時(shí)間：2023-03-14 15:17:07
序論：在您撰寫社區(qū)服務(wù)標(biāo)語(yǔ)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
1、您身邊的朋友，健康的使者
2、健康家園 和諧社區(qū)
3、防患未然，原人人健康；
4、以我們的衷心服務(wù)保障你的健康！
5、服務(wù)到家庭，康復(fù)進(jìn)社區(qū)！
6、加強(qiáng)公共衛(wèi)生工作，全面實(shí)施農(nóng)民健康工程；
7、關(guān)愛(ài)健康，護(hù)衛(wèi)生命
8、關(guān)愛(ài)農(nóng)民健康，實(shí)施免費(fèi)體檢；
9、走進(jìn)社區(qū)，服務(wù)居民
10、健康、幸福、歡樂(lè)、和諧是我們的追求
11、發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，促進(jìn)和諧社會(huì)發(fā)展
12、居民健康大管家，真誠(chéng)服務(wù)為大家。
13、為民服務(wù)真關(guān)健 優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖心田
14、為民服務(wù)常到家，戶戶盛開(kāi)幸福花
15、服務(wù)到基層 和諧入人心
16、關(guān)心老人和困難群體的身心健康；
17、以家庭為單位，提供全科醫(yī)療服務(wù)
18、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，居民健康小管家
19、創(chuàng)居民就醫(yī)暖心、舒心、放心、歡心的醫(yī)療氛圍。
20、保護(hù)身體健康，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；
21、加強(qiáng)和改善農(nóng)村公共衛(wèi)生，促進(jìn)社會(huì)與自然和諧發(fā)展；
22、以社區(qū)為半徑，發(fā)展社區(qū)公共衛(wèi)生
23、參加健康體檢，愛(ài)護(hù)身體健康；
24、敬業(yè)、誠(chéng)信、關(guān)愛(ài)、助人是我們的理念
25、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)時(shí)時(shí)伴隨你
26、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，保健千家萬(wàn)戶！
27、建立健全公共衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有效防治傳染病；
28、公共衛(wèi)生以人為本，關(guān)愛(ài)健康以情感人。
29、老弱婦孺皆受益，又防又治社區(qū)醫(yī)。
30、公共衛(wèi)生服務(wù)時(shí)時(shí)處處，保障健康惠及家家戶戶。
31、加強(qiáng)健康宣教，提高農(nóng)民預(yù)防保健意識(shí)；
32、關(guān)愛(ài)婦女和兒童的身體健康；
33、讓我成為你的朋友 共同呵護(hù)您的健康
34、雪中送炭，祝家家平安。
35、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，完全公益性質(zhì)
36、讓人人享受公共衛(wèi)生服務(wù)的陽(yáng)光。
37、宣傳、預(yù)防、保健、醫(yī)療是我們的職守，
38、感受社區(qū)服務(wù)，享受健康無(wú)憂。
1、社區(qū)是我家 建設(shè)靠大家
2、以人為本 服務(wù)居民
3、創(chuàng)展文明社區(qū),建美好家園
4、老有所養(yǎng) 老有所醫(yī) 老有所樂(lè) 老有所為 老有所學(xué)
5、打造平安大院 構(gòu)建和諧社會(huì)
6、加強(qiáng)社區(qū)建設(shè) 創(chuàng)建美好家園
7、以誠(chéng)相待、恩愛(ài)相伴、孝敬老人、教撫小孩、和睦相處、幸福永遠(yuǎn)
8、以鄰為友、以讓為先、互相幫助、祥和平安
9、把社區(qū)建設(shè)成“三土”即熱土、凈土、樂(lè)土，建成“三園”即家園、學(xué)園、花園
10、樹立社會(huì)新風(fēng)，爭(zhēng)做文明市民
11、你我齊心攜手,共創(chuàng)和諧城區(qū)
12、用我們的愛(ài)心和雙手，共建溫馨美好的家園。
13、青年服務(wù)社區(qū)，社區(qū)培育青年。
14、優(yōu)化社區(qū)秩序、美化社區(qū)環(huán)境、完善社區(qū)服務(wù)，形成和諧的社區(qū)人際關(guān)系。
15、盡我們所能，服務(wù)居民所求。
16、改善社區(qū)環(huán)境，提高生活質(zhì)量。
17、人人為社區(qū)，社區(qū)為人人。
18、社區(qū)是大家，幫助你我他。
19、熱心公益，互助友愛(ài)
20、以人為本、服務(wù)居民
21、共建文明家園同享創(chuàng)建成果
22、提高參與意識(shí)，推進(jìn)社區(qū)自治;
23、推進(jìn)城市居民自治，建設(shè)管理有序、文明和諧的新型社區(qū);
24、社區(qū)居民委員會(huì)是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的群眾性自治組織;
25、熱愛(ài)社區(qū)工作，熱心為居民服務(wù)。
26、民主選舉、民主決策、民主管理、民主監(jiān)督!
27、搞好社區(qū)居民委員會(huì)選舉，推進(jìn)社區(qū)基層民主建設(shè)!
28、直接選舉社區(qū)居民委員會(huì)，充分行使民主權(quán)利!
29、堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，依法辦事!
1、服務(wù)只有更好，沒(méi)有最好;滿意只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。
2、把群眾滿意作為做好工作的第一標(biāo)準(zhǔn)。
3、服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)。
4、微笑是我們的語(yǔ)言，文明是我們的信念。
5、嚴(yán)格管理，強(qiáng)化服務(wù)，便民利民，提高效率，建設(shè)人民滿意的大廳。
6、做合格機(jī)關(guān)干部，當(dāng)好人民公仆，無(wú)愧黨的培養(yǎng)，不辜負(fù)人民信任。
7、走進(jìn)社區(qū)，服務(wù)居民。
8、主持公正，依法選舉!
9、以人為本服務(wù)居民。
10、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)盡心服務(wù)。
11、盡我們所能，服務(wù)居民所求。
12、人人為社區(qū)，社區(qū)為人人。
13、以過(guò)硬的作風(fēng)，精通的業(yè)務(wù)，高效的服務(wù)，嚴(yán)明的紀(jì)律，嶄新的風(fēng)貌接待每一位服務(wù)對(duì)象。
14、依法行政、服務(wù)規(guī)范、便民高效、文明辦公、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)、追求更好。
15、一張笑臉相迎，一句您好問(wèn)候，一把椅子讓座，一片真情辦事，一聲再見(jiàn)送行。
16、一般事項(xiàng)即時(shí)辦理，復(fù)雜事項(xiàng)承諾辦理，相關(guān)事項(xiàng)聯(lián)合辦理，重要事項(xiàng)監(jiān)督辦理。
17、熱情、周到、和諧、創(chuàng)新。
18、相互謙讓，親如一家，我為大廳，大廳為我，用心去經(jīng)營(yíng)我們共同的大廳。
19、文明與素質(zhì)相互促進(jìn)，素質(zhì)與文明同步提升，做合格大廳人，當(dāng)社會(huì)好公民。
20、群眾利益無(wú)小事，服務(wù)工作無(wú)止境。
21、熱忱服務(wù)，真情攜手共建和諧家園。
22、愛(ài)心奉獻(xiàn)社區(qū)，和諧永駐家園。
23、服務(wù)促進(jìn)和諧，凝聚提升活力。
24、便民無(wú)極限，服務(wù)零距離。
25、提高環(huán)境衛(wèi)生意識(shí)，愛(ài)護(hù)我們共同的大廳，講文明從我做起，樹新風(fēng)從現(xiàn)在開(kāi)始。
26、人人為社區(qū)，社區(qū)為人人。
27、作風(fēng)好，形象佳，效率高，服務(wù)優(yōu)，辦實(shí)事，解憂難，送溫暖，獻(xiàn)愛(ài)心。
28、作風(fēng)創(chuàng)好，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)，效率創(chuàng)高，工作創(chuàng)新，管理創(chuàng)實(shí)，形象創(chuàng)佳。
[關(guān)鍵詞]社區(qū)管理 管理與服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化
推進(jìn)社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，打造管理精細(xì)、服務(wù)精心、考核精準(zhǔn)的管理與服務(wù)體系，利于在社區(qū)形成事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人講規(guī)范、處處求精細(xì)的良好秩序。
一、推行制度標(biāo)準(zhǔn)化明責(zé)任
建立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化制度體系。細(xì)節(jié)決定物業(yè)管理的質(zhì)量。為解決和消除崗位責(zé)任缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)，不利于操作和考核問(wèn)題，按照講求實(shí)際、講求實(shí)效和講求統(tǒng)一的原則，孤島社區(qū)根據(jù)《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省物業(yè)管理質(zhì)量規(guī)范》《勝利油田社區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等，對(duì)現(xiàn)有的各類規(guī)章制度進(jìn)行了全面梳理和分析，分別從小區(qū)環(huán)衛(wèi)保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、門衛(wèi)管理、維修管理、安全管理、崗位職責(zé)、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、黨建思想文化、綜治穩(wěn)定等各項(xiàng)工作進(jìn)行梳理，制定了對(duì)現(xiàn)有的制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程，完善了管理質(zhì)量日巡、周檢、月評(píng)制度，做到項(xiàng)項(xiàng)工作有標(biāo)準(zhǔn)、有流程、有檢查、有考核、有結(jié)果，確保制度體系覆蓋社區(qū)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使各項(xiàng)工作有章可循、有規(guī)可依、有據(jù)可查。
二、推行管理標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)執(zhí)行
為建設(shè)一流大本營(yíng)，確保對(duì)大本營(yíng)建設(shè)的方向明晰、定位準(zhǔn)確和認(rèn)識(shí)到位，在運(yùn)作模式上，孤島社區(qū)采取“集中部署，重點(diǎn)突出，分路實(shí)施，齊頭并進(jìn)”的方式，“集中部署”，就是社區(qū)的重點(diǎn)工作任務(wù)都要通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)研究部署，周一生產(chǎn)會(huì)進(jìn)行通報(bào)，保持上下思想統(tǒng)一，行動(dòng)同步；“重點(diǎn)突出”就是每周確定明確工作重點(diǎn)，明確責(zé)任分工，有針對(duì)性的去開(kāi)展工作，抓組織落實(shí)；“分路實(shí)施”就是按照分工負(fù)責(zé)責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一的原則，讓各基層按照即行標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)、快速的去干；“齊頭并進(jìn)”就是工作上統(tǒng)籌兼顧，協(xié)調(diào)發(fā)展，管理服務(wù)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、黨建思想政治工作都同步開(kāi)展，同步推進(jìn)，不能顧此失彼，運(yùn)行一年來(lái)，社區(qū)的工作效率大幅度提高。
三、推行細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化求規(guī)范
以點(diǎn)帶面，讓操作更加有序推進(jìn)。在細(xì)節(jié)管理上，孤島社區(qū)先后制定實(shí)施“鐵將軍門衛(wèi)”崗位標(biāo)準(zhǔn)，制定視頻監(jiān)控規(guī)范、門衛(wèi)管理制度、小區(qū)巡邏路線、上下班交接制度、機(jī)動(dòng)車輛出入登記制度，小區(qū)重點(diǎn)部位監(jiān)控制度，做到有章可依，有規(guī)可循；制定了環(huán)衛(wèi)保潔“兩掃三查統(tǒng)籌法”，小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃1次；樓道每周兩掃一拖，樓梯扶手每周擦洗2次，一個(gè)月定期清理樓道雜物；定期對(duì)樓宇綠化帶進(jìn)行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作，確?；ú輼淠鹃L(zhǎng)勢(shì)良好；推行上門維修“五個(gè)一”制度，即開(kāi)門送一聲問(wèn)候，進(jìn)門前穿一雙鞋套、操作帶一塊抹布、離開(kāi)遞一張服務(wù)卡，兩天內(nèi)打一個(gè)回訪電話。加強(qiáng)一站式服務(wù)大廳的禮儀流程培訓(xùn)，從居民問(wèn)詢、解釋回答、繳費(fèi)收費(fèi)、票據(jù)打印、報(bào)修協(xié)調(diào)、電話回訪等所有流程全部實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，一句暖話，一個(gè)微笑，一個(gè)手勢(shì)，一杯開(kāi)水，居民從來(lái)到走，在服務(wù)廳的每個(gè)環(huán)節(jié)都能享受到最貼心的服務(wù)。在日常管理中，堅(jiān)持日巡、周檢，把落實(shí)制度和標(biāo)準(zhǔn)檢查常態(tài)化，月底根據(jù)社區(qū)月檢和社區(qū)物業(yè)科的檢查反饋對(duì)六項(xiàng)進(jìn)行綜合評(píng)比，評(píng)出六項(xiàng)“標(biāo)準(zhǔn)示范點(diǎn)”并將考核成績(jī)與本單位獎(jiǎng)金掛鉤，及時(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
四、推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化促滿意
優(yōu)化流程，讓服務(wù)更加規(guī)范提速。為進(jìn)一步規(guī)范崗位操作流程，社區(qū)一直堅(jiān)持開(kāi)展職工培訓(xùn)，定期對(duì)物業(yè)管理、安全教育、消防演習(xí)、勝利文化、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行學(xué)習(xí)，并多次組織管理干部外出學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)思想和管理經(jīng)驗(yàn)，并在社區(qū)的有序組織下，定期開(kāi)展綠化、環(huán)衛(wèi)、物業(yè)管理、綜合維修等等工種的標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)，多次進(jìn)行居民報(bào)修、打藥修剪、門衛(wèi)值班、小區(qū)巡邏等服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)考核，抓住重點(diǎn)，精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化職工標(biāo)準(zhǔn)化操作意識(shí)，確保服務(wù)便捷、高效、快速。社區(qū)制定了應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)冬季大雪，組織全員開(kāi)展鏟雪會(huì)戰(zhàn)；針對(duì)汛期大雨，積極開(kāi)展防汛排澇；針對(duì)夏季雜草多的實(shí)際，開(kāi)展綠化認(rèn)領(lǐng)；針對(duì)居民反映的各類突出問(wèn)題，及時(shí)做好處理和協(xié)調(diào)工作。組織了基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)狀調(diào)研，對(duì)各小區(qū)小面積的花磚塌陷、花池池壁倒塌、污水井蓋、雨水篦子損壞、酥化等問(wèn)題進(jìn)行整改，由原來(lái)找施工人員干變?yōu)楦刹柯毠ぷ约簞?dòng)手當(dāng)泥瓦匠，對(duì)小區(qū)公共設(shè)施進(jìn)行零修規(guī)整。社區(qū)安排專人盯在現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)對(duì)小區(qū)維修施工進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格或安全隱患，立即進(jìn)行整改，確保維修項(xiàng)目保質(zhì)保量完成，既節(jié)約了成本，又美化了小區(qū)環(huán)境。
五、推行成本標(biāo)準(zhǔn)化重增效
孤島社區(qū)克服了人員少、成本緊張、工作量大、突發(fā)事情多等種種困難，著眼于“管理精益求精、服務(wù)精雕細(xì)刻、經(jīng)營(yíng)精打細(xì)算”的目標(biāo)要求，通過(guò)水電分析、完善油料、物料領(lǐng)用等管理制度和措施，提高了經(jīng)濟(jì)效益；注重細(xì)節(jié)挖潛，定期對(duì)樓道、路燈、公廁、辦公場(chǎng)所進(jìn)行檢查，杜絕了偷用水電和長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈現(xiàn)象；合理調(diào)整路燈、污水泵等耗電大的設(shè)備設(shè)施開(kāi)啟時(shí)間，減少了用電量；環(huán)衛(wèi)工人針對(duì)環(huán)衛(wèi)綠化面積大，工具易耗的情況，發(fā)動(dòng)職工家屬修舊利廢，將幾把舊掃把再重新合成一把新掃把，并綁上繩條，更加的耐用結(jié)實(shí)，延長(zhǎng)使用時(shí)間；本著少花錢的原則，利用休息的時(shí)間，各物業(yè)站自己動(dòng)手用鐵絲、鐵皮、鉚釘?shù)染S修損壞的垃圾桶。如今，節(jié)約挖潛活動(dòng)已經(jīng)深入到社區(qū)每個(gè)工作細(xì)節(jié)，職工在用實(shí)際行動(dòng)爭(zhēng)做節(jié)約挖潛明星，做到“經(jīng)營(yíng)一元錢、節(jié)約一分錢”，使該花的錢都投入到改善小區(qū)服務(wù)中去，增強(qiáng)了“提升社民和諧度，打造一流大本營(yíng)”的助推力。
六、推行考核標(biāo)準(zhǔn)化抓提升
關(guān)鍵詞：社區(qū)護(hù)理；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；德?tīng)柗品?/p>
建立一套適合發(fā)展的社區(qū)護(hù)理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)社區(qū)護(hù)理的的發(fā)展尤為重要。我們2012年10月～2014年8月對(duì)濰坊社區(qū)服務(wù)中心護(hù)理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了進(jìn)一步研究，建立了一套可操作性強(qiáng)、適合社區(qū)護(hù)理發(fā)展的評(píng)價(jià)體系[1]。
1 資料與方法
1.1一般資料 2012年10月～2014年8月采用整群抽樣的方法對(duì)濰坊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心下轄的8家服務(wù)站進(jìn)行調(diào)查。
1.2指標(biāo)體系的初步構(gòu)建
1.2.1參照國(guó)家衛(wèi)計(jì)委制定的社區(qū)護(hù)理管理的指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）、查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)資料，從社區(qū)護(hù)理管理、人力資源、工作量、工作質(zhì)量、滿意度5個(gè)方面設(shè)計(jì)指標(biāo)，遴選出37個(gè)二級(jí)備選指標(biāo)，組成專家調(diào)查表。
1.2.2德?tīng)柗品▽＜易稍?/p>
1.2.2.1咨詢專家的條件及來(lái)源 聘請(qǐng)社區(qū)衛(wèi)生管理和高校研究領(lǐng)域的專家共50人。其中從事社區(qū)護(hù)理管理工作5年以上的最多，達(dá)到47人。
1.2.2.2咨詢方法 以電子信函的方式進(jìn)行咨詢，第一此發(fā)出咨詢表50份，第2次發(fā)出48份。要求專家對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)擬訂的指標(biāo)提出修改建議。
1.3統(tǒng)計(jì)方法 將數(shù)據(jù)錄入SPSS13.00統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。
1.4確定指標(biāo)體系 用Delphi法，結(jié)合實(shí)際情況，專家最后確定各護(hù)理評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。
2 結(jié)果
2.1專家積極系數(shù) 兩次發(fā)出咨詢表分別為50份、48份，收回48份和47份，兩次專家咨詢的積極系數(shù)分別為96%和97.91%，滿足統(tǒng)計(jì)學(xué)上所需樣本數(shù)。
2.2確定評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重 由Delphi專家咨詢的結(jié)果，專家認(rèn)為5項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)設(shè)置是合理的，修改后最終調(diào)整為35個(gè)二級(jí)指標(biāo)，計(jì)算出指標(biāo)的權(quán)重，見(jiàn)表1。
3 討論
3.1建立評(píng)價(jià)指標(biāo) 以服務(wù)對(duì)象為中心的原則，是構(gòu)建社區(qū)護(hù)理評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)涵，提供滿足社區(qū)患者期望的服務(wù)，提倡全員參與。確保每一環(huán)節(jié)都能得到有效控制，注重預(yù)防而非監(jiān)督。本次研究采用連續(xù)的評(píng)價(jià)及不斷改進(jìn)評(píng)價(jià)方法，注重統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。確保指標(biāo)發(fā)揮其表現(xiàn)功能、導(dǎo)向功能、解釋功能、評(píng)價(jià)功能和預(yù)測(cè)功能等[2]。
3.2評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇和意義 本研究通過(guò)Delphi法確定的35個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠很好地反映社區(qū)護(hù)理現(xiàn)狀和管理水平，且各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)操作方便，實(shí)用性強(qiáng)。但是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是在不斷發(fā)展變化的，同時(shí)居民對(duì)社區(qū)護(hù)理服務(wù)的需求也是不斷的提高，因此，對(duì)入選指標(biāo)的適宜程度需要在實(shí)踐中進(jìn)一步驗(yàn)證，并不斷的完善。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：旅行社；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；提升策略
中圖分類號(hào)：F590.63 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673—291X（2012）28—0175—02
一、旅行社的服務(wù)質(zhì)量
1.服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。1982年，格朗魯斯首次提出了感知服務(wù)質(zhì)量的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)其期望的服務(wù)與實(shí)際感知到的服務(wù)比較的結(jié)果。繼格朗魯斯之后，美國(guó)服務(wù)管理研究組合帕拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝瑞（以下簡(jiǎn)稱PZB）對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了更加深入的研究。1985年，他們提出顧客所衡量的不僅僅是服務(wù)本身，也包括提供服務(wù)的過(guò)程，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是多維的，并利用顧客接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的期望與感知的服務(wù)之間的差距。
歸納學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量定義，大致可將服務(wù)質(zhì)量分為“主觀的服務(wù)質(zhì)量”及“客觀的服務(wù)質(zhì)量”兩類。
2.旅行社服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量由多個(gè)維度構(gòu)成，根據(jù)Ko和Pastore提出的服務(wù)質(zhì)量的四維度模型以及PZB組合提出的五維度模型即服務(wù)質(zhì)量差距模型，結(jié)合旅行社的情況，旅行社的服務(wù)質(zhì)量可由旅行社產(chǎn)品質(zhì)量、旅行社服務(wù)交互質(zhì)量、旅行社服務(wù)結(jié)果質(zhì)量、旅行社企業(yè)環(huán)境質(zhì)量四方面構(gòu)成。它們之間的關(guān)系（見(jiàn)圖1）。
（1）旅行社產(chǎn)品質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量包括兩個(gè)方面：旅行社設(shè)計(jì)出的旅游線路是否符合群體、個(gè)人等的需求；旅游服務(wù)項(xiàng)目供應(yīng)內(nèi)容是否質(zhì)價(jià)相符，是否能夠無(wú)障礙的、完整的實(shí)現(xiàn)。（2）交互質(zhì)量。交互質(zhì)量是旅游從業(yè)人員與游客接觸過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量，包括旅行社前臺(tái)接待與咨詢服務(wù)的質(zhì)量和導(dǎo)游出團(tuán)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量。交互質(zhì)量是游客評(píng)價(jià)旅行社服務(wù)質(zhì)量時(shí)的主要感知來(lái)源。（3）結(jié)果質(zhì)量。結(jié)果質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。一段旅游體驗(yàn)，無(wú)論過(guò)程的體驗(yàn)多完美，如果在最后階段不能預(yù)期完成旅游體驗(yàn)，則會(huì)很大程度上改變游客的感知情況。反之，順利或超額完成，則會(huì)較大程度的提升服務(wù)質(zhì)量。（4）環(huán)境質(zhì)量。它包括旅行社的環(huán)境和外部旅游目的地等的環(huán)境。
3.旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法。目前，國(guó)內(nèi)外很多學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，介于服務(wù)質(zhì)量的各種特征，服務(wù)質(zhì)量的度量方法種類繁多。然而，最重要的無(wú)疑是1985年由PZB提出的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，他們發(fā)展的SERVQUAL量表用簡(jiǎn)化的語(yǔ)言表現(xiàn)顧客的服務(wù)感知，能夠客觀反映服務(wù)質(zhì)量。
SERVQUAL量表是通過(guò)研究顧客期望與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差值來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的，其核心是“差距模型”。在研究的過(guò)程中，PZB提出了服務(wù)質(zhì)量的五維度、22個(gè)問(wèn)項(xiàng)的觀點(diǎn)，五個(gè)維度為：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性，根據(jù)這五個(gè)維度的內(nèi)容設(shè)計(jì)了調(diào)查表即SERVQUAL評(píng)價(jià)模型。
旅行社對(duì)于自身服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判，可以從以下五個(gè)維度，22個(gè)指標(biāo)所揭示的方面進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)。
旅行社服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表
二、旅行社提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策分析
服務(wù)過(guò)程是旅游從業(yè)人員與游客之間的互動(dòng)過(guò)程，游客往往根據(jù)旅游過(guò)程的感知體驗(yàn)來(lái)判斷旅行社的服務(wù)質(zhì)量。旅行社需要切實(shí)從顧客需求出發(fā)，開(kāi)發(fā)特色產(chǎn)品，規(guī)范旅游從業(yè)人員的服務(wù)，只有提供符合市場(chǎng)的產(chǎn)品、貼切的服務(wù)才能提高旅行社服務(wù)質(zhì)量。
1.細(xì)分市場(chǎng)，拓展特色服務(wù)。中國(guó)大多數(shù)的旅行社規(guī)模較小，在進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓時(shí)，應(yīng)該結(jié)合自身的特點(diǎn)，抓住市場(chǎng)需求，不盲目開(kāi)發(fā)或盲目跟從，用新穎獨(dú)特的服務(wù)方式占據(jù)市場(chǎng)份額。旅游傳統(tǒng)線路開(kāi)發(fā)注重快、新、變；同時(shí)積極開(kāi)拓新型旅游產(chǎn)品。
2.科學(xué)管理員工，保障服務(wù)質(zhì)量。旅行社主要提供服務(wù)型產(chǎn)品，而這種產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程則是旅游從業(yè)人員與游客的交互過(guò)程，員工的工作態(tài)度、主動(dòng)性直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量和游客的滿意度，因此旅行社應(yīng)完善員工管理體系，提升員工素質(zhì)。分工明確，職責(zé)到位，建立合理的薪酬制度、激勵(lì)制度，重視旅游從業(yè)人員的職業(yè)規(guī)劃。
3.以人為本，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。旅行社以人為本，公平對(duì)待游客，切身為游客利益著想對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響較大。旅行社在提供服務(wù)時(shí)需要從顧客角度出發(fā)，完成行程上的安排以外，更要注重細(xì)節(jié)服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)能讓顧客收到意外的驚喜，在很大程度上提升服務(wù)質(zhì)量。尤其在微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、驚喜服務(wù)上下工夫。
4.規(guī)范旅游合同，管理游客期望。SERVQUAL評(píng)價(jià)方法中表明，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以顧客的主觀評(píng)價(jià)意識(shí)為衡量重點(diǎn)，計(jì)算顧客對(duì)服務(wù)的期望和服務(wù)感知之間的差值。因此，提升服務(wù)質(zhì)量需要考慮顧客的期望因素。顧客的期望是在旅行社咨詢并簽訂旅游合同的過(guò)程中逐漸形成的，旅游合同是一個(gè)基準(zhǔn)，應(yīng)注明旅游過(guò)程中提供的食、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)買的旅游保險(xiǎn)等，在輔助顧客形成期望的同時(shí)，也為日后的旅游糾紛、投訴或旅游事故的處理提供依據(jù)。加強(qiáng)變更、補(bǔ)充合同的管理可使行程靈活化，并起到規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的作用。
5.重視投訴處理，完善后續(xù)服務(wù)。目前，國(guó)外對(duì)投訴處理的研究頗多，然而，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有形成相關(guān)的法規(guī)或條例來(lái)規(guī)范旅游投訴的處理行為。因此，在處理投訴時(shí)常常會(huì)出現(xiàn)逃避責(zé)任或超額索賠等狀況。在投訴處理的規(guī)范化方面，有待深入的研究。
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隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，醫(yī)療體系改革不斷深入，當(dāng)前的衛(wèi)生系統(tǒng)檔案信息化管理工作已經(jīng)跟不上時(shí)展的步伐，而且還存在諸多的問(wèn)題，會(huì)使衛(wèi)生系統(tǒng)檔案信息化管理發(fā)展受到一定的約束。
二、衛(wèi)生系統(tǒng)檔案管理信息化的作用
（一）推動(dòng)檔案管理現(xiàn)代化
檔案管理信息化能夠推動(dòng)檔案管理現(xiàn)代化主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，檔案管理信息化能夠大大提高檔案的利用率，還能減輕檔案管理者的勞動(dòng)量，并且能使醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的檔案資源得到最佳配置與合理管理。第二，工作人員通過(guò)計(jì)算機(jī)就能查閱相關(guān)檔案信息，能夠有效提高工作效率，同時(shí)還能夠有效避免紙質(zhì)檔案的損壞、遺失問(wèn)題。第三，檔案信息化能夠?yàn)闄n案配上聲音、圖像等，使檔案的展示更加形象、直觀，從而能夠?yàn)闄n案調(diào)閱者提供更好的服務(wù)。
（二）為管理者決策提供可靠保證
管理者在做決策前需要綜合分析醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)信息，只有保證信息的完整、可靠，才能制定出正確、合理的政策。檔案管理信息化為管理者決策提供可靠保證主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。第一，由于電子檔案可以在計(jì)算機(jī)上隨時(shí)查閱，而且信息齊全，一般不會(huì)出現(xiàn)信息錯(cuò)誤和丟失的情況，從而能夠?yàn)楣芾碚邲Q策提供可靠保證。第二，檔案管理信息化能夠?qū)Ω鞣N檔案信息進(jìn)行綜合分析，從而能夠?yàn)楣芾碚邲Q策提供可靠保證。
三、公共衛(wèi)生信息化應(yīng)用進(jìn)展
（一）居民電子健康檔案
居民電子健康檔案包含了個(gè)人健康檔案、家庭檔案、個(gè)人健康信息、就診記錄和健康管理等信息，記錄了疾病發(fā)現(xiàn)、診療、康復(fù)全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)了對(duì)居民個(gè)性化的連續(xù)、動(dòng)態(tài)、全程健康管理。居民電子健康檔案改變了以往居民健康信息的紙質(zhì)、靜態(tài)的狀況，實(shí)現(xiàn)了居民所有健康相關(guān)信息一點(diǎn)（源）采集，多點(diǎn)共享，綜合利用。只要簡(jiǎn)單地刷一次卡就可以完成檔案記錄，既往的就診記錄和隨訪記錄都能方便、快捷地得到利用，有利于醫(yī)務(wù)人員及時(shí)掌握患者的疾病控制情況，根據(jù)個(gè)體情況進(jìn)行健康教育和個(gè)性化管理，使治療針對(duì)性更加明顯，時(shí)效性更加突出。居民使用網(wǎng)上健康查詢、網(wǎng)上預(yù)約和健康管理咨詢等服務(wù)，從過(guò)去醫(yī)生主導(dǎo)向與病人互動(dòng)的模式轉(zhuǎn)變，大大方便了患者就醫(yī)，提高了自我管理的依從性。公共衛(wèi)生業(yè)務(wù)貫穿了個(gè)體從出生到死亡的全過(guò)程，是居民健康檔案的重要組成部分。
（二）醫(yī)防結(jié)合的慢性病管理
基于居民電子健康檔案，建立了醫(yī)防結(jié)合“三位一體”的慢性病全程健康管理模式。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織和實(shí)施慢性病患者的篩查、診斷、常規(guī)治療、隨訪等工作，綜合醫(yī)院開(kāi)展慢性病患者的診斷和救治，專業(yè)機(jī)構(gòu)制定計(jì)劃、實(shí)施、質(zhì)控、督導(dǎo)和評(píng)估，三方職責(zé)明確、分工協(xié)作、資源整合、信息共享。基于居民電子健康檔案，社區(qū)和綜合醫(yī)院建立了疾病復(fù)查、疑難重癥患者雙向轉(zhuǎn)診制度和流程。慢性病病人的隨訪、就診記錄、檢驗(yàn)報(bào)告和用藥溯源自動(dòng)同步至居民電子健康檔案，數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，醫(yī)生能夠?qū)颊呒膊∏闆r進(jìn)行客觀、量化的評(píng)估和預(yù)警。對(duì)健康人群、高危人群、慢性病患者進(jìn)行分類干預(yù)，開(kāi)展健康教育、危險(xiǎn)因素監(jiān)測(cè)、定期隨訪、并發(fā)癥防控等工作，顯著提高了患者管理數(shù)量和管理效率。
（三）醫(yī)教結(jié)合的學(xué)生管理
基于?W生電子健康檔案，建立了醫(yī)教結(jié)合的學(xué)生健康管理模式。實(shí)行“一校一醫(yī)”的學(xué)生健康管理模式，學(xué)校發(fā)放機(jī)構(gòu)卡，全科醫(yī)生發(fā)放醫(yī)生績(jī)效卡。全科醫(yī)生負(fù)責(zé)學(xué)生基本信息建檔、維護(hù)、疾病監(jiān)測(cè)、健康處方管理的全程跟蹤，及時(shí)掌握校園內(nèi)學(xué)生的健康信息，有針對(duì)性地開(kāi)展各類疾病的干預(yù)與處置。建立一人一檔的學(xué)生健康檔案，為轄區(qū)內(nèi)所有中小學(xué)生發(fā)放健康卡，健康卡與學(xué)生醫(yī)?？āW(xué)籍卡信息綁定。利用每年的健康體檢、健康評(píng)估和健康指導(dǎo)，記錄學(xué)生的健康狀況與健康素養(yǎng)情況，同時(shí)做好學(xué)生的健康檔案與早年的兒童保健和后期的成人健康檔案銜接。
四、推進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)檔案管理信息化建設(shè)的措施
（一）建立統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系
在當(dāng)前衛(wèi)生系統(tǒng)檔案管理工作中，要想及時(shí)解決存在的問(wèn)題，衛(wèi)生系統(tǒng)就必須對(duì)當(dāng)前的管理體系進(jìn)行全面改革，實(shí)現(xiàn)檔案管理與現(xiàn)代信息技術(shù)的緊密結(jié)合，建立一個(gè)統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，促進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)檔案管理信息化工作的有效實(shí)施與發(fā)展。在衛(wèi)生系統(tǒng)信息化管理工作中，工作人員要對(duì)檔案進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的系統(tǒng)管理，將紙質(zhì)檔案轉(zhuǎn)化為電子檔案，并進(jìn)行有效的分類管理與保存，以此來(lái)促進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)檔案管理更有邏輯性與專業(yè)性，促進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)檔案資料充分發(fā)揮自身的價(jià)值。
（二）培養(yǎng)檔案管理專業(yè)人才
目前，衛(wèi)生系統(tǒng)檔案信息化建設(shè)需要大量的高素質(zhì)、專業(yè)性、綜合性的人才。由于醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)檔案管理工作比較復(fù)雜，再加上現(xiàn)代信息技術(shù)在檔案管理工作中的應(yīng)用，對(duì)檔案管理人員的專業(yè)水平提出了更高的要求。因此，在實(shí)際的檔案管理工作中，衛(wèi)生系統(tǒng)要引進(jìn)一批專業(yè)的檔案管理人才，且他們必須要熟悉掌握各部門的檔案管理?xiàng)l例、職能分類，具有一定的計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)與醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，以此來(lái)打造一支專業(yè)性強(qiáng)的管理團(tuán)隊(duì)，更好地為群眾進(jìn)行服務(wù)。
（三）加快檔案信息化基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)
在檔案信息化建設(shè)中，最主要的就是要實(shí)現(xiàn)各單位檔案室計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及應(yīng)用，從而不斷加快檔案信息化基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)。第一，我國(guó)要在全國(guó)范圍內(nèi)建立衛(wèi)生醫(yī)療檔案信息網(wǎng)絡(luò)，并利用政務(wù)網(wǎng)對(duì)其進(jìn)行輔助，來(lái)建立市與縣級(jí)檔案網(wǎng)絡(luò)之間的聯(lián)系。第二，對(duì)檔案管理軟件進(jìn)行規(guī)范與統(tǒng)一，從而可以有效保障檔案數(shù)字信息數(shù)據(jù)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一與長(zhǎng)期使用性。第三，加強(qiáng)電子文件歸檔管理，積極推進(jìn)傳統(tǒng)載體檔案數(shù)字化建設(shè)。在當(dāng)前實(shí)際的檔案信息化建設(shè)中，衛(wèi)生系統(tǒng)必須引進(jìn)先進(jìn)的辦公設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生系統(tǒng)檔案管理的信息化，最大化地發(fā)揮現(xiàn)代技術(shù)在檔案管理中的作用，不斷提高檔案管理的信息化水平，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生系統(tǒng)檔案管理工作的可持續(xù)發(fā)展。
（四）完善衛(wèi)生系統(tǒng)信息化建設(shè)的安全措施
衛(wèi)生系統(tǒng)可以從以下幾方方面完善衛(wèi)生系統(tǒng)信息化建設(shè)的安全措施。第一，在出現(xiàn)隱患萌芽時(shí)，工作人員一定要科學(xué)地評(píng)估危險(xiǎn)的大小，并重點(diǎn)保護(hù)這些有隱患的檔案信息。第二，工作人員要評(píng)估檔案數(shù)據(jù)的安全性，給檔案劃分相應(yīng)的安全等級(jí)，并從實(shí)際情況找出相應(yīng)的解決辦法，最終制訂一套切實(shí)可行的安全方案。第三，衛(wèi)生系統(tǒng)要利用用戶信息認(rèn)證、電子加密、防火墻等先進(jìn)的技術(shù)保護(hù)檔案信息管理系統(tǒng)的安全。這些技術(shù)中，防火墻的效果最好，它能夠有效避免計(jì)算機(jī)訪問(wèn)危險(xiǎn)網(wǎng)站，減少中病毒的概率。
