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飯店的實物促銷從飯店誕生之日起就已經開始有了，比如古代客棧在門前擺放一個酒壇，這和今天飯店咖啡廳的透明展示不是有異曲同工之效嗎！而事實上，雖然我們的飯店每天在用各種各樣的實物來進行產品促銷，但這一切的行為似乎都只是停留在自發(fā)的狀態(tài)，我們很少以系統(tǒng)的眼光來看待過飯店整體的實物促銷。對于高度強調服務形象的飯店來說，用統(tǒng)一的理念來管理飯店的實物促銷，是維持其統(tǒng)一品牌和統(tǒng)一形象的必然選擇。
一、飯店促銷型實物的基本形態(tài)和作用
1．飯店促銷型實物的基本類型
飯店的促銷型實物是指飯店設置在飯店內及其附近區(qū)域、可以用于推銷飯店產品或傳達飯店訊息的宣傳物品。飯店促銷型實物類型多樣，按照其形態(tài)特征，可以將其分為平面宣傳實物、裝飾型實物、飯店情景實物和其它飯店實物等四個大的類別。
飯店的平面宣傳實物是飯店內帶有明顯促銷目的的平面宣傳廣告，它主要包括：①飯店內的方向指示系統(tǒng)。飯店內分布有大量的方向指示標牌，他們對于客人使用飯店中的設施設備有較強的引導作用。尤其對飯店環(huán)境不太熟悉的客人，方向指示標牌的消費引導作用較為明顯。為了增強其效果，飯店可以在部分指向各消費場所的標牌上附帶簡短的說明，讓客人可以更為清楚的了解其消費內容；②平面宣傳海報。飯店的平面宣傳海報通常以促銷某種特定的飯店產品為目的，由于其目標對象往往是已經入住飯店的客人，因此最常見的是用于促銷餐飲、康樂等產品和設施的平面廣告；③飯店宣傳畫冊。飯店宣傳畫冊是飯店用于宣傳飯店產品、且客人往往可以隨身帶走的廣告實物。飯店宣傳畫冊不僅可以對住店客人進行產品介紹，而且它可以隨著客人的流動而具有發(fā)散性的宣傳效果。飯店宣傳畫冊的形式很多，比如菜牌、飯店服務指南、飯店宣傳手冊、美食節(jié)宣傳手冊等等。
裝飾性實物是用于裝飾飯店環(huán)境或映襯節(jié)日、活躍氣氛而設置的裝飾物品，它雖然不以產品促銷作為直接目的，卻能非常強烈的傳達飯店產品訊息，從而在事實上起到產品促銷的作用。裝飾性實物的通常類型分為三個種類，即：①飯店的建筑外觀。飯店建筑實體的外觀是飯店最實在、也應該是最好的形象標志，它所傳遞的藝術特質、消費氛圍是消費者所能感受的第一印象，因此它對于消費引導顯得特別重要。比如武夷山的武夷山莊，它的建筑外觀所傳遞是生態(tài)休閑型的園林風格。當然，飯店可以通過夜晚的燈光變化使其建筑外觀的形象稍微有所改變；②飯店室內裝飾。飯店室內裝飾的格調可以充分體現飯店產品的消費檔次，因此它具有直觀的消費引導作用。同時，部分消費場所的室內裝飾可以直接影響消費者的消費數量和產品類型，比如餐廳的色調，暖色調可以刺激食欲，使消費者吃地更多；③裝飾小品。飯店內的裝飾小品通常是應景實物，也就是為了映襯節(jié)日或者其它活動而設置的裝飾型物品，比如圣誕節(jié)在飯店門口擺一棵圣誕樹、在大堂內放一個圣誕老人，過春節(jié)吊幾個燈籠等，既可以營造喜慶的氣氛，又可以向客人暗示飯店的部分節(jié)日產品。
飯店情景實物是指飯店內具有展示效果的可以被客人使用或購買的設施、商品等實體物品，情景實物往往結合了飯店員工甚至客人本身的行為情景，因此它具有展示效果，是飯店產品的集中直接呈現，也是較好的促銷方式之一。飯店情景實物主要包括：①包含運作情景的飯店設施。比如，飯店咖啡廳的外墻采用透明的玻璃墻，店外的行人可以透過玻璃觀察里面的設施設備、觀察服務員的操作、客人的消費。再比如，許多飯店將餐廳和廚房之間的隔墻也換成玻璃墻，餐廳內的消費者可以非常清楚的看到廚房內的衛(wèi)生狀況，以及食品如何從原材料變成美味佳肴，它既具有演示效果，增加消費的情趣，還能促進消費者的消費數量；②包含運作情景的實體商品。比如餐廳里面的酒水車、擺放小吃的餐車等，它由服務員推送，能夠非常直觀的展示飯店所售商品，客人看得見、摸得著，效果自然不錯；③飯店商場。大部分飯店內都會設置規(guī)模不一的商場，向客人提供各種物品。商場內物品的擺放也具有展示和促銷的效用。
除了以上三類促銷型實物外，飯店還有很多物品直接或間接擔當起了促銷的重任，比如印有飯店標簽的購物袋、印有飯店標志的紀念品、購物券、獎券等實體物品。這些實體物品的主要功能并不在促銷，但是由于它們身上往往印制有飯店的標志或飯店名稱，而且它會隨著飯店客人的流動而流動，因此它們不僅有促銷的作用，而且有流動宣傳的作用。對于此類物品，飯店應該好好利用。
2．飯店實物促銷的作用
飯店實物促銷往往需和人員促銷相互結合。相比而言，人員促銷是通過專職營銷人員或負有營銷職責的飯店人員的語言和行為來進行宣傳促銷，它主要通過聽覺、視覺的刺激來得及達到目的。而飯店實物促銷不但有聽覺、視覺的刺激，甚至還有嗅覺、味覺的刺激，感官刺激的多樣化可以強化飯店顧客的消費行為，提升促銷的效果。
實物促銷既是為了飯店產品促銷，同時也是為了真正給顧客方便，讓飯店顧客了解飯店產品，為顧客更好的利用飯店設施設備、飯店產品提供信息條件，防止顧客有消費需求而無消費門路。實物促銷的恰當設計可以使所有促銷型實物都成為飯店的裝飾工具，從而在事實上起到美化環(huán)境的作用，這對于改善飯店消費氛圍有比較好的效果。
實物促銷可以運用諸多立體化的手段和方式，它可以在達到促銷飯店產品、傳遞飯店訊息目的的同時，提升顧客的服務感受，讓顧客在情景化的促銷方式當中獲得一種情趣、一種體驗，美好的體驗往往能轉化為顧客的美好回憶，從而有助于顧客忠誠的形成。
二、實物促銷的設計原則
實物促銷是一種在飯店里面進行運作，以店內外客人作為目標的營銷方式。當促銷內容決定以后，促銷型實物的采用、設置、時間的選擇等要素都需進行綜合的權衡，需要遵循既定的原則。
1．品牌化原則
實物促銷在進行綜合設計的過程中必須注意品牌形象的運用，為了能對顧客進行反復的形象刺激，要求大部分促銷型實物都貼上飯店的品牌標記。品牌標記在造型、色調上應該與飯店的常規(guī)品牌標記保持一致，以使顧客獲得統(tǒng)一的品牌認知。在促銷型實物上貼上品牌標記要注意和實物的結合，品牌標記的大小、位置要既不能影響促銷型實物的美學效果，又能讓顧客注意到其品牌標記，兩者的結合要有一種若有若無的境界。
2．美學化原則
要達到促銷目的，首先要能吸引顧客的目光，因此促銷型實物的外觀要符合美學原則，有美的特質，能讓顧客產生新奇感、美感。飯店產品都代表著一種消費檔次，有其相應的目標受眾。因此在美學品位的選擇上，要能照顧到飯店的主體目標客源，符合他們的欣賞口味。
3．立體化原則
促銷型實物類型多樣，每種促銷型實物的信息傳遞功效又存在不同。因此，飯店在進行實物促銷時應能本著立體化的原則，通過多種促銷實物的結合運用，發(fā)揮其整合的營銷效果。當顧客漫步飯店內外，可以看到目標同一、而形式上又有所變化的促銷實物，其獲得的反復刺激當然能增強在顧客心中的沖擊力。需要指出的是，促銷實物的立體化并不是說實物的運用越多越好，因為太多就顯得雜亂，反而破壞飯店環(huán)境，因此立體化應該在美學化的原則指導下進行運作。
4．時效性原則
飯店的主體產品是一種無形產品，顧客在體驗前和體驗后往往無法感知。作為彌補，飯店應該通過促銷型實物的有形展示來進行烘托，也就是借有形物體體現無形服務，增強顧客的感知和回憶。促銷型實物的氣氛烘托作用往往要考慮其時效性和季節(jié)性，比如夏天的宣傳畫應該體現清涼清爽的感覺，冬日的宣傳畫應該映襯溫暖舒適的格調。而節(jié)假日應該要讓顧客能從促銷型實物當中感受到吉祥喜慶的氣氛。
三、飯店實物促銷的應用策略
1．品牌標記實體化策略
品牌標記實體化是飯店進行品牌促銷的常用策略之一。實物因素可以直接沖擊顧客的視覺，激起顧客的感覺性因素。大凡成功的企業(yè)都有屬于自己的實體化品牌標記，比如麥當勞門前的巨大金字“M”以及和藹可親的麥當勞大叔雕塑、肯德基家鄉(xiāng)雞公司的山德士上校肖像及KPC標記，還有中國本土的餐飲企業(yè)“大娘水餃餐飲公司”的吳大娘肖像等，他們都能以實體的形象為顧客進行產品差異區(qū)分，從而有助于顧客更好的識別產品、購買產品、記憶其標識。在飯店當中，飯店還可以將其形象標識印刻在宣傳冊、記事紙、文具及其它小件用品上，這也是品牌標記實體化的形式之一。
2．產品認知情景化策略
飯店實物促銷的一個好處是能為顧客創(chuàng)造一種情景化的促銷氛圍，顧客身處促銷環(huán)境而不自覺，反而能從中獲得一種體驗。比如，在電梯中貼上平面宣傳畫，顧客在乘坐電梯時可以利用其打發(fā)無聊時光。在一些節(jié)假日或主題活動日，飯店通過相應環(huán)境裝飾的設置，讓顧客充分體驗和感受飯店的喜慶氣氛，顧客身出其中心境自然會有所變化。通過情景化的實物向顧客傳遞產品訊息往往能達到一種“隨風潛入夜，潤物細無聲”的效果。
3．物品展示方便化策略
就成本控制而言,飯店的成本構成內容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經費等其它費用。
以上七項費用控制都納入飯店財務管理的職責范疇內。要達到成本控制的目的,首先是加強財務管理。飯店只有通過財務控制才能進行低成本運作。這就要求飯店財會部門與財會人員認真做到“三個結合”即:事后核算與事前預算相結合、單筆記賬與過程控制相結合、固定制度與靈活營銷相結合。
二、與飯店成本升降緊密相關的三大要素
從我國飯店發(fā)展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關的要素有三個方面,分別是勞動力成本升降、物質消耗成本升降與能源消耗成本升降。
(一)人工成本
人工成本是可由飯店經營層自主控制的最大一塊成本,國內酒店一直沒能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的問題,在管理機制、用人機制和分配機制上滯后于市場發(fā)展的要求。具體表現在飯店業(yè)中有管理機制方面、用人機制方面、分配機制方面。
(二)物質消耗成本
目前主要存在以下幾個方面的問題:(1)缺乏科學的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標準化的考核指標;(3)缺少分析;(4)缺少先進的設備和技術;(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對節(jié)約費用和成本控制的宣傳。
(三)能源消耗成本
飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價格因素;(2)設施因素;(3)設備因素;(4)浪費因素。
概括起來,國內飯店的能源費用支出升幅較快。內資飯店能源費用一般占總費用的9%左右。而外資飯店能源費用一般占總費用的7%左右。
三、對低成本策略
飯店成本費用控制是指按照成本管理的有關規(guī)定和成本預算要求,對形成整個過程的每項具體活動進行監(jiān)督,使成本管理由事后算賬轉為事前預防性管理。
(一)成本控制是現代企業(yè)制度的必要組成部分
低成本運作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實現當期的預算,但這需要在保證服務質量(包括硬件質量與軟件質量)的前提下去實現。于是,成本的預算就有了一系列的標準,達到這些標準,就是起到了成本控制的作用。也只有在這個意義上來說,挖潛就是節(jié)約。
(二)加強員工的危機意識
飯店的挖潛節(jié)支應該對員工起到積極的激勵作用,使員工人人都有成本核算的意識,這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。
(三)低成本策略是價格策略的后盾和基礎
飯店競爭的重要手段之一,就是價格競爭,也是與經營者的成本休戚相關的。可以這么說,誰的成本低,誰的競爭資本就大、競爭優(yōu)勢就大;成本越低,價格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。
(四)成本與質量不是正相關(正比例)關系
飯店完全可以實現在低成本運作情況下的質量達標。這里要解決兩個認識上的問題,一個是營銷、服務質量與需求的關系,另一個是怎樣更好地滿足內需的要求。
(五)增收與節(jié)支的關系
飯店就像一戶人家,節(jié)支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數家庭還是屬于工薪階層,應該量入為出。另外,飯店節(jié)支的潛力很大,還有待我們去挖掘,只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標準。所以,我們的節(jié)支工作應從改革高度,從市場機制的高度去理解和實踐。
(六)財務部門是實施成本運作的關鍵
飯店的財會人員要站在市場競爭的高度來實施低成本運作策略,而不是死摳一項成本。這就要求財會人員在具體工作中遵循“三個有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業(yè)收入。
財務部門不僅僅是一個算賬的部門,而是要參與經營管理的全過程,從計劃、控制到監(jiān)督、協調,既要懂財務,又要懂業(yè)務,財會人員應該是飯店投資者與經營者的好參謀、好助手。
四、成本控制的方法
(一)預算控制法
預算控制法是以預算指標作為經營支出限額目標;預算控制即以分項目、分階段的預算數據來實施成本控制。
(二)主要消耗指標控制法
主要消耗指標是對飯店成本費用有著決定性影響的指標,主要消耗指標控制,也就是對這部分指標實施嚴格的控制,以保證成本預算的完成。
(三)制度控制法
這種方法是利用國家及飯店內部各項成本費用管理制度來控制成本費用開支。成本費用控制制度還應包括相應的獎懲辦法,對于努力降低成本費用有顯著效果的要予以重獎,對成本費用控制不力造成超支的要給予懲罰。
(四)標準成本控制法
標準成本是指飯店在正常經營條件下以標準消耗量和標準價格計算出的各營業(yè)項目的標準成本作為控制實際成本時的參照依據,也就是對標準成本率與實際成本率進行比較分析。實際成本率低于標準成本率稱為順差,表示成本控制較好;實際成本率高于標準成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。(五)目標成本控制法
目標成本是指在一定時期內產品成本應達到的水平,據以作為成本管理工作的奮斗目標。產品目標成本=產品有競爭力的市場定價-企業(yè)目標利潤。
(六)全部直接成本控制法
五、勞動力成本的控制
目前,國有飯店勞動力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣,經營滑坡,企業(yè)就會難以承受,步入惡性循環(huán)。
降低勞動力成本具體的措施有以下幾點:
(一)撤并部門
比如將采供部歸口到財務部。一些沒效益的三產,該撤的,限期撤消。
(二)職能分解落實
飯店內的一個部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔,通過與部門的共同洽商,把編制與人數確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。
(三)競聘上崗
競聘上崗使每個人的命運不在領導的腦子里,而確確實實就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機感、緊迫感和競爭感,員工工作積極性提高,形成精簡高效的運行機制。
(四)滿負荷工作制
滿負荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細,各個工種分工太刻板。倡導多能工的做法,對一些技術性工種要求一專多能提高業(yè)務技術的綜合能力,做到既能操作又能維修。
(五)人員分流
這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會變革與體制變革相結合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發(fā)新項目;(3)輪崗;(4)辭退臨時勞務工。
六、能源的成本控制
能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項措施來落實:
(一)制定管理制度
主要是使用責任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎懲制度。
(二)建立科學、細致、嚴格的能耗標準
主要以合理使用量為標準。但對特殊情況如用電的峰谷時段要加強調度。
(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念
鼓勵員工提節(jié)能的合理化建議,實行節(jié)能節(jié)支的雙向研究課題責任制。
(四)動態(tài)管理能源
依據客觀條件的變化,靈活調整能源使用方法。
(五)技術改造
如冷凍機冷卻水的回籠、重復循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開送風的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。
七、物料消耗控制
飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當廣泛,可以說品類一應俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實到人。
(一)采購
主要通過制定統(tǒng)一的采購制度、貨比三家、經常性核價與比價、直接聯系廠家、爭取價格優(yōu)惠、保證質量和用途對口等措施進行控制。
(二)驗收、庫存與領料發(fā)放
這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認,但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨立驗收;降低庫存。
對食品的收發(fā)抓好八個環(huán)節(jié):采購、驗收、儲藏、發(fā)料、加工與切配、烹調、裝盤、銷售。
(三)物料用品的有效使用
這里對有效作一界定:一個是以客人滿意為準則,另一個是沒有浪費和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點規(guī)章制度:(1)制定使用標準;(2)制定考核標準;(3)建立檢查制度;(4)建立個人責任制。
(四)鼓勵并落實基層的節(jié)約措施
飯店應制定各項成本費用控制的目標、措施及考核辦法。對工作中的好現象和薄弱環(huán)節(jié)及時進行鼓勵或整改,加大成本費用控制工作的廣度和深度。
(五)加強基層各部門的維修保養(yǎng)技能的培訓
八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施
(一)加強思想教育
隨著時代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言,這是必須做到的一種責任。加強思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風氣的區(qū)別在于:先有責任、后有道德;先負激勵(罰),后正激勵(獎);先有制度與標準,后有好人好事好思想。這也是我國企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。
(二)組織建設
實施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織網絡。要從科學、實用、有效控制出發(fā),形成全方位、層次明、職責清的組織網絡。
(三)制度建設
飯店成本控制過程中的基本制度有:報銷制度、采購制度、領料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區(qū)域責任制和檢查責任制。
(四)全過程成本控制
飯店成本控制的一般運作模式為:預算(決策)目標(指標)分解動態(tài)中的營運分析、控制與調整(含相關指標、數據及相應跟進的措施)財務評估與顧客評估總經理評估考核及獎懲制訂新的目標,完善規(guī)章制度爭取顧客更好的評價和更佳財務效果年終審講、評議。
(五)盡可能推行全部直接成本法
這種辦法即把人工、稅金、個人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內容均計入成本,單獨核算。
(六)劃小核算單位
我國飯店通過實踐,摸索出一套科學合理的較完善的考核指標和方法,即以經營利潤率(或營業(yè)費用)來考核各部門。
(七)尊重員工的創(chuàng)造性和積極性
(1)減少浪費。我們知道飯店業(yè)本身就是一個高浪費的行業(yè),因此飯店的精細化管理的第一個目標就是減少浪費。飯店的浪費主要表現在四個方面:一、飯店運營過程中的浪費,二、飯店管理不善導致的浪費,三、各種業(yè)務流程中的浪費,四、顧客的浪費。因此,飯店通過精細化的管理,細化每一個環(huán)節(jié),這樣就可以對于飯店的運營進行精細化的管理,對于運營中的每一個環(huán)節(jié)都要責任到人,這樣就有利于減少不必要的浪費。并且面臨著越來越激烈的競爭,飯店也要不斷地精簡業(yè)務的流程,務必實現飯店管理的效率。另外由于我國推行科學發(fā)展觀,因此飯店應該積極的支持國家的政策,在飯店中提倡光盤,減少顧客的浪費。只有不斷的減少飯店的浪費,才能夠減少飯店的支出,從而提高飯店的經濟效益,使得飯店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。例如,在以往的飯店管理中,由于我們沒有對于飯店每天的客流量等進行詳細的分析,因此在購買飯店材料的時候,總是根據經驗進行采買,這樣就容易每天對于材料的購買要么不夠當天的使用,要么多于當天的使用,這樣剩下的材料很多就不能保持新鮮,從而導致了材料的浪費,提高了飯店的成本,這就容易使得飯店在競爭中處于弱勢地位。因此實施精細化的飯店管理,有助于對于飯店的每一個環(huán)節(jié)進行分析,這樣就可以減少不必要的浪費。
(2)提高素質,穩(wěn)定人員。飯店人員的高流動率是飯店精細化管理的一個重要的難點,人員的不穩(wěn)定,使得飯店的精細化管理不能夠真正的落實到位,這樣就使得飯店的成本一直減不下來,不利于飯店的長遠發(fā)展。因此,飯店管理時應該適當地加大對于飯店人員的報酬,從而不斷地穩(wěn)定飯店人員,另外為了適應社會發(fā)展得需要,飯店也應該定時的對員工進行精細化管理的培訓,提高員工的素質,滿足員工對于自身素質提高的要求,從而使得精細化的飯店管理理念落實到實處,提高飯店的綜合競爭力。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中飯店的服務員一般只為顧客提供點菜、上菜的服務。然而隨著人們對于生活品質追求的上升,這種服務已經不能夠滿足顧客的需要了,他們需要更加細致的服務。這樣精細化的管理就可以不斷地對于服務人員進行培訓,從而不斷地提高服務人員的素質,適應社會的發(fā)展需要,這樣就滿足了員工對于自身發(fā)展的需求,穩(wěn)定住了員工,避免了不必要的損失。因此,精細化的飯店管理有助于培養(yǎng)高素質的飯店人員。
(3)健全組織體系。傳統(tǒng)的飯店管理過于粗放,很多的管理環(huán)節(jié)存在缺失,在激烈的市場競爭環(huán)境下,要解決我國飯店管理的瓶頸,精細化的飯店管理有著天然的優(yōu)勢,它可以健全飯店管理的組織體系,完善飯店管理的結構,促進飯店管理的水平的上升。精細化的飯店管理并不是崗位越多越好,業(yè)務流程越復雜越好,而是應該精簡不必要的流程,因事設崗,因崗擇人,讓飯店組織更加的完善,提高飯店管理的效率與質量,實現責任到人,從而促進整個飯店的管理更上一層樓。例如,在傳統(tǒng)的飯店管理中,我們對于采買做飯材料并沒有進行詳細的規(guī)劃,只是根據經驗進行采買,但是我們進行了精細化管理之后,就可以在這一環(huán)節(jié)上,對于材料的購買的量以及質,甚至是交通等,都可以進行精細化的數據分析,從而選擇最優(yōu)的方案,這樣就可以避免在這一環(huán)節(jié)因為組織不健全導致的浪費。因此精細化的飯店管理能夠健全飯店的組織體系,從而促進飯店的支出的控制,有助于提升飯店的競爭實力。
2、精細化飯店管理的原則
(1)全面性原則。全面性原則就是要求實施涵蓋飯店管理的各個環(huán)節(jié)以及過程的管理,涵蓋了“事”與“物”兩個方面。具體來說,就是我們需要重新審視飯店經營的各個方面,分化影響飯店效益的各個因素,然后采取措施針對飯店的特點進行管理。其中這些影響飯店效益的因素,從不同的視角可以進行不同的規(guī)劃,從業(yè)務性質來說包括前臺管理以及后臺管理,從管理的范疇來看分為內部管理和對客服務的管理。
(2)可操作性原則。精細化的管理理念運用到飯店管理中,必須要具有可操作性。精細化的管理是通過具體的數字進行調查、分析得來的,而不是通過憑空進行想象的。因此在進行精細化的飯店管理時,我們所采取的措施一定要符合飯店的具體特點,根據飯店的特點將精細化的管理理念進行改造,從而促進飯店管理中各個環(huán)節(jié)按部就班的工作。
3、結束語
造成旅游飯店的財務風險的原因是多方面的，一般可分為外部因素和內部因素兩類。外部因素是指外部宏觀環(huán)境（如政治、經濟、社會文化等因素）的變動對旅游飯店理財活動造成不利影響。內部因素主要是指由于旅游飯店自身經營不善、理財不當、決策失誤而產生風險。財務活動一般分為籌資活動、投資活動、資金回收和收益分配四個方面。相應地，飯店財務風險就分為籌資風險、投資風險、資金回收風險和收益分配風險。
籌資風險。籌資風險指由于負債籌資使飯店到期不能償還債務的可能性。目前我國飯店既存在現金性風險，又存在收支性風險。現金性風險是由理財不當和資本結構不合理引起的，主要表現為籌資成本費用過大、負債比例高（許多飯店超過50%）、從資本市場上籌資能力差、籌資渠道單一（過分依賴銀行貸款，資金結構、期限結構和債務規(guī)模不合理）等。收支性風險主要是源于經營不善。主要表現為管理水平低，市場競爭力弱，虧損嚴重，如不加強管理，就會給飯店再籌資和經營帶來困難。
投資風險。投資風險是指投資不能達到預期效益、遭受損失的可能性。投資風險源于旅游飯店缺乏信息以及經營效率低下。飯店固定資產投資標準高，資金占用量大，回收期長，經濟效益的季節(jié)性和波動性強，再加上宏觀經濟因素的影響，投資的風險性不言而喻。我國的飯店業(yè)在投資決策過程中，由于缺乏全面、準確的決策信息，造成市場預期不正確，投資不能獲得預期的收益，為飯店帶來巨大的財務風險。旅游飯店經營具有經營范圍廣、營業(yè)項目多、提供的產品時間性和季節(jié)性強的特點。我國大多數旅游飯店管理水平低、經營不善，競爭力弱，再加上債務負擔沉重，經營風險大，而經營風險最終會表現為財務風險。另外，缺乏回避風險和控制風險的能力，也是導致旅游飯店實際投資收益與預期相比相差甚遠的重要原因。
資金回收風險。旅游飯店資金的回收風險主要表現為應收賬款風險。從實質看，應收賬款是飯店流動資金的投放，其風險主要是收回時間及金額不確定所導致的現金流量風險。它的拖欠將會嚴重影響飯店的獲現能力和收益質量。應收賬款風險的產生與信用政策和信用環(huán)境有關。目前，由于競爭的壓力，我國旅游飯店的業(yè)務銷售中賒銷比重大，而不合理的信用政策常使飯店對應收賬款缺乏應有的控制和管理，造成追討欠款工作困難重重。宏觀上，我國信用環(huán)境差，缺乏社會化的信用中介服務機構信用風險大，再加上結算方式落后，使得旅游企業(yè)間拖欠款問題日益突出，嚴重影響飯店的實際收益。
分配風險。收益分配風險是指由于收益分配而可能給飯店今后的生產經營活動帶來的不利影響。這種風險有兩個來源。一方面是收益確認的風險，即由于會計方法的不當，虛增當期利潤，導致提前納稅，大量資金提前流出飯店而引起財務風險；或者虛減當期利潤，影響飯店聲譽。另一方面是對投資者分配收益的形式、時間和金額的把握不當而產生風險。對飯店而言，如果過多的以貨幣資金的形式對外分配收益，會大大降低自身的償債能力；但如果飯店投資者得不到一定的投資回報，又會挫傷他們的積極性，降低飯店的信譽。因此，飯店無論是否進行收益分配，也不論在什么時間、以什么方式進行，都具有一定的風險。
二、旅游飯店財務風險管理的對策
（一）宏觀對策
政府有關部門應為飯店的財務風險管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。具體而言，必須進一步深化旅游飯店改革，通過建立現代企業(yè)制度，明晰產權，建立法人治理結構，建立健全旅游飯店的財務風險機制。市場經濟是法制經濟，也是信用經濟。政府應繼續(xù)深化金融、投資、外匯、財稅體制改革，完善相應的法律法規(guī)，優(yōu)化信用環(huán)境，為飯店的發(fā)展創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境。針對目前的信用狀況，政府應從稅收和政策上鼓勵社會化信用中介服務機構的建立，完善信用評估指標體系。飯店行業(yè)協會應加強行業(yè)監(jiān)管，規(guī)范企業(yè)的信用行為，反對不正當競爭，為飯店的經營和理財創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，使其盡量規(guī)避外部風險。
建立旅游行業(yè)風險預警和防范機制。旅游業(yè)是一個敏感性行業(yè)，易受外部宏觀環(huán)境因素的影響。政府、行業(yè)協會和企業(yè)應共同努力，建立旅游行業(yè)風險防范機制。行業(yè)主管部門應設立專業(yè)機構，建立和完善行業(yè)的預警、監(jiān)測和管理信息系統(tǒng)，對全行業(yè)進行不間斷的景氣監(jiān)測，保證信息收集、分析、公布渠道通暢，及時向旅游飯店和其他旅游企業(yè)傳遞市場信息和環(huán)境信息，提高全行業(yè)的風險防范能力，最大限度地規(guī)避風險。另外，政府應從財政上引導和支持建立旅游行業(yè)風險基金。設立風險基金既可以減少危機發(fā)生時政府的財政負擔，又可以幫助旅游飯店建立風險防范機制，使其一旦發(fā)生經營危機和財務危機就能夠通過風險基金的發(fā)放渡過難關
（二）微觀策略
強化風險意識，設立專門的財務風險管理機構。在飯店的經營管理過程中，各種風險是客觀存在的，飯店的所有員工都應有風險意識。樹立正確的風險觀念，就是既要重視風險的存在又不畏懼風險，管理人員必須將風險防范貫穿于經營管理工作的始終，尋求最優(yōu)的管理方法，減少財務風險給飯店帶來的損失。飯店內部應成立一個專門從事風險管理的機構，從組織上保證風險管理的順利進行。大中型飯店企業(yè)可設立風險經理一職，或由財務總監(jiān)兼任；中小型旅游飯店可以在財務部門設專人負責該項工作。其主要任務是對飯店風險管理的整個過程實施有效監(jiān)督和控制；合理運用風險管理技術，促使風險管理制度化；認真分析理財環(huán)境及其變化情況，適時調整財務管理政策和改變管理方法，提高飯店對理財環(huán)境變化的適應能力和應變能力。另外，風險管理部門的人員應加強財務部門與銷售部門、人事部門和各個服務部門的協調。
建立風險預警系統(tǒng)，完善風險防范機制，加強對風險的預測和監(jiān)測。第一，應建立財務風險預警系統(tǒng)，加強飯店財務風險監(jiān)測。風險預警系統(tǒng)是對風險進行識別、監(jiān)測、評價和預測的信息系統(tǒng)，其內容包括外部環(huán)境和企業(yè)內部的相關信息，可分為內部報告子系統(tǒng)、市場信息子系統(tǒng)、風險分析子系統(tǒng)和風險預警子系統(tǒng)。前三個系統(tǒng)主要負責有關信息的收集、加工和分析；預警子系統(tǒng)則通過建立預警模型，監(jiān)測反映財務狀況的各項財務指標的變化情況，對未來可能發(fā)生的風險類型及其危害程度作出評價、預測，并在必要時發(fā)出警報。正是通過這種不間斷的跟蹤監(jiān)測，飯店可以隨時了解和掌握自己的財務風險情況。飯店內部的預警系統(tǒng)在建立和運行過程中，要保持與行業(yè)預警系統(tǒng)的協調、溝通，實現信息資源的共享。第二，應完善風險防范機制。首先，飯店應規(guī)范和完善財務制度，加強財務基礎工作，保證會計信息的真實性。推行全面的預算管理，嚴格控制事前、事中資金支出，保證資金的有序流動。以現金流量監(jiān)控為切入點，通過實施全面預算管理，切實提高資金使用效益，防范財務風險。其次，建立科學決策程序，對有風險的財務活動明確風險的責任者，加強對財務活動的各環(huán)節(jié)風險的防范。飯店業(yè)務部門眾多，實行的是集中領導、分級歸口管理的財務制度。因此，飯店應建立健全必要的原始記錄，加強定額管理制度，加強計量工作，理順內部財務關系，做到責、權、利相統(tǒng)一，減少人為因素帶來的財務風險。
運用風險管理技術和方法，強化對財務風險的控制和處理。風險控制的實質，就是在風險分析的基礎上，針對飯店存在的各種風險因素，采取控制技術減少或消除風險損失。飯店控制和處理財務風險主要有以下幾種方法可供選擇。一是回避法。這種方法是指設法避免損失發(fā)生的可能性，從根本上遠離風險源，從而消除風險損失。飯店在選擇理財方案時，應綜合評價各種方案可能產生的財務風險，在保證財務管理目標實現的前提下，選擇風險較小的方案，以達到回避財務風險的目的。二是分散法。即通過飯店之間聯營、多種經營及對外投資多元化等方式分散投資風險。同時企業(yè)可以通過改變資金結構、負債期限等以達到降低債務風險的目的。三是轉移法。風險轉移就是飯店以某種方式將所面臨的某些風險轉移給他方。具體的方法包括購買保險將風險轉移給保險公司承擔、通過契約的形式將風險損失轉移給他人、通過各種形式的經濟聯合將風險橫向轉移。采用轉移風險的方式可以大大降低飯店的財務風險。四是自留法。這種方法是指飯店自己承擔風險，風險損害后果自負。飯店可根據國家財務會計制度的規(guī)定，按照穩(wěn)健性原則，在飯店內部建立風險基金，如償債基金、壞賬準備金、短期投資跌價準備、長期投資減值準備等，預防風險損失，增強對風險的抵抗力。
重視飯店管理信息化建設，提高風險管理水平。管理信息化是指飯店廣泛應用信息技術，不斷改善生產、經營、管理決策的水平，以提高企業(yè)經濟效率和競爭力的過程。管理信息化可實現財務系統(tǒng)與銷售、供應、生產等系統(tǒng)的信息集成和數據共享，保證資金流、物流、信息流置于嚴密監(jiān)控之下，盡量減少內部因素對財務活動的影響。財務管理信息化是管理信息化的重要組成部分，可使飯店隨時匯集財務會計信息，通過對財務信息高效有序的管理和應用，保障財務會計信息傳遞的效率和質量，提高財務管理決策的水平；管理信息化可使預算、結算、監(jiān)控等財務管理工作規(guī)范化、高效化，有利于加速資金周轉速度，節(jié)約占用資金，提高資金利用率?，F階段，我國大多數飯店可以考慮在會計電算化的基礎上，把財務信息化作為突破口，加快信息化建設的步伐。
加強對飯店信用風險的管理。目前，我國飯店業(yè)由于賒銷業(yè)務而產生的信用風險巨大。為了防范信用風險，飯店應制定科學的信用政策。信用政策是飯店財務政策的一個重要組成部分，主要包括信用標準、信用期限和收賬政策等內容。飯店應根據自己的實際經營情況和客戶的不同信譽情況制定信用政策，加強信貸管理?？煽紤]做好以下幾項工作：一是設立信貸部，認真作好賒銷對象的資信調查。針對會議、旅游團隊、旅游人和個人的不同信用情況，制訂合理的賒銷方針，實行分級管理，建立科學的賒銷審批制度，將風險控制在合理的限度內。二是強化應收賬款的單個客戶管理和總額管理。飯店應對與自己有經常業(yè)務往來的客戶進行單獨管理，通過付款記錄、賬齡分析表及平均收款期判斷個別賬戶是否存在賬款拖欠問題。信用管理人員應定期計算應收賬款周轉率，編制賬齡分析表，按賬齡分類估計潛在的風險損失，以便正確估量應收賬款價值，并相應地調整信用政策。三是建立銷售—回款責任制，加強對應收賬款的管理。根據客戶按約付款的可能性，選擇不同的銷售方式和結算方式；制定合理的收賬政策，對應收賬款實行嚴格的監(jiān)控，及時催收貨款，并把回款情況與相關責任人的經濟收入掛鉤，從而把應收賬款風險降至最低限度；在已有應收賬款檔案的基礎上，建立壞賬準備金制度，正確核算壞賬損失。
風險管理最終的目的是提高飯店的盈利能力和競爭力，資金運行和業(yè)務經營是飯店經營最重要的兩個方面。良好的資金運行能促進業(yè)務經營活動向實現高效益的方向發(fā)展，高效益的經營活動能使資金運行向著有效循環(huán)的方面轉化。因此，飯店應提高管理人員的素質，加強和改善內部經營管理，強化風險管理職能，通過信息化建設將飯店建設成學習型組織，構筑科學的內部組織機構，不斷提高自身的創(chuàng)新力和市場競爭力。
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關鍵詞：中外飯店財務管理組織結構財務報表
目前，我國國有飯店業(yè)在經營管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對中外飯店企業(yè)的財務管理進行了具體詳盡的比較分析，并根據我國的具體國情提出了一些對策與建議，旨在能夠使我國飯店業(yè)同國際接軌，在比較中吸取經驗，走出一條適合我國飯店業(yè)發(fā)展的道路。財務管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發(fā)達國家，財務工作在其發(fā)展和運作中，通過反復的磨合和運轉已形成了一套比較完整的、嚴謹的、合理的體系。并經實踐證明切合實際，行之有效。本文主要從飯店的財務組織結構設置、財務調控管理手段和財務報表種類等三方面做了比較分析。
一、財務組織結構設置比較
國外飯店財務部和國內飯店財務部的設置有很大差異。
1.國外大飯店設立成本總監(jiān)職位，國內飯店財務一般不設立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)這個職位是很重要的，它直屬財務總監(jiān)領導，對于整個飯店的成本控制，毛利率的調整，成本核算，合理庫存量的調整等，能起到決定性作用。成本總監(jiān)又負責管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對自己分管的項目各司其職，各負其責，形成層層把關，以利于酒店總成本的控制。
2.國外飯店中，一般不單獨設立采購部，只設置采購，并將其直接隸屬財務部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監(jiān)可以隨時掌握采購情況，任何物品的采購，都應經成本總監(jiān)的審核批準，避免盲目采購現象的發(fā)生。其二，有利于調整成本率的上升。成本總監(jiān)負責監(jiān)督，任何高報價，吃回扣的行為都會受到制裁。因為成本總監(jiān)手中有一張“酒店市場價格表”，表中詳細記載各種食品、蔬菜、肉類、調料等物品的最高價格和最低價格，而且還有市場調研價格對比欄目，每月至少進行兩次市場調研，以調節(jié)價格表，便于控制掌握，防止失控現象的發(fā)生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發(fā)生。如采購的食品、物品積壓過多，造成庫存、保養(yǎng)成本上升，占用流動資金，如因食品腐敗變質還會帶來更大的浪費。當然，采購不及時，也會影響酒店的效益和聲譽。以上分析可以看出財務部設成本總監(jiān)很有必要。
3.國外的飯店建立了有效的內部控制系統(tǒng)，設置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位，這在國內酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現金埋單或購買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來越多，但每天仍有大量現金交易，而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術熟練型工作，工資較低，社會地位也較低，員工的流動性較大，因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。內部控制系統(tǒng)有助于保護飯店的資產，保證其會計記錄準確可靠，提高業(yè)務經營效率及促進管理政策落實。一座規(guī)模較大的涉外飯店，其營業(yè)部門很多，營業(yè)收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細審核各個部門的營業(yè)收入是否如實上繳，有無遺漏現象？對于夜審送達的各種報表是否真實可靠？要逐筆審查核對。同時還要審核各種原始單據和報表的一致性，各種審批手續(xù)是否符合程序，有無不符合程序的情況。夜審監(jiān)督員，長期從事夜班工作，專門負責審計匯總當日的營業(yè)收入情況，根據各收銀點上交來的營業(yè)報表和各種憑證單據進行審核，確認無誤后，編制當日的營業(yè)收入報表，對于有收銀機系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的，還要負責機器的清整和回零工作，以便于第二天正常營業(yè)運轉。
我國國內有些飯店不進行夜審工作，只設立日審核算員，負責前一天的營業(yè)收入匯總工作，已不能適應經營管理的需要。需要在機構設置上，遵循科學化、規(guī)范化、市場化的要求，不斷改進。當然，飯店的管理部門還需要考慮內部控制的成本與效益。一項完善的制度應既能保證資產的安全性又應該比較經濟實用。
二、財務調控管理手段比較
國外的飯店有一套完整的調控體系。因為沒有嚴格的監(jiān)控管理，就不會有良好的財務狀況，也就談不上搞好整個飯店的經營與管理。所以，國外的飯店財務總監(jiān)不僅介入各個部門的事務，有時甚至超過總經理權限，監(jiān)管飯店的財務工作。因此，現代化的飯店要有一名出色的財務總監(jiān)，才能強化財務調控管理。目前，國內飯店的財務管理一般側重于核算管理，而忽視了財務的調控管理。例如，有的財務經理常常是總經理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個人的精力能力有限，不可能每個決策都正確，必須有相關部門當好參謀，為領導提供決策的依據。所以一張采購單，必須先經過部門經理、成本總監(jiān)、財務總監(jiān)審核簽字后總經理才能最后簽發(fā)，缺一不可，以避免決策中失誤的發(fā)生。而國外飯店強調財務工作的重點不僅僅是會計的核算，更重要的是財務的控制作用。對食品、物品的進貨價格進行嚴格控制，成本總監(jiān)需搞好經常性市場調研，沒有成本總監(jiān)的批準不準隨意采購，不象國內有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。
從上面的分析中可以看出，目前我國飯店的財務管理水平還處在比較低的水平，飯店的財務部機構設置還不夠完善，還沒有從粗放型經濟體制中轉變過來。所以容易造成財務上的混亂，不利于成本的控制和掌握。
三、財務報表比較
財務報表既要為外部使用者（債權人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據；同時也為內部使用者（管理部門）進行預測、決策等日常經營管理活動提供依據。國際上飯店的會計報表門類齊全，詳細明了，具體科學。除資產負債表、利潤表和現金流量表等會計報表外，還有以下一些報表，使會計管理工作更加細致具體，我國飯店企業(yè)也應該根據需要，采用其中的一些報表，克服以前大出大進的粗線條管理方法，防止漏洞的出現，使我們的會計管理工作各個環(huán)節(jié)能環(huán)環(huán)相連，做到以經濟主體運行的有序性來應對市場經濟環(huán)境的非確定性。
1.周預測表：預測未來一周內出租的客房數及出租率，用于人員安排計劃和促銷；
2.現金流量分析表：以不斷循環(huán)的12個月為基礎，分析每個月現金的收入和支出，用于預測經營所需現金的可獲性，提供期間內財務所需要的信息；
3.勞動生產率分析表：每周（月）一次計算勞動力的每小時費用及與提品和服務相關的小時數，同經營計劃中承諾的小時數進行比較，用于通過預先設定的人員安排情況控制勞動力成本，提高預測的準確性；
4.顧客歷史資料分析表：每月（季度）末對公司業(yè)務、旅行社和團隊預訂情況的歷史記錄做出分析，為銷售部門在市場拓展方面提供指導；
（一）促進星級飯店可持續(xù)發(fā)展
在飯店業(yè)發(fā)展的起步階段，星級飯店數量相對較少，市場遠沒有達到飽和，僅僅依靠數量增加的粗放型增長方式，仍會帶來一定的經營效益。時至今日，隨著市場競爭的日益加劇，星級飯店數量的逐漸增多，市場逐漸飽和甚至出現了一定的擁擠，粗放型的增長方式已經不能滿足飯店現實經營的需求，飯店業(yè)必須追求可持續(xù)發(fā)展之路。人才在星級飯店可持續(xù)發(fā)展中起到基礎性作用，薪酬又是防止飯店員工流失的一個重要因素。合理的薪酬體系從兩個方面防止員工流失，促進星級飯店可持續(xù)發(fā)展：首先，合理的薪酬為員工提供了理想的收入，為員工在飯店安心踏實工作提供了物質基礎；另一方面，合理薪酬所帶來的歸屬感、榮譽感以及滿足感使員工獲得了精神上的滿足，這是物質獎勵所無法提供的。合理的薪酬體系提供了直接物質支撐和間接精神滿足，確保員工全心全意為飯店服務，有效地遏制了飯店員工的流失。合理的薪酬體系對內可以團結員工，促進員工積極向上；對外可以吸引社會上優(yōu)秀人才，提升飯店的對外形象。
（二）推動星級飯店實現戰(zhàn)略目標
彼得•德魯克在其著作《管理實踐》中提出了企業(yè)的戰(zhàn)略目標主要有八點：利潤目標、人力資源目標、市場目標、技術目標、提高生產力目標、物資與金融目標、職工積極性目標以及社會責任目標。合理的薪酬體系對星級飯店實現戰(zhàn)略目標，主要體現在以下方面：合理的薪酬能夠留住優(yōu)秀的經營管理人才，整合星級飯店內外部資源，從而提升星級飯店盈利能力；合理的薪酬體系能夠刺激銷售員進一步開拓市場；合理的薪酬體系對內可以提升員工生產率，促使技術人員開發(fā)新產品，促進研發(fā)工作開展；合理的薪酬體系還有利于促進星級飯店內部人力資源管理；最后，企業(yè)除了關注利潤之外，需要關注社會責任，這是企業(yè)長久生存之道，合理的薪酬體系從整體上提升了星級飯店的盈利能力，從而使星級飯店有提供社會責任的物質基礎。
（三）配合星級飯店人力資源管理
企業(yè)人力資源管理主要內容有：職務分析與設計、人力資源規(guī)劃、員工招聘與選拔、績效考核、薪酬管理、員工激勵、培訓與開發(fā)、職工生涯規(guī)劃，薪酬管理在其中占據了重要的內容。“人”是任何經濟實體得以存在的基礎，“以人為本”的管理思想為眾多企業(yè)所認同。飯店人力資源管理圍繞“人（飯店員工）”展開，而飯店員工最關心的問題即薪酬問題，合理的薪酬管理是人力資源管理的基礎，可以有效地配合人力資源管理。
（四）構建星級飯店企業(yè)文化
企業(yè)文化通過無形的文化力量形成一種行為準則、價值觀念和道德規(guī)范，凝聚著企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，同時企業(yè)文化對員工的行為規(guī)范也具有一定的約束作用，不同企業(yè)通常具有鮮明的企業(yè)文化，但總體上引導著企業(yè)的發(fā)展方向與戰(zhàn)略目標。不同企業(yè)文化背景下，企業(yè)的薪酬體系不盡相同，主要表現在薪酬的構成和模式上。星級飯店的長期健康穩(wěn)定發(fā)展，必須要加強飯店文化建設，既強調競爭又兼顧公平，同時為員工提供一個奮發(fā)向上的環(huán)境。
二、當前星級飯店薪酬管理存在問題
（一）薪酬結構相對單一
當前星級飯店主要通過薪金的方式向底層員工支付勞動所得報酬，高層員工支付報酬的方式相對而言比較豐富。薪金主要有兩部分組成：固定薪金和可變薪金，固定薪酬主要由基本工資構成，在星級飯店員工的薪金中所占的比重較大，甚至達到了90%左右；可變薪酬由個人績效、同行價格等組成，在員工薪金中所占比重較小。可變薪金過小、固定薪金過大容易使員工產生慣性和惰性，無法提高員工的積極性，很難帶動經營效率。合理的薪酬體系應該避免單一、固定，講究多元、靈活。此外，可以針對特殊專業(yè)人員設計專門薪酬結構，如營銷人員、專業(yè)技術人員等。
（二）薪酬管理的價值導向偏離
當前國內星級飯店薪酬的設計，一般是根據市場行情進行的，最主要目的是利用最小成本實現最大利潤。當前星級飯店薪酬的設計，并沒有充分考慮到經營現狀與長久發(fā)展戰(zhàn)略，并沒有充分考慮“以人為本”的思想，往往“以利潤為本”、“以崗位為本”，這種價值導向不利于飯店的長期健康穩(wěn)定發(fā)展。此外，市場經濟生活中任何經濟實體都有其生命周期，一般分為探索期、起步期、發(fā)展期、壯大期、成熟期、衰落（復興）期，在不同的生命周期，應該采取不同的薪酬管理體系。
（三）績效考核機制缺乏科學性
當前星級飯店面臨的一個最大問題，就是員工流失現象比較普遍。優(yōu)秀員工的流失，一方面導致優(yōu)秀管理人才的喪
失、熟練勞動力的遷移；另一方面也會影響飯店的士氣，從內部影響飯店的日常經營活動。星級飯店合理的薪酬體系，科學的績效考核機制，可以有效遏制員工流失。星級飯店是一項綜合性的第三產業(yè)，星級飯店的產品往往是服務，具有無形性特點，因此，人力部門對星級飯店員工的考核存在一定的困難性。很多星級飯店的薪酬制度刻意淡化績效薪酬的概念，如果薪酬與績效沒有必然關聯，員工積極性就難以調動。只有設計出科學合理的績效考核機制，才能充分調動員工的積極性。
（四）薪酬體系缺乏動態(tài)性
市場經濟瞬息萬變，企圖以一種靜止的、孤立的眼光經營，結果必將失敗。很多星級飯店的薪酬體系設計雖然合理，并且充分考慮了飯店當時的人力資源價值和長遠發(fā)展戰(zhàn)略，但當星級飯店外部經營環(huán)境發(fā)生變化時，飯店經營并沒有做出相應的調整，此時的薪酬管理體制已經不能符合飯店發(fā)展需要。如果缺乏動態(tài)的調整機制，員工技能水平與崗位價值的密切聯系將會喪失，薪酬水平不能及時反映物價水平，在升職與加薪基本上由各管理者主觀掌握的條件下，會導致星級飯店責權利不對等，內部的薪酬失去平衡，導致內外部矛盾加劇。
（五）薪酬設計沒有突顯公平競爭
當前星級飯店的薪酬設計只按照職能與崗位結構分配薪酬，從而導致某些對飯店貢獻大的員工產生不公平感。星級飯店中的前臺部與銷售部，分別需要不同的技能，應該根據工作的不同給予不同的薪酬。其次，應根據崗位的價值和重要性設計具有合理差距的薪酬體系，底層服務員薪酬水平過低或者高層管理者薪酬水平過高，都是不合理的，一定程度上會造成員工的嚴重不公平感。薪酬設計的不公平容易使得薪酬很難發(fā)揮其應有的激勵效應，失去其應有的功能與作用。
三、對策研究
（一）樹立薪酬管理新理念
隨著全球經濟一體化的加劇，競爭性、適應性、創(chuàng)新性逐漸成為經濟實體發(fā)展的關鍵支撐力量，與此同時對薪酬管理也提出了更高的要求。第一，對于飯店系統(tǒng)來說，在進行薪酬管理體系改造過程中，首先要考慮這樣一些基本問題：薪酬管理的最終目的是什么，究竟什么樣的薪酬系統(tǒng)有利于人盡其才，飯店當前的薪酬體系有沒有最大限度地傳遞飯店的企業(yè)文化與價值觀。第二，薪酬體系是人力資源管理重要環(huán)節(jié)之一，組織必須對人力資源管理采取嚴肅而慷慨的態(tài)度，進一步重視人力資本建設，將飯店員工當成飯店經營的重要資源，而不僅僅是成本。科學合理的薪酬管理體制，必須“以人為本”，這里的“人”不僅包括飯店的顧客，也包括飯店的員工、管理者、經營者、股東等，樹立長遠的目標，發(fā)揮星級飯店應有的社會責任。
（二）制定明確的薪酬管理目標
薪酬管理改革的最終目標是為了實現星級飯店的戰(zhàn)略目標。在星級飯店的不同發(fā)展階段，設計出符合飯店自身發(fā)展，具有飯店文化內涵的薪酬體系。只有從戰(zhàn)略層面進行分析和思考，才能保證星級飯店薪酬管理目標的長遠性。管理者在設定薪酬管理目標時，一般根據飯店戰(zhàn)略目標或上一級部門目標，圍繞本部門業(yè)務重點或部門職責，制定部門的工作目標計劃，這樣才能保證薪酬管理目標與飯店戰(zhàn)略目標一致。薪酬體系的最終目標是推動人力資源管理開發(fā)，進一步服務企業(yè)戰(zhàn)略目標?？陀^分析星級飯店的核心競爭能力，洞察星級飯店的核心價值觀，進一步將其量化為各項指標，以此為基礎建立人力資源戰(zhàn)略目標。
（三）以績效管理為依據完善薪酬體系
績效薪酬制度以員工的工作業(yè)績作為薪酬發(fā)放標準，以此來激勵員工勤奮努力工作，提高工作效率?？冃匠曛贫扔袃蓚€前提：（1）薪酬在對員工的激勵過程中，起著不可替代的重要作用；（2）飯店員工相信主觀行為能夠有效改變績效，“重賞之下必有勇夫”，通過高績效最大程度發(fā)揮員工的潛能。星級飯店在考核標準設計和實施過程中需要得到員工認可，進一步體現其行為導向功能?？冃Э煞譃榛究冃Ш酮剟羁冃?，根據崗位責任、風險高低、崗位特征的不同，基本績效和獎勵績效所占比重應該有一定的變化。例如，運營部分相對于行政管理部門，其獎勵績效所占的比重可能更大，這樣才能體現員工工作的價值。在績效考核時期內，各級經營管理人員應該加強自身約束，防止只顧眼前利益的短淺行為，進而保障星級飯店可持續(xù)性均衡發(fā)展?？冃匠昕刹扇⊙悠谥Ц逗图磿r支付相結合的原則，將一定比例的績效獎留存在個人獎金賬下，年底根據飯店整體目標的完成情況進行結算。
（四）使用個性化薪酬制度
1.針對組織內不同類型員工，設計不同薪酬方案
第一，對經營者實行年薪制度。可以將年薪制與股票期權、期股制的風險控制機制結合起來，以風險報酬為主，做到長短期激勵相結合。第二，對營銷人員實行業(yè)績工資制。主要是指營銷部的營銷人員，將固定工資和業(yè)務提成結合，一方面給予業(yè)務人員穩(wěn)定的生活保障，另一方面又調動他們積極性。第三，對科技人員按科技成果實施獎勵。星級飯店科技人員雖然不多，但貢獻卻是非常巨大。對科技人員實行項目成果獎，科技成果轉化為生產后的利潤提成獎等。最后，對于大多數的普通員工實行崗位工資制?？梢园凑铡肮潭üべY+可變工資”方式進行薪酬管理，同時積極推行“崗位工資制”，對于優(yōu)秀人才實行更高的報酬，如職權、期權等。
2.針對員工不同需求，設計自助式整體薪酬體系
所謂自助式整體薪酬體系，是指在星級飯店員工充分參與的基礎上，建立針對每位員工的薪酬組織系統(tǒng)，并定期根據員工興趣愛好和需要的變化，進行相應的調整。自助式整體薪酬管理體系，是一種交互式的管理模式，由員工與飯店共同選擇薪酬組合。星級飯店可以根據自身經濟實力、歷史文化、價值觀、需求愛好來設計，員工也可以充分考慮到自身的實際，選擇相應的薪酬支付方式。
（五）充分考慮到文化因素的作用
一般而言，文化是指人類社會所創(chuàng)造的一切物質財富與精神財富的總和，可分為物質文化與精神文化。任何企業(yè)的經營活動都具有一定的文化根植性，任何經濟活動的主體都生活在一定的文化背景下，科學合理的薪酬體系設計必須要充分考慮當地的文化背景。一方面在薪酬體系設計時，充分融入文化因素，既考慮到公平，同時也注重效率；另一方面薪酬設計應該“以人為本”，充分調動員工的積極性，營造出一種適度緊張、奮發(fā)向上的工作氛圍。
四、結論與討論
【摘要】隨著飯店業(yè)的快速發(fā)展,打造一支適合中國國情的飯店職業(yè)經理人是一項緊迫的任務。本文在對青島飯店職業(yè)經理人培養(yǎng)機制進行調查的基礎上結合對經理人的訪談分析飯店職業(yè)經理人的發(fā)展現狀及培養(yǎng)機制存在的問題,最后從個人、學校、飯店、行業(yè)協會角度提出飯店職業(yè)經理人培養(yǎng)的具體措施和方法。
【關鍵詞】飯店;職業(yè)經理人;培養(yǎng)機制
飯店業(yè)是我國旅游行業(yè)中開放最早、市場化程度最高的行業(yè),是我國改革開放后最早與國際接軌的行業(yè)之一,也是我國最早一批職業(yè)經理人(ProfessionalManager)產生的行業(yè)之一[1]。中國飯店業(yè)經過20余年的發(fā)展,從某種意義上來講,已經產生了真正意義上的職業(yè)經理人,飯店職業(yè)經理人是飯店實行兩權分離的產物。飯店職業(yè)經理人是指運用系統(tǒng)的現代飯店經營管理和經驗,對某一飯店(或一個部門)進行經營和管理,以經營和管理飯店為職業(yè)的經營者[2]。伴隨著人才競爭的日益激烈,飯店業(yè)呼喚著職業(yè)經理人階層的迅速崛起,飯店業(yè)職業(yè)經理人的培養(yǎng)成為飯店業(yè)發(fā)展的重大課題。
1飯店職業(yè)經理人的現狀
國家統(tǒng)計局資料顯示,2007年底中國本土星級飯店已經達到14326家[3]。由于我國飯店職業(yè)經理人制度剛剛起步,人才市場不成熟,用人機制不完善,使得我國飯店職業(yè)經理人隊伍的職業(yè)化程度不高,真正的職業(yè)經理人不多。目前,我國人才市場已經擁有一支職業(yè)經理人及高級管理人才隊伍,但由于飯店行業(yè)的特殊性,經理人既要熟悉旅游市場動態(tài),把握發(fā)展趨勢,在市場定位等決策層面具有判斷力,又要精通業(yè)務,懂管理,還能進行實際操作,所以人才市場的職業(yè)經理人和高級管理人才并不適合飯店管理人才的要求,存在飯店職業(yè)經理人短缺的現狀。
青島作為沿海開發(fā)城市,飯店業(yè)始終保持強勁的增長。據青島市旅游局的統(tǒng)計資料,自1988年青島首家高星級飯店開業(yè)至今,截至2007年底,青島市共有星級飯店132家[4]。各國際著名飯店集團紛紛入駐青島,青島飯店業(yè)發(fā)展水平與國際接軌,在研究中具有代表性。本文以青島多家四五星級飯店為調查對象,采用發(fā)放調查問卷和訪談的方式對青島飯店職業(yè)經理人現狀進行調查。調查共發(fā)放問卷120份,回收問卷107份,其中有效問卷100份,有效回收率為83.3%。青島飯店職業(yè)經理人發(fā)展現狀可概括如下:
1.1背景現狀:本次調查對象覆蓋了飯店中、高層管理者,男性58人,女性42人。分別占樣本的58%和42%。樣本結果顯示職位越高,男性比例越高。
年齡結構上,31-35歲占主導,為樣本結構的32%,其次為25-30和35-40歲,分別占總數的27%和17%,總體來說,這一分布是比較合理的,體現了飯店職業(yè)經理人的年輕化趨勢。
從學歷情況看,51%的職業(yè)經理人為?？萍耙韵聦W歷,擁有本科學歷的人數占47%,但擁有研究生學歷及以上的人數卻極少,只有3%,體現了高層次人才匱乏,高學歷、高能力人才的培養(yǎng)和引進應是解決職業(yè)經理人培養(yǎng)機制的重要突破點。
1.2市場化現狀:從來源上分析,32%的被調查者是旅游管理專業(yè)出身,26%的來自管理類相關專業(yè),19%來自經濟類專業(yè)。這表明青島飯店業(yè)職業(yè)經理人的專業(yè)相關度較高。
從事飯店業(yè)業(yè)時間顯示,29%被調查者從事飯店行業(yè)小于5年,23%時間為6-10年,19%為21-25年,結果顯示從業(yè)時間越長職位相對越高。這表明,飯店職業(yè)經理人需要具有很強的本行業(yè)管理經驗。
分析飯店職業(yè)經理人任職途徑,53%為內部培養(yǎng),其他途徑依次為人才市場招聘和員工、親友推薦,從結果可以看出,飯店重視員工的忠誠度,踏踏實實工作就會有升遷的機會。
飯店職業(yè)經理人認證證書擁有及認可度調查結果顯示,89%的飯店職業(yè)經理人沒有飯店職業(yè)經理人認證證書;就其認可度情況來看,69%的人認為其認可度一般,17%的人認為不認可,只有10%的人認為比較認可,沒有人認為非常認可。由此可見,飯店職業(yè)經理人認證證書總體看來是不被業(yè)內人士接受的。這表明,飯店職業(yè)經理人認證工作有待加強。
1.3職業(yè)化現狀:問卷對飯店職業(yè)經理人必備素質和企業(yè)培訓情況及飯店職業(yè)經理人認證情況進行了調查。素質統(tǒng)計結果顯示,豐富的工作經驗、良好的職業(yè)道德和忠誠度、敬業(yè)精神和事業(yè)心、決策能力和組織協調能力等管理技能是飯店職業(yè)經理人必備的素質。調查結果為飯店業(yè)職業(yè)經理人培養(yǎng)提供了依據和努力方向。
對企業(yè)培訓中最欠缺的內容進行了調查(圖六),結果顯示最缺乏的是對決策能力、應變與危機處理能力、創(chuàng)新能力和市場開拓能力的培養(yǎng)。這顯示職業(yè)經理人缺少這方面的知識,體現了職業(yè)化現狀,為飯店職業(yè)經理人培訓確定了重點。
1.4訪談結果:在對飯店職業(yè)經理人進行訪談時,主要討論的是“旅游管理本科畢業(yè)生如何才能在飯店業(yè)中更快、更好的發(fā)展成為飯店業(yè)職業(yè)經理人”這個問題,通過交談得出以下幾點結論:
(1)知識儲備與實踐能力相結合。飯店業(yè)對實際操作能力要求較高,它要求員工要具備良好的實際操作能力。本科四年的教育使自身擁有了豐富的知識儲備,具備了良好的個人素養(yǎng),具有較高的外語水平,因此必須結合旅游管理本科生畢業(yè)生自身的優(yōu)勢提高自己的實際操作能力。本科生在從事飯店業(yè)時,要學會將自身的知識轉化為工作中解決問題的方法和能力,不斷地更新知識,提高能力。
(2)就業(yè)初期及時調整心態(tài)。飯店業(yè)屬于服務行業(yè),眾多大學生在從事飯店業(yè)初期心態(tài)不平穩(wěn),認為自身學歷高,應該直接進入管理層,總是好高騖遠。作為本科生,在就業(yè)初期,一定要及時調試心態(tài),努力從基層做起,掌握好操作技能,同時廣泛接觸社會,擴大眼界,提升能力。
(3)提高學習和適應能力。社會是個大學校,只有不斷學習才會不斷進步,要學習最新的管理理念,學習為人之道,學習處理危機的方法和技巧。在競爭激烈的環(huán)境中適者生存,要不斷增強和提高自身的適應能力,這樣才能用最短的時間融入新環(huán)境,才能更好地展開工作。作為本科畢業(yè)生,要有從基層做起的低姿態(tài),但不能只滿足于從事基層工作,要明確自己的所需所得,設定自己的努力方向和目標,不斷進取。
2飯店職業(yè)經理人培養(yǎng)機制存在的問題
2.1政策法規(guī)體系不健全:政策法規(guī)體系不健全首先體現在管理體制不順,對于飯店職業(yè)經理人培養(yǎng)主體沒有明確的界定,社會職責不清。表現在誰都在管,又都沒用心管,多流于形式。其次,缺少培養(yǎng)飯店職業(yè)經理人的外部法律環(huán)境;再次,飯店企業(yè)人才培養(yǎng)制度不完善,飯店企業(yè)的培養(yǎng)著重在一線員工的操作技能培養(yǎng),以及對客服務上,在職業(yè)經理人培養(yǎng)上制度不完備。
2.2高校培養(yǎng)模式陳舊:高等院校旅游管理專業(yè)是飯店人才培養(yǎng)的搖籃,我國教育部頒布的《普通高等學校專業(yè)目錄及專業(yè)介紹》中對旅游管理專業(yè)(110209)本科業(yè)務培養(yǎng)目標做出如下規(guī)定:“本專業(yè)培養(yǎng)具有旅游管理專業(yè)知識,能在各級旅游行政管理部門、旅游企事業(yè)單位從事旅游管理工作的高級專門人才”[5]。但是受應試教育的影響,課程教學著重在基礎知識和基本理論,而不是在培養(yǎng)學生處理實際問題的工作能力培養(yǎng)上,培養(yǎng)出來的學生知識面過窄,文化素質有缺陷,適應能力和創(chuàng)新能力較差,不符合培養(yǎng)目標規(guī)定。2.3飯店企業(yè)培訓機制落后:飯店企業(yè)培訓機制落后體現在培訓計劃不系統(tǒng),培訓內容、方式和培訓對象單一,缺少靈活性,培訓缺乏針對性與創(chuàng)新性,與企業(yè)人才使用和企業(yè)發(fā)展目標相脫節(jié)。
3飯店職業(yè)經理人培養(yǎng)策略分析
目前國內關于職業(yè)經理人的研究是非常豐富的,但涉及職業(yè)經理人培養(yǎng)機制,尤其是飯店職業(yè)經理人的具體研究卻相對較少。飯店業(yè)的特殊性使飯店職業(yè)經理人在具體培養(yǎng)機制方面有很大的差異性。因而,要深入了解飯店職業(yè)經理人培養(yǎng)的實際情況,必須從客觀情況出發(fā)進行具體分析。結合青島星級飯店職業(yè)經理人培養(yǎng)機制調查研究,從四方面論述飯店職業(yè)經理人培養(yǎng)策略。
3.1個人努力,自我培養(yǎng):個人是飯店業(yè)職業(yè)經理人來源的決定性因素。首先從個人出發(fā)明調整心態(tài),確職業(yè)發(fā)展方向,制定發(fā)展規(guī)劃,不斷強化職業(yè)意識;其次,增強學習能力,提高職業(yè)水平。要通過增加實踐力,不斷獲得豐富的經驗;只有從個人出發(fā),才能真正提升中國飯店業(yè)的國際競爭力。
3.2學校配合,人才儲備:高等院校是飯店職業(yè)經理人后備力量的主要來源。因而,各高等教育學校應積極發(fā)揮配合作用,創(chuàng)造良好成長環(huán)境。首先,明確教學目標和培養(yǎng)模式。只有明確教學目標,有針對性的進行人才培養(yǎng),才能保證人才輸出的有效性和層次性,減少高學歷人員的流失;其次,強化課程實用性和實踐操作性。將專業(yè)課程中應用性較強的課程融入教學實踐中,既系統(tǒng)地學習專業(yè)知識,又結合所學的知識應用到教學實踐中,從而培養(yǎng)出名副其實的應用型人才;再次,加強師資建設,優(yōu)化師資隊伍。只有擁有出色的師資力量,才會培養(yǎng)出高素質的學生。主要措施是教師定期到飯店掛職鍛煉。聘請飯店高層管理人員作為高校兼職教師,充實專業(yè)教師隊伍,通過其豐富的實戰(zhàn)經驗向廣大學生言傳身教。
