時(shí)間：2023-03-17 18:08:03
序論：在您撰寫管理服務(wù)論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格除了具備一般商品價(jià)格的特征外，還具有以下特點(diǎn)：一是物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格是物業(yè)管理公司付出抽象的一般人類勞動之后的價(jià)值的表現(xiàn)。二是物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的載體不是有形產(chǎn)品，而是無形產(chǎn)品，即服務(wù)。三是物業(yè)管理服務(wù)價(jià)值形成過程不同于一般商品價(jià)值形成過程。一般商品的價(jià)值形成是在商品生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)進(jìn)行的，而物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值形成，生產(chǎn)和消費(fèi)幾乎同時(shí)進(jìn)行。四是物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的多樣性。同一種物業(yè)管理服務(wù)在不同地區(qū)或服務(wù)對象上表現(xiàn)差別較大，因而其價(jià)格也靈活多樣。
二、物業(yè)管理服務(wù)采購審價(jià)依據(jù)
物業(yè)管理服務(wù)采購審價(jià)，主要依據(jù)應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值和使用價(jià)值。物業(yè)管理服務(wù)凝結(jié)著物業(yè)管理人員的勞動，同樣具有價(jià)值和使用價(jià)值。由于物業(yè)管理服務(wù)的無形性，服務(wù)的等級層次很難具體地加以定義和解釋，因此物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量高低，或使用價(jià)值大小，由物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或物業(yè)使用人因物業(yè)管理服務(wù)而得到滿足的程度來判別。物業(yè)管理服務(wù)采購審價(jià)的重點(diǎn)，一是審查其價(jià)格構(gòu)成，二是審查其定價(jià)方法。
三、物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格構(gòu)成的審查
物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格一般包括裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、保潔費(fèi)、保安費(fèi)、機(jī)動車存車費(fèi)、非機(jī)動車存車費(fèi)、綠化費(fèi)、化糞池清淘費(fèi)、房屋小修費(fèi)、房屋中修費(fèi)、小區(qū)共用設(shè)施維修費(fèi)、電梯使用費(fèi)、電梯維修費(fèi)、高壓水泵費(fèi)、共用天線費(fèi)等項(xiàng)目，具體內(nèi)容根據(jù)業(yè)主要求而不同。當(dāng)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分離時(shí)，這些收費(fèi)項(xiàng)目有的由物業(yè)使用人支付，有的由產(chǎn)權(quán)人支付；產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)統(tǒng)一時(shí)，則由業(yè)主支付。其中，房屋小修費(fèi)、房屋中修費(fèi)、小區(qū)共用設(shè)施維修費(fèi)、電梯維修費(fèi)、高壓水泵費(fèi)、共用天線費(fèi)屬于維修基金，內(nèi)容較為復(fù)雜，一般應(yīng)與物業(yè)管理公司事先簽訂服務(wù)合同，并在合同中明確約定。
四、物業(yè)管理服務(wù)定價(jià)方法的審查
物業(yè)管理服務(wù)定價(jià)方法，一是采用成本導(dǎo)向定價(jià)，即物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格由成本加上按成本利潤率計(jì)算的合理利潤構(gòu)成。二是競爭導(dǎo)向定價(jià)，即以競爭者的價(jià)格水平作為物業(yè)管理公司定價(jià)的參照或依據(jù)，適用于已實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)。三是需求導(dǎo)向定價(jià)，即以業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知程度和需求強(qiáng)度為依據(jù)來確定價(jià)格，服務(wù)的非貨幣因素對消費(fèi)者的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知有著重要的影響，而這種影響程度難以度量，物業(yè)管理公司對服務(wù)價(jià)格的調(diào)整難免出現(xiàn)偏差，從而導(dǎo)致服務(wù)的價(jià)格水平相對于業(yè)主的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知程度失衡，不是過高就是偏低。對于競爭導(dǎo)向定價(jià)和需求導(dǎo)向定價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)采購價(jià)格的審查，應(yīng)結(jié)合具體采購方式，分招標(biāo)采購、競爭性談判、詢價(jià)采購等方式，分別采用比價(jià)等方法進(jìn)行審價(jià)。對于成本導(dǎo)向定價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)采購價(jià)格的審查，則應(yīng)對物業(yè)管理服務(wù)的成本和利潤進(jìn)行分析和計(jì)算。
1、物業(yè)管理服務(wù)成本
一是材料費(fèi)，指提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)消耗的材料，如保潔使用的抹布、掃帚等，屬日常消耗性質(zhì)。二是人工費(fèi)，指提供物業(yè)管理服務(wù)的人員勞動報(bào)酬，包括工資、獎金、津貼等，不包括福利費(fèi)用。三是設(shè)備使用費(fèi)，指提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)所使用設(shè)備的折舊和器具的攤銷。不包括設(shè)備器具的購置費(fèi)，因?yàn)檫@些設(shè)備器具屬于物業(yè)管理公司開展業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的必備固定資產(chǎn)或低值易耗品。審價(jià)時(shí)應(yīng)注意，管理費(fèi)用是物業(yè)管理公司的管理部門維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)的開支，如辦公用品、管理人員工資、審計(jì)費(fèi)、律師費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、提供物業(yè)管理服務(wù)人員的福利費(fèi)等，以及物業(yè)管理公司的銷售費(fèi)用如廣告費(fèi)等，均為物業(yè)管理公司開展經(jīng)營業(yè)務(wù)的期間費(fèi)用，應(yīng)由物業(yè)管理公司從經(jīng)營利潤中支付，而非經(jīng)營成本，即這些費(fèi)用不應(yīng)作為物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格組成部分。
2、物業(yè)管理服務(wù)利潤
物業(yè)管理服務(wù)的利潤，屬于物業(yè)管理服務(wù)單位的正常經(jīng)營利潤，作為物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的組成部分，是正當(dāng)合理的，但其目標(biāo)利潤應(yīng)以社會平均成本利潤率為標(biāo)準(zhǔn)確定。審價(jià)時(shí)應(yīng)注意對超過社會平均成本利潤率的部分予以審減，以維護(hù)采購主體的利益。
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論文摘要：隨著電子計(jì)算機(jī)、電子載體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新要實(shí)行“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：一是服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變；二是服務(wù)方式的創(chuàng)新，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變；三是服務(wù)手段的創(chuàng)新，由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。
隨著高科技的迅猛發(fā)展，我們已進(jìn)入一個(gè)電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的新時(shí)代，以電子信息為核心的高科技突飛猛進(jìn)并日益深入地影響到人們生活、學(xué)習(xí)和工作的方方面面。在新的歷史時(shí)期，高校檔案事業(yè)作為社會主義文化建設(shè)的重要組成部分，務(wù)必迅速、有效地提供檔案材料，為學(xué)校的教學(xué)、科研和黨政管理等項(xiàng)工作服務(wù)，充分發(fā)揮學(xué)校檔案在教育事業(yè)中的作用。因此，高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新已是勢在必行。
一、高校檔案管理的最終目的決定了服務(wù)創(chuàng)新的必然性
檔案作為歷史的記錄、知識的載體之一，匯集著大量的信息，且是最原始、最可靠的信息，具有不可估量的開發(fā)利用價(jià)值。加強(qiáng)檔案信息資源的開發(fā)利用，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會建設(shè)具有重要的推進(jìn)作用。高校作為國家科研的重要基地、培養(yǎng)高級專業(yè)技術(shù)人才的搖籃，在廣大教學(xué)、科研人員的實(shí)踐中產(chǎn)生了大量的科研成果，并成為高校檔案部門保存的數(shù)量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發(fā)利用起來，才能體現(xiàn)它們應(yīng)有的價(jià)值。
高校檔案形成于高校各個(gè)時(shí)期、各個(gè)方面，是反映學(xué)校歷史面貌和發(fā)展變化的真實(shí)記錄。實(shí)踐證明，高校檔案對于推動教育改革、提高教育教學(xué)質(zhì)量、科學(xué)管理學(xué)校、開展教學(xué)研究、提高工作效率、維護(hù)學(xué)校權(quán)益、展示學(xué)校輝煌業(yè)績等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，是高校管理不可缺少的環(huán)節(jié)，也是衡量一所高校管理水平高低的重要標(biāo)志。這個(gè)環(huán)節(jié)的好壞，直接關(guān)系到學(xué)校建設(shè)的整體風(fēng)貌。檔案工作者的任務(wù)就是科學(xué)地管理檔案，有的放矢地開發(fā)檔案信息資源，以滿足學(xué)校各類人員對檔案信息的需求。然而，目前傳統(tǒng)的檔案管理模式在高校仍占主導(dǎo)地位，各高校的檔案利用率仍很低，多數(shù)珍貴的檔案資料處于“養(yǎng)在深閨人未識”的階段，掩埋在歷史的灰塵之下。
高校檔案作為一種客觀實(shí)體，它的作用發(fā)揮并不是主動的，而是潛在的，需要通過人的勞動，通過一定的科學(xué)的工作方法來管理、開發(fā)才能發(fā)揮出來。為此，高校檔案管理部門必須以新時(shí)期高度發(fā)展的電子科技為依托，實(shí)現(xiàn)檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新，從社會需要、學(xué)校需要的角度出發(fā)，以學(xué)校內(nèi)外的利用者為服務(wù)對象，以庫藏檔案信息為服務(wù)內(nèi)容，以多種服務(wù)方式為手段，為檔案的開發(fā)利用創(chuàng)造一個(gè)廣闊的空間，實(shí)現(xiàn)高校檔案信息資源的共享。
二、電子時(shí)代的到來為高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐
一是計(jì)算機(jī)的應(yīng)用和普及。檔案的手工操作速度慢，不能適應(yīng)人們的要求。當(dāng)今時(shí)代，計(jì)算機(jī)已深入到社會生活的各個(gè)領(lǐng)域，在檔案工作中，計(jì)算機(jī)的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史，大量簡單、重復(fù)的手工勞動逐漸由計(jì)算機(jī)取代，大大提高了工作效率。此外，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、復(fù)印技術(shù)、縮微技術(shù)、激光掃描技術(shù)也為檔案工作的創(chuàng)新提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。
二是新的電子載體（材料）的出現(xiàn)和應(yīng)用。紙張?jiān)谝欢螘r(shí)間里幾乎是檔案工作唯一的載體，錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀(jì)80年代后，新型載體大量出現(xiàn)，如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數(shù)碼相機(jī)拍攝的圖像數(shù)據(jù)等。電子載體的應(yīng)用使檔案管理的手段從紙質(zhì)走向電子媒介，過去的一些紙質(zhì)資料被現(xiàn)代的計(jì)算機(jī)磁盤、光盤等存儲介質(zhì)所替代。充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)存儲量大、處理速度快、輸出形式多樣的強(qiáng)大功能，使檔案信息服務(wù)更完善、更便捷。
三是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。高校的優(yōu)勢在于具有完善的校園網(wǎng)，校園網(wǎng)的產(chǎn)生使檔案工作發(fā)生了質(zhì)的變化，一改傳統(tǒng)的手工操作為電子文件，變被動工作為主動工作，利用先進(jìn)的設(shè)備、科學(xué)的方法和手段，極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統(tǒng)的檔案管理工作相比，電子時(shí)代的高校檔案工作者不再始終面對檔案本身實(shí)施一系列管理活動，而是直接運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行電子檔案信息的收集、整理和傳輸，真正體現(xiàn)“信息數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化、館藏超時(shí)空化、服務(wù)有線化”，利用者足不出戶便可查閱有關(guān)的目錄、索引和全文，既方便又快捷，實(shí)現(xiàn)了檔案信息的共享。[三、高校檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的對策與措施
服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變。檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的內(nèi)容是多方面的，高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來便萬事大吉，而是要充分挖掘自身潛能，通過不斷完善、豐富、創(chuàng)新工作內(nèi)容，推動服務(wù)工作向高水平、高層次發(fā)展。近年來，隨著我國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展，高校的檔案工作也逐步走上了規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。檔案工作從傳統(tǒng)的檔案實(shí)體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，已成為一種必然的趨勢。檔案的價(jià)值在于被利用，高校的檔案資源就像一座寶庫。高校檔案工作者要實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)持“以利用為中心”的檔案工作指導(dǎo)方針，加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環(huán)節(jié)，以服務(wù)方式的主動性、提供信息的系統(tǒng)性、編研成果的創(chuàng)造性等優(yōu)勢在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的很多領(lǐng)域發(fā)揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發(fā)揮檔案資源作用，適時(shí)把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)化成編研成果，直接為高校的中心工作服務(wù)，從而使編研成果發(fā)揮出最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
服務(wù)方式創(chuàng)新，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。新時(shí)期高校檔案部門應(yīng)立足館藏、面向未來，大膽改革現(xiàn)有的高校檔案管理模式，在檔案管理的現(xiàn)代化、信息化、服務(wù)化、開放性上下大力氣，建立管理科學(xué)、反應(yīng)敏捷、運(yùn)行靈活的管理體制，改變“重保管、輕利用”的做法，將重點(diǎn)放在檔案資源的開發(fā)利用上，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的社會化、多元化、優(yōu)質(zhì)高效化。檔案管理者要強(qiáng)化參與意識，在校領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下，緊緊圍繞學(xué)校的中心工作，積極參與學(xué)校的重大活動，及時(shí)了解、掌握學(xué)校發(fā)展動態(tài)，經(jīng)常深入教學(xué)、科研第一線，熟悉教研業(yè)務(wù)工作的流程和具體內(nèi)容，了解和掌握教職工對檔案信息的利用和需求，有針對性地開展信息服務(wù)工作。同時(shí)，在檔案主管部門的協(xié)調(diào)下，加強(qiáng)高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯(lián)系與協(xié)作，廣泛開展聯(lián)機(jī)檢索等業(yè)務(wù)，互通信息，促進(jìn)交流，改變各自為政的局面，優(yōu)化檔案信息資源配置，聯(lián)合搞好信息資源開發(fā)，實(shí)現(xiàn)資源共享。
服務(wù)手段創(chuàng)新，由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。服務(wù)手段的創(chuàng)新是檔案服務(wù)工作創(chuàng)新的載體，隨著計(jì)算機(jī)和多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加速融合發(fā)展，數(shù)字化檔案館的建設(shè)是21世紀(jì)檔案業(yè)務(wù)建設(shè)的必然發(fā)展趨勢。因此，必須加快檔案信息化建設(shè)步伐，把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段運(yùn)用到高校檔案管理工作中去，改變傳統(tǒng)的手工操作管理模式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理。檔案工作人員要借助現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，對文字、聲音、圖像等各種形式的信息統(tǒng)一進(jìn)行處理、存儲，實(shí)現(xiàn)同一事物的多種形式表現(xiàn)，從而改變傳統(tǒng)的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現(xiàn)方式，將更加豐富多彩的編研形式呈現(xiàn)給讀者。同時(shí)，加強(qiáng)檔案館信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在因特網(wǎng)上建立檔案信息主頁，搞好網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，讓“死檔案”變成“活資源”，為利用者提供豐富鮮活的檔案信息；按照信息化標(biāo)準(zhǔn)建成的檔案館，能夠存儲大量各種形式的信息，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)方便地獲得這些信息，并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。這種檔案館信息網(wǎng)絡(luò)能把包括多媒體在內(nèi)的各種信息的數(shù)字化、存儲管理和查詢集成在一起，使這些信息得到最大限度的利用，從而改變過去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發(fā)放圍墻之內(nèi)的不利狀況。
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既然感動服務(wù)是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的心理滿足，物業(yè)管理人員首先要對業(yè)主可能的心理活動態(tài)勢和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
1.業(yè)主的五個(gè)層次需求
在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個(gè)層次，即：自我實(shí)現(xiàn)需求、尊嚴(yán)需求、社會交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過程中，要針對業(yè)主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。
2.業(yè)主的兩種心理定勢
(1)單獨(dú)心理定勢，這是指作為單獨(dú)業(yè)主受各自家庭和社會生活閱歷以及個(gè)體心理特征等因素影響而形成的心理定勢。各個(gè)業(yè)主的心理定勢不盡相同，表現(xiàn)在對自己心理活動與行為特點(diǎn)的作用方向與強(qiáng)度上有差異。同時(shí)，某些業(yè)主又時(shí)時(shí)具有某些特定的心理定勢，有的心理定勢對相當(dāng)多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢主要有首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)和投射效應(yīng)等。
(2)團(tuán)體心理定勢，這是指一定的業(yè)主團(tuán)體在共同的社會生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團(tuán)體心理定勢。團(tuán)體心理定勢的形成有兩個(gè)基礎(chǔ)條件：
①是共同的社會生活條件，受到一致性的外部刺激。
②是共同性的心理活動特征——價(jià)值觀念、團(tuán)體規(guī)范、思考特點(diǎn)、內(nèi)心感應(yīng)等。
3.業(yè)主的四種心理狀態(tài)
(1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達(dá)，對事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時(shí)再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。
(2)好動型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點(diǎn)不穩(wěn)定。
(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹(jǐn)慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。
(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩(wěn)重、語言簡便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。
4.業(yè)主的五種心理氣質(zhì)
(1)冷漠型業(yè)主，其對外界事物漠不關(guān)心，置若罔聞。
(2)表現(xiàn)型業(yè)主，這類業(yè)主好強(qiáng)頑固，總認(rèn)為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。
(3)議論型業(yè)主，這種業(yè)主私心較重，對人不尊重，喜歡喋喋不休地評論物業(yè)公司這也不對那也不是，對什么都覺得不順眼。
(4)過敏型業(yè)主，這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會與人爭執(zhí)不下，一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。
(5)平穩(wěn)型業(yè)主，這類業(yè)主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關(guān)系好。
二、做好常規(guī)的管理服務(wù)同樣可以做到“感動服務(wù)”
業(yè)主的感動是對某項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的滿足，不同的物業(yè)管理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，業(yè)主的需求差異也很大，只要找出常規(guī)管理服務(wù)中的主要不足，及時(shí)改進(jìn)，取得明顯效果，同樣能使業(yè)主感動。
案例一:2001年10月份廈門僑建社區(qū)居民組長例會正要召開，剛接任10天的物業(yè)主任準(zhǔn)時(shí)步入居委會列席會議，剛才還熙熙攘攘的會場突然鳥雀無聲，霎時(shí)間又爆發(fā)出一陣熱烈的掌聲，讓物業(yè)主任不知所措。緊接著，居委會主任解釋說，這是組長們?yōu)槟悴艁韼滋炀兔黠@改變小區(qū)面貌所感動而自發(fā)的掌聲，本社區(qū)從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習(xí)，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區(qū)污水長期排入本小區(qū)一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業(yè)主任找了外口小區(qū)主任，商定由外口小區(qū)出錢僑建整改。僑建物業(yè)發(fā)動所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內(nèi)整改完畢；接著又請專業(yè)公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車?yán)９芾硖幍呐e措在小區(qū)業(yè)主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區(qū)居委會和居民組長的有力支持：有些業(yè)主長期欠費(fèi)，居民組長幫做業(yè)主的開導(dǎo)；業(yè)主垃圾亂扔亂放，居民組長參與管理；車輛長期進(jìn)入小區(qū)停放擾民問題的規(guī)劃和勸導(dǎo)，在車主的理解和居民組長的配合下，很快得到有效整治，等等。
案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規(guī)管理服務(wù)職責(zé)，卻在業(yè)主中產(chǎn)生了很大反響，在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間形成了互動效應(yīng)，提高了收費(fèi)率，促進(jìn)了小區(qū)物業(yè)管理的良性循環(huán)。
原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動，環(huán)境得到明顯改善，使業(yè)主產(chǎn)生鮮明的對比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動服務(wù)”并非一定要作出驚天動地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛(wèi)生、有序的生活、工作環(huán)境，讓業(yè)主滿意。該社區(qū)屬于普通住宅小區(qū)，業(yè)主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)要針對這些需求展開。
三、用情感與業(yè)主進(jìn)行溝通的技巧
物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務(wù)再好，有的業(yè)主也會不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，必須掌握溝通的技巧。
案例二：廈門某住宅小區(qū)，某業(yè)主因業(yè)主間的尖銳矛盾而拒繳管理費(fèi)已經(jīng)2年，對于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對水電費(fèi)計(jì)算表時(shí)，發(fā)現(xiàn)該業(yè)主當(dāng)月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機(jī)會。主任馬上與該業(yè)主聯(lián)系，說明情況，征得業(yè)主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當(dāng)場排除故障后，主任與該業(yè)主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費(fèi)的敏感問題。當(dāng)交談逐漸投機(jī)后，業(yè)主主動解釋拒繳管理費(fèi)的理由，主任簡明扼要地作了解釋，該業(yè)主接著說保安有次對他態(tài)度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業(yè)主對保安都不錯(cuò)，他怎么可以這樣對待業(yè)主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識?！敝魅闻R走前，該業(yè)主表示以前的欠費(fèi)過兩天去交，以后不會再欠費(fèi)了。
案例分析：本案例中的業(yè)主是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的生意人，自尊需求比較強(qiáng)烈；其心理狀態(tài)屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質(zhì)屬于過敏型，有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會與人爭執(zhí)不下，之前保安因其酒后亂停車進(jìn)行勸導(dǎo)，他認(rèn)為自尊心受損，產(chǎn)生隔閡；因該業(yè)主摻和小區(qū)兩派業(yè)主多年的激烈沖突，其心理定勢屬于團(tuán)體心理定勢。對于這種具有綜合溝通障礙的業(yè)主，如果簡單的就事論事進(jìn)行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產(chǎn)生首因效應(yīng)，即該業(yè)主的第一次形成的印象對新主任認(rèn)知的強(qiáng)烈影響這將對日后該業(yè)主與管理處矛盾的化解、小區(qū)業(yè)主間的和諧產(chǎn)生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費(fèi)，而是抓住良好時(shí)機(jī)，主動并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業(yè)主拉家常時(shí)，是進(jìn)一步增進(jìn)相互了解、建立信任感、繼續(xù)拉近距離的過程，如果主動地、過早的涉及敏感問題，會增加溝通的難度。業(yè)主主動涉及拒繳管理費(fèi)問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時(shí)發(fā)現(xiàn)并親自幫他解決問題避免了每個(gè)月幾百元經(jīng)濟(jì)損失，使他心里過意不去。對于業(yè)主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業(yè)主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現(xiàn)了主任對業(yè)主的尊重。在上述過程后，主任才對敏感的問題簡明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業(yè)主補(bǔ)繳了管理費(fèi)，日后基本上能按時(shí)繳交，達(dá)到了預(yù)期的目的。
四、“感動服務(wù)”的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益
“感動服務(wù)”可以產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，對業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是雙贏。社會效益和經(jīng)濟(jì)效益間又可以互相促進(jìn)，共同提高。
案例三：同樣是案例二的小區(qū)，業(yè)主間7年來的激烈沖突，使大部分業(yè)主苦不堪言，期望小區(qū)早日和諧。管理處不斷利用提供“感動服務(wù)”的良機(jī)，提高業(yè)主的信任度，斡旋于業(yè)主間，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節(jié)邀請兩派業(yè)主參與組織、全體業(yè)主參加的首次中秋博餅活動，弘揚(yáng)廈門中秋博餅文化，造就小區(qū)和諧氛圍。從此以后，小區(qū)業(yè)主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時(shí)，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)率不斷上升，目前已經(jīng)達(dá)到98%以上，管理處已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。
案例分析：提供“感動服務(wù)”，業(yè)主享受到等值甚至超值服務(wù)，心理需求得到滿足，能夠使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系和諧，物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證收費(fèi)率，進(jìn)而通過提供增值和特約服務(wù)，提高企業(yè)和員工的經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件；企業(yè)通過“感動服務(wù)”，建立業(yè)主信任感和親近感，形成社區(qū)和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區(qū)和諧又是社會和諧的基礎(chǔ)，有利于創(chuàng)建區(qū)域和諧，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。所以，“感動服務(wù)”看起來雖小，而其意義是何其深遠(yuǎn)。
五、“感動服務(wù)”的控制
“感動服務(wù)”既然對社會效益和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益能夠產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，為什么又要進(jìn)行控制呢？
案例四：廈門某高檔小區(qū)是聞名的物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個(gè)盜賊潛入小區(qū)作案行竊被保安發(fā)現(xiàn)，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個(gè)約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當(dāng)即腳跟骨折，盜賊乘機(jī)逃之夭夭。保安為保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的勇敢行為博得業(yè)主的贊揚(yáng)，但是，事后企業(yè)也為該保安承擔(dān)了數(shù)千元的醫(yī)藥費(fèi)。
案例分析：物業(yè)服務(wù)是企業(yè)行為，不是慈善事業(yè)，企業(yè)是以利潤最大化為追求的目標(biāo)，為業(yè)主提供感動服務(wù)有個(gè)適度問題。案例四中保安已經(jīng)制止盜賊的繼續(xù)作案，職責(zé)已經(jīng)盡到，如果能夠進(jìn)一步把盜賊擒獲當(dāng)然更好，但是當(dāng)追到懸壁時(shí)，保安應(yīng)該要有自我保護(hù)意識，得當(dāng)自衛(wèi)。本案例中保安的“感動服務(wù)”履責(zé)過度，個(gè)人和企業(yè)都蒙受不應(yīng)有的損失。
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摘要：傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場競爭。要改變這種狀況，一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念；其次，要在運(yùn)輸、倉儲、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸，由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)；同時(shí)，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)，從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作，從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作。
關(guān)鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務(wù)，創(chuàng)新
傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場競爭。要改變這種狀況，一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。
一、服務(wù)理念的創(chuàng)新
我國的物流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉儲等功能切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。
1、一體化物流服務(wù)不是多個(gè)功能服務(wù)的簡單組合，而是提供綜合管理多個(gè)功能的解決方案
根據(jù)美國物流管理協(xié)會（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運(yùn)用綜合、系統(tǒng)的觀點(diǎn)將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個(gè)供應(yīng)鏈作為單一的流程，對構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能（FUNCTION）進(jìn)行統(tǒng)一管理，而不是分別對各個(gè)功能進(jìn)行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個(gè)物流服務(wù)，最好是將這些服務(wù)一體化的企業(yè)。可以看出，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運(yùn)輸、倉儲、配送等多個(gè)功能性物流服務(wù)的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個(gè)物流功能進(jìn)行整合，對客戶物流運(yùn)作進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和管理，扮演的是物流責(zé)任人（COMMITTED）角色。
由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務(wù)不是簡單地就功能服務(wù)進(jìn)行報(bào)價(jià)，而是要以降低客戶物流總成本為目標(biāo)制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進(jìn)行整體服務(wù)報(bào)價(jià)。美國物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”，認(rèn)為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37個(gè)月降到1.3個(gè)月，就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運(yùn)輸、倉儲等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個(gè)或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。
所以，一體化物流服務(wù)的市場競爭，實(shí)際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，必須對目標(biāo)客戶的經(jīng)營狀況、物流運(yùn)作以及競爭對手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢找出客戶物流可以改進(jìn)之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。
2、一體化物流服務(wù)的目標(biāo)，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價(jià)值
從上世紀(jì)八十年代起，CLM就一直在組織對企業(yè)物流績效衡量和第三方物流價(jià)值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫存總量下降8.2%，說明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價(jià)值。
實(shí)際上，貨主企業(yè)的不同管理者對第三方物流價(jià)值的理解各不相同。運(yùn)營總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運(yùn)作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價(jià)格與企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)作更高的成本之間的差別優(yōu)勢；市場總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達(dá)現(xiàn)有和新增市場的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長期關(guān)系；財(cái)務(wù)總監(jiān)（CFO）愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財(cái)務(wù)平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動，即刻和不斷改進(jìn)企業(yè)的資產(chǎn)回報(bào)；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級帶來成本和麻煩而高興。
總的來看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必?fù)碛匈Y源而能夠控制物流運(yùn)作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務(wù)。因此，物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，一方面，不要簡單地與客戶或競爭對手比服務(wù)價(jià)格，而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價(jià)值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價(jià)值方面達(dá)成共識。
3、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長的價(jià)格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系
既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標(biāo)是全面提升客戶價(jià)值，那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來自功能收費(fèi)，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價(jià)值。因此，目前發(fā)達(dá)國家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價(jià)收費(fèi)（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價(jià)方法，即第三方物流提供商與客戶達(dá)成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價(jià)收費(fèi)或收取一定的管理費(fèi)。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務(wù)分別報(bào)價(jià)的難度與風(fēng)險(xiǎn)，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對自己的物流成本的了解更加清楚。
為了與客戶及其供應(yīng)鏈伙伴形成長期聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動的成本管理（ABC），以提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、可操作的物流活動數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計(jì)劃、調(diào)度、績效衡量、成本計(jì)算和報(bào)價(jià)。第三方物流提供商常常與客戶達(dá)成利益共享（GAINSHARING）協(xié)議，以合理分享物流改進(jìn)帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應(yīng)鏈伙伴，即客戶的上游供應(yīng)商與下游客戶可以參與對物流的改進(jìn)并分享由此帶來的收益。
雖然我國現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運(yùn)輸費(fèi)、倉儲費(fèi)為指標(biāo)的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能收費(fèi)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。要從客戶物流運(yùn)作的不足切入，與客戶共商如何改進(jìn)，讓客戶先認(rèn)識到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來的好處，再商談合理的服務(wù)價(jià)格。實(shí)際上，客戶因?yàn)槲锪骱侠砘l(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會相應(yīng)擴(kuò)大，雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。
二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新
物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在運(yùn)輸、倉儲、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)。
1、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸
傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運(yùn)輸、倉儲、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項(xiàng)功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。
運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式與承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸路線與計(jì)劃安排、貨物配載與貨運(yùn)招標(biāo)等，倉儲的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨處理等，配送的增值服務(wù)主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報(bào)告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運(yùn)輸管理收入195億美元，國際運(yùn)輸管理收入166億美元；本論文由整理提供基于資產(chǎn)的專用合同運(yùn)輸收入90億美元，倉儲及其增值服務(wù)收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的主要來源。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解，運(yùn)輸收入占53%，倉儲收入占32%，而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%，說明我國的物流增值服務(wù)有很大的增長空間。
增值服務(wù)實(shí)際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來說，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時(shí)，首先選擇運(yùn)輸、倉儲、配送等非核心業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù)，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會不斷擴(kuò)大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。
2、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸
一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個(gè)物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實(shí)現(xiàn)對客戶的“一站式”服務(wù)。
美國物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡單地由第三方物流替代自營的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應(yīng)和運(yùn)作專長，可預(yù)期取得0-5%的成本節(jié)??；如果企業(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進(jìn)行資源整合，部分改進(jìn)原有的物流流程，可預(yù)期取得5-10%的成本節(jié)??；如果企業(yè)通過第三方物流根據(jù)需要對物流流程進(jìn)行重組，使第三方物流服務(wù)延伸至企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈，可預(yù)期取得10-20%的成本節(jié)省。
MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進(jìn)取心和冒險(xiǎn)精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價(jià)值；貨主預(yù)期從第三方物流得到的關(guān)鍵增值利益來自供應(yīng)鏈創(chuàng)新，通過創(chuàng)新提高企業(yè)的競爭力和盈利性；而要做到這一點(diǎn)，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標(biāo)、共享利益與共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進(jìn)廠物流，而且按GM的采購訂單從選定的供應(yīng)商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購費(fèi)、物流運(yùn)作費(fèi)和一定利潤的總體服務(wù)費(fèi)用。這樣就使CTI分擔(dān)了GM的零配件庫存占用與損壞風(fēng)險(xiǎn)，激勵(lì)CTI提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。超級秘書網(wǎng)
3、由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸
關(guān)鍵詞:服務(wù)型政府;公共管理;服務(wù)職能
改革開放20多年來,特別是我國經(jīng)濟(jì)體制改革不斷向縱深發(fā)展,社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制初步建立并逐步完善,這個(gè)發(fā)展過程推動著政府不斷變化和發(fā)展,政府形態(tài)也在不斷轉(zhuǎn)型｡政府由建國初期的政權(quán)建設(shè)型,轉(zhuǎn)為改革開放后的經(jīng)濟(jì)建設(shè)型,再向社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制時(shí)期的公共服務(wù)型轉(zhuǎn)換｡黨的十六大提出必須完善政府的經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)､市場監(jiān)管､社會管理和公共服務(wù)的職能｡這是我國服務(wù)型政府開始創(chuàng)建的標(biāo)志｡
建設(shè)服務(wù)型政府,不僅在于實(shí)現(xiàn)政府經(jīng)濟(jì)管理職能的轉(zhuǎn)變,更重要的在于要實(shí)現(xiàn)政府治理方式的轉(zhuǎn)變;不僅在于政府應(yīng)當(dāng)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供良好的市場環(huán)境,更重要的在于政府要為經(jīng)濟(jì)和社會的協(xié)調(diào)發(fā)展提供基本而有保障的公共產(chǎn)品和有效的公共服務(wù);不僅涉及政府機(jī)構(gòu)的調(diào)整,而在于實(shí)現(xiàn)“政府再造”和推進(jìn)政府的“自身革命”｡
在服務(wù)型政府定位的基礎(chǔ)上,政府的公共管理服務(wù)職能的實(shí)施方式,要根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)體制下政府和公共管理服務(wù)職能的特點(diǎn),分別采取針對性的實(shí)施模式｡目前理論界存在一個(gè)誤區(qū),就是籠統(tǒng)地講對政府公共管理服務(wù)職能實(shí)行市場化､社會化｡這種觀點(diǎn)是不可取的｡一是因?yàn)檎膹?qiáng)制性管理服務(wù)和自然壟斷性管理服務(wù),是不宜市場化和社會化的,否則容易導(dǎo)致政府和壟斷經(jīng)營謀取暴利｡二是因?yàn)槌稚鲜鲇^點(diǎn)者片面地理解了當(dāng)代西方國家實(shí)施的“新公共管理運(yùn)動”,特別是錯(cuò)誤地理解了以美國為代表實(shí)行的“企業(yè)家政府”改革,把政府當(dāng)成企業(yè),用政府公共管理服務(wù)作為經(jīng)營手段,以獲取利潤｡三是因?yàn)楫?dāng)前我國政府改革中存在財(cái)政支出困難,于是某些人便冠以借鑒西方行政改革之名,將政府執(zhí)法權(quán)力進(jìn)行市場化和社會化運(yùn)作,一方面解決財(cái)政困難,另一方面將政府自身責(zé)任推給個(gè)人｡
對政府公共管理服務(wù)職能的實(shí)施方式的選擇,要首先考慮在市場經(jīng)濟(jì)體制下政府的原則定位｡為此要做到以下幾點(diǎn),第一,政府應(yīng)該是在支持和保障市場經(jīng)濟(jì)自主運(yùn)行的基礎(chǔ)上,對市場的失效或者失調(diào)部分進(jìn)行調(diào)節(jié),而不能替代市場的作用｡第二,政府對市場進(jìn)行監(jiān)督和監(jiān)管,一方面嚴(yán)格依法打擊各種違法違規(guī)行為,另一方面積極維護(hù)和保障正常合法的市場行為｡第三,政府依法管理社會,而不是要主宰社會｡政府要充分調(diào)動公民參與社會事務(wù)的積極性,充分實(shí)現(xiàn)公民自治｡政府只有在社會不平衡,社會不穩(wěn)定,市場主體和個(gè)人(家庭)無法解決問題包括市場主體及主體之間､個(gè)人及個(gè)人之間出現(xiàn)矛盾或困難無法自我解決時(shí),才出面予以協(xié)調(diào)､解決｡第四,政府主要職能服務(wù)于全社會的公共事務(wù),一方面不能干預(yù)“私人”事務(wù)即個(gè)人(家庭)､市場主體(企業(yè))自我能夠解決的事務(wù),另一方面不能把“公共事務(wù)”推向社會､個(gè)人｡在此定位的基礎(chǔ)上,我們認(rèn)為,政府公共管理服務(wù)職能方式和途徑,可以實(shí)行“四化”:即服務(wù)全面法治化､強(qiáng)制服務(wù)無償化､服務(wù)有限市場化和服務(wù)部分社會化｡
1服務(wù)全面法治化
政府公共管理服務(wù)法治化,是我國實(shí)施依法治國,依法行政戰(zhàn)略的必然要求｡在法治社會里,政府的公共服務(wù)是根據(jù)國家的法律規(guī)章提供的,都必須有法可依｡2004年4月我國頒布的《全面推進(jìn)依法行政實(shí)施綱要》明確規(guī)定,要依法界定和規(guī)范經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)､市場監(jiān)管､社會管理和公共服務(wù)的職能,使政府公共服務(wù)全面法治化｡從法治化的程序來看,可以從以下方面入手:
(1)依法合法服務(wù)｡政府公共服務(wù)必須依照法律､法規(guī)､規(guī)章的規(guī)定進(jìn)行｡沒有法律､法規(guī)､規(guī)章的規(guī)定,政府不得作出影響公民､法人和其他組織合法權(quán)益或者增加公民､法人和其他組織義務(wù)的決定｡
(2)程序正當(dāng)服務(wù)｡政府提供公共服務(wù)包括具有強(qiáng)制性的管理服務(wù),除涉及國家秘密和依法受到保護(hù)的商業(yè)秘密､個(gè)人隱私的之外,應(yīng)當(dāng)公開,注意聽取公民､法人和其他組織的意見;要嚴(yán)格遵循法定程序,依法保障相對人､利害關(guān)系人的知情權(quán)､參與權(quán)和救濟(jì)權(quán)｡
(3)權(quán)責(zé)統(tǒng)一服務(wù)｡政府依法履行經(jīng)濟(jì)､社會和文化事務(wù)管理職責(zé),要由法律､法規(guī)賦予其相應(yīng)的執(zhí)法手段｡政府違法或者不當(dāng)行使職權(quán),應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)法律責(zé)任,實(shí)現(xiàn)權(quán)力和責(zé)任的統(tǒng)一｡依法做到執(zhí)法有保障､有權(quán)必有責(zé)､用權(quán)受監(jiān)督､違法受追究､侵權(quán)須賠償｡
(4)誠實(shí)守信服務(wù)｡政府非因法定事由并經(jīng)法定程序不得撤銷､變更已經(jīng)生效的行政決定;因國家利益､公共利益或者其他法定事由需要撤回或者變更行政決定的,應(yīng)當(dāng)依照法定權(quán)限和程序進(jìn)行,并對相對人因此而受到的財(cái)產(chǎn)損失依法予以補(bǔ)償｡
(5)高效便民服務(wù)｡政府公共服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵守法定時(shí)限,積極履行法定職責(zé),提高辦事效率,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),方便公民､法人和其他組織｡
總之,政府要大力推進(jìn)公共服務(wù)的法治化建設(shè),要通過一系列的實(shí)體法和程序法的建構(gòu),為公共服務(wù)提供法制保障｡
2強(qiáng)制服務(wù)無償化
由于政府公共服務(wù)從性質(zhì)上劃分屬于非排他性､非競爭性､非營利性等特征,但從方式上劃分還可以分強(qiáng)制性與自愿性､不可選擇性與可選擇性､直接有償性與間接有償性等特點(diǎn),其中具有強(qiáng)制性､不可選擇性､間接有償性特點(diǎn)的“公共服務(wù)”,屬于約束性的“公共服務(wù)”,其他的屬于交易性的“公共服務(wù)”｡約束性“公共服務(wù)”包括以強(qiáng)制力作后盾所開展的公共服務(wù)諸如國防､治安､社會穩(wěn)定等服務(wù),以及只有政府才能行使的服務(wù)諸如行政許可等｡
政府約束性或強(qiáng)制性的公共服務(wù)不能實(shí)行收費(fèi)服務(wù),或直接收費(fèi)服務(wù),而應(yīng)該無償服務(wù),政府所需要的成本支出,由政府公共財(cái)政予以保障｡如果政府的強(qiáng)制性公共服務(wù)諸如公共治安､刑事案件偵破等服務(wù),或者只有政府才能行使的服務(wù)諸如政府許可性蓋章､辦證等服務(wù),都實(shí)行收費(fèi)服務(wù),或直接收費(fèi),或設(shè)一個(gè)特許公司間接收費(fèi)等,就容易產(chǎn)生“權(quán)力產(chǎn)業(yè)化”､以權(quán)謀利甚至等嚴(yán)重問題｡
3服務(wù)有限市場化
政府公共服務(wù)市場化是在公共部門中引入市場機(jī)制,要通過招投標(biāo)､合同承包､特許經(jīng)營等市場運(yùn)作方式向公眾提供公共服務(wù),要通過市場機(jī)制來調(diào)節(jié)公共服務(wù)的供給和需求,從而達(dá)到降低成本､提高效率的目的｡但是政府公共服務(wù)市場化是有限的｡因?yàn)槭袌霾皇侨f能的,市場也有失靈的時(shí)候｡
我們認(rèn)為,政府公共服務(wù)中具有“非強(qiáng)制性､可選擇性”､可替代性的公共服務(wù),就可以采取市場化,例如垃圾回收､衛(wèi)生清掃､部分社會保障等服務(wù)｡但是具有強(qiáng)制性､不可選擇性,不可替代性的公共服務(wù),則應(yīng)由政府提供,不能實(shí)行市場化,例如國防､外交､公共治安等服務(wù)｡因此,政府公共服務(wù)市場化的類型和程度,要根據(jù)政府公共服務(wù)的具體性質(zhì)和類別進(jìn)行選擇｡
公共服務(wù)市場化的方式有以下幾種:
(1)合同承包｡政府通過合同形式將政府公共服務(wù)某些服務(wù)的部分或全部承包給非政府組織､第三部門､國有企業(yè)或私營企業(yè),由這些承包者按照承包合同的約定為公眾提供服務(wù),政府按照承包合同給承包單位以財(cái)政支持,或政府根據(jù)承包服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際成本測算服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),給予承包單位按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)｡由于政府發(fā)包項(xiàng)目是一定的,而承包單位數(shù)量是眾多的,因此承包單位要想獲得承包權(quán),就必須降低成本,同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,最終政府公共服務(wù)效率和質(zhì)量都會提高｡
(2)特許經(jīng)營｡特許經(jīng)營是一種特殊形式的契約承租形式｡特許經(jīng)營的范圍一般界定在自然行業(yè),涉及國家安全利益､人民生命財(cái)產(chǎn)安全等行業(yè),政府通過對經(jīng)營者的資質(zhì)､條件等進(jìn)行規(guī)定,確保經(jīng)營服務(wù)的水平和質(zhì)量｡特許經(jīng)營公共服務(wù)可以進(jìn)行收費(fèi),但政府一定要站在公共利益的立場,制定特許經(jīng)營收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),只有這樣才符合政府特許經(jīng)營公共服務(wù)的本質(zhì)要求｡政府切忌與特許單位同流合污,把消費(fèi)者作為獲取高額利益的榨取對象,政府從特許單位獲得高額稅收,特許單位從消費(fèi)者身上獲得高額利潤,這樣違背了政府作為公共利益維護(hù)者的本質(zhì),也背離了特許經(jīng)營項(xiàng)目具有基本公共服務(wù)的特征｡一般認(rèn)為,適合于特許經(jīng)營的服務(wù)項(xiàng)目有電力､天然氣､自來水､污水處理､廢物轉(zhuǎn)化為能源的裝置､電信服務(wù)､港口､飛機(jī)場､道路､橋梁以及城市公共交通等｡
(3)憑單制｡
憑單制是指圍繞特定的公共物品而對特定消費(fèi)群體實(shí)施的補(bǔ)貼｡對某些具有公共服務(wù)性質(zhì)同時(shí)具有較強(qiáng)的競爭性或較強(qiáng)的消費(fèi)選擇性的服務(wù),政府不直接進(jìn)行生產(chǎn)和公共服務(wù),而由私營部門或第三部門進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù),政府根據(jù)公共服務(wù)責(zé)任和要求向服務(wù)對象提供可以自由使用的“服務(wù)”,即政府部門發(fā)放一種“服務(wù)券”,消費(fèi)者持“服務(wù)券”到特定市場進(jìn)行自由消費(fèi)｡如政府發(fā)放教育券,補(bǔ)貼給特定的消費(fèi)群體,他們再拿這些“教育券”到公立學(xué)校或私立學(xué)校購買所需要的特定教育公共服務(wù)｡
(4)參照競爭式｡
當(dāng)直接競爭或來自替代品生產(chǎn)者的競爭不起作用時(shí),通過與其他地區(qū)的同行業(yè)的業(yè)績進(jìn)行比較對比,形成一種壓力,同樣一種公共服務(wù),為什么別人服務(wù)很好,我們做得不好,這就體現(xiàn)一種競爭｡以城市自來水行業(yè)為例,因?yàn)楦鱾€(gè)自來水公司經(jīng)營范圍通常都局限在特定的地理區(qū)域,局部壟斷依然存在｡參照競爭式實(shí)際上對自來水的零售價(jià)格進(jìn)行比較參照,各公司的零售價(jià)格的上限取決于所有公司的平均單位成本,而不是本公司先前的運(yùn)營成本,或自定的成本,避免其憑借壟斷性為自己謀取不正當(dāng)利益｡
(5)內(nèi)部競爭制｡
政府公共服務(wù)中,有一些自然壟斷行業(yè)無法引入行業(yè)系統(tǒng)外的力量與其競爭,或者引入行業(yè)系統(tǒng)外的力量可能導(dǎo)致不效率,因此應(yīng)該在其行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部放松規(guī)制,引入競爭,通過行業(yè)內(nèi)部競爭,提高公共服務(wù)的質(zhì)量､效率和水平｡例如,我國政府對民航運(yùn)輸業(yè)實(shí)行一定的競爭機(jī)制,使政府航空公共服務(wù)機(jī)制由政府壟斷向市場競爭轉(zhuǎn)變,民航運(yùn)輸業(yè)的效率得到了大大的提高｡
4服務(wù)部分社會化
服務(wù)的社會化,是以社會需求為導(dǎo)向,調(diào)動社會力量,鼓勵(lì)各種社會民間組織參與興辦公益事業(yè),提供社會公共服務(wù)｡服務(wù)社會化的主要核心是社會民間組織和力量參與和提供公共服務(wù),因此社會民間組織和力量不可能完成全部公共服務(wù),或代替政府等其他組織完成公共服務(wù),所以,公共服務(wù)社會化只能是部分社會化,即根據(jù)不同公共服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)和特點(diǎn),建立以政府為主導(dǎo)各種社會主體共同參與的公共服務(wù)供給格局,實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)供給主體的多元化和供給方式的多樣化｡如高等教育､科學(xué)研究､圖書出版等公益性很強(qiáng)的公共服務(wù),公共部門､私營部門和社會力量同時(shí)“經(jīng)營”,政府重點(diǎn)辦好一些重點(diǎn)大學(xué)､基礎(chǔ)科研､重點(diǎn)圖書館和出版社,除此之外,由社會力量和私人組織根據(jù)市場需求投資經(jīng)辦,政府給予政策扶持和引導(dǎo),對其服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行監(jiān)督評估｡
參考文獻(xiàn)
物業(yè)管理需要服務(wù)的是整個(gè)小區(qū)，服務(wù)項(xiàng)目包括環(huán)境、治安、設(shè)施等的管理，所以成本較高，僅僅依靠收取的服務(wù)費(fèi)用很難支撐物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展，因此，公司不愿意花費(fèi)成本提供更高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)公司本身規(guī)模不大，不愿自監(jiān)自管。
2物業(yè)管理創(chuàng)新的基本內(nèi)容
物業(yè)管理是一種服務(wù)，要加強(qiáng)創(chuàng)新，可以從以下幾個(gè)方面著手：
2.1創(chuàng)新觀念
如果物業(yè)公司沒有履行自己的服務(wù)職能，無法滿足業(yè)主需求，那么勢必會引起業(yè)主的不滿，部分物業(yè)公司重視可能重視管理但是忽視了服務(wù)質(zhì)量，沒有做好兩者的平衡，服務(wù)水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務(wù)意識。
2.2創(chuàng)新方式
消費(fèi)者對物業(yè)管理服務(wù)有越來越高的要求，物業(yè)公司必須提供的服務(wù)必須個(gè)性化、人性化，這也是決定物業(yè)公司能否順利發(fā)展的重要因素。物業(yè)公司可以充分利用現(xiàn)有的新技術(shù)，例如信息化社區(qū)和智能化樓宇管理系統(tǒng)等，運(yùn)用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和效率，這也是順應(yīng)當(dāng)前信息化社會的重要舉措。
2.3創(chuàng)新內(nèi)容
物業(yè)公司的服務(wù)主要有兩方面，即基本服務(wù)和便民服務(wù)，基本服務(wù)是物業(yè)公司必須提供的，例如安保和清潔服務(wù)等，而便民服務(wù)是延伸服務(wù)，物業(yè)公司要雙管齊下，做好基本服務(wù)的基礎(chǔ)上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務(wù)，以高質(zhì)量的服務(wù)獲得業(yè)主的肯定，保證物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。
3物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新舉措
3.1借鑒學(xué)習(xí)并抓
傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制導(dǎo)致物業(yè)公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務(wù)、管理意識淡薄，質(zhì)量和效率都不盡如人意，但是要評價(jià)物業(yè)公司的綜合水平，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是主要指標(biāo)，從這個(gè)角度講，物業(yè)公司應(yīng)意識到自身的主要作用是服務(wù)而非管理。物業(yè)管理人員應(yīng)進(jìn)行接受全面培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國家關(guān)于物業(yè)管理的文件精神、法律法規(guī)和基本理論等，讓物業(yè)人員認(rèn)識到自己應(yīng)盡的“服務(wù)”職責(zé)；可以適當(dāng)借鑒其他成功物業(yè)公司的經(jīng)驗(yàn)為自己所用，例如深圳市某小區(qū)的物業(yè)管理部門，通過舉行“物業(yè)管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務(wù)質(zhì)量，并向居民展示了物業(yè)部門的良好形象。
3.2全面創(chuàng)新物業(yè)管理
首先，物業(yè)公司應(yīng)完善管理體系，實(shí)現(xiàn)自負(fù)盈虧和自主經(jīng)營，達(dá)到“專業(yè)化、社會化”的管理目標(biāo)；其次，物業(yè)公司要加強(qiáng)對物業(yè)管理人員的培養(yǎng)，人才是提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，公司使用不同的方式培訓(xùn)不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質(zhì)較高的復(fù)合型人才，而技術(shù)人員則要求技術(shù)水平較高，并且能和業(yè)主建立良好的溝通，以提供最優(yōu)質(zhì)、最符合業(yè)主需求的服務(wù)。
3.3恰當(dāng)利用新科技
人性化是物業(yè)管理服務(wù)需要秉承的原則之一，在這個(gè)方面，物業(yè)公司可以恰當(dāng)?shù)睦眯驴萍紒韺?shí)現(xiàn)服務(wù)人性化，例如可以采用門禁系統(tǒng)和電子監(jiān)控以確保業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搭建服務(wù)平臺，為業(yè)主提供最及時(shí)的服務(wù)，因此，科學(xué)技術(shù)也是提高物業(yè)管理服務(wù)水平的重要措施。
4結(jié)束語
1.利用各個(gè)活動室為留守兒童帶來豐富多彩的生活。我校位于惠東縣北部的邊遠(yuǎn)地區(qū)，是一所九年一貫制的學(xué)校。全校學(xué)生人數(shù)共有425人（其中：中學(xué)生有206人，6個(gè)教學(xué)班，小學(xué)生有219人，6個(gè)教學(xué)班）。學(xué)?，F(xiàn)有心理咨詢室、希望家園室、道德講堂辦公室、道德講堂會議室、學(xué)生閱覽活動室、音樂室和美術(shù)室等各一個(gè)。這為培養(yǎng)學(xué)生的廣泛興趣，豐富學(xué)生的課余生活，甚至是培養(yǎng)學(xué)生的開朗、活潑的性格起到了很大的作用。
小小的學(xué)生閱覽活動室，一意在讓學(xué)生，尤其是要更有目的、更積極地鼓勵(lì)留守兒童更多、更積極地參與進(jìn)來，走出課本，接觸更多課外知識和開闊眼界，為將來的發(fā)展打下基礎(chǔ)。以閱覽室為平臺，成立閱讀興趣小組，對留守兒童進(jìn)行課外閱讀、學(xué)習(xí)的指導(dǎo)，并開展閱讀競賽，中華經(jīng)典誦讀比賽等等，讓學(xué)生積累更多的課外知識，開闊自己的眼界，繼而，提高自身的文化素養(yǎng)，讓他們更有積極性地融入這個(gè)大家庭中，培養(yǎng)學(xué)生的廣泛興趣愛好，讓學(xué)生的課余生活更充實(shí)。以閱覽室為平臺，開展讀書活動，如開展“中國夢，我的夢”、“英雄精神激勵(lì)我”等讀書征文活動，讓學(xué)生講所看所感所思用自己的話語抒寫出來，給予學(xué)生一個(gè)反思自我，洗滌心靈，提升和完善自我，增長自身內(nèi)涵和個(gè)人文化魅力的機(jī)會。
學(xué)校利用心理咨詢室積極有效地對留守兒童開展個(gè)別心理咨詢工作，辦好家長學(xué)校，形成教育的合力。此外，校領(lǐng)導(dǎo)、班主任等還經(jīng)常集中到與心理咨詢室就留守兒童問題開會，進(jìn)行研究探討，并交流各班級留守兒童的工作經(jīng)驗(yàn)。心理咨詢室的成員還利用書信或者電話等方式，與留守兒童的家長保持聯(lián)系，還利用節(jié)假日等不同的時(shí)間，邀請回家的父母就留守兒童的問題到心理咨詢室討論和交流經(jīng)驗(yàn)，舉辦親子活動，以及共賞孩子們的書畫作品展和寫作征文作品展等。心理咨詢室通過形式不同的心理咨詢，促進(jìn)老師、家長、學(xué)生之間的相互理解，架起一座溝通、理解的橋梁。
2.課堂教學(xué)是留守兒童人生觀、價(jià)值觀和世界觀教育的主要渠道。在課堂教學(xué)中，如政治、語文和歷史等，能夠?yàn)閷W(xué)生提供豐富的人生觀、價(jià)值觀和世界觀教育的資源。以不同的學(xué)科內(nèi)容中滲透著的不同國家、地區(qū)、民族和時(shí)間段的多種多樣的精神食糧，來豐富留守兒童的思想和精神世界。
班主任根據(jù)年級、班級的具體情況，尤其是關(guān)注班級中留守兒童的實(shí)際情況，充分利用每一節(jié)班會課，認(rèn)真設(shè)計(jì)挫折教育等內(nèi)容的主題班會等，增強(qiáng)學(xué)生的抵抗挫折的能力。生活本就不會一帆風(fēng)順。留守兒童缺乏父母的監(jiān)護(hù)與督教，在生活中學(xué)會面對這樣或者那樣的困難、挫折與坎坷。多開展挫折教育的主題班會，甚至將挫折當(dāng)做常規(guī)班會的一個(gè)組成部分，更能引導(dǎo)學(xué)生在情緒的低潮時(shí)期，在遭遇困難、挫折的時(shí)候，能夠更好地面對，能夠以更加積極的態(tài)度去戰(zhàn)勝他們。另外，班主任認(rèn)真設(shè)計(jì)感恩教育等內(nèi)容的主題班會等，多講身邊的好人，身邊的好事，豐富學(xué)生的精神食糧。讓學(xué)生對社會、父母和親朋好友等，多存感恩之心，永懷感恩之情，傳承中華民族感恩的傳統(tǒng)美德。
3.加強(qiáng)家庭、學(xué)校和社會三者之間的聯(lián)系，用愛為留守兒童撐起一片藍(lán)天。我校經(jīng)常邀請相關(guān)的德育、心理教育的相關(guān)人士或?qū)W校里的德育、心理教育較有成績的領(lǐng)導(dǎo)來為全校師生開設(shè)心理輔導(dǎo)講座，加強(qiáng)對師生的心理訓(xùn)練和心理指導(dǎo)，促進(jìn)留守兒童的健康、快樂成長。如2009年邀請關(guān)工委的胸前滿掛功勛章的老領(lǐng)導(dǎo)到我校就道德、法制方面開展講座。2013年11月，“關(guān)愛留守兒童”的心理教育專家鄒若萍到我校開展了留守兒童心理教育輔導(dǎo)講座等。
2010年9月17日，廣州市越秀區(qū)東風(fēng)東路小學(xué)師生和家長到我校舉行“惠東縣紅領(lǐng)巾情系‘希望家園’關(guān)愛留守兒童愛心月餅捐贈儀式”活動。2011年1月7日，我校部分留守兒童，參加了團(tuán)省委、廣東省青聯(lián)、廣東青基會舉辦的“2011廣東省青年社團(tuán)迎春團(tuán)拜暨新年慈善音樂會”，百名留守兒童的活動。2012年6月17日，我校部分留守兒童參加了“幸福廣東，創(chuàng)享移動希望工程第五屆南粵會親———惠州會親”貧困兒童的活動。2013年5月29日，團(tuán)縣委、老干部金秋志愿者服務(wù)隊(duì)，縣建設(shè)系統(tǒng)志愿者服務(wù)隊(duì)，到我校“惠東縣青春助力‘少年夢’快樂六一”慰問活動。團(tuán)縣委副書記羅敏、建設(shè)系統(tǒng)副隊(duì)長朱林，團(tuán)鎮(zhèn)委書記劉建雄等舉行了捐贈儀式。
二、結(jié)語
