時間：2023-03-13 11:20:53
序論：在您撰寫醫(yī)院禮儀時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
醫(yī)院前臺是醫(yī)療服務的窗口，接待規(guī)范是醫(yī)院優(yōu)質服務的具體體現(xiàn)，是醫(yī)院醫(yī)務人員與患者及其家屬交往的方式。良好的接待可以增進醫(yī)患之間順暢的交流，可以提高醫(yī)院的工作效率，同時可以體現(xiàn)醫(yī)院人性化優(yōu)質的服務質量。
醫(yī)院綜合水平是醫(yī)院通過自身行為得到社會認可的醫(yī)院文化的綜合反應和外在表現(xiàn)，是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和印象，既是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會效益的反映。 其中醫(yī)院接待水平以及質量在醫(yī)院綜合質量建設中起到重要作用。醫(yī)院接待人員作為面向公眾的窗口，病人及家屬對醫(yī)院的第一形象評價就是根據(jù)服務人員的素養(yǎng)體現(xiàn)。 因此，醫(yī)院要迅速提升其窗口服務人員的個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)院接待禮儀課程幫助醫(yī)院相關服務人員全面提升個人素養(yǎng)，樹立良好的醫(yī)院公眾形象。
醫(yī)院接待主要是為了讓患者快速、省心的在醫(yī)院得到醫(yī)治。為了達到讓患者滿意，在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善、耐心的基本禮儀原則。 前臺接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有病人來時，應立即起身，面朝向病人點頭、微笑致意：您好，請問您需要什么幫助。知道找誰，并確認是預約之后，請病人稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。 如果病人知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。
出于對病人的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在病人聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
如果病人要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶病人去。如果病人要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為病人倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引病人就行了。
接待病人要注意以下幾點
(一)病人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請病人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。
(二)病人比較多需要等待時,要向病人說明等待理由與等待時間,若病人愿意等待,應該向病人提供飲料、雜志,如果可能,應該經(jīng)常為病人更換飲料。
(三)接待人員帶領病人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。
1.在走廊的引導方法。接待人員在病人二三步之前，配合步調，讓病人走在內(nèi)側。
2.在樓梯的引導方法。當引導病人上樓時，應該讓病人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，病人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。
3.在電梯的引導方法。引導病人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等病人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按開的鈕讓病人先走出電梯。
4.病房里的引導方法。當病人走入病房，接待人員用手指示，請病人坐下，看到病人坐下后，才能行點頭禮后離開。如病人錯坐下座，應請病人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。
微笑接待禮儀
微笑應該是人類獨特的一種微妙表情，是人類的體態(tài)語言，是一種不確切的語言，是一種無聲的感召，一首無曲的小調，是一朵無香的尚未綻放的小花，是一片飄忽不定的似幻似真的淡淡白云，更是一種撫慰心靈的藥劑?？梢砸驎r因事而來，也可以是無意識、下意識地產(chǎn)生，而且會無緣無故瞬間消失，它總是那么神秘，但又讓人心情舒暢。
微笑訓練方法
1.簡易訓練方法
用門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對準筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與筷子在同一水平線上。保持這個狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持當時的狀態(tài)。
2.細節(jié)訓練方法
形成微笑是在放松的狀態(tài)下訓練的，練習的關鍵是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會太好看。練習各種笑容的過程中，就會發(fā)現(xiàn)最適合自己的微笑。
(1)小微笑
往上提起兩端嘴角。稍微露出2顆門牙。配合微笑。保持5秒之后，恢復原來的狀態(tài)并放松。
(2)普通微笑
往上提起兩端嘴角。露出上門牙68顆左右，眼睛也笑一點。保持5秒后，恢復原來的狀態(tài)并放松。
3、輔助訓練方法
(1) 哆來咪練習法
目的是放松嘴唇周圍肌肉。嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。不是連著練，而是一個音節(jié)一個音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應注意嘴型。從低音到高音一個音一個音地充分進行練習，放松肌肉后，伸直手掌溫柔地按摩嘴周圍。
(2) 增加嘴唇肌肉彈性四步練習法
形成笑容時最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動變得更干練好看，也可以有效地預防皺紋。
如果嘴邊兒變得干練有生機，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復練習最大地收縮或伸張。
① 角水平運動
閉上張開的嘴，拉緊兩側的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并在心里默念1、2、3。 ② 攏嘴唇
使嘴角緊張的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時，并在心里默念1、2、3。
以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認能看見多少牙齦。大概
能看見2mm以內(nèi)的牙齦，就很好看。
反復練習滿意的微笑：照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復練習美麗的微笑。
(2) 微笑的矯正訓練
矯正1:嘴角不能同時提起
嘴角上升時會歪。意想不到的是兩側的嘴角不能一齊上升的人很多。這時利用筷子進行訓練很有效。剛開始會比較難，若反復練習，就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練的微笑。
矯正2:露出很多牙齦
檢查牙齒排列：面對鏡子，嘴巴呈E字張開，仔細檢查，看看上下排牙齒的咬合狀況及排列的整齊度。笑的時候露很多牙齦的人，往往笑的時候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺點，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時，可以通過嘴唇肌肉的訓練來彌補。
矯正3:表情不當
面對鏡子假裝拿起手機在跟朋友打電話，仔細看看自己說話時的各種表情，例如眉頭是否不自覺皺起，還有自己的眼神是否有亮澤變化等，觀察后再加以改善。
失敗的臉部表情如下面無表情、無精打采早上起來常在不自覺的狀態(tài)下表情會比較呆滯，而且無精打采。在思考事情的時候，人通常會陷入面無表情的狀況，想想如果前面有位帥哥看見，那多丑啊，所以無論何時何地都要在意自己的表情。瞇眼、皺起眉頭近視但又沒戴眼鏡的人，最容易在看一件東西時會不知不覺瞇眼、皺眉頭，這種表情予人刻薄的感覺，不可不小心。
目光禮儀
與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。
三角定律：根據(jù)交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域;關系比較熟、距離較近的,看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域;關系親昵的,距離很近的,則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象,對號入座,切勿弄錯!
時間規(guī)律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%,則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣，多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。
迎接禮儀
應立即招呼前來就醫(yī)的患者
應該認識到患者就醫(yī)對于醫(yī)院的重要性,要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要點頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來客握手。
主動熱情問候病人:打招呼時,應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的病人,稱呼要顯得比較親切。
奉茶禮儀
以茶水招待是中國的傳統(tǒng)習慣,給病人及其家屬提送茶水在醫(yī)院接待中也是非常重要的。中華禮儀培訓網(wǎng)分享遞送茶水中應該必備的禮儀知識。
茶具要清潔
沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久臵未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。
如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給病人倒茶，這是不禮貌也是不衛(wèi)生的表現(xiàn)。在醫(yī)院中用最多的是一次性水杯，在倒茶前要注意給溫水，以免水熱燙手，讓病人一時無法端杯喝茶。 茶水要適量
先說茶葉，一般要適當。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃;茶葉太少沖出的茶沒啥味道。假如病人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習慣，那就按照病人的口胃把茶沖好。
再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。
奉茶的方法
上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說您請用茶
奉茶的順序
上茶的順序一般應為：先客后主，先女后男，先長后幼。
奉茶的禁忌
1.盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。繼而把握好續(xù)水的時機,以不妨礙賓客交談為佳,不能等到茶葉見底后再續(xù)水。
2、擺放前,一定要輕聲示意,避免對方無意碰撞,擺放時右進右出,順時針斟倒或擺放(添水也同樣),擺放位臵為飲水者右手上方510公分處,有柄的則將其轉至右側,便于取放;
3、如果有茶壺的話則擺放在中間,便于大家取用,當然,如果有可能的話就由服務人員親自操作,此時則就近擺放在操作人員跟前;
4、添水時,如果是有蓋的杯子則用右手中指和無名指將杯蓋夾住,輕輕抬起,大拇指、食指和小拇指將杯子取起,側對病人,在病人右后側方,用左手容器填滿,再按照2擺放即可。 接待站姿禮儀
標準的站姿,從正面觀看,全身筆直,精神飽滿,兩眼正視,兩肩平齊,兩臂自然下垂,兩腳跟并攏,兩腳尖張開60,身體重心落于兩腿正中;從側面看,兩眼平視,下頜微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指貼褲縫,整個身體莊重挺拔。好的站姿,不是只為了美觀而已,對于健康也是非常重要。
基本要領
1、頭正,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面部平和自然。
2、雙肩放松,稍向下沉,身體有向上的感覺,呼吸自然。
3、軀干挺直,收腹,挺胸,立腰。
4、雙臂放松,自然下垂于體側,手指自然彎曲。
5、雙腿并攏立直,兩腳跟靠緊,腳尖分開呈60度,男子站立時,雙腳可分開,但不能超過肩寬。 正式場合的站姿
1、肅立: 身體直立,雙手置于大腿外側,雙腿自然并攏,腳跟靠緊,腳掌分開呈V字行。
2、直立: 身體直立,雙手置于腹部。
A. 女性將右手搭握在左手四指,兩腳成V字形;
B. 男性右手握住左手腕(如圖B),兩腳可平行分開,略窄于肩寬。
錯誤站姿
①兩腳分叉分得太開;
②交叉兩腿而站;
③一個肩高一個肩低;
④松腹含胸;
⑤支腳在地下不停地劃弧線;
⑥交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上;
⑦不停地搖擺身子,扭捏作態(tài);
⑧與他人勾肩搭背地站著;
⑨膝蓋伸不直。
醫(yī)務人員接待坐姿禮儀規(guī)范
坐姿即坐的姿勢。它指的是人在就座以后身體所保持的一種姿勢。標準坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其它物體之上,以支持自己身體重量,雙腳則放在地上坐的姿勢,從根本上看,應當算是一種靜態(tài)的姿勢。對廣大服務人員而言,不論是工作還是休息,坐姿都是其經(jīng)常采用的姿勢之一。
正確坐姿
入座時要穩(wěn)、要輕。就座時要不緊不慢,大大方方地從座椅的左后側走到座位前,輕穩(wěn)地坐攏一下,不要坐下來后再站起來整理衣服。面帶笑容,雙目平視,嘴唇微閉,微收下額。雙肩放松平正,雙臂自然彎曲放于椅子或沙發(fā)扶手上。坐在椅子上,要立腰、挺胸,上體自然挺直。雙膝自然并攏。雙腿正放或側放,雙腿平放或交疊。坐在椅子上,至少要坐滿椅子的三分之二,脊背輕靠椅背。坐時不可前傾后仰,或歪歪扭扭,兩腿不可過于叉開,也不可長長地伸出去,不可高蹺起二郎腿.也不可大腿并攏,小腿分開,或腿不停地抖動。
標準坐姿
入座時走到座位前,轉身后把右腳向后撤半步,輕穩(wěn)坐下,然后把右腳與左腳并齊。坐在椅上時,應保持上體自然挺直,頭正。表情自然親切,目光柔和平視,嘴微閉,兩肩平正放松,兩臂自然彎曲放在膝上,也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上,掌心向下,兩腳平落地面。起立時右腳先后收半步然后站起。一般來說,在正式社交場合,要求男性兩腿之間可有一拳的距離,女性兩腿并攏無空隙,兩腿自然彎曲。兩腳平落地面,不宜前伸。在日常交往場合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過高或抖動,女性大腿并攏,小叉,但不宜向前伸直。
女士坐姿
女子就座時,雙腿并攏,以斜放一側為宜,雙腳可稍有前后之差,即若兩腿斜向左方,則右腳放在左腳之后,若兩腿斜向右方,則左腳放臵右腳之后。這樣人正面看來雙成一點,可延長腿的長度,也顯得頗為嫻雅。女士最好不要分腿而坐,因為這樣顯得不夠雅觀,同樣腿部倒V字式也是不提倡的,女士若穿裙裝應有撫裙的動作。一般來說,在正式社交場合,要求女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲。兩腳平落地面不宜前伸。在日常交往場合,女性大腿并攏,小叉,但不宜向前伸直。一般情況下,女士可以采用以下幾種坐姿。
標準式。輕緩地走到座位前,轉身后兩腳成小丁字步,左前右后,兩膝并攏的同時上身前傾向下落座。如果穿的是裙裝,在落座時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下,以防坐出皺折或因裙子被打折坐住,而使腿部裸露過多。
禮儀在護護關系、護患關系中十分重要。
1護士交往禮儀
護理團體作為醫(yī)院的一個特殊而重要的人群，護士之間是同事、同志、姐妹關系，相互之間應當互相尊重，互相愛護，維護同行的威信，相互尊重其人格和自尊心。護士之間在明確分工而又協(xié)調一致，本著“患者第一”原則，主動團結協(xié)作，密切配合，相關心彼此的困難和疾苦，主動幫助他人的工作，使整個護理工作處于和諧有序狀態(tài)，從而不斷地提高護理質量，更好地為病人服務。
2衣冠整潔
衣冠整潔是工作中最基本的禮儀。人的容貌是情感傳遞的途徑之一，有傳遞情感和愉悅身心的功能，體現(xiàn)護士特有的精神風貌，象征著護士的自信，凝聚著護士的驕傲和希望。
3語言交往
俗話說，“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”。在工作中使用通俗性，禮貌性，安慰性，鼓勵性語言，避免簡單生硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語言，常用“您好，請，對不起，謝謝，別客氣，請走好，”等，都能令人感到親切、融洽、不拘束。護士之間應當多用“幫幫忙好嗎?咱們一塊去做吧，請教”等。另外使用保密性語言，病人為了治愈疾病將內(nèi)心不能向別人公開的秘密或隱私告訴醫(yī)務人員，對病人的疾病史診斷治療不應隨意泄露，更不應當閑話任意宣揚，對病人保守醫(yī)密。
4舉止端莊
護士已從單純的疾病護理轉向對病人的身心整體護理，護士舉止端莊可獲得病人的信任和尊重，態(tài)度熱情使病人產(chǎn)生親切感和溫暖感，在操作中應做到動作輕巧，節(jié)奏明快，我們在日常工作中嚴格規(guī)范自己的各項正規(guī)操作行為，使病人產(chǎn)生信賴感。
5運用微笑這種無聲的語言
（一）護理禮儀的概念
護理禮儀是一種職業(yè)禮儀，它是指護理人員在進行護理工作的過程中所表現(xiàn)出來的護理人員的職業(yè)素質。它主要表現(xiàn)在護理人員的言行舉止的禮貌性，護理行為的貼心職業(yè)性，對待護理病人的心態(tài)。護理人員的護理禮儀好與壞，不僅僅體現(xiàn)個人素質的好壞，而且與其自身的專業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)道德密切相關。護理禮儀是護理人員在工作過程中體現(xiàn)出來的職業(yè)水平的一種表現(xiàn)，是其是否熱愛據(jù)理工作的一種表現(xiàn)，在護理工作中表現(xiàn)出好的生理素質。護理禮儀課程的學習是護理專業(yè)的學生提升職業(yè)道德修養(yǎng)的有效途徑，是提高據(jù)理專業(yè)學生職業(yè)自信心的有效補充。通過護理禮儀的學習，可以讓據(jù)理學生進一步認識到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，讓學生更加熱愛自己的職業(yè)，讓其更加充滿信心的準備加入護理行業(yè)。
（二）護理文化的概念
護理文化是醫(yī)院文化的一個重要組成部分。護理文化是護理工作人員在長期的護理工作中其服務宗旨的體現(xiàn)，是一種更深層次的服務內(nèi)涵。它是一個醫(yī)院經(jīng)營理念的體現(xiàn)，也是一個醫(yī)院服務文化的體現(xiàn)。它是一種文化，它是指醫(yī)院針對護理業(yè)務的開展，對全體護理人員提出的要求，倡導全體護理人員在工作過程中要踐行的服務宗旨，指導護理人員的行為準則，它是全體護理人員價值觀念的集中體現(xiàn)。護理文化受醫(yī)院文化的影響，同時也是醫(yī)院文化的一個組成部分。它有利于推動醫(yī)院全面文化建設。護理工作人員除了要堅守自身的職業(yè)道德，還在在護理的過程中體現(xiàn)醫(yī)院的服務理念，將醫(yī)院的護理理念融入到護理禮儀之中，并從護理人員的具體行為體現(xiàn)出來。
（三）護理禮儀與護理文化之間的關系
1.護理禮儀是護理文化的載體
護理禮儀是護理人員在護理過程中體現(xiàn)出來的職業(yè)護理習慣，它是有形的，能夠被病人感知的實實在在的行為態(tài)度。但是，護理文化是醫(yī)院在長期的護理工作中體現(xiàn)出來的一種文化，在長期的文化熏陶下，會對護理人員的思想產(chǎn)生影響，而護理人員的思想則可以指導人的行為。通過護理人員的禮儀讓病人感受到醫(yī)院的關懷，感受醫(yī)院經(jīng)營理念的傳達。因此，護理禮儀是護理文化的載體。
2.護理文化是護理禮儀的理論基礎
護理禮儀是護理文化的體現(xiàn)，它屬于職業(yè)素養(yǎng)中的一種。而護理文化是醫(yī)院針對護理工作而提出來的工作理念。雖然，護理工作的核心理念是細致入微的照顧病人，但是對于不同的醫(yī)院經(jīng)營方針指引下，其護理工作的側重也會有所區(qū)別。而區(qū)別產(chǎn)生的原因就是護理文化的不同，醫(yī)院護理理念的不同。理念控制思想，思想指導行為。因此，護理文化是護理禮儀的思想指導。
3.護理文化與護理禮儀相互促進
社會在發(fā)展，人們的生活理念也在發(fā)生著變化。長期以來，被譽為“白衣天使”的職業(yè)其本質內(nèi)涵沒有發(fā)生改變。但是，在社會發(fā)展的進程中，靜止是相對，而運動則是絕對的。護理文化與護理禮儀是社會發(fā)展的過程中也在悄然的發(fā)生著細微的變化。這些變化不易被人察覺，卻真實的存在。在這個變化的過程中，護理文化推動護理禮儀向著更高的水平發(fā)展，護理禮儀又會反過來推進護理文化的充實。二者在護理行業(yè)發(fā)展的過程中，會相互作用，不斷演變，形成適合于時代需要的護理文化與護理禮儀。
二、護理禮儀教學與醫(yī)院護理文化融合的措施
（一）讓學生在學習護理禮儀的同時，了解護理文化
護理文化是護理禮儀思想的土壤，學生要想學會護理禮儀，將自己工作中的一言一行都體現(xiàn)出較高的禮儀水平，首先就要了解護理文化。了解護理文化可以讓學生更加了解自己的職業(yè)，讓學生更加熱愛自己的職業(yè)，讓學生增加職業(yè)自豪感。了解護理文化可以讓學生擺脫對待護理工作的世俗的看法，樹立起正確的護理工作價值觀。護理文化是護理禮儀基礎，沒有文化何來禮儀規(guī)范，沒有文化的評判，禮儀也就無處談起。了解護理文化可以讓學生在學習護理禮儀時更積極、更主動。禮儀從外表看，是一個人內(nèi)心世界、情趣的反應。整潔的儀表、得體大方的舉止是護理人員的外在表現(xiàn)形式，而透過護理人員的這些行為表象，其實他們所得當?shù)亩Y儀舉止下是展現(xiàn)來現(xiàn)的是一種護理文化。學生在學習護理禮儀的同時，深刻理解本院的醫(yī)院護理文化，使之相互滲透，相互促進，從而使學生能達到一個比較好的學習效果。
（二）強調用禮儀規(guī)范護理行為，用文化指導護理行為
護理人員在每一位住院患者接觸到的第一位醫(yī)護工作者，他們代表著醫(yī)院的形象，更代表著整個醫(yī)護工作隊伍的形象。教師在對學生進行教學，還是院方對醫(yī)護工作者進行培訓與考核，一直強調的是他們的護理行為，要求其護理行為要得體，要有熟練的護理技術，扎實的護理基本工，形成其工作需要的一套護理禮儀。護理禮儀成為了規(guī)范護理人員行為的標準、尺度。但是，要想讓護理人員在護理過程中體現(xiàn)出執(zhí)著的敬業(yè)精神，除了完成工作任務之外，其工作質量也無可挑剔，讓護理工作在簡單的、重復的、枯燥的護理行為下，展現(xiàn)出對護理的熱愛與熱情，這就需要從思想上進行教育。換句話說，護理禮儀用以規(guī)范護理人員的工作行為，而要讓護理人員達到更高一個層次的工作境界，就要讓護理文化來指導他們的護理行為。讓護理人員展現(xiàn)患者的每一個微笑不是職業(yè)的，而是發(fā)自內(nèi)心的。
（三）重視學生禮儀規(guī)范知識的考核，更要重視學生護理價值觀的培養(yǎng)
教師對學生進行護理禮儀知識講授時，要向學生講解每一個禮儀深層次的道德觀念。每一個護理禮儀的背后，都有一個道德理論作為支撐。教師在進行禮儀規(guī)范知識講授的過程中，要注意培養(yǎng)學生的護理價值觀。學生的護理價值觀，是護理學生內(nèi)心的護理文化的集結，是一個學生護理職業(yè)心態(tài)的表現(xiàn)。只有具有良好的、端正的價值觀，才能讓護理文化扎根發(fā)芽，才能在外面表現(xiàn)出禮儀上的標準化與職業(yè)化。學生護理價值觀的培養(yǎng)是高于禮儀規(guī)范培養(yǎng)的更高層次，但卻由禮儀教養(yǎng)的過程中實現(xiàn)，教師要把握好這個尺度，需要做好充分的教學準備工作。
三、結語
【關鍵詞】醫(yī)院體檢中心 規(guī)范化 禮儀服務
護士除了具備醫(yī)院規(guī)范的工作禮儀之外，還要具備健康體檢中心的特色禮儀。
1 塑造良好的白衣天使形象
健康體檢中心是醫(yī)院對外服務的窗口，護士的一舉一動都代表著醫(yī)院的精神面貌。護理服務要適應不同的年齡、不同職業(yè)、不同群體的健康人群和亞健康人群的需要。塑造良好的白衣天使形象，營造溫馨的工作環(huán)境，是現(xiàn)代醫(yī)院必不可少的基本條件。
采取微笑服務，注重語言藝術。語言的情感是溝通護理人員與體檢者之間感情的橋梁，把對體檢客戶的關心、愛心和真誠相助的情感融于語言中。
護理人員的一聲問候，一把攙扶，一杯熱茶都會帶來相互間的理解和支持。語言要清晰、溫和，措辭要準確，語調要適中，交代護理意圖要簡潔通俗易懂。
注重護士形象是健康體檢中心護理工作的重要環(huán)節(jié)，著裝要整潔、儀表要大方、舉止要穩(wěn)重、表情要自然、語言要規(guī)范、動作要協(xié)調，讓體檢客戶感到既溫暖又體貼，和藹可親、平易近人，有良好的專業(yè)知識而不傲慢。
2 使用醫(yī)院體檢中心規(guī)范用語
對體檢客戶護士要做到來有迎聲。無論是遇見咨詢者或是體檢者，都要放下手中工作，起身熱情接待，微笑詢問和解答，使用“請隨我來、請到前面體檢中心、請稍等、請這邊就坐”等規(guī)范性語言。導檢護士應主動介紹自己的工作?！拔沂轻t(yī)院體檢中心安排的導檢護士，為您體檢全程服務，我會盡量滿足您的體檢要求，有什么需求請?zhí)岢鰜怼！?/p>
對體檢客戶護士應做到問有答聲，要細心、耐心、不厭其煩的回答體檢者提出的各種咨詢，對體檢客戶提出的各種要求都應用最短的時間盡力去滿足。
體檢客戶離開時護士應做到走有送聲，使用“再見、歡迎定期來體檢中心做健康體檢”等規(guī)范性語言。
3 為不同群體提供優(yōu)質服務
健康體檢客戶因來自不同的社會領域、不同的階層、不同的單位、不同的經(jīng)濟狀況、公費與自費檢查等而選擇不同的檢查項目和套餐，即使是同一單位也因不同的年齡，不同的健康狀況和健康意識而選擇不同的檢查項目。護理人員應及時向體檢客戶介紹體檢中心經(jīng)濟型、全面型、針對型等體檢項目套餐供體檢客戶選擇，滿足多層次、多樣化需求。
4 適時進行健康宣傳教育
根據(jù)體檢客戶不同的身體狀況、健康意識，利用專欄、圖表、口頭等靈活多樣的形式宣傳體檢注意事項。如：需要采血者應在規(guī)定時間內(nèi)及時前往采血，否則會因體內(nèi)激素變化而影響采血結果的準確性；高血壓病人體檢前仍需要按時服藥，以防血壓驟升；糖尿病等慢性疾病在采血后要及時服藥。特殊檢查項目對疾病的早期發(fā)現(xiàn)有特殊意義，改變檢查項目最好聽取相關醫(yī)生的意見。
健康體檢是人們預防疾病、早期發(fā)現(xiàn)疾病的有效方法，護理工作是體檢中心重要組成部分。健康使人幸福、幸福使人長壽，一人健康全家幸福，家家健康社會和諧，民族健康國富民強。
馬：1.尊敬的領導！
陳：2.各位來賓。
何：3.親愛的朋友們，
合：大家晚上好！
馬：1.歡迎您來到****，“相聚****，歡度中秋佳節(jié)” 的文藝晚會現(xiàn)場。
（2）《眉飛色舞》
何: 3.秋葉,正如她似水的溫柔帶給我們絲絲涼意.
陳: 2.一曲《開門紅》,煽動你我如火的熱情.
何：1.朋友們，對酒當歌，人生幾何！
陳：2.是呀！起舞弄清影，何似在人間！
何：1.此時此刻，何不讓我們動起來呢？
陳：3.讓我們大家都隨著音樂一起跳起來吧，請欣賞舞蹈《眉飛色舞》，表演者：******等。
（3）《瀏陽河》
何：1.大家說，他們跳得好不好呀？……
……
馬：2.咦，**呀，你喜歡聽民歌嗎？
何：1.喜歡呀。就好像那一首“瀏陽河，轉過了幾道彎？”
馬：2.沒錯，今晚，就請我們的，用古箏為我們演奏他那優(yōu)雅的樂曲《瀏陽河》。
（4）《把根留下》
陳:自編
（5）《太極劍》
馬：1.朗朗乾坤，充滿著無窮的奧秘；太極八封，更有其神秘的面紗；
陳：2.中國武術，博大精深。下面就請大家欣賞由***與***等帶來的《太極劍》。而且，等一下如果有哪位有興趣想學的話呢，還可以來我這里報名哦！
馬：1.是呀，名額有限，報名從速哦！請大家欣賞！
(6) 馬：1.想不想再看一遍呀，……我也想看??！那么就請我們的***教練再給我們來一遍好不好？（劍術）
（7）《外婆的澎湖灣》
何:1.遙對明月，思緒萬千。還記得小時候，外婆每到中秋，就會幫我做一只很普通的紙燈籠。今天，***也想起了他的外婆，他將帶我們大家，一起去外婆的家鄉(xiāng)看一看。
………
（8）《踏浪》
何:1.剛剛我們?nèi)ネ晖馄诺呐旌常恢?，大家有沒有找到波浪起伏的感覺呢？
馬:2.沒關系，如果沒有的話不要緊，接下來就讓我們的小姑娘們帶我們一起去 <踏浪>
…………………
（9）《時裝表演》
陳:1.都說天使的美麗，純潔、動人；那么白衣天使的風彩，你，見過嗎？不要心急，接下來就讓大家欣賞我們的白衣天使，在舞臺上所煥發(fā)的無究魅力。掌聲有請我們的模特***等出場！MUSIC！
（10）《三句半》
何:1.人家說，話不投機半句多?？墒悄?，接下來這家子呀，不多不少，卻來了個三句半，到底是何名堂，讓我們細心來聽一聽，看一看吧！請欣賞由手術室工作人員為我們帶來的《三句半》
（11）《精忠報國》
馬:1.古有忠將戰(zhàn)死沙場保家園，今有白衣天使激戰(zhàn)病魔，保健康。
陳:2.守衛(wèi)生命，是我們的不變的承諾；捍衛(wèi)祖國，是每個中國人的責職。
馬:1.請欣賞吳**為我們帶來的
合：《精忠報國》
（12）《掌聲響起來》
何:1.**呀，站在臺上，你有什么樣的感覺？
馬:2.站在臺上，做為一名主持人，聽到觀眾的掌聲，就是我最大的快樂。你們說，是嗎？
…………………………
何:1.好，既然大家這么熱情，那么就以熱烈的掌聲有請我們的小組唱《掌聲響起來》，演唱者：*******
（13）《舞動的青春》
陳:1.接下來的節(jié)目，可是越來越精彩哦！青春是美麗的，卻是有限的。在青春飛揚的日子里，讓我們一起隨著它的節(jié)奏，再次跳起來吧！有請健美操《舞動的青春》。表演者：****等
（14）《永恒的美麗》
馬:1.世間萬物的美麗，都在它的生命到達高峰時出現(xiàn)。但是在這最美麗的一刻，我們?nèi)绾稳プ屗兂捎篮隳?？這總是一個不老的話題。那么，就請我們的***來為我們詮釋何為《永恒的美麗》。
（15）小品：《新版白毛女》
何：1. 相信大家一定聽過白毛女的故事,多少年過去了,不知道這個楊白老和黃世仁,現(xiàn)在怎么樣了? 聽說這個楊白老他發(fā)了，身邊不帶著小秘呢?就讓我們?nèi)タ匆豢此隼习宓臉余?！有?********等上場。
（16）《花好月圓》
陳:1.花好月圓之夜，古人喜歡吟詩作對。但是今天晚上，我們的同事為我們帶來的是：書畫配古箏。下面由***帶大家一起品一品這一夜的《花好月圓》。
（17）《今夜無眠》
何:1.正是今夜的花好月圓，讓人思憶綿綿。
陳:1.但是，大家不要過于傷感。雖然我們來自五湖四海，可是我們有緣在這里相聚相惜。盡管我們今夜無眠，但是，我們是因為快樂——今夜無眠！
合：掌聲有請舞蹈《今夜無眠》，表演者：******等。
（18）《明天會更好》
馬:1.我們是天使，擁有展翅飛翔的翅膀
陳:2.我們是戰(zhàn)士，戰(zhàn)斗在生命的最前線
何:3.我們是星光，照亮黎明前的黑暗
合：我們，以愛的名義，迎接明天的太陽。讓我們一起祝福：我們的明天，會更好！有請外科全體工作人員上場。
馬:1.尊敬的領導們，
陳:2.來賓們，
何:3.親愛的朋友們，
馬:1.*****，“相聚****，歡度中秋佳節(jié)”中秋晚會到此結束。
關鍵詞：山東省；護士禮儀；現(xiàn)狀；培養(yǎng)；對策
如今的醫(yī)療服務不只單純關注如何處理健康與疾病的問題，更注意解決疾病――人――社會之間的關系，[1]建立“以患者為中心”的溝通模式。[2]護士禮儀是研究護理交往藝術的學問，它能夠規(guī)范醫(yī)院管理，樹立醫(yī)院的良好形象，增進社會對醫(yī)院的信任和支持，從而避免醫(yī)患矛盾，確保醫(yī)療質量與安全，提高服務質量水平。隨著經(jīng)濟文化的飛速發(fā)展，我國對護士禮儀也越來越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫(yī)院管理中加強了護士禮儀的規(guī)范。為探索更好的適合山東省醫(yī)院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規(guī)范，并加強培訓規(guī)范和力度，對山東省醫(yī)院的護士禮儀現(xiàn)狀及培訓需求進行了調查。
1 山東省醫(yī)院護士禮儀現(xiàn)狀調查
1.1 對象與方法
本研究調查對象包括山東省各級各類醫(yī)院。通過電子郵件、信件、電話等形式對各醫(yī)院護理部進行了問卷調查，回收有效問卷63份，其中三級綜合醫(yī)院25所（40%），二級綜合醫(yī)院28所（44%），?？漆t(yī)院10所（16%）。
1.2 調查內(nèi)容
自行設計問卷調查表，共18題，選擇性題目15題，按四個等級區(qū)分程度，內(nèi)容主要包括醫(yī)院對護士禮儀的認識、實施情況，以及對護士禮儀培訓的需求和愿望；開放式問題3題，內(nèi)容為醫(yī)院在護士禮儀培訓中的難點和要求。
1.3 結果
所有資料錄入SPSS 11.0軟件進行統(tǒng)計學處理，雙錄入、核查并排除錯誤。采用百分比對數(shù)據(jù)進行描述。
1）在對護士禮儀的認識上，多數(shù)醫(yī)院認為護士禮儀在對提高服務質量、提升醫(yī)院形象，減少醫(yī)患矛盾等方面有著重要的作用（見表1），說明護士禮儀的重要性和必要性已經(jīng)得到大多數(shù)醫(yī)院的認識，但在具體的執(zhí)行中，僅有79.37%的醫(yī)院認為其在醫(yī)院管理中的地位很重要，93.65%的醫(yī)院對護士禮儀制定了相應的行為標準、考核內(nèi)容和獎懲辦法，49.21%的醫(yī)院自認為執(zhí)行情況良好，說明醫(yī)院對護士禮儀的認識有所加強，但重視程度依然不夠，不能系統(tǒng)地對護士進行培訓，實施起來依然有困難。
2）在對護士禮儀的培訓需求調查中，認為護士禮儀培訓非常有必要并且有培訓需求的醫(yī)院達到93.65%，曾經(jīng)有過培訓的占58.73%，年內(nèi)有培訓計劃的占39.68%，說明山東省各醫(yī)院對護士禮儀的培訓需求還是比較迫切，但要落實到具體工作中，還需要進一步優(yōu)化培訓模式，加強培訓的力度和可行性。
3）關于影響護士禮儀培訓效果的主要因素，98.41%的醫(yī)院認為是護理人員時間緊，任務重；79.37%的醫(yī)院認為是培訓內(nèi)容與實踐脫節(jié)，不利于執(zhí)行；71.43%的醫(yī)院認為是缺少具體化、規(guī)范化的護士禮儀評價系統(tǒng)，難于評估；50.79%的醫(yī)院認為是部分護士服務意識與觀念仍待加強。
在培訓的方式上，55.55%的醫(yī)院選擇了分批專業(yè)培訓，42.86%的醫(yī)院選擇了骨干培訓，1.58%的醫(yī)院選擇了醫(yī)院自己培訓；關于培訓的時間，23.80%的醫(yī)院選擇了連續(xù)全天集中培訓，57.14%的醫(yī)院選擇了連續(xù)班余時間培訓，19.05%的醫(yī)院選擇了休班時間集中培訓；關于培訓周期，12.70%的醫(yī)院選擇了三天以內(nèi)，23.81%的醫(yī)院選擇了一至兩周，63.49%的醫(yī)院選擇了一個月以內(nèi)；護士禮儀中各部分內(nèi)容的需求程度從重到輕分別為：儀態(tài)禮儀（占98.41%）、語言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%）。
2 培養(yǎng)對策
2.1 培訓模式優(yōu)化的主要依據(jù)
隨著經(jīng)濟文化的不斷發(fā)展，醫(yī)院不僅要為患者提供良好的技術服務，更要有廣泛的禮儀服務，[3]以滿足和適應不同患者的需求。人們對護士的要求也越來越高，要求護理人員不僅要有豐富的專業(yè)理論知識和熟練的操作技能，還要具備良好的儀容儀表及專業(yè)形象。如今，山東省許多醫(yī)院都比較重視護士禮儀，但禮儀服務仍然流于表面、程式化，需要探索適合醫(yī)院護士工作特點的禮儀服務規(guī)范。本研究前期對山東省各醫(yī)院護士禮儀的實施現(xiàn)狀進行有針對性的、細致的調查，全面了解山東省各醫(yī)院護士禮儀的實施現(xiàn)狀及院方和患者的需求，通過整理和總結，結合多年護士禮儀教學經(jīng)驗，探索適合山東省醫(yī)院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規(guī)范，制定便于實施和推廣的培訓模式。
2.2 優(yōu)化護士禮儀培訓模式面臨的問題
通過調查，在護士禮儀培訓中遇到的問題，主要集中在培訓方式和培訓內(nèi)容上。因此，優(yōu)化護士禮儀培訓面臨的主要問題。首先是如何制定翔實有效的培訓計劃，在培訓時間、培訓方式上適應護士職業(yè)特點。其次，要在培訓內(nèi)容上加以整合，使其順應現(xiàn)階段護士日常工作特點和規(guī)范禮儀的要求，并加強培訓規(guī)范和力度。再次，制定具體化、規(guī)范化的護士禮儀評價系統(tǒng)，[4]以便于實施和推廣。
2.3 制定培訓模式
1）禮儀服務內(nèi)容和規(guī)范。根據(jù)調查結果，制定符合山東省醫(yī)院現(xiàn)狀需求的禮儀實訓教材。以“規(guī)范、實用”為原則，將護士服務禮儀整合為由日常禮儀（包括見面介紹、日常著裝、方位、饋贈、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護士的著裝、發(fā)型，妝容等）、儀態(tài)禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢和工作中常見動作等）、語言禮儀（醫(yī)護、護護、護患的語言形式、內(nèi)容、規(guī)則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護士基本行為要求及臨床護理工作中的行為禮儀）五大模塊組成的實訓手冊，[5]將手冊作為材分發(fā)，以達到規(guī)范、清晰的目的，利于老師教授和學員掌握。為達到規(guī)范的要求和起到更好的講授效果，教材各部分的授課由專業(yè)人員擔任。日常禮儀和儀表禮儀由禮儀老師授課，儀態(tài)禮儀由形體老師授課，語言禮儀及行為禮儀則由具有豐富經(jīng)驗的護理工作人員及管理人員授課，甚至可以聘請優(yōu)秀的護理人員作專題講座，使例證更加貼合實際，能夠引起護理人員的認同感，激發(fā)其積極性。同時，要加強授課教師的培訓，注重資源和知識的整合，如護士儀態(tài)禮儀是護士禮儀課的核心部分，傳統(tǒng)的形體訓練僅僅局限于舉止訓練，如站姿、坐姿等，訓練內(nèi)容比較單一，沒有舞蹈基礎的人很難掌握。而整合后的形體訓練，運用專業(yè)系統(tǒng)的舞蹈形體訓練方法，提取其中與護士儀態(tài)舉止相關聯(lián)的因素，可加強精細動作訓練，為儀態(tài)舉止訓練打下堅實的基礎。
2）禮儀服務培訓模式。根據(jù)護士工作特點，應采用骨干集中培訓與全員分場培訓相結合的方式，時間應以1個月為宜。儀表禮儀和儀態(tài)禮儀采用骨干集中培訓的方式。為保障培訓效果，各科室按照護士比例選取骨干參加集中培訓，[6]對參訓的每名護士的禮儀動作及儀表、儀態(tài)等進行針對性指導，確保人人過關。然后采用分組訓練的方式，由護士長和科室骨干具體負責，利用每天晨會后10min組織并指導護士進行反復練習，護理部監(jiān)督執(zhí)行。日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀采用全員分場培訓的方式。其中行為禮儀可以安排在臨床環(huán)境中現(xiàn)場講解，如公共突發(fā)事件的處理、護理糾紛的防范等內(nèi)容，采用情景式、PBL教學法（ProblemBased Learning，也稱作問題式學習），拓寬護理禮儀內(nèi)涵，激發(fā)護理人員的學習興趣，從而加強護士對知識的理解、掌握，提高其分析問題、解決問題的能力。
3）考核激勵機制。根據(jù)調查，具體、規(guī)范的護士禮儀評價系統(tǒng)是影響護士禮儀培訓效果的主要因素。為配合禮儀培訓，更好地開展禮儀服務活動，需要建立長期的、可操作性的考核激勵機制，開展多形式的護理禮儀實踐活動，創(chuàng)造一個充滿人文精神的護理禮儀環(huán)境。培訓效果考核。培訓結束后進行理論考核和實踐考核，以禮儀實訓手冊為藍本組織理論考核，試題以案例分析為主；實踐考核利用情景模擬法進行，通過角色扮演和情景模擬，對護士進行培訓內(nèi)容的考核，并加以指導，固化培訓效果。
制定中長期的考評機制。禮儀學習的最終目的是臨床應用，將開展禮儀服務納入護理質量控制管理的范疇，每月由質量管理委員會成員發(fā)放滿意度調查表給患者、家屬及合作科室，或利用電話回訪和上門隨訪等形式征求出院患者的意見和建議，并對反饋中發(fā)現(xiàn)的問題，及時給予幫助指導。根據(jù)工作崗位的不同制定相應的考評細則，每季度考核1次，年底進行總評，優(yōu)秀者予以獎勵。
開展多形式活動。培訓后，開展護士禮儀競賽活動，選出最佳禮儀護士；舉辦護士風采大賽，評選護士風采之星；開展評選“文明禮儀服務示范員”“月護理服務明星”和“服務示范病區(qū)”活動，發(fā)揮典型示范作用。護士禮儀作為一種專業(yè)的文化模式，它的應用能夠起到塑造護士良好形象、提高護理服務質量的目的。禮儀服務活動的開展要達到規(guī)范化、制度化、標準化，需要進行長期的摸索和實踐，才能使研究成果在臨床工作中不斷地進行修正和完善。
參考文獻：
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[2] 張翌，魏晉才，薛公偉.基于以病人為中心原則的醫(yī)護服務禮儀培訓探討[J].醫(yī)學與社會，2009，22（3）：2728.
[3] 李春莉，曾燕.某院患者禮儀服務滿意度及需求的調查分析[J].重慶醫(yī)學，2012，31：4546.
[4] 喬雪芹，護理禮儀臨床應用的現(xiàn)狀調查[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2013，7（19）：829831.
一、禮儀是什么？
是“禮節(jié)＋儀式”，是國家典章制度的產(chǎn)物；是社會與人際交往的規(guī)則和形式；是人際交往的通行證和名片。
內(nèi)涵包括三層意思：準則和法度——道德、法規(guī)、規(guī)則、文化；尊敬和禮貌——形象與氣質；禮節(jié)與儀式——禮貌、形式；禮物和禮品。
意義：孔子：人無禮不立，事無禮不成，國無禮不寧。
二、何為禮？
形象為禮、尊重為禮、順序為禮、和諧為禮/實質是“公德為禮”
孔子：克已復禮
人實際交往中，要表現(xiàn)真誠、友好、文雅，尊重對方的人格、需要。要言而有信，反應迅速，不可怠慢；對病人來說時間就是生命。
三、何為儀？
就是儀式和規(guī)則。是規(guī)矩和形式和表現(xiàn)。
（二）禮儀的分類
現(xiàn)代禮儀按照功能分為：公共、社交、外交、政務、商務、服務等多種形式的禮儀
（三）醫(yī)院的禮儀
是服務禮儀中的一個部分，表現(xiàn)在“形象＋禮節(jié)”兩個方面。
其中：一、形象
1、定位：你是誰？白領/混同于時尚潮流？是受人尊敬的職業(yè)人士；還是社會新新人類？
時尚≠美麗，時尚和含義：是新潮和時髦。你做什么人？關鍵是如何給自己定位
余丹教授說：人生最重要的是態(tài)度。曾學軍教授：關鍵是你追求什么？
一個人形象，反映人的品位和人生的定位和追求。
2、儀表：
俗稱“外在美”。是著裝和打扮。能給人深刻的第一印象。
第一、從頭到腳/修飾；
頭——發(fā)型/男不留長發(fā)；女不染彩妝；職場/男發(fā)不過耳，女不長發(fā)披肩/挽起！
眉——不紋紫眉；眼——不紋眼圈；唇——淡妝/忌紫唇膏；耳——不帶耳環(huán)，吊墜；手——不染指甲/勤剪甲——保持潔凈；腳——不穿高跟鞋，拖鞋/穿平跟、中跟、平底鞋/不穿黑深色襪/宜淡雅素色襪；妝扮——不帶外漏首飾—項鏈，戒指，耳環(huán)……/不用香水+不吃異味食物；
要求：淡妝上崗，體現(xiàn)自然美，端莊，大方。
第二、從里到外/著裝：
職業(yè)裝束/著裝整潔/配好內(nèi)襯衣（內(nèi)衣領低、色差?。?襯衣下擺不外露；公眾場合不得穿拖鞋、背心、短褲行走；不穿工裝進食堂或公共場所，應換便裝。
表現(xiàn)出：端莊秀美，神情莊重、儀表大方……男士陽剛、行事干練……
要求：展現(xiàn)現(xiàn)代白領超凡脫俗的專業(yè)形象。
目的：贏得好的第一印象/得到尊重和信賴。
第三、表情、態(tài)度：
是人的形象語言重要組成部分，表達人性“善、惡、誠、訛”/道德人品；表達人綜合素質，、文化修養(yǎng)、訓練有素。
人的表情包括：面部表情、眼神、眉態(tài)、唇姿、手勢、儀表等因素。
一個高尚的人，有魅力的人，其目光柔和，面部和善，談吐文明禮貌，形象氣質高雅，超凡脫俗。表現(xiàn)積極熱情、負責的工作態(tài)度和尊重、關切病人的仁愛仁德之心。
專家研究表明，一個高素質的人具有三種力量：
表現(xiàn)力+親和力+感染力=投射力！?。?/p>
表現(xiàn)力：儀表/言談舉止令人可親可信可敬。
道德文化修養(yǎng)/人品/展示高素質人格魅力！
專業(yè)技能+業(yè)務知識/表現(xiàn)訓練有素/專業(yè)化，職業(yè)化，以實力服人！
做事習慣/方式——有條理，作風嚴謹（態(tài)度嚴肅、行為有序、操作規(guī)范）；
可展現(xiàn)名家風范、專業(yè)風采！
親和力：態(tài)度/冷、熱、誠、散
待人處事態(tài)度/熱情、誠懇、積極負責/不漠視、不以貌取人
形象語言/親和感人、言詞友善、語氣和藹可親
肢體語言/莊重、禮貌、文明、文雅！無不良動作、失禮行為
人格魅力/尊重人/個性不強加于人
人品/使命感、責任心、同情心；
能做到待人以誠、執(zhí)事以信、以德行醫(yī)。
感染力—古希臘，著名醫(yī)學家希波克拉底說：“世上有兩種東西能治?。核幬锖驼Z言。”
語言感染人——出于真誠，發(fā)自內(nèi)心；充滿關切，不忘責任；文明禮貌，和藹友善。
神態(tài)感染人——人情味/不高高在上，推人千里；平易近人，賢慧善良；有朝氣/情緒傳染……有磁性/熱情似火，大體得體，真誠善良，不做作不張狂不輕浮。
專業(yè)感染人——基本功扎實：德藝雙全—人品與藝品/技藝純熟/安全感、可信度。
3、儀態(tài)：是人的肢體語言。是促進進一步交往和信任的基礎；是人的形象、氣質、教養(yǎng)的綜合展現(xiàn)；能讓人欣賞你、崇拜你、信任你、追隨你、接納你。
（1）站、立、走：站如松、坐如鐘、行如風
姿態(tài)：頭微抬，目光平和，自信；肩水平；上身挺胸收腹；雙手自然下垂。
站立—：前交握/后交握；并立時——眼神/身姿放松直立/勿搖晃，勿倚勿靠。
坐姿—：上穩(wěn)/下斜/腰直、頭正/雙手交握平放，不倚不靠；坐于椅子1/3—1/2處，不靠背，腰直立。
走姿—：腳輕/中速/直行/禮讓三先/側身讓人；
前行：身穩(wěn)下活，挺胸收腹，不搖擺，雙手擺幅30°/自然；
并行：長者、病人、客人、女士優(yōu)先；居左位/客先行/慢步示尊重！
引領：居左/先行一步/讓行一步/右手指向。
持物—：治療盤：手持盤1/3-1/2處，肘關節(jié)成90°，距胸5cm。治療夾：左手握斜置于胸前！
開門：身體略轉，正面朝門，距門40cm/推門……；
關門：（同上），無響聲！
推治療車-身同行走，略向前傾，距車約30cm，兩手扶左右扶手，肘自然放松，約成135°-160°角，輕輕推動/減少噪聲！
手語：指向—右手水平向右上方90°弧形/勿用左手；
抬手—手心向上，或向左；
攙扶—雙手攙/忌勾肩搭背。
禁忌：勿用指頭指人前額/上身；交流時不要手舞足蹈。
暗示：舉手－想發(fā)言；
雙手緊握－在發(fā)言時，反映拘謹、焦慮和心理或消極否定。
攤開雙手－總結陳述時
舉起右手－強調某一觀點或問題。
4、面部語言：
眉宇間——皺眉，愁眉苦臉/眉目傳情，達意/情緒感染！
眼神——是人心靈之窗/悲、喜、善、惡、冷、熱、愁。與人交往要以善意、尊重的眼神，勿斜視/宜專注，平和/忌對視放電過多。
面部——人的心靈/心情的晴雨表。對病人：要面色平和，慈祥，和藹/友善；
不拉臉，不呆滯，不冷漠；微笑相迎。
眼神和面部表情可以展示一個人形象、素質和教養(yǎng)；有很強的投射力和情緒感染力。一個溫柔和眼神，一個和藹可親的表情，對病人，是一劑比藥物還好的良方。
嘴唇——微閉，不撅嘴，不吞吐舌頭，人。
避免：敵視、漠然、鄙視眼光，冷漠表情！
要平和心態(tài)，平靜表情，不把情緒帶到工作中，因為客戶又沒得罪你，他也不是來看你臉色的。
5、氣質：
自信≠自傲；沉著，穩(wěn)重，有序；不卑不亢
有禮有節(jié)——不手忙腳亂/底氣不足不敢言！時刻不忘自己身份；
動用潛意識力量——遇事不慌，行為有序，自信、自尊、自愛、自強。
二、禮儀
原則：調整心態(tài)/禮貌服務/一視同仁/注重細節(jié)——汪中球“細節(jié)決定成功”
以病人為中心，以尊重為本，以誠信為根，以感恩之心回報。
公共禮儀
醫(yī)療環(huán)境也是一個公共的場所，要維護和建立良好的就診氛圍，就必須遵守職場規(guī)則：
．你的著裝打扮要符合身份、年齡、體型、場景；
．你的言行舉止要端莊、穩(wěn)重、優(yōu)雅、輕言細語、 輕手輕腳；把握分寸，有禮、有節(jié)、有度/慎言，不該說的不說。
．遵守社會公德，維護秩序。不干擾、不影響、不損害、不刺激他人；不強人所難，已所不欲勿施于人。
．保持自己天使的形象、職業(yè)的尊嚴和社會白領的風度。
女人看得見的風度是以看不見的內(nèi)涵為基礎的。
3、服務禮儀
1、迎賓禮：三到：“眼到、口到、意到：”
注目禮：點頭頜首致意/微笑相迎；
欠身禮節(jié)：對老人；對自己崇拜的人、需要感謝的人。
鞠躬禮節(jié)：是表示謝謝時；或表示歉意時/是很正式的禮節(jié)。
引領禮/導診禮：“請”字當先，手語指向/躬身“請隨我來”、“請這邊走”。
2、接待禮：三聲：“來有迎、問有答聲、走有送聲”；
微笑相迎，注目點頭致意；
問好！“您好！請問您找哪一位？/是來看醫(yī)生嗎？”
“有什么事，需要人幫忙嗎？”
“請稍等！”“請進、請坐、請上坐、請用茶！”
要求：沉著自信，不卑不亢，有禮不節(jié)；
態(tài)度積極，主動、友善、熱情；
對人要一視同仁/不冷落人；
繁忙時，事先，讓人等的明白。語言柔順，中肯告知。
3、握手禮：三優(yōu)先原則：“長者優(yōu)先，領導優(yōu)先，女士優(yōu)先。”
雙方的距離分寸/力度和相握程度/握手松緊、躬身禮；
握手看對象，分親密者/象征性/友好型/尊重型。
4、交流禮：要“三心二意”——關心、誠心、耐心；注意對方、留意自己（情緒）；
注意雙方的位置、距離（站姿、座姿；老少、親疏）；注視對方、傾身、耐心傾聽，不打斷對方話語，讓人說完；
以關心的口氣，以對方為中心，換位思考；真誠的表情，耐心和寬容的態(tài)度對待患者；真誠的表情，耐心和寬容的態(tài)度對待患者。
5、分診禮：介紹：先介紹患者后介紹醫(yī)生；
詢問—“請問您……”；
候診—“對不起，請稍等，用茶”；“不好意思，讓您久等了，請進！”
7、送行禮：“您好，請慢走”；千萬別說“再見，byebye！”；
對老人/重病者/攙扶到大門口；
外地人/送到門口/指引乘車方向，時刻，車次！
8、治療禮：微笑迎賓/您好，請坐！
禮貌接單/復述內(nèi)容；
及時安排/友情告知：請稍等、馬上準備；不冷漠人，讓人明白；
主動告知/提示/查對/“對不起，讓您久等了”
查對、確認“現(xiàn)在可以開始了嗎”“請忍耐一下……”；
“可能會有點痛，一會就好！”
治療中：邊觀察邊聊天，緩解壓力、緊張感！專注表情/狀態(tài)/處理及時得當！
結束時：提示/關心/休息平穩(wěn)再走，讓人感受尊重，體現(xiàn)關心/負責精神。
離開時：請慢走；交待醫(yī)囑/注意事項（勞動、生活、飲食）；提示下治療時間/要求。
9、檢驗化驗時：禮貌接單，提示取結果時間/出單；禮貌交待—有疑問請醫(yī)師解釋；慢走……
10、藥房：（同上）/醫(yī)囑說明到位/包裝文字提示。
11、收費：禮貌接單/驗單—提示/確認不忘謝謝??！合作，謝謝支持，慢走！
總之：
尊重為本——尊重患者意愿、選擇、隱私、情感；
理解為上——理解患者情緒、心理、愿望、要求；
主動服務——上前幫一把；
微笑服務——源于自然，出于真誠，發(fā)自內(nèi)心；給人以禮貌之笑，尊重之笑，關心之笑回報患者和社會；
學會贊美——對老人，孩子、青年，女性！贊美可以拉近人與人距離；
察言觀色——善解人意/禮貌、主動、文明服務！
