時(shí)間：2023-03-07 15:18:01
序論：在您撰寫客服管理時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
徐元亮
大家好！ 歡迎回到我們電話客服管理系列的培訓(xùn)課程。今天想跟大家分享的單元名稱，叫做電話客服指標(biāo)管理。
這個(gè)單元，我相信我們?cè)谝曨l前面的朋友，如果您長(zhǎng)期從事電話客服或是聯(lián)絡(luò)中心管理工作的話，應(yīng)該比較熟悉，不會(huì)感到陌生。
傳統(tǒng)觀念里面，我們一講到電話客服中心的管理，一講到聯(lián)絡(luò)中心管理，大家一定是先想到一些相應(yīng)的管理指標(biāo)，包括servicelevel,包括客戶滿意度，包括平均應(yīng)答時(shí)間，話后處理時(shí)長(zhǎng)……這些數(shù)字，我相信很多大家都耳熟能詳，也是大家日常管理上面經(jīng)營(yíng)的一些重點(diǎn)。
但在開始今天要介紹的課程內(nèi)容之前，我想先跟大家分享一個(gè)觀念。這幾年因?yàn)槲易约簜€(gè)人從業(yè)的經(jīng)歷，不只曾經(jīng)在我門的聯(lián)絡(luò)客服中心服務(wù)過，到后面，有很長(zhǎng)一段時(shí)間是在電話銷售中心，幫企業(yè)提供服務(wù)。從我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)感覺，在我們以客服為主要職能的聯(lián)絡(luò)中心，跟我們以銷售為主要職能的電話銷售中心，最大的差別還是在于日常管理以及管理層的思維，跟公司更高層的總體管理，彼此之間的貼近程度。
什么意思？因?yàn)椋疫^去第一份工作是在以客服為主要職能的聯(lián)絡(luò)中心，后面才慢慢到我們的電話銷售中心。在我早年從事電話客服工作的時(shí)候，我會(huì)發(fā)現(xiàn)我們電話客服中心的總經(jīng)理，雖然他下面也管了2000多個(gè)員工，每年也要承擔(dān)公司好幾千萬預(yù)算的使用，可是一旦到了公司比較高層級(jí)會(huì)議上面的時(shí)候，往往客服中心就是一個(gè)相對(duì)比較吃虧跟受氣的部門。大家就感覺，你客服中心就是在我企業(yè)里面花錢的，你也不帶來實(shí)際的收入，然后工務(wù)部門也好、銷售部門也好、市場(chǎng)部門也好、產(chǎn)品制造部門也好，我哪個(gè)部門出現(xiàn)問題，就是靠你客服部門來幫我兜底。因?yàn)楹芎?jiǎn)單，我其它部門大概都有能力去外面賺錢，就你客服部門，是要靠公司的預(yù)算來維持生存。長(zhǎng)期以來很多人就覺得，可能在客服管理或者是說聯(lián)絡(luò)中心管理，這條路上面發(fā)展是比較有限的，或是說，在公司的不同職能安排里面，客服是屬于相對(duì)次要的地位。
但從這幾年的實(shí)踐上面我發(fā)現(xiàn)，可能慢慢大家觀念開始轉(zhuǎn)換，尤其我個(gè)人的部分，我也開始越來越認(rèn)同，所謂的以客戶為中心、結(jié)合銷售跟客服為一體的概念。什么意思呢？我認(rèn)為今天的聯(lián)絡(luò)中心，當(dāng)然我們還是要看傳統(tǒng)的這些考核指標(biāo)，但是更重要的，今天我作為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的從業(yè)人員，甚至我作為聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)中高層的主管，我應(yīng)該要更多的去關(guān)注，公司更高層主管們所關(guān)注的一些焦點(diǎn)問題是在哪里。
比方說，公司可能會(huì)關(guān)注我的業(yè)績(jī)、關(guān)注我的利潤(rùn)率、關(guān)注我們客戶的生命周期、客戶終身價(jià)值、客戶他推薦新客戶的比例……這些數(shù)字，我覺得不只是說其它的市場(chǎng)營(yíng)銷部門要關(guān)心，客服中心、聯(lián)絡(luò)中心一樣要關(guān)心。甚至，我要更進(jìn)一步去找到公司這些數(shù)字，跟我聯(lián)絡(luò)中心之間可能存在的關(guān)系。
今天客戶之所以選擇留在我們公司、繼續(xù)在我們這邊購買服務(wù)或產(chǎn)品，一定是對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)品跟所有互動(dòng)過程當(dāng)中感到滿意。這當(dāng)中，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心在第一線，有跟客戶多次的溝通接觸的機(jī)會(huì)，而且我有不同的渠道跟客戶接觸的信息，我怎么樣能夠把這些信息使用起來、利用起來，然后去分析出不只是聯(lián)絡(luò)中心本身，甚至包括產(chǎn)品、包括市場(chǎng)營(yíng)銷、包括其它各個(gè)部門跟客戶之間的一些相應(yīng)的關(guān)系。這個(gè)，我覺得才是未來聯(lián)絡(luò)中心真正能夠發(fā)揮它的作用，提高它在企業(yè)當(dāng)中地位的關(guān)鍵。
講完這些之后，還是回頭講到我們最常碰到的一些考核指標(biāo)，也簡(jiǎn)單地跟大家過一下。因?yàn)檫@部分內(nèi)容，外面有很多老師在跟大家講，大多數(shù)視頻前面的學(xué)員，我相信對(duì)這些觀念也都不陌生，所以我們用比較快的速度帶過去。
首先，我們有一些客戶滿意度指標(biāo)，簡(jiǎn)稱叫CSAT.服務(wù)水平可能要特別提醒的是說，一般來講它是會(huì)有一些定義標(biāo)準(zhǔn)的，比方說我是百分之多少的電話在幾十秒之內(nèi)去接聽，唯有大家假設(shè)前提是相同的情況之下，不同公司在SLA這個(gè)指標(biāo)當(dāng)中比較，才是有意義的。否則有的公司說：我們公司的服務(wù)水平是80%的電話在20秒之內(nèi)接聽，另外一家公司是90%的電話在10秒鐘之內(nèi)接聽，我的服務(wù)水平數(shù)字是不一樣的，但是你不能因?yàn)檫@樣，就說A這個(gè)數(shù)字比B會(huì)來得更高，因?yàn)榭赡艽蠹业姆?wù)水平要求是不同的。
另外來講，還有一些常用的指標(biāo)，包括平均的應(yīng)答時(shí)間、包括平均的通話處理時(shí)間、平均的話后處理時(shí)間，還有放棄率/應(yīng)答率等等這些指標(biāo)。
一通電話解決率，同樣的就是剛才前面有提到，它還是會(huì)有一些附帶的定義。比方說，有些公司的定義是假設(shè)24小時(shí)之內(nèi)重復(fù)來電，我就把它當(dāng)作問題沒有解決；也有的公司是假設(shè)12小時(shí)之內(nèi)沒有重復(fù)來電就當(dāng)做問題解決。這些也都是有關(guān)一次電話解決率附帶的一些定義。同樣還是前面講的，唯有你后面的附帶條件都相同的時(shí)候，我去比較兩家公司的指標(biāo)才會(huì)有更大的意義。
還有我們的坐席員的利用率、還有平均的通次、還有我的質(zhì)檢成績(jī)、還有我的出席率、員工流失率、平均通話成本……
座席人員的利用率，我也是要再補(bǔ)充一下，同樣的，它有不同的定義跟考核的指標(biāo)，有的指標(biāo)我的利用率，是把我們的中間培訓(xùn)跟會(huì)議的時(shí)間都一塊算進(jìn)去的，也有的指標(biāo)，我是把我們的吃飯時(shí)間給剔除出去的，也有的指標(biāo)我是單純只看我的線上時(shí)間……同樣的道理，當(dāng)我們不同的公司，或是說哪怕我同一個(gè)公司在跟歷史數(shù)據(jù)做比較的時(shí)候，一定要注意到我的取數(shù)口徑必須是要一致的，這樣我的指標(biāo)考核跟追蹤管理才會(huì)比較有意義。
接下來，跟大家簡(jiǎn)單介紹一下有關(guān)客戶滿意比較相關(guān)的指標(biāo)。過去我們講到聯(lián)絡(luò)中心，就像我剛才說的，大家更多觀念還是會(huì)關(guān)注于聯(lián)絡(luò)中心怎么樣去承擔(dān)客戶服務(wù)、讓客戶滿意的一個(gè)職能，所以，大家會(huì)關(guān)注的比較多跟客戶滿意相關(guān)指標(biāo)。從企業(yè)的角度來講，我們之所以關(guān)注客戶滿意指標(biāo)，是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為客戶滿意，是預(yù)測(cè)客戶未來的行為，或者是客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)相對(duì)有效的指標(biāo)。待會(huì)兒我會(huì)跟大家介紹一個(gè)更新的觀念，叫做客戶凈推薦值，這個(gè)指標(biāo)在過去大概三五年的時(shí)間已經(jīng)被證明，可能會(huì)是比我們客戶滿意度來預(yù)測(cè)客戶的銷售行為或是客戶忠誠(chéng)度，更加有效的一個(gè)指標(biāo)。
首先，我覺得還是先把過去大家常用的一些指標(biāo)簡(jiǎn)單地介紹一下。包括投訴率，可能根據(jù)不同的行業(yè)，會(huì)有不同的投訴率的一些取數(shù)的公式或是口徑。比方說像過去我在保險(xiǎn)行業(yè)工作，我們就會(huì)看每萬元保費(fèi)產(chǎn)生的投訴量會(huì)是多少，也有的行業(yè)，它會(huì)看的是我根據(jù)客戶數(shù)來考慮投訴量是多少，或者訂單數(shù)來考慮它的投訴量是多少。
另外滿意率跟不滿意率，也是有一些相應(yīng)的指標(biāo)。但這邊我可能要特別提到的是，坦白講在國(guó)內(nèi)工作這么多年，我發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)的滿意度這個(gè)數(shù)字的指標(biāo)，往往比國(guó)外的數(shù)字偏高。比方說，經(jīng)常我們看到很多聯(lián)絡(luò)中心號(hào)稱它的滿意度指標(biāo)達(dá)到98%、達(dá)到99%,而且可能連續(xù)三年、五年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，都維持這樣的數(shù)字。但這個(gè)數(shù)字我們比照歐美的一些標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)幾乎是不可思議的，很多歐美我們認(rèn)為在服務(wù)上面的標(biāo)桿企業(yè)，可能它的滿意度數(shù)字也只有到90%~92%這樣一個(gè)水平。
回過頭，我們?nèi)プ匪轂槭裁磿?huì)有這樣的條件跟現(xiàn)象？其實(shí)我們就發(fā)現(xiàn)，到最后還是取數(shù)口徑的問題，甚至來講，國(guó)內(nèi)很多聯(lián)絡(luò)中心的所謂的滿意度，是用它自己的公式、自己的取數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、自己的題目去問客戶的，我覺得從企業(yè)管理的角度上來說，就比較缺乏相應(yīng)的有效性。假設(shè)我的數(shù)字取數(shù)本身是有問題，或是公式計(jì)算有問題的話，事實(shí)上對(duì)我企業(yè)管理的參考價(jià)值反而是比較有限。
另外，我們會(huì)看問題解決的成功率、我們會(huì)看續(xù)購率/回購率、我們會(huì)看投訴問題的處理時(shí)效、還有剛才我前面講到的客戶凈推薦值，這些都是跟客戶滿意相關(guān)的監(jiān)控指標(biāo)。
后面，我們花點(diǎn)時(shí)間比較深入地介紹有關(guān)客戶凈推薦值的內(nèi)容。首先，我們簡(jiǎn)單介紹一下，客戶凈推薦值應(yīng)該要怎么去計(jì)算，實(shí)際上計(jì)算方式還是比較簡(jiǎn)單的。第一個(gè)是，我們的問題要固定下來，它的題目就是說‘請(qǐng)問您有多大的可能性跟您身邊的同事或是朋友來推薦我們公司的產(chǎn)品或者是服務(wù)？ 從0到10麻煩您選一個(gè)數(shù)字，0是代表一點(diǎn)都不可能推薦，10是代表非常有可能跟我身邊的同事朋友去做推薦，請(qǐng)您選一個(gè)數(shù)字回答?！谶@樣的一個(gè)問題當(dāng)中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)可能從0, 1, 2, 3一直到10都會(huì)有人去選擇，根據(jù)客戶回答的結(jié)果，然后我們?nèi)ビ?jì)算出所謂的NPS值，就是我們的客戶凈推薦值。
怎么計(jì)算呢？首先就是算出來在0到10當(dāng)中，選擇9跟10的人數(shù)占全部人數(shù)的比例是多少，這個(gè)數(shù)字，是這些人愿意幫我們跟朋友去做推薦的。再找出第二個(gè)數(shù)字，就是0到10當(dāng)中我去選0到6的客戶又有多少？那這個(gè)數(shù)字，是作為一個(gè)減分項(xiàng)的，簡(jiǎn)單來講，比方說我們?cè)?00個(gè)客戶當(dāng)中有50個(gè)人他選擇9到10,那我這邊是50%,可是另外我又有30個(gè)人選擇了從0到6當(dāng)中的數(shù)字，所以后面又要減掉一個(gè)30%,所以50%-30%最終NPS值只有20%.
很多時(shí)候，我們有些企業(yè)真正開始實(shí)施客戶凈推薦值之后它覺得很驚訝，因?yàn)槲业目蛻魞敉扑]值竟然是負(fù)的！因?yàn)槲矣泻芏?到6的客戶，到最后雖然有很多客戶愿意幫我推薦給朋友，但是因?yàn)?到6的客戶也不少，最終我的客戶凈推薦值是負(fù)的。
所以，我認(rèn)為我們的客戶凈推薦值它相較于客戶滿意度，有一個(gè)更先進(jìn)的觀念是什么呢？可能過去，要么我是單獨(dú)看滿意的客戶是哪些，客戶滿意度；要么我是看不滿意的客戶是哪些，看不滿意度。但是今天客戶凈推薦值的計(jì)算跟比較當(dāng)中，我必須要兩方面去兼顧，對(duì)我特別滿意的這些客戶，愿意推薦的這個(gè)數(shù)字我要能夠拉高，但另外一方面，對(duì)我相對(duì)不滿意、不愿意把我的服務(wù)產(chǎn)品推薦給朋友的這些客戶，我也必須要嚴(yán)格地去控制甚至要去降低，這樣才能夠取得一個(gè)比較高的NPS凈推薦值的這樣一個(gè)公式。
最后，舉一個(gè)我們認(rèn)為在NPS使用上面比較好的案例。這家企業(yè)應(yīng)該大家都知道就是蘋果，蘋果這家公司事實(shí)上是在采用NPS,而且取得比較大成功的一個(gè)標(biāo)桿企業(yè)。它的做法包括哪些？
第一個(gè)，因?yàn)樗L(zhǎng)期地使用并且去改善它的NPS值，所以他們要求它的新員工最少要培訓(xùn)三周的時(shí)間之后，才能夠進(jìn)到蘋果體驗(yàn)的門店。
第二個(gè)來講，它的所有基于NPS的滿意度調(diào)查是例行性地去進(jìn)行的，所謂例行性可能不只是每年或每季度一次，它基本上是屬于每天都在相應(yīng)地進(jìn)行，當(dāng)然它的統(tǒng)計(jì)可能是每周或每個(gè)月去做這樣的通報(bào)，但另外針對(duì)有部分的調(diào)查結(jié)果，它是及時(shí)的在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)反應(yīng)給門店的。它的觀念是說，我今天去做NPS相關(guān)的這個(gè)數(shù)字指標(biāo)的調(diào)查，目的首先并不在于說我要去把這個(gè)數(shù)字計(jì)算出來，然后報(bào)給總經(jīng)理、報(bào)給董事長(zhǎng)，而是在調(diào)查過程當(dāng)中，如果我有發(fā)現(xiàn)一些我做得不好或是客戶不滿意的地方，我要第一時(shí)間反饋給我們的銷售現(xiàn)場(chǎng)，反饋給我們的服務(wù)支持部門的現(xiàn)場(chǎng)，讓他們及時(shí)的去做補(bǔ)救。
所以接下來一個(gè)動(dòng)作，就是它會(huì)要求我所有的調(diào)查結(jié)果反饋過來之后，店長(zhǎng)必須要親自回訪每一位不滿意的客戶，然后每天在它這些銷售部門的晨會(huì)，在這些體驗(yàn)店每天的晨會(huì)當(dāng)中，都要討論基于NPS的這些客戶反饋。
最后一點(diǎn)是，它的NPS會(huì)跟每一位員工的績(jī)效考核去做結(jié)合。
最終的這樣一個(gè)結(jié)果是，他們發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)查下來，愿意選9跟10推薦它們產(chǎn)品服務(wù)的這些客戶，最主要的滿意來源還是來自他們門店員工的服務(wù)接待，就是因?yàn)樗麄兊恼麄€(gè)作業(yè)流程、整個(gè)考核，事實(shí)上是跟NPS比較好的結(jié)合起來的。
一、在線客服觸點(diǎn)管理
與傳統(tǒng)的熱線服務(wù)相比，在線客服成本較低，服務(wù)更加靈活，是客服中心降本增效的有效手段。依托互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，我們希望在線客服除了能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理等常規(guī)客戶服務(wù)之外，還能夠在創(chuàng)收方面發(fā)力，實(shí)現(xiàn)客戶軌跡跟蹤、客戶需求預(yù)知、在線實(shí)時(shí)營(yíng)銷、售后服務(wù)等一系列功能。我們可以根據(jù)訪客軌跡進(jìn)行梳理：
（一）客戶到訪環(huán)節(jié)
在線客服易接入程度直接影響客戶感知，接入界面的友好性非常重要?？蛻魜碓L，除即時(shí)歡迎語外，菜單推送應(yīng)簡(jiǎn)單明了，包含如業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、線上購物、售后服務(wù)、應(yīng)用下載、投訴建議、其他服務(wù)等類別，便于客戶直接根據(jù)需求選擇相應(yīng)的在線客服梯隊(duì)。簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)（如開通來電提醒、辦理10元疊加包、查詢剩余流量、話費(fèi)充值等），系統(tǒng)識(shí)別后可自動(dòng)進(jìn)行推送，有難度的客戶個(gè)性化需求（如購機(jī)、投訴、故障、售后等）則直接進(jìn)入在線客服進(jìn)行線上無縫交流。
（二）交互溝通環(huán)節(jié)
客戶與在線客服交互階段，快速準(zhǔn)確定位客戶需求、及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶問題、干脆利落解決客戶問題對(duì)于提升客戶滿意度非常重要，這要求在線客服業(yè)務(wù)知識(shí)嫻熟、知識(shí)庫簡(jiǎn)潔明了便于使用。同時(shí)交互過程中應(yīng)充分利用在線優(yōu)勢(shì)，例如排障類問題可通過在線文件傳輸功能，將客戶問題圖像化，幫助客服人員進(jìn)行判斷，或借助語音、視頻等功能，在線對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)于有購買需求的客戶，通過圖文展示買家評(píng)價(jià)，通過視頻進(jìn)行演示推薦，最大限度為客戶提供便利。交互界面可以根據(jù)客戶年齡、性別、星級(jí)、網(wǎng)齡等屬性設(shè)定客戶專屬風(fēng)格，輸入內(nèi)容可同步查看，確保信息及時(shí)傳輸，通過人性化的互動(dòng)方式提升客戶體驗(yàn)。
（三）客戶離開環(huán)節(jié)
峰終定律告訴我們，客戶離開環(huán)節(jié)同樣不可忽視。對(duì)于發(fā)生過實(shí)際交互的客戶，禮貌道別之前應(yīng)該是客戶問題得以圓滿解決。必要的提醒、售后事項(xiàng)、承諾兌現(xiàn)期限等事宜應(yīng)盡量詳細(xì)，確保良好的客戶感知，培養(yǎng)客戶使用在線客服的習(xí)慣。對(duì)于未發(fā)生過實(shí)際交互（例如僅進(jìn)行過界面瀏覽、點(diǎn)擊查看菜單）的客戶，系統(tǒng)應(yīng)記錄客戶瀏覽痕跡，統(tǒng)計(jì)分析客戶流量使用情況，挖掘客戶潛在需求，進(jìn)行客戶關(guān)系管理?？蛻粝麓蝸碓L時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)推送相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)和營(yíng)銷。
（四）關(guān)于客戶信息安全
需要特別強(qiáng)調(diào)的是，在線客服運(yùn)營(yíng)過程中尤其需要打消客戶對(duì)信息安全的顧慮。在網(wǎng)絡(luò)安全威脅普遍存在的今天，在線客服系統(tǒng)需要進(jìn)行周密設(shè)計(jì)，確保客戶接入、使用及支付全流程的安全性，對(duì)客戶個(gè)人信息進(jìn)行保護(hù)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)防客戶信息泄露或黑客攻擊，確保在線客服的可靠性，增強(qiáng)客戶使用在線服務(wù)的信心。
二、在線客服服務(wù)質(zhì)量提升
在線客服服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎客戶利益及企業(yè)發(fā)展，在線客服的服務(wù)質(zhì)量提升是一項(xiàng)需要持續(xù)開展的工作。
（一）從人員角度講
按照“事前+事中+事后”順序?qū)头藛T服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升和監(jiān)控。事前完成業(yè)務(wù)、話述、流程的充分準(zhǔn)備。通過研發(fā)培訓(xùn)課程、借鑒相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、流程穿越、話述指導(dǎo)、優(yōu)秀案例分享、模擬實(shí)訓(xùn)等形式全面提升客服人員服務(wù)意識(shí)及技能。事中做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，在線質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)通過同屏監(jiān)控、在線支撐、應(yīng)急接應(yīng)等方式及時(shí)發(fā)現(xiàn)在線服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，通過實(shí)時(shí)幫扶等形式幫助在線人員自如完成線上服務(wù)。事后要進(jìn)行總結(jié)反饋，通過會(huì)議、郵件等形式將服務(wù)過程中普遍存在的問題公告客服人員并及時(shí)納入知識(shí)庫，通過私信、一對(duì)一輔導(dǎo)等形式將個(gè)別問題反饋給相關(guān)人員，做好客服人員的專項(xiàng)提升。
（二）從系統(tǒng)角度講
互聯(lián)網(wǎng)為在線客服提供了極大便利，系統(tǒng)支撐方面，應(yīng)充分借助互聯(lián)網(wǎng)，重視微博、微信、WAP、WEB、APP各服務(wù)渠道的聯(lián)動(dòng)，融合渠道優(yōu)勢(shì)，全方位推廣在線客服。以微信與 APP聯(lián)動(dòng)為例，對(duì)于客戶在APP發(fā)起的線上需求，在微信服務(wù)中可以實(shí)現(xiàn)交互記錄、客戶訂單、客戶需求的信息聯(lián)動(dòng)，信息在一個(gè)平臺(tái)接入，其他平臺(tái)可以自動(dòng)關(guān)聯(lián)，避免重復(fù)工作，最大程度為客戶提供方便快捷的服務(wù)。
（三）從監(jiān)控角度講
在線客服需要建立完善的規(guī)章制度和工作流程。系統(tǒng)研發(fā)、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)控、決策支撐等團(tuán)隊(duì)之間分工明確，密切配合，嚴(yán)防斷層。激勵(lì)與考核措施緊密結(jié)合，既樹立標(biāo)桿又加強(qiáng)督導(dǎo)，以此實(shí)現(xiàn)在線客服的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、重視客戶的力量
（一）您的知識(shí)庫您做主
充分發(fā)揮客戶的力量，完善便于客戶使用的自助式知識(shí)庫是分流在線客服服務(wù)壓力的有效方式?？蛻糇灾街R(shí)庫的梳理可以基于在線客服人員內(nèi)部使用的知識(shí)庫，區(qū)別在于語言的客戶化，以便于客戶理解及直接調(diào)用。在線客服根據(jù)客戶提問關(guān)聯(lián)知識(shí)庫中的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行客戶化整理并實(shí)時(shí)至服務(wù)界面供客戶查看使用，根據(jù)客戶點(diǎn)擊量進(jìn)行降序排列，方便客戶查找，同時(shí)設(shè)置客戶意見窗口，給予客戶一定形式的獎(jiǎng)勵(lì)（如積分兌話費(fèi)、積分兌流量等模式），鼓勵(lì)客戶參與建議，在線客服負(fù)責(zé)最終審核，以此實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫的完善。
（二）我的服務(wù)您來評(píng)
年將已結(jié)束,新的一年即將到來!我在新的工作崗位上已經(jīng)工作了一段時(shí)間，為了以更好的狀態(tài)開展今后的工作，我有必要總結(jié)過去一年的工作經(jīng)歷，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，以便更好的把握將來，為此我將我在年一年的工作做出如下年終總結(jié)：
剛從安管部調(diào)到客服部負(fù)責(zé)監(jiān)督清潔綠化消殺及白蟻公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，到年尾對(duì)裝修管理以及現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴及建議處理，剛接觸新的工作，不斷的面對(duì)新的崗位，各方面都缺少一定的經(jīng)驗(yàn)。為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。同時(shí)各方面都得到一些屬于自己的經(jīng)驗(yàn)：
1、監(jiān)督清潔服務(wù)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(1)每天對(duì)各區(qū)域定時(shí)、不定時(shí)和重點(diǎn)區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間與清潔公司現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人協(xié)調(diào)，要求其提供合理的整改方案，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)驗(yàn)收整改標(biāo)準(zhǔn)。
(2)每天不定時(shí)的抽查清潔公司的服務(wù)人數(shù)，不定時(shí)檢查現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)內(nèi)部員工的檢查力度，杜絕偷工減料以及消極代工現(xiàn)象。
(3)按照清潔公司提供的當(dāng)月定期作業(yè)表監(jiān)督其作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，確保按時(shí)作業(yè)并達(dá)到服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)。
(4)每周最少一次不定時(shí)的與清潔公司現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人按照服務(wù)合同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)的整體清潔標(biāo)準(zhǔn)考核，考核的結(jié)果作當(dāng)月的費(fèi)用結(jié)算依據(jù)。
2、監(jiān)督綠化服務(wù)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(1)每天不定時(shí)的對(duì)綠化公司的工作人員的工作情況監(jiān)督，尤其是現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的工作安排方案。
(2)每天不定時(shí)的巡查綠化養(yǎng)護(hù)以及整體美觀情況，發(fā)現(xiàn)問題立即通知現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)查看，要求其提供具體的整改方案，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。
(3)按照綠化服務(wù)公司提供的各計(jì)劃表對(duì)當(dāng)天的作業(yè)情況監(jiān)督，確保按時(shí)作業(yè)，杜絕偷工減料，消極施工現(xiàn)象。
(4)每周至少一次不定時(shí)的與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人按照服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)綠化整體考核，考核的結(jié)果作當(dāng)月的費(fèi)用結(jié)算依據(jù)。
3、監(jiān)督消殺白蟻公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(1)每天抓住重點(diǎn)的對(duì)小區(qū)公共區(qū)域檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知問題的公司負(fù)責(zé)人在一個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)查看，要求其提供具體的整改方案，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)檢查整改效果。
(2)按照白蟻及消殺公司提供的定期服務(wù)表，對(duì)其的工作情況監(jiān)督，確保消殺到位，對(duì)周邊的白蟻檢查到位，杜絕有偷工減料及消極待工現(xiàn)象。確保周邊環(huán)境達(dá)到公司要求的標(biāo)準(zhǔn)。
(3)不定時(shí)的對(duì)消殺及白蟻公司的平時(shí)工作情況及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查，檢查的結(jié)果作當(dāng)月的費(fèi)用結(jié)算依據(jù)。
4、處理投訴、建議
(1)首先應(yīng)該給投訴者或者建議者做“降溫”的思想工作，同時(shí)專心的聽取其投訴或者建議的只要企圖。
(2)分析、調(diào)查問題的原因。
(3)若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法。
(4)最后擬定最好的方法去落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理相類似問題做基礎(chǔ)。
(5)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把處理的結(jié)果給投訴、建議的業(yè)主回訪，那樣可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。
5、日常裝修的管理
(1)根據(jù)建設(shè)部的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》初審施工圖紙，并負(fù)責(zé)交給領(lǐng)導(dǎo)審批。合格后發(fā)放《施工許可證》
(2)裝修管理及監(jiān)督
①與安管部門緊密配合對(duì)所有入場(chǎng)的裝修材料檢查，確保無裝修工人私自帶違規(guī)的材料入場(chǎng)，同時(shí)不定時(shí)的對(duì)入場(chǎng)裝修人員核對(duì)，確保小區(qū)安全無事故。
②不定時(shí)的對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象立即責(zé)令整改，必要時(shí)發(fā)放整改通知書，屢教不改的按照的違約規(guī)定處理。確保裝修現(xiàn)場(chǎng)安全、合理。
③水電：檢查衛(wèi)生間、廚房和陽臺(tái)的給排水系統(tǒng)，是否有亂接亂改、是否有跟施工圖紙的設(shè)計(jì)不一。發(fā)現(xiàn)有滲漏水隱患或者其他不合理的地方應(yīng)該及時(shí)通知業(yè)主整改；檢查電力系統(tǒng)有無亂接亂改，電力的使用是否有存在安全隱患。
④泥水：檢查衛(wèi)生間、廚房是否有加作防水層；是否有亂砌墻；結(jié)構(gòu)有無按施工圖紙施工，最主要的是否按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》做過閉水實(shí)驗(yàn)。并督促其施工過程，盡量減少裝修后帶來的其它隱患。
有效的裝修管理可以把違規(guī)裝修抹殺在萌發(fā)階段，避免日后不必要的返工，也減少了日后許多由于違規(guī)裝修造成的投訴、糾紛；有效的裝修管理可以讓小區(qū)的統(tǒng)一美觀，使小區(qū)更加規(guī)范、更具品味；有效的裝修管理體現(xiàn)了一個(gè)物業(yè)公司的管理能力。
一、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲
在客服部工作以來來，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：
1、只有不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷的在實(shí)踐中吸取經(jīng)驗(yàn)，才能更快更好的提高自己的工作質(zhì)量。
2、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位。
3、只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的崗位中保持更好的工作狀態(tài)。
4、只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。
二、存在的不足
由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，年的工作存在以下不足：
1、在監(jiān)督清潔綠化的工作中，缺少經(jīng)驗(yàn)，加上個(gè)人努力不佳，所以沒有更好的起到監(jiān)督管理作用，招到部分業(yè)主投訴，給公司帶來很多不利的因素。
2、在處理業(yè)主（住戶）的投訴建議中，缺少經(jīng)驗(yàn)，在處理大的投訴過程中沒有更好的讓業(yè)主體會(huì)到公司的宗旨，讓領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)心，給公司帶來一定的不利影響。
3、在對(duì)裝修戶的管理中沒有足夠的經(jīng)驗(yàn)，沒有更好的抓住重點(diǎn)去巡查及管理，給公司添不少麻煩。
4、自我約束意識(shí)不強(qiáng)，在業(yè)余時(shí)間里沒有更好的利用來學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和考慮問題，導(dǎo)致工作沒有更好的進(jìn)步。
5、沒有專心的聽領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)，有時(shí)在工作中喜歡開小差，導(dǎo)致招到個(gè)別業(yè)主不必要的投訴，給公司帶來不好的影響。
三、下步的打算
針對(duì)年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面：
1、加強(qiáng)自我約束、自我控制能力，多多學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，更好的為業(yè)主服務(wù)，給公司未來添加光彩。
2、虛心的向同事學(xué)習(xí)，專心的聽取領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，吸取過去的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新更好的工作方法，提高現(xiàn)有的工作效益。
3、在現(xiàn)有的裝修經(jīng)驗(yàn)中不斷提高，加強(qiáng)對(duì)裝修戶的管理及監(jiān)督，保證達(dá)到原設(shè)計(jì)規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)。
客服管理是一個(gè)完整的管理體系，是組織在客戶服務(wù)整個(gè)體系中為了建立、維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系而開展各項(xiàng)服務(wù)工作，進(jìn)而了解與創(chuàng)造客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，從而達(dá)到客戶價(jià)值、員工價(jià)值和企業(yè)價(jià)值三者的高度統(tǒng)一。早在20世紀(jì)80年代，就已經(jīng)有企業(yè)開始通過建立客戶數(shù)據(jù)庫、進(jìn)行基礎(chǔ)管理等方式構(gòu)建了客戶關(guān)系管理的雛形。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨，知識(shí)經(jīng)濟(jì)呼喚新一代的管理模式，知識(shí)管理應(yīng)運(yùn)而生。在知識(shí)管理模式下，組織機(jī)構(gòu)中的信息通過采集、分享、記錄、整理、更新等一系列過程，不斷的回饋到知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷的知識(shí)回流，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與組織的知識(shí)成為企業(yè)智慧的循環(huán)，進(jìn)而有助于企業(yè)管理人員做出正確的決策，從而適應(yīng)市場(chǎng)的變遷。因此，探索一套與企業(yè)相適應(yīng)的行之有效的知識(shí)管理模式，通過知識(shí)管理提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為每個(gè)企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的夢(mèng)想?？蛻舴?wù)是服務(wù)行業(yè)的重要環(huán)節(jié)，作為航天維修服務(wù)企業(yè)，內(nèi)部高端技術(shù)人才在維修服務(wù)中所積累的豐富的航天領(lǐng)域技能和工作經(jīng)驗(yàn)尤其寶貴，將這些技能和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，進(jìn)而為客戶提供便捷周到的服務(wù)，讓客戶滿意，是這個(gè)行業(yè)矢志不渝追求的目標(biāo)。同時(shí)，日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)為維修服務(wù)提出更高的質(zhì)量、成本、周期及客戶服務(wù)等方面的要求?？蛻舴?wù)猶如一架橋梁，將企業(yè)與用戶緊密相連，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌的重要體現(xiàn)，基于此，在航天動(dòng)力維修企業(yè)客服管理中施行知識(shí)管理顯得尤為重要。
2客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理的意義
①提供快捷服務(wù)，提高客戶滿意度。把知識(shí)管理的理念應(yīng)用到客戶服務(wù)管理中，使存在于企業(yè)不同地方的客服知識(shí)得到充分共享，從而能夠?qū)崿F(xiàn)提高業(yè)務(wù)水平和效率的目標(biāo)?；诮y(tǒng)一的客戶服務(wù)知識(shí)庫，客戶服務(wù)人員能夠通過在知識(shí)庫中進(jìn)行查詢，分析已有案例，借鑒可參考信息，準(zhǔn)確而快速地為客戶找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，能夠有效提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，為企業(yè)的發(fā)展贏得更加廣闊的空間。②實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，減少知識(shí)流失。通過建立客戶服務(wù)知識(shí)庫，統(tǒng)一記錄和管理客戶知識(shí)和企業(yè)服務(wù)知識(shí)，將原本分散在各空間內(nèi)的知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行充分集中，靈活調(diào)配，避免因?yàn)閾碛兄R(shí)的人才由于退休、離職、換崗等原因，導(dǎo)致知識(shí)信息的不必要流失。通過在客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理的策略，使流失的知識(shí)形成回流，使個(gè)人知識(shí)在企業(yè)中有效維持，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)知識(shí)的有效再利用，避免企業(yè)中業(yè)務(wù)流程重復(fù)，進(jìn)而減少資源浪費(fèi)，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。③有效移植隱性知識(shí)，形成知識(shí)資本。實(shí)施知識(shí)管理策略能夠促進(jìn)企業(yè)成員之間的相互交流，將隱藏在個(gè)人技能和經(jīng)驗(yàn)中的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，從而使整個(gè)企業(yè)的知識(shí)流動(dòng)起來，避免了企業(yè)內(nèi)部知識(shí)封閉，使隱性知識(shí)完成從從局部到系統(tǒng)、個(gè)人到組織、從無形到有形的一系列轉(zhuǎn)變，從而使整個(gè)企業(yè)的研發(fā)能力與創(chuàng)新能力得到提高。
3客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理的內(nèi)容及策略
關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；服務(wù)期望；引導(dǎo)管理
一般而言，一個(gè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要由其顧客的服務(wù)滿意度所決定，而顧客的服務(wù)滿意度是由其服務(wù)感知和服務(wù)期望兩個(gè)要素所構(gòu)成，這就是造成有的服務(wù)企業(yè)雖然給顧客提供了較高的服務(wù)感知，但由于缺乏對(duì)顧客服務(wù)期望進(jìn)行干預(yù)和管理的意識(shí)和手段，最終顧客的服務(wù)滿意度不高的癥結(jié)所在。因此，對(duì)顧客的服務(wù)期望進(jìn)行有效管理是提高顧客服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是一個(gè)服務(wù)企業(yè)提升和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。
按照主流的服務(wù)管理理論，顧客的服務(wù)期望一般分為三類，即理想的服務(wù)、寬容的服務(wù)與合格的服務(wù)，這樣的分類主要從顧客的角度體現(xiàn)了其對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)期望水平的高低。本文從企業(yè)的服務(wù)管理角度對(duì)顧客的服務(wù)期望分類進(jìn)行了新的嘗試，即將顧客的服務(wù)期望分為約束型期望、補(bǔ)償型期望和鼓勵(lì)型期望三類。并以有效管理顧客服務(wù)期望為中心，構(gòu)建了一個(gè)顧客服務(wù)期望引導(dǎo)管理的閉環(huán)體系，該體系主要由四步流程所構(gòu)成。
1.顧客服務(wù)期望的信息收集
建立以自有信息渠道為主、各服務(wù)接觸界面與各層級(jí)的顧客服務(wù)期望信息收集機(jī)制。在顧客服務(wù)期望的信息收集渠道中，以服務(wù)企業(yè)自有的顧客信息收集渠道為主，如電信業(yè)和銀行業(yè)擁有的營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心和客戶經(jīng)理，這些既是企業(yè)的服務(wù)接觸界面，同時(shí)也是重要的顧客信息收集渠道，這種信息渠道相較于其他信息渠道，具有成本低、可控性強(qiáng)的特點(diǎn)。各層級(jí)的顧客服務(wù)期望信息收集機(jī)制是指各片區(qū)組織通過其服務(wù)接觸界面對(duì)所在片區(qū)的顧客進(jìn)行服務(wù)期望信息收集，本級(jí)留存并上報(bào)給上一級(jí)管理機(jī)構(gòu)（如區(qū)縣公司），最后直至總公司。同時(shí)利用市場(chǎng)調(diào)查公司、咨詢公司等第三方調(diào)研、權(quán)威部門調(diào)研等方式，充分了解各類顧客的服務(wù)期望，初步形成各層級(jí)的顧客服務(wù)期望信息匯總表。在顧客服務(wù)期望信息收集環(huán)節(jié)中，還涉及到人員保障和費(fèi)用保障，該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是保障顧客服務(wù)期望信息的準(zhǔn)確性和完整性。
2.顧客服務(wù)期望的評(píng)價(jià)
對(duì)顧客服務(wù)期望的評(píng)價(jià)主要對(duì)前一步收集整理的顧客期望信息進(jìn)行分層分級(jí)，同時(shí)也是為下一步針對(duì)性的期望引導(dǎo)進(jìn)行前期準(zhǔn)備。該環(huán)節(jié)需結(jié)合企業(yè)現(xiàn)行的顧客細(xì)分和滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)，建立顧客子項(xiàng)期望信息圖表。對(duì)了解的各項(xiàng)顧客服務(wù)期望首先進(jìn)行合理性評(píng)價(jià)，再對(duì)合理的顧客服務(wù)期望進(jìn)行重要性評(píng)價(jià)，最后形成顧客服務(wù)期望信息評(píng)價(jià)表。本文對(duì)顧客服務(wù)期望主要從期望的合理性和重要性兩個(gè)維度進(jìn)行分類，對(duì)三類顧客服務(wù)期望的界定分別是：約束型期望為顧客不合理的服務(wù)期望，補(bǔ)償型期望為顧客合理但不重要的服務(wù)期望，鼓勵(lì)型期望為合理且重要的服務(wù)期望。
3.顧客服務(wù)期望的引導(dǎo)
該環(huán)節(jié)以引導(dǎo)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，由此鎖定主要引導(dǎo)對(duì)象和引導(dǎo)內(nèi)容，然后根據(jù)引導(dǎo)對(duì)象的主要信息溝通接觸渠道確定相應(yīng)的引導(dǎo)渠道，最后決定引導(dǎo)方式，并使引導(dǎo)對(duì)象、引導(dǎo)內(nèi)容、引導(dǎo)方式與引導(dǎo)渠道相匹配，以企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)溝通界面為主，同時(shí)借助大眾媒體的市場(chǎng)影響力，使二者有機(jī)結(jié)合對(duì)顧客服務(wù)期望進(jìn)行引導(dǎo)。
引導(dǎo)目標(biāo)，由顧客服務(wù)期望評(píng)價(jià)而決定，即對(duì)該期望采取約束性引導(dǎo)、補(bǔ)償性引導(dǎo)，還是鼓勵(lì)性的引導(dǎo)。引導(dǎo)對(duì)象是指需對(duì)其服務(wù)期望進(jìn)行引導(dǎo)的顧客；引導(dǎo)渠道是指與顧客進(jìn)行信息交流的溝通渠道；引導(dǎo)內(nèi)容是指與顧客進(jìn)行信息交流的具體內(nèi)容；引導(dǎo)方式是指與顧客進(jìn)行信息交流的具體方式。
3.1不合理的顧客服務(wù)期望的約束性引導(dǎo)
企業(yè)應(yīng)針對(duì)所認(rèn)知的顧客服務(wù)期望和自己所能夠提供的服務(wù)水平，對(duì)顧客客觀地描述自己的產(chǎn)品（服務(wù)）和未來的發(fā)展前景，使他們能夠清晰了解到自己所能得到的價(jià)值。向顧客明確相關(guān)職責(zé)和服務(wù)范圍，讓顧客知道并不是他們所有的需要都要由企業(yè)來承擔(dān)。要坦誠(chéng)的告知顧客哪些期望能夠得到滿足，哪些期望不能得到滿足。
3.2合理但不重要的顧客服務(wù)期望的補(bǔ)償性引導(dǎo)
顧客對(duì)一次服務(wù)會(huì)有不同的期望值，這些期望值都是他想得到的，但是其中一定會(huì)存在一些矛盾的地方，這時(shí)需要幫助顧客分析究竟哪一個(gè)期望值對(duì)顧客來說最重要。期望值會(huì)因人而異，對(duì)同樣的服務(wù)可能每個(gè)人的期望值都會(huì)不同，并非每一種服務(wù)對(duì)每個(gè)人都有同等價(jià)值。這時(shí)就需要對(duì)合理的顧客服務(wù)期望進(jìn)行重要性排序，對(duì)那些合理但不重要的顧客服務(wù)期望進(jìn)行補(bǔ)償。例如，在顧客辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或者排隊(duì)顧客較多的情況下，為營(yíng)業(yè)廳等候的顧客提供服務(wù)關(guān)懷進(jìn)行補(bǔ)償。
3.3合理且重要的顧客服務(wù)期望的鼓勵(lì)性引導(dǎo)
滿足、超越顧客服務(wù)期望，會(huì)給企業(yè)帶來積極的效果，如正面的口碑傳播，會(huì)促進(jìn)企業(yè)的市場(chǎng)份額和績(jī)效上升。例如，產(chǎn)品（服務(wù)）的定位很高，顧客的期望得到滿足甚至超出預(yù)期，顧客將積極消費(fèi)，結(jié)果自然是企業(yè)形象提升的同時(shí)，老顧客得以保留，新顧客接踵而至。具體做法包括顧客回饋等方式。
4.顧客服務(wù)期望引導(dǎo)的效果評(píng)估與改進(jìn)
根據(jù)投訴分析、顧客反饋和顧客服務(wù)期望專項(xiàng)調(diào)查等對(duì)期望引導(dǎo)的管理效果進(jìn)行評(píng)估，按照評(píng)估結(jié)果制定顧客服務(wù)期望引導(dǎo)管理的改進(jìn)計(jì)劃，形成管理閉環(huán)。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：動(dòng)力維修；客服管理；知識(shí)管理
著名業(yè)務(wù)流程重組創(chuàng)始人邁克爾?哈默說：“所謂新經(jīng)濟(jì)就是客戶經(jīng)濟(jì)?！痹谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，要想獲得生存和發(fā)展，就需要爭(zhēng)取更多的客戶，客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，其價(jià)值不能直接用貨幣來具體衡量，客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶的滿意度和客戶忠誠(chéng)度，提供客戶滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度的一項(xiàng)重要策略?？蛻舴?wù)是企業(yè)的一種無形產(chǎn)品，其服務(wù)過程本質(zhì)上是一種知識(shí)服務(wù)過程，在動(dòng)力維修客服管理過程中引入知識(shí)管理的理念，能有效的提高客戶滿意度和客戶服務(wù)質(zhì)量。
1 客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理的必要性
客服管理是一個(gè)完整的管理體系，是組織在客戶服務(wù)整個(gè)體系中為了建立、維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系而開展各項(xiàng)服務(wù)工作，進(jìn)而了解與創(chuàng)造客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，從而達(dá)到客戶價(jià)值、員工價(jià)值和企業(yè)價(jià)值三者的高度統(tǒng)一。早在20世紀(jì)80年代，就已經(jīng)有企業(yè)開始通過建立客戶數(shù)據(jù)庫、進(jìn)行基礎(chǔ)管理等方式構(gòu)建了客戶關(guān)系管理的雛形。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨，知識(shí)經(jīng)濟(jì)呼喚新一代的管理模式，知識(shí)管理應(yīng)運(yùn)而生。在知識(shí)管理模式下，組織機(jī)構(gòu)中的信息通過采集、分享、記錄、整理、更新等一系列過程，不斷的回饋到知識(shí)系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷的知識(shí)回流，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與組織的知識(shí)成為企業(yè)智慧的循環(huán)，進(jìn)而有助于企業(yè)管理人員做出正確的決策，從而適應(yīng)市場(chǎng)的變遷。
因此，探索一套與企業(yè)相適應(yīng)的行之有效的知識(shí)管理模式，通過知識(shí)管理提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為每個(gè)企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的夢(mèng)想。客戶服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的重要環(huán)節(jié)，作為航天維修服務(wù)企業(yè)，內(nèi)部高端技術(shù)人才在維修服務(wù)中所積累的豐富的航天領(lǐng)域技能和工作經(jīng)驗(yàn)尤其寶貴，將這些技能和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，進(jìn)而為客戶提供便捷周到的服務(wù)，讓客戶滿意，是這個(gè)行業(yè)矢志不渝追求的目標(biāo)。同時(shí)，日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)為維修服務(wù)提出更高的質(zhì)量、成本、周期及客戶服務(wù)等方面的要求?？蛻舴?wù)猶如一架橋梁，將企業(yè)與用戶緊密相連，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌的重要體現(xiàn)，基于此，在航天動(dòng)力維修企業(yè)客服管理中施行知識(shí)管理顯得尤為重要。
2 客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理的意義
客戶服務(wù)知識(shí)管理是實(shí)現(xiàn)客服中心高效運(yùn)營(yíng)的新鑰匙。高效的客服管理可以有效幫助企業(yè)提高生產(chǎn)效率，提高客戶的忠誠(chéng)度及滿意度，為企業(yè)贏得良好的口碑，樹立良好的品牌形象，從而為企業(yè)擴(kuò)大業(yè)務(wù)量和盈利能力提供有力支撐?？蛻舴?wù)是企業(yè)的一種無形產(chǎn)品，其服務(wù)過程本質(zhì)上是一種知識(shí)服務(wù)過程，可以說，知識(shí)蘊(yùn)含在客戶服務(wù)的每個(gè)方面，例如客戶故障申報(bào)，需要對(duì)客戶的故障進(jìn)行描述、分類、判斷，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，知識(shí)越豐富，意味著可以提供越好的服務(wù)質(zhì)量。在動(dòng)力維修客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理，具有重要意義。
①提供快捷服務(wù)，提高客戶滿意度。把知識(shí)管理的理念應(yīng)用到客戶服務(wù)管理中，使存在于企業(yè)不同地方的客服知識(shí)得到充分共享，從而能夠?qū)崿F(xiàn)提高業(yè)務(wù)水平和效率的目標(biāo)。基于統(tǒng)一的客戶服務(wù)知識(shí)庫，客戶服務(wù)人員能夠通過在知識(shí)庫中進(jìn)行查詢，分析已有案例，借鑒可參考信息，準(zhǔn)確而快速地為客戶找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，能夠有效提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，為企業(yè)的發(fā)展贏得更加廣闊的空間。
②實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，減少知識(shí)流失。通過建立客戶服務(wù)知識(shí)庫，統(tǒng)一記錄和管理客戶知識(shí)和企業(yè)服務(wù)知識(shí)，將原本分散在各空間內(nèi)的知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行充分集中，靈活調(diào)配，避免因?yàn)閾碛兄R(shí)的人才由于退休、離職、換崗等原因，導(dǎo)致知識(shí)信息的不必要流失。通過在客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理的策略，使流失的知識(shí)形成回流，使個(gè)人知識(shí)在企業(yè)中有效維持，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)知識(shí)的有效再利用，避
免企業(yè)中業(yè)務(wù)流程重復(fù)，進(jìn)而減少資源浪費(fèi)，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。
③有效移植隱性知識(shí)，形成知識(shí)資本。實(shí)施知識(shí)管理策略能夠促進(jìn)企業(yè)成員之間的相互交流，將隱藏在個(gè)人技能和經(jīng)驗(yàn)中的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，從而使整個(gè)企業(yè)的知識(shí)流動(dòng)起來，避免了企業(yè)內(nèi)部知識(shí)封閉，使隱性知識(shí)完成從從局部到系統(tǒng)、個(gè)人到組織、從無形到有形的一系列轉(zhuǎn)變，從而使整個(gè)企業(yè)的研發(fā)能力與創(chuàng)新能力得到提高。
3 客服管理中應(yīng)用知識(shí)管理的內(nèi)容及策略
[關(guān)鍵詞]客服管理；服務(wù)水平；地位；職責(zé)；有效措施
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.055
[中圖分類號(hào)]F273.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2015）12-00-01
1 客服管理的含義及特點(diǎn)
1.1 客服管理的含義
客服管理是指在客戶服務(wù)的整個(gè)體系中，包括客戶、管理人員和員工全部在內(nèi)，通過管理人員和員工之間的相互溝通和配合，確定企業(yè)的戰(zhàn)略、管理人員的職責(zé)、管理的方式及目標(biāo)。溝通、支持、指導(dǎo)和幫助員工，以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。
1.2 客服管理的特點(diǎn)
1.2.1 統(tǒng)一的系統(tǒng)管理
客服管理是一個(gè)完整的管理體系。在實(shí)踐中，我們往往把企業(yè)的績(jī)效管理理解為績(jī)效考核。以為企業(yè)做了績(jī)效考核量化指標(biāo)就是績(jī)效管理。其實(shí)，實(shí)施績(jī)效管理的主要目的是制定目標(biāo)和溝通管理，如果忽略這些工作，企業(yè)的績(jī)效管理水平將處于低層次。因此，在企業(yè)發(fā)展中，要正確看待客服管理的重要性，并將客戶管理提到企業(yè)發(fā)展的日程中來。
1.2.2 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理的重要性
目標(biāo)管理在客戶服務(wù)管理中也有很重要的作用。如今許多企業(yè)都已實(shí)施了目標(biāo)與溝通一體的管理模式。只有明確了企業(yè)目標(biāo)，才能使員工正確的認(rèn)識(shí)自己的工作，從而與企業(yè)共同努力，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
2 客戶管理存在的問題
2.1 客戶管理體系尚不完善
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶資源成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。由于我國(guó)企業(yè)科學(xué)管理理論先天不足，使企業(yè)客服管理具有一定的滯后性，目前我國(guó)一部分企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客服管理的重要性，并建立了客戶管理體系，但是，由于傳統(tǒng)客戶管理思想根深蒂固，導(dǎo)致企業(yè)的客服管理很難適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求。
2.2 缺乏科學(xué)技術(shù)做后盾
我國(guó)企業(yè)的規(guī)模大小各不相同，能夠真正建立起完善的客戶管理體系的企業(yè)多為大中型企業(yè)，而其他中小型企業(yè)由于對(duì)客戶管理、信息技術(shù)的認(rèn)識(shí)有限，無法有效地建設(shè)客戶管理體系。
3 提高客服管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量
好的服務(wù)質(zhì)量，是內(nèi)外因素共同作用的結(jié)果。因此，要提高客服管理水平就要從企業(yè)內(nèi)部員工自身和企業(yè)外部環(huán)境兩方面入手，雙管齊下，標(biāo)本兼治。
3.1 從內(nèi)部環(huán)境著手，提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量
3.1.1 加強(qiáng)企業(yè)人才培養(yǎng)，提供專業(yè)化服務(wù)
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人才培養(yǎng)戰(zhàn)略已成為企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。因此，加快人才培訓(xùn)是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基本條件。對(duì)此，企業(yè)一方面要引進(jìn)具備相關(guān)知識(shí)的高素質(zhì)管理人才，另一方面要依據(jù)員工的實(shí)際情況定期進(jìn)行培訓(xùn)考核，提升員工的綜合素養(yǎng)，從而有效地提升企業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
3.1.2 建立健全客服考核機(jī)制，增強(qiáng)員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
考核機(jī)制是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展和員工競(jìng)爭(zhēng)的有效機(jī)制，也是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。針對(duì)當(dāng)前我國(guó)企業(yè)客服人員水平低下，服務(wù)質(zhì)量拙劣的問題，企業(yè)要依據(jù)客服實(shí)際，對(duì)癥下藥，制定一套完善的考核機(jī)制，既要包括綜合素養(yǎng)的考核，還要包括專業(yè)技能的考核。做到獎(jiǎng)懲分明，實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗，調(diào)動(dòng)客服人員的熱情和服務(wù)質(zhì)量。
3.2 改善外部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)與客戶的良好溝通，提升服務(wù)質(zhì)量
客服人員是企業(yè)和客戶溝通的橋梁，也是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。企業(yè)要提高總體服務(wù)質(zhì)量，除了注重內(nèi)部員工的自身發(fā)展外，還要加強(qiáng)客服與客戶的溝通，只有實(shí)現(xiàn)客服和客戶之間的良性溝通，才能更好地掌握客戶需求，及時(shí)了解客戶動(dòng)向并解決客戶投訴，通過有效的溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶互通有無，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。
4 結(jié) 語
客服管理和服務(wù)質(zhì)量是相互統(tǒng)一、相互促進(jìn)的有機(jī)整體，客服是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，而提升服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。沒有客服管理就不存在高質(zhì)量的服務(wù)。反之，沒有高質(zhì)量的服務(wù)，也不會(huì)有高水平的客服管理。因此，要提升客服管理和服務(wù)質(zhì)量，就要從內(nèi)外管理做起，做到兩手都要抓、兩手都要硬。
主要參考文獻(xiàn)
[1]周瑩玉.營(yíng)銷渠道與客戶關(guān)系策劃[M].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版
