時間：2023-03-06 16:03:49
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【關(guān)鍵詞】服務(wù)型企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量
一、研究背景
某實業(yè)公司為某國有企業(yè)后勤服務(wù)保障型公司，擁有餐飲住宿、運輸服務(wù)、建筑安裝、物業(yè)管理和物資供銷等業(yè)務(wù)。隨著近年的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)歷著經(jīng)營思路、服務(wù)意識、硬件設(shè)施設(shè)備乃至服務(wù)方式及流程的改變，管理的難度越來越大，尤其是在服務(wù)質(zhì)量提升工作方面，由于各項服務(wù)涉及的領(lǐng)域不同，要找到具有可操作性的、較為通行的服務(wù)質(zhì)量提升工作方法有一定的難度。自公司成立以來，一直致力于服務(wù)質(zhì)量提升工作的探索和實踐，提升“服務(wù)質(zhì)量”既是公司持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展的內(nèi)在需要，也是國內(nèi)服務(wù)型企業(yè)發(fā)展趨勢的外在體現(xiàn)，但在2011年開始實施較為具體的服務(wù)質(zhì)量提升措施前一直未形成較為系統(tǒng)的工作模式。
二、主要做法
（一）精心籌劃，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
2011年該公司將“服務(wù)質(zhì)量提升工作”列為當(dāng)年經(jīng)營工作的三大任務(wù)之一，開展了“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動；2012年將“鞏固提升公司服務(wù)質(zhì)量水平”同樣列為當(dāng)年經(jīng)營工作的重要任務(wù)，強(qiáng)調(diào)在鞏固已完成改進(jìn)的服務(wù)項目的同時，繼續(xù)全面提升服務(wù)質(zhì)量水平；2013年圍繞“管理提升”主題，繼續(xù)將“服務(wù)質(zhì)量提升”作為一項重點工作來抓。自2011年起，該公司每年年初制定并下發(fā)“服務(wù)質(zhì)量提升方案”，成立以公司總經(jīng)理為組長的服務(wù)質(zhì)量提升督查小組，為全年工作的開展和目標(biāo)的達(dá)成提供有力的組織保障、樹立明確的目標(biāo)、做出具體的步驟指導(dǎo)。
（二）由點到面，鞏固提升。
2011年該公司從客戶關(guān)注較多、服務(wù)質(zhì)量亟待提高、直接影響公司服務(wù)形象的各業(yè)務(wù)的21個重點項目入手，重點突破、以點帶面，制定了詳細(xì)的檢查標(biāo)準(zhǔn)和表格，通過對服務(wù)重點項目的嚴(yán)格檢查和考核發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。在2011年服務(wù)質(zhì)量提升工作“取點關(guān)注”取得一定效果的推進(jìn)基礎(chǔ)上，2012年為鞏固服務(wù)質(zhì)量提升成果并實現(xiàn)新的提升，該公司對各項業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量提升工作做出了從點到面的延伸，形成了領(lǐng)導(dǎo)干部每月提出服務(wù)質(zhì)量問題，責(zé)任單位進(jìn)行針對性的整改，服務(wù)質(zhì)量督查小組每月底檢查整改情況的工作模式。
（三）轉(zhuǎn)變觀念，深入客戶。
2011、2012年“服務(wù)質(zhì)量提升方案”中分別有“以客戶感受為切入點”、 “以‘顧客感受’為出發(fā)點”的表述，顯示出公司服務(wù)質(zhì)量提升工作視角實現(xiàn)了由“關(guān)注自身”向“關(guān)注客戶”的轉(zhuǎn)變。2013年的服務(wù)質(zhì)量提升工作方式更加突出了對“顧客感受”的關(guān)注，服務(wù)質(zhì)量問題的提出方式由通過自查轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^走訪客戶收集問題，基于服務(wù)者與被服務(wù)者在服務(wù)過程中關(guān)注點的不完全一致性，這一轉(zhuǎn)變使得提升服務(wù)質(zhì)量工作的方向和方法更具合理性。
（四）問題分類，狠抓整改。
為了更加有針對性的完成服務(wù)質(zhì)量問題整改，達(dá)到解決一個問題實現(xiàn)一個改進(jìn)的切實效果，服務(wù)質(zhì)量督查小組對2011年通過對服務(wù)項目和環(huán)節(jié)檢查發(fā)現(xiàn)的問題及2012、2013年領(lǐng)導(dǎo)干部提出的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行了分析，將服務(wù)質(zhì)量問題分為三類，一類是需及時解決的問題；一類是能幫助改善服務(wù)細(xì)節(jié)的問題；另一類是能給服務(wù)流程帶來改變，促進(jìn)制度建設(shè)及機(jī)制建立的問題。對于需及時解決的問題，在整改過程中注重整改的時效性；對于能幫助改善服務(wù)細(xì)節(jié)的問題，在整改過程中注重品質(zhì)的保證；對于能給服務(wù)流程帶來改變，促進(jìn)制度建設(shè)及機(jī)制建立的問題，在整改過程中注重從宏觀著眼，舉一反三，達(dá)到解決一類問題的目的。
（五）注重反饋，回訪客戶。
2011年服務(wù)質(zhì)量提升工作在以現(xiàn)場檢查為主的同時，對難以進(jìn)行現(xiàn)場檢查的項目，通過現(xiàn)場檢查和滿意度調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行檢查，從客戶角度更加客觀的評價實際的服務(wù)質(zhì)量水平。2013年服務(wù)質(zhì)量提升工作延續(xù)了此種思路，設(shè)置了客戶回訪環(huán)節(jié)，通過公司同意組織回訪客戶既向客戶反饋了服務(wù)質(zhì)量問題的整改情況，也從客戶處得到了客觀評分、了解了問題改進(jìn)的真實效果，同時加強(qiáng)了與客戶的溝通聯(lián)系，起到了與客戶增進(jìn)感情從而贏得客戶的理解和信任，提升公司整體服務(wù)形象的作用。
三、取得的成效
該公司通過三年來公司服務(wù)質(zhì)量提升工作機(jī)制的運行，梳理、查找和解決得問題共計約600多項。其中部分問題的解決直接帶來了公司服務(wù)流程的優(yōu)化和制度機(jī)制的建立，這也是本項目給公司服務(wù)質(zhì)量提升工作帶來的最具深遠(yuǎn)意義的影響。通過這些從服務(wù)流程、制度及工作機(jī)制方面實現(xiàn)的改變，使各項服務(wù)更趨標(biāo)準(zhǔn)化，為公司后續(xù)發(fā)展提供制度保障和操作規(guī)范依據(jù)；還有相當(dāng)一部分是關(guān)于公司服務(wù)細(xì)節(jié)方面的問題。這些問題的解決促進(jìn)了公司服務(wù)細(xì)節(jié)的改善和客戶的認(rèn)可；從顧客滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計看， 2013年顧客滿意度為85.02%，較2012年的83.66%和2011年的83.01%，實現(xiàn)了明顯提升，顯示出服務(wù)質(zhì)量提升工作的效果。
（上海迅美裝飾設(shè)計有限公司，上海 201203）
摘 要：本文著重研究探討國內(nèi)民營工程設(shè)計類企業(yè)（建筑設(shè)計、室內(nèi)與家居設(shè)計、城市規(guī)劃）的經(jīng)營特點、市場特點及商業(yè)模式發(fā)展情況，國內(nèi)工程民營工程設(shè)計類企業(yè)近年發(fā)展很快，且由于多數(shù)設(shè)計企業(yè)設(shè)計師所創(chuàng)立，企業(yè)數(shù)量大，但普遍規(guī)模小。行業(yè)特點及創(chuàng)業(yè)者背景特點導(dǎo)致民營設(shè)計企業(yè)在創(chuàng)業(yè)管理，發(fā)展定位及商業(yè)運營上缺乏深入研究。由于多數(shù)創(chuàng)業(yè)者缺乏管理經(jīng)驗及商業(yè)意識，僅僅從好創(chuàng)意、好點子、好產(chǎn)品起步，企業(yè)發(fā)展普遍呈現(xiàn)不穩(wěn)定、大起大落、人才流動大特點。設(shè)計創(chuàng)意企業(yè)對于國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用也至關(guān)重要，歐洲、美國、日本等國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展均體現(xiàn)了創(chuàng)意經(jīng)濟(jì)和研發(fā)價值作用，民營工程設(shè)計企業(yè)對于提升國家科技研發(fā)，產(chǎn)品創(chuàng)新能力至關(guān)重要，其發(fā)展對于社會意義不言而喻。
關(guān)鍵詞 ：民營設(shè)計企業(yè)；商業(yè)模式；研發(fā)創(chuàng)意；人才
中圖分類號：F273文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1000-8772（2014）28-0194-02
一、國內(nèi)民營設(shè)計類企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析
由于設(shè)計行業(yè)的分散性，創(chuàng)新要求以及低企業(yè)門檻和專業(yè)人才依懶性強(qiáng)，以及近年房地產(chǎn)市場和創(chuàng)造業(yè)的發(fā)展帶來的產(chǎn)品設(shè)計需求，國內(nèi)民營設(shè)計企業(yè)近十年進(jìn)入了大發(fā)展階段，2010年全國相關(guān)企業(yè)近1.5萬家，營業(yè)額9000億元，平均每企業(yè)營業(yè)額約6000萬元。其中民營及民營股份制企業(yè)近8000家，占50%比例，而十年前相關(guān)行業(yè)民營企業(yè)還寥寥無幾。雖然近十年工程設(shè)計行業(yè)有著15%—20%的年成長率，但由于歷史上的行政壟斷影響及民營企業(yè)多為小作坊起家，以及房地產(chǎn)市場的多次波動，民營工程設(shè)計其企業(yè)的淘汰率很高，企業(yè)成本不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)雜亂，人才流動大，真正形成強(qiáng)大競爭能力和規(guī)模的企業(yè)少之又少，從營業(yè)額看，國內(nèi)壟斷型大型設(shè)計院一直走在收入的前列，外國企業(yè)也占據(jù)的很大業(yè)務(wù)額，民營企業(yè)在市場營業(yè)額上占比不足30%。根據(jù)行業(yè)預(yù)計，未來中國工程設(shè)計與技術(shù)服務(wù)的市場規(guī)模會達(dá)到1.2萬億—1.5萬億元，市場空間廣闊，并且國家改革方向也將是取消行業(yè)壟斷，這為民營設(shè)計企業(yè)的大發(fā)展提供了很好機(jī)會。同時，由于歷史原因，大多數(shù)民營企業(yè)在經(jīng)營上還處于作坊階段，專業(yè)化運營、品牌意識、技術(shù)研發(fā)等還未有充分重視，而國有主體設(shè)計院面臨人才流失嚴(yán)重，管理僵化，失去壟斷業(yè)務(wù)，市場反應(yīng)慢等情況，未來行業(yè)洗牌不可避免。
二、工程設(shè)計與技術(shù)服務(wù)企業(yè)的市場與行業(yè)特征分析
①輕資產(chǎn)公司、人才是最大資產(chǎn)；
設(shè)計與技術(shù)服務(wù)企業(yè)的核心是人才，人才的專業(yè)能力和穩(wěn)定性是民營設(shè)計企業(yè)生存的基礎(chǔ)，目前，工程設(shè)計行業(yè)整體人才流動性非常大，不利于行業(yè)發(fā)展，如何穩(wěn)定、培養(yǎng)和發(fā)揮人才價值，將是中小民營設(shè)計企業(yè)的首要問題。
②品牌力量是核心，品牌價值很重要；
工程設(shè)計行業(yè)以前由于競爭不充分，市場不飽和，使多數(shù)中小民營設(shè)計企業(yè)生存太容易，忽視品牌建設(shè)，客戶意識，在未來市場中，如何定位品牌，深化服務(wù)將是企業(yè)經(jīng)營王道。
③處于行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上游及核心位置，對于行業(yè)發(fā)展能起到質(zhì)的推動作用，創(chuàng)新價值與解決方案價值是設(shè)計企業(yè)的生存之道；
工程設(shè)計與技術(shù)服務(wù)對于行業(yè)未來發(fā)展技術(shù)提升、成本控制、效率提升有著重大的影響。隨著市場經(jīng)濟(jì)完善，和國家整體經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新和研發(fā)價值將是設(shè)計企業(yè)的重要根本?？梢哉f研發(fā)與技術(shù)創(chuàng)新能力將決定企業(yè)的市場地位和機(jī)會能力。
④作為服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)之道；
工程設(shè)計與技術(shù)服務(wù)與整個建筑業(yè)、城市工程、城市運營及相關(guān)行業(yè)密不可分，作為前端的設(shè)計服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)能力是保證設(shè)計品質(zhì)的重要一環(huán)，歷史上由于各種原因，設(shè)計企業(yè)普遍交圖走人，缺乏服務(wù)意識，國內(nèi)工程質(zhì)量低下問題與設(shè)計行業(yè)的不專業(yè)粗放設(shè)計有很大關(guān)聯(lián)。下階段無論是房地產(chǎn)行業(yè)還是城市建設(shè)與更新，都進(jìn)入精細(xì)的發(fā)展階段，設(shè)計企業(yè)服務(wù)能力提升迫在眉睫。
⑤作為產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)模式；
工程設(shè)計與技術(shù)服務(wù)行業(yè)歷史上由于區(qū)域和行業(yè)細(xì)分壟斷和行政作為的影響，行業(yè)發(fā)展在技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品研發(fā)能力、嚴(yán)重滯后。中國近二十年的工程建設(shè)技術(shù)發(fā)展文化極少，行業(yè)革命性變革還未發(fā)生，還嚴(yán)重落后于整體社會發(fā)展，像建筑節(jié)能、城市交通、房屋質(zhì)量與壽命等已成為社會焦點問題，轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)細(xì)化領(lǐng)域的產(chǎn)品研發(fā)與技術(shù)開發(fā)將是未來民營設(shè)計企業(yè)超越國企的重要機(jī)會。
⑥作為以人才為基本資產(chǎn)企業(yè)的管理模式特征。
民營設(shè)計企業(yè)的人才流動是目前制約企業(yè)發(fā)展的重要原因之一。作為人才導(dǎo)向的企業(yè)，未來如何打造穩(wěn)定有專業(yè)水準(zhǔn)的設(shè)計師團(tuán)隊將所在民營設(shè)計企業(yè)面前，可以說抓住了設(shè)計人才就抓住了行業(yè)的發(fā)展機(jī)會。
三、目前民營設(shè)計企業(yè)發(fā)展的困境及原因
①絕大多數(shù)企業(yè)為小企業(yè)，面向區(qū)域市場，經(jīng)營能力弱，缺乏作大作長久動力；
②近年勞動力成本尤其是設(shè)計師薪資的大幅上升為企業(yè)經(jīng)營帶來巨大壓力。
③房地產(chǎn)市場的走弱和城 市發(fā)展的轉(zhuǎn)型給行業(yè)帶來的不確定性，讓許多民營企業(yè)失去了對未來把握，企業(yè)定位模糊。
④行業(yè)的分散性導(dǎo)致絕大多數(shù)中小民營設(shè)計企業(yè)服務(wù)雜亂，沒有形成專業(yè)能力，研發(fā)投入不足，缺乏技術(shù)優(yōu)勢，無法創(chuàng)造專業(yè)附加值。
四、國內(nèi)民營設(shè)計企業(yè)的經(jīng)營與商業(yè)模式初步探討
①從小老板模式向合伙人模式轉(zhuǎn)變，提升人才能力與穩(wěn)定性。
②從被動研發(fā)向主動研發(fā)轉(zhuǎn)變，以產(chǎn)品創(chuàng)新引領(lǐng)市場，像蘋果和小米那樣。
③從單打獨斗向合作協(xié)作轉(zhuǎn)變，主分分工與協(xié)作，提升行業(yè)設(shè)計能力與效率。（具體見德國電動汽車案例）
④服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理系統(tǒng)化。
⑤關(guān)注社會問題，關(guān)注公共利益，豎立社會責(zé)任形象。
⑥品牌運營向?qū)I(yè)化細(xì)分化轉(zhuǎn)向，突出差異化優(yōu)勢，重視以為客戶導(dǎo)向，豎立強(qiáng)大的品牌競爭能力。
五、國內(nèi)民營設(shè)計企業(yè)發(fā)展代表案例研究
上海某設(shè)計院住宅建筑產(chǎn)業(yè)化與精裝設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)化，住宅產(chǎn)品設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)化，與標(biāo)桿企業(yè)合作，打造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
上海某設(shè)計院，是中國最頂尖的建筑、規(guī)劃、室內(nèi)、景觀及戰(zhàn)略咨詢綜合設(shè)計服務(wù)公司。他們通過科學(xué)的企業(yè)管理保障、卓越的設(shè)計服務(wù)與嚴(yán)格的建造執(zhí)行，始終為客戶提供超出預(yù)期價值的設(shè)計品質(zhì)。16年來，上海某設(shè)計院一直處于行業(yè)領(lǐng)先地位，努力保持專業(yè)性強(qiáng)、質(zhì)量可靠、服務(wù)到位的品牌形象。經(jīng)過多年的高速發(fā)展，至今已擁有2000多名專業(yè)人才。在北京、深圳、武漢、成都、西安、重慶等主要城市設(shè)有子公司，并在總部上海設(shè)有規(guī)劃、室內(nèi)、景觀3個全資子公司。目前已是中國規(guī)模最大、專業(yè)門類最全的綜合設(shè)計服務(wù)公司，為500多家各行業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶，提供全方位、全過程的設(shè)計服務(wù)。
上海某設(shè)計院的成功源自他們始終堅守"讓設(shè)計創(chuàng)造價值"的信念。這一信念根植于以下幾個要素，它們也是他們始終追尋的目標(biāo)：
綜合的服務(wù)——他們是為數(shù)不多的擁有建筑工程和城鄉(xiāng)規(guī)劃雙甲資質(zhì)的民營設(shè)計公司，能為客戶提供建筑、規(guī)劃、室內(nèi)、景觀、戰(zhàn)略咨詢、工程和設(shè)計咨詢等全方位的服務(wù)。他們也是少數(shù)的始終堅持提供從方案、擴(kuò)初到施工圖及后期配合的全過程一站式服務(wù)的設(shè)計公司。他們一直承諾向客戶提供全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計服務(wù)，實現(xiàn)了專業(yè)人才和專業(yè)技術(shù)的跨區(qū)域共享與合作。同時，他們的設(shè)計團(tuán)隊以多專業(yè)的"協(xié)作性智慧"，最大限度地提升效率和整體效果，滿足客戶迫切需求的綜合設(shè)計服務(wù)。
創(chuàng)新的理念——他們視創(chuàng)新為一種內(nèi)能，并不遺余力地激發(fā)團(tuán)隊在設(shè)計、技術(shù)、管理等方面最大的創(chuàng)新能力。接軌深圳香港雙城雙年展的設(shè)計周、與中國一流建筑院校合作的科技發(fā)展委員會以及擁有強(qiáng)大資源后盾的創(chuàng)新委員會，都為他們設(shè)計、技術(shù)、管理的創(chuàng)新注入源源不斷的動力。每一個項目他們都將創(chuàng)造性的設(shè)計與客戶的獨特性需求完美的融合。
國際視野——他們從創(chuàng)業(yè)之初就致力于為天下華人設(shè)計師創(chuàng)造一個良好的施展才華的平臺，他們的設(shè)計團(tuán)隊以獨特的本土智慧和國際視野贏得了客戶的廣泛認(rèn)可。16年里，他們積累了豐富的國際合作經(jīng)驗和視野。近幾年來，中國作為世界建筑設(shè)計最佳實踐地的地位日益突出，他們吸引了大量擁有海外留學(xué)背景和工作經(jīng)驗的華人設(shè)計師，以及擁有豐富國外生活體驗和中國項目實踐經(jīng)驗的外籍設(shè)計師，更有信心地為全國各地的客戶提供扎根本土的世界級服務(wù)。
十六年的成就證明，他們的專業(yè)與品質(zhì)、他們的目標(biāo)是成為中國--這個全球建筑設(shè)計最佳實踐地當(dāng)中的領(lǐng)跑者，綜合、創(chuàng)新、具有國際視野的超大型而且可持續(xù)發(fā)展的設(shè)計公司。為客戶創(chuàng)造出經(jīng)典作品，為體驗者引領(lǐng)更豐富的生活方式，為員工創(chuàng)造能夠?qū)崿F(xiàn)自我的工作平臺，這是他們共同奮斗的目標(biāo)。
六、國外工程設(shè)計公司發(fā)展經(jīng)驗總結(jié)
①專業(yè)分工明確，形成了各領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)，像照明設(shè)計的，工程設(shè)計的Arup，辦公按設(shè)計的SOM，教育與老年設(shè)計的P+W等（補充具體介紹）
②設(shè)計與咨詢業(yè)務(wù)并重，項目決策首期專業(yè)評估對于工程項目至關(guān)重要，國外相關(guān)咨詢市場非常成熟，多數(shù)專業(yè)公司咨詢業(yè)務(wù)影響半面江山。
③重視品牌建設(shè)，許多企業(yè)都是百年老店，品牌影響力極強(qiáng)。
7.國內(nèi)民營工程設(shè)計企業(yè)發(fā)展未來方向探討
①從單一設(shè)計公司向設(shè)計、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)指導(dǎo)、營銷服務(wù)一體化企業(yè)發(fā)展 。
未來工程行業(yè)發(fā)展技術(shù)上的綜合性，產(chǎn)品上的標(biāo)準(zhǔn)化和生產(chǎn)工業(yè)化要求會越來越高，傳統(tǒng)的工程公司，工程制造及建材企業(yè)也將面臨大轉(zhuǎn)型，這為設(shè)計公司拓展自己的技術(shù)服務(wù)提供了很好機(jī)會。工業(yè)化的工程建造，標(biāo)準(zhǔn)化的工程建筑都離不開產(chǎn)品的研發(fā)和技術(shù)研發(fā)，如果設(shè)計公司能主動迎合這一轉(zhuǎn)型機(jī)會，向研發(fā)企業(yè)、技術(shù)服務(wù)企業(yè)和生產(chǎn)服務(wù)企業(yè)，甚至營銷服務(wù)企業(yè)拓展，形成綜合技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品控制、生產(chǎn)控制、客戶研究能力，真正成行業(yè)發(fā)展的大腦和智庫，并且在這一過程中積累專業(yè)數(shù)據(jù)及研究分析經(jīng)驗還能為業(yè)主提供前期專業(yè)的咨詢評估服務(wù)。
②從單向設(shè)計與技術(shù)服務(wù)向產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)指導(dǎo)、測試評估、產(chǎn)品分析、成本優(yōu)化、材料研究等方向拓展，以專業(yè)服務(wù)致勝。
行業(yè)發(fā)展的未來精細(xì)分工將使工程建設(shè)像汽車生產(chǎn)一樣，形成強(qiáng)大的專業(yè)分工協(xié)作，設(shè)計到許多工藝技術(shù)層面、產(chǎn)品層面、成本層面、新材料新設(shè)備研發(fā)層面的專業(yè)需求，設(shè)計公司可以通過培養(yǎng)相關(guān)專業(yè)人才團(tuán)隊，投資相關(guān)實驗設(shè)施和測評設(shè)施，為了行業(yè)提供專業(yè)全面的產(chǎn)品控制服務(wù)
③從為企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)向直接為終端消費者服務(wù)，隨著3D打印技術(shù)發(fā)展和電子商務(wù)發(fā)展，由消費者發(fā)起的產(chǎn)品方向定制將為設(shè)計提供了絕好的發(fā)展機(jī)會。
時間飛逝，又是新的半年，那么酒店前臺主管下半年個人工作計劃該怎樣寫呢?下面就是小編給大家?guī)淼木频昵芭_主管下半年個人工作計劃2020范例，希望大家喜歡!
酒店前臺主管下半年個人工作計劃(一)
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;
⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;
⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;
⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
酒店前臺主管下半年個人工作計劃(二)
時間飛逝，又是新的半年。新的半年開啟新的希望，新的起點引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及上半年的工作經(jīng)驗總結(jié)作出下半年的工作計劃。
一、廳面現(xiàn)場管
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督，共同進(jìn)步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收.的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，請保留此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓(xùn)計劃加以改進(jìn)，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和.解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、201某年工作計劃
1、做好內(nèi)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。
五、對餐廳.體管.經(jīng)營的策劃
1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強(qiáng)員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。
2、增強(qiáng)員工效益意識，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管.。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店前臺主管下半年個人工作計劃(三)
前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和運用的情況進(jìn)行必要的每周一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進(jìn)行監(jiān)督。
一、加強(qiáng)員工的銷售意識和技巧，提高入住率
酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠(yuǎn)。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊、老化，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進(jìn)行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示，強(qiáng)調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
二、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因某而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進(jìn)攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進(jìn)行，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M(jìn)行報告，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表。
三、響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)提倡“節(jié)能降耗”的口號
節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃。
四、保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施
計劃每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。
五、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作
計劃每個月對部門員工進(jìn)行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進(jìn)行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進(jìn)行個人的經(jīng)濟(jì)罰款處理。
酒店前臺主管下半年個人工作計劃(四)
因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
一、總結(jié)上半年工作
以往我們售后因前臺及車間的各項標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
價格合理化。價格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。
在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
1、做好內(nèi)部人員管，在管.上做到制度嚴(yán)明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想。
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管.上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。
6、嚴(yán)格管.制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強(qiáng)員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。
7、增強(qiáng)員工效益意識，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
8、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
9、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理。
二、下半年工作計劃
我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;
⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;
關(guān)鍵詞：水利監(jiān)理；工程質(zhì)量；控制措施；方法體系；論述
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從現(xiàn)實角度來講，我國就水利工程實施監(jiān)理形式的時間相對較短，雖然在制度層面予以了逐步的完善構(gòu)建，但是對于市場建設(shè)范疇，所給予的規(guī)范程度依然不夠。其次因為水利工程投資方面的的增長速度相對較快，給監(jiān)理工作提出了更高的要求同時，也帶來了不少負(fù)面的問題。在本案中筆者將從以下幾個層面展開系統(tǒng)的論述。
水利工程監(jiān)理的發(fā)展歷程分析
從水利工程建設(shè)的現(xiàn)實發(fā)展來看，其運用一直采取的是自營方式，淺白來講即是采取以國家劃撥款項，國營工程單位進(jìn)行施工，在建成之后交由電力生產(chǎn)管理部門進(jìn)行運營，并將收益上交于國家。對于工程的建設(shè)進(jìn)度即資金成本使用與質(zhì)量層面皆是由工程單位進(jìn)行負(fù)責(zé)，并無現(xiàn)代管理意義上的項目管理概念。至80年代改革開放以來，我國在引進(jìn)外資的同時，也就國外市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)則及FIDIC合同條件之下的工程建設(shè)監(jiān)理機(jī)制予以了引進(jìn)。而人們對于此類監(jiān)理規(guī)則機(jī)制了解認(rèn)識以及接受的過程，也便是國內(nèi)水利建設(shè)監(jiān)理管理機(jī)制同國際管理相互接軌的現(xiàn)實過程。
水利工程建立工作存在的現(xiàn)實問題研究
缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋O(jiān)理評議機(jī)制，各施工環(huán)節(jié)監(jiān)理力度有待加強(qiáng)
當(dāng)前在水利工程的建設(shè)過程中，存在著極為廣泛的預(yù)算超支現(xiàn)象，而工程投資預(yù)算超支的情況，在很大程度上同監(jiān)理人員監(jiān)理不利有關(guān)。以設(shè)計階段為例：當(dāng)前設(shè)計管理機(jī)制改革與設(shè)計市場轉(zhuǎn)型過程中，對于工程的設(shè)計管理層面，缺乏著嚴(yán)格的評議、協(xié)調(diào)、監(jiān)督機(jī)制，對于設(shè)計的可行性缺乏具體標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)論證，且評價分析也多流于形式，從而即可能造成工程造價超預(yù)算、概算。而作為發(fā)現(xiàn)解決施工問題的監(jiān)理人員，因為思想態(tài)度不端及在工作方式與能力方面的不足，在監(jiān)理服務(wù)中未能就問題發(fā)現(xiàn)指出，及時協(xié)同組織專業(yè)施工隊伍與設(shè)計人員共同配合，避免設(shè)計問題發(fā)生，從而導(dǎo)致了設(shè)計不具規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，喪失了監(jiān)理人員存在的現(xiàn)實作用。
建立的過程欠缺規(guī)范具體
水利工程的建設(shè)同工民建工程存在著本質(zhì)上的區(qū)別，其所涉及到的種類十分多，即使一個具有高資質(zhì)豐富經(jīng)驗的監(jiān)理工程師，若其不一直穩(wěn)定持續(xù)的進(jìn)行從事水利工程監(jiān)理工作，那么其即難以保證可以良性勝任該工程監(jiān)理的工作，因此具體來講新時期水利工程監(jiān)理工程師正呈現(xiàn)出極度匱乏的情況，從而在監(jiān)理工作方面缺乏科學(xué)規(guī)范性，造成水利工程施工中不斷產(chǎn)生質(zhì)量問題，工期無法得到良好保證，給水利工程投資者帶來巨大的經(jīng)濟(jì)虧損。
監(jiān)理招投標(biāo)層面存在著惡意競價的情況
因工程監(jiān)理隸屬服務(wù)咨詢行業(yè)，對外提供為智力型的服務(wù)，盡管當(dāng)前政府機(jī)關(guān)對此行業(yè)已出示了具體的收費文件，但是在服務(wù)費用收取方面依然存在相應(yīng)較大的彈性。由此也產(chǎn)生了工程招標(biāo)單位與相關(guān)監(jiān)理投標(biāo)單位鉆取政策漏洞，于招投標(biāo)范疇惡意進(jìn)行壓價，令現(xiàn)實的監(jiān)理費用大大低出概算值許多，甚至連成本價都無法達(dá)到。其次又因為監(jiān)理服務(wù)費用方面多為定性標(biāo)準(zhǔn)，缺乏變通調(diào)整，而工程監(jiān)理的過程之內(nèi)，往往又廣泛存在著追加投資及工程延期等情況，致使監(jiān)理后期工作難以良性展開，最終造成監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量降低，業(yè)主層面的控制目標(biāo)難以實現(xiàn)。
監(jiān)理人才的流失
因為招投標(biāo)層面存在的惡意競價情況，造成監(jiān)理行業(yè)內(nèi)從業(yè)人員收入產(chǎn)生下滑，這樣一來原本效力的優(yōu)秀監(jiān)理人才出現(xiàn)流失的局面，開始陸續(xù)尋找新的事業(yè)單位發(fā)展，有的轉(zhuǎn)業(yè)到設(shè)計行業(yè)或者造價部門進(jìn)行工作。因為人才難以長久留住，造成了國內(nèi)水利監(jiān)理行業(yè)出現(xiàn)惡性循環(huán)，持有從業(yè)資質(zhì)證書的人才，大多不再效力于監(jiān)理行業(yè)，而無資質(zhì)人員卻充斥整個行業(yè)，從而也在一定程度使得水利監(jiān)理質(zhì)量受到影響。
監(jiān)理企業(yè)承包機(jī)制的盛行
因上述問題因素的恒虐，當(dāng)前諸多建立企業(yè)皆面臨著入不敷出的情況，很多企業(yè)在此發(fā)展態(tài)勢下紛紛選擇了內(nèi)部承包機(jī)制，為了生存不惜低監(jiān)理服務(wù)費用接手業(yè)務(wù)，繼而轉(zhuǎn)手于某總監(jiān)人員，由總監(jiān)個人自行組織監(jiān)理人員，進(jìn)行水利工程監(jiān)理服務(wù)，自我負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)盈虧。而此模式的盛行必然會直接就監(jiān)理企業(yè)信譽造成損害，同時因為轉(zhuǎn)包他人，他人為了利益也必然會盡可能的壓縮人員成本，從而使得建立服務(wù)的質(zhì)量無從談起。
三、水利工程監(jiān)理控制實施的方法舉措研究
（一）嚴(yán)格踐行水利工程監(jiān)理合同內(nèi)容
這一實施要求是自根本預(yù)防監(jiān)理行為風(fēng)險的最基本的原則，水利工程監(jiān)理人員，在工作中必須具備深厚的合同意識，對待工作范圍內(nèi)涉及到的每一合同均需達(dá)到了然于胸，并對自身所肩負(fù)的義務(wù)責(zé)任具備一個高度的認(rèn)知，無所保留的踐行責(zé)任義務(wù)，同時還應(yīng)注意在自身責(zé)任要求區(qū)域內(nèi)進(jìn)行工作的開展，將合同作為問題處理的現(xiàn)實依托，于業(yè)主委托區(qū)域，正確就合同所給予的權(quán)利，科學(xué)合理的運用，以此通過專業(yè)化技能切實服務(wù)于業(yè)主。
（二）提升水利監(jiān)理人員自身專業(yè)能力
技術(shù)的創(chuàng)新是未來水利工程監(jiān)理行業(yè)發(fā)展的必然要求。在水利水電工程監(jiān)理行業(yè)發(fā)展過程中，勢必要依靠監(jiān)理質(zhì)量而取勝，先進(jìn)獨特的工程監(jiān)理技術(shù)措施，因此也就成為行業(yè)發(fā)展的良好保障，同時也是監(jiān)理企業(yè)獲取市場的關(guān)鍵因素。因此對水利工程監(jiān)理人員的監(jiān)理工作開展而言，精湛的專業(yè)技術(shù)是保障其開展監(jiān)理服務(wù)工作的根本，而當(dāng)前水利工程又處于不斷的復(fù)雜變化中，所以監(jiān)理人員必須要做到持續(xù)深化學(xué)習(xí)，就自身專業(yè)技能予以提升，滿足于不斷變化的專業(yè)服務(wù)需求。同時專業(yè)的監(jiān)理工程師在工作中必須要具備思考的意識，不滿足于現(xiàn)狀，經(jīng)常性通過工程監(jiān)理經(jīng)驗總結(jié)，來提升自身監(jiān)理技術(shù)能力，鍛煉現(xiàn)場協(xié)調(diào)組織技能，預(yù)防因技能不足而帶來的水利工程質(zhì)量風(fēng)險。
（三）強(qiáng)化管理培訓(xùn)，完善構(gòu)建人才培養(yǎng)機(jī)制
針對監(jiān)理企業(yè)存在的現(xiàn)實問題，當(dāng)前應(yīng)當(dāng)強(qiáng)力依托網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行展開信息化培訓(xùn)和管理，要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，努力開展水利水電工程的監(jiān)理管理工作。另外，可以聘請水利水電專業(yè)人員，強(qiáng)化展開專業(yè)培訓(xùn)講座，明確監(jiān)理人員崗位職責(zé)。另外對監(jiān)理人員定期做出資質(zhì)考核，經(jīng)考核合格，再頒發(fā)聘任書。對先進(jìn)個人要進(jìn)行獎勵和建立晉升機(jī)制，而對于者，則要給予嚴(yán)懲處理，強(qiáng)化監(jiān)理人員的工作責(zé)任感與事業(yè)心。
另外應(yīng)完善健全監(jiān)理評議機(jī)制，通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的管理評議機(jī)制，就監(jiān)理人員工作做出評價，尤其是對工程每一階段造價監(jiān)理成效進(jìn)行評議。諸如在設(shè)計階段，監(jiān)理人員需全面發(fā)揮自身的工程調(diào)控能力，通過組織設(shè)計單位與工程造價部門與相關(guān)施工部門，來一同參與到工程設(shè)計階段之中，以此就水利工程造價預(yù)算做出科學(xué)的把握，發(fā)揮自身監(jiān)理成效。
同時針對監(jiān)理人才流失的問題，應(yīng)當(dāng)建立與完善監(jiān)理人才體系，因為水利水電工程監(jiān)理行業(yè)是否能夠平穩(wěn)持續(xù)健康發(fā)展，其最終都是人才來決定的，因此水利工程監(jiān)理行業(yè)未來的發(fā)展方向，應(yīng)著眼于復(fù)合型人才的培養(yǎng)，通過強(qiáng)化監(jiān)理人員對于工作經(jīng)驗的良好積累，打造出吻合于發(fā)展實際所需的人才梯級隊伍。
（四）完善依托法律法規(guī)，優(yōu)化水利工程監(jiān)理行業(yè)
目前針對水利建設(shè)層面所構(gòu)建的法律法規(guī)體系已初具規(guī)模，但是還仍舊存在著不少問題，具體體現(xiàn)在：所出臺法律法規(guī)間存在著相抵觸，以及協(xié)調(diào)度較為模糊的情況，且還有大量未曾涉及覆蓋到的管理層面，在法律法規(guī)中未曾做出明確定義。諸如監(jiān)理資費收取及招投標(biāo)層面存在的極大彈性，即造成了招投標(biāo)市場的紊亂，從而致使工程質(zhì)量隱患問題大幅度出現(xiàn)。所以在當(dāng)前，政府立法機(jī)關(guān)必須明確針對水利工程建設(shè)監(jiān)理方面，明確制定出具體詳盡的法律規(guī)范，以此肅清在水利監(jiān)理行業(yè)中，存在的諸類不法情況及投機(jī)情況，通過合理的招標(biāo)投標(biāo)機(jī)制政策，保障水利監(jiān)理行業(yè)朝著穩(wěn)定有序的方向發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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酒店領(lǐng)班個人工作計劃時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及去年的工作經(jīng)驗總結(jié)作出今年的工作計劃。
一、廳面現(xiàn)場管
1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。
3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。
4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。
5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。
6、衛(wèi)生管.公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。
各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收.的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。
根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓(xùn)，請保留此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓(xùn)計劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
3、結(jié)合工作實際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。
并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和.解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
3、培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力
四、2021年工作計劃
1、做好內(nèi)?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。
2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗，激發(fā)思想
3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。
5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。
五、對餐廳.體管.經(jīng)營的策劃
1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強(qiáng)員工競爭意識，提高個人素質(zhì)及工作效率。
2、增強(qiáng)員工效益意識，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費用開支。
培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。
3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。
4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管.。
5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。
酒店前臺主管工作計劃20__年至20__年一直在北京____有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：
⑴協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運營工作，并對人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;
⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
⑷掌握每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時根據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;
⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;
⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿足客人的合理要求;
⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;⑻制定培訓(xùn)計劃。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;
⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;
⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱?dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。
如果出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請示上級領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
酒店前臺領(lǐng)班工作計劃一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌
隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。
2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。
4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員
工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。
商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。
日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。
簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。
便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。
捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進(jìn)行服務(wù)
好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。
五心服務(wù)：
為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換
自2010年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。
現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。
六、商務(wù)樓層客用品的更換
目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。
三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。
(一)成立賓客服務(wù)中心
目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。
1.賓客服務(wù)中心的職能
賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。
2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容
①接聽電話并提供服務(wù)。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。
②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望
越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。
③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。
④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。
⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。
