時間：2023-03-13 11:23:06
序論：在您撰寫服務人員禮儀時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
在許多國家的服務禮儀中，服務行業(yè)在對其從業(yè)人員進行崗前培訓中，微笑往往被列為重要的培訓科目之一。
在人際交往中，站姿是一個人全部儀態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務人員應當采用標準站姿。服務人員在工作中行走時，尤其是當自己行進的姿勢有目共睹時，務必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。
服務人員在采取蹲姿服務時，應當掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務人員在服務崗位上采取坐姿。如果在服務的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。
服務人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調大方。
一、表情
1、待人謙恭、表情友好、適時調整、真心誠意
二、眼神的運用
1、注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。
2、對方的面部：與服務對方交談時，可以以對方的整個面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時，最好不要聚焦于一處，而且三點柔視為宜。在工作崗位上接待服務對象時，注視對方的面部是最為常用的。
一、 問候禮貌禮節(jié)
問候禮節(jié)一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!” 路上辛苦了?！啊蹦?有什么事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。
1、可根據(jù)不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說 “晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”
3、當節(jié)日到來時，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”
4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時，應表示關心，可以說：“請您多加保重，早日康復?！?/p>
在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、 稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“XX先生”。
2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對有學位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。
7、對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“XX同志”。
三、 握手禮節(jié)
在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應回避，這時回避是不禮貌的。
在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，說“請原諒”。如遇多人握手時，應按順序進行，搶著握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都是不合適的。
四、 談話禮節(jié)
談話禮節(jié)是在與賓客談話時應具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。
與客人談話時要注意以下幾點。
1、與客人談話，一般只談與服務工作有關的事情。
2、與客人談話時，應本著實事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對在服務范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時，應態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時應面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，并用手帕遮住口鼻。
4、同客人談話時，應注意自己服務人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關菜肴、飲料、天氣、旅游風光、體育運動為話題進行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人來與你說話，不應把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時，應在先向客人表示歉意后，后退一步再轉身離去。
8、客人之間進行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應先打招呼，并表示歉意。
五、 迎送禮節(jié)
當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。
（2）業(yè)務精通。做到“一懂”、“三會”、“八知道”?！耙欢保蒙唐妨鬓D各個環(huán)節(jié)的業(yè)務工作。“三會”，對自己所經(jīng)營的商品要會使用、會調試、會組裝。“八知道”，知道商品的產(chǎn)地、價格、質量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。
（3）誠信經(jīng)營。在介紹商品時，既不夸大其詞、隱瞞缺點，也不以次充好、以劣抵優(yōu)。不言而無信、欺騙顧客，對顧客進行誘購、誤導，強買強賣。
（4）售后服務周到。為顧客做好預約登記，按照約定時間、地點進行專人送貨、安裝或者上門維修等服務。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠，及時做好記錄，迅速調查核實。在接待顧客退換商品時，要態(tài)度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。
特別提示：
服務人員對顧客要有問必答，不能對顧客直接說“不”等服務忌語。
（2）業(yè)務精通。做到“一懂”、“三會”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流轉各個環(huán)節(jié)的業(yè)務工作?！叭龝保瑢ψ约核?jīng)營的商品要會使用、會調試、會組裝?！鞍酥馈?，知道商品的產(chǎn)地、價格、質量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。
（3）誠信經(jīng)營。在介紹商品時，既不夸大其詞、隱瞞缺點，也不以次充好、以劣抵優(yōu)。不言而無信、欺騙顧客，對顧客進行誘購、誤導，強買強賣。
（4）售后服務周到。為顧客做好預約登記，按照約定時間、地點進行專人送貨、安裝或者上門維修等服務。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠，及時做好記錄，迅速調查核實。在接待顧客退換商品時，要態(tài)度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。
特別提示：
服務人員對顧客要有問必答，不能對顧客直接說“不”等服務忌語。
（2）業(yè)務精通。做到“一懂”、“三會”、“八知道”?！耙欢?，懂得商品流轉各個環(huán)節(jié)的業(yè)務工作。“三會”，對自己所經(jīng)營的商品要會使用、會調試、會組裝?！鞍酥馈?，知道商品的產(chǎn)地、價格、質量、性能、特點、用途、使用方法、保管措施。
（3）誠信經(jīng)營。在介紹商品時，既不夸大其詞、隱瞞缺點，也不以次充好、以劣抵優(yōu)。不言而無信、欺騙顧客，對顧客進行誘購、誤導，強買強賣。
（4）售后服務周到。為顧客做好預約登記，按照約定時間、地點進行專人送貨、安裝或者上門維修等服務。在接待顧客投訴時要做到耐心熱誠，及時做好記錄，迅速調查核實。在接待顧客退換商品時，要態(tài)度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。
特別提示：
服務人員對顧客要有問必答，不能對顧客直接說“不”等服務忌語。
在許多國家的服務禮儀中，服務行業(yè)在對其從業(yè)人員進行崗前培訓中，微笑往往被列為重要的培訓科目之一。
在人際交往中，站姿是一個人全部儀態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務人員應當采用標準站姿。服務人員在工作中行走時，尤其是當自己行進的姿勢有目共睹時，務必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。
服務人員在采取蹲姿服務時，應當掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務人員在服務崗位上采取坐姿。如果在服務的過程中需要自己采取作姿時，也必須自覺地采用正確的坐姿。
服務人員在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調大方。
一、表情
1、待人謙恭、表情友好、適時調整、真心誠意
二、眼神的運用
1、注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應注視對方的雙眼。但是，時間上不宜時間過久，否則雙方都會比較尷尬。
2、對方的面部：與服務對方交談時，可以以對方的整個面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時，最好不要聚焦于一處，而且三點柔視為宜。在工作崗位上接待服務對象時，注視對方的面部是最為常用的。
關鍵詞：科技場館人員，微笑禮儀服務
微笑給人以美感，它傳遞給人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到親切、真誠、尊重，同時也使自己富有魅力。不管任何人，在世界的任何角落，沒有拒絕微笑的人。微笑禮儀是一種深層次的美，它富有永久的魅力。
微笑服務是服務行業(yè)對員工最基本的素質要求，也應是我們展廳輔導員的一種崗位行為規(guī)范，是輔導員應該掌握的基本服務技能。
1.微笑禮儀
微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚顯著。
微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、尤其是不露出牙齦的前提下露出笑容。要與對方保持正視的微笑，眼睛要有膽量正視對方，也要有膽量接受對方的目光，微笑應貫穿禮儀行為的整個過程。
微笑必須注意整體配合，除注意口形之外，還要注意面部肌肉、眼睛等器官的配合。。通常一個人在微笑的時候，應該目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚。除此之外，應避免聳動自己的鼻子與耳朵。微笑要發(fā)自內(nèi)心，如果內(nèi)心充滿溫和、善良及友愛的情感時，那么笑容一定會非常甜美、非常感人、更加傳神。微笑應與語言結合，配合上“您好!”等。
1.1微笑服務的藝術
作為展廳輔導員要在工作中不斷總結微笑服務的經(jīng)驗，不斷提高和加強服務水平及藝術修養(yǎng)。。應針對不同年齡、身份的觀眾發(fā)出含意不同的微笑。對年長的觀眾發(fā)出尊敬的微笑；對年輕的觀眾發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑；對工、農(nóng)等觀眾發(fā)出樸實、誠摯的微笑；對年輕伴侶發(fā)出祝福的微笑；對兒童要發(fā)出喜愛、歡快的微笑；對知識分子發(fā)出文雅、大方的微笑；對無理取鬧的觀眾發(fā)出自信、自重的微笑。
1.2微笑服務的執(zhí)行
微笑服務重在執(zhí)行。執(zhí)行微笑服務規(guī)范，必須堅持落實在服務的全過程，體現(xiàn)在服務中的各環(huán)節(jié)。具體要體現(xiàn)在以下幾個方面：領導在場和不在場一個樣；對待不同層面的一個樣；熟悉和不熟悉的一個樣；領導和非領導一個樣；自己主觀上心境好壞一個樣。以上幾點需要持之以恒，尤其是最后一點。要做到無論自己的心境好壞都不影響微笑服務是有一定難度的。這就要求我們對不良情緒有較強的自控能力，一上崗就把個人的一切煩惱統(tǒng)統(tǒng)置于腦后，振作精神，微笑服務每一名觀眾。
儀態(tài)的美是一種綜合的美，完善的美，這種美是身體各部分器官相互協(xié)調的整體表現(xiàn)，同時也包括了一個人內(nèi)在素質與儀表特點的和諧。禮儀不是一種形式，不只是鞠躬和微笑，而是從心底里產(chǎn)生對他人的尊敬之情。禮儀無須花費一文而贏得一切，贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。
2.儀容禮儀
儀容是指一個人的容貌和形體，我們工作人員所要求的儀容禮儀是運用一定的美容常識，發(fā)揮自己的容貌優(yōu)勢，通過化妝等有效的途徑來彌補自身的缺陷和不足，使自己的儀容端莊、大方、自然，給觀眾帶去最生動、最直接的第一信息，留下良好的印象。
2.1確保頭發(fā)的整潔
要確保頭發(fā)的整潔，應做到以下幾點：定期清洗頭發(fā)----為了徹底清洗頭發(fā)，要根據(jù)自己頭發(fā)的發(fā)質、長短，選擇適合自己的洗發(fā)水和護發(fā)素，保持頭發(fā)的干凈整潔。定期修剪頭發(fā)----這對于展廳男性工作人員尤為重要。工作期間頭發(fā)應半個月修剪一次，最長也不應超過一個月。展廳女性工作人員，在工作崗位上需將長發(fā)盤起或束起。女性工作人員應將頭發(fā)做成干凈、利落的發(fā)型。經(jīng)常梳理頭發(fā)----梳頭不但能保持頭發(fā)的整潔，還能按摩頭皮，達到美發(fā)的目的。但梳頭也不是隨時隨地都可以進行的，應注意以下幾點：一是不可當眾梳頭，尤其是不能當著觀眾的面梳頭。二是不可亂扔斷發(fā)和頭屑。三是梳完頭后應檢查一下自己的身上和衣服上有沒有頭發(fā)和頭皮屑，切不可帶著滿身的頭皮屑去見觀眾。
2.2選擇合適的發(fā)型
工作人員的發(fā)型應該給人一種自然清新、利落大方的感覺，而不能為了彰顯個性、標新立異選擇那些極端時髦、前衛(wèi)的發(fā)型。男性發(fā)型選擇----男性切忌留長發(fā)，一般應以短發(fā)為主。頭發(fā)長度要適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領，不留長發(fā)和大鬢角。女性發(fā)型選擇----女性的頭發(fā)也不宜留得太長。前額的“劉海兒”不能太低，否則擋住視線，妨礙工作。如果頭發(fā)過長的話，也不易扎得過高，那樣會顯得不莊重。頭發(fā)扎起來后，最好用發(fā)網(wǎng)攏在一塊兒，防止工作時頭發(fā)亂蓬蓬的。前面扎不住的頭發(fā)一定要攏在耳后，露出兩只耳朵。
2.3儀容的重點——面部化妝
原則上，男士不需要對面部做過多的修飾，但一定要養(yǎng)成勤洗臉、勤剃須的習慣。而對于女士來說，面部化妝就尤為重要了。女人員化妝的目的在于使人的精神面貌有煥然一新的感覺，而適度的化妝也是尊重客人的一種禮貌表現(xiàn)?，F(xiàn)在，化妝上崗已經(jīng)被納入服務行業(yè)從業(yè)人員的基本要求，服務人員在上崗之前，應根據(jù)自己的崗位特點以及服務禮儀的要求進行化妝。但切忌濃抹重彩，淡妝即可。
2.4儀容的關鍵——良好的個人衛(wèi)生
勤洗澡、勤換內(nèi)衣；保持口腔清潔；注意手的潔凈。
要隨時清潔雙手，指甲要及時修剪與洗刷，以保持指甲的清潔。不得留長指甲，也不得涂顏色鮮艷或怪異的指甲油。在工作崗位上，工作人員不可亂用雙手揉擦眼睛、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、搔頭皮等。
3.儀表禮儀
3.1工裝的穿著禮儀——美觀整潔
制服必須合身，注意四長（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋）、四圍（領圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜）。袖口和領口的扣子一定要扣好，尤其是不打領帶的工裝，領口的扣子一定不能松開；里面的襯衣都應扎好，不能露在外面；不可挽袖卷褲。。定期清洗工裝，以保持工裝的清潔。洗衣服時，要特別注意領子和袖口這兩個地方，硬領襯衣，若不經(jīng)常洗，就會有明顯的污跡。
3.2鞋襪
保持皮鞋潔凈，破損的地方應及時修理。男女鞋跟不宜太高。另外，襪子的顏色也應跟鞋子的顏色相協(xié)調，襪子經(jīng)常換洗。
3.3工號牌
展廳工作人員應自覺地把工號牌端正的佩戴在左胸上方。
4.豐富的體態(tài)語言
4.1目光
在各種禮儀形式中，目光有重要的作用，目光運用得當與否，直接影響禮儀的質量。因此，工作人員應該學會正確的使用目光進行交流，用目光來表達自己的意愿、情感，并學會從觀眾的目光中了解別人的意圖。
初次見面時，應行注目禮，頭部輕輕一點，就可以表示出尊敬和禮貌了。在與人談話時，大部分時間應看著對方。正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時，應該用目光注視著對方的眼睛。面對眾多的觀眾講話時，要用目光掃視全場以提醒大家注意開始講話了。
4.2形體；站姿
標準站姿——抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。行姿：女士——抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺；男士——抬頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。
以上是我對展廳工作人員，在“服務禮儀”方面的一些粗淺認知。展覽部作為山東省科技館的一線部門，不斷完善規(guī)范的“服務禮儀”是非常必要的，尤其微笑服務是服務行業(yè)對員工最基本的素質要求，也應是展廳輔導員的一種崗位行為規(guī)范，是輔導員應該掌握的基本服務技能。在平日的工作中，我們將學習與實踐相結合，長期貫徹并不斷完善監(jiān)督機制，努力在各省級科技場館中爭取有新的突破。
