時(shí)間：2023-03-16 16:29:06
序論：在您撰寫電話營(yíng)銷論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
第一，市場(chǎng)覆蓋面廣，可延伸到全國(guó)各地，銷售人群涉及到社會(huì)各個(gè)階層，有力彌補(bǔ)了傳統(tǒng)渠道接觸面較窄的弊端，對(duì)于保險(xiǎn)公司把握市場(chǎng)有很大的作用。第二，主動(dòng)性和針對(duì)性強(qiáng)，相比一般的渠道而言，保險(xiǎn)電銷能主動(dòng)和方便地與客戶進(jìn)行溝通，提高了銷售效率，對(duì)于很多客戶來(lái)講，很多時(shí)候抽出時(shí)間和精力與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通是比較麻煩的事情，而電話溝通方便快捷，不會(huì)特別影響自己的正常生活，還是比較樂(lè)于接受這種銷售模式。第三，電話銷售產(chǎn)品簡(jiǎn)單易懂，保費(fèi)低廉，具有很強(qiáng)的吸引力，相比其他銷售渠道銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品更容易使人接受，和傳統(tǒng)渠道形成了良性互補(bǔ)的局面，使保險(xiǎn)公司更快地把握市場(chǎng)。第四，保險(xiǎn)電話銷售渠道成本低，效率高，能給公司帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。眾所周知，銷售人員只有接觸更多的客戶才能推銷出更多的產(chǎn)品。同一時(shí)間內(nèi)，電銷人員可接觸的客戶數(shù)量是傳統(tǒng)渠道的至少10倍以上，但是電銷人員所需要的花費(fèi)較之傳統(tǒng)渠道來(lái)講可以說(shuō)是微乎其微，這樣一反一正的比較下，電銷渠道給公司帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是巨大的。第五，渠道管理規(guī)范，每個(gè)銷售人員和客戶的通話都有全程錄音，有效防止誤導(dǎo)客戶，規(guī)范市場(chǎng)的發(fā)展。有些業(yè)務(wù)員在沒(méi)有監(jiān)控的情況下，難免利欲熏心，做出有違保險(xiǎn)產(chǎn)品的承諾，致使以后發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)，客戶的利益受到損害，對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展是非常不便的。
二、河南保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的現(xiàn)存問(wèn)題
就河南市場(chǎng)而言，存在的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面。1.對(duì)于保險(xiǎn)電話銷售的認(rèn)可度很低。目前，電話的普及率非常高，雖然有部分人認(rèn)可了電話銷售這一模式，但是還有大多數(shù)人對(duì)于這個(gè)模式不認(rèn)可。就平安電銷分中心來(lái)說(shuō)，河南市場(chǎng)每天的保費(fèi)平均為40萬(wàn)元，僅僅能和上海市場(chǎng)持平，可見(jiàn)對(duì)于河南市場(chǎng)目前對(duì)于電銷渠道的認(rèn)可度來(lái)講是非常低的。就河南市場(chǎng)而言，很多電銷人員面對(duì)的客戶有30%以上不知道保險(xiǎn)公司，對(duì)于電銷人員的身份甚至保險(xiǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生極大的排斥心理，雙方溝通成為難題，何來(lái)銷售產(chǎn)品。2.銷售產(chǎn)品較為單一。河南市場(chǎng)大多數(shù)人均收入水平不高，人們普遍可接受的保險(xiǎn)產(chǎn)品一般為養(yǎng)老險(xiǎn)和分紅險(xiǎn)，對(duì)于意外險(xiǎn)等等險(xiǎn)種接受度不高，大多數(shù)人認(rèn)為意外發(fā)生的概率非常小，不愿意花錢去購(gòu)買意外險(xiǎn)。也就是說(shuō)，目前電銷渠道的銷售產(chǎn)品和河南市場(chǎng)人群可接受的產(chǎn)品不對(duì)稱，導(dǎo)致了銷售業(yè)務(wù)較低。3.客戶信息質(zhì)量較低?？蛻粜畔⑹沁M(jìn)行保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)，而信息質(zhì)量是影響銷售是否成功的關(guān)鍵因素之一。大多數(shù)有能力和興趣購(gòu)買保險(xiǎn)的人群一般分布在30—50歲之間，人均收入在4000元左右的人群。但銷售人員所接觸的客戶資料分布面非常廣，18歲到60歲都有，收入水平也不清楚，銷售人員來(lái)講很難把握每個(gè)客戶的真實(shí)信息，大大影響銷售渠道的拓展。4.客戶對(duì)于售后服務(wù)的感受度較低。一般來(lái)講，每個(gè)購(gòu)買保險(xiǎn)的消費(fèi)者最看重的是保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)，而電話營(yíng)銷建立在電話通話過(guò)程中，也就是說(shuō)客戶沒(méi)有看到人，只是通過(guò)電話購(gòu)買了保險(xiǎn)產(chǎn)品，沒(méi)有良好的感受度。雖然對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品有一定的興趣和購(gòu)買力，但是無(wú)法接觸人使得客戶有一定的顧慮，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)成交量的降低。5.缺乏專業(yè)的銷售人員。具體來(lái)講，中國(guó)保險(xiǎn)電銷渠道發(fā)展僅僅幾年的時(shí)間，從事這一行業(yè)的人員專業(yè)人員較少；對(duì)于電話銷售人員來(lái)講需要更強(qiáng)的表達(dá)能力、心理素質(zhì)、學(xué)習(xí)能力，而對(duì)于這方面的人才選拔和招聘工作一直沒(méi)有良好的方法，導(dǎo)致了專業(yè)的電銷人員的人數(shù)較低。而且現(xiàn)在做銷售的人多是將其當(dāng)做一個(gè)賺錢的工具，很少有人把它當(dāng)做一份事業(yè)去做。很多保險(xiǎn)從業(yè)人員缺乏對(duì)客戶的愛(ài)心，對(duì)不同的客戶就會(huì)有不同的態(tài)度。其實(shí)作為銷售人員不能只讓有錢人買保險(xiǎn)，沒(méi)錢人才更應(yīng)該給自己一份保障，因?yàn)樗麄兏?jīng)不起風(fēng)吹雨打，經(jīng)濟(jì)能力有限，應(yīng)該有更多的人把銷售當(dāng)做一份事業(yè)的人。
三、解決河南保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的問(wèn)題的相關(guān)對(duì)策
1.培養(yǎng)高素質(zhì)人才，規(guī)范電銷話術(shù)目前來(lái)講，對(duì)于電話營(yíng)銷人員準(zhǔn)入門檻較低，人員學(xué)歷水平不高，也就導(dǎo)致了很多銷售人員本身對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品，法律效力，售后服務(wù)了解不夠，在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過(guò)程中有時(shí)候會(huì)難以解決客戶提出的問(wèn)題，甚至?xí)`導(dǎo)客戶。所以企業(yè)在招聘過(guò)程中應(yīng)該盡可能的提高學(xué)歷要求，大專及以上水平的人員的學(xué)習(xí)能力和理解能力相對(duì)較高，易于培訓(xùn)。這樣才能建立起一支專業(yè)勝任、溝通能力強(qiáng)、自信得體的電話營(yíng)銷隊(duì)伍。再者，由于很多人對(duì)于保險(xiǎn)電話銷售渠道的不認(rèn)可，營(yíng)銷人員被拒絕率很高，因此還應(yīng)對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)、心理調(diào)整測(cè)試等，以維護(hù)團(tuán)體的士氣，打造出一支專業(yè)的優(yōu)秀的電話營(yíng)銷隊(duì)伍。2.把握好客戶信息的相關(guān)數(shù)據(jù)首先，保險(xiǎn)公司獲取的客戶信息是一些較為淺顯的客戶信息，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查，信息的真實(shí)性也存在一定問(wèn)題。只有公司通過(guò)篩選，糾正信息，銷售人員在獲取信息后才能進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，否則盲目的推銷更容易使人反感。其次，客戶信息要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，也就是說(shuō)，當(dāng)銷售人員獲取了更多更細(xì)的信息時(shí)應(yīng)盡快錄入到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，擁有更多的客戶信息會(huì)提高營(yíng)銷成功率。最后，對(duì)于已經(jīng)過(guò)期甚至失效的客戶信息應(yīng)該盡快的移出數(shù)據(jù)庫(kù)，以免造成不必要的推銷資源的浪費(fèi)。3.加強(qiáng)保險(xiǎn)隊(duì)伍建設(shè)根據(jù)企業(yè)屬性和市場(chǎng)要求，為人才的成長(zhǎng)創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境，實(shí)行干部聘任制和員工合同制，建立能夠吸引和鼓勵(lì)人才的績(jī)效機(jī)制，通過(guò)培養(yǎng)和引進(jìn)相結(jié)合的方法早就高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，為保險(xiǎn)從業(yè)人員提供各種培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)遇：建立適合自身管理發(fā)展的、全面的、系統(tǒng)的、互動(dòng)的人才資源管理與開(kāi)發(fā)制度；建立專業(yè)人才儲(chǔ)備機(jī)制，形成自給自足的內(nèi)部人才供給市場(chǎng)；建立局域激勵(lì)作用的、公平合理的工資、獎(jiǎng)金、福利待遇等內(nèi)部分配制度。造就一批高素質(zhì)的復(fù)合型人才，全面提升保險(xiǎn)電銷渠道在河南保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，打造專業(yè)水平的電銷隊(duì)伍，為保險(xiǎn)電銷的良好發(fā)展提供有力保障。4.完善保險(xiǎn)電話營(yíng)銷員的激勵(lì)制度電話營(yíng)銷員的工作壓力相比于一般的銷售人員要高出很多，被拒絕率很高，心理壓力非常大。一個(gè)好的激勵(lì)制度可以幫助公司更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)，減少人員流失率。一般電銷人員的薪酬是底薪加提成，提成為保費(fèi)的10%左右，一定程度上可以提高電銷人員的積極性。就筆者所知，平安電銷分中心的提成比例最高可達(dá)20%，每個(gè)月還有抽獎(jiǎng)、業(yè)務(wù)達(dá)成獎(jiǎng)等等激勵(lì)措施。良好的激勵(lì)制度可幫助企業(yè)減少人員流失造成的招聘費(fèi)用，培訓(xùn)費(fèi)用，這樣可以加快專業(yè)的銷售隊(duì)伍的建立，對(duì)于公司而言產(chǎn)生的利益是不可估量的。5.發(fā)展符合河南市場(chǎng)特色的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)河南市場(chǎng)農(nóng)民人數(shù)占比比較大，面對(duì)這些消費(fèi)人群要發(fā)展符合他們的保險(xiǎn)產(chǎn)品：（1）積極發(fā)展小額保險(xiǎn)，小額保險(xiǎn)主要是針對(duì)低收入人群特別是廣大農(nóng)民的保險(xiǎn)，具有保障適度，保費(fèi)低廉，保單通俗，理賠便捷等特點(diǎn)。（2）積極發(fā)展農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)，河南市場(chǎng)農(nóng)村部分占比較大，通過(guò)與政府的相關(guān)政策引導(dǎo)，加大對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的投入，開(kāi)發(fā)適合農(nóng)村需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。目前電銷渠道所提供的保險(xiǎn)一般只符合相關(guān)大多數(shù)市場(chǎng)的需求，但是面對(duì)河南市場(chǎng)需要開(kāi)發(fā)相應(yīng)特色的保險(xiǎn)產(chǎn)品。6.加大保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新力度（1）大力發(fā)展責(zé)任保險(xiǎn)。責(zé)任保險(xiǎn)具有很強(qiáng)的社會(huì)管理功能，可使被保險(xiǎn)人從煩瑣的法律程序中解脫出來(lái)，保證受害人及時(shí)獲得補(bǔ)償。（2）配合社會(huì)領(lǐng)域的各項(xiàng)改革提供保險(xiǎn)服務(wù)。如配合住房制度改革和教育體制改革等開(kāi)發(fā)相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，以解決人們的后顧之憂，促進(jìn)各項(xiàng)改革的順利進(jìn)行。（3）大力發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)。充分發(fā)揮商業(yè)保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)，積極參與企業(yè)年金市場(chǎng)，豐富企業(yè)年金的產(chǎn)品種類。目前電銷渠道所銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品一般以意外險(xiǎn)和疾病險(xiǎn)為主，這在很大程度上不滿足河南市場(chǎng)的需求，需要更多的保險(xiǎn)產(chǎn)品投入到河南市場(chǎng)中。
四、結(jié)束語(yǔ)
中國(guó)的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)起步比較晚，外撥電話直到2008年才開(kāi)始應(yīng)用，2010年，外撥電話營(yíng)銷主要應(yīng)用在銷售產(chǎn)品、信用卡、軟件等方面上。隨著市場(chǎng)的發(fā)展，很多行業(yè)的企業(yè)積極采用這種電話營(yíng)銷的手段進(jìn)行市場(chǎng)推廣，人們也在逐步認(rèn)可。但是隨著電話營(yíng)銷應(yīng)用的普遍，也出現(xiàn)了許多問(wèn)題和制約因素。
2.企業(yè)電話營(yíng)銷中面臨的問(wèn)題
當(dāng)今成熟實(shí)施電話營(yíng)銷的企業(yè)發(fā)展已經(jīng)有了一定規(guī)模，也進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)了，電話營(yíng)銷的策略和實(shí)施，對(duì)公司銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展也起到了非常好的效果，但是隨著公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電話營(yíng)銷的問(wèn)題也日益顯示出來(lái)。
2.1目標(biāo)客戶定位不準(zhǔn)確不同類型的客戶，在進(jìn)行商品選擇的時(shí)候，都會(huì)根據(jù)不同的需求來(lái)進(jìn)行選擇，這些需要最主要的是受到來(lái)自年齡、性別、生活背景、工作環(huán)境等等客觀條件和選擇商品時(shí)的心情等等主觀條件的影響。明確定位客戶可以減少很多成本以及人力，電話營(yíng)銷想要成功就在于此。然而，由于對(duì)客戶定位的不準(zhǔn)，對(duì)客戶需求的缺乏了解，導(dǎo)致在與客戶交流時(shí)，出現(xiàn)了許多問(wèn)題。
2.2數(shù)據(jù)庫(kù)小精確、答量小精選目標(biāo)客戶在電話營(yíng)銷過(guò)程中占據(jù)著非常重要的地位，客戶資料越精準(zhǔn)、越完善，電話銷售取得的成果就越明顯。然而，由于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的滯后，沒(méi)有及時(shí)予以增補(bǔ)，或者是數(shù)據(jù)庫(kù)信息陳舊，導(dǎo)致客戶信息的不夠精確或不完全，導(dǎo)致在進(jìn)行電話營(yíng)銷的時(shí)候，許多客戶的信息不準(zhǔn)，甚至出現(xiàn)號(hào)碼打不通的現(xiàn)象。這一重大失誤不僅僅導(dǎo)致銷售人員多做了許多無(wú)用功，還使得公司的形象大打折扣。
2.3支持電話營(yíng)銷的系統(tǒng)和各種媒介不完善不到位公司在進(jìn)行電話營(yíng)銷的過(guò)程中，有些支持系統(tǒng)不完善。例如因?yàn)榉謾C(jī)撥號(hào)的影響，導(dǎo)致工作效率降低，工作人員熱情減少，工作無(wú)法保質(zhì)保量完成。此外，企業(yè)關(guān)于電話營(yíng)銷的軟件落后，導(dǎo)致進(jìn)行資料收集的時(shí)候，很多還需要營(yíng)銷人員進(jìn)行手頭筆記，人力工作，導(dǎo)致數(shù)據(jù)化收集效率低，容易造成失誤，沒(méi)有從科學(xué)信息化的角度來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行管理。企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)沒(méi)有給電話營(yíng)銷工作做好鋪墊。企業(yè)的社會(huì)知名度不高，或公司宣傳力度不夠，導(dǎo)致在進(jìn)行電話營(yíng)銷的過(guò)程中，客戶難以對(duì)企業(yè)形成了解和信任度，以至于營(yíng)銷人員的工作難以得到展開(kāi)。
2.4電話營(yíng)銷人員素質(zhì)不高企業(yè)旗下的電話營(yíng)銷人員普遍對(duì)電話營(yíng)銷缺乏認(rèn)知，對(duì)自己工作難以形成正確的定位，因而工作熱情不高，缺乏職業(yè)素養(yǎng)，而且，由于管理層也缺乏對(duì)電話營(yíng)銷的重視度，導(dǎo)致在招聘電話營(yíng)銷員的時(shí)候，缺乏對(duì)專業(yè)素養(yǎng)的要求，并且缺乏培訓(xùn)，在工作的過(guò)程中影響工作的展開(kāi)。
3.對(duì)策建議
3.1完善穩(wěn)定的電話營(yíng)銷系統(tǒng)電話營(yíng)銷到想要達(dá)到事半功倍的效果，需要有一套管理比較流程化、系統(tǒng)化、合理化和規(guī)范化的軟件管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)要適合當(dāng)代的電話營(yíng)銷，這套系統(tǒng)既要滿足本行業(yè)銷售業(yè)務(wù)的適用性和支持銷售人員的工作以及對(duì)顧客的管理，又能正常穩(wěn)定運(yùn)行。此系統(tǒng)時(shí)對(duì)管理模式進(jìn)行數(shù)據(jù)分析如下：收集客戶數(shù)據(jù)——業(yè)務(wù)過(guò)程——操作流程——產(chǎn)品信息，基于以上程序之后，在結(jié)合IP自動(dòng)外撥和智能呼入融合統(tǒng)計(jì)分析等技術(shù)，進(jìn)行更系統(tǒng)的管理，提高的電話營(yíng)銷的軟管理系統(tǒng)，同時(shí)，為更有效地輔助銷售，還兼?zhèn)渲T如軟電話自動(dòng)撥號(hào)呼出，呼入時(shí)客戶信息自動(dòng)彈屏，批量處理信封標(biāo)簽、發(fā)送E-mail、傳真、實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫(kù)、預(yù)約提示的自動(dòng)提醒等功能。特別是呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性，因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷員每天的工作就是打電話并且記錄每通電話結(jié)果。
3.2規(guī)范電話營(yíng)銷流程,使?fàn)I銷人員有章可循實(shí)施電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)是不需要面對(duì)面的交流和溝通。那么電話營(yíng)銷的流程就顯得很重要。例如保險(xiǎn)公司，只要在電話上達(dá)成協(xié)議，取得是否購(gòu)買意向，然后通過(guò)快遞公司，把保單和合同進(jìn)行簽署，再由快遞公司把合同傳回企業(yè)或是銷售人員。這與其他的銷售方式是不同的，這個(gè)過(guò)程存在很大風(fēng)險(xiǎn)，需要很強(qiáng)的信任度。例如格力電器，在該企業(yè)的電話營(yíng)銷中，特別注重客戶的信任。從2011年7月開(kāi)始，為了打消顧客對(duì)“先付款，再簽單”的電話銷售方式的疑慮，電話營(yíng)銷的程序改成：致電客戶——客戶確認(rèn)——投遞保單——客戶簽收(包括扣款協(xié)議)——電器公司劃扣電器費(fèi)。這個(gè)修改后的流程不但讓客戶滿意，還減少了一些負(fù)面因素對(duì)公司的影響。這種新的繳費(fèi)方式可以給其他的企業(yè)做個(gè)很靠的參考。
3.3實(shí)施客戶關(guān)系管理，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度由于電話營(yíng)銷的自身存在一點(diǎn)缺陷，雖然可以做到一對(duì)一的形式，但是不能做到面對(duì)面交流，從而就造成顧客對(duì)一種陌生感，沒(méi)那么親切，就導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度越來(lái)越困難。CRIVl的產(chǎn)生解決了問(wèn)題，并給提供了目標(biāo)更多的便利和可能以及及時(shí)的服務(wù)和反應(yīng)，提升了客戶忠誠(chéng)度。關(guān)于客戶關(guān)系管理，建議改善電話營(yíng)銷的系統(tǒng)，協(xié)調(diào)對(duì)客戶的服務(wù)盡量適度配合，建立一套與客戶能夠互動(dòng)的先進(jìn)技術(shù)系統(tǒng)?，F(xiàn)實(shí)情況中，一些電話、e-mail、傳真、網(wǎng)站給客戶留下不好的印象，引起顧客不滿，使得企業(yè)形象受損，使?fàn)I銷人員或是企業(yè)更難獲得關(guān)于客戶的資料和把握。此外，不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來(lái)的最大利益，這是應(yīng)提前避免的。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)度是隨著客戶對(duì)企業(yè)的滿意度增加而增加的，唯有讓客戶的滿意度持續(xù)增長(zhǎng)，客戶忠誠(chéng)度才能增長(zhǎng)，企業(yè)效益才能持續(xù)增長(zhǎng)。企業(yè)在開(kāi)展電話營(yíng)銷的時(shí)候，嚴(yán)格要求每一個(gè)電話營(yíng)銷人員都要對(duì)自己的客戶負(fù)責(zé)，并且制定響應(yīng)的客戶管理系統(tǒng)，方便責(zé)任化到每一個(gè)營(yíng)銷人員，以保證顧客滿意度。對(duì)于本身就以提供服務(wù)為主的企業(yè)，尤其要重視客戶的服務(wù)滿意度。
3.4電話營(yíng)銷渠道保護(hù)性開(kāi)發(fā)電話營(yíng)銷在一些先進(jìn)國(guó)家發(fā)展了幾十年，從消費(fèi)端來(lái)看，有相當(dāng)比例的人已經(jīng)習(xí)慣接受這種營(yíng)銷方式；而以營(yíng)銷特點(diǎn)來(lái)說(shuō)，由于電話營(yíng)銷可以充分發(fā)揮大數(shù)法則，具有極高的營(yíng)銷效益與成本效率，對(duì)企業(yè)而言，是一種不可被取代的營(yíng)銷模式。但是在目前環(huán)境下，要充分發(fā)揮電話營(yíng)銷獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，不能盲目開(kāi)發(fā)電話營(yíng)銷渠道，而應(yīng)該保護(hù)性地開(kāi)發(fā)電話營(yíng)銷資源，增強(qiáng)電話營(yíng)銷模式的市場(chǎng)公信度和消費(fèi)者的認(rèn)可度。首先，企業(yè)要制訂規(guī)范化的操作流程，對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行規(guī)范化管理，不能讓消費(fèi)者對(duì)電話營(yíng)銷產(chǎn)生不安全和被騷擾的評(píng)價(jià)，減少消費(fèi)者可能產(chǎn)生的警惕性，從而減少對(duì)電話營(yíng)銷產(chǎn)生抗拒心理。除了消費(fèi)者可能產(chǎn)生的警惕性以外，電話營(yíng)銷還牽涉到的一個(gè)問(wèn)題是消費(fèi)者隱私問(wèn)題。在這方面，美國(guó)制訂了“DoNotCall”的法案，讓那些不愿意接受電話營(yíng)銷的消費(fèi)者可以上網(wǎng)登錄確認(rèn)不再接受這類營(yíng)銷電話。這一法案幫助電話營(yíng)銷提升了營(yíng)銷效率，因?yàn)椴幌矚g電話銷售的人已經(jīng)被事先排除，反而幫助電話營(yíng)銷進(jìn)入另一營(yíng)銷階段，讓電話營(yíng)銷更為有效發(fā)展，有目的性。在我國(guó)，對(duì)于消費(fèi)者普遍關(guān)注的“隱私權(quán)保護(hù)”問(wèn)題，要密切關(guān)注我國(guó)《個(gè)人信息保護(hù)法》的立法情況。
4.總結(jié)與展望
1.電話營(yíng)銷的概念電話營(yíng)銷是指，用電話來(lái)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大客戶群，提高顧客滿意度以及維護(hù)老客戶等目的，它的出現(xiàn)是建立在電話、傳真等的通信工具普及的基礎(chǔ)上，是營(yíng)銷的一種方式，和其他的營(yíng)銷手段一樣，都是為了促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，為企業(yè)創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，從而幫助企業(yè)獲得更多的利益。電話營(yíng)銷作為一種營(yíng)銷手段，是建立在數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)之上的，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶信息的積累或是企業(yè)向外部采購(gòu)信息，以此建立相對(duì)完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶的信息有一定的了解和掌握，從而促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行高效的營(yíng)銷。
2.電話營(yíng)銷的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)電話營(yíng)銷的應(yīng)用，能夠使得企業(yè)在有限的時(shí)間內(nèi)，將信息快速傳遞到有需要的客戶手中，大大減少了在外面跑業(yè)務(wù)的功夫，提高了工作效率，有利于企業(yè)盡快地在市場(chǎng)中占得一席之地。不僅如此，企業(yè)通過(guò)應(yīng)用電話營(yíng)銷的方式，降低了宣傳的成本，足不出戶便能將信息送到客戶手上，大大減少了許多不必要的支出，如與客戶見(jiàn)面的車費(fèi)、餐飲費(fèi)等，而且多個(gè)員工一起進(jìn)行電話銷售，大大提高了銷售效率，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了重要作用。
3.電話營(yíng)銷對(duì)二線城市的重要性二線城市作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要潛力，極其需要通過(guò)多種方式來(lái)推動(dòng)其經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和進(jìn)步。如今二線城市的企業(yè)越來(lái)越多，它們是城市發(fā)展的重要因素，極需要高效的銷售手段來(lái)促進(jìn)企業(yè)的盈利。電話營(yíng)銷作為一種新興的銷售手段，具有其省時(shí)、省力且高效的特點(diǎn)，非常符合企業(yè)在促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳、推廣及銷售上的需要，能夠滿足企業(yè)低成本、高效率的宣傳要求，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有重要意義，對(duì)二線城市經(jīng)濟(jì)的不斷開(kāi)發(fā)也有其重大作用。二線城市企業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷的合理應(yīng)用，有助于反饋給企業(yè)以極大的效益，對(duì)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展意義重大。
二、二線城市電話營(yíng)銷的探索
1.企業(yè)對(duì)電話銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)電話銷售人員對(duì)企業(yè)的電話銷售起到了至關(guān)重要的作用，他們的銷售能力直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的銷售和企業(yè)的業(yè)績(jī)，只有對(duì)電話銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，向他們傳輸正確的電話銷售方法和態(tài)度，才能真正提高他們?cè)陔娫挔I(yíng)銷上的水平，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。首先，員工在進(jìn)行電話銷售之前，要設(shè)計(jì)合理的電話腳本，開(kāi)場(chǎng)白、說(shuō)話的內(nèi)容及形式等銷售內(nèi)容都需要提前考慮好，才能在銷售過(guò)程中順暢的宣傳及銷售企業(yè)產(chǎn)品，同時(shí)要注意應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，盡可能讓客戶了解到產(chǎn)品的價(jià)值，并讓其產(chǎn)生需要的理由。其次，銷售人員在打電話給客戶之前，要對(duì)客戶需求有一個(gè)初步的分析和判斷，了解客戶的需要才能進(jìn)行更好的溝通和銷售，才能提高銷售的效率。再者，專業(yè)的電話銷售人員必須始終保持微笑，并且讓顧客感受到你的微笑，讓人覺(jué)得你富有親和力；并且，銷售人員在銷售的過(guò)程中要始終注意語(yǔ)言的專業(yè)和文明，通過(guò)控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)音的方法來(lái)使客戶感受到你的真誠(chéng)，從而讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任。
2.電話銷售人員要有堅(jiān)定的信念作為一名電話銷售人員，在與客戶進(jìn)行電話溝通的過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些困難，有可能客戶的態(tài)度非常差，也有可能客戶對(duì)這樣的電話不耐煩，有的甚至口出惡言。在這樣的情況下，電話銷售人員容易產(chǎn)生委屈和難過(guò)的心理，對(duì)電話銷售工作的持續(xù)很不利。這就需要電話銷售人員保持堅(jiān)定的信念，相信自己在電話銷售上的能力，相信電話銷售的行為是為了幫助客戶及時(shí)了解到信息，堅(jiān)信每一通電話都極其重要，它關(guān)系著你的事業(yè)和企業(yè)的發(fā)展。只有保持堅(jiān)定的信念，對(duì)每一通電話都抱有十二分的熱情，才能最大意義上實(shí)現(xiàn)電話銷售的價(jià)值，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。
3.建立完善的電話營(yíng)銷監(jiān)督系統(tǒng)電話營(yíng)銷是企業(yè)銷售的一個(gè)重要手段，它能夠高效快捷的將企業(yè)產(chǎn)品信息傳遞給目標(biāo)客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售。然而，電話營(yíng)銷需要相應(yīng)系統(tǒng)的監(jiān)督才能實(shí)現(xiàn)其效益的最大化。沒(méi)有監(jiān)督，企業(yè)很難了解電話銷售員工的工作狀態(tài)，員工也無(wú)法保持自己的工作熱情，很容易出現(xiàn)懈怠的情況。大多數(shù)企業(yè)通過(guò)員工的業(yè)績(jī)來(lái)決定員工的優(yōu)秀與否，具有很大的片面性，很多員工有能力但是業(yè)績(jī)一時(shí)沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)的情況也是很正常的，通過(guò)業(yè)績(jī)來(lái)評(píng)判容易降低一些員工的工作積極性，影響銷售的效率。而企業(yè)建立完善的電話營(yíng)銷監(jiān)督系統(tǒng)，使得銷售工作更加的人性化，能夠及時(shí)掌控員工的工作狀態(tài)和控制員工的情緒，有利于盡快解決問(wèn)題，全面的了解員工的工作狀況，對(duì)促進(jìn)電話銷售效率的提高有很大意義。
三、總結(jié)
電話營(yíng)銷的局限性就在于交流雙方彼此完全陌生，營(yíng)銷人員對(duì)顧客信息資料的了解殘缺不全，無(wú)法判斷顧客綜合狀態(tài)。顧客在接到營(yíng)銷電話的時(shí)候也會(huì)感覺(jué)非常突然，沒(méi)有心理準(zhǔn)備，甚至對(duì)這種營(yíng)銷電話還會(huì)帶有一定的抵觸情緒，將其定位為騷擾電話。因此這些局限性的存在都需要營(yíng)銷人員設(shè)計(jì)一個(gè)十分周全的開(kāi)場(chǎng)策略。具體而言可以分為以下幾個(gè)步驟。1.通過(guò)簡(jiǎn)短的自我介紹迅速拉近與顧客的情感距離。電話營(yíng)銷中要想使?fàn)I銷繼續(xù)開(kāi)展下去，必須在最短的時(shí)間內(nèi)，以顧客最能接受的方式拉近與顧客之間的情感距離。營(yíng)銷人員只有獲得了對(duì)方的認(rèn)可才有機(jī)會(huì)進(jìn)一步實(shí)施接下來(lái)的營(yíng)銷策略。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，電話營(yíng)銷人員首先要略懂心理學(xué)知識(shí)，熱門面對(duì)陌生來(lái)電總會(huì)有一些不適應(yīng)的反應(yīng)。為了消除這種反應(yīng)營(yíng)銷人員首先要對(duì)貿(mào)然來(lái)電表示歉意。這種表達(dá)歉意的過(guò)程和語(yǔ)言不能是機(jī)械的，而是帶有真情實(shí)感，并且表達(dá)出想進(jìn)一步與顧客進(jìn)行交流的愿望。這種帶有感彩的語(yǔ)言交流才能贏得對(duì)方的關(guān)注和好感。在電話接通的瞬間營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)對(duì)這一工作做好充分的準(zhǔn)備。2.準(zhǔn)確判斷對(duì)方是否有進(jìn)一步交流的愿望。在電話營(yíng)銷過(guò)程中經(jīng)常遇到顧客以各種借口中斷通話的現(xiàn)象，也有的直接表達(dá)出不愿意繼續(xù)交流。處理這種情況的唯一辦法就是主動(dòng)結(jié)束電話營(yíng)銷，因?yàn)檫@屬于無(wú)效目標(biāo)。判斷營(yíng)銷目標(biāo)是否有進(jìn)一步交流的欲望在這一環(huán)節(jié)中就有十分重要的作用。通常，電話營(yíng)銷中會(huì)遇到三種客戶，一是毫無(wú)意愿，二是拿捏不定，三是有進(jìn)一步了解的愿望。第一種情況我們已經(jīng)排除在外，第三種情況也不用太復(fù)雜的開(kāi)場(chǎng)策略，直接進(jìn)入實(shí)際營(yíng)銷即可，主要是針對(duì)左右搖擺的客戶采取卓有成效的營(yíng)銷策略才能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。3.適當(dāng)詢問(wèn)。電話交流本身就是一種互動(dòng)，電話營(yíng)銷過(guò)程中不能由營(yíng)銷人員單方表達(dá)，也要適當(dāng)給對(duì)方流出講話或者表達(dá)意愿的時(shí)間。因此在開(kāi)場(chǎng)環(huán)節(jié)就應(yīng)當(dāng)適當(dāng)詢問(wèn)，借此了解對(duì)方的個(gè)人信息、喜好、語(yǔ)言表達(dá)特點(diǎn)等技術(shù)知識(shí)。例如“打擾您了嗎？”“方便接聽(tīng)電話嗎？”等簡(jiǎn)短的詢問(wèn)給對(duì)方說(shuō)話的機(jī)會(huì)。而且在對(duì)方的回答中還要迅速的通過(guò)他們的聲音特點(diǎn)，語(yǔ)速，情緒等把握對(duì)方的綜合特征，是否有進(jìn)一步了解自己產(chǎn)品的愿望?？偠灾娫挔I(yíng)銷應(yīng)當(dāng)有一個(gè)良好的開(kāi)場(chǎng)白，在開(kāi)場(chǎng)環(huán)節(jié)既要清晰的、恰當(dāng)?shù)南驅(qū)Ψ浇榻B自己，同時(shí)也要抓住一切機(jī)會(huì)來(lái)了解對(duì)方。
二、處理異議環(huán)節(jié)的策略
在針對(duì)有效目標(biāo)客戶的電話營(yíng)銷中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品或者企業(yè)服務(wù)的一些異議。異議的存在是客觀的、必然的這是由于消費(fèi)者的個(gè)性需求與企業(yè)批量生產(chǎn)之間的矛盾。因此處理異議也成為電話營(yíng)銷中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。具體而言處理異議的策略主要包含以下幾個(gè)方面：1.正確認(rèn)識(shí)異議存在的客觀性?？蛻舻漠愖h通常會(huì)給電話營(yíng)銷造成一定的影響。這些異議既包含產(chǎn)品信息方面的，也包括營(yíng)銷技術(shù)手段不當(dāng)引起的?？傊瑹o(wú)論我們?cè)覆辉敢饨邮?，這些異議都是客觀存在的。為此電話營(yíng)銷人員首先應(yīng)當(dāng)端正自己的態(tài)度，對(duì)待這些異議應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)的解決，而不是被動(dòng)的回避或者轉(zhuǎn)移話題。承認(rèn)異議的客觀性對(duì)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。有利于營(yíng)銷人員迅速調(diào)整自己的情緒，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意義并在最短的時(shí)間內(nèi)做出工作思路上的調(diào)整。查找技術(shù)資料、整理思路迅速解答顧客的異議。2.深入思考異議產(chǎn)生的根源。在認(rèn)識(shí)到異議存在的客觀性的基礎(chǔ)上還要開(kāi)展下一步的工作，找到異議產(chǎn)生的根源，以便最終解決異議。顧客的需求是多樣化的，而且電話營(yíng)銷基本上針對(duì)的是批量生產(chǎn)或者批量服務(wù)的產(chǎn)品。因此要解決這種統(tǒng)一性和多樣化的矛盾就必須協(xié)調(diào)雙方之間的沖突。找到異議產(chǎn)生的根源首先要深入細(xì)致的了解客戶的需求。某些時(shí)候，客戶雖然能夠表達(dá)自己的需求。但是并不善于解決需求與供給之間的矛盾。因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解不如專業(yè)人員了解?；蛟S換一種使用方法，換一個(gè)角度看待產(chǎn)品就能很好的滿足的顧客需求。而這項(xiàng)工作就是電話營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)完成的。他們?cè)谥鲃?dòng)了解顧客需求之后，還要深入思考導(dǎo)致這種需求無(wú)法滿足的多方原因。站在顧客角度為他們排憂解難，并通過(guò)轉(zhuǎn)化思維迂回策略向顧客推薦自己的產(chǎn)品。3.提出供顧客參考的異議解決方案。提出異議解決方案是異議處理策略的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。在深入了解異議產(chǎn)生的根源之后勢(shì)必要根據(jù)這種矛盾現(xiàn)象提出解決方案。電話營(yíng)銷人員在提出解決方案過(guò)程中要達(dá)到的目的主要有兩個(gè)，一是解決了顧客的難題，二是完成了對(duì)自己產(chǎn)品或服務(wù)的推銷。在整合這兩個(gè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上提出解決方案供顧客參考才是有效的電話營(yíng)銷。同時(shí)以此為目標(biāo)還要做到解決措施的切實(shí)可行，不能只為了推銷產(chǎn)品而不顧消費(fèi)者利益，也不能只為了照顧消費(fèi)者利益而忽視了電話營(yíng)銷的基本目的。
三、促成交易環(huán)節(jié)的策略
在解決的顧客的異議之后，接下來(lái)的工作就是交易的促成，這是電話營(yíng)銷的最為關(guān)鍵的階段。所有之前的工作和醞釀都是為了在這一階段取得了實(shí)質(zhì)性成果。交易的促成是營(yíng)銷環(huán)節(jié)中技術(shù)含量最高的環(huán)節(jié)，它不僅僅設(shè)計(jì)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的介紹和良好的服務(wù)態(tài)度。還在于對(duì)顧客消費(fèi)心理的了解和揣摩，在顧客搖擺不定的時(shí)候能夠?qū)⑵湟慌e拿下。具體而言主要策略包含以下幾個(gè)方面：1.直接成交策略。直接成交策略就廣義來(lái)講主要包含兩個(gè)方面，一是顧客直接表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，包括肯定的和否定的。再就是營(yíng)銷人員直截了當(dāng)?shù)脑儐?wèn)顧客的購(gòu)買態(tài)度。在這種詢問(wèn)下顧客只能由兩個(gè)回答，要么是買要么是不買。這種成交策略最大的優(yōu)點(diǎn)就是節(jié)省營(yíng)銷時(shí)間，毫無(wú)疑問(wèn)的判斷的顧客的購(gòu)買欲望。但是這種成交策略的適用人群并不是太廣泛，它僅僅適合于有強(qiáng)烈購(gòu)買欲望的客戶群。對(duì)于購(gòu)買欲望不是很強(qiáng)烈，搖擺不定的顧客用這種方式無(wú)法促成交易，而且還容易造成顧客流失。例如當(dāng)顧客對(duì)一種產(chǎn)品品質(zhì)和功能非常滿意，但是對(duì)價(jià)格頗有微詞的時(shí)候他們就處于搖擺不定的狀態(tài)。這個(gè)時(shí)候其實(shí)消費(fèi)者心理也在做痛苦的斗陣，如果直接直截了當(dāng)?shù)脑儐?wèn)非常容易將他們推向另一端。因此，直接促成交易針對(duì)的僅是部分購(gòu)買愿望強(qiáng)烈的消費(fèi)者，而對(duì)于其他人員并不是完全適合。在成交促成階段這一目標(biāo)始終影響著電話營(yíng)銷的效果和質(zhì)量。2.假設(shè)成交策略。假設(shè)成交策略就是在營(yíng)銷的最后階段假設(shè)顧客已經(jīng)確定購(gòu)買自己推銷的產(chǎn)品，而對(duì)其進(jìn)行話術(shù)誘導(dǎo)的一種促成手段。這種成交策略的運(yùn)用尤其需要營(yíng)銷人員把握時(shí)機(jī)，不能假設(shè)的太早，也不能假設(shè)的太晚。假設(shè)的太早容易給顧客造成一定的心理負(fù)擔(dān)。例如在當(dāng)前的房地產(chǎn)營(yíng)銷中，售樓處業(yè)務(wù)員在對(duì)剛進(jìn)入售樓中心的顧客解說(shuō)戶型時(shí)就草率的運(yùn)用假設(shè)成交策略，如說(shuō)“這是您的臥室，它15米長(zhǎng)，9米寬……”，“這是您的陽(yáng)臺(tái)，那是您的廚房……”。顧客第一次走進(jìn)售樓處，很明顯就是想了解一下，在這個(gè)時(shí)候是非常不適合用假設(shè)成交策略。只有在顧客對(duì)產(chǎn)品做了深入的或者必要的了解之后，在思考是否確定購(gòu)買的時(shí)候才適合用假設(shè)成交策略。如果運(yùn)用的太晚則會(huì)產(chǎn)生兩種后果一是它失去了營(yíng)銷的意義。顧客已經(jīng)確定購(gòu)買，交易完成之后，即成為客觀事實(shí)，無(wú)需假設(shè)。二是顧客對(duì)產(chǎn)品持否定態(tài)度，明確表示不會(huì)購(gòu)買，營(yíng)銷失敗。在這種情況下再假設(shè)已經(jīng)成交似乎不太恰當(dāng)。3.實(shí)驗(yàn)式成交策略。所謂實(shí)驗(yàn)式成交策略就是先讓客戶試用少量產(chǎn)品，在試用滿意之后在擴(kuò)大合作范圍和力度。這種成交策略對(duì)交易雙方都是公平的。它既讓企業(yè)向客戶證明了自己產(chǎn)品的優(yōu)越性，同時(shí)也讓客戶有機(jī)會(huì)進(jìn)一步深入的了解了這些產(chǎn)品是否適合自身情況。這種成交策略在電話營(yíng)銷中的應(yīng)用效果非常明顯，而且對(duì)于成交促成的貢獻(xiàn)率也較大。這就導(dǎo)致這些客戶對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的詳情了解非常詳細(xì)。例如在汽車營(yíng)銷中我們經(jīng)常見(jiàn)到的試乘試駕，消費(fèi)者可以對(duì)自己感興趣的車型在限定的范圍內(nèi)進(jìn)行試乘試駕，充分了解汽車的性能、優(yōu)點(diǎn)以及用車感受。在充分感受到汽車的優(yōu)勢(shì)之后，增加了對(duì)汽車產(chǎn)品的信心。就銷售方來(lái)說(shuō)這種實(shí)驗(yàn)式的交易促成手段非常有效。而電話營(yíng)銷中首先向顧客提供一個(gè)試用機(jī)會(huì)也是促成交易的一個(gè)重要手段。
四、結(jié)語(yǔ)
電話營(yíng)銷(Telemarketing)，是直復(fù)營(yíng)銷的一種。從廣義角度理解，是指通過(guò)電話、短信、電子郵件、直郵等多種營(yíng)銷手段，在與客戶的接觸過(guò)程中逐漸建立起信任關(guān)系，并在其中了解和挖掘客戶的需求，進(jìn)而滿足其需求的過(guò)程；從狹義角度理解，則僅指通過(guò)電話進(jìn)行產(chǎn)品推銷和企業(yè)業(yè)務(wù)宣傳。電話營(yíng)銷始于20世紀(jì)70年代末、80年代初的美國(guó)，發(fā)展至今已成為一種重要的營(yíng)銷模式。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(TelephoneMarketinginsurance)，在《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知》(保監(jiān)發(fā)〔2007〕32號(hào))中將其定義為：以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過(guò)保險(xiǎn)公司專用電話營(yíng)銷號(hào)碼，以保險(xiǎn)公司名義與客戶直接聯(lián)系，并運(yùn)用公司自動(dòng)化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運(yùn)行平臺(tái)，完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢、報(bào)價(jià)、保單條件確認(rèn)等主要營(yíng)銷過(guò)程的業(yè)務(wù)。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷是在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出現(xiàn)的新型業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式，對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展具有積極促進(jìn)作用。從我國(guó)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的發(fā)展歷程來(lái)看，具有外資背景的友邦保險(xiǎn)、招商信諾、中美大都會(huì)等在2003年相繼涉足了電話營(yíng)銷領(lǐng)域。最開(kāi)始是應(yīng)用于壽險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，自2006年2月28日天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司獲得保險(xiǎn)電話營(yíng)銷牌照后，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司也紛紛開(kāi)始發(fā)展電銷業(yè)務(wù)。截至2014年6月30日，據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)公布的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：國(guó)內(nèi)從事電話營(yíng)銷的壽險(xiǎn)公司總計(jì)33家；累計(jì)銷售規(guī)模保費(fèi)是59.1億元，同比增長(zhǎng)19.4%；在職壽險(xiǎn)電銷座席人數(shù)已達(dá)到5.5萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)8.9%。其中，平安人壽、泰康人壽、大都會(huì)人壽、招商信諾和陽(yáng)光人壽等位列壽險(xiǎn)電銷年度新單規(guī)模保費(fèi)前5名。另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，國(guó)內(nèi)從事電話營(yíng)銷的產(chǎn)險(xiǎn)公司共計(jì)28家。以貴州省為例，現(xiàn)開(kāi)設(shè)了省級(jí)分公司的人壽保險(xiǎn)公司有9家，其中國(guó)人壽股份、太保壽險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、泰康人壽、太平人壽、生命人壽等均已開(kāi)展了電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)；財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司有16家，除了安誠(chéng)、鼎和財(cái)產(chǎn)、眾安財(cái)產(chǎn)外，人保股份、大地財(cái)產(chǎn)、太保財(cái)產(chǎn)、平安財(cái)產(chǎn)、華泰財(cái)產(chǎn)、天安、華安、太平保險(xiǎn)、安邦、陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)、都邦、國(guó)壽財(cái)產(chǎn)、錦泰保險(xiǎn)等均已開(kāi)展了電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)。
2保險(xiǎn)電話營(yíng)銷可持續(xù)發(fā)展面臨的主要問(wèn)題
2.1保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)客觀存在
(1)保險(xiǎn)人未盡說(shuō)明義務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)合同是附和合同，一般都是由保險(xiǎn)公司事先擬定好的格式條款。因此《，中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第17條規(guī)定：保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明合同的內(nèi)容。對(duì)保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，未作提示或者明確說(shuō)明的，該條款不產(chǎn)生效力。在實(shí)際的保險(xiǎn)電話營(yíng)銷過(guò)程中，由于非面對(duì)面溝通和時(shí)間的原因，TSR一般告知客戶的是保險(xiǎn)合同中保額、保費(fèi)、合同期限等比較重要又能快速表達(dá)完畢的內(nèi)容，而對(duì)于諸如責(zé)任免除條款等較復(fù)雜的內(nèi)容，未盡到告知義務(wù)。這就可能成為產(chǎn)生賠款糾紛的法律風(fēng)險(xiǎn)。
(2)道德風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的所有業(yè)務(wù)流程都是通過(guò)電話進(jìn)行的，這會(huì)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、保險(xiǎn)標(biāo)的初步審核等的有效性產(chǎn)生影響。例如，在壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷中，對(duì)于被保險(xiǎn)人是否符合承保條件，一般是在電話中通過(guò)被保險(xiǎn)人回答公司制定的健康問(wèn)卷來(lái)完成的。根據(jù)健康問(wèn)卷的回答情況，再?zèng)Q定被保險(xiǎn)人是否需要去體檢。盡管保險(xiǎn)公司進(jìn)行全程“錄音”，有質(zhì)檢人員進(jìn)行核查，對(duì)被保險(xiǎn)人所提供的體檢報(bào)告交由承保部門進(jìn)行檢查，但相較于其他營(yíng)銷方式而言，電話營(yíng)銷引發(fā)投保人和被保險(xiǎn)人道德風(fēng)險(xiǎn)的可能性會(huì)更高些。原因可能是：客戶通過(guò)電話進(jìn)行的回答，認(rèn)真思考性會(huì)較面銷差一些；TSR不能通過(guò)觀察客戶的真實(shí)健康狀況而進(jìn)行判斷；TSR基于業(yè)績(jī)?cè)蚧蛘呖谡`引導(dǎo)客戶隱瞞真實(shí)健康狀況等。即使有“錄音”為憑據(jù)，在事件處理過(guò)程中，也會(huì)引起公眾對(duì)保險(xiǎn)公司的不利評(píng)價(jià)。
(3)政策風(fēng)險(xiǎn)。盡管中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)先后頒發(fā)了一些關(guān)于電話營(yíng)銷的規(guī)范性文件，但電話營(yíng)銷必然會(huì)涉及對(duì)方的“隱私”，如身份證、銀行卡、姓名等，因此保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的發(fā)展一直為隱私權(quán)問(wèn)題所困擾。例如，2005年10月起美國(guó)開(kāi)始實(shí)行《DON’TCALLME》方案，公眾把自己的電話號(hào)碼設(shè)置為禁止推銷產(chǎn)品的號(hào)碼而受到法律保護(hù)。而我國(guó)也正在盡快啟動(dòng)個(gè)人信息保護(hù)法等相關(guān)的立法工作，如果法律規(guī)定要經(jīng)過(guò)允許才能撥打電話號(hào)碼，這將嚴(yán)重制約我國(guó)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的可持續(xù)發(fā)展。
2.2消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的接受程度有待提高
中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)公布的《2013年保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2013年的原保險(xiǎn)保費(fèi)總收入為17222.24億元，同比增長(zhǎng)11.2%，其中壽險(xiǎn)公司原保險(xiǎn)保費(fèi)收入為10740.93億元，同比增長(zhǎng)7.86%；同時(shí)根據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，2013年全年壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道的31家成員公司累計(jì)完成的首年年化規(guī)模保費(fèi)是107.6億元，同比增長(zhǎng)25.8%；標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)為92.3億元，同比增長(zhǎng)21.7%。由此可見(jiàn)，壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道的保費(fèi)同比增長(zhǎng)較快，但占有率僅為全行業(yè)的1%左右。究其原因，主要是大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷這種銷售方式不認(rèn)可。一是認(rèn)為保險(xiǎn)電話營(yíng)銷方式打擾了個(gè)人生活，如撥打電話時(shí)間不恰當(dāng)、撥打電話次數(shù)過(guò)于頻繁、不同保險(xiǎn)企業(yè)輪流撥打等，引起消費(fèi)者的反感心理。二是認(rèn)為保險(xiǎn)電話營(yíng)銷方式的可信度較之面銷方式低。一直以來(lái)，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的銷售模式以面銷為主，銷售成功比較依賴于緣故法，消費(fèi)者也已習(xí)慣了這種方式。而保險(xiǎn)電話營(yíng)銷中，消費(fèi)者不直接接觸保險(xiǎn)人，交易如果成功，要把身份證、銀行卡賬號(hào)、詳細(xì)地址等個(gè)人信息告知只能聽(tīng)見(jiàn)聲音的TSR，消費(fèi)者在一段時(shí)間內(nèi)還難以接受。三是一些關(guān)于電話營(yíng)銷的詐騙新聞給消費(fèi)者帶來(lái)的畏懼心理。作者簡(jiǎn)介：陳小萍(1973-)，女，貴州貴陽(yáng)人，貴州商業(yè)高等?？茖W(xué)校教授，碩士，主要從事保險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管理研究。
2.3保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的產(chǎn)品特色不明顯
基于電話營(yíng)銷這種銷售模式的自身特點(diǎn),通過(guò)電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品一般都比較簡(jiǎn)單，要么保險(xiǎn)條款簡(jiǎn)單，要么為消費(fèi)者所熟知。從具體銷售的產(chǎn)品類型看，壽險(xiǎn)電銷主要包括人壽保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、年金保險(xiǎn)等四類產(chǎn)品，其中以短期意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、防癌險(xiǎn)等居多；而產(chǎn)險(xiǎn)電銷主要是車險(xiǎn)，且以家用車為主要營(yíng)銷對(duì)象。雖然簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)產(chǎn)品比較容易在電話中讓消費(fèi)者明白，但是這也導(dǎo)致，一方面，客戶需要的一些比較復(fù)雜的險(xiǎn)種，如重大疾病保險(xiǎn)等，不易通過(guò)這種渠道進(jìn)行銷售；另一方面，渠道的可替代性較大。這些都會(huì)影響保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的可持續(xù)發(fā)展。
2.4保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的專業(yè)人才缺乏
相較于傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道而言，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷對(duì)從業(yè)人員的要求更高。TSR應(yīng)該具備聲音有親和力、口齒伶俐、普通話標(biāo)準(zhǔn)、思維敏捷、能聽(tīng)懂業(yè)務(wù)區(qū)域的地方方言、良好的心態(tài)、生動(dòng)陳述保險(xiǎn)產(chǎn)品等，以及較強(qiáng)的挖掘客戶潛在需求、幫助客戶解決相關(guān)保險(xiǎn)專業(yè)問(wèn)題的能力。然而，目前保險(xiǎn)電話營(yíng)銷相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)入門檻不高，相應(yīng)培訓(xùn)機(jī)制不完善，保險(xiǎn)電話從業(yè)人員整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。與此同時(shí)，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的TSR崗位特點(diǎn)、企業(yè)薪酬制度的變動(dòng)、企業(yè)管理制度等，都使得TSR的流動(dòng)性非常大，難以留住優(yōu)秀的TSR。這也使得保險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道每年的培訓(xùn)成本相當(dāng)大。
2.5不同營(yíng)銷渠道之間的沖突問(wèn)題
個(gè)人營(yíng)銷模式由美國(guó)友邦公司在1992年引入我國(guó)，現(xiàn)已成為我國(guó)個(gè)險(xiǎn)銷售的主要模式。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)日趨成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，又陸續(xù)出現(xiàn)了多種銷售渠道，如銀行銷售、中介業(yè)務(wù)銷售、兼業(yè)銷售、互聯(lián)網(wǎng)銷售，以及電話銷售等。渠道沖突問(wèn)題客觀存在，集中體現(xiàn)在承保和售后兩個(gè)環(huán)節(jié)。在承保環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷中TSR是不允許與投保人、被保險(xiǎn)人見(jiàn)面的，保單的送達(dá)簽收、保全等都是由保險(xiǎn)企業(yè)在當(dāng)?shù)氐穆涞貦C(jī)構(gòu)或者委托快遞公司完成。保險(xiǎn)營(yíng)銷更多的是一種“關(guān)系營(yíng)銷”，而保險(xiǎn)電話營(yíng)銷方式雖然節(jié)約了保險(xiǎn)企業(yè)的銷售成本，但也疏遠(yuǎn)了投保方與被保險(xiǎn)人之間的聯(lián)系。在一定程度上既削弱了投保方對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的認(rèn)同感，也同時(shí)弱化了保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)注度。較之傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道而言，電話營(yíng)銷較難穩(wěn)住客戶，從而造成“一次性”購(gòu)買的客戶、被其他同業(yè)吸引而流失的客戶、被同一保險(xiǎn)企業(yè)其他渠道的“人情關(guān)懷”拉走的客戶非常多。在售后環(huán)節(jié)，一是保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的自身特點(diǎn)決定渠道本身很難獲取更多客戶信息，也無(wú)法對(duì)既有客戶消費(fèi)情況(如客戶對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)的評(píng)價(jià)、產(chǎn)品改進(jìn)的建議等)進(jìn)行追蹤了解，進(jìn)而促成再次購(gòu)買。二是保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的售后服務(wù)是由保險(xiǎn)企業(yè)其他部門，甚至是其他渠道完成，時(shí)有渠道之間為搶奪客戶而進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為出現(xiàn)。
3對(duì)策思考
3.1妥善進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理
通過(guò)加強(qiáng)對(duì)TSR的考核管理來(lái)應(yīng)對(duì)可能遭遇的未盡說(shuō)明義務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)企業(yè)可以將TSR一定要告知客戶的內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，并注意表達(dá)方式的訓(xùn)練，再通過(guò)質(zhì)檢環(huán)節(jié)檢驗(yàn)每通電話的錄音，特別是TSR成功件的錄音，將其與TSR的績(jī)效考核進(jìn)行掛鉤。與此同時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)還可以借助移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)渠道，將保險(xiǎn)合同中相關(guān)說(shuō)明義務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行編輯，或者制作成動(dòng)漫形式，發(fā)送至客戶的手機(jī)、郵箱或者微信，并通過(guò)要求客戶回復(fù)來(lái)加以確認(rèn)信息是否準(zhǔn)確傳遞。隱私權(quán)的問(wèn)題始終伴隨著電話營(yíng)銷的發(fā)展，在《個(gè)人信息保護(hù)法》的擬定過(guò)程中，應(yīng)積極探索可以使保險(xiǎn)公司、客戶、法律共存共贏的設(shè)計(jì)。
3.2努力提升公眾對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的接受度
第一，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)外部公眾的宣傳，特別是依托保險(xiǎn)企業(yè)所作的宣傳，使保險(xiǎn)消費(fèi)者把對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的認(rèn)同，轉(zhuǎn)嫁為對(duì)該企業(yè)電話營(yíng)銷方式的認(rèn)同。第二，加強(qiáng)對(duì)不同營(yíng)銷渠道的管理，在精準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，一方面加強(qiáng)對(duì)不同渠道員工的大局觀意識(shí)教育，避免產(chǎn)生內(nèi)耗，抵消保險(xiǎn)企業(yè)的管理效率；另一方面在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立正確的競(jìng)爭(zhēng)觀念，只有優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)才能保證渠道，乃至保險(xiǎn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。第三，借助落地機(jī)構(gòu)，采取多種形式，加強(qiáng)與保險(xiǎn)電話銷售的客戶之間的聯(lián)系，有利于口碑相傳。
3.3創(chuàng)新保險(xiǎn)電話營(yíng)銷產(chǎn)品設(shè)計(jì)
積極創(chuàng)新設(shè)計(jì)具有自身特色的保險(xiǎn)電話營(yíng)銷產(chǎn)品，增強(qiáng)渠道的不可替代性。壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，應(yīng)在進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查、準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，從綜合考慮渠道自身特點(diǎn)、保險(xiǎn)責(zé)任、費(fèi)率、市場(chǎng)空間、認(rèn)知度和保全服務(wù)等方面去開(kāi)發(fā)。車險(xiǎn)既是保險(xiǎn)問(wèn)題，更是民生問(wèn)題，因此，盡快建立商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率的合理調(diào)整機(jī)制已迫在眉睫。作為產(chǎn)險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道的主打產(chǎn)品，車險(xiǎn)設(shè)計(jì)應(yīng)在目前價(jià)格是其主要優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，深度挖掘渠道優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
3.4積極培育保險(xiǎn)電話營(yíng)銷專業(yè)人才
一、節(jié)約通話費(fèi)用，選擇最省通話模式
(一)選擇國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途最佳通訊模式
電話營(yíng)銷首先要考慮資費(fèi)的優(yōu)化。內(nèi)貿(mào)企業(yè)電話營(yíng)銷成本涉及最多的是國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途資費(fèi)，目前我國(guó)三大電信服務(wù)商都可以提供長(zhǎng)途電話，而且能夠撥打的長(zhǎng)途電話資費(fèi)的選項(xiàng)很多，如下表。由上表可知，不同種類、不同時(shí)段、不同通訊方式都會(huì)造成國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話資費(fèi)的變化，應(yīng)該根據(jù)具體情況來(lái)選擇，以最大限度地降低電話營(yíng)銷通訊成本。在鎮(zhèn)江地區(qū)使用96998電話卡撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話的成本優(yōu)勢(shì)毋庸置疑。而193國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途話費(fèi)在短時(shí)間內(nèi)通話成本最低，采用打折的IP電話卡可以大大節(jié)約國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話費(fèi)用。但同時(shí)必須考慮到，IP電話是采用數(shù)據(jù)打包的通訊模式進(jìn)行通話的，它在通話質(zhì)量上可能稍遜于193、普通長(zhǎng)途電話，因此在對(duì)通信質(zhì)量要求比較高的情況下就不能貿(mào)然選用IP電話卡，不能以低成本來(lái)犧牲通話質(zhì)量，這樣對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)得不償失。這時(shí)可以選用表中的193專用長(zhǎng)途電話套餐，既可以保證通話質(zhì)量又降低通話成本。193就是聯(lián)通的普通長(zhǎng)途電話，其通話機(jī)理不同于IP電話，因此通話質(zhì)量可以保證;同時(shí)193無(wú)市話接入費(fèi)，一旦有話費(fèi)折扣將是整個(gè)資費(fèi)的折扣。而IP電話卡有市話接入費(fèi)，即使其IP話費(fèi)可以3－4折，但是市話接入費(fèi)無(wú)任何折扣，這一點(diǎn)193將在成本節(jié)約上略勝一籌。在眾多種類的IP電話卡中，哪一種可以降低電話成本呢?這也得從通話質(zhì)量和成本節(jié)約兩方面去考慮。一般來(lái)說(shuō)，中國(guó)電信的IP電話卡質(zhì)量比較高，而其他類型的IP電話卡稍遜，但它們的折扣一般來(lái)說(shuō)更低。所以如果通話要求比較高，就應(yīng)該選用中國(guó)電信的IP電話卡;如果通話要求不高，則以最低折扣的IP電話卡為第一選擇。同時(shí)要注意到，IP電話卡背面都有使用期限，必須在有效期之前將余額用完。
(二)選擇網(wǎng)絡(luò)電話的好處
目前常用的網(wǎng)絡(luò)電話軟件有微信、QQ、Sky網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)專用電話機(jī)(適合國(guó)際長(zhǎng)途)等。提到網(wǎng)絡(luò)電話，往往給企業(yè)主的感覺(jué)是頭戴耳機(jī)，面對(duì)顯示屏通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與客戶交流，資費(fèi)便宜但通話質(zhì)量不敢恭維，同時(shí)還有很多限制，如不能打手機(jī)，只可以撥打固定電話等。隨著科技的發(fā)展，這種現(xiàn)象已經(jīng)成為過(guò)去，很多公司開(kāi)發(fā)出了網(wǎng)絡(luò)專用電話機(jī)，只要上網(wǎng)就可以和普通電話一樣使用，通話質(zhì)量大大改善，而且通過(guò)視頻可以直接看到客戶及電話銷售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，基本上類似于見(jiàn)面溝通，使得電話營(yíng)銷的效果更加明顯。大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)通話只要包好流量套餐就不會(huì)產(chǎn)生額外的費(fèi)用，使用比較好的在線軟件可以隨時(shí)發(fā)放文件、圖片、視頻以及相關(guān)資料，對(duì)于充分了解雙方信息，保證電話營(yíng)銷的準(zhǔn)確率、暢通率、高效率，都是良好的保證。特別是跨國(guó)溝通聯(lián)系時(shí)，語(yǔ)言不通可以隨時(shí)通過(guò)在線翻譯軟件領(lǐng)會(huì)雙方的意思，保證營(yíng)銷活動(dòng)的正常展開(kāi)。隨著網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)達(dá)，寬帶接入費(fèi)用的逐步降低，線上交流已經(jīng)成為常態(tài)，網(wǎng)絡(luò)電話正是基于這個(gè)因素而產(chǎn)生。今后的電話成本將不再是三大運(yùn)營(yíng)商之間及IP電話資費(fèi)的比拼，更多的是網(wǎng)絡(luò)接入費(fèi)的成本比較。因?yàn)榻窈蟮木W(wǎng)絡(luò)接入費(fèi)將更多地以包月的形式走進(jìn)各家各戶，只要在線就可隨時(shí)隨地打電話。固定的網(wǎng)絡(luò)接入包月費(fèi)將越來(lái)越低，電話營(yíng)銷成本將最終忽略資費(fèi)的因素，更多地考慮時(shí)間、先進(jìn)設(shè)備、人員管理等因素。
二、縮短通話時(shí)間，高效促成交易
(一)IP撥號(hào)器的使用如果直接采用IP電話卡撥號(hào)操作，必須先撥IP電話卡的12位卡號(hào)，加上4位密碼，而且撥卡之前還要撥入17908五位接入代碼，累計(jì)要撥打20多個(gè)號(hào)碼。IP撥號(hào)器能減少撥打IP電話卡卡號(hào)、密碼的麻煩，大大節(jié)約通話時(shí)間。IP撥號(hào)器安裝在電話旁邊，將IP電話卡的卡號(hào)、密碼、接入號(hào)一起預(yù)先設(shè)置在里面，當(dāng)使用電話機(jī)撥打長(zhǎng)途電話時(shí)，一旦按下電話機(jī)上的“0”鍵，則自動(dòng)啟用IP電話撥號(hào)器，將所有20多位數(shù)字瞬間撥出，保證快捷方便地?fù)艽騃P電話。
(二)合理使用IP電話卡及撥號(hào)器有的IP電話卡可以通過(guò)相關(guān)設(shè)置綁定在電話號(hào)碼上，只需在撥打長(zhǎng)途電話時(shí)加撥入17911、17951等指定5位數(shù)就可以將電話打出，不必再撥卡號(hào)、密碼等數(shù)字。而且在購(gòu)買IP電話卡時(shí)，往往免費(fèi)提供撥號(hào)器，企業(yè)沒(méi)有必要單獨(dú)購(gòu)買電話撥號(hào)器。如果某公司內(nèi)部有集團(tuán)電話，集團(tuán)電話的外線是5或8個(gè)，那么可以幾根外線就裝幾個(gè)撥號(hào)器，沒(méi)有必要每個(gè)電話分機(jī)都裝一個(gè)IP電話撥號(hào)器。因?yàn)榧瘓F(tuán)電話的每個(gè)內(nèi)線電話在撥出長(zhǎng)途外線的時(shí)候，可以通過(guò)設(shè)置外掛在集團(tuán)交換機(jī)中繼線上的撥號(hào)器，達(dá)到自動(dòng)啟動(dòng)IP電話撥號(hào)的功能。新開(kāi)張的公司在進(jìn)行采購(gòu)時(shí)，沒(méi)有必要將撥號(hào)器和電話機(jī)分開(kāi)采購(gòu)，可以采購(gòu)帶有IP電話撥號(hào)功能的電話機(jī)。單獨(dú)購(gòu)買一個(gè)撥號(hào)器可能要50元左右，普通電話機(jī)可能30到40元，這樣累計(jì)要超過(guò)80元。而一個(gè)帶有IP撥號(hào)功能的普通電話機(jī)，其零售價(jià)格不會(huì)超過(guò)20元。IP專用電話機(jī)還有運(yùn)行更穩(wěn)定、美觀不占空間的好處。
三、改善電話設(shè)備，利用高科技通訊
電話營(yíng)銷員工使用質(zhì)量差的電話機(jī)，一旦接觸不良電話中斷，對(duì)電話營(yíng)銷損害極大。圖省錢其實(shí)額外成本更高，購(gòu)買質(zhì)量好一點(diǎn)的電話機(jī)恰恰是為更好地節(jié)約成本。如質(zhì)量好的電話機(jī)通過(guò)電話記錄可以清晰判斷出電話狀態(tài);按鍵的靈活敏感可以支持電話號(hào)碼撥完就通，避免二次重復(fù)撥號(hào);支持語(yǔ)音撥號(hào)，省卻低頭細(xì)看顯示屏來(lái)電號(hào)碼的繁瑣;自動(dòng)追撥功能不需要人工連續(xù)撥打?qū)Ψ秸季€電話，可以自動(dòng)重復(fù)撥打直到電話接通。作為一個(gè)經(jīng)常接聽(tīng)和撥打電話的營(yíng)銷人員，頻繁地使用電話機(jī)會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。如鈴聲響起拿起話筒至耳邊，通話完畢后再放回聽(tīng)筒，這一來(lái)回需要3－4秒;有時(shí)連接聽(tīng)筒的電話線在拿起、放下的過(guò)程中不可避免地纏繞起來(lái)，進(jìn)而需要梳理，也會(huì)帶來(lái)2－6秒的耽擱;接電話時(shí)將桌上的東西打翻、碰倒等偶發(fā)事件，2－8秒的浪費(fèi)在所難免。據(jù)此按一天工作8小時(shí)計(jì)算，如果每半小時(shí)接聽(tīng)10個(gè)電話，一天就有3200秒時(shí)間浪費(fèi)。所以購(gòu)買一臺(tái)可以支持無(wú)線耳機(jī)、話筒的先進(jìn)電話機(jī)會(huì)節(jié)省很多時(shí)間。先進(jìn)錄音電話也功不可沒(méi)，其目的是隨時(shí)記錄跟客戶在電話里的溝通內(nèi)容，便于后期展開(kāi)營(yíng)銷工作。在電話里面，同樣一句話用不同的口氣說(shuō)出來(lái)，以及通話所處的不同環(huán)境，會(huì)產(chǎn)生不一樣的結(jié)果。而這個(gè)結(jié)果只有通過(guò)錄音才能準(zhǔn)確判斷。反之，僅靠書面筆記和頭腦有限記憶無(wú)法得出完整而正確的結(jié)論?；胤配浺艨梢允逛N售人員短時(shí)間內(nèi)作出快捷判斷，準(zhǔn)確了解客戶的需求和真正的想法，有利于促成交易。
四、篩選最佳客戶
有時(shí)營(yíng)銷人員為急于達(dá)成銷售，在電話營(yíng)銷中不假思索地隨機(jī)撥打很多客戶電話，殊不知在過(guò)多無(wú)用的聯(lián)系中耗費(fèi)了大量成本、時(shí)間和精力。如果準(zhǔn)確判斷目標(biāo)客戶，就能避免產(chǎn)生上述徒勞無(wú)效的花費(fèi)和收不回來(lái)的成本。
(一)建立準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷人員可以將客戶群體按照相關(guān)等級(jí)建立一個(gè)準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)中不同等級(jí)的客戶資源，有的放矢地展開(kāi)每一天的電話跟進(jìn)、營(yíng)銷，這樣會(huì)使銷售的效率大大提高。盡管建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)需要花費(fèi)一些費(fèi)用，但好好利用起來(lái)可以降低失單的概率，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是節(jié)約成本。
(二)適當(dāng)?shù)膹V告投入在電話營(yíng)銷中，除銷售人員的主動(dòng)聯(lián)系外，還有客戶主動(dòng)打來(lái)的電話訂單，這就需要公司在外部相關(guān)媒體上的廣告投入。雖然這部分會(huì)增加成本，但主動(dòng)聯(lián)系的客戶遠(yuǎn)比銷售人員自己出擊聯(lián)系的用戶更容易簽單，而且電話打進(jìn)都是免費(fèi)的。當(dāng)然企業(yè)可以申請(qǐng)800電話，一方面樹(shù)立自己形象，另一方面為客戶節(jié)約話費(fèi)，增加用戶主動(dòng)撥打的概率。但近來(lái)很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，客戶如果真的希望購(gòu)買某種產(chǎn)品，他在主動(dòng)聯(lián)系中并不過(guò)于介意電話費(fèi)用，畢竟現(xiàn)在電話費(fèi)用逐年下降，因此企業(yè)選用400電話(任何區(qū)域都是市話)一樣可以達(dá)到效果。之所以強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)膹V告投入，主要是從節(jié)約角度強(qiáng)調(diào)量入為出。企業(yè)可以通過(guò)在“黃頁(yè)”電話簿、直郵、報(bào)紙分類中縫登載廣告等途徑來(lái)盡可能地?cái)U(kuò)大影響力，沒(méi)有必要盲目地在一級(jí)媒體上采用連續(xù)轟炸的方式展開(kāi)地毯式推廣。只要有適當(dāng)廣告宣傳吸引的目標(biāo)群體打電話來(lái)，就會(huì)使電話銷售效率大大提高，收回的利益足以彌補(bǔ)在媒體上花費(fèi)的成本。
五、電話營(yíng)銷人員的管理
(一)有效的內(nèi)部管理加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部銷售人員的管理，能夠有力地節(jié)約電話營(yíng)銷的費(fèi)用。如果疏于管理，銷售人員的公話私用現(xiàn)象會(huì)很嚴(yán)重。很多企業(yè)購(gòu)買卡式電話管理機(jī)，由管理人員發(fā)放專用的電話卡，采用多退少補(bǔ)的方法，如果銷售人員在本月能以較低的話費(fèi)促成多項(xiàng)交易，則多余話費(fèi)可作為獎(jiǎng)勵(lì)返還銷售人員。反之，電話費(fèi)用很高卻達(dá)不成交易，超過(guò)額度的所有話費(fèi)自理。這種話費(fèi)承包的管理促進(jìn)了銷售人員的電話營(yíng)銷，避免了過(guò)度浪費(fèi)。雖然卡式電話機(jī)的購(gòu)買成本高于普通電話機(jī)，但長(zhǎng)期使用后所節(jié)約的費(fèi)用足以將購(gòu)買的成本收回。為給電話營(yíng)銷人員創(chuàng)造安靜的環(huán)境，避免嘈雜的聲響影響電話營(yíng)銷的效果，使用辦公隔斷就顯得非常必要。讓銷售人員專心致志地與客戶談話，勢(shì)必大大增加談單成功的概率。
1.1保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的概念保險(xiǎn)電話營(yíng)銷，是指借助電話平臺(tái)的交互使用實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售。我國(guó)保監(jiān)會(huì)在《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》中將保險(xiǎn)電話營(yíng)銷定義為“：保險(xiǎn)公司通過(guò)自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話呼叫中心，以保險(xiǎn)公司名義或合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶，經(jīng)客戶同意后通過(guò)電話方式介紹和銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)?！痹谡箻I(yè)模式上，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷主要有以下三種模式：一是單一直接營(yíng)銷模式，即全程通過(guò)電話完成產(chǎn)品介紹、投保、核保以及承保的操作。二是混合電話銷售和后期追蹤相結(jié)合的模式，即首先由電話營(yíng)銷人員借助電話的溝通與客戶達(dá)成投保意向和投保書的遞送，再由保險(xiǎn)公司進(jìn)行后續(xù)承保的操作。三是外包合作模式，即由外包電話營(yíng)銷公司確定客戶投保意向，再由保險(xiǎn)公司專門業(yè)務(wù)人員上門對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品講解，完成投保辦理的操作。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品需求的不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷在我國(guó)得到不斷深入的發(fā)展，帶來(lái)了對(duì)保險(xiǎn)銷售的一種全新的思維革命，也引起了保險(xiǎn)公司和保監(jiān)機(jī)構(gòu)的充分重視。根據(jù)中保協(xié)對(duì)壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷工作部所有成員單位2013年度經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì)結(jié)果，2013年全年，31家成員公司累計(jì)完成首年年化規(guī)模保費(fèi)107.6億元，同比增長(zhǎng)25.8%；標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)為92.3億元，同比增長(zhǎng)21.7%。2013年，在31家壽險(xiǎn)公司的電話營(yíng)銷保費(fèi)中，人壽保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、年金保險(xiǎn)四類產(chǎn)品分別占到49%、26%、21%和4%。其中，健康保險(xiǎn)電話營(yíng)銷保費(fèi)中重疾險(xiǎn)的占比為67%。行業(yè)壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷保費(fèi)排名前五家的公司為平安人壽、招商信諾、泰康人壽、大都會(huì)人壽、國(guó)壽股份。截至2013年12月底，壽險(xiǎn)行業(yè)在職電話營(yíng)銷座席為5.7萬(wàn)人，同比下降5.3%，但人均產(chǎn)能有所提升，為14721元，同比增長(zhǎng)9%。目前，這種營(yíng)銷渠道幾乎被國(guó)內(nèi)所有保險(xiǎn)公司認(rèn)可，并逐漸成為各保險(xiǎn)公司的主要銷售渠道之一。
1.2保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的特點(diǎn)第一，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷產(chǎn)品的特殊性。保監(jiān)會(huì)《關(guān)于規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷專用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理通知》對(duì)電話營(yíng)銷的對(duì)象進(jìn)行了嚴(yán)格的界定，即保險(xiǎn)公司通過(guò)電話營(yíng)銷銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品只能用于承保分散性的個(gè)人業(yè)務(wù)，非分散性個(gè)人業(yè)務(wù)和非電話營(yíng)銷渠道不得使用電銷產(chǎn)品。所以，電話營(yíng)銷的產(chǎn)品僅限于車輛保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、個(gè)人意外保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等少數(shù)險(xiǎn)種。第二，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的特殊性。電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)流程可分為兩個(gè)階段。第一個(gè)階段是呼叫中心階段，在這個(gè)階段電話營(yíng)銷坐席接觸客戶，完成公司和產(chǎn)品介紹、需求分析、價(jià)格詢問(wèn)、訂單填寫和客戶回訪的工作。第二階段是遞送階段，這一階段的工作由各分公司來(lái)完成，其具體職能包括接受訂單、預(yù)約客戶、打印派送等。在傳統(tǒng)的銷售環(huán)節(jié)中，人提供上門服務(wù)，與客戶達(dá)到充分接觸，這種營(yíng)銷模式有利于人對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)充分的了解，人可以獲得客戶較高的信任度和滿意感，但同時(shí)也會(huì)造成銷售人員與客戶串通制造假賠案件的隱患。在電話營(yíng)銷模式中，銷售人員通過(guò)電話與客戶溝通，并且全程通話接受錄音監(jiān)聽(tīng)，因此，可以降低道德風(fēng)險(xiǎn)，但這種模式往往會(huì)增加銷售人員取得并維持客戶信任和滿意的難度。第三，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷贏利模式與管理模式的特殊性。電話營(yíng)銷屬于概率銷售，保險(xiǎn)公司首先從大量的客戶資源中篩選出潛在客戶，然后通過(guò)電話營(yíng)銷坐席專業(yè)的銷售技能，最終達(dá)成銷售目的。電話銷售是一種直銷方式，可大大節(jié)省中介手續(xù)費(fèi)，使保險(xiǎn)公司既可以避免陷入有保單無(wú)客戶的困境，又可以獲得有效的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的銷售則需要細(xì)分目標(biāo)客戶，人要不斷地設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品組合來(lái)接觸并吸引客戶，從而達(dá)到銷售目的。在管理方面，傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式較注重結(jié)果管理，激勵(lì)和管理保險(xiǎn)人主要依據(jù)銷售業(yè)績(jī)；而電話營(yíng)銷更加注重現(xiàn)場(chǎng)管理，將過(guò)程管理和結(jié)果管理相結(jié)合，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)控，從而使電話營(yíng)銷人員既有固定保底，又可以達(dá)到更高的業(yè)績(jī)，極大地促進(jìn)了員工工作的積極性。
2我國(guó)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷發(fā)展存在的主要問(wèn)題
2.1保險(xiǎn)電話營(yíng)銷模式未受到消費(fèi)者的普遍認(rèn)可目前，各家保險(xiǎn)公司在電話營(yíng)銷渠道取得的保費(fèi)占有率比例偏低，這主要是因?yàn)樵S多消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)電話營(yíng)銷這類營(yíng)銷模式侵犯了其個(gè)人隱私權(quán)，或者認(rèn)為電銷公司坐席通過(guò)電話溝通打擾了其正常的工作與生活。另外，部分消費(fèi)者可能接到過(guò)各種推銷電話，有的甚至為其中的虛假信息所欺騙，甚至造成損失。這些都對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的發(fā)展產(chǎn)生了負(fù)面影響。
2.2電話營(yíng)銷客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高目前，保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷普遍存在客戶信息質(zhì)量較差的問(wèn)題?？蛻粜畔?shù)據(jù)的來(lái)源主要有三個(gè)：一是保險(xiǎn)公司自身積累的老客戶數(shù)據(jù)，例如已經(jīng)承保的客戶，在公司網(wǎng)站注冊(cè)的會(huì)員，接受過(guò)贈(zèng)險(xiǎn)的老客戶等；二是通過(guò)其他渠道取得的客戶信息，例如辦理過(guò)航意險(xiǎn)的客戶；三是通過(guò)陌生拜訪取得的空白數(shù)據(jù)。在保險(xiǎn)公司中，通常質(zhì)量好的客戶數(shù)據(jù)占比較少，而且指定發(fā)送到一些老員工的數(shù)據(jù)庫(kù)里，而新員工最好是下發(fā)些暖名單，也就是贈(zèng)險(xiǎn)老客戶的數(shù)據(jù)，或者打只顯示電話號(hào)碼的空白數(shù)據(jù)，即陌生拜訪客戶。保險(xiǎn)公司除了要鞏固老客戶的業(yè)務(wù)，更希望獲得新客戶，就需要從外部大量地收集信息，而數(shù)據(jù)的收集要花費(fèi)大量地人力物力，往往造成為了節(jié)約成本，降低了對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求，不少客戶信息只有一個(gè)電話號(hào)碼，使得本來(lái)技術(shù)不太熟練的銷售新人更加無(wú)從下手。對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，客戶信息是進(jìn)行電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷需要大量的數(shù)據(jù)支持，一旦客戶資料信息的準(zhǔn)確性差，將會(huì)直接導(dǎo)致電話銷售的成功率降低。
2.3售后服務(wù)不足，品牌忠誠(chéng)度差保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的過(guò)程只是公司坐席通過(guò)電話與客戶進(jìn)行溝通，銷售過(guò)程結(jié)束之后坐席便不再與客戶進(jìn)行聯(lián)系，一旦買賣雙方通過(guò)電話完成了保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，接下來(lái)關(guān)于投保書簽名、保費(fèi)支付、保單送達(dá)等環(huán)節(jié)均不再有公司坐席的參與，而是由保險(xiǎn)公司或是由快遞公司的工作人員來(lái)完成，如果在這些環(huán)節(jié)相關(guān)工作人員對(duì)客戶的需求和特點(diǎn)不熟悉，服務(wù)的過(guò)程難免會(huì)不盡如人意，結(jié)果將導(dǎo)致客戶對(duì)此次購(gòu)買產(chǎn)品的不滿意，或者對(duì)保險(xiǎn)公司和所購(gòu)買產(chǎn)品的忠誠(chéng)度降低，甚至造成未來(lái)客戶資源流失。據(jù)統(tǒng)計(jì)，大約有五分之一的電話營(yíng)銷訂單會(huì)在猶豫期內(nèi)夭折。所以，售后服務(wù)方面的不足，不利于為保險(xiǎn)公司獲取穩(wěn)定的客戶資源。
2.4電話營(yíng)銷人員素質(zhì)偏低我國(guó)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷人員整體素質(zhì)不高，部分地區(qū)甚至偏低，在面試和培訓(xùn)方面把關(guān)不嚴(yán)，有的甚至只要求聲音甜美，反應(yīng)迅速。員工素質(zhì)不僅指員工知識(shí)儲(chǔ)備和技術(shù)水平，更應(yīng)注重道德素質(zhì)。電話營(yíng)銷人員需要有一個(gè)較高的素質(zhì)和良好的心態(tài)來(lái)應(yīng)對(duì)客戶，需要有耐心給客戶進(jìn)行講解，不能強(qiáng)行讓客戶購(gòu)買公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。寶潔公司前董事長(zhǎng)曾說(shuō)過(guò)“：如果你把我們的資金、廠房及品牌留下，把我們的人帶走，我們的公司會(huì)垮掉；相反，如果你拿走我們的資金、廠房及品牌，留下我們的人，十年內(nèi)我們將重建一切?！彼裕ｋU(xiǎn)公司的發(fā)展與其員工的素質(zhì)息息相關(guān)，電話營(yíng)銷人員素質(zhì)的高低直接影響到保險(xiǎn)公司聲譽(yù)的好壞，進(jìn)而會(huì)影響到公司的效益。
3促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷良性發(fā)展的建議
3.1對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷進(jìn)行合理的宣傳和推廣保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)進(jìn)行廣泛的宣傳和推廣，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體等多種途徑使消費(fèi)者熟悉并接受電話營(yíng)銷，使消費(fèi)者了解電話營(yíng)銷不僅可以享受更多優(yōu)惠的保險(xiǎn)服務(wù)，也會(huì)提高投保的效率。保險(xiǎn)公司在介紹公司產(chǎn)品的同時(shí)，還需要從普通消費(fèi)者的角度去宣傳保險(xiǎn)的基本知識(shí)、政策法規(guī)，及時(shí)澄清偏見(jiàn)和誤解，提高全民風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷這種渠道的信任感。
3.2把握信息數(shù)據(jù)的質(zhì)量保險(xiǎn)公司在通過(guò)電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，首先要將原始的客戶資源數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，選擇優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)視為目標(biāo)客戶，可根據(jù)目標(biāo)客戶的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等進(jìn)行分析和分類，再將分析結(jié)果與公司產(chǎn)品特征相結(jié)合，以便實(shí)現(xiàn)針對(duì)不同需求的客戶，提供不同類型的保險(xiǎn)產(chǎn)品的目的，避免拜訪的盲目性。還要對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。在保險(xiǎn)公司營(yíng)銷過(guò)程中，會(huì)不斷地積累一定新的客戶數(shù)據(jù)，在不斷地溝通和服務(wù)過(guò)程中會(huì)獲得老客戶的補(bǔ)充信息，保險(xiǎn)公司應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行清洗，刪掉已經(jīng)失效的數(shù)據(jù)，補(bǔ)充新增資源，保證整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的質(zhì)量。
3.3完善售后服務(wù)，提升客戶忠誠(chéng)度做好電銷售后服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度是保險(xiǎn)公司電話營(yíng)銷生存和發(fā)展的關(guān)鍵。完成一次成功的電話營(yíng)銷過(guò)程需要很多部門的配合和支持，因此，回訪人員應(yīng)和外呼部門、熱線部門、散線部門的員工協(xié)調(diào)工作。保險(xiǎn)公司在向客戶提供售后服務(wù)時(shí)，要做到符合坐席人員承諾的服務(wù)水平，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以提升其對(duì)公司的品牌忠誠(chéng)度。保險(xiǎn)公司應(yīng)制定和推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，通過(guò)制定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，逐步推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。保險(xiǎn)公司還可充分利用公司內(nèi)部人才資源的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)為客戶提供額外的投資咨詢、理財(cái)咨詢、健康咨詢、定期免費(fèi)體檢、健康咨詢及代辦驗(yàn)車等服務(wù)，滿足客戶對(duì)更高品質(zhì)服務(wù)的種種需求。公司要以客戶創(chuàng)造價(jià)值為前提條件，不斷地滿足乃至創(chuàng)造客戶的需求，與客戶建立長(zhǎng)期的雙贏互惠的關(guān)系。要充分提供客戶所享有的保險(xiǎn)保障，提供有價(jià)值的延伸服務(wù)。
3.4培養(yǎng)綜合性電話營(yíng)銷人員首先，在招聘過(guò)程中，提高保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入的門檻，要根據(jù)招聘人員的要求嚴(yán)格篩選應(yīng)聘者，做到寧缺毋濫。電話營(yíng)銷人員在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，客戶只能通過(guò)聲音來(lái)辨別，因此這個(gè)崗位除了要求坐席具有對(duì)企業(yè)產(chǎn)品專業(yè)的理解能力、良好的溝通能力，還要求其具有極強(qiáng)的耐心和良好的心理素質(zhì)。其次，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一方面，公司要對(duì)電話營(yíng)銷人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn)，電話營(yíng)銷實(shí)際上是一個(gè)溝通的過(guò)程，電話營(yíng)銷要想成功，必須全面掌握專業(yè)規(guī)范的營(yíng)銷話術(shù)；另一方面，由于電話營(yíng)銷人員被拒絕的概率較高，因此，還應(yīng)對(duì)其進(jìn)行心理輔導(dǎo)與調(diào)整測(cè)試，以維護(hù)電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的士氣。最后，保險(xiǎn)公司的電話營(yíng)銷人員應(yīng)具備多方面的知識(shí)，能盡量解答客戶的各種疑問(wèn)，并能及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶介紹多種產(chǎn)品。當(dāng)遇到涉及本公司電銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，可以直接在電話中成交；如果是非電話營(yíng)銷產(chǎn)品，則可通過(guò)坐席轉(zhuǎn)接到相關(guān)渠道進(jìn)行辦理。這種復(fù)合型人才的培養(yǎng)不僅是保險(xiǎn)公司多種營(yíng)銷渠道融合的一道基本保障，也將有利于本公司員工自身職業(yè)發(fā)展前景的規(guī)劃。
4結(jié)語(yǔ)
