時(shí)間：2023-03-08 15:34:12
序論：在您撰寫(xiě)銀行任務(wù)考核方案時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
盡管目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在引入ESN技術(shù)方面已作出嘗試，但在分支行經(jīng)營(yíng)管理中鮮見(jiàn)引入ESN技術(shù)的案例。實(shí)際上，在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理中引入ESN技術(shù)具有不可低估的意義：因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)核心思維是“鏈接（linked）”，通過(guò)加強(qiáng)分支行上下級(jí)組織間的縱向“鏈接”以及支行間、干部員工間的橫向“鏈接”，可最大限度消除行內(nèi)各單位間、各員工間的信息不對(duì)稱，打造出統(tǒng)一規(guī)范又豐富多彩的在線管理模式?？傮w而言，在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理中引入ESN技術(shù)具有以下五方面意義。
（一）改善經(jīng)營(yíng)管理效率陳坤祥、吳秋明（2009）研究指出，推進(jìn)企業(yè)目標(biāo)管理與過(guò)程管理二者的集成，有利于發(fā)揮這兩種管理模式各自的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，最大程度摒除二者在管理實(shí)踐中存在的不足和缺陷。就商業(yè)銀行而言，其績(jī)效考評(píng)工作一般是結(jié)果導(dǎo)向的，以目標(biāo)管理為主，而監(jiān)督輔導(dǎo)工作一般是過(guò)程導(dǎo)向的，以過(guò)程管理為主。通過(guò)引入ESN技術(shù)，整合優(yōu)化分支行經(jīng)營(yíng)管理流程，可打造集結(jié)果導(dǎo)向與過(guò)程督導(dǎo)為一體的管理閉環(huán)：一方面，通過(guò)績(jī)效考評(píng)結(jié)果及相關(guān)分析，反映分支行過(guò)程管理做得好不好、執(zhí)行效果如何、措施路徑對(duì)不對(duì)，用來(lái)指導(dǎo)對(duì)下階段措施方案的調(diào)整優(yōu)化；另一方面，通過(guò)分析分支行對(duì)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的分解落實(shí)情況和執(zhí)行效果，反映績(jī)效考評(píng)方案設(shè)計(jì)是否科學(xué)，并評(píng)估分行對(duì)支行的督導(dǎo)是否有利于績(jī)效管理指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而調(diào)整優(yōu)化績(jī)效考評(píng)方式，改進(jìn)督導(dǎo)工作方式，提升經(jīng)營(yíng)管理效率。
（二）實(shí)現(xiàn)分支行資源優(yōu)化配置借助企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)，可打破層級(jí)決策局限，共享銀行上下、左右資源，實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化。支行的重大項(xiàng)目難點(diǎn)可在第一時(shí)間在線提交分行尋求支持，分行可向其他支行征集辦法、思路、資源，充分利用優(yōu)勢(shì)兵力，集中力量解決問(wèn)題，避免支行單打獨(dú)斗延誤問(wèn)題解決時(shí)機(jī)，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)級(jí)別營(yíng)銷、鏈條式營(yíng)銷，跨層級(jí)、跨支行組合資源，將優(yōu)質(zhì)資源配置到最能產(chǎn)生效益的支行及項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)最大效益。分行通過(guò)在線查閱支行工作方案，提前進(jìn)行協(xié)調(diào)，避免內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)、重復(fù)營(yíng)銷，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)支行工作方案的指導(dǎo)，將分支行牢牢綁定在一起，做到上下聯(lián)動(dòng)、緊密配合，實(shí)現(xiàn)對(duì)支行管理的扁平化。
（三）提升銀行知識(shí)管理水平首先，通過(guò)企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行工作方案和產(chǎn)品創(chuàng)意評(píng)優(yōu)、懸賞中標(biāo)公示、工作進(jìn)度控制甘特圖展示，發(fā)動(dòng)廣大干部員工發(fā)帖評(píng)論，充分提煉分散在員工頭腦中的工作經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)隱性知識(shí)的顯性化；其次，借助企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)支持懸賞眾包、創(chuàng)意征集、考評(píng)分析點(diǎn)評(píng)等在線社群行為，對(duì)擁有特殊技能與知識(shí)、資源的干部員工進(jìn)行靈活調(diào)劑，避免特殊資源因在各層級(jí)、各單位之間的錯(cuò)配導(dǎo)致隱性知識(shí)閑置，進(jìn)一步提升商業(yè)銀行生產(chǎn)效率；再次，通過(guò)揭示正確措施、方法與良好績(jī)效結(jié)果之間的穩(wěn)定關(guān)系，可為其他支行經(jīng)營(yíng)管理提供經(jīng)營(yíng)指引與借鑒，分行也能更有針對(duì)性地提升支行在經(jīng)營(yíng)管理決策方面的能力和素質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)績(jī)提升的穩(wěn)定性；最后，通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)可積累大量分支行經(jīng)營(yíng)管理中的過(guò)程數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)，供進(jìn)一步數(shù)據(jù)挖掘，衡量管理效能、改進(jìn)管理決策。
（四）考評(píng)激勵(lì)更加科學(xué)有效在分支行考核方面，集成目標(biāo)管理與過(guò)程管理，可做到既看重機(jī)構(gòu)績(jī)效結(jié)果，也看重取得該績(jī)效的措施與手段，從而能更為科學(xué)地評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效。比如，通過(guò)在線審核支行工作方案可判斷班子的經(jīng)營(yíng)思路與解題能力，通過(guò)查閱每周任務(wù)可了解班子的統(tǒng)籌規(guī)劃與時(shí)間管理能力，通過(guò)查閱工作日志可掌握班子的執(zhí)行力。同時(shí)，通過(guò)采用“上級(jí)提要求，下級(jí)立責(zé)任狀”方式，實(shí)現(xiàn)自上而下的績(jī)效考評(píng)與自下而上的自我挑戰(zhàn)相結(jié)合，較好地發(fā)揮了兩者的長(zhǎng)處，而系統(tǒng)留痕的統(tǒng)一管理也可準(zhǔn)確反映分支行之間的經(jīng)營(yíng)管理互動(dòng)記錄，有利于明確責(zé)任。在員工考核激勵(lì)方面，由于匿名參與，干部員工在虛擬社群中的言行、人氣、口碑等行為信息相對(duì)較為客觀，故依托對(duì)在線虛擬社群活動(dòng)的監(jiān)控，可多角度了解干部員工的履職能力，從而改善員工行為管理，為干部選拔提供客觀依據(jù)。同時(shí)，在工作積極性調(diào)動(dòng)方面，員工還可獲得更多虛擬激勵(lì)，這也是對(duì)物質(zhì)激勵(lì)的一種重要補(bǔ)充。
（五）順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的大趨勢(shì)通過(guò)構(gòu)建上下級(jí)縱向和支行間、干部員工間橫向兩大“鏈接”，可突破部門條線分割、連通信息孤島，匯聚員工創(chuàng)造力，激發(fā)創(chuàng)新熱情，挖掘人才潛能，釋放智慧紅利。同時(shí)，通過(guò)完善智能化決策的信息系統(tǒng)，為支行提供充分的智力支持，將支行班子及部門經(jīng)理從繁雜的案頭工作中解放出來(lái)，全身心投入客戶營(yíng)銷中。
二、在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理中引入ESN技術(shù)：一個(gè)初步設(shè)想
（一）在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理中引入ESN技術(shù)的內(nèi)容框架鑒于企業(yè)引入ESN主要應(yīng)用于六大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理中引入ESN技術(shù)也可從這些方面入手。通過(guò)分析目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行、尤其是大型商業(yè)銀行基層經(jīng)營(yíng)管理可知，ESN至少可在三大領(lǐng)域得到應(yīng)用（如表1所示）。1.協(xié)作與創(chuàng)新一是推進(jìn)上下聯(lián)動(dòng)決策，突破層級(jí)決策的局限，相應(yīng)的社交工具是改造或開(kāi)發(fā)的專用內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)；二是引入懸賞、眾包機(jī)制，解決因人財(cái)物等各項(xiàng)資源在各層級(jí)、各單位之間錯(cuò)配導(dǎo)致的資源閑置問(wèn)題，相應(yīng)的社交工具是銀行內(nèi)部維基平臺(tái)。2.知識(shí)管理一是加強(qiáng)上級(jí)行對(duì)下級(jí)行的實(shí)時(shí)督導(dǎo)，適度注重考查下級(jí)行工作措施，揭示得當(dāng)措施與優(yōu)秀業(yè)績(jī)之間的穩(wěn)定關(guān)系，相應(yīng)的社交工具是改造或開(kāi)發(fā)的專用內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)；二是發(fā)動(dòng)全員點(diǎn)評(píng)各支行考核結(jié)果、工作情況（如工作方案與工作進(jìn)度控制等），挖掘員工腦中獨(dú)到心得，使隱性知識(shí)顯性化，相應(yīng)的社交工具是銀行內(nèi)部論壇。3.管理活動(dòng)與問(wèn)題解決一是鼓勵(lì)各經(jīng)營(yíng)單位針對(duì)各類考核指標(biāo)，開(kāi)展豐富多彩的擂臺(tái)競(jìng)賽活動(dòng)，將工作游戲化、娛樂(lè)化；二是在行內(nèi)廣泛征集創(chuàng)意進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，激發(fā)廣大干部員工參與行內(nèi)事務(wù)的熱情。
（二）開(kāi)發(fā)基于ESN技術(shù)的銀行經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)開(kāi)發(fā)基于ESN技術(shù)的銀行經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)，將分支行長(zhǎng)、部門經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管設(shè)置為系統(tǒng)操作用戶，并將全體干部員工設(shè)置為普通用戶；在經(jīng)管平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)在線考核督導(dǎo)與工作部署系統(tǒng)、論壇、虛擬世界和維基等社交工具的集成，構(gòu)建三大功能模塊：一是“考核督導(dǎo)”模塊，主要用于績(jī)效考評(píng)，對(duì)分支行長(zhǎng)、部門經(jīng)理與職員開(kāi)放；二是“任務(wù)管理”模塊，主要對(duì)支行行長(zhǎng)、分行部門經(jīng)理與職員、客戶經(jīng)理開(kāi)放；三是“工作社群”模塊，對(duì)分行轄內(nèi)全體干部員工開(kāi)放。具體如下：1.考核督導(dǎo)與任務(wù)管理考核督導(dǎo)包括考核方案創(chuàng)建、任務(wù)督導(dǎo)、資源響應(yīng)及工作社群管理四大功能，其中：考核方案創(chuàng)建功能是指任務(wù)管理員通過(guò)對(duì)考核指標(biāo)、目標(biāo)任務(wù)的維護(hù)，生成特定條線的綜合或?qū)ｍ?xiàng)考核表。任務(wù)督導(dǎo)功能是分行審核工作方案，處置任務(wù)申辯，查閱支行每周任務(wù)、工作日志內(nèi)容并進(jìn)行及時(shí)提示，查詢本級(jí)及支行各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)完成進(jìn)度，對(duì)弱勢(shì)指標(biāo)單位提前進(jìn)行警示。資源響應(yīng)功能是分行對(duì)支行關(guān)于人、財(cái)、物等方面資源的申請(qǐng)進(jìn)行處理。任務(wù)管理包括考核表查詢、工作方案維護(hù)、工作進(jìn)度控制、資源申請(qǐng)、工作社群活動(dòng)五大功能，其中：考核表查詢功能是指支行接收分行下發(fā)考核表。工作方案維護(hù)功能是支行根據(jù)分行下發(fā)考核方案有關(guān)要求，研究制定完成考核任務(wù)的工作方案，針對(duì)任務(wù)完成的不確定性編制應(yīng)急預(yù)案。工作進(jìn)度控制功能是支行對(duì)考核期內(nèi)工作進(jìn)度的安排，主要是將所提交的工作方案按周分解成具體任務(wù)并進(jìn)行分配、核銷，團(tuán)隊(duì)全體成員每日及時(shí)掌握本周剩余任務(wù)、登記當(dāng)日工作日志，查詢本行及分行全轄各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)展情況，接收預(yù)警提示等。資源申請(qǐng)功能是支行向分行申請(qǐng)下本級(jí)支行所不具備的人、財(cái)、物等方面資源。2.工作社群管理所謂工作社群就是將游戲競(jìng)技、在線社交等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)元素引入銀行各級(jí)管理組織而打造的虛擬社群，主要提供三大功能：一是機(jī)構(gòu)參與的工作社群活動(dòng)，主要包括任務(wù)擂臺(tái)、懸賞眾包及產(chǎn)品創(chuàng)意三個(gè)子功能。其中：任務(wù)擂臺(tái)是支行就特定考核項(xiàng)目或績(jī)效指標(biāo)向特定范圍發(fā)出公開(kāi)挑戰(zhàn)，邀請(qǐng)兄弟單位或同事參與競(jìng)賽，參與其他支行發(fā)起的各類經(jīng)營(yíng)管理競(jìng)賽。懸賞眾包是支行就綜合及專項(xiàng)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中遇到的各類難題，跨越本行向特定范圍的兄弟支行征求有償援助，并通過(guò)瀏覽其他支行的各類懸賞，向所在支行申請(qǐng)參與競(jìng)標(biāo)，以引入市場(chǎng)化手段，為支行制定工作方案、獲取急需資源等在所屬分行范圍內(nèi)尋求智力支持及人、財(cái)、物等資源支持。產(chǎn)品創(chuàng)意是支行全行征集產(chǎn)品及綜合金融服務(wù)創(chuàng)意方案通知，評(píng)選創(chuàng)意精貼，以廣泛征集行內(nèi)創(chuàng)意。二是員工參與的工作社群活動(dòng)，即各級(jí)干部、員工用戶通過(guò)發(fā)帖（回復(fù)、置頂）、跟帖、點(diǎn)贊等在線社交功能操作，參與對(duì)分支行業(yè)務(wù)開(kāi)展情況的評(píng)論、投票等。三是工作社群管理，即分行對(duì)全體經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)、員工參與的虛擬社群進(jìn)行管理，主要是對(duì)支行所發(fā)懸賞進(jìn)行審核與中標(biāo)審核，對(duì)中標(biāo)懸賞在支行之間進(jìn)行績(jī)效費(fèi)用結(jié)算，對(duì)各類產(chǎn)品創(chuàng)意進(jìn)行評(píng)價(jià)等。
（三）再造商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理流程依托基于ESN技術(shù)的銀行經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)，配合相應(yīng)的管理制度，再造分支行經(jīng)營(yíng)管理流程。1.考核督導(dǎo)與任務(wù)管理流程：分行制定下發(fā)考核方案——支行研究考核方案、制定工作方案——支行創(chuàng)建分配每周任務(wù)、登記工作日志——分行根據(jù)提交方案督導(dǎo)支行每周任務(wù)安排、跟蹤工作日志——分支行查詢工作進(jìn)度、評(píng)選優(yōu)秀工作方案。2.工作社群活動(dòng)與管理流程：支行、分支行干部員工參與工作社群活動(dòng)——分行管理工作社群活動(dòng)。
（四）以社交網(wǎng)絡(luò)思維重塑銀行經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制精心打造指導(dǎo)糾偏、評(píng)比推優(yōu)、責(zé)權(quán)匹配、無(wú)界溝通、虛擬激勵(lì)“五種機(jī)制”，充分發(fā)揮分支行上下一體、全行一家的協(xié)同效應(yīng)。1.指導(dǎo)糾偏機(jī)制分行根據(jù)支行報(bào)送方案與實(shí)際工作進(jìn)度，隨時(shí)予以督辦與提醒，糾正偏誤，引導(dǎo)方向。充分利用分行條線業(yè)務(wù)人員制度熟、業(yè)務(wù)精等方面優(yōu)勢(shì)，輔導(dǎo)支行的經(jīng)營(yíng)管理，不斷提升支行的經(jīng)營(yíng)決策能力，逐步建立成熟的指導(dǎo)糾偏機(jī)制。2.評(píng)比推優(yōu)機(jī)制分行結(jié)合支行報(bào)送方案與最終業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)比，根據(jù)得分與排名情況，表彰優(yōu)秀支行；對(duì)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中一些好的思路、經(jīng)驗(yàn)與技巧在全行進(jìn)行推廣，不斷提升銀行經(jīng)營(yíng)管理決策水平，建立爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的評(píng)比推優(yōu)機(jī)制。3.責(zé)權(quán)匹配機(jī)制分行對(duì)支行下達(dá)目標(biāo)任務(wù)，落實(shí)支行班子責(zé)任，支行將任務(wù)落實(shí)方案分解到個(gè)人，明確員工任務(wù)內(nèi)容，層層監(jiān)督執(zhí)行情況，及時(shí)獲取情況反饋，由此可形成清晰的責(zé)任追究線索，并建立起單位與個(gè)人激勵(lì)相容的責(zé)權(quán)匹配機(jī)制。4.無(wú)界溝通機(jī)制分行通過(guò)考核督導(dǎo)對(duì)支行經(jīng)營(yíng)管理行為每日進(jìn)行督辦，支行通過(guò)任務(wù)管理及時(shí)反饋工作思路與工作進(jìn)展、提出資源申請(qǐng)，上下積極聯(lián)動(dòng)、前后緊密配合，由此打破分支行上下級(jí)組織局限，將金字塔式?jīng)Q策結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為扁平化決策結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了組織機(jī)構(gòu)之間的無(wú)界溝通。支行之間通過(guò)發(fā)起及加入擂臺(tái)PK、及競(jìng)標(biāo)懸賞、征集及發(fā)表創(chuàng)意等活動(dòng)，建立了更加緊密的在線社交聯(lián)系，分支行全體干部員工通過(guò)帖子、跟帖評(píng)論、發(fā)起活動(dòng)、收藏分享、圍觀指點(diǎn)擂臺(tái)競(jìng)賽、瀏覽點(diǎn)評(píng)懸賞眾包、評(píng)論發(fā)表產(chǎn)品創(chuàng)意、討論借鑒考評(píng)分析，實(shí)現(xiàn)了干部員工之間的無(wú)界溝通。5.虛擬激勵(lì)機(jī)制通過(guò)建設(shè)單位、員工在線活動(dòng)的虛擬工作社群，逐步形成以在線活動(dòng)調(diào)動(dòng)干部員工積極性的虛擬激勵(lì)機(jī)制，打造出可供全體干部員工消費(fèi)的獨(dú)特社群文化。通過(guò)打造完善的在線虛擬世界，為廣大干部員工提供發(fā)/跟帖吐槽、曬、贊等在線社交操作，引入積分激勵(lì)機(jī)制，建立獨(dú)特的頭銜晉升制度，打造以人氣為核心的口碑評(píng)價(jià)方式，引入網(wǎng)絡(luò)競(jìng)賽、懸賞眾包、創(chuàng)意發(fā)帖等在線活動(dòng)，將工作娛樂(lè)化，鼓勵(lì)行內(nèi)能人積極承接任務(wù)、貢獻(xiàn)聰明才智，使員工尤其是80、90后年輕員工獲得更多工作樂(lè)趣，消除層級(jí)管理造成的緊張感。同時(shí)，提供強(qiáng)大的非貨幣激勵(lì)，如通過(guò)頭銜晉級(jí)解決“帽子”問(wèn)題，通過(guò)塑造社群名人實(shí)現(xiàn)社群認(rèn)可、滿足自我實(shí)現(xiàn)，解決“面子”問(wèn)題，通過(guò)積分兌換禮品和績(jī)效工資還部分解決了“票子”問(wèn)題。
三、商業(yè)銀行引入ESN技術(shù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)與緩釋機(jī)制
盡管企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)可為銀行提供許多機(jī)會(huì)，但其實(shí)施也可能涉及一些潛在風(fēng)險(xiǎn)。E.Turban,N.Bolloju，T.PLiang（2011）將這類風(fēng)險(xiǎn)分為五大類：法律問(wèn)題、安全和隱私問(wèn)題、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和版權(quán)糾紛、員工抵制參與以及員工對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)的誤用與濫用，并提出六大緩釋機(jī)制，我們應(yīng)用其方法以指導(dǎo)商業(yè)銀行的企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。
（一）完善相關(guān)治理，明確基本政策商業(yè)銀行應(yīng)就企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)的預(yù)期用途建立治理結(jié)構(gòu)、出臺(tái)相關(guān)政策，以確定可允許的內(nèi)容、明確參與者做出貢獻(xiàn)的固定程序，并提前告知員工違反政策可能面臨的后果。同時(shí)，明確內(nèi)容審核的責(zé)任人，由其管理社交網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的主題與期限。
（二）加強(qiáng)對(duì)員工的教育通過(guò)對(duì)員工的教育，改變員工對(duì)于內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識(shí)，可有效減輕員工對(duì)參與或做出貢獻(xiàn)的抵制，而且還有助于加強(qiáng)對(duì)企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)相關(guān)治理結(jié)構(gòu)與政策的溝通。
（三）分階段引入企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)在引入企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)的前期，可先將一些應(yīng)用較為成熟、風(fēng)險(xiǎn)可控的社交應(yīng)用引入商業(yè)銀行內(nèi)部，如目前國(guó)內(nèi)部分商業(yè)銀行已將在線即時(shí)通訊工具、論壇、微博等在線社交應(yīng)用工具大量引入內(nèi)部溝通中，以支持培訓(xùn)學(xué)習(xí)、任務(wù)協(xié)作等，下階段可考慮將在線社交融入經(jīng)營(yíng)管理中，最后則可考慮打造銀企一體化社交網(wǎng)絡(luò)。
（四）設(shè)置訪問(wèn)控制訪問(wèn)控制是通過(guò)創(chuàng)建不同的用戶角色、明確相應(yīng)用戶權(quán)限來(lái)保護(hù)安全和隱私、避免員工誤用與濫用社交網(wǎng)絡(luò)的重要機(jī)制。常用的訪問(wèn)控制技術(shù)手段包括根據(jù)用戶位置進(jìn)行內(nèi)容過(guò)濾、對(duì)內(nèi)容進(jìn)行預(yù)處理以及使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)間窗等。
（五）監(jiān)控和審查商業(yè)銀行應(yīng)建立擬內(nèi)容的審查和編輯制度，同時(shí)持續(xù)監(jiān)控用戶內(nèi)容創(chuàng)建、更新和使用情況，掌握用戶對(duì)本行政策和道德的遵守情況，并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，分析用戶行為，以決定是否采取進(jìn)一步風(fēng)險(xiǎn)處置措施。
關(guān)鍵詞：績(jī)效考核；設(shè)計(jì)原則；整體框架；ODS；ETL
隨著我國(guó)金融體制改革的不斷深入，省級(jí)農(nóng)村信用社承擔(dān)對(duì)各級(jí)聯(lián)社的管理、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和服務(wù)職能。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，銀行個(gè)人金融產(chǎn)品種類日益豐富，處理渠道實(shí)現(xiàn)了多元化，同時(shí)，理財(cái)中心核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目得到著力推廣，這些都為銀行在同業(yè)個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)占據(jù)相當(dāng)?shù)匚蛔龀隽孙@著貢獻(xiàn)。因此，銀行績(jī)效考核的重點(diǎn)在于個(gè)人金融業(yè)務(wù)的績(jī)效考核。
1 某省商業(yè)銀行績(jī)效考核現(xiàn)狀分析
由于地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，各地區(qū)規(guī)模效益差異較大。在同一個(gè)級(jí)內(nèi)，網(wǎng)點(diǎn)之間也存在此類不平衡的現(xiàn)象。某省商業(yè)銀行績(jī)效考核現(xiàn)狀如下：
（1）雖然有對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員、客戶經(jīng)理直接進(jìn)行考核的意愿，但因數(shù)據(jù)采集統(tǒng)計(jì)困難、計(jì)量不準(zhǔn)確、人員不足等因素?zé)o法實(shí)現(xiàn)。（2）考核指標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)的取得缺乏科學(xué)性，部分產(chǎn)品無(wú)法對(duì)應(yīng)到人，致使最終考核無(wú)法到人。（3）在對(duì)一線網(wǎng)點(diǎn)的考核中，因全省大部分網(wǎng)點(diǎn)人員較緊，往往采取的是一人多崗或崗位互換等方式進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，無(wú)法準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)區(qū)分柜員業(yè)務(wù)量。另外，對(duì)不同的業(yè)務(wù)，其工作量和復(fù)雜簡(jiǎn)易程度也不一樣，或同一類業(yè)務(wù)金額不同，其工作量也不同，在計(jì)量考核時(shí)，也難準(zhǔn)確反應(yīng)其工作業(yè)績(jī)。（4）在對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核時(shí)，地區(qū)差異性大，在考核時(shí)，難以找到平衡點(diǎn)。（5）在對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行差異化考核時(shí)，對(duì)資金的定價(jià)，費(fèi)用成本的分?jǐn)側(cè)狈萍贾?，未達(dá)到全面精細(xì)化管理要求，其考核結(jié)果缺乏無(wú)說(shuō)服力，難以執(zhí)行。
2 績(jī)效考核系統(tǒng)設(shè)計(jì)分析
2.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則
由于省級(jí)的績(jī)效考核系統(tǒng)是在全省統(tǒng)一考核體系框架下，以機(jī)構(gòu)、部門、產(chǎn)品、人員為考核對(duì)象，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)縣級(jí)對(duì)片區(qū)和網(wǎng)點(diǎn)及前臺(tái)員工的考核?？紤]到各縣級(jí)之間的差異性，系統(tǒng)要支持由各縣級(jí)進(jìn)行靈活的指標(biāo)配置、豐富的參數(shù)設(shè)置和自由的考核方案定制。系統(tǒng)采取了如下的處理原則和思路：（1）只處理需要的數(shù)據(jù)；（2）對(duì)海量數(shù)據(jù)分而治之；（3）合理規(guī)劃處理順序，爭(zhēng)取處理時(shí)間；（4）運(yùn)算庫(kù)與應(yīng)用查詢庫(kù)隔離；（5）充分使用數(shù)據(jù)庫(kù)的海量處理技術(shù)；（6）優(yōu)化后臺(tái)處理，提升運(yùn)算效率；（7）優(yōu)化Web應(yīng)用，提高響應(yīng)速度。
2.2 系統(tǒng)整體框架
省級(jí)的績(jī)效考核系統(tǒng)是總行統(tǒng)一部署的。系統(tǒng)構(gòu)建于ODS系統(tǒng)之上，基礎(chǔ)指標(biāo)數(shù)據(jù)由ODS系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動(dòng)計(jì)算獲得。各縣級(jí)通過(guò)基礎(chǔ)指標(biāo)和手工指標(biāo)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行派生，最終形成自己所需的派生指標(biāo)。各縣級(jí)從派生指標(biāo)中選取指標(biāo)生成多套考核方案，關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)的考核對(duì)象及考核期。系統(tǒng)根據(jù)考核方案自動(dòng)計(jì)算對(duì)應(yīng)的考核結(jié)果。系統(tǒng)內(nèi)各縣級(jí)有自己獨(dú)立的運(yùn)行參數(shù)。系統(tǒng)將獲取考核結(jié)果的服務(wù)部署在服務(wù)總線上，供其它系統(tǒng)調(diào)用。
2.3 ODS處理任務(wù)及流程
此部分處理是ODS匯總層處理的一部分，包括存貸款積數(shù)和日均處理、柜員交易量匯總、ATM交易量匯總、POS交易量匯總、通存通兌交易量統(tǒng)計(jì)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理、中間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理和科目總賬積數(shù)和日均處理等任務(wù)。ODS處理任務(wù)流程如圖所示：
ODS基礎(chǔ)數(shù)據(jù)匯總主要是處理存貸款的積數(shù)和日均，初步統(tǒng)計(jì)柜員交易量、ATM和POS的交易統(tǒng)計(jì)、中間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作。
2.4 ETL處理任務(wù)及流程
ODS數(shù)據(jù)至績(jī)效考核系統(tǒng)與績(jī)效考核系統(tǒng)數(shù)據(jù)至ODS這兩部分ETL過(guò)程，采用E過(guò)程和L過(guò)程分開(kāi)，由文件中轉(zhuǎn)的方式處理。ODS匯總數(shù)據(jù)處理，是基于ODS基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的加工匯總，此ETL處理的數(shù)據(jù)源表和目標(biāo)表都在ODS庫(kù)中。處理過(guò)程：使用DataStage抽?。‥）需要數(shù)據(jù)按規(guī)則轉(zhuǎn)換（T）后裝載（L）到ODS目標(biāo)表?？?jī)效考核系統(tǒng)應(yīng)用查詢庫(kù)數(shù)據(jù)至運(yùn)算庫(kù)與績(jī)效考核運(yùn)算庫(kù)數(shù)據(jù)至應(yīng)用查詢庫(kù)，這兩部分ETL過(guò)程是績(jī)效考核系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)同步處理，可采用直接源數(shù)據(jù)表ETL到目的數(shù)據(jù)表的方式處理。
3 結(jié)論
本系統(tǒng)現(xiàn)已交付各級(jí)分行正式運(yùn)行，在運(yùn)行速度和穩(wěn)定性上都達(dá)到了要求。系統(tǒng)大大減輕了省級(jí)信用社管理部門及財(cái)務(wù)部門的工作負(fù)擔(dān)，簡(jiǎn)化了操作流程，降低了管理成本，提高了工作效率，真正實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)統(tǒng)計(jì)部門及員工業(yè)務(wù)量，并計(jì)算出部門和員工的業(yè)績(jī)價(jià)值量及其報(bào)酬。通過(guò)該系統(tǒng)，可對(duì)個(gè)人、機(jī)構(gòu)等進(jìn)行網(wǎng)上實(shí)時(shí)考核。其靈活的指標(biāo)配置給各級(jí)分行提供了的數(shù)據(jù)和信息。
[參考文獻(xiàn)]
一、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略與績(jī)效評(píng)價(jià)體系
（一）財(cái)務(wù)戰(zhàn)略
財(cái)務(wù)戰(zhàn)略是指為謀求資金均衡有效流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，增加財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，在分析內(nèi)部條件和外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，對(duì)資金流動(dòng)所進(jìn)行的全局性、長(zhǎng)期性和創(chuàng)造性的謀劃。財(cái)務(wù)戰(zhàn)略作為發(fā)展戰(zhàn)略的子系統(tǒng)，具有其獨(dú)特性。就銀行而言，它的特征：一是從屬性，即為銀行籌集到適度的資金以實(shí)現(xiàn)銀行整體戰(zhàn)略。二是系統(tǒng)性，即始終保持與其它戰(zhàn)略之間的動(dòng)態(tài)聯(lián)系。三是指導(dǎo)性，即對(duì)資金籌劃總體謀劃，規(guī)定資金運(yùn)籌的總方向、總方針和總目標(biāo)等重大財(cái)務(wù)問(wèn)題。
（二）績(jī)效評(píng)價(jià)體系
績(jī)效評(píng)價(jià)體系是以實(shí)際業(yè)績(jī)效果為考核評(píng)價(jià)依據(jù)的價(jià)值衡量體系，由一系列與績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)的制度、指標(biāo)體系、方法、標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)等構(gòu)成。它包括財(cái)務(wù)效益狀況、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況、償債能力狀況和發(fā)展能力狀況四個(gè)方面，這四部分內(nèi)容相互聯(lián)系、相輔相成、各有側(cè)重，從不同角度揭示了被評(píng)價(jià)銀行當(dāng)前的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理情況。
X行采取的評(píng)價(jià)方法是在“平衡計(jì)分卡”評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，將原有的財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度擴(kuò)展變更為財(cái)務(wù)、客戶、工作進(jìn)程、員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)及戰(zhàn)略產(chǎn)品附加項(xiàng)五個(gè)維度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值，并引入“經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）”概念及作為財(cái)務(wù)維度綜合效益重要考核指標(biāo)的綜合績(jī)效管理評(píng)價(jià)體系。
（三）銀行財(cái)務(wù)戰(zhàn)略與績(jī)效評(píng)價(jià)體系的相關(guān)性
1、籌資戰(zhàn)略
籌資戰(zhàn)略就是根據(jù)銀行的內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)銀行的籌資目標(biāo)、原則、結(jié)構(gòu)、渠道與方式等重大問(wèn)題進(jìn)行長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的謀劃?；I資目標(biāo)是銀行在一定的戰(zhàn)略期間內(nèi)所要完成的籌資總?cè)蝿?wù)，是籌資工作的行動(dòng)指南。籌資原則是銀行籌資應(yīng)遵循的基本要求，包括低成本原則、穩(wěn)定性原則、可得性原則、提高競(jìng)爭(zhēng)力原則等。此外，銀行還應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略需求不斷拓寬融資渠道，對(duì)籌資進(jìn)行合理搭配，采用不同的籌資方式進(jìn)行最佳組合。
鑒于銀行業(yè)務(wù)的特殊性，銀行的籌資戰(zhàn)略在對(duì)基層行的績(jī)效考核中被作為一大重點(diǎn)。X行績(jī)效考核方案客戶維度競(jìng)爭(zhēng)力板塊下設(shè)有人民幣儲(chǔ)蓄存款市場(chǎng)份額、人民幣公司存款市場(chǎng)份額、外幣儲(chǔ)蓄存款市場(chǎng)份額、外部公司存款市場(chǎng)份額等四個(gè)分指標(biāo)直接評(píng)價(jià)籌資業(yè)務(wù)。在其它不直接標(biāo)明考核存款的指標(biāo)中，考核內(nèi)容涉及存款的有客戶金融資產(chǎn)、貸存比等。考核體系另設(shè)指標(biāo)對(duì)第三方存管客戶、養(yǎng)老金賬戶、個(gè)人中高端客戶數(shù)等產(chǎn)品進(jìn)行考核。這些指標(biāo)的設(shè)置對(duì)于優(yōu)化存款結(jié)構(gòu)，從戰(zhàn)略上，從長(zhǎng)期發(fā)展的角度爭(zhēng)取存款有重要基礎(chǔ)意義。
2、投資戰(zhàn)略
投資戰(zhàn)略主要解決戰(zhàn)略期間內(nèi)投資的目標(biāo)、原則、規(guī)模、方式等重大問(wèn)題，它把資金投放與公司的整體戰(zhàn)略緊密結(jié)合，并要求公司的資金投放要很好地理解和執(zhí)行公司戰(zhàn)略。
一是投資目標(biāo)。包括：收益性目標(biāo)，這是公司生存的根本保證；發(fā)展性目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展是公司投資戰(zhàn)略的直接目標(biāo)；公益性目標(biāo)，這一目標(biāo)是多數(shù)公司所不愿的，但投資成功，亦利于公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
二是投資原則。主要有：集中性原則，即把有限資金集中投放；準(zhǔn)確性原則，即投資要適時(shí)適量；權(quán)變性原則，即投資要靈活，要隨著環(huán)境的變化對(duì)投資戰(zhàn)略做相應(yīng)的調(diào)整；協(xié)同性原則，即按合理的比例將資金配置于不同的生產(chǎn)要素上，以獲得整體上的收益。
投資放貸作為銀行的主營(yíng)業(yè)務(wù)，是考核的另一個(gè)重要方面。但是對(duì)于基層銀行來(lái)說(shuō)，發(fā)放貸款的總數(shù)量和總規(guī)模由上級(jí)行核定，故對(duì)基層行貸款的考核主要以資產(chǎn)質(zhì)量與資源控制為主。X行在績(jī)效考核方案中針對(duì)貸款的資產(chǎn)質(zhì)量設(shè)置了信貸資產(chǎn)不良控制率、信貸資產(chǎn)當(dāng)期發(fā)生不良率、BB級(jí)以上客戶授信抵質(zhì)押率、人民幣零售貸款資產(chǎn)質(zhì)量四個(gè)分指標(biāo)。針對(duì)資源控制設(shè)置了貸款規(guī)模管理、貸存比指標(biāo)，各類指標(biāo)分值合計(jì)-7.6-7分，加上考慮資產(chǎn)業(yè)務(wù)因素的經(jīng)濟(jì)資本增加值（EVA）等綜合指標(biāo)，分值在整個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系中占比約為18—20%。
3、財(cái)務(wù)管理
銀行處于相對(duì)成熟、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的行業(yè)中，要求做財(cái)務(wù)工作時(shí)要精打巧算，用好、用活每一分錢，爭(zhēng)取最小的投入獲取最大的產(chǎn)出。
X行在績(jī)效考核方案中設(shè)有成本收入比指標(biāo)，以及經(jīng)濟(jì)價(jià)值增加值（EVA）、資產(chǎn)回報(bào)率、人均利潤(rùn)等一系列考核指標(biāo)，考核從財(cái)務(wù)角度做好成本收入比把控、納稅籌劃等內(nèi)容。堅(jiān)持保守的財(cái)務(wù)政策，努力使財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降到最低水平。絕不以追求短期的經(jīng)濟(jì)利益而犧牲長(zhǎng)期利益。尤其要做好現(xiàn)金流的管理，任何時(shí)候都要有足夠的現(xiàn)金儲(chǔ)備，考核方案在財(cái)務(wù)維度的資源控制下設(shè)流動(dòng)性管理指標(biāo)，考核每個(gè)月資金供求情況，要求隨時(shí)保證充足的資金儲(chǔ)備。
同時(shí)，針對(duì)銀行業(yè)務(wù)的特殊性，從戰(zhàn)略角度出發(fā)，將信用卡、網(wǎng)上銀行渠道建設(shè)等內(nèi)容納入了績(jī)效考核指標(biāo)體系，這些指標(biāo)得分的高低對(duì)未來(lái)發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響，對(duì)財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的制定具備一定的導(dǎo)向作用。
二、基層行財(cái)務(wù)戰(zhàn)略目前存在的主要問(wèn)題
（一）求全責(zé)備，目標(biāo)脫離本地市場(chǎng)
好的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)是企業(yè)結(jié)合自身特點(diǎn)，基于對(duì)外部生態(tài)、內(nèi)部條件的分析,根據(jù)總體發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的要求,契合實(shí)際來(lái)制定的。但是現(xiàn)階段基層行設(shè)立績(jī)效目標(biāo)制定財(cái)務(wù)戰(zhàn)略慣用做法，是將上級(jí)行下達(dá)的各種績(jī)效目標(biāo)直接加碼分解布置下去，很少在分析本地市場(chǎng)，發(fā)掘本行優(yōu)勢(shì)、尋求本行績(jī)效進(jìn)步的最佳著力點(diǎn)上下功夫。這樣略帶盲目操作的后果，必然造成效率低下及資源的浪費(fèi)，甚至存在合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)。
“移動(dòng)金融”是指金融企業(yè)利用移動(dòng)智能終端、無(wú)線技術(shù)、解決企業(yè)內(nèi)部管理事務(wù)以及對(duì)外產(chǎn)品服務(wù)等方面的內(nèi)容。移動(dòng)智能終端泛指以智能手機(jī)為代表的各類移動(dòng)設(shè)備，目前有智能手機(jī)、無(wú)線POS機(jī)、平板電腦等。它們的主要的特點(diǎn)是第一，要使用移動(dòng)智能終端來(lái)操作。主要包括各類移動(dòng)設(shè)備，如智能手機(jī)、平板電腦等。第二，要有金融解決方案。例如用銀行卡來(lái)支付火車票款、網(wǎng)上購(gòu)買商品等。因此移動(dòng)金融就是指使用移動(dòng)智能終端(包括各類智能手機(jī)、平板電腦等)來(lái)處理金融業(yè)務(wù)的解決方案。發(fā)展移動(dòng)金融的目的就是要移動(dòng)智能終端建設(shè)成為客戶提供賬戶管理、轉(zhuǎn)賬支付、繳費(fèi)、理財(cái)，打造全渠道產(chǎn)品和服務(wù)高度融合的建行全方位互聯(lián)網(wǎng)金融體系，進(jìn)一步打通線上線下渠道。打造出基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的個(gè)人消費(fèi)金融生態(tài)系統(tǒng)。成為連接建設(shè)銀行與客戶的重要紐帶和橋梁，促成建設(shè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)間上和空間向上拓展和延伸，成為全行的公共服務(wù)平臺(tái)。建行韶關(guān)分行為了實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)金融”目標(biāo)，需采取以下措施：
(一)開(kāi)展“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)，需設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)來(lái)推動(dòng)。
按照條線管理的方法，建設(shè)銀行總行是“移動(dòng)金融”管理的組織和推動(dòng)者，承擔(dān)起“移動(dòng)金融”渠道應(yīng)用與發(fā)展。建行韶關(guān)分行在廣東省分行的領(lǐng)導(dǎo)下，落實(shí)總行制定的“移動(dòng)金融”發(fā)展政策及“移動(dòng)金融”渠道拓展客戶，服務(wù)客戶、進(jìn)而促進(jìn)快速發(fā)展“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)。建行韶關(guān)分行設(shè)立“移動(dòng)金融”的管理部門，對(duì)“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)考核管理工作進(jìn)行安排和實(shí)施。加強(qiáng)各條線之間的聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)點(diǎn)與部門的上下聯(lián)動(dòng)。建行韶關(guān)分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主要職責(zé)是面向客戶推介“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)“移動(dòng)金融”渠道客戶拓展，引導(dǎo)客戶通過(guò)“移動(dòng)金融”渠道辦理業(yè)務(wù)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)由營(yíng)業(yè)柜臺(tái)向“移動(dòng)金融”分流，從而減輕營(yíng)業(yè)柜臺(tái)壓力，為營(yíng)業(yè)柜臺(tái)更好地服務(wù)大客戶創(chuàng)造條件，進(jìn)而提高服務(wù)效率，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。目前建行客戶通過(guò)“移動(dòng)金融”辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)實(shí)行全免費(fèi)政策，如果客戶在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，會(huì)收取全額費(fèi)用，這必將加快客戶由傳統(tǒng)的柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)向“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)分流。
(二)科學(xué)制定營(yíng)銷方案，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)下達(dá)任務(wù)指標(biāo)，力爭(zhēng)做到“一點(diǎn)一策”。
如何持續(xù)地發(fā)展移動(dòng)金融業(yè)務(wù)，是市分行“移動(dòng)金融”部門所要考慮的問(wèn)題，各網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況不一致，不能簡(jiǎn)單將任務(wù)平均下達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)，而要根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處的地理環(huán)境，網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，進(jìn)行“SWOR”分析，從而找出網(wǎng)點(diǎn)做“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)的突破口，帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)其它業(yè)務(wù)的民發(fā)展。網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)自身的實(shí)際情況制定每日“常態(tài)化營(yíng)銷方案”，并報(bào)市分行“移動(dòng)金融”部門備案。市分行“移動(dòng)金融”部門，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)提出的“常態(tài)化營(yíng)銷方案”進(jìn)行分析與可行性做出批示，防止網(wǎng)點(diǎn)人為夸大任務(wù)與瞞報(bào)任務(wù)。促使網(wǎng)點(diǎn)真正做正確的事和正確地做事。
(三)建立高效“移動(dòng)金融”產(chǎn)品的績(jī)效考核方案，人人有考核，壓力均等，杜絕“大鍋飯”的考核體系，產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)行計(jì)價(jià)原則，實(shí)行“買單制”。
績(jī)效，何為績(jī)效?績(jī)，業(yè)績(jī)、成績(jī)也;效，效果、收獲也。一份付出，一份收獲，獲得滿意的績(jī)效是每個(gè)員工的心愿，也是員工對(duì)自己付出的一種肯定。銀行的效益是一群人的共同努力下集體產(chǎn)出的，如何公平、公正地來(lái)分配收益成果，是關(guān)乎每個(gè)員工的問(wèn)題。但由于歷史原因，國(guó)有銀行“大鍋飯”情況不少，長(zhǎng)期困擾著銀行的改革和銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，如何打破這個(gè)困局?一線營(yíng)銷員工是銀行與社會(huì)的窗口，柜員、客戶經(jīng)理每天面對(duì)無(wú)數(shù)的不同類型的個(gè)人客戶、公司客戶，也等于面對(duì)著無(wú)數(shù)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)和為銀行創(chuàng)收的可能，他們辦理著銀行最底層的業(yè)務(wù)，但也是銀行最核心的業(yè)務(wù)，績(jī)效向一線員工傾斜，向網(wǎng)點(diǎn)傾斜已經(jīng)是市分行的一個(gè)共識(shí)。網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)，則分行強(qiáng)。引入強(qiáng)化激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)當(dāng)月各項(xiàng)業(yè)績(jī)考核業(yè)績(jī)，適當(dāng)拉開(kāi)員工收入差距，有效促進(jìn)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，不斷提高支行的營(yíng)銷效率。
(四)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”轉(zhuǎn)型，以“移動(dòng)金融”產(chǎn)品為突破口，更好地服務(wù)客戶。
了解客戶問(wèn)題，把握客戶需求，主動(dòng)加強(qiáng)溝通，才能不斷提升客戶服務(wù)水平。網(wǎng)點(diǎn)必須堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，高度重視客戶的需求，即使核實(shí)問(wèn)題的渠道有限，也不能放過(guò)任何細(xì)節(jié)。不僅如此，我們平時(shí)應(yīng)及時(shí)取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，不管遇到任何困難，都要努力尋求有效的處理方法，完美解決問(wèn)題。長(zhǎng)期以來(lái)銀行對(duì)客戶服務(wù)銷售工作，都是以“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”模式滿足客戶需求，銀行單方面站在自己的角度看問(wèn)題，造成客戶流失，客戶不滿意，因此必須向“客戶需求驅(qū)動(dòng)”模式轉(zhuǎn)變，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。以網(wǎng)點(diǎn)“三綜合”為目標(biāo)，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升客戶經(jīng)理服務(wù)能力，進(jìn)一步完善客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)與考核辦法，建立科學(xué)合理競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，最大限度地發(fā)揮客戶經(jīng)理的積極性和主動(dòng)性。
(五)加大與高校的合作，帶動(dòng)“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)的發(fā)展。
高校校區(qū)內(nèi)建立“移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)”，每周定期走進(jìn)校園駐點(diǎn)服務(wù);大力度拓展電子渠道校園卡充值項(xiàng)目;建立高校學(xué)生微信群，開(kāi)展搶紅包等趣味活動(dòng)，隨時(shí)通過(guò)微信群解決學(xué)生提出的問(wèn)題和建議;集中在春季、秋季開(kāi)學(xué)時(shí)進(jìn)駐高校，為校園新生提供代扣學(xué)費(fèi)、代繳學(xué)費(fèi)、修改卡密碼，簽約并教會(huì)使用“移動(dòng)金融”渠道等全方位、流程化服務(wù);通過(guò)圍繞校園金融生態(tài)圈樹(shù)立建行“移動(dòng)金融”品牌，圍繞教師學(xué)生圈完善建行產(chǎn)品服務(wù)鏈，向?qū)W校師生灌輸建行是科技領(lǐng)先的身邊銀行理念，并搶占學(xué)生的第一張銀行卡、第一個(gè)手機(jī)銀行和第一筆貸款。
(六)做好客戶關(guān)系的維護(hù)，促進(jìn)“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長(zhǎng)。
客戶關(guān)系的維護(hù)是營(yíng)銷的重要組成部分，隨著“移動(dòng)金融”產(chǎn)品客戶的快速增長(zhǎng)，鞏固存量，拓展新增，抓好存量客戶的分層維護(hù)和營(yíng)銷，如何更好地服務(wù)存量客戶，如何更好地提高“移動(dòng)金融”產(chǎn)品的覆蓋率，已成為業(yè)務(wù)營(yíng)銷不可或缺的一部分。完善客戶信息，持續(xù)做好精準(zhǔn)營(yíng)銷。完善客戶信息，加強(qiáng)與VIP客戶的聯(lián)系頻率?？蛻艚?jīng)理應(yīng)加大與客戶聯(lián)系的力度，收集客戶及其家人風(fēng)險(xiǎn)偏好、產(chǎn)品需求等基礎(chǔ)信息，完善OCRM系統(tǒng)中客戶基本信息維護(hù)指標(biāo)，為客戶提供更適合更貼心的綜合金融服務(wù)，并持續(xù)做好精準(zhǔn)營(yíng)銷。銀行越站在客戶的角度看問(wèn)題，客戶對(duì)銀行提供的服務(wù)就越滿意，接受的銀行“移動(dòng)金融”產(chǎn)品就越多，就越有利客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。
(七)轉(zhuǎn)換營(yíng)銷模式，提高“移動(dòng)金融”產(chǎn)品的開(kāi)通率及使用率。
優(yōu)化客戶簽約操作流程，變客戶被動(dòng)選擇“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)向客戶主動(dòng)選擇“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。主要做法是提高宣傳力度特別是目前客戶辦理“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)賬免費(fèi)全免政策，讓客戶得到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，同時(shí)推出轉(zhuǎn)帳抽獎(jiǎng)活動(dòng)，吸引客戶積極參加“移動(dòng)金融”業(yè)務(wù)。讓客戶認(rèn)知并具備條件，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，絕不是簡(jiǎn)單的是“強(qiáng)買強(qiáng)賣”，而是在客戶自愿的前提下為其同步提供方便、快捷的“移動(dòng)金融”服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)渠道做業(yè)務(wù)、兩個(gè)渠道做服務(wù)”
上班式教學(xué)崗位規(guī)格工學(xué)結(jié)合財(cái)經(jīng)類高職專業(yè)在校內(nèi)開(kāi)展與實(shí)際工作相一致的工學(xué)結(jié)合實(shí)訓(xùn)教學(xué)，一直是國(guó)內(nèi)外職業(yè)教育共同探討的課題。提高財(cái)貿(mào)類課程教學(xué)的實(shí)踐性，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，是高職教育推行工學(xué)結(jié)合、校崗直通的改革難點(diǎn)，而“上班式教學(xué)”是一種非常好的教學(xué)實(shí)踐探索路徑。
一、金融專業(yè)上班式教學(xué)的內(nèi)涵
金融業(yè)工作崗位對(duì)人服務(wù)的個(gè)性化、金融產(chǎn)品的虛擬化，工作業(yè)務(wù)的多樣性，工作任務(wù)的虛擬性，交易方式的特殊性，交易規(guī)則的嚴(yán)密性和操作程序的復(fù)雜性，客觀上決定性了金融類課程上班文化、上班業(yè)務(wù)、上班環(huán)境都是崗位工作的核心內(nèi)容。因此，把與金融企業(yè)和學(xué)校課堂結(jié)合的職業(yè)能力實(shí)訓(xùn)課程稱之為“上班式”課程。
金融專業(yè)上班式教學(xué)課程它是依據(jù)金融專業(yè)銀行柜員和經(jīng)紀(jì)人崗位工作任務(wù)對(duì)人服務(wù)的復(fù)雜性、業(yè)務(wù)的虛擬性，運(yùn)用行業(yè)企業(yè)和崗位元素，與專業(yè)課程相結(jié)合，按照實(shí)訓(xùn)環(huán)境企業(yè)化、核心能力任務(wù)化、技術(shù)訓(xùn)練規(guī)范化、師生關(guān)系工作化的原則，開(kāi)展上班式課程，讓學(xué)生在上班式環(huán)境中認(rèn)知崗位、學(xué)習(xí)崗位知識(shí)和技能，創(chuàng)新性解決工作中的難題。
二、上班式課程設(shè)計(jì)的理念
“上班式”課程的總體設(shè)計(jì)理念，是“職業(yè)崗位化、工作任務(wù)化、學(xué)工一體化、素能融合化”，還原工作過(guò)程，解析柜員崗位的典型工作任務(wù)，重構(gòu)從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的職業(yè)能力培養(yǎng)過(guò)程，在模擬商業(yè)銀行、證券公司、理財(cái)公司的仿真環(huán)境下，按照統(tǒng)一的職業(yè)著裝、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)禮儀、嚴(yán)格的考勤制度、企業(yè)化的業(yè)績(jī)考核，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”一體，學(xué)生以一個(gè)綜合柜員、證券經(jīng)紀(jì)人、理財(cái)經(jīng)理的身份在完成各項(xiàng)工作任務(wù)的過(guò)程中對(duì)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的綜合培養(yǎng)。
1.上班式課程所培養(yǎng)人才的職業(yè)規(guī)格
金融專業(yè)上班式課程所培養(yǎng)的是高端技能型城市金融人才，它的職業(yè)規(guī)格是接受過(guò)高等職業(yè)教育，熟悉城市金融，具有“會(huì)服務(wù)、能營(yíng)銷、善理財(cái)”的金融職業(yè)能力和“誠(chéng)信、合規(guī)、創(chuàng)新”的金融職業(yè)素養(yǎng)。
“會(huì)服務(wù)”是指將客戶放在首位，安全、快捷、高效地為客戶提供規(guī)范化、人性化、靈活性的服務(wù)。“能營(yíng)銷”是指能根據(jù)客戶需要客觀、完整、正確地推介各種金融產(chǎn)品。“善理財(cái)”是指能以專業(yè)理財(cái)規(guī)劃師的身份為客戶提供財(cái)務(wù)分析、產(chǎn)品推介、方案設(shè)計(jì)等理財(cái)服務(wù)。在職業(yè)素養(yǎng)方面，依據(jù)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的特殊性，要求學(xué)生具備“誠(chéng)信、合規(guī)、創(chuàng)新”的金融職業(yè)素養(yǎng)。誠(chéng)信是指恪守信用、實(shí)事求是，不虛假宣傳、夸大收益、回避風(fēng)險(xiǎn)。合規(guī)是指要遵守國(guó)家的各項(xiàng)金融政策、法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)。創(chuàng)新是指主動(dòng)提供個(gè)性化、差異化、高品質(zhì)的服務(wù)。
2.界定上班式課程所培養(yǎng)人才的崗位職責(zé)
目前，高端技能型城市金融人才主要供職于商業(yè)銀行綜合柜員、證券經(jīng)紀(jì)人、理財(cái)經(jīng)理等一線服務(wù)、營(yíng)銷、理財(cái)崗位。其中，商業(yè)銀行綜合柜員應(yīng)熟悉柜臺(tái)業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)；掌握柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作流程，具備柜臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理的基本操作技能，能準(zhǔn)確、規(guī)范、熟練完成各項(xiàng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)。綜合柜員以“會(huì)服務(wù)”為典型能力特征，包括最基本的處理對(duì)公與對(duì)私業(yè)務(wù)，良好的儀容儀表，語(yǔ)言準(zhǔn)確生動(dòng)，嚴(yán)格按照規(guī)章制度為客戶提供服務(wù)；證券經(jīng)紀(jì)人的崗位職責(zé)就是指在證券公司中進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)、客戶維護(hù)、營(yíng)銷產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)、最大限度地為客戶提供優(yōu)質(zhì)證券服務(wù)的證券從業(yè)人員。他們以“能營(yíng)銷”為主要崗位職責(zé)。理財(cái)經(jīng)理是指以專業(yè)理財(cái)規(guī)劃師的身份服務(wù)于商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、證券營(yíng)業(yè)部、信托公司等金融機(jī)構(gòu)，也可以以第三方的身份為客戶提供全方面金融理財(cái)服務(wù)，能為客戶分析財(cái)務(wù)狀況、選擇理財(cái)產(chǎn)品、設(shè)計(jì)理財(cái)方案，使客戶的資產(chǎn)在安全、穩(wěn)健的基礎(chǔ)上保值升值，與客戶建立和維護(hù)良好的信任關(guān)系。理財(cái)經(jīng)理以“善理財(cái)”為典型基本能力特征。
三、金融專業(yè)上班式課程實(shí)踐探索
上班式課程是在學(xué)生已經(jīng)學(xué)習(xí)了大量的金融與證券專業(yè)理論和知識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生運(yùn)用前期所學(xué)金融知識(shí)及理論的能力進(jìn)行綜合培養(yǎng)，對(duì)學(xué)生上崗前的綜合素質(zhì)與能力進(jìn)行系統(tǒng)培養(yǎng)。
1.教學(xué)課堂就是工作場(chǎng)所
上班式課程的課堂，就是證券公司營(yíng)業(yè)部或駐點(diǎn)銀行。上班式課程的實(shí)訓(xùn)環(huán)境需要有上班的文化、上班的場(chǎng)景和上班式管理。在實(shí)訓(xùn)環(huán)境建設(shè)中，引進(jìn)首都商業(yè)銀行、證券公司、基金公司等金融機(jī)構(gòu)先進(jìn)理念、業(yè)務(wù)技術(shù)和管理規(guī)范，建成銀行廳、證券廳、基金廳等實(shí)訓(xùn)環(huán)境，集中商業(yè)銀行和證券公司等行業(yè)發(fā)展的最新業(yè)務(wù)、布置商業(yè)銀行和證券公司崗位管理制度，管理辦法、訓(xùn)練流程等職業(yè)氛圍，配置商業(yè)銀行柜員、證券經(jīng)紀(jì)人操作臺(tái)、服務(wù)器、計(jì)算機(jī)、交易終端、LED顯示屏、票據(jù)打印機(jī)、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、憑證、印章等設(shè)備，打造仿真模擬實(shí)訓(xùn)環(huán)境。
2.按照行業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)工作任務(wù)
金融崗位上班式課程所有的教學(xué)內(nèi)容全部設(shè)計(jì)成工作任務(wù)。這里就要求教師必須對(duì)金融機(jī)構(gòu)相關(guān)的崗位和工作任務(wù)有深入的了解，按照實(shí)踐中證券經(jīng)紀(jì)人或銀行綜合柜員的工作任務(wù)，設(shè)計(jì)成完整的工作任務(wù)，同時(shí)必須結(jié)合教學(xué)規(guī)律，注意所設(shè)計(jì)的工作任務(wù)之間知識(shí)的科學(xué)性和邏輯性。
3.按照崗位要求完成工作任務(wù)
學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù)，就是銀行綜合柜員或證券經(jīng)紀(jì)人的完成工作任務(wù)或所要求的訓(xùn)練職業(yè)素養(yǎng)。如對(duì)商業(yè)銀行柜員的要求是：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的錢幣整理、偽幣識(shí)別、數(shù)字書(shū)寫(xiě)、翻打傳票、小鍵盤(pán)技能、票據(jù)填寫(xiě)、憑證結(jié)算；對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人的要求是，具有豐富的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和推銷技巧、善于與客戶進(jìn)行溝通、善于對(duì)客戶進(jìn)行心理分析、能夠?qū)Σ煌蛻暨M(jìn)行分類，為不同客戶策劃不同的營(yíng)銷策略，構(gòu)筑企業(yè)和客戶之間的橋梁。理財(cái)經(jīng)理的工作任務(wù)具體包括：對(duì)客戶進(jìn)行需求分析、根據(jù)客戶的不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力設(shè)計(jì)個(gè)性化理財(cái)方案，并推薦合適的理財(cái)產(chǎn)品。另外，要求學(xué)生每完成一個(gè)工作任務(wù)，必須填寫(xiě)相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告，包括工作任務(wù)、完成時(shí)間、工作要點(diǎn)、體會(huì)。通過(guò)每次實(shí)訓(xùn)活動(dòng)后寫(xiě)實(shí)訓(xùn)記錄的過(guò)程中，不僅學(xué)生的寫(xiě)作能力不斷提高，而且對(duì)提高學(xué)生完成工作任務(wù)的質(zhì)量，快速提升職業(yè)能力有非常大的幫助。
4.學(xué)生上課的形式就是上班
上班式課程要求學(xué)生每天用考勤卡實(shí)行上下班打卡制度，每天早晨教師對(duì)學(xué)生不會(huì)點(diǎn)名，而是每天一打卡的形式來(lái)簽到。其實(shí)，這并不是記考情如何，而是讓大家從學(xué)生角度轉(zhuǎn)換到上班族的角度，從學(xué)習(xí)環(huán)境轉(zhuǎn)到上班環(huán)境。角色的轉(zhuǎn)換，不僅僅從環(huán)境和角色轉(zhuǎn)換，而且是從思想，行為各個(gè)方面都有所轉(zhuǎn)換。讓學(xué)生感覺(jué)就是在上班，增強(qiáng)時(shí)間觀念。此外，還要按照金融機(jī)構(gòu)對(duì)員工的標(biāo)準(zhǔn)要求學(xué)生穿正裝來(lái)上班，同時(shí)把規(guī)范禮儀服務(wù)貫穿在每個(gè)任務(wù)訓(xùn)練中。
5.學(xué)生是課堂教學(xué)的主體
課程教學(xué)內(nèi)容的組織主導(dǎo)思想是教師指導(dǎo)和學(xué)生訓(xùn)練相結(jié)合。學(xué)生是主體，學(xué)習(xí)身份就是客戶、客戶經(jīng)理或其他角色。根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目的要求，獨(dú)自或以團(tuán)隊(duì)形式。學(xué)習(xí)、討論、制定方案、演練，并做自我評(píng)價(jià)或相互評(píng)價(jià)。教師是教練，根據(jù)金融專業(yè)的典型工作任務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)，把教學(xué)內(nèi)容按照業(yè)務(wù)類型分成不同的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，再把每一個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目分解成不同的任務(wù)，針對(duì)完成每一項(xiàng)任務(wù)關(guān)鍵知識(shí)和操作環(huán)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo)并提出要求，由學(xué)生自主完成實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目并反復(fù)訓(xùn)練，最終使學(xué)生準(zhǔn)確、熟練、靈活地掌握商業(yè)銀行與證券業(yè)務(wù)。
6.按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核
上班式課程改變傳統(tǒng)的以試卷考試為主的考核辦法，以能力培養(yǎng)效果為考核重點(diǎn)，每個(gè)工作任務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)基本是按照金融企業(yè)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去要求?？己朔譃檫^(guò)程考核和綜合考核。過(guò)程考核主是針對(duì)學(xué)生完成的每個(gè)任務(wù)，從開(kāi)始資料準(zhǔn)備、上機(jī)的演練，到最后的接受老師的考核，進(jìn)行整體評(píng)價(jià)。綜合考核是以技能大賽為主的考核方式，如舉辦商業(yè)銀行業(yè)務(wù)大賽、證券行情辯論賽、模擬投資大賽、理財(cái)規(guī)劃大賽等綜合大賽。
四、上班式課程的實(shí)踐效果
1.提高了個(gè)人能力
通過(guò)上班式課程的教學(xué)，學(xué)生普通反映，在個(gè)人能力方面有了非常的提高。首先，表現(xiàn)在學(xué)生通過(guò)通過(guò)自我激勵(lì)、受挫訓(xùn)練或職業(yè)認(rèn)知等任務(wù)的完成，讓學(xué)生發(fā)掘自己的優(yōu)點(diǎn)，也讓別人找出自己的缺點(diǎn)，對(duì)自己進(jìn)行自我激勵(lì)，認(rèn)識(shí)到自己不了解的一面，對(duì)自己的認(rèn)識(shí)有進(jìn)一步加強(qiáng)。其次，學(xué)生在參與各種活動(dòng)中不斷進(jìn)行自我表述，或與客戶與隊(duì)員的溝通，語(yǔ)言的表達(dá)更加流暢，具有一定的邏輯性。第三，為辦理業(yè)務(wù)或完成的工作任務(wù)，而不斷收集資料，整理與歸納資料，大大提高了制作文案的能力。第四，個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)有了較大提高。表現(xiàn)在學(xué)生在開(kāi)展工作時(shí)，教師把職業(yè)素養(yǎng)與禮儀的工作要求完成容納在工作任務(wù)中，并對(duì)學(xué)生進(jìn)行嚴(yán)格考核，使學(xué)生時(shí)刻把自己融入一個(gè)規(guī)范的工作狀態(tài)中。
2.提高了專業(yè)能力
在專業(yè)能力方面，主要是要求學(xué)生把在課本上所學(xué)的專業(yè)知識(shí)和理論，轉(zhuǎn)化成處理業(yè)務(wù)或完成工作任務(wù)的一種工作能力。在金融崗位上班式課程上，教師設(shè)計(jì)了銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)，如存貸款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)等，證券公司經(jīng)紀(jì)人為客戶提供證券投資咨詢服務(wù)，開(kāi)立賬戶服務(wù)，證券營(yíng)銷話術(shù)技巧。理財(cái)經(jīng)理為客戶設(shè)計(jì)投資方案，提供理財(cái)建議等，讓學(xué)生對(duì)商業(yè)銀行或證券行業(yè)有更深的了解。學(xué)生以前都是從書(shū)面理解這些的，現(xiàn)在將自己所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到了實(shí)際操作中，這些都讓學(xué)生有很大感觸，而且還讓學(xué)生在完成工作時(shí)靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)。
3.提高了社會(huì)能力
在社會(huì)能力方面，上班式課程所設(shè)計(jì)的任務(wù)中多數(shù)是要求學(xué)生以團(tuán)隊(duì)的形式完成，在一個(gè)小組中學(xué)生們會(huì)發(fā)現(xiàn)每一隊(duì)員都有他的長(zhǎng)處，也會(huì)發(fā)掘出自己的長(zhǎng)處和看到自己的不足，大家取長(zhǎng)補(bǔ)短就會(huì)有較快的進(jìn)步。在團(tuán)隊(duì)合作中，使學(xué)生知道了如何與他人合作，如何堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，如何與他人妥協(xié)。在所設(shè)計(jì)的金融機(jī)構(gòu)晨會(huì)、模擬股票推薦等任務(wù)，一方面，讓學(xué)生充分了解資本市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況；另一方面，學(xué)生通過(guò)個(gè)人陳述及互相討論方式鍛煉了語(yǔ)言溝通能力和積極合作能力。這些任務(wù)，如果靠一個(gè)人來(lái)完成這些任務(wù)，確實(shí)比較難，以團(tuán)隊(duì)開(kāi)展工作，大家有不同的思想，作為金融機(jī)構(gòu)工作人員需要有創(chuàng)新的思維，充分利用每一個(gè)成員的能力，為同一個(gè)目的而努力。一來(lái)可以提高效率，二來(lái)團(tuán)隊(duì)效果大于單個(gè)人的效果之和，團(tuán)隊(duì)合作越來(lái)越被現(xiàn)代企業(yè)視為工人的必備素質(zhì)。
參考文獻(xiàn)：
一、BD分行的績(jī)效管理狀況
2012年以來(lái)，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行逐步建立起以境內(nèi)分行綜合績(jī)效考核為核心，以機(jī)構(gòu)等級(jí)行評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，以三農(nóng)金融分部、重點(diǎn)城市行、重點(diǎn)縣域支行、境外分行、子公司以及部室績(jī)效考評(píng)為補(bǔ)充，橫縱結(jié)合的矩陣式績(jī)效考評(píng)體系。而針對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行BD分行在績(jī)效管理中，其采取的關(guān)鍵措施是，按照相關(guān)單位下發(fā)的績(jī)效管理文件要求，擬定相應(yīng)的考核機(jī)制和管理方法，在實(shí)行績(jī)效管理時(shí)中運(yùn)用EVA、BSC等目前適合BD分行自身的考核工具，可是從績(jī)效考核評(píng)價(jià)結(jié)果來(lái)看，該分行制定的考核制度和方案還不夠完善，績(jī)效考核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了許多需要改進(jìn)的地方，這些問(wèn)題使得相關(guān)績(jī)效管理成果不顯著，難以對(duì)踏實(shí)工作的好職員產(chǎn)生充分的鼓勵(lì)作用，團(tuán)隊(duì)向心力不高，進(jìn)而影響對(duì)該分行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
二、績(jī)效管理方案的設(shè)計(jì)思路
優(yōu)化思路第一步：將分解目標(biāo)及責(zé)任與員工目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)，形成自上而下、內(nèi)在關(guān)聯(lián)的指標(biāo)系統(tǒng)，力求做到充分量化地考評(píng)職能部門的工作結(jié)果；針對(duì)分行對(duì)員工的要求，進(jìn)一步完善行為指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考核員工的表現(xiàn)，從而對(duì)員工的日常行為起到管理作用。優(yōu)化思路第二步：我們針對(duì)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效反饋、績(jī)效改進(jìn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)地完善，形成一個(gè)完整的閉循環(huán)績(jī)效管理體系。
三、績(jī)效管理流程的優(yōu)化措施
（一）績(jī)效計(jì)劃制定。（1）為績(jī)效改革的推行工作做好準(zhǔn)備，首先需要做到的是對(duì)分行組織以及責(zé)任體系進(jìn)行充分的確認(rèn)，進(jìn)而對(duì)應(yīng)相關(guān)的職位進(jìn)行全方位、分類別的管理工作；按照績(jī)效委員會(huì)相關(guān)管理工作需要，對(duì)企業(yè)的SWOT系統(tǒng)進(jìn)行分析并且提出相應(yīng)的整改措施。（2）對(duì)組織的體系進(jìn)一步確認(rèn)。從我國(guó)農(nóng)行BD分行整體的組織構(gòu)架上進(jìn)行分析，其基本是采用層級(jí)式的基本結(jié)構(gòu)，這其中的各個(gè)分行與支行都設(shè)有高層的職責(zé)系統(tǒng)，主要工作任務(wù)是將支行戰(zhàn)略目標(biāo)以及年度的工作重點(diǎn)乃至于其他的主營(yíng)部門之間建立一套安全有效的準(zhǔn)確溝通的橋梁，從而明確部門工作的整體目標(biāo)；提供各級(jí)整合的資源等等。（3）對(duì)相關(guān)各部門的績(jī)效管理當(dāng)中的職能進(jìn)一步明確。支行所配備的人事部門，需要對(duì)日常事務(wù)的組織與協(xié)調(diào)工作負(fù)起責(zé)任；各個(gè)部門之間都需要對(duì)支行績(jī)效管理工作以及實(shí)施落實(shí)工作負(fù)責(zé)；不同下屬部門應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)且保質(zhì)保量完成其部門的工作任務(wù)；人事部門還需要進(jìn)行人力資源分配這一部分的工作，需要對(duì)人力資源的相關(guān)數(shù)據(jù)予以提供，同時(shí)還需要向其他各個(gè)直屬部門提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)。
（二）績(jī)效實(shí)施與管理。整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程中耗時(shí)最長(zhǎng)的環(huán)節(jié)就是績(jī)效實(shí)施的管理階段，它貫穿了整個(gè)績(jī)效管理的全過(guò)程。這一環(huán)節(jié)中，突出了加大與員工的溝通交流。建立并成立企業(yè)績(jī)效管理的委員會(huì)，主要是出于對(duì)企業(yè)相關(guān)管理以及監(jiān)督職能的考慮。這個(gè)特殊的部門將由BD分行或是下屬支行的多個(gè)部門的人員共同組成，主要工作內(nèi)容是負(fù)責(zé)整個(gè)分行的績(jī)效管理的統(tǒng)計(jì)、宣傳與發(fā)動(dòng)工作。
（三）績(jī)效考核。BD分行在原來(lái)績(jī)效管理方案中實(shí)行上級(jí)對(duì)下級(jí)一對(duì)一的考核方式，直接主管對(duì)員工的工作能力、工作效果的掌握程度比較高，可是這有可能會(huì)帶有直接主管的個(gè)人情感。導(dǎo)致由于個(gè)人偏見(jiàn)對(duì)考核結(jié)果造成影響，有違考核結(jié)果的公正。我們?cè)诟倪M(jìn)方案中采取從分行機(jī)關(guān)員工（不含高層管理人員）和支行高層管理者兩個(gè)層面對(duì)BD分行分別以不同的績(jī)效考核方法進(jìn)行管理，考核主體有多個(gè)方面的主體共同承擔(dān)會(huì)大大減少單向考核造成的主觀偏差，使考核結(jié)果更加具有說(shuō)服力。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；客戶經(jīng)理管理；過(guò)程考核
中圖分類號(hào)：F406.72 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2013）14-0045-03
1 目前我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的基本情況
客戶關(guān)系管理作為一種管理模式、營(yíng)銷理念和信息技術(shù)組合而成的前沿產(chǎn)品，是經(jīng)營(yíng)管理與信息技術(shù)相融合的產(chǎn)物，在商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)了廣泛的應(yīng)用，并取得了良好的效果。
1.1 商業(yè)銀行建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的和意義
①客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)戰(zhàn)略，是指以客戶為中心對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行全方位的管理，培育銀行不斷提高對(duì)客戶的吸引和維持能力，最終提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
②客戶關(guān)系管理作為一種應(yīng)用系統(tǒng)，旨在幫助銀行提高對(duì)營(yíng)銷、客服與后臺(tái)技術(shù)支持以及信息管理的自動(dòng)化水平，提升工作效率。
③客戶關(guān)系管理作為一種管理機(jī)制，實(shí)施于商業(yè)銀行的營(yíng)銷、客服與后臺(tái)技術(shù)支持等領(lǐng)域，通過(guò)優(yōu)化資源配置，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)客戶與銀行建立學(xué)習(xí)型關(guān)系。
客戶關(guān)系管理對(duì)提高我國(guó)商業(yè)銀行的管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，存在著巨大的價(jià)值拓展空間?？蛻艄芾砉芾碓诤艽蟪潭壬蠜Q定著商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的成敗，從而決定了商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并最終決定了商業(yè)銀行的市場(chǎng)生存能力。
1.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能
從理論上來(lái)講，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能是客戶發(fā)現(xiàn)、客戶分析和客戶交往。通過(guò)系統(tǒng)為營(yíng)銷人員提供有價(jià)值的客戶信息，分析哪些客戶能為銀行帶來(lái)價(jià)值并怎樣使這種價(jià)值最大化，指導(dǎo)客戶經(jīng)理為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶經(jīng)理和客戶之間保持緊密的聯(lián)系。
商業(yè)銀行客戶管理管理系統(tǒng)的主要功能有：
①客戶管理。記錄客戶信息，快速獲取客戶服務(wù)和客戶交易數(shù)據(jù)；記錄與客戶的接觸，分析客戶的投資取向，量化客戶的貢獻(xiàn)；對(duì)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)跟蹤管理，全面掌握流程實(shí)施進(jìn)度及質(zhì)量；對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，動(dòng)態(tài)分析客戶經(jīng)營(yíng)狀況等。
②客戶服務(wù)管理。對(duì)不同層次的客戶，提供完整的信息采集、匯總、分析以及客戶交互渠道，通過(guò)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；對(duì)不同價(jià)值的客戶采取不同的對(duì)策，延長(zhǎng)客戶生命周期，降低客戶服務(wù)成本。
③客戶挖掘。將現(xiàn)有客戶進(jìn)行分層管理，找出潛在、優(yōu)勢(shì)、睡眠、逃跑等多種類型的客戶；分析客戶和交易，得出動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)情況診斷，同時(shí)對(duì)敏感因素提供預(yù)警。
④市場(chǎng)營(yíng)銷管理。通過(guò)營(yíng)銷管理使客戶經(jīng)理、客戶和銀行業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；提供營(yíng)銷任務(wù)完成進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷報(bào)告、數(shù)據(jù)分析等的共享功能。
1.3 商業(yè)銀行如何通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)
理的職能和作用
商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制開(kāi)展時(shí)間較早，也形成了一定的模式，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上線后，在系統(tǒng)中固化了客戶經(jīng)理的職責(zé)和要求，提高了客戶經(jīng)理服務(wù)的針對(duì)性和時(shí)效性，進(jìn)而提升了銀行對(duì)客戶經(jīng)理工作考核的科學(xué)化水平。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)把客戶經(jīng)理的客服過(guò)程分成四個(gè)階段：客戶搜集、方案設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷和后續(xù)跟蹤。
客戶搜集階段，需要搜集什么資料，系統(tǒng)中有一套完整的資料清單，客戶經(jīng)理只需要按照系統(tǒng)要求完成工作即可。方案設(shè)計(jì)階段，根據(jù)搜集到的客戶資料，系統(tǒng)會(huì)分析出該客戶的一定特點(diǎn)，加上客戶經(jīng)理及專業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)分析，出具個(gè)性化的客戶服務(wù)方案。業(yè)務(wù)營(yíng)銷階段，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的交易記錄、報(bào)表資料、服務(wù)方案及客戶的反饋等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)需要客戶經(jīng)理特別關(guān)注或改進(jìn)的地方做出提醒和警示，提高客服的針對(duì)性和規(guī)范性。后續(xù)跟蹤階段，系統(tǒng)根據(jù)客戶以往的交易情況、資信狀況及客戶經(jīng)理提供的客戶財(cái)務(wù)狀況、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況等信息，綜合分析該客戶在業(yè)務(wù)跟蹤過(guò)程中需關(guān)注或檢查的地方；同時(shí)對(duì)客戶經(jīng)理對(duì)客戶的業(yè)務(wù)跟蹤提出具體的要求，力求反饋完整的跟蹤記錄，有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)并提高客戶滿意度。
1.4 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)取得的成效和存在的問(wèn)
題
目前，絕大多數(shù)商業(yè)銀行都建立了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，且取得了顯著的成效：
一是使商業(yè)銀行更加了解客戶的需求，把握客戶需求的變化規(guī)律，更有針對(duì)性地調(diào)整自己的客戶服務(wù)方案、市場(chǎng)營(yíng)銷方案和產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，從而提高優(yōu)質(zhì)客戶的保留率。
二是使商業(yè)銀行充分挖掘客戶的潛在價(jià)值成為可能。通過(guò)信息手段對(duì)客戶進(jìn)行分層，對(duì)于需要固化和升級(jí)的高端客戶量身定制金融產(chǎn)品，使這類客戶創(chuàng)造的價(jià)值不斷擴(kuò)大。
三是大幅度提高了客戶的整體滿意度。通過(guò)現(xiàn)代化信息技術(shù)的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等手段，為客戶建立起一套個(gè)性化的服務(wù)檔案，最終提高客戶的整體滿意度。
四是增強(qiáng)了銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)防范能力。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使銀行能夠更加及時(shí)地掌握客戶相關(guān)信息的變化過(guò)程，提高信貸決策的針對(duì)性和時(shí)效性，防范信貸風(fēng)險(xiǎn)。
五是提高了銀行的產(chǎn)品研發(fā)能力。通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使銀行能夠更加準(zhǔn)確地了解客戶的業(yè)務(wù)需求，為產(chǎn)品研發(fā)及創(chuàng)新提供有力的支撐。
六是有效減少了商業(yè)銀行的人工成本?？蛻絷P(guān)系管理拓寬了商業(yè)銀行與客戶的溝通渠道， 銀行可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、銀企直聯(lián)等現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段向客戶提供更加高效的服務(wù)，大幅減少了傳統(tǒng)客服過(guò)程中的人工環(huán)節(jié)，進(jìn)而有效減少了商業(yè)銀行服務(wù)成本。
誠(chéng)然，在引入、消化、實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，各家銀行也面臨著對(duì)客戶關(guān)系管理的理解不夠全面深入，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與商業(yè)銀行前期的系統(tǒng)是否能夠完全兼容及系統(tǒng)運(yùn)行效率等一系列問(wèn)題。概括來(lái)說(shuō)，目前商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
一是理念轉(zhuǎn)變不足，制約客戶關(guān)系管理系統(tǒng)部分功能的正常發(fā)揮?？蛻絷P(guān)系管理，在管理理念上要求商業(yè)銀行完全“以客戶為中心”來(lái)制定相應(yīng)的措施、流程及服務(wù)準(zhǔn)則，但是在現(xiàn)行的金融環(huán)境下，行政性的命令、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的制約，使得商業(yè)銀行疲于應(yīng)付，無(wú)法集中精力站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。理念一旦出現(xiàn)偏差，管理上、流程上就會(huì)出現(xiàn)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)相違背之處，從而制約了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能的正常發(fā)揮。
二是重結(jié)果、輕過(guò)程的管理和考核機(jī)制，制約了客戶關(guān)系管理的規(guī)范化實(shí)施。重結(jié)果、輕過(guò)程，是目前商業(yè)銀行中普遍存在的考核方式，由于對(duì)過(guò)程的管理和考核不夠重視，“重結(jié)果”式的管理和考核方式無(wú)法形成標(biāo)準(zhǔn)的客服規(guī)范，難以將成功的經(jīng)驗(yàn)在本行內(nèi)普及，進(jìn)而制約了客戶關(guān)系管理的規(guī)范化。
三是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與銀行核心系統(tǒng)之間的鏈接頻繁出現(xiàn)問(wèn)題。商業(yè)銀行核心系統(tǒng)上線時(shí)間較早，為了滿足不同客戶的需求及彌補(bǔ)系統(tǒng)漏洞，又打了很多補(bǔ)丁，與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的兼容性經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理系統(tǒng)取數(shù)較慢、部分功能受限等問(wèn)題。
2 對(duì)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的思
考
企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司（以下簡(jiǎn)稱財(cái)務(wù)公司）是指以加強(qiáng)企業(yè)集團(tuán)資金集中管理和提高企業(yè)集團(tuán)資金使用效率為目的，為企業(yè)集團(tuán)成員單位提供財(cái)務(wù)管理服務(wù)的非銀行金融機(jī)構(gòu)。財(cái)務(wù)公司應(yīng)站在金融專業(yè)的角度，學(xué)習(xí)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理策略，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品及服務(wù)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)效益最大化。
2.1 財(cái)務(wù)公司的客戶關(guān)系管理要向銀行學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)
①更新服務(wù)理念。要樹(shù)立以集團(tuán)效益最大化為目標(biāo)、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的服務(wù)理念。只有先在服務(wù)理念上轉(zhuǎn)變思路，才能擺脫傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，在流程上、制度上和信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念，顯現(xiàn)理念轉(zhuǎn)變的動(dòng)力。
②推行差異化服務(wù)。所謂差異化服務(wù)，就是財(cái)務(wù)公司將轄區(qū)內(nèi)企業(yè)的客戶加以識(shí)別和區(qū)分，對(duì)不同的客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。財(cái)務(wù)公司要始終明白自己服務(wù)的主體是那些客戶，為客戶提供不同層面的服務(wù)，這也是體現(xiàn)財(cái)務(wù)公司服務(wù)價(jià)值最大化的內(nèi)在需求。
③由各部門的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的關(guān)系。財(cái)務(wù)公司應(yīng)整合內(nèi)部的各種資源，使原本獨(dú)立向企業(yè)提供服務(wù)的結(jié)算、信貸、國(guó)際業(yè)務(wù)、投行等部門，協(xié)調(diào)合作起來(lái)，成為“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┮徽椎姆?wù)方案，這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)能提高客戶的滿意度，使財(cái)務(wù)公司形成持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
④科學(xué)有效的業(yè)績(jī)考核體系。要形成結(jié)果和過(guò)程并重的管理和考核機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷過(guò)程的管理和考核，控制過(guò)程和結(jié)果中的每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，能夠區(qū)分客戶經(jīng)理和客戶各自的貢獻(xiàn)度。
⑤建立一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。財(cái)務(wù)公司的客戶經(jīng)理，應(yīng)該是商業(yè)銀行中產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)經(jīng)理的三位一體，既懂財(cái)務(wù)公司的產(chǎn)品內(nèi)涵、又了解客戶的實(shí)際情況、還要熟悉財(cái)務(wù)公司的業(yè)務(wù)流程及處理辦法，能夠?yàn)槠髽I(yè)解決實(shí)際的問(wèn)題，同時(shí)也能提供一攬子的服務(wù)。
2.2 財(cái)務(wù)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要解決的問(wèn)題、達(dá)到的
目的
財(cái)務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，前提是要具備完善的信貸管理系統(tǒng)、客戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)以及切實(shí)可行的客戶經(jīng)理管理及考核制度?？蛻艄芾硐到y(tǒng)數(shù)據(jù)來(lái)源于信貸管理系統(tǒng)、客戶信用評(píng)級(jí)系統(tǒng)和其他業(yè)務(wù)及財(cái)務(wù)系統(tǒng)，加上客戶經(jīng)理收集的客戶信息，通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析、整理幫助客戶經(jīng)理開(kāi)拓業(yè)務(wù)，幫助公司對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行管理考核。
財(cái)務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，至少要達(dá)到以下幾個(gè)方面的目的：
①客戶的管理、發(fā)現(xiàn)和識(shí)別?？蛻絷P(guān)系管理最基礎(chǔ)的是要建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)客戶的分級(jí)管理，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。
一是數(shù)據(jù)管理。收集、管理從各種渠道獲得的客戶數(shù)據(jù)信息，并把這些信息放入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，在全公司范圍內(nèi)共享客戶信息，以便進(jìn)行分析，形成對(duì)特定客戶的洞察。
二是個(gè)性化服務(wù)。包括客戶經(jīng)理在與客戶交流時(shí)掌握的客戶信息及偏好，通過(guò)系統(tǒng)整理和分析，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)及產(chǎn)品組合，或者指定針對(duì)某一特定客戶的服務(wù)方案來(lái)指導(dǎo)客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三是優(yōu)化配置。面對(duì)大量的客戶需求，分析怎樣以最佳的方式配置客戶和產(chǎn)品，以滿足不同客戶的不同需求。優(yōu)化配置的結(jié)果是提供一個(gè)系統(tǒng)工具，幫助工作人員針對(duì)不同的客戶提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。
②改善客戶經(jīng)理管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)過(guò)程考核。研究客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)價(jià)體系，制訂衡量客戶經(jīng)理價(jià)值的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對(duì)客戶經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能等基本信息匹配其工作記錄、任務(wù)管理等條件的配置，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行過(guò)程考核。
③客戶的價(jià)值分析和分層管理。目前傳統(tǒng)的服務(wù)理念認(rèn)為：“客戶就是上帝”，但在客戶關(guān)系管理中，我們認(rèn)為：“客戶并非都是上帝”。有了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)分析，在資源有限的條件下，必要時(shí)可以暫緩或取消為一些與集團(tuán)主業(yè)關(guān)聯(lián)不大、服務(wù)成本較高或需求資源較多的客戶提供服務(wù)。
④面向客戶，提高服務(wù)滿意度和客戶忠誠(chéng)度。系統(tǒng)應(yīng)不間斷地對(duì)客戶資料進(jìn)行量化分析，為改善客戶服務(wù)和加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支撐，從而提高服務(wù)滿意度和客戶忠誠(chéng)度。
2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)哪些功能，與其他系統(tǒng)整
合并實(shí)現(xiàn)一體化的方法
通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行的調(diào)研，并結(jié)合財(cái)務(wù)公司的特點(diǎn)，我們認(rèn)為，財(cái)務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：
①客戶管理?？蛻舻幕拘畔⒔y(tǒng)計(jì)；客戶開(kāi)發(fā)的過(guò)程和任務(wù)的跟蹤；業(yè)務(wù)的開(kāi)辦情況及進(jìn)程；與此客戶相關(guān)的信息及歷史數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)要能在全公司范圍內(nèi)根據(jù)業(yè)務(wù)人員的權(quán)限情況實(shí)現(xiàn)共享。
②潛在客戶管理。通過(guò)對(duì)成員企業(yè)結(jié)算資金流量的分析，統(tǒng)計(jì)出買方、賣方的潛在客戶；實(shí)現(xiàn)客戶線索的記錄、升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；行業(yè)客戶的評(píng)估；查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；進(jìn)行潛在客戶業(yè)務(wù)分析等。
③客戶經(jīng)理管理?？蛻艚?jīng)理的基本資料登記；工作任務(wù)管理；跟蹤客戶經(jīng)理同客戶的溝通過(guò)程和活動(dòng)計(jì)劃；涉及并提供客戶經(jīng)理任務(wù)進(jìn)度表；對(duì)客戶經(jīng)理的活動(dòng)進(jìn)行預(yù)告及提示等。
④業(yè)務(wù)知識(shí)管理。對(duì)工作人員的崗位工作提出具體的知識(shí)要求，提高工作人員的崗位技能；給合適的人，在合適的時(shí)間以合適的方式提供合適的知識(shí)；提供有價(jià)值的信息等。
⑤綜合分析。對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行價(jià)值分析，對(duì)金融產(chǎn)品或服務(wù)方案所帶來(lái)的效益進(jìn)行分析并據(jù)此對(duì)業(yè)務(wù)流程提出評(píng)價(jià)或改進(jìn)措施；對(duì)公司及客戶所面臨的行業(yè)、市場(chǎng)環(huán)境的分析等。
對(duì)于各系統(tǒng)的整合，可以參考商業(yè)銀行的做法，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為軸線，輔以信貸管理系統(tǒng)、客戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，同時(shí)自身也提供一定的數(shù)據(jù)收集、管理及業(yè)務(wù)提醒等功能。
2.4 對(duì)財(cái)務(wù)公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整體思考
通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的了解及學(xué)習(xí)，從整體上來(lái)看，財(cái)務(wù)公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，最終應(yīng)體現(xiàn)為兩個(gè)平臺(tái)、一個(gè)體系和四個(gè)層面。
兩個(gè)平臺(tái)：以客戶為中心的業(yè)務(wù)平臺(tái)和以客戶為中心的溝通平臺(tái)。
一個(gè)體系：以客戶為中心的量化評(píng)估體系。
四個(gè)層面：一是員工層面，方便日常工作，增強(qiáng)自我管理，提高工作效率；二是部門經(jīng)理層面，實(shí)現(xiàn)部門工作精確管理，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力；三是公司領(lǐng)導(dǎo)層面，及時(shí)了解一線信息，全盤(pán)掌握公司業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)精確預(yù)測(cè)和統(tǒng)計(jì)分析；四是總經(jīng)理層面，全盤(pán)掌握業(yè)務(wù)情況，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，掌舵公司發(fā)展。
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