時(shí)間：2023-03-17 18:06:43
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關(guān)鍵詞：電子商務(wù);消費(fèi)心理;現(xiàn)代企業(yè)
電子商務(wù)具有Internet的開放性、全球性、低成本、高效率的特點(diǎn),已被各行業(yè)廣泛運(yùn)用。根據(jù)世界貿(mào)易組織的報(bào)告,以Internet為基礎(chǔ)的貿(mào)易以每年翻番的速度增長,預(yù)計(jì)到2003年,可達(dá)工業(yè)化國家貿(mào)易總額的2%。由于網(wǎng)上“錢”景無限,眾多現(xiàn)代企業(yè)都把發(fā)展企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)模式作為一種潛力巨大的新型商務(wù)模式加以開發(fā)。消費(fèi)心理和消費(fèi)行為是企業(yè)制定經(jīng)營策略特別是制定營銷策略的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。面對電子商務(wù)這種特殊的消費(fèi)形式,消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為表現(xiàn)得更加復(fù)雜和微妙,直接影響電子商務(wù)的經(jīng)營效果和發(fā)展空間。深入研究消費(fèi)心理和消費(fèi)行為對進(jìn)一步拓展電子商務(wù)具有重要意義。
一、電子商務(wù)中消費(fèi)心理的變化趨勢和特征
營銷發(fā)生變革的根本原因在于消費(fèi)者。隨著市場由賣方壟斷向買方壟斷轉(zhuǎn)化,消費(fèi)者主導(dǎo)的時(shí)代已經(jīng)來臨,面對更為豐富的商品選擇,消費(fèi)者心理與以往相比呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢,這些特點(diǎn)和趨勢在電子商務(wù)中表現(xiàn)得更為突出。
(一)追求文化品位的消費(fèi)心理
消費(fèi)動機(jī)的形成受制于一定的文化和社會傳統(tǒng),具有不同文化背景的人選擇不同的生活方式與產(chǎn)品。美國著名未來學(xué)家約翰·納斯比特夫婦在《2000年大趨勢》一書中認(rèn)為,人們將來用的是瑞典的伊基(IKEA)家具,吃的是美國的麥當(dāng)勞、漢堡包和日本的壽司,喝的是意大利卡普契諾咖啡,穿的是美國的貝納通,聽的是英國和美國的搖滾樂,開的是韓國的現(xiàn)代牌汽車。盡管這些描寫或許一時(shí)還不能為所有的人理解和接受,但無疑在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,文化的全球性和地方性并存,文化的多樣性帶來消費(fèi)品位的強(qiáng)烈融合,人們的消費(fèi)觀念受到強(qiáng)烈的沖擊,尤其青年人對以文化為導(dǎo)向的產(chǎn)品有著強(qiáng)烈的購買動機(jī),而電子商務(wù)恰恰能滿足這一需求。
(二)追求個(gè)性化的消費(fèi)心理
消費(fèi)品市場發(fā)展到今天,多數(shù)產(chǎn)品無論在數(shù)量上還是質(zhì)量上都極為豐富,消費(fèi)者能夠以個(gè)人心理愿望為基礎(chǔ)挑選和購買商品或服務(wù)?，F(xiàn)代消費(fèi)者往往富于想象力、渴望變化、喜歡創(chuàng)新、有強(qiáng)烈的好奇心,對個(gè)性化消費(fèi)提出了更高的要求。他們所選擇的已不再單是商品的實(shí)用價(jià)值,更要與眾不同,充分體現(xiàn)個(gè)體的自身價(jià)值,這已成為他們消費(fèi)的首要標(biāo)準(zhǔn)?？梢?個(gè)性化消費(fèi)已成為現(xiàn)代消費(fèi)的主流。
(三)追求自主、獨(dú)立的消費(fèi)心理
在社會分工日益細(xì)分化和專業(yè)化的趨勢下,消費(fèi)者購買的風(fēng)險(xiǎn)感隨選擇的增多而上升,而且對傳統(tǒng)的單項(xiàng)的“填鴨式”“病毒式”營銷感到厭倦和不信任。在對大件耐用消費(fèi)品的購買上表現(xiàn)得尤其突出,消費(fèi)者往往主動通過各種可能的途徑獲取與商品有關(guān)的信息并進(jìn)行分析比較。他們從中可以獲取心理上的平衡以減輕風(fēng)險(xiǎn)感,增強(qiáng)對產(chǎn)品的信任和心理滿意度。
(四)追求表現(xiàn)自我的消費(fèi)心理
網(wǎng)上購物是出自個(gè)人消費(fèi)意向的積極的行動,統(tǒng)稱會花費(fèi)較多的時(shí)間到網(wǎng)上的虛擬商店瀏覽、比較和選擇。獨(dú)特的購物環(huán)境和與傳統(tǒng)交易過程截然不同的購買方式會引起消費(fèi)者的好奇、超脫和個(gè)人情感變化。這樣,消費(fèi)者完全可以按照自己的意愿向商家提出挑戰(zhàn),以自我為中心,根據(jù)自己的想法行事,在消費(fèi)中充分表現(xiàn)自我。
(五)追求方便、快捷的消費(fèi)心理
對于惜時(shí)如金的現(xiàn)代人來說,在購物中即時(shí)、便利、隨手顯得更為重要。傳統(tǒng)的商品選擇過程短則幾分鐘,長則幾小時(shí),再加上往返路途的時(shí)間,消耗了消費(fèi)者大量的時(shí)間、精力,而網(wǎng)上購物彌補(bǔ)了這個(gè)缺陷。2001年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》的調(diào)查數(shù)據(jù)表明,基于節(jié)省時(shí)間進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的人數(shù)占網(wǎng)上消費(fèi)總?cè)藬?shù)的49.29%。
(六)追求躲避干擾的消費(fèi)心理
現(xiàn)代消費(fèi)者更加注重精神的愉悅、個(gè)性的實(shí)現(xiàn)、情感的滿足等高層次的需要滿足,希望在購物中能隨便看、隨便選,保持心理狀態(tài)的輕松、自由,最大程度的得到自尊心理的滿足。但店鋪式購物中商家提供的銷售服務(wù)卻常常對消費(fèi)者構(gòu)成干擾和妨礙,有時(shí)過于熱情的服務(wù)甚至嚇跑了消費(fèi)者。
(七)追求物美價(jià)廉的消費(fèi)心理
即使?fàn)I銷人員傾向于以其它營銷差別來降低消費(fèi)者對價(jià)格的敏感度,但價(jià)格始終是消費(fèi)者最敏感的因素。網(wǎng)上商店比起傳統(tǒng)商店來說,能使消費(fèi)者更為直接和直觀的了解商品,能夠精心挑選和貨比三家。針對消費(fèi)者的這種心理,電商網(wǎng)()率先在全國開通了“特價(jià)熱賣”欄目,匯總了知名網(wǎng)站新浪、8848、網(wǎng)獵、所有、酷必得等30多個(gè)熱賣信息。消費(fèi)者只要進(jìn)入電商網(wǎng)的“特價(jià)熱賣”專欄,就可以輕松獲得各個(gè)熱銷產(chǎn)品的信息以及價(jià)格,進(jìn)而通過鏈接快速進(jìn)入消費(fèi)者認(rèn)為適合的網(wǎng)站,完成購物活動。這種網(wǎng)上購物滿足了消費(fèi)者追求物美價(jià)廉的心理。
(八)追求時(shí)尚商品的消費(fèi)心理
現(xiàn)代社會新生事物不斷涌現(xiàn),消費(fèi)心理受這種趨勢帶動,穩(wěn)定性降低,在心理轉(zhuǎn)換速度上與社會同步,在消費(fèi)行為上表現(xiàn)為需要及時(shí)了解和購買到最新商品,產(chǎn)品生命周期不斷縮短。產(chǎn)品生命周期的不斷縮短反過來又會促使消費(fèi)者的心理轉(zhuǎn)換速度進(jìn)一步加快。傳統(tǒng)購物方式已不能滿足這種心理需求。
二、制約電子商務(wù)發(fā)展的心理因素分析
雖然網(wǎng)上購物具有形式方便、信息快捷、節(jié)省時(shí)間等諸多優(yōu)勢,但是目前消費(fèi)者對網(wǎng)上消費(fèi)仍然有一定程度的擔(dān)憂,使之對這種新的購物方式敬而遠(yuǎn)之,嚴(yán)重制約了電子商務(wù)的發(fā)展。這些心理因素主要表現(xiàn)在以下幾方面。
(一)傳統(tǒng)購物觀念受到束縛
長期以來消費(fèi)者形成的“眼看、手摸、耳聽”的傳統(tǒng)購物習(xí)慣在網(wǎng)上受到束縛;網(wǎng)上消費(fèi)不能滿足消費(fèi)者的某些特定心理,網(wǎng)上購物很難滿足消費(fèi)者的個(gè)人社交動機(jī)。
(二)價(jià)格預(yù)期心理得不到滿足
據(jù)統(tǒng)計(jì),消費(fèi)者對網(wǎng)上商品的預(yù)期心理比商場的價(jià)格便宜20%—30%,而目前網(wǎng)上商品僅比商場便宜4%—10%,加上配送費(fèi)用,消費(fèi)者所享受到的價(jià)格優(yōu)惠是有限的。另外,由于電信行業(yè)的長期壟斷,我國的電信費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)較高,高額的交易使消費(fèi)者對網(wǎng)上購物可望而不可及。
(三)個(gè)人隱私權(quán)受到威脅
隨著電子商務(wù)的發(fā)展,商家不僅要搶奪已有的客戶,還要挖掘潛在的客戶,而現(xiàn)有技術(shù)不能保障網(wǎng)上購物的安全性、保密性。隱私權(quán)不能得到保障,使許多消費(fèi)者不愿參與網(wǎng)上購物。
(四)對網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感
現(xiàn)階段,電子商務(wù)缺乏網(wǎng)上有效的支付手段和信用體系,在支付過程中消費(fèi)者的個(gè)人資料和信用卡密碼可能會被竊取盜用,有時(shí)還會遇到虛假訂單,沒有訂貨卻被要求支付貨款或返還貨款,使消費(fèi)者望而生畏。
(五)對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感
在電子商務(wù)環(huán)境下,所有的企業(yè)在網(wǎng)上均表現(xiàn)為網(wǎng)址和虛擬環(huán)境,網(wǎng)絡(luò)商店很容易建立,也容易作假,使消費(fèi)者心存疑慮。另外,互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開放和自由的系統(tǒng),目前仍缺乏適當(dāng)?shù)姆珊推渌?guī)范手段,如果發(fā)生網(wǎng)上糾紛,消費(fèi)者的權(quán)益不能獲得足夠的保障。
(六)對低效配送缺乏保障感
我國現(xiàn)在還缺乏一個(gè)高效成熟的社會配送體系,商品配送周期長、費(fèi)用高、準(zhǔn)確率低。我國倉庫周轉(zhuǎn)率僅為發(fā)達(dá)國家的30%,而差錯(cuò)率幾乎是發(fā)達(dá)國家的3倍。低效的物流配送體系離顧客的實(shí)際要求相距甚遠(yuǎn),影響了電子商務(wù)的發(fā)展。
三、電子商務(wù)中現(xiàn)代企業(yè)的應(yīng)對策略
電子商務(wù)中消費(fèi)者的特殊心理給企業(yè)的經(jīng)營理念帶來了新的挑戰(zhàn),商家必須擺脫以往傳統(tǒng)的經(jīng)營思維局限,在營銷策略、方式、手段上有所突破,建立一套適合電子商務(wù)的運(yùn)作機(jī)制。
(一)產(chǎn)品定制化
現(xiàn)代消費(fèi)者對商品普遍求新、求美、求奇,渴望個(gè)性化消費(fèi)。現(xiàn)代企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí),要充分發(fā)揮Internet的優(yōu)勢,根據(jù)消費(fèi)者的不同特征劃分不同的目標(biāo)市場,滿足消費(fèi)者的個(gè)性需求,提供定制化服務(wù)。海爾在我國率先推出的B2B2C全球定制模式,可以按照不同國家和地區(qū)不同的消費(fèi)特點(diǎn),進(jìn)行個(gè)性化的產(chǎn)品生產(chǎn),目前可以提供9000多個(gè)基本型號和20000多個(gè)功能模塊供消費(fèi)者選擇。用海爾首席執(zhí)行官張瑞敏的話說就是“如果你要一個(gè)三角型的冰箱,我們也可以滿足您的需求”。在短短一個(gè)月時(shí)間里,海爾就拿到100多萬臺定制冰箱的訂單,說明產(chǎn)品定制化的時(shí)代已經(jīng)到來。
(二)價(jià)格柔性化
只有實(shí)現(xiàn)價(jià)格優(yōu)惠、價(jià)格公開,才能促使網(wǎng)絡(luò)客戶進(jìn)行網(wǎng)上購物的嘗試并做出購買決定。隨著市場壟斷性的弱化,價(jià)格壟斷已被打破,這就要求企業(yè)選擇定價(jià)策略時(shí)必須加強(qiáng)靈活性,建立柔性價(jià)格體系。一是自動調(diào)價(jià)體系,即根據(jù)季節(jié)、市場需求變化和同類商品價(jià)格等因素進(jìn)行價(jià)格的靈活調(diào)整;二是智慧型議價(jià)系統(tǒng),即允許消費(fèi)者在網(wǎng)上直接與商家協(xié)商價(jià)格。
(三)營銷互動化
電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)營銷的最顯著特點(diǎn)就是網(wǎng)絡(luò)的互動性,滿足消費(fèi)者自主、獨(dú)立的購物心理。網(wǎng)絡(luò)上的互動式營銷,至少要做到兩點(diǎn):一是對消費(fèi)者信息需求的即時(shí)反饋。如果在幾分鐘內(nèi)得不到答復(fù),商家可能就會失去這個(gè)客戶。二是在顧客閱讀了在線信息后,企業(yè)必須及時(shí)提供反饋信息的方式,以便與之建立聯(lián)系。而且允許顧客選擇其感興趣的信息,并且可以修改上面的內(nèi)容。
(四)配送社會化
對于企業(yè)來說,進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷就要保證商品在最短的時(shí)間內(nèi)由最近的分銷網(wǎng)點(diǎn)送到消費(fèi)者手中,這必須要靠現(xiàn)代化的物流配送體系來完成。像海爾已建成以訂單信息流為中心,全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)為支撐的現(xiàn)代物流體系。海爾現(xiàn)在完成客戶化定制訂單只需10天時(shí)間,而一般企業(yè)至少需要36天。海爾在國內(nèi)已建成42個(gè)配送中心,每天可將50000多臺定制產(chǎn)品配送到1550個(gè)海爾專賣店和9000多個(gè)營銷點(diǎn)。在中心城市實(shí)現(xiàn)8小時(shí)配送到位,輻射區(qū)域內(nèi)24小時(shí),全國4天以內(nèi)到位。
(五)服務(wù)人性化
網(wǎng)絡(luò)商場經(jīng)營的重點(diǎn)不在于吸引人潮,而是如何挖掘那些想要在網(wǎng)上購物的人,這就要求企業(yè)提供人性化服務(wù)。如熱情地招呼好每一位在線顧客;適時(shí)提供良好的產(chǎn)品建議;創(chuàng)建24×7服務(wù)模式(每周7天、每天24小時(shí)為顧客服務(wù));注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感;以含蓄的方式建立網(wǎng)上社團(tuán)并在社團(tuán)內(nèi)建立情感紐帶等。
(六)交易安全化
對虛擬的購物環(huán)境心存戒備是網(wǎng)上消費(fèi)者的普遍心理。他們大多數(shù)人都遭遇過諸如信息、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用不可靠等問題。建立良好的企業(yè)形象和品牌形象,通過良好的信譽(yù)取信于顧客是滿足消費(fèi)者安全需要的根本措施,是電子商務(wù)成功的前提和基礎(chǔ);另外,建立完善的信用機(jī)制,提供公平規(guī)范的法律環(huán)境,搭建優(yōu)越的技術(shù)平臺,健全相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)配套體系也是網(wǎng)上交易安全化的必要保障。
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一、電子商務(wù)的各種交易模式
電子商務(wù)有著各種形式，一般由B2B（企業(yè)對企業(yè)）、B2C（企業(yè)對消費(fèi)者）、C2C（消費(fèi)者對消費(fèi)者）等。無論哪種形式，都是以Intetnet為載體的買家、賣家、服務(wù)機(jī)構(gòu)一體化的商務(wù)活動。只不過服務(wù)機(jī)構(gòu)在交易過程中擔(dān)當(dāng)?shù)哪_色有一定的差異，就形成了三種交易模式。
第一種模式是買賣雙方的直接溝通。如圖1所示，有的服務(wù)機(jī)構(gòu)除圖中所示出的認(rèn)證中心、銀行、配送中心外，還有海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)等機(jī)構(gòu)。
圖1電子商務(wù)交易形式一——買賣雙方直接溝通
第二種模式則帶有交易平臺，即日常商務(wù)中的“交易中心”。買家和賣家完成交易須經(jīng)過這個(gè)中心完成。但是，資金流不通過交易平臺。圖2是帶有交易平臺的電子商務(wù)的信息流、物流、資金流的過程圖。
第三種交易模式則是在第二種交易模式的基礎(chǔ)上，資金流發(fā)生變化，除貨款外，物流配送的資金流也通過交易中心，這時(shí)，交易中心還承當(dāng)買賣雙方擔(dān)保人的角色。
二、電子商務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)概覽
1.網(wǎng)絡(luò)安全——三種交易模式下消費(fèi)者的共同風(fēng)險(xiǎn)
Internet本身就是開放的網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品本身就隱藏著不安全隱患，加之受技術(shù)、人為等因素的影響，不安全因素更顯突出。比如：系統(tǒng)及應(yīng)用程序的安全漏洞造成的非授權(quán)訪問、冒充合法用戶、破壞數(shù)據(jù)完整性、干擾系統(tǒng)正常運(yùn)行等，還有各種病毒與惡意攻擊、線路竊聽等。
2.合同風(fēng)險(xiǎn)——第二種交易模式下消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)
帶有交易平臺的電子商務(wù)模式的進(jìn)行中，交易中心只是擔(dān)負(fù)著交易撮合的交色，具體商務(wù)合同的制定一般是由賣方擬就的統(tǒng)一格式，對消費(fèi)者來說，不同的商品其合同的條文應(yīng)該是有明顯的差別的，例如退換貨、索賠等詳細(xì)的規(guī)定。因此，在第二種交易模式下，合同陷阱是消費(fèi)者的重要風(fēng)險(xiǎn)。
合同風(fēng)險(xiǎn)帶來的間接風(fēng)險(xiǎn)是支付結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)和物流配送風(fēng)險(xiǎn)。支付結(jié)算的方式一般是在合同中載明的，但是這種合同的公證方或者擔(dān)保方在這種交易模式下是模糊的；同樣，該模式下的物流配送一般都是由賣方指定或者賣方的合同方完成的，因此，消費(fèi)者在這一方面沒有任何監(jiān)督的可能。
3.商家信譽(yù)——第一種交易模式下消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)
電子商務(wù)的基石就是誠信。它不像傳統(tǒng)的交易方式，消費(fèi)者可到實(shí)地觀察賣方的經(jīng)營場所、聯(lián)系人、直接挑選自己的商品。消費(fèi)者購買在電腦的瀏覽器里看到的商品的安全性，完全憑借的是商家的信譽(yù)度，這是對電子商務(wù)的真實(shí)寫照。當(dāng)傳統(tǒng)的購物方式引發(fā)的各種糾分還在“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日頻頻曝光的環(huán)境下，消費(fèi)者如何信任互不照面的網(wǎng)上交易？
4.退賠風(fēng)險(xiǎn)——第三種交易模式消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)
退賠風(fēng)險(xiǎn)是交易完成后產(chǎn)生的。交易完成后“貨款兩訖”，網(wǎng)絡(luò)上的交易結(jié)束，但是消費(fèi)者拿到的商品不能滿足在交易過程中所呈現(xiàn)的商品的功能，就必須重新和賣方進(jìn)行下一輪的交涉，這就牽涉到后一輪的交涉成本，無疑這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)對于消費(fèi)者來說也是需要防范的。三、風(fēng)險(xiǎn)的防范措施
1.網(wǎng)絡(luò)安全防范
首先要使用正版的操作系統(tǒng)，并設(shè)定為隨時(shí)更新。這樣系統(tǒng)會在第一時(shí)間檢查更新系統(tǒng)的漏洞并自動的打上相應(yīng)的補(bǔ)丁。在重新安裝系統(tǒng)后，在驅(qū)動程序、防火墻、殺毒軟件沒有安裝或者安裝后但沒有正確運(yùn)行時(shí)，千萬不要上網(wǎng)，因?yàn)橛行┠抉R軟件就是在這個(gè)時(shí)間乘虛而入的。首次上網(wǎng)要做的工作應(yīng)該是啟動防病毒軟件并進(jìn)行更新，然后，設(shè)定防病毒軟件為全監(jiān)控狀態(tài)。謹(jǐn)慎使用外來軟件和外來拷貝，在使用前一定要進(jìn)行病毒掃描。其次，密碼要夠一定的復(fù)雜度，并定期更換密碼。除非是在所有時(shí)間內(nèi)電腦的使用權(quán)屬于自己，否則不要設(shè)定瀏覽器保存cookies，這會給其他使用者留下個(gè)人登錄信息。再次，盡量不要在進(jìn)行交易的電腦上下載、使用在線游戲，很多木馬軟件都是通過這種途徑傳播的。另外在使用聊天工具時(shí)尤其注意盡量不要與陌生人進(jìn)行文件傳送，這種傳送極易感染對方文件中隱藏的病毒。
2.合同風(fēng)險(xiǎn)防范
首先要保證電子單證的秘密性、證被傳輸?shù)臉I(yè)務(wù)單證不會丟失，或者發(fā)送方可以察覺所發(fā)單證的丟失、確定電子單證的內(nèi)容未被篡改、保證存儲信息的安全性、解決或者仲裁收發(fā)雙方對交換的單證所產(chǎn)生的爭議，包括發(fā)方或收方可能的否認(rèn)或抵賴。其次，詳細(xì)研讀合同條文，其原則是：條款詳細(xì)無遺漏、項(xiàng)目明確不含糊。必要時(shí)可以咨詢有關(guān)方面的律師。
(1)支付風(fēng)險(xiǎn)防范。要合理使用銀行卡,在網(wǎng)上交易中所使用的銀行卡，一定要使用“附加卡”，這里的“附加卡”的含義是：僅僅是為了網(wǎng)上的轉(zhuǎn)賬而使用的銀行卡，在沒有轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，該卡上的余額盡量保持為零。只有在轉(zhuǎn)賬時(shí)才從其他卡將許轉(zhuǎn)賬的進(jìn)額快速劃入該卡。凡遇有網(wǎng)上支付時(shí)速度較慢需要較長時(shí)間等待時(shí)，應(yīng)中斷操作不要繼續(xù)進(jìn)行。即使需要花費(fèi)一定時(shí)間申請也要盡量使用第三方支付工具，如：阿里巴巴的“支付寶”、易趣的“安付通”等。
(2)物流風(fēng)險(xiǎn)防范。即使是賣方指定的物流公司，也要詳細(xì)查證其業(yè)務(wù)信譽(yù)及理賠條款，一般的物流公司均有其自己的網(wǎng)上信息系統(tǒng)，例如順風(fēng)快遞公司，可以根據(jù)運(yùn)單號跟蹤所有的業(yè)務(wù)過程。如果沒有網(wǎng)上信息跟蹤系統(tǒng)，也要在物流開始前取得對方的聯(lián)系方法及聯(lián)系人，以便于及時(shí)地監(jiān)控。很多消費(fèi)者的所購商品的傳遞是通過郵局完成的。目前我國郵局的物品傳遞有三種：平郵、掛號和特快專遞（EMS），要盡量使用EMS方式。有些商品體積較大也可能通過鐵路、公路的直接運(yùn)輸，在這種情況下也要有相應(yīng)的監(jiān)督辦法。
(3)商家信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范。確定交易中的貿(mào)易伙伴的真實(shí)性、有效性。作為消費(fèi)者的通常做法，要求在交易前通過各種渠道確認(rèn)賣方的身份、貨物的可靠性，一般情況下，賣方除了在網(wǎng)上展示產(chǎn)品外，一般還有其他的聯(lián)絡(luò)方式，如手機(jī)、QQ、POPO、誠信通等專門的聯(lián)絡(luò)工具，所以，網(wǎng)上交易也不要放棄傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)手段。另外，還可以進(jìn)行消費(fèi)者之間的交流而獲得其他消費(fèi)者對該賣家的評價(jià)。有些交易網(wǎng)站有對賣家的信譽(yù)評級，當(dāng)然信譽(yù)等級高會越安全，但是這些評級也僅能作為參考，還不能排除進(jìn)行獨(dú)立的訪查、確認(rèn)。
(4)退賠風(fēng)險(xiǎn)防范。退賠的依據(jù)是合同。所以首先要對重要的合同引入認(rèn)證中心（CA）進(jìn)行認(rèn)證，并將備份發(fā)至CA保存。這是爭議的仲裁依據(jù)。對于無合同的商務(wù)活動的退賠那就要建立在商家信譽(yù)和消費(fèi)者自己的交涉手段與技巧了。
(一)粗糙集的下近似集和上近似集K=(U，S)為給定的知識庫，U表示論域，S為U上的等價(jià)關(guān)系簇，則XU和U上的一個(gè)等價(jià)關(guān)系R∈IND(K)，子集X關(guān)于知識R的上近似和下近似的定義分別為。其中，U為論域，表示整個(gè)區(qū)域包含的元素;論域在等價(jià)關(guān)系R下的分類模式U/R表示圖1中的所有方格組成的集合;R為等價(jià)關(guān)系，圖中為劃分整個(gè)區(qū)域的橫豎線。
(二)知識約簡知識庫中的知識并不是同等重要的，有些知識是冗余的。知識約簡是將一些無關(guān)或多余的特征丟掉，在不影響其原有的分析預(yù)測功能的前提下，將信息量減少，即在不影響原知識分類的情況下，將n維信息空間{x1，x2，…，xn}減小為m維{x1，x2，…，xm}(m＜n)。通過知識約簡，將得到的特征信息進(jìn)行重新組合而產(chǎn)生新的決策規(guī)則，利用該規(guī)則進(jìn)行推理得到的結(jié)果與約簡前的特征信息所產(chǎn)生的決策規(guī)則推理得出的結(jié)果一致(張艷榮，2012)。以下為約簡與核的定義，它們是知識約簡中兩個(gè)最基本、最重要的概念。對于知識庫K=(U，S)和K中的一個(gè)等價(jià)關(guān)系族PS，任意的GP，若G是獨(dú)立的，且IND(G)=IND(P)，則稱G是P的一個(gè)約簡，記為G∈RED(P)。其中，P的全體約簡組成的集合用RED(P)表示。令P為一個(gè)等價(jià)關(guān)系族PS，R∈P，如果IND()P=INDP－{R()}成立，則稱R為P中不必要的;對給定的知識庫K=(U，S)和知識庫中的一個(gè)等價(jià)關(guān)系族PS，對任意的R∈P，若R滿足INDP－{R()}≠IND()P，則稱R為P中必要的。P中所有必要關(guān)系組成的集合稱為P的核，記作CORE(P)。
(三)知識表達(dá)系統(tǒng)在智能數(shù)據(jù)處理中，知識表達(dá)占據(jù)極其重要的地位。知識表達(dá)系統(tǒng)是粗糙集理論中主要的知識表示方法，其基本成分是研究對象的集合。我們可以采用指定對象的基本特征和屬性來進(jìn)行描述，表示為S=(U，A，V，f)，通常用S=(U，A)來代替。其中，U表示對象的非空有限集合，即為論域;A表示屬性的非空有限集合，即為屬性集;V=∪a∈AVa，Va表示屬性a的值域;f為U×AV是一個(gè)信息函數(shù)，其為每一個(gè)對象的每個(gè)屬性賦予一個(gè)信息值，即a∈A，x∈U，f(x，a)∈Va。這樣定義的知識表達(dá)系統(tǒng)可以方便地用表格表達(dá)來實(shí)現(xiàn)。知識的表格方法可以看成一種特殊的形式語言，它用符號表達(dá)等價(jià)關(guān)系，這樣的數(shù)據(jù)表成為知識表達(dá)系統(tǒng)。
(四)決策表若知識表達(dá)系統(tǒng)S=(U，A，V，f)，其中A=C∪D，C∩D=，C表示條件屬性集，D表示決策屬性集。決策表是具有條件屬性和決策屬性的知識表達(dá)系統(tǒng)，如表2所示。
(五)屬性重要度每一個(gè)決策表中的屬性在做決策和數(shù)據(jù)分類時(shí)，其角色是不一樣的，所起到的作用也不盡相同。為了更好地計(jì)算這種屬性的重要度，我們可以采取的方法是逐一去掉每個(gè)屬性，進(jìn)而檢測這個(gè)決策系統(tǒng)在做決策和分類時(shí)，是否會因?yàn)橐频袅诉@個(gè)屬性而發(fā)生明顯的改變。如果去掉該屬性后，整個(gè)系統(tǒng)的決策發(fā)生了明顯的改變，那么這個(gè)屬性就具有相當(dāng)?shù)闹匾裕?jì)算的重要值越大，表明該屬性越不可刪除;反之計(jì)算的重要值越小，其刪除該屬性的可能性越大。下面用正區(qū)域概念來表達(dá)這種思想:關(guān)于由屬性集C引入的分類，其屬性子集B''''B的意義就是重要度的描述，用這種差來表示:dB''''－B(c)=rB(c)－rB''''－B(c)，該式表明，如果去掉這個(gè)屬性子集B''''，用屬性B的方法分類個(gè)體，其正區(qū)域是如何被影響的。若B''''是一個(gè)屬性，則說明丟掉這個(gè)屬性，其正區(qū)域是如何被改變的。
二、基于粗糙集的電子商務(wù)消費(fèi)行為預(yù)測
粗糙集作為一種數(shù)據(jù)處理的分析方法，可在保持知識分類能力不變的情況下，通過對知識進(jìn)行約簡，得出問題的分類或決策規(guī)則(張宇、韓春怡，2007)。故本文將粗糙集理論應(yīng)用到電子商務(wù)顧客消費(fèi)行為的預(yù)測中，利用約簡算法刪除冗余的條件屬性，對電子商務(wù)消費(fèi)行為的條件屬性集進(jìn)行約簡，得到必要的條件屬性集;利用改進(jìn)的消費(fèi)行為預(yù)測的規(guī)則約簡算法對電子商務(wù)消費(fèi)行為預(yù)測的規(guī)則進(jìn)行提取并進(jìn)行約簡，得出電子商務(wù)顧客消費(fèi)行為的決策規(guī)則。基于粗糙集理論的電子商務(wù)顧客消費(fèi)行為預(yù)測具體操作過程如圖2所示，主要包括以下幾個(gè)步驟:(1)通過對電子商務(wù)消費(fèi)數(shù)據(jù)的收集、完備化及離散化，完成對電子商務(wù)顧客消費(fèi)行為預(yù)測基本數(shù)據(jù)的預(yù)處理;(2)去掉電子商務(wù)顧客消費(fèi)行為的冗余數(shù)據(jù)信息，完成對顧客消費(fèi)行為預(yù)測的條件屬性集的約簡;(3)通過對電子商務(wù)顧客消費(fèi)行為預(yù)測的規(guī)則進(jìn)行提取與約簡，得出必要的消費(fèi)行為預(yù)測規(guī)則集;(4)通過計(jì)算規(guī)則的置信度與覆蓋度，進(jìn)行規(guī)則過濾，得到電子商務(wù)消費(fèi)行為預(yù)測的決策規(guī)則。
(一)模型構(gòu)建與算例1．粗糙集理論模型利用粗糙集理論對電子商務(wù)消費(fèi)行為預(yù)測數(shù)據(jù)進(jìn)行分析之前，首先要對數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，收集有效數(shù)據(jù)，建立電子商務(wù)消費(fèi)行為預(yù)測信息表。將所有的消費(fèi)行為預(yù)測數(shù)據(jù)匯總到一個(gè)信息系統(tǒng)里，其可以用二維表來表示。信息表的行對應(yīng)各對象及其各屬性的值，列對應(yīng)各屬性及各對象的屬性值。進(jìn)而將需要處理的數(shù)據(jù)放在匯總的信息表里。本文根據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)行為預(yù)測過程以及預(yù)測的特點(diǎn)，建立了電子商務(wù)消費(fèi)行為預(yù)測知識表，進(jìn)而構(gòu)建電子商務(wù)消費(fèi)行為預(yù)測體系。在此之前，將顧客消費(fèi)行為預(yù)測的參數(shù)值匯總到一個(gè)知識表之中。匯總后的電子商務(wù)消費(fèi)行為預(yù)測信息表的格式如表3所示。2．算例原始數(shù)據(jù)選取和離散化處理本文以電商網(wǎng)絡(luò)平臺記錄的顧客特征作為應(yīng)用實(shí)例來介紹粗糙集理論在電子商務(wù)消費(fèi)行為預(yù)測中的應(yīng)用。經(jīng)過優(yōu)選，選出相關(guān)程度較好的3個(gè)購買因子，即顧客年齡、教育水平和收入，以此作為條件屬性，研究2005～2013年某電子商務(wù)平臺顧客購買產(chǎn)品特性，并推測未來該電商平臺顧客購買產(chǎn)品的特性。根據(jù)粗糙集理論的要求對各個(gè)屬性的數(shù)值進(jìn)行離散化。對每組數(shù)據(jù)采取高、中、低分類，高用Y表示，中用H表示，低用N表示。年齡分為高、中、低3個(gè)等級，40歲以上為高，20－40歲為中，20歲以下為低;教育水平分為高、中、低3個(gè)等級，碩士及以上為高，大學(xué)(本科、?？?為中，高中及以下為低;收入水平(月收入)也分為3個(gè)等級，10000元以上為高，5000－10000元為中，5000元以下為低;購買商品類別為1和2類。初始決策見表5。
(二)條件屬性集的約簡1．約簡算法描述采用差別矩陣方法對屬性集進(jìn)行約簡?？紤]到差別矩陣中如果含有單屬性元素，則不能求出約簡的決策表，因此本文對電子商務(wù)顧客消費(fèi)行為條件屬性集的約簡采用一種改進(jìn)的基于差別矩陣的屬性約簡算法。該算法首先通過計(jì)算決策屬性對條件屬性的依賴度來對決策表中的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步處理，再充分利用差別矩陣的優(yōu)點(diǎn)，快速計(jì)算決策表的核，并依據(jù)屬性的重要度及約簡可信度的值，獲取合理規(guī)則。通過上述過程可知，在電子商務(wù)消費(fèi)行為分析中，可在知識系統(tǒng)分類能力不變的前提下，對不必要的屬性進(jìn)行約簡，再對規(guī)則進(jìn)行提取與約簡，最后得出確定性的規(guī)則，這樣企業(yè)可以很清晰地知道哪些屬性是需要深刻掌握的，哪些屬性并不能明顯地影響到顧客的購買行為，以避免企業(yè)在制定電子商務(wù)營銷決策時(shí)對這些屬性投入過多的精力。通過粗糙集電子商務(wù)消費(fèi)行為的預(yù)測，我們可以幫助企業(yè)制定更加契合實(shí)際的電子商務(wù)營銷決策，把有限的人、財(cái)、物用于提供更加具有競爭力的產(chǎn)品，從而滿足顧客需求，創(chuàng)造最大化的顧客價(jià)值。
三、結(jié)論
消費(fèi)類電子產(chǎn)品的概念較為寬泛，一般通常與工業(yè)電子產(chǎn)品、軍用電子產(chǎn)品等概念一起進(jìn)行分類，主要指用于滿足個(gè)人或家庭需要的電子類產(chǎn)品。消費(fèi)類電子產(chǎn)品包括的產(chǎn)品非常廣泛，如個(gè)人電腦、平板電腦、手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、隨身聽、電視等。消費(fèi)類電子產(chǎn)品的產(chǎn)量和銷售量在全球IT產(chǎn)業(yè)中占有非常大的比例，已經(jīng)成為各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱產(chǎn)業(yè)。發(fā)展消費(fèi)類電子產(chǎn)品能夠強(qiáng)烈?guī)咏?jīng)濟(jì)的發(fā)展、提高人民的生活水平，是具有產(chǎn)業(yè)帶動效應(yīng)的核心戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。近年來，消費(fèi)類電子產(chǎn)品廠家、品牌不斷增多，產(chǎn)品功能豐富多樣，各大廠商從最初的價(jià)格戰(zhàn)逐漸走向體驗(yàn)式營銷。本文針對目前消費(fèi)類電子產(chǎn)品的體驗(yàn)式營銷策略進(jìn)行探討，結(jié)合國內(nèi)外消費(fèi)類電子產(chǎn)品企業(yè)體驗(yàn)式營銷案例的分析，提出提高消費(fèi)類電子產(chǎn)品體驗(yàn)式營銷水平的建議，為我國相關(guān)消費(fèi)類電子產(chǎn)品企業(yè)制定營銷戰(zhàn)略提供參考。
2消費(fèi)類電子產(chǎn)品的特點(diǎn)
消費(fèi)類電子產(chǎn)品相對其他電子類產(chǎn)品有著自身的特點(diǎn)，尤其在產(chǎn)品種類、更新周期、多樣化等方面是其他類型電子產(chǎn)品所不能比擬的，這也說明了為什么該類產(chǎn)品體驗(yàn)式營銷的盛行。
2.1消費(fèi)類電子產(chǎn)品技術(shù)更新速度快，產(chǎn)品生命周期相對較短
由于人們對生活品質(zhì)的追求，消費(fèi)者對產(chǎn)品種類需求不一，對產(chǎn)品的功能要求不斷提升，消費(fèi)類電子產(chǎn)品廠家必須不斷推陳出新滿足人們的需求，不斷進(jìn)行技術(shù)、功能、外觀上的改良，產(chǎn)品技術(shù)更新速度迅速，產(chǎn)品的生命周期相對較短。
2.2消費(fèi)類電子產(chǎn)品市場競爭異常激烈
消費(fèi)類電子產(chǎn)品的種類繁復(fù)，即便是同種產(chǎn)品也會有多種產(chǎn)品型號可供選擇，因此決定了消費(fèi)類電子行業(yè)的競爭非常激烈，不但需要非常過硬的產(chǎn)品和服務(wù)，還需要非常好的營銷策略和卓越的品牌戰(zhàn)略。目前，國外品牌憑借自身優(yōu)勢壟斷了高端產(chǎn)品市場，占據(jù)中低端市場的國內(nèi)品牌則進(jìn)行價(jià)格混戰(zhàn)，市場競爭異常激烈。
2.3跨界產(chǎn)品倍受歡迎，創(chuàng)造了巨大的潛在市場
消費(fèi)類電子產(chǎn)品的多樣化特征，意味著需要?jiǎng)?chuàng)造跨界的產(chǎn)品，因此形成了許多產(chǎn)品的合并和再造。最明顯的例子就是近年來發(fā)展迅速的手機(jī)產(chǎn)品的跨界，手機(jī)在很長一段時(shí)間只是用于解決我們通信需求的工具，但隨著手機(jī)與其他個(gè)人數(shù)碼產(chǎn)品的整合，手機(jī)已經(jīng)逐步取代了MP3、MP4、電子書等多種產(chǎn)品，成為人人必備的移動平臺，存在極大的市場潛力。
3體驗(yàn)式營銷的內(nèi)涵
體驗(yàn)式營銷是指以產(chǎn)品為素材，以服務(wù)顧客的親身體驗(yàn)，創(chuàng)造顧客的消費(fèi)意識，從而改變顧客的消費(fèi)行為的過程[1]。體驗(yàn)式營銷策略強(qiáng)調(diào)顧客的參與性，一方面鼓勵(lì)顧客體驗(yàn)新產(chǎn)品的新穎、突破，從而使產(chǎn)品從眾多同類產(chǎn)品中勝出，獲得消費(fèi)者青睞；另一方面體驗(yàn)式營銷通過調(diào)動消費(fèi)者感官、情感、思考，引發(fā)消費(fèi)者產(chǎn)生自我改進(jìn)的渴望，最后采取購買行為。體驗(yàn)式營銷突破了傳統(tǒng)理性消費(fèi)者的假設(shè)，把顧客定義為理性與感性兼具的“經(jīng)濟(jì)人”[2]，將為顧客創(chuàng)造難忘的體驗(yàn)為重點(diǎn)，通過營銷人員向顧客傳遞產(chǎn)品的相關(guān)信息，使顧客對產(chǎn)品整體形成立體認(rèn)識，從而改變顧客對產(chǎn)品的認(rèn)知和態(tài)度，并觸動消費(fèi)者情緒。因此，體驗(yàn)式營銷策略正是在通過創(chuàng)造顧客來創(chuàng)造利潤，體驗(yàn)式營銷策略的目的是通過控制顧客對產(chǎn)品正面信息的把握，從而提升產(chǎn)品在顧客心中的正面形象，創(chuàng)造顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識，使顧客認(rèn)可和購買該產(chǎn)品。消費(fèi)類電子產(chǎn)品對人們?nèi)粘Ｉ畹挠绊懭找骘@著，隨著國內(nèi)消費(fèi)類電子信息產(chǎn)品市場的擴(kuò)大，消費(fèi)類電子產(chǎn)業(yè)日益繁榮。同時(shí)產(chǎn)品功能趨向同質(zhì)化，市場品牌魚龍混雜，各廠家的價(jià)格戰(zhàn)策略已經(jīng)難以快速提高市場份額。越來越多的品牌采取了體驗(yàn)式營銷方式來擴(kuò)大自己的顧客群體以及品牌的影響力。通過體驗(yàn)式營銷方式更強(qiáng)調(diào)與消費(fèi)者之間的互動，通過消費(fèi)者親身體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感受到產(chǎn)品的新功能，吸引消費(fèi)者的購買。
4消費(fèi)類電子產(chǎn)品體驗(yàn)式營銷戰(zhàn)略提升路徑
4.1以滿足消費(fèi)者需求為創(chuàng)新定位和設(shè)計(jì)理念
消費(fèi)類電子信息產(chǎn)品企業(yè)要樹立起以滿足消費(fèi)者需求為理念，通過廣泛跟蹤當(dāng)前消費(fèi)者的需求動向，來為產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新獲取決策信息。在互聯(lián)網(wǎng)思維引導(dǎo)下的今天，消費(fèi)者的需求動向可以通過更多的渠道獲得，通過互聯(lián)網(wǎng)獲取消費(fèi)者信息更加準(zhǔn)確、更具有導(dǎo)向性[3]。許多帶有人機(jī)交互能力的產(chǎn)品完全可以方便收集消費(fèi)者的用戶使用偏好和反饋的意見。因此，更好地利用這些信息和渠道，可以更好地為企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)。在具體實(shí)施上，要通過廣泛調(diào)研，獲取用戶對當(dāng)前產(chǎn)品的使用體驗(yàn)、感受和改善建議，在技術(shù)取得進(jìn)步、進(jìn)行量產(chǎn)之前，要在小范圍內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)者使用體驗(yàn)活動，并根據(jù)消費(fèi)者的建議做出產(chǎn)品改進(jìn)，為產(chǎn)品大規(guī)模投放市場做好準(zhǔn)備?；谙M(fèi)者體驗(yàn)的技術(shù)創(chuàng)新可以使消費(fèi)類電子產(chǎn)品技術(shù)更貼近消費(fèi)者需求，有利于產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新水平的提高，同時(shí)也促進(jìn)了消費(fèi)類電子產(chǎn)品企業(yè)的規(guī)模發(fā)展，這對提高產(chǎn)品競爭力具有重要意義。目前，微軟在Window10系列操作系統(tǒng)中所執(zhí)行的開發(fā)者預(yù)覽計(jì)劃就是這方面的典范，微軟公司通過向所有申請的消費(fèi)者提供最新的預(yù)覽版操作系統(tǒng)，與眾多的體驗(yàn)用戶建立直接的用戶體驗(yàn)需求調(diào)研，微軟通過不斷聽取消費(fèi)者意見，完善了產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、改善了產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。并且，企業(yè)與消費(fèi)者之間建立直接的需求交流通道，有意識引導(dǎo)品牌產(chǎn)品消費(fèi)人群的自我認(rèn)同感和群體存在感，可以更好地樹立品牌形象，提升品牌的影響力，這對于企業(yè)更好地發(fā)展創(chuàng)新技術(shù)，占領(lǐng)市場有很大的幫助。目前，小米手機(jī)正是通過這種與消費(fèi)者的互動交流形成了自己固定的鐵桿消費(fèi)群體，并且形成了很好的市場口碑和業(yè)績。
4.2提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力是提高產(chǎn)品競爭力的根基
消費(fèi)類電子產(chǎn)品的技術(shù)含量和功能是吸引消費(fèi)者的首要因素，因此，如何吸引更多的消費(fèi)者也是相關(guān)企業(yè)在推出新產(chǎn)品之前首先要考慮的問題。消費(fèi)類電子領(lǐng)域的產(chǎn)品盈利時(shí)間窗口短，稍縱即逝。如何更好地領(lǐng)先對手提出更好的產(chǎn)品和技術(shù)解決方案，就可以在市場的利潤競爭中獲得先機(jī)。生產(chǎn)消費(fèi)類電子產(chǎn)品的企業(yè)必須具備良好的自主創(chuàng)新能力和優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈條的整合能力。消費(fèi)類電子產(chǎn)品中的技術(shù)創(chuàng)新往往很少是顛覆性的創(chuàng)新，多數(shù)是改進(jìn)型的創(chuàng)新或技術(shù)融合的創(chuàng)新，因此，注重提升企業(yè)在這兩種創(chuàng)新方面的能力可以更好地提高產(chǎn)品的競爭力。眾多消費(fèi)電子廠商的營銷案例中都可以找到企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力對營銷的影響，例如，蘋果手機(jī)不斷升級操作系統(tǒng)，以提高產(chǎn)品的技術(shù)水平和功能來擴(kuò)大產(chǎn)品的吸引力。
4.3創(chuàng)新營銷人員提高營銷方法與手段
體驗(yàn)式營銷注重消費(fèi)者在消費(fèi)前、中、后三個(gè)不同時(shí)期的體驗(yàn)，由于處在信息時(shí)代，顧客可以輕松地獲得同類產(chǎn)品的信息，因此，體驗(yàn)式消費(fèi)的過程更需要營銷人員的經(jīng)驗(yàn)，在與顧客的互動中對顧客進(jìn)行引導(dǎo)。在消費(fèi)后期，廠家注重消費(fèi)者信息的反饋，從而將消費(fèi)者的體驗(yàn)附加于技術(shù)創(chuàng)新、生產(chǎn)、銷售的整個(gè)過程，為產(chǎn)品技術(shù)更新?lián)Q代、提高產(chǎn)品質(zhì)量以及市場營銷提供最重要的信息源。體驗(yàn)式營銷是復(fù)雜的又是多種多樣的，它涉及顧客的感官、情感、情緒等感性因素，也會包括知識、智力、思考等理性因素，同時(shí)也可因身體的一些活動而產(chǎn)生，伯德·施密特將這些不同的體驗(yàn)形式稱之為戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K，以此來形成體驗(yàn)式營銷的構(gòu)架。由于眾多同類產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，引起了消費(fèi)者體驗(yàn)的變化，因此，消費(fèi)者往往較難忠實(shí)某一特定品牌。因此，營銷不但要傳達(dá)產(chǎn)品的價(jià)值和使用技巧，更要建立起客戶的信任感，而信任感的載體存在于產(chǎn)品的品牌。因此，對營銷人員來說，要使產(chǎn)品獲得消費(fèi)者長期認(rèn)可，就要不斷創(chuàng)新營銷方法和營銷手段，結(jié)合自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，尋找適合該產(chǎn)品的營銷方式。對于企業(yè)來說，要不斷進(jìn)行品牌建設(shè)，突出品牌的價(jià)值含量，從而吸引忠實(shí)于品牌的粉絲。
4.4充分挖掘產(chǎn)品背后的文化內(nèi)涵，提高營銷的創(chuàng)意含量
目前，創(chuàng)意已經(jīng)成為消費(fèi)者體驗(yàn)式營銷的關(guān)鍵，從蘋果手機(jī)的營銷案例中看，一個(gè)好的營銷創(chuàng)意是營銷的第一步，通過創(chuàng)造性地整合產(chǎn)品信息和調(diào)動消費(fèi)者需求，從而形成一種獨(dú)特的“蘋果文化”，將會為企業(yè)開拓巨大的潛在市場。在實(shí)踐中，要通過樹立一個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)“主題”，所有的信息和行為要素都以服務(wù)該主題為目標(biāo)，通過創(chuàng)意廣告來向消費(fèi)者塑造積極的產(chǎn)品形象，并充分調(diào)動消費(fèi)者的試用，將有效獲得消費(fèi)者的贊同，這將有效擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有量。例如，微軟在法國“時(shí)尚之都”巴黎開設(shè)一個(gè)Windows咖啡館，讓走進(jìn)咖啡館的人，都能試用最新版Windows操作系統(tǒng)，即使是路過該咖啡館的人，也能使用咖啡館提供的免費(fèi)Wi-Fi，這種創(chuàng)意能極大地提高消費(fèi)者對Windows品牌的親近感，從而提高該品牌在消費(fèi)者心目中的形象。
4.5充分利用互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行營銷
互聯(lián)網(wǎng)在體驗(yàn)式營銷方面具有無可比擬的優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)的普及為體驗(yàn)式營銷降低了成本，也創(chuàng)造了更多便利。通過網(wǎng)絡(luò)將大量的文字、圖片、聲音信息以及動畫等傳達(dá)給消費(fèi)者，可以使消費(fèi)者獲得親臨現(xiàn)場的直觀體驗(yàn)；通過網(wǎng)絡(luò)營銷人員24小時(shí)在線咨詢服務(wù)，可以為更多潛在的消費(fèi)者提品信息。同時(shí)，通過網(wǎng)絡(luò)手段可以為企業(yè)搜集更多的消費(fèi)者體驗(yàn)和反饋信息，為企業(yè)持續(xù)改良產(chǎn)品提供創(chuàng)意來源。
5結(jié)語
【關(guān)鍵詞】電子媒介 文化消費(fèi) 影視化
近幾年,“百家講壇”捧紅了易中天、劉心武、于丹等一批登壇演講的作家,他們的作品一躍成為暢銷書,形成了“易中天現(xiàn)象”、“于丹現(xiàn)象”。電視劇《永不瞑目》、《牽手》的熱播涌現(xiàn)出海巖、王海等“編劇作家”。影視熱播帶動文學(xué)作品暢銷似乎已成市場慣例,影視正以前所未有的力度影響著人們的文化消費(fèi)與娛樂,這是否再次印證了電子媒體將取代印刷媒體成為這個(gè)時(shí)代的主流傳媒?早在1927年,法國電影導(dǎo)演阿培爾?岡斯就熱情滿懷地說:“莎士比亞、倫勃朗、貝多芬將拍成電影……所有的傳說、所有的神話和志怪故事、所有創(chuàng)立宗教的人和各種宗教本身……都期待著在水銀燈下的復(fù)活,而主人公們在墓門前你推我搡?！雹?/p>
一、影視化:文本的終結(jié)?
影視化指將文本的情理與敘事性借助影視手段加以表現(xiàn)強(qiáng)化,即通過影視技術(shù)將語言文字轉(zhuǎn)化成影視語言,制成聲音和畫面兼?zhèn)涞钠聊蛔髌?。在視覺文化沖擊下,文本類作品的發(fā)揚(yáng)光大在很大程度上要仰仗影視的巨大魅力,傳統(tǒng)文學(xué)從意識形態(tài)話語到大眾審美文化的中心地位和權(quán)威身份被顛覆。文學(xué)作品的魅力在于“一千個(gè)讀者有一千個(gè)哈姆雷特”,而影視化的結(jié)果可能是“一千個(gè)觀眾一個(gè)哈姆雷特”,讀者數(shù)量擴(kuò)大的同時(shí)也犧牲了質(zhì)量,作品雖日益普及但經(jīng)典卻“千呼萬喚出不來”。
從文字到影視,改編者以個(gè)人“一己之見”替代無數(shù)受眾對文字文本“千差萬別”的解讀,造成文字信息的第一次流失;同時(shí)還存在從一種表達(dá)方式(文字)到另一種表達(dá)方式(圖像)所必然面臨的“圖不達(dá)意”,造成文字信息的第二次流失。兩次流失中,想象空間的限定和簡化是致命的,有時(shí)還會將原作的意境固定。影視的逼真性、假定性、故事性和大眾化,造成文本的想象空間被擠壓,掏空了文學(xué)的詩性和美感,不能充分體現(xiàn)一些復(fù)雜的人物關(guān)系和社會狀況以及經(jīng)典的文本精神,無法與文字持續(xù)地鋪陳、描寫、刻畫而帶來的審美體驗(yàn)等同起來。莫言認(rèn)為原作和影視“畢竟是有獨(dú)立品格的兩回事,……改編是一種固定化,每個(gè)人在讀小說時(shí)都在想像和創(chuàng)造,比如林黛玉是高是矮,長臉圓臉,每個(gè)人有每個(gè)人的想法,但一旦改成影視作品,就明確了,固定了,也就限定了,林黛玉就是某某演員那樣瘦的長臉。所以影視其實(shí)是用對作品的一種解讀代替抹殺千萬種不同的解讀。從這種意義上講,文學(xué)是活的,影視卻是死的”。②
正如嚴(yán)歌苓所說,“文學(xué)借電視劇來傳播自己,它本身的價(jià)值和美感就下降了,變成了電視劇的工具,比如越來越注重情節(jié),語言越來越粗糙?！备钊藫?dān)心的是寫作者產(chǎn)生功利心態(tài)和文學(xué)精神性的商品化,作者放棄寫作的崇高性在媒介的漩渦里隨波逐流。王安憶表示:“電影給我們造成了最淺薄的印象。很多名著被拍成了電影,使我們對這些名著的印象被電影留下來的印象所替代,而電影告訴我們的通常是一個(gè)最通俗的,最平庸的故事?！娪疤貏e善于把名著平庸化,大眾化,變成一種可使大家廣泛接受的東西?！雹垡舱沁@些特點(diǎn),使得影視更適合當(dāng)代快餐式的文化消費(fèi)主張。
二、媒介技術(shù)與傳播特征
傳統(tǒng)社會人們對世界的理解靠文本,現(xiàn)在則讓給了視聽。影視憑借聲音和圖像訴諸大眾的視聽感覺,將語言描述轉(zhuǎn)化為可視的屏幕形象,其直觀性、自由性使觀眾獲得更為強(qiáng)烈的審美觀感。它還能解除文字符號對大眾的限制,不論受教育程度高低,任何人都可與文化接觸。影視是動態(tài)的,畫面和形象直接進(jìn)入觀眾腦海,不由受眾掌控,快速連續(xù)的特點(diǎn)要求直觀、直白,這種拒絕深刻的特點(diǎn)是影視化成為主要娛樂手段的關(guān)鍵原因。
影視是一種對人的視聽沒有過高要求的“平白語言”,雖然它削弱了理性話語,但情感力量不容忽視。它展示的主題雖多,卻不需要觀眾動腦筋,故事或觀點(diǎn)會以最易懂的方式出現(xiàn)。影視把娛樂變成了表現(xiàn)一切經(jīng)歷的形式,關(guān)鍵不在于展示娛樂性的內(nèi)容,而在于所有內(nèi)容以娛樂的方式表現(xiàn)?！坝耙曌非笾苯亓水?dāng)?shù)臄⑹?、撲面而來的視覺沖擊、跳躍不羈的懸念,因此,對受眾的直接感官刺激加大、加快了,但是那種迂回曲折的精神掙扎、似斷實(shí)連的心理邏輯、入木三分的性格刻畫、峰回路轉(zhuǎn)的情感歷程、欲說還休的生命況味消失了”。④
文字是作用于讀者頭腦的想像藝術(shù),能表述抽象概念、心理流程和細(xì)致入微的思想感情,其魅力在于似乎沒有對象又似乎任何人都是對象。文字是靜態(tài)的,閱讀速度由受眾掌控,可時(shí)快時(shí)慢或停下來揣摩,受眾的主動性大。閱讀文字需要讀者具有分類、推理和判斷能力,對不同的觀點(diǎn)進(jìn)行對比,并且能舉一反三。印刷媒介把語言凝固下來,使思想接受持續(xù)而嚴(yán)格的審察,具有較強(qiáng)的推論性,鉛字有序排列、具有邏輯命題的特點(diǎn),能夠培養(yǎng) “對于知識的分析管理能力”。⑤
實(shí)驗(yàn)證明,觀看是人類獲取外部信息最佳和最主要的方式,視聽是最具直觀性和同步性的信息呈示方式,它與客觀真實(shí)性的天然聯(lián)系使觀眾有身臨其境之感,使人對視像幾乎不假思索地接受,需要受眾參與和思考的程度較低。因此,視像在爭取受眾方面具有先天優(yōu)勢,它甚至可使觀看者超越語言障礙與畫面進(jìn)行直接交流,而文本閱讀對于主體接受能力的要求高得多。
電視是最能說明視像文化在今天具有統(tǒng)治地位的媒介,它的出現(xiàn)全面地改變了人類的文化生存狀態(tài),使人類真正由主動審美進(jìn)入被動觀看的時(shí)代。如今,電視已成為大眾文化消費(fèi)的日用品,每天只要打開電視,人們就不得不接受紛至沓來的視覺轟炸。人類創(chuàng)造了影像技術(shù),也就創(chuàng)造了被影像所包圍的生活,影視甚至通過控制人們的時(shí)間、注意力和認(rèn)知習(xí)慣獲得了教育的權(quán)力。因此,文學(xué)作品通過影視化降低受眾的參與門檻,從而獲得更多受眾和更廣泛的傳播。
三、影視化:大眾文化消費(fèi)
隨著大眾日漸強(qiáng)化的社會參與意識和文化分享意識及現(xiàn)代傳播技術(shù)的發(fā)展,過去只能為少數(shù)人享受的文化藝術(shù)作品如今迅速走進(jìn)千家萬戶。我們從“讀圖文化”到“電影文化”再到電子媒介廣泛應(yīng)用的歷史可以看出,影視文化正是大眾文化的典型代表,它脫胎于傳統(tǒng)的民間說唱藝術(shù),代表了大多數(shù)社會成員的趣味。隨著市場化進(jìn)程的加快,影視不但成為民間說唱藝術(shù)的主要傳媒,而且憑借特有的聲光效應(yīng),發(fā)展出一套具有獨(dú)立審美價(jià)值的影象語言,實(shí)現(xiàn)了從精英文字話語到大眾文化消費(fèi)的轉(zhuǎn)變。人類延續(xù)了數(shù)千年的文學(xué)生產(chǎn)與消費(fèi)方式發(fā)生了根本性的變化,文學(xué)消費(fèi)活動日益從過去的那種以文字閱讀為中心轉(zhuǎn)向現(xiàn)在的以影像接受為中心。
就像復(fù)雜的談話節(jié)目不適合電視一樣,媒介的表現(xiàn)形式不可能和媒介本身的傾向相對抗。影視最關(guān)鍵的是能看,人們想看的是動感斑斕的畫面,給觀眾留下形象是影視所長。電子媒介的性質(zhì)決定它必須舍棄思想,迎合人們對視覺的需求以適應(yīng)娛樂業(yè)的發(fā)展,正如印刷術(shù)曾經(jīng)控制政治、宗教、商業(yè)、教育、法律和其他重要社會事務(wù)的運(yùn)行方式一樣,如今影視在大眾文化的消費(fèi)中脫穎而出。
尼爾?波茲曼認(rèn)為,“媒介形式偏好某些特殊的內(nèi)容,從而能最終控制文化”,文化交流媒介對于文化精神重心和物質(zhì)重心的形成有著決定性的影響,由最便利、最普及的媒介提供的文化消費(fèi)必然占據(jù)文化活動的中心。因此,作為當(dāng)今最便捷、最直接、最普及同時(shí)也最具即時(shí)消費(fèi)性的媒介,影視取代文本成為社會文化消費(fèi)的寵兒顯然有歷史的必然性。從繪畫到象形符號,從字母到電視,每一種媒介都會對文化進(jìn)行再創(chuàng)造,每一種媒介都為思考、表達(dá)思想和抒感的方式提供了新的定位,從而創(chuàng)造出獨(dú)特的話語符號,這就是麥克盧漢的“媒介即信息”。因此,文學(xué)作品借影視暢銷的多限于言情、武俠、青春偶像等故事情節(jié)強(qiáng)的“淺閱讀”類通俗文學(xué)作品,如二月河、海巖等的小說、“百家講壇”書籍等,而文學(xué)經(jīng)典、心理小說、感覺小說、意識流小說和抒情詩、政論文是很難成功改編的。
今天,我們進(jìn)入了一個(gè)大眾傳播時(shí)代,隨著媒介技術(shù)的發(fā)展,人類的生活方式、文化消費(fèi)方式必然會發(fā)生改變。暢銷小說家海巖指出:“我們現(xiàn)在處于視覺的時(shí)代,而不是閱讀的時(shí)代,看影視的人遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于閱讀的人,看影視的人再去閱讀,其要求的閱讀方式、閱讀心理會被改造,對結(jié)構(gòu)對人物對畫面感會有要求,在影像時(shí)代,從事文本創(chuàng)作時(shí)應(yīng)該考慮到讀者的需求、欣賞、接受的習(xí)慣變化,所以作家在描寫方式上很自然會改變,這是由人物和事件結(jié)合在一起的時(shí)代生活節(jié)奏和心理節(jié)奏決定的。”⑥多元化的媒介環(huán)境下,人們既需要閱讀經(jīng)典文學(xué),也需要娛樂化的淺層次作品。影視作為“嚴(yán)肅文學(xué)的通俗讀本”,對文學(xué)作品的改編不過將其大眾化,實(shí)際上無法取代它的精英本體,還可以使之在更大范圍傳播。
現(xiàn)代社會是為大眾消費(fèi)文化所覆蓋的社會,影視化的出現(xiàn)為大眾文化的消費(fèi)提供了一個(gè)最基本的途徑,同時(shí)也是新時(shí)代文化消費(fèi)景觀的表征和必然結(jié)果之一,它使我們的文化生存模式與運(yùn)作模式發(fā)生了根本改變。影視傳媒的圖像敘事和多媒體性及娛樂、消費(fèi)特征,使語言文本的審美性讓位于圖像文本的娛樂性。隨著新傳媒不斷產(chǎn)生,不同傳媒力量此消彼長和技術(shù)的突飛猛進(jìn),紙媒的生存空間會受到空前擠壓,語言更多地讓位于影視,后者將成為大眾主要的文化或文藝消費(fèi)形式?？梢灶A(yù)期,傳媒的超文本、非線性傳播特征必將取代文學(xué)作品被動單一的線性文本走向互動的多媒體綜合藝術(shù)?！?/p>
參考文獻(xiàn)
①本雅明:《機(jī)械復(fù)制時(shí)代的藝術(shù)作品》,浙江攝影出版社,1993年,第8頁
②陳潔,《作家的影視新感覺》,《中華讀書報(bào)》,1999年6月1日
③王安憶:《心靈世界――王安憶小說講稿》,復(fù)旦大學(xué)出版社,1997年,第111頁
④黃有發(fā):《準(zhǔn)個(gè)體時(shí)代的寫作》,上海三聯(lián)書店,2002年
⑤翁格:《口語和讀寫能力》,紐約麥休恩出版,1982年,第35頁
關(guān)鍵詞:電子商務(wù);消費(fèi)者權(quán)益;保護(hù)
一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究意義及立法現(xiàn)狀
(一)電子商務(wù)中的消費(fèi)者保護(hù)研究意義
電子商務(wù)是國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化的重要組成部分,發(fā)展電子商務(wù)是以信息化帶動工業(yè)化,轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式,提高國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效率,走新型工業(yè)化道路的重大舉措,對實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會的宏偉目標(biāo)具有十分重要的意義｡
電子商務(wù)的迅速發(fā)展為人類提供了一個(gè)全新的商業(yè)交易方法,它突破了時(shí)間和空間的限制,在原有的市場之外建立了一個(gè)獨(dú)特的無形市場,在消費(fèi)者､企業(yè)､政府之間建立了更多更直接的聯(lián)系｡電子商務(wù)以其快捷､方便､高效､成本低､可進(jìn)行“全球性”和“全天候”交易等巨大優(yōu)勢而贏得眾多企業(yè)和消費(fèi)者的青睞,成為一股不可阻擋的潮流｡電子商務(wù)的出現(xiàn),給企業(yè)帶來了更多的商機(jī),給消費(fèi)者提供了更加方便快捷的消費(fèi)方式,但也對傳統(tǒng)商業(yè)貿(mào)易規(guī)則和法律法規(guī)構(gòu)成了強(qiáng)大的沖擊｡在電子商務(wù)交易環(huán)境下,因電子商務(wù)的虛擬化､技術(shù)化､無紙化(電子化)使消費(fèi)者更處于不利或弱勢地位｡根據(jù)全國消費(fèi)者組織近幾年的投訴統(tǒng)計(jì),通過電子商務(wù)交易引發(fā)的投訴,這幾年在呈100%,甚至200%的幅度增長｡
隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展尤其是電子商務(wù)的迅速發(fā)展,應(yīng)對電子商務(wù)中如何保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益予以探討,才能為消費(fèi)者營造一個(gè)良好的電子商務(wù)交易環(huán)境,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,同時(shí),也促進(jìn)電子商務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展｡
(二)電子商務(wù)中的消費(fèi)者保護(hù)立法現(xiàn)狀
最早指出電子商務(wù)中的消費(fèi)者保護(hù)的重要性并擔(dān)當(dāng)國際框架制定的領(lǐng)導(dǎo)者是經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)的消費(fèi)者政策委員會｡1997年3月,OECD消費(fèi)者政策委員會召開的“全球市場的入口——消費(fèi)者和電子商務(wù)”會議上,為達(dá)到消費(fèi)者實(shí)際和舒適地利用電子商務(wù)所要確立和克服的課題分類,歸納為九點(diǎn)｡在1998年的OECD部長級會議上,通過了“關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的部長級宣言”､“關(guān)于全球網(wǎng)絡(luò)中的隱私權(quán)保護(hù)的部長級宣言”､“關(guān)于電子商務(wù)交易的認(rèn)證的部長級宣言”,在1999年12月9日的OECD理事會上,通過了“關(guān)于電子商務(wù)交易中消費(fèi)者保護(hù)的行動指針的OECD理事會勸告”｡
美國電子商務(wù)起步早､發(fā)展快,相關(guān)立法也比較早｡2000年,美國兩院通過《國際國內(nèi)電子商務(wù)簽名法》,從聯(lián)邦法的高度確定電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原則｡
歐盟使用“信息社會服務(wù)”一詞來概括各類電子商務(wù)活動｡在1997年的《歐洲電子商務(wù)提案》中涉及電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)的內(nèi)容,但不夠具體和完善｡歐盟委員會2007年可能批準(zhǔn)修訂歐盟消費(fèi)者保護(hù)法的計(jì)劃,以賦予消費(fèi)者更多權(quán)利,促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)和跨境消費(fèi)｡歐盟消費(fèi)者保護(hù)法修訂后將著重協(xié)調(diào)歐盟27個(gè)成員國之間電子商務(wù)､國際銷售以及旅游業(yè),以賦予消費(fèi)者更多跨境消費(fèi)的權(quán)利｡
在我國,對電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)的相關(guān)法律規(guī)范主要有《民法通則》､《合同法》､《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》､《產(chǎn)品質(zhì)量法》､《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》､《電子簽名法》等,內(nèi)容一般比較簡單､散亂,可操作性不強(qiáng),遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的迫切需要｡《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了基本的法律規(guī)則,但是尚有不足之處,不能完全適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)｡
已出臺《電子簽名法》并未直接對電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行明確規(guī)定｡我國商務(wù)部正抓緊制定《消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)指導(dǎo)意見》,有關(guān)產(chǎn)品類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范和服務(wù)類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范也有征求意見稿,廣東省《電子交易管理?xiàng)l例》有11條關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),占整個(gè)條例1/6｡
從以上可以看出電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為立法熱點(diǎn),必須盡快建立和完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本法律框架,更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益｡
二、建立和完善我國電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的幾點(diǎn)建議
(一)完善我國現(xiàn)有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度
在我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了基本的法律規(guī)則,但尚有不足之處,不能完全適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)｡《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以法律的形式賦予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利,但是,在電子商務(wù)領(lǐng)域中,僅僅九項(xiàng)權(quán)利已經(jīng)不足以保護(hù)消費(fèi)者,從立法上要進(jìn)一步完善和拓展消費(fèi)者的權(quán)利范圍｡
1.完善電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)利
(1)安全保障權(quán)的進(jìn)一步完善｡在傳統(tǒng)商務(wù)模式中,對消費(fèi)者安全權(quán)的定義是經(jīng)營者必須保證所提供的商品或服務(wù)不存在危及人身及財(cái)產(chǎn)安全的缺陷,對可能危及人身､財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確警告,并標(biāo)明正確使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的方法及防止危害產(chǎn)生的方法｡在電子商務(wù)模式中,消費(fèi)者安全權(quán)有著更廣泛的內(nèi)涵,除上述要求外,還要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提供一個(gè)安全的交易虛擬環(huán)境和交易過程｡
(2)知情權(quán)的進(jìn)一步完善｡在電子商務(wù)領(lǐng)域,由于消費(fèi)者通過數(shù)據(jù)電文與經(jīng)營者進(jìn)行遠(yuǎn)程通訊聯(lián)系,完全依據(jù)經(jīng)營者提供的信息進(jìn)行選擇和判斷,因此,消費(fèi)者的知情權(quán)顯得更加重要,應(yīng)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》原有基礎(chǔ)上有所擴(kuò)展和延伸｡在電子商務(wù)領(lǐng)域,經(jīng)營者負(fù)有提供信息使消費(fèi)者知情的義務(wù)｡
(3)公平交易權(quán)的進(jìn)一步完善｡《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第10條規(guī)定了消費(fèi)者的公平交易權(quán),即獲得質(zhì)量､價(jià)格､計(jì)量等公平交易條件｡在進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí),不能因購物空間的改變和特殊而隨意采用欺詐性價(jià)格或隱瞞商品及服務(wù)的真實(shí)品質(zhì)｡電子商務(wù)中消費(fèi)者僅能根據(jù)網(wǎng)上的商品信息自行判斷性價(jià)比是否適當(dāng),由于信息不對稱等容易導(dǎo)致消費(fèi)者受虛假信息蒙蔽而發(fā)生不公平交易｡
(4)求償權(quán)的進(jìn)一步完善｡在電子商務(wù)中,違約責(zé)任承擔(dān)方式､責(zé)任承擔(dān)主體及處理糾紛適用的實(shí)體法均變得特殊而復(fù)雜｡電子商務(wù)交易的完成需要多個(gè)實(shí)體的參與,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者違約提供與合同不等的商品或服務(wù)時(shí),或經(jīng)營者利用互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供商連線服務(wù)在網(wǎng)上不實(shí)廣告,誘騙消費(fèi)者購物時(shí),都會損害消費(fèi)者的合法權(quán)益,因此,應(yīng)進(jìn)一步完善電子商務(wù)中消費(fèi)者的求償權(quán)｡
(5)確認(rèn)權(quán)的確立｡在電子商務(wù)中,許多發(fā)件人擔(dān)心自己發(fā)出的數(shù)據(jù)電文不能到達(dá)收件人的信息系統(tǒng),因此,要求收件人在收到數(shù)據(jù)電文后發(fā)回確認(rèn)信息｡電子商務(wù)作為新型的交易形式,只有取信于廣大消費(fèi)者,才能真正具有廣闊的市場和發(fā)展?jié)摿?#65377;因此,我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也應(yīng)考慮賦予消費(fèi)者獲得確認(rèn)信息的權(quán)利,以適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新需要｡中國(6)隱私權(quán)的確立｡在電子商務(wù)的交易中,個(gè)人信息很容易被商家和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者收集和利用,而商家和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者收集和利用這些個(gè)人信息時(shí)非常容易侵害消費(fèi)者隱私權(quán)｡對電子商務(wù)的交易中消費(fèi)者隱私權(quán)的立法保護(hù)是當(dāng)務(wù)之急,要樹立消費(fèi)者的信心,就要確保通過電子商務(wù)完成的購物交易有充分性安全保障｡
2.電子商務(wù)中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)
為確保消費(fèi)類電子商務(wù)的健康發(fā)展,在賦予消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)益的諸多權(quán)利的同時(shí),對電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者提出全面的要求也必不可少｡電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)分為一般義務(wù)與特別義務(wù)｡
(1)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的一般義務(wù)｡網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者首先要履行的法律義務(wù)就是遵從國家的各項(xiàng)規(guī)定｡我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第16條規(guī)定:“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品和服務(wù),應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律､法規(guī)規(guī)定履行義務(wù)｡”履行法定義務(wù)本身就是經(jīng)營者的義務(wù)之一｡
(2)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的特別義務(wù)｡①提供詳細(xì)的商品信息的義務(wù)｡對于電子商店里提供的每一樣商品,電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者都要對其信息作出詳細(xì)的說明,要讓消費(fèi)者對商品進(jìn)行充分的了解(其中包括對商品的文字介紹和圖片介紹)｡②商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)｡電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)保證向消費(fèi)者提供的商品有質(zhì)量保障,還要保證其以廣告和商品介紹方式向消費(fèi)者提供的質(zhì)量狀況與商品實(shí)際的質(zhì)量狀況相符｡電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者充分保證所售商品的質(zhì)量狀況,并保證商品或服務(wù)符合人身､財(cái)產(chǎn)安全的要求;對商品的瑕疵和可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品或服務(wù),應(yīng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明或明確的警示｡能夠在網(wǎng)上明示的,應(yīng)予以明示,網(wǎng)上沒有明示的,應(yīng)當(dāng)在實(shí)物交易過程中向消費(fèi)者明示｡③保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)的義務(wù)｡對電子商務(wù)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)人數(shù)據(jù)及隱私權(quán)的保護(hù)問題已成為人們關(guān)注的熱點(diǎn),非經(jīng)用戶同意,網(wǎng)站不得以營利為目的向任何第三方披露､轉(zhuǎn)讓､使用或出售交易當(dāng)事人名單､交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù),電子商務(wù)服務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)保證消費(fèi)者的個(gè)人信息不濫用､不泛用､不被第三者非法利用｡
(二)確立和完善電子商務(wù)中市場準(zhǔn)入制度､資格認(rèn)證制度
在鼓勵(lì)電子商務(wù)發(fā)展的前提下,以立法的形式規(guī)范電子商務(wù)行為,明確電子商務(wù)網(wǎng)站的市場準(zhǔn)入資格､市場經(jīng)營行為､組成方式等,使電子商務(wù)網(wǎng)站具備“經(jīng)營主體資格”,符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的被投訴對象的條件｡同時(shí),還應(yīng)明確工商行政管理機(jī)關(guān)對電子商務(wù)行為的監(jiān)督管理地位,以確保消費(fèi)者合法權(quán)益的最終實(shí)現(xiàn)｡
確立市場準(zhǔn)入制度,工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)對電子商務(wù)網(wǎng)站的開設(shè)在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)､設(shè)備容量､人員配備､經(jīng)營項(xiàng)目等進(jìn)行嚴(yán)格審查,并執(zhí)行經(jīng)營強(qiáng)制許可制度｡對符合條件的電子商務(wù)網(wǎng)站頒發(fā)電子營業(yè)執(zhí)照,并在工商行政管理機(jī)關(guān)的認(rèn)證網(wǎng)上予以公布,供消費(fèi)者查閱｡同時(shí),有關(guān)政府部門如工商行政管理機(jī)關(guān)､質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督機(jī)關(guān)等對電子商務(wù)網(wǎng)站的商業(yè)信譽(yù)進(jìn)行評價(jià),評價(jià)結(jié)果在Internet以及傳統(tǒng)媒體上予以公布｡對一些進(jìn)行商業(yè)欺詐,損害消費(fèi)者權(quán)益的,應(yīng)當(dāng)撤銷其電子商務(wù)營業(yè)執(zhí)照｡完善我國電子商務(wù)交易行為監(jiān)督管理,發(fā)揮工商管理職能,創(chuàng)建健康的電子商務(wù)市場｡
(三)加強(qiáng)對電子商務(wù)中行業(yè)自律行為的立法規(guī)范
國際消聯(lián)認(rèn)為,維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)是企業(yè)社會責(zé)任不可或缺的組成部分｡據(jù)此,中國消費(fèi)者協(xié)會近期將推出“良好企業(yè)保護(hù)消費(fèi)者利益社會責(zé)任導(dǎo)則”,號召和引導(dǎo)行業(yè)､企業(yè)以保護(hù)消費(fèi)者利益為己任,以誠信對待消費(fèi)者,用優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)服務(wù)消費(fèi)者,做消費(fèi)者信任的行業(yè)､企業(yè)｡這項(xiàng)工作主要通過各個(gè)行業(yè)協(xié)會,對本行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行規(guī)范和引導(dǎo)｡
由于電子商務(wù)的虛擬化､技術(shù)化､無紙化(電子化)使消費(fèi)者更處于不利或弱勢地位｡電子商務(wù)作為一種特殊商業(yè)活動更需要行業(yè)規(guī)范｡電子商務(wù)交易的自律規(guī)則包括很多方面｡如提供電子商務(wù)的證明材料,電子商務(wù)交易的經(jīng)營者應(yīng)提供完整的交易條件信息｡經(jīng)營者對消費(fèi)者應(yīng)履行責(zé)任,應(yīng)尊重消費(fèi)者的個(gè)人資料及隱私權(quán)的保障,提供安全的付款機(jī)制及交易環(huán)境,設(shè)置網(wǎng)上交易經(jīng)營者的標(biāo)志體系(如統(tǒng)一的商標(biāo)),以便消費(fèi)者辨別安全與良好的網(wǎng)站,等等｡網(wǎng)絡(luò)的自律可以實(shí)現(xiàn)更為有效的管理,從根本上提高電子商務(wù)交易的風(fēng)險(xiǎn)防范意識,保障電子商務(wù)交易中消費(fèi)者權(quán)益｡
(四)健全電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益方便快捷､低成本的救濟(jì)途徑
1.建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心
由國家工商行政管理局牽頭,建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心,受理全國范圍內(nèi)的網(wǎng)上購物的消費(fèi)者的投訴,并根據(jù)消費(fèi)者提供的被投訴企業(yè)的有關(guān)信息,將受理的消費(fèi)者投訴案件轉(zhuǎn)交給被投訴企業(yè)所在省､市工商行政管理機(jī)關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門,由其代表消費(fèi)者向被投訴企業(yè)求償,并圍繞嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)對被投訴企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)厲的行政處罰｡再將處理結(jié)果通過網(wǎng)上投訴中心反饋給消費(fèi)者,切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害｡
2.電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)嵭信e證責(zé)任倒置
在舉證責(zé)任方面對消費(fèi)者予以特殊規(guī)定,以鼓勵(lì)消費(fèi)者通過訴訟途徑維護(hù)權(quán)益｡由于在電子商務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域中存在的信息嚴(yán)重不對稱､消費(fèi)者的弱勢地位以及維權(quán)意識､證據(jù)意識的缺失,消費(fèi)者實(shí)際舉證能力十分有限,對消費(fèi)者維權(quán)造成嚴(yán)重威脅,動搖了消費(fèi)者維權(quán)的信心｡對此應(yīng)考量當(dāng)事人的舉證能力,根據(jù)誠信原則來分配消費(fèi)者的舉證責(zé)任,進(jìn)一步擴(kuò)大舉證責(zé)任倒置的范圍,將電子商務(wù)包括在內(nèi)｡
3.設(shè)立處理小額消費(fèi)爭議的簡易司法程序
根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會2007年初調(diào)查,63.3%的消費(fèi)者認(rèn)為設(shè)立處理小額消費(fèi)爭議的簡易司法程序“非常必要”,26.4%的消費(fèi)者認(rèn)為“一般”,10.3%的消費(fèi)者認(rèn)為“不必要”｡我國現(xiàn)行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規(guī)定,但對于爭議標(biāo)的較小,發(fā)案又較多的消費(fèi)者權(quán)益糾紛來說仍顯繁瑣,消費(fèi)者往往感到費(fèi)時(shí)､費(fèi)力｡應(yīng)綜合相關(guān)法律關(guān)于簡易程序和特別程序的有關(guān)規(guī)定,采取對消費(fèi)者更有利､更簡便快捷的方式解決消費(fèi)糾紛,減輕消費(fèi)者的訴訟之累｡
總之,只有建立和完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度,才能為消費(fèi)者營造一個(gè)良好的電子商務(wù)交易環(huán)境,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,促進(jìn)電子商務(wù)的良性循環(huán)發(fā)展｡
參考文獻(xiàn):
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1.反向擴(kuò)展性
網(wǎng)上消費(fèi)者需求的反向擴(kuò)展性是指網(wǎng)上消費(fèi)者需求是由高層次需求逐步向低層次需求步擴(kuò)展延伸的。最初的網(wǎng)絡(luò)營銷的目的，主要是為了尋求滿足一些高層次需求的產(chǎn)品或服務(wù)。而隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，消費(fèi)者的需求逐漸由高層次需求的滿足逐步向中低層次需求擴(kuò)展延伸。營銷人員應(yīng)該認(rèn)識到這種規(guī)律，慎重合理、恰逢其時(shí)地逐步推出自己在網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品。
2.更大的差異性
網(wǎng)上消費(fèi)者的需求具有更大的差異性。上網(wǎng)消費(fèi)者遍布世界各地，國別、民族、信仰、生活習(xí)慣、文化禁忌等都比傳統(tǒng)的網(wǎng)下消費(fèi)者群具有更大的差異性。
3.明顯的交叉性
在網(wǎng)上消費(fèi)中，同消費(fèi)者各個(gè)層次的需求并不是相互排斥的，而是緊密聯(lián)系的，不同消費(fèi)者所表現(xiàn)的需求也可能分屬不同的需求層次，也就是說，上網(wǎng)消費(fèi)者需求之間存在明顯的交叉性。
4.較大的超前性
在網(wǎng)絡(luò)上，最先進(jìn)和時(shí)尚的產(chǎn)品能以最快的速度與消費(fèi)者見面，網(wǎng)上消費(fèi)者會很快接受這些新的產(chǎn)品，并帶動周圍一批消費(fèi)者，掀起一輪新的消費(fèi)熱潮。
5.較強(qiáng)的可誘導(dǎo)性
消費(fèi)者的需求，特別是高層次的需求，并不常常表現(xiàn)為現(xiàn)實(shí)的需求。而是較多的表現(xiàn)為潛在的需求狀況，而且這些需求市場正在以多元化的形式飛速擴(kuò)張。
二、電子商務(wù)中消費(fèi)心理
1.追求個(gè)性化的消費(fèi)心理
現(xiàn)代消費(fèi)者往往富于想象力、渴望變化、喜歡創(chuàng)新、有強(qiáng)烈的好奇心，對個(gè)性化消費(fèi)提出了更高的要求。他們所選擇的已不再單是商品的實(shí)用價(jià)值，更要與眾不同，充分體現(xiàn)個(gè)體的自身價(jià)值，這已成為相當(dāng)部分消費(fèi)者的首要標(biāo)準(zhǔn)?？梢?，個(gè)性化消費(fèi)已成為現(xiàn)代消費(fèi)的主流。
2.追求方便、快捷的消費(fèi)心理
對于惜時(shí)如金的現(xiàn)代人來說，在購物中即時(shí)、便利、隨手顯得更為重要。傳統(tǒng)的商品選擇過程短則幾分鐘，長則幾小時(shí)，再加上往返路途的時(shí)間，消耗了消費(fèi)者大量的時(shí)間、精力，而網(wǎng)上購物彌補(bǔ)了這個(gè)缺陷，它能足不出戶、快速的得到消費(fèi)者想得到的東西。
3.追求表現(xiàn)自我的消費(fèi)心理
網(wǎng)上購物是出自個(gè)人消費(fèi)意向的積極的行動，統(tǒng)稱會花費(fèi)較多的時(shí)間到網(wǎng)上的虛擬商店瀏覽、比較和選擇。獨(dú)特的購物環(huán)境和與傳統(tǒng)交易過程截然不同的購買方式會引起消費(fèi)者的好奇、超脫和個(gè)人情感變化。
4.追求文化品位的消費(fèi)心理
消費(fèi)動機(jī)的形成受制于一定的文化和社會傳統(tǒng)，具有不同文化背景的人選擇不同的生活方式與產(chǎn)品。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，文化的全球性和地方性并存，文化的多樣性帶來消費(fèi)品位的強(qiáng)烈融合，人們的消費(fèi)觀念受到強(qiáng)烈的沖擊，尤其青年人對以文化為導(dǎo)向的產(chǎn)品有著強(qiáng)烈的購買動機(jī)，而電子商務(wù)恰恰能滿足這一需求。
5.追求物美價(jià)廉的消費(fèi)心理
價(jià)格始終是消費(fèi)者最敏感的因素。網(wǎng)上商店比起傳統(tǒng)商店來說，能使消費(fèi)者更為直接和直觀的了解商品，能夠精心挑選和貨比三家。消費(fèi)者只要能上網(wǎng)，就可以輕松獲得各個(gè)熱銷產(chǎn)品的信息以及價(jià)格，進(jìn)而快速進(jìn)入消費(fèi)者認(rèn)為適合的商品，完成購物活動。而且網(wǎng)上銷售這種模式還減少了很多現(xiàn)實(shí)中的銷售環(huán)節(jié)，從而降低了產(chǎn)品的銷售價(jià)格，從而最終實(shí)現(xiàn)了滿足消費(fèi)者追求物美價(jià)廉的心理。
三、制約電子商務(wù)發(fā)展的心理因素分析
1.傳統(tǒng)購物觀念受到束縛
長期以來消費(fèi)者形成的傳統(tǒng)購物習(xí)慣在網(wǎng)上受到束縛，網(wǎng)上消費(fèi)不能滿足消費(fèi)者的某些特定心理，并且網(wǎng)上購物也很難滿足消費(fèi)者的個(gè)人社交動機(jī)。
2.對網(wǎng)上支付機(jī)制缺乏信任感
現(xiàn)階段，電子商務(wù)還處在進(jìn)一步完善的階段，缺乏網(wǎng)上有效的支付手段和信用體系，在支付過程中消費(fèi)者的個(gè)人資料和信用卡密碼可能會被竊取盜用，有時(shí)還會遇到虛假訂單，沒有訂貨卻被要求支付貨款或返還貨款，使消費(fèi)者望而生畏。
3.對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感
在電子商務(wù)環(huán)境下，所有的企業(yè)在網(wǎng)上均表現(xiàn)為網(wǎng)址和虛擬環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)商店很容易建立，也容易作假，使消費(fèi)者心存疑慮，同時(shí)電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)還不夠完善，如果發(fā)生網(wǎng)上糾紛，消費(fèi)者的權(quán)益不能獲得足夠的保障。
4.價(jià)格預(yù)期心理得不到滿足
據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者對網(wǎng)上商品的預(yù)期心理比商場的價(jià)格便宜30%~50%，而網(wǎng)上絕大部分商品要么是質(zhì)量不可靠，要么是價(jià)格仍達(dá)不到預(yù)期要求。另外，由于電信行業(yè)的長期壟斷，我國的電信費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)較高，高額的交易使消費(fèi)者對網(wǎng)上購物可望而不可及。
5.個(gè)人隱私權(quán)受到威脅
隨著電子商務(wù)的發(fā)展，商家不僅要搶奪已有的客戶，還要挖掘潛在的客戶，而現(xiàn)有技術(shù)不能保障網(wǎng)上購物的安全性、保密性。隱私權(quán)不能得到根本的保障，使許多消費(fèi)者不愿參與網(wǎng)上購物。
6.對低效配送缺乏保障感
我國現(xiàn)在還缺乏一個(gè)高效成熟的社會配送體系，商品配送周期長、費(fèi)用高、準(zhǔn)確率低、容易被損壞。低效的物流配送體系離顧客的實(shí)際要求相距甚遠(yuǎn)，影響了電子商務(wù)的發(fā)展。
總而言之，由于電子商務(wù)諸多方面的不夠完善，我國還是有很多消費(fèi)者對于在網(wǎng)上買東西不放心或心存疑慮。但是，隨著人們素質(zhì)和生活水平的提高，他們對物品的需求也越來越多，要求也越來越高，傳統(tǒng)的商務(wù)模式必定適應(yīng)不了，電子商務(wù)將會是一條非常好的出路。相信隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展和完善，網(wǎng)上購物的人也將會越來越來多。
同時(shí)為了使消費(fèi)者能夠買到稱心如意的東西，政府、企業(yè)和商家也要突破傳統(tǒng)的理念和方式，從多個(gè)方面采取更多合理有效的措施，進(jìn)一步促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展。
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