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序論：在您撰寫護理溝通論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
(一)一般資料。選取2012年12月至2013年12月我院接收的手術室護理實習生78例，按數(shù)字法隨機分為觀察組與對照組各39例，其中觀察組男5例，女34例，年齡19-23歲，平均年齡(21±1．4)歲，本科學歷13例，大專學歷19例，中專學歷7例;對照組男4例，女35例，年齡18-24歲，平均年齡(22±2．0)歲，本科學歷11例，大專學歷20例，中專學歷8例。兩組護生在性別、年齡及學歷等方面無統(tǒng)計學差異(P＞0．05)，具有可比性。
(二)方法。兩組護生均采取臨床教學方式，其中對照組給予常規(guī)臨床教學方式，觀察組給予互動溝通教學模式，具體措施為護生在進入手術室之前，通過與帶教老師互相介紹自身性格特點，增進與帶教老師的了解，培養(yǎng)護生的愛崗敬業(yè)精神，使其充分了解到工作的意義，發(fā)揮其主動性與積極性;帶教老師積極介紹科室相關的規(guī)章制度，熟悉手術室的基本布局，減輕其陌生感，使其以最快的速度適應手術室環(huán)境;盡量做到“一對一”帶教，根據(jù)護生的特點合理安排教學任務，過程中動態(tài)評估護生的手術室?？浦R的掌握情況，對護生的意見與建議要定時反饋;帶教老師要關心護生的心理狀態(tài)，了解其學習過程中所遇到的困難，并及時給予幫助。
(三)評價標準。帶教老師根據(jù)學生的日常表現(xiàn)、理論知識、操作技能、管理能力等評估護生的出科學習成績，并按照上述四項指標評估護生對自身學習的滿意度，評分≥90分為非常滿意，70-89分為基本滿意，＜70分為不滿意。
(四)統(tǒng)計學分析。采用SPSS17．0統(tǒng)計學軟件對所得數(shù)據(jù)結果進行統(tǒng)計學分析。計數(shù)資料采用2檢驗，計量資料采用(x±s)來表示，組間比較應用配對t檢驗，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計學意義。
二、結果
(一)兩組護生理論及操作考核成績比較。通過比較分析，觀察組的理論、操作考核成績優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0．05)
(二)兩組護生對自身學習情況的滿意度分析。通過采取互動溝通教學模式，觀察組對自身學習情況的滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P＜0．05)
三、討論
互動溝通帶教模式即是師生互動、護生互動，帶教老師指導護生進行積極有效的溝通交流，共同創(chuàng)造一個互動和諧的帶教氛圍。常規(guī)的帶教方式重點主要集中在對護生的知識及技能的培養(yǎng)上，提倡循序漸進的帶教方式，忽略調(diào)動護生的主動性，使其在工作時缺乏合作意識。互動溝通的教學模式強調(diào)培養(yǎng)護生積極主動的學習態(tài)度，以護生為中心，根據(jù)每個護生的具體特點，進行因材施教，并及時對護生所掌握的理論與實踐知識進行反饋，動態(tài)評估每一階段的學習效果，從而提高了護生的整體素質與業(yè)務水平?；訙贤ń虒W模式主要是通過以下幾點增強護生的學習效率，首先要營造一個和諧輕松的學習氛圍，減輕護生對手術室的恐懼感，帶教老師以熱情、友善的態(tài)度向護生介紹環(huán)境及規(guī)章制度，讓護生的心理有一個適應的過程，再介紹本科室的護士長及其他帶教老師;其次即要定時安排師生座談會，通過護生與帶教老師相互提出問題、討論問題并解決問題，為護生提供一個主動表現(xiàn)自己的機會，培養(yǎng)其與他人的合作性;再次要鼓勵護生之間相互學習、相互補充、相互幫助，對各自的學習經(jīng)驗及學習成果與大家共同分享，增加護生的學習興趣;最后要著重培養(yǎng)護生的人際溝通能力，在給患者做術前訪視及術后隨訪時，注意言辭，要求護生所用語言通俗易懂并實事求是，在了解患者需求的同時保護患者的隱私，為護生在以后臨床工作積累經(jīng)驗。
四、總結
1.1建立信任關系：
醫(yī)患雙方彼此信任有助于治療工作的順利開展，在溝通中要讓家長感覺到你的尊重、信任，要學會理解、同情、尊重家屬，站在家屬的角度為他們著想。在與家屬溝通時做到不卑不亢，從家長的角度出發(fā)考慮問題，耐心的與之溝通。對待家屬要一視同仁，不管是來自城市或農(nóng)村，文化層次的高低，將對患兒的愛心和同情心與真誠相助的情感，溶于言語中，穩(wěn)定患兒家長焦慮、恐懼的情緒，促進其積極配合治療。
1.2掌握語言的藝術性、靈活性和適當?shù)臏贤〞r機：
適當?shù)臅r間、地點和時機往往起到意想不到的效果，掌握語言的藝術性、靈活性，對建立良好的護患關系有促進作用，注意語速適當，語調(diào)適中，“請”字當頭，“謝”字結尾，“對不起”穿插其中，并學會換位思考，這樣無形中縮短了與家長的距離，利于建立良好的護患關系。
1.3熟練、熱情的服務和嫻熟的操作技巧：
作為兒科護士，嫻熟的操作技術是與患兒家屬溝通的前提，平時應加強護理操作技能的訓練和養(yǎng)成總結工作經(jīng)驗的習慣，這樣才能在面對難題和突發(fā)事件中做到鎮(zhèn)靜自如，有條不紊，才會讓家長真正放心。
1.4微笑面對、耐心解釋：
在為患兒進行檢查、治療時，應詳細向家長解釋目的、方法及注意事項，打消其顧慮，促使其積極與護理人員合作。要學會降低患兒家長或家屬的期望值，從最壞處著想，向最好處努力。當患兒家長對醫(yī)護人員或醫(yī)院有某些意見時更要及時予以詮釋，以減少或避免護患沖突的產(chǎn)生。在護理過程中，如遇見某些家長以某些過激的言語反復提問，護士應耐心傾聽、心平氣和地解釋，保持微笑的面容、平和冷靜的心態(tài)?；蚴菐兔φ业侥芙鉀Q相關問題的人，不要急于爭辯，讓其把話講完，以緩解家長的不滿。
2與患兒的溝通技巧
2.1尊重與理解：
與患兒溝通的基本原則是尊重，特別是尊重患兒的情緒和情感變化，理解患兒對新環(huán)境、陌生群體的不安，應耐心撫慰，合理開導，使患兒盡快適應病期的環(huán)境變化。
2.2主動介紹：
首次接觸患兒時，護士應主動自我介紹，態(tài)度和藹、語氣溫柔，主動介紹病區(qū)環(huán)境，多用贊美、鼓勵性語言與患兒交談，如聰明、可愛、漂亮、勇敢等，使患兒主動配合治療，融洽護患關系
2.3注重耐心、細致的疏導：
患兒因生病變得脆弱，易哭鬧，而陌生的環(huán)境使其產(chǎn)生恐懼，緊張。因此，護士應該保持微笑，交談中，注意耐心傾聽患兒的談話，針對不同的年齡階段患兒采取不同的形式，鼓勵較大的患兒自由表達自身的感受，特別是焦慮、恐懼的情緒，以減輕壓力。對患兒的過錯不應責備或取笑。對于患兒表現(xiàn)出的不成熟行為，如哭鬧、掙扎等應表示認可，而不應恐嚇、威脅，要耐心疏導，用肯定的語氣鼓勵其勇敢面對痛苦。
2.4溫馨、舒適的環(huán)境：
患兒進入醫(yī)院后，由于環(huán)境的陌生以及疾病的痛楚，容易出現(xiàn)焦慮、恐懼。因此，溫馨、舒適的就診環(huán)境是與患兒進行良好溝通的前提。兒科病房應避免用冰冷的顏色，多用暖色調(diào)的裝飾，診室墻面應整潔、衛(wèi)生，應有活潑可愛的卡通圖案，在不影響就診的情況下，電視中播放一些舒緩的兒歌或動畫片。減少患兒的陌生感，安撫患兒的緊張情緒，平復其內(nèi)心的恐懼感，使其最大限度的接受治療與配合護理。
2.5良好的儀表和精神狀態(tài)：
不僅要注重儀容、儀表，對于自身的笑容和精神、情緒狀態(tài)也要引起注意，保持微笑，以樂觀積極向上的心態(tài)面對患兒要比垂頭喪氣勝強百倍，更能減少患兒的恐懼感和敵對感，增加親和力。只要每位護理人員做到衣裝光潔、精神爍朗，用真心打動患兒，才能真正走進患兒心里，拉近與患兒距離，最終使患兒順利配合治療和護理。
3小結
護患溝通是護患雙方溝通的過程，是雙方對醫(yī)療護理活動的一種信息傳遞過程，它使雙方能充分有效地表達對醫(yī)療護理活動的理解、意愿和要求。隨著醫(yī)學模式的轉變，護患溝通越來越被更多的人們所關注。所以認識和理解護患溝通的內(nèi)涵顯得很重要，良好的護患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進護患之間理解和支持，是提高護理效果的需要，更是構建和諧社會的需要。
1護患溝通的作用
護患溝通有利于維持和增進良好的護患關系。它是一種以治療性溝通為主要模式的復雜過程。在護患溝通過程中，護士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導和咨詢，幫助患者清楚的傳達信息的內(nèi)容，解答患者的疑問。護患之間這種治療性溝通被認為是幫助患者克服暫時壓力，適應環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。同時，也為患者提供有關的咨詢及心理支持，有利于增進患者對護士和護理工作的理解、信任和支持，提高患者對護理工作的滿意度。促進患者身心健康和全面康復，提高護理質量。
2護患溝通的形式
護患之間的溝通及相互作用是產(chǎn)生護患關系的基礎及必要過程，護士只有運用良好的溝通技巧，才能取得患者的信任，從而獲得患者的全面信息，為患者制定個體化的護理計劃，以滿足患者生理、社會心理、精神文化等多方面的需要，促進患者早日康復。在護理活動中，護士和患者進行溝通的形式包括以下幾個方面。
2.1門診就診溝通患者來到醫(yī)院首先接觸的是導診護士，護士要熱情地接待，根據(jù)患者的既往史、主訴等進行分診，給予就診引導，使患者很快就能到達就診的診室，在引導的同時與患者交流，使患者感到溫暖和被關心，減少由于疾病而造成的焦慮、猜疑等心理，爭取患者理解和配合。
2.2入院時溝通患者收住院，當班護士應熱情接待，立即通知醫(yī)生，安排床位的同時與患者或家屬進行溝通，給予入院宣教，包括介紹病區(qū)環(huán)境、治療探視時間、主治醫(yī)生、主管護士、護士長、同室病友等，以緩解患者和家屬的陌生感，避免患者在緊張狀態(tài)中對下一步的護理產(chǎn)生抵觸。
2.3入院3天內(nèi)溝通護士在患者入院3天內(nèi)應該與患者進行比較詳盡的溝通，向患者和家屬介紹疾病的主要治療護理措施以及相關的注意事項，同時回答患者提出的有關問題。
2.4住院期間溝通住院期間，護士應對患者病情變化、有關檢查、貴重藥物使用、手術之前之后的注意事項、輸血、儀器使用等方面進行及時溝通，取得患者和家屬的理解、支持。患者對護理工作有意見時及時交談，目的是為解決患者的問題，避免糾紛。
2.5出院時溝通患者出院時，護士要向患者或家屬明確說明出院醫(yī)囑、出院后注意事項、休息、飲食以及是否定期隨診等內(nèi)容。護理工作由護士轉向病人及其家屬。出院指導應包括：疾病康復衛(wèi)生指導、心理衛(wèi)生保健指導、用藥注意事項及藥效觀察、功能鍛煉、飲食營養(yǎng)、復診時間的指導。做好出院指導工作，確保護理工作的連續(xù)性和有效性，體現(xiàn)了護士對病人的滿腔熱忱和對工作高度負責、以人為本的精神，并能進一步密切護患關系。
3護患溝通的技巧
作為護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優(yōu)秀品質，加強職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質的修養(yǎng)，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應對自如。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言，對有知識學問的人，有其他興趣愛好的人，要有淵博的知識和他們交流，達成共識，這樣患者才會信任護理人員，才能形成一個很好的護患關系。
3.1護士語言交流技巧
語言是護士與患者進行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護理的重要手段，語言交流在護士與患者溝通中對加速疾病的轉歸起著至關重要的作用。
3.1.1了解患者的需要
和患者溝通是要了解病情、穩(wěn)定患者情緒、醫(yī)治心理疾病、讓患者得到安慰、使患者得到健康指導。因此，護士需要熟悉患者病情、治療進展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎上才能有針對性開展護理活動。主動發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，有針對性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療。當患者有憂時，要出面勸慰，當患者訴說苦哀時，要給以傾聽表示同情，當患者悲痛時，要給以傾聽表示同情，要好言安撫，當患者受挫折時，要婉言疏導等。護士與患者溝通中要注重換位思考，可起到事半功倍的作用。
3.1.2區(qū)分溝通對象
在同患者的交談中，不同年齡不同消費層次的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進行恰當?shù)慕涣鳌Ｋ詰鶕?jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。比如，與文化層次較高、對醫(yī)學知識有較多了解的患者進行交談時，可以適當使用醫(yī)學術語，言簡意賅；與醫(yī)學知識較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時，則語言要通俗易懂，細致入微；與老年患者交談時，要視其為長輩，對他們既要尊重又不能急噪；與同齡患者交談時，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。
3.1.3運用得體的稱呼語
稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎。護士稱呼患者的原則是：①要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當。②避免直呼其名，尤其是初次見面，呼名喚姓不禮貌。③不可用床號取代稱謂。④與患者談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，如“您夫人”，“您母親”，以示尊重。
3.1.4巧避諱語
對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉的方式表達，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”“腿腳不方便”；患者死亡，用病故、逝世，以示對死者的尊重。
3.1.5善用職業(yè)性口語
職業(yè)性口語包括：①禮貌性語言。在護患溝通中要時時刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心，回答患者詢問時語言要同情、關切、熱誠、有禮，避免冷漠粗俗。②保護性語言。防止因語言不當引起不良的心理刺激，對不良預后不直接向患者透漏，對患者的隱私要注意語言的保密性。③治療性語言。如用開導性語言解除患者的顧慮；某些診斷、檢查的異常結果，以及對不治之癥者的治療，均應用保護性語言。
3.1.6注意口語的科學性通俗性
科學性表現(xiàn)在不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，能言準意達，自然坦誠的與患者交談。同時注意不生搬醫(yī)學術語，要通俗易懂。
3.2護士的非語言交流技巧
非語言又稱體態(tài)語言，它與語言構成交流的兩大途徑。體態(tài)語言常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現(xiàn)護理工作者的風度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關系。
3.2.1微笑語言
常用的、最有用的非語言交流是微笑。恰當適時的微笑可以給患者以親和力及安全感，同時拉近了護患之間的距離感，能給患者帶來很大的欣慰，但若患者正在傷心時，護士仍面帶微笑則會令患者反感。因而，微笑語言的運用要恰當好處。
3.2.2眼神語言
眼神語言是人們通過眼色、眼睛神態(tài)來傳遞信息的語言，護士在護理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達，來增強說話的感染力和增進與患者感情的交流，當患者家屬失去親人時應該給一個沉默凝視的眼神；當看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時，應該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時護士也應當注意患者眼神，來判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護理。
3.2.3手勢語言
手勢語言是通過手的動作、姿勢來傳遞信息的語言，，手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強的表情達意的功能。以手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應性，是護理工作中常用的。如患者高熱時，在詢問病情的同時，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關注、親切的情感。當患者在病室大聲喧嘩時，護士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。對感覺有缺陷的患者，如對聽力喪失的患者，要想到他聽不到護士進病房時的動靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，在患者沒見到你之前不要開始說話，應讓患者很容易看到你的口形，并盡可能用他能理解的手勢來加強你的表達。可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。
3.2.4觸摸語言
是通過身體某個部位相互接觸來傳遞信息的語言，它是溝通護患溝通的一種積極有效的方式，既能增進人們的相互關系，也可以增進護患的情感交往。但在使用時應特別注意患者的風俗和文化背景，應用恰當，以免引起誤解。
3.2.5儀表語言
護士的儀表，是一種無聲的語言。護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護理工作，可以讓病人從微小的事情中體會到護士對病人無微不至的關懷和愛戴，增強了住院病人的安全感和對護士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復。
4體會
護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內(nèi)容，是護士在從事護理工作的過程中，由于其工作性質、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機構的其他醫(yī)務人員及社區(qū)人員建立各種人際關系，為共同維護健康和促進健康的目而進行的溝通。護患溝通不僅是臨床護理的一種服務手段、服務內(nèi)容，而且是一種服務的方式，成為護理工作的一種專業(yè)技能。護患溝通是護士進行護理活動最基本要求，它與護理知識和技術同等重要。良好的護患溝通增強護士與患者之間的信息交流，增進了解，協(xié)調(diào)關系，相互信任，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構建和諧護患關系。
參考文獻
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[3]席淑華，周立，蔣少華，等.持續(xù)改進服務質量的做法及效果評價.中華護理雜志，2005，40（7）：533-534.
1.1一般資料：
選取在我院2012年3月～2013年2月進行手術的252例患者，隨機分為對照組126例和實驗組126例，對照組中男性77例，女性49例，年齡18～71歲，平均年齡45歲，手術類型：普外科手術33例、骨科手術31例、心胸外科手術5例、泌尿外科手術14例、神經(jīng)外科手術4例、婦產(chǎn)科手術28例、耳鼻喉科手術7例、眼科手術4例，麻醉方式選擇：全麻46例，局部麻醉41例，硬膜外麻醉39例；實驗組中男性75例，女性51例，年齡20～69歲，平均年齡44歲，手術類型：普外科手術32例、骨科手術33例、心胸外科手術6例、泌尿外科手術10例、神經(jīng)外科手術4例、婦產(chǎn)科手術30例、耳鼻喉科手術6例、眼科手術5例，麻醉方式選擇：全麻45例，局部麻醉43例，硬膜外麻醉38例。兩組患者在性別、年齡、手術類型、麻醉方法上差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2護理方法：
（1）對照組給予常規(guī)手術室護理；（2）實驗組在常規(guī)手術室護理基礎上給予溝通性語言措施。①術前溝通性語言應用：巡回護士于術前對患者進行術前訪視時應注意用溫和、簡潔、易懂的語言詢問患者。首先應核對患者的姓名、性別、床號，向患者說明來訪目的。用簡單通俗的語言介紹術中麻醉方式、手術過程及其中可能出現(xiàn)的問題和應對措施，為患者及其家屬建立手術成功的信心。在手術當日接患者時還需再次核對患者姓名、性別、床號等信息，完畢后接患者入手術室，在去手術室的途中可說“請您不要緊張，我們已經(jīng)做了充足的準備，請您放松心情，如果有什么不適可以告訴我”。②術中溝通性語言應用：將患者接入手術室后先向患者介紹一下手術室的基本情況，同時告知患者“這就是我們進行手術的地方，整個手術過程我都會對您進行全程護理，有任何不適或是疑慮都可以提出”。在各項操作開始前應提前告知患者，比如“你好，下面我要為您扎針，可能會有些疼，請您忍耐一下，我盡量一次性給您扎上”等，使患者有充分的心理準備，從而能夠配合操作過程。麻醉后特別是對局麻患者在術中應更加關注其變化，并在患者不舒適時盡量使用鼓勵性語言，如“請您堅持一下，手術馬上就要完成了”等。手術后告知患者“手術已經(jīng)結束了，一切順利，我們很快就將您送回病房，您很快就可以見到家人了”。③術后溝通性語言應用：待患者成功復蘇后，將患者送回病房，囑咐患者及其家屬一些術后注意事項，如：“回去以后要注意休息，如果在此期間有什么不適，請盡快聯(lián)系醫(yī)生或是護士，祝您早日康復。”
1.3觀察指標：
觀察患者對手術過程的知情程度；應用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）評估患者心理狀況；應用調(diào)查問卷對術后患者對護理的滿意度進行調(diào)查。
1.4統(tǒng)計學方法：
所有數(shù)據(jù)輸入Excel表格中，選用SPSS13.0軟件進行統(tǒng)計學處理，計量資料選用t檢驗，計數(shù)資料采用X2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
2結果
2.1兩組患者對手術知情情況的比較：
實驗組患者手術知情者91例，知情率為72.22％；對照組患者手術知情者27例，知情率為21.43％；兩組患者知情率比較采用X2檢驗，X2值為65.27，P＜0.05。
2.2兩組患者的術前術后心理情況比較：
①實驗組患者術前的焦慮評分（49.11±7.85），抑郁評分（47.23±6.37），對照組患者術前焦慮評分（48.97±7.64），抑郁評分（47.01±6.14）；實驗組患者術后的焦慮評分（33.74±4.12），抑郁評分（31.89±3.92），對照組患者術后焦慮評分（47.58±7.02），抑郁評分（46.24±5.63）；②術前實驗組與對照組相比t值分別為0.14和0.28，P＞0.05，差異無統(tǒng)計學意義，術后兩組比較t值分別為19.09和23.48，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計學意義；手術前后實驗組自身比較t值分別為19.46和23.16，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計學意義，手術前后對照組自身比較t值分別為1.50和1.04，P＞0.05，差異無統(tǒng)計學意義。
2.3兩組患者對護理的滿意程度：
實驗組患者中非常滿意67例，滿意25例，一般滿意9例，不滿意25例，總滿意度為80.16％；對照組中非常滿意5例，滿意11例，一般滿意29例，不滿意81例，總滿意度為35.71％。兩組患者總滿意度進行X2檢驗，X2值為51.06，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計學意義。
3討論
1.1一般資料選取
我院2010年1月～2013年12月間診治的精神科患者800例，將其隨機分為觀察組和對照組各400例。首先成立品管圈組織，由護理部主任擔任品管圈長，由各病區(qū)護士長及護理骨干組成品管圈成員。其次定期舉辦1次活動，每次持續(xù)2小時左右，重點分析近期發(fā)生的精神科護理不良事件的原因及解決方案。
1.2方法品管圈活動的具體實施對策如下
（1）每位精神科護理人員應該按照不同患者的具體情況，選擇最適合的溝通方法。由于患者的病史、文化層次、職業(yè)、愛好、性格、生活習慣等存在眾多差異，所以護理人員應該首先掌握其具體的特點再進行溝通；
（2）對于特殊因素應該加強管理。對于精神科的護理而言，通常特殊是指特殊時間，例如半夜、節(jié)節(jié)假日、交接班等，特殊地點，例如衛(wèi)生間、人群密集區(qū)，特殊人物，例如實習生、新患者、新護理人員，對于這些因素應該加強重視程度，及時排查安全隱患；
（3）嚴格按照操作流程進行，護理人員應該熟知每一個工作流程，并嚴格遵守；
（4）不斷學習新知識，提高綜合護理素質。新的護理觀念與技術正日新月異的變化著，護理人員也應該及時學習，不斷完善自身綜合素質，以提高護理效果。
1.3統(tǒng)計學分析
采用SPSS19.0軟件對本文數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。
2結果
兩組患者在在醫(yī)患溝通率、常規(guī)操作合格率、護理人員對患者病情的掌握率及護理不良事件發(fā)生率方面，觀察組明顯優(yōu)于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。
3討論
1.要求
有形性:提供公共服務的設施定期保養(yǎng)與整備、供應適當與充足等。即實體設備定期維修與整備的數(shù)據(jù)須建文件,適時更新?lián)Q代?？煽啃?公共行政人員作業(yè)應兼具效能與效率、在約定時間內(nèi)完成服務等。即公共行政人員要有事先預防的觀念,執(zhí)行服務時第一次就把事情做對。反應性:公共行政人員能立即回答民眾的問題、提供快速服務、積極協(xié)助民眾解決問題等。即要有系統(tǒng)導向的觀念,公共行政人員需清楚整個團隊的運作,才能立即回答民眾問題,不要有一問三不知的情形。勝任性:公共行政人員的專業(yè)知識與技能、改善質量的能力等。即公共行政人員要有質量管理的專業(yè)知識,并不斷持續(xù)改進。禮貌性:公共行政人員的清潔和整齊儀表、禮貌應對、親切回答等。即公共行政人員均能以民為尊,對民眾體貼、友善。信用性:公共行政人員的人格特質是值得信賴的、積極與民眾互動等。即公共行政人員對民眾做好質量承諾,以追求更好的服務質量。安全性:提供安全的工作環(huán)境、嚴防保密資料外流等。即所有公共行政人員均肩負民眾資料保密的責任。接近性:容易電話聯(lián)絡、較短等候時間、便利的服務作業(yè)時間等。即民眾容易且方便聯(lián)系到相關的公共行政人員。如落實民眾抱怨申訴處理渠道。溝通性:公共行政人員隨時與民眾溝通、傾聽民眾意見等。即公共行政人員秉持民眾導向的理念,了解民眾意見以持續(xù)改進。了解性:探知民眾需求與期望、提供個別服務等。即公共行政人員運用品質管理的方法探知民眾滿意程度,以提供良好的服務。
2.實施原則
公共管理中,實施良好的溝通與互動,必須遵守下列五項原則:以客為尊:以民眾滿意為核心,民眾又分內(nèi)部民眾和外部民眾兩部分,其中內(nèi)部民眾指參與政府機關各項設計、生產(chǎn)以及服務的相關部門或人員;外部民眾指政府機關服務的普通大眾。全員參與:全面質量管理強調(diào)組織中的所有部門、所有人員均肩負著服務管理的責任,也享受產(chǎn)生高質量服務所帶來的福利,這種伙伴關系(partnership)的建立,是實施全面服務管理的重要策略。事實管理:組織隨時搜集、處理與解讀有效信息,以持續(xù)改善質量、滿足民眾需求。該信息包括內(nèi)部工作表現(xiàn)和外部民眾需求?？沙掷m(xù)改進:分成兩部分,第一部分為政府機關內(nèi)部的持續(xù)性質量改進,如設計、制造、服務過程及人員、制度的不斷自我改進,第二部分為不斷了解外部民眾的需求情形,推出新的服務形式。服務質量承諾:全面服務管理的推動,首重政府機關管理人員的認同、全力推動,營造追求質量氣氛,使所有人員齊心一致,共同為提升服務質量努力。
二、我國公共管理中溝通與互動工作促進措施
為了提升行政服務質量及民眾滿意度,導入全面服務管理理念來消除不同互動所造成的落差,先提出以下幾種做法。
1.追求精益求精的服務質量
一是政府機關必須有前瞻思維及動態(tài)導向的概念,要能掌握先機,以符應外界環(huán)境需求不斷創(chuàng)新、求新求變。公共行政人員需秉持以民為尊的理念,適時且定期調(diào)查民眾滿意程度,并能搜集、掌握有效信息,以尋求改善。二是建立良好的溝通模式,不只擴大參與,更能由上而下全員參與,借助內(nèi)外部的有效溝通,更能了解民眾的期望。建立PDCA“循環(huán)圈”等團體服務質量提升的方式,加強公共行政人員、對質量管理的重視,通過團隊合作及討論,不但可找出服務管理主要障礙并加以解決,也可以借此來減少認知上的差距。三是行政服務質量的提升需要上層人員的認同、全力推動,且所有成員需齊心一致,共同為追求提升行政服務質量而努力。建立客觀、公正評估者及被評估者所接受的衡量標準,在制定效標時,相關人員需全員參與。行政服務質量改善是一個永無止境的循環(huán)過程。服務管理的作法是強調(diào)可持續(xù)改進的歷程,不斷精益求精,以求達到最好質量。
1.存在的問題。一是以政府為中心的公共管理理念、體制和運作方式。目前，我國的公共管理是以國家為核心來運作的，即政府是公共管理的實施者，公民是公共管理的接受者，這種由政府主導而公民被動服從的公共管理局面并沒有太大的變化。二是我國社會資本存量多元并存、分布不均的總體狀況。社會轉型時期，我國社會資本分布表現(xiàn)出明顯的不均衡特征，制約了公民社會現(xiàn)代公民參與意識的普遍發(fā)展，對我國公共管理中的溝通與互動產(chǎn)生了極大的影響。三是參與型公共行政文化的缺失。我國是屬于服從型的公共行政文化，而參與型公共行政文化十分貧乏。參與型公共行政文化缺失的一個顯著結果就是公民主體意識薄弱，反過來它又造就公民行政文化貧瘩的土壤。
2.問題原因。一是社會環(huán)境變動快速，政府機關經(jīng)常無法配合環(huán)境的需求，使社會大眾對政府產(chǎn)生不滿的響應；二是政府機關不了解民眾對服務的期望，相關群體間缺乏有效的溝通；三是民眾期望太高不易達成，或受錯誤資訊影響其判斷；四是公務人員對服務質量的認知及認同程度有所不同；五是服務質量的評估尚不具有客觀評量的效標加以衡量。
二、公共管理中溝通與互動的要求與原則
1.要求。有形性：提供公共服務的設施定期保養(yǎng)與整備、供應適當與充足等。即實體設備定期維修與整備的數(shù)據(jù)須建文件，適時更新?lián)Q代?？煽啃裕汗残姓藛T作業(yè)應兼具效能與效率、在約定時間內(nèi)完成服務等。即公共行政人員要有事先預防的觀念，執(zhí)行服務時第一次就把事情做對。反應性：公共行政人員能立即回答民眾的問題、提供快速服務、積極協(xié)助民眾解決問題等。即要有系統(tǒng)導向的觀念，公共行政人員需清楚整個團隊的運作，才能立即回答民眾問題，不要有一問三不知的情形。勝任性：公共行政人員的專業(yè)知識與技能、改善質量的能力等。即公共行政人員要有質量管理的專業(yè)知識，并不斷持續(xù)改進。禮貌性：公共行政人員的清潔和整齊儀表、禮貌應對、親切回答等。即公共行政人員均能以民為尊，對民眾體貼、友善。信用性：公共行政人員的人格特質是值得信賴的、積極與民眾互動等。即公共行政人員對民眾做好質量承諾，以追求更好的服務質量。安全性：提供安全的工作環(huán)境、嚴防保密資料外流等。即所有公共行政人員均肩負民眾資料保密的責任。接近性：容易電話聯(lián)絡、較短等候時間、便利的服務作業(yè)時間等。即民眾容易且方便聯(lián)系到相關的公共行政人員。如落實民眾抱怨申訴處理渠道。溝通性：公共行政人員隨時與民眾溝通、傾聽民眾意見等。即公共行政人員秉持民眾導向的理念，了解民眾意見以持續(xù)改進。了解性：探知民眾需求與期望、提供個別服務等。即公共行政人員運用品質管理的方法探知民眾滿意程度，以提供良好的服務。
2.實施原則。公共管理中，實施良好的溝通與互動，必須遵守下列五項原則：以客為尊：以民眾滿意為核心，民眾又分內(nèi)部民眾和外部民眾兩部分，其中內(nèi)部民眾指參與政府機關各項設計、生產(chǎn)以及服務的相關部門或人員；外部民眾指政府機關服務的普通大眾。全員參與：全面質量管理強調(diào)組織中的所有部門、所有人員均肩負著服務管理的責任，也享受產(chǎn)生高質量服務所帶來的福利，這種伙伴關系(partnership)的建立，是實施全面服務管理的重要策略。事實管理：組織隨時搜集、處理與解讀有效信息，以持續(xù)改善質量、滿足民眾需求。該信息包括內(nèi)部工作表現(xiàn)和外部民眾需求。可持續(xù)改進：分成兩部分，第一部分為政府機關內(nèi)部的持續(xù)性質量改進，如設計、制造、服務過程及人員、制度的不斷自我改進，第二部分為不斷了解外部民眾的需求情形，推出新的服務形式。服務質量承諾：全面服務管理的推動，首重政府機關管理人員的認同、全力推動，營造追求質量氣氛，使所有人員齊心一致，共同為提升服務質量努力。
三、我國公共管理中溝通與互動工作促進措施
為了提升行政服務質量及民眾滿意度，導入全面服務管理理念來消除不同互動所造成的落差，先提出以下幾種做法。
1.追求精益求精的服務質量。一是政府機關必須有前瞻思維及動態(tài)導向的概念，要能掌握先機，以符應外界環(huán)境需求不斷創(chuàng)新、求新求變。公共行政人員需秉持以民為尊的理念，適時且定期調(diào)查民眾滿意程度，并能搜集、掌握有效信息，以尋求改善。二是建立良好的溝通模式，不只擴大參與，更能由上而下全員參與，借助內(nèi)外部的有效溝通，更能了解民眾的期望。建立PDCA“循環(huán)圈”等團體服務質量提升的方式，加強公共行政人員、對質量管理的重視，通過團隊合作及討論，不但可找出服務管理主要障礙并加以解決，也可以借此來減少認知上的差距。三是行政服務質量的提升需要上層人員的認同、全力推動，且所有成員需齊心一致，共同為追求提升行政服務質量而努力。建立客觀、公正評估者及被評估者所接受的衡量標準，在制定效標時，相關人員需全員參與。行政服務質量改善是一個永無止境的循環(huán)過程。服務管理的作法是強調(diào)可持續(xù)改進的歷程，不斷精益求精，以求達到最好質量。
