時(shí)間：2023-03-10 14:59:34
序論：在您撰寫網(wǎng)絡(luò)輿情分析報(bào)告時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
該分析報(bào)告堅(jiān)持貼近師生的原則，密切關(guān)注學(xué)校學(xué)生活躍的論壇、貼吧、留言板等網(wǎng)絡(luò)傳播媒介，廣泛收集有關(guān)學(xué)校建設(shè)中存在或可能存在的各種問(wèn)題以及與學(xué)校相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)報(bào)道等信息，及時(shí)把握師生的思想動(dòng)態(tài)和網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向，為學(xué)校相關(guān)部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題提供信息參考。
分析報(bào)告以某某大學(xué)2011-2012年度的網(wǎng)絡(luò)輿情信息統(tǒng)計(jì)為參考，從有關(guān)該校的網(wǎng)絡(luò)論壇發(fā)帖及留言中摘錄并匯總相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息129條，涉及學(xué)校教學(xué)、科研、學(xué)科建設(shè)、學(xué)生工作、校園治安、設(shè)施建設(shè)、后勤服務(wù)、校園治安、時(shí)事熱點(diǎn)評(píng)論等多個(gè)方面（見(jiàn)表1）：
上述分類根據(jù)校園網(wǎng)絡(luò)信息所涉具體內(nèi)容的不同，將校園網(wǎng)絡(luò)信息細(xì)化為十類，以此統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，按照校園網(wǎng)絡(luò)信息所涉利益不同的標(biāo)準(zhǔn)，校園網(wǎng)絡(luò)輿情類型大體可分為三類，即時(shí)政熱點(diǎn)類、學(xué)校建設(shè)類、突發(fā)事件類。
1時(shí)政熱點(diǎn)類
時(shí)政熱點(diǎn)類校園網(wǎng)絡(luò)輿情，主要是指與國(guó)家發(fā)展、民族利益密切相關(guān)的，涉及國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、文化、外交等領(lǐng)域的重要政策、方針的制定與實(shí)施，國(guó)內(nèi)國(guó)際重大事件等引發(fā)的重大網(wǎng)絡(luò)輿情。此類校園網(wǎng)絡(luò)輿情在網(wǎng)絡(luò)中的持續(xù)發(fā)酵，充分體現(xiàn)青年學(xué)生關(guān)心政治、熱愛(ài)國(guó)家和民族的強(qiáng)烈情感。該類校園網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生與時(shí)政發(fā)展聯(lián)系緊密，存在一定的偶發(fā)性，在校園網(wǎng)絡(luò)輿情中所占比重不大，但往往具有很強(qiáng)的召喚力與凝聚力，社會(huì)影響力不容忽視。此類校園網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)不當(dāng)，極易演變?yōu)樾@乃至社會(huì)的焦點(diǎn)事件，影響范圍擴(kuò)大。
由表1可見(jiàn)，2011-2012年某校校園網(wǎng)絡(luò)輿情中時(shí)事熱點(diǎn)類輿情信息占9.3%，占整體比重不大，內(nèi)容主要涉及有國(guó)家十二五規(guī)劃、在慶祝清華大學(xué)建校100周年大會(huì)上的講話等國(guó)家發(fā)展大事。
2學(xué)校建設(shè)類
學(xué)校建設(shè)類校園網(wǎng)絡(luò)輿情，其參與主體主要為學(xué)生和教師，反映的內(nèi)容主要涉及學(xué)校建設(shè)和學(xué)生生活，表現(xiàn)出很強(qiáng)的主體特定性、內(nèi)容局限性和利益相關(guān)性。師生往往通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就學(xué)校建設(shè)的得失發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)和看法，這些言論與師生的工作、學(xué)習(xí)和生活密切相關(guān)，通過(guò)在校園師生這一特定群體內(nèi)產(chǎn)生共鳴或分歧，進(jìn)而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)討論和思考，給校方政策的實(shí)施產(chǎn)生一定的壓力。此類校園網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)如果得當(dāng)，隨著師生反映問(wèn)題的及時(shí)解決，輿情影響往往不會(huì)突破校園范圍；反之，如果學(xué)校不予以高度重視，采取拖沓、推諉的應(yīng)對(duì)態(tài)度，往往會(huì)導(dǎo)致矛盾激化，負(fù)面影響突破校園范圍。
此次統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，師生反映的問(wèn)題涉及學(xué)校建設(shè)的多個(gè)方面，其中尤以后勤服務(wù)、教學(xué)建設(shè)、學(xué)生工作三個(gè)方面最為突出，呈現(xiàn)出越是與師生利益密切相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)量越多的規(guī)律。
2.1后勤服務(wù)：后勤服務(wù)事關(guān)學(xué)生的衣食住行，學(xué)生反映的問(wèn)題和意見(jiàn)相對(duì)集中，又可以細(xì)化為食堂問(wèn)題、校醫(yī)院、浴池及校內(nèi)交通四個(gè)方面，其中以食堂問(wèn)題最為突出，占后勤服務(wù)類校園網(wǎng)絡(luò)輿情信息總數(shù)的80%（見(jiàn)表2）：
為了深入查找問(wèn)題根源，將涉及學(xué)校食堂問(wèn)題的校園網(wǎng)絡(luò)輿情信息作進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)，共統(tǒng)計(jì)信息40條，經(jīng)分類和細(xì)化，大致歸納為餐飲價(jià)格、食用油問(wèn)題、餐飲衛(wèi)生、餐飲質(zhì)量、食堂設(shè)施五個(gè)方面，其中學(xué)生反映最多的是餐飲價(jià)格問(wèn)題，輿情信息總計(jì)16條，占食堂問(wèn)題的40%；其次是食用油質(zhì)量安全問(wèn)題，相關(guān)輿情信息12條，占食堂問(wèn)題的30%（見(jiàn)表3）：
除了食堂問(wèn)題，排在后勤服務(wù)類校園網(wǎng)絡(luò)輿情信息第二位的是校內(nèi)就醫(yī)問(wèn)題，此類網(wǎng)絡(luò)輿情信息反映的問(wèn)題相對(duì)集中，從學(xué)生的網(wǎng)上言論看，主要表現(xiàn)為對(duì)校醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)態(tài)度的質(zhì)疑和不滿，以及對(duì)校內(nèi)低廉就醫(yī)價(jià)格的好評(píng)（見(jiàn)表4）：
2.2教學(xué)建設(shè)：教學(xué)建設(shè)是學(xué)校發(fā)展的重中之重，對(duì)學(xué)生的教育培養(yǎng)和教師隊(duì)伍建設(shè)具有重要意義。學(xué)校教學(xué)建設(shè)工作不斷進(jìn)取的，然而從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，網(wǎng)絡(luò)輿情信息也反映出一些教學(xué)建設(shè)中存在的有關(guān)教學(xué)質(zhì)量、考場(chǎng)紀(jì)律等問(wèn)題，可以大致歸納為教風(fēng)和學(xué)風(fēng)的問(wèn)題。部分學(xué)生學(xué)習(xí)目的不明確，學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，對(duì)考試抱有僥幸心理，作弊現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，網(wǎng)絡(luò)散布負(fù)面言論擾亂了校園學(xué)習(xí)風(fēng)氣（見(jiàn)表5）：
2.3學(xué)生工作：學(xué)生工作主要涉及學(xué)生思想政治教育、道德教育、行為教育，對(duì)學(xué)生宿舍的日常管理以及學(xué)生就業(yè)等方面。統(tǒng)計(jì)顯示，學(xué)生反映的關(guān)于學(xué)校宿舍管理問(wèn)題超過(guò)三分之一，占學(xué)生工作之首，其中較為突出的是部分學(xué)生自律意識(shí)較差不注意宿舍環(huán)境衛(wèi)生的保持，對(duì)學(xué)校宿舍衛(wèi)生監(jiān)管工作存在一定的抵觸情緒（見(jiàn)表6）：
3突發(fā)事件類
自1957年我市建立防疫站以來(lái)，傳染病疫情報(bào)告一直沿用接診醫(yī)生填寫傳染病報(bào)告卡，由各醫(yī)療單位疫情管理員報(bào)送或郵寄市衛(wèi)生防疫站，各種數(shù)據(jù)手工統(tǒng)計(jì)分析。這種傳染病報(bào)告模式造成了從醫(yī)生接診傳染病患者到報(bào)告至市衛(wèi)生防疫站一般需24h甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，也極易造成傳染病報(bào)告卡的積壓或丟失，從而造成不能及時(shí)對(duì)全市傳染病發(fā)病情況的分析，延誤了對(duì)傳染病控制措施的落實(shí)，導(dǎo)致傳染病暴發(fā)流行。傳染病疫情和突發(fā)性公共衛(wèi)生事件報(bào)告在傳染病控制中起到了舉足輕重的作用，傳染病疫情報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和數(shù)據(jù)分析的及時(shí)準(zhǔn)確性決定了傳染病預(yù)防控制的成敗。2003年傳染性非典型肺炎在中國(guó)的暴發(fā)流行，充分暴露出了我國(guó)的傳染病疫情報(bào)告的不及時(shí)性等嚴(yán)重問(wèn)題，這也給我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)造成了嚴(yán)重?fù)p害。隨著時(shí)代的發(fā)展，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在各行各業(yè)的應(yīng)用，2004年1月1日起開(kāi)始在全市一級(jí)以上的醫(yī)療單位通過(guò)建立疾病監(jiān)測(cè)信息報(bào)告管理系統(tǒng)對(duì)傳染病疫情和突發(fā)性公共衛(wèi)生事件報(bào)告采取網(wǎng)絡(luò)式上報(bào)與管理，從而使傳染病疫情報(bào)告有了劃時(shí)代的意義。
1 網(wǎng)絡(luò)化報(bào)告的應(yīng)用
隨著時(shí)代的發(fā)展，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在各行各業(yè)的應(yīng)用，也為傳染病疫情和突發(fā)性公共衛(wèi)生事件報(bào)告提供了更大的舞臺(tái)。在“十五”規(guī)劃中，國(guó)家提出了要加速衛(wèi)生信息網(wǎng)建設(shè)，并確立疾病控制信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)先的目標(biāo)。為了提高疫情報(bào)告信息質(zhì)量，市衛(wèi)生防疫站于2003年10月份投資10余萬(wàn)元建立了疫情信息網(wǎng)絡(luò)管理中心，在系統(tǒng)中建立了本級(jí)用戶和29個(gè)網(wǎng)絡(luò)直報(bào)用戶，為每個(gè)用戶設(shè)置了用戶編碼和密碼，并根據(jù)各自的職責(zé)授予了不同的角色，以滿足各自的報(bào)告要求。同時(shí)要求全市一級(jí)以上的醫(yī)療單位均要配備計(jì)算機(jī)、打印機(jī)和上網(wǎng)設(shè)備等硬件物資。對(duì)各單位網(wǎng)絡(luò)直報(bào)員進(jìn)行了為期1天的技術(shù)培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容為如何登陸疾病監(jiān)測(cè)信息報(bào)告管理系統(tǒng)，錄入用戶編碼和密碼，進(jìn)入本單位事先設(shè)置好的直報(bào)系統(tǒng);如何對(duì)傳染病疫情和突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息的錄入、上報(bào);如何查詢報(bào)告信息和分析疫情信息等技術(shù)。自2004年1月1日起，全市所有一級(jí)以上醫(yī)療單位發(fā)現(xiàn)的傳染病均要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行報(bào)告，當(dāng)我市直報(bào)用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)報(bào)告?zhèn)魅静『螅行l(wèi)生防疫站的本級(jí)用戶立即就可以通過(guò)疾病監(jiān)測(cè)信息報(bào)告管理系統(tǒng)對(duì)所上報(bào)的疫情信息進(jìn)行瀏覽，查看報(bào)告內(nèi)容是否齊全完整，是否存在邏輯錯(cuò)誤，并對(duì)報(bào)告的疫情進(jìn)行核實(shí)，然后進(jìn)行審核，審核后疫情信息就存入網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。通過(guò)此系統(tǒng)還可以定期對(duì)全市上報(bào)的傳染病疫情信息進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)存在暴發(fā)流行趨勢(shì)的傳染病及時(shí)提出預(yù)警信息，可提前對(duì)疫情進(jìn)行控制，以防止疫情擴(kuò)散形成突發(fā)性公共衛(wèi)生事件。
2 網(wǎng)絡(luò)化報(bào)告的效果與體會(huì)
傳染病疫情和突發(fā)性公共衛(wèi)生事件報(bào)告的網(wǎng)絡(luò)管理自2004年1月1日-2008年12月份為止，通過(guò)在我市運(yùn)行，取得較好的效果。
2.1 傳染病患者資料的可靠性、完整性、及時(shí)性 各種數(shù)據(jù)分析的及時(shí)性和傳染病的預(yù)警等方面均取得了歷史性突破。在我市傳染病疫情報(bào)告采取網(wǎng)絡(luò)報(bào)告后使傳染病患者個(gè)人資料實(shí)現(xiàn)了電子化管理，具有真實(shí)可靠性，提高了傳染病報(bào)告卡片填寫的完整性，從而更有利于對(duì)傳染病患者的追蹤流調(diào)。
2.2 傳染病報(bào)告卡片完整性 由1986年的89%提高到2008年的99%。極大縮短了傳染病疫情和突發(fā)性公共衛(wèi)生事件報(bào)告時(shí)間，傳染病報(bào)告卡由原來(lái)的送達(dá)或郵寄至市防疫站平均需用24h以上，縮短為實(shí)行網(wǎng)絡(luò)報(bào)告后只需20s，市衛(wèi)生防疫站就可收到上報(bào)疫情。
2.3 避免誤報(bào) 避免了由于筆跡潦草而導(dǎo)致的誤報(bào)，傳染病疫情分析的各種數(shù)據(jù)由電腦自動(dòng)生成，由過(guò)去需要2天時(shí)間完成的數(shù)據(jù)分析，現(xiàn)在只需用5min即可準(zhǔn)確無(wú)誤的生成，提高了工作效率，改進(jìn)了工作質(zhì)量。
2.4 減少漏報(bào) 極大減少了傳染病漏報(bào)，各級(jí)醫(yī)療單位傳染病漏報(bào)率由1986年的24%降至2008年的0.47%;自1986年加強(qiáng)疫情報(bào)告各項(xiàng)措施落實(shí)后，漏報(bào)率迅速下降， 2004年，實(shí)現(xiàn)傳染病疫情網(wǎng)絡(luò)直報(bào)后，也極大地提高了疫情報(bào)告質(zhì)量，漏報(bào)率也下降到了1%以下(見(jiàn)圖1)。
圖1 龍口市1986-2008年傳染病漏報(bào)率分析圖
2.5 自動(dòng)、及時(shí)地提出了傳染病暴發(fā)流行的預(yù)警信息 2004年以前，傳染病控制是在形成暴發(fā)流行后開(kāi)始采取防控措施，而實(shí)行疫情網(wǎng)絡(luò)報(bào)告后，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)分析數(shù)據(jù)及早預(yù)警，更早地采取控制措施，從而防止了傳染病的暴發(fā)流行，保護(hù)了人民的身體健康，取得了很好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。如當(dāng)我市1周內(nèi)發(fā)生了2例重點(diǎn)傳染病(如麻疹、痢疾等)，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送短信給用戶管理員，提出警示，要求及時(shí)采取相應(yīng)的控制措施，并對(duì)相應(yīng)情況在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行回復(fù)。
傳染病疫情報(bào)告是傳染病預(yù)防控制中重要的一環(huán)，及時(shí)、準(zhǔn)確的疫情報(bào)告是疫情信息的重要來(lái)源，是全面掌握傳染病發(fā)病動(dòng)態(tài)，探討流行規(guī)律并制訂有效措施的重要依據(jù)。傳染病網(wǎng)絡(luò)直報(bào)實(shí)現(xiàn)了傳染病信息獲取和疫情管理的及時(shí)高效，其優(yōu)勢(shì)不僅在于及時(shí)，而且可從全局的角度動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)各地疫情的發(fā)生、發(fā)展情況。傳染病疫情網(wǎng)絡(luò)直報(bào)在應(yīng)用后，極大地提高了我市傳染病和突發(fā)性公共衛(wèi)生事件報(bào)告質(zhì)量，縮短了報(bào)告時(shí)間，減少了傳染病漏報(bào)，從而更有利于市防疫站及時(shí)掌握全市的疫情狀況，及時(shí)的提出傳染病疫情預(yù)警信息，為及時(shí)采取控制疫情措施提供了科學(xué)數(shù)據(jù)，從而更好地防止了我市傳染病的暴發(fā)流行，保護(hù)了全市人民的身體健康，為推進(jìn)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展，構(gòu)建和諧新龍口提供了良好環(huán)境。
3 問(wèn)題及對(duì)策
3.1 網(wǎng)絡(luò)或計(jì)算機(jī)故障將會(huì)影響疫情報(bào)告的及時(shí)性 因傳染病疫情網(wǎng)絡(luò)報(bào)告的前提是網(wǎng)絡(luò)要保持通暢和計(jì)算機(jī)正常工作，在網(wǎng)絡(luò)或計(jì)算機(jī)發(fā)生故障的情況下，各醫(yī)療單位無(wú)法對(duì)傳染病疫情進(jìn)行疫情報(bào)告，從而影響了疫情報(bào)告的及時(shí)性。
3.2 個(gè)體門診或私人診所是目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)傳染病疫情報(bào)告的一個(gè)空白 隨著醫(yī)療改革的不斷發(fā)展，我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)大量的個(gè)體門診或私人診所。但目前傳染病疫情報(bào)告尚未普及到這些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，很多個(gè)體門診或私人診所尚未開(kāi)展法定傳染病疫情報(bào)告工作，而患者(尤其是農(nóng)村患者)在個(gè)體門診或私人診所看病的并不在少數(shù)。
3.3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)直報(bào)隊(duì)伍有待于進(jìn)一步完善 目前，我市多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)直報(bào)工作隊(duì)伍不穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)直報(bào)人員年齡老化、專業(yè)不對(duì)口，少數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)尚未設(shè)置專門人員從事傳染病網(wǎng)絡(luò)直報(bào)工作，從而影響了疫情報(bào)告工作的順利開(kāi)展。針對(duì)上述問(wèn)題筆者認(rèn)為：一是要進(jìn)一步提高疫情報(bào)告員的網(wǎng)絡(luò)或計(jì)算機(jī)維護(hù)能力，在遇到常見(jiàn)故障時(shí)能自行解決。在停電或網(wǎng)通公司系統(tǒng)故障時(shí)，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將有關(guān)疫情資料電話或傳真報(bào)告市衛(wèi)生防疫站，由市衛(wèi)生防疫站疫情管理員將有關(guān)疫情資料錄入專報(bào)系統(tǒng)網(wǎng)。二是要定期開(kāi)展傳染病疫情報(bào)告相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織臨床醫(yī)生開(kāi)展傳染病報(bào)告相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)和傳染病防治知識(shí)的普及。疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)疫情管理人員應(yīng)加強(qiáng)自身的建設(shè)，提高自身的業(yè)務(wù)水平。逐步建立起一支覆蓋疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)直報(bào)工作隊(duì)伍。三是爭(zhēng)取政府支持，加強(qiáng)對(duì)全市各級(jí)醫(yī)療單位疫情報(bào)告的管理，增加對(duì)個(gè)體門診或私人診所的資金投入，爭(zhēng)取在全市所有醫(yī)療單位實(shí)現(xiàn)傳染病疫情網(wǎng)絡(luò)報(bào)告。
從業(yè)者說(shuō)：專業(yè)分析并非“網(wǎng)絡(luò)特工”
早在2007年，互聯(lián)網(wǎng)就已經(jīng)作為一個(gè)獨(dú)立的輿論平臺(tái)開(kāi)始備受關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)輿情有線上網(wǎng)絡(luò)傳播、線下傳統(tǒng)媒體互動(dòng)等特點(diǎn)，全方位、立體傳播讓地方政府或者企業(yè)顯得速度過(guò)慢。網(wǎng)絡(luò)輿情分析師這一職業(yè)也就應(yīng)運(yùn)而生。
工作不到半年的唐小濤是某公司的一名輿情分析師。他每天的工作就是坐在電腦前，通過(guò)專業(yè)的軟件抓取網(wǎng)絡(luò)信息。在這種輿情監(jiān)測(cè)軟件中，輸入客戶設(shè)定的關(guān)鍵詞，就會(huì)顯示與該公司或客戶有關(guān)的所有信息和評(píng)論。同時(shí)，一些軟件還具有輿情跟蹤功能，一些熱門詞匯如“PM2.5”等，軟件會(huì)自動(dòng)根據(jù)相關(guān)跟帖、轉(zhuǎn)發(fā)量積分，若設(shè)定100分，當(dāng)走勢(shì)圖達(dá)到40分時(shí)，系統(tǒng)會(huì)預(yù)警，提醒注意該輿情的發(fā)展。
據(jù)報(bào)道，輿情監(jiān)測(cè)軟件的價(jià)格不菲。包年價(jià)格一般從5萬(wàn)元到幾百萬(wàn)元不等。唐小濤公司所用的軟件價(jià)值300多萬(wàn)元。
由于使用的是專業(yè)軟件，網(wǎng)絡(luò)輿情分析師總會(huì)給人一些神秘的感覺(jué)，因此有人稱他們?yōu)椤熬W(wǎng)絡(luò)特工”。唐小濤卻認(rèn)為這完全是誤讀，他們的工作是通過(guò)專業(yè)的信息搜集平臺(tái)，在全網(wǎng)范圍內(nèi)抓取信息，并對(duì)信息進(jìn)行分類、整理和統(tǒng)計(jì)處理，還可根據(jù)客戶需求，對(duì)負(fù)面信息進(jìn)行監(jiān)察，隨時(shí)根據(jù)輿情變化，形成報(bào)告提交給客戶。
網(wǎng)絡(luò)輿情分析師是專業(yè)度很高的職業(yè)，它不僅僅是簡(jiǎn)單的信息匯總。該工作的底線在于，給客戶（企業(yè)、政府或組織機(jī)構(gòu)）的觀點(diǎn)內(nèi)容要保證客觀和平衡，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)事求是的判斷和評(píng)估，客觀反映各種“聲音”，不能有所“傾斜”。同時(shí)，根據(jù)事件特點(diǎn)和事態(tài)發(fā)展，提供專業(yè)的、指導(dǎo)性的觀點(diǎn)和建議，幫助客戶處理危機(jī)公關(guān)事件、引導(dǎo)輿論向正面、積極的方向發(fā)展。
納入職業(yè)培訓(xùn)序列薪資不菲
2013年9月，人力資源和社會(huì)保障部將網(wǎng)絡(luò)輿情分析師正式納入CETTIC職業(yè)培訓(xùn)序列，授權(quán)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室負(fù)責(zé)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情分析師的培訓(xùn)和考核工作。參加培訓(xùn)并考試合格者將獲得由人社部認(rèn)證的《網(wǎng)絡(luò)輿情分析師職業(yè)培訓(xùn)合格證》。
關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)文化安全；網(wǎng)絡(luò)輿情；預(yù)警；智能分析
中圖分類號(hào)TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào) 1674-6708（2011）57-0213-02
0 引言
隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其應(yīng)用的迅速發(fā)展，以數(shù)字內(nèi)容為標(biāo)志、以互聯(lián)網(wǎng)為主要載體、以開(kāi)放、多元、虛擬、交互為特征的網(wǎng)絡(luò)文化，成為文化傳播的主要形式之一。互聯(lián)網(wǎng)在為人們提供大量的有用信息，給學(xué)習(xí)、生活帶來(lái)便利的同時(shí)，也帶來(lái)制造和傳播不良甚至非法網(wǎng)絡(luò)信息等新問(wèn)題。在 Internet 普及的過(guò)程中，網(wǎng)民們積極參與網(wǎng)絡(luò)討論、自由表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)、自主傳播思想文化，從而形成網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情的直接反映。由于網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性和虛擬性，決定了網(wǎng)絡(luò)輿情具有直接性、突發(fā)性和偏差性等特點(diǎn)[1]。網(wǎng)絡(luò)輿情的廣泛傳播常常導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)社會(huì)有關(guān)事件的放大升級(jí)，甚至對(duì)事件的發(fā)展和結(jié)果產(chǎn)生巨大的影響力。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)文化中存在的安全威脅，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)文化內(nèi)容的有效監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的及時(shí)監(jiān)測(cè)和有效引導(dǎo)，成為當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題。
1 網(wǎng)絡(luò)文化安全預(yù)警系統(tǒng)模型構(gòu)建方法
要保障網(wǎng)絡(luò)文化安全，實(shí)現(xiàn)全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握網(wǎng)絡(luò)輿情，必須依靠科學(xué)的方法體系，運(yùn)用信息化手段，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)文化安全監(jiān)管系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)文化安全預(yù)警系統(tǒng)是其重要組成部分。
首先必須明確網(wǎng)絡(luò)文化安全預(yù)警系統(tǒng)的性質(zhì)和類型，采用科學(xué)的研究方法才能建立符合需求的應(yīng)用模型，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)安全、可靠、有效的應(yīng)用目標(biāo)。
Internet安全對(duì)象不是一般的系統(tǒng)，而是開(kāi)放、人在其中、與社會(huì)系統(tǒng)緊密耦合的復(fù)雜巨系統(tǒng)， Internet安全過(guò)程不是一般工程化的過(guò)程，而是一個(gè)時(shí)時(shí)處處有人參與的、自適應(yīng)的、不斷演化的、不斷涌現(xiàn)出新的整體特性的過(guò)程[2]。因此，在建立網(wǎng)絡(luò)文化安全預(yù)警系統(tǒng)時(shí)是由人、機(jī)和環(huán)境構(gòu)成的人機(jī)系統(tǒng)，應(yīng)采用“人網(wǎng)結(jié)合、人機(jī)結(jié)合”的模式，運(yùn)用錢學(xué)森提出的綜合集成方法[3]，將各行專家的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)與先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘、檢測(cè)與阻斷、模式識(shí)別、趨勢(shì)分析等處理技術(shù)結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，建立基于“專家群體+數(shù)據(jù)信息+計(jì)算機(jī)技術(shù)+專家經(jīng)驗(yàn)知識(shí)”的系統(tǒng)應(yīng)用模型。圖1為運(yùn)用綜合集成方法構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)文化安全預(yù)警系統(tǒng)的理想?yún)⒖寄Ｐ汀?/p>
2 網(wǎng)絡(luò)文化安全預(yù)警系統(tǒng)總體框架
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展日新月異，威脅網(wǎng)絡(luò)文化安全的網(wǎng)絡(luò)犯罪日益趨向智能化、技術(shù)化，要保障網(wǎng)絡(luò)文化安全，必須綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息處理技術(shù)、人工智能技術(shù)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)。運(yùn)用綜合集成方法構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)文化安全預(yù)警系統(tǒng)模型分為支撐層、數(shù)據(jù)層、分析層和應(yīng)用層四個(gè)層次，具體框架如圖2所示。
3 網(wǎng)絡(luò)文化安全預(yù)警系統(tǒng)模型分析
3.1 支撐層
支撐層由Internet和計(jì)算機(jī)軟硬件平臺(tái)構(gòu)成，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為系統(tǒng)上層提供海量數(shù)據(jù)源和信息處理平臺(tái)。
3.2 數(shù)據(jù)層
數(shù)據(jù)層實(shí)現(xiàn)信息采集的功能，利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和采集，并進(jìn)行有效的過(guò)濾和存儲(chǔ)，建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息庫(kù)。
信息采集是網(wǎng)絡(luò)輿情分析的基礎(chǔ)，采用縱向橫向結(jié)合的采集方式，滿足實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)信息和互動(dòng)信息源定點(diǎn)提取的需要。定向采集保證監(jiān)控的深度和實(shí)時(shí)性，主要實(shí)現(xiàn)對(duì)新聞、論壇、評(píng)論、博客等設(shè)定站點(diǎn)板塊的信息采集。全網(wǎng)采集主要通過(guò)搜索引擎進(jìn)行廣度采集，保證監(jiān)控的覆蓋面。對(duì)采集到的信息需要進(jìn)行必要的預(yù)處理，如格式轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)清理、主題提取、相關(guān)性判斷等，最后形成格式化信息，存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中。
3.3 分析層
分析層作為系統(tǒng)模型的核心層，主要利用人工智能和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情信息的智能分析，生成輿情分析報(bào)告提交給決策機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)智能輔助決策。
1）自動(dòng)摘要
自動(dòng)摘要是通過(guò)智能手段為文檔自動(dòng)形成摘要的技術(shù)，是進(jìn)行信息抽取的重要形式，融合了數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)[4]。用戶無(wú)需查看全部文檔內(nèi)容，通過(guò)該智能摘要即可快速了解文檔核心內(nèi)容，提高信息利用效率。主要采用基于統(tǒng)計(jì)與基于理解的方法，對(duì)輿情信息中各類主題、各類傾向形成自動(dòng)摘要。
2）熱點(diǎn)發(fā)現(xiàn)
根據(jù)輿情信息出處的權(quán)威度、評(píng)論數(shù)量、發(fā)言時(shí)間密集程度等參數(shù)，識(shí)別出給定時(shí)間段內(nèi)的熱門話題，利用關(guān)鍵字布控和語(yǔ)義分析，識(shí)別敏感話題。
3）主題跟蹤
由于主題具有實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)性，所以主題跟蹤是一個(gè)動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)過(guò)程。針對(duì)熱點(diǎn)話題，實(shí)時(shí)地進(jìn)行信息跟蹤，分析網(wǎng)絡(luò)上新發(fā)表的新聞文章和論壇帖子，關(guān)注話題是否與已有主題相同或類似。
4）趨勢(shì)分析
通過(guò)對(duì)某個(gè)主題在不同的時(shí)間段內(nèi)被關(guān)注的程度進(jìn)行跟蹤，可以獲取輿情隨時(shí)間的發(fā)展變化趨勢(shì)或規(guī)律，以及地域信息分布，從而提供階段性的分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情環(huán)境的監(jiān)控和預(yù)警，進(jìn)行適時(shí)控制和疏導(dǎo)。
5）傾向性分析
對(duì)每個(gè)主題，將各種信息進(jìn)行自動(dòng)聚合并利用文本聚類和觀點(diǎn)挖掘技術(shù)對(duì)信息闡述的觀點(diǎn)、主旨進(jìn)行傾向性分析，判別信息的發(fā)展趨勢(shì)，從而明確公眾對(duì)相關(guān)熱點(diǎn)事件所持的態(tài)度和傾向，以便幫助政府職能部門及時(shí)了解社情民意，做出及時(shí)反饋。
6）輿情分析報(bào)告
將智能分析的結(jié)果形成簡(jiǎn)報(bào)、報(bào)告、圖表等智能輿情報(bào)告，為相關(guān)職能部門快速、全面掌握網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)點(diǎn)和事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，做出正確輿論引導(dǎo)，提供可信的分析依據(jù)。
3.4 應(yīng)用層
應(yīng)用層是人機(jī)交互層，一方面用戶可以通過(guò)一定的軟件環(huán)境對(duì)輿情信息的采集及輿情分析過(guò)程加以指導(dǎo)；另一方面則將輿情分析結(jié)果以直觀、簡(jiǎn)潔的形式展現(xiàn)給用戶，便于用戶深入理解輿情信息，同時(shí)，提供信息檢索功能，用戶可以針對(duì)系統(tǒng)預(yù)設(shè)關(guān)鍵詞進(jìn)行定制查詢，并能夠根據(jù)指定條件對(duì)熱點(diǎn)話題、關(guān)鍵信息及傾向性進(jìn)行查詢，采用多種檢索方式，可以有效提高信息檢索的準(zhǔn)確率。
更為重要的是，應(yīng)用層將結(jié)合智能決策系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情信息的智能決策。針對(duì)熱點(diǎn)信息與突發(fā)事件進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，構(gòu)建趨勢(shì)預(yù)測(cè)模型，根據(jù)知識(shí)庫(kù)存儲(chǔ)的先驗(yàn)專家知識(shí)進(jìn)行推理判斷，形成最終的輿情分析結(jié)果，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)輿情預(yù)警。同時(shí)，對(duì)每次輿情預(yù)警進(jìn)行必要的評(píng)價(jià)，優(yōu)化預(yù)測(cè)模型的參數(shù)，調(diào)整和完善知識(shí)庫(kù)存儲(chǔ)的知識(shí)，使預(yù)測(cè)意見(jiàn)更接近實(shí)際情況，提高輿情分析的準(zhǔn)確率。
4 結(jié)論
本文針對(duì)Internet安全對(duì)象的特點(diǎn)，運(yùn)用綜合集成方法構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)文化安全預(yù)警系統(tǒng)模型。該模型采用縱向橫向相結(jié)合的采集方式，保證了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量信息監(jiān)測(cè)的深度、廣度和實(shí)時(shí)性，運(yùn)行人工智能、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)和智能決策系統(tǒng)對(duì)輿情信息進(jìn)行智能分析和智能決策，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問(wèn)題并實(shí)時(shí)跟蹤，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)文化安全態(tài)勢(shì)的預(yù)報(bào)和對(duì)危機(jī)的快速反應(yīng)，通過(guò)輿情評(píng)價(jià)模塊將有助于完善系統(tǒng)模型，提高預(yù)警的準(zhǔn)確率。
參考文獻(xiàn)
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據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的報(bào)告統(tǒng)計(jì)，截至2010年6月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到4.2億人，突破了4億人大關(guān)，使用互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為中國(guó)百姓日常生活的重要組成部分。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)由于具有不受時(shí)間、地域限制，開(kāi)放性強(qiáng)的鮮明特點(diǎn)，越來(lái)越成為人民群眾表達(dá)心聲、提出意見(jiàn)和建議的重要渠道。而工商機(jī)關(guān)肩負(fù)市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法重任，工商行政管理工作與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、百姓日常生活有著廣泛而密切的聯(lián)系，一直受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步及上網(wǎng)設(shè)施的日漸改善，網(wǎng)民數(shù)量不斷增多，互聯(lián)網(wǎng)中關(guān)于工商行政管理工作的評(píng)論、意見(jiàn)及建議也迅速增多。顯然，工商機(jī)關(guān)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集、分析工作，并積極主動(dòng)地開(kāi)展輿論引導(dǎo)工作，是在新形勢(shì)下堅(jiān)持執(zhí)法為民、積極履行職責(zé)、樹(shù)立良好形象的必要手段。
網(wǎng)絡(luò)輿情既具有一般社會(huì)輿論的共同屬性，也具有自身獨(dú)有的一些特點(diǎn)
網(wǎng)絡(luò)輿情既然屬于社會(huì)輿論的一種表現(xiàn)形式，便具有一般社會(huì)輿論的共同屬性。比如，它以某個(gè)涉及人們共同利益的問(wèn)題或事件為討論對(duì)象，有大量的公民對(duì)這個(gè)問(wèn)題或事件發(fā)表意見(jiàn)，并且形成一種具有共同傾向性的意見(jiàn)，這種共同意見(jiàn)會(huì)直接或者間接地對(duì)社會(huì)產(chǎn)生重要影響。
同時(shí)，基于互聯(lián)網(wǎng)的跨時(shí)空、開(kāi)放性特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播方式及輿論主體等方面與社會(huì)輿論有所不同。社會(huì)輿論往往通過(guò)人們的街談巷議、口傳心授來(lái)傳遞信息和表達(dá)觀點(diǎn)，并以一定的意見(jiàn)、情緒、態(tài)度甚至行動(dòng)傾向表現(xiàn)出來(lái)。而網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生、形成并發(fā)揮作用是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，社會(huì)公眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)中的新聞跟帖、論壇跟帖、博客、播客以及QQ等即時(shí)通信工具、搜索聚合等途徑，來(lái)表達(dá)自己的情緒、態(tài)度和意見(jiàn)等。值得注意的是，作為網(wǎng)絡(luò)輿情主體的網(wǎng)民只是社會(huì)人群的一部分，網(wǎng)絡(luò)輿情只是反映了以網(wǎng)民為主的某些社會(huì)群體的意愿。因此在許多情況下，不宜簡(jiǎn)單地將網(wǎng)絡(luò)輿情直接等同于社會(huì)整體的意見(jiàn)與情緒。
與傳統(tǒng)的社會(huì)輿論相比，網(wǎng)絡(luò)輿情還具有直接、突發(fā)、互動(dòng)以及內(nèi)容豐富等特點(diǎn)。
互聯(lián)網(wǎng)是完全開(kāi)放的，它拓展了社會(huì)公眾的公共空間，給了所有人發(fā)表意見(jiàn)和討論時(shí)事的便利，使每個(gè)人都有機(jī)會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)信息的者，使每個(gè)人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由。這樣，民眾發(fā)表意見(jiàn)的渠道就更加通暢，往往在一個(gè)事件發(fā)生幾小時(shí)甚至幾分鐘之后，就會(huì)有相關(guān)的意見(jiàn)和情緒等在互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)表和表現(xiàn)出來(lái)，從而使網(wǎng)絡(luò)輿情能夠直接表達(dá)民意并發(fā)揮作用。
在突發(fā)性方面，傳統(tǒng)的社會(huì)輿論往往需要經(jīng)過(guò)一個(gè)時(shí)期的醞釀和準(zhǔn)備才能形成，因?yàn)榻终勏镒h等形式的局限，從事件信息傳播、公眾關(guān)注并參與討論，一直到社會(huì)輿論的形成一般需要數(shù)天甚至數(shù)十天的時(shí)間。而網(wǎng)絡(luò)輿情的形成則非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件的出現(xiàn)加上大量情緒化的意見(jiàn)表達(dá)，在當(dāng)事人不經(jīng)意間，就可能迅速成為激發(fā)網(wǎng)絡(luò)人群共同關(guān)注甚至共同譴責(zé)的導(dǎo)火索，使當(dāng)事人在猝不及防的時(shí)候成為眾矢之的。
一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上輿情的討論主題極為寬泛，話題的選擇往往是自發(fā)、隨意的，任何人都有選擇主題、話題和選擇寫什么、怎么寫的自由，而網(wǎng)民又分布于社會(huì)各階層和各個(gè)領(lǐng)域，因此，政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事、外交以及社會(huì)生活的方方面面都可能隨時(shí)成為網(wǎng)絡(luò)輿情焦點(diǎn)，而且各種各樣的文化訴求、思想意識(shí)、價(jià)值觀念、生活準(zhǔn)則、道德標(biāo)準(zhǔn)都可以充分體現(xiàn)。
在互聯(lián)網(wǎng)中，網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強(qiáng)烈的參與意識(shí)，這就使網(wǎng)絡(luò)輿情具有較強(qiáng)的互動(dòng)性。在互聯(lián)網(wǎng)中，只要某一問(wèn)題或事件被報(bào)道或者被發(fā)現(xiàn)，就會(huì)引發(fā)大量網(wǎng)民自覺(jué)參與討論、發(fā)表意見(jiàn)、進(jìn)行評(píng)論，并且很容易在眾多網(wǎng)民之間形成互動(dòng)，贊成方的觀點(diǎn)和反對(duì)方的觀點(diǎn)同時(shí)出現(xiàn)，相互探討、爭(zhēng)論，相互交匯、碰撞。這種網(wǎng)民之間的互動(dòng)、實(shí)時(shí)交流，使各種觀點(diǎn)和意見(jiàn)能夠快速地表達(dá)出來(lái)，使討論更廣泛、更深入。
當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)輿情的局限性也是顯而易見(jiàn)的。比如，許多網(wǎng)民受素質(zhì)、學(xué)識(shí)方面的限制，或者受現(xiàn)實(shí)生活壓力的影響，在發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，容易缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場(chǎng)所，很容易出現(xiàn)庸俗、灰色的言論。如果不加以及時(shí)引導(dǎo)，可能引發(fā)更多情緒化的議論甚至形成有害的社會(huì)輿論。
工商機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情收集、分析及引導(dǎo)工作的現(xiàn)狀
從工商機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情收集、分析及引導(dǎo)工作看，還存在不足，需要認(rèn)真研究相關(guān)問(wèn)題。
1.缺乏快速、有效的網(wǎng)絡(luò)輿情收集及日常監(jiān)測(cè)機(jī)制。
目前，各地工商機(jī)關(guān)還只是停留在人工收集、篩選階段，難以形成日常性收集能力和持續(xù)性跟蹤能力，往往只能依靠個(gè)人的感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)等收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，判斷是否出現(xiàn)與工商行政管理相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)問(wèn)題，使網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)面較窄，反應(yīng)速度較慢。當(dāng)特定事件發(fā)生后，難以從互聯(lián)網(wǎng)的海量信息中及時(shí)、有效地獲取深層次、高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)輿情準(zhǔn)確信息，給科學(xué)決策以及應(yīng)急處置造成困難。
2.缺乏全面、科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析機(jī)制。
網(wǎng)絡(luò)輿情分析是通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的定性分析與定量分析，得出一種趨向判斷和價(jià)值判斷的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)輿情分析工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須在平時(shí)打好基礎(chǔ)。但從實(shí)際情況看，各地工商機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿情分析方面還存在隨意性強(qiáng)、方法不科學(xué)、缺乏系統(tǒng)性等不足，難以及時(shí)提交準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治鰣?bào)告。
3.缺乏引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機(jī)制。
把握正確的輿論導(dǎo)向，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要前提。建立網(wǎng)絡(luò)輿情收集及日常監(jiān)測(cè)機(jī)制，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情分析工作，都是為了讓工商機(jī)關(guān)在把握正確的輿論導(dǎo)向方面掌握主動(dòng)，讓網(wǎng)民的意見(jiàn)、情緒等朝著有利于維護(hù)市場(chǎng)秩序、有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、有利于推動(dòng)科學(xué)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)變，及時(shí)化解矛盾，解決問(wèn)題，從而變被動(dòng)為主動(dòng)。但從目前情況看，各地工商機(jī)關(guān)還普遍缺乏引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機(jī)制。
工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極采取措施，深入研究網(wǎng)絡(luò)輿情課題，力爭(zhēng)在營(yíng)造良好執(zhí)法環(huán)境、正確引導(dǎo)社會(huì)輿論方面掌握主動(dòng)
網(wǎng)絡(luò)輿情成為社會(huì)輿論的重要組成部分，是近幾年才出現(xiàn)的新情況。由于網(wǎng)絡(luò)輿情課題的理論研究剛剛起步，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生、傳播、處置、引導(dǎo)等，人們還缺乏全面的認(rèn)識(shí)。但著眼于適應(yīng)新形勢(shì)的需要，工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極采取措施，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情研究，在營(yíng)造良好執(zhí)法環(huán)境、正確引導(dǎo)社會(huì)輿論方面爭(zhēng)取主動(dòng)。
1.設(shè)立專門崗位和人員，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測(cè)、信息收集及引導(dǎo)工作。
如果條件允許，工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門崗位，配備有專業(yè)素質(zhì)的人員，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測(cè)、信息收集工作。在網(wǎng)絡(luò)輿情分析方面，由于涉及范圍較廣，可以根據(jù)實(shí)際需要，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，由相關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)分別派代表參加監(jiān)測(cè)組、調(diào)查組、信息反饋組，具體開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)、評(píng)估、預(yù)警工作，并及時(shí)向本機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提交網(wǎng)絡(luò)輿情分析報(bào)告。當(dāng)出現(xiàn)某種特殊情況，需要針對(duì)某一階段的網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)施引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)由本機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行集體研究決策，確定引導(dǎo)原則及實(shí)施方案。
2.實(shí)行分層管理，建立網(wǎng)絡(luò)輿情的信息收集和日常監(jiān)測(cè)機(jī)制。
如今，互聯(lián)網(wǎng)中已經(jīng)按地域或者行業(yè)的不同細(xì)化出了不同的網(wǎng)民群體，形成大量的城市論壇、社區(qū)論壇、行業(yè)論壇等。網(wǎng)民根據(jù)自己所處的行政區(qū)域或者愛(ài)好等，選擇不同的論壇登載信息、發(fā)表意見(jiàn)。這樣，各級(jí)工商機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的需要，在網(wǎng)絡(luò)輿情的信息收集和日常監(jiān)測(cè)方面實(shí)行分層管理，分別針對(duì)本機(jī)關(guān)轄區(qū)情況開(kāi)展工作。應(yīng)當(dāng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)論壇或者網(wǎng)站的活躍程度、網(wǎng)民參與程度等，將網(wǎng)絡(luò)論壇或者網(wǎng)站劃分為不同的日常監(jiān)測(cè)等級(jí)，確保對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)論壇或者網(wǎng)站實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)測(cè)。
工商機(jī)關(guān)應(yīng)努力建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情收集一體化平臺(tái)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情分析及預(yù)警工作，切實(shí)做到反應(yīng)迅速，方法科學(xué)
工商機(jī)關(guān)應(yīng)努力建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情收集一體化平臺(tái)，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及信息技術(shù)手段，建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息自動(dòng)收集系統(tǒng)，對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)論壇和重點(diǎn)網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，對(duì)海量信息自動(dòng)篩選、過(guò)濾，縮短網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集和整理時(shí)間，切實(shí)做到反應(yīng)迅速，方法科學(xué)。
在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情分析方面，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員是一個(gè)好辦法。應(yīng)對(duì)評(píng)論員進(jìn)行專門培訓(xùn)，使其熟悉網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，掌握統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、新聞學(xué)以及危機(jī)公關(guān)方面的知識(shí)。評(píng)論員主要負(fù)責(zé)對(duì)涉及工商行政管理的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行日常分析，預(yù)判其中的發(fā)展走向、輿論熱點(diǎn)、媒體關(guān)注焦點(diǎn)，確定網(wǎng)絡(luò)輿情級(jí)別和重要程度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情走向作出正確判斷。對(duì)一些影響面大、可能導(dǎo)致事件升級(jí)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，保證第一時(shí)間獲知事態(tài)信息。相關(guān)分析報(bào)告應(yīng)當(dāng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)輿情做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。
在建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)方面，應(yīng)當(dāng)將網(wǎng)絡(luò)輿情管理納入工商機(jī)關(guān)的應(yīng)急處置方案?？梢愿鶕?jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)、影響程度、影響范圍等方面的不同，將應(yīng)急響應(yīng)等級(jí)劃分為特大級(jí)、重大級(jí)、較大級(jí)和一般級(jí)，實(shí)行紅、黃、橙、藍(lán)的“四色預(yù)警”，并建立相應(yīng)的應(yīng)急處置機(jī)制。
【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè) 現(xiàn)狀 發(fā)展路徑
網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)業(yè)的現(xiàn)狀
輿情監(jiān)測(cè)是指整合互聯(lián)網(wǎng)信息采集技術(shù)及信息智能處理技術(shù)，通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量信息自動(dòng)抓取、自動(dòng)分類聚類、主題檢測(cè)、專題聚焦，滿足用戶的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡(jiǎn)報(bào)、報(bào)告、圖表等分析結(jié)果，為客戶全面掌握群眾思想動(dòng)態(tài)，做出正確輿論引導(dǎo)，提供分析依據(jù)。①針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，目前有兩種觀點(diǎn)，一種觀點(diǎn)重在強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件系統(tǒng)的作用，即網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)是通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)各類信息匯集、分類、整合、篩選等技術(shù)處理，再形成對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)、動(dòng)態(tài)、網(wǎng)民意見(jiàn)等實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的軟件工具。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)是全部網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)工作的最基礎(chǔ)部分，它是高度人機(jī)合一的工作。輿論監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)以第三方的身份進(jìn)行觀察，將事件各方視為平等媒介主體，通過(guò)搭建適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ老`解、解決問(wèn)題，同時(shí)提供客觀、中立的意見(jiàn)，是客戶的智囊和顧問(wèn)。筆者認(rèn)為，這兩種觀點(diǎn)都只是部分反映了網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)實(shí)，是不全面的。因此，本文所討論的是建立在二者基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)?？偟膩?lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)大致可以分為四類：
第一類由軟件公司和傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查公司聯(lián)合成立的輿情監(jiān)測(cè)軟件企業(yè)，以方正電子、拓爾思、軍犬為代表，它們的技術(shù)實(shí)力較為雄厚，抓取網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)能力較強(qiáng)。
第二類是依托人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等主流媒體建立的輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，即輿情監(jiān)測(cè)行業(yè)的媒體派，如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室、新華網(wǎng)“輿情在線”。這兩個(gè)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)主要針對(duì)社情民意進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)時(shí)事熱點(diǎn)和受眾心理變化的敏感度較高。
第三類由高校或?qū)W術(shù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦的輿情研究所。如中國(guó)傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情（口碑）研究所、中國(guó)人民大學(xué)輿論研究所等。這類機(jī)構(gòu)具有濃厚的學(xué)術(shù)傳統(tǒng)，匯聚了新聞學(xué)、傳播學(xué)專業(yè)的各類精英，善于捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情的變化，并將其歸納、梳理，總結(jié)規(guī)律并且上升到理論研究的高度。
第四類是由輿情監(jiān)測(cè)軟件機(jī)構(gòu)和高校新聞與傳播研究所合作成立的輿情實(shí)驗(yàn)室，如南京大學(xué)—谷尼網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析實(shí)驗(yàn)室、清華—優(yōu)訊輿情實(shí)驗(yàn)室。這一類機(jī)構(gòu)將高校多學(xué)科團(tuán)隊(duì)的學(xué)術(shù)優(yōu)勢(shì)與先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控軟件的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
這些網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)都有一套較為完整的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)理論體系、工作方法、工作流程和應(yīng)用技術(shù)，既可以對(duì)傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡(luò)版，又可以對(duì)各大網(wǎng)站的新聞、新聞跟帖、網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、博客、網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)等進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)測(cè)，并進(jìn)行專業(yè)的統(tǒng)計(jì)和分析，最終形成監(jiān)測(cè)分析研究報(bào)告。但是，它們之間的不同之處亦很明顯：
第一，服務(wù)的對(duì)象不同。輿情監(jiān)控系統(tǒng)功能、工作流程大同小異，服務(wù)的對(duì)象不盡相同，有專攻一個(gè)領(lǐng)域的，有做全面監(jiān)測(cè)的。如紅麥輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)重點(diǎn)在做金融行業(yè)，已經(jīng)形成了成熟的工作流程和方法；新華輿情在線主要是專為中央有關(guān)部門服務(wù)的。第二，宣傳的重點(diǎn)不同。大多數(shù)機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)自己的技術(shù)實(shí)力，只有部分輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)自己的智力和人才資源。如清華優(yōu)訊，倡導(dǎo)是“中國(guó)目前唯一一家可以監(jiān)測(cè)電視、報(bào)刊、網(wǎng)站、論壇、博客、微博的全媒體輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)商?！钡谌瑢?duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重視程度不同。以軟件系統(tǒng)著稱的技術(shù)派在其網(wǎng)站的主頁(yè)上只有案例庫(kù)匯集，缺少衍生品的開(kāi)發(fā)，而依托主流媒體或者高校的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)非常重視衍生品的開(kāi)發(fā)。
我國(guó)輿情監(jiān)測(cè)業(yè)存在的問(wèn)題
從目前的情況來(lái)看，我國(guó)的輿情監(jiān)測(cè)業(yè)存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的專業(yè)人員嚴(yán)重缺乏。雖然有許多輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)在廣告中都提出依靠軟件系統(tǒng)能解決大部分問(wèn)題，但是仍然需要輿情分析師結(jié)合軟件數(shù)據(jù)，撰寫人工分析結(jié)論。目前，國(guó)內(nèi)的輿情分析師大多數(shù)由傳統(tǒng)的新聞宣傳工作者轉(zhuǎn)型而來(lái)，但是離市場(chǎng)的需求還有相當(dāng)大的人才缺口。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，我國(guó)專業(yè)輿情人才缺口現(xiàn)已超過(guò)120萬(wàn)。②
輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)業(yè)鏈不完善。國(guó)內(nèi)的一些公司如大旗網(wǎng)、藍(lán)色光標(biāo)等，它們提供的服務(wù)比較簡(jiǎn)單，大都是企業(yè)發(fā)生危機(jī)后進(jìn)行滅火工作。還有一些輿情監(jiān)測(cè)公司更像是體檢中心，不具備預(yù)警和危機(jī)應(yīng)對(duì)功能，客戶在得知自身問(wèn)題后，也不能采取專業(yè)有效的措施去處理危機(jī)。從輿情監(jiān)測(cè)的產(chǎn)業(yè)鏈上看，整個(gè)行業(yè)由輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)處理多個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。從用戶需求的情況來(lái)看，用戶需要的是“高質(zhì)量的監(jiān)測(cè)平臺(tái)+專業(yè)的輿情服務(wù)”，而不僅僅是一個(gè)監(jiān)測(cè)軟件。與此同時(shí)，傳統(tǒng)媒體作為輿情產(chǎn)業(yè)鏈上的一環(huán)，作用雖然非常重要，但從目前來(lái)看，它們往往處于產(chǎn)業(yè)鏈的下游，自主性嚴(yán)重不足。
重視對(duì)客戶的服務(wù)，忽視對(duì)民意的研究。目前一些網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)只強(qiáng)調(diào)對(duì)政府和企業(yè)的服務(wù)，對(duì)網(wǎng)上輿論則采取“堵”的解決策略。甚至還有一些專門的“刪帖公司”，甚至有一些輿情監(jiān)測(cè)公司就在自己的網(wǎng)頁(yè)上明確寫著可以替客戶“刪除負(fù)面信息”，這種同時(shí)兼營(yíng)網(wǎng)絡(luò)刪帖業(yè)務(wù)的輿情監(jiān)測(cè)公司在行業(yè)內(nèi)大概占到20%。③還有一些地方與部門不是著眼于研究民意、改進(jìn)工作，而是想借助輿情監(jiān)測(cè)和監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)或主流媒體建立聯(lián)系，以便幫助他們監(jiān)控和處理負(fù)面信息。
輿情監(jiān)測(cè)行業(yè)規(guī)范尚未建立。由于目前有關(guān)管理部門尚未出臺(tái)嚴(yán)格的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，一些商業(yè)網(wǎng)站、廣告公司、營(yíng)銷公司、公關(guān)公司等，也開(kāi)始紛紛涉足網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)，不規(guī)范的業(yè)務(wù)運(yùn)作使得“網(wǎng)絡(luò)刪帖”、“網(wǎng)絡(luò)水軍”等大量出現(xiàn)，嚴(yán)重影響了輿論監(jiān)測(cè)行業(yè)的健康發(fā)展。截至2012年1月，經(jīng)過(guò)工信部軟件司認(rèn)定登記頒證的“輿情”軟件共有約68款，市場(chǎng)上還大量存在未經(jīng)認(rèn)證的同類軟件。在輿情監(jiān)測(cè)產(chǎn)業(yè)壯大的同時(shí)，呼吁推動(dòng)輿情服務(wù)業(yè)透明化、規(guī)范化的呼聲也越來(lái)越多。
我國(guó)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的發(fā)展路徑
加強(qiáng)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情分析師的培養(yǎng)。輿情監(jiān)測(cè)軟件和平臺(tái)提高了效率，但人工分析仍是重點(diǎn)。在輿情分析師這個(gè)新職業(yè)群體中，雖然不乏搜索引擎專家、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查專家、統(tǒng)計(jì)高手、圖表專家等“高技術(shù)”人才，但是分析師們所需要的不僅僅是技術(shù)。輿情分析師的五大基礎(chǔ)技能包括挖掘與收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息、概括剖析網(wǎng)絡(luò)言論、抽樣統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)、撰寫輿情分析報(bào)告、預(yù)測(cè)輿情走勢(shì)。一名合格的網(wǎng)絡(luò)輿情分析師，除了要有輿論學(xué)、傳播學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、公共管理學(xué)等學(xué)科的理論知識(shí)以外，還應(yīng)具備很強(qiáng)的新聞敏感性、輿情分析研判和危機(jī)管理能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情抽樣、統(tǒng)計(jì)、分析工具和模型，對(duì)社會(huì)心理與網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言文化有長(zhǎng)期觀察研究。作為獨(dú)立的第三方，輿情分析師樹(shù)立穩(wěn)定的價(jià)值觀至關(guān)重要。除此之外，還必須了解突發(fā)事件演變規(guī)律及輿情分析研判能力。
輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)與高等院?；蚩蒲兴蛐侣劽襟w結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)踐與理論研究、硬技術(shù)與軟實(shí)力雙贏。大數(shù)據(jù)時(shí)代輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)要想謀求很好的發(fā)展，必須走強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合之路。具體來(lái)講，就是高等院校或科研所或新聞媒體相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)踐與理論研究、硬技術(shù)與軟實(shí)力雙贏，這在輿情監(jiān)測(cè)業(yè)界已經(jīng)有不少的成功案例。如2012年9月，紅麥聚信（北京）軟件技術(shù)有限公司與暨南大學(xué)成立“暨大—紅麥輿情研究實(shí)驗(yàn)室”，以紅麥輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)技術(shù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，收集和處理網(wǎng)絡(luò)、微博輿情信息數(shù)據(jù)，提供給實(shí)驗(yàn)室作為輿情研究的數(shù)據(jù)；實(shí)驗(yàn)室依據(jù)紅麥軟件提供的網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)，制作輿情深度分析報(bào)告。
整合資源，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，構(gòu)建完整的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)產(chǎn)業(yè)鏈。輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)要選擇戰(zhàn)略合作伙伴，有效地整合資源才能提供快準(zhǔn)全的輿情、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等業(yè)務(wù)。如紅麥軟件與華聲財(cái)訊成功攜手，將技術(shù)、服務(wù)、業(yè)緣關(guān)系等優(yōu)勢(shì)完美結(jié)合。2012年8月，兩家簽署全面戰(zhàn)略合作伙伴協(xié)議，攜手進(jìn)軍在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)背景下的業(yè)務(wù)情報(bào)市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)資源整合，促進(jìn)彼此的發(fā)展。總的來(lái)說(shuō)，當(dāng)前輿情業(yè)從監(jiān)測(cè)、處理分析到應(yīng)對(duì)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條上都已經(jīng)有了足夠多的競(jìng)爭(zhēng)者。對(duì)于未來(lái)，誰(shuí)能將整個(gè)鏈條打通并有效整合，誰(shuí)將是未來(lái)的最大贏家。④
研究客戶需求和網(wǎng)絡(luò)民意，促進(jìn)兩個(gè)輿論場(chǎng)良性互動(dòng)。研究客戶需求，就是針對(duì)不同需求的客戶，開(kāi)發(fā)出幾套特定的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，進(jìn)行輿情預(yù)警、危機(jī)指導(dǎo)、危機(jī)公關(guān)與修復(fù)、媒體溝通、法律維權(quán)等全方位的服務(wù)。研究網(wǎng)絡(luò)民意，就是對(duì)網(wǎng)絡(luò)上反映的問(wèn)題在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理，變堵為疏，而不是無(wú)視民意，任期發(fā)酵，讓其成為“爛尾”新聞。
“大眾麥克風(fēng)時(shí)代”，民心可敬、民意可畏、民氣可用，輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)要本著中央“三貼近”的要求，善于從群眾利益角度，觸摸民意脈搏，從基本事實(shí)的認(rèn)定到價(jià)值判斷，乃至話語(yǔ)方式，與網(wǎng)民坦誠(chéng)交流；同時(shí)讓黨和政府的聲音進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上官民的順暢溝通和良性互動(dòng)。
（作者單位：南陽(yáng)師范學(xué)院新聞與傳播學(xué)院；本文系河南省2013年軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目成果，項(xiàng)目編號(hào)：132400411125）
【注釋】
①高忠業(yè)：“青島入列首批國(guó)家輿情師培訓(xùn)計(jì)劃”，《青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》，2013年5月8日
②李光：“百億市場(chǎng)前景催生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)業(yè)”，《鳳凰周刊》，2010年7月5日。
工作中存在的不足網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作是指網(wǎng)絡(luò)信息工作的部門或人員在特定時(shí)期或者在特定的事件中對(duì)公眾在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表的言論和意見(jiàn)進(jìn)行監(jiān)視、收集、分析、整理及預(yù)測(cè)的行為，這些言論被稱為網(wǎng)絡(luò)輿情。
當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作平臺(tái)主要是基于信息采集、整合技術(shù)和智能處理技術(shù)，通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量信息的自動(dòng)抓取、自動(dòng)分類聚類、主題檢測(cè)、專題聚焦，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，并由相關(guān)部門形成輿情工作報(bào)告、輿情信息簡(jiǎn)報(bào)等，為輿論引導(dǎo)提供可靠的分析依據(jù)。
進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿論呈現(xiàn)的新特點(diǎn)，促使網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作暴露出諸多不足之處，這為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)。
網(wǎng)絡(luò)輿論信息格局發(fā)生變化，輿情分析質(zhì)量亟待提高。據(jù)人民網(wǎng)權(quán)威的《2016年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》顯示，在2016年，伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用不斷向社會(huì)各層面滲透，網(wǎng)絡(luò)輿論的格局發(fā)生了很大變化，如網(wǎng)民結(jié)構(gòu)與社會(huì)人口結(jié)構(gòu)趨同，網(wǎng)民產(chǎn)生代際更新導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)流行議題和文化熱點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)換，微博、微信平臺(tái)化，專業(yè)自媒體步入興盛等。在這樣的變局下，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作面臨著新的挑戰(zhàn)。然而，有些部門的輿情信息收集工作仍然停留在報(bào)刊、門戶網(wǎng)站、BBS、微博等開(kāi)源信息的收集階段，并未將新聞客戶端、微信、直播等平臺(tái)打通，難以保證輿情信息分析的全面性以及輿情熱度指標(biāo)的準(zhǔn)確性?！?016年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》還對(duì)近五年來(lái)參與當(dāng)年最具網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度的20個(gè)輿情熱點(diǎn)事件討論的320萬(wàn)微博用戶樣本進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)關(guān)注新聞事件和聚焦熱點(diǎn)話題的網(wǎng)民發(fā)生了代際交替，在性別方面，女性的比例明顯上升；在地域上，三、四線城市用戶增長(zhǎng)迅猛。受眾層面發(fā)生的這些變化，也將在輿情監(jiān)測(cè)工作中體現(xiàn)出來(lái)。然而在目前的輿情監(jiān)測(cè)工作中，相關(guān)信息部門的輿情信息報(bào)送在內(nèi)容上只是就事論事、停留在現(xiàn)象層面，對(duì)受眾的成分、熱點(diǎn)事件的社會(huì)背景以及事件背后所反映出來(lái)的社會(huì)問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行細(xì)致深入的研究分析；在形式上，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作的報(bào)送還停留在工作動(dòng)態(tài)報(bào)告或者事件日志等形式的報(bào)送上。這樣就造成了網(wǎng)絡(luò)輿情信息的價(jià)值作用降低、服務(wù)能力減弱的問(wèn)題。
熱點(diǎn)事件話語(yǔ)體系不可控，輿情預(yù)警能力亟待增強(qiáng)。縱觀近年來(lái)發(fā)生的熱點(diǎn)公共突發(fā)事件，可以發(fā)現(xiàn)，在以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的社交平臺(tái)上，公眾的話語(yǔ)體系呈現(xiàn)出了一些全新特征，如輿論主體的匿名性、參與渠道的多元化、生成議題的自發(fā)性、交流觀點(diǎn)的無(wú)界性、匯集意見(jiàn)的實(shí)時(shí)性、發(fā)展趨勢(shì)的不確定性等。這些特征與輿論話語(yǔ)體系在傳統(tǒng)媒體的呈現(xiàn)完全不同，網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)事件話語(yǔ)體系的不可控性大大增強(qiáng)。
在社交媒體平臺(tái)上，自媒體呈現(xiàn)出來(lái)的話語(yǔ)體系最為龐雜。許多輿情信息不僅包含結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，還涉及大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，若對(duì)其準(zhǔn)確性、真實(shí)性逐一核查，既耗費(fèi)人力又耗費(fèi)時(shí)間。就內(nèi)容而言，較多負(fù)面、虛假輿情具有較強(qiáng)的隱蔽性，單純以關(guān)鍵詞或主題詞進(jìn)行搜索容易產(chǎn)生誤判、遺漏。話語(yǔ)體系的不可控性增加了輿情監(jiān)測(cè)工作的難度，這要求工作人員必須具備過(guò)硬的專業(yè)敏感性以及較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)操作技能。但是目前大多數(shù)輿情監(jiān)測(cè)工作部門的信息工作人員缺乏專業(yè)化的訓(xùn)練，輿情信息工作水平參差不齊。就輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，對(duì)于輿情信息的跟蹤分析靈敏度較低，在有些熱點(diǎn)事件的處理上沒(méi)有按照公共突發(fā)事件的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)確的分級(jí)，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情信息的分析判斷力體現(xiàn)不出其應(yīng)有的情報(bào)價(jià)值，預(yù)警能力也隨之削弱。
輿情監(jiān)測(cè)的技術(shù)體系落后，人機(jī)不協(xié)調(diào)問(wèn)題亟待解決。網(wǎng)絡(luò)輿論的實(shí)時(shí)性及其發(fā)展的不確定性要求網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)必須迅速、及時(shí)，但很多單位部門的輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)的方法技術(shù)體系滯后，部分單位采用了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)、有害信息過(guò)濾系統(tǒng)等方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，而有些單位為了節(jié)省輿情監(jiān)測(cè)設(shè)備的成本，甚至將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作依托于人工網(wǎng)頁(yè)搜索及瀏覽的“人工盯梢”方式上，這成為監(jiān)測(cè)工作的一大阻礙，監(jiān)測(cè)工作出現(xiàn)疏忽錯(cuò)判也在所難免。排除資金、人力等客觀因素，現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作中技術(shù)方法體系的不足主要?dú)w因于“人機(jī)不協(xié)調(diào)”。機(jī)器與人工的協(xié)同分工模式不成熟、機(jī)器的輔助力量不夠，導(dǎo)致人工智能技術(shù)在預(yù)測(cè)監(jiān)測(cè)體系中分析情感、預(yù)測(cè)走勢(shì)、檢查效果等方面應(yīng)用還稍顯粗淺、機(jī)械，而在需要人工進(jìn)行的高級(jí)維度分析、提出應(yīng)對(duì)策略等層面，機(jī)器的應(yīng)用又顯得粗糙以及同質(zhì)化。
人工智能為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)帶來(lái)的三大變革
網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)要適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代人工智能的要求，就必須順勢(shì)而為，積極進(jìn)行變革，主要包括網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)體系的變革、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研究范式的變革以及網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)管理思維的變革三個(gè)方面。
網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)體系的變革。將人工智能技術(shù)應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)輿情是為了更好地對(duì)輿情進(jìn)行分析研判，通過(guò)直觀、簡(jiǎn)明的方式描述網(wǎng)絡(luò)輿情信息的產(chǎn)生，進(jìn)一步推導(dǎo)信息傳播主體的態(tài)度傾向性、情緒感染性以及初衷、意圖等，從而預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的發(fā)展趨勢(shì)。
如果說(shuō)在“小數(shù)據(jù)”環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作還可以依托于“人工盯梢”的方式來(lái)完成，那么在“大數(shù)據(jù)”環(huán)境下，當(dāng)數(shù)據(jù)的量級(jí)達(dá)到了EB甚至ZB級(jí)別后，以人工監(jiān)測(cè)來(lái)把握輿情脈絡(luò)已成為不可能完成的任務(wù)。而那些隱含在網(wǎng)絡(luò)輿情信息中的觀點(diǎn)、態(tài)度及情緒的表達(dá)，更難以從泛濫成災(zāi)的信息碎片中被真正發(fā)掘出來(lái)。加之海量信息的不共享所帶來(lái)的“信息盲區(qū)”，更使得輿情信息分析不夠嚴(yán)謹(jǐn)，易偏離實(shí)際，而這些問(wèn)題都需要依托搭建智能化的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管平臺(tái)來(lái)解決。在平臺(tái)上可以通過(guò)三種人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析與人工智能研判相結(jié)合，再借助如眼動(dòng)儀、腦電儀等受眾檢驗(yàn)儀器對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行綜合化分析。三種主要的人工智能技術(shù)主要包括：一是Web挖掘技術(shù)，該技術(shù)把互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)結(jié)合起來(lái)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)如文字言論，以及非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)如視音頻、圖像等信息進(jìn)行采集，完成信息前期處理的第一步；二是語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)，該技術(shù)是利用采集到的信息，通過(guò)對(duì)語(yǔ)句中的關(guān)鍵詞進(jìn)行詞義推斷處理以及句子語(yǔ)法結(jié)構(gòu)的分析，從而將復(fù)雜信息簡(jiǎn)單化，這是對(duì)采集的信息數(shù)據(jù)做進(jìn)一步識(shí)別推斷的過(guò)程；三是TFDF信息聚類技術(shù)，該技術(shù)主要提升數(shù)據(jù)信息的分析和分類速度，使網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作的處理更加及時(shí)，反應(yīng)更加靈敏，提高采取措施的時(shí)效性。
人工智能技術(shù)的介入將有利于對(duì)信息進(jìn)行挖掘、采集、分類、整理，從而找尋出最核心的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。在此基礎(chǔ)上，還可以運(yùn)用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)模型，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)、發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行正確描述，并提出相應(yīng)的對(duì)策。
網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研究范式的變革。人工智能和大數(shù)據(jù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作及其研究產(chǎn)生了頗為深刻的影響，輿情監(jiān)測(cè)的研究范式從多角度發(fā)生了轉(zhuǎn)向。
第一，輿情監(jiān)測(cè)工作視角的轉(zhuǎn)向：從單一化到多元化。在社交媒體平臺(tái)上，受眾的角色首先發(fā)生了轉(zhuǎn)向，由信息的被動(dòng)接收者轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌膮⑴c者和傳播者。這一轉(zhuǎn)向給網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，當(dāng)受眾是單純的信息接收方時(shí)，網(wǎng)絡(luò)信息的可控性強(qiáng)，輿情監(jiān)測(cè)工作形式單一，把關(guān)相對(duì)容易。而受眾角色發(fā)生變化以后，網(wǎng)絡(luò)信息傳播的不可控性大大增加，信息傳播速度加快，信息傳播呈現(xiàn)多元化特征，把關(guān)難度增加，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作也從單一轉(zhuǎn)向多元化，還需要對(duì)信息進(jìn)行疏導(dǎo)、研判處理。
第二，研究視角的轉(zhuǎn)向：從內(nèi)容研究轉(zhuǎn)向“內(nèi)容+關(guān)系”研究。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息研究最重視的是受眾借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的話語(yǔ)表達(dá)，其研究視角主要集中在內(nèi)容層面。隨著人工智能技術(shù)的介入，這一單向視角將發(fā)生轉(zhuǎn)變，潛藏在內(nèi)容層面背后的網(wǎng)絡(luò)受眾心理、行為、動(dòng)機(jī)、訴求等多方面因素都將被關(guān)注到。借助人工智能技術(shù)及大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)輿情信息的研究視角將透過(guò)內(nèi)容層面深入到關(guān)系層面，轉(zhuǎn)向?qū)W(wǎng)絡(luò)受眾社會(huì)心理描繪、社會(huì)關(guān)系呈現(xiàn)、社會(huì)話語(yǔ)表達(dá)等多維度的研究。
第三，研究重點(diǎn)的轉(zhuǎn)向：由輿情監(jiān)測(cè)轉(zhuǎn)向輿情預(yù)測(cè)。當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作主要通過(guò)對(duì)當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行隨機(jī)采樣來(lái)收集、整理、分析，更多的是關(guān)注已經(jīng)發(fā)生的事件在過(guò)去及當(dāng)下的動(dòng)向，對(duì)未來(lái)的發(fā)展預(yù)測(cè)難以兼顧。而借助人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)測(cè)模型，通過(guò)自然語(yǔ)言處理、模式識(shí)別及機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)、發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行正確描述，再結(jié)合大數(shù)據(jù)分析處理整群數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)功能。比如，著名的搜索引擎公司谷歌通過(guò)關(guān)注用戶搜索中的“流感”關(guān)鍵詞來(lái)預(yù)測(cè)實(shí)際流感發(fā)生的時(shí)間，往往可以提前兩三個(gè)周對(duì)流感的爆發(fā)進(jìn)行預(yù)報(bào)及預(yù)防。
網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)管理思維的變革。在以人工智能技術(shù)為支撐的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)出現(xiàn)之前，相關(guān)輿情監(jiān)測(cè)部門的管理者往往由一人或幾人的小團(tuán)隊(duì)組成，在監(jiān)測(cè)信息數(shù)據(jù)量級(jí)不大的情況下，這種小作坊式單打獨(dú)斗、面面俱到的輿情監(jiān)控管理思維可以基本滿足需求。但是隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展及大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，這種小作坊式的輿情監(jiān)測(cè)體系面臨瓦解。當(dāng)前，商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的軟件監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)多達(dá)幾百家，這些監(jiān)測(cè)軟件服務(wù)商通過(guò)開(kāi)發(fā)相應(yīng)的輿情監(jiān)測(cè)軟件為政府部門、企業(yè)主體以及科研院所提供服務(wù)，進(jìn)行簡(jiǎn)單的輿情信息數(shù)據(jù)采集及分類處理工作。在數(shù)據(jù)開(kāi)源的情況下，這些軟件服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)逐漸由粗放型、低層次化向數(shù)據(jù)處理的優(yōu)化、人機(jī)互動(dòng)、機(jī)器算法的精進(jìn)等層面轉(zhuǎn)變。
在以上變化的基礎(chǔ)上，輿情監(jiān)測(cè)的管理思維也必須轉(zhuǎn)向，組建一支人員分工明確、高度聚合集約的輿情分析團(tuán)隊(duì)勢(shì)在必行。輿情管理的思維變革依托于人工智能監(jiān)控系統(tǒng)改變團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)及管理方式，通過(guò)智能化的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)代替低效的人工操作，其專業(yè)性要求頗高，而最佳處理模式就是專業(yè)化團(tuán)隊(duì)加人工智能技術(shù)。按照這樣的管理思維，未來(lái)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)的分工將更加明確，行業(yè)內(nèi)部集約聚合程度將進(jìn)一步提高，行業(yè)有機(jī)化程度也將逐步增強(qiáng)。
