時(shí)間：2023-03-08 15:30:51
序論：在您撰寫銀行調(diào)查報(bào)告時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
為了全面了解2008年貸款需求情況，把握農(nóng)村信貸需求新變化，找準(zhǔn)貸款增長點(diǎn)，增加貸款營銷的針對性和競爭力，xxxxx支行根據(jù)省聯(lián)社和合作銀行下發(fā)的關(guān)于2008年貸款需求調(diào)查的通知精神，積極組織動員，成立了由行長任組長、外勤行長為副組長和各客戶經(jīng)理及信貸內(nèi)勤人員為成員的調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任分工，制定了詳細(xì)的調(diào)查方案，確保本次調(diào)查達(dá)到了預(yù)期目的，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果分析如下:
首先，支行高度重視本次調(diào)查活動，做了充分的發(fā)動宣傳，召開了全體人員動員大會，讓全體人員認(rèn)識到此次活動開展的重要性，更好的向客戶宣傳合行“四個(gè)面向”的市場定位及今年來支持“三農(nóng)”發(fā)展取得的成績，擴(kuò)大社會影響，拓展客戶群體。
其次，明確責(zé)任分工，確定調(diào)查對象及調(diào)查內(nèi)容。結(jié)合支行服務(wù)轄區(qū)服務(wù)對象的特點(diǎn)，本次調(diào)查通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式進(jìn)行，調(diào)查對象包括農(nóng)戶、個(gè)體工商戶及企業(yè)貸款需求情況。根據(jù)合行下達(dá)調(diào)查任務(wù)數(shù)，讓客戶經(jīng)理具體去組織調(diào)查。對于農(nóng)戶側(cè)重于調(diào)查信用工程建設(shè)開展情況，是否規(guī)范，存在需要改進(jìn)的地方，對信貸服務(wù)質(zhì)量的滿意度及貸款擔(dān)保方式的要求等；對個(gè)體工商戶側(cè)重于調(diào)查貸款用途，資金需求規(guī)模及服務(wù)質(zhì)量等；對企業(yè)側(cè)重于調(diào)查信貸品種和服務(wù)項(xiàng)目是否能夠滿足其需求，企業(yè)對合行目前的服務(wù)機(jī)制、服務(wù)效率是否滿意，2008年流動資金需求情況，注重掌握農(nóng)業(yè)企業(yè)、中小企業(yè)的資金需求、貸款期限等等。
在日前舉行的“2007中國銀行業(yè)服務(wù)營銷論壇”上，專項(xiàng)市場研究公司TNS了2007年中國銀行業(yè)首份調(diào)查報(bào)告。TNS選取北京、上海、廣州三地1500名零售銀行客戶以及900名信用卡用戶進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前客戶對國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)滿意度普遍低于全球平均水平，而客戶對國內(nèi)銀行的信用卡服務(wù)質(zhì)量普遍認(rèn)可，但信用卡業(yè)務(wù)盈利壓力仍然較大。
客戶認(rèn)知率：工行“折桂”
TNS的調(diào)查顯示，國內(nèi)客戶對各家銀行認(rèn)知度的排名前六位分別為：工行、建行、農(nóng)行、中行、交行、招行。最常用銀行排名，工行遙遙領(lǐng)先，占所有被調(diào)查對象的55%，TNS分析認(rèn)為，這主要與工商銀行(5.27,0.02,0.38%)的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模龐大有關(guān)。
但是，雖然客戶認(rèn)知率排名大銀行居前，但部分中小銀行卻擁有超比例的人心，即客戶認(rèn)知度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其市場占有率，如民生銀行(10.1,0.26,2.64%)、浦發(fā)銀行(22,0.61,2.85%)、上海銀行等。
零售行：仍以存取款業(yè)務(wù)為主
調(diào)查顯示，客戶對零售銀行的滿意度較低，多數(shù)銀行客戶流失率在40%左右。銀行客戶關(guān)系缺乏廣度和深度，服務(wù)資源沒有優(yōu)化配置。該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國的銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)大多數(shù)集中在簡單的活期存款賬戶、定期存款賬戶業(yè)務(wù)，柜面業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)十分單一。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前87%的柜面業(yè)務(wù)為活期、定期存款賬戶業(yè)務(wù)，僅有7%的比例為投資理財(cái)業(yè)務(wù)，3%為借記卡業(yè)務(wù)，2%為信用卡業(yè)務(wù)，1%為貸款業(yè)務(wù)。分析認(rèn)為，“銀行利潤最低的業(yè)務(wù)占據(jù)了柜面業(yè)務(wù)的絕大多數(shù)比例，這是導(dǎo)致銀行收益率較低的主要因素之一。”
代表著客戶對零售銀行服務(wù)水平客觀評價(jià)的重要指標(biāo)———市場阻力比率，在北京、上海、廣州3地的得分只有2.9，與全球平均水平1.8有很大差距。TNS從整體分析發(fā)現(xiàn)，中國銀行業(yè)客戶關(guān)系中，僅有31%的為信徒類型，即既滿意又忠誠；18%為雇傭兵類型，即雖然滿意，但是并不忠誠；24%為人質(zhì)類型，即雖然忠誠，但是不滿意；27%為恐怖分子類型，即既不滿意又不忠誠。
信用卡業(yè)務(wù)：發(fā)展空間巨大
應(yīng)景式稿件：這類稿件往往根據(jù)銀行部門的一些活動寫成。例如，上街宣傳反假幣、哪家營業(yè)部門開張等等。
表揚(yáng)式稿件：這類稿件往往是寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的內(nèi)容。其中最常的稿件不是寫這位營業(yè)員技術(shù)比武受到表彰，就是寫那位營業(yè)員不怕辛苦兌換殘幣。
匯報(bào)式稿件。這類稿件的特點(diǎn)是事無巨細(xì)，只要與銀行有關(guān)，都要寫到稿子里去，唯恐少寫一條，就會沖淡主題。這類稿件多取材于半年總結(jié)、年終總結(jié)或?qū)δ臣虑榈膮R報(bào)。
專業(yè)式稿件。寫這類稿件的人，確實(shí)對金融業(yè)務(wù)很在行，因此，稿子中出現(xiàn)了許多行話和專業(yè)術(shù)語。特別是在專業(yè)術(shù)語方面，什么存貸余額、銀行承兌、貼水貼現(xiàn)等等，不一而足。
上述四類稿件，媒體很難采用，因?yàn)?，它犯了新聞的大忌?/p>
一是新聞不新。應(yīng)景式和表揚(yáng)式稿件，從時(shí)效上看，是近期的，但僅憑這一點(diǎn)并不能認(rèn)為它就是新聞。這兩類稿件所涉及到的事，有的是例行公事，比如反假幣宣傳，每年人民銀行都要下來搞這個(gè)活動，早已不是新聞。有的是銀行的基本工作，像兌換殘幣、說文明用語、對客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這還用得著寫稿子表揚(yáng)？
二是主題模糊。像匯報(bào)式稿件，一二三四五，樣樣都想寫清楚，從班子建設(shè)到抓職工素質(zhì)提高，從開拓業(yè)務(wù)到兩個(gè)文明建設(shè)，從各項(xiàng)管理到嚴(yán)格考核，事情確實(shí)不少，但是哪條也沒寫明白，導(dǎo)致重點(diǎn)不突出，主題難現(xiàn)。
三是有礙解讀。像專業(yè)式稿件，且不說其水平高低，就憑那一句句行話和一組組專業(yè)名詞，就不符合媒體對金融新聞的要求。作為媒體，不只是面對銀行部門的業(yè)內(nèi)人士，在更大的范圍內(nèi)面對的是其它層面的讀者，若發(fā)表這類專業(yè)式稿件，就有礙于他們解讀，同時(shí)也不能達(dá)到宣傳銀行的目的。
就銀行寫銀行，是定位不準(zhǔn)的癥結(jié)所在
在銀行部門寫金融新聞的人，總是以為，我就是寫銀行的事，這還存在定位問題?其實(shí)，這是種錯(cuò)覺。
之所以這樣講，是因?yàn)閷鹑谛侣剚碇v，它首先是供媒體傳播的新聞。這就是說它不能僅僅局限于銀行系統(tǒng)認(rèn)可，關(guān)鍵是要向社會上，要讓銀行系統(tǒng)以外的讀者能明白，從而理解和支持金融部門的工作。如果社會上的讀者不認(rèn)可，你寫的即便是銀行發(fā)生的事，但也違背了事實(shí)的“新聞性”這一基本要求，這種金融新聞寫得再長再多，也沒有實(shí)際意義。
再從閱讀效果上看，金融新聞必須有其通俗性。可是銀行部門的人寫金融新聞，在這方面考慮欠妥當(dāng)。他們把金融新聞等同于本部門、本系統(tǒng)的匯報(bào)材料和工作簡報(bào)，只求自己和領(lǐng)導(dǎo)看得懂，卻忘記了金融新聞的真正讀者大多數(shù)是外行這一特殊性，因此，對些名詞術(shù)語不做解釋，對一些新聞事件的背景不作交待，這就背離了金融新聞的初衷。因?yàn)椋愕谋疽馐且尭嗟娜巳プx它，而更多的人卻看不懂，這不是白耗費(fèi)自己的精力嗎？
從上面的分析就可以看出，銀行部門的人寫金融新聞時(shí)，在定位上存在著一個(gè)最大癥結(jié)，這就是沒有站在讀者的角度去對金融新聞定位，因此，他們所寫的金融新聞就很概念化，大多失去了新聞性。
社會價(jià)值是新聞定位的重要標(biāo)準(zhǔn)
要走出金融新聞的定位誤區(qū)，筆者認(rèn)為，銀行部門的人必須跳出本系統(tǒng)的圈子，站在更廣的社會層面，像一般讀者那樣，去分析金融現(xiàn)象，目的就是從中挖掘出金融新聞的社會價(jià)值。達(dá)到了這個(gè)目的，金融新聞定位的問題就可得到基本解決。
在具體操作中，應(yīng)該注意以下幾個(gè)問題：
寫本系統(tǒng)的金融新聞，要認(rèn)準(zhǔn)其新意所在，除把握好時(shí)效性以外，最關(guān)鍵的是內(nèi)容要出新。這倒不是說，一些原來的題材不能用，而是要看它的社會價(jià)值。例如，寫金融部門的管理問題，如果站在銀行角度，就管理論管理，可能會覺得總是這一套，了無新意，但是若把它按社會價(jià)值定位，就會發(fā)現(xiàn)常寫常新。這是因?yàn)?，站在了客戶的角度看銀行管理，站在了競爭的角度看銀行管理。這方面會對銀行管理不斷提出新的要求，寫金融新聞的人通過比較后，就可找到寫作的突破口。
為了全面了解20xx年貸款需求情況，把握農(nóng)村信貸需求新變化，找準(zhǔn)貸款增長點(diǎn)，增加貸款營銷的針對性和競爭力，xxxxx支行根據(jù)省聯(lián)社和合作銀行下發(fā)的關(guān)于20xx年貸款需求調(diào)查的通知精神，積極組織動員，成立了由行長任組長、外勤行長為副組長和各客戶經(jīng)理及信貸內(nèi)勤人員為成員的調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任分工，制定了詳細(xì)的調(diào)查方案，確保本次調(diào)查達(dá)到了預(yù)期目的，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果分析如下:
首先，支行高度重視本次調(diào)查活動，做了充分的發(fā)動宣傳，召開了全體人員動員大會，讓全體人員認(rèn)識到此次活動開展的重要性，更好的向客戶宣傳合行“四個(gè)面向”的市場定位及今年來支持“三農(nóng)”發(fā)展取得的成績，擴(kuò)大社會影響，拓展客戶群體。
其次，明確責(zé)任分工，確定調(diào)查對象及調(diào)查內(nèi)容。結(jié)合支行服務(wù)轄區(qū)服務(wù)對象的特點(diǎn)，本次調(diào)查通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式進(jìn)行，調(diào)查對象包括農(nóng)戶、個(gè)體工商戶及企業(yè)貸款需求情況。根據(jù)合行下達(dá)調(diào)查任務(wù)數(shù)，讓客戶經(jīng)理具體去組織調(diào)查。對于農(nóng)戶側(cè)重于調(diào)查信用工程建設(shè)開展情況，是否規(guī)范，存在需要改進(jìn)的地方，對信貸服務(wù)質(zhì)量的滿意度及貸款擔(dān)保方式的要求等；對個(gè)體工商戶側(cè)重于調(diào)查貸款用途，資金需求規(guī)模及服務(wù)質(zhì)量等；對企業(yè)側(cè)重于調(diào)查信貸品種和服務(wù)項(xiàng)目是否能夠滿足其需求，企業(yè)對合行目前的服務(wù)機(jī)制、服務(wù)效率是否滿意，20xx年流動資金需求情況，注重掌握農(nóng)業(yè)企業(yè)、中小企業(yè)的資金需求、貸款期限等等。
一、調(diào)查的目的與意義
1、調(diào)查目的
當(dāng)前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現(xiàn)一些不良傾向。切實(shí)掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關(guān)工商銀行的改革和發(fā)展大局。本調(diào)查針對工商銀行職工對工作崗位的滿意度為切點(diǎn)，了解員工思想狀況，發(fā)現(xiàn)存在的思想問題，為開展積極有效的思想政治工作，調(diào)整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。
2、員工滿意度調(diào)查的意義
員工滿意度的研究受到普遍重視,不同專家學(xué)者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義,歸納起來主要有以下幾個(gè)方面。
(一)員工滿意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀,是企業(yè)發(fā)展的基石企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的,員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。
20xx年底銀行業(yè)全面開放以來，外資銀行大量涌入。在競爭日益激烈的銀行業(yè)中，人才的流動非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰(zhàn)。很多銀行都強(qiáng)烈意識到儲備人才、留住人才的重要性。黨的xx屆三中全會提出堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)人的全面發(fā)展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，培養(yǎng)員工的歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對單位的忠誠度，實(shí)現(xiàn)以人為本的管理。
(二)具體意義在于：了解員工的意見，為管理決策和管理變革提供重要數(shù)據(jù)。對管理進(jìn)行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。了解到?jīng)Q策對員工心態(tài)的影響，從而能及時(shí)做出調(diào)整和修正。提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控管理成效，掌握發(fā)展動態(tài)。培養(yǎng)員工認(rèn)同感、歸屬感，提高員工的滿意度。
二、調(diào)查的對象
工商銀行部分營業(yè)所職工、分行部分職工、市行部分中層干部
三、調(diào)查的方法及手段
1、調(diào)查方法：
(1)訪談?wù){(diào)查法：收集口頭資料;記錄訪談觀察。
(2)問卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)出卷子后分發(fā)個(gè)別員工或集體。
(3)抽樣調(diào)查法：隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。
2、分析方法：
(1)內(nèi)部比較。不同區(qū)域、部門、職級、年齡、學(xué)歷比較。
(2)歷史比較。將歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。
(3)外部比較。收集外部數(shù)據(jù)，分析出自己優(yōu)勢和劣勢。
本次對于工商銀行員工工作滿意度調(diào)查通過實(shí)踐與理論相結(jié)合，以員工滿意度的調(diào)查和管理為研究對象。首先簡述了員工滿意度的概念以及員工滿意度的調(diào)查方法及員工滿意度分析方法，根據(jù)商業(yè)銀行自身特點(diǎn)和需要，設(shè)計(jì)了合理的、有針對性的商業(yè)銀行員工滿意度調(diào)查問卷。在市工商銀行進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，獲得300份有效調(diào)查問卷。對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，運(yùn)用spss13.0軟件進(jìn)行因子分析，確定影響商業(yè)銀行員工滿意度的主要因素。此外，對有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和在本單位工作時(shí)間等分為不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特征值對商業(yè)銀行員工滿意度的影響。對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析得到的結(jié)論是，影響商業(yè)銀行員工滿意度有四大主要因素，分別是：員工成長與發(fā)展、工資待遇與福利、工作本身與發(fā)展前景。對不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的職務(wù)和不同工作時(shí)間的樣本組做方差分析得到的結(jié)論是：性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和本單位工作時(shí)間對商業(yè)銀行員工總體滿意度都存在顯著差異;女性滿意度較低，年輕員工滿意度較低，高學(xué)歷滿意度較低，普通員工滿意度較低，工作時(shí)間短的滿意度較低。針對影響商業(yè)銀行員工滿意度的四大主要因素，對商業(yè)銀行這四個(gè)方面的現(xiàn)狀作了詳細(xì)的調(diào)查研究。
四、職工對崗位滿意度高低表現(xiàn)及成因
自上世紀(jì)80年代末90年代初以來，中國的人力資源的發(fā)展經(jīng)歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國全面了推行人事管理制度，并得到了深入的發(fā)展;在20世紀(jì)初的第二次人力資源發(fā)展浪潮中，由股份制銀行先行，國有銀行跟進(jìn)，各銀行打破了傳統(tǒng)的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質(zhì)分類，業(yè)務(wù)水平分級，級內(nèi)分等，工作等級與薪酬掛鉤的聘任制人事管理體系。XX年以來，人力資源領(lǐng)域掀起了第三次的發(fā)展浪潮，人才的重要性愈發(fā)凸顯，“以人為本”的管理思想逐步為包括銀行在內(nèi)的國內(nèi)各行業(yè)企業(yè)接受，并全面引發(fā)了對人力資源的本質(zhì)含義的思考和探索。這次改革在帶來新的人力管理浪潮的同時(shí)也使得采用了變革的市運(yùn)管所工作人員和出租車經(jīng)營單位哦職工對崗位滿意度高低產(chǎn)生了新的問題，對于工商銀行而言，主要體現(xiàn)在應(yīng)用不成熟，系統(tǒng)內(nèi)人員過多，改革難進(jìn)行，以及由人事制度改革而帶來的員工心理等一系列問題。具體表現(xiàn)如下：
(一)工作滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)指標(biāo)
日前，我們以工商銀行系統(tǒng)現(xiàn)場隨機(jī)發(fā)放回收問卷的形式，調(diào)查工商銀行工作人員對于工作滿意度，結(jié)果顯示，總體滿意度62.11%。
工商銀行工作人員是城市文明的流動窗口。近幾年來，隨著我市經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，城市化進(jìn)程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業(yè)也得到了長足的發(fā)展。為切實(shí)改善工商銀行工作人員的工作環(huán)境，此次調(diào)查采取“清理整頓和規(guī)范培育”并重的方針，積極引導(dǎo)銀行人員，完善組織管理機(jī)構(gòu);加大行業(yè)監(jiān)管力度，嚴(yán)把工作關(guān)卡，規(guī)范工作行為;增加投入，提高行業(yè)服務(wù)含量，并扎實(shí)有效地實(shí)施了一系列規(guī)范工商銀行工作人員的舉措，使金融業(yè)得到穩(wěn)定、健康、有序發(fā)展
(二)工商銀行職工面臨的問題調(diào)查
1、對銀行的科技型、智能化新知識與新業(yè)務(wù)的適應(yīng)力。
2、對銀行的大發(fā)展、大任務(wù)、高指標(biāo)的承受力。
3、對金融業(yè)前途的信心。
4、對銀行收入分配方式改革的態(tài)度。
5、對工作產(chǎn)生厭倦感。憂患意識和危機(jī)感。
(三)原因的分析
1、個(gè)人主觀原因
2、單位原因
3、社會原因
4、其它原因
五、提高職工滿意度的建議與對策
(一)提高商業(yè)銀行員工滿意度的管理措施：
1.構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。
進(jìn)一步加大了對工商銀行員工學(xué)習(xí)的考核力度。全面完善了學(xué)習(xí)制度，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。小組學(xué)習(xí)時(shí)間每月不少于2天，并且每次學(xué)習(xí)都指定兩名中心發(fā)言人進(jìn)行重點(diǎn)討論發(fā)言，每次學(xué)習(xí)都切實(shí)做好考勤登記和學(xué)習(xí)記錄，領(lǐng)導(dǎo)干部員工出勤率達(dá)到100%。切實(shí)做到了時(shí)間、人員、內(nèi)容、質(zhì)量、效果五落實(shí)。舉辦展評活動，不斷總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)、探尋新方法，促進(jìn)理論武裝工作向深度、廣度推進(jìn)。
2.推行職業(yè)生涯管理。
加強(qiáng)對職工職業(yè)道德教育。工商銀行員工堅(jiān)持每年一個(gè)主題思想政治教育，教育分三個(gè)類型：一是基礎(chǔ)性教育，教育員工遵章守紀(jì)、愛行愛崗、干事創(chuàng)業(yè)。二是針對性教育，根據(jù)不同時(shí)期員工們可能出現(xiàn)的思想問題，結(jié)合反面典型事例進(jìn)行專項(xiàng)教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進(jìn)性和政治上的堅(jiān)定性。三是創(chuàng)新精神教育。創(chuàng)新是金融事業(yè)興旺的不竭動力。我們從培養(yǎng)員工高尚的道德感和社會責(zé)任感入手，教育員工從世界角度、未來的角度、現(xiàn)代化的角度來考慮工行發(fā)展，激發(fā)員工的進(jìn)取精神和拼搏意識，鼓勵員工大膽創(chuàng)新，闡述新觀點(diǎn)，開拓新領(lǐng)域，形成新思路，創(chuàng)造新業(yè)績。
3.提供員工幫助計(jì)劃。
近年來，為適應(yīng)新形勢、新要求，圍繞創(chuàng)建文明單位工作，不斷創(chuàng)新工作形式，開展了一系列富有成效的、內(nèi)容豐富的創(chuàng)建實(shí)踐活動，提供員工幫助計(jì)劃，確保了創(chuàng)建成效。
4.完善薪酬系統(tǒng)。
(二)提高商業(yè)銀行員工滿意度具體建議
1、思想方面。
近年來，工商銀行以“服務(wù)價(jià)值年”活動為統(tǒng)領(lǐng)，以提高客戶滿意度和客戶體驗(yàn)度為精髓，以“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”理念為愿景，按照省行的安排部署，重點(diǎn)圍繞總行服務(wù)價(jià)值提升“十大工程”，從抓細(xì)節(jié)、強(qiáng)系統(tǒng)、貫宗旨、強(qiáng)理念、樹典型、強(qiáng)機(jī)制入手，深化“服務(wù)價(jià)值年”活動，確保服務(wù)水平有新提高，服務(wù)能力有新增強(qiáng)，服務(wù)形象有新改進(jìn)。同時(shí)，加強(qiáng)宣傳教育，樹立精神支柱。員工滿意度直接受每個(gè)人價(jià)值觀的影響，不同的員工對工作存在不同的價(jià)值判斷和預(yù)期;同樣的工作環(huán)境和回報(bào)，個(gè)人價(jià)值觀不同，也會導(dǎo)致不同的員工滿意度。因此要使廣大銀行員工樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。
2、考評考核方面。
將職工滿意度與績效考核結(jié)合起來。加強(qiáng)日常服務(wù)管理。按照“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，深入研究提升服務(wù)效能的形式、渠道和內(nèi)容。行制定了《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)場檢查考評標(biāo)準(zhǔn)》，按月通報(bào)，按季考核。制定《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場檢查工作表》，作為工行各級服務(wù)管理人員每個(gè)工作日營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)后的服務(wù)工作履職綱要。在此基礎(chǔ)上，實(shí)行全轄服務(wù)工作月通報(bào)制度，并與支行當(dāng)季績效掛鉤，實(shí)行季考核兌現(xiàn)制度。
3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機(jī)制。建立一套有效的溝通機(jī)制，建設(shè)正式與非正式的溝通渠道的建設(shè)，并從組織與制度方面給予保障。
4、技能方面。加強(qiáng)對銀行基層職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。盡快讓其適應(yīng)新的機(jī)制、新的技術(shù)手段、新的服務(wù)理念以及新的工作環(huán)境和壓力的要求，變被動的心態(tài)為積極的行動。
5、分配平衡方面。包括干部及職工在工作中的廉政問題對滿意度的影響。
6、服務(wù)方面。
抓“細(xì)節(jié)”，深入開展“全員業(yè)務(wù)體驗(yàn)，改善100個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)”活動。“細(xì)節(jié)決定成敗”，長治分行在發(fā)動全員查找不足和問題的基礎(chǔ)上，各自列出10-20個(gè)需要重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)細(xì)節(jié)清單，提出改進(jìn)措施，確定改進(jìn)期限，分解落實(shí)責(zé)任。服務(wù)細(xì)節(jié)包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)難點(diǎn)疑點(diǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程和操作等。春節(jié)前夕，工商銀行領(lǐng)導(dǎo)親率保衛(wèi)、運(yùn)行、辦公室等職能部門主要負(fù)責(zé)人對工行員工進(jìn)行了突擊檢查，并對存在的工作細(xì)節(jié)問題進(jìn)行了現(xiàn)場整治。
7、工作壓力方面。
按照“客戶滿意不滿意”的原則，長治分行統(tǒng)一設(shè)計(jì)“客戶滿意度調(diào)查表”廣泛征求客戶意見，認(rèn)真分析影響服務(wù)工作整體提升的“瓶徑”問題。不定期對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)度和滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，并針對服務(wù)客戶的薄弱環(huán)節(jié)積極整改。提高員工的工作壓力意識，有壓力才有動力。
8、職業(yè)的穩(wěn)定性方面。
《2007中國網(wǎng)上銀行調(diào)查報(bào)告》顯示：中國網(wǎng)上銀行具有很大的發(fā)展空間和潛力。2007年個(gè)人和企業(yè)使用網(wǎng)上銀行的比例分別持續(xù)增長。“2007中國網(wǎng)上銀行成長指數(shù)”表明：個(gè)人網(wǎng)上銀行成長指數(shù)為62.07，比2006的58.33增長了6.4%，整個(gè)市場處于不斷成長的過程中；企業(yè)網(wǎng)上銀行成長指數(shù)為58.84，比2006年（58.73）略有增長。與此同時(shí)，企業(yè)用戶網(wǎng)上銀行使用呈現(xiàn)逐步代替?zhèn)鹘y(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的趨勢。其中，58.6%的企業(yè)使用網(wǎng)上銀行替代了超過一半以上的柜臺業(yè)務(wù)；有26.1%的企業(yè)使用網(wǎng)銀替代了50%-60%的柜臺業(yè)務(wù)；26.9%的企業(yè)使用網(wǎng)銀替代了70%-80%的柜臺業(yè)務(wù)；網(wǎng)銀替代90%以上柜臺業(yè)務(wù)的企業(yè)網(wǎng)銀用戶比例也超過了5%。
在網(wǎng)上銀行顯示了其巨大的發(fā)展?jié)摿涂臻g的同時(shí)，安全問題日益受到關(guān)注。《2007中國網(wǎng)上銀行調(diào)查報(bào)告》顯示：基于網(wǎng)銀安全的考慮，首次開通網(wǎng)銀并申請網(wǎng)銀證書的個(gè)人用戶的比例較2006年增加了近十個(gè)百分點(diǎn)。而且，71.7%非現(xiàn)有用戶最擔(dān)心的是網(wǎng)銀的安全性，這一比例比2006年上升了10%。這也是阻礙他們實(shí)際使用網(wǎng)銀的最大因素。
據(jù)悉，為了宣傳安全使用網(wǎng)上銀行、樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識、培養(yǎng)良好操作習(xí)慣，中國金融認(rèn)證中心（CFCA）聯(lián)合中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行等十多家銀行連續(xù)第三年發(fā)起了“放心安全用網(wǎng)銀聯(lián)合宣傳年”活動。作為“2007放心安全用網(wǎng)銀聯(lián)合宣傳年”系列活動之一，“2007中國網(wǎng)上銀行調(diào)查”通過電話隨機(jī)調(diào)查、神秘訪客調(diào)查、各銀行網(wǎng)站數(shù)據(jù)以及專家評測等，對各家網(wǎng)上銀行進(jìn)行評價(jià)。
目 錄
據(jù)《2009中國網(wǎng)上銀行調(diào)查報(bào)告》顯示：盡管受到全球金融危機(jī)的沖擊，中國網(wǎng)上銀行總體上依然保持了向上發(fā)展的態(tài)勢，尤其是個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，過去的一年內(nèi)，在行業(yè)主管部門、各商業(yè)銀行以及CFCA等相關(guān)機(jī)構(gòu)的大力推動下，個(gè)人網(wǎng)銀市場逆市而上，展現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。數(shù)據(jù)顯示：2009年，全國城鎮(zhèn)人口中，個(gè)人網(wǎng)銀用戶的比例為20.9％，比2008年增長了2％。其中活動用戶占76.7％，呆滯用戶占23.3％；未來一年的潛在用戶比例為13.9％。同時(shí)，分析發(fā)現(xiàn)，其中35～44歲的“社會核心”人群和女性市場網(wǎng)銀用戶增幅較大，網(wǎng)銀正進(jìn)一步滲透到各類人群中。企業(yè)網(wǎng)銀方面，2009年，全國企業(yè)網(wǎng)銀用戶的比例為40.5％，比2008年略有下降，其主要源于受金融危機(jī)沖擊較大的、百萬元以下規(guī)模中小型企業(yè)的網(wǎng)銀用戶比例比2008年下降了4％，而這部分企業(yè)在總體企業(yè)數(shù)量中占到了50％以上。盡管如此，企業(yè)網(wǎng)銀交易用戶比例為70.3％，比2008年上升了5.9％。
與此同時(shí)，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)銀用戶量進(jìn)一步攀升的同時(shí)，用戶使用網(wǎng)銀的活躍度也在迅速提升：2009年活動個(gè)人用戶人均每月使用網(wǎng)銀5.6次，2008年為5次；交易用戶平均每月使用次數(shù)更高，為5.9次，也高于2008年的5.5次。企業(yè)用戶方面，月使用頻率則更高：2009年，平均每家活動用戶使用網(wǎng)銀的次數(shù)從10.3次增長到11.3次。企業(yè)網(wǎng)銀對于柜臺業(yè)務(wù)的替代比率達(dá)到了50.7％。在活躍度提升的背后，是用戶對于網(wǎng)銀功能的進(jìn)一步了解和更多的嘗試：2009年使用各項(xiàng)網(wǎng)銀功能的個(gè)人用戶比例均比2008年增加，特別是網(wǎng)上支付、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡還款和個(gè)人貸款4項(xiàng)功能，增幅非常明顯。企業(yè)用戶方面，賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款則是他們使用比例最高的兩項(xiàng)企業(yè)網(wǎng)銀功能。活躍度的提升以及對網(wǎng)銀功能的更多嘗試表明，對于很多網(wǎng)銀用戶來說，“使用網(wǎng)銀”正在由對新鮮事物的淺嘗輒止轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘Ｉ詈推髽I(yè)運(yùn)營的必須，網(wǎng)銀普及正向縱深發(fā)展。
網(wǎng)銀高速增長的同時(shí)，安全性一直是各界關(guān)注的焦點(diǎn)。調(diào)查報(bào)告顯示，2009年，個(gè)人用戶對于網(wǎng)銀安全的信心已經(jīng)提升，3／4以上潛在用戶認(rèn)為網(wǎng)銀是“安全”的。其信心來源主要集中在以下幾點(diǎn)，一是自我防范意識和能力的增強(qiáng)；二是對銀行實(shí)力和對銀行的信任；三是對網(wǎng)銀安全技術(shù)手段和安全措施有一定的了解；四是親朋好友的使用經(jīng)歷及口碑。與此相對應(yīng)，導(dǎo)致非潛在用戶認(rèn)為網(wǎng)銀不安全的首要原因則是不了解網(wǎng)銀安全技術(shù)手段，其次是擔(dān)心黑客，木馬病毒盜取賬戶資金。
――王菁
AntivirusSystemPro“賊喊捉賊”
病毒名稱：AntlvlrusSystemPro
病毒類型：病毒
受影響的操作系統(tǒng)：Windows 9519812000/Me/XP/Vlste/NT,Windows Server 2003
用戶使用電腦時(shí)，有時(shí)會遇到這種情況：屏幕上突然彈出一個(gè)看起來像某安全軟件的提示界面，告知用戶其計(jì)算機(jī)處于不安全的狀態(tài)，如果需要進(jìn)一步的安全防護(hù)，則需到指定的網(wǎng)站進(jìn)行購買注冊。其實(shí)這多數(shù)是一些流氓安全軟件在對用戶進(jìn)行誘騙以達(dá)到牟利目的。賽門鐵克近期發(fā)現(xiàn)的病毒AntMrusSystemPro就是這樣一種流氓安全軟件。
當(dāng)用戶運(yùn)行其他正常程序的時(shí)候，病毒AntivirusSystemPro還會提示用戶說該程序已經(jīng)被感染，詢問用戶是否啟動AntivirusSystemPro對機(jī)器進(jìn)行掃描。以此來誘騙用戶付費(fèi)，同時(shí)也阻礙了正常程序的運(yùn)行。該病毒會將自身隨機(jī)命名為，exe文件，駐留在系統(tǒng)目錄，也可能將自身拷貝到其它文件夾中。它同時(shí)還會修改注冊表。削弱系統(tǒng)下載，exe文件時(shí)的安全保護(hù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)開機(jī)自啟動。
該病毒的傳播途徑是誘騙用戶手動下載運(yùn)行，或者被其他病毒下載到機(jī)器上運(yùn)行。
專家建議：
1、不要輕信來歷不明的安全提示，不要輕易從網(wǎng)上下載來歷不明的應(yīng)用程序。
2、沒有安裝安全軟件的用戶可以訪問.cn/trialware下載諾頓360 3.0試用版對病毒進(jìn)行查殺。
2010網(wǎng)絡(luò)犯罪活動范圍擴(kuò)大成憂
趨勢科技2010年安全威脅報(bào)告指出，云計(jì)算與虛擬化雖然能夠帶來可觀的效益、節(jié)省大量成本，但將服務(wù)器遷移至傳統(tǒng)信息安全邊界之外，也擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)犯罪者的活動范圍。
2009年11月發(fā)生如Dancjer/Sidekick因?yàn)樵贫朔?wù)器故障而導(dǎo)致大規(guī)模的數(shù)據(jù)服務(wù)中斷，讓業(yè)界見識到網(wǎng)絡(luò)犯罪者對云計(jì)算可能造成的風(fēng)險(xiǎn)。趨勢科技技術(shù)專家預(yù)測，未來網(wǎng)絡(luò)犯罪者可能，將不再去攻擊用戶的電腦，而是直接攻擊數(shù)據(jù)中心與云端本身。
社交工程仍將持續(xù)在威脅散播方面扮演重要角色。但是，由于在社交媒體上的互動和分享的內(nèi)容越來越豐富，在2010年中，網(wǎng)絡(luò)犯罪者必定比以往更努力滲透與入侵最熱門的社交群。
