存在，大都離不開一個高效集成的信息和數據共享系統(tǒng)。在大中型通信設備制造企業(yè)的信息化建設中，選擇MRP系統(tǒng)成為世界主流，但相對于中國更加無序的市場競爭環(huán)境和企業(yè)更加脆弱的抗風險能力，其適應性不可樂觀，所以在借鑒國外經驗的同時，應利用企業(yè)自身的力量建設輔助的外部信息系統(tǒng)，才能較為理想的達到預期目的。
五、通信設備制造業(yè)的發(fā)展前景
現代通信工程企業(yè)人力資源管理的現狀主要表現為以下幾種特點：其一，人力資源構成多重性，通常狀況下，通信工程企業(yè)人力資源管理是由三種人員組成，即專家型的搞成工程技術人員和專業(yè)的管理人員、專業(yè)知識理論層次較高但是缺乏實際工作經驗的高等學院畢業(yè)生、學歷相對較低但是實際工作經驗比較豐富的技術工人，由于這三種人群都具有各自的特點和價值取向，自身價值的實現途徑也在存在一定的差異，這就導致通信工程企業(yè)的人力資源管理存在一定的復雜性；其二，人力資源布局的分散性，通信工程項目的顯著特點就是流動性較大，與其他具有固定生產場地以及部門的企業(yè)的人力資源管理存在一定的差異，表現出分散性的特點，因此，通信工程企業(yè)的建設者，其具體的組織機構通常是隨著工程項目的變動而變動的，通過結合工程項目的地域環(huán)境、技術特點、規(guī)模大小等具體狀況，組建一個科學、合理的項目管理機構，并且配備專門的技術人員以及管理人員，當下一個工程項目開始實施時，則會進行人員以及機構的重組，這就導致通信工程企業(yè)的人力資源管理存在著流動性強、分散明顯的特點；其三，人力資源評價信息采集困難，由于通信工廠行業(yè)資深的特點，在加上國內通信建設市場競爭的日益激烈，許多通信工程企業(yè)已經遍布全國各地，甚至有的通信工程企業(yè)已經承接了國外的通信工程，但是，由于許多通訊工程都是設置在非常偏僻的地方，這樣就導致人力資源的分散，并且并不能及時的采集所有人力資源的評價信息，也不能保證將采集的信息及時的上傳到企業(yè)的人力資源管理部門，導致通信工程企業(yè)的人力資源管理呈現滯后性的特點，給人力資源的高效管理造成一定的影響。
二、管理心理學理論在現代通信企業(yè)人力資源管理中的應用
管理心理學是一門研究在組織管理活動中人們的行為以及心理活動的學科，管理心理學綜合了心理學和管理學，管理心理學是以組織管理活動中的人為研究對象，以新烈血為研究較多，對組織活動中的群體以及個人的行為和心理活動的規(guī)律進行研究。管理心理學理論在現代通信企業(yè)人力資源管理中的應用主要表現在以下幾個方面：
（一）管理心理學理論在通信工程企業(yè)選材方面的應用
1.崗位設計。通信工程企業(yè)的崗位分析是進行員工選拔、薪酬設計、培訓、績效考核以及職業(yè)生涯規(guī)劃的基礎，通過崗位分析，能夠解決兩方面的問題：其一，獲得員工的準確信息，即了解崗位任職要求，包括員工的個性、心理、知識結構、認知水平、行為舉止等；其二。獲得工作的準確信息，即了解工作的條件、工作的環(huán)境以及工作的職責等，通過將管理心理學應用在通信工程企業(yè)的崗位設計中，能夠將員工的技能、經驗、認知水平、成就、價值觀、個性等素質納入其中，根據管理心理學的基本原則，進行綜合的分析，盡可能的做到崗位職能和心理特征最佳的匹配。
2.員工的甄選與配置。實現將優(yōu)秀的員工配置到相應的崗位，是通信工程企業(yè)人力資源管理的重要任務，一個企業(yè)在甄選員工時，應該應用管理心理學理論，充分的掌握員工的價值觀、性格、氣質、感情以及認知等心理特征，并通過一定的測試手段準確的掌握員工的綜合素質，因此，通信工程企業(yè)在甄選員工時，應該以管理心理學理論為指導，通過不同的測試甄選員工，將其配置到相應的崗位上，實現人力資源的最優(yōu)化管理。
(二)管理心理學理論在通信工程企業(yè)用才方面的應用
1.崗位適應。通信工程企業(yè)員工所在的崗位，應該根據員工的工作能力、個性特征以及綜合的技術水平，并且對相應崗位上的員工進行溝通，對員工進行相應的培訓工作，由于人的可塑性很強，通過培訓，能夠使員工能夠更加適應崗位。
2.提升工作的激勵作用。通信工程企業(yè)的激勵因素和員工的工作積極性具有密切的聯(lián)系，并且一定激勵的因素，能夠激發(fā)員工的主動性。因此企業(yè)應該用工作擴大化、工作豐富化來充分的激發(fā)員工的潛能。
3.提升員工的發(fā)展能力。當人們在選擇崗位時，通常會選擇能夠發(fā)揮自己的潛能，提升自己能力的崗位，因此，企業(yè)想要留住員工，就應該充分的利用員工的這種心理，這樣才能為企業(yè)留住人才，為自身企業(yè)的組織發(fā)展奠定基礎。
(三)管理心理學理論在通信工程企業(yè)育才留才方面的應用通信工程企業(yè)的人力資源管理中管理心理學理論的應用，企業(yè)領導通過樹立良好的榜樣形象，領導應該重視對員工的理解、關心和尊重，職工心理得到更大的安全，然后創(chuàng)造公平合理的工作環(huán)境，讓員工在舒適、公平、合理的工作環(huán)境中集中精力的工作，提升員工的工作積極性，從而實現企業(yè)人力資源的有效管理，增加員工與企業(yè)的凝聚力，為員工留下更多的人才，促進企業(yè)更快、更好的發(fā)展。
三、結束語
1.1木桶理論
木桶理論，在非均衡經濟學中又稱為“短邊效應”，它是由美國的管理學家彼得提出的，該理論主要揭示的是：一個木桶是由許多木板組成的，每個木板緊緊結合在一起就形成了一個木桶，而一個木桶的盛水量大小取決于木板中最短的那一塊。如果木桶里盛的水超出了最短的那塊木板，那么水就會溢出，所以要使木桶裝的水更多，就必須增加最短的那塊木板的長度。它有兩層含義：一是只有所有木板一樣高，那樣水桶才能盛滿水；第二層含義是只要這個水桶有一塊比較短，水桶里的水就不可能是滿的。這就是說，每一個組織都有最強大的一面，又有其薄弱的環(huán)節(jié)，而往往導致組織效益低下的主要原因就在于組織中的劣勢，要想提高組織的整體實力和競爭力，就要加強其薄弱環(huán)節(jié)的建設。故而木桶理論也被稱為“短邊效應”或者“短板理論”。
1.2新木桶理論
新木桶理論是在木桶理論的基礎上提出的，是對木桶理論的改進“。新木桶理論”又被稱之為“反木桶理論”，它以動態(tài)開放的組建木桶環(huán)境為出發(fā)點，認為木桶盛水量的大小不僅僅取決于短板的長短，而且也在于短板之間的縫隙和桶底的大小，新木桶理論改進了原來單一的取長補短的思維，強調整合自己和市場中其他的優(yōu)勢資源，形成一個新的、互補的、動態(tài)的整體，從而增加組織的整體競爭力。
2中小企業(yè)人力資源管理存在的問題
當前我國中小企業(yè)人力資源管理存在人員招聘配置不合理、構建企業(yè)文化意識淡薄等問題。
2.1不重視人力資源管理
2.1.1人力資源管理意識薄弱隨著市場競爭環(huán)境的變化，人力資源的作用日益重要，而我國中小企業(yè)對人力資源管理淡漠化認識和隨意化管理成為制約其發(fā)展的瓶頸。許多中小企業(yè)認為人力資源管理就是在員工出勤、工資分配等方面加以限制和管理，而不是從激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性等方面去加強人力資源的有效利用。
2.1.2人力資源管理機構、制度不健全目前，我國中小企業(yè)普遍存在人力資源管理機構、制度不健全的問題。雖然我國中小企業(yè)設置了一些關于人力資源的規(guī)章制度，但是中小企業(yè)沒有按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要制定員工包括管理人員的開發(fā)、激勵等全面系統(tǒng)的規(guī)劃。這樣難以調動其積極性、創(chuàng)造性和挖掘員工的潛能，從而嚴重阻礙了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實現。
2.1.3人力資源管理投入較少首先，由于我國中小企業(yè)多數處于資金積累的成長期，資金積累是一個漫長的過程，對外融資又非常困難，資金實力相對薄弱，因此導致人力資源管理的資金投入受到限制。其次，在引進人才上和大企業(yè)無法相比。讓我國中小企業(yè)拿出大比重的資金用于引進高層人才不現實、不合理，從而使得中小企業(yè)在人員招聘過程中投入較少。最后，在培訓人才、管理人才方面，中小企業(yè)也投入很少。很多中小企業(yè)對人力資源的管理僅限于一些常規(guī)性的工作，并沒有真正發(fā)揮人力資源人力資本的開發(fā)和培訓。
2.2人員招聘過程不科學
招聘工作的質量將會直接影響我國中小企業(yè)人才引進的質量即構成木桶的木板質量，要想使木桶盛水量變多就必須把好“木板”招聘這一關。我國中小企業(yè)在招聘員工這一塊缺乏科學的招聘制度和嚴格的招聘秩序，致使招聘過程中“任人唯親”的現象嚴重、招聘過程缺乏科學的招聘計劃和崗位說明。
2.2.1招聘過程中“任人唯親”現象嚴重首先，我國中小企業(yè)在員工招聘方面由于管理人員并沒有意識到招聘工作的重要性，因此在招聘過程中出現“任人唯親”“、走后門”的現象，使招聘失去了它原有的作用，導致一些優(yōu)秀人才被拒之門外。嚴重制約了企業(yè)的整體競爭力，人員招聘沒有人力資源規(guī)劃做指導。其次，在人員任用、配置方面“，論資排輩”，具有強烈的個人感彩，任意性較強，誰跟領導的關系好，即使沒有能力，也能晉升得很快，企業(yè)的核心職位大多數都被領導者自己的親朋好友占據，血緣關系成為企業(yè)與員工之間的關系紐帶，使得一些優(yōu)秀的人才不能充分發(fā)揮他們的才能，他們的才能得不到重用，最終導致企業(yè)中大量的優(yōu)秀人才流失。
2.2.2招聘過程缺乏科學的招聘計劃和崗位說明我國中小企業(yè)的公司領導對人員招聘工作不夠重視，人力資源管理部門的管理水平有限。因此大多數中小企業(yè)沒有制定與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃相適應的人力資源的招聘計劃。招聘過程中沒有具體的崗位說明和崗位能力要求，人員招聘者也沒有對具體崗位進行研究，僅是憑著主觀意向去招聘人員。這樣不僅不能向應聘者說清楚具體的崗位職責，也沒有人員篩選的依據，導致招聘所選擇的人員根本不適合具體崗位。
2.3構建企業(yè)文化的意識淡薄
現代化企業(yè)管理強調“人本管理”和“主人翁意識”，提倡通過員工的自我意識和自覺行動，即依靠員工的主動性而非強制的規(guī)章制度來完成企業(yè)的各項任務。這就要求員工有一個共同的價值觀——先進的企業(yè)文化來引導他們，為他們指明方向。我國中小企業(yè)在企業(yè)文化構建過程中存在以下幾個方面的問題。
2.3.1注重短期眼前利益，而忽視企業(yè)文化建設我國中小企業(yè)的規(guī)模小、發(fā)展時間短，企業(yè)管理水平比較低的現狀，使中小企業(yè)在發(fā)展過程中面臨的待處理事務較繁雜，企業(yè)管理者需處理的事務也較多。因此，中小企業(yè)的管理者在提及企業(yè)發(fā)展問題時考慮諸多的是能給企業(yè)帶來看得見的效益的管理水平、產品研發(fā)和技術開發(fā)。
2.3.2企業(yè)文化建設重模仿，缺乏創(chuàng)新調查顯示我國中小企業(yè)文化的標語大多雷同，意思大都相近。雖然說中小企業(yè)在進行企業(yè)文化建設時，學習借鑒西方和國內優(yōu)秀企業(yè)的成功經驗非常重要。但是，一些中小企業(yè)不能立足于自身實際，對于一些優(yōu)秀的企業(yè)文化只是一味地模仿、盲目照搬照抄，沒有做到淘汰選擇、消化吸收，進而與本企業(yè)的有機融合，使得本企業(yè)的企業(yè)文化缺乏創(chuàng)新精神，缺乏鮮明的個性特色和獨特風格。
2.3.3企業(yè)文化建設重形式，輕內容我國一些中小企業(yè)為塑造自身的“文化”形象，在脫離企業(yè)經營管理實際的情況下總結了一套經營理念或企業(yè)精神。由于這些內容或精神理念根本不被認可，因此這種企業(yè)文化實際上成為一種脫離企業(yè)實際的空談，雖然對于外部環(huán)境的不知情者可能會起到一時的“包裝”功效，但對于中小企業(yè)自身而言，純屬一個漂亮的“花瓶”，流于形式。
3運用新木桶理論改進我國中小企業(yè)人力資源管理
將新木桶理論所提出的“桶底”視作我國中小企業(yè)人力資源管理的戰(zhàn)略管理即人力資源的總體規(guī)劃；將新木桶理論中提到的“木板選擇”視作我國中小企業(yè)中的員工招聘；將新木桶理論中的“桶栓”視作我國中小企業(yè)人力資源管理中企業(yè)文化的建設。
3.1構建堅固的“桶底”，強化人力資源管理意識
新木桶理論強調桶底的大小和堅固與否，運用于我國中小企業(yè)的人力資源管理中“，桶底”就被具體為我國中小企業(yè)的人力資源的戰(zhàn)略管理。人力資源的戰(zhàn)略管理也稱為人力資源的“契合性”，包括“縱向契合”和“橫向契合”，即人力資源管理必須與企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略契合和整個人力資源各組成部分或要素之間的契合。人力資源的戰(zhàn)略管理就是整合人力資源，使企業(yè)以一個系統(tǒng)有序地運行，故而，我國中小企業(yè)必須先做到以下幾個方面。
3.1.1重視企業(yè)人力資源管理人力資源管理的重要性日益增強，我國中小企業(yè)必須在思想觀念上加強對人力資源管理的重要性的認識。第一，要樹立人力資源管理是企業(yè)戰(zhàn)略管理的理念。第二，要樹立人力資本觀念。第三，要樹立以人為本的管理思想。
3.1.2健全人力資源管理制度建立完善的人力資源管理制度，是在我國中小企業(yè)中深入開展人力資源管理工作的必要保證，更是中小企業(yè)“桶底”堅固與否的重要條件。健全人力資源管理制度首先要設立專門的功能齊全的人力資源管理機構，實現中小企業(yè)人力資源管理的正規(guī)化和科學化。其次必須制定科學的人力資源管理的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學的管理制度，使企業(yè)能夠實現合理地選人、科學地用人、有效地留人，充分發(fā)揮中小企業(yè)人力資源的有效運用。
3.1.3加大人力資源管理的投入首先，我國中小企業(yè)的人力資源管理之所以落后最主要的原因就是因為相關資金投入太少，沒有資金一切的理論和構想都無法實施。因此，要想使“桶底”變得十分堅固就必須進行有規(guī)劃的資金投入，以保障人力資源管理部門的各項管理工作的有效運行。其次，我國中小企業(yè)管理者要特別注重對組織人員招聘的投入，做好招聘工作規(guī)劃和準備，設計科學的崗位說明書和職責要求，以便于招聘中有所依據。最后，我國中小企業(yè)管理者應該加大對企業(yè)員工的開發(fā)和培訓的投入，運用中小企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標引導員工自我實現的目標，努力使員工潛能得到發(fā)揮，從而有效地利用人力資源。
3.2選擇合適的“木板”，把好招聘的“入門關”
我國中小企業(yè)在進行人員招聘的過程中必須遵循以下原則。
3.2.1堅持公平、公開、公正的招聘原則招聘的目的就是為企業(yè)選擇最適合的員工，那么在招聘過程中就應該形成公開透明的競爭機制。由于我國中小企業(yè)建立的自身特點導致人員招聘的過程中出現一些“任人唯親”的不良現象，使中小企業(yè)的“木板”素質普遍不高。我國中小企業(yè)人力資源相關部門必須健全人員招聘的制度，因為規(guī)范的制度、明確的原則是我國中小企業(yè)管理者進行人員招聘的重要保障。
3.2.2堅持因崗適用的招聘原則一塊適合中小企業(yè)崗位的“木板”不一定是非常優(yōu)秀的，也不要求他的技能是十分卓越的，因為不同的崗位對任職人員的要求是不同的。只要招來的這塊“板”能夠勝任崗位職責，它就是企業(yè)最合適的“板”。因此，我國中小企業(yè)管理者在進行人員招聘過程中一定要注重設置每個崗位的職位說明書、職責要求和崗位的技能要求。
3.3運用“桶栓”，強化企業(yè)凝聚力
新木桶理論注重加強板與板之間的緊密度，注重發(fā)揮“桶栓”的作用，具體到我國中小企業(yè)人力資源管理的發(fā)展中，就是強調企業(yè)文化的構建。
3.3.1設置戰(zhàn)略目標，增強企業(yè)凝聚力我國中小企業(yè)的發(fā)展取決于我國中小企業(yè)管理者的戰(zhàn)略決策的制定，中小企業(yè)的戰(zhàn)略決策必須基于中小企業(yè)的發(fā)展目標和行動方案的制定。因此，設置符合本企業(yè)的戰(zhàn)略目標至關重要。合適的戰(zhàn)略目標能夠調動每個成員的工作積極性，能夠明晰每個成員的職責和目標，進而增強員工整體的競爭力和凝聚力。
3.3.2塑造企業(yè)特色文化我國中小企業(yè)管理者應綜合考慮自身發(fā)展階段、發(fā)展目標、經營戰(zhàn)略、企業(yè)內外部環(huán)境等多種因素綜合考慮去定位本組織的企業(yè)文化，即創(chuàng)建一根獨特的“桶栓”。我國中小企業(yè)創(chuàng)建企業(yè)文化時必須突出獨特性，建立具有企業(yè)個性特點的企業(yè)文化。
3.3.3注重員工對企業(yè)文化的內化每一根“桶栓”都帶有自身的精神實質，每一根“桶栓”的力量也是由內化而擴大的。為使我國中小企業(yè)構建的這根獨特的“桶栓”變得更粗，變得更韌，我們必須注重對企業(yè)精神、企業(yè)文化的宣傳。
4結語
