時(shí)間：2023-03-16 16:27:51
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關(guān)鍵詞：環(huán)境保護(hù)；保險(xiǎn)政策；優(yōu)勢(shì)；依存條件
環(huán)境保護(hù)的政策有很多，按通常的分類方法可從橫向和縱向進(jìn)行分類。從縱向可分為總政策、各個(gè)部門或領(lǐng)域的基本政策、各個(gè)部門或領(lǐng)域的具體政策等；從橫向可分為環(huán)境管理政策、環(huán)境經(jīng)濟(jì)政策、環(huán)境技術(shù)政策、環(huán)境產(chǎn)業(yè)政策和環(huán)境國(guó)際合作與交流政策。OECD的一份調(diào)查表明，目前各國(guó)已越來(lái)越多地依賴于經(jīng)濟(jì)手段。
一、環(huán)境保護(hù)中的一般經(jīng)濟(jì)政策
環(huán)境經(jīng)濟(jì)政策是指運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段特別是價(jià)格杠桿來(lái)解決環(huán)境污染、生態(tài)破壞等問題，開展環(huán)境保護(hù)工作的相關(guān)政策。一般經(jīng)濟(jì)政策主要包括：征收排污費(fèi)、生態(tài)環(huán)境補(bǔ)償費(fèi)、資源稅（費(fèi)），環(huán)境保護(hù)經(jīng)濟(jì)優(yōu)惠政策，環(huán)境保護(hù)投資政策以及建立健全環(huán)境資源市場(chǎng)政策等等；金融政策包括軟貸款、貼息貸款、商業(yè)貸款、優(yōu)惠貸款和環(huán)境保護(hù)基金等。
二、環(huán)境保護(hù)中的保險(xiǎn)政策及其優(yōu)勢(shì)
環(huán)境保護(hù)中的保險(xiǎn)政策屬環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)政策。環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)又被稱為“綠色保險(xiǎn)”，一般認(rèn)為環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)是以被保險(xiǎn)人因污染水、土地或空氣等環(huán)境資源依法應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任作為保險(xiǎn)對(duì)象的保險(xiǎn)，它要求投保人依據(jù)保險(xiǎn)合同按一定的保險(xiǎn)費(fèi)率向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)繳納保險(xiǎn)費(fèi)，當(dāng)被保險(xiǎn)人因污染環(huán)境而應(yīng)承擔(dān)損害賠償和治理責(zé)任時(shí)，就由保險(xiǎn)公司代為支付法定數(shù)額的保險(xiǎn)金。環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)屬于責(zé)任保險(xiǎn)的范疇。
近幾年，自然災(zāi)害頻繁發(fā)生，各種人為活動(dòng)加劇了對(duì)生態(tài)的破壞，這些逐步成為制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展的瓶頸。而環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)具有風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)察和損害救濟(jì)等功能，能保障環(huán)境侵權(quán)受害人的權(quán)利救濟(jì)、環(huán)境污染的及時(shí)治理和減輕企業(yè)運(yùn)作中的環(huán)境責(zé)任。因此，環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)成為解決環(huán)境污染問題的一種行之有效的方法。與其他手段相比，環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)具有以下優(yōu)點(diǎn)：
（一）環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的作用機(jī)制與眾不同
環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)是分散危險(xiǎn)和消化損失的制度，同時(shí)也是一種能夠把經(jīng)濟(jì)因素和環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)系在一起的機(jī)制。它激勵(lì)經(jīng)營(yíng)者更加謹(jǐn)慎地從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。保險(xiǎn)市場(chǎng)通過把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為相對(duì)少和固定的保費(fèi)，以此來(lái)避免經(jīng)營(yíng)者從事經(jīng)營(yíng)時(shí)可能面對(duì)的巨大的不確定的風(fēng)險(xiǎn)。否則，經(jīng)營(yíng)者在面對(duì)可能出現(xiàn)的發(fā)展機(jī)會(huì)和巨大風(fēng)險(xiǎn)并存的局面時(shí)將進(jìn)退維谷。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者可以通過保險(xiǎn)獲得補(bǔ)償，迅速恢復(fù)生產(chǎn)，并且保險(xiǎn)的存在可以減少交易各方的交易費(fèi)用。
（二）環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)符合現(xiàn)代環(huán)境法污染者負(fù)擔(dān)原則
保險(xiǎn)是通過集中危險(xiǎn)相近的人所共同組成的。在環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)中，由潛在的污染者組成一個(gè)危險(xiǎn)共同體，通過繳納保險(xiǎn)費(fèi)形成風(fēng)險(xiǎn)基金，當(dāng)污染者造成他人損害時(shí)，透過保險(xiǎn)人對(duì)他人所受環(huán)境損害進(jìn)行賠付。因此，環(huán)境損害的風(fēng)險(xiǎn)實(shí)際上是由繳納保險(xiǎn)費(fèi)的責(zé)任共同體來(lái)承擔(dān)的，也即是全體污染者來(lái)共同承擔(dān)的，而非由其他人承擔(dān)，所以它符合環(huán)境法中污染者負(fù)擔(dān)的原則。
（三）環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)能促使被保險(xiǎn)人加強(qiáng)環(huán)保工作，從而有效地減少污染的發(fā)生
環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的出現(xiàn)雖然不能達(dá)到阻止環(huán)境污染發(fā)生的作用，但環(huán)責(zé)險(xiǎn)市場(chǎng)可以通過厘定不同的保險(xiǎn)費(fèi)率、確定不同的保障范圍來(lái)控制激勵(lì)被保險(xiǎn)人改善安全措施以此減少污染風(fēng)險(xiǎn)。例如，保險(xiǎn)人可以在基本費(fèi)率的基礎(chǔ)上實(shí)行差別費(fèi)率。對(duì)環(huán)保設(shè)施完善，運(yùn)作良好的經(jīng)營(yíng)者實(shí)行優(yōu)惠費(fèi)率；對(duì)環(huán)保設(shè)施不健全的經(jīng)營(yíng)者，提高費(fèi)率，征收高額保險(xiǎn)費(fèi)、促進(jìn)其健全環(huán)保設(shè)施。在德國(guó)，保險(xiǎn)公司給予行駛公里數(shù)少于特定里程數(shù)的車主以折扣費(fèi)率，有效地減少了能源的排放，促進(jìn)了環(huán)境的保護(hù)。RheinLandVersicherung公司在其客戶能提供一張公共交通的年票時(shí)，將對(duì)其實(shí)行優(yōu)惠費(fèi)率。而建筑保險(xiǎn)的保險(xiǎn)人則通過對(duì)符合環(huán)保設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和使用綠色環(huán)保材料的投保人提供折扣的方法來(lái)提高環(huán)境質(zhì)量。另外，保險(xiǎn)公司作為證券市場(chǎng)的投資者具有掌控資金投向的權(quán)利，可以把資金投入到從事防止環(huán)境污染生產(chǎn)的企業(yè)中去。不僅如此，還可以雇傭?qū)I(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理專家對(duì)被保險(xiǎn)人所從事的活動(dòng)進(jìn)行管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，同時(shí)提升環(huán)境質(zhì)量。最后，保險(xiǎn)人還可以通過日常監(jiān)督減少造成環(huán)境損害的風(fēng)險(xiǎn)?？梢栽诒沃性O(shè)立控制條款：保險(xiǎn)人或其人隨時(shí)均有不經(jīng)預(yù)先通知前往查看被保險(xiǎn)人設(shè)施的權(quán)利，以促使被保險(xiǎn)人改進(jìn)措施及避免事故的發(fā)生。
（四）環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)增強(qiáng)了侵權(quán)行為法的補(bǔ)償功能
從過錯(cuò)責(zé)任到無(wú)過錯(cuò)責(zé)任的修正使侵權(quán)行為法加強(qiáng)了對(duì)受害者的保護(hù)，但并未增強(qiáng)雙方的補(bǔ)償功能。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，必然導(dǎo)致負(fù)擔(dān)成本加重，從而對(duì)社會(huì)發(fā)展造成一定的消極影響；對(duì)于受害人來(lái)說(shuō)，在加害人償付能力有限的前提下，面對(duì)繁復(fù)的訴訟程序，受害人未必能得到相應(yīng)的補(bǔ)償。而環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)將風(fēng)險(xiǎn)分散于社會(huì)各成員的機(jī)制無(wú)疑增強(qiáng)了侵權(quán)賠償能力。通過環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)，污染者只需繳納一定的保費(fèi)，若損害事故發(fā)生，由保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償，從而減輕其負(fù)擔(dān)；受害人也能從具有雄厚財(cái)力的保險(xiǎn)人處迅速獲得理賠，避免了因加害人財(cái)力不足無(wú)法獲得賠償情況的發(fā)生，從而既維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定，又不影響社會(huì)發(fā)展的活力，形成了雙贏的局面。
（五）環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)具有再保險(xiǎn)、巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)證券化等分散風(fēng)險(xiǎn)的途徑
環(huán)境損害具有污染范圍廣、受害人數(shù)眾多以及損害后果嚴(yán)重等特點(diǎn)，因此，發(fā)生巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)的可能性很大。如果僅僅依靠一般經(jīng)濟(jì)手段去解決往往只是杯水車薪，而環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)作為環(huán)境保護(hù)的保險(xiǎn)手段具有其他手段所不具有的風(fēng)險(xiǎn)分散功能。它可以通過再保險(xiǎn)、共同保險(xiǎn)、巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)證券化等保險(xiǎn)技術(shù)將巨額風(fēng)險(xiǎn)分散到遍布全球的保險(xiǎn)人中去。如1992年在美國(guó)佛羅里達(dá)州南部發(fā)生的安德魯颶風(fēng)（HurricaneAndrew）是美國(guó)歷史上損失最為慘重的一次自然災(zāi)害，造成了巨大的損失。而后保險(xiǎn)人為其支付的155億美元保險(xiǎn)賠償金，對(duì)于災(zāi)后重建和社會(huì)穩(wěn)定起到了巨大的作用，充分顯示了保險(xiǎn)業(yè)對(duì)抗巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)的能力。
三、環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)制度依存條件分析
環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的諸多優(yōu)點(diǎn)固然令人心動(dòng)，但自環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)進(jìn)入中國(guó)之后，為何發(fā)展之路卻頻頻受挫呢？參照西方發(fā)達(dá)國(guó)家環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的發(fā)展歷程不難得出以下結(jié)論：環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的存活是需要一些特殊的依存環(huán)境和條件的。
（一）環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)存活的社會(huì)思想基礎(chǔ)是環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任的社會(huì)化原理
風(fēng)險(xiǎn)的客觀存在及其危害后果是保險(xiǎn)制度產(chǎn)生、存續(xù)的基礎(chǔ)和前提條件。隨著社會(huì)生活日益多元化，每個(gè)單個(gè)個(gè)體接觸不安全因素的可能性也隨之增大，這促使個(gè)人轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)，即風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)化原理被社會(huì)廣泛認(rèn)同。人們開始尋找一種社會(huì)化的風(fēng)險(xiǎn)分散機(jī)制，以保證自己正常的生產(chǎn)生活秩序不因某次事故而受到影響。環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)正是這種環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任社會(huì)化觀念下的產(chǎn)物。它是人們?cè)诃h(huán)境污染事故不斷出現(xiàn)、公眾環(huán)境意識(shí)不斷增強(qiáng)企業(yè)賠償能力明顯不足的情況下，要求社會(huì)分?jǐn)偔h(huán)境損害賠償風(fēng)險(xiǎn)的一種做法，風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任社會(huì)化為環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的建立提供了社會(huì)思想基礎(chǔ)，從而為根本上解決環(huán)境損害賠償提供了較為堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)保障。
（二）完善的法律環(huán)境是環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)制度建立的基礎(chǔ)
環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的發(fā)展取決于法律環(huán)境的健全及其執(zhí)行力度的強(qiáng)弱，完善的法律環(huán)境和有效的民事侵權(quán)體系是環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)制度建立的基礎(chǔ)。環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)最發(fā)達(dá)的地方就是那些擁有健全法律制度的地方，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家成功的環(huán)保實(shí)踐無(wú)不證明了這一點(diǎn)。美國(guó)采用污染者付費(fèi)的原則，而且，政府還可以采取貨幣賠償或者刑事制裁的方式，對(duì)污染者處以嚴(yán)厲的懲罰。歐盟成員國(guó)也無(wú)不采用法律手段，加大對(duì)環(huán)境污染者的懲處。1997年，《歐盟政策聲明》指出“防止和消除污染侵害的費(fèi)用，必須作為一項(xiàng)原則由污染者來(lái)承擔(dān)?！蓖晟频姆森h(huán)境和民事侵權(quán)體系維護(hù)了社會(huì)生活的正常秩序，并提供了主體權(quán)利受到侵害時(shí)的保護(hù)救濟(jì)機(jī)制，是人類社會(huì)不可缺少的“安全閥”，以此為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)所發(fā)揮的功能正是其折射。
（三）非經(jīng)濟(jì)利益因素的推動(dòng)是環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)制度建立的基礎(chǔ)保障
在環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)中，環(huán)境損害具有損失難以確定性、損害行為與結(jié)果之間的因果關(guān)系不明確性、損害的長(zhǎng)期性、復(fù)雜性以及損害后果的嚴(yán)重性等特點(diǎn)，這與傳統(tǒng)保險(xiǎn)具有明顯的不同。尤其是在污染責(zé)任保險(xiǎn)中的公害污染，工業(yè)活動(dòng)從設(shè)廠排放廢物開始，即存在發(fā)生損害的確定性，是重復(fù)或繼續(xù)的現(xiàn)象，非偶然和不可預(yù)見。因此，這與傳統(tǒng)保險(xiǎn)領(lǐng)域中以偶發(fā)及不可預(yù)見或不可抗力事故作為保險(xiǎn)對(duì)象相矛盾。1978年l0月在馬德里舉行的國(guó)際保險(xiǎn)協(xié)會(huì)第五次全球會(huì)議上，保險(xiǎn)人就曾基于上述特性而拒絕承保?；诃h(huán)境損害的特殊性可知環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)不能和傳統(tǒng)領(lǐng)域相提并論。為此，美國(guó)、瑞典、德國(guó)等國(guó)家都采用了強(qiáng)制保險(xiǎn)的模式，通過政府干預(yù)，并結(jié)合各種經(jīng)濟(jì)刺激手段，才得以激發(fā)環(huán)境保險(xiǎn)市場(chǎng)。因此國(guó)家對(duì)于保險(xiǎn)公司應(yīng)給予積極的扶持政策，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司承保。
（四）厘定恰當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)費(fèi)率是環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)制度存在的關(guān)鍵因素
保險(xiǎn)費(fèi)率是否合理直接決定了市場(chǎng)的供需和環(huán)境保險(xiǎn)功能的實(shí)現(xiàn)。環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)中存在著逆向選擇，即污染風(fēng)險(xiǎn)高的企業(yè)更傾向于利用保險(xiǎn)來(lái)轉(zhuǎn)嫁損害，但污染風(fēng)險(xiǎn)低的企業(yè)由于保險(xiǎn)費(fèi)的厘定不合理而導(dǎo)致無(wú)力投保。由于參加投保的都是風(fēng)險(xiǎn)高的企業(yè)，因此，保費(fèi)總額不足以進(jìn)行損害賠償致使保險(xiǎn)公司失去運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)。另外，如果遵循公平原則，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)際情況厘定不同的保險(xiǎn)費(fèi)率，風(fēng)險(xiǎn)高的交納的保險(xiǎn)費(fèi)多，風(fēng)險(xiǎn)低的交納的保險(xiǎn)費(fèi)少，這樣的話，一些風(fēng)險(xiǎn)很高的企業(yè)根本無(wú)力承擔(dān)巨額保險(xiǎn)費(fèi)，必然會(huì)造成企業(yè)的無(wú)保險(xiǎn)現(xiàn)象、環(huán)境和受害者的無(wú)保護(hù)狀態(tài)。因此，保險(xiǎn)費(fèi)率的確定必須兼顧保險(xiǎn)公司經(jīng)濟(jì)利益和環(huán)境保險(xiǎn)的價(jià)值追求，并結(jié)合國(guó)家的環(huán)境保險(xiǎn)政策，做到公平、合理與適當(dāng)。
（五）公民的環(huán)保和法律意識(shí)是推動(dòng)環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)發(fā)展的動(dòng)力
環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展不僅取決于一國(guó)相關(guān)制度的安排，而且也取決于公民的環(huán)境意識(shí)水平。環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)制度的興起與公民環(huán)境意識(shí)和法律意識(shí)密切相關(guān)。只有當(dāng)公民對(duì)自身的環(huán)境權(quán)益和法定權(quán)利有了充分的認(rèn)識(shí)，公眾才能積極的投保環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)，環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)制度才可能得以長(zhǎng)足的發(fā)展。因此，公民的環(huán)境意識(shí)和法律意識(shí)的提高是推動(dòng)環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)不斷發(fā)展的動(dòng)力之一。
四、啟示
從以上的分析可以看出，環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的生存土壤目前在我國(guó)并不完全具備，仍存在許多亟待解決的問題，因此我們應(yīng)該借鑒國(guó)外的現(xiàn)有做法，完善環(huán)保法律和監(jiān)督管理體制，提高社會(huì)公眾的法律意識(shí)，加強(qiáng)政府對(duì)環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)的支持力度，另外還要深入研究環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)理論、加快產(chǎn)品開發(fā)和費(fèi)率厘定合理化的步伐，從而使環(huán)境責(zé)任保險(xiǎn)在我國(guó)得到又快又好地發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
1、周珂,劉紅林.論我國(guó)環(huán)境侵權(quán)責(zé)任保險(xiǎn)制度的構(gòu)建[J].政法論壇(中國(guó)政法大學(xué)報(bào)),2003(5).
關(guān)鍵詞：企業(yè)內(nèi)部；內(nèi)部控制；控制理論；控制環(huán)境；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
Abstract:Asabusinessmanagementsystem''''sinsub-system---internalcontrol,producesfromituntilnow,hasexperiencedhasdevelopedandconsummatestwostages.Byitshistoricaldevelopment,maydiscoverthattheinternalcontroltheproductionandthedevelopmenthaveitsprofoundroot,namely:Economicalrootandsocialroot.
keyword:Inenterprise;Internalcontrol;Controltheory;Controlenvironment;Riskassessment
一、內(nèi)部控制產(chǎn)生與發(fā)展的歷史回溯
20世紀(jì)40年代以后，內(nèi)部控制實(shí)踐與理論得到了廣泛的應(yīng)用與突飛猛進(jìn)的發(fā)展，內(nèi)部控制完成了其主體內(nèi)容的構(gòu)建，其各項(xiàng)構(gòu)成要素和控制措施也零星可見，散布于企業(yè)各項(xiàng)管理制度和實(shí)務(wù)中，但未從理論上進(jìn)行總結(jié)，把內(nèi)部控制當(dāng)作管理的附屬。1949年美國(guó)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)的審計(jì)程序委員會(huì)在《內(nèi)部控制，一種協(xié)調(diào)制度要素及其對(duì)管理當(dāng)局和獨(dú)立注冊(cè)會(huì)計(jì)師的重要性》的特別報(bào)告中，承認(rèn)內(nèi)部控制超越了與財(cái)務(wù)部門直接相關(guān)的事項(xiàng)。1958年10月，該委員會(huì)的第29號(hào)審計(jì)程序公告《獨(dú)立審計(jì)人員評(píng)價(jià)內(nèi)部控制的范圍》，對(duì)內(nèi)部控制的定義重新進(jìn)行了表述，將內(nèi)部控制劃分為內(nèi)部會(huì)計(jì)控制和內(nèi)部管理控制兩類。進(jìn)入20世紀(jì)80年代以后，內(nèi)部控制理論的研究又有了新的進(jìn)展，西方學(xué)術(shù)界在對(duì)內(nèi)部控制理論進(jìn)行研究時(shí)，亦已認(rèn)識(shí)到內(nèi)部會(huì)計(jì)控制和內(nèi)部管理控制的不可分割性和相互聯(lián)系性，但重點(diǎn)逐步從一般含義向具體內(nèi)容深化。這一變化的標(biāo)志是1988年4月AICPA的《審計(jì)準(zhǔn)則公告第55號(hào)》，規(guī)定從1990年1月起以文告取代1972年的《審計(jì)準(zhǔn)則公告第1號(hào)》。該公告的頒布和實(shí)施是內(nèi)部控制理論研究的突破性成果，它首次以“內(nèi)部控制結(jié)構(gòu)”一詞代替原有的“內(nèi)部控制”。指出：“企業(yè)的內(nèi)部控制結(jié)構(gòu)包括為提供企業(yè)特定目標(biāo)的合理保證而建立的各種政策和程序。”并明確解釋了內(nèi)部控制結(jié)構(gòu)的三要素，即控制環(huán)境、會(huì)計(jì)制度、控制程序及它們的具體內(nèi)容。20世紀(jì)90年代后，由美國(guó)會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)、注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)、國(guó)際內(nèi)部審計(jì)人員協(xié)會(huì)等組織參與的“發(fā)起組織委員會(huì)”（簡(jiǎn)稱為COSO）報(bào)告《內(nèi)部控制———整體框架》。1996年美國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)發(fā)《審計(jì)準(zhǔn)則公告第78號(hào)》，全面接受COSO報(bào)告的內(nèi)容，并從1997年1月起取代1988年的《審計(jì)準(zhǔn)則公告第55號(hào)》。公告中指出內(nèi)部控制是由一個(gè)企業(yè)董事會(huì)、管理階層和其他人員實(shí)現(xiàn)的過程。旨在為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的效果和效率、財(cái)務(wù)報(bào)告的可靠性、符合適用的法律和法規(guī)等目標(biāo)提供保證。將內(nèi)部控制結(jié)構(gòu)分為控制環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制活動(dòng)、信息與溝通、監(jiān)督5個(gè)要素。
縱觀內(nèi)部控制的產(chǎn)生和發(fā)展歷史軌跡，其理論和概念的演變就本質(zhì)而言，可以分為兩個(gè)階段，即形成階段和發(fā)展與完善階段。20世紀(jì)80年代前，人們對(duì)內(nèi)部控制的認(rèn)識(shí)源于內(nèi)部牽制的理論假設(shè)，這一階段的特點(diǎn)為：在企業(yè)內(nèi)部形成了比較系統(tǒng)的內(nèi)部控制措施、程序和方法，基本上形成了業(yè)務(wù)處理程序化、業(yè)務(wù)分工標(biāo)準(zhǔn)化、企業(yè)員工間協(xié)作與制約制度化，以及與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)關(guān)聯(lián)化的理論格局。另一方面，我們也可以發(fā)現(xiàn)這一理論在于以內(nèi)部會(huì)計(jì)控制為主，重點(diǎn)集中在如何防弊糾錯(cuò)上，使內(nèi)部控制在面對(duì)企業(yè)管理實(shí)際時(shí)顯得過于消極和狹窄。鑒于此，20世紀(jì)80年代以后，受系統(tǒng)論、控制論等理論的影響，以及90年代信息產(chǎn)業(yè)和高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)興起的沖擊，學(xué)術(shù)界對(duì)內(nèi)部控制的研究發(fā)生了較大的變化，具體表現(xiàn)為內(nèi)部控制結(jié)構(gòu)和內(nèi)部控制整體框架兩種觀點(diǎn)。雖然二者存在有一定的差異，但這一階段的理論特點(diǎn)則反映了人們對(duì)內(nèi)部控制研究重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，即逐步從一般向具體深化，并將內(nèi)部控制“要素化”，體現(xiàn)了內(nèi)部控制源于管理階層的經(jīng)營(yíng)方式與管理過程相結(jié)合的特點(diǎn)。
二、內(nèi)部控制理論形成與發(fā)展的根源
（一）控制論、信息論和系統(tǒng)論等自然科學(xué)理論是企業(yè)內(nèi)部控制建立的方法論
20世紀(jì)40年代起，特別是第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，引起了生產(chǎn)技術(shù)的空前提高，其結(jié)果導(dǎo)致了生產(chǎn)迅速增長(zhǎng)。一方面跨國(guó)公司大量涌現(xiàn)，形成了跨越地域的經(jīng)濟(jì)壟斷集團(tuán)；另一方面，由于企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，內(nèi)部職能部門增加，更需要從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行協(xié)調(diào)，以達(dá)到節(jié)約資源、防止差錯(cuò)和舞弊、提高經(jīng)營(yíng)效率等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。因此，在客觀上要求企業(yè)建立包括組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)程序等在內(nèi)的自我控制和自我調(diào)節(jié)機(jī)制。而此時(shí)的控制論、信息論和系統(tǒng)論等自然科學(xué)的形成恰好為內(nèi)部控制的建立提供了理論上和實(shí)踐上的支持。就控制論而言，它是一種研究由各種耦合元素組成的系統(tǒng)的調(diào)節(jié)和控制的一般規(guī)律的科學(xué)，尤其是以研究系統(tǒng)和經(jīng)濟(jì)過程如何發(fā)揮其功能、如何控制經(jīng)濟(jì)過程為目的的經(jīng)濟(jì)控制論，成為內(nèi)部控制的理論依據(jù)之一。這是因?yàn)閮?nèi)部控制理論在研究每個(gè)具體組織的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理過程，研究每個(gè)單位如何發(fā)揮它們應(yīng)有的管理功能及如何對(duì)管理過程進(jìn)行有效調(diào)節(jié)和控制時(shí)所設(shè)立的自我調(diào)節(jié)、自我控制機(jī)制和控制的方法與手段，正是依照控制論的一般原理。產(chǎn)生于20世紀(jì)40年代末的信息論也是內(nèi)部控制的理論基礎(chǔ)。從信息論的角度分析，控制實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)通過收集、篩選、加工、傳輸?shù)男畔⒎答伒倪^程，以指導(dǎo)物流和資金流，按預(yù)定目標(biāo)運(yùn)行的有效調(diào)控機(jī)制，其中信息是控制的源泉和依據(jù)。它的真實(shí)性、及時(shí)性是內(nèi)部控制有效性的關(guān)鍵因素之一。系統(tǒng)論的誕生，不僅在自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)等領(lǐng)域結(jié)出了累累碩果，而且給人帶來(lái)了新的思想觀念，引起了管理方式的巨大變化。依照這一理論觀點(diǎn)，把企業(yè)當(dāng)作一個(gè)由相互聯(lián)系、相互依存的若干要素組成的系統(tǒng)，而內(nèi)部控制則是這一管理系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)。
（二）審計(jì)方法的改變和審計(jì)人員法律責(zé)任的增強(qiáng)是內(nèi)部控制理論發(fā)展的推進(jìn)器
在審計(jì)發(fā)展的初期，審計(jì)方法主要采取詳細(xì)審查，詳細(xì)檢查企業(yè)全部會(huì)計(jì)憑證，計(jì)算復(fù)核所有賬戶余額，進(jìn)行賬證、賬賬核對(duì)。但隨著企業(yè)規(guī)模的日益擴(kuò)大，業(yè)務(wù)活動(dòng)日趨繁雜，無(wú)疑于對(duì)傳統(tǒng)的審計(jì)方法形成了極大的挑戰(zhàn)，因此抽樣審計(jì)的方法便應(yīng)運(yùn)而生。抽樣審計(jì)方法的使用，在一定程度上緩解了日益增加的審計(jì)任務(wù)帶來(lái)的難以進(jìn)行詳細(xì)審計(jì)的問題，但卻帶來(lái)了由于審計(jì)人員主觀判斷而形成的審計(jì)結(jié)論可信度下降的現(xiàn)實(shí)情況。另外，如前所述，在兩權(quán)分離的情況下，企業(yè)凈資產(chǎn)的擁有者（投資者和債權(quán)人）迫切要求企業(yè)管理階層提供真實(shí)可靠的信息。為此，許多國(guó)家從法律法規(guī)的層面上來(lái)督促企業(yè)外部審計(jì)人員更加注重內(nèi)部控制的審查，一系列案件的發(fā)生和有關(guān)法令的頒布，在增強(qiáng)審計(jì)人員法律責(zé)任的同時(shí)，也使企業(yè)注重自身內(nèi)部控制制度的建設(shè)，以盡量避免注冊(cè)會(huì)計(jì)師拒絕接受委托審計(jì)或提出保留性的審計(jì)意見。
（三）委托理論是內(nèi)部控制理論發(fā)展和完善的內(nèi)在根源
按委托理論涉及的領(lǐng)域來(lái)分析，它主要研究企業(yè)內(nèi)部的一種契約關(guān)系。在這種契約下，人根據(jù)委托人的委托，在其授權(quán)范圍內(nèi)，以人的名義進(jìn)行相應(yīng)的活動(dòng)。從這一理論形成的現(xiàn)實(shí)背景可以看出，資本原始積累的完成，企業(yè)從個(gè)體業(yè)主形式轉(zhuǎn)向合伙制，最后變成公司制形式，是委托———這一問題產(chǎn)生的源頭；生產(chǎn)社會(huì)化程度提高，資本高度聚集和經(jīng)營(yíng)職能的高度專業(yè)化為其產(chǎn)生創(chuàng)造了條件；企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，投資主體多元化，以及財(cái)產(chǎn)所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離，是該理論最終形成的內(nèi)在原因。從企業(yè)總體發(fā)展的趨勢(shì)及實(shí)際運(yùn)行的效果來(lái)看，公司制企業(yè)是一種最高的企業(yè)組織形式，即，投資人或股東將企業(yè)資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)權(quán)交由經(jīng)營(yíng)管理階層承擔(dān)，財(cái)產(chǎn)所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)，特別是它們與控制權(quán)的分離，使委托———關(guān)系存在成為必然。可見，企業(yè)作為一張由各利益相關(guān)者組成的契約組織，是多種委托———關(guān)系的集合，為使企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展下去，建立健全一個(gè)有效的內(nèi)部控制系統(tǒng)是解決不利選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)問題的內(nèi)部機(jī)理。企業(yè)內(nèi)部控制建設(shè)的實(shí)踐也證實(shí)了委托理論是其發(fā)展和完善的內(nèi)在根源。
（四）政府是內(nèi)部控制發(fā)展的主要推動(dòng)者
從內(nèi)部控制發(fā)展的實(shí)際情況看，之所以如此迅速，除企業(yè)內(nèi)部管理要求的一系列因素外，政府是推動(dòng)其發(fā)展的一種主要外部力量。20世紀(jì)70至80年代，美國(guó)政府通過一系列措施推動(dòng)內(nèi)部控制的實(shí)施。如1977年的《反國(guó)外行賄法案》中規(guī)定了每個(gè)企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部控制制度；針對(duì)80年代美國(guó)出現(xiàn)的一些舞弊性財(cái)務(wù)報(bào)告和企業(yè)“突發(fā)”破產(chǎn)事件，招致了國(guó)會(huì)一些議員對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)告制度提出了質(zhì)疑，其中所關(guān)注之一，是上市公司的內(nèi)部控制的恰當(dāng)性。為此，成立了“反對(duì)虛假財(cái)務(wù)報(bào)告委員會(huì)”。該委員會(huì)的目標(biāo)之一，就是增加內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)和指南，其工作成果就是著名的COSO報(bào)告。從報(bào)告的內(nèi)容來(lái)看，既對(duì)以往內(nèi)部控制定義進(jìn)行了修正，又為設(shè)計(jì)更廣泛的內(nèi)部控制系統(tǒng)提供了指南。我國(guó)政府于1996年12月，由財(cái)政部了《獨(dú)立審計(jì)具體準(zhǔn)則第9號(hào)———內(nèi)部控制和審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)》，以及1997年5月中國(guó)人民銀行頒布的《加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制的指導(dǎo)原則》等一系列規(guī)定和通知，在推動(dòng)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部控制建設(shè)實(shí)踐的同時(shí)，也大大地推動(dòng)了內(nèi)部控制理論發(fā)展和完善的進(jìn)程。
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內(nèi)部形成服務(wù)文化，并在組織各個(gè)層級(jí)之間建立良好的內(nèi)部關(guān)系?；诖?，本文構(gòu)建的服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的、多層次的系統(tǒng)，它包括導(dǎo)向?qū)?、運(yùn)作層與支持層三個(gè)層
級(jí)的多內(nèi)容的有機(jī)整體，并與內(nèi)部營(yíng)銷整體目標(biāo)和內(nèi)部營(yíng)銷管理內(nèi)容相有機(jī)結(jié)合。
關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷；內(nèi)部營(yíng)銷；內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)
1.引言
21世紀(jì)的到來(lái)，伴隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)理念的新，作為提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要工具，內(nèi)部營(yíng)銷受到更多的重視。對(duì)于服務(wù)性企業(yè)，如何在服務(wù)產(chǎn)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中謀求發(fā)展，也顯得尤為緊迫?；诖?，本文探討服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)模型構(gòu)建問題，為服務(wù)企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)感知質(zhì)量的提高探索一條可操作化路徑，具有一定的意義。
2.內(nèi)部營(yíng)銷思想回溯
內(nèi)部營(yíng)銷(InternalMarketing)是與外部營(yíng)銷(ExternalMarketing)相對(duì)應(yīng)的概念。它產(chǎn)生
于20世紀(jì)七十年代末、八十年代初的美國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。與此同時(shí)，隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和人們對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的研究興趣的興起，內(nèi)部營(yíng)銷作為“激勵(lì)員工提供持續(xù)高質(zhì)量服務(wù)的一種手段”，成為服務(wù)營(yíng)銷的研究主題之一，開始受到廣泛的重視。[1]伴隨著內(nèi)部營(yíng)銷理論的不斷發(fā)展，學(xué)者們?cè)趦?nèi)部營(yíng)銷的以下三個(gè)內(nèi)涵上達(dá)成了統(tǒng)一：
內(nèi)部營(yíng)銷是一種觀念和哲學(xué)。當(dāng)把組織視為一個(gè)市場(chǎng)，把組織內(nèi)發(fā)生的所有交換活動(dòng)都視為市場(chǎng)營(yíng)銷行為時(shí)，組織內(nèi)的每一個(gè)人都既是內(nèi)部供應(yīng)者，同時(shí)又是內(nèi)部顧客。這時(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷可以被認(rèn)為是一種從不同于傳統(tǒng)的角度看待組織的觀念，甚至是哲學(xué)。這種內(nèi)部營(yíng)銷的觀念，要求組織中人人都應(yīng)具有顧客意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)，同時(shí)主張把通常用于外部市場(chǎng)營(yíng)銷的概念和技術(shù)用于組織內(nèi)部。
內(nèi)部營(yíng)銷是一種人力資源管理的思維和實(shí)踐。內(nèi)部營(yíng)銷被貝瑞(Berry，LeonardL.)和帕拉蘇曼(Parasuraman,A.)等學(xué)者認(rèn)為是根據(jù)員工的需要設(shè)計(jì)更好的工作產(chǎn)品(jobproducts)，以使員工感到滿意和受到激勵(lì)，從而更好地滿足他們的顧客的過程。在這里，內(nèi)部顧客的含義是員工，內(nèi)部供應(yīng)者的含義是管理者(包括組織的高層管理者、人事經(jīng)理或部門經(jīng)理等)，而內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)際上是對(duì)傳統(tǒng)人力資源管理理論的發(fā)展，其目的是使組織更好地吸引、開發(fā)、保留所需的人力資源。
內(nèi)部營(yíng)銷是一種組織內(nèi)各部分相互運(yùn)作的機(jī)制。在這里，內(nèi)部營(yíng)銷可以被理解為企業(yè)為了向組織內(nèi)部傳遞外部市場(chǎng)壓力，在企業(yè)內(nèi)各部分、各環(huán)節(jié)間建立的“模擬市場(chǎng)”的關(guān)系，以及為了使這種關(guān)系落實(shí)和延續(xù)所采取的一系列措施。
芬蘭服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者格羅魯斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互動(dòng)營(yíng)銷過程以及顧客關(guān)系管理中，員工的作用非常重要。營(yíng)銷部門的專家并不是營(yíng)銷工作中唯一的人力資源，有時(shí)甚至不是最重要的。員工的顧客導(dǎo)向、服務(wù)意識(shí)在顧客對(duì)企業(yè)的理解以及今后顧客對(duì)企業(yè)的惠顧起關(guān)鍵作用。因此，在營(yíng)銷導(dǎo)向和為顧客提供滿意服務(wù)的組織中，每個(gè)部門都
必須具備顧客導(dǎo)向和服務(wù)顧客的意愿。他對(duì)服務(wù)管理中的內(nèi)部營(yíng)銷的概念界定為：
“在服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)下，通過一種積極的、目標(biāo)導(dǎo)向的方法為創(chuàng)造顧客導(dǎo)向的業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備，并在組織內(nèi)部應(yīng)取各種積極的、具有營(yíng)銷特征的、協(xié)作方式的活動(dòng)和過程。在這種過程中，處于不同部門和過程中的員工的內(nèi)部關(guān)系得以鞏固，并共同地以高度的服務(wù)導(dǎo)向?yàn)橥獠款櫩秃屠嫦嚓P(guān)者提供最優(yōu)異的服務(wù)?！盵2]
在此定義下，內(nèi)部營(yíng)銷是一種將員工視為顧客的管理哲學(xué)。員工不僅要對(duì)雇主感到滿意，還應(yīng)該對(duì)工作環(huán)境和與組織中的同事關(guān)系感到滿意。人力資源管理和內(nèi)部營(yíng)銷并不是一回事，人力資源管理提供可以為內(nèi)部營(yíng)銷使用的工具，而內(nèi)部營(yíng)銷提供如何使用這些工具的指導(dǎo)。成功地實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷要求營(yíng)銷和人力資源工作齊頭并進(jìn)。
同時(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷概念的新內(nèi)涵是引入了統(tǒng)一的概念，該概念讓企業(yè)更有效地管理不同的職能和活動(dòng)，并把它們視為指向共同目標(biāo)的總體過程的一部分。內(nèi)部營(yíng)銷的重要性在于它能使企業(yè)中的管理工作以更加系統(tǒng)和戰(zhàn)略性的方式接近所有的活動(dòng)。內(nèi)部營(yíng)銷的存在企業(yè)中并不是基于它所采用的手段，而是基于其將流程由內(nèi)部人員導(dǎo)向調(diào)整為外部顧客導(dǎo)向或內(nèi)部顧客導(dǎo)向。
因而可見，我們可以歸納內(nèi)部營(yíng)銷理論的基本精髓為：
內(nèi)部營(yíng)銷是一種觀念和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。內(nèi)部營(yíng)銷從一個(gè)全新的角度看待員工和組織，
即把員工當(dāng)作顧客，把組織視為市場(chǎng)。同時(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷是一個(gè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要組成部分，它要求企業(yè)要強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)部顧客的意識(shí)，在內(nèi)部顧客滿意的基礎(chǔ)上，使企業(yè)中的每一個(gè)人又都具備顧客意識(shí)和市場(chǎng)導(dǎo)向意識(shí)。
內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其開展必須建立在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上。在本文中，所謂內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)，指為便于在企業(yè)內(nèi)部有效開展一系列積極的營(yíng)銷協(xié)同活動(dòng)，而構(gòu)建的包括內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向?qū)?、運(yùn)作層和支持層在內(nèi)的企業(yè)內(nèi)部多種因素的有機(jī)統(tǒng)一體。
內(nèi)部營(yíng)銷是一種管理工具，它主張?jiān)谘芯拷M織內(nèi)部市場(chǎng)時(shí)，可運(yùn)用外部營(yíng)銷的技術(shù)和方法來(lái)開展內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，并進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)部營(yíng)銷管理。
內(nèi)部營(yíng)銷是一種管理過程，要在企業(yè)內(nèi)部順利推行內(nèi)部營(yíng)銷，就必須在分析內(nèi)部市場(chǎng)環(huán)境的基礎(chǔ)上，制定出周密的營(yíng)銷計(jì)劃，然后采取一系列手段執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，是包括員工招聘、員工培訓(xùn)、員工激勵(lì)、員工授權(quán)、員工溝通以及員工內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救等在內(nèi)的一系列管理活動(dòng)的過程。
3.服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)模型
3.1內(nèi)部營(yíng)銷模型構(gòu)建
在對(duì)上述理論分析的基礎(chǔ)上，以格羅魯斯教授（ChristianGrönroos）最新力作《服務(wù)營(yíng)銷與管理》（第三版，韋福祥等譯）對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷管理理論的闡述為啟發(fā)，本文構(gòu)建了服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)模型。本系統(tǒng)模型結(jié)合對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷管理目標(biāo)和管理內(nèi)容的理解[3]，從服務(wù)文化培育的導(dǎo)向?qū)?、服?wù)傳遞過程的運(yùn)作層以及服務(wù)過程保障的支持層三個(gè)層面來(lái)構(gòu)建（如
圖1）。為了更好的認(rèn)識(shí)本文的思想，我們將詳細(xì)闡述服務(wù)企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)模型的要點(diǎn)：
圖1服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)模型
內(nèi)部營(yíng)銷的整體目標(biāo)在于三個(gè)方面上，即：促使員工形成顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)，并以之
為指導(dǎo)為內(nèi)部顧客和外部顧客提供服務(wù)；創(chuàng)造、維護(hù)和強(qiáng)化組織員工的內(nèi)部關(guān)系，包括管理層與員工的關(guān)系、一線員工與支持員工的關(guān)系等；提供來(lái)自管理層面及技術(shù)層面上的支持條件以保持內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)的順利開展。因?yàn)橹挥袉T工感覺到彼此的信任，形成了顧客導(dǎo)向與服務(wù)意識(shí)，并獲得必要的支持條件，才能持續(xù)地以顧客服務(wù)意識(shí)開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。[4]
內(nèi)部營(yíng)銷管理，對(duì)應(yīng)于不同的內(nèi)部營(yíng)銷層面，可以區(qū)分為態(tài)度管理（導(dǎo)向?qū)觾?nèi)部營(yíng)銷）、溝通管理（運(yùn)作層內(nèi)部營(yíng)銷）和輔助管理（支持層內(nèi)部營(yíng)銷）三個(gè)方面。格羅魯斯教授
在其最新服務(wù)管理著作中指出，內(nèi)部營(yíng)銷牽涉到兩個(gè)具體的管理過程，它們是態(tài)度管理
和溝通管理。本文在此認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷管理活動(dòng)還包括輔助管理。
態(tài)度管理：即指對(duì)企業(yè)所有員工的態(tài)度及他們對(duì)顧客意識(shí)和服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)的管理。它對(duì)應(yīng)于內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向?qū)用嫔掀髽I(yè)服務(wù)文化的培育與保持的系列活動(dòng)，這是一個(gè)致力于在服務(wù)戰(zhàn)略中占得先機(jī)的組織中實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的先決條件。[5]格羅魯斯認(rèn)為“如果識(shí)別并考慮到內(nèi)部營(yíng)銷中關(guān)于態(tài)度管理實(shí)質(zhì)與需求，內(nèi)部營(yíng)銷就成為一個(gè)持續(xù)的過程，而不是一次或一系列活動(dòng)?！边@需要各層級(jí)的組織主體的積極努力和配合。
溝通管理：即指在服務(wù)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、傳遞、消費(fèi)及售后等一系列過程中，對(duì)組織各層主體的內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)運(yùn)作狀況的管理，確保員工及管理者能以服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向觀來(lái)完成他們的工作。溝通管理是一個(gè)廣泛地概念，它不僅涵括管理組織各種信息（如工作規(guī)定、產(chǎn)品服務(wù)特征及服務(wù)承諾等）對(duì)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的支持與溝通，還涉及到員工人力資源管理、員工授權(quán)管理及內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救管理等內(nèi)容。格羅魯斯認(rèn)
為“溝通管理更像是一個(gè)包括在恰當(dāng)時(shí)機(jī)出現(xiàn)的獨(dú)立內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)”，這以本文的觀
點(diǎn)不謀而合，即溝通管理主要對(duì)應(yīng)于內(nèi)部營(yíng)銷運(yùn)作層面的管理活動(dòng)。
輔助管理：輔助管理的概念是本文在格羅魯斯教授的態(tài)度管理與溝通管理的基礎(chǔ)上，對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷管理內(nèi)容的一個(gè)補(bǔ)充。在這里輔助管理指，為保障內(nèi)部營(yíng)銷職能活動(dòng)的開展，或進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部營(yíng)銷過程而對(duì)相關(guān)輔助支持要素的管理。這些支持要素包括管理支持、信息技術(shù)支持等，此外，基于對(duì)一線員工隱性知識(shí)顯性化，以編碼形式記錄下來(lái)并在企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)散的知識(shí)更新過程的管理，也是輔助管理的重要內(nèi)容。[6]
因此可見，一個(gè)成功的內(nèi)部營(yíng)銷過程需要態(tài)度管理的引導(dǎo)、溝通管理的執(zhí)行和輔助管理的支持。態(tài)度管理是一個(gè)持續(xù)的過程，溝通管理是一系列密切相關(guān)的獨(dú)立活動(dòng)，而輔助管理則是維持內(nèi)部營(yíng)銷過程的基礎(chǔ)和工具，三者有機(jī)結(jié)合共同構(gòu)成了組織內(nèi)部營(yíng)銷管理的基本模型，支撐企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)的運(yùn)行。
3)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)，依其內(nèi)在邏輯可以劃分為三個(gè)層次，即內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向?qū)?、?nèi)部營(yíng)銷運(yùn)作層和內(nèi)部營(yíng)銷支持層。三個(gè)層次及其內(nèi)部子系統(tǒng)形成了一個(gè)完整的內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)。系統(tǒng)論認(rèn)為，整體性、關(guān)聯(lián)性，等級(jí)結(jié)構(gòu)性、動(dòng)態(tài)平衡性、時(shí)序性等是所有系統(tǒng)的共同的基本特征。系統(tǒng)論的核心思想是系統(tǒng)的整體觀念，任何系統(tǒng)都是一個(gè)有機(jī)的整體，它不是各個(gè)部分的機(jī)械組合或簡(jiǎn)單相加，系統(tǒng)的整體功能是各要素在孤立狀態(tài)下所沒有的新質(zhì)。本文的內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)的構(gòu)建即以系統(tǒng)學(xué)理論為依據(jù)，以導(dǎo)向?qū)?、運(yùn)作層和支持層構(gòu)成系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，并保持內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)各個(gè)子系統(tǒng)之間的相互支持和功能關(guān)聯(lián)，以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)整體功能的最大化和系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定性。
4.內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)描述
內(nèi)部營(yíng)銷是一個(gè)整體的管理過程，它將企業(yè)的多種職能集成為兩種方式：第一，它確保企業(yè)所有層級(jí)的員工都理解和親身體驗(yàn)自己的工作，以及存在于支持顧客意識(shí)的環(huán)境中各種活動(dòng)、過程；第二，確保員工積極主動(dòng)地以服務(wù)導(dǎo)向的方式行事。內(nèi)部營(yíng)銷旨在確保在企業(yè)成功實(shí)施關(guān)于外部市場(chǎng)的目標(biāo)之前，組織和員工之間的內(nèi)部關(guān)系順暢，及內(nèi)部各項(xiàng)活動(dòng)以顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)為引導(dǎo)。
4.1內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向?qū)?/p>
此層面強(qiáng)調(diào)在企業(yè)內(nèi)部培育或保持顧客導(dǎo)向觀念和服務(wù)意識(shí)，從而形成持續(xù)的企業(yè)服務(wù)文化，格羅魯斯認(rèn)為，內(nèi)部營(yíng)銷是一種將員工視為顧客的哲學(xué)。傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)理論，倡導(dǎo)顧客是服務(wù)質(zhì)量感知的主體，讓我們認(rèn)識(shí)到外部顧客的重要性，并力求滿足顧客期望以使顧客滿意，甚至顧客忠誠(chéng)。以之相應(yīng)，內(nèi)部營(yíng)銷理念主張，將顧客導(dǎo)向觀向企業(yè)組織內(nèi)部延伸，服務(wù)利潤(rùn)鏈優(yōu)化邊界由外部市場(chǎng)向內(nèi)部市場(chǎng)拓展，企業(yè)員工被視為服務(wù)營(yíng)銷的起點(diǎn)。
內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向?qū)拥南到y(tǒng)設(shè)計(jì)，就是旨在組織內(nèi)部形成一種顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)的企業(yè)文化，這種顧客導(dǎo)向包括外部顧客導(dǎo)向和內(nèi)部顧客導(dǎo)向，并使組織員工積極執(zhí)行和維護(hù)這種文化觀念。因而，為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，本層面的系統(tǒng)設(shè)計(jì)包括培育企業(yè)服務(wù)化和保持服務(wù)文化兩個(gè)方面的內(nèi)容。[7]
4.1.1培育服務(wù)文化格羅魯斯教授認(rèn)為:“當(dāng)服務(wù)導(dǎo)向和對(duì)顧客的關(guān)注成為組織中最重要的行為規(guī)范時(shí)，組織
中就有服務(wù)文化存在?！庇纱丝梢?，服務(wù)導(dǎo)向觀念和顧客導(dǎo)向觀是服務(wù)性企業(yè)最為核心的要
素。霍夫斯蒂特（Hofstede，1991）將企業(yè)文化定義為使組織成員有別于其它組織的集體精
神規(guī)劃。這個(gè)定義是通過對(duì)“日常行為的共同認(rèn)知”的思考孕育而生的。Handas在其最新力作中認(rèn)為，對(duì)服務(wù)組織文化的界定和對(duì)文化的管理能力是服務(wù)組織市場(chǎng)導(dǎo)向文化的重要問題。我們認(rèn)為，服務(wù)文化的培育是一項(xiàng)持續(xù)而細(xì)致的工作，是服務(wù)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷過程的基礎(chǔ)和厚實(shí)支撐。對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)導(dǎo)向和顧客導(dǎo)向性企業(yè)文化，需要處理如下工作：
幫助各類員工理解和接受企業(yè)目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)及產(chǎn)品服務(wù)、外部營(yíng)銷活動(dòng)和企業(yè)
流程；
創(chuàng)造員工之間良好的關(guān)系；
幫助管理者建立服務(wù)導(dǎo)向性管理風(fēng)格；
向所有員工傳授服務(wù)導(dǎo)向的溝通和互助技巧。
4.1.2保持服務(wù)文化
文化具有傳承性，企業(yè)文化的傳承需要企業(yè)組織各個(gè)主體在其主體活動(dòng)中的積極執(zhí)行。服務(wù)文化一旦建立，就必須以積極的方式去維護(hù)，否則員工的態(tài)度就容易發(fā)生轉(zhuǎn)變。如何保持服務(wù)文化，格羅魯斯教授給予了相應(yīng)的建議，即確保管理手段能夠鼓勵(lì)和強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向；確保良好的內(nèi)部關(guān)系能夠得到保持；確保內(nèi)部對(duì)話機(jī)制能夠得到保持并使員工收到持續(xù)的信息與反饋；在推出新產(chǎn)品、新服務(wù)及營(yíng)銷活動(dòng)和過程之前，先將其推銷給員工。同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷的特性，如顧客感知交互質(zhì)量、互動(dòng)是顧客考查服務(wù)質(zhì)量的重要維度、服務(wù)過程生產(chǎn)與傳遞的同時(shí)性等，也強(qiáng)調(diào)企業(yè)需要在組織內(nèi)部保持服務(wù)文化。因?yàn)楣芾碚邿o(wú)法直接控制服務(wù)過程和服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)對(duì)服務(wù)過程的有效控制只能通過服務(wù)文化，間接引導(dǎo)員工以顧客導(dǎo)向觀來(lái)提供服務(wù)。[8]
4.2內(nèi)部營(yíng)銷運(yùn)作層
此層面強(qiáng)調(diào)以顧客導(dǎo)向觀（含外部顧客導(dǎo)向和內(nèi)部顧客導(dǎo)向）貫徹于企業(yè)組織各個(gè)內(nèi)部職能活動(dòng)中，在服務(wù)生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)過程中，既關(guān)注外部顧客服務(wù)期望，又關(guān)注內(nèi)部員工的工作狀況與需求。內(nèi)部營(yíng)銷的起點(diǎn)是員工，是組織的內(nèi)部市場(chǎng)及其顧客。如果服務(wù)產(chǎn)品、計(jì)劃性營(yíng)銷傳播、新技術(shù)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)無(wú)法讓內(nèi)部目標(biāo)群體接受，那么企業(yè)就不能讓最終的外部顧客感到滿意。因而，對(duì)服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行人力資源規(guī)劃性管理，就必然成為了內(nèi)部營(yíng)銷運(yùn)作層面系統(tǒng)構(gòu)建的首要任務(wù)。其次，保持組織內(nèi)部信息的通暢和各個(gè)主體間的溝通對(duì)話、向員工提供合理授權(quán)及針對(duì)內(nèi)部顧客的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救也是運(yùn)作層面系統(tǒng)構(gòu)建的重要方
面。
4.2.1組織人力資源管理
成功的內(nèi)部營(yíng)銷是從招聘開始的，內(nèi)部營(yíng)銷系統(tǒng)構(gòu)建需要把企業(yè)人力資源管理的相關(guān)管理活動(dòng)融入其中。格羅魯斯教授認(rèn)為，“組織可以用工作描述、招聘程序、職業(yè)生涯規(guī)劃、工資與紅利系統(tǒng)、激勵(lì)計(jì)劃以及其他人力資源管理工具實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)?！逼渲?，員工培訓(xùn)、員工職業(yè)規(guī)劃管理與激勵(lì)機(jī)制顯得尤為重要。
員工培訓(xùn)是保證員工基本服務(wù)技能的基礎(chǔ)，其培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)營(yíng)銷觀和顧客導(dǎo)向意識(shí)的培育、服務(wù)接待、傳遞或支持服務(wù)工作的營(yíng)銷技巧與態(tài)度、員工處理突發(fā)事件的行為準(zhǔn)則，以及員工自我學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的能力等。同時(shí)，員工培訓(xùn)是一項(xiàng)持續(xù)的工作，要求組織管理者的持續(xù)關(guān)注與重視。
一項(xiàng)完整而成功的人力資源管理方案，必然需要包括員工職業(yè)規(guī)劃管理的內(nèi)容。事實(shí)上，
員工不僅關(guān)注其眼前的收益，也關(guān)注在企業(yè)中的期望收益，后者往往更為員工所看重。員工
(一)企業(yè)涉稅風(fēng)險(xiǎn)顯性化
稅收是企業(yè)會(huì)計(jì)核算和稅務(wù)處理時(shí)需要考慮的重要問題。企業(yè)稅務(wù)管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中與企業(yè)的財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算同等重要。長(zhǎng)期以來(lái)，由于我國(guó)實(shí)行計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，稅收沒有發(fā)揮它調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)的重要作用，企業(yè)無(wú)意間形成了重財(cái)務(wù)管理和會(huì)計(jì)核算，輕稅務(wù)管理的局面。但是，隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入和現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷完善，多元化的股權(quán)結(jié)構(gòu)和債權(quán)結(jié)構(gòu)代替了政府投資一統(tǒng)天下的格局，這就要求政府通過稅收政策法規(guī)、貨幣政策等手段來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的宏觀調(diào)控。在這一形勢(shì)下，國(guó)家勢(shì)必要加強(qiáng)稅收征管，納稅人的涉稅風(fēng)險(xiǎn)開始顯現(xiàn)，這就要求企業(yè)會(huì)計(jì)人員需要具備財(cái)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，熟悉國(guó)家稅收法律法規(guī)，掌握納稅申報(bào)、稅務(wù)籌劃、納稅健康自查以及配合稅務(wù)稽查的知識(shí)和能力，以應(yīng)對(duì)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
(二)稅務(wù)稽查形勢(shì)嚴(yán)峻
隨著納稅人自行申報(bào)納稅稅收管理模式的實(shí)施，以及稅收征、管、查分工的形成，稅務(wù)稽查的作用日益凸顯。2008年，我國(guó)企業(yè)所得稅法進(jìn)行了重大改革，需要稅務(wù)稽查為新稅法的實(shí)施保駕護(hù)航。在這一形勢(shì)下，企業(yè)面臨的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)比以前任何時(shí)候都大。繼2009年全國(guó)稅務(wù)稽查風(fēng)暴之后，2010年突出重點(diǎn)稅源檢查和大要案查處，未來(lái)幾年還將繼續(xù)進(jìn)行專項(xiàng)整治工作，打擊發(fā)票違法犯罪活動(dòng)，企業(yè)面臨的稅務(wù)稽查形勢(shì)異常嚴(yán)峻。我國(guó)稅收政策變化頻繁，往往超出了納稅人的接受能力;納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)之間存在信息不對(duì)稱，又缺乏必要的信息溝通渠道;納稅人難以充分理解稅收政策法規(guī)的實(shí)質(zhì)和辦稅規(guī)程，不能正確履行納稅義務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)日益加大。這就要求企業(yè)一方面要加強(qiáng)自身的風(fēng)險(xiǎn)管理，完善稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，防患于未然;另一方面要積極配合稅務(wù)稽查，加強(qiáng)企稅溝通，維護(hù)自身合法權(quán)益。
(三)稅務(wù)籌劃意識(shí)不斷增強(qiáng)
我國(guó)采用的是流轉(zhuǎn)稅和所得稅并重的復(fù)合稅制，大部分企業(yè)涉稅稅種接近20種，如何在合法的前提下合理安排納稅方案，是一個(gè)十分重要的問題。稅收的無(wú)償性意味著稅款是納稅人經(jīng)濟(jì)利益的凈流出，減輕稅收負(fù)擔(dān)等于直接增加納稅人的經(jīng)濟(jì)效益。稅務(wù)籌劃是國(guó)家所倡導(dǎo)的，是納稅人一項(xiàng)重要的權(quán)利，它可以增強(qiáng)企業(yè)納稅意識(shí)，從而有利于抑制偷稅、漏稅、逃稅等違法行為的發(fā)生。正確的稅務(wù)籌劃能對(duì)可能觸犯稅法的經(jīng)濟(jì)行為加以防范和糾正，避免涉稅風(fēng)險(xiǎn)。與大多數(shù)西方發(fā)達(dá)國(guó)家不同，我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)秉承的是“高稅率、多優(yōu)惠”的稅收征管模式，各稅種稅率普遍較高，稅收優(yōu)惠政策涉及范圍非常廣泛。例如，企業(yè)所得稅法規(guī)定，企業(yè)從事符合條件的環(huán)境保護(hù)、節(jié)能節(jié)水項(xiàng)目，給予“三免三減半”的優(yōu)惠。企業(yè)購(gòu)置用于環(huán)境保護(hù)、節(jié)能節(jié)水、安全生產(chǎn)等專用設(shè)備，可以按該專用設(shè)備投資額的10%從企業(yè)當(dāng)年的應(yīng)納稅額中抵免;當(dāng)年不足抵免的，可以在以后5個(gè)納稅年度結(jié)轉(zhuǎn)抵免。因此，在法律允許的范圍內(nèi)，通過稅務(wù)籌劃避開一些稅費(fèi)是完全有可能的。這就要求納稅人增強(qiáng)納稅籌劃意識(shí)，在從事各類活動(dòng)之前把稅收作為影響最終財(cái)務(wù)結(jié)果的一個(gè)重要因素進(jìn)行謀劃和安排。為了加強(qiáng)稅收對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的調(diào)節(jié)作用，不同稅種以及同一稅種在稅率、稅收優(yōu)惠政策等要素上存在諸多差異，這一特征為企業(yè)進(jìn)行稅務(wù)籌劃提供了廣闊的空間。
二、加強(qiáng)企業(yè)稅務(wù)管理的對(duì)策選擇
(一)加強(qiáng)內(nèi)部控制，降低涉稅風(fēng)險(xiǎn)
內(nèi)部控制是稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的重要工具，企業(yè)可以在組織現(xiàn)有的內(nèi)部控制框架中，引入稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)元素，以建立具有稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容的內(nèi)部控制制度，及時(shí)識(shí)別來(lái)自于組織內(nèi)部(組織結(jié)構(gòu)變化、業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容變化)和外部(稅收政策變化)的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)因素。企業(yè)要根據(jù)內(nèi)部控制的要求，制定適當(dāng)?shù)恼吆统绦?，?guī)范涉稅業(yè)務(wù)流程和涉稅業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)處理，及時(shí)進(jìn)行納稅健康檢查，如果發(fā)現(xiàn)納稅申報(bào)存在異常，要及時(shí)進(jìn)行稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，從而始終保持納稅健康狀態(tài)，以避免被稅務(wù)機(jī)關(guān)列為稽查的對(duì)象。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)按照內(nèi)部控制的要求，建立和強(qiáng)化內(nèi)部審計(jì)的監(jiān)督職能，監(jiān)督本企業(yè)稅收活動(dòng)，依法和正確履行納稅義務(wù)，約束稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，避免可能遭受的法律制裁、財(cái)務(wù)損失或聲譽(yù)損害。與此同時(shí)，企業(yè)還要定期對(duì)內(nèi)部控制制度自身的完整性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，以不斷改進(jìn)和優(yōu)化稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和流程。
(二)進(jìn)行稅務(wù)籌劃，降低稅收負(fù)擔(dān)
成功的稅務(wù)籌劃既能降低納稅人的稅收負(fù)擔(dān)，又能使國(guó)家稅收政策意圖得以實(shí)現(xiàn)。稅務(wù)籌劃必須堅(jiān)持合法性、計(jì)劃性和目的性等原則。合法性是指稅務(wù)籌劃只能在法律許可的范圍內(nèi)進(jìn)行;計(jì)劃性是指稅務(wù)籌劃只能在業(yè)務(wù)活動(dòng)發(fā)生之前進(jìn)行;目的性是指稅務(wù)籌劃要幫助組織實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，而不是稅負(fù)最小化。稅務(wù)籌劃是一種專業(yè)性強(qiáng)、高風(fēng)險(xiǎn)的工作，這就要求企業(yè)對(duì)稅務(wù)籌劃進(jìn)行專業(yè)化的管理，籌劃人員必須透徹理解組織戰(zhàn)略意圖，需要綜合考慮多個(gè)稅種之間相互牽制和稅負(fù)此消彼長(zhǎng)的關(guān)系，盡可能順法操作，避免籌劃風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)要善于把握稅收優(yōu)惠政策，通過對(duì)經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)活動(dòng)的稅收安排，降低稅收負(fù)擔(dān)。企業(yè)稅務(wù)籌劃是一項(xiàng)綜合性的工作，任何一個(gè)涉稅方案都根植于業(yè)務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，這就要求企業(yè)財(cái)務(wù)部門或者專門的稅務(wù)管理部門加強(qiáng)與各部門的溝通，一是與決策部門溝通，在經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)決策中考慮稅收成本;二是與業(yè)務(wù)部門溝通，在業(yè)務(wù)活動(dòng)中考慮節(jié)稅問題。
(三)配合稅務(wù)稽查，維護(hù)自身的合法權(quán)益
稅務(wù)稽查，是企業(yè)需要面對(duì)的一項(xiàng)涉稅事項(xiàng)，企業(yè)要充分研究稅務(wù)稽查形勢(shì)，掌握稅務(wù)稽查工作的重點(diǎn)，分析企業(yè)被稅務(wù)稽查的原因、稅務(wù)稽查工作的程序和內(nèi)容，然后有針對(duì)性地組織稅務(wù)自查，對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)進(jìn)行糾正，積極配合稅務(wù)稽查工作。應(yīng)當(dāng)以積極的心態(tài)，嚴(yán)格按照稅務(wù)機(jī)關(guān)的要求，認(rèn)真組織稅務(wù)自查，并及時(shí)糾正在自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題;同時(shí)，稅務(wù)會(huì)計(jì)師要合理解釋，縮小稅務(wù)爭(zhēng)議的范圍。稅務(wù)會(huì)計(jì)師還應(yīng)當(dāng)以稅務(wù)稽查為契機(jī)，檢查稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理缺陷，幫助本企業(yè)建立稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)長(zhǎng)效機(jī)制，提升稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力。
(四)加強(qiáng)稅企溝通，減少稅務(wù)爭(zhēng)議
(一)內(nèi)部審計(jì)在企業(yè)管理中的地位目前經(jīng)濟(jì)體制處于轉(zhuǎn)軌過程，企業(yè)外部的環(huán)境和內(nèi)部的體制都在不斷的發(fā)生改變。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)變得日趨復(fù)雜,審計(jì)監(jiān)督體制是建立在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制之上的，所以，它對(duì)改革中出現(xiàn)的新市場(chǎng)模式及新市場(chǎng)要求不能完全的適應(yīng),而已經(jīng)向企業(yè)內(nèi)部控制制度擴(kuò)展的審計(jì)是我國(guó)現(xiàn)代審計(jì)的要求。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行機(jī)制對(duì)企業(yè)也有著一定的要求，企業(yè)要適應(yīng)這種體制就必須不僅擁有自主經(jīng)營(yíng)的實(shí)力，能夠自負(fù)盈虧，而且要不斷進(jìn)行自我約束，不斷發(fā)展自我。內(nèi)部審計(jì)不僅能對(duì)前者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)監(jiān)督，而且可以對(duì)后者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)服務(wù)和評(píng)價(jià)。
(二)內(nèi)部審計(jì)在企業(yè)管理中的作用內(nèi)部審計(jì)職能的外在表現(xiàn)是內(nèi)部審計(jì)在企業(yè)的管理過程中的作用，是內(nèi)部審計(jì)部門在完成審計(jì)任務(wù)或者行使審計(jì)職能，在審計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)產(chǎn)生的客觀效果。內(nèi)部審計(jì)職能可以隨著經(jīng)濟(jì)管理和社會(huì)的不斷發(fā)展而發(fā)生改變。在許多現(xiàn)代企業(yè)中，內(nèi)部審計(jì)具有管理控制、監(jiān)督、服務(wù)、評(píng)價(jià)鑒證等四項(xiàng)職能。
二、充分發(fā)揮內(nèi)部控制在企業(yè)中的作用
在企業(yè)管理過程中內(nèi)部審計(jì)是不可或缺的部分，特別是在面對(duì)我國(guó)國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的管理模式時(shí)。內(nèi)部審計(jì)工作的作用非常廣泛，它能非常有效地對(duì)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)和管理中的缺失和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行彌補(bǔ)，還能有效的更新企業(yè)的管理制度和管理觀念，真正從本質(zhì)上做到與時(shí)俱進(jìn)。更好的發(fā)揮內(nèi)部控制的作用。
(一)對(duì)內(nèi)部審計(jì)工作轉(zhuǎn)變觀念在西方國(guó)家，將他們的內(nèi)部審計(jì)和我國(guó)的內(nèi)部審計(jì)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)很大的區(qū)別。這些區(qū)別主要產(chǎn)生于行政的命令，與公司多層經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)在需要是沒有關(guān)系的。所以，我國(guó)內(nèi)部審計(jì)的基礎(chǔ)顯得比較薄弱。許多企業(yè)不能理解內(nèi)部審計(jì)所提供的各種服務(wù)和各種管理，他們認(rèn)為內(nèi)部審計(jì)部門就是在給自己找麻煩、挑毛病。在心理上對(duì)內(nèi)部審計(jì)工作存在排斥，造成積極性較低，有很大抵觸情緒的現(xiàn)象。
(二)內(nèi)部審計(jì)范圍應(yīng)由財(cái)務(wù)審計(jì)轉(zhuǎn)向經(jīng)營(yíng)審計(jì)隨著我國(guó)建立了現(xiàn)代企業(yè)的制度，企業(yè)內(nèi)部的管理，一般是以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作為導(dǎo)向，向著科學(xué)化和現(xiàn)代化的管理方向發(fā)展，內(nèi)部審計(jì)作為企業(yè)管理的組成部分，內(nèi)部審計(jì)工作的內(nèi)部功能也在不斷增強(qiáng)。但是，目前在我國(guó)多數(shù)企業(yè)中，內(nèi)部審計(jì)工作依然僅僅停留在財(cái)務(wù)審計(jì)的層面，很少會(huì)涉及到管理審計(jì)、業(yè)務(wù)審計(jì)。
(三)提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)目前，我國(guó)大部分企業(yè)的內(nèi)審人員都存在業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)反面的問題，他們還沒有達(dá)到內(nèi)審人員的基本素質(zhì)。在工作過程中更沒有達(dá)到風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制作為導(dǎo)向的高度，有很大的必要內(nèi)審人員加大培養(yǎng)力度。所以，內(nèi)審人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身，努力學(xué)習(xí)內(nèi)部審計(jì)理論，在工作之余不斷為自己“充電”，使自身的專業(yè)勝任能力不斷增強(qiáng)。
(四)保證內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)獨(dú)立性在工作過程中，應(yīng)當(dāng)使內(nèi)審機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性得到保證，對(duì)其權(quán)力和職責(zé)進(jìn)行合理界定，這與內(nèi)部審計(jì)治理和控制過程充分與否、否能夠有效的運(yùn)行有著密切的關(guān)系。
三、結(jié)束語(yǔ)
因此，從企業(yè)內(nèi)部管理和與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的前提上來(lái)看，會(huì)計(jì)管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。我國(guó)企業(yè)管理的過程中存在的一系列的不足導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展速度相對(duì)緩慢企業(yè)發(fā)展，后勁不足改變現(xiàn)行企業(yè)會(huì)計(jì)管理對(duì)企業(yè)的影響，企事業(yè)會(huì)計(jì)的積極作用，然而，從企業(yè)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的利害關(guān)系構(gòu)成上來(lái)看，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展與會(huì)計(jì)管理信息相關(guān)會(huì)計(jì)在行使權(quán)力與義務(wù)相關(guān)，能夠有效地及時(shí)準(zhǔn)確處理會(huì)計(jì)相關(guān)的工作可以給企業(yè)所有者帶來(lái)高效的管理和具體任務(wù)與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如果不能完整準(zhǔn)確有效地進(jìn)行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的事情，則會(huì)影響到企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)使得企業(yè)內(nèi)部管理出現(xiàn)相對(duì)發(fā)展緩慢，責(zé)任混亂難以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的優(yōu)先化與最佳發(fā)展，導(dǎo)致目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)難以完成。通過對(duì)現(xiàn)行企業(yè)會(huì)計(jì)管理的觀察，發(fā)現(xiàn)企業(yè)與會(huì)計(jì)處于相互影響的地位。我國(guó)在改革開放后期的企業(yè)，尤其是中小型企業(yè)在多元性新舊體制交換的特殊時(shí)期，企業(yè)缺少專業(yè)性會(huì)計(jì)從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部管理失調(diào)，從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)相對(duì)混亂，效率相對(duì)久的難以產(chǎn)生較好的效果。在會(huì)計(jì)工作的過程中通常會(huì)出現(xiàn)有法不依、有章不循的違規(guī)進(jìn)行一系列財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)的操作。
2．提高企業(yè)會(huì)計(jì)管理人員的素質(zhì)
對(duì)于會(huì)計(jì)的管理，在近年來(lái)才走向正軌。會(huì)計(jì)管理混亂導(dǎo)致企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)效益收到損傷部分會(huì)計(jì)出現(xiàn)私設(shè)金庫(kù)賬務(wù)混亂甚至影響到高層領(lǐng)導(dǎo)的管理。對(duì)政府進(jìn)行參與，容易導(dǎo)致公司財(cái)務(wù)報(bào)告失策，種種行為使得企業(yè)與個(gè)人的利益受損的同時(shí)，也使得國(guó)家法律條文難以宏觀的調(diào)控經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)秩序的混亂，因此，會(huì)計(jì)核算成為會(huì)計(jì)管理的重要內(nèi)容。對(duì)會(huì)計(jì)進(jìn)行規(guī)范以及相關(guān)信息的強(qiáng)化，相關(guān)會(huì)計(jì)對(duì)財(cái)務(wù)知識(shí)的認(rèn)知以及會(huì)計(jì)對(duì)所執(zhí)行業(yè)務(wù)的合理準(zhǔn)確有效，對(duì)會(huì)計(jì)的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行有效的實(shí)現(xiàn)。
會(huì)計(jì)真正的為企業(yè)內(nèi)部發(fā)展而服務(wù)。因此，對(duì)企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與企業(yè)會(huì)計(jì)的管理。企業(yè)通常要建立有效合理的管控機(jī)制。到企業(yè)會(huì)計(jì)進(jìn)行規(guī)范性操作，會(huì)計(jì)經(jīng)驗(yàn)主義和習(xí)慣操作方式進(jìn)行會(huì)計(jì)相關(guān)業(yè)務(wù)，會(huì)計(jì)相關(guān)業(yè)務(wù)的處理使得企業(yè)資產(chǎn)失去完整安全性企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，同時(shí)，容易受到會(huì)計(jì)管理混亂的影響，使得企業(yè)內(nèi)部的評(píng)價(jià)控制與規(guī)劃失去有力的保障。企業(yè)內(nèi)部會(huì)計(jì)的管理要注重強(qiáng)化會(huì)計(jì)不到，嚴(yán)格會(huì)計(jì)在日常操作的規(guī)范性，使得財(cái)政與物資信息進(jìn)行詳細(xì)的劃分，對(duì)于會(huì)計(jì)的管理要進(jìn)行證件與操作流程和認(rèn)知能力三方面進(jìn)行，通常對(duì)會(huì)計(jì)控制進(jìn)行管理。
現(xiàn)行企業(yè)內(nèi)部對(duì)會(huì)計(jì)管理的意識(shí)相對(duì)薄弱，大多數(shù)管理層人員及管理思想主要集中在下層管理，忽視了負(fù)責(zé)財(cái)政金融相關(guān)業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)管理，通常會(huì)計(jì)管理應(yīng)當(dāng)在高層，高層管理的范圍之內(nèi)，由于現(xiàn)行企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)軌自主經(jīng)營(yíng)，以自我為主體的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的相對(duì)較多。如果缺乏對(duì)會(huì)計(jì)管理，那么一系列的企業(yè)條例和文件將會(huì)由于會(huì)計(jì)管理的，會(huì)計(jì)管理的不規(guī)范而失去其實(shí)用性有效性和準(zhǔn)確性，甚至導(dǎo)致財(cái)務(wù)信息泄露內(nèi)部成本的混亂，競(jìng)爭(zhēng)者和同行商家獲取將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)較大的危險(xiǎn)。
因此，企業(yè)會(huì)計(jì)管理規(guī)章條例的制定，但是規(guī)則的制定相對(duì)操作環(huán)節(jié)的管控，則是企業(yè)管理者對(duì)會(huì)計(jì)管理的有效手段，從而提高辦事效率，企業(yè)會(huì)計(jì)有章可循，遵照流程對(duì)會(huì)計(jì)和金融相關(guān)的業(yè)務(wù)獲得落實(shí)到具體操作中，把會(huì)計(jì)的財(cái)務(wù)能力與人員素質(zhì)提高。對(duì)于會(huì)計(jì)相關(guān)的管理層要及時(shí)給予重視，對(duì)會(huì)計(jì)經(jīng)營(yíng)管理要從企業(yè)根本立場(chǎng)出發(fā)，進(jìn)行企業(yè)合理結(jié)構(gòu)的改造，但是要突出企業(yè)會(huì)計(jì)的合理地位。
人員素質(zhì)強(qiáng)成為提高企業(yè)會(huì)計(jì)管理的重要方面，不相關(guān)的企業(yè)人員和不專業(yè)的會(huì)計(jì)管理人員則會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的影響因此要堅(jiān)決杜絕不專業(yè)的會(huì)計(jì)人員上崗，從事相關(guān)財(cái)務(wù)人員在進(jìn)行工作負(fù)責(zé)的過程中，用更為專業(yè)的眼光和能力，并且在合適的時(shí)機(jī)給予會(huì)計(jì)相對(duì)的輪換崗位。適當(dāng)?shù)奶岣邥?huì)計(jì)的薪資，然而，最根本的方式和方法是進(jìn)行會(huì)計(jì)人員素質(zhì)的定期培訓(xùn)，會(huì)計(jì)在執(zhí)行會(huì)計(jì)工作的過程中運(yùn)用其專業(yè)的水準(zhǔn)財(cái)務(wù)的知識(shí)和良好的道德情操，在環(huán)境適應(yīng)和自身能力的不斷發(fā)掘提高其財(cái)務(wù)管理的能力促進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展發(fā)揮其企業(yè)中的作用。
3．結(jié)語(yǔ)
1.對(duì)危險(xiǎn)源進(jìn)行排查辨識(shí)
企業(yè)性質(zhì)的不同，危險(xiǎn)源則有所不同，但都不外乎三個(gè)方面：一是人的因素影響而產(chǎn)生的危險(xiǎn)源，如違章操作等；二是環(huán)境因素帶來(lái)的危險(xiǎn)源，高溫天氣，野外作業(yè)人員易發(fā)生中暑，易燃易爆物品存放的地方，易發(fā)生火災(zāi)等；三是設(shè)施設(shè)備運(yùn)行中可能發(fā)生的危險(xiǎn)源。比如使用電梯、電開水器、天然氣鍋爐等設(shè)備，可能發(fā)生電梯挾人、墜落，電開水器漏電、燙人，天然氣漏氣、失火、爆炸事故。因此要對(duì)以上三個(gè)方面的危險(xiǎn)源進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地排查辨識(shí)，確保不缺項(xiàng)不漏項(xiàng)，這是做好安全管理的基礎(chǔ)。
2.對(duì)危險(xiǎn)源進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
按照危險(xiǎn)源發(fā)生的可能性大?。矗嚎赡馨l(fā)生、基本不可能、極不可能）、發(fā)生事故造成危害損失的嚴(yán)重程度（輕度傷害或損失、中度傷害或損失、重度傷害或損失）、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（可忽略風(fēng)險(xiǎn)、可容許風(fēng)險(xiǎn)、基本可容許風(fēng)險(xiǎn)、基本不可容許風(fēng)險(xiǎn)，不可容許風(fēng)險(xiǎn)），對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行劃分。
3.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，制定風(fēng)險(xiǎn)控制措施
對(duì)可忽略的風(fēng)險(xiǎn)，可不采取防控措施；對(duì)可容許的風(fēng)險(xiǎn)、基本可容許風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)有相應(yīng)的控制措施或管理目標(biāo)方案加以防控；對(duì)基本不可容許風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)作為管理目標(biāo)，制定專項(xiàng)控制措施并加強(qiáng)運(yùn)行控制，對(duì)不可容許風(fēng)險(xiǎn)還要制定應(yīng)急預(yù)案。
二、安全管理的手段及方法
1.必須建立健全制度，層層落實(shí)責(zé)任
安全制度、規(guī)定是企業(yè)內(nèi)部員工的行動(dòng)準(zhǔn)則，是實(shí)施安全管理的依據(jù)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際，制定確保企業(yè)內(nèi)部安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)定和辦法。比如，企業(yè)防火管理辦法、安全生產(chǎn)管理辦法、用電管理辦法等。其次應(yīng)貫徹“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，企業(yè)內(nèi)部層層簽訂安全目標(biāo)責(zé)任書，把安全責(zé)任真正落到實(shí)處。
2.必須形成和保持常態(tài)化的安全管理高壓態(tài)勢(shì)
一是領(lǐng)導(dǎo)高度重視。要始終堅(jiān)持“安全是企業(yè)永恒的主題、永遠(yuǎn)的責(zé)任”的主導(dǎo)思想，把安全與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)放在同等重要位置。二是健全安全管理體制。班組要有安全員、安全小組長(zhǎng)，部門要有安全管理員、管理小組長(zhǎng)，企業(yè)要有安全管理部門或安全專干、單位要有安全領(lǐng)導(dǎo)小組。各層次的安全管理機(jī)構(gòu)應(yīng)連接緊密并認(rèn)真履行各自職責(zé)。三是不斷強(qiáng)化安全教育和培訓(xùn)。安全教育要常搞，安全警鐘要常鳴，不斷提高員工的安全意識(shí)，變企業(yè)抓安全為員工“人人想安全、人人要安全、人人落實(shí)安全”的自覺行動(dòng)。杜邦公司之所以能長(zhǎng)久保持安全管理的高壓態(tài)勢(shì)，首先，在人事管理上保持著安全的高壓態(tài)勢(shì)，該公司在聘用員工的合同中就明確規(guī)定，只要違反操作規(guī)程，隨時(shí)可以被解雇。讓每位員工從參加工作的第一天就意識(shí)到公司對(duì)安全的重視程度和高壓態(tài)勢(shì)；其次，在日常的管理中保持著對(duì)安全的高壓態(tài)勢(shì)，明確所有的安全事故是可以預(yù)防的安全理念，要求從高層到底層都要有這樣的信念，采取一切可能的方法防止和控制事故的發(fā)生，同時(shí)要求各級(jí)管理層對(duì)各自安全負(fù)總責(zé)；此外，在安全培訓(xùn)上保持著高壓態(tài)勢(shì)，要求對(duì)所有的操作都要進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，每位員工都要接受安全培訓(xùn)。正是杜邦公司對(duì)安全管理的這種長(zhǎng)效機(jī)制，才使得企業(yè)取得了顯赫的安全業(yè)績(jī)。
3.必須形成和實(shí)施技防、人防、物防三位一體的安全管理體系
技防，就是運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段實(shí)施安全管理。如消防用的火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)；安全防范用的紅外攝像、報(bào)警、電子圍欄等。人防，就是建立高素質(zhì)的群防隊(duì)伍。物防，就是配備相應(yīng)的安全管理設(shè)備，以實(shí)施強(qiáng)有力的管理。如應(yīng)配備防火用的防毒面具、耐高溫的防火服、消防專用逃生繩、救援用的液壓鉗、切割設(shè)備，防恐用的電警棒、鋼管、木棒、盾牌，巡邏用的電動(dòng)巡邏車等，有條件或有特殊要求的單位，可配備更全更好安防設(shè)備。隨著技術(shù)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，過去僅靠人防實(shí)施的簡(jiǎn)單安全管理，已不能適應(yīng)現(xiàn)代新形勢(shì)的要求，必須建立新技術(shù)下的安全監(jiān)管系統(tǒng)。技防是基礎(chǔ)，人防是關(guān)鍵，物防是保障，三者必須融為一體，才能實(shí)施有效地企業(yè)內(nèi)部安全管理。
4.必須強(qiáng)化安全管理的監(jiān)督檢查聯(lián)動(dòng)機(jī)制
