時(shí)間：2023-03-14 15:16:35
序論：在您撰寫餐飲行業(yè)年中總結(jié)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
【關(guān)鍵詞】O2O模式；餐飲行業(yè)；可行性；產(chǎn)品優(yōu)化
一、引言
互聯(lián)網(wǎng)與電子計(jì)算機(jī)技術(shù)作為當(dāng)代最為先進(jìn)的生產(chǎn)力，逐漸改變著當(dāng)代居民的生活方式和現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理模式，給當(dāng)代居民生活和企業(yè)管理帶來了便捷，O2O模式就是在這樣的大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下出現(xiàn)的一個(gè)重要代表。O2O即Online To Offline，線上到線下，是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺(tái)，也可以理解為Offline To Online，即將用戶從線下引導(dǎo)到線上，典型的案例是蘇寧易購，其依靠自身強(qiáng)大的線下資源和用戶數(shù)量，短短2年內(nèi)發(fā)展成為國內(nèi)前五大電商。因此，對(duì)O2O的理解應(yīng)該是雙向的，僅僅將用戶從線下引導(dǎo)到線上或者從線上引導(dǎo)到線下都是不夠的，O2O實(shí)際上是一個(gè)線上與線下雙向流通的閉環(huán)。
二、O2O模式在餐飲行業(yè)中應(yīng)用的可行性研究
O2O模式作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的重要商業(yè)形式，其在線上交易與線下交易之間發(fā)揮著重要的紐帶作用，并為兩者提供了巨大而富有潛力的市場。
據(jù)中國報(bào)告大廳最新數(shù)據(jù)顯示：2015年全國餐飲收入達(dá)27860億元，2015年1-10月份，全國餐飲收入22591億元，同比增長9.7%，增速較去年同期上升了0.7個(gè)百分點(diǎn)，與社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅（12.0%）相差2.3個(gè)百分點(diǎn)，差距也較去年大幅收窄。這也促使餐飲O2O投資越來越受到資本的關(guān)注。據(jù)2015年中國餐飲O2O行業(yè)報(bào)告顯示：前10月餐飲O2O融資事件共107次，其中有超過90家企業(yè)獲投。其中外賣平臺(tái)獲投次數(shù)高達(dá)43次，獲投企業(yè)超過30家，屬于資本最關(guān)注領(lǐng)域?；ヂ?lián)網(wǎng)特色單品餐飲融資次數(shù)達(dá)17次，獲投企業(yè)達(dá)15家，特色單品受追捧。B2B餐飲物流配送融資次數(shù)達(dá)13次，獲投企業(yè)達(dá)10家。
民以食為天，隨著人們收入和生活水平的提高，社會(huì)居民對(duì)待餐飲業(yè)消費(fèi)品的需求日趨多樣化，不再局限于某一種形式的食品服務(wù)消費(fèi)。生活的快節(jié)奏演變，使部分人群對(duì)餐飲行業(yè)提出了在家吃、快速吃、很好吃三個(gè)重要要求。但由于線下餐飲過多局限于場地面積的大小、交通便捷程度等因素而無法滿足這些需要。所以，O2O這種由線下至線上、再由線上至線下的模式，將可充分打開現(xiàn)有餐飲市場，擴(kuò)大品牌餐飲服務(wù)的影響力，更易于解決人們由于排位、交通等因素影響而產(chǎn)生的放棄消費(fèi)的問題。
三、 O2O模式在餐飲行業(yè)應(yīng)用中存在的問題及優(yōu)化建議
由于國內(nèi)O2O行業(yè)發(fā)展尚且處于初始階段，加之餐飲行業(yè)中企業(yè)資金實(shí)力及發(fā)展情況參差不齊，所以O(shè)2O模式的應(yīng)用還存在諸多問題，根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：（一）對(duì)O2O模式的理解單一，缺乏創(chuàng)新能力。國內(nèi)餐飲O2O模式還主要集中于團(tuán)購，讓消費(fèi)者在線支付購買線下的產(chǎn)品和服務(wù)。但團(tuán)購僅是O2O模式的初級(jí)商業(yè)方法，團(tuán)購網(wǎng)站大打折為商家引來用戶，但卻很難黏住用戶，二次消費(fèi)者并不很多。大部分人都是沖著折扣去的，團(tuán)購網(wǎng)站只是給線下商家提供了一個(gè)展示服務(wù)和線上支付的平臺(tái)，也就是所謂的“線下交易前臺(tái)”，作用僅此而已。（二）誠信機(jī)制不健全，線上線下不對(duì)等。有些客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)后再去線下消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)與期待有較大落差，從而引發(fā)客戶的不滿。（三）信息反饋不及時(shí)，服務(wù)滯后。很多餐飲店不注重收集網(wǎng)購客戶的反饋信息，產(chǎn)品不及時(shí)更新，服務(wù)明顯滯后。
據(jù)全球領(lǐng)先的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)第三方數(shù)據(jù)挖掘和分析機(jī)構(gòu)艾媒咨詢（iiMediaResearch）《2016年中國在線餐飲外賣市場專題研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：餓了么、美團(tuán)外賣和百度外賣以37.8%、30.5%、15.0%的比例領(lǐng)跑2016年5月移動(dòng)在線訂餐市場；另外2016年中國在線訂餐市場用戶規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到2.53億元。如此大規(guī)模的用戶市場和良好的電商環(huán)境，如何讓傳統(tǒng)餐飲行業(yè)利用O2O模式的高效運(yùn)營贏得一杯羹，作者現(xiàn)就海底撈火鍋的O2O模式進(jìn)行探究分析，以對(duì)餐飲行業(yè)O2O模式的合理應(yīng)用有所建議。
1. O2O模式產(chǎn)品與時(shí)俱進(jìn)，豐富多元有創(chuàng)新
海底撈，作為中國餐飲業(yè)O2O模式的先行者，早在2003年就搭建了自己的官方網(wǎng)站，除有企業(yè)的簡介、歷程、資訊外，還設(shè)有企業(yè)門店、菜品更新等推銷欄目，同時(shí)集成了網(wǎng)上預(yù)定、電話訂餐等多種類型的消費(fèi)欄目。隨著移動(dòng)端的普及，網(wǎng)站又適時(shí)推出了手機(jī)、PAD等移動(dòng)客戶端（APP）。在宣傳企業(yè)品牌和銷售產(chǎn)品的同時(shí)，也為與客戶建立密切關(guān)系提供了很好的多元化互動(dòng)平臺(tái)。隨著近年來團(tuán)購的盛行，海底撈又緊跟時(shí)代步伐積極加入了諸如美團(tuán)、糯米等多家團(tuán)購平臺(tái)，拓展產(chǎn)品在線銷售渠道。同時(shí)海底撈先人一步推出“牡丹卡”“歡樂卡”等創(chuàng)新產(chǎn)品，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)提前變現(xiàn)的同時(shí)，也滿足了客戶的特殊消費(fèi)需求。
2.專注質(zhì)量口碑，線上與線下對(duì)等
O2O模式與傳統(tǒng)銷售之間存在極大不同，海底撈O2O模式之所以成功，主要依賴于線上線下產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑。作者分析發(fā)現(xiàn)主要需做好以下兩個(gè)方面：（1）針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量而言，不但要注重各類網(wǎng)站平臺(tái)上的菜品平面廣告設(shè)計(jì)，還應(yīng)當(dāng)在線下出品時(shí)注重與網(wǎng)上宣傳基本保持一致，從而保證線下用戶的良好消費(fèi)體驗(yàn)。（2）口碑作為O2O模式的重要因素之一，其將能夠?qū)Σ惋嬓袠I(yè)線上運(yùn)營企業(yè)，乃至整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)產(chǎn)生較為深刻的影響。特別是網(wǎng)絡(luò)作為一種虛擬形式的媒體而存在，眾說紛紜的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)將會(huì)給O2O模式餐飲行業(yè)的不良聲譽(yù)帶來快速傳播的消極影響。因此，針對(duì)口碑開展企業(yè)文化建設(shè)、品牌形象建設(shè)（利用大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，口碑網(wǎng)，微博，微信公眾號(hào)）等都將會(huì)為O2O模式餐飲行業(yè)的發(fā)展帶來巨大幫助。
3.注重?cái)?shù)據(jù)采集分析，回饋處理及時(shí)到位
分析海底撈發(fā)現(xiàn)，O2O模式餐飲行業(yè)管理體系應(yīng)做好3類標(biāo)準(zhǔn)化：（1）服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)站及移動(dòng)端均有相關(guān)技術(shù)人員和專業(yè)服務(wù)人員，用戶的反饋數(shù)據(jù)可以及時(shí)獲取和處理。（2）訂單體系的標(biāo)準(zhǔn)化。線上線下用戶數(shù)據(jù)、訂餐數(shù)據(jù)以及資金數(shù)據(jù)的流暢傳遞和處理，都需要規(guī)范的訂單流程和訂單格式，訂單處理的快慢也將直接關(guān)系到平臺(tái)的用戶體驗(yàn)。同時(shí)，線下配送是線上O2O模式餐飲行業(yè)的重要依托產(chǎn)業(yè)，即便是再美味的特色食品，如果不注重線下配送的及時(shí)性，也會(huì)使用戶產(chǎn)生不滿。因此，針對(duì)線下配送一定要充分關(guān)注當(dāng)?shù)氐慕煌ㄇ闆r，與具有聲譽(yù)的線下配送公司（如加入美團(tuán)、餓了么、百度外賣等）合作，從而保證送餐時(shí)間的精確?；蛘咭部梢越M建自己的團(tuán)隊(duì)，來鞏固產(chǎn)品本身的聲譽(yù)，以建立良好的企業(yè)社會(huì)形象。（3）支付體系的標(biāo)準(zhǔn)化?，F(xiàn)金流是任何企業(yè)的命脈，作為現(xiàn)金流載體的支付體系自然非常的重要。因此，有必要在了解二維碼、NFC、SiMPass等最新支付技術(shù)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出一套適合自己的，低成本、高效率、高安全的支付體系。
四、結(jié)論
O2O模式在餐飲行業(yè)中的價(jià)值不彰自顯，作者通過分析其問題現(xiàn)狀，并提供了個(gè)人的優(yōu)化建議，以希望O2O模式能成功地應(yīng)用到餐飲行業(yè)當(dāng)中去，在有效實(shí)現(xiàn)餐飲行業(yè)產(chǎn)能的同時(shí)，也能夠利用O2O的平臺(tái)促使更多有實(shí)力、有特色的餐飲企業(yè)加入到這一行業(yè)當(dāng)中，從而在不斷提升行業(yè)發(fā)展水平上極大地滿足當(dāng)代餐飲行業(yè)消費(fèi)者的需要。
參考文獻(xiàn)：
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由中國烹飪協(xié)會(huì)主辦的2011年中國餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)將于在5月7日北京展覽館隆重舉行。作為2011年商務(wù)部內(nèi)貿(mào)領(lǐng)域引導(dǎo)支持的重點(diǎn)項(xiàng)目，大會(huì)以“‘十二五’期間餐飲業(yè)前景展望”為主題，與來自政府部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)、行業(yè)企業(yè)界人士共同聚焦“餐飲業(yè)改革發(fā)展”主題，從政府決策層面、行業(yè)引導(dǎo)層面以及企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型等層面全方位、多角度、深層次地研究和探討中國餐飲業(yè)的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展趨勢(shì)。
2011年，是“十二五”規(guī)劃的開局之年，著力完善促進(jìn)餐飲消費(fèi)政策和環(huán)境，引導(dǎo)餐飲業(yè)新興消費(fèi)方式，滿足多元化餐飲消費(fèi)需求是餐飲業(yè)擴(kuò)大消費(fèi)的重要舉措。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)面臨新的調(diào)整，資源環(huán)境的壓力正在轉(zhuǎn)化為巨大的創(chuàng)新動(dòng)力，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式也決定著中國餐飲業(yè)能否在新一輪競爭中占據(jù)有利位置。
在這樣的環(huán)境背景下，大會(huì)將邀請(qǐng)全國政協(xié)經(jīng)濟(jì)委員會(huì)、中國社會(huì)科學(xué)院、國家發(fā)改委政策研究室、商務(wù)部商貿(mào)服務(wù)管理司、國家食品藥品監(jiān)督管理局的專家分別對(duì)“十二五”期間宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)展舉措、餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型方式等進(jìn)行深度解讀。與此同時(shí)，大會(huì)還邀請(qǐng)來自餐飲一線的企業(yè)家共同探討當(dāng)前我國餐飲服務(wù)業(yè)在通脹狀態(tài)下的突圍策略以及餐飲服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)體制改革轉(zhuǎn)型升級(jí)思路，就食品安全問題進(jìn)行深層次剖析，從法規(guī)、道德、管理多角度關(guān)注食品安全與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的密切關(guān)系。
大會(huì)期間將對(duì)十年來的中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)群體做全面回顧，描繪餐飲行業(yè)在步入新世紀(jì)以來的動(dòng)態(tài)軌跡。百強(qiáng)會(huì)將首次系統(tǒng)披露連續(xù)十年居于百強(qiáng)行列的不倒翁名單，生動(dòng)展示那些后來居上的業(yè)界新秀、風(fēng)光不再的悲劇英雄以及不斷前進(jìn)的餐飲精英真實(shí)形象。總結(jié)在百強(qiáng)精神的感召下，餐飲業(yè)所發(fā)生的管理制度、服務(wù)理念、營銷策略等方面的深層次變革，見證那些如過山車般令人目眩的發(fā)展曲線，以及高歌猛進(jìn)演繹資本市場神話的傳奇經(jīng)歷。大會(huì)的《2010年度中國餐飲百強(qiáng)分析報(bào)告》，將以大量翔實(shí)客觀的數(shù)據(jù)全面總結(jié)餐飲行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及存在問題，提出促進(jìn)餐飲業(yè)未來發(fā)展的指導(dǎo)性建議。
餐飲行業(yè)O2O營銷模式正在改變消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣時(shí)下，受市場環(huán)境和國家政策影響，餐飲企業(yè)的整體增速放緩。數(shù)據(jù)顯示，2013年全國餐飲收入25569億元，同比增長9.0%，增速繼續(xù)下滑，創(chuàng)20多年來的增幅最低值，且比上年同期下降了4.6%。傳統(tǒng)餐飲行業(yè)進(jìn)入寒冬，餐飲企業(yè)嚴(yán)重受挫、盈利壓力增大。但同時(shí)，市場結(jié)構(gòu)和商業(yè)模式的重大變化也給餐飲O2O平臺(tái)帶來了良好的發(fā)展契機(jī)?！吨袊惋嫯a(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告(2014)》指出，預(yù)計(jì)到2015年，中國餐飲O2O在線用戶規(guī)模將超過2億人。據(jù)品途咨詢的數(shù)據(jù)，2013年中國餐飲行業(yè)O2O市場規(guī)模達(dá)到623億元，相比2012年增長61.1%；預(yù)計(jì)到2015年中國餐飲O2O市場規(guī)模將達(dá)到1200億元左右。網(wǎng)民規(guī)模的不斷擴(kuò)大與剛性需求的不斷增長將進(jìn)一步刺激中國餐飲行業(yè)O2O市場的快速發(fā)展。在餐飲業(yè)成為互聯(lián)網(wǎng)營銷商發(fā)展目標(biāo)的同時(shí)餐飲外賣成為了O2O市場爭奪的主戰(zhàn)場。過去外賣是快餐店和小飯館的生意，主要通過電話訂單方式實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)在幾乎每家餐飲企業(yè)都在做O2O營銷外賣。另外，餐飲O2O領(lǐng)域還誕生了“餓了么”、“美團(tuán)外賣”等第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，其通過把多個(gè)餐飲商家的很多種菜品集中起來，形成一個(gè)大網(wǎng)上“餐飲超市”，供顧客選擇。同時(shí)涉足送餐領(lǐng)域，成立自己的快遞配送公司，將產(chǎn)品直接送到客戶指定地點(diǎn)?？偨Y(jié)以上我們可以發(fā)現(xiàn)通過互聯(lián)網(wǎng)做外賣的基本流程是：在線點(diǎn)餐、在線支付、送餐上門、顧客驗(yàn)收貨。商業(yè)及需求催生外賣市場，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)營銷的O2O外賣式餐飲經(jīng)營模式正席卷中國餐飲行業(yè)。校園周邊餐飲行業(yè)O2O外賣式營銷發(fā)展迅猛有關(guān)信息顯示，2014年1月份，“美團(tuán)外賣”的母公司美團(tuán)網(wǎng)獲得了規(guī)模為1億美元的融資，至8月份，“餓了么”共獲得融資1.05億美元，用于開拓多項(xiàng)業(yè)務(wù)，其中之一就是餐飲外賣。有數(shù)據(jù)顯示，9月份，兩家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在完成融資后覆蓋城市均從十幾個(gè)上漲到上百個(gè)，“餓了么”更是增長到200個(gè)左右，其對(duì)外公布的日訂單量呈現(xiàn)10倍的增長，達(dá)到日訂單量100萬。在各城市推廣工作如火如荼進(jìn)行的同時(shí)，不約而同地，雙方都瞄準(zhǔn)了外賣盛行的各大高校市場。2014年秋季高校開學(xué)季，“餓了么”、“美團(tuán)外賣”宣傳單席卷大學(xué)城各大高校，“餓了么”、“美團(tuán)外賣”、等線上外賣平臺(tái)逐漸被高校學(xué)生熟知，有了網(wǎng)上訂餐便利實(shí)惠的初體驗(yàn)后，許多學(xué)生紛紛加入網(wǎng)上訂餐專業(yè)戶行列，在大學(xué)內(nèi)掀起網(wǎng)上訂餐的熱潮。面對(duì)上述情況，我們應(yīng)該看到互聯(lián)網(wǎng)營銷商進(jìn)軍高校餐飲外賣市場，外賣O2O是其戰(zhàn)略的重要部分。首先叫外賣是剛性需要；其次外賣O2O已被高校學(xué)生消費(fèi)群體所認(rèn)可。依照美國O2O餐飲外賣市場高達(dá)250億美元的案例，總部設(shè)在紐約的送餐網(wǎng)絡(luò)公司Dotmenu專為高校市場提供外賣服務(wù)，僅2011年就發(fā)送了總計(jì)2.25億美元的訂單。由此可見，國內(nèi)O2O餐飲外賣市場前景也將非常廣闊，看到這個(gè)市場前景的各個(gè)金融、互聯(lián)網(wǎng)、商家等市場競爭參與者是不會(huì)輕易放棄的。
二、高校餐飲業(yè)應(yīng)對(duì)O2O外賣式餐飲營銷競爭的不足
目前高校餐飲業(yè)對(duì)O2O外賣式餐飲營銷走進(jìn)校園爭奪市場仍未有一定意識(shí)或認(rèn)識(shí)不足。采取的應(yīng)對(duì)措施也各有不同。處于被動(dòng)觀望局面對(duì)O2O外賣式餐飲營銷走進(jìn)校園爭奪市場采取觀望態(tài)度。一是期待國家、行業(yè)或?qū)W校出臺(tái)相應(yīng)管制措施限制或制止這種營銷行為；二是認(rèn)為現(xiàn)在的餐飲外賣營銷平臺(tái)如“餓了么”和“美團(tuán)外賣”之所以能在這塊市場中搶占先機(jī)是因?yàn)榭吹搅恕皯腥私?jīng)濟(jì)”的可開發(fā)性，雖然他們通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)匯聚客流，并且整合資源促銷，提供更多優(yōu)惠這樣簡單直接的方式暫時(shí)吸引了顧客。但價(jià)格降了下來，人工成本卻降不下來，而隨著平臺(tái)的優(yōu)惠減少，餐費(fèi)的價(jià)格必須上調(diào)，同學(xué)們將會(huì)回到校園餐廳。策略單一，面對(duì)競爭主要以“防范”為主有些高校餐飲中心（企業(yè)）對(duì)O2O外賣式餐飲營銷校園市場競爭有一定認(rèn)識(shí)，并采取了一定的防范措施，例如采取封堵校門，禁止外賣送餐人員進(jìn)入校園或?qū)W生公寓等。不過這樣的辦法不能從根本上解決問題或者說只能暫時(shí)的解決問題。面對(duì)學(xué)校的防范，外賣配送公司也各有策略。比如有些外賣公司選擇分批分級(jí)配送方式，雇傭在校學(xué)生送餐，把配送箱送到學(xué)校門口或公寓門前再由學(xué)生分別送至校內(nèi)各個(gè)點(diǎn)餐點(diǎn)，從而避開了校內(nèi)監(jiān)管防范。
三、高校餐飲業(yè)發(fā)展O2O外賣式餐飲營銷的競爭優(yōu)勢(shì)
食品安全有保障由于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系不健全，有關(guān)部門對(duì)多數(shù)校園周邊餐飲外賣商鋪（個(gè)人）缺乏有效監(jiān)管（有些甚至沒有餐飲許可私自經(jīng)營）食品質(zhì)量、衛(wèi)生安全狀況堪憂，而校內(nèi)餐飲中心（企業(yè)）始終按照國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展自己，衛(wèi)生要求嚴(yán)格、監(jiān)管到位、原料采購、加工流程規(guī)范能最大限度的保障食品質(zhì)量、衛(wèi)生安全。地理位置便利高校餐飲中心（企業(yè)）所轄餐廳主要集中在學(xué)生公寓、體育場所等休息娛樂區(qū)域，相對(duì)于校外餐飲外賣經(jīng)營商鋪有其外賣配送半徑小、配送時(shí)間短、產(chǎn)品品質(zhì)保持良好、效率高等優(yōu)勢(shì)。有一定規(guī)模高校餐飲中心（企業(yè)）本身就肩負(fù)著校內(nèi)師生員工用餐供應(yīng)保障，經(jīng)多年發(fā)展，不僅建筑面積、加工場所達(dá)到了一定規(guī)模而且主副食風(fēng)味品種種類比較齊全能基本滿足餐者就餐需要。技術(shù)過硬高校餐飲中心（企業(yè)）擁有一定數(shù)量的紅白案技術(shù)過硬的員工，對(duì)于主副食制作、新品開發(fā)有一定的技術(shù)支撐，并可以通過引進(jìn)社會(huì)資源提高或彌補(bǔ)自身技術(shù)缺陷，完善主副食風(fēng)味品種。價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定高校餐飲中心（企業(yè)）經(jīng)營本身具有福利性質(zhì)，經(jīng)營理念以服務(wù)高校前勤、服務(wù)師生員工為主。相對(duì)于社會(huì)餐飲以經(jīng)濟(jì)效益為主，高校餐飲中心（企業(yè)）更加側(cè)重社會(huì)效益。多年來一直在努力排除原材料價(jià)格、人工費(fèi)用上漲等不利因素，保持校內(nèi)餐飲消費(fèi)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、價(jià)格穩(wěn)定，為學(xué)校、學(xué)生的和諧發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。
四、高校餐飲中心（企業(yè)）發(fā)展O2O外賣式營銷的策略
高校餐飲中心（企業(yè)）與現(xiàn)有O2O餐飲營銷平臺(tái)合作積極需求與O2O網(wǎng)絡(luò)營銷商合作，拓展?fàn)I銷途徑。高校餐飲中心（企業(yè)）都是中小型的，獨(dú)立建設(shè)自己的O2O網(wǎng)站不太現(xiàn)實(shí)，即使高校餐飲中心（企業(yè)）有自己的網(wǎng)站，也大多包含于校園網(wǎng)站內(nèi)部，主要用于信息的公示，并沒有實(shí)現(xiàn)O2O功能。因此借助于互聯(lián)網(wǎng)的O2O電子商務(wù)企業(yè)平臺(tái)，提供O2O服務(wù)不失為一種行之有效的方法。目前，餐飲業(yè)應(yīng)用O2O模式的主要操作方式為：線上下單和支付，線下消費(fèi)；線上下單，支付和消費(fèi)都是線下進(jìn)行。為了保證高校餐飲中心（企業(yè)）和消費(fèi)者雙方的權(quán)益，應(yīng)該引入目前比較成熟的第三方支付方式進(jìn)行結(jié)算。同時(shí)，這類O2O企業(yè)應(yīng)該幫助高校餐飲中心（企業(yè)）做好網(wǎng)絡(luò)化和信息化建設(shè)，為其培訓(xùn)相關(guān)技術(shù)人員，實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)上平臺(tái)的有效對(duì)接，及時(shí)獲取消費(fèi)者的反饋數(shù)據(jù)，并與消費(fèi)者進(jìn)行溝通和交流，根據(jù)反饋信息，迅速作出相應(yīng)的經(jīng)營調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)高校餐飲中心（企業(yè)）、O2O網(wǎng)站和消費(fèi)者共贏的局面。高校餐飲中心（企業(yè)）自主發(fā)展O2O外賣式營銷平臺(tái)據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，到2013年年底我國手機(jī)用戶數(shù)量已經(jīng)超過10億，手機(jī)微信用戶突破了4億大關(guān)，其中學(xué)生群體又是終端用戶主力軍。隨著智能手機(jī)、校園WiFi網(wǎng)絡(luò)覆蓋的普及，利用微博、微信平臺(tái)打造屬于自己的O2O外賣式餐飲營銷網(wǎng)絡(luò)，無疑將成為高校餐飲中心（企業(yè)）自主發(fā)展O2O外賣式營銷的首選。高校餐飲中心（企業(yè)）在建立自己的O2O外賣式營銷網(wǎng)絡(luò)同時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)原則：營銷必須靠自己；跟消費(fèi)者使用同樣的在線工具；內(nèi)容營銷強(qiáng)于廣告；服務(wù)也是營銷環(huán)節(jié)；服務(wù)的結(jié)束并非營銷終點(diǎn)；價(jià)格、質(zhì)量和效率是生命線；金杯銀杯不如消費(fèi)者口碑；激發(fā)消費(fèi)者分享、體驗(yàn)；在線營銷就是互動(dòng)；信任比價(jià)格重要；拉到線下是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。此外，高校餐飲發(fā)展O2O外賣式營銷尚需注意幾點(diǎn)問題：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)問題。首先，制定標(biāo)準(zhǔn)化訂單格式和流程。因?yàn)榫€上線下用戶數(shù)據(jù)、訂餐的數(shù)據(jù)和資金流動(dòng)的數(shù)據(jù)都需要規(guī)范的訂單格式和訂單流程；除此之外，訂單也是衡量項(xiàng)目業(yè)績、考核員工業(yè)績的重要指標(biāo)，而訂單處理的快慢也會(huì)影響到的服務(wù)水平和消費(fèi)者的體驗(yàn)感受。其次，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，穩(wěn)定的產(chǎn)品品質(zhì)量是提高消費(fèi)者認(rèn)可度的關(guān)鍵，通過提高技術(shù)人員專業(yè)水平，在原料采購、產(chǎn)品制作工藝、下單配送等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，提高運(yùn)營效率，減少人為干預(yù)，來穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量（主配料配比、成品口味、色澤、形狀、重量等）盡可能的延長產(chǎn)品品質(zhì)保持不變的時(shí)間。再次，服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化。雖然在線上服務(wù)的時(shí)候，和顧客不是面對(duì)面交流，但要充分發(fā)揮相關(guān)技術(shù)人員和服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)水平，使線上消費(fèi)者也能感受到網(wǎng)絡(luò)的便捷和周到的服務(wù)。最后，支付體系標(biāo)準(zhǔn)化。無論是在線支付還是線下支付，資金流都是高校餐飲中心（企業(yè)）發(fā)展的命脈，所以無論是線上還是線下支付都應(yīng)該有一套完善的方案，可以在校園卡轉(zhuǎn)賬、支付寶支付等支付體系的基礎(chǔ)上了解二維碼、NFC等最新支付技術(shù)，選擇一套適合自己的低成本、高安全、高效率的支付體系。物流服務(wù)問題。餐飲行業(yè)對(duì)物流配送具有特殊需求，需要盡最大可能保持產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定性，同時(shí)服務(wù)又是餐飲行業(yè)的商業(yè)模式中最核心的部分，如何突破服務(wù)“最后一公里”的瓶頸，選擇產(chǎn)品配送外包、還是自建產(chǎn)品配送體系，是高校開拓餐飲O2O營銷業(yè)務(wù)面臨的重大挑戰(zhàn)。雖然高校餐飲中心（企業(yè)）具有地域優(yōu)勢(shì)，但是要保持食物色香味以及溫度，必須要在快速送達(dá)上多下功夫，盡量縮短食品配送的路程、時(shí)間，否則其價(jià)值就大打折扣甚至完全失去食用價(jià)值造成食用安全隱患。復(fù)合型團(tuán)隊(duì)建設(shè)問題。餐飲行業(yè)的競爭，主要集中在資金投入、經(jīng)營理念、菜品風(fēng)味、營銷策略、服務(wù)水準(zhǔn)和價(jià)格定位等幾個(gè)方面，而這一切又集中體現(xiàn)在相關(guān)專業(yè)人才的數(shù)量和質(zhì)量上。高校餐飲中心（企業(yè)）要采用O2O模式進(jìn)行營銷，就必定需要既懂高校餐飲業(yè)特殊性又懂互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作的高素質(zhì)復(fù)合型人才。目前這類人才非常缺乏，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，對(duì)復(fù)合型人才又提出了更高要求。產(chǎn)品安全配送問題。首先外賣包裝的選擇應(yīng)該符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；其次物流配送載體應(yīng)安全可靠避免發(fā)生成品二次污染、交叉污染、交通安全等安全事件發(fā)生；最后做好食品留樣、售餐、送餐等記錄。避免學(xué)生因食用外餐而引起的食品安全事故推責(zé)給校內(nèi)餐飲中心（企業(yè)）。加強(qiáng)餐廳文化建設(shè)，吸引學(xué)生更多的到餐廳就餐O2O外賣式營銷模式只是高校餐飲中心（企業(yè)）經(jīng)營方式與時(shí)俱進(jìn)的一種選擇，高校餐飲中心（企業(yè)）營銷的主陣地還是校內(nèi)餐廳飯?zhí)?。到校?nèi)餐廳飯?zhí)镁筒驮趯W(xué)生眾多就餐方式選擇中具有不可替代的作用。相對(duì)于O2O外賣式餐飲供應(yīng)方式，校內(nèi)餐廳飯?zhí)檬鄄途哂芯筒偷攸c(diǎn)固定，受外界干擾因素（比如天氣）較小，餐飲供應(yīng)時(shí)間穩(wěn)定，很少存在延遲開餐、誤餐情況，很多餐廳甚至是全天開餐。而且餐廳位置主要集中在學(xué)生休息娛樂區(qū)域，具有學(xué)生就餐便利、就餐費(fèi)用低廉、產(chǎn)品質(zhì)量保障較高等優(yōu)點(diǎn)，是很多學(xué)生校內(nèi)就餐的首選。通過加強(qiáng)校園餐廳軟硬件建設(shè)，為學(xué)生提供寬敞明亮、衛(wèi)生舒適、文明禮貌、菜品美味豐富的就餐環(huán)境，注重餐廳文化品位提升，集餐廳功能于就餐、社交、學(xué)習(xí)等多種功能于一體，提供更多優(yōu)質(zhì)、快捷、便利的餐廳服務(wù)，吸引更多學(xué)生選擇到餐廳用餐。
五、結(jié)語
[關(guān)鍵詞]O2O；餐飲行業(yè)；餐飲平臺(tái)；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)
[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-095
1 前 言
O2O即Online To Offline（在線離線/線上到線下），也即將線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)。這樣線下服務(wù)就可以用線上來攬客，而消費(fèi)者則可以用線上來篩選服務(wù)，交易可以在線結(jié)算。這對(duì)消費(fèi)者來說，更加方便快捷；而對(duì)企業(yè)來說，則可以擴(kuò)大銷售范圍和數(shù)量。隨著電子商務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛加入O2O業(yè)務(wù)，促使O2O市場蓬勃發(fā)展的同時(shí)也使市場競爭環(huán)境更加激烈。從現(xiàn)狀上來說，互聯(lián)網(wǎng)的確顛覆了很多行業(yè)，如零售、手機(jī)、影視、圖書、音樂等；而更多的行業(yè)，如酒店、旅游、餐飲等正在被深刻改變。
餐飲行業(yè)作為O2O市場規(guī)模最大的領(lǐng)域，從一開始便吸引了眾多目光，并迎來了高速發(fā)展的機(jī)遇期。曾經(jīng)波瀾不驚的餐飲行業(yè)從暗流涌動(dòng)到百家爭鳴，從兇猛異常的團(tuán)購大戰(zhàn)到外賣市場的攻城略地，從“餓了么”的橫空出世到“淘點(diǎn)點(diǎn)”借力阿里出擊，商家們似乎都感受到互聯(lián)網(wǎng)的力量，紛紛開始各自在餐飲O2O領(lǐng)域的布局與實(shí)踐。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，線上餐飲正以每年超過25%的增幅增長，預(yù)計(jì)2015年中國企業(yè)用戶規(guī)模將達(dá)到2億人次，市場規(guī)模將達(dá)到1200億左右。但是，在轟轟烈烈的O2O圈地運(yùn)動(dòng)中，也暴露出很多問題，使大家對(duì)餐飲企業(yè)O2O產(chǎn)生很多質(zhì)疑。
2 餐飲行業(yè)O2O遇到的問題
2-1 線上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和線下餐飲企業(yè)的需求存在脫節(jié)
對(duì)于線下的餐飲企業(yè)來說，利用互聯(lián)網(wǎng)渠道是為了在留住老客戶的同時(shí)，充分利用現(xiàn)有場館、人手增加更多的新客戶，縮短靠自然增長帶來新客戶的時(shí)間，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)更大的收入。但是他們并不希望線上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)過多干擾其原來的業(yè)務(wù)。而對(duì)于線上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，其最大目標(biāo)是聚集盡可能多的用戶和人氣，他們并沒有深刻理解線下餐飲企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。目前主流的餐飲O2O網(wǎng)站通過優(yōu)惠券和較低折扣的團(tuán)購能為線下餐飲企業(yè)帶去一定的客流，但這種客流很難沉淀下來。在幫助線下餐飲企業(yè)留住老客戶方面，線上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)似乎并沒有太好的解決方案。大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在做餐飲行業(yè)O2O市場時(shí)還僅僅停留在線上層面，并沒有真正深入線下去幫助餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化。這就使餐飲企業(yè)O2O很難深入推進(jìn)下去。
2-2 線下餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很難保障
餐飲企業(yè)O2O與實(shí)體商品消費(fèi)不同，消費(fèi)者需預(yù)先為服務(wù)埋單。而一旦質(zhì)量低于預(yù)期甚至極為低劣，消費(fèi)者卻因?yàn)闊o法“退貨”而只能承受，最多給個(gè)差評(píng)或發(fā)點(diǎn)牢騷。同時(shí)，餐飲企業(yè)進(jìn)行O2O本來可以使閑置的人員和場所得到更好利用，但一旦消費(fèi)的客戶多了以后，餐館服務(wù)的質(zhì)量卻不容易得到保障，有些甚至出現(xiàn)很多訂單無法合理安排或遭退訂的情況。在在線服務(wù)方面，也容易出現(xiàn)服務(wù)器擁擠、客服經(jīng)常不在線的情況。而對(duì)于外賣這塊業(yè)務(wù)，一旦外賣訂單數(shù)量增多，也容易造成配送時(shí)間長、菜品質(zhì)量下降等問題。如果餐飲企業(yè)無法完全消化O2O帶來的網(wǎng)絡(luò)訂單，反倒給商家?guī)沓林氐娜肆ω?fù)擔(dān)和顧客投訴。
2-3 O2O餐飲平臺(tái)把關(guān)不嚴(yán)而引發(fā)的食品安全問題
2014年，浙江、福建等多地電視臺(tái)曝光，有無照餐飲企業(yè)通過“美團(tuán)”“餓了么”等餐飲O2O平臺(tái)非法招攬生意。畫面中，這些無照經(jīng)營的黑作坊環(huán)境之骯臟、涉案商戶數(shù)量之多令人咋舌。更令人吃驚的是，這些商戶對(duì)調(diào)查人員聲稱，自己入駐這些餐飲平臺(tái)，竟是由網(wǎng)站推廣人員主動(dòng)上門宣傳，將自己“請(qǐng)”進(jìn)門的。在線餐飲平臺(tái)只顧搶占市場，忽略了對(duì)于餐飲企業(yè)的審核。于是乎，這些難以計(jì)數(shù)的“暗黑料理”就這樣通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)入了消費(fèi)者的菜單。食品安全問題一直都是關(guān)系民生的根本問題，餐飲O2O如何保障食品安全成為廣大消費(fèi)者最關(guān)心的問題。
2-4 O2O平臺(tái)不完善
目前的餐飲O2O平臺(tái)也還有很多不完善的地方。比如平臺(tái)規(guī)劃設(shè)計(jì)不合理，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶需求估計(jì)錯(cuò)誤，不懂如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷，盲目跟風(fēng)等。而且，目前的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)還只能做到為線下企業(yè)引流，而不能提供較深入的數(shù)據(jù)分析和服務(wù)。比如，在對(duì)商家宣傳時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)往往宣稱能夠?qū)⒛车孛刻鞌?shù)十萬人流進(jìn)行引導(dǎo)，但商家一旦提出更具體要求（如某一時(shí)段、針對(duì)某一菜品）或提出考核人數(shù)，O2O平臺(tái)則很難滿足。至于說通過O2O引流的客戶究竟有多少成了回頭客，則更是無從知曉。
3 餐飲企業(yè)O2O平臺(tái)解決問題的辦法
盡管存在這樣那樣的問題，但O2O畢竟是餐飲企業(yè)發(fā)展的一個(gè)方向。首先，僅從用戶的角度看，互聯(lián)網(wǎng)尤其是上網(wǎng)搜索改變了用戶的消費(fèi)行為模式。根據(jù)CNNIC調(diào)查社區(qū)進(jìn)行的搜索營銷調(diào)查顯示，有77%的互聯(lián)網(wǎng)用戶在購買產(chǎn)品前會(huì)上網(wǎng)搜索信息。網(wǎng)絡(luò)上的信息、評(píng)論對(duì)購物決策的影響已經(jīng)逐漸超過傳統(tǒng)媒體。其次，網(wǎng)絡(luò)營銷的效果優(yōu)于其他媒體?；谟脩魯?shù)據(jù)庫的分析，網(wǎng)絡(luò)營銷能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)投放。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)是唯一一個(gè)能夠?qū)栴}識(shí)別、信息收集、評(píng)價(jià)選擇、決策購買和購后評(píng)價(jià)這一系列消費(fèi)者行為集為一體的媒體平臺(tái)，這會(huì)大大提高信息的利用效率。那么，為了促進(jìn)O2O的發(fā)展，餐飲企業(yè)和O2O平臺(tái)應(yīng)該從哪些方面改進(jìn)呢？
3-1 加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)
完善的餐飲O2O應(yīng)該實(shí)現(xiàn)線上線下完全一體化，消費(fèi)端的預(yù)訂、點(diǎn)單、支付，餐飲端的采購、庫存、加工、配送都能做到無縫對(duì)接。這樣就可以根據(jù)消費(fèi)者的訂單量來決定從采購到配送的數(shù)量、時(shí)間。餐飲O2O平臺(tái)應(yīng)該是這樣一個(gè)智慧餐飲管理系統(tǒng)，它從餐飲從業(yè)者的角度出發(fā)，不僅考慮老板的需求，幫他們節(jié)約成本，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，了解客戶群體喜好，推廣品牌，還能關(guān)注服務(wù)員、收銀員、廚師的使用體驗(yàn)，使系統(tǒng)更有效率、更方便、更人性化。而且，這個(gè)平臺(tái)還能最大限度地方便消費(fèi)者。如果一個(gè)消費(fèi)者能夠通過手機(jī)或者其他終端點(diǎn)餐，能夠看到該商戶的更多菜品信息，比如某個(gè)菜有多少人點(diǎn)，其他食客都點(diǎn)了什么菜，甚至他可以通過手機(jī)呼叫服務(wù)員、催菜等，這無疑是一種在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上的加強(qiáng)體驗(yàn)。
3-2 加強(qiáng)線上和線下的合作
目前餐飲行業(yè)總體的網(wǎng)絡(luò)化、信息化程度并不高。很多餐館內(nèi)部缺少基本的計(jì)算機(jī)設(shè)備，缺乏相關(guān)技術(shù)人員和專業(yè)服務(wù)人員，難以與網(wǎng)上平臺(tái)實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，用戶的反饋數(shù)據(jù)無法及時(shí)地獲取。這些因素都影響著整個(gè)O2O平臺(tái)的運(yùn)作效果。O2O餐飲平臺(tái)不應(yīng)該只把宣傳資金用于常規(guī)的優(yōu)惠券或菜品打折，而應(yīng)該與線下餐飲企業(yè)在數(shù)據(jù)及商戶管理系統(tǒng)方面展開合作，幫助他們把餐廳信息互聯(lián)網(wǎng)化。
同時(shí)，線上線下應(yīng)該聯(lián)合起來，借鑒實(shí)體商品的“七天無理由退換貨”制度，建立“消費(fèi)冷靜期”。這是指消費(fèi)者在網(wǎng)上下訂單之后、實(shí)際消費(fèi)之前，可以有反悔的機(jī)會(huì)。餐飲服務(wù)與實(shí)體商品不同，消費(fèi)者一旦消費(fèi)就無法“退貨”。因此相對(duì)而言，餐飲行業(yè)設(shè)立冷靜期就更為必要。另外，餐飲服務(wù)的消費(fèi)周期長，只要用戶沒有實(shí)際消費(fèi)，也不存在實(shí)際的“退貨成本”。因而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與餐飲企業(yè)沒有結(jié)算之前，只需要將資金退回用戶賬戶即可?；诖?，餐飲O2O平臺(tái)設(shè)立冷靜期，讓消費(fèi)者在一定的時(shí)間內(nèi)能夠退訂，具有較大的可操作性。而且設(shè)立冷靜期，反而能激發(fā)用戶的消費(fèi)積極性，提升網(wǎng)站在用戶心中的美譽(yù)度。從消費(fèi)者角度看，有了冷靜期無疑增大了自身的權(quán)益，在網(wǎng)購消費(fèi)中的主動(dòng)性更強(qiáng)。而商戶不實(shí)的廣告宣傳，以及對(duì)用戶提供不良的產(chǎn)品和服務(wù)，都會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)在用戶之間傳遞，推動(dòng)冷靜期用戶大量的退訂行為，因此冷靜期對(duì)于餐飲企業(yè)而言也是一個(gè)強(qiáng)有力的約束。
3-3 重視用戶體驗(yàn)
無論餐飲O2O將要走向何方，線下永遠(yuǎn)是根本，產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)才是用戶最看重的地方。如果說平臺(tái)給餐館帶來了客流，那么如何利用這些客流，留住用戶，做好用戶管理和營銷，就成了餐飲企業(yè)至關(guān)重要的問題。餐飲企業(yè)首先要保證菜品的質(zhì)量、口感、對(duì)訂單的響應(yīng)速度、配送速度。這些是消費(fèi)者滿意和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提。無論是線下的餐飲服務(wù)，還是線上的點(diǎn)菜、預(yù)訂等，餐飲O2O要實(shí)現(xiàn)的一點(diǎn)是：在原來的基礎(chǔ)上，能否提升，至少是保持顧客在服務(wù)現(xiàn)場所感受到的體驗(yàn)。因?yàn)椴惋嫿K究是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，顧客選擇一家餐館消費(fèi)，除了享受它帶來的美食外，肯定也希望體驗(yàn)到良好的環(huán)境和服務(wù)。因此餐飲企業(yè)要重視用戶評(píng)價(jià)，對(duì)于差評(píng)，應(yīng)追根究底找原因，總結(jié)不足。同時(shí)，餐飲企業(yè)可以通過優(yōu)惠券等方式，引導(dǎo)消費(fèi)者參與到餐廳產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)、評(píng)價(jià)反饋體系中來，提高餐館創(chuàng)新能力，提高消費(fèi)者黏度。
3-4 保障食品安全
O2O的線上平臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)建立規(guī)則，嚴(yán)格審核商家資質(zhì)，做好整體平臺(tái)運(yùn)營。可以通過與當(dāng)?shù)毓ど滩块T或消協(xié)進(jìn)行合作，對(duì)餐飲企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)和經(jīng)營行為進(jìn)行審核，建立誠信違約嚴(yán)懲制度。同時(shí)網(wǎng)站應(yīng)鼓勵(lì)和加強(qiáng)消費(fèi)者和社會(huì)的監(jiān)督，并對(duì)不保障食品安全的商家加大曝光力度，提高其違法經(jīng)營的成本。大眾餐飲消費(fèi)市場潛力巨大毋庸置疑，但當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)的元素加入之后，O2O餐飲平臺(tái)和餐飲企業(yè)所需要關(guān)注的問題，絕不僅僅是市場占有率和訂單的多少。沒有食品安全的保障，再多的市場占有率也只是空中樓閣，必將瞬間毀于一旦。
餐飲O2O畢竟還是一個(gè)新生事物，需要我們不斷地去探索與嘗試。餐飲行業(yè)要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，不僅僅是整合IT系統(tǒng)，還需要結(jié)合自身的商業(yè)模式、業(yè)務(wù)流程、消費(fèi)者的行為特點(diǎn)去做綜合性的調(diào)整。要體現(xiàn)差異化、個(gè)性化及自身的優(yōu)勢(shì)，從戰(zhàn)略上、組織上、人才上都做好充分準(zhǔn)備，迎接嶄新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：徐州餐飲業(yè)；消費(fèi)需求；問卷調(diào)查；總結(jié)和建議
一、調(diào)查的意義
近年來，隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，我國民眾對(duì)餐飲消費(fèi)的需求也在不斷變化和發(fā)展。《2016年中國餐飲年度報(bào)告》中指出，餐飲業(yè)已經(jīng)成為國務(wù)院消費(fèi)升級(jí)十大行業(yè)之一，我國的高檔餐飲不斷縮減，大眾餐飲消費(fèi)增長迅猛，大眾餐飲、創(chuàng)新業(yè)態(tài)盈利能力較強(qiáng)。i2016年，徐州餐飲發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，但同時(shí)也呈現(xiàn)出品牌意識(shí)弱，行業(yè)以小微企業(yè)、個(gè)體戶為主，企業(yè)專業(yè)程度有待加強(qiáng)等問題。為了實(shí)現(xiàn)徐州地區(qū)餐飲行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，我們需要進(jìn)一步了解徐州地區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)行為，準(zhǔn)確把握消費(fèi)需求，從而幫助餐飲企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，同時(shí)對(duì)計(jì)劃在餐飲行業(yè)創(chuàng)業(yè)的創(chuàng)客們給予參考和啟發(fā)。
二、調(diào)查概況
本次調(diào)查針對(duì)的是徐州地區(qū)的區(qū)民，采取的是網(wǎng)上問卷調(diào)查的方式。調(diào)查問卷涉及到了受調(diào)查者基本信息、就餐滿意度、就餐需求動(dòng)機(jī)、菜肴需求、服務(wù)需求和就餐環(huán)境需求五個(gè)方面的內(nèi)容。考慮到調(diào)查取樣的均衡性，問卷在調(diào)查時(shí)涉及到了不同性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷和收入的人群。本次共發(fā)放問卷300份，回收270份，回收率90%。利用SPSS、Excel等軟件進(jìn)行交叉分析，得出以下結(jié)論。
三、調(diào)研分析
1.被調(diào)查者基本概況
（1）性別：參與此次調(diào)查女性共149名，男性121名，女性受調(diào)查者偏多，數(shù)量基本平衡。（2）年齡：參與調(diào)查者的年齡階段主要以16歲-60歲為主，比例達(dá)到98.9%，其中16歲-22歲占19.63%，2歲-40歲年齡段占58.89%，41歲-60歲占20.37%。（3）職業(yè)：本次調(diào)查的的職業(yè)分類及各職業(yè)參與調(diào)查的人數(shù)比例為：國家公職人員7.41%、企事業(yè)單位人員45.93%、自由職業(yè)者12.96%、學(xué)生17.41%、離退休人員5%、其他執(zhí)業(yè)人員14.44%。（4）學(xué)歷分布：初中及初中以下4.44%，高中/中專/職高占25.56%，高職（大專）、本科占48.89%，碩士以上學(xué)歷占21.11%。（5）年收入：低于3萬占26.3%，3萬-8萬占42.44%，8萬-15萬占24.44%，15萬-30萬占4.81%，30萬以上占2.22%。{查各數(shù)據(jù)基本符合徐州現(xiàn)階段性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷和收入的現(xiàn)狀。
2.就餐滿意度
本次調(diào)查中，滿意度分為五級(jí)：非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意、非常不滿意。64.81%的受調(diào)查者表示對(duì)徐州地區(qū)的餐飲店表示一般滿意，25.19%的受調(diào)查者表示滿意，4.07%的受調(diào)查者表示非常滿意，一般滿意以上的占94.07，滿意以上占29.26%，不滿意以下僅為5.92%。其中，“菜品口味”、“就餐價(jià)格”和“就餐便利”占據(jù)滿意項(xiàng)的前三位，分別為83.33%、67.04%和51.85%。而不滿意項(xiàng)的前三位為“衛(wèi)生安全”、“服務(wù)質(zhì)量”和“就餐環(huán)境”，分別為72.59%、58.15%和37.78%。由此推出徐州地區(qū)餐飲店的滿意度良好，菜品口味符合徐州消費(fèi)者的需求，性價(jià)比較高，就餐較為便利；而令人擔(dān)憂的是，餐飲店的衛(wèi)生安全、就餐環(huán)境等基礎(chǔ)條件滿意度低，這些基礎(chǔ)條件同時(shí)關(guān)乎消費(fèi)和的食品安全，餐飲經(jīng)營者急需反思和改進(jìn)。
3.就餐需求動(dòng)機(jī)
調(diào)查結(jié)果顯示，36.67%的受調(diào)查者平均一個(gè)星期在餐廳就餐一次，32.59%的受調(diào)查者一個(gè)月在餐廳就餐一次，19.92%的受調(diào)查者一個(gè)星期到餐廳就餐3-4次，5.19%的受調(diào)查者每天都去餐廳就餐。平均一星期到餐廳就餐一次以上的消費(fèi)者達(dá)到61.12%，徐州地區(qū)的外出餐廳就餐的需求較大，并且，通過交叉分析發(fā)現(xiàn)，就餐頻率一個(gè)星期一次以下的消費(fèi)者中，女性的數(shù)量明顯大于男性，而一星期3-4次以上的消費(fèi)者中，男性的數(shù)量明顯大于女性。而年收入15萬以上的消費(fèi)者，外出的頻率明顯高于年收入8萬-15萬及以下的消費(fèi)者。男性外出就餐的可能性更高，并且收入越高，外出就餐的次數(shù)越多。
徐州市消費(fèi)者外出就餐的動(dòng)機(jī)排名前三的是：家庭朋友聚會(huì)（75.19%）、休閑放松（58.52%）和為了品嘗美食（49.63%），因?yàn)楣ぷ餍枰獬鼍筒偷膬H占29.26%，解決饑餓問題占28.52%，參加宴會(huì)占21.11%。由此可見，在徐州地區(qū)，因工作、因宴會(huì)等消費(fèi)的占比較降低，餐廳滿足人們基本生理需求的功能減弱，餐廳越來越成為人們休閑放松、聚會(huì)、享受的場所。
4.菜肴、服務(wù)和環(huán)境的需求
（1）餐廳偏好。在餐廳偏好調(diào)查中，我們將徐州地區(qū)的餐廳類型分類為中餐、西餐、燒烤，火鍋、日韓料理、東南亞菜和其他，其中中餐（90.37%）、火鍋（74.44%）和燒烤（54.44%）為徐州消費(fèi)者選擇較多的就餐場所。
2012年已過去，在過去的一年中，我擔(dān)任公司開發(fā)部的一名軟件工程師，主要從事著JAVA項(xiàng)目的開發(fā)工作，這一年來我低調(diào)努力工作著，不求閃亮顯眼和光芒四射，只為平靜和淡定；這一年中所做的成績?nèi)缦拢?/p>
一、財(cái)政局項(xiàng)目，本人獨(dú)立負(fù)責(zé)開發(fā)會(huì)計(jì)處的三個(gè)子系統(tǒng)：
1、廈門市會(huì)計(jì)人員信用查詢系統(tǒng)。
2、廈門市記賬機(jī)構(gòu)信用查詢系統(tǒng)。
3、廈門市會(huì)計(jì)人員網(wǎng)上報(bào)備系統(tǒng)。
以上三個(gè)子系統(tǒng)上線后，方便了社會(huì)各界查驗(yàn)會(huì)計(jì)人員的真實(shí)信息、方便了查詢合法的記賬機(jī)構(gòu)信息，以及方便了各單位對(duì)會(huì)計(jì)人員的報(bào)備。
二、餐飲行業(yè)項(xiàng)目，在團(tuán)隊(duì)開發(fā)項(xiàng)目中直接參與了豪享來餐飲有限公司總部的信息綜合管理平臺(tái)項(xiàng)目，主要負(fù)責(zé)的系統(tǒng)有：
1、房屋租賃合同管理系統(tǒng)。
2、短信收發(fā)管理系統(tǒng)。
3、會(huì)員管理系統(tǒng)。
4、基礎(chǔ)信息管理系統(tǒng)和人事管理系統(tǒng)的部分功能模塊。
系統(tǒng)應(yīng)用后，豪享來在管理全國各門店房屋租賃合同上，一定程度上提高了管理效率,并且及時(shí)有效提供了相應(yīng)預(yù)警信息；短信收發(fā)系統(tǒng)方便了總部及時(shí)傳遞各項(xiàng)信息；會(huì)員系統(tǒng)更好的管理全國各門店的會(huì)員信息；人事系統(tǒng)在管理中減少工作量等。
三、金融行業(yè)項(xiàng)目，我參與了中國銀行廈門分行，企業(yè)轉(zhuǎn)賬管理系統(tǒng)中的部分模塊開發(fā)。本系統(tǒng)方便了企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)大量和復(fù)雜的轉(zhuǎn)賬工作。
四、國土資源與房產(chǎn)管理局項(xiàng)目，正在負(fù)責(zé)和開發(fā)的是住房貨幣化補(bǔ)貼網(wǎng)上申報(bào)審核系統(tǒng)。本項(xiàng)目采用了新技術(shù)，使界面更加大方美觀，很大程度上改善人機(jī)交互平臺(tái)的效果。
2012年已過去，在過去的一年中，我擔(dān)任公司開發(fā)部的一名軟件工程師，主要從事著JAVA項(xiàng)目的開發(fā)工作，這一年來我低調(diào)努力工作著，不求閃亮顯眼和光芒四射，只為平靜和淡定；這一年中所做的成績?nèi)缦拢?/p>
一、財(cái)政局項(xiàng)目，本人獨(dú)立負(fù)責(zé)開發(fā)會(huì)計(jì)處的三個(gè)子系統(tǒng)：
1、廈門市會(huì)計(jì)人員信用查詢系統(tǒng)。
2、廈門市記賬機(jī)構(gòu)信用查詢系統(tǒng)。
3、廈門市會(huì)計(jì)人員網(wǎng)上報(bào)備系統(tǒng)。
以上三個(gè)子系統(tǒng)上線后，方便了社會(huì)各界查驗(yàn)會(huì)計(jì)人員的真實(shí)信息、方便了查詢合法的記賬機(jī)構(gòu)信息，以及方便了各單位對(duì)會(huì)計(jì)人員的報(bào)備。
二、餐飲行業(yè)項(xiàng)目，在團(tuán)隊(duì)開發(fā)項(xiàng)目中直接參與了豪享來餐飲有限公司總部的信息綜合管理平臺(tái)項(xiàng)目，主要負(fù)責(zé)的系統(tǒng)有：
1、房屋租賃合同管理系統(tǒng)。
2、短信收發(fā)管理系統(tǒng)。
3、會(huì)員管理系統(tǒng)。
4、基礎(chǔ)信息管理系統(tǒng)和人事管理系統(tǒng)的部分功能模塊。
系統(tǒng)應(yīng)用后，豪享來在管理全國各門店房屋租賃合同上，一定程度上提高了管理效率,并且及時(shí)有效提供了相應(yīng)預(yù)警信息；短信收發(fā)系統(tǒng)方便了總部及時(shí)傳遞各項(xiàng)信息；會(huì)員系統(tǒng)更好的管理全國各門店的會(huì)員信息；人事系統(tǒng)在管理中減少工作量等。
三、金融行業(yè)項(xiàng)目，我參與了中國銀行廈門分行，企業(yè)轉(zhuǎn)賬管理系統(tǒng)中的部分模塊開發(fā)。本系統(tǒng)方便了企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)大量和復(fù)雜的轉(zhuǎn)賬工作。
四、國土資源與房產(chǎn)管理局項(xiàng)目，正在負(fù)責(zé)和開發(fā)的是住房貨幣化補(bǔ)貼網(wǎng)上申報(bào)審核系統(tǒng)。本項(xiàng)目采用了新技術(shù)，使界面更加大方美觀，很大程度上改善人機(jī)交互平臺(tái)的效果。
