時(shí)間：2023-03-08 15:31:15
序論：在您撰寫服務(wù)行業(yè)營銷方案時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，“互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”的發(fā)展戰(zhàn)略逐漸成熟，同時(shí)也帶動(dòng)了軟件和信息服務(wù)行業(yè)的興起和蓬勃發(fā)展。軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)的企業(yè)——以無錫市古德軟件服務(wù)有限公司為例，如何抓住時(shí)代機(jī)遇，搶占市場，迎來自己發(fā)展的春天？筆者認(rèn)為，應(yīng)從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，進(jìn)行市場再定位、打造“技術(shù)人＋廣告人”的服務(wù)營銷組合，建立服務(wù)質(zhì)量評估模式及方法，從而提升企業(yè)的核心競爭力。
關(guān)鍵字：服務(wù)營銷；微信；服務(wù)質(zhì)量評估模式
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益發(fā)展，以及大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，人們的生活、學(xué)習(xí)與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系越來越緊密。手機(jī)和移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及Internet已經(jīng)成了人們生活與工作不可或缺的一部分?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展使得企業(yè)管理模式、經(jīng)營模式和營銷模式等都發(fā)生了改變。因此，軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)就開始興起和迅速發(fā)展，成為了拉動(dòng)綠色GDP的主力軍。
1.“互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”的新技術(shù)和營銷新模式
1.1 “互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”的主要新技術(shù)。
（1）移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)。指用戶使用無線智能終端（手機(jī)、PDA、平板電腦等）可以在移動(dòng)狀態(tài)下使用互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)資源。
（2）物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。通過射頻識別、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通信，以實(shí)現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)概念。
（3）社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。幫助人們獲取網(wǎng)絡(luò)信息資源或建立社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)的各項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)和信息載體。具有綜合性、人際關(guān)系真實(shí)化和工具性特點(diǎn)。如微博、FACEBOOK、在線社區(qū)、視頻網(wǎng)站、開心網(wǎng)、人人網(wǎng)等。
1.2“互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)企業(yè)發(fā)展”的主要營銷新模式。
（1）博客營銷。是通過博客網(wǎng)站或博客論壇接觸博客作者和瀏覽者，利用博客作者個(gè)人的知識、興趣和生活體驗(yàn)等傳播商品信息的營銷活動(dòng)。它是靠原創(chuàng)的、專業(yè)化的內(nèi)容吸引到讀者，培養(yǎng)一批忠實(shí)的讀者，在讀者群中建設(shè)信任度、權(quán)威度、形成個(gè)人品牌，進(jìn)而影響讀者的思維和購買決定。
（2）微博營銷。是指商家或個(gè)人通過微博平臺發(fā)現(xiàn)并滿足用戶的各類需求的商業(yè)行為方式。該營銷方式注重價(jià)值的傳遞、內(nèi)容的互動(dòng)、系統(tǒng)的布局、準(zhǔn)確的定位，微博的火熱發(fā)展也使得其營銷效果顯著。
（3）微信營銷。主要體現(xiàn)在以安卓系統(tǒng)、蘋果系統(tǒng)的手機(jī)或者平板電腦中的移動(dòng)客戶端進(jìn)行的區(qū)域定位營銷，商家通過微信公眾平臺二次開發(fā)進(jìn)行展示商家微官網(wǎng)、微支付、微活動(dòng)等，已經(jīng)形成了一種主流的線上線下微信互動(dòng)營銷方式。
2、無錫市古德軟件服務(wù)有限公司的SWOT分析
2.1 行業(yè)定義。軟件與信息技術(shù)服務(wù)業(yè)是指利用計(jì)算機(jī)、通信網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)對信息進(jìn)行生產(chǎn)、收集、處理、加工、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、檢索和利用，并提供信息服務(wù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。其業(yè)務(wù)形態(tài)主要但不限于：信息技術(shù)咨詢、信息技術(shù)系統(tǒng)集成、軟硬件開發(fā)、信息技術(shù)外包和業(yè)務(wù)流程外包。而無錫市古德軟件服務(wù)有限公司屬于該行業(yè)下的軟件技術(shù)服務(wù)子行業(yè)。
2.2 公司經(jīng)營概況。無錫市古德軟件服務(wù)有限公司（簡稱：古德公司）屬科技型小微企業(yè)，在無錫市場上發(fā)展近10年，主營業(yè)務(wù)為網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)、SEO網(wǎng)站推廣優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)。古德公司處于發(fā)展中的軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)小微公司，以口碑營銷為主，擁有顧客200多家。在未來五年里，希望通過市場再定位、打造“技術(shù)人+廣告人”的服務(wù)營銷組合，建立服務(wù)質(zhì)量評估體系，進(jìn)一步提高市場占有率，提高企業(yè)知名度，發(fā)展新業(yè)務(wù)。
2.3 公司SWOT分析
（1）優(yōu)勢：2003年古德公司成立以來，用“以誠為本、用信得眾、質(zhì)量第一、利益共享”作為企業(yè)的經(jīng)營理念指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，致力于為顧客提供網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)、SEO網(wǎng)站推廣優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)服務(wù)。在該行業(yè)發(fā)展的10年，古德公司以口碑營銷為主，其他營銷模式為輔，以品質(zhì)和服務(wù)贏得了顧客的信賴，使得顧客愿意向同行推薦，從而逐步擴(kuò)大其公司影響力，擁有較穩(wěn)定的顧客群。古德公司在無錫軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)中已經(jīng)樹立了良好的口碑，成功的為無錫餐飲業(yè)、機(jī)械行業(yè)等企業(yè)進(jìn)行品牌網(wǎng)站的建設(shè)，并搭建了無錫婚慶網(wǎng)、無錫廠房網(wǎng)等行業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺。該企業(yè)具有中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，該證需要公司三人以上參加考試合格后才可申請，每年年檢，五年一大檢，只有正規(guī)的公司才能申請到。所以，一些兼職小團(tuán)隊(duì)是不合法的，不具備經(jīng)營資質(zhì)。
（2）劣勢：古德公司雖然發(fā)展了10年，但是公司規(guī)模小、業(yè)務(wù)量較少，提供的服務(wù)技術(shù)含量低，產(chǎn)品單一，營銷模式比較傳統(tǒng)，不具備自身的核心競爭力。
（3）機(jī)會(huì)：國家政策的導(dǎo)向作用，“十二五”時(shí)期，實(shí)現(xiàn)軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)平穩(wěn)較快發(fā)展，產(chǎn)業(yè)的整體質(zhì)量效益得到全面提升，創(chuàng)新能力顯著增強(qiáng)，應(yīng)用水平明顯提高，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、促進(jìn)信息化和工業(yè)化深度融合的服務(wù)支撐能力顯著增強(qiáng)；市場潛力大，國外企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)推廣上的投入可抵達(dá)企業(yè)總投資的35%以上，而中國中小企業(yè)大部分在網(wǎng)絡(luò)上的投入不到企業(yè)投資的10%，市場有待進(jìn)一步開發(fā)。
（4）威脅：同類企業(yè)參差不齊，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在無錫市場上該類企業(yè)有150家左右，同行競爭激烈，除了在工商局登記的企業(yè)外，還有一些2-4人的兼職小團(tuán)隊(duì)，運(yùn)作成本低，報(bào)價(jià)極具吸引力。
3、無錫市古德軟件服務(wù)有限公司的MODERN營銷理念和方案設(shè)計(jì)
3.1 從關(guān)注企業(yè)生存向重塑“創(chuàng)新、專業(yè)、進(jìn)取、真誠、感恩”企業(yè)形象的轉(zhuǎn)變。
企業(yè)形象是指人們通過企業(yè)的各種標(biāo)志，而建立起來的對企業(yè)的總體印象，是企業(yè)文化建設(shè)的核心。著名品牌專家Keller對企業(yè)形象的定義是：消費(fèi)者在記憶中通過聯(lián)想反映出對組織的感知。
企業(yè)形象有好與不好之分，當(dāng)企業(yè)在社會(huì)公眾中具有良好企業(yè)形象時(shí)，消費(fèi)者就愿意購買該企業(yè)的產(chǎn)品或接受其提供的服務(wù)；反之，則不會(huì)。因此，古德公司要從企業(yè)內(nèi)涵建設(shè)下功夫，內(nèi)在形象是企業(yè)目標(biāo)、精神和風(fēng)氣的綜合體現(xiàn)，是看不見、摸不著的，但是能感受到的，是企業(yè)給顧客的第一印象。塑造“創(chuàng)新、專業(yè)、進(jìn)取、真誠、感恩”的企業(yè)形象，既具有時(shí)代感又表達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感和公眾認(rèn)同感，是向顧客傳遞企業(yè)正能量的有效途徑。
3.2 深耕細(xì)分市場，主攻“專精特新”。
科技型小微企業(yè)要在細(xì)分市場上下功夫，努力打造“小而美，即擁有核心競爭力和樹立了良好的企業(yè)形象”的優(yōu)質(zhì)小企業(yè)。“專精特新”，即專業(yè)化經(jīng)營、精細(xì)化經(jīng)營、特色化經(jīng)營和新穎化經(jīng)營。
古德公司要進(jìn)行細(xì)分市場，必將在市場裂變、產(chǎn)品升級換代和商業(yè)模式變革中尋找機(jī)會(huì)。微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，目前，該軟件的語音短信、視頻、圖片和文字，以及通過共享流媒體內(nèi)容的資料和基于位置的社交插件“搖一搖”、“朋友圈”、“公眾平臺”等服務(wù)插件的強(qiáng)大功能廣泛被社會(huì)大眾接受，微信用戶已經(jīng)達(dá)到6億。因此，古德公司要順應(yīng)時(shí)展，抓住機(jī)遇，挖掘新技術(shù)催生的新市場，進(jìn)行市場的再定位，即為顧客提供微官網(wǎng)的技術(shù)服務(wù)。
3.3 從單純的技術(shù)營銷向內(nèi)容營銷和技術(shù)營銷的轉(zhuǎn)變。
古德公司在以往的營銷中，注重的是技術(shù)服務(wù)和服務(wù)態(tài)度，目前的顧客都是通過老顧客介紹，即口碑營銷而獲得的。如能將有形展示和過程與產(chǎn)品進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，進(jìn)行“技術(shù)人+廣告人”的服務(wù)營銷組合，必將吸引更多的潛在顧客。
很多同行企業(yè)只是為顧客提供技術(shù)服務(wù)，如搭建品牌網(wǎng)站，網(wǎng)站產(chǎn)品信息由顧客提供，其實(shí)軟件服務(wù)公司的服務(wù)并不到位，品牌網(wǎng)站的瀏覽量很大程度上和網(wǎng)站內(nèi)容的編寫質(zhì)量息息相關(guān)。因此，基于上述情況，古德公司應(yīng)重新認(rèn)識如何提高顧客滿意度的有效途徑，轉(zhuǎn)變公司角色，既要為顧客提供技術(shù)服務(wù)，又要為顧客優(yōu)化產(chǎn)品宣傳廣告詞，利用熱門
關(guān)鍵詞 編寫文章，提高點(diǎn)擊瀏覽率。
3.4 從公司利益最大化向顧客利益最大化的轉(zhuǎn)變。
要真正做到顧客至上、以顧客為中心，如果僅僅停留于滿足顧客的現(xiàn)有需求顯然是不夠的。古德公司要想成功，必須通過不斷的創(chuàng)新去“引導(dǎo)”市場需求，“創(chuàng)造”市場需求，也就是說，企業(yè)通過自身對市場敏銳的洞察力和正確的判斷力，合理配置內(nèi)部資源，創(chuàng)造新的產(chǎn)品與服務(wù)引導(dǎo)市場、吸引顧客，在充分尊重顧客利益基礎(chǔ)上滿足顧客個(gè)性化、知識化、綜合化的服務(wù)需求。
古德公司只有力爭使顧客利益最大化，才能穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。主要從以下方面著手：（1）發(fā)展微官網(wǎng)業(yè)務(wù)，為顧客推薦微信的魅力和巨大的用戶市場。（2）做到服務(wù)升級，為顧客提供技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，為顧客提供內(nèi)容（廣告）服務(wù)。（3）引導(dǎo)顧客重新制定服務(wù)滿意度的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在同行里，古德公司起到能達(dá)到顧客滿意度要求的示范作用。
4、服務(wù)質(zhì)量評估模式及方法的建立——軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)
4.1 服務(wù)質(zhì)量的定義。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量的基本屬性為可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。
4.2 服務(wù)質(zhì)量評估模式建立。顧客感受到的整體服務(wù)質(zhì)量不僅與顧客所接觸到服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)，而且與顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望有關(guān)。（如圖一）
4.3 服務(wù)質(zhì)量評估的方法。（1）根據(jù)軟件技術(shù)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，確定服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?？煽紤]的服務(wù)質(zhì)量要素為技術(shù)功能、安全性、價(jià)格、交付期、服務(wù)增值性等。（2）按照其重要程度確定每條標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)數(shù)。（3）針對每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)相關(guān)的問題。（4）設(shè)計(jì)問卷，請顧客評分。（5）進(jìn)行問卷結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析。
根據(jù)消費(fèi)者期望模型所獲得的服務(wù)質(zhì)量，反映的是感知的服務(wù)質(zhì)量距離預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量的差距，即服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量－感知服務(wù)質(zhì)量，如果差距值越大，表明服務(wù)質(zhì)量越差，反之，則服務(wù)質(zhì)量越好。
古德公司將更重視服務(wù)質(zhì)量管理給企業(yè)帶來的強(qiáng)大競爭力，做到貼心服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生信任感、安心感和共鳴感。
參考文獻(xiàn)：
[1]《軟件與信息服務(wù)外包行業(yè)分析報(bào)告2011》，doc88.com
[2]《中國軟件與信息服務(wù)業(yè)分析》，docin.com，2010-12-01
[3]《服務(wù)營銷》，邱華主編，《科學(xué)出版社》，2004年8月
[4]《軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)十二五發(fā)展規(guī)劃》，sina.com.cn 2012年04月06日
[5]《新形勢下中小企業(yè)如何謀求新發(fā)展》，王象山，《上海中小企業(yè)》，2014年2月
[關(guān)鍵詞] PHP網(wǎng)絡(luò)編程語言 Mysql數(shù)據(jù)庫 APACHE網(wǎng)站服務(wù)器 免費(fèi)的UNIX操作系統(tǒng)
一、引言
我們架設(shè)一個(gè)在UNIX服務(wù)器上運(yùn)行的基于APACHE WEB服務(wù)器的網(wǎng)站時(shí)，出于對提高WEB服務(wù)器反應(yīng)速度的考慮，產(chǎn)生了一個(gè)大膽的方案，但是基于系統(tǒng)安全性和穩(wěn)定性的考慮，最后沒有使用該方案。然而，我們認(rèn)為這個(gè)設(shè)想對于提高WEB服務(wù)器的反映速度有很大的作用，如果能夠用一定的時(shí)間做出一套基于這個(gè)設(shè)想的完整方案，將會(huì)大大提高WEB服務(wù)器的反映速度?，F(xiàn)在我們已經(jīng)用PHP腳本語言基本實(shí)現(xiàn)了這個(gè)方案。
二、方案的由來
這是一個(gè)關(guān)于旅游的綜合性網(wǎng)站，包括旅游景區(qū)、景點(diǎn)信息、各地的賓館飯店、民間特產(chǎn)、民風(fēng)民俗等。根據(jù)用戶的要求分為3個(gè)功能模塊：后臺數(shù)據(jù)庫管理模塊，前端顯示模塊，注冊用戶管理模塊。注冊用戶可以在任意時(shí)間、地點(diǎn)登陸網(wǎng)站反映最新的景區(qū)動(dòng)態(tài)。
由于整個(gè)網(wǎng)站基于MYSQL數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)頁中的所有媒體信息包括文字、圖片、視頻文件等都存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，當(dāng)瀏覽者訪問時(shí)，所有的頁面都動(dòng)態(tài)生成，風(fēng)格和樣式用PHP程序控制，所以WEB服務(wù)器的響應(yīng)速度會(huì)很慢。怎樣解決此問題？筆者當(dāng)時(shí)正在研究PHP的一組文件操作函數(shù)，并且想編寫一個(gè)關(guān)于文件操作的類，于是設(shè)想是否先生成一個(gè)靜態(tài)頁面,準(zhǔn)確的說是生成一個(gè)文件夾，包括一個(gè)HTML文件，頁面中嵌入的圖片和視頻文件，然后將HTML文件的路徑存入MYSQL數(shù)據(jù)庫。這樣用戶請求的是靜態(tài)頁面，一次生成可以讓用戶無數(shù)次訪問，而不是用戶訪問的時(shí)候每次臨時(shí)生成。這既可以減輕MYSQL數(shù)據(jù)庫的負(fù)擔(dān)，又可以提高WEB服務(wù)器的響應(yīng)速度。于是提出了基于此原理的方案，詳見原理圖1；目前大部分網(wǎng)站所使用的方案詳見原理圖2。其中橢圓和圓代表對象或群體，矩形代表功能模塊。
三、此方案的原理
比較原理圖1和圖2，可以發(fā)現(xiàn)圖1比圖2多了一個(gè)“文件”對象，這是兩種方案區(qū)別的關(guān)鍵，該文件對象實(shí)際是大數(shù)據(jù)塊，如圖片、大量的文字、視頻等載體。已注冊用戶登錄后，他們將景區(qū)信息如文字、圖片、視頻等提交到服務(wù)器，用戶管理模塊將這些數(shù)據(jù)生成相應(yīng)的文件存儲(chǔ)到相應(yīng)的目錄下，同時(shí)生成一個(gè)固定風(fēng)格的頁面，并將對應(yīng)的目錄轉(zhuǎn)換為網(wǎng)絡(luò)路徑后存儲(chǔ)到MYSQL數(shù)據(jù)庫中。其中生成的網(wǎng)頁中顯示了相應(yīng)景區(qū)的圖片、文字、視頻等。顯示模塊只要在數(shù)據(jù)庫中調(diào)用相應(yīng)的路徑就即可。后臺管理模塊主要提供給網(wǎng)站管理人員使用。
四、常用方案和此方案的比較
出于安全性的考慮，大部分網(wǎng)站使用的都是第二種方案，然而第一種方案我們至今還沒有找到攻擊它的方式。下面分幾個(gè)方面來比較這兩個(gè)方案。
費(fèi)用比較：要達(dá)到相同的響應(yīng)速度，在硬件方面方案2要比方案1付出幾倍甚至更多的資金。方案1的軟件編寫比方案2難度更高，不過總體來講方案1比方案2的總投入少的多。
安全性和穩(wěn)定性：方案1可能不如方案2安全和穩(wěn)定。因?yàn)榉桨?涉及到文件操作。
結(jié)論：方案1更適合中小企業(yè)或教育類網(wǎng)站，可以節(jié)省資金；方案2是目前大的商業(yè)站點(diǎn)的必選。
五、分析第一種方案的安全性
方案1的弱點(diǎn)是它的文件操作，有惡意的用戶（以下簡稱黑客）會(huì)有如下的機(jī)會(huì)來攻擊用方案1實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)站。
1.提交惡意代碼。已注冊的用戶可以提交大量的文字，黑客會(huì)將他們自己寫的代碼嵌入文字中，然后提交到網(wǎng)站上。因?yàn)榉桨?中是將這些文字保存為文件，所以黑客可以直接訪問這個(gè)文件，來執(zhí)行他們的惡意代碼。
2.提交惡意文件。將惡意代碼文件作為圖片上載然后執(zhí)行，比方式（1）需要更多的技巧。
3.用某些軟件探測APACHE服務(wù)器在UNIX系統(tǒng)上的系統(tǒng)用戶名和密碼，然后用這個(gè)用戶登錄，為所欲為。
大家在互聯(lián)網(wǎng)+之前，一定要先理解互聯(lián)網(wǎng)+的意義，加的是什么，是行業(yè)本質(zhì)。舒適家居集成服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，因此，舒適家居集成服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)+是實(shí)現(xiàn)線上商務(wù)，線下服務(wù)的過程。線上商務(wù)可以實(shí)現(xiàn)的功能包括，客戶下單，制定方案，繳納定金等。安裝，維修，測量等都屬于線下的現(xiàn)場服務(wù)。對于那些統(tǒng)一戶型的樓盤，客戶可以在網(wǎng)上根據(jù)自己的戶型，按照商家已經(jīng)制定好的方案直接下單成交。還有一種情況是，客戶在線上直接購買產(chǎn)品，例如，空氣凈化器等，服務(wù)商派人去線下安裝服務(wù)。除了導(dǎo)入流量讓客戶可以快速找到以外，借助互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)，舒適家居集成服務(wù)讓很多服務(wù)更加人性化，例如，客戶的方案直接放在互聯(lián)網(wǎng)保存，即使這個(gè)商戶不做了，客戶有需要的時(shí)候還是可以找到這個(gè)方案。
首先，把互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)工具，改造舒適家居集成服務(wù)行業(yè)的推廣營銷工作。這個(gè)營銷推廣有兩個(gè)作用，一是讓更多的客戶來；二是組織產(chǎn)品和服務(wù)的促銷活動(dòng)。舒適家居集成服務(wù)行業(yè)是一個(gè)小眾行業(yè)，在借助互聯(lián)網(wǎng)推廣方面，沒有成熟的模式，大家都是在摸著石頭過河。互聯(lián)網(wǎng)推廣的唯一宗旨是能夠讓客戶快速地找到服務(wù)商。因?yàn)闆]有類似淘寶、京東這樣的大平臺，舒適家居集成服務(wù)行商的推廣要把服務(wù)電話、網(wǎng)站、微信、百度推廣、QQ、APP等手段都用上，并做有效組合。例如，最近A貓商城就在做一個(gè)產(chǎn)品的促銷活動(dòng)，給予客戶給予一定的現(xiàn)金券購買其他商品。A貓商城還經(jīng)常組織秒殺活動(dòng)，效果也很好。有的商家開發(fā)了APP，通過手機(jī)實(shí)現(xiàn)客戶與商家的互動(dòng)與溝通。但是，因?yàn)槭褂玫念l率低，客戶很快就把軟件刪除了。微信營銷也面臨這個(gè)問題。因此，利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)與客戶的互聯(lián)互通還是不能解決所有的問題。還有，舒適100在百度的搜索優(yōu)化方面做的很好，也引入了很多的客流。網(wǎng)站的營銷活動(dòng)多了，客戶的粘性高了，網(wǎng)上的流量多了，訂單自然會(huì)增加。
既然要把互聯(lián)網(wǎng)作為工具，那么其在應(yīng)用中最大的難點(diǎn)，就是大家對工具的了解程度不夠。網(wǎng)站的架構(gòu)設(shè)置，頁面的設(shè)計(jì)語言要符合客戶的消費(fèi)習(xí)慣，讓客戶瀏覽起來方便等，都需要深入的研究。例如，不同區(qū)域的客戶因?yàn)閷ヂ?lián)網(wǎng)熟悉的程度不同，網(wǎng)站的設(shè)計(jì)也要有所差異。例如，杭州消費(fèi)者接受網(wǎng)購的程度高，大部分人都在使用電子商務(wù)，這樣舒適家居集成服務(wù)商的網(wǎng)站設(shè)置就可以前衛(wèi)一些。而在那些偏遠(yuǎn)地區(qū)，大家對互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用熟悉度本來就不高，舒適家居集成服務(wù)商的網(wǎng)站就要盡量能夠切近消費(fèi)者。
另外，服務(wù)流程與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合過程中的拆分。哪些流程可以在互聯(lián)網(wǎng)上做，利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷性實(shí)現(xiàn)以逸待勞；哪些流程必須在線下執(zhí)行。另外，在推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+的過程中，老板個(gè)人的因素也很關(guān)鍵。如果連老板自己都沒有網(wǎng)購的經(jīng)歷，讓他去推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+也是很難成功的。
因此，舒適家居集成服務(wù)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)化的進(jìn)程中，有各種各樣的探索，但多停留在營銷層面上，距離互聯(lián)網(wǎng)模式還有較遠(yuǎn)的距離。例如，客戶在網(wǎng)上搜索某類服務(wù)，會(huì)很快找到某網(wǎng)站。該網(wǎng)站會(huì)根據(jù)客戶的IP地址做地點(diǎn)的識別，找到當(dāng)?shù)氐募用松虨槠涮峁┓?wù)。這其實(shí)還是一種傳統(tǒng)的營銷方式，不是互聯(lián)網(wǎng)模式。
A貓商城在與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的探索方面已經(jīng)嘗試了多年，目前主要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)職能。
首先利用網(wǎng)絡(luò)拓展業(yè)務(wù)，在各地通過培訓(xùn)線上加盟服務(wù)店實(shí)現(xiàn)線下擴(kuò)張，為不同地區(qū)的客戶服務(wù)。一方面，A貓商城通過統(tǒng)一的線上推廣和促銷活動(dòng)，吸引更多的客戶到這個(gè)平臺尋找自己需要的服務(wù)和商品。例如，客戶來到A貓商城之后，可以在“找我家”找到與自己家庭戶型相同的各種設(shè)計(jì)方案。客戶可以根據(jù)自己的喜好和預(yù)算直接選擇相應(yīng)成熟的設(shè)計(jì)方案，既省時(shí)省力，又穩(wěn)妥?？蛻粼凇罢椅壹摇崩镞x定好方案之后，可以直接在線上支付定金。A貓商城為了支持客戶在線上下單，線上支付，會(huì)給予客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金兌換券，用于購買A貓商城上的制定商品。這些制定商品大多是A貓商城有總權(quán)的商品。同時(shí)，線上支付定金的客戶還可以參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，有機(jī)會(huì)獲得免費(fèi)的服務(wù)。給予客戶的東西多了，線上簽約的數(shù)額大了，A貓商城的規(guī)模增加了，平臺的價(jià)值就體現(xiàn)出來了。另一方面，是對所有的加盟商做管理。例如，北京的加盟商想加入A貓商城，那么A貓商城就會(huì)對其做一系列的培訓(xùn)工作，然后北京的A貓商城就上線了。A貓商城開始啟動(dòng)北京地區(qū)的線上推廣引流工作。同時(shí)，加盟服務(wù)商則組織相關(guān)的線下活動(dòng)。
為了增加A貓商城的流量，A貓商城還會(huì)集合線下加盟店的資源，組織較多的社會(huì)化的網(wǎng)絡(luò)推廣營銷工作，提高平臺的價(jià)值。例如，某樓盤將要開業(yè)，A貓商城會(huì)針對業(yè)主推出每周五的產(chǎn)品秒殺活動(dòng)；針對加微信的客戶給予現(xiàn)金兌換券；預(yù)交定金之后不裝修的給予利息賠償?shù)?；每個(gè)月組織熱門產(chǎn)品的團(tuán)購。對于超過800戶的社區(qū)，A貓商城會(huì)在小區(qū)內(nèi)租用短期的固定辦公場所，便于客戶找到A貓商城的線下服務(wù)店。
A貓商城的互聯(lián)網(wǎng)化在杭州地區(qū)做了一段時(shí)間的嘗試，并取得了初步的成效。2015年6月，A貓商城將全面啟動(dòng)線下加盟店的招商工作。所有想加盟A貓商城的線下服務(wù)店，首先要接受A貓商城的評審，其次要參加A貓商城的培訓(xùn)，第三，所有線上簽約的合同必須要經(jīng)過嚴(yán)格的核準(zhǔn)、現(xiàn)場拍照留檔，A貓商城才能發(fā)貨。第四，線下服務(wù)店的推廣活動(dòng)也要嚴(yán)格按照A貓商城的規(guī)劃執(zhí)行，并進(jìn)行考核。A貓商城還會(huì)按照年度的業(yè)績對線下服務(wù)店做淘汰，保證A貓商城的質(zhì)量。
其次，是A貓商城的分銷職能，即P2P平臺，為中小服務(wù)商提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品。A貓商城直接與品牌商簽訂銷售合同，中小服務(wù)商按照A貓商城的價(jià)格進(jìn)貨。這其實(shí)就是為品牌商和中小服務(wù)商之間搭建了一個(gè)平臺。例如，某地區(qū)的服務(wù)商因?yàn)橐?guī)模小，大金空調(diào)的進(jìn)貨價(jià)格較高，可以通過A貓商城拿到更好的政策。因?yàn)锳貓商城利用自己的規(guī)模優(yōu)勢，與品牌商談好合作條款，為平臺上的中小服務(wù)商提供較低價(jià)格的商品。中小服務(wù)商下單之后，仍然由當(dāng)?shù)氐纳坦景l(fā)貨，業(yè)績也計(jì)入到該商公司。這種做法既避免區(qū)域經(jīng)銷商的沖突，該可以保證區(qū)域商的年終返利。而A貓商城作為平臺商，只是收取很低比例的服務(wù)費(fèi)。
關(guān)鍵詞：汽車美容；營銷策略；市場定位；服務(wù)行業(yè)
隨著汽車工業(yè)的大幅度發(fā)展，中國的汽車產(chǎn)業(yè)在本世紀(jì)初進(jìn)入了一個(gè)全面爆發(fā)的增長階段，私家車的數(shù)量不斷增多，也就催生了汽車美容服務(wù)行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大。私家車車主的愛車意識不斷提高，對于汽車美容服務(wù)的要求也隨之提高。汽車服務(wù)行業(yè)擁有較高的利潤，也就導(dǎo)致現(xiàn)在的汽車美容服務(wù)行業(yè)處在一個(gè)飽和的結(jié)算，市場競爭也變得越來越激烈，其中不少汽車美容中心因?yàn)榭箟耗芰σ约白陨淼母偁巸?yōu)勢不明顯，紛紛選擇關(guān)門停業(yè)。
一、公司汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營銷現(xiàn)狀和不足
在分析了汽車美容服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r的基礎(chǔ)上，下文將對A公司在汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營銷中存在的問題進(jìn)行深入的分析，并進(jìn)行逐條闡述。
（一）技術(shù)人員數(shù)量不足
其實(shí)汽車美容服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同，對于技術(shù)工人的要求也是不同的，現(xiàn)在很多美容裝飾企業(yè)的開業(yè)門檻都是比較低的，即便是人員數(shù)量不足十人，只要是具備幾把高壓水槍以及一些專用的汽車用蠟和相關(guān)的清潔產(chǎn)品，就可以完成汽車的清洗工作了。但是對于后期的美容和貼膜技術(shù)來說，工作人員的技術(shù)水平應(yīng)該是相當(dāng)高的，這樣才可以保證不會(huì)對消費(fèi)者的車輛造成損壞，而且可以在短時(shí)間內(nèi)完成較為復(fù)雜的封釉，以及貼膜等工作。但是A公司在實(shí)際的服務(wù)過程中，往往招聘了太多新入行的技術(shù)人員，他們只能完成簡單的清洗工作，對于較為復(fù)雜的服務(wù)都是沒有經(jīng)驗(yàn)的，這樣大大降低了整個(gè)清洗保養(yǎng)環(huán)節(jié)的工作效率，而且在實(shí)際的車輛清洗中也可能存在一定的安全隱患，如果客戶需要進(jìn)行封釉的話，甚至需要從其他店鋪調(diào)用專業(yè)的人員來完成，這樣不僅僅延長了整體服務(wù)的時(shí)間，同時(shí)也會(huì)給客戶留下該店不夠?qū)I(yè)或者是其他的負(fù)面印象，減少了回頭客的數(shù)量。
（二）員工缺乏崗前培訓(xùn)
A公司并未對員工進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，很多新入行的職員對于汽車美容服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是沒有清晰概念的，員工之間也沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度也是參差不齊。更是不清楚要提供什么樣的服務(wù)給前來咨詢以及洗車的客戶，這就導(dǎo)致客戶會(huì)認(rèn)定該公司水平不足，同其他的店鋪存在差距，必然導(dǎo)致了大批客戶的流失。其次，在進(jìn)行實(shí)際的工作之前，許多員工并沒有對公司現(xiàn)有的客戶群體進(jìn)行了解，也就是說員工對于客戶需要的服務(wù)內(nèi)容以及之前的服務(wù)效果都是沒有概念的，這樣在面臨客戶發(fā)時(shí)候，就會(huì)讓客戶覺得自己沒有受到重視，從而導(dǎo)致客戶流失。而且對于員工的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，A公司也是沒有提供相應(yīng)的培訓(xùn)，這些都導(dǎo)致了公司現(xiàn)有客戶流失，以及業(yè)務(wù)量降低等現(xiàn)象。
二、公司汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營銷策略提升方案
在重點(diǎn)分析了A公司現(xiàn)有的經(jīng)營方式以及理念中存在的兩個(gè)較為嚴(yán)重的問題之后，下文將針對以上兩個(gè)問題，以及行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展趨勢，來為A公司提供幾點(diǎn)解決方案。
（一）整頓員工隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)
員工的整體狀態(tài)是客戶接觸公司的第一道門檻，因此在員工正式工作之前，公司需要根據(jù)現(xiàn)有的發(fā)展?fàn)顩r，以及本公司的市場定位來制定系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括員工的專業(yè)技術(shù)以及業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度以及對整個(gè)汽車美容清洗行業(yè)的知識儲(chǔ)備。通過對員工進(jìn)行以上方面的培訓(xùn)，可以提升員工的整體素質(zhì)和水準(zhǔn)，給客戶留下更好的印象，同時(shí)也可以給客戶帶去更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在實(shí)際的培訓(xùn)過程中，無論是否有過汽車美容服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，或者是服務(wù)行業(yè)內(nèi)其他崗位的工作經(jīng)驗(yàn)，員工都需要參與到根據(jù)公司現(xiàn)狀制定的培訓(xùn)中來，在培訓(xùn)中提升自己的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，加深對企業(yè)文化的學(xué)習(xí)和了解，同時(shí)拉近員工與上級之間的距離，讓員工以一個(gè)更好的狀態(tài)為消費(fèi)者提供他們所需要的服務(wù)。
（二）加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的溝通
如果現(xiàn)在的汽車美容服務(wù)行業(yè)依舊單純的提供客戶所需要的汽車美容保養(yǎng)服務(wù)，而不是將溝通和感情交流融合其中的話，消費(fèi)者們其實(shí)是很難被高質(zhì)量的服務(wù)所打動(dòng)的。企劃人員需要從客戶的資料上進(jìn)行分析，為不同的客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容，除了汽車的美容清洗外，要讓客戶們真正的對公司本身產(chǎn)生依賴心理。區(qū)別對待的基本要求其實(shí)仍舊是一視同仁，只是需要根據(jù)客戶的情況來細(xì)化服務(wù)內(nèi)容。這樣才可以讓消費(fèi)者們意識到，公司以及業(yè)務(wù)人員是真心實(shí)意在為他們提供最適合自己的服務(wù)，就算是業(yè)務(wù)水準(zhǔn)上稍有欠缺，在情感方面還是牢牢抓住了消費(fèi)者的，從而在企業(yè)和消費(fèi)者之間建立起一條穩(wěn)固的紐帶，以及一個(gè)長遠(yuǎn)的合作關(guān)系。拉近企業(yè)與客戶之間的距離，也可以給客戶帶去一種信任感，超越了單純的服務(wù)行業(yè)中常見的關(guān)系，讓消費(fèi)者對企業(yè)更加的信賴，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，現(xiàn)有客戶也可以為企業(yè)帶去更大的消費(fèi)者群體。
（三）優(yōu)化客戶關(guān)系
建立以A公司為平臺的汽車俱樂部，以俱樂部的名義來組織不同的活動(dòng)，這些活動(dòng)不一定必須和汽車美容相關(guān)，也可能涉及汽車的日常保養(yǎng)或者是單純?yōu)榭蛻艉蜆I(yè)務(wù)人員之間提供一種交流的機(jī)會(huì)。這樣的活動(dòng)以及組織，可以提升企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，并且讓消費(fèi)者對企業(yè)以及企業(yè)所提供的保養(yǎng)服務(wù)更加的滿意和信賴，從而培養(yǎng)客戶的忠誠度和依賴度。這是一種穩(wěn)定客戶關(guān)系的最有效的辦法，同時(shí)現(xiàn)有客戶中的不斷宣傳，也為企業(yè)帶去了更多的新客戶，讓企業(yè)在消費(fèi)者群體數(shù)量方面占據(jù)一定的優(yōu)勢。
三、結(jié)論
在中國，汽車美容服務(wù)行業(yè)還屬于新興的行業(yè)，我國政府和有關(guān)部分雖然出臺了一系列的政策或者是制度來規(guī)范該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及風(fēng)氣，但是企業(yè)自身需要從自己的實(shí)際情況出發(fā)，深入分析當(dāng)下服務(wù)行業(yè)中最具吸引力的服務(wù)模式，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展以及汽車美容服務(wù)的特色，來為消費(fèi)者們提供更加專業(yè)，更加系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容。并借助俱樂部、茶話會(huì)等多元化的形式，來提升企業(yè)文化，在客戶中樹立更好的口碑和形象。
參考文獻(xiàn)：
[1]穆慶海，鐘文.淺談體驗(yàn)營銷及其實(shí)施方法[J].商場現(xiàn)代化， 2005，31：17-23.
關(guān)于售后服務(wù)行業(yè)，要探討的主要有以下三個(gè)方面：第一點(diǎn)是汽車服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型期的特點(diǎn)，近五年來，汽車行業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，汽車服務(wù)行業(yè)面臨的問題是新車銷量逐漸放緩，廠家和經(jīng)銷商開始更加重視售后服務(wù)建設(shè)；第二點(diǎn)是二次購車的用戶在增加，用戶對售后服務(wù)的關(guān)注度在上升，需求也在上升，客戶關(guān)系將面臨新的局面；第三點(diǎn)是三、四線城市成為拉動(dòng)汽車消費(fèi)增長的主要力量，這對于汽車企業(yè)的渠道規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、售后服務(wù)的模式都提出了新的要求。
然后，再從戰(zhàn)略層面、經(jīng)營層面、業(yè)務(wù)層面對汽車售后服務(wù)行業(yè)進(jìn)行分析。首先，售后服務(wù)的重要性日益凸顯，國內(nèi)汽車行業(yè)競爭的熱點(diǎn)正在聚焦售后服務(wù)領(lǐng)域；其次，品牌化日益普及， 多數(shù)合資和本土企業(yè)均建立了自己的售后服務(wù)品牌，包括江淮乘用車公司及廣汽乘用車公司等；再有，售后服務(wù)品牌日益專業(yè)化、細(xì)分化，一些廠家已將他們的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)了品牌化管理。
在經(jīng)營層面，4S店、綜合汽修廠、連鎖快流店，形成了三足鼎立的態(tài)勢。其中值得注意的是，汽車連鎖快修企業(yè)正在積極滲透。從汽車主機(jī)廠來講，目前紛紛在實(shí)施渠道下沉，渠道終端形態(tài)的功能和定位日益多樣化，二級網(wǎng)絡(luò)管理得以加強(qiáng)。
此外，業(yè)務(wù)層面還有一個(gè)特點(diǎn)就是，主機(jī)廠的售后服務(wù)業(yè)務(wù)范疇繼續(xù)擴(kuò)展，新型售后服務(wù)體系正在向整機(jī)營銷體系拓展， 涵蓋了銷售、售后及衍生服務(wù)環(huán)節(jié)。而近年來的亮點(diǎn)特色服務(wù)項(xiàng)目正是圍繞增加便利性、主動(dòng)性等方面來開展的。比如“零等待”、一汽大眾的預(yù)約服務(wù)、廣汽豐田的心悅驛站等。
綜上所述，帶給中國品牌汽車企業(yè)未來發(fā)展的新課題是怎么提升客戶滿意度。面對售后服務(wù)轉(zhuǎn)型這樣的特征，協(xié)合達(dá)勤提出的轉(zhuǎn)型應(yīng)對方案包括：一、企業(yè)要樹立新型的售后服務(wù)理念， 不僅包括傳統(tǒng)的維修保養(yǎng)、零配件供應(yīng)、信息咨詢、質(zhì)量保護(hù)體系，還要拓展客戶關(guān)系管理、客戶檔案建設(shè)、客戶接觸加強(qiáng)、客戶滿意度提升等。二、新型售后服務(wù)理念的關(guān)鍵體現(xiàn)是要企業(yè)轉(zhuǎn)變觀點(diǎn)，因?yàn)槭酆蠓?wù)是綜合性的服務(wù)行為，而售后服務(wù)的目標(biāo)是要贏得用戶的全方位信賴。
有一種觀點(diǎn)，最好的售后服務(wù)是沒有售后服務(wù)，這樣會(huì)讓企業(yè)把主要精力投放在提升產(chǎn)品品質(zhì)上。但用戶需要在形式上接受企業(yè)，在心理上認(rèn)可企業(yè)，都需要通過企業(yè)的售后服務(wù)得以體現(xiàn)。
第一個(gè)應(yīng)用，建議企業(yè)在規(guī)劃售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的時(shí)候要向綜合轉(zhuǎn)型，除了傳統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、配件，還要向衍生的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行拓展。目前來看，合資企業(yè)在售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)涉及的服務(wù)點(diǎn)要明顯多于中國品牌汽車企業(yè)。這就要求我們的汽車經(jīng)銷集團(tuán)要勇于創(chuàng)新，在售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上把一些工作，比如汽車租賃、汽車美容、快修，、物流，甚至駕校方面進(jìn)行拓展。
關(guān)鍵詞：CRM(客戶關(guān)系管理) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)
20世紀(jì)末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實(shí)踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點(diǎn)。
客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠度的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎(chǔ)進(jìn)行的客戶快速反應(yīng)，達(dá)到商業(yè)過程自動(dòng)化并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認(rèn)為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運(yùn)作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，來探討我國客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實(shí)中應(yīng)用的可行之道。
一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個(gè)層次
企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程往往會(huì)面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時(shí)間內(nèi)的即時(shí)感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強(qiáng)大的信息處理能力。有些專家把這類應(yīng)用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。
這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。
由于會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度等硬指標(biāo)，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細(xì)節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應(yīng)形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊(duì)伍，給予客戶以綜合的解決方案。
二、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇
1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：
(1)一對一模型
在這個(gè)模型中，企業(yè)將收集大量客戶個(gè)人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個(gè)客戶的
需要。
(2)傳統(tǒng)的CRM模型
在這個(gè)模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對不同特點(diǎn)的客戶群進(jìn)行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。
(3)個(gè)性化溝通和目標(biāo)定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個(gè)人偏好及目標(biāo)市場的特別需求，對產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。
2、會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇
遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會(huì)計(jì)服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實(shí)中存在的問題進(jìn)行分析。
大多數(shù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計(jì)、資產(chǎn)評估、稅務(wù)、會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)等等。其中，審計(jì)業(yè)務(wù)是重要的會(huì)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，能為會(huì)計(jì)師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。
這是因?yàn)?，在CRM概念提出以前，大部分與會(huì)計(jì)服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時(shí)，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM活動(dòng)開展的要求。因?yàn)樵诿鎸镜拇髽I(yè)務(wù)量客戶和重點(diǎn)客戶時(shí)，適合采用“一對一”的模型；而對業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時(shí)，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)失誤。對占比例較大的非核心客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時(shí)性；對數(shù)量較少但對公司收益貢獻(xiàn)較大的重點(diǎn)客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務(wù)。
三、會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體實(shí)施
1、實(shí)施會(huì)計(jì)服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應(yīng)該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時(shí)借助CRM模式作為參照，解決實(shí)際問題。
在公司的CRM戰(zhàn)略實(shí)施的初始，“獲取目標(biāo)和保持活動(dòng)”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個(gè)環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動(dòng)的切入點(diǎn)，具體落實(shí)在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準(zhǔn)客戶的終身價(jià)值營造”這兩個(gè)方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關(guān)系維護(hù)等方面存在的問題。
同時(shí)，在效果評估方面，力求明確范圍和目標(biāo)，這部分將在“基本步驟”和“具體實(shí)施”中詳細(xì)列出。
其目的在于衡量實(shí)際業(yè)績是否達(dá)到計(jì)劃要求，以確保未來計(jì)劃和活動(dòng)更加周詳精確。為方便實(shí)施，筆者趨向于采用由易到難的幾個(gè)指標(biāo)測試系統(tǒng)分步驟進(jìn)行：客戶流失(保持)指標(biāo)，客戶發(fā)展指標(biāo)，人均業(yè)務(wù)量指標(biāo)，客戶滿意度指標(biāo)等。
信息和技術(shù)是整個(gè)模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應(yīng)用促進(jìn)客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實(shí)際應(yīng)用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實(shí)施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。2、CRM 實(shí)施的具體方案
對于企業(yè)來說，建立CRM的目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價(jià)值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運(yùn)營效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。
(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫— — 這是進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標(biāo)客戶和維護(hù)老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機(jī)信息、行業(yè)動(dòng)向信息、產(chǎn)業(yè)動(dòng)向信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息、地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息、法律法規(guī)出臺／變更信息、用戶投訴等。
對客戶的資料及其他相關(guān)信息進(jìn)行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟(jì)信息動(dòng)態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報(bào)表生成系統(tǒng)(主要的報(bào)表包括：客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；客戶信用分析；銷售動(dòng)態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。
關(guān)鍵詞：環(huán)境服務(wù)；服務(wù)營銷；營銷策略；探究
一、環(huán)境服務(wù)營銷的產(chǎn)生及重要地位
我國環(huán)境服務(wù)業(yè)起步較晚，20世紀(jì)90年代環(huán)境服務(wù)業(yè)才初見端倪。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護(hù)的重視，環(huán)境服務(wù)業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領(lǐng)域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務(wù)營銷作為環(huán)境服務(wù)行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務(wù)行業(yè)的不斷成長、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務(wù)企業(yè)所重視和探究，在整個(gè)消費(fèi)性環(huán)境服務(wù)中也占有首要地位。環(huán)境服務(wù)營銷理論是經(jīng)過環(huán)境服務(wù)行業(yè)在長期環(huán)境治理和市場營銷業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中摸索和總結(jié)出來的，并逐步形成獨(dú)特的營銷理念趨于成熟發(fā)展。在我國國內(nèi)環(huán)境服務(wù)營銷中一大批知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)率先實(shí)踐了現(xiàn)代環(huán)境服務(wù)營銷的理念和經(jīng)營模式，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務(wù)市場和更多的客戶，從而使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見環(huán)境服務(wù)營銷在行業(yè)競爭中的重要地位。
二、環(huán)境服務(wù)營銷的策略
(一)提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化營銷策略
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客戶滿意的保證，也是企業(yè)核心競爭力的所在。環(huán)境服務(wù)營銷存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務(wù)營銷的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實(shí)的環(huán)境服務(wù)營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務(wù)所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，環(huán)境服務(wù)企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務(wù)營銷模式，盡量減少差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)境服務(wù)企業(yè)必須把提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務(wù)質(zhì)量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務(wù)企業(yè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化營銷策略來提升服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的。1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務(wù)模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)與同行業(yè)先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自身的標(biāo)準(zhǔn)化水平，樹立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.環(huán)境服務(wù)企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓(xùn)，從服務(wù)人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶要求反應(yīng)以及環(huán)境服務(wù)的專業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念和服務(wù)技巧。同時(shí)加強(qiáng)員工之間的成功經(jīng)驗(yàn)交流，改善服務(wù)態(tài)度、提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，減少員工個(gè)體化差異對企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的意識和團(tuán)隊(duì)精神。3.多與客戶進(jìn)行溝通、聯(lián)系及回訪，及時(shí)了解和反饋他們的期望和對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，不僅傳達(dá)一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進(jìn)行總結(jié)和篩選，選取優(yōu)質(zhì)的、共性的反饋和意見，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)提供了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
(二)拓寬環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域，獲得先動(dòng)優(yōu)勢策略
環(huán)境服務(wù)營銷的領(lǐng)域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)領(lǐng)域，環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域開發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領(lǐng)域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機(jī)構(gòu)以及政府部門等諸多領(lǐng)域。環(huán)境服務(wù)營銷在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎(chǔ)上，應(yīng)發(fā)掘潛在環(huán)境服務(wù)消費(fèi)者的需求。環(huán)境服務(wù)可以提供環(huán)境的市場調(diào)查，提供環(huán)境營銷服務(wù)方案；提供技術(shù)咨詢、環(huán)境影評估服務(wù)來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)生態(tài)設(shè)計(jì)；協(xié)助企業(yè)的進(jìn)行環(huán)境成本的價(jià)格評估，對消費(fèi)者進(jìn)行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學(xué)校、醫(yī)院、科研院所的實(shí)驗(yàn)室現(xiàn)場提供實(shí)驗(yàn)室試劑的分類處理與技術(shù)指導(dǎo)；承攬企業(yè)的大型儲(chǔ)罐、管道及工業(yè)設(shè)備的現(xiàn)場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險(xiǎn)廢物的物探、挖掘及清運(yùn)工程，等等一系列的環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域的拓寬，不僅滿足了客戶對環(huán)境服務(wù)產(chǎn)品的需求、提升了環(huán)境服務(wù)企業(yè)良好的社會(huì)形象，同時(shí)也給環(huán)境服務(wù)企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)利潤。可見，環(huán)境服務(wù)營銷領(lǐng)域的拓寬不僅使環(huán)境服務(wù)企業(yè)獲得了先動(dòng)優(yōu)勢地位，也加速了環(huán)境服務(wù)也走向成熟。
(三)打造環(huán)境服務(wù)品牌營銷，提高市場占有率策略
對于環(huán)境服務(wù)企業(yè)來說，打造企業(yè)的服務(wù)品牌是至關(guān)重要的。當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”。打造環(huán)境服務(wù)的品牌也為環(huán)境服務(wù)營銷人員在整個(gè)營銷過程中的更佳表現(xiàn)提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環(huán)境服務(wù)企業(yè)及其企業(yè)文化和服務(wù)水平等有良好傾向和預(yù)期的話，則對環(huán)境服務(wù)的營銷人員爭取更多的業(yè)務(wù)有著很大的幫助，企業(yè)也會(huì)因此獲得更大的收益。環(huán)境服務(wù)企業(yè)可通過不斷地對環(huán)境服務(wù)市場進(jìn)行改革和創(chuàng)新來營造市場優(yōu)勢，通過對環(huán)境服務(wù)目標(biāo)市場的準(zhǔn)確定位、環(huán)境技術(shù)不斷革新及環(huán)境服務(wù)市場結(jié)構(gòu)演化分析來確定未來環(huán)境服務(wù)營銷的重點(diǎn)，借助環(huán)境服務(wù)企業(yè)內(nèi)部市場資源的整合來創(chuàng)建環(huán)境服務(wù)營銷的核心競爭力，并努力提升環(huán)境服務(wù)營銷的服務(wù)質(zhì)量來提高整個(gè)環(huán)境服務(wù)行業(yè)的市場占有率，從而打造自己的環(huán)境服務(wù)品牌并取得環(huán)境服務(wù)市場的領(lǐng)先地位。
三、環(huán)境服務(wù)營銷的未來與展望
隨著環(huán)境保護(hù)事業(yè)的持續(xù)深入和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，環(huán)境服務(wù)行業(yè)將迎來更好的發(fā)展機(jī)遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務(wù)營銷理論也正在逐步走向市場化、社會(huì)化、專業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)化的全新歷程。環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營銷拓展目標(biāo)市場領(lǐng)域和營造外部營銷環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務(wù)營銷的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標(biāo)志著一個(gè)全新環(huán)境服務(wù)營銷時(shí)代的到來。多樣化的消費(fèi)需求正日益主導(dǎo)著環(huán)境服務(wù)市場變化的潮流，促使環(huán)境服務(wù)營銷策略逐步走向細(xì)分化、多元化的發(fā)展趨勢。環(huán)境服務(wù)行業(yè)應(yīng)通過轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，不斷提升環(huán)境服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新環(huán)境服務(wù)營銷策略，從而增加環(huán)境服務(wù)的市場占有率，為我國環(huán)境服務(wù)行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機(jī)遇。
作者:曹曉光 單位:天津合佳威立雅環(huán)境服務(wù)有限公司
參考文獻(xiàn)：
[1]徐德輝,胥樹凡.環(huán)境保護(hù)市場化若干問題探討[J].中國環(huán)保產(chǎn)業(yè),2000.
