時(shí)間：2023-03-16 16:27:19
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[關(guān)鍵詞]信息服務(wù)營銷危機(jī)核心競爭力公信力VIP服務(wù)
一、研究目的與意義
數(shù)字圖書館的出現(xiàn)、專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的成立,以及圖書館界內(nèi)部的競爭，使得高校信息服務(wù)的用戶正在日益減少。同時(shí)，隨著知識經(jīng)濟(jì)及維權(quán)意識的增強(qiáng)，用戶對服務(wù)及其產(chǎn)品越來越挑剔。而信息服務(wù)依靠的是“服務(wù)聲譽(yù)”擴(kuò)大銷營，是依靠用戶需求不斷深入，是依據(jù)用戶的評價(jià)即用戶滿意度改變服務(wù)方式。因此信息服務(wù)只有在營銷中更新理念及形成特色和品牌服務(wù)，才能更好地讓用戶接受信息服務(wù)，才能爭取顧客的注意力。筆者通過對信息服務(wù)用戶滿意度調(diào)查，將公信力導(dǎo)入高校信息服務(wù)之中，旨在尋求一個(gè)新的視角，解決高校信息服務(wù)營銷危機(jī)，通過提出高校信息服務(wù)核心競爭力的有效手段——VIP理念，達(dá)到提高用戶滿意度的目的，以增強(qiáng)自身競爭力和完善服務(wù)機(jī)能，穩(wěn)定和發(fā)展專業(yè)隊(duì)伍，提高高校圖書館的社會地位及服務(wù)效益。
二、信息服務(wù)公信力的內(nèi)涵
信息服務(wù)公信力是使客戶完全滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，是信息服務(wù)營銷在發(fā)展中形成的服務(wù)內(nèi)容的權(quán)威性，是信息服務(wù)依據(jù)自身信用所獲得的信任度。信息服務(wù)公信力可以理解為信息服務(wù)的影響力，體現(xiàn)的是信息服務(wù)的信用能力，反映了客戶對信息需求持信任態(tài)度。本文所研究的信息服務(wù)公信力，依然將高校信息服務(wù)部門界定為一個(gè)信息服務(wù)中介，依據(jù)圖書館所具有的硬件資源，結(jié)合電子數(shù)據(jù)資源、館藏資源來擴(kuò)展服務(wù)方式，并針對社會需求將資源優(yōu)化組合，將服務(wù)內(nèi)容對外宣傳與推廣，以滿足企業(yè)及科研等單位的信息需求。信息服務(wù)公信力的強(qiáng)弱，取決于圖書館所擁有資源的豐富程度、服務(wù)方式與水平及專業(yè)人力資源。資源是指圖書館除了提供印刷體文獻(xiàn)外，還應(yīng)提供網(wǎng)上目錄、CD-ROM、聯(lián)機(jī)信息數(shù)據(jù)庫和其他電子資源。
三、圖書館信息服務(wù)VIP策略
為了突出信息服務(wù)部在信息市場中的競爭優(yōu)勢和特色，充分利用館藏及網(wǎng)絡(luò)資源，深入了解本校的科研狀況，建立全新的個(gè)性化信息服務(wù)模式，提高高校信息服務(wù)的公信力，筆者提出調(diào)動(dòng)部門工作人員的積極性，培養(yǎng)學(xué)科館員，根據(jù)用戶的需求進(jìn)行分層次的信息服務(wù)，在高校圖書館中開展VIP貴賓推送服務(wù)，即VIP策略。所謂信息服務(wù)VIP策略，即信息服務(wù)營銷打破“以產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，貫徹“以市場為導(dǎo)向、以用戶為中心”的經(jīng)營理念，從建立和維護(hù)客戶關(guān)系的角度，創(chuàng)建面向個(gè)人貴賓客戶的多崗位協(xié)作體系，增強(qiáng)客戶管理能力和服務(wù)營銷能力，圍繞貴賓客戶全面的服務(wù)需求，提高標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，在提升客戶滿意度和忠誠度的同時(shí)，提高經(jīng)濟(jì)效益。
1.調(diào)查跟蹤特殊層次的人群的“推送服務(wù)”
根據(jù)用戶不同的自然特點(diǎn)和社會屬性細(xì)分，如年齡、職業(yè)、受教育程度等將用戶化分為特殊用戶群，如將院士、博士生導(dǎo)師等重大科研課題負(fù)責(zé)人及學(xué)術(shù)帶頭人作為重點(diǎn)服務(wù)對象，即VIP貴賓，因?yàn)樗麄冊趯W(xué)科發(fā)展中起著重要作用，主動(dòng)為他們提供定題情報(bào)服務(wù)，為其量身編撰文集，為他們發(fā)出咨詢提問單、了解科研情況，并進(jìn)行分門別類、整理加工和信息查新、為課題的申請?zhí)峁┮罁?jù)；并根據(jù)課題研究的進(jìn)展情況提供完整跟蹤服務(wù)。2.建立網(wǎng)絡(luò)營銷對外發(fā)展觀念
網(wǎng)絡(luò)營銷是高校圖書館補(bǔ)充經(jīng)費(fèi)不足的重要途徑，高校圖書館的數(shù)字資源成本固定，點(diǎn)擊率過低則浪費(fèi)成本，因此可采用具有特色的校外用戶VIP會員制的營銷組織形式，對不屬于本校園網(wǎng)的用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，對入會的用戶進(jìn)行另行計(jì)費(fèi)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶可通過建立自己的賬號來組織自己的信息服務(wù)。
3.樹立品牌形象
將企業(yè)形象識別CI理論及其設(shè)計(jì)理論運(yùn)用到圖書館中，將它的基本理論管理模式導(dǎo)入到圖書館管理中，培養(yǎng)“以用戶為上帝”的良好職業(yè)道德、高層次的專業(yè)水平，建個(gè)性鮮明的新形象，增強(qiáng)競爭力，吸引更多的讀者。
4.將定題、查新等工作與“售后服務(wù)”結(jié)合
通過檢索，用戶會越來越覺得自己不足，對新知識，新信息的需求也會越多，對于一般用戶群，服務(wù)方應(yīng)注意跟蹤客戶信息消費(fèi)過程及時(shí)地送上客戶需要的信息，在完成一份服務(wù)后，應(yīng)定期（3個(gè)月～6個(gè)月）更新信息，使得用戶及時(shí)知道相關(guān)研究進(jìn)展。通過了解用戶研究方向、文獻(xiàn)需求，以及所需要提供的服務(wù)。信息服務(wù)人員可以深入到基層，通過面對面的交流，能準(zhǔn)確地了解用戶的研究方向。
四、結(jié)論
在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展迅猛的今天，人們獲取信息、查閱資料已經(jīng)有了更多的渠道，圖書館已不再是惟一，明確圖書館的價(jià)值取向，通過VIP策略提升信息服務(wù)用戶滿意度，即提高公眾影響力，事實(shí)證明公信力是信息服務(wù)最有價(jià)值的品質(zhì)，是服務(wù)在市場競爭中的關(guān)鍵因素，是圖書館館用戶滿意的一個(gè)重要指標(biāo)，它證明了數(shù)字信息資源服務(wù)的效益和產(chǎn)生的積極作用，同時(shí)找出自身的服務(wù)優(yōu)勢及服務(wù)劣勢。信息服務(wù)公信力的加強(qiáng)，有利于建設(shè)服務(wù)型圖書館，促進(jìn)校園和諧發(fā)展。在市場經(jīng)濟(jì)的形勢下可以使圖書館社會效益與經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到有效結(jié)合，更新服務(wù)觀念，使圖書館在信息服務(wù)方面得到全新的定位。
參考文獻(xiàn):
[1]徐欣祿:公共圖書館公信力的構(gòu)建[J].圖書館學(xué)研究，2007，(9):90～91
通常情況下，可以將供電企業(yè)的營銷管理信息系統(tǒng)劃分為四個(gè)組成模塊。
1.1系統(tǒng)的登錄模塊
通過本模塊的設(shè)計(jì)，可以實(shí)現(xiàn)權(quán)限管理。通過后臺數(shù)據(jù)庫，對不同用戶名擁有的差異化權(quán)限進(jìn)行設(shè)置，用戶名與用戶密碼所對應(yīng)。在管理信息系統(tǒng)中登錄相應(yīng)的用戶名和密碼之后，灰色的功能模塊菜單是不能使用的，這樣就可以有效控制用戶的權(quán)限。
1.2主程序模塊
主程序模塊主要是將一系列的參數(shù)設(shè)置提供給管理信息系統(tǒng)，例如，可以對用戶錯(cuò)誤登錄次數(shù)進(jìn)行設(shè)置，對登錄表單、主菜單系統(tǒng)和全局變量等進(jìn)行調(diào)用，菜單灰度顯示可以利用庫表文件的狀態(tài)來控制，這樣就可以有效控制用戶的權(quán)限。1.3菜單系統(tǒng)在設(shè)計(jì)菜單系統(tǒng)的過程中，可以依據(jù)開發(fā)軟件提供的菜單設(shè)計(jì)器來進(jìn)行，將系統(tǒng)菜單和各級子菜單系統(tǒng)設(shè)置在菜單設(shè)計(jì)器中，并對菜單網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行構(gòu)建。
1.4用戶數(shù)據(jù)的錄入和結(jié)算模塊
在管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入中，用戶數(shù)據(jù)錄入和結(jié)算模塊是非常重要的。該模塊用于導(dǎo)入用電用戶每月的用電表底碼和結(jié)算電費(fèi)，并且可以打印發(fā)票。營銷信息管理系統(tǒng)中的錄入和結(jié)算模塊可以依據(jù)業(yè)務(wù)流程將一整套流程執(zhí)行下去，例如選擇臺區(qū)、用戶數(shù)據(jù)錄入、打印電費(fèi)結(jié)算報(bào)表和發(fā)票等，并且會在數(shù)據(jù)庫后臺構(gòu)建相互聯(lián)系的關(guān)系表。
2營銷管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用
過去利用B/S結(jié)構(gòu)來設(shè)計(jì)用電管理信息系統(tǒng)，在客戶端設(shè)計(jì)和服務(wù)器端設(shè)計(jì)方面較為復(fù)雜，難度較大，并且還會影響到系統(tǒng)的代碼重用性，無法有效集中系統(tǒng)應(yīng)用，再加上傳統(tǒng)系統(tǒng)只有較小的擴(kuò)展接口，兼容性也相對較小，因此在系統(tǒng)集成和維護(hù)方面，就需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，這就需要重新設(shè)計(jì)和修改傳統(tǒng)的營銷管理信息系統(tǒng)。當(dāng)前的修改方式是將J2EE規(guī)范應(yīng)用到設(shè)計(jì)中，并且嚴(yán)格遵循CORBA和COM構(gòu)件的開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以有效增強(qiáng)系統(tǒng)的擴(kuò)展性。具體來講，需要實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容。
2.1耦合技術(shù)的應(yīng)用
在如今軟件開發(fā)中，組件技術(shù)是一項(xiàng)非常重要的技術(shù)，可以使代碼的利用率得到顯著提升。通常情況下，可以將其劃分為松耦合和緊耦合兩種技術(shù)，這種劃分的依據(jù)是組件之間相互關(guān)系的差異。具體來講，緊耦合可以實(shí)現(xiàn)組件之間的相互調(diào)用、協(xié)調(diào)和緊密合作，例如可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的連接池組件和執(zhí)行數(shù)據(jù)庫的組件之間緊密聯(lián)系。從數(shù)據(jù)流程的角度分析，相互調(diào)用組件也可以用緊耦合來定義它們的耦合關(guān)系，例如，數(shù)據(jù)庫連接池組件、執(zhí)行SQL組件和XML生成組件之間就可以體現(xiàn)它們之間相互調(diào)用的耦合關(guān)系。連接重用功能也是數(shù)據(jù)庫連接池組件所具備的一項(xiàng)功能。在數(shù)據(jù)庫連接池的基礎(chǔ)上構(gòu)建執(zhí)行SQL，結(jié)合數(shù)據(jù)之間的邏輯化關(guān)系，向XML生成組件反饋結(jié)果，后者可以將TAG標(biāo)簽顯示出來?？梢栽赬ML模板庫中讀取報(bào)表，然后結(jié)合SQL組件在HTML頁面上生成數(shù)據(jù)，最后將數(shù)據(jù)反饋在客戶端的瀏覽器上。松耦合組件關(guān)系是指各個(gè)組件之間是獨(dú)立運(yùn)行的，并獨(dú)立完成營銷管理信息系統(tǒng)中的部分功能。在功能完成過程中，這些組件之間可以相互協(xié)作，但相對松散的系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)，例如我們從模塊化和系統(tǒng)組成的角度上來分析組件關(guān)系，通過數(shù)據(jù)庫連接池、執(zhí)行事務(wù)的組件、執(zhí)行數(shù)據(jù)窗口組件和執(zhí)行SQL組件都可以對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行操作，但這些組件之間的功能卻有很大的差異，其中，選擇、刪除、插入和更新等操作由SQL組件來實(shí)現(xiàn)，并可以存儲和實(shí)現(xiàn)視圖過程的操作；在服務(wù)器上應(yīng)用數(shù)據(jù)窗口組件，并且專門對其進(jìn)行調(diào)節(jié)和應(yīng)用。這三種組件都可以在動(dòng)態(tài)模式下連接數(shù)據(jù)庫，然后生成報(bào)表，同時(shí)，還可以相互替換、組合這幾種組件，以便系統(tǒng)進(jìn)行合理選擇。
2.2組件開發(fā)技術(shù)的應(yīng)用
在營銷管理信息系統(tǒng)中，需要開發(fā)服務(wù)器和客戶端兩個(gè)層面，如果分別對其進(jìn)行設(shè)置，那么就會加大設(shè)計(jì)的難度和復(fù)雜度，而組件技術(shù)的應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)一次性設(shè)計(jì)，從而降低服務(wù)端和客戶端軟件的開發(fā)難度。例如，服務(wù)端的組件開發(fā)需要從標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)出發(fā)，制訂特定的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，并創(chuàng)建遠(yuǎn)程接口。在軟件開發(fā)中，通過編譯代碼配置模塊或者應(yīng)用程序部署等方式對自定義的組件進(jìn)行構(gòu)建，可以使不同模塊的重復(fù)使用要求得到滿足。
2.3應(yīng)用程序系統(tǒng)的整合分析
具體來講，應(yīng)用程序系統(tǒng)是指在應(yīng)用服務(wù)層組件之間耦合的基礎(chǔ)上，集成多種系統(tǒng)的功能，例如DSS、GIS和CALL-CENTER等，以集成PMMIS自身的功能。在整合、集成PMMIS的過程中，需要充分重視通信和應(yīng)用層的協(xié)調(diào)統(tǒng)一問題。在顯示的時(shí)候，應(yīng)用XML技術(shù)，并將其作為一種標(biāo)準(zhǔn)信息，同時(shí)，為了集成應(yīng)用程序，還可以應(yīng)用J2EE技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)的無縫連接，進(jìn)而強(qiáng)化客戶機(jī)/服務(wù)器模式的兼容性，促使供電企業(yè)營銷管理信息的集成應(yīng)用得到滿足。
3結(jié)束語
1.1設(shè)備的安全性較低
部分電力企業(yè)的安全防范措施滯后，影響了電力營銷信息化建設(shè)。一些電力營銷公司中的某些信息，比如用電合同、營業(yè)檔案、電費(fèi)和電價(jià)等都關(guān)系著用電公司和用電客戶的切身利益，一旦信息泄露，則會造成巨大的損失，甚至陷入糾紛。因此，安全防范措施必須到位。
1.2缺乏高素質(zhì)的工作團(tuán)隊(duì)
在市場經(jīng)濟(jì)的大力推動(dòng)下，各個(gè)電力營銷信息化公司都加大了信息化建設(shè)硬件的投入，但既精通電力營銷，又精通計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的人才較少，這對電力營銷信息化公司在篩選職員時(shí)造成了極大的困擾。
1.3無品牌效應(yīng)，服務(wù)不到位
部分電力企業(yè)發(fā)行的商品過于區(qū)域化，范圍不廣且商品不具備品牌效應(yīng)。此外，人工服務(wù)也不到位，客戶無法表達(dá)自己的想法，電力企業(yè)無法掌握用電客戶的需求，導(dǎo)致產(chǎn)品銷量逐漸下降。
2解決措施
2.1提高管理者的綜合素質(zhì)
管理者應(yīng)嚴(yán)格要求自己，妥善安排供電部門內(nèi)部資金的使用，改善基層的財(cái)務(wù)管理，采取收入、支出雙線操作，并提高自身的綜合素質(zhì)；應(yīng)了解最廣大人民群眾的根本利益，掌握客戶的需求，提升團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量、品質(zhì)，提升系統(tǒng)的安全性，并勇于切實(shí)落實(shí)電力營銷信息化建設(shè)；應(yīng)具備先進(jìn)的思想，靈活結(jié)合實(shí)際情況，從大局出發(fā)，小處著手，分步履行，整體規(guī)劃，循序漸進(jìn)，最終完善企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)；應(yīng)調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的積極性，提高工作效率，搞好自己與員工的關(guān)系，最終制訂一套相輔相成的責(zé)任體系；應(yīng)嚴(yán)格考核、獎(jiǎng)罰分明，健全、完善以責(zé)任制為核心的電力營銷規(guī)章制度，從而使管理集約化、組織扁平化、服務(wù)便捷化、資源最優(yōu)化、信息共享化。
2.2加強(qiáng)宣傳教育
應(yīng)確保電力企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的優(yōu)越性逐級傳達(dá)至每個(gè)員工，并普及電力知識，使員工了解信息化與供電業(yè)務(wù)流程的不同特點(diǎn)。電業(yè)務(wù)流程較為復(fù)雜，各個(gè)環(huán)節(jié)相互嵌套，難以一致。因此，在很多流程中，信息化建設(shè)與電業(yè)務(wù)難以相互適應(yīng)。此外，電力企業(yè)還要注重提高管理者的能力，普及更有效的管理方式。
2.3強(qiáng)化安全管理
電力企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化安全管理，培養(yǎng)內(nèi)部員工的安全防范意識，要求員工時(shí)刻保持清醒，樹立好職員的工作形象；應(yīng)做好基礎(chǔ)的安全措施，并采用高科技保護(hù)重要流程，比如采用高科技物理隔離重要部門，從而獲取更高的運(yùn)營利益；應(yīng)防止因內(nèi)部調(diào)配不均勻、基礎(chǔ)安全設(shè)施不完善和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不合理等而遭到“黑客”的侵襲，這會給電力企業(yè)和用電客戶帶來損失，阻礙了電力營銷信息化的推行。此外，要想順利開展電力營銷信息化建設(shè)，電力企業(yè)還應(yīng)制訂先進(jìn)的信息化機(jī)制。電力營銷信息化的建設(shè)不僅要保證技術(shù)的先進(jìn)性，還必須具備合理的管理制度。應(yīng)對電力營銷管理流程進(jìn)行現(xiàn)代化管理，建立規(guī)范管理模式、營銷信息平臺，從而確保業(yè)務(wù)流程正常運(yùn)行、崗位職責(zé)分布明確、信息分類明確和編碼安全等。
2.4提高培養(yǎng)人才和獎(jiǎng)罰的能力
電力企業(yè)應(yīng)努力培養(yǎng)優(yōu)秀職員，提高職員的綜合能力，大力人力資源。在電力企業(yè)中，應(yīng)賞罰分明，對積極、上進(jìn)的員工應(yīng)給予鼓勵(lì)，比如發(fā)放獎(jiǎng)金等。電力企業(yè)應(yīng)具備負(fù)責(zé)的管理者、優(yōu)秀的職員，同時(shí)，也要具備專業(yè)技術(shù)人員。對于電力企業(yè)，任用和培養(yǎng)信息化技術(shù)人才是推進(jìn)電力營銷信息化的重要保障。
3結(jié)束語
關(guān)鍵詞:企業(yè)信息化ERP營銷體系變革和創(chuàng)新
在企業(yè)現(xiàn)代化進(jìn)程中,企業(yè)的信息化建設(shè)是十分重要和關(guān)鍵的,企業(yè)信息化建設(shè)通常指的是企業(yè)實(shí)施ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)項(xiàng)目,以及圍繞ERP對企業(yè)所進(jìn)行的業(yè)務(wù)流程的再造、組織機(jī)構(gòu)重構(gòu)、管理體制的創(chuàng)新、企業(yè)文化的升華等各方面的建設(shè),ERP項(xiàng)目不僅是技術(shù)的轉(zhuǎn)型,它還對企業(yè)的營銷體系產(chǎn)生革命性的變革。
營銷理論的變革和創(chuàng)新
ERP是系統(tǒng)論指導(dǎo)下,將信息技術(shù)運(yùn)用于企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)行管理的系統(tǒng)工程。一方面,系統(tǒng)會受到環(huán)境的影響和制約,要適應(yīng)環(huán)境;另一方面,系統(tǒng)又具有相對獨(dú)立性和能動(dòng)反映性,能反作用于環(huán)境,并改善環(huán)境。以系統(tǒng)論為基本思想,將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來考慮企業(yè)的營銷活動(dòng),則信息化條件下的企業(yè)營銷是一個(gè)與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)者、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會組織各個(gè)層次的關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)和互動(dòng)行為的協(xié)調(diào)組合與集成,在建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益群體的關(guān)系活動(dòng)中,成功的協(xié)同合作是其關(guān)鍵因素。
企業(yè)在ERP信息化建設(shè)中所創(chuàng)新和應(yīng)用的營銷理念,應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)化地融合貫通了4P(產(chǎn)品Product、價(jià)格Price、渠道Place、促銷Promotion)、4C(顧客的需求和期望Customer、顧客的費(fèi)用Cost、顧客購買的方便性Convenience、顧客與企業(yè)的溝通Communication)、4R(顧客關(guān)聯(lián)Relativity、快速反應(yīng)Reaction、和諧關(guān)系Relation、效益回報(bào)Retribution)等各種營銷理論要素于一體的,構(gòu)建在信息平臺上的,以協(xié)同關(guān)系為基礎(chǔ)的,著眼于系統(tǒng)全局的營銷思想;并將營銷理念的重心和關(guān)注點(diǎn)從企業(yè)延伸到顧客核心利益的深度,將顧客的需求和利益最大化放到頭等的位置,以追求顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)為出發(fā)點(diǎn),通過企業(yè)和顧客的不斷交流,企業(yè)清楚地了解每個(gè)顧客的個(gè)性化4C需求后,以4R的營銷模式為指導(dǎo),再做出相應(yīng)的使企業(yè)利潤最大化的4P營銷決策,形成以競爭為導(dǎo)向、以顧客需求為導(dǎo)向,在新的層次上來整合企業(yè)各種資源為特點(diǎn)的、新的企業(yè)營銷理論。
營銷體系的變革和創(chuàng)新
過去企業(yè)對營銷體系的作用和職能并沒有真正的得到認(rèn)識和重視,也沒有建立市場導(dǎo)向的經(jīng)營模式,其中一個(gè)重要的表現(xiàn)就是企業(yè)以前的營銷體系不完善,營銷理念落后,整體營銷能力較弱,實(shí)際的生產(chǎn)經(jīng)營以內(nèi)部導(dǎo)向?yàn)橹?。企業(yè)以實(shí)施信息化建設(shè)為契機(jī),對營銷體系進(jìn)行重新規(guī)劃,構(gòu)建一個(gè)以市場為導(dǎo)向,擁有強(qiáng)大營銷能力的營銷體系。因此,在企業(yè)信息化建設(shè)中,營銷體系的作用和使命也正發(fā)生重大的變化,由原來與其它部門平行,演變成為企業(yè)當(dāng)中的核心部門。
信息化營銷體系的使命和職能是在高效集成的管理信息平臺上,主導(dǎo)生產(chǎn)運(yùn)行,根據(jù)市場銷售需求制定生產(chǎn)計(jì)劃,實(shí)現(xiàn)銷售訂單與生產(chǎn)計(jì)劃的有機(jī)銜接。在ERP系統(tǒng)內(nèi),直接下達(dá)計(jì)劃到各生產(chǎn)部門。而且管理者可通過ERP系統(tǒng)中的生產(chǎn)制造系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)(包括質(zhì)量、計(jì)量、工廠/設(shè)備維護(hù))、綜合查詢系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)等,及時(shí)了解和分析市場需求狀態(tài)和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務(wù)運(yùn)作的實(shí)時(shí)狀態(tài),將企業(yè)的生產(chǎn)能力轉(zhuǎn)化為市場競爭優(yōu)勢。
在信息化企業(yè)當(dāng)中,營銷體系正變?yōu)槠髽I(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略的重要決策參謀部門和戰(zhàn)略落實(shí)的關(guān)鍵實(shí)施部門,這也是企業(yè)戰(zhàn)略賦予營銷體系的重要使命。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在做戰(zhàn)略決策時(shí),必須對市場發(fā)展趨勢有清晰認(rèn)識,必須有充足、準(zhǔn)確、及時(shí)的市場信息,而營銷體系是企業(yè)賴以了解外部環(huán)境,特別是市場環(huán)境的重要窗口,信息化營銷體系中的客戶關(guān)系管理(CRM)、電子商務(wù)(EC)、數(shù)據(jù)挖掘(DM)、銷售智能分析(OSA)系統(tǒng)等,為企業(yè)高層提供了包括環(huán)境分析、市場需求分析、企業(yè)能力分析、競爭對手分析等重要決策參考信息。
營銷戰(zhàn)略的變革和創(chuàng)新
企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定,要充分考慮相關(guān)的制約因素,企業(yè)信息化建設(shè)的完成即應(yīng)用ERP后,營銷體系作為企業(yè)生產(chǎn)能力和市場需求的聯(lián)系紐帶,其功能得到了極大的增強(qiáng)。在信息化平臺上,企業(yè)通過對信息資源充分利用和挖掘,打破了企業(yè)內(nèi)部各部門以及企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的信息隔閡,在數(shù)字化的虛擬世界構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)也構(gòu)筑了現(xiàn)實(shí)世界的新型企業(yè)與客戶關(guān)系密切網(wǎng)。企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)實(shí)行一對一交互傳播信息,信息反饋傳播突破時(shí)空界限,解決了信息不對稱的矛盾,隨著營銷戰(zhàn)略的約束條件發(fā)生了變化,企業(yè)的營銷戰(zhàn)略也隨之改變。
信息時(shí)代,企業(yè)營銷戰(zhàn)略的變革和創(chuàng)新將體現(xiàn)在競爭中,利用信息技術(shù)來建立和維持與消費(fèi)者關(guān)系。企業(yè)競爭將從爭取市場份額轉(zhuǎn)向爭取客戶,由強(qiáng)調(diào)市場占有率轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)顧客占有率,即企業(yè)贏得顧客終身合作購買的百分比。
長期、持續(xù)的顧客關(guān)系將成為企業(yè)重要的競爭資源,據(jù)美國哈佛商業(yè)雜志的一份研究報(bào)告指出,重復(fù)購買的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤,固定客戶數(shù)每增長5%,企業(yè)利潤則增加25%。因此,與選擇目標(biāo)市場相比,企業(yè)應(yīng)該更重視對顧客的識別,找到最符合企業(yè)利益的顧客群體,并保持與這些顧客的長期關(guān)系。企業(yè)不僅要發(fā)現(xiàn)顧客的需求,還要保持與顧客的長期對話,將顧客需求應(yīng)用到產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)過程中。
信息化的企業(yè)營銷戰(zhàn)略的核心關(guān)注點(diǎn)具體體現(xiàn)在四個(gè)方面:
快速反應(yīng)
快速反應(yīng)(Reaction),是指以快速響應(yīng)顧客需求為導(dǎo)向來求得企業(yè)的生存與發(fā)展。在ERP系統(tǒng)平臺上,敏捷營銷是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最佳方式。敏捷營銷是企業(yè)在高度信息化、高度技術(shù)創(chuàng)新和目標(biāo)市場信息特征迅速變化的外部環(huán)境中,努力做到比競爭對手更快、更有效、更準(zhǔn)確地滿足消費(fèi)者個(gè)性化、多層次、多樣化需求的一種全新的營銷方式。
顧客關(guān)聯(lián)
顧客關(guān)聯(lián)(Relativity),是指企業(yè)以種種方式在供需之間形成價(jià)值鏈,與顧客建立較為固定的互需、互助、互求的關(guān)聯(lián)關(guān)系。要提高顧客的忠誠度,就要以有效的方式在業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、需求等方面與顧客建立長期的關(guān)聯(lián),將顧客流失的可能性盡量減少。具體的措施有:其一,顧客增值關(guān)聯(lián),即給顧客創(chuàng)造了更高價(jià)值的產(chǎn)品、服務(wù)和信息的組合體,其目標(biāo)直接指向顧客利益的增值;其二,定制營銷,將每一位顧客都視為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場,根據(jù)顧客的特定需求來進(jìn)行市場營銷組合。
和諧關(guān)系
和諧關(guān)系(Relation),是指通過建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益群體的關(guān)系活動(dòng),在顧客滿意、社會滿意和員工滿意的基礎(chǔ)上構(gòu)建各方滿意的關(guān)系,以忠誠守信優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)品牌的方式,使企業(yè)的營銷目標(biāo)在與各方的和諧關(guān)系中得到實(shí)現(xiàn)。
效益回報(bào)
效益回報(bào)(Retribution),即營銷體系的效益實(shí)現(xiàn)途徑的變革。一方面,回報(bào)是維持市場關(guān)系的必要條件;另一方面,追求回報(bào)是營銷發(fā)展的動(dòng)力,營銷的最終價(jià)值在于其是否給企業(yè)帶來短期或長期的收入能力。在信息化企業(yè)中,其效益主要通過兩個(gè)途徑來實(shí)現(xiàn):通過積極的市場行為來增加銷售,或者通過完善的運(yùn)營控制來降低成本。這兩個(gè)途徑可以分別落實(shí)到以營銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化策略來增加銷售和以供應(yīng)鏈優(yōu)化策略來降低成本上。
營銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化策略包括捕捉吸引力大、競爭力強(qiáng)的細(xì)分市場,面向不同客戶群體、針對不同產(chǎn)品制定營銷策略,規(guī)范價(jià)格管理、信用管理、協(xié)調(diào)促銷投入與貨源投入,提高渠道銷售效率與盈利水平,針對不同渠道提供不同的產(chǎn)品組合,優(yōu)化企業(yè)市場營銷網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等等。用供應(yīng)鏈優(yōu)化策略降低成本,包括縮短交貨期,節(jié)約資本成本,降低銷售成本和分銷成本,降低儲運(yùn)、采購和庫存成本等等。
營銷體系組織架構(gòu)的變革和創(chuàng)新
企業(yè)實(shí)施了ERP以后,營銷部門的組織架構(gòu)也應(yīng)發(fā)生變化。組織架構(gòu)變革的重點(diǎn)是要在ERP系統(tǒng)的平臺上,依靠對信息流的管理和控制,強(qiáng)化對銷售系統(tǒng)整體及信息流、物流、資金流和人員的管理、控制、組織、協(xié)調(diào),從而達(dá)到提高產(chǎn)、銷協(xié)調(diào)的效率,提高客戶滿意度和對市場的反應(yīng)速度,增加銷售量,提高市場份額的目的,并依此設(shè)計(jì)新的組織架構(gòu)。
一方面,要圍繞ERP系統(tǒng)中營銷管理的信息流、業(yè)務(wù)流程來構(gòu)建新的組織架構(gòu)單位和部門。如許多企業(yè)銷售公司內(nèi)部沒有市場調(diào)研和信息管理部門,往往只有一個(gè)綜合管理部,其管理職能不完整、不成體系,只能在局部給銷售工作提供一些幫助和管理。因此,在營銷體系組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)中對市場營銷部的職能應(yīng)進(jìn)行重新規(guī)劃,增加市場部信息中心。其職能主要包括:信息收集和整理工作、市場分析工作、市場策略和銷售政策制訂、銷售政策執(zhí)行監(jiān)控等等。另一方面,對原有的、需保留的銷售公司各部門職能也應(yīng)重新進(jìn)行審核和安排。如調(diào)整計(jì)劃管理流程,由銷售公司主導(dǎo)制訂生產(chǎn)計(jì)劃,改革產(chǎn)品價(jià)格管理流程,銷售公司參與價(jià)格制訂,增加成品庫管理職能,增加售后和投訴管理職能,規(guī)范基礎(chǔ)營銷工作,做好市場信息收集、合同管理和客戶管理等等。
除此之外,在沒有ERP的企業(yè)里,營銷體系只是企業(yè)的一個(gè)部門,而且和其它部門聯(lián)系不密切。在一個(gè)信息化的企業(yè)當(dāng)中,企業(yè)的每一個(gè)部門、每一個(gè)員工都可以通過ERP系統(tǒng)和顧客密切相連,都應(yīng)當(dāng)樹立為市場服務(wù)、為客戶服務(wù)的全員營銷意識,把自己完全看作是營銷體系中的一分子。
遵從這樣的觀點(diǎn)來看待和企業(yè)實(shí)際營銷能力關(guān)系密切的各環(huán)節(jié),如企業(yè)的計(jì)劃系統(tǒng)、組織系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng),都應(yīng)該納入營銷體系中,從系統(tǒng)功能的角度來構(gòu)建信息化營銷體系。
營銷體系已不是傳統(tǒng)意義上的銷售部或者銷售公司,在ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中處理的基礎(chǔ)上,從全系統(tǒng)功能整合的模式來構(gòu)建營銷體系,則幾乎囊括了企業(yè)當(dāng)中所有最重要部門的相應(yīng)職能,并將它們有機(jī)地整合在一起,以便充分發(fā)揮各部分乃至整個(gè)營銷體系的效能。
參考文獻(xiàn):
1.(美)艾略特•艾登伯格.4R營銷.企業(yè)管理出版社,2003
一、4Cs取代4Ps已成趨勢
4Ps是指以產(chǎn)品策略、價(jià)格策略渠道策略及促銷策略為核心的市場營銷組合策略，其適用的先決條件是：巨大的市場、無差別的顧客和某種程度上的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。它是20世紀(jì)60年代初由美國密西根大學(xué)的杰羅姆·麥卡錫教授提出的。當(dāng)時(shí)西方工業(yè)社會發(fā)達(dá)，主流的管理理論仍持大眾化哲學(xué)和基于勞動(dòng)分工、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和大量無差別消費(fèi)者等觀點(diǎn)，加上北美日用消費(fèi)品的巨大市場、高度競爭的分銷系統(tǒng)以及大量商業(yè)化程度很高的媒介，使4Ps理論對營銷實(shí)踐活動(dòng)產(chǎn)生了巨大的影響，獲得了巨大的成功，并迅速成為全球性的營銷理論。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場環(huán)境發(fā)生了顯著變化：曾經(jīng)占主導(dǎo)地位的大眾市場開始呈現(xiàn)越來越明顯的細(xì)分化趨勢；許多消費(fèi)者更加精明，不愿繼續(xù)被無差別地對待；越來越多的市場成熟起來，競爭加劇并向全球化發(fā)展；顧客追求差別化，而科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，可以通過與以前完全不同的方式滿足顧客的需求，因而市場供給的標(biāo)準(zhǔn)化程度降低了。4Ps理論所反映的營銷觀念是生產(chǎn)導(dǎo)向而不是顧客導(dǎo)向。因此，4Ps逐步失去其在現(xiàn)代營銷理論中的主導(dǎo)地位。
4Cs是指以顧客需求、為顧客創(chuàng)造價(jià)值、使顧客便利及與顧客溝通為核心的市場營銷組合策略。20世紀(jì)90年代，隨著競爭的不斷加劇，顧客及顧客忠誠變得越來越重要，顧客成為最重要的資源：消費(fèi)者行為的個(gè)性化和多元化也日益突出。以顧客為導(dǎo)向的4Cs市場營銷組合策略便應(yīng)運(yùn)而生。
4Ps與4Cs有著明顯的區(qū)別。4Ps的思考基礎(chǔ)是以企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)、為中心的，企業(yè)站在自己的立場上來考慮向市場上的顧客銷售產(chǎn)品和服務(wù)。4Ps下的營銷流程是：產(chǎn)品市場顧客
而4Cs的思考基礎(chǔ)是以顧客為出發(fā)點(diǎn)、為中心的，企業(yè)直接在顧客的立場上來為顧客考慮。4Cs下的營銷流程為：顧客產(chǎn)品
信息時(shí)代，傳統(tǒng)的4Ps逐漸被4Cs所挑戰(zhàn)，用“需求”取代“產(chǎn)品”、“成本”取代“價(jià)格”、“便利”取代“渠道”以及“溝通”取代“促銷”已成趨勢。
二、拋奔傳統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)概念，建立以顧客需求為中心的營銷流程
傳統(tǒng)的產(chǎn)品工作流程，是按研究市場、細(xì)分市場、確定目標(biāo)市場、市場定位、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品生命周期決策等依次進(jìn)行的。在每個(gè)步驟之中又可以細(xì)分為若干子步驟，如新產(chǎn)品開發(fā)中就包括產(chǎn)品創(chuàng)意、創(chuàng)意篩選、發(fā)展和測試概念、商業(yè)分析及產(chǎn)品開發(fā)等。由此可見，傳統(tǒng)的產(chǎn)品策略流程中涉及顧客的地方只是市場研究，對顧客的了解實(shí)在太少。即使在部分有實(shí)力的企業(yè)，能夠成立一個(gè)市場調(diào)研部門，專門從事市場調(diào)查工作，也存在著企業(yè)內(nèi)部固有的部門分工限制，使市場調(diào)研部門無法干預(yù)其他部門按市場調(diào)研的結(jié)果行事。即使市場分析是正確的，企業(yè)內(nèi)其他部門也按市場調(diào)研的結(jié)果為指導(dǎo)，根鋸傳統(tǒng)的產(chǎn)品策略工作流程模式按部就班，但往往是產(chǎn)品開發(fā)尚未完成，外部的市場環(huán)境已發(fā)生變化，致使原來的產(chǎn)品決策要么被束之高閣，要么需重新開始。等到歷時(shí)頗久的產(chǎn)品終于上市，顧客的需求早已發(fā)生變化，或者競爭對手早已捷足先登，從而喪失了市場機(jī)會，使原來準(zhǔn)確的市場分析結(jié)果也變得不準(zhǔn)確。在這樣的環(huán)境下，企業(yè)對于外部環(huán)境的反應(yīng)速度比正確的產(chǎn)品概念要重要得多。
進(jìn)入信息時(shí)代，存在于企業(yè)營銷工作中的以上問題利用現(xiàn)代信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等就可以有效解決。企業(yè)本身已經(jīng)置身于市場中，企業(yè)可以通過有效收集和分析顧客的特殊需求信息，直接安排生產(chǎn)顧客需要的產(chǎn)品，新的營銷流程將使企業(yè)不再是制造產(chǎn)品的公司，而是為顧客提供滿意服務(wù)的公司。如美國著名的Levis服裝公司，就是利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為顧客量身定做需要的牛仔褲，顧客通過該公司的網(wǎng)站向該公司直接提供自己詳細(xì)的尺寸、所要的款式和喜歡的顏色等，公司就可為其單獨(dú)定做，使顧客的個(gè)性化需求得以滿足。
三、拋棄傳統(tǒng)的定價(jià)方式，建立為顧客創(chuàng)造價(jià)值的營銷流程
傳統(tǒng)的營銷策略中，價(jià)格受到極大的重視，認(rèn)為價(jià)格是產(chǎn)生收入的因素，而其它因素表現(xiàn)為成本和費(fèi)用，價(jià)格也是營銷組合中最靈敏的因素。
傳統(tǒng)價(jià)格制定策略的工作流程分為六步：第一，公司確立營銷的目標(biāo)；第二，分析不同價(jià)格水平上的市場容量；第三，分析在不同產(chǎn)量水平上成本以及隨著經(jīng)驗(yàn)積累的相應(yīng)變化；第四，考察市場價(jià)格、競爭者價(jià)格等，作為自己價(jià)格定位的參考；第五，確定定價(jià)方法；第六，確定最終價(jià)格。
可以看出，傳統(tǒng)價(jià)格策略的出發(fā)點(diǎn)是建立在對某一價(jià)格下市場容量的估計(jì)的基礎(chǔ)之上。
隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，市場變得開放、透明，每個(gè)交易方都能在充分掌握市場信息的情況下做出決定。相應(yīng)地，顧客也將以其所獲得的個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值來確定其愿意支付的價(jià)格。因此，信息時(shí)代的企業(yè)，其唯一應(yīng)變的辦法就是：應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，尋找不斷削減成本的空間，同時(shí)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。從產(chǎn)品本身來看，信息技術(shù)是成本降低的主要力量，如：印刷出版的《大英百科全書》有24卷，內(nèi)有數(shù)百萬字，成千上萬張插圖，售價(jià)成百上千美元，但制成光盤后，不過是3張光盤而已，而且是采用多媒體方式貯存信息，檢索更加方便且更具有實(shí)用價(jià)值，而售價(jià)不到100美元；從信息交流的方式看，顧客不僅掌握了絕對的主動(dòng)權(quán)，而且網(wǎng)站能夠24小時(shí)不間斷地向全世界有需要的顧客提供大量信息，而不帶來額外的費(fèi)用；從供應(yīng)鍵來看，要求每一個(gè)環(huán)節(jié)都起到增值作用，否則就不應(yīng)存在。用現(xiàn)代信息技術(shù)改造企業(yè)市場營銷工作流程能夠向顧客提供更高的顧客讓度價(jià)值，這是信息社會發(fā)展的必然趨勢。
四、拋棄傳統(tǒng)的營銷渠道思考方式，建立使顧客便利的營銷流程
傳統(tǒng)營銷渠道的思考方式是基于專業(yè)化分工理論，希望能在供應(yīng)商與分銷商之間達(dá)成優(yōu)勢共享。但由于中間商往往掌握了大量的信息，擁有更大的談判力量，而零售商貨架空間卻越來越稀缺。零售商有能力要求供應(yīng)商提供更多的促銷費(fèi)用、進(jìn)場費(fèi)等，從而大大削弱了制造商的獲利能力。而且零售商也有可能開發(fā)出自有品牌商品，如果供應(yīng)商的品牌不具有絕對的影響力的話，將很容易被逐出貨架。這樣企業(yè)大量的資源被消耗于爭奪有限營銷渠道之中，這種活動(dòng)對于最終用戶來講，是沒有什么增值意義的。
現(xiàn)代信息技術(shù)改變了營銷渠道的理念，要求企業(yè)從顧客便利的角度出發(fā)來改造營銷渠道流程，開展?fàn)I銷活動(dòng)，同時(shí)也要求企業(yè)不僅關(guān)注從產(chǎn)品到顧客的過程，還要關(guān)注從供應(yīng)商到企業(yè)再到顧客的全過程，并考慮如何方便顧客，為顧客提供增值服務(wù)。例如，銀行開通網(wǎng)上業(yè)務(wù)，借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)提供網(wǎng)上信息服務(wù)和網(wǎng)上金融交易服務(wù)，顧客在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)均可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行業(yè)務(wù)交易、信息查詢及其他服務(wù)。在將來電子貨幣、電子結(jié)算成為通行的交易手段之后，過去銀行投巨資建立起來的眾多的銀行網(wǎng)點(diǎn)，不但不能發(fā)揮其應(yīng)有的效用，還將成為銀行沉重的負(fù)擔(dān)。
五、拋棄傳統(tǒng)的單向傳播方式，建立與顧客雙向互動(dòng)溝通的營銷流程
1社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展現(xiàn)狀
互聯(lián)網(wǎng)及社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的發(fā)展，為消費(fèi)者搜索與分享信息提供了重要手段。根據(jù)艾瑞網(wǎng)最新數(shù)據(jù)顯示，截至2014年8月，PC端社交服務(wù)月度覆蓋人數(shù)為7億人，同比增長10.7%，環(huán)比增長0.8%。在總體網(wǎng)民當(dāng)中的滲透率為96%。社交網(wǎng)絡(luò)平臺人們注冊身份的真實(shí)性，將線下的關(guān)系網(wǎng)復(fù)制到線上，利用這些關(guān)系網(wǎng)傳播信息更具有真實(shí)性，對于任何想要吸引消費(fèi)者的企業(yè)來說，了解社交網(wǎng)絡(luò)變得極為重要。同時(shí)它也促進(jìn)了品牌和消費(fèi)者之間的關(guān)系。然而現(xiàn)在對于在社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下營銷信息傳播的影響因素并不完善，有待人們進(jìn)一步的研究。目前的社交網(wǎng)絡(luò)正在涵蓋以人類社交為核心的所有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式，成為了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一個(gè)重要部分。目前社交網(wǎng)絡(luò)在世界各地均有知名的網(wǎng)站分布，如歐美的Facebook、Bebo、Xing、Myspace，亞洲的Mixi、開心網(wǎng)、人人網(wǎng)等等。2013年,全球社交網(wǎng)絡(luò)的普及率為17.3%,2014年將達(dá)到20.4%，社交網(wǎng)絡(luò)的登陸人數(shù)多達(dá)全球互聯(lián)網(wǎng)用戶的三分之二，超過了電子郵件，成為全球第四大受歡迎的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。社交網(wǎng)絡(luò)逐漸成為網(wǎng)上信息傳播的一種重要平臺。在各大社交網(wǎng)站中還產(chǎn)生了一種類似現(xiàn)實(shí)的媒體，簡稱為社交媒體（Social-media）。這種新型社交媒體的出現(xiàn)無不對整個(gè)網(wǎng)絡(luò)信息交流起到了促進(jìn)作用?；谏缃痪W(wǎng)絡(luò)信息傳播的便捷性、實(shí)時(shí)性，越來越多的企業(yè)開始重視社交網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)營銷中的作用。
2社交網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展現(xiàn)狀
社交網(wǎng)絡(luò)以其普遍性、其用戶的數(shù)量和信息的傳播速度等特點(diǎn)成為互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)展迅速的一大網(wǎng)絡(luò)平臺。正是由于這些特點(diǎn)，伴隨著社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，出現(xiàn)了一種新的營銷模式，社交網(wǎng)絡(luò)營銷。社交網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生具有其必然性，隨著社交網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，信息的不斷傳播，使得社交網(wǎng)絡(luò)成為信息交流的聚集地。因?yàn)樯缃坏闹攸c(diǎn)在于建立關(guān)系，任何用戶之間都可能存在一張或大或小的關(guān)系網(wǎng)。而整個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大關(guān)系網(wǎng)便能支持營銷者們業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前，社交網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)上用戶的聚集地，在整個(gè)社區(qū)中聚集著互聯(lián)網(wǎng)上大部分的用戶。通過分析發(fā)現(xiàn)，在社交網(wǎng)絡(luò)中他們是直接面對消費(fèi)人群，并且人群集中、宣傳直接、可信度高，相對于現(xiàn)實(shí)來說更有利。在社交網(wǎng)絡(luò)中，營銷者完全可以組織特殊人去對其進(jìn)行重點(diǎn)和特定目標(biāo)進(jìn)行關(guān)注。
二、社交網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展存在的問題
本研究在研讀社交網(wǎng)絡(luò)及社交網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)歸納出社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下營銷信息傳播的影響因素，提出研究假設(shè)，并且在此基礎(chǔ)上對各個(gè)研究假設(shè)進(jìn)行了實(shí)證分析。本研究主要解決以下一些問題：（1）社交網(wǎng)絡(luò)用戶聯(lián)系時(shí)間不確定性已成為信息傳播的一大障礙，這使得信息的傳播出現(xiàn)斷續(xù)性，容易導(dǎo)致營銷信息被淹沒，傳播過程過早終止。（2）社交網(wǎng)絡(luò)中信息的傳播依賴于用戶的個(gè)人喜好。雖然它的信息傳播速度快，但受用戶的選擇而限制。（3）社交網(wǎng)絡(luò)營銷信息的內(nèi)容有沒有趣，營銷信息內(nèi)容的專業(yè)性的強(qiáng)弱，都會影響傳播者對信息的傳播。（4）對于傳播者而言，傳播者口碑的好壞也會影響下一個(gè)傳播者對信息的傳播，所以這需要建立人與人之間的相互信任，才更有利于信息的傳播與擴(kuò)散。通過上述分析發(fā)現(xiàn)，存在一些影響企業(yè)營銷信息擴(kuò)散的因素。所以要使企業(yè)能夠更好的利用社交網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行營銷，我們就需要解決社交網(wǎng)絡(luò)用戶傳播信息的動(dòng)機(jī)和影響社交網(wǎng)絡(luò)用戶對營銷信息的傳播意愿。根據(jù)關(guān)系營銷和在線消費(fèi)者行為理論，本文以信任-承諾模型為核心，整合個(gè)人聲望因素，建立面向社交平臺用戶的企業(yè)營銷信息傳播意愿模型，針對各大社交網(wǎng)站，研究用戶傳播企業(yè)營銷信息的動(dòng)機(jī)，并確定不同因素對信息傳播的影響程度，為營銷者深入了解消費(fèi)者傳播信息的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，有針對性地制定和調(diào)整營銷策略提供依據(jù)。
三、營銷信息傳播意愿的影響因素
1感知有用性
感知有用性是指使用者感覺到使用一種特定的技術(shù)會增加工作績效提高作業(yè)程度。1989年，技術(shù)接受模型是Davis1運(yùn)用理理論研究用戶對信息系統(tǒng)接受時(shí)所提出的一個(gè)模型，提出技術(shù)接受模型最初的目的是對計(jì)算機(jī)廣泛接受的決定性因素做一個(gè)解釋說明。技術(shù)接受模型提出了兩個(gè)主要的決定因素：①感知的有用性(perceivedusefulness)，反映一個(gè)人認(rèn)為使用一個(gè)具體的系統(tǒng)對他工作業(yè)績提高的程度；②感知的易用性(perceivedeaseofuse)，反映一個(gè)人認(rèn)為容易使用一個(gè)具體的系統(tǒng)的程度。Davis（1989）認(rèn)為感知有用性會影響技術(shù)使用者想要采用某項(xiàng)技術(shù)的意愿。
2社會影響
社交網(wǎng)絡(luò)用戶在對營銷信息傳播的時(shí)候，會受到周圍人的影響，他會很在意他的親朋好友、同事、上級的看法和意見。如果對其重要或是有一定影響的人，會促使用戶把營銷信息傳播下去，傳播時(shí)，會對社交網(wǎng)絡(luò)用戶產(chǎn)生影響，若社會影響越大，用戶傳播意愿越強(qiáng)，越能促使?fàn)I銷信息傳播行為。
3感知易用性
感知易用性被定義為使用者利用新系統(tǒng)、新技術(shù)需要努力的程度或者期望使用該系統(tǒng)的容易程度。這個(gè)變量在本論文中主要是指用戶使用社交網(wǎng)絡(luò)的方便程度。使用社交網(wǎng)絡(luò)很方便，以百度貼吧為例，使用百度貼吧最重要的特點(diǎn)就在于，他利用自己在搜索引擎領(lǐng)域的知名度與地位，通過關(guān)鍵字查找同道者，通過簡短的文字就可以進(jìn)行交流，而且在移動(dòng)客戶端都可以進(jìn)行，所以用戶的感知有用性越強(qiáng)，社交網(wǎng)絡(luò)用戶的傳播意愿越強(qiáng)。
4傳播信息的交互性
所謂信息交互是指自然與社會各方面情報(bào)、資料、數(shù)據(jù)、技術(shù)知識的傳遞與交流活動(dòng)。本論文將交互性定義通過互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，基于百貼吧使用者與參與者之間進(jìn)行的雙向信息互動(dòng)的程度。在百度貼吧上進(jìn)行各個(gè)主題的相互討論，可以通過在線發(fā)言、評論還有回復(fù)等方便地表達(dá)意見并與他人交流。百度貼吧使用者可以在線與企業(yè)工作人員進(jìn)行互動(dòng)溝通，使用者能夠更加了解企業(yè)以及對企業(yè)的信息進(jìn)行及時(shí)反饋，和大眾進(jìn)行互動(dòng)，借助社交網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺，使消費(fèi)者能夠迅速鎖定目標(biāo)企業(yè)的商品信息，節(jié)省消費(fèi)者的精力時(shí)間，降低獲取信息的搜索成本，更能促進(jìn)使用者積極傳播營銷信息的積極性，所以營銷信息的交互性越強(qiáng)，社交網(wǎng)絡(luò)傳播信息的動(dòng)機(jī)就越大。
5滿意度
通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的研究，顧客滿意度反應(yīng)的是顧客的一種心理狀態(tài)。顧客的滿意度，是指顧客對消費(fèi)經(jīng)歷的滿意程度。在本論文中滿意度是指用戶對他所使用的百度貼吧這個(gè)經(jīng)歷的滿意程度。滿意度的高低會影響使用者的傳播意愿，從而影響對營銷信息的傳播行為。因此使用者對網(wǎng)站及傳播的信息越滿意，對信息的傳播意愿就越強(qiáng)，對網(wǎng)站的歸屬感越強(qiáng)，傳播頻率就會增加，從而形成傳播行為。
四、意見與建議
1營銷信息設(shè)計(jì)
內(nèi)容方面為了達(dá)到社交網(wǎng)絡(luò)用戶的期望的體驗(yàn)，即滿足社交網(wǎng)絡(luò)用戶對營銷信息傳播意愿，企業(yè)營銷信息在內(nèi)容上應(yīng)簡潔易懂的同時(shí)要保證內(nèi)容對用戶來說是有用的信息，保證信息的實(shí)用性、可靠性、權(quán)威性；以便能夠提升用戶的歸屬感，所以企業(yè)在設(shè)計(jì)營銷信息時(shí)，可以以別出心裁的形式來表現(xiàn)信息的內(nèi)容，比如微電影、圖片、名人語錄、音樂等等來表現(xiàn)。使用戶在使用信息的時(shí)候會產(chǎn)生視覺與心理的享受與沖擊，增加用戶的粘性，使用戶產(chǎn)生傳播信息的動(dòng)機(jī)，另外就是利用現(xiàn)當(dāng)代的主題與焦點(diǎn)和結(jié)合流行元素創(chuàng)造出來的營銷信息的內(nèi)容更加貼近用戶的心理感受，使用戶的社會認(rèn)同度增加，從而增加轉(zhuǎn)化率。
2營銷信息的投放
平臺方面企業(yè)在投放營銷信息的時(shí)候要重視對社交網(wǎng)絡(luò)平臺的選擇?？诒己煤陀脩艋钴S度高的社交網(wǎng)絡(luò)平臺對于企業(yè)的營銷信息傳播頗為有利，更加能促進(jìn)用戶對信息的傳播。
3企業(yè)自身發(fā)展方面
論文關(guān)鍵詞集中抄表系統(tǒng)電力營銷信息化
1概述
集中抄表系統(tǒng)是一個(gè)結(jié)構(gòu)化的開放式系統(tǒng)，采集器通過電能表的通信接口采集電量數(shù)據(jù)，并通過一定的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備傳輸?shù)焦╇娖髽I(yè)數(shù)據(jù)庫中，做為電費(fèi)結(jié)算的依據(jù)。目前大多數(shù)居民集中居住區(qū)都已經(jīng)安裝了集中抄表系統(tǒng)，并投入使用，大大降低了抄表人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，和人為因素造成的抄表誤差。本文對集中抄表系統(tǒng)提出一些設(shè)計(jì)改進(jìn)，使其能增加實(shí)時(shí)電壓監(jiān)測、故障報(bào)修、信息、電費(fèi)控制等功能，提高電力營銷信息化程度。
2集中抄表系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和工作原理
2.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
2.2系統(tǒng)的組成
從上面的結(jié)構(gòu)圖可以看出集中抄表系統(tǒng)是一個(gè)結(jié)構(gòu)化的開放式系統(tǒng)，主要有三個(gè)部分：分別是硬件部分、軟件平臺、數(shù)據(jù)傳輸。各個(gè)部分都具有較強(qiáng)的兼容性、移置性、升級性和可維護(hù)性，方便進(jìn)行二次開發(fā)和性能改進(jìn)。同時(shí)各個(gè)部分的升級換代和功能擴(kuò)充都很方便，無需對整個(gè)系統(tǒng)做大的改動(dòng)。
2.3硬件部分
原來的集中抄表系統(tǒng)硬件部分只有數(shù)據(jù)采集器和數(shù)據(jù)集中器，我擴(kuò)充設(shè)計(jì)了電壓監(jiān)測模塊、控電模塊和顯示模塊。
數(shù)據(jù)采集器：數(shù)據(jù)采集器能通過485總線與電能表建立數(shù)據(jù)通信連接，并針對不同的電能表型號，自動(dòng)選擇合適的通訊規(guī)約，實(shí)時(shí)自動(dòng)采集各個(gè)用戶的用電數(shù)據(jù)，并將采集到的信息發(fā)送到數(shù)據(jù)集中器。
數(shù)據(jù)集中器：數(shù)據(jù)集中器的主要功能就是將采集器采集到的電能信息數(shù)據(jù)，和其他硬件模塊采集的數(shù)據(jù)傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫，并對傳送的數(shù)據(jù)進(jìn)行校驗(yàn)，防止數(shù)據(jù)在傳輸中發(fā)生改變。
電壓監(jiān)測模塊：電壓監(jiān)測模塊通過傳感器和電壓采樣線對用戶電能表的電壓實(shí)施實(shí)時(shí)監(jiān)鍘。并經(jīng)模數(shù)電路轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)信息，然后將采集的電壓數(shù)據(jù)發(fā)送到數(shù)據(jù)集中器內(nèi)。可以監(jiān)測相對地、相對相、相對零等電壓，以及電壓的異常波動(dòng)。電壓采樣由于采用了光電隔離措施，能有效的避免強(qiáng)電串入弱電對人身安全帶來的威脅，和防止設(shè)備的損壞。
控電模塊：控電模塊是帶復(fù)式控制功能的開關(guān)組合模塊，主要功能是對用戶的電源實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制，能根據(jù)系統(tǒng)操作員的指令自動(dòng)切斷或投入用戶的電源。要求切斷容量適合，并且?guī)щ娮詣?dòng)復(fù)位功能。
顯示模塊：顯示模塊是能顯示點(diǎn)陣漢字的信息顯示屏，可以安裝在數(shù)據(jù)采集器上，它的主要功能是顯示各種用電信息，如電費(fèi)金額、電壓信息、欠費(fèi)信息、停電通知和故障信息等等。
2.4軟件平臺
軟件部分由應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫、硬件支撐平臺組成。其中應(yīng)用軟件負(fù)責(zé)對系統(tǒng)進(jìn)行日常管理操作；數(shù)據(jù)庫負(fù)責(zé)采集數(shù)據(jù)的交換、引用、索引；支撐平臺負(fù)責(zé)硬件部分的運(yùn)行、維護(hù)。我主要在應(yīng)用軟件中增加了故障報(bào)警功能、信息功能、控電操作功能。
應(yīng)用軟件：系統(tǒng)管理軟件已封裝成標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX控件，可以方便的與供電公司電力營銷管理系統(tǒng)連接。
數(shù)據(jù)庫：通過采用CIGS中間層可以使應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，維護(hù)簡單易行。CICS其全稱是CustomerInformationControlSystem，即客戶信息控制系統(tǒng)。CICS通過關(guān)系數(shù)據(jù)庫從主數(shù)據(jù)庫中獲得資源，建立在操作系統(tǒng)、1SO的分布式計(jì)算環(huán)境和Encina服務(wù)上。
硬件支撐平臺：硬件支撐平臺采用了固化核心和遠(yuǎn)程程序下載技術(shù)，基于BIOS的硬件結(jié)構(gòu)，使得軟件功能的升級擴(kuò)充都無需進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)，可以在遠(yuǎn)程操作端自動(dòng)完成。
2.5數(shù)據(jù)傳輸
數(shù)據(jù)傳輸部分主要負(fù)責(zé)建立硬件設(shè)備之間的數(shù)據(jù)鏈路，將采集到的數(shù)據(jù)傳輸、發(fā)送，并確保傳輸快速準(zhǔn)確。原先的設(shè)計(jì)有PLC、485、以太網(wǎng)和手機(jī)無線網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)技術(shù)發(fā)展，我對3G技術(shù)在集中抄表系統(tǒng)中的應(yīng)用，做了簡單的介紹和預(yù)想。
電力載波：電力線載波PowerLineCarrier，簡稱PLC是電力系統(tǒng)特有的通信方式，它是利用現(xiàn)有電力線，通過載渡方式高速傳輸模擬或數(shù)字信號的技術(shù)。優(yōu)點(diǎn)是使用電力線作為傳輸介質(zhì)，不需要線路投資。但是缺點(diǎn)是由于配電變壓器對電力載波信號有阻隔作用，所以PLC只能用在同一配變的供電區(qū)域內(nèi)。
RS－485：RS－485是串行數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)，具有接線簡單，傳輸距離長(最大傳輸距離約為1219米)的優(yōu)點(diǎn)，但是傳輸速度低，只能用于抄表采集模塊之間的通信。
以太網(wǎng)：以太網(wǎng)采用拓?fù)淇偩€結(jié)構(gòu)，具有傳輸速度高，連接方便，通用性強(qiáng)的特點(diǎn)。缺點(diǎn)是在電纜供電的小區(qū)內(nèi)只能在地下電纜管線內(nèi)走線，施工難度大，日常維護(hù)困難。
無線方式：主要有GPRS、CDMA兩種技術(shù)，GPRS、CDMA都是無線通信網(wǎng)絡(luò)，利用移動(dòng)手機(jī)的本站發(fā)射信號。所以在構(gòu)建集中抄表系統(tǒng)時(shí)。不必重新建設(shè)機(jī)站，也不需要中繼器，組網(wǎng)簡單，建設(shè)費(fèi)用低，可以適合各種施工地形，減少網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)。
3G是英文3rdGeneration的縮寫，指第三代移動(dòng)通信技術(shù)。相對1G和2G主要是提升了傳輸速度，3G技術(shù)在室內(nèi)、室外和行車的環(huán)境中能夠分別支持至少2Mbps(兆字節(jié)／每秒)、384kbps(千字節(jié)／每秒)以致144kbps的傳輸速度。目前3c技術(shù)蓬勃發(fā)展，將來極有可能代替GPRS和CDMA成為尤線數(shù)據(jù)傳輸?shù)闹髁?，所以現(xiàn)在也應(yīng)當(dāng)對網(wǎng)絡(luò)傳輸模塊預(yù)留3G升級接口，一旦技術(shù)成熟就可以立即向3G過渡。
3集中抄表系統(tǒng)在電力營銷管理的應(yīng)用
隨著人民生活水平的不斷提高，人們對電力的需求已經(jīng)不僅僅滿足于有電用，良好的供電質(zhì)量和服務(wù)水平，成為社會對供電企業(yè)的新要求。在電力營銷的發(fā)展過程中，原來以用電管理為主的職能正逐漸向用電服務(wù)為主的方向過渡，供電企業(yè)為提高供電質(zhì)量和服務(wù)水平，必需要有一套完善的電力營銷管理系統(tǒng)，對用戶的用電狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，及時(shí)掌握低壓配電網(wǎng)的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常供電和異常線損、定位電網(wǎng)故障，杜絕供電隱患。但是目前用電監(jiān)控裝置只是以低壓電網(wǎng)中的配變和單位用戶專變?yōu)楸O(jiān)測對象，對廣大的居民用電狀況沒有實(shí)時(shí)監(jiān)測、控制的能力。
現(xiàn)階段集中抄表系統(tǒng)的建設(shè)相當(dāng)于在居民用戶端與供電企業(yè)之間架設(shè)起一條信息高速公路，但這條信息高速公路設(shè)計(jì)是單向的，只能將數(shù)據(jù)信息從用戶端上傳至供電企業(yè)。但是通過對該系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)改進(jìn)，我們完全可以把它建設(shè)成雙向傳輸?shù)男畔⒏咚俟?，利用這條數(shù)據(jù)鏈路來實(shí)現(xiàn)雙向的信息交換，從而為居民用戶提供豐富的用電服務(wù)。對集中抄表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)改進(jìn)主要通過增加硬件組合模塊和軟件分析操作模塊，使其能實(shí)現(xiàn)以下幾種功能：
自動(dòng)分辨故障類型，發(fā)生缺相、接地、缺零、電表燒壞等故障時(shí)。彈出報(bào)修信息，自動(dòng)生成報(bào)修單。
自動(dòng)控制用戶欠費(fèi)，對欠費(fèi)用戶遠(yuǎn)程操作停電，發(fā)送欠費(fèi)通知信息。
自動(dòng)停電通知，告知用戶最新的用電信息。
其中故障報(bào)修功能、信息功能屬于電力用戶服務(wù)的增強(qiáng)，欠費(fèi)信息通知、控電操作功能是電費(fèi)管理的增強(qiáng)，從而實(shí)現(xiàn)對居民用電狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，達(dá)到提高電力營銷管理信息化的目的。
