時(shí)間：2023-03-14 15:17:11
序論：在您撰寫(xiě)飯店管理時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
編 號(hào)：YJQD-0507-07 版 本：B/O 流水號(hào)： 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)：
1．了解現(xiàn)代飯店安全管理的概念、特點(diǎn)及內(nèi)容 2. 了解飯店安全管理的組織機(jī)構(gòu)及安全職責(zé)
教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：
1．重點(diǎn)：飯店安全管理的特點(diǎn)及內(nèi)容 2．難點(diǎn)：飯店各種安全防范措施的要點(diǎn) 授課方法：
教學(xué)參考及教具（含電教設(shè)備）： 《飯店管理概論》、多媒體 授課執(zhí)行情況及分析：
板書(shū)設(shè)計(jì)或授課提綱：
內(nèi)容回顧：（提問(wèn)）
1. 飯店設(shè)備的特點(diǎn)（多選） 2. 飯店設(shè)備管理（名詞解釋?zhuān)?3. 飯店設(shè)備管理的意義（簡(jiǎn)答） 4. 飯店設(shè)備管理的任務(wù)（簡(jiǎn)答）
案例導(dǎo)入：
小張是南京某飯店宴會(huì)預(yù)訂部的秘書(shū)，她第一次接到一家客戶的大型宴會(huì)預(yù)訂電話時(shí)，在記錄了宴會(huì)日期、時(shí)間、主辦單位、聯(lián)系人情況、參加人數(shù)、宴會(huì)的類(lèi)別和價(jià)格、宴會(huì)廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急忙帶上預(yù)訂單與合同書(shū)要親自到客戶的單位去確認(rèn)。同屋的老王止住她說(shuō)：“你最好請(qǐng)對(duì)方發(fā)一個(gè)預(yù)訂要求的傳真過(guò)來(lái)，然后根據(jù)要求把宴會(huì)預(yù)訂單、宴會(huì)廳的平面圖和有關(guān)的詳細(xì)情況反饋給對(duì)方，并要求對(duì)方第二次傳真預(yù)訂。有必要時(shí)，還要請(qǐng)客戶親自來(lái)飯店看一下場(chǎng)地和布局情況，然后填寫(xiě)宴會(huì)預(yù)訂表格、簽合同再排入宴會(huì)計(jì)劃。 小張按照老王所說(shuō)的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。果然，這一次對(duì)方對(duì)宴會(huì)廳的布置、參加人數(shù)等要求均比電話所講詳細(xì)了很多，雙方在價(jià)格上又進(jìn)行了一番商談。為了發(fā)展客戶，爭(zhēng)取客源，飯店最終同意給客戶讓利?？蛻艚患{了訂金并在規(guī)定期限的合同上簽字后，這個(gè)預(yù)訂終于成功了。通過(guò)這次預(yù)訂，小張熟悉了大型宴會(huì)預(yù)訂的程序與方法。
飯店安全管理
飯店安全是飯店一切活動(dòng)的保障，也是飯店開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)。
一．飯店安全管理的內(nèi)涵 （一）飯店安全
所謂“安全”一是指平安，二是指保護(hù)。飯店安全是指在飯店所能控制的范圍內(nèi)的所有人、財(cái)、物的安全。 （二）飯店安全管理
飯店安全管理是指字飯店運(yùn)行管理、服務(wù)提供過(guò)程中通過(guò)一系列制度和措施，對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)主體以及服務(wù)的環(huán)境、場(chǎng)所進(jìn)行保護(hù)與防范，并使之不發(fā)生危險(xiǎn)與事故。 （三）飯店安全管理的特點(diǎn) 1. 廣泛性 2. 政策性 3. 服務(wù)性 4. 全員性 5. 預(yù)防性
（四）飯店安全管理的內(nèi)容
二． 飯店安全的組織管理 （一）飯店安全管理組織 1. 飯店安全管理委員會(huì) 2. 飯店安全保衛(wèi)部門(mén) （二）飯店安全管理制度 1. 飯店安全管理制度的制定依據(jù) 2. 飯店安全管理制度的內(nèi)容
① 安全管理職責(zé) ② 各類(lèi)安全管理制度 ③ 各類(lèi)應(yīng)急處置預(yù)案
三． 飯店安全防范及事故處理 （一）飯店消防安全防范 （二）飯店治安防范 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所：
1. 外環(huán)境的治安防范 2. 前廳的治安防范 3. 客房的治安防范 4. 餐廳的治安防范 5. 預(yù)科場(chǎng)所的治安防范 財(cái)產(chǎn)安全： 1. 把好用人關(guān)
2. 做好重點(diǎn)部位、環(huán)節(jié)、區(qū)域的防范工作 （三）員工工作安全防范 員工工作安全問(wèn)題的成因 1. 飯店安全生產(chǎn)隱患 2. 不安全的操作環(huán)境 飯店員工工作安全問(wèn)題的防范 1. 建立健全飯店安全生產(chǎn)管理制度 2. 強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理 （四）飯店食品衛(wèi)生安全防范 1. 抓好制度建設(shè)
2. 認(rèn)真做好食品原料供應(yīng)商的認(rèn)證與素質(zhì)制度
3. 嚴(yán)格執(zhí)行食品庫(kù)房管理制度 4. 保證從業(yè)人員的健康與個(gè)人衛(wèi)生 5. 嚴(yán)格執(zhí)行餐飲具洗刷消毒管理制度 6. 抓好加工間、配餐間及餐廳衛(wèi)生 7. 預(yù)防食品中毒制度
（五）飯店重大安全事故的處理 1. 掌握事故情況 2. 調(diào)查事故原因 3. 配合公安部門(mén)
4. 針對(duì)不同事故性質(zhì)處理 5. 做好危機(jī)公關(guān)
課堂總結(jié)：
通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，我們了解了現(xiàn)代飯店安全管理的概念，特點(diǎn)，和內(nèi)容，了解了飯店安全管理的組織及安全職責(zé)，分析了各類(lèi)安全事故的防范。
飯店危機(jī)管理的含義
所謂“危機(jī)”，一般是由客觀或主觀的因素，有時(shí)甚至是“不可抗力”所引發(fā)的意外事件，對(duì)系統(tǒng)組織和總體目標(biāo)造成威脅的一種狀態(tài)。世界旅游組織把危機(jī)闡述為“影響旅游者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期事件”，它具有危害性、緊急性和破壞性。飯店危機(jī)管理就是通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策和處理，以防止和回避危機(jī)，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生危害的目的，使飯店組織和個(gè)人在危機(jī)中得以生存下來(lái)，甚至將“危機(jī)”轉(zhuǎn)化為“機(jī)會(huì)”的管理過(guò)程。
飯店危機(jī)的類(lèi)型
自然災(zāi)害危機(jī)。如洪澇、雷雹、大的瘟疫等。在2003年的“非典”期間，中國(guó)內(nèi)地和香港地區(qū)的飯店業(yè)的出租率下降了10%左右，餐飲下降70%-80%。外國(guó)旅行團(tuán)隊(duì)和國(guó)際商務(wù)客人紛紛取消訂房或行程，使得飯店業(yè)一片蕭條。
社會(huì)治安突發(fā)事件。如賭博、偷盜、兇殺，斗毆、搶劫等，在各地飯店內(nèi)都有可能發(fā)生。
火災(zāi)危機(jī)。因?yàn)轱埖甓酁楦邔咏ㄖ瑑?nèi)部裝修豪華，人口也較為密集，所以一旦發(fā)生火災(zāi)，勢(shì)必會(huì)造成客人和飯店員工的人身安全。不但經(jīng)濟(jì)后果嚴(yán)重，而且還會(huì)在國(guó)際上造成惡劣的社會(huì)影響。例如20世紀(jì)80年代，在我國(guó)哈爾濱某飯店發(fā)生因客人酒后臥床吸煙引發(fā)的火災(zāi)，導(dǎo)致11層的29個(gè)房間被燒毀21個(gè)，中外客人死亡10人，傷7人，影響極其惡劣。
形象信譽(yù)危機(jī)。信譽(yù)危機(jī)是指飯店的信譽(yù)下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機(jī)。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)方式、不注重產(chǎn)品的質(zhì)量、忽視經(jīng)營(yíng)道德、服務(wù)態(tài)度惡劣、領(lǐng)導(dǎo)或員工錯(cuò)誤的言行等等都會(huì)造成飯店的形象信譽(yù)危機(jī)。
飯店危機(jī)管理存在問(wèn)題
危機(jī)管理的意識(shí)淡薄。首先缺乏對(duì)危機(jī)管理足夠的重視。大多數(shù)飯店只把一些危機(jī)性事件作為簡(jiǎn)單的突發(fā)性事件，并不理解當(dāng)突發(fā)性事件處理不當(dāng)時(shí)，有可能迅速轉(zhuǎn)化成危機(jī)事件。其次缺乏必要的危機(jī)管理知識(shí)儲(chǔ)備。很多飯店能夠認(rèn)識(shí)到危機(jī)對(duì)其所產(chǎn)生的影響，但是并沒(méi)有建立起更好更有效的制度或采取過(guò)硬的舉措。第三部分飯店缺乏在危機(jī)發(fā)生時(shí)的自救能力和基本常識(shí)的培訓(xùn)。
缺乏危機(jī)預(yù)警機(jī)制。部分飯店的危機(jī)管理中并不能很好的結(jié)合自身特點(diǎn)，制定更實(shí)際可行的危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。再者大多數(shù)的飯店都存在培訓(xùn)不到位的問(wèn)題，致使員工在發(fā)生危機(jī)時(shí)往往不知所措。除此以外，也有部分飯店對(duì)危機(jī)管理預(yù)案還缺乏分類(lèi)研究。
缺乏對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的快速反應(yīng)能力。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，部分飯店不是快速的承擔(dān)責(zé)任挽回?fù)p失，而是爭(zhēng)執(zhí)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣忽視顧客利益和公眾感情的措施，肯定不能贏得顧客對(duì)飯店的信任和理解。還有部分飯店存在僥幸心理，沒(méi)有把真誠(chéng)溝通作為第一核心內(nèi)容。當(dāng)發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，由于飯店的不注意溝通，勢(shì)必會(huì)造成信息不能夠準(zhǔn)確的傳達(dá)，從而造成各種謠言，混淆公眾視聽(tīng)。
缺乏危機(jī)后的恢復(fù)機(jī)制。對(duì)飯店而言，在危機(jī)之后如何使飯店在危機(jī)中受到損失的部分恢復(fù)到危機(jī)前的狀態(tài)異常重要。它關(guān)系到飯店是否能夠起死回生，再鑄輝煌。飯店應(yīng)該如何建立危機(jī)評(píng)估系統(tǒng)，找出結(jié)癥，做出矯正，都是非常重要的部分。
飯店危機(jī)管理的措施和方法
樹(shù)立正確的危機(jī)意識(shí)，深化培訓(xùn)工作。危機(jī)意識(shí)是危機(jī)預(yù)警的起點(diǎn)。飯店員工要將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。危機(jī)的預(yù)防要通過(guò)全體員工的努力，這樣才能有效的防止危機(jī)產(chǎn)生。同時(shí)飯店要建立好新員工上崗培訓(xùn)制度，要求新員工掌握工作中基本的危機(jī)處理辦法，比如火災(zāi)發(fā)生時(shí)會(huì)報(bào)警、會(huì)滅火、會(huì)疏散客人等。并把這一項(xiàng)作為上崗前考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。此外還要加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德的教育，提升員工的自身修養(yǎng)，使每一位員工都能夠樹(shù)立正確的危機(jī)管理意識(shí)。
完善管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理。首先要建立危機(jī)管理組織，可以成立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)管理小組，形成智囊團(tuán)，研究面臨危機(jī)時(shí)的組織應(yīng)變能力，分析和預(yù)測(cè)最有可能發(fā)生的危機(jī)情況，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)處理。其次要健全信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，出現(xiàn)某一問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即跟蹤調(diào)查并盡快解決。同時(shí)要充分調(diào)查了解飯店產(chǎn)品在賓客心目中的存在價(jià)值和形象信息，比如質(zhì)量好壞、價(jià)格高低、服務(wù)態(tài)度以及改進(jìn)意見(jiàn)等等。進(jìn)行自我診斷和評(píng)價(jià)，找出飯店產(chǎn)品和服務(wù)中不足之處，積極采取措施予以改進(jìn)，減少或消除危機(jī)發(fā)生的誘因。
提高危機(jī)應(yīng)變能力，開(kāi)展培訓(xùn)和演習(xí)。對(duì)員工進(jìn)行全員的危機(jī)管理培訓(xùn)，提高員工對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)技能。例如內(nèi)部溝通系統(tǒng)和應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃、如何與賓客、媒體等群體溝通等等。飯店可針對(duì)某一危機(jī)類(lèi)型進(jìn)行仿真訓(xùn)練和演習(xí)。
關(guān)鍵詞：飯店系統(tǒng)管理；查詢(xún)；結(jié)賬；菜單；軟件測(cè)試
中圖分類(lèi)號(hào)：TP315
1 背景
面對(duì)飯店行業(yè)多元化的經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)營(yíng)的規(guī)模、特色、出品這些因素的所有不同，帶給飯店行業(yè)所有工作的流程方法不一樣。隨著解決方法的不同情況，對(duì)人才的專(zhuān)業(yè)化程度的要求也相應(yīng)地提高了，在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)上，飯店行業(yè)的人才供應(yīng)不足，在這樣的情況下，信息系統(tǒng)的出現(xiàn)緩解了這種緊張的局面。首先飯店管理系統(tǒng)不是單純的只用于結(jié)賬計(jì)算的工具，它有著科學(xué)化的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，它通過(guò)對(duì)目前飯店行業(yè)市場(chǎng)的具體情況進(jìn)行準(zhǔn)確分析后設(shè)計(jì)而成的，它不僅能夠針對(duì)菜品的多樣化和特色化的服務(wù)很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的管理，使飯店行業(yè)的成本控制來(lái)實(shí)現(xiàn)這些問(wèn)題給與解決。再者，飯店管理系統(tǒng)能夠給出具體相應(yīng)符合企業(yè)自身要求比較科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程，這暫時(shí)解決了專(zhuān)業(yè)人才的需求，使用該系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)員工所要做的事。最后飯店管理系統(tǒng)可以針對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)情況而做出科學(xué)化的分析，使得飯店行業(yè)對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力得到了很大的提高，從而通過(guò)飯店管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)合理的管理來(lái)降低成本、堵漏節(jié)流等作用。更好的完善飯店行業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，提高企業(yè)對(duì)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。
2 研究的內(nèi)容
飯店管理系統(tǒng)：利用和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，來(lái)進(jìn)行管理 主要有以下幾個(gè)模塊：（1）登錄窗體模塊：用戶身份驗(yàn)證；（2）經(jīng)理模塊：主要負(fù)責(zé)員工的基本情況和庫(kù)存情況；（3）員工管理模塊：主要負(fù)責(zé)結(jié)賬和查詢(xún)以及；（4）主窗體模塊：顧客通過(guò)這可以查看自己的消費(fèi)情況；（5）結(jié)算模塊：分為一般顧客的結(jié)算。
課題的研究目標(biāo)
使用VB.MET和Sql server 2008做數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)開(kāi)發(fā)飯店管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)飯店管理的基本功能，同時(shí)也節(jié)省時(shí)間。
3 需求分析
3.1 功能需求
飯店管理系統(tǒng)主要用于查詢(xún)預(yù)訂座位、管理員工、查看菜單、查詢(xún)消費(fèi)情況、進(jìn)入庫(kù)的登記等。為了方便對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)，主要實(shí)現(xiàn)的功能有：庫(kù)存的存儲(chǔ)量統(tǒng)計(jì)、菜樣的增加等。
3.2 性能要求
系統(tǒng)的健壯性：飯店實(shí)時(shí)信息就是運(yùn)行在系統(tǒng)的信息，不允許半點(diǎn)差錯(cuò)，所以系統(tǒng)為了保證其健壯性就必須保證其出錯(cuò)的概率盡可能的低。
系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)的穩(wěn)定性：保證系統(tǒng)運(yùn)行所在平臺(tái)的穩(wěn)定性就是為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，比如說(shuō)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定和其他硬件設(shè)施，例如打印機(jī)、服務(wù)器的穩(wěn)定。
操作的簡(jiǎn)便性：系統(tǒng)的操作盡量簡(jiǎn)單關(guān)系到系統(tǒng)的實(shí)際工作環(huán)境。對(duì)事件或其它的提示盡量采用視覺(jué)提。
3.3 組織結(jié)構(gòu)圖
4 系統(tǒng)功能分析
4.1 功能介紹
相關(guān)技術(shù)采用：這系統(tǒng)是基于SQL Server 2008數(shù)據(jù)庫(kù)建立的，在Microsoft Visual Studio 2008寫(xiě)代碼，運(yùn)用+SQL Server而實(shí)現(xiàn)的。
餐飲管理系統(tǒng)功能模塊說(shuō)明如下：
（1）前臺(tái)營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)
預(yù)定管理，桌位預(yù)定
主要包括：1）添加顧客的預(yù)定，如果座位被顧客預(yù)定了那么座位就不能被其他顧客用了。2）刪除顧客的預(yù)定，當(dāng)顧客取消預(yù)定，或者到了預(yù)定保留的期限后，其他顧客就可以預(yù)定和使用。在前臺(tái)人員確定之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的將已經(jīng)被取消的桌位改為空桌。3）更改預(yù)定狀態(tài)，當(dāng)顧客在規(guī)定期限的范圍內(nèi)到達(dá)，由管理人員將顧客所定座位的狀態(tài)將改為有人。
實(shí)時(shí)消費(fèi)管理，負(fù)責(zé)前臺(tái)的顧客消費(fèi)
主要包括：1）查詢(xún)桌位，查詢(xún)桌位的狀態(tài)（包括桌位是不是空的，座位數(shù)）2）開(kāi)臺(tái)，根據(jù)查詢(xún)后的桌位狀態(tài)和顧客所提的要求，將空桌位應(yīng)改為占用的狀態(tài)，并且確認(rèn)每桌的人數(shù)。3）點(diǎn)菜，可以根據(jù)桌位的不同，即可以分類(lèi)查詢(xún)菜品信息，包括菜品的價(jià)格，顧客確認(rèn)點(diǎn)的菜后即將菜品添加到顧客的菜單中。4）添菜，在菜單已經(jīng)確認(rèn)的傳至廚房以后，如果顧客還想添加菜品，就可以將菜品添加到顧客新增的菜單中后，即可以將新增菜單傳到廚房。5）為廚房傳菜單，將客人已經(jīng)點(diǎn)好的菜品傳到廚房中。6）并桌，當(dāng)桌位不足的時(shí)候，就可以將多桌位合并為一桌。7）結(jié)賬，在顧客去結(jié)賬的時(shí)候可以到前臺(tái)去查詢(xún)所消費(fèi)的情況，也可以打印發(fā)票。
（2）后臺(tái)管理系統(tǒng)
1）倉(cāng)庫(kù)管理
主要包括：1>進(jìn)貨，將所有買(mǎi)進(jìn)的原材料的價(jià)格、種類(lèi)、數(shù)量、進(jìn)貨的時(shí)間等都要紀(jì)錄在系統(tǒng)當(dāng)中。2>出貨，將所有用過(guò)得原材料的數(shù)量和種類(lèi)都記錄在系統(tǒng)當(dāng)中。當(dāng)原材料的數(shù)量不足的時(shí)候就要去進(jìn)貨。
2）菜品管理
主要的功能包括：1>添加菜品2>查詢(xún)菜品3>修改4>刪除包括菜品的編5>名稱(chēng)6>價(jià)格等
3）系統(tǒng)管理
主要包括：1>員工管理：主要負(fù)責(zé)員工住址，電話、入職信息、刪除員工、添加員工。2>權(quán)限管理：不同的員工具有不同的操作權(quán)限，比如，普通員工可以操作前臺(tái)的工作，經(jīng)理所擁有普通員工所持有的權(quán)限，同時(shí)還有財(cái)務(wù)管理部分的權(quán)限和查看員工的信息。
5 系統(tǒng)設(shè)計(jì)
飯館管理系統(tǒng)的需求分析完成后，我們就要進(jìn)入設(shè)計(jì)系統(tǒng)的階段在整個(gè)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)階段中，設(shè)計(jì)階段是最重要的階段了。
5.1 系統(tǒng)的代碼設(shè)計(jì)
計(jì)算機(jī)的信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的前提條件是管理的數(shù)字化，也就是設(shè)計(jì)階段當(dāng)中的代碼設(shè)計(jì)。它主要就是數(shù)據(jù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的前提條件下的補(bǔ)充，是設(shè)計(jì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)時(shí)不能缺少的主要內(nèi)容。編碼是指原有名稱(chēng)相對(duì)應(yīng)的記號(hào)。它主要是進(jìn)行信息的交換和實(shí)現(xiàn)資源共享的重要關(guān)鍵。編也主要用于數(shù)據(jù)的處理方式和區(qū)別于數(shù)據(jù)的類(lèi)型，并且指定計(jì)算機(jī)所處理的內(nèi)容等。
5.2 系統(tǒng)代碼設(shè)計(jì)所遵循的原則
（1）唯一特性：在飯店管理系統(tǒng)當(dāng)中，每個(gè)代碼都標(biāo)識(shí)了系統(tǒng)當(dāng)中的每個(gè)實(shí)體，并且每個(gè)實(shí)體也只可以由一個(gè)代碼來(lái)表示。
（2）合理特性：在系統(tǒng)設(shè)計(jì)當(dāng)中代碼與編碼的對(duì)象分類(lèi)應(yīng)該相適應(yīng)，這樣可以使編碼對(duì)象的分類(lèi)更有作用。
（3）標(biāo)準(zhǔn)特性：主要在我們看到程序文件名和數(shù)據(jù)的文件名時(shí)能清晰的看懂，并且沒(méi)有重復(fù)的現(xiàn)象。
（4）簡(jiǎn)單特性：再設(shè)計(jì)過(guò)程當(dāng)中我們應(yīng)該使用漢字拼音來(lái)表示漢字，這樣能使別人更容易看懂。
（5）規(guī)范特性：在代碼設(shè)計(jì)的過(guò)程當(dāng)中，代碼比較識(shí)別和記憶，使系統(tǒng)的維護(hù)人員很容易了解和讀懂，可以很快的進(jìn)行工作維護(hù)。
5.3 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)
再設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)的時(shí)候，不但為了進(jìn)行數(shù)據(jù)的物理化，配置了一些系統(tǒng)上的變量、存儲(chǔ)的分配系數(shù)，并且對(duì)這些給予了合理的數(shù)值。雖然這些數(shù)值不一定都適合每一種環(huán)境，在進(jìn)行物理設(shè)計(jì)的時(shí)候，應(yīng)該對(duì)這些數(shù)值重新更換，以更完善系統(tǒng)的功能。
對(duì)系統(tǒng)的配置變量，比如：同一時(shí)間打開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象數(shù)和同一時(shí)間使用額數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶數(shù)，緩沖區(qū)所分配的參數(shù)值，存儲(chǔ)分配的參數(shù)值，物理塊所裝的因子等。這些參數(shù)值影響了存儲(chǔ)空間的分配，并且在物理設(shè)計(jì)的時(shí)候應(yīng)該根據(jù)環(huán)境來(lái)確定這參數(shù)值，使系統(tǒng)功能為最好，在運(yùn)行以及管理的過(guò)程當(dāng)中所涉及到的實(shí)體有菜單表、職員信息表、座位表、經(jīng)理表信息表等。
5.4 輸入系統(tǒng)設(shè)計(jì)
輸入系統(tǒng)設(shè)計(jì)是在整個(gè)設(shè)計(jì)當(dāng)中是關(guān)鍵之一，它的基本任務(wù)就是怎樣將資料正確的傳入系統(tǒng)當(dāng)中，并且由計(jì)算機(jī)完成各種各樣的后臺(tái)處理工作。系統(tǒng)的質(zhì)量問(wèn)題起著重要性的影響，它的系統(tǒng)輸入管理人員的用戶名和密碼以及權(quán)限，這些信息在輸入的過(guò)程當(dāng)中都有明確的都有提示的信息。如：在數(shù)據(jù)管理庫(kù)中新用戶的添加界面如下：
6 總結(jié)
此項(xiàng)目需求分析功能基本完成，滿足了客戶的需求，達(dá)到了實(shí)際應(yīng)用的目的，具有較高的使用價(jià)值。
參考文獻(xiàn)：
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第一條 為了能夠采用先進(jìn)科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方法、提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，使之在市場(chǎng)上有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，并使合同雙方獲得滿意的經(jīng)濟(jì)效益，特制定本合同。
第二條 本合同的訂立、解釋、履行均受中華人民共和國(guó)法律管轄。
第二章 合同各方
第三條 本合同：
甲方為：＿＿＿＿＿＿＿；在 注冊(cè)；法定地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿法定代表：＿＿＿＿＿＿＿；職務(wù)：＿＿＿＿＿＿＿＿。
乙方為：＿＿＿＿＿＿＿；在 注冊(cè)；法定地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿法定代表：＿＿＿＿＿＿＿；職務(wù)：＿＿＿＿＿＿＿＿。
第三章 管理機(jī)構(gòu)及責(zé)任
第四條 飯店的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)是：＿＿＿＿＿＿。最高權(quán)力機(jī)構(gòu)的責(zé)任是負(fù)責(zé)制定財(cái)務(wù)預(yù)決算，組織機(jī)構(gòu)、人員編制，經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、工資計(jì)劃、人事任免及獎(jiǎng)懲制度等項(xiàng)工作。
第五條 甲方責(zé)任：
1、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣畢f(xié)調(diào)，提供一切營(yíng)業(yè)必備條件。
2、負(fù)責(zé)向乙方提供當(dāng)?shù)卣靶袠I(yè)主管部門(mén)的法律條例。
3、經(jīng)最高權(quán)力機(jī)構(gòu)同意向乙方提供設(shè)備維修及更新改造資金和有關(guān)技術(shù)資料。
第六條 乙方責(zé)任：
1、乙方需向甲方提供管理人才及管理模式。
2、乙方負(fù)責(zé)培訓(xùn)甲方的管理人員及服務(wù)人員。
3、乙方負(fù)責(zé)甲方的對(duì)外宣傳、推銷(xiāo)。
4、乙方向甲方提供有關(guān)管理資料。
第四章 管理方式及范圍
第七條 根據(jù)雙方協(xié)商規(guī)定乙方向甲方提供經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，其管理范圍如下：（注明管理方式即可）
第五章 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
第八條 乙方每年向甲方收取營(yíng)業(yè)總收入的＿＿＿＿％作為基本管理費(fèi)。
第九條 乙方每年向甲方收取毛利潤(rùn)（gop）的＿＿＿＿％作為獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)。
第十條 乙方還可向甲方收取統(tǒng)一電腦訂房系統(tǒng)的服務(wù)費(fèi)。
第十一條 乙方還可向甲方收取市場(chǎng)推銷(xiāo)費(fèi)和廣告費(fèi)。
第十二條 雙方共同制定符合中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法規(guī)定的會(huì)計(jì)制度、財(cái)務(wù)制度。
第十三條 最高權(quán)力機(jī)構(gòu)有權(quán)審計(jì)飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各種單據(jù)、憑證、帳冊(cè)。
第十四條 總經(jīng)理需定期向最高權(quán)力機(jī)構(gòu)提供經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)、審計(jì)簽署的經(jīng)營(yíng)情況報(bào)告。
第六章 飯店固定資產(chǎn)處置權(quán)限及采購(gòu)的審批
第十五條 乙方要確保甲方固定資產(chǎn)的保值和增值，乙方在管理的全過(guò)程中處理固定資產(chǎn)必須經(jīng)飯店最高權(quán)力機(jī)構(gòu)同意。
第十六條 乙方在采購(gòu)＿＿＿＿萬(wàn)元以上物品或單一商品總價(jià)值達(dá)＿＿＿＿萬(wàn)元時(shí)必須經(jīng)飯店最高權(quán)力機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，日常采購(gòu)按飯店財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行。
第七章 管理人員的薪金、福利、待遇、保險(xiǎn)（具體合同根據(jù)具體情況自訂）
第八章 印刷標(biāo)記和商標(biāo)
第十七條 甲方將按合同中規(guī)定統(tǒng)一印刷帶有管理公司商標(biāo)和標(biāo)記的客用品、文具用品、菜單等。
第九章 合同的轉(zhuǎn)讓
第十八條 當(dāng)事人一方將合同權(quán)利和義務(wù)的全部或者部分轉(zhuǎn)讓給第三者，應(yīng)當(dāng)取得另一方的同意。
第十章 合同的修改、變更與解除
hotel/pricereductioncompetition/non-pricecompetition
【正文】
中圖分類(lèi)號(hào)：F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1001—5124（2000）02—0101—04
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段。營(yíng)銷(xiāo)中的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，以爭(zhēng)取顧客為基本目標(biāo)的，企業(yè)之間為獲得更多經(jīng)濟(jì)利益在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中所發(fā)生的沖突。這種沖突，以前常表現(xiàn)在商品的價(jià)格上，價(jià)格成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。企業(yè)為獲得更多的市場(chǎng)份額，常圍繞著價(jià)格而進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)。所謂削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)是指企業(yè)為改善產(chǎn)品的交易條件和增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，而單純以降價(jià)讓利為手段的競(jìng)爭(zhēng)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)生主要有以下原因：一是市場(chǎng)產(chǎn)品供過(guò)于求，企業(yè)想要獲得更多的營(yíng)業(yè)額，以便在行業(yè)中得以生存；二是面對(duì)日益下降的市場(chǎng)份額，企業(yè)試圖通過(guò)降低成本而取得在市場(chǎng)上的領(lǐng)導(dǎo)者地位；三是在經(jīng)濟(jì)衰退期間，愿意購(gòu)買(mǎi)高價(jià)產(chǎn)品的顧客越來(lái)越少，企業(yè)會(huì)用降低價(jià)格的手段，贏得自己在消費(fèi)者心目中的聲譽(yù)。企業(yè)通過(guò)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)一開(kāi)始可能獲得較高的銷(xiāo)售額或利潤(rùn)，但是由于一方的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，很容易被對(duì)手仿效，而一旦被仿效，就會(huì)引發(fā)整個(gè)行業(yè)價(jià)格大戰(zhàn)，造成過(guò)度削價(jià)，從而降低所有企業(yè)的收入。過(guò)度的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)不但會(huì)影響所有企業(yè)的收入，而且會(huì)引導(dǎo)企業(yè)走入低質(zhì)量的誤區(qū)，更會(huì)失去顧客對(duì)該企業(yè)的忠誠(chéng)度。
一、目前飯店業(yè)的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)
目前飯店業(yè)已經(jīng)走進(jìn)了削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)誤區(qū)。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)生主要是由客觀因素決定的：
一是前些年很多地區(qū)由于宏觀失控，飯店數(shù)量劇增，造成飯店供過(guò)于求。以1998年統(tǒng)計(jì)數(shù)字為例，1997各地區(qū)接待海外旅游人數(shù)為53200102人，但全國(guó)涉外飯店共有客房701736間，床位1411708張。全年接待能力為515273420人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求量?？头砍鲎饴蕿?3.78％，比上年下降了1.7個(gè)百分點(diǎn)。因而，許多飯店為了提高客房出租率，用削價(jià)來(lái)吸引客人。
二是受?chē)?guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響。由于國(guó)內(nèi)廉政建設(shè)的開(kāi)展，導(dǎo)致公款消費(fèi)驟減，使飯店客源減少；同時(shí)，東南亞金融危機(jī)的影響和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)的一些問(wèn)題，導(dǎo)致旅行社、會(huì)議組織等中間商普遍壓價(jià)，飯店在日益下降的營(yíng)業(yè)額中，為爭(zhēng)得更多的市場(chǎng)份額，被動(dòng)地采取了削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。
三是財(cái)政補(bǔ)貼和稅負(fù)差異所帶來(lái)的問(wèn)題。目前我國(guó)某些飯店的上級(jí)部門(mén)財(cái)政補(bǔ)貼較多，某些飯店的賦稅較少，這些因素的存在，導(dǎo)致飯店產(chǎn)品成本的差異。成本較低的飯店利用這些優(yōu)勢(shì)開(kāi)展削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，容易獲利。
四是眾多的飯店在體制上面臨著的“退出壁壘”的困境。這種“壁壘”是由多方面造成的，比如，有些飯店屬于國(guó)有企業(yè)，破產(chǎn)時(shí)面臨眾多員工下崗的問(wèn)題，迫于社會(huì)壓力而采取過(guò)度削價(jià)手段以支撐飯店；有些飯店因無(wú)法轉(zhuǎn)行，且又拖欠著大量資金，為應(yīng)付債主采取過(guò)度削價(jià)的手段等等。多種“退出壁壘”因素的存在，使得飯店的所有者常利用簡(jiǎn)單的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)爭(zhēng)取市場(chǎng)占有率，以支撐整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)，從而形成了大部分飯店的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。
五是飯店管理人員的素質(zhì)和水平偏低。目前許多飯店的一些管理人員，特別是中層管理干部，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)涵了解不深，不能掌握高級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)策略，只能采取簡(jiǎn)單的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略。
以上這些是導(dǎo)致目前飯店削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的主要因素。削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)一經(jīng)盛行，便很容易導(dǎo)致價(jià)格偏低，引起一系列弊端。主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手易于仿效的一種方式，很容易招致競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以牙還牙的報(bào)復(fù)，以至兩敗俱傷，不能提高經(jīng)濟(jì)效益；以削價(jià)為手段，雖然可以吸引顧客于一時(shí)，但一旦恢復(fù)正常價(jià)格，銷(xiāo)售額也將隨之大大減少。
2、飯店產(chǎn)品質(zhì)量的下降。由于過(guò)度的削價(jià)，飯店為保持正常利潤(rùn)，只能以削減成本為代價(jià)，如減少或降低服務(wù)用品、產(chǎn)品數(shù)量等，最終影響了飯店產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量，降低了飯店的標(biāo)準(zhǔn)。
3、影響整個(gè)飯店的品牌。品牌隱藏著產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，它可以提高顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，最終提高顧客偏好。削價(jià)影響了飯店品牌所應(yīng)具有的標(biāo)準(zhǔn)，從而失去客人對(duì)該飯店的情感和偏好，降低了飯店在社會(huì)上的形象和地位。
4、影響飯店員工的積極性。由于過(guò)度的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，使整個(gè)行業(yè)收益下降，也使飯店員工的收益下降。1994年，世界旅游組織提出的口號(hào)是：“高質(zhì)量的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的旅游”。收入的減少，會(huì)給飯店員工帶來(lái)不安和不滿，他們發(fā)牢騷、泄怨氣，工作也不再盡心盡職，員工跳槽現(xiàn)象也隨之增加。飯店產(chǎn)品與服務(wù)互為滲透，互相支持，融合成一個(gè)不可分割的整體，員工在向顧客提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，具有服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)質(zhì)產(chǎn)品不可分離的特性。在提倡“以人為本”的年代，沒(méi)有快樂(lè)的員工，就沒(méi)有積極工作的員工，也就沒(méi)有較高服務(wù)質(zhì)量的飯店。
以上一些弊端，已在目前較多飯店或多或少地存在，所以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)在目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，已越來(lái)越受到制約，如果再繼續(xù)下去，飯店業(yè)必將走入死胡同或被外國(guó)集因所兼并。如何走出削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū)，是目前的當(dāng)務(wù)之急。因此，尋求一種價(jià)格因素之外的非削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，將成為改善當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和迅速提高飯店競(jìng)爭(zhēng)力的一條必由之路。
二、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)代飯店?duì)I銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)
在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已逐漸成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主流。另外，從市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使消費(fèi)層次和購(gòu)買(mǎi)力不斷提高，購(gòu)買(mǎi)者的注意力并不僅僅停留在商品價(jià)格上。不再是價(jià)格越低的商品越暢銷(xiāo)，而是越能滿足某種特定市場(chǎng)需要的產(chǎn)品越好賣(mài)?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展，使得企業(yè)與消費(fèi)者能夠更有效地從產(chǎn)品自身構(gòu)造（如質(zhì)量、功能、商標(biāo)、包裝、服務(wù)等）上區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)商品。
所謂非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，是指企業(yè)運(yùn)用價(jià)格以外的營(yíng)銷(xiāo)手段，使本企業(yè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相區(qū)別，并使之具備差別優(yōu)勢(shì)，以推動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)方式。具體地說(shuō)，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為：在各類(lèi)商品面前，以款式新穎、適銷(xiāo)對(duì)路取勝；在同等商品面前，以質(zhì)優(yōu)取勝；在同等質(zhì)量的商品面前，以?xún)r(jià)廉取勝；在同一價(jià)格的商品面前，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝。隨著社會(huì)的進(jìn)步和生產(chǎn)的發(fā)展，人們消費(fèi)結(jié)構(gòu)的日趨合理和消費(fèi)水平的不斷提高，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的重要性日益明顯，既可彌補(bǔ)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的局限性，又可開(kāi)創(chuàng)更為全面和完善的競(jìng)爭(zhēng)新格局。開(kāi)展非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)主要有以下幾個(gè)方面的作用：
首先，開(kāi)展非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量是產(chǎn)品的“靈魂”，是企業(yè)的“生命”，是品牌的“基礎(chǔ)”。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品有無(wú)銷(xiāo)路和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，很大程度上取決于產(chǎn)品質(zhì)量的高低。消費(fèi)者在市場(chǎng)選購(gòu)商品的標(biāo)準(zhǔn)往往是一看質(zhì)量，二看價(jià)格，而且最后起決定作用的常常是商品的質(zhì)量。正如人們喜歡購(gòu)買(mǎi)名牌產(chǎn)品，一則是為心理的需要，更重要的是消費(fèi)者認(rèn)為名牌質(zhì)量?jī)?yōu)等，靠得住，信得過(guò)。
其次，開(kāi)展非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，有利于開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，滿足社會(huì)的需要。企業(yè)不斷改進(jìn)老產(chǎn)品，積極開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，增加花色品種，擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)路，也直接影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。如果一個(gè)企業(yè)缺乏創(chuàng)新精神，產(chǎn)品質(zhì)量、品種幾十年不變，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，必然缺乏生機(jī)和活力。企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中要做到刻意創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，做到人無(wú)我有，人有我新，人新我優(yōu)。在當(dāng)今商品的使用壽命日趨縮短的情況下，以最高的效率推出新產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)，已成為企業(yè)非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)主要手段。
再次，開(kāi)展非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，有利于提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)靈敏度。企業(yè)在市場(chǎng)中生存，就要使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的方向適應(yīng)市場(chǎng)的需要，適應(yīng)消費(fèi)者的需要。企業(yè)能否適應(yīng)市場(chǎng)需要、及時(shí)靈活地調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向，是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策的關(guān)鍵。由于市場(chǎng)總是不斷變化，企業(yè)只有主動(dòng)走向市場(chǎng)，深入了解和研究市場(chǎng)，把消費(fèi)者的需要作為自己生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，才能適應(yīng)市場(chǎng)的需要而在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
最后，開(kāi)展非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，有利于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好，適銷(xiāo)對(duì)路，又能夠不斷適應(yīng)市場(chǎng)需要進(jìn)行創(chuàng)新，生產(chǎn)新的花色品種，這樣的企業(yè)產(chǎn)品必然能擴(kuò)大市場(chǎng)占有額，贏得大量回頭客，增加贏利，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
由此可以看出，開(kāi)展非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，贏得消費(fèi)者的信賴(lài)，從而鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)。
飯店中的非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是更廣泛層次上的競(jìng)爭(zhēng)，因此，作為制訂非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略基礎(chǔ)的產(chǎn)品及其促銷(xiāo)活動(dòng)，必須從產(chǎn)品整體的概念出發(fā)，從飯店的自身?xiàng)l件出發(fā)，結(jié)合飯店的有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)，圍繞目標(biāo)市場(chǎng)的促銷(xiāo)策略來(lái)采取各種非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。一般而言，飯店非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略，有如下幾個(gè)方面可供參考：
1.產(chǎn)品差異性策略。顧客需求的多樣性，必然產(chǎn)生市場(chǎng)需求的差異性。差異性策略即人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變的策略。飯店為尋求顧客的信任度和忠誠(chéng)度，必須制造差異性，差異性越大，顧客的滿意程度越高，在競(jìng)爭(zhēng)中不與同行擠一條獨(dú)木橋，而是另辟蹊徑，以異致勝。所以，飯店在設(shè)計(jì)項(xiàng)目時(shí)，要注意項(xiàng)目的差異性，通過(guò)差異給顧客留下深刻的印象，留下美好的回憶。這樣就會(huì)大大提高顧客的忠誠(chéng)度和回頭率。
2.追求個(gè)性化服務(wù)。飯店的客人，在年齡、職業(yè)、經(jīng)歷、文化程度、興趣愛(ài)好等各方面都是有個(gè)性差異的，對(duì)顧客“熱情、禮貌、周到”等等，這些都是共性，但各人的情況又是不同的，只有滿足了不同個(gè)性，才能提高飯店信譽(yù)及知名度，從而創(chuàng)造利潤(rùn)。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)和超常化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)（PersonalizedService或IndividualizedService）的概念源自發(fā)達(dá)國(guó)家，是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)，而是以客人需要為中心去提供各種服務(wù)，即針對(duì)性的服務(wù)，同時(shí)包括超越標(biāo)準(zhǔn)的特殊服務(wù)。顧客入住飯店，最基本的目的是為了獲得飯店所提供的實(shí)際服務(wù)，然后才是價(jià)值，飯店實(shí)物產(chǎn)品必須與服務(wù)結(jié)合后，才能給客人以?xún)r(jià)值，價(jià)值的高低取決于服務(wù)水平的高低，要為顧客創(chuàng)造良好的經(jīng)歷，預(yù)見(jiàn)消費(fèi)者的愿望和需求，做好客人想到的，服務(wù)員早已想到了，并已作了準(zhǔn)備，顧客沒(méi)想到的，服務(wù)員也想到了。所以飯店全體員工必須盡力了解顧客的整個(gè)消費(fèi)過(guò)程，盡力從整體上提高顧客感覺(jué)中的消費(fèi)價(jià)值，創(chuàng)造飯店產(chǎn)品在物有所值的同時(shí)，達(dá)到物超所值。如五星級(jí)的北京王府飯店規(guī)定：凡住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府?？兔洝薄Ｏ麻娇头?，有專(zhuān)為他個(gè)人準(zhǔn)備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專(zhuān)用，他離開(kāi)“王府”，浴衣收藏保管起來(lái)，再住“王府”，取出來(lái)仍由他穿。這種個(gè)性化服務(wù)使客人的自尊得到最大程度的滿足。
3.品牌策略。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的進(jìn)一步深入，世界經(jīng)濟(jì)一體化的程度加深。在市場(chǎng)供求關(guān)系趨向于供過(guò)于求的條件下，市場(chǎng)表現(xiàn)為買(mǎi)方市場(chǎng)，顧客處于主動(dòng)地位，有了更多的選擇機(jī)會(huì)。通常情況下，顧客是否購(gòu)買(mǎi)某種商品，關(guān)鍵取決于顧客對(duì)這種商品的信賴(lài)程度，重要的是，顧客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠誠(chéng)度。在新的形勢(shì)下，競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度和復(fù)雜程度越來(lái)越高，世界名牌飯店紛紛涌入國(guó)門(mén)，對(duì)中國(guó)飯店業(yè)造成了很大威脅，形成了新的挑戰(zhàn)。品牌是一種資源，誰(shuí)搶在前面，誰(shuí)就能占有和運(yùn)用這份資源，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。如江蘇一些飯店推出“大江南北宴”、“乾隆皇帝宴”等，在其它餐飲市場(chǎng)疲軟的情況下，這些飯店的生意還門(mén)庭若市，很大程度上是品牌效應(yīng)。目前，不少飯店品牌意識(shí)差，把精力放在產(chǎn)品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產(chǎn)品，結(jié)果只會(huì)導(dǎo)致顧客的不信任，反而使大多數(shù)顧客對(duì)包裝的產(chǎn)品越來(lái)越警惕，最終失去市場(chǎng)。面對(duì)新的挑戰(zhàn)，中國(guó)飯店業(yè)必須著手品牌經(jīng)營(yíng)，注重品牌實(shí)力，塑造品牌形象，最終營(yíng)造品牌優(yōu)勢(shì)，從而戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
4.促銷(xiāo)宣傳策略。促銷(xiāo)的基本功能在于向消費(fèi)者傳遞商品的信息，溝通生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的聯(lián)系，借此促進(jìn)商品銷(xiāo)售。飯店要利用較高級(jí)的促銷(xiāo)策略，而不是單純以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略來(lái)促銷(xiāo)。飯店可以通過(guò)新聞機(jī)構(gòu)或飯店員工在社會(huì)上廣泛宣傳與推銷(xiāo)飯店；通過(guò)適量的廣告廣為宣傳，建立良好的飯店形象；飯店還可以與旅行社、旅行組織商、會(huì)議組織機(jī)構(gòu)等中間商建立長(zhǎng)期合作的渠道，培養(yǎng)飯店的客源渠道。這些促銷(xiāo)策略都是飯店提高營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵砝碼。
目前，非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在現(xiàn)代飯店競(jìng)爭(zhēng)中的作用已經(jīng)十分突出，我們必須擺脫削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的困境，在提高營(yíng)銷(xiāo)者競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立和健全市場(chǎng)機(jī)制，利用非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，把握現(xiàn)代飯店?duì)I銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的趨勢(shì)，制定出飯店非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保證我國(guó)飯店業(yè)健康、順利地發(fā)展。
收稿日期：1999—09—22
【參考文獻(xiàn)】
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關(guān)鍵詞：飯店；旅游院校；實(shí)習(xí)生
飯店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性企業(yè)，科技含量相對(duì)較低，人才的含義更多地體現(xiàn)在員工的整體素質(zhì)上。多項(xiàng)調(diào)查顯示，盡管近年來(lái)飯店從業(yè)人員中大專(zhuān)以上學(xué)歷人員的比例在上升，但與我國(guó)旅游業(yè)的地位和發(fā)展速度不相適應(yīng)。在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的情況下，飯店員工素質(zhì)偏低，就容易造成服務(wù)質(zhì)量下降，競(jìng)爭(zhēng)手段單一，缺乏發(fā)展后勁。因此，飯店人力資源不足已成為制約飯店發(fā)展的一個(gè)瓶頸，擁有一支具有優(yōu)秀綜合素質(zhì)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)理論教育的本專(zhuān)類(lèi)旅游專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生生隊(duì)伍就成為飯店提高自身素質(zhì)的捷徑。同時(shí)，隨著我國(guó)旅游教育事業(yè)的發(fā)展和各專(zhuān)業(yè)院校對(duì)實(shí)踐環(huán)節(jié)的重視，每年有大量的學(xué)生需要到飯店實(shí)習(xí)。在有些飯店企業(yè)中，實(shí)習(xí)生的比重已占到40%—50%。因此，畢業(yè)蛻變之前的實(shí)習(xí)生就成為飯店業(yè)應(yīng)預(yù)謀的重要人力資源，實(shí)習(xí)期也成為雙方互相選擇，磨合，并對(duì)飯店有至關(guān)重要。飯店如果能在人力資源配置中利用好實(shí)習(xí)生，既有助于院校實(shí)習(xí)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，又有利于飯店經(jīng)濟(jì)效益。
一、加強(qiáng)校企聯(lián)系
飯店對(duì)實(shí)習(xí)生資源的開(kāi)發(fā)與利用不應(yīng)是一種短期行為，而要有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃與考慮。飯店要依據(jù)自身?xiàng)l件和需要，選取一所或幾所院校作為自己較為密切的合作對(duì)象，從而做好時(shí)間、人員、費(fèi)用、管理、培訓(xùn)、使用等方面工作的銜接和安排。為保證實(shí)習(xí)工作的長(zhǎng)期穩(wěn)定性，飯店應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人員或工作小組、培訓(xùn)人，在組織形式上給予保證，并有相應(yīng)的實(shí)習(xí)管理?xiàng)l例，以便有章可循。
從學(xué)生（消費(fèi)者）到實(shí)習(xí)生（勞動(dòng)者）“角色”切切實(shí)實(shí)的轉(zhuǎn)變及過(guò)程適應(yīng)，需要過(guò)硬的思想素質(zhì)支撐。否則，會(huì)造成學(xué)生們無(wú)心學(xué)真本領(lǐng)，只當(dāng)一年半載的實(shí)習(xí)期是擺脫學(xué)校束縛的度假時(shí)光。學(xué)生長(zhǎng)時(shí)間在飯店，教師不可能像在學(xué)校那樣進(jìn)行管理。如果飯店放松管理，有的學(xué)生就會(huì)變成學(xué)校、飯店、家庭“三不管”。另外，學(xué)生在實(shí)習(xí)時(shí)，飯店于某個(gè)程度上是將其作為勞動(dòng)力使用的，如果缺乏一定的紀(jì)律制約，就會(huì)破壞飯店向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人力資源管理的有序性。所以，飯店要與學(xué)校密切配合，做好實(shí)習(xí)生的管理工作。雙方可通過(guò)對(duì)實(shí)習(xí)生工作的考核，評(píng)定實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)成績(jī)，并運(yùn)用一定的手段加以獎(jiǎng)懲。對(duì)于有條件的飯店，可將實(shí)習(xí)生的工作表現(xiàn)與其未來(lái)的分配聯(lián)系起來(lái)，從而有效激發(fā)實(shí)習(xí)生工作的積極性。實(shí)習(xí)結(jié)束前半個(gè)月，飯店應(yīng)配合學(xué)校對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)進(jìn)行全面鑒定。內(nèi)容為：（1）學(xué)生自我鑒定；（2）飯店相關(guān)部門(mén)對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行鑒定；（3）飯店人事部門(mén)進(jìn)行綜合鑒定。
二、規(guī)范實(shí)習(xí)管理
飯店對(duì)實(shí)習(xí)生資源的開(kāi)發(fā)與利用不應(yīng)是一種短期行為，而要有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃與考慮。飯店要依據(jù)自身?xiàng)l件和需要，選取一所或幾所院校作為自己較為密切的合作對(duì)象，從而做好時(shí)間、人員、費(fèi)用、管理、培訓(xùn)、使用等方面工作的銜接和安排。為保證實(shí)習(xí)工作的長(zhǎng)期穩(wěn)定性，飯店應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人員或工作小組、培訓(xùn)人，在組織形式上給予保證，并有相應(yīng)的實(shí)習(xí)管理?xiàng)l例，以便有章可循。
飯店要根據(jù)自身的條件和經(jīng)營(yíng)狀況，確定實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)時(shí)間和人數(shù)。在經(jīng)營(yíng)旺季，實(shí)習(xí)生數(shù)量可多一些，但在平季或淡季要適當(dāng)控制；實(shí)習(xí)時(shí)間較短的，可就近接納，實(shí)習(xí)時(shí)間較長(zhǎng)則可跨區(qū)選擇。安排實(shí)習(xí)崗位時(shí)，應(yīng)盡量克服困難，在飯店能夠接受的時(shí)間周期內(nèi)，為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造在主要業(yè)務(wù)部門(mén)輪崗的機(jī)會(huì)，可適當(dāng)縮短對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)；實(shí)習(xí)生的考核管理應(yīng)與學(xué)校密切配合，如實(shí)評(píng)價(jià)學(xué)生的表現(xiàn)，管理中以獎(jiǎng)勵(lì)為主，懲罰為輔，對(duì)比較優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生，只要本人愿意，可提前預(yù)簽聘用合同。
在很多飯店，往往由于實(shí)習(xí)生沒(méi)有經(jīng)過(guò)較嚴(yán)格的選擇而給培訓(xùn)及工作帶來(lái)種種困難。因此，飯店接受實(shí)習(xí)生也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的選擇?，F(xiàn)在有些飯店在招聘實(shí)習(xí)生時(shí)，完全模擬招聘員工的做法，實(shí)習(xí)生要經(jīng)過(guò)三輪面試一輪筆試。對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行嚴(yán)格的選擇，提前消除實(shí)習(xí)生因個(gè)人能力問(wèn)題而帶來(lái)的工作上的困難，飯店才可以放手他們?nèi)ト谌氲焦ぷ髦腥ァ?/p>
三、開(kāi)展有效培訓(xùn)
學(xué)生到飯店實(shí)習(xí)，如果抱著我是一名實(shí)習(xí)生，不是飯店員工，將來(lái)畢業(yè)也不一定留在飯店的想法，在工作中就會(huì)暴露這種心態(tài)影響實(shí)習(xí)。相反，如果實(shí)習(xí)生樹(shù)立“飯店是我家”、“店興我榮、店衰我恥”的想法，將自己看作飯店的一員，在工作中就會(huì)從各方面真正從飯店的利益出發(fā)，盡心盡力來(lái)處理和解決各種問(wèn)題。
飯店是社會(huì)的縮影，社會(huì)中各種錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系都能在飯店中得到充分體現(xiàn)。學(xué)生很容易被社會(huì)上燈紅酒綠、消極頹廢的現(xiàn)象所誘惑，放棄原有的道德準(zhǔn)則，導(dǎo)致行為失序、失范。因此，飯店應(yīng)堅(jiān)持不懈地對(duì)學(xué)生進(jìn)行“三觀”（即世界觀、人生觀、價(jià)值觀）教育和“三德”（社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德）教育，及時(shí)糾正學(xué)生中出現(xiàn)的個(gè)人主義、利己主義、享樂(lè)主義、金錢(qián)主義的不良傾向，培養(yǎng)高尚的道德情操。
飯店要讓實(shí)習(xí)生正確認(rèn)識(shí)客我之間的不平等性。在服務(wù)過(guò)程中，客人與服務(wù)員之間是一種“服務(wù)與被服務(wù)”的關(guān)系，這就決定了員工和客人之間是不可能平等的，理解這一點(diǎn)，就為學(xué)生做好服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。
在有條件的情況下，飯店可讓實(shí)習(xí)生多參加飯店開(kāi)展的集體活動(dòng)，培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的團(tuán)隊(duì)精神，使之融入飯店這個(gè)大家庭中。飯店管理者尤其是基層管理者應(yīng)對(duì)實(shí)習(xí)生在生活、工作等多方面給予關(guān)懷，在這樣的氛圍中，相信實(shí)習(xí)生會(huì)全心全意為飯店利益著想，對(duì)客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，對(duì)工作盡心盡力。
四、實(shí)行情感管理
可以預(yù)計(jì)，隨著飯店對(duì)實(shí)習(xí)生資源價(jià)值的進(jìn)一步了解，優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生會(huì)成為各飯店所爭(zhēng)奪的對(duì)象。飯店要在這一競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的實(shí)習(xí)環(huán)境。不僅要關(guān)心實(shí)習(xí)生的工作和生活，更重要的是要為他們發(fā)揮才能、實(shí)踐和理論提供適宜的環(huán)境和條件，同時(shí)要使他們能通過(guò)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，學(xué)習(xí)到真正的本領(lǐng)。只有這樣，飯店才能持續(xù)、有效地開(kāi)展實(shí)習(xí)生的開(kāi)發(fā)和利用工作。
一些飯店正式員工欺負(fù)實(shí)習(xí)生，特別是一些低學(xué)歷的基層管理人員，帶有不健康心態(tài)，把苦活、臟活、困難、過(guò)錯(cuò)都讓實(shí)習(xí)生承擔(dān)，對(duì)實(shí)習(xí)生的心理造成了較大傷害，影響了實(shí)習(xí)工作的正常進(jìn)行。飯店對(duì)實(shí)習(xí)生應(yīng)多鼓勵(lì)、少處罰，多指導(dǎo)、少埋怨。飯店對(duì)實(shí)習(xí)生要多鼓勵(lì)、少處罰，多指導(dǎo)、少埋怨。選擇優(yōu)秀員工做實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，使學(xué)生學(xué)到豐富的實(shí)踐知識(shí)。要根據(jù)實(shí)習(xí)時(shí)間的長(zhǎng)短，定期輪崗，以增加學(xué)生的實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，提高學(xué)生興趣。不能只顧飯店工作需要，一個(gè)崗位實(shí)習(xí)到底。管理人員要像對(duì)待正式員工一樣對(duì)待實(shí)習(xí)學(xué)生，視表現(xiàn)適當(dāng)體現(xiàn)勞動(dòng)報(bào)酬，并隨著學(xué)生工作熟練程度的提高，逐步提高待遇。飯店管理部門(mén)應(yīng)定期召開(kāi)座談會(huì)，傾聽(tīng)學(xué)生的意見(jiàn)。一方面了解部門(mén)配合實(shí)習(xí)的情況，掌握學(xué)生的意見(jiàn)，另一方面鼓勵(lì)學(xué)生給飯店找缺陷，對(duì)學(xué)生提出的有價(jià)值的建議要給予表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。
實(shí)習(xí)生們希望自己能夠把工作做的很好，從而具有被大家認(rèn)可的成就感，但是對(duì)于工作的艱苦和復(fù)雜認(rèn)識(shí)的不夠，承受能力不強(qiáng)，出了問(wèn)題容易引起強(qiáng)烈的逆反心理。飯店對(duì)于實(shí)習(xí)生的錯(cuò)誤，要先旁敲側(cè)擊，之后再申明規(guī)定，最后才進(jìn)行處罰（實(shí)習(xí)生沒(méi)有經(jīng)濟(jì)收入就不能對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰），讓實(shí)習(xí)生又一個(gè)逐漸被約束的適應(yīng)過(guò)程；二是要多激勵(lì)，始終保持實(shí)習(xí)生的工作興趣和熱情；三是保持與其學(xué)校、家長(zhǎng)的聯(lián)系，及早抑制、杜絕不良苗頭的出現(xiàn)。
工作的枯燥無(wú)味是很多實(shí)習(xí)生抱怨。對(duì)比大學(xué)時(shí)光豐富的業(yè)余生活，很多飯店不重視實(shí)習(xí)生入職后的業(yè)余生活，而認(rèn)為組織業(yè)務(wù)生活是浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)。其實(shí)不然，實(shí)習(xí)生進(jìn)入飯店其實(shí)是搜尋信息、整理信息并做出決策的過(guò)程。飯店應(yīng)當(dāng)提供一切可以利用的機(jī)會(huì)，告訴員工“我可以為你提供廣闊的空間和豐富的生活”。并且新員工在進(jìn)入企業(yè)后，有積極尋找群體活動(dòng)的動(dòng)機(jī)。飯店滿足這一需求，不僅可以幫助實(shí)習(xí)生更早的融入飯店，還能夠構(gòu)建和諧的工作氛圍，提高團(tuán)隊(duì)精神。
五、制定科學(xué)薪酬
飯店接受實(shí)習(xí)生的重要原因之一就是可以節(jié)約成本，因?yàn)閷?shí)習(xí)生的薪酬要求不高，而且比較固定。但隨著飯店實(shí)習(xí)生項(xiàng)目開(kāi)展的日益成熟，許多實(shí)習(xí)生在工作中與正式員工發(fā)揮著同樣的作用，實(shí)習(xí)生薪酬問(wèn)題值得關(guān)注。飯店應(yīng)在“節(jié)約成本”上做一些讓步，并改變干多干少一個(gè)樣、干壞干好一個(gè)樣的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，將實(shí)習(xí)生能力、工作績(jī)效評(píng)估與其薪酬掛鉤，來(lái)充分地調(diào)動(dòng)其工作積極性，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。
但是，飯店一味靠“高薪”留住實(shí)習(xí)生員工是不現(xiàn)實(shí)的。較為可行的辦法是制定有效的薪酬管理策略來(lái)提高實(shí)習(xí)生員工的公平感。而這個(gè)策略應(yīng)當(dāng)遵循以下五個(gè)原則：①使飯店能吸引住所需要的實(shí)習(xí)生員工；②符合法律和規(guī)整制度的要求；③能對(duì)實(shí)習(xí)生產(chǎn)生激勵(lì)和引導(dǎo)作用，并使其感到公平合理；④將工作業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合；⑤有助于向員工傳達(dá)飯店的文化，價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)策略。比較可行的辦法是實(shí)行學(xué)歷津貼制，即根據(jù)員工不同的學(xué)歷給予一定的津貼，作為對(duì)多年教育的巨大投資的回報(bào)，激勵(lì)員工的不斷進(jìn)取。此舉不在于樹(shù)立論資排輩的陋習(xí)，而在于鼓勵(lì)后續(xù)教育和終身教育。對(duì)于現(xiàn)有的實(shí)習(xí)生員工，更可以使其明確飯店管理層的重視程度。
六、完善規(guī)章制度
實(shí)習(xí)生一旦走上實(shí)習(xí)崗位，他們?cè)诠ぷ髦械囊慌e一動(dòng)，在服務(wù)對(duì)象的眼中即代表企業(yè)的行為，因此，實(shí)習(xí)生應(yīng)當(dāng)與全職員工遵守同樣的規(guī)章制度。所謂“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，制度是現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)化的必然手段，切實(shí)可行的管理制度使得實(shí)習(xí)生對(duì)自己的個(gè)人素質(zhì)、技術(shù)、分工、職責(zé)的要求都有章可循。相對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō)，企業(yè)的規(guī)章制度可能更為嚴(yán)格，因而要加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生遵章守制觀念的灌輸，使之明白違反制度可能會(huì)引起的嚴(yán)重后果，這也是對(duì)初次參加工作的新人必須強(qiáng)化培訓(xùn)的一個(gè)方面。實(shí)習(xí)生既是員工，同時(shí)也是學(xué)生，飯店在管理實(shí)習(xí)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)與院校加強(qiáng)溝通，尤其是在生活紀(jì)律、學(xué)習(xí)紀(jì)律的規(guī)范等方面，應(yīng)當(dāng)征求院校的意見(jiàn)。
制度可以細(xì)分為出勤制度、工作制度、衛(wèi)生制度、學(xué)習(xí)制度及生活制度等。通過(guò)出勤制度規(guī)范并約束實(shí)習(xí)生的出勤、病事假、遲到早退及曠工、打卡等行為。通過(guò)工作制度對(duì)實(shí)習(xí)生的工作態(tài)度、服務(wù)技能做出規(guī)定，鼓勵(lì)他們虛心學(xué)習(xí)，樹(shù)立主人翁意識(shí)，工作盡職盡責(zé)。衛(wèi)生制度則可以作為實(shí)習(xí)生保持個(gè)人及環(huán)境衛(wèi)生的行為準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)制度用于鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生繼續(xù)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，鉆研專(zhuān)業(yè)知識(shí)，確保實(shí)踐和理論的相互促進(jìn)。生活制度則作為一個(gè)補(bǔ)充規(guī)定，對(duì)實(shí)習(xí)生平時(shí)的言行及生活態(tài)度、為人處世起一定的規(guī)范及指導(dǎo)作用。同時(shí)，為了更好的了解實(shí)習(xí)生的想法，有的企業(yè)采取硬性規(guī)定，安排實(shí)習(xí)生進(jìn)行定期的集中交流或要求他們記錄并定期上交工作筆記（如周記或月記等）。對(duì)于各種制度及每一項(xiàng)制度中的各個(gè)條款，可以采取量化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)分結(jié)果記入實(shí)習(xí)生個(gè)人資料，作為崗位編排及實(shí)習(xí)生考核的一個(gè)參照系數(shù)。
七、提供發(fā)展機(jī)會(huì)
在飯店生存競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)酷的今日，激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)更是令飯店清醒地認(rèn)識(shí)到：今日的實(shí)習(xí)生正是明日的飯店人力資源。因此，飯店應(yīng)考慮到并尊重實(shí)習(xí)生的感受，根據(jù)實(shí)習(xí)生個(gè)人情況，盡量提供其發(fā)展空間。必要時(shí)也可為實(shí)習(xí)生做出初步的職業(yè)生涯規(guī)劃，并在實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)結(jié)束后，進(jìn)一步追蹤其職業(yè)生涯發(fā)展，這有助于飯店開(kāi)發(fā)并留住人才。
學(xué)生進(jìn)入飯店前期宜采用輪崗學(xué)習(xí)，了解和熟悉飯店經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的概貌，使他們對(duì)飯店的硬件和軟件首先有一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)；在實(shí)習(xí)后期宜采用定崗實(shí)習(xí)，根據(jù)學(xué)生在輪崗學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)確定適合他的崗位，這樣既培養(yǎng)了學(xué)生所長(zhǎng)，又提高了服務(wù)質(zhì)量。另外，在實(shí)習(xí)后期，對(duì)各方面表現(xiàn)較好、特別是在管理方面見(jiàn)長(zhǎng)的學(xué)生，可選擇一些基層的、管理難度較小的且易于操作的崗位，讓學(xué)生掛副職，培養(yǎng)學(xué)生的組織管理能力。
每年數(shù)以百計(jì)的實(shí)習(xí)生中不乏優(yōu)秀者，飯店人力資源管理部門(mén)應(yīng)通過(guò)觀察、考核，發(fā)掘其中的優(yōu)秀者作為后備人才。比如某大飯店特地制定了實(shí)習(xí)生檔案，記錄實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間的工作表現(xiàn)、能力特質(zhì)等，作為以后招聘時(shí)優(yōu)先考慮的依據(jù)；另一大飯店則在實(shí)習(xí)生結(jié)束實(shí)習(xí)時(shí)特地設(shè)宴歡送他們，將表現(xiàn)優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生列入后備人才庫(kù)，在招聘時(shí)優(yōu)先錄用。飯店有了大量的人才儲(chǔ)備，便可以緩解經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)及企業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求，使飯店人力資源管理工作進(jìn)入良性循環(huán)軌道。
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關(guān)鍵詞：旅游區(qū)；飯店服務(wù)；質(zhì)量管理
旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。因而服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，理所當(dāng)然就成為旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。
一、當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題
服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時(shí)、因人、因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及飯店員工素質(zhì)的依賴(lài)性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評(píng)價(jià)，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實(shí)際產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就當(dāng)前我國(guó)旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況來(lái)看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問(wèn)題，本人認(rèn)為：主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）旅客期望值與實(shí)際值差距較大
我們知道：旅游區(qū)飯店是一個(gè)提供以有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)為主的飯店，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體。它包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見(jiàn)，服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而就直接影響旅客期望值與實(shí)際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來(lái)：
1、旅客對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對(duì)旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說(shuō)飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是對(duì)旅客的需要和期望缺乏深層的理解。
2、制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。
3、飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。也就是說(shuō)飯店員工在為旅客提供服務(wù)時(shí)，并沒(méi)有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。
4、飯店市場(chǎng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。當(dāng)旅客從飯店所做廣告和其他促銷(xiāo)活動(dòng)中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來(lái)所獲得的并非如此的話，那便會(huì)嚴(yán)重影響飯店的聲譽(yù)。
5、旅客期望的服務(wù)與經(jīng)驗(yàn)服務(wù)之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實(shí)際感受的服務(wù)不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關(guān)的。如果飯店的管理者能夠準(zhǔn)確的判斷旅客的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)為旅客提供適當(dāng)?shù)?、滿意的服務(wù)，同時(shí)實(shí)事求是的進(jìn)行市場(chǎng)宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。
（二）服務(wù)總體水平偏低
我國(guó)旅游飯店經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放一路走來(lái)，無(wú)論是星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是IS09000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無(wú)不讓我國(guó)飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能?？陀^評(píng)價(jià)取得的成績(jī)是有目共睹的。但是在服務(wù)水平上還是存在問(wèn)題：
1、服務(wù)管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。在服務(wù)管理方面具有代表性的就是：
（1）服務(wù)不規(guī)范，有服務(wù)人員擅自移動(dòng)旅客的物品、未經(jīng)敲門(mén)就進(jìn)入旅客的房間、臨時(shí)取消旅客的預(yù)定房、客房必備品不全、飯店不供應(yīng)熱水、不開(kāi)空調(diào)等等情況，在我國(guó)的飯店業(yè)中幾乎是常見(jiàn)，這就嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。
（2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬，遇到了問(wèn)題相互推諉，處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級(jí)的飯店中尤為明顯，這就嚴(yán)重影響了飯店的形象。
（3）收費(fèi)不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及INTERNET網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收旅客的費(fèi)用。
（4）服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺(tái)丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說(shuō)這方面比較嚴(yán)重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。
2、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級(jí)的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開(kāi)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施設(shè)備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無(wú)法使用等現(xiàn)象。
3、安全保衛(wèi)方面。旅客進(jìn)入飯店后，飯店便有責(zé)任、有義務(wù)確保旅客各方面的安全，但目前我國(guó)旅游區(qū)飯店中，確實(shí)有不和諧音調(diào)發(fā)出。主要體現(xiàn)在：
（1）旅客在飯店內(nèi)丟失財(cái)物，飯店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案不及時(shí)；
（2）保安人員對(duì)旅客態(tài)度生硬，引發(fā)旅客不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。
4、衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)無(wú)論是高星級(jí)或是低星級(jí)飯店都是存在問(wèn)題的。有的飯店將死魚(yú)加工后賣(mài)給旅客；有的食品過(guò)期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問(wèn)題必然會(huì)引起投訴。
（三）管理水平偏低
質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭(zhēng)的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說(shuō)，是管理的結(jié)果。而正是由于我國(guó)飯店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。就我國(guó)一些旅游區(qū)飯店而言，我覺(jué)得管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
第一，質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。
第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無(wú)論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無(wú)法對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。
第三、質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。
二、旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理
服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營(yíng)管理的生命線，如何加強(qiáng)管理呢？針對(duì)上述存在的問(wèn)題，結(jié)合我國(guó)旅游區(qū)飯店發(fā)展的實(shí)際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認(rèn)為：可用以下方法嘗試作好服務(wù)質(zhì)量的管理。
1、建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)
為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門(mén)、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，必須建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過(guò)一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計(jì)劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個(gè)子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識(shí)和管理水平。2、制定符合實(shí)際的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來(lái)，實(shí)事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場(chǎng)分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷(xiāo)為主的營(yíng)銷(xiāo)模式，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，通過(guò)了解顧客需求，收集市場(chǎng)信息，分析評(píng)價(jià)旅客對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類(lèi)服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，增加吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)注意計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)、服務(wù)時(shí)間要求、用具、意外處理、臨時(shí)需求等。飯店可提供機(jī)會(huì)讓員工參與決策與制定過(guò)程，盡量使服務(wù)質(zhì)量符合飯店實(shí)際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場(chǎng)變化的不確定性和顧客需求的個(gè)體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度的彈性以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展變化，要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時(shí)修訂不合理或過(guò)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)質(zhì)量制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上與不確定的顧客需求保持動(dòng)態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語(yǔ)言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過(guò)程，以滿足眾多服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的需求，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。
3、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍
由于旅客在消費(fèi)過(guò)程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗(yàn)。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍能提高旅客的實(shí)際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)管理水平的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)目前我國(guó)飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實(shí)際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)思想，樹(shù)立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時(shí)建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用相應(yīng)的考核獎(jiǎng)懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。
4、完善質(zhì)量管理的激勵(lì)機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量管理的效果
（1）管理的制度化與藝術(shù)相結(jié)合。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過(guò)程中因人而異（無(wú)標(biāo)準(zhǔn)）、隨心所欲（無(wú)規(guī)范）、依賴(lài)經(jīng)驗(yàn)（無(wú)制度）等隨意，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)和差異。另一方面，針對(duì)員工實(shí)際的情況靈活實(shí)施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺(jué)與熱情，推行以人為本的人性化管理。
（2）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制。飯店人員復(fù)雜、流動(dòng)性大，在服務(wù)過(guò)程中員工與顧客的互動(dòng)性強(qiáng)，這要求飯店進(jìn)行走動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)間和關(guān)鍵事件中必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理力度，遇到質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細(xì)致瑣碎，必須每時(shí)每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，化被動(dòng)管理為主動(dòng)管理，以促進(jìn)服務(wù)管理工作的改進(jìn)。
（3）加強(qiáng)管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時(shí)效性和高效率。要針對(duì)服務(wù)活動(dòng)中的具體問(wèn)題具體分析，有針對(duì)性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對(duì)可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量意外，要有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。
（4）關(guān)注員工心理和成長(zhǎng)。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹(shù)立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實(shí)現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)以及各種有益發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲(chǔ)備服務(wù)質(zhì)量能量和工作動(dòng)力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
（5）運(yùn)用科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。飯店應(yīng)采取有效的激勵(lì)機(jī)制充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，開(kāi)發(fā)員工的潛力和創(chuàng)新能力。如：內(nèi)激勵(lì)和外激勵(lì)相結(jié)合；合理運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)；提供參與管理和決策的機(jī)會(huì)；充分授權(quán)等形式，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。
（6）增強(qiáng)旅客的滿意度。由于許多旅客的消費(fèi)理念不成熟，不能客觀地對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量做出正確評(píng)價(jià)，因而造成飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。見(jiàn)此，飯店就應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)拇胧┬拚每偷牟磺‘?dāng)觀點(diǎn)；主動(dòng)收集旅客的有關(guān)信息；準(zhǔn)確把握旅客的消費(fèi)心理；幫助旅客樹(shù)立正確的消費(fèi)觀點(diǎn)；實(shí)事求是地評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量，以提高旅客的滿意度。
總之，服務(wù)質(zhì)量的管理，是旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容，它直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證。
參考文獻(xiàn)
