時(shí)間：2023-03-13 11:21:31
序論：在您撰寫工行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
唐行長、各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁，大家晚上好!
今天，我是懷著一份感恩之心來到這里的，首先，我要感謝我的爸爸媽媽，是他們養(yǎng)育了我，并且含辛茹苦地供我一直上完大學(xué)，其次，我要感謝建行，十八年前當(dāng)我從南京金融?？茖W(xué)校畢業(yè)來到建行的時(shí)候，我只是一個(gè)懵懵懂懂一無所有的青年學(xué)子，十八年來，我在建行收獲了房子、妻子、兒子......很多很多，更重要的是我在建行獲得了個(gè)人心智的成長，在座的許多領(lǐng)導(dǎo)是我一進(jìn)建行就認(rèn)識(shí)的，在此我要感謝你們?cè)谖页砷L過程中各種點(diǎn)點(diǎn)滴滴的關(guān)懷和幫助，正是由于你們的關(guān)懷和幫助，才使我漸漸走向成熟。最后，我要感謝我們城北支行的朱行長和兩位王行長，如果不是他們的舉薦，我就無緣今天的青年才俊的大會(huì)了。
今天我來到這里不是為了索取什么，因?yàn)槭四陙砦业玫降囊呀?jīng)很多，我想起美國總統(tǒng)肯尼迪的一句名言：“不要問建行給了你什么，而要問問你給建行創(chuàng)造了什么?”對(duì)此我感到十分羞愧，因?yàn)槲覟榻ㄐ凶龅膶?shí)在太少太少，當(dāng)萬家燈火，我與妻兒在家幸福地共進(jìn)午餐的時(shí)候，當(dāng)我在晚飯后輔導(dǎo)兒子奧數(shù)的時(shí)候，我知道建行的很多領(lǐng)導(dǎo)、同仁正在外面陪客戶，為建行的事業(yè)奔波勞累，正是有了你們的辛勤付出，才有我的幸?？鞓贰５?，這不是應(yīng)該的，已屆不惑之年的我應(yīng)該而且必須為建行做點(diǎn)什么。
我業(yè)務(wù)全面，十八年來，我做過建行的會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄、信貸等大部分業(yè)務(wù)。
我進(jìn)行了長期的知識(shí)儲(chǔ)備。
株洲淥口支行 李瑋
2013年5月11日
5月6日—11日，我參加了省分行組織的新提拔網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，通過6天的學(xué)習(xí)，使我受益匪淺。有幾點(diǎn)心得體會(huì)如下：
一、課程安排緊湊合理。
6天的課程，既然有理論學(xué)習(xí)，又有實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，還有拓展訓(xùn)練。幾門課程學(xué)習(xí)下來，使我們學(xué)員的綜合素質(zhì)能力得到較大提高。張劍輝巡視員的課程是《如何成為一名優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人》，內(nèi)容貼切一線，立意和角度既新又高；周湘仕副校長的課程從宏觀上分析了我們工商銀行發(fā)展所面臨的經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)，使我們?cè)诠ぷ髦鄬W(xué)會(huì)如何從大局著眼，小處著手；吳海濤總經(jīng)理的課程內(nèi)容正是我本人現(xiàn)階段最缺乏的知識(shí)，我目前的工作崗位上正有幾筆類似的業(yè)務(wù)和情況，所以聽得格外認(rèn)真，收獲特別大，同時(shí)銀行新業(yè)務(wù)知識(shí)也有了更深的了解；田俊德總經(jīng)理的課程生動(dòng)幽默，穿插了許多實(shí)戰(zhàn)案例，更加有助于我們網(wǎng)點(diǎn)在實(shí)際工作中狠抓營銷，取得實(shí)效；胡立平總經(jīng)理的課程則讓我們對(duì)工行的企業(yè)文化有了更深理解，增強(qiáng)了本人愛行敬業(yè)的決心；仝國棟老師的課程則讓人耳目一新，趁梅良老師的課程十分有助于我們的基層網(wǎng)點(diǎn)工作。加上一天的拓展，讓我們對(duì)團(tuán)隊(duì)、協(xié)作有了新的理解，有助于我們?cè)诠ぷ髦屑訌?qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)?？傊?，課程設(shè)置科學(xué)合理，受益匪淺。
二、教課過程有趣有效。
幾天的過程里，老師在授課的時(shí)候，都能從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，站在我們基層網(wǎng)點(diǎn)的角度講授我們最需要的經(jīng)營管理知識(shí)，特別是授課形式生動(dòng)活波，老師們通過提問、點(diǎn)評(píng)、案例、做游戲等諸多方式講授課程，沒有生硬的說教，使我們學(xué)員更加容易接受，接受得也更牢固。
此外，非常感謝學(xué)校這次的班級(jí)管理，班主任老師對(duì)這次班級(jí)的學(xué)習(xí)管理我認(rèn)為是給我們網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了一次言傳身教的實(shí)戰(zhàn)傳授。比如，通過點(diǎn)名、抽取座位簽、簽字報(bào)到等多種方式確保了學(xué)習(xí)人員的學(xué)習(xí)積極性，可以說，班主任老師的認(rèn)證工作帶動(dòng)了我們的學(xué)習(xí)熱情。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，我認(rèn)為可以從班主任的認(rèn)真工作及管理技巧上學(xué)到很多團(tuán)隊(duì)管理的知識(shí)和方法。
這幾天，上海的銀行保險(xiǎn)經(jīng)理們正在密切關(guān)注太平人壽“穩(wěn)得福兩全保險(xiǎn)”的一舉一動(dòng)，對(duì)于上海監(jiān)管部門限制銀行銷售分紅險(xiǎn)之后的第一個(gè)非分紅產(chǎn)品，他們需要從它的成敗得失中尋找自己的行動(dòng)依據(jù)。
太平人壽卻是醉翁之意不在酒。短期來看，太平人壽如果能按計(jì)劃銷售巨額“穩(wěn)得福”，將為其著力發(fā)展的銀行保險(xiǎn)期繳和保障產(chǎn)品贏得可貴的發(fā)展空間；而受到“掩護(hù)”的期繳產(chǎn)品銷售，又將為其下一步的專業(yè)銀行保險(xiǎn)公司積累可貴的經(jīng)驗(yàn)。
銀保公司獲保監(jiān)會(huì)支持這是一個(gè)讓很多人覺得不可思議的計(jì)劃：保險(xiǎn)公司和銀行合資成立銀行保險(xiǎn)公司，在銀行網(wǎng)點(diǎn)提供保險(xiǎn)理財(cái)計(jì)劃。這既不同于銀行儲(chǔ)蓄型險(xiǎn)種，也不同于人只向客戶推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，而是從綜合理財(cái)?shù)慕嵌妊a(bǔ)全銀行客戶的保險(xiǎn)短板。這時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)成為真正意義上的“金融超市”。
太平人壽分管銀保的助理總經(jīng)理嚴(yán)鋒證實(shí)了這一計(jì)劃。不過他透露，目前尚未向中國保監(jiān)會(huì)遞交申請(qǐng)。但銀保公司的政策障礙已經(jīng)掃除，一位不愿具名的知情者透露，保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人3月份就明確表態(tài)支持成立銀保公司，以利于保險(xiǎn)業(yè)做大做強(qiáng)。
嚴(yán)鋒透露，在合作對(duì)象上，太平人壽希望與一家國有銀行展開合作。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，這家銀行很可能是中國工商銀行，因?yàn)楣ば性谙愀圩庸竟ゃy亞洲對(duì)太平人壽母公司中保國際、姊妹公司太平保險(xiǎn)均有參股。
銀行網(wǎng)點(diǎn)沖刺“金融超市”
銀行也在為“金融超市”加緊準(zhǔn)備。作為銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的先行者，工行上海市分行去年9月份與3家保險(xiǎn)公司合作，從中優(yōu)選多種保障型的保險(xiǎn)產(chǎn)品在理財(cái)柜銷售。這一計(jì)劃的遠(yuǎn)景就是在銀行理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)提供全面的保險(xiǎn)銷售，在這一過程中，工行已經(jīng)部分介入保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
相應(yīng)的，上海工行去年已經(jīng)有80名客戶經(jīng)理通過了保險(xiǎn)人考試，4月份又將有100人參加這一考試，上海工行的目標(biāo)是今年上半年至少有300人獲得保險(xiǎn)人資格。
與更激進(jìn)的銀保公司相比，上海多數(shù)銀保經(jīng)理還在為從分紅險(xiǎn)中“解套”開動(dòng)腦筋。“固定收益產(chǎn)品是一個(gè)過渡?！敝袊藟凵虾７止居嘘P(guān)負(fù)責(zé)人說。
一、提升專業(yè)能力，打好工作基礎(chǔ)
銀行是靠人的專業(yè)服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)來贏得客戶、市場(chǎng)和聲譽(yù)的。我們網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人只有具備了一定的專業(yè)能力，就能在營銷中把握節(jié)奏，給網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理出主意，提方案。在營銷的關(guān)鍵點(diǎn)上才能敢于應(yīng)允和接招，讓客戶信任我們的專業(yè)判斷，不斷樹立自己的個(gè)人口碑。具備專業(yè)能力，我們才能抓好網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)管理工作，解決網(wǎng)點(diǎn)碰到的各種難題，從而樹立自己在網(wǎng)點(diǎn)的威信，為開展各項(xiàng)工作打好基礎(chǔ)。網(wǎng)點(diǎn)要提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，首先要不斷提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)能力。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要樹立主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)，要成為銀行業(yè)務(wù)方面的行家里手。不僅要自己學(xué)，還要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起學(xué)，在網(wǎng)點(diǎn)形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，在學(xué)習(xí)中不斷進(jìn)步，共同推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在提升專業(yè)能力的時(shí)候，要注重多總結(jié)、多歸納?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的專業(yè)知識(shí)不是都可以在書本上學(xué)到的，部分問題可能也沒有現(xiàn)成的解決方法，我們要多向其他人請(qǐng)教，虛心學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)的過程中注重總結(jié)和歸納，多思考，多積累，舉一反三，逐步提升自身專業(yè)能力，提升自身綜合化水平。
二、抓住工作重點(diǎn)，提升管理能力
網(wǎng)點(diǎn)的管理工作千頭萬緒，包括網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營、窗口的合理安排、員工的管理與培訓(xùn)、大現(xiàn)場(chǎng)管理、反洗錢、內(nèi)控管理工作等等。一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作的好壞與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理水平息息相關(guān)。如果網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人擁有較高的管理能力，不僅能夠激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)員工的工作積極性，提高網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率，還能使員工具有較好的團(tuán)隊(duì)凝聚力，大家朝著一個(gè)目標(biāo)共同奮進(jìn)，勁往一處使。管理能力不是與生俱來的，管理能力的提高是可以培養(yǎng)的，是一個(gè)逐漸積累的過程。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要想把管理抓好，必須要依靠網(wǎng)點(diǎn)人員的共同努力，建立良好的管理制度，運(yùn)用好的管理方法。1.提升基礎(chǔ)管理能力。一是健全制度，建立網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)崗位的崗位職責(zé)和所涉及的業(yè)務(wù)流程，讓每個(gè)員工都了解相關(guān)職責(zé)、制度規(guī)定和辦理業(yè)務(wù)流程，讓員工清楚該干什么。二是要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，除在網(wǎng)點(diǎn)開展師傅帶徒弟、晨會(huì)夕會(huì)等方式外，鼓勵(lì)員工通過網(wǎng)絡(luò)大學(xué)、以工代訓(xùn)、工行園地等方式獲取知識(shí)，讓員工知道該怎么干。三是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要認(rèn)識(shí)到我們不是三頭六臂，不可能所有業(yè)務(wù)都自己親力親為，因此我們要善于分解工作，讓大家各司其職，干好自己該干的。四是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要善用考核方案，抓好團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)員工一起干。2.提升大現(xiàn)場(chǎng)管理能力。網(wǎng)點(diǎn)大現(xiàn)場(chǎng)管理包括：人員的分工，及時(shí)報(bào)告制度，客戶的識(shí)別、引導(dǎo)、分流；客戶的投訴處理；客戶經(jīng)理、員工、大堂值班經(jīng)理之間的溝通合作等。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，要通過排班、窗口、叫號(hào)機(jī)的設(shè)置來解決網(wǎng)點(diǎn)客戶等候時(shí)間長、排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重等問題，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度，從而提高網(wǎng)點(diǎn)軟實(shí)力。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一定要善于抓好大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，細(xì)化其工作，充分發(fā)揮大堂值班經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高低柜柜員等各崗位人員的工作積極性，促使網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)井然有序。3.提升人員管理能力。人是一個(gè)企業(yè)最重要的資產(chǎn)。我們網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為網(wǎng)點(diǎn)管理者，提升人員管理能力很重要。人員管理不僅僅是管，而是要在充分了解員工心中的想法、員工優(yōu)缺點(diǎn)的基礎(chǔ)上，把人員積極性發(fā)揮出來，使員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營發(fā)展起正面的作用。我們要多與員工聊天談心，讓他們揚(yáng)長避短，引導(dǎo)他們成為網(wǎng)點(diǎn)的骨干成員；用心幫助員工提升職業(yè)生涯規(guī)劃，提高綜合業(yè)務(wù)水平，讓員工通過網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理不斷進(jìn)步。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在與員工溝通的時(shí)候，要多注意方式方法。針對(duì)不同的員工采取不同的談話方式，選擇不同的切入點(diǎn)，從而提高管理效果。員工出現(xiàn)問題時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要分析原因，對(duì)癥下藥；員工出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，我們先幫他解決問題，然后再指出他需要改進(jìn)的地方，這樣員工會(huì)很容易接受；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人還要敢于擔(dān)當(dāng)，這樣才能在員工面前樹立威信，才能更好地開展員工管理工作。4.提升運(yùn)營管理能力。網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營發(fā)展、客戶服務(wù)要建立在風(fēng)險(xiǎn)控制的基礎(chǔ)上，因此我們網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理水平。作為基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，要具有對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的敏感性以及運(yùn)營的現(xiàn)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)控制，要懂得運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)管理手段不斷提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和運(yùn)營管理水平，切實(shí)做好網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)、流程、營銷等方面的風(fēng)險(xiǎn)把控，在此基礎(chǔ)上做好客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度。
三、提升溝通能力，加強(qiáng)人際關(guān)系
在銀行這樣一個(gè)服務(wù)行業(yè)里，溝通的重要性是不言而喻的。良好的溝通能提高客戶滿意度和忠誠度，提高網(wǎng)點(diǎn)營銷效果；良好的溝通可以讓員工明確自己的職責(zé)和流程，從而提高工作效率，減少出錯(cuò)機(jī)會(huì)，使我們工作起來更加順心。服務(wù)和營銷相輔相成，我們要重視客戶個(gè)性化、多樣化的需求，為客戶提供超過預(yù)期的服務(wù)，只有在切實(shí)做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們才能獲得進(jìn)一步營銷的機(jī)會(huì)，提高網(wǎng)點(diǎn)營銷效果。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，我們要對(duì)客戶用心，體會(huì)客戶感受；注意傾聽，做一個(gè)好的聆聽者；學(xué)會(huì)換位思考，要站在客戶的立場(chǎng)想問題，幫助客戶解決問題，提高銀行綜合服務(wù)水平。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提高自己內(nèi)部溝通的能力同樣很重要。作為基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，我們向上需要與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，向下需要做好與員工的溝通，橫向需要做好與部室的溝通。在與上級(jí)溝通時(shí)，我們要先分析后匯報(bào)，多提供解決問題的方案進(jìn)行探討，要把握匯報(bào)工作的時(shí)機(jī)和技巧，注意過程反饋和結(jié)果反饋；在與部室溝通時(shí)，我們要通過溝通來向部門借力，用部門的力量幫助網(wǎng)點(diǎn)解決問題，提高工作效率和服務(wù)效果；在與員工溝通時(shí)，我們要準(zhǔn)確地向員工傳達(dá)目標(biāo)和任務(wù)，傳遞正能量，鼓勵(lì)員工積極發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，促使員工能力不斷提升。
四、提升經(jīng)營推動(dòng)能力，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營效果
經(jīng)營推動(dòng)能力不僅僅指一個(gè)人的營銷能力，而是包括一個(gè)人的工作思路、目標(biāo)定位、員工管理、市場(chǎng)環(huán)境分析、決策能力、帶團(tuán)隊(duì)能力以及如何在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中抓關(guān)鍵有效點(diǎn)，如何肯干加巧干，如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)在經(jīng)營中的“妙用”，如何通過部室聯(lián)動(dòng)、運(yùn)用支行的考核來推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營效果等等。作為網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)軍人物，經(jīng)營推動(dòng)能力的高低，直接關(guān)系到網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營效果的好壞。1.轉(zhuǎn)變觀念，帶領(lǐng)員工及時(shí)轉(zhuǎn)型?，F(xiàn)在銀行處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，大家不進(jìn)則退。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，我們要讓員工理解并主動(dòng)參與到銀行的各項(xiàng)改革工作中去，我們要引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)全體員工都要樹立“守土有責(zé)、責(zé)無旁貸”、“珍惜來之不易的職業(yè)生涯”、“坐商向行商轉(zhuǎn)型”的觀念，讓每一位員工把網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的目標(biāo)當(dāng)成為之奮斗的目標(biāo)。2.統(tǒng)一思路，明確網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)和定位。銀行的工作千頭萬緒，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要正確了解上級(jí)行的發(fā)展思路，保持自己的工作思路和上級(jí)行統(tǒng)一。我們要通過認(rèn)真分析網(wǎng)點(diǎn)周邊的形勢(shì)、網(wǎng)點(diǎn)客戶結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，一方面要?jiǎng)?chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)的幾個(gè)特色業(yè)務(wù)，把它們做優(yōu)做強(qiáng)，另一方面要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)形成網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營發(fā)展思路，提出網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的目標(biāo)和定位，并在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行討論，通過討論讓大家對(duì)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展思路有充分了解，形成共識(shí)，共同去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。3.抓好營銷，提升網(wǎng)點(diǎn)陣地營銷的效果。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不僅要注重外出營銷，也要抓好陣地營銷，兩者結(jié)合才能形成一個(gè)完整的營銷渠道。抓陣地營銷包括：通過優(yōu)化窗口機(jī)設(shè)置提高客戶服務(wù)效率；利用班前早訓(xùn)和班后晚訓(xùn)的方式做好培訓(xùn)工作，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)大堂值班經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員的積極性，共同做好客戶服務(wù)和營銷工作；協(xié)調(diào)好網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工之間關(guān)系，讓大家都有共同的目標(biāo)、利益共享，勁往一處使。4.部室聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)1+1>2的雙贏結(jié)果。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要多借助專業(yè)部門較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和對(duì)專業(yè)政策的了解，利用網(wǎng)點(diǎn)的觸角功能，敏銳地捕捉客戶信息和商機(jī)，成功做好客戶的營銷工作。通過加強(qiáng)與專業(yè)部門之間的聯(lián)動(dòng)，聯(lián)動(dòng)營銷，最終實(shí)現(xiàn)1+1>2的雙贏結(jié)果。
五、提升事件應(yīng)急能力，及時(shí)處理問題
當(dāng)前銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的壓力很大，網(wǎng)點(diǎn)處在一線，經(jīng)常會(huì)碰到客戶投訴、安全事件、媒體采訪等各種各樣的應(yīng)急事件，作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，我們除了要高度重視客戶服務(wù)工作，還要提高處理各種事件應(yīng)急的能力，及時(shí)妥善處理網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的各類應(yīng)急事件，從源頭上減少聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要想做到在遇到投訴、媒體采訪、安全事件等問題時(shí)靈活應(yīng)對(duì)，就要熟悉各類事件的處理原則，平時(shí)要注重梳理各類應(yīng)急事件的處理流程及方法，通過在日常演練和實(shí)踐中，不斷思考、總結(jié)和歸納，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在各類應(yīng)急事件出現(xiàn)時(shí)，我們要做到比網(wǎng)點(diǎn)每一位員工更加淡定從容。
六、培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，引領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)新發(fā)展
據(jù)悉，在近日召開的2011年服務(wù)工作會(huì)議上，該行進(jìn)一步明確了今年服務(wù)工作的目標(biāo)和任務(wù)，提出要舉全行之力做好服務(wù)工作，努力把自身建設(shè)成“首都金融市場(chǎng)上客戶滿意度最高和客戶首選的銀行”。
近年來特別是股改上市后，該行通過持續(xù)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“奧運(yùn)服務(wù)年”、“服務(wù)提升年”和“改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”等接力式服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，從服務(wù)供給、服務(wù)流程、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)管理等多方面入手，找問題，想辦法，全行服務(wù)供給能力顯著增強(qiáng)，服務(wù)流程不斷優(yōu)化，服務(wù)面貌也有了明顯改觀。
在采訪中，工行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“與前些年相比，我行的服務(wù)水平有了很大程度的提升。但考量服務(wù)水平高低主要在客戶體驗(yàn)、在同業(yè)比較，服務(wù)優(yōu)劣的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)并不是我們自身縱向上進(jìn)步了多少，而是客戶的需求是否切實(shí)滿足了，與同業(yè)相比是否更加領(lǐng)先。因此，我們近些年一直在加快服務(wù)改進(jìn)的步伐，一直在研究客戶的體驗(yàn)和需求?！?/p>
談到今后的舉措，該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及體制、機(jī)制、流程，涉及渠道建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)管理、人力配備、員工技能，涉及上下級(jí)行、前中后臺(tái)工作的方方面面。改進(jìn)服務(wù)工作不可能畢其功于一役，必須綜合施治，持續(xù)改進(jìn)，不斷提升”。
提高渠道服務(wù)供給能力，提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率。
2011年該行計(jì)劃新建網(wǎng)點(diǎn)10家，遷址優(yōu)化15家，新建自助銀行15家，新投放ATM機(jī)500臺(tái)、自助終端1000臺(tái)。大力加強(qiáng)電子渠道建設(shè)，發(fā)揮自助銀行業(yè)務(wù)分流作用，將自助銀行重點(diǎn)投放到交易量大的商業(yè)區(qū)、商務(wù)辦公區(qū)、旅游景區(qū)和新建城區(qū)，自助終端重點(diǎn)投放到商品交易市場(chǎng)等地區(qū)。推進(jìn)機(jī)具集中維護(hù)工作，提高機(jī)具更換工作的靈活性。
進(jìn)一步推動(dòng)客戶和業(yè)務(wù)分流，緩解網(wǎng)點(diǎn)柜面壓力。
該行將加快流程改造優(yōu)化，推動(dòng)業(yè)務(wù)向后臺(tái)分流，深化業(yè)務(wù)集中改革，確保年內(nèi)全行對(duì)公非現(xiàn)業(yè)務(wù)集中占比達(dá)到80%，實(shí)現(xiàn)年內(nèi)20%的個(gè)人非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)的集中處理。加大網(wǎng)點(diǎn)低柜增設(shè)力度，推動(dòng)業(yè)務(wù)向低柜分流，使非現(xiàn)與現(xiàn)金柜臺(tái)比例逐步達(dá)到4：6，將基金、理財(cái)、保險(xiǎn)等16類的復(fù)雜業(yè)務(wù)向非現(xiàn)金柜臺(tái)分流；積極改進(jìn)機(jī)具的應(yīng)用功能，推動(dòng)業(yè)務(wù)向自助渠道和網(wǎng)上銀行分流，最大限度地發(fā)揮自助設(shè)備的分流效能，促進(jìn)自助機(jī)具的使用率大幅提升。
進(jìn)一步加強(qiáng)大堂服務(wù)能力建設(shè)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的有效性。
該行在加強(qiáng)大堂經(jīng)理“量”的供給的同時(shí)，注重“質(zhì)”的保證，針對(duì)大堂經(jīng)理崗進(jìn)一步明確“三個(gè)定位”，即“角色定位”、“能力定位”和“素質(zhì)定位”。在角色定位上，重新界定大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，主要負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)和業(yè)務(wù)分流、自助機(jī)具使用輔導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境巡視等，當(dāng)好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的“指揮家”。在能力定位上，注重大堂經(jīng)理“四種能力”的提高，即親和力、反應(yīng)力、駕馭力和學(xué)習(xí)力。在素質(zhì)定位上，要求大堂經(jīng)理不斷提高“四個(gè)水平”，即政策水平、業(yè)務(wù)水平、協(xié)調(diào)水平和個(gè)人修養(yǎng)水平。
進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測(cè)管理，促進(jìn)服務(wù)資源合理調(diào)配。
加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，繼續(xù)實(shí)行“行長坐堂制”，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均明確一名負(fù)責(zé)人管理大堂現(xiàn)場(chǎng)，確保高峰服務(wù)有序快速進(jìn)行。根據(jù)客戶流量及時(shí)調(diào)配柜口，通過實(shí)行彈性排班制、彈性窗口、開設(shè)小額現(xiàn)金快速通道等措施，實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)。加強(qiáng)高低柜聯(lián)動(dòng)，豐富低柜業(yè)務(wù)辦理種類，重點(diǎn)解決復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理時(shí)間較長而造成的高柜壓柜現(xiàn)象。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)預(yù)警，依托服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)客戶情況，實(shí)施自動(dòng)預(yù)警機(jī)制，對(duì)客戶較為集中的網(wǎng)點(diǎn)，通過緊急安排人員支援網(wǎng)點(diǎn)、臨時(shí)增開柜面窗口和調(diào)配柜員等措施，及時(shí)有效解決問題。
一、黨委重視，制定方案
為了將此項(xiàng)工作實(shí)實(shí)在在落到實(shí)處，我行黨委多次研究，針對(duì)排查的對(duì)象、內(nèi)容、方式、崗位輪換的辦法和采取的措施，制定出了具體的實(shí)施方案，并于5月25日以我行紅頭文件下發(fā)到各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，使全行員工明確了開展此項(xiàng)工作的目的、意義、方式、方法和內(nèi)容，也對(duì)此項(xiàng)工作的順利進(jìn)行起到了一定的作用。
二、組織人員，調(diào)查摸底
我行共有干部職工120人，重要崗位及一線操作人員占到80％，為了搞清這些人員所在崗位的工作年限，我行由辦公室牽頭，組織各部室主任共8人，深入到各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的摸底調(diào)查，并填寫崗位年限報(bào)表，在調(diào)查統(tǒng)計(jì)中全行共有30人在原崗位工作超過3年以上。通過調(diào)查摸底，支行黨委掌握了基本情況，為開展崗位輪換工作奠定了基礎(chǔ)。
三、崗位輪換，落到實(shí)處
根據(jù)摸底的情況，我們首先由各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人按照本單位員工的工作能力，本著從工作出發(fā)的原則，定出應(yīng)輪崗的名單及擬定崗位，由行黨委審查同意后，召開本單位全體員工會(huì)議進(jìn)行宣布調(diào)整結(jié)果，并由支行配合單位負(fù)責(zé)人做好交接監(jiān)督工作，確保安全無事故。我們已對(duì)營業(yè)部、基層各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、儲(chǔ)蓄所超過年限的30名員工全部進(jìn)行的輪崗，在支行的監(jiān)督下已按規(guī)定進(jìn)行了交按，止目前未發(fā)現(xiàn)有任何違規(guī)違紀(jì)和差錯(cuò)事故。
一、黨委重視，制定方案
為了將此項(xiàng)工作實(shí)實(shí)在在落到實(shí)處，我行黨委多次研究，針對(duì)排查的對(duì)象、內(nèi)容、方式、崗位輪換的辦法和采取的措施，制定出了具體的實(shí)施方案，并于5月25日以我行紅頭文件下發(fā)到各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，使全行員工明確了開展此項(xiàng)工作的目的、意義、方式、方法和內(nèi)容，也對(duì)此項(xiàng)工作的順利進(jìn)行起到了一定的作用。
二、組織人員，調(diào)查摸底
我行共有干部職工120人，重要崗位及一線操作人員占到80％，為了搞清這些人員所在崗位的工作年限，我行由辦公室牽頭，組織各部室主任共8人，深入到各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的摸底調(diào)查，并填寫崗位年限報(bào)表，在調(diào)查統(tǒng)計(jì)中全行共有30人在原崗位工作超過3年以上。通過調(diào)查摸底，支行黨委掌握了基本情況，為開展崗位輪換工作奠定了基礎(chǔ)。
三、崗位輪換，落到實(shí)處
根據(jù)摸底的情況，我們首先由各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人按照本單位員工的工作能力，本著從工作出發(fā)的原則，定出應(yīng)輪崗的名單及擬定崗位，由行黨委審查同意后，召開本單位全體員工會(huì)議進(jìn)行宣布調(diào)整結(jié)果，并由支行配合單位負(fù)責(zé)人做好交接監(jiān)督工作，確保安全無事故。我們已對(duì)營業(yè)部、基層各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、儲(chǔ)蓄所超過年限的30名員工全部進(jìn)行的輪崗，在支行的監(jiān)督下已按規(guī)定進(jìn)行了交按，止目前未發(fā)現(xiàn)有任何違規(guī)違紀(jì)和差錯(cuò)事故。
