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序論：在您撰寫醫(yī)院門診部年護理時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診；和諧；醫(yī)患關(guān)系；構(gòu)建
【中圖分類號】R192.3 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）06-0575-02
醫(yī)患關(guān)系主要指的就是醫(yī)院和患者之間的關(guān)系。目前，醫(yī)患關(guān)系的問題是社會上熱點關(guān)注的話題，也與醫(yī)院和患者的切身利益息息相關(guān)。門診是醫(yī)院工作人員接收患者時間最前，人數(shù)最多和接觸范圍最大的一個部門[1]。本次研究的主要目的就是探討門診視角下，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的方法。選取2011年2月到2012年2月醫(yī)院門診接收的180例患者，作為本次的研究對象，具體報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
選取2011年2月到2012年2月醫(yī)院門診接收的180例患者，為本次研究構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對象，將這這些患者隨機分為兩組，觀察組和對照組，每組人數(shù)為90例，觀察組90例患者中，男性患者是50例，女性患者是40例，患者年齡是10-73歲，平均年齡是（30.2±3.5）歲。對照組90例患者中，男性患者是48例，女性患者是42例，患者年齡是8-68歲，平均年齡是（36.6±2.5）歲。選取的兩者患者在年齡、性別、基本病情、疾病類型等一般資料對比上都沒有顯著的差異，無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。
1.2評價指標(biāo)
兩組患者在醫(yī)院門診接受診斷和長期的治療以后，對產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系的原因進行滿意度的調(diào)查，主要有：醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及護士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、門診候診環(huán)境等方面，對這些方面做出評分，滿分為10分，依據(jù)分數(shù)從低到高分成以下幾個等級：①不滿意：調(diào)查分數(shù)在6分以下。②比較滿意：調(diào)查分數(shù)在6-9分范圍內(nèi)。滿意：調(diào)查分數(shù)在9-10分之間。護理總滿意度=（比較滿意+滿意）患者例數(shù)÷該組患者總?cè)藬?shù)×100%。
1.3 統(tǒng)計學(xué)方法
運用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS19.0對數(shù)據(jù)做出分析和處理，計數(shù)資料采取率（%）表示，計量資料采取平均值±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采取x2檢驗與T檢驗；對比以P
2 結(jié)果
2.1 患者一般資料統(tǒng)計結(jié)果分析
門診接收的兩組患者在年齡、性別、基本病情等一般資料的分析對比上，無統(tǒng)計學(xué)意義，P>0.05，詳見表1。
2.2 兩組患者門診醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生要素滿意度的比較
觀察組90例患者在經(jīng)過醫(yī)院門診的診斷和治療以后，對醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及護士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、門診候診環(huán)境等方面的比較滿意度和滿意度比對照組明顯高，門診醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的要素的比較滿意度和滿意度有明顯差異P0.05。詳細見下表2。
3 討論
醫(yī)院門診是代表其良好形象非常關(guān)鍵的部門，門診醫(yī)務(wù)人員與患者關(guān)系的好壞直接影響著醫(yī)院形象的塑造和提升。和諧的門診醫(yī)患關(guān)系能夠提高醫(yī)院的信譽度和影響力，很大程度上強化患者對醫(yī)院的信賴感和依靠感，進一步擴展醫(yī)院的良好影響力，從而實現(xiàn)更好的經(jīng)濟效益和社會效益?？墒?，由于醫(yī)院的門診部門接收的患者非常多，再加上人員的流動速度非?？欤t(yī)院的醫(yī)生和護士與部分患者能夠有效接觸的時間非常有限，就使得他們與患者無法進行深刻的交流和溝通，進而也就不能夠全方位地了解患者的實際需求，不能滿足患者的一些特殊需求，最終就導(dǎo)致醫(yī)院門診醫(yī)務(wù)人員很難與患者構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系[2]。另外，醫(yī)生的診斷和治療水平，醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)，護士的操作水平和技能護士的服務(wù)態(tài)度，還有門診藥房的窗口的服務(wù)水平，掛號窗口的服務(wù)水平，門診部門患者候診區(qū)域的環(huán)境條件等，都是影響醫(yī)院門診部門構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要因素。本次研究中觀察組90例患者在經(jīng)過醫(yī)院門診的診斷和治療以后，對醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及護士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、門診候診環(huán)境等方面的比較滿意度和滿意度比對照組明顯高，門診醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的要素的比較滿意度和滿意度有明顯差異P0.05。這就說明患者對醫(yī)院門診部門的整體治療和服務(wù)水平在滿意度上有很大的差別。
綜上所述，患者對醫(yī)院門診部門醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及護士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、門診候診環(huán)境等方面在滿意度上存在非常的差別，就需要醫(yī)院采取措施，做好這方面的工作，構(gòu)建和諧的門診醫(yī)患關(guān)系[3]。具體的對策有：
第一、不斷強化醫(yī)生和護士的服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院要按照具體的人事改革制度標(biāo)準(zhǔn)，重視對門診部門醫(yī)生和護士的考核制度的建立，以使其具有很強的危機意識，做好本職工作，提高為患者服務(wù)的意識。醫(yī)院要定期進行門診健康教育的活動，做好醫(yī)生和護士對患者有關(guān)疾病的健康指導(dǎo)，提升患者對醫(yī)院的信賴感。同時，要轉(zhuǎn)變以往傳統(tǒng)的醫(yī)護關(guān)系的觀念，認為醫(yī)院是主導(dǎo)，患者是客體，要努力做到為患者時時刻刻著想，為患者設(shè)計出具有針對性的疾病救治方案，使患者更加容易接受，也更加容易對醫(yī)院形成很大的信賴感，使其自覺地配合醫(yī)護人員的工作，促進和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。
第二、醫(yī)院要切實強化醫(yī)生和護士的技能培訓(xùn)，以進一步提高業(yè)務(wù)水平。醫(yī)院要保證醫(yī)生和護士有一個和諧、愉悅的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，不斷激勵醫(yī)護人員進行專業(yè)理論知識的學(xué)習(xí)[4]。同時，組織門診部門醫(yī)生在一定時間段進行有關(guān)的實踐訓(xùn)練，增強其實際操作的能力，在此基礎(chǔ)上，對醫(yī)生和護士的學(xué)習(xí)成果要實行嚴格的考核和檢驗，對于專業(yè)技術(shù)不過關(guān)的醫(yī)護人員，要嚴格做到不讓其上崗，加強對其專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)。同時，根據(jù)不一樣類型的疾病，要定期對醫(yī)護人員做出有關(guān)理論知識的培訓(xùn)，以便可以為患者有針對性地進行進行疾病的健康指導(dǎo)和護理。
第三、強化門診部門醫(yī)生和護士的責(zé)任心教育，做到微笑服務(wù)和主動服務(wù)，強化門診窗口工作人員的服務(wù)意識好責(zé)任心，藥房工作者必須要當(dāng)面給患者交待清楚藥物的使用方法和注意事項，掛號工作者要做到微笑服務(wù)，保證工作效率。
第四，要改善醫(yī)院門診候診和就診環(huán)境，更好地為患者以及家屬等候以及就診提供便利。定期清掃候診和就診區(qū)域的環(huán)境，保證合理的座椅數(shù)量，和免費的熱水以及電視、音樂等[5]。同時，還要科學(xué)設(shè)置科室的位置，避免患者大量地走動，提高其對醫(yī)院門診的滿意度，進而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
第五、醫(yī)院要盡量做到門診收費透明化。就需要在醫(yī)院門診部門設(shè)置導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺和咨詢臺，以及設(shè)置預(yù)檢分診處，同時，對門診部門的每項疾病檢查的收費依據(jù)和價格要進行公式。門診部門的醫(yī)生保證采取科學(xué)合理、經(jīng)濟的治療方案，科學(xué)收費，恰當(dāng)服用藥物，最大限度降低患者的醫(yī)藥費用負擔(dān)，堅決不允許不合理收費和對患者實行不必要檢查的現(xiàn)象出現(xiàn)[6]。因此，要構(gòu)建和諧的門診醫(yī)患關(guān)系，就需要做好提高醫(yī)生的診斷、治療水平、醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)、醫(yī)生的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度，以及強化護士的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量、改善門診候診環(huán)境等多方面的工作。
參考文獻
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目的：觀察完善門診護理管理措施的臨床效果，探討其臨床應(yīng)用價值。方法：選取本院門診科兩個工作時間段為研究對象，第一個時間段為2014年1月-2014年12月(對照組)，第二個時間段為2015年1月-2015年12月(觀察組)，對照組按照傳統(tǒng)的門診護理管理模式管理，觀察組進行完善護理管理，兩個時間段隨機調(diào)查患者各220例，對兩組的護理質(zhì)量評分、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度及門診服務(wù)護理投訴進行對比評價。結(jié)果：觀察組的護理質(zhì)量評分(93.67±4.55)分，高于對照組的(87.28±8.44)分；觀察組平均就診時間(19.34±6.44)min、門診服務(wù)護理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；觀察組門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：完善門診護理管理中，能夠提高護理質(zhì)量、縮短患者就診時間，減少誤會減少門診服務(wù)護理投訴，增進了護患之間的感情，提高患者滿意度，對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益具有積極的作用，值得臨床推廣應(yīng)用。
【關(guān)鍵詞】
完善；門診護理；管理措施；臨床效果
醫(yī)院門診部是醫(yī)院職能部門中主要的對外交流服務(wù)窗口，門診部提供護理服務(wù)能夠綜合性地展現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量水平，提升醫(yī)院社會知名度，并且為醫(yī)院長遠發(fā)展目標(biāo)的順利實現(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)[1]。探討加強醫(yī)院門診護理工作管理水平的有效手段，培養(yǎng)門診護理工作人員良好嫻熟的護理工作實踐素養(yǎng)，不斷開展醫(yī)院門診護理工作的創(chuàng)新管理，是門診護士長在工作實踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護理工作進行管理，取得了較好效果，報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料
本院是一所二級甲等醫(yī)院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護師，5名高年資護師，7名護士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19~46歲，平均(34.22±8.36)歲。本研究設(shè)立兩個時間段，第一個時間段為2014年1月-2014年12月(對照組)，第二個時間段為2015年1月-2015年12月(觀察組)，兩個時間段隨機調(diào)查患者各220例進行對比評價。
1.2方法
第一個時間段(對照組)仍按照傳統(tǒng)的門診護理管理模式，第二個時間段(觀察組)完善護理管理，具體措施如下。
1.2.1注重門診護士工作技能培訓(xùn)
門診護士長在開展基本工作的同時，對門診部門的護士開展業(yè)務(wù)技能以及自身整體素質(zhì)水平的培訓(xùn)與提升工作，接受門診護理培訓(xùn)課程的人員包括各門診護士、門診導(dǎo)診人員以及門診輪轉(zhuǎn)護理人員，培訓(xùn)內(nèi)容為護理專業(yè)知識、基本患者管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及緊急情形下的護理工作應(yīng)變實踐能力等。基于理論教材及實踐工作經(jīng)驗兩相結(jié)合的開展相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容，將講授式培訓(xùn)和護士之間的自學(xué)相結(jié)合的培訓(xùn)模式與實際工作相結(jié)合，不斷提升護士個人具備的護理工作能力操作實踐水平。
1.2.2加強門診護理管理工作
(1)制定門診護理工作質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。對醫(yī)院門診護理工作中具體涉及的各個工作細節(jié)制定出相對應(yīng)的管理質(zhì)量服務(wù)目標(biāo)，增強門診護士的護理工作的質(zhì)量觀點；踐行門診工作實施制度。(2)貫徹門診部門護理工作人員崗位責(zé)任制度。在日常工作流程中嚴格做好護理工作人員的崗位培訓(xùn)工作，持證工作，實現(xiàn)人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護理服務(wù)。(3)抓好護理安全管理工作，盡量減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。護士長依照微觀管理與宏觀管理相結(jié)合的手段，落實好門診護理分工職責(zé)權(quán)屬工作，敦促護理人員立足自身工作職責(zé)分項，完成應(yīng)當(dāng)履行的工作職責(zé)，做好門診護理工作日常交接班，保持門診醫(yī)療工作空間之內(nèi)所有藥品以及醫(yī)療器械的最佳功能狀態(tài)。(4)完善門診護士例會制度，將院方制定的階段性護理工作要求與安排進行及時傳達，要求參會人員對會議內(nèi)容展開詳細的記錄，針對過去工作狀況展開適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，找出自身存在的不足，并對其他護士的護理工作中取得的先進經(jīng)驗展開借鑒。
1.2.3改良門診護理工作模式
(1)結(jié)合本醫(yī)院實踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件，以及優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)工作相關(guān)配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護理工作開展的基本目標(biāo)，基于患者的地位視角思考相關(guān)問題，不斷給予患者體貼入微的關(guān)懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預(yù)防基本科普知識的宣傳與普及工作，定時開展針對特定患者群體的專題講座。(2)改良就診環(huán)境，簡化就診流程，在門診空間內(nèi)部增設(shè)流動性護理工作崗位，增設(shè)候診等候休息座位，安排專門護士實施掛號、分診、導(dǎo)診、收費處及預(yù)約的咨詢工作，主動協(xié)助患者實施、必要的就診手續(xù)辦理過程，為患者提供門診診室空間區(qū)位指引，并提供到號提醒服務(wù)；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務(wù)，為相關(guān)患者能夠及時得到醫(yī)治提供便利性支持條件。
1.3觀察指標(biāo)
護理質(zhì)量評分(包括基礎(chǔ)護理、?？谱o理、制度建設(shè)、技能操作評分等項目，滿分100)、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度(包括技術(shù)水平、就診環(huán)境、行為舉止和服務(wù)態(tài)度等多個方面)、門診服務(wù)護理投訴。
1.4統(tǒng)計學(xué)處理
采用SPSS11.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料以(x-±s)表示，比較采用t檢驗；計數(shù)資料的比較應(yīng)用字2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
護理質(zhì)量評分比較，觀察組的(93.67±4.55)，高于對照組的(87.28±8.44)；結(jié)果觀察組平均就診時間(19.34±6.44)min、門診服務(wù)護理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%(P<0.05)。
3討論
門診是醫(yī)院工作的重中之重，是一種集醫(yī)療、預(yù)防、檢測、康復(fù)為一體的綜合性醫(yī)療機構(gòu)，內(nèi)設(shè)科室較多，是醫(yī)院的重要職能部門，是醫(yī)院的門戶及對外窗口，負責(zé)各種檢測及醫(yī)療服務(wù)，其護理質(zhì)量嚴重影響醫(yī)院的聲譽，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對護理的質(zhì)量要求越來越高，患者不僅要醫(yī)護人員盡快解除其痛苦，還要優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)和關(guān)懷，但是多種多樣的因素影響著門診護理管理質(zhì)量，包括：門診空間小，患者和家屬混雜，醫(yī)院門診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門診、掛號等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫(yī)生流動性大，多數(shù)醫(yī)院門診醫(yī)生由各個科室輪流派出，并根據(jù)每日患者數(shù)量決定門診醫(yī)生的數(shù)量，造成出診醫(yī)生流動性大，非常不利于患者就診；門診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會對出診醫(yī)生提出各種要求，如果護理服務(wù)未達到其期望，容易產(chǎn)生護患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫(yī)院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經(jīng)歷復(fù)雜的就診程序，反復(fù)排隊和等待；人員管理分散，門診護理紛繁，醫(yī)生工作復(fù)雜，很可能因管理不統(tǒng)一導(dǎo)致門診管理疏漏，容易互相推諉責(zé)任，成為門診護理管理的不良因素；搶救設(shè)施配備不齊全[3-4]。門診護理管理有其豐富內(nèi)涵，包括醫(yī)護人員、搶救設(shè)施和運作等的管理，本研究通過分析門診護理管理中存在的問題，完善護理管理，遵循護理管理的工作性質(zhì)，掌握門診的特殊性；通過開展積極有效的周期性門診護理管理技能培訓(xùn)工作，有效促進醫(yī)院門診部門工作人員綜合協(xié)調(diào)管理能力的有效提高，使其在突發(fā)疾病事件中能夠及時采取最為有效的應(yīng)對措施，得到患者給予的由衷好評，促使醫(yī)院門診相關(guān)工作職能能夠良好開展；完善硬件設(shè)施是基礎(chǔ)，如改造就醫(yī)環(huán)境等[5-7]。加強護理隊伍建設(shè)，提高護理人員綜合素質(zhì)，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，熱情、誠懇的接待患者，真正縮小護患之間的代溝，取得彼此的信心，減少誤解；加強制度建設(shè)，規(guī)范護理操作，提高護理質(zhì)量[8-10]。結(jié)果顯示，護理質(zhì)量評分比較觀察組的(93.67±4.55)分，高于對照組的(87.28±8.44)分；觀察組的患者平均就診時間(19.34±6.44)min、門診服務(wù)護理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；觀察組門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%(P<0.05)。
綜上所述，完善門診的護理管理，能夠提高護理質(zhì)量、縮短患者就診時間，減少誤會及門診服務(wù)護理投訴，增進了護患之間的感情，提高了患者滿意度，對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益具有積極的作用，值得臨床推廣應(yīng)用。
作者：沈波 單位：中國人民第515醫(yī)院 江陰市遠望醫(yī)院
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關(guān)鍵詞：護理細節(jié)管理；醫(yī)患關(guān)系；兒童醫(yī)院
護理細節(jié)管理是醫(yī)院細節(jié)管理的一子系統(tǒng)，對護理細節(jié)的重視與否直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量能否提高，醫(yī)療安全能否保證，患者滿意度能否提高[1]。重視細節(jié)管理，進一步明確絕大部分醫(yī)療差錯事故的發(fā)生皆源于細節(jié)管理的缺失。必須要求護理人員要有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，使護理人員知道其護理的對象人。而人只有一次生命，所謂"人命關(guān)天"，因此，在具體的護理工作中來不得半點馬虎。為了進一步提高大型兒童醫(yī)院門診護理細節(jié)管理水平和患兒家屬滿意度，作者就大型兒童醫(yī)院門診護理細節(jié)管理對醫(yī)患關(guān)系的影響進行了探討，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 連續(xù)隨機選取本院自2013年9月～12月兒科門診就診結(jié)束的患兒625例，其中男性302例，女性323例。年齡1個月～11歲，平均年齡（4.5±1.6）歲。初診患兒235例，復(fù)診患兒390例。居住地為城市、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村分別為303、97、123、102例。
1.2方法 采用自制調(diào)查問卷進行調(diào)查，對625例兒科門診就診結(jié)束患兒或家屬進行無記名調(diào)查，發(fā)放問卷650份，收回問卷643份，剔除無效問卷后獲有效數(shù)據(jù)625份，有效回收率96%。結(jié)合詢問、觀察等形式，對涉及兒科門診就診的各種護理細節(jié)可能存在或發(fā)生影響醫(yī)患關(guān)系的問題進行詢問或調(diào)查。自制調(diào)查問卷包括：門診護理人員的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、人文關(guān)懷、心理素質(zhì)、基礎(chǔ)護理技術(shù)操作，患兒家屬對相關(guān)兒科醫(yī)學(xué)知識及法律知識的了解程度，醫(yī)院門診部的就醫(yī)環(huán)境、輔助科室的分布情況、醫(yī)院的管理程度等。
2 結(jié)果
見表1。
3 討論
我國道家創(chuàng)始人老子說："天下大事必作于細，天下難事必作于易"。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。細節(jié)管理的定義是指在一定的環(huán)境下，圍繞管理戰(zhàn)略的實施，對細節(jié)進行辨認、分析、補充、完善、延仲、控制、超越的過程。細節(jié)管理強調(diào)的是一個系統(tǒng)，是說每個崗位每位員工都要把自己的具體事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設(shè)法去完成任務(wù)[2]。
隨著我國社會的不斷進步，經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們物資生活水平的不斷提高，人們尤其是兒童對健康的重視程度越來越高，患兒及家長對醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量需求更高，近年來，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系越來越緊張。引起醫(yī)療糾紛的原因有很多，有患者方面的因素，如患者普遍缺乏必要的醫(yī)療知識，對醫(yī)療工作的特殊性了解不夠，往往對醫(yī)療結(jié)果的期望很高，認為只要進了醫(yī)院，就是進了"保險箱"一旦診斷、治療結(jié)果沒有達到預(yù)期結(jié)果，或是病情惡化甚至導(dǎo)致死亡時，就把一切責(zé)任歸咎于醫(yī)護人員和醫(yī)院；有醫(yī)院方面的因素，如醫(yī)護人員缺少與患者主動的、必要的溝通，缺乏有效的醫(yī)療和護理細節(jié)管理，盡管現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)從原來的"以疾病為中心"轉(zhuǎn)向為"以患者為中心"、"以質(zhì)量為中心"，但仍有些醫(yī)護人員，"見病不見人，醫(yī)病不醫(yī)心"，當(dāng)患者對醫(yī)院的醫(yī)療護理服務(wù)提出異議，并要求解釋時，醫(yī)護人員只是作一個簡單的解釋，強調(diào)院方?jīng)]有責(zé)任，而導(dǎo)致患者及其家屬產(chǎn)生過激行為[3]。
護理細節(jié)管理與醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛及醫(yī)護安全密切相關(guān)。對護理細節(jié)的管理不到位護理安全就會打折扣，醫(yī)院門診部更是如此。門診護士在第一時間直接接觸患者，如門診咨詢臺、導(dǎo)診、導(dǎo)醫(yī)等，護理細節(jié)管理與醫(yī)院形象直接相關(guān)。若護理細節(jié)管理不到位，如導(dǎo)診、導(dǎo)醫(yī)錯誤，造成患者掛錯號，護理人員服務(wù)態(tài)度不好，醫(yī)院輔助科室分布不合理，就診環(huán)境不好、秩序紊亂，加上護理人員抽血或輸液找不到血管等情況時，輕者，患者就不滿意，嚴重者，甚至發(fā)生襲擊醫(yī)護人員的事件，給醫(yī)院、給社會帶來不好的影響。醫(yī)院藥劑科藥劑人員發(fā)藥沒有認真仔細核對而發(fā)錯藥，如果護理人員沒有認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度（如三查七對），錯誤將藥患者使用，或護理人員給患者注射治療時，將針錯打到患者坐骨神經(jīng)上，或張三的藥用在李四身上等。因此，對護理細節(jié)的重視就是對患者生命的重視。醫(yī)院護理工作普遍存在人員少、任務(wù)重的現(xiàn)象，在具體的護理操作治療中不能允許半點差錯疏漏，否則極有可能造成非常嚴重后果，醫(yī)院的護理人員必須高度重視護理的細節(jié)[4]。
護理工作在日常的醫(yī)療工作中的重要性及所發(fā)揮的作用是不言而喻的，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛的發(fā)生往往是護理某個細節(jié)管理上出現(xiàn)了問題，因此，必須轉(zhuǎn)變護理理念，真正實現(xiàn)"以人為本"的個性化護理。兒科護理人員的護理對象是個特殊群體，患兒對所患疾病不會正確表達，患兒家屬的經(jīng)濟條件、文化程度、處世為人、道德修養(yǎng)參差不齊，加上社會的不斷進步，人們的健康意識、維權(quán)意識不斷加強，對醫(yī)護人員的要求不斷提高，對兒科護理工作帶來了前所未有的壓力，提出了新的挑戰(zhàn)。由護理工作導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系緊張呈明顯的上升趨勢，處理不好可能影響醫(yī)院的形象和信譽[5]。
研究表明，很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系緊張都是由于細節(jié)管理的不到位。大部分較明顯的醫(yī)療差錯都會引起醫(yī)護人員警惕，但常常忽視醫(yī)護小細節(jié)的管理，從而導(dǎo)致醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。大型兒童醫(yī)院門診部的門診量非常大，很容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，造成醫(yī)患關(guān)系緊張，門診部作為醫(yī)院窗口單位，加強護理人員細節(jié)管理，主動轉(zhuǎn)變門診部護理人員的護理服務(wù)理念，對有效提高護理質(zhì)量，防止醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)患關(guān)系具有非常重要的意義。
事實表明，醫(yī)院絕大部分醫(yī)療護理投訴、差錯事故，皆由醫(yī)療護理細節(jié)管理的缺失而引發(fā)，皆由小隱患、小細節(jié)重視不夠而引起。由于醫(yī)院尤其是兒童醫(yī)院門診部的特殊性，一個患兒，往往好幾個家長陪同就診稍不注意非常容易引起投訴和糾紛，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，因此，作為大型兒童醫(yī)院的管理者必須加強門診護理細節(jié)管理工作，建立健全門診護理細節(jié)管理考核制度。
本次門診患兒及家屬對護理細節(jié)管理影響醫(yī)患關(guān)系的認同度調(diào)查結(jié)果顯示，患者認同門診護理細節(jié)影響醫(yī)患關(guān)系排名前三的分別是護理人員的服務(wù)態(tài)度惡劣（97%）、護理人員的基礎(chǔ)護理技術(shù)操作技巧不熟練（94.9%）、護理人員的的缺乏溝通技巧（91.5%）；排名第四、第五、第六的分別是護理人員的專業(yè)素養(yǎng)不高（81.9%）、護理人員的缺乏人文關(guān)懷（75%）、護理人員的心理素質(zhì)較差（60%）。鑒于上述結(jié)果，作者對加強門診護理細節(jié)管理工作提出以下建議。
3.1 建立健全門診護理風(fēng)險預(yù)警管理制度 為了適應(yīng)新形勢，對醫(yī)院門診現(xiàn)有的護理管理規(guī)章制度進行修訂、完善，強化崗位責(zé)任制，加強制度執(zhí)行力，落到實處。建立護理技術(shù)風(fēng)險預(yù)警制度，消除各種護理技術(shù)風(fēng)險，強化護理管理細節(jié)意識。
3.2 加強護理管理細節(jié)的培訓(xùn)工作 注重培訓(xùn)的科學(xué)性、實用性、針對性，加強業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、心理素質(zhì)、文化素質(zhì)等細節(jié)培訓(xùn)。如護士的儀表、正確使用語言、人際溝通與溝通技巧、護士行為規(guī)范等都是護士禮儀的內(nèi)容，是護理管理細節(jié)。進行護士禮儀的培訓(xùn)非常必要。護理人員的對象是由生理、心理、精神、文化等多層面交織組合在一起的整體的人，要充分體現(xiàn)一種以責(zé)任、關(guān)愛、尊重為核心的人道主義精神。在護理工作中貫徹以人為本，就是要在護理實踐活動中時刻體現(xiàn)在對人的生命與健康、權(quán)利與需求、人格與尊嚴的關(guān)心和關(guān)注上[6]。
3.3 加強護理管理細節(jié)的經(jīng)營 現(xiàn)代醫(yī)院管理的實踐表明，醫(yī)療質(zhì)量好不完全等于有病源，只有被患者感知并獲益的細節(jié)或周到的服務(wù)才能留住老患者，爭取新患者。文明禮貌用語、耐心細致解答患者、千方百計滿足患者需要，急患者之所急，想患者之所想。
3.4 建立健全門診護理護理質(zhì)量指標(biāo)考核體系 在護理質(zhì)量指標(biāo)考核中，患者的滿意度應(yīng)該占重要位置。主要通過問卷調(diào)查或座談的方式進行。對門診護理滿意度高的護理人員進行獎勵和表彰，對門診護理滿意度低（或經(jīng)常被患者投訴、舉報）的護理人員進行扣發(fā)月度獎金或誡勉談話，限期整改或轉(zhuǎn)崗或解聘。
3.5提高患者滿意度 門診護理細節(jié)管理應(yīng)該將患者是否滿意作為金標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院門診護理工作的管理者應(yīng)該牢固樹立患者不總是對的，但永遠是第一位的，患者永遠是護理工作改進和提高動力的理念。時刻把提高顧客滿意度，減少患者投訴、降低醫(yī)療糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系作為門診護理細節(jié)管理的核心指標(biāo)。
3.6倡導(dǎo)護理工作的精品服務(wù) 開展門診護理"5S"服務(wù)，即微笑（Smile）、效率（Speedy）、誠摯（Sincerity）、安全（Security）、敏感性（Sensibility） 。在日常護理工作中要求護理人員要文明禮貌、語言親切、具有同情心和愛心，同時，還必須要求護理人員學(xué)會控制自己的情緒，不把自己不良情緒帶到日常護理工作中，全身心做好護理工作。
參考文獻：
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中圖分類號 R197.323 文獻標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）17-0096-03
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051
醫(yī)院門診部是醫(yī)院職能部門中主要的對外交流服務(wù)窗口，門診部提供護理服務(wù)能夠綜合性地展現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)工作質(zhì)量水平，提升醫(yī)院社會知名度，并且為醫(yī)院長遠發(fā)展目標(biāo)的順利實現(xiàn)打下良好的基礎(chǔ)[1]。探討加強醫(yī)院門診護理工作管理水平的有效手段，培養(yǎng)門診護理工作人員良好嫻熟的護理工作實踐素養(yǎng)，不斷開展醫(yī)院門診護理工作的創(chuàng)新管理，是門診護士長在工作實踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護理工作進行管理，取得了較好效果，報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
本院是一所二級甲等醫(yī)院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護師，5名高年資護師，7名護士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19～46歲，平均（34.22±8.36）歲。本研究設(shè)立兩個時間段，第一個時間段為2014年1月-2014年12月（對照組），第二個時間段為2015年1月-2015年12月（觀察組），兩個時間段隨機調(diào)查患者各220例進行對比評價。
1.2 方法
第一個時間段（對照組）仍按照傳統(tǒng)的門診護理管理模式，第二個時間段（觀察組）完善護理管理，具體措施如下。
1.2.1 注重門診護士工作技能培訓(xùn) 門診護士長在開展基本工作的同時，對門診部門的護士開展業(yè)務(wù)技能以及自身整體素質(zhì)水平的培訓(xùn)與提升工作，接受門診護理培訓(xùn)課程的人員包括各門診護士、門診導(dǎo)診人員以及門診輪轉(zhuǎn)護理人員，培訓(xùn)內(nèi)容為護理專業(yè)知識、基本患者管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及緊急情形下的護理工作應(yīng)變實踐能力等?；诶碚摻滩募皩嵺`工作經(jīng)驗兩相結(jié)合的開展相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容，將講授式培訓(xùn)和護士之間的自學(xué)相結(jié)合的培訓(xùn)模式與實際工作相結(jié)合，不斷提升護士個人具備的護理工作能力操作實踐水平。
1.2.2 加強門診護理管理工作 （1）制定門診護理工作質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。對醫(yī)院門診護理工作中具體涉及的各個工作細節(jié)制定出相對應(yīng)的管理質(zhì)量服務(wù)目標(biāo)，增強門診護士的護理工作的質(zhì)量觀點；踐行門診工作實施制度。（2）貫徹門診部門護理工作人員崗位責(zé)任制度。在日常工作流程中嚴格做好護理工作人員的崗位培訓(xùn)工作，持證工作，實現(xiàn)人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護理服務(wù)。（3）抓好護理安全管理工作，盡量減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。護士長依照微觀管理與宏觀管理相結(jié)合的手段，落實好門診護理分工職責(zé)權(quán)屬工作，敦促護理人員立足自身工作職責(zé)分項，完成應(yīng)當(dāng)履行的工作職責(zé)，做好門診護理工作日常交接班，保持門診醫(yī)療工作空間之內(nèi)所有藥品以及醫(yī)療器械的最佳功能狀態(tài)。（4）完善門診護士例會制度，將院方制定的階段性護理工作要求與安排進行及時傳達，要求參會人員對會議內(nèi)容展開詳細的記錄，針對過去工作狀況展開適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，找出自身存在的不足，并對其他護士的護理工作中取得的先進經(jīng)驗展開借鑒。
1.2.3 改良門診護理工作模式 （1）結(jié)合本醫(yī)院實踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件，以及優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)工作相關(guān)配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護理工作開展的基本目標(biāo)，基于患者的地位視角思考相關(guān)問題，不斷給予患者體貼入微的關(guān)懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預(yù)防基本科普知識的宣傳與普及工作，定時開展針對特定患者群體的專題講座。（2）改良就診環(huán)境，簡化就診流程，在門診空間內(nèi)部增設(shè)流動性護理工作崗位，增設(shè)候診等候休息座位，安排專門護士實施掛號、分診、導(dǎo)診、收費處及預(yù)約的咨詢工作，主動協(xié)助患者實施、必要的就診手續(xù)辦理過程，為患者提供門診診室空間區(qū)位指引，并提供到號提醒服務(wù)；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務(wù)，為相關(guān)患者能夠及時得到醫(yī)治提供便利性支持條件。
1.3 觀察指標(biāo)
護理質(zhì)量評分（包括基礎(chǔ)護理、?？谱o理、制度建設(shè)、技能操作評分等項目，滿分100）、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度（包括技術(shù)水平、就診環(huán)境、行為舉止和服務(wù)態(tài)度等多個方面）、門診服務(wù)護理投訴。
1.4 統(tǒng)計學(xué)處理
采用SPSS 11.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數(shù)資料的比較應(yīng)用字2檢驗，以P
2 結(jié)果
護理質(zhì)量評分比較，觀察組的（93.67±4.55），高于對照組的（87.28±8.44）；結(jié)果觀察組平均就診時間（19.34±6.44）min、門診服務(wù)護理投訴0，低于對照組的（28.45±7.34）min、5.00%；門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%（P
3 討論
門診是醫(yī)院工作的重中之重，是一種集醫(yī)療、預(yù)防、檢測、康復(fù)為一體的綜合性醫(yī)療機構(gòu)，內(nèi)設(shè)科室較多，是醫(yī)院的重要職能部門，是醫(yī)院的門戶及對外窗口，負責(zé)各種檢測及醫(yī)療服務(wù)，其護理質(zhì)量嚴重影響醫(yī)院的聲譽，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對護理的質(zhì)量要求越來越高，患者不僅要醫(yī)護人員盡快解除其痛苦，還要優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)和關(guān)懷，但是多種多樣的因素影響著門診護理管理質(zhì)量，包括：門診空間小，患者和家屬混雜，醫(yī)院門診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門診、掛號等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫(yī)生流動性大，多數(shù)醫(yī)院門診醫(yī)生由各個科室輪流派出，并根據(jù)每日患者數(shù)量決定門診醫(yī)生的數(shù)量，造成出診醫(yī)生流動性大，非常不利于患者就診；門診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會對出診醫(yī)生提出各種要求，如果護理服務(wù)未達到其期望，容易產(chǎn)生護患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫(yī)院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經(jīng)歷復(fù)雜的就診程序，反復(fù)排隊和等待；人員管理分散，門診護理紛繁，醫(yī)生工作復(fù)雜，很可能因管理不統(tǒng)一導(dǎo)致門診管理疏漏，容易互相推諉責(zé)任，成為門診護理管理的不良因素；搶救設(shè)施配備不齊全[3-4]。
關(guān)鍵詞：門診；導(dǎo)診護士；規(guī)范化管理
隨著我國社會經(jīng)濟水平的提升，醫(yī)療制度改革不斷深入，人們的自我保健意識越來越強，因此，醫(yī)院門診的患者呈現(xiàn)明顯的上升趨勢[1]。從我院的病例資料來看，前來門診部的患者大多是急診，只有盡快治療才能在最大程度上減輕患者的痛苦，提升治療效果，這就大大增加了護理人員的工作總量和工作壓力，忙中出錯，如果患者沒有得到及時的照顧，就很容易對醫(yī)院產(chǎn)生不滿情緒，導(dǎo)致患者和醫(yī)院之間出現(xiàn)矛盾。門診部是患者入院最先接觸到的部門，門診部在一定程度上代表了醫(yī)院的形象，如果門診部的服務(wù)質(zhì)量較低，那么醫(yī)院就很難樹立良好的形象 [2]。為了提升門診部的服務(wù)質(zhì)量，本人在2010年10月至2012年4月負責(zé)本院門診導(dǎo)診的管理工作，通過門診導(dǎo)診護士規(guī)范掛管理培訓(xùn)，取得了較好的成效?，F(xiàn)將具體情況報道如下。
1.資料與方法
1.1一般資料
本院門診部共有護士30人，其中高級職稱1人，中級職稱8人，余下21人均為最近幾年入院的初級職稱人員，共設(shè)置了9個服務(wù)崗位，分布在門診的1樓至5樓。
1.2方法
為了提升門診部的服務(wù)水平，對門診部導(dǎo)診護士進行規(guī)范化管理培訓(xùn)。門診導(dǎo)診護士的規(guī)范化管理及培訓(xùn)主要包括以下幾個方面：
一、幫助門診部導(dǎo)診護士樹立高度的工作責(zé)任感。門診部是患者入院接觸的第一個部門，從某種意義上說，門診部代表了整個醫(yī)院的形象，導(dǎo)診是門診部職責(zé)的一部分，導(dǎo)診護士是導(dǎo)診工作的主要執(zhí)行者，為了提升門診部的服務(wù)水平，必須幫助門診部導(dǎo)診護士樹立高度的工作責(zé)任感，提高導(dǎo)診護士的工作意識，并讓導(dǎo)診護士明確工作的內(nèi)容和主要職責(zé)[3]。導(dǎo)診護士的工作比較繁瑣，主要包括：預(yù)檢分診、病人分流、門診、住院病人檢查預(yù)約、檢查登記、標(biāo)本接收、打印化驗單、就醫(yī)咨詢、指導(dǎo)自助服務(wù)等等。做好患者登記，指導(dǎo)患者就醫(yī)，陪診，取藥，護送住院患者前往病房，健康教育宣傳等。二、合理安排工作時間。由于導(dǎo)診護士的工作比較繁瑣，工作壓力較大，如果工作時間安排不合理，那么導(dǎo)診護士很容易疲勞工作，影響門診部的服務(wù)質(zhì)量[4]。因此，要根據(jù)病人就診習(xí)慣、導(dǎo)診護士的個人能力以及門診部掛號、診療時間、人流量、專家出勤情況等各方面的情況合理設(shè)置崗位人員，采取彈性排班和提早上班制度，做到忙而不亂，以此來滿足病人和專家的需求。
三、加強對門診部導(dǎo)診護士工作質(zhì)量的檢查和監(jiān)督。為了提升門診部的工作質(zhì)量，還應(yīng)該加強對門診部導(dǎo)診護士工作質(zhì)量的檢查和監(jiān)督[5]。依據(jù)門診部的工作情況制定工作質(zhì)量評判標(biāo)準(zhǔn)，護士長實行不定期檢查或者抽查，嚴抓患者不滿意或者投訴的問題，在整改的同時將問題反映給上級部門。
四、加強導(dǎo)診護士培訓(xùn)。主要包括上崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。嚴格按照要求對導(dǎo)診護士實行上崗培訓(xùn)，確保上崗的導(dǎo)診護士有足夠的專業(yè)技能和職業(yè)道德；按照一定的周期對在崗人員進行培訓(xùn)，鞏固相關(guān)知識和技能，不斷提升在崗導(dǎo)診護士的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)[6]。
五、門診導(dǎo)診護士規(guī)范化管理辦法。主要包括兩個方面：一、根據(jù)本科室需要掌握的要點編制《導(dǎo)診指南》，供門診部各個崗位的工作人員學(xué)習(xí)。二、根據(jù)每天需要及時掌握的要點編制《導(dǎo)診日志》，其中主要包括院內(nèi)一些項目的調(diào)整，政策的更改以及要即時處理的一些病人的問題等。
1.3觀察指標(biāo)
采用 SPSS16.5分析軟件包對所得到的數(shù)據(jù)進行分析，計數(shù)資料采用Pearson 卡方檢驗，P
2.結(jié)果
通過觀察比較，發(fā)現(xiàn)實施門診導(dǎo)診護士規(guī)范化管理培訓(xùn)后，醫(yī)院患者的滿意度大大提升，患者的投訴與之前相比少了很多，由于患者對醫(yī)院的滿意度高，醫(yī)院及門診部都受到患者及家屬的多次贊揚。
3.討論
隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高。門診部是患者入院第一個接觸的部門，門診部服務(wù)水平的高低直接影響患者對醫(yī)院的印象。導(dǎo)診服務(wù)是市場經(jīng)濟條件下醫(yī)療衛(wèi)生改革的產(chǎn)物，門診部的導(dǎo)診護士是連接患者和醫(yī)生的重要橋梁，門診部導(dǎo)診護士的服務(wù)質(zhì)量對門診部的服務(wù)質(zhì)量影響較大，因此，必須加強對門診部導(dǎo)診護士的培訓(xùn)和管理[7]。
近幾年，為了提升醫(yī)療競爭力，我院正致力于創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，而門診導(dǎo)診正是我院的第一批示范崗。2010年10月至2012年4月，本人負責(zé)本院門診導(dǎo)診的管理工作，工作期間通過對門診部導(dǎo)診護士進行嚴格的上崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，并進行規(guī)范化管理，有效提升了導(dǎo)診護士的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。根據(jù)本科室需要掌握的要點編制了《導(dǎo)診指南》，供門診部各個崗位的工作人員學(xué)習(xí)，讓所有工作員都明確了自身的職責(zé)和工作任務(wù)，從而有序開展門診部的導(dǎo)診工作；根據(jù)院內(nèi)一些項目的調(diào)整，政策的更改以及要即時處理的一些病人的問題等導(dǎo)診護士每天需要及時掌握的要點編制了《導(dǎo)診日志》， 既讓大家及時地了解需要掌握的要點，又能加強導(dǎo)診護士之間的監(jiān)督，確?！秾?dǎo)診日志》中記錄的各項事務(wù)都落到實處。經(jīng)過規(guī)范化的管理和培訓(xùn)，我院門診部導(dǎo)診護士的服務(wù)水平有了很大的提高，所有導(dǎo)診護士都懷著高度的責(zé)任心開展日常的工作，在工作中盡心盡力，導(dǎo)診服務(wù)水平的提升促進了我院門診部門整體服務(wù)水平的提升。不僅患者的滿意度高了，投訴少了，表揚信多了，新來門診部的導(dǎo)診護士也可以在短期內(nèi)適應(yīng)工作，為提升整體服務(wù)水平奠定了基礎(chǔ)。
門診部服務(wù)管理工作的重點就是為患者創(chuàng)造舒適、有序的就醫(yī)環(huán)境，通過提升門診導(dǎo)診的服務(wù)水平，可以提升門診部的服務(wù)水平，從而樹立良好的醫(yī)院形象，提升醫(yī)院的醫(yī)療競爭力。想要提升門診導(dǎo)診的服務(wù)水平，醫(yī)院必須在門診部導(dǎo)診護士明確自身的工作任務(wù)和要求的前提下，幫助門診部導(dǎo)診護士樹立高度的工作責(zé)任感；在綜合考量門診部工作實際的基礎(chǔ)上，合理安排導(dǎo)診護士的工作時間，使用彈性排班制度，確保每一個導(dǎo)診護士都能在能力范圍內(nèi)做好自己分內(nèi)的事情；通過加強對門診部導(dǎo)診護士工作質(zhì)量的檢查和監(jiān)督，確保門診導(dǎo)診工作落到實處，并對患者反映的問題予以及時、有效地處理，提升患者對醫(yī)院的滿意度；通過加強對導(dǎo)診護士的上崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，確保導(dǎo)診護士有足夠的工作能力，能承擔(dān)工作壓力，并能在工作中不斷進步，促進導(dǎo)診服務(wù)工作質(zhì)量不斷提升。
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【關(guān)鍵詞】 門診 導(dǎo)醫(yī) 服務(wù)質(zhì)量
以患者為中心，服務(wù)患者就醫(yī)，是醫(yī)院工作的根本宗旨，是醫(yī)療行業(yè)必須遵循的基本準(zhǔn)則，也是醫(yī)院在激烈的市場競爭中立于不敗之地的根本法寶。門診是醫(yī)院的窗口，導(dǎo)醫(yī)在第一時間面對病人，是密切患者和醫(yī)院的情感紐帶，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響醫(yī)院的形象和聲譽。隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大以及專業(yè)分科的不斷細化，導(dǎo)醫(yī)工作越來越顯示出其重要的作用。近年來，我院門診部通過培養(yǎng)高素質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)團隊，建立“以患者為本”的服務(wù)機制，樹立起了醫(yī)院良好的窗口形象，收到了良好的社會效益。
1 強化導(dǎo)醫(yī)隊伍的形象氣質(zhì)
門診部是醫(yī)院的窗口，是接待患者完成一般醫(yī)療工作和急診處理的第一線，而導(dǎo)醫(yī)人員是醫(yī)院第一時間與患者接觸的工作人員，是醫(yī)院的“形象大使”和“微笑大使”。一個形象氣質(zhì)好的導(dǎo)醫(yī)人員，能夠營造出溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，能對患者焦慮和恐懼的心理起到安撫作用。因此我院尤其注重導(dǎo)醫(yī)人員形象氣質(zhì)的強化培養(yǎng)。門診部在此工作中，做到定期禮儀課程培訓(xùn)，從坐、立、行走、表情、語氣、手勢及護患溝通技巧等方面進行強化學(xué)習(xí)，從而美化導(dǎo)醫(yī)人員的肢體語言，給患者良好的知覺印象。再一方面，著裝有要求，院所專門定制了美觀、醒目、簡潔、大方的統(tǒng)一服飾，要求導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員不得佩帶耳環(huán)、戒指和眼鏡等其他飾物。良好的形象，規(guī)范的行為，統(tǒng)一的著裝，給患者以良好的視覺感覺，留下了非常好的印象。
2 強化導(dǎo)醫(yī)隊伍的專業(yè)修養(yǎng)
隨著醫(yī)學(xué)模式向“生物—心理—社會”醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)醫(yī)除具備應(yīng)有的形象氣質(zhì)要求外，還必須具備必要的醫(yī)學(xué)知識和臨床工作經(jīng)驗。因此，在開展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，我院不斷強化導(dǎo)醫(yī)人員的專業(yè)修養(yǎng)素質(zhì)。一方面，要求導(dǎo)醫(yī)工作者必須具備中等以上的護理專業(yè)學(xué)歷，了解醫(yī)院各科室業(yè)務(wù)范圍，對常見病、高發(fā)病具有一定的初診能力，對疾病能進行正確的分診；熟悉醫(yī)院各科室布局和高、精、尖設(shè)備，輔助檢查適應(yīng)癥；具備一定的心理學(xué)知識，對患者進行恰當(dāng)?shù)男睦碜o理；熟練地掌握各種急救技術(shù)，遇有大出血、昏迷、休克及其它意外情況時能夠忙而不亂，熟練配合醫(yī)護人員進行緊急救治。另一方面，對導(dǎo)醫(yī)定期進行強化臨床知識培訓(xùn)，不斷提高導(dǎo)醫(yī)團隊的臨床知識和臨床思維能力；門診部還根據(jù)我院實際情況總結(jié)編寫了本院“特色醫(yī)療、臨床診斷及檢驗要點”小冊子，發(fā)給每位導(dǎo)醫(yī)人員進行學(xué)習(xí)。
3 強化導(dǎo)醫(yī)隊伍的職業(yè)品質(zhì)
來自各地的患者，尤其是初診患者，對醫(yī)院環(huán)境陌生，加之疾病的困擾，患者會有不同程度的緊張、焦慮和恐懼等不良心理反應(yīng)。醫(yī)院只有不斷改進服務(wù)方式，堅持以人為本，開展因需服務(wù)，才能搞好服務(wù)質(zhì)量，進而提高自身在醫(yī)療市場上的地位。一方面，我們對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員開展經(jīng)常性的職業(yè)品質(zhì)教育，從思想上培養(yǎng)她們堅持“以患者為中心”，與患者換位思考，急患者之所急，想患者之所想，把愛崗敬業(yè)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)、方便患者變?yōu)閷?dǎo)醫(yī)職業(yè)自覺行為。另一方面，健全了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)制度，在醫(yī)院門診部設(shè)立了便捷的《導(dǎo)醫(yī)投訴制度》，在內(nèi)部制定了《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)準(zhǔn)則》、《導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范》、《導(dǎo)醫(yī)職責(zé)》等管理制度，用制度規(guī)范行為。我院強化了導(dǎo)醫(yī)隊伍的職業(yè)品質(zhì)素質(zhì)，導(dǎo)醫(yī)不僅堅守職責(zé)，而且根據(jù)工作實際和經(jīng)驗，提出了“注重細節(jié)提高服務(wù)品質(zhì)”、“以信息反饋不斷改進服務(wù)方式”等建議，為方便患者就醫(yī)、樹立醫(yī)院的良好形象做出了突出貢獻。
參 考 文 獻
[1]裴小玲，丁紅.現(xiàn)代營銷理論在門診導(dǎo)醫(yī)工作中的應(yīng)用與成效.現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2007，34（1 8）：3520-3521.
[2]潘社棉，段煒，丁雯等.醫(yī)院門診工作中導(dǎo)醫(yī)員的作用.第四軍醫(yī)大學(xué)學(xué)報，2005，26（增）：104-105.
【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 門診護理 ；應(yīng)用
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.23.204
隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展， 全民素質(zhì)不斷提高， 人們對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量， 醫(yī)護人員的工作態(tài)度的要求也日益提高[1]。醫(yī)院門診部門作為患者和醫(yī)護人員直接接觸的第一窗口， 在整個醫(yī)院的組成及運行中起著至關(guān)重要的作用， 門診護理人員的工作態(tài)度， 服務(wù)質(zhì)量的好壞和整個醫(yī)院的整體形象及聲譽密切相關(guān)。如何提升門診的服務(wù)質(zhì)量對于提高患者滿意度， 和諧醫(yī)患關(guān)系顯得尤為重要[2]。優(yōu)質(zhì)護理需要護理人員做到“三好一滿意”， 護理人員態(tài)度要好， 服務(wù)要好， 護理質(zhì)量要好， 最終讓患者滿意[3]。為更加清楚的了解門診護理實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后產(chǎn)生的效果， 本研究選取本院門診部門實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前后就診的患者各40例進行比較， 研究結(jié)果報告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 隨機選擇本院2015年1～6月門診部門未實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的40例門診患者作為對照組， 另選取2015年7～12月實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后的40例門診患者作為觀察組。對照組男女各20例， 年齡22～60歲， 平均年齡（46.4±4.5）歲。觀察組男女各20例， 年齡20～62歲， 平均年齡（47.3±4.9）歲。所有患者均自愿接受調(diào)查， 可以正常表達自己的意見及見解。兩組患者一般資料比較， 差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 對照組予以門診護理的常規(guī)護理， 主要包括接待患者、安排患者就診等事務(wù)。觀察組在對照組常規(guī)護理基礎(chǔ)上實行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體實施方法如下：①改善患者就診環(huán)境 。對患者候診室適當(dāng)改建， 在候診室放置電視、熱水器等便民設(shè)施， 保證候診室寬敞明亮， 房間空氣清新， 為患者提供一個舒適的就診環(huán)境。②提升門診護士綜合素質(zhì)。 門診護士的綜合素質(zhì)表現(xiàn)在其言行舉止， 門診護士個人形象關(guān)系到患者對醫(yī)院的印象， 因此門診護士應(yīng)該衣著規(guī)范， 面對有不良情緒的患者時必須使自己保持平和冷靜的心態(tài)， 給患者樹立一個健康美好的形象。③加強門診護理人員專業(yè)技能 。門診護士應(yīng)具備精湛的專業(yè)技能， 讓患者了解自身病情， 減少患者不必要的擔(dān)憂。④陪檢服務(wù)。>75歲高齡患者安排一名護理人員全程陪同檢查。
1. 3 評價標(biāo)準(zhǔn) 本院自行制定門診護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查問卷， 內(nèi)容主要包括兩組患者對候診室環(huán)境， 門診護士言行舉止， 護理人員技術(shù)水平， 服務(wù)態(tài)度， 門診管理的滿意度。每項10分， 總分50分， 30分為滿意， >40分為非常滿意， 滿意度=非常滿意率+滿意率。
1. 4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P
2 結(jié)果
調(diào)查結(jié)果顯示， 觀察組患者中26例（65%）非常滿意， 12例（30%）滿意， 2例（5%）不滿意， 對照組患者非常滿意16例（40%）， 15例（38%）滿意， 不滿意9例（23%）， 觀察組患者護理滿意度為95%， 明顯高于對照組的78%， 差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P
3 討論
隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的持續(xù)發(fā)展和深化， 門診護理工作不斷改進， 傳統(tǒng)的門診護理觀念在經(jīng)濟迅速發(fā)展的當(dāng)下逐漸顯現(xiàn)出諸多不足[4]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念的提出及實施， 是護理事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。醫(yī)院門診作為為患者提供就診服務(wù)的重要部門， 其護理服務(wù)質(zhì)量、護理人員工作態(tài)度直接影響到醫(yī)院的名譽和整體形象[5， 6]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種新的理念， 目的在于滿足患者的基本生活需要， 確?；颊呱硇氖孢m， 取得患者家庭和社會的協(xié)調(diào)， 利用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量提升患者和社會的滿意度[7， 8]。本研究隨機選取本院門診部門未實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)時接診的40例患者作為對照組， 本院門診部門實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后接診的40例患者作為觀察組， 進一步研究分析了優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護理管理中實施后的效果。
本研究結(jié)果顯示， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門診護理中實施前后兩組患者對門診護理管理的滿意度有明顯差異， 患者滿意度相比較未實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)前的滿意度大大提高， 滿意度達95% ， 有利于緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系。
綜上所述， 將優(yōu)質(zhì)護務(wù)應(yīng)用到門診護理管理， 推動了門診護理管理工作的進展， 提高了門診就診患者的滿意度， 使患者感受到了醫(yī)院的關(guān)懷及溫暖， 同時也提升了門診護理人員的綜合素質(zhì)， 給醫(yī)院帶來了良好的經(jīng)濟效益， 因此， 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)值得在醫(yī)療領(lǐng)域中廣泛推廣和應(yīng)用。
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