時(shí)間：2023-03-15 15:04:37
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接到宴會邀請（無論是請柬或邀請信），能否出席要盡早答復(fù)對方，以便主人安排。一般來說，對注有R.S.V.P.(請答復(fù))字樣的，無論出席與否，均應(yīng)迅速答復(fù)。注有“Regretsonly”（不能出席請復(fù)）字樣的，則不能出席時(shí)才回復(fù)，但也應(yīng)及時(shí)回復(fù)。經(jīng)口頭約妥再發(fā)來的請柬，上面一般那注有“Toremind”（備忘）字樣，只起提醒作用，可不必答復(fù)。答復(fù)對方，可打電話或復(fù)以便函。
在接受邀請之后，不要隨意改動(dòng)。萬一遇到不得已的特殊情況不能出席，尤其是主賓，應(yīng)盡早向主人解釋、道歉，甚至親自登門表示歉意。
應(yīng)邀出席一項(xiàng)活動(dòng)之前，要核實(shí)宴請的主人，活動(dòng)舉辦的時(shí)間地點(diǎn)，是否邀請了配偶，以及主人對服裝的要求?；顒?dòng)多時(shí)尤應(yīng)注意，以免走錯(cuò)地方，或主人未請配偶卻雙雙出席。
掌握出席時(shí)間
出席宴請活動(dòng)，抵達(dá)時(shí)間遲早，逗留時(shí)間長短，在一定程度上反映對主人的尊重。應(yīng)根據(jù)活動(dòng)的性質(zhì)和當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣掌握。遲到、早退、逗留時(shí)間過短被視為失禮或有意冷落。身份高者可略晚到達(dá)，一般客人宜略早到達(dá)，主賓退席后再陸續(xù)告辭。出席宴會，根據(jù)各地習(xí)慣，正點(diǎn)或晚一兩分鐘抵達(dá)；在我國則正點(diǎn)或提前二、三分鐘或按主人的要求到達(dá)。出席酒會，可在請柬上注明的時(shí)間內(nèi)到達(dá)。確實(shí)有事需提前退席，應(yīng)向主人說明后悄悄離去。也可事前打招呼，屆時(shí)離席。
抵達(dá)
抵達(dá)宴請地點(diǎn)，先到衣帽間脫下大衣和帽子，然后前往主人迎賓處，主動(dòng)向主人問好。如是節(jié)慶活動(dòng)，應(yīng)表示祝賀。
贈花
參加他國慶?；顒?dòng)，可以按當(dāng)?shù)亓?xí)慣以及兩國關(guān)系，贈送花束或花籃。參加家庭宴會，可酌情給女主人贈少量鮮花。
入座
應(yīng)邀出席宴請活動(dòng)，應(yīng)聽從主人安排。如是宴會，進(jìn)入宴會廳之前，先了解自己的桌次和座位，入座時(shí)注意桌上座位卡是否寫著自己的名字，不要隨意亂坐。如鄰座是年長者或婦女，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助他們先坐下。
進(jìn)餐
入座后，主人招呼，即開始進(jìn)餐。
取菜時(shí)，不要盛得過多。盤中食物吃完后，如不夠，可以再取。如由招待員分菜，需增添時(shí)，待招待員送上時(shí)再取。如果本人不能吃或不愛吃的菜肴，當(dāng)招待員上菜或主人夾菜時(shí)，不要拒絕，可取少量放在盤內(nèi)，并表示“謝謝，夠了?！睂Σ缓峡谖兜牟?，勿顯露出難堪的表情。
吃東西要文雅。閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發(fā)出聲音。如湯、菜太熱，可稍待涼后再吃，切勿用嘴吹。嘴內(nèi)的魚刺、骨頭不要直接外吐，用餐巾掩嘴，用手（吃中餐可用筷子）取出，或輕輕吐在叉上，放在菜盤內(nèi)。
吃剩的菜，用過的餐具牙簽，都應(yīng)放在盤內(nèi)，勿置桌上。
嘴內(nèi)有食物時(shí)，切勿說話。
剔牙時(shí)，用手或餐巾遮口
交談
無論是作主人、陪客或賓客，都應(yīng)與同桌的人交談，特別是左右鄰座。不要只同幾個(gè)熟人或只同一兩人說話。鄰座如不相識，可先自我介紹。
祝酒
作為主賓參加外國舉行的宴請，應(yīng)了解對方祝酒習(xí)慣，即為何人祝酒，何時(shí)祝酒等等，以便作必要的準(zhǔn)備。碰杯時(shí)，主人和主賓先碰，人多可同時(shí)舉杯示意，不一定碰杯。祝酒時(shí)注意不要交叉碰杯。在主人和主賓致辭、祝酒時(shí)，應(yīng)暫停進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽，也不要借此機(jī)會抽煙。奏國歌時(shí)應(yīng)肅立。主人和主賓講完話與貴賓席人員碰杯后，往往到其他各桌敬灑，遇此情況應(yīng)起立舉杯。碰杯時(shí)，要目視對方致意。
宴會上相互敬酒表示友好，活躍氣氛，但切忌喝酒過量。喝酒過量容易失言，甚至失態(tài)，因此必須控制在本人酒量的三分之一以內(nèi)。
寬衣
在社交場合,無論天氣如何炎熱,不能當(dāng)眾解開鈕扣脫下衣服。小型便宴，如主人請客人寬衣，男賓可脫下外衣搭在椅背上。
喝茶（或咖啡）
喝茶、喝咖啡，如愿加牛奶、白糖，可自取加入杯中，用小茶匙攪拌后，茶匙仍放回小碟內(nèi)，通常牛奶、白糖均用單獨(dú)器皿盛放。喝時(shí)右手拿杯把，左手端小碟。
水果
吃梨、蘋果，不要整個(gè)拿著咬，應(yīng)先用水果刀切成四、六瓣，再用刀去皮、核，然后用手拿著吃，削皮時(shí)刀口朝內(nèi)，從外往里削。香蕉先剝皮，用刀切成小塊吃。橙子用刀切成塊吃，桔子、荔枝、龍眼等則可剝了皮吃。其余如西瓜、菠蘿等，通常都去皮切成塊，吃時(shí)可用水果刀切成小塊用叉取食。
水盂
在宴席上，上雞、龍蝦、水果時(shí)，有時(shí)送上一小水盂（銅盆、瓷碗或水晶玻璃缸），水上飄有玫瑰花瓣或檸檬片，供洗手用（曾有人誤為飲料，以致成為笑話）。洗時(shí)兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用餐巾或小毛巾擦干。
紀(jì)念物品
有的主人為每位出席者備有小紀(jì)念品或一朵鮮花。宴會結(jié)束時(shí)，主人招呼客人帶上。遇此，可說一兩句贊揚(yáng)這小禮品的話，但不必鄭重表示感謝。有時(shí)，外國訪問者，往往把宴會菜單作為紀(jì)念品帶走，有時(shí)還請同席者在菜單上簽名留念。除主人特別示意作為紀(jì)念品的東西外，各種招待用品，包括糖果、水果、香煙等，都不要拿走。
致謝
有時(shí)在出席私人宴請活動(dòng)之后，往往致以便函或名片表示感謝。
冷餐會、酒會取菜
冷餐、酒會，招待員上菜時(shí)，不要槍著去取，待送至本人面前再拿。周圍的人未拿到第一份時(shí)，自己不要急于去取第二份。勿圍在菜桌旁邊，取完即退開，以便讓別人去取。
餐具的使用
中餐的餐具主要是碗、筷，西餐則是刀、叉、盤子。通常宴請外國人吃中餐，亦以中餐西吃為多，既擺碗筷，又設(shè)刀叉。刀叉的使用是右手持刀，左手持叉，將食物切成小塊，然后用叉送入嘴內(nèi)。歐洲人使用時(shí)不換手，即從切割到送食均以左手持叉。美國人則切割后，把刀放下，右手持叉送食入口。就餐時(shí)按刀叉順序由外往里取用。每道菜吃完后，將刀叉并攏排放盤內(nèi)，以示吃完。如未吃完，則擺成八字或交叉擺，刀口應(yīng)向內(nèi)。吃雞、龍蝦時(shí)，經(jīng)主人示意，可以用手撕開吃，否則可用刀叉把肉割下，切成小塊吃。切帶骨頭或硬殼的肉食，叉子一定要把肉叉牢，刀緊貼叉邊下切，以免滑開。切菜時(shí)，注意不要用力過猛撞擊盤子而發(fā)出聲音。不容易叉的食品，或不易上叉的食品，可用刀把它輕輕推上叉。除喝湯外，不用匙進(jìn)食。湯用深盤或小碗盛放，喝時(shí)用湯匙由內(nèi)往外舀起送入嘴，即將喝盡，可將盤向外略托起。吃帶有腥味的食品，如魚、蝦、野味等均配有檸檬，可用手將汁擠出滴在食品上，以去腥味。
一、禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求
1、表情：是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為顧客服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：
① 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不能面孔冷漠，表情呆板，給顧客以不受歡迎感。
② 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給顧客以不受重視感。
③ 要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。
④ 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給顧客以毛躁感;
⑤ 要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給顧客以負(fù)重感;
⑥ 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給顧客以不受敬重感。
2 、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表可體現(xiàn)職場的氣氛，檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表，儀表的具體要求如下：
① 著裝要清潔整齊，上班要穿正裝或職業(yè)裝，工服裝整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，不潔。工牌或司標(biāo)要佩戴在左胸前，不能將衣袖，褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。
② 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按中心的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及手衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。
③ 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)長出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飲后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
④ 注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班是臉帶倦容。
⑤ 女士上班要淡妝打扮，最好不戴手鐲，手鏈、戒指，耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
⑥ 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到顧客看不到的地方，不要當(dāng)著顧客的面或在公共場所整理。
3、儀態(tài)：是指人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下：
① 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向顧客提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不叉、不插袋，不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。
② 會議站立時(shí)：上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8CM內(nèi))，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。
4、坐態(tài)：就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢：
① 坐在椅子上前俯后仰，搖腳蹺腳;
② 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;
③ 在上級或顧客面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;
④ 趴在工作臺上。
5、行態(tài)：行走應(yīng)輕面穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走是示可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越顧客時(shí)，要禮貌致歉，說聲對不起。同時(shí)注意：
① 盡量靠右行，不走中間;
② 與上級、顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意;
③ 與上級、顧客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能搶先而行;
④ 與上級，顧客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下;
⑤ 引導(dǎo)顧客時(shí)，讓顧客，上級在在自己的右側(cè);
⑥ 上樓時(shí)顧客在前，下樓時(shí)顧客在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。
⑦ 顧客迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為顧客讓路。
6、手姿：是最具表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言。手姿要求規(guī)范適度，在給顧客指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)，談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感，一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重，在遞給顧客東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向顧客。
7、 點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)顧客走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼，點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著顧客面部，當(dāng)顧客離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。
四、 舉止
1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎賓時(shí)走在前，送客時(shí)走在
后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客在間穿行，不在中心內(nèi)奔跑追逐;
2、 在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙，吃零食、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝、打哈欠、抓頭，搔癢，修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐痰，扔果皮，紙屑，煙頭或其他雜物。
3、 員工在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲;
4、 服務(wù)顧客是第一需要。當(dāng)顧客向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼顧客;
5、 對顧客要一視同仁，切忌兩位顧客同時(shí)在場的情況下，對一位顧客過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷淡了另一位顧客。與顧客接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國格，人格的事。
6、 嚴(yán)禁與顧客開玩笑，打鬧或取外號;
7、 顧客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視顧客的行動(dòng)。
8、 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;聽到顧客的的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑;對幾何有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。
9、顧客并不熟悉中心的分工，他的要求可能會趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把顧客當(dāng)皮球踢求踢去，應(yīng)主動(dòng)替顧客與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足顧客的要求，不能夠事不關(guān)已，高高掛起
10、顧客要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知顧客;
11、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在顧客身上。
五、對顧客服務(wù)用語要求：
1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立，。不可坐與顧客談話)。員工應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼顧客姓氏。招呼顧客時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些顧客不喜歡回答的問題。
2、與顧客對話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意請字當(dāng)頭，謝字不離口，表現(xiàn)出對顧客的尊重。
3、對顧客的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著顧客面部(但不要死盯著顧客)，要等顧客把話說完，不要打斷顧客的談話。顧客和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，要有反應(yīng)，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，、，對沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復(fù)一遍。
4、對顧客的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道，不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)顧客。絕對不能以不知道、不清楚作回答，回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
5、說話時(shí)，特別是顧客要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為顧客服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：好的，我馬上就來，千萬不能說：你怎么這么煩，你沒看見，我忙著嗎?
6、在與顧客對話時(shí)，如遇另一顧客有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落顧客，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼顧客。如時(shí)間太長，應(yīng)說對不起，讓你久等了，不能一聲不響就開始工作。
7、與顧客說話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
8、當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 要主顧客感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。
9、在原則性，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反中心規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語，嘲笑語，煩躁語、否定語、斗氣語;要使用詢問式，請求式，商量式，解釋式的說話方式。
(1)詢問式：如：請問
(2)請求式：如：請您協(xié)助我們(講明情況后請顧客協(xié)助)
(3)商量式：如：您看這樣好不好?
(4)解釋式：如：這種情況，公司的規(guī)定是這樣的
10、打擾這答的地方(或請求顧客協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說：對不起，打擾您了，對顧客的幫助或協(xié)助(如交錢后，登記后，配合了我的工作后)要表示感謝，接過了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客對我們感謝時(shí)，一定要回答：請別客氣。
11、對于顧客的困難，要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。
12、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。
另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)
① 三個(gè)以上對話，要用互相都懂的語言;
② 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;
③ 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩;
④ 不高聲呼喊另一個(gè)人;
⑤ 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客;
⑥ 不講過分的玩笑;
⑦ 不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言;
⑧ 不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論;
⑨ 不講有損公司形象的語言。
附：基本禮貌用語
1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生，那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。
2、歡迎語：歡迎您來天瑞集團(tuán)、歡迎您參加此次活動(dòng)，歡迎光臨。
3、問候語：您好，早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好，路上苦了;
4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)目愉快、祝您圣誕快樂，祝您新年快樂、祝您生日快樂，祝您新婚快樂，祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái);
5、告別語：再見、晚安，明天見，祝您旅途愉快。祝您一路平安，歡迎您下次再來。
6、道歉語：對不起，請?jiān)彛驍_您了，失禮了;
7、道謝語：謝謝，非常感謝;
8、應(yīng)答語：是的、好的、清楚、我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。
9、征詢語：請問您有什么事?(我能為您做些什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠)?請您好嗎?
今天的主角仍是“上海通”丹麥人曾立安，我們的測試場景包括市中心的商場、商務(wù)樓和地鐵站。
除署名外本版撰文記者沈蔚本版攝影記者施培琦
場景一商場升降電梯
擁堵梯門口———
測試得分40分
在置地廣場，曾立安從8樓坐電梯到1樓，而記者則在1樓的電梯邊上等候著。電梯門還沒開，等候在觀光梯前的顧客一下蜂擁而至，將電梯門堵個(gè)嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)。曾立安和電梯里的其他顧客根本出不來，雙方就這樣僵持了幾秒鐘。隔著眾人，曾立安向記者使了一個(gè)無奈的眼色。電梯禮儀員上前提醒“請顧客朋友先下后上”后，包圍圈才向外退了一步。準(zhǔn)備出電梯的曾立安還是費(fèi)了好大力氣才沖出“人墻”。
在來福士商廈的升降電梯里，購物的人群沒有剛才那樣擁擠，但坐電梯的人還是不少。不過沒有人擋在電梯口，大家秩序良好地等候在門兩旁，進(jìn)出電梯不算費(fèi)勁。記者和曾立安一起進(jìn)了電梯，當(dāng)曾利安準(zhǔn)備按樓層的時(shí)候，不少先進(jìn)電梯的乘客卻擋住了按鍵。記者和曾立安在這里上上下下了四回，曾立安每次都得和別人說聲“對不起，請讓我按一下”，才能順利地按到樓層按鈕。不過當(dāng)我們第五次準(zhǔn)備從一樓坐到頂樓時(shí)，第一個(gè)進(jìn)門的男士主動(dòng)詢問曾立安要到幾樓，幫她按了按鈕，并且也幫助隨后上了電梯的兩位市民按了樓層。“他真好！”出了電梯后，曾立安就向記者贊揚(yáng)了一番這位男士。
場景二淮海路商務(wù)樓
留梯門等人———
測試得分70分
淮海路瑞安大廈里，由于是工作時(shí)間，進(jìn)出的人都行色匆匆。當(dāng)電梯門慢慢開始關(guān)閉的那一刻，曾立安小跑著匆匆趕來，接連兩次，記者都只是看到：由于電梯里沒人替她按開門鍵，曾立安被關(guān)在了門外。為此，她只好向電梯里的記者使了一個(gè)搞怪的眼色。不過第三次試驗(yàn)時(shí)，一位穿黑色風(fēng)衣的男子看見電梯外奔跑的曾立安，急忙按下了開門鍵?！爸x謝！”失望了兩次的曾立安衷心向這位先生表示感謝，男士則微微一笑以示舉手之勞?！翱偹闶怯鲆娏艘晃患澥??！痹矞惖接浾叨呅÷暤卣f。
隨后我們又來到附近的力寶大廈，同樣的測試，結(jié)果是考慮到與人方便的人數(shù)和相反的人數(shù)各占一半。一位先生在電梯門開始關(guān)閉的那一刻看見曾立安趕來，他向曾立安發(fā)出了一個(gè)疑問的面部表情，伸出右手準(zhǔn)備去按開門鍵，但突然他又縮回了右手。電梯里的記者只能再次眼睜睜看著曾立安被關(guān)在門外?！拔铱隙ㄋ匆娢伊耍?yàn)樗臀矣醒凵竦慕涣?，可怎么又沒按呢？”當(dāng)記者坐著電梯下樓后，曾立安站在門口嘟囔著，雙手一攤，表示無奈。“不過還好，不是所有人都沒給我開門?！本o接著的一次測試中，站在電梯口的一位中年男士，在關(guān)門前很注意地看了一下外面是否還有人，這讓曾立安很順利地搭上了電梯。
場景三地鐵商場扶梯
并排站扶梯———
測試得分30分
下午3點(diǎn)，還沒到上下班高峰，每一波從地鐵站出來搭乘自動(dòng)扶梯的人在20個(gè)左右。從地鐵黃陂南路站出站后曾立安試圖快速走到地面，在狹窄的自動(dòng)扶梯上，兩人一排的人墻擋住了她快速的步伐，盡管她一路奔跑著，還刻意在扶梯上踏出聲響，但沒有人意識到她的急切。
“Execuseme”、“對不起”，曾立安不斷地和前面的乘客打招呼，有些人往兩側(cè)各讓了一下，急切的曾立安可以側(cè)身穿過，只有兩位市民在曾立安多次打招呼后沒有任何反應(yīng)。在我們對近百位乘客的測試中，有近六成的市民是主動(dòng)站在電梯的右側(cè)，近四成的市民則習(xí)慣性地站在左邊。這些市民中，很多同行者都并排站在電梯上。
在淮海路太平洋百貨里，因?yàn)橘徫锏氖忻癫皇呛芏?，大家都很自覺地站在電梯左側(cè)或者右側(cè)，空出一邊可以讓其他顧客通過。從一樓到三樓，曾立安的行走都沒有受到任何阻礙，可以從左邊或者右邊快速穿過。
扶梯黃線標(biāo)志很少有人注意
馬里共和國簡稱“馬里”。
“馬里”原名為“蘇丹”，是1960年9月22日改名為“馬里”的。在曼丁哥語中，“馬里”為“河馬”之意。為取河馬的“力量強(qiáng)大”之威，故以此獸命名。13世紀(jì)40年代松迪亞塔·凱塔在此建立了龐大的馬里帝國，包括塞內(nèi)加爾、蘇丹、南毛里塔尼亞、幾內(nèi)亞的內(nèi)地，以及象牙海岸和布基納法索的一部分。1895年被法國占領(lǐng)，1960年9月22日獨(dú)立，改名為“馬里共和國”。
二、地理位置
馬里位于非洲西部撒哈拉沙漠南緣，是內(nèi)陸國家。西鄰毛里塔尼亞、塞內(nèi)加爾、北、東分別與阿爾及利亞、尼日爾交界，南接幾內(nèi)亞、科特迪瓦和布基納法索。
三、主要概況
馬里全國面積124.1238萬平方公里。人口762萬(1987年)。主要民族有班巴拉人、富爾貝人、塞努福人、馬林克人和桑海人等。
馬里全國劃分為7個(gè)大區(qū)，46個(gè)省，18個(gè)市，285個(gè)縣。首都為巴馬科。貨幣為“非洲金融共同體法朗(簡稱非洲法朗)”。官方語言為法語。通用班巴拉語。各民族均有自己的語言，但無文字。
四、社交習(xí)俗
馬里人社交習(xí)俗總的特點(diǎn)可以用這樣幾句話來概括：
西非馬里人剛強(qiáng)，性格坦誠好心腸；感情真摯持人暖，特別善于互交往；女性尤其愛打扮，喜佩飾物和染妝；對待左手極厭惡，認(rèn)為下賤又骯臟；教規(guī)教義重恪守，待客注意切莫忘。
在生活細(xì)節(jié)上有如下特點(diǎn)：
馬里人非常重視禮節(jié)，待客十分熱情。只要客人前去光臨，主要總要端出一杯清香爽口的薄荷茶來殷勤招待的。若正趕上主人家吃飯，必留你一起共餐的。若遇到無親投宿者，不管彼此是否相識，主要也會騰出一席之地，讓你住下的。即使是過路人走到這里缺了盤纏，主要也會解囊相助的。他們在生活習(xí)俗上有五種較為特殊的習(xí)慣：其一是刷牙不用牙刷，而用檸檬樹枝磨牙；其二是吃飯不用刀叉或筷子，而用右手抓食；其三是便后不用手紙，而用左手擦拭鑄后沖洗；其四是一年四季晚上睡覺都不用被子，而且一塊布蓋在身上；其五是母親不用雙手抱孩子，而用布兜把嬰兒背在背后。馬里的加布古、莫普提和桑加等地方的人，有以部落為村，民風(fēng)古撲，實(shí)行有飯大家吃的待客習(xí)俗。吃飯時(shí)，任何人都能去某一家吃飯，而主人不管對誰都主動(dòng)分發(fā)食品。馬里婦女不僅喜歡佩戴手鐲、腳鐲、項(xiàng)鏈，更講究耳環(huán)和鼻環(huán)。一般她們的耳環(huán)又大又重，下邊還有兩個(gè)“洋桃”似的墜兒。由于耳環(huán)過沉，她們不得不用一條細(xì)繩拴在頭上，兩端分別與耳環(huán)系住，以減輕耳的負(fù)擔(dān)，一般他們的鼻環(huán)都分兩種，小的套在鼻翼處，大的夾在兩個(gè)鼻孔的中間。馬里的女姓一般都習(xí)慣染妝。她們常以染足、畫手、梁牙齦等染妝方式來相互媲美。馬里人對狗頗為喜愛。他們認(rèn)為狗忠實(shí)可愛，是勇敢、無畏、神圣的象征。
五、禮節(jié)禮儀
馬里人在社交場合與客人相見時(shí)，一般施用握手禮。他們打招呼的方式很特殊，熟人路上相遇，各自要把一只手放在胸前，一邊走一邊問侯，從不停步，兩人雖已背道走出很過，問侯的話仍沒完沒了，直到彼此聽不清話音才終止。
馬里撒哈拉沙漠地區(qū)的人，與客人見面格外親切，彼此除了熱情握手和長時(shí)間的寒喧外。雙方還要互咬對方手臂一下，以留下一道痕跡作為紀(jì)念。分手時(shí)，雙方還要相互下跪虔誠祝愿，最后揮淚道別。
六、信仰忌諱
馬里人有一多半信奉伊斯蘭教，信大體上拜物教的人占30.5%，信奉天主教和基督教新教的共占1.5%。他們忌諱左手傳遞東西或食物。認(rèn)為左手是骯臟和下賤的。使用左手實(shí)際上就是對人的一種污辱。有的也忌諱“13”數(shù)。認(rèn)為“13”是個(gè)不幸和不吉祥的數(shù)字。馬里信奉伊斯蘭教的人禁食豬肉和使用豬制品。
七、飲食習(xí)慣
在馬里，最著名的菜肴就是“沙烤全駝”。這種菜的制作，要經(jīng)過一段復(fù)雜的過程。他們先將宰殺的全駝割去雙峰，去除內(nèi)臟并洗凈，再將事先烤好的一只全羊放入駝腹、而凈羊腹內(nèi)再裝一只烤好的全雞，凈雞膛內(nèi)再裝一只煮熟的雞蛋，然后封駝腹，不放任何調(diào)料，把全駝放入用干柴燒灼了的烤坑內(nèi)，在駝身上埋一層薄沙，上面架好干柴烘烤，約兩小時(shí)左右即可啟食。
馬里人在吃飯上很有規(guī)矩。一般吃雞大腿的歸年長者或男人吃；雞胸肉歸年長的婦女吃；雞脖、胃和肝歸當(dāng)家人吃；雞頭、爪和翅歸孩子們吃。他們有吃鼠肉的習(xí)慣。他們的鼠肉是憑借不吃鼠肉的狗來給他們捕捉的。馬里第三大區(qū)首府錫卡索的居民，有捕食螞蟻的習(xí)慣。他們吃的大都是長約寸許的白蟻和成蟻和剛脫翼的幼蟻。他們喜歡吃中餐，用餐不習(xí)慣使用刀叉和筷子，而是樂于以右手抓食取飯。
馬里人在飲食嗜好上有如下特點(diǎn)：
①注重講究菜肴烹制少調(diào)料，餐桌備調(diào)料；注重菜肴的鮮嫩、香。
②口味一般口味清淡，偏愛微甜味。
③主食以米為主，對面食也樂于品嘗。
④副食愛吃駱駝肉、牛肉、羊肉、雞肉、蛋類、魚等；蔬菜喜歡胡蘿卜、土豆、卷心菜、西紅柿等；調(diào)料愛用鹽、蔥、姜等。
⑤制法對烤、煎、炸等烹調(diào)方法制作的菜肴偏愛。
⑥中餐喜愛中國的京菜、清真菜。
⑦菜譜很欣賞大拼盤、軟炸里脊、炸香蕉夾、鹽爆里脊、手抓羊肉、香酥雞、烤全羊、烤肉、軟炸雞條、扒三白等風(fēng)味菜肴。
參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。有人與自己主動(dòng)說話，應(yīng)樂于交談。第三者參與說話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。發(fā)現(xiàn)有人欲與自己談話，可主動(dòng)詢問。談話中遇有急事需要處理或需要離開，應(yīng)向談話對方打招呼，表示歉意。
談話現(xiàn)場超過三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)地與在場的所有人攀談幾句。不要只與一、兩個(gè)人說話，不理會在場的其他人。也不要與個(gè)別人只談兩個(gè)人知道的事而冷落第三者。如所談問題不便讓旁人知道，則應(yīng)另找場合。
在交際場合，自己講話要給別人發(fā)表意見的機(jī)會，別人說話，也應(yīng)適時(shí)發(fā)表個(gè)人看法。要善于聆聽對方談話，不輕易打斷別人的發(fā)言。一般不提與談話內(nèi)容無關(guān)的問題。如對方談到一些不便談?wù)摰膯栴}，不對此輕易表態(tài)，可轉(zhuǎn)移話題。在相互交談時(shí)，應(yīng)目光注視對方，以示專心。對方發(fā)言時(shí)，不左顧右盼、心不在焉，或注視別處，顯出不耐煩的樣子，也不要老看手表，或做出伸懶腰、玩東西等漫不經(jīng)心的動(dòng)作。
談話的內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色的事情。一般不詢問婦女的年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問題。與婦女談話不說婦女長的胖、身體壯、保養(yǎng)的好等語。對方不愿回答的問題不要追問，不究根問底。對方反感的問題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。一般談話不批評長輩、身份高的人員，不議論當(dāng)事國的內(nèi)政。不譏笑、諷刺他人。也不要隨便議論宗教問題。
男子一般不參與婦女圈內(nèi)的議論，也不要與婦女無休止地攀談而引起旁人的反感側(cè)目。與婦女談話更要謙讓、謹(jǐn)慎，不與之開玩笑，爭論問題要有節(jié)制。
談話中要使用禮貌語言，如：你好、請、謝謝、對不起、打攪了、再見……好嗎？等等。在我國人們相見習(xí)慣說“你吃飯了嗎？”“你到哪里去？”等，有些國家不用這些話，甚至習(xí)慣上認(rèn)為這樣說不禮貌。在西方，一般見面時(shí)先說“早安”、“晚安”、“你好”、“身體好嗎？”“最近如何？”“一切都順利嗎？”“好久不見了，你好嗎？”“夫人（丈夫）好嗎？”“孩子們都好嗎？”“最近休假去了嗎？”對新結(jié)識的人常問：“你這是第一次來我國嗎？”“到我國來多久了？”“這是你在國外第一次任職嗎？”“你喜歡這里的氣候嗎？”“你喜歡我們的城市嗎？”分別時(shí)常說：“很高興與你相識，希望再有見面的機(jī)會?！薄霸僖?，祝你周末愉快！”“晚安，請向朋友們致意?！薄罢埓鷨柸液?！”等。
關(guān)鍵詞：禮儀禮節(jié)；服務(wù)；質(zhì)量
我國是“禮儀之邦”，自古以來就非常重視下一代的““知書識禮”教育。然而，近年來，不少90后學(xué)生在家中是小皇帝，過度受寵，漸漸養(yǎng)成了以自我為中心，為所欲為，不懂禮節(jié)不講謙讓的壞習(xí)慣。他們中有的不尊敬師長，有的出言不遜，語言不文明，有的上車搶位置，禮讓美德淡薄，有的不懂基本的禮貌、行為習(xí)慣極差... ...這些事看似雖小，但長此以往，必然會阻礙他們道德水準(zhǔn)的提高。加強(qiáng)禮儀禮節(jié)教育，是提升和完善學(xué)生自身形象，搞好服務(wù)工作的必要前提和重要途徑。
一. 關(guān)于禮儀禮節(jié)
禮儀是指人們在社會交往場所中，為表示相互尊重，敬意，友好，而約定俗成的，共同遵循的行為規(guī)范和交往程序?！《Y節(jié)是人們在日常生活，特別是在交際場合中，相互問候，致意，祝愿，慰問以及給予必要協(xié)助與照料的約定俗成形式。
中國民族有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱，中國人也以其彬彬有禮的風(fēng)度而著稱于世。禮儀禮節(jié)文明作為中國傳統(tǒng)文化的一個(gè)重要組成部分，對中國社會歷史發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，其內(nèi)容十分豐富。禮儀禮節(jié)所涉及的范圍十分廣泛，幾乎滲透于社會生活的各個(gè)方面。
中國古代的“禮”和“儀”是兩個(gè)不同的概念?！岸Y”是制度、規(guī)則和一種社會意識觀念?！皟x”是“禮”的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮”的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序。 在中國古代，禮儀禮節(jié)是為了適應(yīng)當(dāng)時(shí)社會需要，從宗族制度，貴賤等級關(guān)系中衍生出來的，因而帶有產(chǎn)生它的那個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)及局限性。時(shí)至今日，現(xiàn)代的禮儀禮節(jié)與古代的禮儀禮節(jié)已有很大的差別，我們必須舍棄那些為剝削階級服務(wù)的禮儀規(guī)范，著重選取對今天仍有積極、普遍意義的文明禮儀禮節(jié)傳統(tǒng)，如尊老敬賢、禮貌待人、容儀有整等加以改造與傳承。這對于修養(yǎng)良好個(gè)人素質(zhì)，協(xié)調(diào)和諧人際關(guān)系，營造文明社會風(fēng)氣，提高旅游服務(wù)質(zhì)量以及進(jìn)行社會主義精神文明建設(shè)，都具有非?，F(xiàn)實(shí)的社會意義。
作為一個(gè)歷史悠久的文明古國，講禮懂儀是中華民族世代相傳的優(yōu)良傳統(tǒng)。源遠(yuǎn)流長的禮儀禮節(jié)的文化是前人留給我們的一筆豐富的精神遺產(chǎn)。隨著時(shí)代的進(jìn)步，人際交往的日趨頻繁和密切，作為交往的禮儀禮節(jié)也越顯重要。注重禮儀禮節(jié)，是人們在社會生活中處理人際關(guān)系，用來對他人表達(dá)友誼和好感的符號。講禮儀禮節(jié)可以使一個(gè)人變得有道德，有修養(yǎng)；講禮儀禮節(jié)可以塑造一個(gè)良好的個(gè)人形象；講禮儀禮節(jié)可以使你的事業(yè)成功；講禮儀禮節(jié)可以使得社會更加安定。禮儀禮節(jié)是在社會交往中使用頻率較高的日常禮節(jié)。一個(gè)人生活在社會上，要想讓別人尊重自己，首先要學(xué)會尊重別人。掌握規(guī)范的禮儀禮節(jié)，能為交往創(chuàng)造出和諧融洽的氣氛，建立、保持、改善人際關(guān)系?！≡谌粘Ｉ詈凸ぷ髦?，禮儀禮節(jié)能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀禮節(jié)是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器。人們在交往時(shí)按禮儀禮節(jié)的規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理，形成友好關(guān)系，反之會產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理?！《Y儀禮節(jié)具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。禮儀禮節(jié)的重要功能是對人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。禮儀禮節(jié)有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。學(xué)好禮儀禮節(jié)的知識，從個(gè)人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會風(fēng)氣。從單位的角度來說，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
二. 服務(wù)行業(yè)在禮儀禮節(jié)方面所存在的問題
（一）意識不到位
在當(dāng)今的國際社會中，不論國家大小，不論種族差別，不論信仰不同，都追求一個(gè)共同點(diǎn)，就是民族的文明。因此，講究禮節(jié)禮貌，對一個(gè)國家來說是—個(gè)文明進(jìn)步的象征；對一個(gè)人來說，是衡量其修養(yǎng)程度、道德標(biāo)準(zhǔn)的砝碼。作為展現(xiàn)社會文明窗口的服務(wù)行業(yè)．每個(gè)人都應(yīng)自覺地講究禮節(jié)禮貌，嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身的文明服務(wù)水平?！∫胩岣叻?wù)行業(yè)的禮儀禮節(jié)，就得仔細(xì)的分析所存在的問題，我首先提到的就是意識的提高。隨著社會的不斷進(jìn)步，人們的生活水平也不斷提高，禮儀禮節(jié)也在現(xiàn)代社會生活中流行起來。比如生活中朋友同事一起吃飯的時(shí)候碰杯，有的人碰杯的時(shí)候就是隨便碰碰就行了，不管那個(gè)杯子舉的高低位置。而禮儀禮節(jié)卻要求和自己的上級、自己的長輩或賓客碰杯的時(shí)候，要顯示出自己的尊重，自己的杯口的要略低于他人的杯口。在大家中國的心目中可能覺得這是很小的事情，但卻又是很應(yīng)該注重的問題，這就說明旅游服務(wù)人員對禮儀禮節(jié)的認(rèn)識還不夠充分，意識還不到位。
（二）缺乏專業(yè)培養(yǎng)
隨著現(xiàn)代的社會競爭越來越激烈，作為服務(wù)行業(yè)的我們更是應(yīng)該學(xué)好禮儀禮節(jié)，在市場經(jīng)濟(jì)條件下市場競爭日益激烈，企業(yè)間的競爭實(shí)質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。服務(wù)行業(yè)作為傳播社會主義精神文明的“窗口”，懂禮儀禮節(jié)，使客人處處感到彬彬有禮、和藹可親，可以拉近賓客與服務(wù)人員的距離，提高企業(yè)的美譽(yù)度。但是有的餐飲企業(yè)的服務(wù)人員，當(dāng)著客人的面相互抱怨、互相指責(zé)、埋怨老板，帶著情緒工作，給顧客留下了很差的印象。本地一個(gè)開工典禮的現(xiàn)場剪彩，主席臺的上的禮儀小姐，個(gè)子高、矮、胖、瘦不論，有的頭發(fā)批著，有的走路低著頭，有的甚至兩腿分開站立... ...所以這些均說明，她們?nèi)狈ΧY儀禮節(jié)方面的專業(yè)培養(yǎng)。
三. 如何解決所存在的問題
（一）加強(qiáng)禮儀知識教育
時(shí)代在進(jìn)步，人們的意識也得到了很大的提高。對于禮儀禮節(jié)方面的意識人們也在不斷的改變看法。人們只有不斷的把禮儀禮節(jié)方面的知識提高，這樣可以提高自己的修養(yǎng)程度，在眾人面前才能有一個(gè)良好形象。比如說，在一次聚會上，一個(gè)人停下來跟你說話。你認(rèn)出了他的面孔，卻想不起他的名字。最好的辦法是坦白地承認(rèn)你的失憶。“我的腦袋記不起來了，再說一遍你的名字好嗎？”當(dāng)你使用“再”這個(gè)詞時(shí)，聽起來就好像它真的被你忘掉了一樣。例如，“你的名字就在我嘴邊打轉(zhuǎn)。再把它說一遍好嗎？”通過這幾句簡簡單單的話，你承擔(dān)了責(zé)任，但沒有作過多的道歉。不要說：“我很抱歉把你的名字給忘了?！边@樣聽起來好像對方的名字不夠重要，不值得你一開始就把它記住?；蛟S你看到某個(gè)你覺得面熟的人，而對方看著你時(shí)臉上也一樣帶著“我在哪兒見過你”的表情。同樣，只要承認(rèn)事實(shí)就可以了?！拔抑牢覀冏罱娺^面，我肯定認(rèn)識你，不過我不擅長記人的名字?！比缓筮M(jìn)行自我介紹。這會促使對方說出他（或她）的名字。只有自己平時(shí)多了解一些關(guān)于這方面的知識，那么就不會在外人面前顯得很尷尬了。
（二）發(fā)揮現(xiàn)代禮儀的服務(wù)功能
“第一印象是最重要的印象”，別人對您最初的評價(jià)是基于您的裝束、談吐和舉動(dòng)。人們往往把講禮儀禮節(jié)作為一個(gè)國家和民族文明程度的標(biāo)志。對個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)行業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無聲的語言，說明一個(gè)企業(yè)的檔次、級別和服務(wù)水準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵。對于服務(wù)行業(yè)的人員來說，我們應(yīng)該多去參加禮儀禮節(jié)知識方面的培訓(xùn)。作為服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，也應(yīng)該多多的開展關(guān)于禮儀禮節(jié)的知識講座，讓自己企業(yè)的員工們多學(xué)點(diǎn)關(guān)于問候禮，稱呼禮，應(yīng)答禮，應(yīng)送禮，握手禮等方面的禮儀禮節(jié)的知識。生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀禮節(jié)比智慧和學(xué)識都重要。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀禮節(jié)修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。 在日常生活和工作中，禮儀禮節(jié)能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀禮節(jié)是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器。人們在交往時(shí)按禮儀禮節(jié)的規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理?！《Y儀禮節(jié)具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。禮儀禮節(jié)的重要功能是對人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。禮儀禮節(jié)有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。
禮儀的內(nèi)容豐富多彩。隨著時(shí)代的變遷、社會的進(jìn)步和人類文明程度的提高，禮儀的內(nèi)容也在不斷地推陳出新。
禮儀是禮節(jié)和儀式的總稱，是人們在各種社會交往中，互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范和程序。禮儀的種類禮儀內(nèi)涵豐富，滲透于我們生活的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。從識人到交人到工作，可以說處處都要應(yīng)用禮儀。
那么，禮儀有哪幾種類型呢？總的來說，禮儀分為四大種：
（1）．日常生活禮儀。包括見面禮儀、介紹禮儀、交談禮儀、宴會禮儀、會客禮儀、舞會禮儀、饋贈禮儀、探病禮儀。
（2）．節(jié)俗節(jié)慶禮儀。包括春節(jié)禮儀、清明禮儀、端午禮儀、重陽禮儀、中秋禮儀習(xí)俗及結(jié)婚禮儀、殯葬禮儀和祝壽禮儀。
（3）．涉外交際禮儀。包括見面禮節(jié)、交談禮節(jié)、拜訪和赴宴禮節(jié)等。
（4）．商務(wù)禮儀。包括會議禮儀、談判禮儀、迎送禮儀及談判禁忌知識等。
其他還有公關(guān)禮儀、公務(wù)禮儀、家居禮儀和求職禮儀等。一般而言，禮儀知識并不是生搬硬套就可以達(dá)到預(yù)期效果的。
要想活學(xué)活用禮儀知識，最重要的是要有良好的修養(yǎng)和文化知識，所謂腹有詩書氣自華，講的就是這個(gè)道理。新晨
