時(shí)間：2023-03-13 11:22:41
序論：在您撰寫酒店服務(wù)員表?yè)P(yáng)信時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
尊敬的XXX先生：
您好!
首先十分感謝您入住南沙奧園養(yǎng)生酒店。并一直以來(lái)對(duì)我們南沙奧園養(yǎng)生酒店的支持和厚愛，感謝您對(duì)我們酒店所做不足之處的寬容與理解。同時(shí)也對(duì)于您為我們所提出的意見和建議，我謹(jǐn)此表示最為誠(chéng)摯的感謝。
在酒店的運(yùn)營(yíng)中，我們一直致力于努力提高客人感受。一流的硬件設(shè)施和一流的服務(wù)是任何一家四星級(jí)星級(jí)酒店所必需具備的基本元素。酒店將會(huì)對(duì)您所提出的建議作出嚴(yán)謹(jǐn)而細(xì)致的改進(jìn)。任何一位我們最尊貴客人都是我們酒店最寶貴的財(cái)富，我們將一如既往地遵從各位的最點(diǎn)滴的感受，并且時(shí)刻以客人的需求作為我們不斷追求的目標(biāo)。
再次感謝您――如此尊貴的客人選擇了我們南沙奧園養(yǎng)生酒店，對(duì)于您的光臨我們深感榮幸。同時(shí)我也希望您在不久的將來(lái)還是會(huì)選擇我們做為您的首選酒店，并且將您在入住過程中哪怕最細(xì)小的感受及時(shí)地告訴我們，我們將非常樂意為您提供一切可以令您愉快的服務(wù)。 請(qǐng)?jiān)俅谓邮芪业淖钫嬲\(chéng)的感謝。但愿在不久的將來(lái)，您能再來(lái)南沙奧園養(yǎng)生酒店感受我們酒店每一名員工提供的更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在此，向您和您的家人恭祝：合家歡樂、身體健康、事業(yè)有成、萬(wàn)事如意!
XXX
XXXX年XX月XX日
給酒店服務(wù)員的表?yè)P(yáng)信范文二
林美麗：
昨天客人某某先生通過什么渠道對(duì)酒店前廳部接待人員的服務(wù)予以肯定，特別贊賞你熱情的接待和周到的服務(wù)。
正值酒店開業(yè)之初，酒店客流量較大，這對(duì)酒店全體員工特別是一線部門前廳部而言是巨大的挑戰(zhàn)。面對(duì)挑戰(zhàn)，你不僅保證了工作質(zhì)量，還能用笑容迎接客人，的確很棒。你的付出是有價(jià)值的，不僅為客人的旅途增添了美好回憶，還使客人對(duì)你個(gè)人留下良好印象，對(duì)某某酒店予以肯定。
特此感謝你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。希望你再接再厲，使得每位客人都開心入住、滿意離店。
XXX
XXXX年XX月XX日
給酒店服務(wù)員的表?yè)P(yáng)信范文三
尊敬的總經(jīng)理先生：
入住貴酒店二晚，對(duì)酒店先進(jìn)的硬件及優(yōu)秀的軟件深有感悟，特此向您表示感謝!
我們是來(lái)自蘇州福田金屬有限公司的商務(wù)客人，因昨晚本人身體不適未能外出，后貴店樓層服務(wù)員進(jìn)來(lái)送報(bào)紙時(shí)發(fā)現(xiàn)我躺在床上，便親切地詢問起原尾來(lái)，于是我把不適的情況向她進(jìn)行了說(shuō)明.沒過多久，又來(lái)了一位客房中心的年輕服務(wù)員，她給我倒了一杯蜜水(蜂蜜)，幫助我喝了下去，并拿來(lái)了貴地的蘋果，告知我一些該注意及可能引起身體不適的因素，并安排好我躺下后才輕輕離開!
對(duì)于我們經(jīng)常出門在外的商務(wù)客來(lái)說(shuō)，貴店這種細(xì)微之處的服務(wù)還是首次遇到，畢竟全國(guó)乃至世界各地的出差對(duì)我們來(lái)說(shuō)是家常便飯，酒店對(duì)于軟件方面所下的功夫也因此事而得以體現(xiàn)，在此，我向總經(jīng)理先生您表示致謝!并也請(qǐng)轉(zhuǎn)告我對(duì)那兩位女服務(wù)員的感謝!
實(shí)習(xí)人：xx
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：2010.6.25—2010.10.7在石家莊西美商務(wù)酒店客房部實(shí)習(xí)習(xí)
2011.6.15—2011.8.15河北xxx迎賓館實(shí)
案例一
2010在西美商務(wù)酒店實(shí)習(xí)，一天下午我負(fù)責(zé)打掃一間住客房，客人不在房間。在收拾垃圾時(shí)，發(fā)現(xiàn)吃完的零食袋下面壓著一張寫滿了電話號(hào)碼的卡片，我的直覺告訴我這不是客人扔掉的垃圾，于是我立馬把它拿出來(lái)，用餐巾紙把上面的餅干渣擦干凈，然后把它放在了床頭柜最顯眼的地方。
就在我打掃完畢準(zhǔn)備離開的時(shí)候，房間的客人急匆匆的進(jìn)來(lái)了，在書桌上翻找著什么東西，我走過去問道：“先生，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?”“小姐，你看見過一張寫滿了電話號(hào)碼的小卡片嗎?”客人邊說(shuō)邊比劃，還在不停地四處尋找?！跋壬@是您要找的卡片嗎?”我把卡片雙手遞給了客人。“是的，這正是我要找的，沒了它事情就辦不了了，謝謝你啊小姐!”客人顯然很激動(dòng)，說(shuō)完跑出了房間，我想應(yīng)該是去完成那件還沒完成的事情吧。
案例分析：在清掃住客房時(shí)，對(duì)于要清理的垃圾，特別是有記錄的字條，一定要謹(jǐn)慎處理，除非是客人撕成了小的碎片扔進(jìn)了垃圾桶里。如果是退房，見到這樣的文件或字條，應(yīng)交與客房部辦公室，以便客人回來(lái)查找，或者由辦公室進(jìn)行定期清理。
案例二
[關(guān)鍵詞] 授權(quán) 服務(wù)質(zhì)量 意義及技巧
酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件和行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，誰(shuí)能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能興旺發(fā)達(dá)；反之必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，豐富的專業(yè)知識(shí)，還要有處理問題的靈活性和一定的權(quán)力作保障。
一、酒店員工服務(wù)現(xiàn)狀分析
酒店經(jīng)營(yíng)中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)意識(shí)教育深入到每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工，成為他們對(duì)客服務(wù)的前提。然而在實(shí)際工作中服務(wù)員經(jīng)常會(huì)面對(duì)這樣的情況:餐廳客人點(diǎn)了許多菜品，希望贈(zèng)送一份蘸醬菜，服務(wù)員卻無(wú)能為力;酒店規(guī)定退房結(jié)賬時(shí)間是在中午12點(diǎn)以前，但某位客人的火車晚兩個(gè)小時(shí)再離店最合適，前臺(tái)接待人員卻愛莫能助;酒吧出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人感到非常不滿，要求立即進(jìn)行賠償和補(bǔ)救，吧員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規(guī)定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至?xí)牭?“我希望能為您做點(diǎn)什么，但是現(xiàn)在我什么也做不了......”?？梢栽O(shè)想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的，再成為“回頭客”已不大可能。但是如果能授權(quán)服務(wù)員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題，結(jié)果很可能會(huì)令客人感到滿意。
二、給員工授權(quán)對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量的意義
授權(quán)是指把權(quán)力委托給人或機(jī)構(gòu)代為執(zhí)行。在酒店中對(duì)員工的授權(quán)不僅僅是授予其權(quán)力，而是管理者在將必要的權(quán)力、信息、知識(shí)和報(bào)酬賦予員工的同時(shí)，讓他們更能主動(dòng)地、創(chuàng)新地工作，充分發(fā)揮他們的智慧和潛能。
1.授權(quán)可以提高服務(wù)效率。酒店對(duì)員工授權(quán)是一項(xiàng)有效的管理措施。授權(quán)可以提高員工工作靈活性，使他們根據(jù)服務(wù)需要調(diào)整自己的行為，按著自己認(rèn)為最好的方式行使權(quán)力，在第一時(shí)間糾正服務(wù)差錯(cuò)，在每一個(gè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，迅速與客人溝通，并采取補(bǔ)救或進(jìn)行升值服務(wù)，從而獲得客人的理解和滿意。
2.授權(quán)可以改善員工對(duì)工作的認(rèn)識(shí)。授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，可以增強(qiáng)員工的工作控制感。酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度會(huì)使員工缺少發(fā)言權(quán)和地，而授權(quán)可以讓他們擁有發(fā)言權(quán)，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。
3.授權(quán)可以增加員工對(duì)待顧客的熱情。眾所周知，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量是否滿意，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態(tài)度決定的。顧客希望酒店的員工對(duì)他們的需求表示關(guān)心，而被授權(quán)的員工得到管理者良好的培訓(xùn)、有效的監(jiān)督和公平的報(bào)酬等，他們會(huì)對(duì)顧客的需求做出更積極的反映。所以說(shuō)“有快樂的員工，才會(huì)有快樂的顧客”。
4.授權(quán)可以發(fā)揚(yáng)民主、集思廣益。授權(quán)意味著鼓勵(lì)員工發(fā)揮主動(dòng)性和想象力，增強(qiáng)責(zé)任感。服務(wù)員最清楚自己的心理和服務(wù)中的弊端，通過授權(quán)使他們更能針對(duì)工作中的問題，提出自己的想法、集思廣益來(lái)改善和提高酒店服務(wù)質(zhì)量。
5.授權(quán)可以使酒店獲得更好的口碑。對(duì)酒店員工授權(quán)是一種雙贏的理念，它不僅使酒店獲得回報(bào)，還可以通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們成為酒店的“回頭客”，成為酒店樹立形象的“免費(fèi)宣傳員”。
三、對(duì)員工授權(quán)的實(shí)施技巧
企業(yè)不斷提出――管理要實(shí)現(xiàn)以人為本，要讓員工感到“我很重要”，所以授予員工一定的權(quán)力勢(shì)在必行。授權(quán)是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的有效方法，管理者在授權(quán)時(shí)也應(yīng)該關(guān)注實(shí)施技巧，否則可能會(huì)事與愿違，得不償失。
1.充分信任是實(shí)施授權(quán)的前提。俗語(yǔ)說(shuō):“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對(duì)授權(quán)員工最大的尊重，是對(duì)他們的智慧和創(chuàng)造力的肯定，能喚起員工的責(zé)任感和自豪感。信任員工，意味著充分授權(quán)，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。所以授權(quán)以后不能對(duì)下屬的工作指手畫腳，讓下屬無(wú)所適從;更不能橫加干涉，使下屬失去工作的信心。
2.承擔(dān)責(zé)任是實(shí)施授權(quán)的約束。授權(quán)能夠充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，在第一時(shí)間用他們認(rèn)為最有效的方式處理問題。但是管理者授權(quán)時(shí)應(yīng)該遵循權(quán)利與責(zé)任對(duì)等的原則，對(duì)于盲目滿足客人要求或影響酒店聲譽(yù)的現(xiàn)象，誰(shuí)的決斷誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任。
3.良好培訓(xùn)是實(shí)施授權(quán)的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)具有即時(shí)性的特點(diǎn)，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞。如果服務(wù)員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，他們就會(huì)缺乏信心，不知如何應(yīng)對(duì)，即使擁有一定的權(quán)利，也可能不知所措，不能及時(shí)有效地處理問題。因此需要對(duì)服務(wù)一線的員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)的綜合培訓(xùn)，提高整體水平。
4.公平報(bào)酬是實(shí)施授權(quán)的保障。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認(rèn)可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤(rùn)的同時(shí)，酒店也能給予他們回報(bào)，與酒店利益共享。因此，在酒店內(nèi)部建立與工作績(jī)效密切相連的報(bào)酬體系，既是對(duì)服務(wù)員能力的肯定，也是對(duì)他們工作的激勵(lì)。例如，北京陶然花園酒店充分授權(quán)，工資待遇和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、客人表?yè)P(yáng)信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。
5.有效控制是實(shí)施授權(quán)的范圍。授權(quán)的目的是使員工有一定的自，更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果只進(jìn)行授權(quán)不加控制或者授權(quán)“過度”，則會(huì)導(dǎo)致權(quán)力的失控和混亂。所以必須明確授權(quán)的范圍，還必須有相應(yīng)合理的目標(biāo)考核控制體系，做到“收”、“授”自如。
綜上所述， 授權(quán)是對(duì)員工的尊重，是把員工從繁冗制度中解放出來(lái)，讓他們尋找解決問題的方法，并對(duì)自己的決定和行為負(fù)責(zé)；適當(dāng)授權(quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對(duì)顧客的真切關(guān)懷；合理授權(quán)已經(jīng)成為酒店保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效舉措，成為酒店提高服務(wù)質(zhì)量的妙方。
參考文獻(xiàn):
[1]李志剛:飯店人力資源管理[M].中國(guó)旅游出版社．2005
[2]賀湘輝何麗芳:酒店公關(guān)實(shí)務(wù)[M].廣東經(jīng)濟(jì)出版社．2005
關(guān)鍵詞：客房;個(gè)性化服務(wù);不足;改進(jìn)
前言：酒店經(jīng)理人科迪斯?塞繆爾曾說(shuō)：“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處，除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平?！逼渲忻鞔_的指出，在酒店服務(wù)中，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度比較大，但是服務(wù)卻也是頂要緊的。
隨著消費(fèi)者生活水平的提高和消費(fèi)的理性化，消費(fèi)者更加注重酒店的性價(jià)比，現(xiàn)在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越傾向于高質(zhì)量服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，努力創(chuàng)造與眾不同特色來(lái)吸引消費(fèi)者。
一、酒店個(gè)性化服務(wù)簡(jiǎn)介
（一）酒店個(gè)性化服務(wù)概述。個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“ 量體裁衣”定制式的服務(wù)。
西方酒店經(jīng)營(yíng)從20世紀(jì)50～70年代的“大眾化服務(wù)”，到20世紀(jì)80年代的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，一直到20世紀(jì)90年代至今，發(fā)展為“個(gè)性化服務(wù)”。而我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展較晚，20世紀(jì)80年代，引進(jìn)西方酒店的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，并視為酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)真諦。直到近幾年，消費(fèi)者結(jié)構(gòu)調(diào)整，消費(fèi)成熟合理以及消費(fèi)需求多元化，“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念使酒店在經(jīng)營(yíng)中捉襟見肘，中國(guó)酒店業(yè)開始接受“個(gè)性化服務(wù)”。
（二）酒店個(gè)性化意義。（1）提供更舒適、方便、安全的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸和補(bǔ)充，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)的人性化、科學(xué)化與可持續(xù)化。個(gè)性化服務(wù)為客人提供更加具有針對(duì)性的服務(wù)，不僅各項(xiàng)硬件設(shè)備更加符合人體機(jī)能，各種服務(wù)也更加貼合客人心意。（2）樹立良好的酒店形象。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)由裝潢競(jìng)爭(zhēng)和設(shè)施設(shè)備競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。酒店服務(wù)員的微笑、肢體動(dòng)作所傳達(dá)出的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，決定了酒店在客人心中是何等形象，而周到的個(gè)性化服務(wù)恰恰為酒店樹立了良好的形象，提升了競(jìng)爭(zhēng)力度。（3）培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店的利潤(rùn)來(lái)源于顧客的消費(fèi)，奢侈的裝潢和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)難以滿足顧客的需求，只有高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，才能使顧客感到舒適，提高顧客心理的滿足感，從而培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。根據(jù)“250定律”，老顧客會(huì)帶來(lái)更多的顧客，可極大程度的提高經(jīng)濟(jì)效益。
（三）酒店個(gè)性化現(xiàn)狀。中國(guó)“個(gè)性化服務(wù)”的發(fā)展較晚，但是在歷史上卻可看出早有雛形。中國(guó)的酒店，由古代的驛站、客棧、酒樓發(fā)展而來(lái)，不同時(shí)期的酒店形態(tài)，既體現(xiàn)了當(dāng)時(shí)的社會(huì)形態(tài)，又符合當(dāng)時(shí)的社會(huì)需求。不同地方的客棧，不同的口音，不同的招待方式，不同口味的菜品，凝結(jié)了當(dāng)?shù)氐奈幕厣?，充分展示了中?guó)千年的文化底蘊(yùn)。而發(fā)展到現(xiàn)在，酒店裝潢高端大氣，極盡奢華之能事，卻與本地風(fēng)景和文化毫無(wú)應(yīng)和，酒店經(jīng)營(yíng)者也沒有將本地文化融合到經(jīng)營(yíng)理念中。越來(lái)越多的酒店拔地而起，但是卻越來(lái)越?jīng)]有特色。酒店內(nèi)的產(chǎn)品無(wú)法推陳出新，服務(wù)員提供的“個(gè)性化服務(wù)”日趨標(biāo)準(zhǔn)化。
酒店個(gè)性化沒有特色，沒有民族文化底蘊(yùn)作為支撐，酒店產(chǎn)品推銷出去后卻很難保持長(zhǎng)久，而轉(zhuǎn)向打價(jià)格牌。酒店管理層針對(duì)員工關(guān)于個(gè)性化的培訓(xùn)也有失偏頗，注重“滿足”而非“個(gè)性”。
二、藍(lán)海國(guó)際客房個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀
（一）賓客禮遇服務(wù)。飯店推出會(huì)員卡，進(jìn)行消費(fèi)時(shí)會(huì)獲得相應(yīng)的積分而依次升為貴賓卡、金卡、白金卡和鉆石卡，不同級(jí)別的客人在入住時(shí)，服務(wù)員會(huì)送上相應(yīng)的鮮花、水果、報(bào)紙、開水等，為客人提供貼心的服務(wù)。領(lǐng)班在檢查房間衛(wèi)生質(zhì)量時(shí)會(huì)檢查每一間賓客禮遇的實(shí)施，主管、經(jīng)理和總監(jiān)會(huì)不定時(shí)、不定量抽查。
（二）客史信息收集服務(wù)。為了更好的為客人提供個(gè)性化服務(wù)，飯店為每一位入住的客人建立獨(dú)立的客史信息檔案，客人每次住店的喜好、行為細(xì)節(jié)、生活禁忌等記錄在冊(cè)，方便下次客人入住時(shí)提供準(zhǔn)確的服務(wù)。領(lǐng)班打印報(bào)表時(shí)，留出充分的空間給服務(wù)員增添或修改客史信息?？腿送朔亢螅鞴芑蚪?jīng)理也會(huì)進(jìn)入房間核對(duì)、更新、修改或補(bǔ)充客史信息。每天下班后，領(lǐng)班將員工的報(bào)表收回，進(jìn)行對(duì)比審核，并通知服務(wù)中心更新修改。
（三）人性化關(guān)懷。飯店有專門人員負(fù)責(zé)個(gè)性化培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)更是在平時(shí)工作中鼓勵(lì)對(duì)客人的人性化關(guān)懷的行為。例如服務(wù)員在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有頸椎不好，她便熱心地教給客人緩解頸椎疼痛的方法;客房?jī)?nèi)有備用的雨傘，方便客人在雨天時(shí)出門活動(dòng)等。
（四）“多走一步”服務(wù)。為了更全方位的為客人服務(wù)，飯店在2013年下半年提出了“多走一步”服務(wù)，即當(dāng)遇到托運(yùn)行李的客人時(shí)，快走兩步幫助客人拿行李或按電梯。
三、客房個(gè)性化管理的不足
（一）管理者偏重軟件而忽略硬件設(shè)施。藍(lán)海國(guó)際大飯店客房種類包括標(biāo)間、單間、無(wú)煙房、女子房、母子房、殘疾人房、各類特色放和套房17種，但走進(jìn)房間會(huì)發(fā)現(xiàn)，房?jī)?nèi)的布置基本上沒有變化。
對(duì)于個(gè)性化的實(shí)施，管理者在一定程度上十分重視員工給顧客帶來(lái)的軟服務(wù)，而忽略了酒店客房的設(shè)計(jì)，客房?jī)?nèi)的設(shè)施、采光、家具以及舒適度，都會(huì)給客人帶來(lái)不同的體驗(yàn)，藍(lán)海國(guó)際大飯店的客房，大多采用相同的布局，不注重硬件設(shè)施和細(xì)節(jié)。
（二）薪資管理使員工的個(gè)性化服務(wù)目的性強(qiáng)?？头坎糠?wù)員多為家庭婦女，不想晉升管理階層，大多選擇計(jì)件的方法計(jì)算工資。同時(shí)，酒店規(guī)定，若員工所提供的服務(wù)獲得客人感謝，可根據(jù)等級(jí)獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。住客房相對(duì)于退客房來(lái)說(shuō)，工資較低，而打掃有時(shí)因?yàn)樽鰝€(gè)性化服務(wù)，花費(fèi)時(shí)間較多，所以個(gè)別服務(wù)員會(huì)在個(gè)性化服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)上面找回補(bǔ)缺，甚至發(fā)生服務(wù)員向客人索要表?yè)P(yáng)信的現(xiàn)象。這種帶有目的性的行為，很難使客人感到舒適與溫馨，從而影響酒店在客人心中的形象。管理者雖然對(duì)這種行為嚴(yán)格控制，但是依然有員工存在僥幸心理。
（三）個(gè)性化服務(wù)單向性。對(duì)于酒店客房的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，通常都選擇在客人外出時(shí)打掃住客房，缺少與客人之間的互動(dòng)交流，所以，服務(wù)員能夠提供的個(gè)性化服務(wù)也只是單方面的。個(gè)性化服務(wù)單向性，也從側(cè)面反映出了，酒店客房個(gè)性化服務(wù)形式過于死板，缺少創(chuàng)新。
（四）客房與酒店其他產(chǎn)品關(guān)聯(lián)不緊密。酒店客房是客人停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，但是酒店卻最容易忽視客房?jī)?nèi)的宣傳，使客房產(chǎn)品幾乎獨(dú)立于酒店其他產(chǎn)品之外。藍(lán)海國(guó)際大飯店的客房?jī)?nèi)除了菜單、酒水單和枕頭菜單外，并沒有和酒店其他產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的東西。
四、客房個(gè)性化管理改進(jìn)方面
（一）從硬件增加客房設(shè)計(jì)特色。除服務(wù)員提供的個(gè)性化
外，客房設(shè)計(jì)的特色也深深的吸引著顧客。房間內(nèi)家具的款式、顏色、材料給客人不同的感覺，不同的光照、裝飾、景色也會(huì)提升客人的滿意度。
為了吸引顧客，酒店可以針對(duì)不同的顧客群，設(shè)定不同系列的主題，制訂配套的家具和小裝飾品，避免標(biāo)準(zhǔn)裝潢給客人帶來(lái)差強(qiáng)人意的感覺，突出設(shè)計(jì)個(gè)性，滿足客人的個(gè)性需求。
針對(duì)不同類型的客人，房?jī)?nèi)布置上也要有所變化。如，商務(wù)型客人白天很少在房間，可為這類客人減少房?jī)?nèi)過多的座椅、裝飾，擴(kuò)大衣鏡面積，打造寬敞、明亮、簡(jiǎn)潔的氛圍，提高工作效率。度假型客人體驗(yàn)度要求較高，可以將客房按照“家”的感覺布置，比如所有的家具采用暖色調(diào)，把酒店統(tǒng)一的床上用品換成溫馨的家居式床上用品，盡可能將房間安排在風(fēng)景優(yōu)美的較高樓層等。
（二）對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)代酒店的個(gè)性化發(fā)展已初見標(biāo)
準(zhǔn)，同時(shí)也難免個(gè)性化服務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化”，服務(wù)員日復(fù)一日的個(gè)性化實(shí)施中也越來(lái)越“不走心”。
在打“個(gè)性化服務(wù)”牌的時(shí)候，酒店要用心貼近客人，了解客人的需求，無(wú)微不至地為客人提供服務(wù)，讓客人感受到關(guān)懷與尊重。除服務(wù)員在日常打掃時(shí)為客人提供個(gè)性化服務(wù)外，領(lǐng)班要對(duì)打掃好的住客房及時(shí)檢查，主管要對(duì)住客房隨機(jī)抽查，針對(duì)個(gè)性化服務(wù)不到位的員工，及時(shí)糾錯(cuò)指正，做好補(bǔ)位工作。
酒店選擇入住率不高的時(shí)候，對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，邀請(qǐng)酒店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)上一周顧客對(duì)服務(wù)員服務(wù)的評(píng)價(jià)，選出優(yōu)秀的案例進(jìn)行講解分析，提高員工發(fā)現(xiàn)顧客需求的能力，并對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)員給予表?yè)P(yáng)。在潛移默化中加深個(gè)性化服務(wù)的重要性，采用激勵(lì)措施，提升員工提供個(gè)性化服務(wù)的積極性。
（三）管理者多多關(guān)心員工來(lái)提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員向客人提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)的態(tài)度與感情是會(huì)傳達(dá)給客人的，當(dāng)感情敏感的客人感受到服務(wù)中摻雜著利益性時(shí)，不僅不會(huì)感到溫暖，反而會(huì)弄巧成拙，給酒店帶來(lái)?yè)p失。
管理者應(yīng)注意每一位員工的工作，經(jīng)?？隙▎T工的能力和努力，及時(shí)指出員工在工作中的不足，并提供指導(dǎo)與幫助。在工作中，管理者對(duì)員工技術(shù)、能力、工作質(zhì)量的指導(dǎo)與評(píng)價(jià)，會(huì)使員工感到被注意與重視，更積極的投身工作，培養(yǎng)主人翁意識(shí)。
個(gè)性化管理要控制好獎(jiǎng)金的數(shù)量，不讓員工帶有太多的功利性，也不可打擊員工提供個(gè)性化服務(wù)的積極性。同時(shí)，管理者評(píng)選出工作中個(gè)性化服務(wù)實(shí)施較好的員工，在月度員工大會(huì)上予以表?yè)P(yáng)，并在宣傳欄中張貼照片等信息，在精神上獎(jiǎng)勵(lì)員工，使員工獲得榮譽(yù)感。員工的直接上級(jí)，如領(lǐng)班、主管，在平時(shí)的工作準(zhǔn)備時(shí)，工作的過程中、以及工作結(jié)束的總結(jié)里，也要多多表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)員工。由于領(lǐng)班、主管的表?yè)P(yáng)范圍是在朝夕相處的同事之間，所以員工的榮譽(yù)感更高，效果反而更好。
（四）以客房為中心延伸酒店其他產(chǎn)品。酒店各部門的聯(lián)系沒有那么緊密，我們?cè)谔峁﹤€(gè)性化的同時(shí)，也可用延伸到酒店其他部門產(chǎn)品。比如，客人住客房的時(shí)候會(huì)得到一個(gè)殘缺的圖案，而剩下的部分分別是大堂的酒水、餐廳內(nèi)的菜品或至尊閣的消費(fèi)項(xiàng)目。當(dāng)客人收集到一副完整的圖案時(shí)，根據(jù)圖案集成的難易程度和花費(fèi)，可以到酒店兌換成不同的產(chǎn)品或小禮品。
圖案的收集不要求一次完成，可分季度圖案、半年度圖案和年度圖案。而客房所獲得的圖案占整幅圖案最大的比例，既不會(huì)時(shí)間太緊讓客人反感，也不會(huì)讓客人覺得酒店是在想辦法賺錢，從而引發(fā)客人的好奇心，既提高顧客的回頭率，也是推銷酒店新產(chǎn)品的途徑。
結(jié)語(yǔ)：酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，高素質(zhì)的顧客要求酒店提供高質(zhì)量、更貼心的個(gè)性化服務(wù)，只有不斷創(chuàng)新，把握好個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，在服務(wù)中融合酒店的文化特色，才能滿足顧客的需求，提高酒店的效益。而高素質(zhì)、高質(zhì)量的管理者和高效率的管理系統(tǒng)，才能很好匹配酒店的個(gè)性化服務(wù)的管理。
參考文獻(xiàn)：
[1] 張延.酒店個(gè)性化服務(wù)與管理[M].旅游教育出版社
酒店優(yōu)秀員工事跡材料范文(一)
張**于2010年11月入店以來(lái),服從酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,虛心向老員工請(qǐng)教,認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店專業(yè)知識(shí),在短短時(shí)間內(nèi)成為酒店骨干員工。
記得張**剛?cè)氲陼r(shí)，她沒有從事過酒店服務(wù)行業(yè)，對(duì)樓層這個(gè)崗位很陌生，生怕自己做不好會(huì)拖大家的后腿，給先進(jìn)部門抹黑。特別是對(duì)客服務(wù)方面都很膽怯，但區(qū)域負(fù)責(zé)人的耐心指導(dǎo)下及她個(gè)人努力下，這種膽怯心理很快就被打消，記得她第一次做個(gè)性化服務(wù)是打掃1605房發(fā)現(xiàn)客人房間里地毯上有一把雨傘還是濕的，而且還用塑料袋包著，這時(shí)她心想，雨傘濕了不容易干，久了也會(huì)發(fā)霉，還有可能將我們房間的地毯打濕，這樣會(huì)造成房間設(shè)施設(shè)備的損壞，想到這里她便將客人的雨傘拿到衛(wèi)生間里打開晾起來(lái)，將衛(wèi)生間排風(fēng)扇打開，最后給客人留言告知，雖然這是很平常的一件事，但這是她的細(xì)心周到的服務(wù)打動(dòng)了客人，并得到客人的表?yè)P(yáng)信，做為服務(wù)員的她第一次為客人提供個(gè)性化服務(wù)，得到客人的表?yè)P(yáng)，同事們都為她投來(lái)贊許的目光，這給她帶來(lái)很大的鼓舞，在日后的對(duì)客服務(wù)中，2011年全年共收到表?yè)P(yáng)信20多封，口頭表?yè)P(yáng)信更是不計(jì)數(shù)。2011年11月酒店舉辦的 樹標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，被評(píng)為酒店服務(wù)標(biāo)兵。
2011年6月酒店舉辦的技能比武活動(dòng)中，有一項(xiàng)是客房藝術(shù)插花和果籃制作對(duì)樓層來(lái)說(shuō)是個(gè)新鮮詞，她利用下班時(shí)間向花店老板請(qǐng)教和其它同事們探討，力爭(zhēng)在此活動(dòng)中將客房藝術(shù)插花從略到精，這是她努力獲得第二名的好成績(jī)。做為員工骨干的她，心理始終想著大家，想著集體，只要有新員工入職，她都會(huì)主動(dòng)向主管提出帶新員工，而且將自己所有的客房知識(shí)毫無(wú)保留的與新員工分享，因?yàn)樗J(rèn)為樓層工作是分繁復(fù)雜的，她一個(gè)人力量是微不足道的，平時(shí)在樓層經(jīng)常加班加點(diǎn)，她毫無(wú)怨言。2011年全年工作中表現(xiàn)突出被評(píng)為酒店年度優(yōu)秀員工。
一路歡歌，一路笑語(yǔ)，成功的鼓勵(lì)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)同在，相信她會(huì)勇往直前，從后以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏來(lái)更多的回頭客。
酒店優(yōu)秀員工事跡材料范文(二)
本人自2011年10月到店工作，2005年12月由于產(chǎn)期到來(lái)離開酒店，2007年3月重新回到酒店前臺(tái)的崗位上，2011年8月由于酒店需要調(diào)動(dòng)到商務(wù)中心工作至今。
在酒店工作這么久，其實(shí)我并沒有為公司做出過了不起的大貢獻(xiàn)，也沒取得特別值得炫耀可喜的業(yè)績(jī)我只是盡量做好屬于自己崗位上的工作，盡自己最大的努力盡力盡快的去完成自身職責(zé)。在前臺(tái)工作期間，我要求自己做到：第一，按照酒店要求嚴(yán)格上下班作息時(shí)間，幫助新員工盡快熟悉酒店?duì)顩r，盡快進(jìn)入工作狀態(tài);第二，盡力配合各部門的工作，保證自己崗位的上一環(huán)節(jié)與下一環(huán)節(jié)自己都做到完善的溝通;第三，配合前臺(tái)團(tuán)隊(duì)做好客人的接待工作。
我們的酒店是一家四星級(jí)涉外酒店，在前臺(tái)的我們見證了本酒店作為保定窗口企業(yè)的作為。記得有一次一位香港客人早晨匆忙的在前臺(tái)辦理完退房手續(xù)后就離店了，在我們清理前臺(tái)的糖紙、煙缸時(shí)發(fā)現(xiàn)有一本護(hù)照被落在前臺(tái)臺(tái)子下面，我發(fā)現(xiàn)就是剛才離店的客人，我預(yù)感到這對(duì)客人將產(chǎn)生很大的麻煩，然后就根據(jù)客人留下的手機(jī)號(hào)碼聯(lián)系客人，可是留下的是外地電話，并且已經(jīng)關(guān)機(jī)了，緊接著我只有聯(lián)系客人的到訪單位中航惠騰，由于缺少相關(guān)資料只能找到辦公室人員，在詢問中該單位人員提到客人可能去了創(chuàng)業(yè)中心的某家單位，我通過114查詢到該公司電話打過去，如愿找到了離店的林先生，他竟然沒有發(fā)現(xiàn)遺失的護(hù)照。后來(lái)，由酒店禮賓員將護(hù)照送到客人的手中，客人非常感謝并要求贈(zèng)送錢物，都被我們婉言謝絕了，客人表示下次他一定還會(huì)入住本酒店，并向他的朋友推薦本酒店。有句話說(shuō)，因?yàn)橛写中牡目腿?，才需要?xì)心的我們。我覺得無(wú)微不至的服務(wù)與良好的團(tuán)隊(duì)配合也許就是我們服務(wù)行業(yè)管理的最終目標(biāo)吧。
總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)，從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，向他人學(xué)習(xí)，盡量將自己的工作爭(zhēng)取一次比一次做得更快更好，盡可能的提高工作效率，與同事相處和睦，合作愉快。我想公司這次評(píng)優(yōu)活動(dòng)也是向每一位員工傳達(dá)與說(shuō)明了只要有付出，只要做好了屬于你的那份工作，就會(huì)有回報(bào)的平凡道理。我堅(jiān)信，今后的工作一定會(huì)做得更好。國(guó)際俱樂部的發(fā)展讓我們成長(zhǎng)，我們的共同努力讓酒店更加輝煌。
今天，能夠作為先進(jìn)員工的代表上臺(tái)發(fā)言，我倍感自豪。上半年，我在工作中取得了一定的成績(jī)，這不但得益于部門各位同事的支持與默契配合，更得益于XXX集團(tuán)優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)氛圍和宏業(yè)陶瓷責(zé)任感理念對(duì)我的熏陶。在這里，我對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)的栽培和厚愛，對(duì)各位同事我工作的支持表示深深地感謝!
在集團(tuán)敢冒風(fēng)險(xiǎn)、自我加壓、創(chuàng)造機(jī)遇、超常發(fā)展的企業(yè)精神的熏陶下，在這半年年的業(yè)務(wù)工作中，我認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷的完善自我，無(wú)論在思想上還是業(yè)務(wù)素質(zhì)上，都得到了相應(yīng)的提高。認(rèn)真工作、虛心學(xué)習(xí)、更好的服務(wù)于公司是我工作的職責(zé)。所以，我作為遠(yuǎn)安宏業(yè)陶瓷有限公司的青年員工，更應(yīng)該為實(shí)現(xiàn)公司的共同目標(biāo)添磚加瓦。
我們不能忘記，沒有企業(yè)的發(fā)展，哪有小家的幸福，沒有企業(yè)的輝煌，哪有事業(yè)的成就。企業(yè)與我們緊密相連，我們匯聚與此，不能僅限于把它當(dāng)作謀生的手段，而更多的是以感恩的態(tài)度去面對(duì)它。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，用感恩的心去消除與上級(jí)的對(duì)立關(guān)系，刻盡職守，無(wú)私奉獻(xiàn)，用感恩的心去化解工作中的消極怠工，麻痹大意。顧大舍小，棄利取義，用感恩的心把企業(yè)的利益放在最前線。
作為宏業(yè)人我們要飲水思源，善待工作。做感恩的事來(lái)回饋企業(yè)，懷著感恩的心去服務(wù)社會(huì)。這樣才更能體會(huì)出自身的價(jià)值。我們的工作很平凡，但有時(shí)候偉大正寓于平凡之中。在這個(gè)平凡的服務(wù)崗位上，卻涌現(xiàn)出許多感人的事跡，展示出我們宏業(yè)人不平凡的青春風(fēng)采。
記得有位名人說(shuō)過這句話，人的生命只有一次，當(dāng)我離開這個(gè)世界的時(shí)候，我不因虛度年華而懊悔，也不因碌碌無(wú)為而后悔。同樣，公司給了我們每一個(gè)人展現(xiàn)自我的平臺(tái)，我們不能把自己僅僅放在小我的狹隘圈子里，我們要以建設(shè)新型的、強(qiáng)大的遠(yuǎn)安宏業(yè)陶瓷有限公司為己任。
[關(guān)鍵詞]服務(wù)禮儀 培訓(xùn) 提升策略 文化
[中圖分類號(hào)]F719 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2013）11-0062-02
酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范行為，它是在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，同時(shí)也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵行的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇。酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動(dòng)、周到和貼心。服務(wù)禮儀質(zhì)量貫穿于酒店服務(wù)管理與基本工作的始終，服務(wù)禮儀對(duì)改善員工的服務(wù)形象、提高員工的服務(wù)水平有積極作用，同時(shí)也會(huì)為酒店獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?？腿藢?duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)，不僅僅取決于它的硬件服務(wù)設(shè)施，更多的是客人的一種心理感受，受尊重和重視的程度，服務(wù)人員的熱情友好讓客人感到溫暖、親切、真誠(chéng)，創(chuàng)造這種感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店員工的服務(wù)禮儀的水準(zhǔn)?，F(xiàn)代最佳酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)，第一條就是“要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)水平”。在酒店物質(zhì)條件確定的前提下，酒店員工服務(wù)是否達(dá)到一流水平是關(guān)鍵因素，這其中最重要的就是服務(wù)禮儀質(zhì)量。面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)酒店要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須以服務(wù)禮儀求生存、以服務(wù)禮儀求信譽(yù)、以服務(wù)禮儀贏得市場(chǎng)。對(duì)酒店員工進(jìn)行服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，探索有效的服務(wù)禮儀方法，并及時(shí)運(yùn)用到酒店的服務(wù)之中，是培養(yǎng)酒店業(yè)復(fù)合實(shí)用型人才的重要途徑，這對(duì)酒店的發(fā)展也是很有必要的。
一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)問題分析
（一）酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)
服務(wù)禮儀培訓(xùn)是個(gè)人和酒店雙重受益的行為，不僅可以提高員工的素質(zhì)和能力，還可提高員工的積極性和創(chuàng)造性，同時(shí)增加酒店自身的效益、價(jià)值和形象，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感。有效的服務(wù)禮儀培訓(xùn)可以減少服務(wù)失誤和服務(wù)事故的發(fā)生，降低酒店成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)酒店在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在培訓(xùn)中，最為突出和關(guān)鍵的是酒店員工缺乏對(duì)服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)，主要因?yàn)榫频赀€處在以盈利為目的的階段，并未真正考慮到服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)酒店盈利的重要作用。同時(shí)，酒店在對(duì)服務(wù)人員的要求上除了基本服務(wù)技能之外，對(duì)個(gè)人服務(wù)禮儀素養(yǎng)與其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置，同時(shí)員工的流動(dòng)性大導(dǎo)致酒店出現(xiàn)用工荒，而招聘程序要求不嚴(yán)謹(jǐn)，員工受教育程度參差不齊，這是造成酒店員工服務(wù)禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之—。
（二）酒店欠缺講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍
酒店缺乏講求禮儀的企業(yè)化與外部環(huán)境，是提高服務(wù)禮儀水平的主要障礙。服務(wù)禮儀不是紙上談兵，培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練只是強(qiáng)化了個(gè)人服務(wù)禮儀的意識(shí)與基礎(chǔ)，但關(guān)鍵在于理論運(yùn)用于實(shí)踐，見之于行動(dòng)。例如，在客人迎面走來(lái)時(shí)候，要主動(dòng)熱情地向?qū)Ψ絾柡?，?dāng)客人有意見反饋或有問題要處理時(shí)，客人情緒特別激動(dòng)，要求員工一定要冷靜，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能夠做到細(xì)心地解決問題，給客人滿意的答復(fù)，同時(shí)不會(huì)影響到其他客人的用餐等。如果能夠經(jīng)常在文明氣氛較濃的環(huán)境中受熏陶，酒店員工就會(huì)增強(qiáng)文明意識(shí)，自覺養(yǎng)成禮貌、客氣的行為，杜絕粗俗不雅言行舉止等不良習(xí)慣，只有在實(shí)踐中運(yùn)用和總結(jié)各種服務(wù)禮儀知識(shí)，酒店員工才能不斷提高禮儀修養(yǎng)，做到賓客至上。缺乏講求服務(wù)禮儀的環(huán)境氛圍，使員工形成了暫時(shí)性和表面的應(yīng)付敷衍工作。
（三）酒店員工個(gè)體差異影響禮儀服務(wù)的效果
酒店員工存在著個(gè)體差異，不僅表現(xiàn)在生活背景的差異，心理素質(zhì)上也存在著明顯差異。那些性格開朗、品德優(yōu)良、自信心強(qiáng)、心態(tài)穩(wěn)定的員工能夠較快接受以大方端正為基調(diào)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練，改正以往不良的服務(wù)用語(yǔ)、不良的言行舉止；而那些內(nèi)向、拘謹(jǐn)、自尊心強(qiáng)或者有一定自卑心理的員工則一時(shí)難以取得理想的訓(xùn)練效果。
二、提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的策略
（一）酒店管理人員注重個(gè)人的服務(wù)禮儀為員工樹立標(biāo)桿
注重服務(wù)禮儀是酒店管理人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，要實(shí)現(xiàn)酒店員工服務(wù)禮儀高素質(zhì)，首先要有一批素質(zhì)全面、起標(biāo)桿帶頭作用的酒店管理人員。酒店工作的性質(zhì)增加了酒店管理的難度，也對(duì)酒店管理人員素質(zhì)提出了更高要求。作為管理者，在要求員工遵守服務(wù)禮儀、講究個(gè)人服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，自己應(yīng)首先為員工樹立良好的榜樣。酒店管理人員要以身作則做好管理工作，成為員工的表率，在服務(wù)禮儀方面更是如此。反之，管理者的行為與管理內(nèi)容不一致，必然會(huì)使員工產(chǎn)生抵觸情緒及逆反心理。酒店管理人員的自身服務(wù)禮儀規(guī)范不足，工作中缺少禮貌用語(yǔ)，行為舉止不雅，對(duì)員工的禮貌問候漠然置之，挫傷員工的工作積極性。酒店管理人員要管理好員工，必須先管理好自己，講求個(gè)人服務(wù)禮儀，從儀態(tài)、言語(yǔ)及外在服飾等全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀形象去影響員工，成為員工的楷模，用自身的言傳身教來(lái)帶動(dòng)員工，管理員工，才會(huì)有力度，有影響力，達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的管理目的。培訓(xùn)酒店管理人員要做到“勤快動(dòng)作在手上，文明用語(yǔ)在嘴上，微笑服務(wù)在臉上”，只有把服務(wù)禮儀看作是管理工作的一部分，并且內(nèi)化為個(gè)人素質(zhì)，才能真正做好管理工作。
（二）服務(wù)禮儀培訓(xùn)理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合
提升服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量要特別注意員工工作時(shí)對(duì)本職崗位的基本服務(wù)禮儀知識(shí)的掌握，使員工自己能夠很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本職工作尤為重要；俗話說(shuō)的好，熟能生巧，然后在實(shí)踐中總結(jié)、借鑒，全面深入地學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基本理論和基本技巧，擴(kuò)大自己的服務(wù)禮儀知識(shí)提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)；最后學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的注意事項(xiàng)和實(shí)踐運(yùn)用的領(lǐng)悟，循序漸進(jìn)地掌握工作技巧。唯有這樣才能靈活運(yùn)用服務(wù)禮儀，并在實(shí)踐中將其融會(huì)貫通。而禮儀修養(yǎng)關(guān)鍵在于實(shí)踐，付諸于行動(dòng)。服務(wù)禮儀修養(yǎng)的培訓(xùn)，既要修煉又要培養(yǎng)，離開實(shí)踐，修養(yǎng)就成為無(wú)源之水，無(wú)本之木。酒店員工應(yīng)該做到在職業(yè)崗位、家庭、社會(huì)等場(chǎng)合中，時(shí)時(shí)處處自覺地從大局著想，從小處著手，以服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則來(lái)規(guī)范工作生活中自己的言行舉止。
（三）營(yíng)造講求服務(wù)禮儀的企業(yè)氛圍
營(yíng)造酒店內(nèi)部禮儀環(huán)境，是提高酒店員工服務(wù)禮儀水平的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。酒店是由多部門組成的綜合體，各個(gè)部門在工作過程中相互聯(lián)系并制約。如果每個(gè)酒店員工自覺講究禮貌禮節(jié)，相互支持、對(duì)內(nèi)可以調(diào)節(jié)酒店員工之間、部門之間的關(guān)系，對(duì)外可以調(diào)節(jié)酒店與其他企業(yè)部門的關(guān)系，從而形成良好的人際環(huán)境，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同時(shí)，也創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、寬松的工作環(huán)境。發(fā)展健康的輿論，形成良好的服務(wù)禮儀氛圍，對(duì)于引導(dǎo)員工規(guī)范自身行為，克服不良行為習(xí)慣以及不文明用語(yǔ)是非常必要的。酒店通過例會(huì)、表?yè)P(yáng)信及客戶的反饋，傳播正面信息，推動(dòng)酒店服務(wù)禮儀的文明建設(shè)，形成良好的酒店服務(wù)禮儀文化氣氛，營(yíng)造講求服務(wù)禮儀的大環(huán)境。如果酒店里面的每一個(gè)人都相互影響，創(chuàng)造一個(gè)講求服務(wù)禮儀的環(huán)境，不論酒店的管理者還是服務(wù)人員的道德準(zhǔn)則與行為規(guī)范都會(huì)受到積極有益的影響。
（四）加強(qiáng)獎(jiǎng)罰力度的機(jī)制運(yùn)用
酒店培訓(xùn)部門規(guī)定了管理人員在日常生活中，必須及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，在服務(wù)中受到客人表?yè)P(yáng)或者客人點(diǎn)名服務(wù)的，都在每日例會(huì)中及時(shí)予以表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)優(yōu)異者，從內(nèi)向到開朗有進(jìn)步者，處理投訴、解決問題者均分發(fā)獎(jiǎng)金，這樣員工的工作得到了認(rèn)同，就會(huì)知道哪種服務(wù)禮儀更能得到客人的認(rèn)可，為酒店帶來(lái)利益，今后對(duì)客服務(wù)上便會(huì)更積極，更有責(zé)任心。在月末總結(jié)例會(huì)上，一個(gè)季度、年終的時(shí)候根據(jù)總體表現(xiàn)，分別評(píng)選優(yōu)秀員工、進(jìn)步員工、精英員工、技術(shù)員工，并且在員工大會(huì)中對(duì)其工作認(rèn)可，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，適當(dāng)?shù)乜梢园凑諏?shí)際情況考慮晉升。這樣，不僅嘉獎(jiǎng)了得獎(jiǎng)的員工，同時(shí)也是對(duì)那些沒有得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工的激勵(lì)，努力做好手頭的工作，更加有信心，積極主動(dòng)地為客人服務(wù)。
服務(wù)禮儀是一種境界，一種跨越，服務(wù)禮儀更是一種升華。服務(wù)禮儀對(duì)于酒店業(yè)塑造整體形象、提高我國(guó)未來(lái)酒店業(yè)服務(wù)水平，縮短我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際同行間的差距等方面起著重要的作用。采用科學(xué)合理的培訓(xùn)體系，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)獲得更多顧客的青睞，才能使酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)。
【參考文獻(xiàn)】
[1]周媛.酒店服務(wù)禮儀課程教學(xué)探析[J].揚(yáng)州：揚(yáng)州大學(xué)烹飪學(xué)報(bào)，2011（2）：19-30.
為什么餐廳服務(wù)員的流失率竟然達(dá)到了60％？
為什么經(jīng)理們滿腹牢騷，抱怨服務(wù)員招人難留人更難？
為什么現(xiàn)在服務(wù)員氣焰囂張、來(lái)去隨意？
為什么有的服務(wù)員年薪竟能拿到十萬(wàn)元？
為什么酒店總能招到更高素質(zhì)、更忠心的服務(wù)員？
――就像所有的問題一樣，答案總會(huì)在那，靜靜地等待我們?nèi)ふ摇?/p>
職位類別：服務(wù)員
工作地點(diǎn)：北京
工作經(jīng)驗(yàn)：五年
招聘人數(shù)：若干
最低學(xué)歷：大專
工作性質(zhì)：全職
職位要求：
1，年齡18－50歲，性格開朗，容貌氣質(zhì)佳；
2，善于察言辨色， 深諳宴席禮儀；
3，懂得營(yíng)銷技巧，有一定的英文溝通能力；
4，對(duì)菜系文化，養(yǎng)生知識(shí)，食物搭配等有一定了解；
5，服從工作安排，理解服務(wù)員也是一項(xiàng)事業(yè)。
待遇：包食宿，10萬(wàn)年薪！
聯(lián)系方式：
導(dǎo)語(yǔ)：我們不得不接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)：餐飲行業(yè)從此進(jìn)入了勞動(dòng)力緊缺時(shí)代！
事實(shí)上，我們可以用一些更悚動(dòng)的標(biāo)題來(lái)概括這篇文章的主題，比如“可怕的用人荒”，又或者“隨處可見的空巢餐廳”等等，但理性面對(duì)與客觀去分析，也許是你想要。
我國(guó)的餐飲行業(yè)在過去三十年中經(jīng)歷了令人眩目的飛速發(fā)展，1978年，全國(guó)餐飲服務(wù)收入只有54.8億元，年人均餐飲消費(fèi)不足6元；而到了2010年結(jié)束，這一數(shù)字將達(dá)到2萬(wàn)億元。不要心疼自己花在餐桌上的錢，從另一個(gè)角度來(lái)看，你會(huì)發(fā)現(xiàn)推動(dòng)餐飲業(yè)發(fā)展帶來(lái)的另一個(gè)好處：餐飲行業(yè)雇傭了超過2200萬(wàn)人，向全國(guó)9％的受雇傭居民提供工作機(jī)會(huì)。
在失業(yè)率連續(xù)攀高的今天，這似乎是一個(gè)令人震奮的現(xiàn)象：打開任何一個(gè)招聘網(wǎng)站，各類酒店、餐廳的招聘廣告接二連三，招聘需求紅火。――但現(xiàn)實(shí)總存在著相反的一面。
年關(guān)將至，連續(xù)數(shù)個(gè)節(jié)日帶動(dòng)了餐飲消費(fèi)的紅火，但餐廳經(jīng)營(yíng)者在面對(duì)源源不絕的客人時(shí)內(nèi)心并非總是欣喜的，更大的焦慮占據(jù)著他的內(nèi)心。他清楚地知道，餐廳服務(wù)員到崗率只有70％，更多的客人只意味著服務(wù)質(zhì)量將會(huì)持續(xù)下降。我說(shuō)的并不是某一家店，整個(gè)行業(yè)都陷入了同樣的焦慮之中，所有的餐飲經(jīng)理都在打電話相互詢問：“您那招到人了嗎？從哪招的？”
唐宮飲食集團(tuán)的北京營(yíng)運(yùn)經(jīng)理何總坦言，集團(tuán)的新店開張日期一再推后，已經(jīng)萬(wàn)事俱備，卻只有一個(gè)致命原因――招不到服務(wù)員！我們不得不接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)：餐飲行業(yè)從此進(jìn)入了勞動(dòng)力緊缺時(shí)代。
另外兩個(gè)數(shù)字可以清楚地說(shuō)明餐飲企業(yè)目前所面臨的困境：40％，餐飲企業(yè)每年的基層員工流失率平均為40％，有的甚至可達(dá)60％；另一個(gè)數(shù)字是16，它所指的是，一個(gè)服務(wù)員同時(shí)面臨著16個(gè)工作崗位的選擇機(jī)會(huì)。
現(xiàn)在你明白了，為什么情形倒過來(lái)了，服務(wù)員變成了餐廳的大爺與上帝。他們想來(lái)就來(lái)，想走就走，主管稍微給他點(diǎn)臉色，他立刻呼朋引伴帶著整班兄弟離職，并且就在500米外的另一個(gè)餐廳得到一份工資更高的工作。
經(jīng)過了大量采訪調(diào)查后，我正要闡述其原因，同事說(shuō)能不能不要用諸如“社會(huì)變革所帶來(lái)的影響”這般陳詞濫調(diào)，她把我要說(shuō)的話噎在了喉中。我要說(shuō)的正是社會(huì)變革之下，二三線城市發(fā)展，勞動(dòng)力紛紛離開一線城市，他們?cè)谕瑯拥墓べY標(biāo)準(zhǔn)上能過上更好的生活；從而導(dǎo)致了一線城市的基層勞動(dòng)力大量流失。
我只有換了另一個(gè)老掉牙的說(shuō)法：人們關(guān)于服務(wù)員仍然存在著兩種成見：一是這份工作極其辛苦，又沒有任何技術(shù)含量，且工作內(nèi)容決定了服務(wù)員平日低人一等；二是服務(wù)員門檻底，沒發(fā)展，只有農(nóng)村出來(lái)實(shí)在找不到工作時(shí)才去餐廳過渡。
還有一個(gè)新的情況是，大量85后、90后涌入職場(chǎng)，令許多老一輩人不適應(yīng)的是，“他們不是另一代人，是另一種人?！标P(guān)于他們，總有很多傳聞與假想。他們自稱“非主流”、他們的人生“缺練”、他們是互聯(lián)網(wǎng)的“原住民”、他們嬌生慣養(yǎng)好逸惡勞、他們寧愿“啃老”也不愿去做服務(wù)員……
這些聽起來(lái)無(wú)懈可擊的說(shuō)法，其實(shí)都是在逃避責(zé)任。為什么有的餐廳十個(gè)服務(wù)員都招不滿，可是卻仍然還有餐飲企業(yè)能將數(shù)千個(gè)服務(wù)員訓(xùn)練有素？我們可以埋怨社會(huì)、埋怨偏見、埋怨90后，如果埋怨能幫助我們解決問題。
在最后一次采訪中，我終于聽到了一個(gè)滿意的答案：任何“人”的問題，說(shuō)到底都是企業(yè)的管理問題，我們只能從自己身上找原因，企業(yè)用工制度、薪酬體系、工作強(qiáng)度等隱藏于背后的因素，才更值得業(yè)內(nèi)深思。
一，4個(gè)誤區(qū)，餐廳經(jīng)理為你澄清
1，服務(wù)員無(wú)門檻、素質(zhì)差？
“服務(wù)員并不一個(gè)流水線作業(yè)的工作，需要面對(duì)瞬息萬(wàn)變的狀況以及三教九流的客人，它對(duì)年輕人有非常高的要求，悟性與心理素質(zhì)尤其重要?！报D―唐宮海鮮坊北京區(qū)總經(jīng)理 何建梅
2，服務(wù)員待遇低、沒前途？
“餐廳的管理層都是從服務(wù)員做起的，基層崗位對(duì)任何人來(lái)說(shuō)都是一個(gè)非常寶貴的經(jīng)歷。企業(yè)在人才的培養(yǎng)上不遺余力，會(huì)幫每一個(gè)服務(wù)員做好職業(yè)規(guī)則，推動(dòng)他們進(jìn)步。”――凈雅黃寺店總經(jīng)理 王啟龍
3，90后服務(wù)員缺點(diǎn)多、難管理？
“這些小孩其實(shí)比我們想像的更適合做服務(wù)員。他們聰明、有創(chuàng)意、在客人面前不怯場(chǎng)、更會(huì)察言觀色。他們?cè)谑聵I(yè)上的野心也比我們當(dāng)年大很多。”――璇宮大酒店總經(jīng)理
4，服務(wù)員在顧客與主管中間兩頭受氣？
“現(xiàn)在基層員工包括服務(wù)員在企業(yè)的地位越來(lái)越重要，在管理他們的時(shí)候也會(huì)注重人文關(guān)懷。如果顧客對(duì)服務(wù)員無(wú)理取鬧，我們寧愿選擇客人，也要保全員工。”――御宴海鮮總經(jīng)理 梁潤(rùn)民
二，3個(gè)解決偏方，能行嗎？
餐廳規(guī)模不斷加大，連鎖店越開越多，可是年紀(jì)輕、素質(zhì)高的服務(wù)員卻越來(lái)越少，有什么解決偏方嗎？
1，放開年齡限制，讓中年人、甚至老年人也進(jìn)入到服務(wù)員這一行業(yè)中來(lái)。
正方：何建梅 “服務(wù)員不用非得年輕貌美，國(guó)外有很多六七十歲的老年服務(wù)員，他們訓(xùn)練有素、令人尊重，我們也在考慮逐步放開年紀(jì)的限制?！?/p>
反方：王啟龍 “員工的形象非常重要，他代表了公司的企業(yè)文化與精神面貌。任何有可能影響顧客滿意度的改變，我們都不會(huì)輕易嘗試?！?/p>
2，采用精兵制，從兩個(gè)服務(wù)員照看一個(gè)包間，調(diào)整到一個(gè)服務(wù)照看一個(gè)甚至兩個(gè)包間。
正方：何建梅 “這種調(diào)整并不意味著服務(wù)質(zhì)量的降低，要求服務(wù)員對(duì)自己的職業(yè)技能更加熟練。”
反方：梁潤(rùn)民 “如果真的人手不夠用了，寧愿少開幾個(gè)包間，也不能加大服務(wù)員的工作量，影響到服務(wù)質(zhì)量。”
3，服務(wù)員全才化，培養(yǎng)服務(wù)員多方面的能力，從點(diǎn)菜到服務(wù)到結(jié)帳一力承擔(dān)。
正方：璇宮大酒店“大多服務(wù)員不會(huì)點(diǎn)菜，需要專門的主管幫忙，餐廳希望能培養(yǎng)服務(wù)的多變性，這對(duì)他們的職業(yè)前景也是有幫助的。”
反方：梁潤(rùn)民 “餐廳未來(lái)的崗位分工一定會(huì)越來(lái)越細(xì)，讓每個(gè)人做他自己最適合的工作?！?/p>
三，1個(gè)服務(wù)員的職場(chǎng)傳奇
出生于1981年的吳孔年，雖然是典型的“80后”，卻已經(jīng)是一個(gè)成功的餐飲職業(yè)經(jīng)理人，現(xiàn)任北京新加坡泰國(guó)村魚翅酒樓的董事總經(jīng)理。他一無(wú)后臺(tái)，二無(wú)資歷，只從最普通的基層服務(wù)工作做起，在短短數(shù)年時(shí)間內(nèi)，完成從服務(wù)員到管理人的職業(yè)跨越。 據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，他目前的收入已達(dá)年薪300萬(wàn)！
四，5種餐廳服務(wù)員的類型
1，若即若離型（多見于高級(jí)西餐廳）
2，熱情大方型（多見于高端中餐廳）
3，閑話家常型（多見于中低端家常菜）
4，愛理不理型（多見于國(guó)營(yíng)中餐廳）
5，嘩眾取寵型（多見于各類主題餐廳）
年關(guān)大考驗(yàn)，如何留住你的服務(wù)員？
情況1：年終將至，餐廳生意火爆，正是用人之時(shí)。可而是，餐廳的服務(wù)員卻三三兩兩來(lái)到老板面前提出辭職，或是打算回家過年，或是已經(jīng)另尋高枝。
情況2：大多餐飲企業(yè)基層員工的招聘渠道都是與?？祁悓W(xué)校簽定合約，定期委派學(xué)生來(lái)各個(gè)餐廳實(shí)習(xí)半年。半年后，這批見習(xí)服務(wù)員是留是走，到了最終做決定的時(shí)刻。
我們想知道的是，餐廳平時(shí)要在哪些方面下功夫，才能讓這些滿懷激情與夢(mèng)想的年輕人心甘情愿地留下來(lái)？
第一步：上漲他的工資
有多少人能拒絕這白嘩嘩的現(xiàn)金的誘惑呢？
崗位工資是多數(shù)服務(wù)員的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，也永遠(yuǎn)是讓員工留下來(lái)工作的第一動(dòng)力。仍有這樣的餐飲企業(yè)，一邊抱怨服務(wù)員流失太快、難招更難留，一邊經(jīng)常性地拖欠員工工資，對(duì)服務(wù)員所犯的小錯(cuò)誤采取“小題大做”,借故扣除服務(wù)員用辛勤汗水換來(lái)的賴以生存的工資。這種做法只能使服務(wù)員對(duì)企業(yè)離心離德，餐廳想要留住服務(wù)員那才是怪事。
但我們看到更多的是，為了爭(zhēng)搶有限的人力資源，部分餐飲企業(yè)已經(jīng)開始從待遇、福利、食宿等方面采取留人政策。2010年是服務(wù)員工資漲幅最大的一年，從年初的1400元左右提高到1800元，部份還有獎(jiǎng)金與酒水提成等，服務(wù)員的工資已經(jīng)接近于一個(gè)新入職場(chǎng)的普通白領(lǐng)。為什么盡管如此，服務(wù)人員難招、難留的現(xiàn)象，依然愈演愈烈？
QA：
Z＝ZEST H=何建梅 唐宮海鮮坊北京區(qū)總經(jīng)理
Z：為什么今年服務(wù)員的薪資增加最快？
H：城市生活成本增加，同行之間的消息傳遞，合同缺乏保障，加上外地工返鄉(xiāng)造成用人荒等因素，是服務(wù)行業(yè)要求“漲薪”的主要因素。服務(wù)員人員短缺現(xiàn)象從五年前開始出現(xiàn)，到今年已經(jīng)成為企業(yè)的頭等問題，對(duì)我們這種即將上市的大型餐飲企業(yè)更是如此。
Z：加工資是企業(yè)留住服務(wù)員的最大法寶嗎？
H: 目前人力成本已經(jīng)超過房租成為餐廳成本的最大頭，餐飲業(yè)又是一個(gè)薄利行業(yè)，在給員工加工資的同時(shí)，也要衡量餐廳實(shí)際的盈利水平。如果能餐廳能做到“業(yè)務(wù)漲一尺，員工福利待遇增一寸”就已經(jīng)對(duì)安定人心有很大的作用。最怕的就是用高工資來(lái)進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)與挖角，這種做法于已于人都不利。
Z：如果唐宮開出十萬(wàn)年薪招服務(wù)員，你覺得可行嗎？會(huì)列出哪些條件？
H: 我覺得這是完全可行的，真正好的服務(wù)型人才現(xiàn)在可遇而不可求。條件當(dāng)然也會(huì)很高，除了常規(guī)的外形條件，工作能力等，我會(huì)要求和他簽訂一個(gè)長(zhǎng)期合約，這樣企業(yè)也會(huì)更放心地去培養(yǎng)他。
tips：他們?cè)趺凑f(shuō)：
“我們自身再開源節(jié)流一方面，政府再幫助我們餐飲業(yè)發(fā)展，再給我們一些優(yōu)惠政策，減免一些稅收，營(yíng)業(yè)稅這塊負(fù)擔(dān)是非常大的，對(duì)我們一些補(bǔ)貼，我們可以給員工增加工資?！报D―奇火鍋快樂餐飲有限公司總裁 余勇
“這個(gè)行業(yè)形成了一個(gè)惡性循環(huán)，因?yàn)榇霾缓?，所以流?dòng)性大；因?yàn)榱鲃?dòng)性大，就越發(fā)不給服務(wù)員買保險(xiǎn)，因?yàn)槿绻o他買了以后，也許他兩個(gè)月后就走了?！报D―重慶社科院社會(huì)學(xué)研究所副所長(zhǎng) 研究員鐘瑤奇
“拜托你們別再寫服務(wù)員漲薪水了，我為這個(gè)都頭疼死了。上月底，六個(gè)服務(wù)員聚齊了來(lái)找我談判，希望月薪增加200元，否則就集體跳槽?！报D―鼓樓某餐廳經(jīng)理?xiàng)钕壬?/p>
“99%都是外地人，本地人大概不愿做這種服務(wù)別人的事；99%都是90后，大部分都不愿拿著低工資吃這個(gè)苦?！睎|仕戴斯大酒店的牛經(jīng)理
第二步：制定完美的職業(yè)規(guī)劃
一日為服務(wù)員，未必終生為服務(wù)員。
在中國(guó)，你幾乎看不到五十歲以上的服務(wù)員，更不會(huì)有人以做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員為終生的職業(yè)理想。很多人從異地來(lái)到城市，在餐廳里有了安身立命之所以后，心不在焉地應(yīng)付著面前的顧客，心里想的卻是以它為跳板趕緊去別的行業(yè)找份更有前途的工作。
服務(wù)員真的是一份沒有前途的工作嗎？當(dāng)越來(lái)越多的餐廳形成模規(guī)化、企業(yè)化的時(shí)候，服務(wù)員顯然也有了更多的晉升道路。在發(fā)展良好的餐廳企業(yè)中，一個(gè)普通的服務(wù)員經(jīng)過兩年的努力即可晉升到領(lǐng)班或主管的職務(wù)；如果他愿意繼續(xù)的話，下一步他要挑戰(zhàn)的職業(yè)則是店總或者經(jīng)理。
除卻服務(wù)員的用人荒之外，職業(yè)經(jīng)理人也正在成為餐飲企業(yè)爭(zhēng)奪的目標(biāo)。而絕大多數(shù)的職業(yè)經(jīng)理人，都是從基層的小小服務(wù)員做起。做為一個(gè)沒有后臺(tái)與資歷的職場(chǎng)新人，餐飲行業(yè)能讓他更快地實(shí)現(xiàn)理想。
QA：
Z＝ZESTL=梁潤(rùn)民 御宴海鮮總經(jīng)理
Z：能不能簡(jiǎn)單介紹一下，一個(gè)服務(wù)員在御宴有哪些晉升的可能性？
L：御宴在人才的培養(yǎng)上不遺余力，有著公平、公開、因人制宜的選拔機(jī)制。一個(gè)服務(wù)員從新人開始，公司就已經(jīng)在幫他做職業(yè)規(guī)劃，推動(dòng)他進(jìn)步。如果他表現(xiàn)出色，能夠在一年內(nèi)從服務(wù)做到管理，升為主管；如果他對(duì)管理沒興趣，也可以轉(zhuǎn)到技術(shù)崗位做文員，或者客服部長(zhǎng)。
Z：在選拔的時(shí)候，又有哪些標(biāo)準(zhǔn)或者考核呢？
L：判斷一個(gè)服務(wù)員是否需要升職，我們主要是三個(gè)方面來(lái)考核：一是他日常的工作業(yè)績(jī)，對(duì)職業(yè)技能的掌握程度；二是主管上司對(duì)他的觀察與評(píng)價(jià)；三是他與晉升崗位的相符程度。我們也有嚴(yán)格的考核測(cè)試，但核心指標(biāo)和內(nèi)容還是人的素質(zhì)。在員工升職后，進(jìn)一步的職業(yè)培訓(xùn)也不可缺少，讓他們不斷地進(jìn)步。
Z：這種晉升制度真的會(huì)起到穩(wěn)定人心的作用嗎？
L：那是一定的，服務(wù)員知道他們?cè)谄髽I(yè)中隨時(shí)有提升晉級(jí)的機(jī)會(huì)，就會(huì)沉下心來(lái)謀求機(jī)遇，不會(huì)為其他企業(yè)的短期高薪所誘惑。而且凈雅有很多這樣的職業(yè)明星，一個(gè)服務(wù)員通過自己的努力在短短幾年的時(shí)候內(nèi)升為地區(qū)總經(jīng)理，這種榜樣的力量影響也非常大。
tips：服務(wù)員的成長(zhǎng)之路
服務(wù)員（1年后）――部長(zhǎng)（2年后）――主管（3年后）――經(jīng)理（3年后）――店長(zhǎng)（3－5年后）――地區(qū)總經(jīng)理
第三步：用真情打動(dòng)他
no，這不是女仆服侍暴君的時(shí)代。
提到服務(wù)員，很多人心中依然會(huì)立刻浮現(xiàn)出一個(gè)逆來(lái)順受、悲切低賤的女仆形象。服務(wù)行業(yè)之所以讓大多數(shù)年輕人望而卻步，除了勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作福利低之外，更多人覺得服務(wù)員供人使喚，地位低人一等，每天在挑剔的顧客與苛刻的老板之間兩頭受氣。
當(dāng)越來(lái)越多的85后乃至90后涌入成人社會(huì)，我們發(fā)現(xiàn)，起碼在餐飲業(yè)里，用人供需關(guān)系的主動(dòng)權(quán)已在悄悄“變臉”，由長(zhǎng)期以來(lái)的買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成了賣方市場(chǎng)。為了建立起更為牢固的雇傭關(guān)系，那些60后甚至50后的老板們，都在挖空心思地討員工們的歡心。提高待遇，改善福利，創(chuàng)造發(fā)展空間？不，這些仍然是不夠的。餐廳的情感攻略不僅指向顧客，也開始悄悄地對(duì)準(zhǔn)了自己的員工。
其實(shí)真正辛苦的是餐廳中層管理人員，“公仆”二字，放在他們身上，委實(shí)當(dāng)之無(wú)愧。
QA：
Z＝ZEST T=田經(jīng)理 上海利苑酒家
Z：利苑是如何對(duì)服務(wù)員采取情感攻略的？
T：餐廳會(huì)在夏天給員工備白粥、綠豆粥、羅漢果茶等保健飲品，員工的一天三餐的標(biāo)準(zhǔn)都很好，并且每天都有水果，保證營(yíng)養(yǎng)。如果服務(wù)員上班時(shí)感覺到身體不適，可以回家休息，并且同事會(huì)及時(shí)送飯給生病的員工。然后會(huì)多舉為一些活動(dòng)，豐富他們的業(yè)余生活。
Z：舉辦這類文娛活動(dòng)是不是能夠幫助基層員工與管理層加深情感？
T：是的，這些文娛活動(dòng)能讓我們更了解彼此，在豐富企業(yè)文化的同時(shí)，讓服務(wù)員覺得自己所做的并不是一個(gè)沒有文化層次的單純體力活，他們?cè)谶@里能有一個(gè)精彩的世界。
Z：現(xiàn)在主管是不是已經(jīng)不敢再隨意呵斥服務(wù)員了？
T：不是不敢，是不許。餐廳也是一個(gè)小社會(huì)，一樣以人為本，服務(wù)員只是一個(gè)崗位，并不意味著我們的身份有多不平等，我們更希望是以激勵(lì)與教授的方式來(lái)進(jìn)行溝通。員工在工作出現(xiàn)不滿與負(fù)面的情緒，也需要管理人員耐心引導(dǎo)。我們每個(gè)禮拜都有基層回憶，用來(lái)記錄員工的問題、需求，并且得以改良。
T
第四步，相信文化的力量
請(qǐng)不要用“洗腦”這么難聽的詞來(lái)形容。
有這么一句影響深遠(yuǎn)的話：“企業(yè)管理的初級(jí)階段以人來(lái)管人，中級(jí)階段以制度來(lái)管人，高級(jí)階段是用文化來(lái)管人?！爆F(xiàn)在，企業(yè)文化、品牌建設(shè)可以說(shuō)是餐飲業(yè)最流行的詞匯之一，大多餐廳經(jīng)理都能夠?qū)Υ税l(fā)表高論、侃侃而談。
真正要談?wù)摬惋嫎I(yè)的企業(yè)文化，我們依舊繞不開凈雅。在企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期，他們便對(duì)員工進(jìn)行半軍事化管理，著力培訓(xùn)一支服從命令聽指揮、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致風(fēng)氣正的員工隊(duì)伍。在企業(yè)規(guī)模邁上新的臺(tái)階后，凈雅餐飲集團(tuán)更是投巨資建立了內(nèi)訓(xùn)基地，從2000年至今，上至經(jīng)理下至普通員工都要到基地進(jìn)行三個(gè)月的軍訓(xùn)。
這種高難度軍事化管理?yè)Q來(lái)的是遠(yuǎn)低于同行的人員流失率，以及所有員工價(jià)值取向的一致性和單一性。其中最難的地方是，員工在企業(yè)高度忠誠(chéng)的時(shí)候，對(duì)自身現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展都高度滿意。
QA：
Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經(jīng)理
Z：都聽說(shuō)凈雅三個(gè)月的崗前集訓(xùn)非常艱苦，到底意義何在呢？
W：這三個(gè)月的訓(xùn)練包括知識(shí)技能的教育與個(gè)人素質(zhì)的提升，它確實(shí)非常艱苦，比軍訓(xùn)還要嚴(yán)格。集訓(xùn)的目的是打造員工的服從意識(shí)與團(tuán)隊(duì)意識(shí)，在他進(jìn)入公司前就感受到凈雅的企業(yè)文化；同時(shí)能激發(fā)人的潛能，鍛煉這些嬌生慣養(yǎng)的小孩，給他們留下終生難忘的回憶。
Z：這個(gè)集訓(xùn)和企業(yè)員工的低流失率有關(guān)系嗎？
W：其實(shí)這種軍事化培訓(xùn)相當(dāng)于企業(yè)做的最后一輪篩選，很多人聽說(shuō)訓(xùn)練這么辛苦就已經(jīng)先打了退堂鼓，能夠留下來(lái)并堅(jiān)持這三個(gè)月的，必定是想在凈雅好好干，長(zhǎng)期干的人。
Z：凈雅平時(shí)還做了哪些文化管理上的工作？
W：這個(gè)太多了，因?yàn)槠髽I(yè)的文化管理是一個(gè)長(zhǎng)期且細(xì)微的工作，不在于某次軍事化培訓(xùn)，也不是指對(duì)員工的思想灌輸，更不僅僅是開展各種有益的活動(dòng)。最核心的，就在于真誠(chéng)二字，企業(yè)真誠(chéng)地對(duì)待員工，上司真誠(chéng)地對(duì)待下屬，主管真誠(chéng)地對(duì)待服務(wù)員，最后換來(lái)的，是呈現(xiàn)在客人面前的所有人的真誠(chéng)笑容。
第五步，離職管理也是門藝術(shù)
等一等，我知道你不想說(shuō)再見。
好吧，經(jīng)過了以上種種努力，你仍然迎來(lái)了那悲傷的一天，三名服務(wù)員同時(shí)來(lái)到你面前申請(qǐng)離辭。你在悲憤之余，對(duì)他們咆哮起來(lái)，咒罵他們狼心狗肺、扔出他其鋪蓋要他們一輩子再也別出現(xiàn)在你面前。
然后你頹然倒在寬大的座椅里，怒火漸漸地散去，你想起自己平日常說(shuō)的那句話：“任何基層員工的問題，其實(shí)都是管理層的問題?！钡饶阋粋€(gè)激靈，想要追出去的時(shí)候，那三個(gè)年輕人早已經(jīng)不見蹤影。
在很多時(shí)候，服務(wù)員的離職未必經(jīng)過深思熟慮，有可能只是一時(shí)沖動(dòng)，也有的是受同伴蠱惑，還有些是對(duì)外界世界的好奇心在作祟。他未必對(duì)現(xiàn)在的生活有那么多的不滿，也未必就那么堅(jiān)定地想要離開。一定要努力去挽留，如果真的挽留不住，做為一個(gè)管理者，你最應(yīng)該檢討的是，為什么直到他站在你面前，你才發(fā)現(xiàn)他是如此地去意已決。
QA：
Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經(jīng)理
Z：凈雅在離職管理上會(huì)做哪些工作？
W：主管人員需要對(duì)自己的員工有一定了解，平時(shí)與他們多交流，在他們的工作中多觀察，一定能在他們提出辭職之前，發(fā)現(xiàn)有這方面的想法。比如選拔沒有通過、工作狀態(tài)心不在焉等時(shí)候，及時(shí)與他們溝通疏導(dǎo)不良情緒；第二步是等員工明確提出離辭的時(shí)候，多做一些挽留，甚至和員工家長(zhǎng)一起來(lái)做這個(gè)工作；如果他執(zhí)意要走，第三步則是快捷寬容的離辭手續(xù)，并表示隨時(shí)歡迎他們回來(lái)。
Z：在挽留員工的時(shí)候，管理人員通常會(huì)說(shuō)什么？
W：挽留最重要的是真誠(chéng)，讓員工知道公司珍惜重視他們每一個(gè)人。比如上次有服務(wù)員想走，先是主管跟他溝通，接著經(jīng)理溝通，最后總經(jīng)理去溝通，總經(jīng)理跟她談了三次，她終于愿意留下來(lái)。當(dāng)我打電話通知主管說(shuō)她不走的時(shí)候，主管也激動(dòng)了。
Z：公司在什么情況下會(huì)主動(dòng)辭退員工呢？
W：如果員工出現(xiàn)了不可原諒的錯(cuò)誤，那一定是管理層的錯(cuò)誤，一切問題的根源都是管理。我們相信，在凈雅能夠上崗的服務(wù)員都是優(yōu)秀的、值得培養(yǎng)的員工。出了問題，一定是有某種特殊原因，管理層要有很好的區(qū)分，不同員工、不同事件、會(huì)有不同的對(duì)待方式。只有偷盜是不能忍受的，一旦發(fā)現(xiàn)，決不原諒。
五星級(jí)酒店服務(wù)員？聽起來(lái)不賴！
為什么一聽說(shuō)是在星級(jí)酒店做服務(wù)員，人們緊皺的眉毛突然松開了一些。
擁有以下六扇門，讓酒店招到更好的人。
一扇門――硬件條件：
國(guó)家對(duì)星級(jí)酒店有一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)員工而言工作環(huán)境和生活環(huán)境都有保障。
二扇門――招聘模式：
酒店有固定的招聘渠道，專業(yè)的HR負(fù)責(zé)招聘面試，確保新進(jìn)員工的起步質(zhì)量。
三扇門――晉升機(jī)制：
酒店會(huì)在培訓(xùn)時(shí)給出詳細(xì)的晉升機(jī)制和考核標(biāo)準(zhǔn)，員工入職后覺得“有盼頭”。
四扇門――客人質(zhì)量：
在酒店消費(fèi)的人消費(fèi)能力相對(duì)強(qiáng)勢(shì)，這與客人修養(yǎng)、學(xué)歷和社會(huì)地位不可分割。
五扇門――慣性思維：
五星酒店是中國(guó)改革開放后最早的外企之一，在酒店工作顯得更“高端”更“有面子”。
六扇門――福利待遇：
酒店服務(wù)員薪資待遇比較靈活，會(huì)根據(jù)多方面情況給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，員工“有動(dòng)力”。
QA:
Z＝ZEST C=Canol 北京香格里拉餐飲部副總監(jiān)
Z：在招聘的時(shí)候，看重服務(wù)員哪方面的素質(zhì)？
C：綜合素質(zhì)，著重于良好的溝通能力，認(rèn)真、積極的態(tài)度，性格開朗，有熱情。
Z：通常招聘到合適的人員后，會(huì)培訓(xùn)多久才讓她們上崗？
C：會(huì)有為期一周的新員工入職培訓(xùn)和為期兩個(gè)月的崗上培訓(xùn)。
Z：在對(duì)服務(wù)員們進(jìn)行管理的時(shí)候，最麻煩的問題有哪些？
C：因?yàn)閱T工來(lái)自五湖四海，每個(gè)人都有很大的地域性文化差異，所以在對(duì)他們進(jìn)行管理的時(shí)候，最麻煩的問題就在于他們的文化差異影響著他們的接受能力，甚至有時(shí)候影響溝通。但是現(xiàn)在由于餐廳的員工狀況很穩(wěn)定，所以以上的問題只會(huì)出現(xiàn)在有新員工加入進(jìn)來(lái)的時(shí)候。
Z：當(dāng)服務(wù)員在顧客那里受了委屈時(shí)，做哪些心理疏導(dǎo)？
C：如果員工在客人面前雖然受了委屈仍然保持我們的待客之道，我們就一定要先表?yè)P(yáng)員工，之后就要慢慢的讓服務(wù)員嘗試換位思考的方式，讓他也體會(huì)到客人的所需，也他們真的用心為客人提供服務(wù)，從而走出在客人那里受委屈的陰影。
Z：為了留住優(yōu)質(zhì)的服務(wù)型人才，餐廳會(huì)做哪些方面的努力？
C：現(xiàn)在流失率并不高，我們通常會(huì)鼓勵(lì)員工多推銷餐廳產(chǎn)品可以提高個(gè)人收入，對(duì)于有潛質(zhì)的員工給予他們事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間，給他們提供所需的培訓(xùn)。
Q&A
Z＝ZEST T=Teddy 上海半島酒店餐飲部副總監(jiān)
Z：招聘到合適的人員后，酒店還會(huì)對(duì)服務(wù)員做哪些培訓(xùn)？
T：半島酒店的服務(wù)員的共同點(diǎn)就是與生俱來(lái)的服務(wù)意識(shí)，管理人員在發(fā)掘和培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)員時(shí)，最看中的就是他們潛意識(shí)里的“服務(wù)使命”，比如服務(wù)員在工作時(shí)，雙眼是注視客人還是天花板。在崗前培訓(xùn)時(shí)，每一位服務(wù)員都要從廚房手、餐桌布置、上菜等各種細(xì)節(jié)經(jīng)行培訓(xùn)，在每個(gè)崗位上都實(shí)習(xí)過后才能正式上崗。
Z：現(xiàn)在餐廳給服務(wù)員的薪資待遇最高達(dá)到了多少？
T：基本上，我們比其他大部分五星酒店都高出20%到25%的薪資，給員工舒服和穩(wěn)定的工作環(huán)境，使同事們能更安心工作。半島的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予客人超越感官的享受外，對(duì)于服務(wù)員本身的利益和職業(yè)平臺(tái)也很看重，在SARS時(shí)期，香港半島最少時(shí)一天只有9位客人，其他酒店紛紛裁員或減薪，但半島沒有這樣做，維持了每位員工的利益。
Z：酒店會(huì)主動(dòng)辭退員工嗎？
T：基本上我們希望員工來(lái)的時(shí)候很開心，離職的時(shí)候也是很開心的，如果碰到這類情況，我們會(huì)先嘗試調(diào)崗，如果員工不喜歡說(shuō)話就不適合餐廳的工作，我們會(huì)嘗試調(diào)他去客房服務(wù)，盡量留住員工，很快地放棄員工不是我們的處事方式。
Z：在對(duì)服務(wù)員們進(jìn)行管理的時(shí)候，最麻煩的問題有哪些？
T：最大的難題是很多員工因?yàn)榘雿u這個(gè)品牌壓力過大，解決的最好辦法是溝通。
Z：當(dāng)服務(wù)員在顧客那里受了委屈時(shí)，會(huì)做哪些心理疏導(dǎo)？
T：在培訓(xùn)的時(shí)候就會(huì)告訴服務(wù)員，服務(wù)員永遠(yuǎn)戴著兩頂帽子，白色帽子代表路路相通，黑色代表客人永遠(yuǎn)有投訴，但無(wú)論對(duì)錯(cuò)，我們的職責(zé)是讓客人開心地離開酒店，有任何問題都笑前對(duì)人，事后溝通。
一則真實(shí)的招聘信息：
十萬(wàn)年薪招服務(wù)員
在此次專題的開篇，我們登載了一個(gè)“十萬(wàn)年薪招服務(wù)員”的招聘啟事，隨后我們用大量的篇幅講述了餐廳目前所遭遇的人工危機(jī)以及相應(yīng)的解決方案。在翻看了這么多頁(yè)以后，你大概會(huì)以為那則招聘啟事只是一個(gè)博人眼球的噱頭，但現(xiàn)在，我們要告訴你這是一個(gè)真實(shí)的招聘消息。
當(dāng)雜志提出“十萬(wàn)年薪招服務(wù)員”的說(shuō)法時(shí)，出人意料地得到了諸多餐廳的響應(yīng)。他們沒有抱怨我們把服務(wù)員的薪水抬到一個(gè)“餐廳不可承受之高”，更多的是認(rèn)同在服務(wù)員嚴(yán)重短缺的時(shí)代里，這種高薪招聘信息有助于讓人們了解這份工作會(huì)得到它應(yīng)有的尊嚴(yán)。
我們選擇與海棠紅集團(tuán)進(jìn)行了初步洽談合作，請(qǐng)相信我們的真誠(chéng)。
她必須是一個(gè)女人，而不是女孩
――訪海棠紅餐飲公司總經(jīng)理 錢繼權(quán)
聽起來(lái)，他要求不高，十萬(wàn)年薪招來(lái)的服務(wù)員并不需要三頭六臂。
Z＝ZEST Q:＝錢繼權(quán)
Z:會(huì)什么會(huì)開出如此高的薪水來(lái)招聘服務(wù)員？
Q:海棠居在兩年的時(shí)候內(nèi)成功地經(jīng)營(yíng)了兩家店，明年會(huì)有第三家，未來(lái)的三內(nèi)年會(huì)開8－10家店。最初企業(yè)對(duì)服務(wù)員的重視并不夠，但隨著企業(yè)的發(fā)展，我們?cè)絹?lái)越感受到服務(wù)員的重要性。 我們一直在尋覓這樣的人才，她不是普通的服務(wù)員，更像是一個(gè)管家式服務(wù)員，這是一份高貴的、有禮的、充滿尊嚴(yán)的工作。雖然十萬(wàn)年薪聽起來(lái)在行業(yè)里是很高的，但相對(duì)于我們這種會(huì)所式高端餐廳，如果能找到合適的人，這個(gè)價(jià)錢并不為過。
Z:十萬(wàn)年薪招來(lái)的服務(wù)員，需要具備哪些素質(zhì)與能力？
Q: 親和力、營(yíng)銷能力、菜系知識(shí)，這三點(diǎn)是非常重要的素質(zhì)。有形的服務(wù)，規(guī)范的動(dòng)作大家都能做到，這個(gè)十萬(wàn)年薪的服務(wù)員更能提供一種精神服務(wù)，能滿足顧客的期望值，讓每一個(gè)客人都覺得舒服。這要求他有很高的悟性，了解客人不同層次的需要。
Z:當(dāng)人們來(lái)應(yīng)聘，餐廳會(huì)有幾層考核？
Q: 我會(huì)直接參與每一輪的面試。首先我會(huì)觀察她的言行，她的第一印象必須陽(yáng)光，干凈，微笑動(dòng)人；在溝通后，要讓我覺得交流無(wú)障礙、談吐得體大方；進(jìn)一步我們會(huì)考核她的職業(yè)背景與專業(yè)技能；最后，要確信她的確把這份工作當(dāng)成一種事業(yè)與樂趣。達(dá)到這幾點(diǎn)，她其實(shí)已經(jīng)接近成功了。
Z: 聽起來(lái)?xiàng)l件并不苛刻，這一次打算招多少人呢？
Q: 這種人才有多少我們?cè)敢庹卸嗌?，就怕找不到?這幾個(gè)條件聽起來(lái)很容易，其實(shí)很少有人能達(dá)到；通常有這種素質(zhì)與條件的，又不會(huì)愿意來(lái)做一名普通服務(wù)員，哪怕給出高薪也不愿意。所以我們也希望通過和雜志的合作，讓更多的人才進(jìn)入我們企業(yè)。
Z: 對(duì)于應(yīng)聘者的年齡和性別會(huì)有限制嗎？
Q: 女員親和力會(huì)更強(qiáng)，從顧客的角度來(lái)說(shuō)，感受也會(huì)更舒服。年齡卻沒有過多的限制，其實(shí)我們會(huì)更偏向年紀(jì)稍大一些的，她必須是個(gè)有風(fēng)韻的女人，而不是女孩。年紀(jì)和閱歷會(huì)增添她的魅力與能力，也能讓她更懂得傾聽客人真正想表達(dá)的聲音。
Z: 招來(lái)這些人以后，具體的工作是哪些呢？還是常規(guī)的服務(wù)工作嗎？
Q: 當(dāng)然，她會(huì)在特定的時(shí)間內(nèi)給特定的顧客服務(wù)。她要給客人安排菜，需要具備很深的菜系與營(yíng)養(yǎng)搭配知識(shí)；同時(shí)，她要有營(yíng)銷能力，在短時(shí)間內(nèi)掌握客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，個(gè)性化定制合適顧客的消費(fèi)層次；她還必須在短時(shí)間內(nèi)贏得客人的信任，成為他們的朋友，讓他們?cè)敢庠俅蝸?lái)到餐廳。
Z:會(huì)要求與她簽定一個(gè)長(zhǎng)期合約嗎？
Q: 用合約去約束一個(gè)人，不是好的管理方式。我相信只要企業(yè)提供好的福利待遇與發(fā)展前景，并提供一個(gè)開明、平等的工作環(huán)境，員工自然會(huì)愿意留下。
打開視野，“非常規(guī)”服務(wù)員面面觀
用高薪求人才并非唯一的出路，解放思想?yún)s總是改變的第一步。服務(wù)員只能是年輕姑娘英俊小伙？服務(wù)員最多只能干十年？服務(wù)員一定得是中國(guó)人說(shuō)中文？下面的這類餐廳，能給你不一樣的啟示。
我家餐廳：開私家車的服務(wù)員
“我家”所有的店員都不是招聘來(lái)的，而是通過熟人介紹。符合標(biāo)準(zhǔn)、有興趣來(lái)店里做事的人，就可以來(lái)試工了，做得慣就做下去，做不慣隨時(shí)能走，不會(huì)勉強(qiáng)。所以店員里面都是退休的公務(wù)員、教師、銀行職員、律師之類的，這些人一般生活條件都比較好，有的是開車來(lái)上班的，工資可能還及不上交通的開銷，就是圖個(gè)高興，圖個(gè)有趣，沒什么工作壓力。這樣的餐廳服務(wù)水準(zhǔn)不卑不亢，有時(shí)店員在客人面前有點(diǎn)姿態(tài)也不會(huì)讓人反感，反而變成了餐廳出名的資本。
地址：上海華山路229弄7號(hào)
電話：021-62793985
吉士酒家：清一色男員
94年開業(yè)的吉士酒家到了飯店總是人頭攢動(dòng)，餐廳正統(tǒng)入味的本幫菜和溫暖輕松的就餐環(huán)境受到眾多食客的喜愛，基本上要提前好幾天定位。吉士酒家所有的服務(wù)員都是男性，因?yàn)榧烤萍曳?wù)員的工作量是巨大的，盡管餐位只有十個(gè)左右。除了需要眼觀六路地照顧客人，傳菜、上菜、換骨碟、拿飲料，有時(shí)還要特別招呼港臺(tái)客人或老外，詳盡地解釋菜品，基本上這里的服務(wù)員在吉士酒家工作了比較長(zhǎng)時(shí)間，能記得老客人的喜好，營(yíng)造了一種親切的家庭氛圍，也會(huì)和相熟的客人打成一片。
地址: 上海市徐匯區(qū)天平路41號(hào)
電話: 021-62829260
花傳美濃吉：來(lái)自日本的服務(wù)員
這是日本頂級(jí)懷石料理首度走出國(guó)門，為了更有故鄉(xiāng)之感，除了全套食具在京都訂制之外，6位廚師與12名女侍應(yīng)全都由京都請(qǐng)來(lái)――據(jù)說(shuō)在開業(yè)之初，考慮到服務(wù)對(duì)象主要是北京顧客，專門請(qǐng)了幾位在日本長(zhǎng)大的中日混血，但試用兩個(gè)月后還是換去。原來(lái)老板發(fā)現(xiàn)了兩者在細(xì)節(jié)上的一些微妙差別，比如后者在低頭微笑時(shí)的弧度能是最是溫婉，她們從小是看著母親的這些言行舉止長(zhǎng)大。
地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)北四環(huán)中路27號(hào)大觀酒店21樓
電話: 010-59067650.
梅府家宴：鄰家大嫂式服務(wù)員
飯店極力打造出一種家的氛圍和情境，意圖再現(xiàn)梅蘭芳先生的風(fēng)采和神韻，就連飲食條件和環(huán)境陳設(shè)也盡量復(fù)制梅府舊有風(fēng)貌。為了達(dá)到更真實(shí)的效果，餐廳對(duì)所有服務(wù)人員也進(jìn)行了仔細(xì)的考核，以一些管家、奶媽、家丁、仆役取代了餐飲行業(yè)固有的服務(wù)員、禮儀接待；并對(duì)他們進(jìn)行了長(zhǎng)期的培訓(xùn)，讓他們熟悉梅府、梅蘭芳先生以及他的各種生平習(xí)慣。這里，老板叫“東家”，經(jīng)理叫“總管”。服務(wù)員都是四五十歲左右的鄰家大嫂，氣質(zhì)親和恬然，客人稱之為“梅嫂”。
地址: 北京市西城區(qū)大翔鳳胡同24號(hào)
電話: 010-66126845
Hajime：機(jī)器人服務(wù)員
泰國(guó)曼谷有一家名為Hajime 的機(jī)器人餐館，這是一個(gè)日本風(fēng)味的主題餐廳。除了能做出日本的各種美味美食之外，此店還有一個(gè)最大噱頭就是機(jī)器人服務(wù)員。他們擁有4個(gè)武士造型的機(jī)器人服務(wù)員，通過座位旁邊的觸摸屏，就可以向他發(fā)出命令。不管是送餐還是清理餐桌，這幾個(gè)機(jī)器人服務(wù)員均隨叫隨到、絕不出錯(cuò)。店主Lapassarad Thanaphant 說(shuō)，這幾個(gè)機(jī)器人一共花了他3000萬(wàn)泰銖，價(jià)格不便宜，卻能省了下每月的薪水，且永遠(yuǎn)不用擔(dān)心它們跳槽。
悅景：具有國(guó)際品酒師資格的服務(wù)員
這位特殊的服務(wù)員林震坤 Stephen Lim同時(shí)也是悅景餐廳的經(jīng)理，來(lái)自馬來(lái)西亞，是世界上第一批13位來(lái)自亞洲的專業(yè)品酒師之一。除了管理君悅酒店悅景與頂樓兩家餐廳，更以豐富的餐飲經(jīng)驗(yàn)就菜式的屬性及客人的個(gè)人喜好為其推薦最合適的配酒，以使客人獲得最大程度的餐飲享受。
地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路1881號(hào)君悅酒店37層
電話：0755―2218 7338
90后服務(wù)員，請(qǐng)說(shuō)出你們的理想
最后，我們把版面留給這些年輕人，他們?cè)跒槟惴?wù)，他們?cè)陂_創(chuàng)自己的未來(lái)。
采訪手記
不知從什么時(shí)候起，“XX后”不再是客觀的中性詞，變成了匯聚時(shí)代負(fù)面特征的符號(hào)。我們?cè)诟袊@“90后”是“垮掉的一代”的同時(shí)，卻不曾記得這“一代”竟跨越了二戰(zhàn)后的60年；我們?cè)凇氨徊粚捜莸貙?duì)待”的同時(shí)，忘記了寬容。
一周的時(shí)間中，我先后跟11位90后進(jìn)行了無(wú)差別不設(shè)防地?zé)崃矣懻摚P(guān)于他們的夢(mèng)想，他們的困擾，以及他們閃著光芒的自由精神。
唐宮海鮮坊有一位89年年底出生的男孩兒，長(zhǎng)得很像哈利波特，十分招大家喜歡。他在2010年11月一整月收到了13封表?yè)P(yáng)信，連總經(jīng)理都刮目相看。他告訴我他最近在讀鬼谷子，他的夢(mèng)想是像易中天那樣站在講臺(tái)上講述自己喜愛的那段歷史。我說(shuō)你的從業(yè)底線是什么呢？他說(shuō)嚴(yán)格來(lái)說(shuō)我沒有底線，客人就算扇耳光我也能忍。見我啞然，他補(bǔ)充道：與客人爭(zhēng)執(zhí)，受損的總是自己。我笑說(shuō)其實(shí)你應(yīng)當(dāng)是個(gè)政治家。
在凈雅，4個(gè)小姑娘爭(zhēng)相告訴我自己的十年計(jì)劃。一個(gè)叫王婷的山西姑娘跟我說(shuō)她很快樂，她愛看到客人感謝的笑容，她希望踏踏實(shí)實(shí)干一輩子。
不管是60后、70后、還是80后，我們都曾懷揣理想不斷碰壁，我們都曾被潑當(dāng)頭冷水，我們都曾被誤解被嘲笑，我們也都曾稚嫩地問：“我們做過什么？為什么沒人理解？”而90后似乎有著比我們強(qiáng)大太多的內(nèi)心，他們說(shuō)“你怎么看是你的事，我只要做好自己”。
他們的話：
時(shí)鵬飛：與客人爭(zhēng)執(zhí)，受損失的永遠(yuǎn)是餐廳。所以我沒有底線，客人打我都能忍。
尚苗：第一次沏茶把冰糖放到茶壺里了，客人提出來(lái)以后我覺得自己好笨，這么簡(jiǎn)單的事都沒做好，傷心得哭了。
韋樹峰：假設(shè)有餐廳開出10萬(wàn)年薪？不敢去，哪里有那個(gè)能力啊?，F(xiàn)在就是讓我當(dāng)部長(zhǎng)我都沒那個(gè)實(shí)力。
Zina: 一天的工作結(jié)束后和同事一起吃飯，唱歌，像是一家人讓我更非常開心。在餐廳看到我喜歡的明星最開心!
嚴(yán)靜：如果10萬(wàn)年薪招一個(gè)人，那么他能創(chuàng)造的價(jià)值一定遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止十萬(wàn)。
王婷：有一次我?guī)涂腿颂釚|西，客人說(shuō)：你可別提，你就跟我閨女一樣大，小手怎么提得動(dòng)。我真的感動(dòng)了好久。
劉連芳：我以前以為服務(wù)員就是上個(gè)菜端個(gè)酒就行了，沒想到要那么細(xì)致。
