時間：2023-03-08 15:32:21
序論：在您撰寫客戶調(diào)研報告時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
一、調(diào)查對象：
招商銀行××分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展情況
二、調(diào)查時間：
l.20****年1月6日上午10：30--11：30在招商銀行江北支行個人銀行部辦公室了解招商銀行××分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的基本情況；
2.20****年2月7日上午9：00--11：00在招商銀行江北支行行長辦公室與部內(nèi)人員討論網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)存在的問題；
3.20****年3月17日下午3：30--5：00在招商銀行江北支行行長辦公室就網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀提出建議。
三、調(diào)查內(nèi)容：
網(wǎng)上銀行開展的基本情況；安全措施和操作制度；業(yè)務(wù)發(fā)展措施和制度；業(yè)務(wù)發(fā)展的難點和問題以及建議和措施
四、調(diào)查體會：
通過此次調(diào)查，充分了解了招商銀行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見和建議。
內(nèi)容提要：本調(diào)查報告對招商銀行**分行開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的情況進行了調(diào)查，并了解了該行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見和建議。
一、基本情況
招商銀行××于2000年5月份開始開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，由分行個人銀行部主管，目前該行的網(wǎng)上銀行開展情況如下：
（一）網(wǎng)上銀行的功能：
目前，網(wǎng)上銀行提供了兩個版本，即中文版和英文版。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)只提供對公業(yè)務(wù)服務(wù)，提供的交易種類有查詢、轉(zhuǎn)帳、支付等，具體功能如下：
1.查詢：包括客戶的帳戶余額查詢(匯總及條件查詢)、交易明細查詢(當日明細及歷史明細查詢)、活期帳戶信息查詢(存款利率、協(xié)定余額、協(xié)定利率、凍結(jié)情況、可用余額等查詢)、對帳單查詢(按頁及按日期查詢)。
2.轉(zhuǎn)帳：轉(zhuǎn)帳分為內(nèi)部轉(zhuǎn)帳和對外支付，內(nèi)部轉(zhuǎn)帳分為同一客戶的不同網(wǎng)銀之間的轉(zhuǎn)賬和集團公司的總公司和子公司帳戶之間的轉(zhuǎn)帳兩類。無論是內(nèi)部轉(zhuǎn)賬還是對外支付均可按客戶的要求和手工操作時會計控制的模式設(shè)計角色，即有三人、兩人、一人三種轉(zhuǎn)帳和支付控制模式，能有效控制風險。
3.中間業(yè)務(wù)：目前對開立基本戶的客戶提供了工資、財務(wù)報銷、國稅等業(yè)務(wù)。
（二）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展情況
截止20****年6月止，該行的網(wǎng)銀客戶數(shù)為535戶，累計交易額為287億元，其中今年1——6月份共發(fā)生40億元交易。
二、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)安全措施和操作制度
該行網(wǎng)銀系統(tǒng)使用的是人民銀行牽頭，國內(nèi)十二家主要商業(yè)銀行聯(lián)合共建的具有權(quán)威性、可信賴、公正的第三方信用機構(gòu)——中國金融認證中心推出的CFCA認證系統(tǒng)。該系統(tǒng)的權(quán)威性為網(wǎng)上銀行安全性提供了強大保證。
該行在開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時，制定了一系列規(guī)章制度，主要的規(guī)章制度是人民銀行和總行制訂的有關(guān)制度。其中總行制定的制度有：
(1)招商銀行××分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)章程(試行)
(2)招商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議(試行)
(3)招商銀行網(wǎng)上銀行管理暫行規(guī)定(試行)
(4)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程(試行)
(5)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶操作指南(試行)
(6)招商銀行網(wǎng)上銀行崗位責任制
(7)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營銷手冊
(8)招商銀行網(wǎng)上銀行柜臺業(yè)務(wù)操作手冊
(9)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶經(jīng)理手冊
通過上述制度的實施與約束，目前該行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)未有—筆業(yè)務(wù)發(fā)生風險，在客戶中樹立了很好的口碑。
三、業(yè)務(wù)發(fā)展措施和制度
（一）建立科學合理的考核制度
為全面推進網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)工作，分行將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為考核的重要內(nèi)容，納入各機構(gòu)的業(yè)績考核中。為配合考核工作的進行，分行個人銀行部制訂了《××分行關(guān)于下達20****年度網(wǎng)銀計劃及考核的通知》，明確了相關(guān)考核辦法，提出了剛性的量化指標。在總行下達我行任務(wù)后，分行迅速調(diào)按了業(yè)務(wù)考核辦法，使考核辦法更為合理。同時，個人銀行部作為主管部門，積極對試點單位江北支行及全行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)情況進行匯總、統(tǒng)計、分析和通報，形成了每周公布、每月總結(jié)通報制度。通過上述措施，完善了招商銀行××分行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的激勵約束機制，對招行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)順利完成起到了重要作用。
(二)大力開展培訓工作
為推動網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，加快業(yè)務(wù)開拓步伐，分行將網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)培訓工作的優(yōu)先環(huán)節(jié)來抓。依據(jù)不同的目的，分行將培訓計劃分為全面培訓和專項培訓兩種，全面培訓指在普及和推廣、專項培訓力求促進和提高。今年，為推廣網(wǎng)銀二期業(yè)務(wù)，分行舉辦了對全行柜臺人員、客戶經(jīng)理的全面培訓。培訓中，為調(diào)動培訓人員的積極性、保證培訓質(zhì)量，分行提出將培訓效果落實到人，要求培訓后必須保證能有效開展業(yè)務(wù)。同時，分行還針對網(wǎng)銀業(yè)務(wù)開展落后的支行進行專項培訓，如先后三次對沙坪壩支行業(yè)務(wù)部和營業(yè)部人員進行培訓。專項培訓有的放矢、針對性強，對改變業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡的局而起到了很好的作用，目前沙支行的業(yè)務(wù)已有很大改觀。扎實的培訓工作，為業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的難點和問題
(一)客戶普遍對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易的安全性存有疑慮，這是招行在開拓業(yè)務(wù)時遇到的主要問題。雖然招行在開拓業(yè)務(wù)時強調(diào)采用的是人民銀行第三方認證機制保證安全性，但仍不易說服客戶。主要原因在于客戶對網(wǎng)絡(luò)的安全性、技術(shù)的成熟性缺乏信心。
(二)客戶普遍對使用網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)有畏懼感。這與××作為內(nèi)陸城市，信息化水平低有很大關(guān)系，一些企業(yè)的財務(wù)人員對計算機操作不熟悉、接受新事物的速度慢等導致對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)認同度低。
(三)為滿足客戶的需要和貼近市場，網(wǎng)銀系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)品種和功能有待進上步完善。
五、建議和措施
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作業(yè)新的交易形式，其風險具有新的特點，央行可以制定規(guī)范性的業(yè)務(wù)操作和管理制度，供各商業(yè)銀行開展業(yè)務(wù)時遵守執(zhí)行，同時加強業(yè)務(wù)監(jiān)管和指導，降低金融風險。
一、我行客戶現(xiàn)狀
(一)高端客戶數(shù)量占比低。高端客戶具有較高的關(guān)系價值，能夠給銀行帶來較高的利潤貢獻。麥肯錫公司的調(diào)查報告指出，目前大約有3000萬戶中國城市家庭可以被稱作中高收入家庭這些家庭的年人均收入在4300美元以上，其中4%即120萬戶家庭擁有10萬美元以上的存款，這一富裕客戶群實際上占中國商業(yè)銀行個人存款總額50%以上，且貢獻了整個中國銀行業(yè)贏利的一半以上。但是，我行貢獻度高和富有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻魯?shù)量偏少，占比僅僅只有%，缺乏優(yōu)質(zhì)客戶。
(二)客戶滿意度低。銀行客戶對目前金融機構(gòu)的滿意度較低，低于亞洲75%的總體水平，這一比例在亞洲受訪國家和地區(qū)中排在倒數(shù)第三位。這表明，客戶的滿意率大大低于總體滿意率，越是層次高的客戶對大型商業(yè)銀行的滿意度就越低。
(三)客戶忠誠度低?？蛻糁艺\度偏低，很多優(yōu)質(zhì)客戶已經(jīng)將其最主要的銀行關(guān)系轉(zhuǎn)移至其他銀行。優(yōu)質(zhì)客戶的轉(zhuǎn)移或流失顯示了他們對銀行現(xiàn)有服務(wù)的不滿，許多富?？蛻粢呀?jīng)放棄了我行，投向了那些新興的、更有客戶意識的競爭對手。特別是近年來，隨著中國國內(nèi)金融市場的逐漸發(fā)育，競爭主體不斷增多，日趨激烈的市場環(huán)境使客戶滿意度對忠誠度的影響力度不斷增強，不滿意于我行的優(yōu)質(zhì)客戶在與其它商業(yè)銀行的激烈爭奪中大量流失，造成了我行優(yōu)質(zhì)客戶忠誠度的急劇下降。
二、我行在客戶營銷中主要存在的問題
(一)整體營銷機制不完善。一是線條之間的協(xié)同作戰(zhàn)能力不強，難以擰成一股繩。二是沒有快速反應(yīng)機制，營銷中遇到的問題難以找到組織，容易出現(xiàn)踢皮球現(xiàn)象。
(二)客戶服務(wù)理念滯后。一是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念導致我行只對產(chǎn)品進行管理，不對客戶進行管理。二是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念導致對所有客戶提供標準化服務(wù)?？蛻舨徽摯笮?、新老、是否贏利、均平等對待，只講公平、不求效率、不能對目標客戶實行有效細分、忽視不同客戶群體的金融需求，沒有專門研究客戶結(jié)構(gòu)和個性化需求，客戶價值未能得到應(yīng)有的重視，缺乏通過提高客戶的滿意度和忠誠度來競爭優(yōu)質(zhì)客戶的意識，造成我行在業(yè)務(wù)量高速增長的背后，隱藏著優(yōu)質(zhì)客戶的大量流失問題。三是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念導致大型商業(yè)銀行只注重交易關(guān)系，不注重客戶關(guān)系。只強調(diào)服務(wù)態(tài)度，片面地認為幫助客戶辦好業(yè)務(wù)，使客戶基本滿意即可，當業(yè)務(wù)處理完畢，與客戶的關(guān)系即告結(jié)束，只限于淺層次的普通服務(wù)，主動吸引客戶、深入挖掘客戶多方面金融需求的意識不強，缺乏與客戶建立維護長期合作關(guān)系的主觀意愿與動機。
(三)客戶服務(wù)架構(gòu)僵化。一是縱向的多層分工體系降低了客戶的服務(wù)效率。二是橫向的“業(yè)務(wù)中心型”組織架構(gòu)增大了客戶的交易成本。
(四)客戶服務(wù)模式粗放。一是客戶定位模糊。目標市場不清晰、市場定位不準確，客戶的分層次、個性化服務(wù)沒有得到真正落實。二是缺少個性化服務(wù)。綜合性個人理財較少，難以銷售高端、復雜的金融產(chǎn)品，無法為優(yōu)質(zhì)客戶提供“一對一”的個性化服務(wù)。三是信息資源分散。客戶信息資源始終處于分散擴散狀態(tài)，沒有充分挖掘、整合和利用起來，難以形成強大的客戶競爭與服務(wù)優(yōu)勢。
三、整改措施
(一)客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整戰(zhàn)略應(yīng)堅持循序漸進
客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整是一項長期、復雜的系統(tǒng)工程。需要兼顧歷史、立足現(xiàn)實、著眼未來。根據(jù)基層建行的歷史沿革、客戶特點，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整可分為三個相互依托、層級遞進的階段。
第一階段：客戶調(diào)整初始階段。圍繞價值最大化，實施穩(wěn)固大客戶群體、重點拓展優(yōu)質(zhì)小企業(yè)群體、全力擴大個人客戶規(guī)模的策略，把有限的資源集聚到符合產(chǎn)業(yè)政策、屬于區(qū)域經(jīng)濟主導產(chǎn)業(yè)的目標客戶上．逐步把對公客戶發(fā)展成效益源泉、把個人客戶打造成發(fā)展基礎(chǔ)、把戰(zhàn)略業(yè)務(wù)客戶培植為發(fā)展后勁。
第二階段：客戶調(diào)整中期階段。進一步強化“中高端客戶為主”的客戶戰(zhàn)略、資產(chǎn)管理與零售業(yè)務(wù)相結(jié)合的個人金融戰(zhàn)略，同時大力拓展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)紀業(yè)務(wù)，形成發(fā)展特色，突出比較競爭優(yōu)勢。
第三階段：客戶調(diào)整深化階段。利用發(fā)達的人力和信息科技資源，向中高端客戶群推出具有較高附加值的產(chǎn)品。如銷售信托、保險，開展投資顧問咨詢和發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。在此階段，將健全全方位服務(wù)模式，堅持以優(yōu)質(zhì)客戶為先，經(jīng)營重心全面向優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)整，具體模式為：二級分行致力于服務(wù)大中客戶。支行成為業(yè)務(wù)處理的“工廠”，從而提升服務(wù)級次、簡化工作流程，鼓勵客戶經(jīng)理及員工融入存量和潛在客戶群體。使我行逐漸成為“批發(fā)式零售銀行”。
(二)客戶調(diào)整戰(zhàn)略需要系列經(jīng)營政策的支撐
一是傾斜性資源配置政策是實施客戶戰(zhàn)略調(diào)整的前提
1.堅持人力資源配置為客戶戰(zhàn)略服務(wù)的理念。減少后臺人員比重，擴大前臺人員規(guī)模，加大員工培訓力度，優(yōu)化前臺柜員數(shù)量和質(zhì)量；加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，完善客戶經(jīng)理機制，對高價值客戶，配備高等級專業(yè)客戶經(jīng)理，最大限度地滿足和開發(fā)核心客戶金融需求。
2.發(fā)揮財務(wù)資源在客戶戰(zhàn)略調(diào)整過程中的引導作用。在財務(wù)資源配置上，改變以層級配置為主的分配方法，實行層級配置和條線配置相結(jié)合。區(qū)分不同客戶綜合貢獻度。靈活運用價格政策，通過對小額賬戶收費和降低小額賬戶利率淘汰低端客戶，對高端客戶實施優(yōu)惠價格以提高此類客戶忠誠度，達到優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)的目的。要提高經(jīng)營部門和前臺對市場、客戶的價格反應(yīng)速度和服務(wù)效率，不斷完善價格管理機制，在有利于創(chuàng)造價值、有利于防范風險的前提下，加強價格管理，提高綜合議價能力。
3.完善渠道資源配置機制。著力構(gòu)建物理網(wǎng)點、虛擬渠道、客戶經(jīng)理三位一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成渠道、產(chǎn)品、客戶相互依存的價值鏈條。要圍繞全行發(fā)展戰(zhàn)略，強化布局規(guī)劃，高起點、高標準改造。實現(xiàn)由交易核算型向營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。在電子銀行渠道建設(shè)上。要加強離行式自助銀行建設(shè)，把大量標準化、規(guī)范化的交易業(yè)務(wù)遷移到電子銀行渠道。加快對柜面業(yè)務(wù)的替代速度。要堅持個人客戶經(jīng)理、公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理一起抓，完善考核機制。提高綜合營銷能力。
4.加強對信息資源的利用。要強化企業(yè)網(wǎng)運行，發(fā)揮行內(nèi)信息渠道和信息平臺的作用，全面把握國內(nèi)和區(qū)域經(jīng)濟形勢，認真分析經(jīng)濟動態(tài)和行業(yè)信息，實現(xiàn)行內(nèi)信息共享，提升信息加工整理能力，讓行內(nèi)外信息資源為建設(shè)銀行客戶篩選、甄別服務(wù)。
二是完善經(jīng)營機制是實施客戶戰(zhàn)略調(diào)整的保證
1.強化營銷機制。轉(zhuǎn)變既有的營銷手段和機制，從廣度營銷向深度營銷轉(zhuǎn)變，從推銷產(chǎn)品逐步向營銷金融綜合服務(wù)方案轉(zhuǎn)變，協(xié)作客戶把握自己的財富，逐步實現(xiàn)從讓客戶滿意到讓客戶增值的轉(zhuǎn)變，提高客戶的忠誠度。
2.強化服務(wù)機制。在客戶細分的基礎(chǔ)上，圍繞差別化服務(wù)實施上下、左右聯(lián)動，圍繞產(chǎn)品整合實施公私聯(lián)動，并與其他金融機構(gòu)實施外部聯(lián)動；制定細化的服務(wù)創(chuàng)新考核標準，激勵服務(wù)創(chuàng)新，引入六西格瑪管理方法，完善服務(wù)文化建設(shè)評價和監(jiān)督機制。
3.強化考核機制。以客戶滿意度為標準，實行定性與定量指標相結(jié)合，綜合使用物質(zhì)與精神激勵等多種手段，達到激勵有力、約束有效的目的。
三是加快流程再造、產(chǎn)品創(chuàng)新步伐是實施客戶戰(zhàn)略調(diào)整的平臺
1.加大組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整。按照建立矩陣式經(jīng)營模式的要求，對業(yè)務(wù)條線進行事業(yè)部制改造。提升經(jīng)營重心，就是提升重要客戶的經(jīng)營層級，縮小經(jīng)營半徑。優(yōu)化組織架構(gòu)的核心是明確劃分經(jīng)營行與維護行的責權(quán)利，落實責任和利益分配關(guān)系。
2.再造業(yè)務(wù)流程?；灸繕耸墙⒁钥蛻魹橹行牡母咝У姆?wù)鏈，最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代環(huán)境，提高市場競爭力。
一、現(xiàn)狀
北京電力公司在建立了綜合功能的客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)，統(tǒng)一受理95598熱線電話的基礎(chǔ)上，今年上半年，又從提高搶修速度，加強服務(wù)監(jiān)督力度出發(fā)，在城八區(qū)范圍內(nèi)建成了搶修車輛定位系統(tǒng)（以下簡稱GPS系統(tǒng)），配置了安裝GPS系統(tǒng)的搶修車。
1.客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)機構(gòu)設(shè)置
第一層：95598客服中心；第二層：二級基層單位報修中心（以下簡稱報修中心）；第三層：班組內(nèi)勤；第四層：班組外勤（修理人員）。
2.目前使用中存在的問題
(一）由于GPS系統(tǒng)與95598系統(tǒng)不是同時建成的，兩者在工作流程上存在差別。95598系統(tǒng)，是班組內(nèi)勤派工單，而GPS系統(tǒng)的派單功能在報修中心。
（二）95598系統(tǒng)只有兩級，班組無法通過網(wǎng)絡(luò)收到工單，搶修人員處理故障后，只能通過傳真的方式將信息反饋給報修中心，由報修中心再把記錄填入系統(tǒng)。
（三）95598系統(tǒng)發(fā)出工單后，接收方是否收到，無法知曉，由于工單傳輸問題，造成部分搶修工作延誤?，F(xiàn)在只能采取發(fā)完工單后，再馬上打一個電話核實的辦法解決。
（四）45分鐘到現(xiàn)場，目前在系統(tǒng)上反映的時間為：95598受理時間、值長發(fā)出時間、報修中心派發(fā)時間、收到傳真時間、到達故障現(xiàn)場時間。關(guān)鍵時間點缺乏，不便于責任的判斷。
（五）GPS系統(tǒng)只能接收一張工單，無法接收第二張工單，這也是影響GPS發(fā)揮作用的主要因素之一。
二、對報修工作流的分析
為了便于客戶報修整體目標的實現(xiàn)，要將責任劃分明確，進行目標分解，確定8個時間點，7個時間段。
1．時間段圖
A點，計時起點，客戶放下電話的時間點
B點，95598值班員填寫記錄后，95598值長發(fā)出工單的時間點
C點，工單到達二級報修中心的時間點
D點，二級報修中心發(fā)出工單的時間點
E點，工單到達班組的時間點
F點，班組受理工單的時間點
G點，班組出發(fā)處理故障的時間點
H點，班組到達故障點的時間點
2．確定各時段目標與責任
對每一時間段做出詳細規(guī)定，即目標分解，采取過程控制，每一時段的考核時間采取“一般時間消耗＋1”的原則，進行界定。
AB段：<=2分鐘，責任部門：95598客服中心
BC段：<=4分鐘，責任部門：由當時網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定
CD段：工單在報修中心停留的時間，<=2分鐘，責任部門：報修中心
DE段：與二級報修中心在同一辦公地點的班組<=2分鐘，與二級報修中心不同一辦公地點的班組<=4分鐘責任部門：由當時網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)決定
EF段：<=2分鐘，責任部門：班組接收工單人員
FG段：<=3分鐘，責任部門：班組搶修人員
GH段：班組從車輛啟動到達故障現(xiàn)場的時間<＝28分鐘，責任部門：班組搶修人員
三、制定客戶報修管理的工作流程
1.報修流程機構(gòu)設(shè)置
95598系統(tǒng)和GPS系統(tǒng)改進并結(jié)合使用后，報修中心直接指揮到每一輛車，可省去班組內(nèi)勤設(shè)置。即三層：95598客服中心、二級報修中心、班組（不包括內(nèi)勤）。
2．報修流程信息系統(tǒng)
95598客服中心發(fā)工單給二級報修中心，二級報修中心同時發(fā)工單給班組和對應(yīng)車輛，車輛通過GPS裝置接收，工單處理完畢，由搶修人員自己將故障記錄填回信息系統(tǒng),最后由95598對處理過的工單填寫客戶回訪意見。全部采用計算機網(wǎng)絡(luò)形式。
3.報修流程職責分工：
（1）城區(qū)供電所負責轄區(qū)內(nèi)低壓電網(wǎng)的搶修維護工作，郊區(qū)供電所負責轄區(qū)內(nèi)10千伏及以下電網(wǎng)的搶修維護工作。
（2）社區(qū)服務(wù)所負責低壓配網(wǎng)事故的搶修，包括接戶線、戶表等。
（3）緊急修理班負責區(qū)域電網(wǎng)10千伏事故的搶修。
四、信息聯(lián)系溝通機制
為了保證整個流程的各環(huán)節(jié)信息暢通，需采用人機結(jié)合的方式，制定并執(zhí)行如下信息溝通機制：
1、95598到二級報修中心：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋95598信息，95598電話聯(lián)系相應(yīng)二級報修中心；
2、二級報修中心到班組：若4分鐘后，工單未被接受，信息系統(tǒng)反饋二級報修中心信息，二級報修中心電話聯(lián)系班組，若聯(lián)系不到班組值班人員，找班組的行政主管領(lǐng)導（處級或工區(qū)級）。每個涉及故障搶修的部門要留給二級報修中心兩個主管領(lǐng)導的電話；
3、班組搶修人員出發(fā)后，利用GPS裝置返回信息系統(tǒng)“開始出發(fā)、到達故障現(xiàn)場、故障處理完畢”信息；
4、收到不屬于本部門業(yè)務(wù)的工單，馬上通知發(fā)送部門收回，包括收回已發(fā)送的GPS工單；
5、報修中心發(fā)現(xiàn)某部門或某專業(yè)，在某一時間段經(jīng)常出現(xiàn)車輛忙，造成無法派單或影響承諾兌現(xiàn)時，報修中心及時反映相關(guān)領(lǐng)導，協(xié)調(diào)增加搶修力量；
6、搶修車輛空閑時，若搶修人員由于某種原因（吃飯等），收到工單不能馬上出發(fā)，提前通知報修中心，報修中心另擇其他車輛，但同一工種的人員不能同時有事。事情結(jié)束后，要向報修中心說明，轉(zhuǎn)為待命狀態(tài)；
一、散客戶及其產(chǎn)生的原因
散客戶意為去異地獨立旅游者，這種旅游往往預(yù)付一定旅費，沒有陪同，人數(shù)多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供導游服務(wù)。
有時也被稱為異地個人旅游，即個人或家庭按照特別擬訂的旅游計劃單獨進行或由一家旅行社承辦，根據(jù)和旅游批發(fā)商一同制訂的旅游計劃進行的旅游。實際上，由于散客戶沒有明確的定義，人們可以從不同角度加以界定，如以包價形式、團隊規(guī)模、委托形式、銷售方式以及組團地點等為標準，但有一個共同點就是散客戶旅游都具有自主性、靈活性和多樣性的特征，但旅游產(chǎn)品的購買上強調(diào)“點菜式”或“量體裁衣式”，游客自愿結(jié)合，自定路線，“隨走隨買”，而非一次性付清旅行費用或完全被動接受既定的旅游項目。
散客戶旅游的發(fā)展是旅游業(yè)進入更高層次、更新階段的產(chǎn)物，也是旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢，雖然由于老弱游客、初次出游者以及語言障礙等因素的存在，團體旅游不可能完全消失，但其規(guī)模將會縮小，團體模式也將有所改變。在團體旅游與散客戶旅游的并行發(fā)展中，前者會不斷結(jié)合散客戶特點，向后者經(jīng)營方式的方向作出相應(yīng)調(diào)整，產(chǎn)生介于團體或散客戶旅游之間的中間形式，以適應(yīng)市場的需要。
三、我國散客戶旅游市場的營銷策略
當前，我國發(fā)展散客戶旅游尚存在一些亟待解決的問題：
其一，回運力緊張，交通票預(yù)計周期長，變更率高，購買困難；
其二，社會服務(wù)體系欠發(fā)達，景點缺乏規(guī)范化的標識，衛(wèi)生狀況堪憂；
其三，信息和通訊服務(wù)有待改進，缺少對散客戶的咨詢系統(tǒng)等。因此，我國散客戶旅游市場的開拓必須認真分析散客戶需求特點，在經(jīng)營思想和經(jīng)營方針上切實采取行之有效的、有針對性的營銷策略。
（一）散客戶旅游市場的調(diào)研。由于缺乏對我國散客戶旅游市場的研究，造成了旅游企業(yè)在經(jīng)營和管理上的混亂，處于較為被動的局面。當前，應(yīng)將市場調(diào)研提到重要的議事日程上來，予以應(yīng)有的重視。通過對主要客源散客戶的旅游目的、社會經(jīng)濟特征、行為特征以及客源流向等進行深入的調(diào)查，系統(tǒng)地搜集有關(guān)散客戶旅游供求方面的信息，從而確定旅游產(chǎn)品在市場上的地位，以制定出符合客觀實際的營銷策略和目標。
（二）產(chǎn)品策略。散客戶與團隊游客的主要區(qū)別在于：團客購買組合完整的旅游產(chǎn)品；而散客戶則是分散購買產(chǎn)品的個別項目，再加以隨意組合。因此，旅游企業(yè)應(yīng)努力設(shè)計多種旅游產(chǎn)品供游客選擇，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，可以采取零星委托式、自選式、組合式、定制式等多種模式，由散客戶按其所需自由組合。以黑龍江冰雪旅游為例，可以開發(fā)出不同的專題旅游，如以冰燈游園會為中心，推出以冰雪藝術(shù)、冰雪娛樂、冰雪文化、冰雪體育、冰雪經(jīng)貿(mào)為內(nèi)容的哈爾濱冰雪節(jié)，游客可以不受團隊旅游集合時間的限制，時間充裕，充分領(lǐng)略冰雪旅游的魅力。以冰雪為專題也可以組織鏡泊湖、桃山、亞布力等地各具特色的冰雪旅游項目，鏡泊湖的冰瀑與桃山、亞布力的高山滑雪場具有不同于平地人工冰景的意蘊，可以豐富冰雪旅游的內(nèi)容，使游客有充分選擇余地。
（三）價格策略。傳統(tǒng)的全包價旅游形式，隨著旅游市場的開放和發(fā)展，已受到日益嚴峻的挑戰(zhàn)，尤其是我國全包價旅游的直觀報價高于海外旅游商普遍實行的半包價旅游的報價，給海外游客以中國旅游高價位的錯覺，從而影響了海外客源市場的開拓。散客戶旅游的支付方式是“現(xiàn)付現(xiàn)享，零付零享”，對價格變化的敏感度也高于團客。因此，散客戶市場的開發(fā)在價格策略上主要應(yīng)發(fā)揮好價格杠桿的良性調(diào)節(jié)作用，采用靈活的作價方式。此外，一些過去只對團隊的價格策略也可以經(jīng)過改造而移植到散客戶市場上來。
1.區(qū)別不同時間實行差價。如對散客戶，旅游淡、旺季實行浮動價，淡季客房優(yōu)惠，連續(xù)住宿越多，價格越優(yōu)惠。景點門票周末價高于平時等。
2.區(qū)別不同空間實行差價。如旅游熱、溫、冷點實行不同的定價。
3.小包價團。指游客預(yù)付部分旅費，由組團社提供。指游客可以根據(jù)組團社提供的路線和瀏覽項目，按指定的地點和日期，匯集成團隊進行旅游，匯集前費用則由游客自理。
（四）促銷策略。吸引散客戶旅游，還必須對已確定的旅游項目進行形象而具體的宣傳促銷，將旅游信息傳達給盡可能多的潛在游客。首先，必須塑造和樹立鮮明的旅游目的地形象，突破其特色，在人們心目中占據(jù)有利的地位。其次，要提供內(nèi)容詳盡的，符合散客戶需要的旅游宣傳印刷品，包括旅游線路說明書、目錄集、導游指南、價格表、各種單頁宣傳品、宣傳小冊子，以及其它用途的信封、掛歷、明信片等，介紹有關(guān)旅游地文化、地理、物產(chǎn)、風俗民情、風光名勝和交通、食宿、購物及其基本價格等情況，以幫助人們增加了解，消除顧慮，增添游興。旅游印刷品具有圖文并茂、實用功能強、可長時間保留，隨時提供信息支持，而費用低廉的特點，在旅游促銷上具有重要的作用。再次，充分利用報刊、電視、電臺等大眾傳媒，以及參加旅游博覽會、巡回展銷會，做好廣告宣傳，進一步擴大影響，增加人們接觸信息的頻度和密度。
（五）渠道散客戶的輸入渠道較為繁雜，總的原則應(yīng)是既有重點又有廣開渠道。
第一，旅游社應(yīng)成為散客戶有求必應(yīng)的咨詢窗口，熱情提供各種旅游信息，推薦靈活多樣的服務(wù)項目。目前應(yīng)逐步推廣在旅游社設(shè)置“散客戶部”或“散客戶中心”的作法，真正將散客戶業(yè)務(wù)提升到主體業(yè)務(wù)的高度，及時追蹤散客戶市場動態(tài)，做好信息反饋，給予散客戶高質(zhì)量、多樣化、個性化的服務(wù)。
第二，應(yīng)逐步建立和健全散客戶預(yù)訂系統(tǒng)，尤其是在交通、客房和瀏覽項目方面逐步建立為散客戶服務(wù)的電腦預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，通過電腦聯(lián)網(wǎng)，隨時了解各交通部門、飯店的預(yù)訂情況，接受散客戶咨詢和預(yù)訂，并可儲存旅游資源方面的信息，根據(jù)散客戶的不同需要，代為規(guī)劃旅游線路。
第三，應(yīng)在交通樞紐，如航空港、碼頭、車站、市區(qū)主要街道路口等設(shè)立醒目的中外文路標、導游交通圖、指示牌等，清晰地標示各游覽點的地點、方位和距離，為初到的游客“指點迷津”。
一、銀行業(yè)務(wù)存在的不足
從事銀行業(yè)務(wù)工作以來我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？我們總感覺成本太高，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？
1.結(jié)識了新朋友，忘記了老朋友；
2.獎勵了新客戶，冷落了老客戶；
3.新客戶在流入，老客戶在流失。
二、銀行業(yè)務(wù)調(diào)查分析
銀行就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶但是僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發(fā)展。
（一）客戶對我行服務(wù)的期許與展望
在我行前期職工內(nèi)部進行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，***﹪選擇結(jié)帳準確及時，**﹪選擇上門服務(wù)，**﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業(yè)知識的各占**﹪，**﹪選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中**﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識,**﹪選擇禮貌待人,**﹪選擇結(jié)帳準確及時,**﹪選擇上門服務(wù),**﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認識上與客戶的需求尚有一定差距。
（二）我行的服務(wù)態(tài)度、工作效率和業(yè)務(wù)流程
關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為**﹪，**﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。
（三）客戶建議部分
當期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進行投訴。普遍認識是什么?
1.提建議沒有用，不可能解決問題；提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個對象。
2.認為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務(wù)好是不正確的觀念。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。
三、策略與建議
通過對本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的客戶反饋我部建議
（一）是改善客戶資料的管理
目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。首先是要為理財經(jīng)理掌握客戶動態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經(jīng)理的工作，要保證理財經(jīng)理能適時客戶資金動態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監(jiān)督檢查，嚴格把關(guān)。
（二）應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半
挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。
（三）我部建議設(shè)立客戶投訴管理機制
1.設(shè)立一個平臺，建立客戶服務(wù)中心；
2.要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；
3.及時處理問題、挽回客戶、恢復客戶關(guān)系；
4.是懲處責任人、總結(jié)教訓、內(nèi)部整改、完善管理。
（四）加強我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變
作為面向廣大客戶的個人理財服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務(wù)的認知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場細分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實行客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務(wù)，打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。
（五）加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變
科學發(fā)展觀是我黨在新形勢下提出的“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展”的重大戰(zhàn)略舉措；也是按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟社會發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對外開放”的要求推進各項事業(yè)的改革和發(fā)展的思想方法論。根據(jù)這一總體指導思想來處理發(fā)展與環(huán)境的關(guān)系，就是要按照遵從以人為本、全面發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略發(fā)展思路。
環(huán)境影響評價制度指在某地區(qū)進行可能影響環(huán)境的工程建設(shè)，在規(guī)劃或其他活動之前，對其活動可能造成的周圍地區(qū)環(huán)境影響進行調(diào)查、預(yù)測和評價，并提出防治環(huán)境污染和破壞的對策，以及制定相應(yīng)方案。
環(huán)境影響評價在進行建設(shè)活動之前，對建設(shè)項目的選址、設(shè)計和建成投產(chǎn)使用后可能對周圍環(huán)境產(chǎn)生的不良影響進行調(diào)查、預(yù)測和評定，提出防治措施，并按照法定程序進行報批的法律制度。環(huán)境影響評價制度，是實現(xiàn)經(jīng)濟建設(shè)、城鄉(xiāng)建設(shè)和環(huán)境建設(shè)同步發(fā)展的主要法律手段。建設(shè)項目不但要進行經(jīng)濟評價，而且要進行環(huán)境影響評價，科學地分析開發(fā)建設(shè)活動可能產(chǎn)生的環(huán)境問題，并提出防治措施。通過環(huán)境影響評價，可以為建設(shè)項目合理選址提供依據(jù)，防止由于布局不合理給環(huán)境帶來難以消除的損害；通過環(huán)境影響評價，可以調(diào)查清楚周圍環(huán)境的現(xiàn)狀，預(yù)測建設(shè)項目對環(huán)境影響的范圍、程度和趨勢，提出有針對性的環(huán)境保護措施；環(huán)境影響評價還可以為建設(shè)項目的環(huán)境管理提供科學依據(jù)。
環(huán)境影響評價的目的就是要保證我們的經(jīng)濟發(fā)展是可持續(xù)的，發(fā)展是科學的，對人類生存環(huán)境不產(chǎn)生大的負責影響。作為環(huán)境影響評價機構(gòu)和環(huán)評人員，在環(huán)境影響評價工作工程中必須按照科學發(fā)展觀的要求去，科學、客觀、公正地對建設(shè)項目進行環(huán)境影響評價，切實把好環(huán)境保護的第一道關(guān)口，防止環(huán)境影響評價工作的失誤。
一、環(huán)境影響評價是科學發(fā)展觀的體現(xiàn)
從科學發(fā)展觀與環(huán)保的歷史淵源看，幾十年前的世界環(huán)保主義思潮產(chǎn)生了國際三大可持續(xù)發(fā)展理念，而國際可持續(xù)發(fā)展理念正是中國科學發(fā)展觀的依據(jù)之一。
環(huán)境影響評價制度從最初的項目環(huán)評到區(qū)域環(huán)評，再到現(xiàn)階段的規(guī)劃環(huán)評和戰(zhàn)略環(huán)評，充分體現(xiàn)了我國經(jīng)濟發(fā)展模式和環(huán)保意識的轉(zhuǎn)變過程，從局部到區(qū)域，從近期到戰(zhàn)略，從科學到更科學，環(huán)境影響評價制度已成功我國項目審批的一項目重要的和基本的依據(jù)。
中國的環(huán)境問題從一定程度來講更是一個大結(jié)構(gòu)和大布局問題。單個項目的工藝技術(shù)都比過去更先進、更環(huán)保，但擠在一起是否合理？生態(tài)環(huán)境是否承載得了？這是規(guī)劃環(huán)評要回答的問題，而我們現(xiàn)在的單個項目環(huán)評沒有這個能力。為了從國家發(fā)展戰(zhàn)略上推行科學發(fā)展觀，我們正在積極爭取規(guī)劃環(huán)評的法規(guī)。
科學發(fā)展觀和環(huán)保的社會關(guān)系社會公平正義是落實科學發(fā)展觀，構(gòu)建社會主義和諧社會的重要保證。環(huán)境公平和社會公平密切相關(guān)，環(huán)境的不公平必然加重社會的不公平。馬克思說：“物與物關(guān)系的背后從來就是人與人的關(guān)系?！庇弥袊軐W來說，人與自然的和諧直接影響到人與人，人與社會的和諧。因此，環(huán)保事業(yè)是構(gòu)建社會主義和諧社會的基礎(chǔ)，是我國經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的保障。
二、公眾參與是環(huán)境科學決策的重要依據(jù)
我國環(huán)保領(lǐng)域第一部有關(guān)公眾參與的規(guī)范性文件《環(huán)境影響評價公眾參與暫行辦法》(以下簡稱暫行辦法)，不僅從多個方面明確了公眾參與環(huán)評的權(quán)利，而且規(guī)定了參與環(huán)評的具體范圍、程序、方式和期限，這一制度的建立不僅充分體現(xiàn)了決策的民主性，更重要的是充分體現(xiàn)的決策的科學性，有利于保障公眾的環(huán)境知情權(quán)和決策的正確性。
公眾參與是建設(shè)項目在立項階段或前期準備中的一項重要工作，我國目前已將之納入建設(shè)項目環(huán)境影響評價中。公眾參與程序可使環(huán)境影響評價制定的環(huán)保措施更具合理性、實用性和可操作性；公眾參與過程也體現(xiàn)了環(huán)境影響評價工作和有關(guān)部門對公眾利益和權(quán)利（如居住權(quán)）的尊重，有利于提高人民群眾的環(huán)境意識。然而，盡管我國對響評價工作中公眾參與一直在進行研究并不斷實踐，但對于具體操作卻沒有詳細規(guī)定，使得公眾參與在實踐中存在一定的局限性。因此，如何有效實施公眾參與，即提高環(huán)境影響評價中公眾參與的有效性顯得十分必要。
“公眾參與”從社會學角度講，是指社會群眾、社會組織、單位或個人作為主體，在其權(quán)利義務(wù)范圍內(nèi)有目的的社會行動。環(huán)評中的公眾參與是項目方或者環(huán)評工作組同公眾之間的一種雙向交流，其目的是使項目能夠被公眾充分認可并在項目實施過程中不對公眾利益構(gòu)成危害或威脅，以取得經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。這里的公眾系指一個或更多的自然人或法人。因此，境影響評價工作中，應(yīng)充分考慮到：l、大多位于項目范圍或位于項目的影響范圍內(nèi)直接受影響的人群，即預(yù)期要獲得收益的人、承擔風險的團體、利益相關(guān)團體；2、受影響團體的公共代表：國家和省政府的代表、地方官員、傳統(tǒng)的當局人員、地方機構(gòu)、私有行業(yè)代表；3、其他感興趣的團體：環(huán)評中公眾參與包括聽取項目所在地區(qū)人民代表、政協(xié)委員、群眾團體、學術(shù)團體或居委會代表。征詢受影響他們的意見，采納他們的合理建議，重視公眾參與的質(zhì)量，提高公眾參與的有效性。
環(huán)境保護制度建設(shè)必須符合生態(tài)環(huán)境演變的規(guī)律，必須合乎經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)律，必須體現(xiàn)環(huán)境保護自身特點與規(guī)律，必須遵循法治化建設(shè)的要求。由于國情和省情的差異性決定了環(huán)境保護道路的多樣性，為此，××省的環(huán)境保護制度建設(shè)要從國情、省情出發(fā)，要遵循生態(tài)演變規(guī)律與經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)律，要把發(fā)揮政府的作用與市場機制的作用結(jié)合起來，把經(jīng)濟手段、法律手段、技術(shù)手段與行政手段有機結(jié)合起來。要在科學發(fā)展觀指導下，從經(jīng)濟、政治、文化、社會、生態(tài)“五位一體”中把握環(huán)境保護制度體系建設(shè)。
環(huán)境保護制度體系分類與框架構(gòu)建
(一)環(huán)境保護制度體系分類
從制度的屬性來分，環(huán)境保護制度由正式制度和非正式約束制度組成。從制度的實施手段來分，環(huán)境保護制度分為強制性手段、選擇性手段和教育手段3種。從制度的責任主體來看，環(huán)境保護制度主要包括針對政府環(huán)境管理主體的環(huán)境管理制度、針對企業(yè)環(huán)境治理主體的環(huán)境治理制度和針對公眾環(huán)境監(jiān)督主體的環(huán)境監(jiān)督制度3類。
(二)環(huán)境管理主體的制度框架構(gòu)建
1.完善環(huán)境管理體制
一是創(chuàng)立流域環(huán)境管理機構(gòu)，增強環(huán)境管理的科學性、統(tǒng)一性。二是強化綜合決策和協(xié)調(diào)體制，明確政府各部門的環(huán)境管理職能。三是延伸環(huán)保機構(gòu)“觸角”，完善基層環(huán)境管理體制。四是完善環(huán)境管理機關(guān)的內(nèi)部行政體制。
2.完善環(huán)境保護制度供給機制
一是要切實發(fā)揮規(guī)劃的引領(lǐng)和導向作用。二是要加快環(huán)境標準制訂。三是要創(chuàng)新有效的環(huán)境政策。四是要不斷完善××省環(huán)境保護地方法規(guī)規(guī)章體系。
3.完善自我約束機制
要全面推進依法行政，落實環(huán)境管理責任制，有效履行地方政府的環(huán)境保護責任與義務(wù)。強化外部監(jiān)管，加強環(huán)境監(jiān)督管理約束機制建設(shè)，實行責任追究制度，完善政府環(huán)境管理的自我約束機制。
(三)環(huán)境治理主體的制度框架構(gòu)建
1.強制性制度建設(shè)
企業(yè)(排污者)大都是以追求經(jīng)濟效益為目的，而獲取高額利潤的有效途徑就是降低生產(chǎn)成本。因此，要通過完善政府為主導的強制性制度，監(jiān)督企業(yè)(排污者)依法承擔相應(yīng)的社會責任，防止企業(yè)在生產(chǎn)過程中對環(huán)境造成污染，并轉(zhuǎn)嫁給社會或其他治理主體。從預(yù)防性強制制度來看，預(yù)防性制度管理理念要從濃度控制和末端控制向總量控制和全過程控制轉(zhuǎn)變。從制止性強制制度來看，主要包括飲用水源環(huán)境保護制度、污染限期治理制度、污染強制淘汰制度、重點監(jiān)管區(qū)制度等。
2.激勵性制度建設(shè)
要按照“排污要成本，治污有效益”的原則，制訂一套以環(huán)境經(jīng)濟政策為主、非正式約束制度為輔的激勵機制。就目前而言，一是要通過設(shè)立環(huán)境污染整治專項資金，調(diào)動企業(yè)治污積極性和主動性；二是要建立企業(yè)環(huán)境信用制度，對企業(yè)實行環(huán)保信用管理；三是要結(jié)合污染減排的形勢，研究提出排污交易的制度，研究和建立綠色金融、環(huán)境責任保險、上市公司環(huán)境績效評估制度，促進資本市場的綠色化進程，保障環(huán)境治理主體的“治污收益”；四是要完善排污收費制度，真正體現(xiàn)排污收費的經(jīng)濟杠桿作用等。非
正式約束制度是企業(yè)(排污者)自我規(guī)范環(huán)境行為的重要手段，積極推進企業(yè)清潔生產(chǎn)、環(huán)境管理體系認證、環(huán)境標志產(chǎn)品認證等制度。在完善非正式約束制度方面，還應(yīng)注重企業(yè)環(huán)保社會責任制度建設(shè)，研究制定相應(yīng)的社會責任標準，逐步建立企業(yè)環(huán)保社會責任認證體系，強化媒體監(jiān)督功能，促進和激勵企業(yè)確立社會責任的意識。
3.懲罰性制度建設(shè)
懲罰性制度應(yīng)包括宏觀的環(huán)境政策調(diào)控和微觀的具體環(huán)境侵權(quán)行為的懲罰。要從宏觀角度形成全社會推進節(jié)能減排行動的宏觀調(diào)控政策，從微觀角度打擊違法企業(yè)(排污者)故意對他人或公共環(huán)境利益造成損害的環(huán)境侵權(quán)行為，解決“違法成本低、守法成本高”的問題，提高環(huán)境違法成本，有效防止企業(yè)環(huán)境成本外部化。
(四)環(huán)境監(jiān)督主體的制度框架構(gòu)建
1.公開性制度建設(shè)
環(huán)境信息公開是社會公眾參與環(huán)境管理的重要前提，要將信息公開的途徑、形式和程序做出詳細規(guī)定，使社會公眾參與既名正言順又有章可循。
2.參與性制度建設(shè)
要進一步拓寬環(huán)境保護社會公眾參與的渠道，建立健全社會公眾參與、專家論證和環(huán)保部門依法決定相結(jié)合的環(huán)境行政民主決策機制，完善環(huán)保部門的內(nèi)部決策規(guī)則和行政決策程序。
3.監(jiān)督性制度建設(shè)
要加強社會公眾、民間環(huán)保組織和非政府組織監(jiān)督性制度建設(shè)，對環(huán)境管理主體的不作為或作為顯失公正的行為，對環(huán)境治理主體造成環(huán)境污染事故、危及環(huán)境安全等行為進行社會公眾監(jiān)督。另一方面，要積極推行與環(huán)境保護有關(guān)的非正式制度，完善有關(guān)環(huán)境保護的宣傳教育體系，特別是要進一步發(fā)揮媒體的作用，在全社會形成“保護和改善環(huán)境為榮，破壞和污染環(huán)境為恥”的良好氛圍。
環(huán)境保護制度建設(shè)的四個重點
(一)加強和改進環(huán)保規(guī)劃工作
要建立層次分明、功能清晰的規(guī)劃體系，健全規(guī)劃實施的保障機制，確保規(guī)劃的前瞻性、科學性和可操作性。一是統(tǒng)籌發(fā)展規(guī)劃；二是實施空間區(qū)劃；三是推進專項規(guī)劃；四是制訂區(qū)域規(guī)劃。
(二)加強地方環(huán)境標準建設(shè)與管理
要根據(jù)地方環(huán)境保護標準的制修訂權(quán)限，從××省的環(huán)境特征、產(chǎn)業(yè)特點和環(huán)保工作需要出發(fā)，制定符合現(xiàn)階段經(jīng)濟社會實際和發(fā)展需要的環(huán)境質(zhì)量、污染物排放地方標準及重點污染行業(yè)環(huán)境準入標準。主要包括:積極編制××省地方環(huán)境保護標準規(guī)劃。提出××省地方環(huán)境保護標準的制定計劃，建立項目庫，在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，重點確定2009~2012年××省地方環(huán)境保護標準制修訂目錄。加強地方環(huán)境標準建設(shè)。一是環(huán)境質(zhì)量標準建設(shè)；二是污染物排放標準建設(shè)；三是其他環(huán)境保護標準建設(shè)。
(三)完善和創(chuàng)新環(huán)保政策
1.制定和完善環(huán)境管理政策
一是要全面推行規(guī)劃環(huán)評；二是科學實施總量控制制度；三是嚴格落實環(huán)境管理責任制；四是完善污染減排制度；五是加快實施排污許可證制度；六是強化交接斷面水質(zhì)管理制度；七是繼續(xù)推進重點監(jiān)管區(qū)制度；八是積極推進社會公眾參與制度。
2.改革和創(chuàng)新環(huán)境經(jīng)濟政策
一是健全完善生態(tài)補償機制；二是探索建立排污總量指標的有償使用和交易制度；三是規(guī)范和完善排污收費機制；四是建立和完善環(huán)境財稅政策；五是探索完善綠色系列政策。
3.推進和落實環(huán)境技術(shù)政策
制定和完善污染防治技術(shù)政策，篩選適合××省的污染控制最佳可行技術(shù)，一批污染控制技術(shù)要求和工程技術(shù)規(guī)范；鼓勵或限制發(fā)展的環(huán)境技術(shù)、裝備目錄。推行清潔生產(chǎn)審核，逐步健全鼓勵企業(yè)持續(xù)開展清潔生產(chǎn)審核的引導機制。推廣環(huán)境管理體系(iso14000)認證，加強引導環(huán)境標志產(chǎn)品認證。
(四)完善和強化環(huán)保法規(guī)體系
在國家環(huán)境保護法律法規(guī)的框架下，通過立足××省省情與借鑒其他省份先進經(jīng)驗相結(jié)合，通過制定新法和修訂現(xiàn)有法規(guī)規(guī)章相結(jié)合，進一步完善××省的環(huán)境保護地方法規(guī)規(guī)章體系。一是要重視環(huán)境法制基礎(chǔ)和空白領(lǐng)域環(huán)保立法研究；二是多方法分層次推進人大環(huán)保立法工作；三是積極推進政府規(guī)章的制訂。
環(huán)境保護制度實施的六大執(zhí)行體系
(一)組織保障體系
要形成環(huán)境管理既統(tǒng)一監(jiān)管又分工協(xié)作的部門協(xié)調(diào)機制，同時要建立健全責任分解，落實考核體系，完善責任追究制度；要進一步完善區(qū)域協(xié)調(diào)機制，要進一步充實環(huán)保工作力量；要進一步明確局內(nèi)各部門的制度建設(shè)任務(wù)，做到各負其責。
(二)監(jiān)測預(yù)警體系
近期要重點建設(shè)和完善環(huán)境質(zhì)量自動監(jiān)測系統(tǒng)、重點污染源在線監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急預(yù)警體系、環(huán)境監(jiān)測監(jiān)控平臺等，做到數(shù)據(jù)準確、傳輸及時、方法科學；全面反映環(huán)境質(zhì)量狀況和變化趨勢，及時跟蹤污染源污染物排放的變化情況；準確預(yù)警和及時響應(yīng)各類環(huán)境突發(fā)事件，使環(huán)境管理形成主動、事前、預(yù)防、積極的環(huán)保工作新格局，確保環(huán)境安全。
(三)技術(shù)支持體系
必須大力發(fā)展環(huán)境科學技術(shù)，按照“有所為、有所不為”的原則，從環(huán)境戰(zhàn)略研究、環(huán)境政策和立法研究、環(huán)境應(yīng)用科技和環(huán)境標準研究等方面，選擇一些具有一定基礎(chǔ)和優(yōu)勢、關(guān)系××省環(huán)境安全和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵領(lǐng)域，集中力量率先突破。加快推進環(huán)?？萍紕?chuàng)新服務(wù)平臺、創(chuàng)新研究團隊和科技創(chuàng)新基地建設(shè)，以技術(shù)創(chuàng)新促進制度建設(shè)。整合資源，加強合作，充分發(fā)揮高等院校、科研院所的技術(shù)優(yōu)勢，成立由知名專家組成的××省環(huán)境保護制度體系建設(shè)智囊團，為××省環(huán)境規(guī)劃、標準、政策和法規(guī)的制定修訂工作提供技術(shù)咨詢。
(四)設(shè)施支撐體系
要按照城鄉(xiāng)統(tǒng)籌的要求，規(guī)劃各類環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，建立和完善城鄉(xiāng)生活污水、生活垃圾、工業(yè)廢水、工業(yè)危險廢物、醫(yī)療廢物、污泥等集中處理設(shè)施。加快推進城鄉(xiāng)環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和運行的一體化、標準化進程。
(五)執(zhí)法監(jiān)管體系
應(yīng)重點針對××省環(huán)境執(zhí)法面臨的問題，加強環(huán)境執(zhí)法隊伍建設(shè)，提高執(zhí)法人員素質(zhì)和能力，健全完善環(huán)境執(zhí)法監(jiān)督體系，做到權(quán)責明確、行為規(guī)范、監(jiān)督有力、高效運轉(zhuǎn)，切實把環(huán)境保護納入法治化軌道，維護環(huán)境保護制度的權(quán)威性和嚴肅性。嚴格落實環(huán)境保護行政執(zhí)法責任制，完善部門聯(lián)合執(zhí)法和重點環(huán)境案件移送督辦機制，通過掛牌督辦、事后督察、責任追究等措施，加大環(huán)境執(zhí)法監(jiān)察力度。
