時間：2022-10-21 17:06:23
序論：在您撰寫電力營銷服務論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
1.1傳統(tǒng)觀念落后，缺乏危機感
我國長期以來，供電企業(yè)一直依靠國家發(fā)展，經(jīng)濟效益和社會效益也靠國家政策扶持，供電企業(yè)的職工自我優(yōu)越感特別強，對社會主義市場經(jīng)濟的基本規(guī)律理解不夠，對當前電力企業(yè)的形勢認識不夠準確，傳統(tǒng)電力市場已經(jīng)受到新能源的沖擊，但是目前還沒有沖擊到職工的工資、獎金和待遇，所以電力員工沒有危機感，仍然沒有領會“服務”的重要性，傳統(tǒng)思想觀念落后，缺乏危機感。電力企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展，就一定要不斷改變傳統(tǒng)理念，將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立在市場營銷管理上，這樣才能使企業(yè)在發(fā)展過程中以市場需求作為發(fā)展的方向[1]。
1.2缺乏與用戶之間的交流，服務不到位
供電企業(yè)和用戶之間缺乏交流和溝通，大大降低了供電企業(yè)的服務質量。用電戶對用電政策缺乏了解，僅僅是“我用電，我繳費”，其他的電力設施是否需要維修等問題，用電戶一概不了解，也不愿意主動了解。有的用電戶連供電企業(yè)的熱線電話都不知道，供電企業(yè)對用電戶的用電情況也掌握不夠，只是一個月收一次電費，用戶的其他需求完全不了解。
1.3供電企業(yè)服務形式和內(nèi)容落后
電力企業(yè)在發(fā)展過程中，采用的仍然是傳統(tǒng)的營銷機制，傳統(tǒng)的電力營銷機制在程序上非常復雜，和現(xiàn)代化、信息化建設格格不入。目前供電企業(yè)推出的服務項目和其他的營業(yè)廳一樣：微笑服務、主動服務、百問不倦，但是供電企業(yè)根本沒有和用電戶見面，所謂的服務也不能落到實處，一切都是空談，造成這一問題的根源，最主要的還是供電企業(yè)缺少對客戶更深層次的服務意識。
1.4電力管理系統(tǒng)存在缺陷
目前電力企業(yè)的營銷管理存在一定的設計缺陷，導致系統(tǒng)在使用過程中經(jīng)常出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況，容易受到黑客或者其他網(wǎng)絡病毒的攻擊，給電力信息、電力企業(yè)本身和用戶都會造成巨大影響，有可能在電費統(tǒng)計的時候出現(xiàn)統(tǒng)計重復或者是遺漏的情況。同時，工作人員管理操作中也會出現(xiàn)故意或者失誤，有意識、無意識的的造成用戶信息泄露，對用戶的生命和財產(chǎn)產(chǎn)生巨大威脅。
2.提高電力服務營銷質量的措施
2.1切實轉變觀念，提高服務意識和質量
社會主義市場經(jīng)濟條件下，供電企業(yè)要想在激烈競爭中占據(jù)有利優(yōu)勢，在市場競爭中立于不敗之地一定要轉變傳統(tǒng)的營銷觀念，樹立服務意識，提高服務質量。要求所有職工都要有強烈的危機意識和競爭意識，轉變觀念，樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的電力服務營銷理念。想用戶之所想，急用戶之所急，充分考慮到用電戶的需求和感受，為不同客戶提供個性化的服務，真正實現(xiàn)為用戶服務的宗旨。供電企業(yè)要對所有服務人員進行統(tǒng)一培訓，讓員工熟練的掌握企業(yè)的政策措施，提高業(yè)務能力，用優(yōu)質的服務快速準確的回答用戶咨詢的各種問題，與用戶發(fā)生矛盾時耐心仔細的對客戶進行解釋和分析，盡可能的讓用戶滿意。提高企業(yè)的整體業(yè)務素質。業(yè)務素質既包括業(yè)務能力又包括服務態(tài)度。作為一個服務企業(yè)，要將全心全意為人民服務的宗旨貫穿企業(yè)發(fā)展的始終。用謙虛恭敬的態(tài)度和專業(yè)的能力對待每一個用戶的咨詢和質疑，不能與用戶產(chǎn)生過激行為。完善管理策略和措施。電力企業(yè)要完善管理策略和措施，落實責任制，讓每一位工作人員明確自己的責任。同時對用戶也要制定相應的措施，提高業(yè)務能力，完善企業(yè)文化，提高企業(yè)競爭力[2]。
2.2加強內(nèi)部管理
電力企業(yè)要提高內(nèi)部管理職能，建立健全績效考核機制，將電力營銷工作責任落實到人，設置獎懲機制，對于那些服務態(tài)度好、工作特別快、效率高的工作人員實施獎勵。提高工作人員的工作熱情和積極性，更好的完成工作。對營銷組織架構及其管理職責進行優(yōu)化設計，尤其在營銷組織架構設計過程中，應當逐漸打破傳統(tǒng)的營銷理念，對配電、營銷、業(yè)務以及服務等活動進行全面的優(yōu)化升級。要不斷加強需求管理，對電力市場進行深入的調查研究，尤其要密切注意供電區(qū)域的社會經(jīng)濟發(fā)展狀況，并在此基礎上準確預測出電力供應的實際需求狀況。同時，還要不斷拓展電話報裝、上門報裝、網(wǎng)上報裝等渠道，從而實現(xiàn)多層次、高品質、優(yōu)質化的服務與管理模式。
2.3組建專業(yè)的營銷隊伍
組建一批責任心強、服務態(tài)度好、恪守職業(yè)道德、思想政治素質過硬的營銷隊伍，做到真心與客戶交流、熱情為客戶提供服務，用實際行動感染客戶，提高電力營銷工作效率，提高經(jīng)濟效益和社會效益。電力企業(yè)要定期對內(nèi)部職工進行業(yè)務和技能的培訓。尤其是負責營銷方面的人員，更要學習市場營銷的相關知識，以適應電力市場的營銷現(xiàn)狀。在培訓學習中，不斷提升營銷人員的營銷能力，強化營銷人員的服務意識。建立一支能力和服務兼?zhèn)涞碾娏I銷隊伍，以提高電力企業(yè)的影響力和經(jīng)濟效益。
2.4優(yōu)化電力網(wǎng)絡，提高電力管理水平
電力網(wǎng)絡建設不科學會對電力市場的可持續(xù)發(fā)展帶來影響，同時也會對電力服務營銷質量產(chǎn)生不利的影響。國家對電力網(wǎng)絡進行了有效的升級和優(yōu)化，這對已電力市場拓展有巨大的推動作用。各級電力企業(yè)要抓住機遇，提高科技含量、完善電力服務、提高電力管理水平和服務質量。同時，還要不斷的完善當前的電力營銷管理體系，對用電流程進行規(guī)范化，并不斷簡化其工作程序，尤其要在企業(yè)內(nèi)部制定一套科學完善的業(yè)擴報裝管理流程，從而為用電客戶提供更為方便、快捷的服務[3]。
3．結語
（一）、95598客戶服務體統(tǒng)的整體結構95598客戶服務系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫服務器、交互式語音應答IVR、錄音設備、數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)、網(wǎng)絡設備、應用服務器、Web服務器等。例如，在95598呼叫中心系統(tǒng)中，通過該系統(tǒng)向用戶提供繳費短信通知、電話咨詢服務等。該系統(tǒng)又可分為硬件平臺層、業(yè)務層，在硬件平臺上，在硬件平臺設備中接入業(yè)務服務，如呼叫服務，當業(yè)務層發(fā)生故障后，業(yè)務指令將無法發(fā)送至硬件平臺，可直接完成呼出任務[3]。而對于系統(tǒng)總體功能結構而言，結合電能信息采集、營銷管理、監(jiān)控模塊，通過短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式是為客戶提供一體化服務。
（二）、系統(tǒng)開發(fā)建設在95598客戶服務體統(tǒng)建設中，應遵守統(tǒng)一標準、統(tǒng)一規(guī)劃原則，按照先基礎、后集成的建設順序，以標準化、規(guī)范化要求建立業(yè)務模塊，實現(xiàn)業(yè)務集成化、信息傳遞網(wǎng)絡化。在工作流程建設中，可以客戶業(yè)務閉環(huán)管理為基礎，合理確定各系統(tǒng)、業(yè)務模塊之間的關系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環(huán)節(jié)，進一步提供信息傳遞速度。例如，可實施客戶代表制，對內(nèi)是實現(xiàn)業(yè)務傳遞、業(yè)務跟蹤的執(zhí)行者，對外是傳遞信息服務的窗口[4]。在服務大廳設置若干名客戶代表，代表客戶監(jiān)督、辦理各項業(yè)務，對服務工作提出質疑，及時了解報裝工程進度、時限，跟蹤客戶投訴舉報的處理情況，并加強與客戶的聯(lián)系，為電力銷售提供服務，宣傳電業(yè)政策。同時，完善呼叫系統(tǒng)話務坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務。此外，在業(yè)務傳遞方面，采用工作傳票方式，實現(xiàn)傳真、電話、電子文檔等多種業(yè)務信息提醒方式。
（三）、網(wǎng)站設計網(wǎng)站系統(tǒng)包括Web網(wǎng)站、網(wǎng)站接口等功能，其中，Web網(wǎng)站主要包括網(wǎng)上營業(yè)廳、首頁、用能服務、服務監(jiān)督等功能，而網(wǎng)站接口主要包括短信平臺、用電信息采集系統(tǒng)、營銷業(yè)務應用、郵件系統(tǒng)等功能。在具體建設中，利用多層架構自檢技術，分離業(yè)務邏輯、頁面控制、數(shù)據(jù)映射，松耦合系統(tǒng)內(nèi)部結構，快速、靈活響應各種業(yè)務變化對系統(tǒng)的需求。在系統(tǒng)層次結構中，主要分為反向層、客戶層、應用邏輯層、基礎構架平臺、公共服務層等，各系統(tǒng)層次結構相互協(xié)同作用，實現(xiàn)系統(tǒng)功能[5]。例如，在反向層，利用Web緩存服務直接向客戶端返回靜態(tài)資源，從而減輕服務器的訪問壓力，并通過反向服務對Web服務資源的非法訪問進行有效控制，提高網(wǎng)站的響應速度。而在界面控制層，其將網(wǎng)站分為頁面單元、頁面操作單元、頁面控制單元等，實現(xiàn)、控制數(shù)據(jù)輸入、頁面展示，并通過頁面控制層，網(wǎng)站以URL的方式集成銀聯(lián)支付平臺、外網(wǎng)門戶網(wǎng)站等平臺，從而使用戶登陸服務網(wǎng)站，進行電費繳納。
二、結束語
電力客戶服務營銷中普遍存在的問題
縱觀當前電力客戶服務營銷的實際情況，其問題具體表現(xiàn)在服務的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。
服務的理念比較落后
比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對服務質量的關注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認為供電服務態(tài)度與服務質量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關系。
缺乏完善的營銷體系
有的地方營業(yè)點數(shù)量過多，有的地方則營業(yè)點數(shù)量不夠，獨立核算和自負盈虧的管理條件無法得到實施，實行統(tǒng)一的收支，影響了供電企業(yè)經(jīng)濟效益的增長，無法適應企業(yè)的發(fā)展。
提升電力客戶服務營銷的方式
樹立客戶服務理念，關注服務文化
相關管理人員需要提升對客戶服務的重視程度，并且通過適當?shù)呐嘤柵c指導活動，使每一位工作人員能夠理解真誠服務的價值，看到優(yōu)質服務的重要價值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個工作環(huán)節(jié)中。需要構建良好的客戶營銷文化，實現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉化，從壟斷經(jīng)營向服務營銷轉化，從“要我服務”向“我要服務”轉化，開展一系列的供電服務文化，展現(xiàn)電力企業(yè)的文化魅力，滿足客戶的服務需求。
構建營銷服務體系，提供專業(yè)服務
注重客戶關系的維系，將客戶的體驗與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶服務質量要求、服務模式需求的基礎上，構建完善的營銷服務體系，為客戶提供專業(yè)性的服務。不同客戶或者不同類別的客戶，對實際的電能質量、服務方式以及可靠性等均會有所差異。加強對相關工作人員專業(yè)知識的指導，為高能耗企業(yè)等提供更多的節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能技術等。針對對安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術培訓、定期安全檢查服務等。通過針對性的服務獲得客戶的認同。
注重客戶體驗回饋，完善服務模式
1.1適應國際化進程改革開放和加入世貿(mào)組織加強了我國和其他國家的聯(lián)系，最近幾年，我國也出現(xiàn)了很多跨國公司，所以對于供電企業(yè)來說，如何適應這一現(xiàn)象也是非常重要的一個問題，很多供電企業(yè)在電力營銷活動中對供電的質量和效率也有了更高的要求，所以一定要在工作中不斷更新企業(yè)的經(jīng)營理念，在管理模式和工作方式上也要更加積極的追求創(chuàng)新，這樣才能盡快適應當前的發(fā)展形勢。
1.2我國電力體制改革要求電力營銷工作要是適應市場化需要在近幾年的工作中，黨和政府已經(jīng)對我國電力行業(yè)的發(fā)展做出了整體的規(guī)劃，按照規(guī)劃的相關要求，一定要在工作中改變壟斷現(xiàn)象，這樣才能更好的促進賣方市場和買方市場的角色轉換，在這一過程中，供電企業(yè)一定要在工作中適應市場化進程的不斷發(fā)展，在激烈的市場競爭中充分發(fā)揮自身的主觀能動性，促進我國電力市場的良性發(fā)展，在實際的工作中應該不斷采取相應的措施降低運行成本，提高供電服務的質量，在市場競爭如此激烈的今天，用優(yōu)質的服務創(chuàng)造更多的優(yōu)勢。
1.3工作中要以客戶滿意作為最終目標我國市場經(jīng)濟的發(fā)展水平不斷提高服務型營銷模式是最近幾年剛剛出現(xiàn)的一種新型營銷模式，這種營銷模式也越來越受到了人們的關注，通常我們所說的服務營銷就是在實際的工作中主要以提高客戶的滿意程度作為工作的重點，所以在實際的工作中提供更加方便優(yōu)質的服務，促進企業(yè)的發(fā)展，所以服務營銷就是要在實際的營銷工作中做到讓客戶滿意，為了達到這一目的，一定要對工作理念不斷的完善和創(chuàng)新。
2.積極探索全方位的電力服務營銷體系
2.1方便、快捷的窗口服務在一些重要的供電場所中，服務窗口是直接面向客戶的，所以窗口的服務質量對客戶的滿意程度有著十分重大的影響，在工作中一定要加強窗口服務的速度和質量，這樣才能更好的提高客戶的滿意程度。為了實現(xiàn)這一目標，在實際的工作中一定要加強對快捷服務系統(tǒng)的研究，這樣不僅能夠提高自動化服務水平，同時對我國其他的行業(yè)發(fā)展也有非常重要的借鑒意義。
2.2穩(wěn)定可靠的質量保證在供電企業(yè)營銷工作中，電能產(chǎn)品的質量和營銷服務的品質是十分關鍵的除此之外，在工作中不斷加強供電的可靠性和安全性也成為了客戶滿意程度的一個十分重要的因素，很長時間以來，經(jīng)過各個企業(yè)的不斷努力，我國城鄉(xiāng)供電質量都有了很大的提升，供電的可靠性也比以往有了更好的保證，但是要達到更加先進的水平就一定要在實際的工作中不斷改進我國的電網(wǎng)結構形式，完善電網(wǎng)管理工作，提高供電質量。
2.3安全高效的電網(wǎng)支撐在電力營銷活動中最為重要的就是電網(wǎng)運行的安全性和可靠性，在電力營銷工作中首先應該做好電網(wǎng)建設和電力營銷管理工作，這也是構建新型營銷體系的一個十分重要的環(huán)節(jié)，在這一過程中一定要加強對專業(yè)人才的選拔和培訓，促進實際工作的規(guī)范化、科學化發(fā)展，這樣才能更好的保證我國電力營銷企業(yè)的發(fā)展。
3.不斷推進電力服務營銷的管理和技術創(chuàng)新
建立全方位的電力服務營銷體系，是以系統(tǒng)的觀點，把企業(yè)各層面的工作納入大營銷的戰(zhàn)略。但是，要保證體系的有效運轉，還必須不斷推進管理和技術創(chuàng)新。
3.1體制創(chuàng)新電力企業(yè)原來實行“營配合一”的營銷管理體制，隨著電網(wǎng)規(guī)模的擴大，專業(yè)化程度的提高，加上相關部門對供電企業(yè)統(tǒng)一組建客戶服務中心的要求，原來的管理模式已不能適應公司的發(fā)展。在創(chuàng)國際一流供電企業(yè)進程中，為了適應管理組織扁平化、柔性化和專業(yè)化管理的趨勢，我們進行了管理體制改革，實行營配分開，成立了電力營銷部、配電運行部和計量中心，全部實行準事業(yè)部制。其他供電公司也相應設置電力營銷部和配電運行部。電力營銷部和農(nóng)電工作部、客戶服務中心合署辦公，集營銷職能與業(yè)務運作為一體，對各縣:市;供電公司進行用電營銷管理及營銷業(yè)務指導，推行營銷城鄉(xiāng)一體化管理。配電運行部和計量中心分別集中管理市區(qū)的配電、計量業(yè)務，并對各地區(qū)的配電、計量業(yè)務進行技術管理。改革后，加強了營銷前臺的專業(yè)化管理，同時由于提升了配電和計量專業(yè)的管理層次，集中了專業(yè)力量，專業(yè)管理水平大大提高，使其成為營銷工作有力的后臺支撐。
3.2機制創(chuàng)新企業(yè)主要堅持實行并創(chuàng)新以下幾項服務管理機制：一是整體服務機制。按全方位服務營銷體系的要求，通過調整細化職能分工，設定了以客戶需求為導向的各部門服務職能，并納入經(jīng)濟責任制考核。如提高供電可靠率方面，把停電時間量化考核到各部門，細化落實到每項工作，提高了生產(chǎn)、基建等部門優(yōu)化電網(wǎng)結構，提高供電可靠率的主動性，提高了檢修部門開展狀態(tài)檢修、帶電作業(yè)的積極性。二是優(yōu)質服務常態(tài)管理機制。對優(yōu)質服務常抓不懈，并制定對應的監(jiān)督管理考核制度，鼓勵優(yōu)質服務不斷創(chuàng)新。如在園區(qū)供電營業(yè)部試點實施了優(yōu)質服務體系建設，對原有的營銷服務進行梳理，引入了“客戶分群”、“定制服務”和“服務循環(huán)”等概念；市區(qū)供電營業(yè)部在原“客戶代表制”的基礎上，試點推行了“客戶經(jīng)理制”，變原來等客戶上門為主動上門，建立大客戶、重要客戶及專變客戶定期分析、走訪、座談等制度，提前介入客戶用電需求，為客戶提供“快捷通道”。三是社會服務監(jiān)督機制。加強和完善了行風監(jiān)督員網(wǎng)絡建設，擴大了行風監(jiān)督員的數(shù)量和代表面，根據(jù)外資企業(yè)迅速增加的特點，聘請了一部分外資企業(yè)的行風監(jiān)督員，并定期召開行風監(jiān)督員和大用戶代表座談會聽取意見；我們還通過發(fā)放“連心卡”，接受中介機構社會綜合滿意率測評等方式主動接受社會監(jiān)督。
4.結語
1.1樹立企業(yè)品牌。
電能作為一種特殊的商品，長期以來有著產(chǎn)供銷同時完成的特點和很強的計劃性，可以說品牌意識十分淡薄。在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)需及時推出一系列表現(xiàn)企業(yè)特征的視覺識別系統(tǒng)，在開拓電力市場的過程中，樹立良好的企業(yè)形象。這對全社會一直關注的供電企業(yè)行風建設，也有最直接的推動作用。
1.2以服務為導向的企業(yè)文化建設。
企業(yè)文化是全體員工共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。在供電企業(yè)中，企業(yè)文化建設應以服務為導向，使每一位職工有相同的奮斗目標，建立員工群體認同的價值取向、主導意識。我們以企業(yè)精神“優(yōu)質、方便、規(guī)范、規(guī)范真誠”作為企業(yè)文化的核心內(nèi)容和靈魂，概括了企業(yè)思想風貌和員工認同的群體意識，并需要在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中精心培育，激發(fā)員工的工作熱情和奉獻精神，淺談供電企業(yè)的服務營銷。
2供電企業(yè)服務營銷戰(zhàn)略
2.1重視服務經(jīng)濟。
服務業(yè)中過多的關注傳統(tǒng)營銷而忽視一般企業(yè)中服務的部分，因而對服務經(jīng)濟的規(guī)模無法做到正確的估量?？蛻舴帐抢麧欀械囊粔K大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務業(yè)務獲利的。供電企業(yè)中的服務質量能夠有效增長企業(yè)利潤，將服務營銷與企業(yè)效益緊密地聯(lián)結起來。只有認真實施企業(yè)的服務營銷戰(zhàn)略，才能不斷提高企業(yè)在市場中的競爭力，促進經(jīng)濟增長。
2.2供電企業(yè)的服務營銷系統(tǒng)。
供電企業(yè)的服務營銷系統(tǒng)大致可以分為兩類，一類是關于服務產(chǎn)品的營銷，另一類是關于用戶服務的營銷。供電企業(yè)的主要任務是保證電力系統(tǒng)的正常運行，其工作質量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當前的用戶服務營銷中，表現(xiàn)形式各異，但均處在服務營銷的體制之中，并且商品與無形的服務之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產(chǎn)品的質量，與其形成緊密聯(lián)系的服務過程就會受到波及。
2.3有效實施服務營銷戰(zhàn)略能夠為供電企業(yè)提供更多的寶貴資源
2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務質量的好壞，因此一個企業(yè)只有充分滿足了客戶的需求才能在競爭中站穩(wěn)腳跟，走出關鍵性的一步。企業(yè)的發(fā)展不能僅局限在當前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶?？梢哉归_多種形式的市場調研活動，這樣做不僅能夠有效地掌握當前市場機制下用戶對于供電服務的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業(yè)的下一步的發(fā)展策略提供相應依據(jù)。一個企業(yè)的服務往往是多種多樣的，有時候多余的服務是對企業(yè)資源的浪費，只有充分掌握用戶所需要的服務，才能使資源真正的發(fā)揮其價值。
2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎的就是電價與電能質量。電價的高低與電力實施舉措具有直接關聯(lián)，但是值得肯定的是電價只能日趨合理化。而電能質量的影響因素主要取決于企業(yè)內(nèi)部的管理水平與電網(wǎng)的建設。加強電力維修的服務質量能夠有效促進用戶的滿意度，企業(yè)只有不斷強化自身的服務質量，才能在用戶中提高自身形象，促進企業(yè)的全面發(fā)展。由于企業(yè)類用戶更加關心裝接成本，因此為了使這類用戶獲得滿意的服務，供電企業(yè)要加快裝接流程需要的時間，在電力設計等相關部門的配合下，提供一個合理的設計方案，分析其中的成本，力求達到令客戶滿意。對售后的環(huán)節(jié)，供電企業(yè)也絕不能忽視，應定期對用電狀況進行全面了解，排查隱患，加強與用戶的溝通。
2.3.3眾所周知，服務具有無形性的特征。除此之外，服務還具有一定的差異性，表現(xiàn)在服務并無固定的標準，如果用統(tǒng)一的服務標準要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會大打折扣，不同于產(chǎn)品質量具有一樣的標準，服務的質量很難用固有的規(guī)章制度進行管理。因此，我們應采取手段加強管理服務過程中的質量。首先要明確了解客戶所需要的服務質量是什么標準，在此基礎上對其作出預期效果評估，綜合各種法律法規(guī)，詳細分解服務工作，落實到人頭上，與本企業(yè)的實際情況相結合，推出符合企業(yè)基本情況的有關服務質量的管理標準。在企業(yè)劃分的區(qū)域內(nèi)，實行統(tǒng)一的服務標準管理。員工的業(yè)績考核要與服務水平相掛鉤，注重員工對質量標準的認識程度與理解水平，加強與客戶之間的交流，在體現(xiàn)出個性化的服務同時，還要保證具有親和力，達到客戶預期的滿意程度。
2.3.4服務配套的人力資源開發(fā)。服務作為一門科學，服務人員是企業(yè)的“化身”，是一種專業(yè)人員，要求有很高的素質。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個性、忍受力等因素。提高服務人員素質，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動精神對提高整個服務工作具有決定性的意義。企業(yè)應營造服務文化氛圍，增進員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務中的創(chuàng)新精神。
2.4重視供電服務中的公共關系。
供電企業(yè)應處理好政府、企業(yè)與用戶三者之間的關系，企業(yè)的服務營銷中應結合宣傳當?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質服務，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展。力爭從政府方面來扶持節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的開發(fā)和應用，推動電能的消費。加強與社會公眾的雙向溝通聯(lián)系，利用各種媒體宣傳企業(yè)，為服務營銷提供有利的社會輿論氛圍。
3結束語
電力企業(yè)為了能夠更好的滿足用戶生產(chǎn)和生活中對電能的需求，則需要將電力、勞務為形式的電力產(chǎn)品和服務向客戶進行提供。在電力企業(yè)供電服務中，通常都會將其分為服務支撐、業(yè)務服務、客戶滿意度和服務質量四個方面。電力企業(yè)通過向用戶提供電力供應和電能計量服務，同時還需進行故障搶修、停送電服務、電話呼叫、用電檢查、業(yè)擴報裝、電費抄核收等服務，這些服務都是以客戶為中心而進行開展的，另外還會通過客戶對電力企業(yè)供電服務質量的感知來提高客戶的滿意度，通過提高服務質量來不斷的提升電力企業(yè)的服務水平，確保為客戶提供優(yōu)質、滿意的服務。供電企業(yè)營銷服務具有自身的特征。首先，無形性。這是供電服務最為顯著的特征，服務是看不見和摸不著的，沒有具體的形狀和屬性，供電服務只能依靠顧客的感知來對其進行度量。其次，供電服務具有一定的差異性。供電服務人員與供電服務的質量具有直接的關系，由于供電服務缺乏統(tǒng)一的衡量標準，對其服務質量水平也沒有一個準確的界定范圍。供電企業(yè)服務人員在為客戶提供服務過程中，由于個人素質、能力的不同，都會導致服務質量存在一定的差異。即使同一服務人員，其處于不同的服務環(huán)境或是不同的身體狀態(tài)下所提供的服務也會存在不同之處，這必然會導致電力企業(yè)服務的差異性得以顯現(xiàn)出來。再次，供電服務具有不可存儲性。供電服務是瞬間完成的行為，一旦提供完服務就無法對其再行改變。最后，不可分離性。供電企業(yè)由于其具有特殊性，其服務與生產(chǎn)具有不可分離性，一旦供電企業(yè)服務人員為客戶提供服務，則表明客戶已經(jīng)在享受供電服務，由于供電企業(yè)生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性決定了其服務具有不可分離性的特征。
2營銷供電服務存在的問題和不足
2.1服務意識相對落后
近年來，電力企業(yè)一再的強調優(yōu)質服務的重要性，同時也向社會公開承諾了各項供電服務，這在一定程度上對供電服務的質量的提升起到了積極的作用。但當前供電企業(yè)的優(yōu)質服務并沒有全方位開展起來，僅限窗口及營銷部門，而且在各環(huán)節(jié)無論是信息還是運行都較為緩慢，供電企業(yè)全員并沒有形成大服務格局的思想，而且當前電力企業(yè)優(yōu)質服務管理體系還存在著許多不完善的地方，服務意識還較欠缺。
2.2隊伍素質需不斷提高
長期以來電力企業(yè)的經(jīng)營管理都過多的放在發(fā)電上，而對于供電和用電等方面的工作重視度都不夠，這就導致電力企業(yè)并沒有配備一支優(yōu)秀的營銷隊伍，而且人才隊伍建設工作也較為落后。在當前激烈的市場競爭中，營銷人員由于受制到自身水平，專業(yè)營銷知識缺乏，知識更新較慢，服務意識欠缺，所以對當前市場競爭和技術創(chuàng)新要求很難適應，所以當前電力企業(yè)營銷隊伍素質有待于進一步提升。
2.3對優(yōu)質服務認識存在局限性
從實際上作中來看，部分員工未能從企業(yè)的生存發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認識優(yōu)質，服務的重要性和必要性的現(xiàn)象在一定程度上仍然存在，未弄清優(yōu)質服務的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務態(tài)度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能從服務內(nèi)容、質量、客戶需求等方面去考慮。部分員工對優(yōu)質服務的目的不明確，領導安排怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性、局限性。
3提升營銷供電服務的對策
3.1要樹立“以客戶為中心”及“全員服務”的理念
從服務的內(nèi)容、方式和服務機制上進行創(chuàng)新，把不斷提升優(yōu)質服務水平作為促進電力場營銷的自覺行為，并體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)，每個員工都要為企業(yè)的社會形象負責，與客戶建立和諧的供用電關系。要深刻認識政府和客戶對供電服務的新要求和面臨的新環(huán)境，切實增強服務意識、責任意識、法律意識，不斷提升優(yōu)質服務的整體水平。優(yōu)質服務是一項長期工程，每一項細微的工作，特別是在客戶工程、電費回收、業(yè)擴報裝等方面，都需要扎實地做好，以強烈的責任感和使命感為社會經(jīng)濟發(fā)展提供電力服務。優(yōu)質服務是一種行動，需要我們實實在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。
3.2培育服務文化理念，增強主動服務意識
培育服務文化理念有助于凝聚團隊精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)廣大干部職工的學習進取心和工作積極性，真正達到廣大干部員工目標同向，思想同心、行動同步、團隊個體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。
3.3創(chuàng)新服務管理，增強整體素質
優(yōu)質服務就是要通過管理創(chuàng)新，對外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對內(nèi)做到全員，全方位、全過程地強化服務意識，從而達到企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，企業(yè)與客戶之間的溝通，職工與客戶之間的溝通，企業(yè)與上級之間的溝通等等。有了這樣的服務理念和管理機制，就會形成強大的優(yōu)質服務整體功能，就能將“窗口”的微笑服務，熱情服務提升到以提供優(yōu)質的電能、合理的價格和高質量的服務為主要特征的新臺階，使電力企業(yè)的整體素質和服務水平得以提高。
3.4搞活服務方式，拓寬服務渠道
要規(guī)范和優(yōu)化用電報裝下作流程，強化報裝環(huán)節(jié)時限考核，推行快速方便的“一站式”用電報裝服務方式，縮短報裝周期，千方百計讓客戶早用電、用好電，積極創(chuàng)造企業(yè)和客戶“雙贏”的優(yōu)良環(huán)境；逐步開放電話報裝、網(wǎng)上報裝、上門報裝，提供多渠道，多層次的優(yōu)質服務方式，大力提倡電費儲蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費繳納，網(wǎng)上電費支付等繳費方式．進一步增進廣大客戶對電商品和電力服務的認知度。
4結束語
為消費者提供全方位的服務，這是電力企業(yè)的宗旨，為此，電力企業(yè)在經(jīng)營過程中，需要用行動詮釋全新的服務理念，進而在一定程度上提高消費者的滿意度和忠誠度。對于電力企業(yè)來說，優(yōu)質服務的作用主要表現(xiàn)為：
其一，電力企業(yè)需要預試變電站設備，同時檢修供電線路等，從消費者的角度出發(fā)，不斷滿足客戶的用電需求，進一步提高自身經(jīng)濟效益和社會效益。
其二，在電力市場上，電力企業(yè)為了確保自身的持續(xù)發(fā)展，通常情況下需要采取措施，不斷尋找開發(fā)新的目標顧客，并且不斷滿足其用電需求，或者利用各種宣傳手段，積極開發(fā)目標市場。根據(jù)國家實施的節(jié)能減排政策，電力企業(yè)需要積極引導客戶的用電需求，鼓勵其使用節(jié)能設備等，并且將電力的清潔性、高效性和方便性等優(yōu)勢直觀地展示給客戶。
其三，在市場經(jīng)濟中，電力企業(yè)需要結合消費者的實際情況，細化整體市場，在建設與改造城鄉(xiāng)電網(wǎng)的過程中，積極開發(fā)商業(yè)用電、生活用電。通常充分利用國家實施的惠農(nóng)政策，開拓農(nóng)村的電力市場。充分利用國家的家電下鄉(xiāng)政策，通過積極的宣傳節(jié)能空調，電炊具等產(chǎn)品，進而在一定程度上激發(fā)農(nóng)村居民電力消費，不斷增加售電量。
2在服務過程中，可以促進電力營銷工作的環(huán)節(jié)
第一，加快電網(wǎng)建設，同時采取相應的措施，確保供電的安全性和可靠性，同時提高電能的質量。在組織開展供電工作的過程中，需要結合電力市場的實際情況，采取相應的措施最大限度地滿足潛在消費者的用電需要。在電網(wǎng)建設中，通過加快步伐，一方面幫助供電部門進一步提高經(jīng)濟效益，另一方面可以有效地提高人民的生活水平。例如，近幾年由于夏季氣溫比較高，空調滿負荷運行，進而增加了供電線路的負荷，受供電條件的影響和制約，出現(xiàn)許多居民空調無法正常運轉現(xiàn)象，使得居民的生活質量受到影響。
第二，對于電網(wǎng)管理，電力企業(yè)需要全面貫徹落實預防為主、防治結合的方針，制定實施全方位的反事故措施，全面確保電網(wǎng)運行的安全性、穩(wěn)定性，同時對用電情況加大監(jiān)察的力度，并且加強檢查用戶設備、電網(wǎng)接口等設備，確保整條線路的正常運行。
第三，在組織開展回收電費工作時，通過安裝預付費裝置，在一定程度上幫助用電消費者樹立先付費，后消費的觀念。并且開通電費余額、繳費短信告知等業(yè)務，必要的情況下，增設新的電費代收網(wǎng)點，為用電消費者提供更加便捷的服務。在日常工作的過程中，切實維護電力客戶的合法利益。
第四，在受理客戶用電報裝工作時，電力企業(yè)為了提高自身的服務質量，需要采取措施不斷提高用電營業(yè)工作人員的服務能力。通過“首問負責制”、“限時辦結制”等措施，進一步細化服務內(nèi)容和服務項目，不斷豐富、完善報裝渠道，對報裝手續(xù)進行簡化。從用電申請開始，到送電結束整個過程中，全面貫徹落實“三不指定”原則，對外簡化程序，對內(nèi)加快流程運轉，在開拓電力市場的過程中，充分發(fā)揮高效優(yōu)質服務的作用。
第五，在分銷渠道的銷售環(huán)節(jié)上。為了對中間商進行有效的控制，電力企業(yè)在銷售渠道方面，采用直接的分銷渠道。徹底改變“村管電”“、鄉(xiāng)管電”等局面，減少中間不必要的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)“同網(wǎng)同價”，進而在一定程度上為客戶提供全方位的服務。第六，售后服務環(huán)節(jié)方面，充分發(fā)揮“95598”服務熱線的功能，及時有效地為用電客戶提供優(yōu)質的服務。對于電力服務質量投訴等問題，利用“95598”服務熱線彌補供電和用電服務的不足。
3結語
