時(shí)間：2023-03-01 16:31:36
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【關(guān)鍵詞】 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法；金融消費(fèi)者；適用問題
一、引言
2008年濫觴于歐美之金融風(fēng)暴席卷世界，由于受到金融體系和資金流動全球化的影響，使得單一金融機(jī)構(gòu)之信用風(fēng)險(xiǎn)，迅速擴(kuò)大至全市場之系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，尤其造成一般民眾財(cái)產(chǎn)巨額損失，或有退休金血本無歸者、或有相信金融機(jī)構(gòu)販賣保本理財(cái)產(chǎn)品，卻血本無歸者。此后，無論歐美金融先進(jìn)國家或新興國家，學(xué)界聚焦于“金融消費(fèi)者”概念之討論，希望能加強(qiáng)對于金融體系底層的投資人保護(hù)，由本次損失慘重的風(fēng)暴中獲得些許經(jīng)驗(yàn)，綜觀金融消費(fèi)者討論之文獻(xiàn)，學(xué)者對于賦予底層投資人（通常是零售投資人）更多傾向性保護(hù)有一致性的共識，即使是主張自由經(jīng)濟(jì)市場、降低政府干預(yù)及管制的學(xué)者，亦強(qiáng)調(diào)必須加強(qiáng)“信息披漏”的要求。
因此，在金融法規(guī)范不足之現(xiàn)實(shí)下，我們不得不尋求規(guī)范目的相似的法領(lǐng)域以求解決已經(jīng)發(fā)生爭議之個(gè)案，這是探討能否適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的原因。另盤點(diǎn)現(xiàn)行對于得以提供零售消費(fèi)者傾向性保護(hù)之法律，即以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》最為接近，故如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法能對于金融消費(fèi)者爭議提供適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，則相關(guān)立法論無繼續(xù)討論之必要；如不能，方繼續(xù)討論究竟應(yīng)修訂現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法并納入金融消費(fèi)者保護(hù)之概念，或另行重新訂定專法加以保護(hù)。
在討論的順序上，本文先界定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二條所保障之主體、行為及目的范圍，確定其保障之范圍后，再將確定后之保障范圍適用于金融消費(fèi)領(lǐng)域，依照其既有之文義確定消費(fèi)者保護(hù)法如適用于金融消費(fèi)領(lǐng)域，其保護(hù)之主體、行為及范圍為何。亦即，從法律文義解釋出發(fā)，劃定何種金融商品交易爭議適用于現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法？適用的范圍為何？其后才討論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是否已能完全規(guī)范所欲規(guī)范的爭議？如不能，應(yīng)該做如何的調(diào)整？是調(diào)整現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》？抑或有重新立法之必要？不同于目前國內(nèi)文獻(xiàn)在該問題的討論上，大都先定義法無明文之“金融消費(fèi)者”，然后削足適履地穿著不合腳的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，不但容易混淆法規(guī)范的實(shí)然面和應(yīng)然面，并且導(dǎo)致目前自陷于“金融消費(fèi)者”莫衷一是的定義爭議。
二、界定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二條保障之主體、行為及目的范圍
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”。雖然本條并未直接明定屬于消費(fèi)者之定義，但國內(nèi)學(xué)界已形成共識，[1]根據(jù)該條提煉出三要素：一是主體為“自然人”；二是行為為“購買、使用商品或者接受服務(wù)”；三是目的“為生活需要而消費(fèi)”。
關(guān)于消費(fèi)者是否限定其主體為自然人，事實(shí)上法律并無明文規(guī)定，學(xué)界雖有認(rèn)為無論是自然人、法人或其它社會組織都可以成為消費(fèi)者，[2]但由于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法目的在保護(hù)人們生活性消費(fèi)過程中的安全，所以無論購買商品之締約相對人為自然人或法人，最終使用消費(fèi)之人必然為自然人，故個(gè)人認(rèn)同通說關(guān)于主體限于自然人之見解。
關(guān)于消費(fèi)者定義三要素中，最容易引起爭議的是何謂“為生活需要之目的而消費(fèi)”？所謂“為生活消費(fèi)”是對立于“為生產(chǎn)或?yàn)榻?jīng)營消費(fèi)”而言，在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，消費(fèi)包括生產(chǎn)消費(fèi)與生活消費(fèi)兩大類，生產(chǎn)性消費(fèi)的直接目的是延續(xù)和發(fā)展生產(chǎn)，生活性消費(fèi)的直接目的是延續(xù)和發(fā)展人類自身。[3]消費(fèi)者之所以需要特別保護(hù)，其原因在于現(xiàn)代社會分工逐漸細(xì)化、專業(yè)化，消費(fèi)者對于商品之熟稔度遠(yuǎn)及不上生產(chǎn)者或經(jīng)營者，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有別于民法之一般規(guī)范，而采用傾斜式的規(guī)范保護(hù)消費(fèi)者，其最終目的不在彌平因職業(yè)不同所造成的專業(yè)落差，而是在于確保商品及服務(wù)符合一般水平，進(jìn)而保障消費(fèi)者之身體及財(cái)產(chǎn)安全，減低消費(fèi)者檢查商品的成本，維持市場秩序。至于在非商品之服務(wù)領(lǐng)域，可以將生產(chǎn)者與消費(fèi)者之劃分，轉(zhuǎn)化為服務(wù)提供者與服務(wù)接受者二類，由于服務(wù)提供者對于所提供之服務(wù)具備專業(yè)知能，故相當(dāng)于生產(chǎn)或經(jīng)營者，相對的，服務(wù)接受者即屬于消費(fèi)者。故“消費(fèi)者”系相對于生產(chǎn)者或經(jīng)營者而言。
需注意的是，或有見解將“為生活需要之目的而消費(fèi)”誤解為消費(fèi)動機(jī)，然后在錯(cuò)誤的理解下，將消費(fèi)動機(jī)又區(qū)分為“為了生活之需要”與“為了營利之需要”兩種，雖然消費(fèi)者的消費(fèi)動機(jī)通常屬于“為了生活之需要”、生產(chǎn)或經(jīng)營者的消費(fèi)動機(jī)亦符合“為了營利之需要”，但這只是通常情形的附隨結(jié)果，若直接以生活/營利之消費(fèi)動機(jī)為標(biāo)準(zhǔn)，則在個(gè)案中容易產(chǎn)生區(qū)別困難或混淆的情形，下列多起實(shí)務(wù)見解即為事例。
實(shí)務(wù)上關(guān)于“為生活需要之目的而消費(fèi)”之認(rèn)定十分紊亂，個(gè)案中呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)不一之情形，判決中明確表示非為生活需要之目的而消費(fèi)之案例，如：“購買板材為了加工銷售”、“簽訂接受法律服務(wù)之合同”、“簽訂接受醫(yī)療服務(wù)之合同”等。[4-6]至于“專業(yè)打假人購買商品行為”較早的見解認(rèn)為是否以營利為目的并不妨礙其作為一名公民行使法律所賦予的權(quán)利屬于消費(fèi)者，但晚近的實(shí)務(wù)見解則多認(rèn)為專業(yè)打假人不屬于為生活而消費(fèi)之情形，因此不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。[7-8]上述第一則意見認(rèn)為“加工銷售”不屬于為生活消費(fèi)，恰因?yàn)榧庸やN售屬于為了生產(chǎn)之目的而消費(fèi)之情形，是典型的生產(chǎn)性消費(fèi)，該實(shí)務(wù)意見正確的區(qū)分生活目的之消費(fèi)與生產(chǎn)者或經(jīng)營目的之消費(fèi)。然而，在第二則及第三則案例關(guān)于接受法律服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)為何不屬于“為了生活目的而消費(fèi)”，則因?yàn)榍啡闭f理無從得知，若簡單的以服務(wù)提供者/服務(wù)接受者二分觀察，上述兩例皆屬于服務(wù)接受者之地位，即使以生活/營利之消費(fèi)動機(jī)加以觀察，接受法律服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)亦非基于營利目的，并且依照一般生活經(jīng)驗(yàn)，為了解決爭議至律師事務(wù)所請求法律服務(wù)和患病上醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)，其目的屬于為了滿足生活需要蓋無疑義。至于專業(yè)打假人是否屬于消費(fèi)者實(shí)務(wù)見解分歧，需要留意的是較早的實(shí)務(wù)意見認(rèn)為“是否以營利為目的無礙其為消費(fèi)者之地位”，較正確的區(qū)別消費(fèi)目的與消費(fèi)動機(jī)之不同，亦即，打假之動機(jī)雖然在于獲得數(shù)倍賠償，有營利之性質(zhì)，但其目的仍然為生活性消費(fèi)而非生產(chǎn)性消費(fèi)，故無礙其為消費(fèi)者之事實(shí)。
三、從法的解釋論出發(fā)，界定金融交易爭議之適用范圍
依照前面所述，現(xiàn)行學(xué)者通說關(guān)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中消費(fèi)者定義之三要素，依次為自然人、購買使用商品或接受服務(wù)、為了生活而消費(fèi)。將金融交易爭議涵攝至該三要素時(shí)，在前兩項(xiàng)自然人、購買使用商品或接受服務(wù)并無問題（許多發(fā)生交易爭議的主體為“自然人”，金融商品雖為無形物但無礙其屬于“商品”之性質(zhì)，至于給予投資建議、經(jīng)紀(jì)等屬于“服務(wù)”怠無疑義），容易引發(fā)爭論的在于購買金融商品接受金融服務(wù)是否屬于“為了生活而消費(fèi)”？目前提出“金融消費(fèi)者”概念之學(xué)者，多數(shù)采取肯定見解，其理由略分為三：其一認(rèn)為購買金融商品或接受服務(wù)是現(xiàn)代為了追求較高生活水平所需之家庭生活消費(fèi)；其二認(rèn)為投資人在經(jīng)濟(jì)上或金融市場中屬于弱勢地位應(yīng)予以特殊保護(hù)；其三從因金融商品創(chuàng)新導(dǎo)致事實(shí)上銀行、保險(xiǎn)亦販賣投資型商品的角度，說明目前混業(yè)經(jīng)營模糊了原本銀行的存款人或借款身份、保險(xiǎn)的要保人或被保險(xiǎn)人身份、證券的投資人身份之區(qū)分。[9-11]分析上述三種立論，第一種站在現(xiàn)代生活水平提升的角度，解釋金融消費(fèi)屬于為了生活需要之消費(fèi)型態(tài)，但卻錯(cuò)誤的將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中“為生活消費(fèi)”當(dāng)成消費(fèi)動機(jī)加以解釋，所以得出購買投資型金融商品屬于追求較高生活水平所需之家庭消費(fèi)之結(jié)論。第二種為了調(diào)整經(jīng)濟(jì)上弱勢地位及第三種行業(yè)界線模糊屬于立法論上的說明，即給予法規(guī)范上應(yīng)然面的理由，并非現(xiàn)實(shí)上法規(guī)范能否適用的實(shí)然面說明。
個(gè)人認(rèn)為，若緊扣消費(fèi)者與生產(chǎn)者或經(jīng)營者二分模式，購買投資型商品屬于“為了生活而消費(fèi)”殆無疑義。為了追求轉(zhuǎn)售利益而購買投資型金融商品的投資人是屬于消費(fèi)者，相對于此的生產(chǎn)者，則是利用財(cái)務(wù)工程技術(shù)設(shè)計(jì)生產(chǎn)金融商品的金融機(jī)構(gòu)，而經(jīng)營者則是代銷代售該金融商品的金融中介機(jī)構(gòu)。誠如前述，學(xué)者陷于營利目的或者是生活目的的討論是錯(cuò)誤的混淆消費(fèi)動機(jī)與消費(fèi)目的之不同，若緊扣消費(fèi)/生產(chǎn)或經(jīng)營二分模式，則投資型商品之購買人相對于商品設(shè)計(jì)者而言，顯然是屬于消費(fèi)者。由于投資型金融商品與一般商品的“使用方式”有很大的差異，一般商品的使用方式是消耗折舊，但投資型金融商品的使用方式則在于轉(zhuǎn)售，因?yàn)樵撌褂梅绞街煌?，所以一般商品的消費(fèi)模式含有最終使用的結(jié)果，而生產(chǎn)者或經(jīng)營者的消費(fèi)模式通常伴隨轉(zhuǎn)售及營利，但投資型金融商品則而一般投資人購買投資型商品是為了出售而賺取價(jià)差，并以追求營利為目的而非為了最終使用，由于一般商品和投資性金融商品使用方式的差異，以及對消費(fèi)目的和消費(fèi)動機(jī)的混淆，造成學(xué)界對于投資型金融商品是否能涵攝于消費(fèi)者的定義中爭論不休，若緊扣消費(fèi)/生產(chǎn)或經(jīng)營二分模式，則上述爭議可迎刃而解，投資人購買投資型金融商品本質(zhì)上屬于為生活而消費(fèi)之情形，符合消費(fèi)者之定義，該特殊使用方式不影響其為消費(fèi)者之本質(zhì)。至于非投資型的金融服務(wù)，如：存貸款、信用卡申辦、一般非投資型保險(xiǎn)，或者純粹接受投資建議或委托代為操作投資等，則屬服務(wù)接受者，基于前述服務(wù)領(lǐng)域區(qū)分為服務(wù)提供者和服務(wù)接受者二分的角度，接受此等金融服務(wù)之人亦屬于消費(fèi)者。是以，在不變更現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對于消費(fèi)者之定義下，將購買金融商品和接受金融服務(wù)涵攝至前述大前提后，所能適用之主體為自然人，所能適用之金融商品類型，包含投資型金融商品及存貸款、信用卡申辦、非投資型保險(xiǎn)、接受投資建議及委托代為投資之金融服務(wù)。
在目前法規(guī)范欠缺的背景下，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》毫無疑問成為金融消費(fèi)糾紛發(fā)生時(shí)，唯一能提供民事請求權(quán)基礎(chǔ)的現(xiàn)行法規(guī)。在不變更該法對于消費(fèi)者定義之前提下，藉由解釋論厘清金融商品或服務(wù)得否涵攝于該法之適用范圍，遠(yuǎn)比變動既有解釋重新定義金融消費(fèi)者更為迫切。依照上述討論，得適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法者，包含購買所有投資型與非投資型之金融商品、接受所有金融服務(wù)之自然人，排除法人之適用。
四、金融消費(fèi)者適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法可能產(chǎn)生的問題分析
1、金融消費(fèi)是否屬于“為生活需要而消費(fèi)”易生爭執(zhí)
如上述，一般民法學(xué)者對于定義消費(fèi)者的要件“為生活需要而消費(fèi)”的解釋，系以目的解釋方法導(dǎo)出生產(chǎn)（經(jīng)營）/消費(fèi)二分的方式，亦即非生產(chǎn)者或經(jīng) 營者即屬消費(fèi)者。從民法學(xué)者的解釋方式雖可以解釋“金融消費(fèi)者”符合消保法第二條，從而得出金融消費(fèi)者可納入消費(fèi)者保護(hù)法的范圍，但透過解釋學(xué)將“投資行為”劃定為“為生活需要而消費(fèi)”，文義解釋上恐逸脫出一般人對于“為生活需要”的概念。
此外，姑不論一般消費(fèi)者爭議的案例中，法院對于“為生活需要”的判斷屢屢出現(xiàn)分歧，且執(zhí)掌行政消費(fèi)爭議的北京市工商局亦曾表示，股民、基民的行為從嚴(yán)格意義上說，最終目的是一種投資經(jīng)營行為，并非消費(fèi)者，故不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之保護(hù)，此認(rèn)定無異讓本以難解的金融消費(fèi)者定義，更是含混不清。[12]
2、保護(hù)主體僅及于自然人不及于非專業(yè)投資機(jī)構(gòu)之一般法人，恐生保護(hù)不足之弊
由于消費(fèi)者保護(hù)法的立法目的在于保護(hù)消費(fèi)者在生活性消費(fèi)過程中的安全，并調(diào)整經(jīng)濟(jì)地位強(qiáng)弱懸殊之現(xiàn)狀，所以通說認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之保護(hù)主體僅及自然人而不及于法人。惟目前金融交易已漸趨復(fù)雜，即使是法人并不意味一定具有能力搜集信息、了解信息，舉例言之，美國證券交易委員會（sec）于2010年4月16日向紐約聯(lián)邦法院提起民事訴訟控告高盛在次級抵押貸款業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品（cdo）涉嫌詐欺一案，造成投資人高達(dá)10億美元的損失，其中損失最慘重的是荷蘭銀行與德國工業(yè)銀行。臺灣地區(qū)各大銀行于2015-2016爆發(fā)販賣目標(biāo)可贖回遠(yuǎn)期契約（trf）案件，由于大多數(shù)買受該契約之人均為一般非金融機(jī)構(gòu)之法人，而非自然人，其資力雖然較一般自然人高，惟其投資經(jīng)驗(yàn)、金融知識未能與專業(yè)機(jī)構(gòu)投資人相當(dāng)，但由于臺灣地區(qū)金融消費(fèi)者保護(hù)法之保護(hù)主體僅為自然人，故一般非專業(yè)法人即被排除于保護(hù)范圍之外，造成重大損失。由此可知，即使是具備專業(yè)能力之金融機(jī)構(gòu)，仍有可能在信息不足的情況下遭受到權(quán)益損失，傳統(tǒng)上發(fā)生信息不對稱的相對人，已經(jīng)不限于自然人。如要調(diào)整該信息不對稱之現(xiàn)象，促進(jìn)金融市場之進(jìn)步和穩(wěn)定，無論是自然人或是法人均應(yīng)賦予其要求接近信息之權(quán)利。
此外更需注意的是，投資人保護(hù)的終極目標(biāo)仍在促進(jìn)金融市場的效率和穩(wěn)定，如果無法完善金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)內(nèi)涵，諸如根據(jù)相對人的專業(yè)程度建立不同的披露義務(wù)，則對于金融機(jī)構(gòu)而言，相同的義務(wù)負(fù)擔(dān)或者是不明確的義務(wù)負(fù)擔(dān)，均會不利于金融市場的效率和發(fā)展。個(gè)人建議引進(jìn)歐盟mifid指令建立彈性客戶分層機(jī)制，其優(yōu)點(diǎn)在于金融機(jī)構(gòu)能依照商品的風(fēng)險(xiǎn)性大小，販賣給不同專業(yè)程度的相對人，風(fēng)險(xiǎn)大、復(fù)雜性高的比方客制化的衍生性商品的賣給專業(yè)投資人，反之風(fēng)險(xiǎn)性小的、復(fù)雜性低的股票，賣給一般零售投資人或稱金融消費(fèi)者，如此金融機(jī)構(gòu)才能明確販賣商品的風(fēng)險(xiǎn)，以免動輒被訴。
3、金融商品本質(zhì)上屬于無實(shí)體之權(quán)利，可能造成法規(guī)適用之I格
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法雖然不限制所規(guī)范之商品必須屬于有體物，但從法條內(nèi)容可知其規(guī)范基礎(chǔ)系以有體物為主軸，例如：第22條經(jīng)營者應(yīng)保證正常使用下之質(zhì)量、性能、用途和有效期限；第23條包修、包換、包退責(zé)任；第11、18、35、41、42條有關(guān)人身損害之規(guī)定；第44條造成財(cái)產(chǎn)損害應(yīng)負(fù)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失之責(zé)任；第49條欺詐行為應(yīng)負(fù)商品價(jià)款或服務(wù)費(fèi)用的一倍。上述保護(hù)手段均是針對有體物所為之設(shè)計(jì)，但對于金融商品發(fā)生損害時(shí)的保護(hù)手段則付之闕如，未來若要將金融消費(fèi)者引進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中，勢必需要做相對應(yīng)的法規(guī)調(diào)整。
另外應(yīng)予注意的是，存貸款或者接受投資建議屬于接受服務(wù)的范疇，但證券、期貨、基金、或其它衍生性商品本質(zhì)上屬于權(quán)利，權(quán)利瑕疵和制造或設(shè)計(jì)上之瑕疵系屬不同問題，故金融商品所造成之損害方式，除了權(quán)利瑕疵以外，通常為附隨義務(wù)之違反（例如：未盡說明義務(wù)），商品本身不會發(fā)生設(shè)計(jì)、制造之瑕疵，故消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之條文適用上容易發(fā)生I格。
4、欠缺完整的爭訟途徑
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第34條僅規(guī)定，發(fā)生爭議可以透過五種途徑加以解決：與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解、向行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁、向法院提訟。條文中并無規(guī)定適用順序，故消費(fèi)者應(yīng)得自由選擇前列五種程序進(jìn)行爭議處理。
相較于英國關(guān)于金融消費(fèi)爭議已建立一套完整的金融公評人制度（fos），前列消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之規(guī)范密度稍嫌不足。金融公評人制度分成四個(gè)層次，首先強(qiáng)制要求金融業(yè)者必須受理申訴案件；其次規(guī)定申訴人和金融業(yè)者協(xié)商和解方案；和解不成進(jìn)入第三個(gè)階段，即由初階裁判人調(diào)處做成初階決定；若有不服，再由公評人做成最后決定；最后仍然無法解決爭議才能進(jìn)入司法救濟(jì)。此外，現(xiàn)行消費(fèi)者爭訟之五種途徑是否足以應(yīng)對金融糾紛高度專業(yè)化之需求，亦值得注意。
五、結(jié)語
依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二條所劃定之范圍，“金融消費(fèi)者”如直接適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，其主體應(yīng)為自然人、行為為購買所有投資型及非投資型之金融商品及接受所有金融機(jī)構(gòu)之服務(wù)。此與目前國內(nèi)唯一出現(xiàn)“金融消費(fèi)者”一詞之成文法――2013年所頒布試行之《中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》第四條定義大致相同：“本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在中華人民共和國境內(nèi)購買、使用金融機(jī)構(gòu)銷售的金融產(chǎn)品或接受金融機(jī)構(gòu)提供的金融服務(wù)的自然人”。
【注 釋】
[1] 梁慧星.中國的消費(fèi)者政策和消費(fèi)者立法[J].法學(xué)，2000.5.26；王利民.關(guān)于消費(fèi)者的概念[J].中國工商管理研究，2003.3.3；潘靜成，劉文華.經(jīng)濟(jì)法[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2005.265；李昌麒.經(jīng)濟(jì)法學(xué)[M].北京：法律出版社，2008.328-329.
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召回制度始于60年代的美國，是“缺陷產(chǎn)品管理制度”的重要組成部分?！叭毕莓a(chǎn)品管理制度”是政府有關(guān)主管部門依照法律和法規(guī)，對缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者進(jìn)行監(jiān)督，使之對其生產(chǎn)和銷售的缺陷產(chǎn)品進(jìn)行收回、改造等處理，并采取措施消除產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、銷售等環(huán)節(jié)上的缺陷，以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一種行政管理制度。缺陷產(chǎn)品是指那些已經(jīng)投放市場，但由于廠家在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的失誤，不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。法規(guī)，有可能給消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)造成損害，或者有可能導(dǎo)致其它方面一些重大問題的產(chǎn)品。當(dāng)前，實(shí)行召回制度的國家主要有美國加拿大、日本、韓國及一些歐洲國家。
一、召回成本傳統(tǒng)管理辦法的局限性
召回制度對企業(yè)的實(shí)質(zhì)影響是給企業(yè)增加偶然性的巨額成本。一旦發(fā)生產(chǎn)品召回事件，生產(chǎn)廠商在一次召回事件中所發(fā)生的費(fèi)用從數(shù)億到數(shù)十億美元不等。如以美國為例，克萊斯勒公司在1984年至1994年間生產(chǎn)的400萬輛廂式車因門鎖常無故打開問題進(jìn)行的召回事件中，僅更換門鎖零件的成本價(jià)值就達(dá)2億美元。召回成本的核算和管理成為召回制度下企業(yè)成本管理的重要內(nèi)容。它不但涉及到財(cái)務(wù)會計(jì)對召回事項(xiàng)發(fā)生后的確認(rèn)、計(jì)量、報(bào)告，以及對以前損益的調(diào)整；而且對企業(yè)的成本管理提出了新的要求，是管理會計(jì)應(yīng)該認(rèn)真研究的一個(gè)新問題。
1．召回發(fā)生的小概率和召回成本的大金額之間的矛盾召回制度不同于一般的產(chǎn)品質(zhì)量保證。由于召回發(fā)生的概率很小，在發(fā)生前很難對它可能影響的范圍、金額作出合理估計(jì)。一旦發(fā)生產(chǎn)品召回，制造廠商的損益將受到重大影響。
2．召回成本的發(fā)生時(shí)間和核算時(shí)間的不一致性非常明顯統(tǒng)計(jì)資料顯示，從1969年建立召回制度以來，到1997年，日本運(yùn)輸省共收到召回申請1186件，召回汽車總數(shù)累計(jì)2613萬輛，其中94％為國產(chǎn)車。對日本國產(chǎn)車進(jìn)行的分析表明，由設(shè)計(jì)造成的缺陷占55％，由制造造成的缺陷占45％?？梢?，召回的原因主要是由于產(chǎn)品在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)階段的失誤所造成的缺陷，與銷售階段幾乎沒有關(guān)系。因此，按照傳統(tǒng)的完全成本法把召回的成本歸結(jié)于銷售階段是不對的，因?yàn)樗焕诔杀镜挠行Ч芾砗统杀矩?zé)任的明晰。
3．定價(jià)基礎(chǔ)的矛盾
傳統(tǒng)的產(chǎn)品定價(jià)成本基礎(chǔ)是產(chǎn)品制造成本。實(shí)行召回制度的產(chǎn)品一旦發(fā)生召回，召回成本巨大，而且是在價(jià)格已經(jīng)制定并執(zhí)行了相當(dāng)長的時(shí)間之后發(fā)生的。從召回角度來看，傳統(tǒng)的產(chǎn)品定價(jià)成本基礎(chǔ)不能產(chǎn)生足以補(bǔ)償召回成本的適當(dāng)價(jià)格。
其根本原因就是傳統(tǒng)成本管理以制造成本為對象，只是整個(gè)產(chǎn)品生命周期或價(jià)值增值過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，制造成本當(dāng)然也就不可能覆蓋整個(gè)產(chǎn)品生命周期或整個(gè)產(chǎn)品價(jià)值鍵的全部成本，也就不能成為整個(gè)產(chǎn)品生命周期成本或整個(gè)產(chǎn)品價(jià)值鏈的全部成本的代表。正確認(rèn)識和理解召回成本，必須了解和利用產(chǎn)品生命周期成本和產(chǎn)品價(jià)值鏈等新概念。
二、召回成本管理的新方法——價(jià)值鍵
1．價(jià)值鏈與成本管理
價(jià)值鍵是指一系列企業(yè)職能按照產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值增值的順序所形成的一個(gè)鏈條。價(jià)值鏈上的企業(yè)職能劃分為六種，即：研究與開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷、配送和售后服務(wù)。價(jià)值鏈成本分析方法從戰(zhàn)略的高度，把企業(yè)活動按職能劃分為若干個(gè)階段。根據(jù)成本動因把企業(yè)發(fā)生的成本歸集到每一個(gè)職能活動中，從而能夠從宏觀角度有效實(shí)現(xiàn)成本管理的目標(biāo)。產(chǎn)品的價(jià)值是企業(yè)多項(xiàng)職能發(fā)揮作用而產(chǎn)生的，每個(gè)職能發(fā)揮作用時(shí)必然會發(fā)生成本，各個(gè)階段發(fā)生的成本對產(chǎn)品價(jià)值有貢獻(xiàn)。因此，真正有意義的是與產(chǎn)品有關(guān)的整個(gè)價(jià)值鏈中發(fā)生的所有成本，包括研究與開發(fā)成本、設(shè)計(jì)成本、生產(chǎn)成本、營銷成本、配送成本和售后服務(wù)成本。在價(jià)值鏈成本核算中，企業(yè)產(chǎn)品總成本由發(fā)生在各個(gè)職能上的成本組成。因此，對每一職能成本的控制都將影響到產(chǎn)品的最終成本。面臨日益激烈的市場競爭，企業(yè)在成本管理中，已經(jīng)不能只是著眼于產(chǎn)品生產(chǎn)階段，而應(yīng)該從整個(gè)經(jīng)濟(jì)過程中出發(fā)，從戰(zhàn)略的角度做好成本管理。只有這樣，才能對產(chǎn)品每個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生的成本做到心中有數(shù)，從而可以更好地挖掘降低成本的潛力。同時(shí)，采用價(jià)值鍵分析法可以通過對不同企業(yè)之間成本的比較，找出企業(yè)之間存在成本差異的原因，可以很清晰地發(fā)現(xiàn)自己企業(yè)在成本管理上存在優(yōu)勢和不足的環(huán)節(jié)，對于企業(yè)提高成本管理效率，針對性地挖掘潛力，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。價(jià)值鏈分析方法作為一種戰(zhàn)略管理手段，其作用不僅體現(xiàn)在成本管理上，而且對企業(yè)的決策、績效考核等其他方面的管理也具有重要的意義。
2．價(jià)值鏈核算方法在召回制度背景下的應(yīng)用分析
（1）召回成本的形式和實(shí)質(zhì)
在形式上，召回成本屬于售后服務(wù)成本。但是，實(shí)質(zhì)上，召回成本是研究與開發(fā)、設(shè)計(jì)和制造階段的失誤所產(chǎn)生的代價(jià)，從根本上講是研究與開發(fā)成本、設(shè)計(jì)成本或制造成本。
（2）實(shí)質(zhì)重于形式
根據(jù)召回制度的法律背景和實(shí)際發(fā)生召回事件的原因分析，企業(yè)召回產(chǎn)品的缺陷主要是由于設(shè)計(jì)階段或制造階段的失誤，因此，召回產(chǎn)品發(fā)生的成本按照價(jià)值鏈分析方法應(yīng)該計(jì)提和歸集于設(shè)計(jì)階段或生產(chǎn)階段，而不是銷售階段。所以，企業(yè)在成本管理中，應(yīng)該重新考慮設(shè)計(jì)和生產(chǎn)兩種職能上發(fā)生的成本問題，對這兩種職能應(yīng)承擔(dān)的召回成本要做出合理的估計(jì)與分配。只有這樣，才能責(zé)任清晰，對以后的決策產(chǎn)生積極的影響。一項(xiàng)產(chǎn)品一旦設(shè)計(jì)定型，其鎖入成本就已確立，如果設(shè)計(jì)中存在缺陷而又沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的損失會更嚴(yán)重。當(dāng)然，對于零配件供應(yīng)階段和制造階段的管理也同樣重要。
三、產(chǎn)品生命周期預(yù)期成本
與價(jià)值鏈成本密切相連的一個(gè)概念是產(chǎn)品生命周期預(yù)期成本，產(chǎn)品生命周期預(yù)期成本是從產(chǎn)品最初的研制開發(fā)到市場上撤消客戶服務(wù)期間發(fā)生的全部預(yù)期成本，召回成本自然是其中之一。在核定產(chǎn)品生命周期預(yù)算成本時(shí)，一定要考慮召回的可能性及其預(yù)測成本。
在采用價(jià)值鏈進(jìn)行成本分析時(shí)，從產(chǎn)品生命周期預(yù)算成本的角度進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)時(shí)的成本計(jì)算更為合理。雖然大多數(shù)的產(chǎn)品成本可能會發(fā)生在產(chǎn)品制造階段，但是大多數(shù)限制成本的決策應(yīng)該在更新產(chǎn)品的計(jì)劃和設(shè)計(jì)階段作出。在召回事件發(fā)生之前，由召回導(dǎo)致的成本并沒有發(fā)生。召回的主要原因是產(chǎn)品在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)階段的失誤。因此，一旦存在重大的產(chǎn)品設(shè)計(jì)或制造缺陷，相關(guān)成本便已存在。在產(chǎn)品的計(jì)劃和設(shè)計(jì)階段考慮召回成本便顯得更為重要。
論文：摘要本文從消費(fèi)者、經(jīng)營者和法律制度三個(gè)方面進(jìn)行消費(fèi)者維權(quán)障礙分析，并提出對策和建議，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
消費(fèi)者是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動力，然而其權(quán)益受到侵害時(shí)不能得到有效的救濟(jì)，將阻礙市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，因而對消費(fèi)者維權(quán)的障礙進(jìn)行分析并提出對策和建議顯得十分必要。
一、消費(fèi)者維權(quán)的障礙分析
（一）從消費(fèi)者來說
從消費(fèi)者的角度來看，其維權(quán)障礙主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：第一，維權(quán)意識不足。我國現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《質(zhì)量法》、《食品安全法》等法律，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了強(qiáng)有力的法律依據(jù)，然而廣大的消費(fèi)者對這些法律知之不多，積極主動利用法律武器保護(hù)自己權(quán)益的意識還很薄弱，加之消費(fèi)者長期受中國儒家思想的影響，抱著 “遇事忍為上，大事化小小事化了”的心態(tài)，通常會選擇放棄維權(quán)。第二，維權(quán)成本過高。一是維權(quán)所支出的費(fèi)用、時(shí)間、人力、精神損耗等成本過高；二是消費(fèi)者得到的賠償十分低，我國法律未健全懲罰性賠償制度，使得消費(fèi)者獲得的賠償十分低，且間接和無形損失得不到賠償，即便是在勝訴的情況下，其賠償金還不足以支付維權(quán)費(fèi)用，消費(fèi)者往往是“得不償失” 。尤其是在面對小額的爭議時(shí)，大部分人會因維權(quán)成本過高而放棄維權(quán)。
（二）從經(jīng)營者來說
從經(jīng)營者的角度來說，消費(fèi)者維權(quán)的障礙主要有：第一，極低的違約成本。我國消費(fèi)者的維權(quán)概率低，不健全的懲罰性賠償制度和信用記錄制度等的缺失致使經(jīng)營者的違約成本十分低，面對此種利益的驅(qū)使，經(jīng)營者毫不猶豫的選擇違約而放棄守法。第二，經(jīng)營者的強(qiáng)勢地位。經(jīng)營者利用自身的強(qiáng)勢地位制定逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等的格式合同和霸王條款束縛、妨礙消費(fèi)者依法進(jìn)行維權(quán)，同時(shí)經(jīng)營者故意隱瞞有關(guān)商品的信息，使消費(fèi)者獲得的信息不對稱而不能做出正確的決策。
（三）從法律制度來說
從法律制度的角度來說，主要有以下幾個(gè)方面的障礙：第一，小額訴訟制度的缺失，致使消費(fèi)者只能適用繁瑣的普通訴訟程序，使得救濟(jì)總是姍姍來遲而得不到真正的救濟(jì)。第二，擇一賠償范圍的限制。我國在“違約—侵權(quán)”兩分法民事責(zé)任的體系下，發(fā)生違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任競合時(shí)采取的是擇一的方式，這種擇一的方式因賠償范圍的限制會導(dǎo)致消費(fèi)者的損失無法得到周全的法律救濟(jì)。第三，公益訴訟制度的缺失。近年來在食品、汽車、電子產(chǎn)品等領(lǐng)域常發(fā)生大規(guī)模的侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，而公益訴訟制度的缺失，使相關(guān)受害的消費(fèi)者權(quán)益得不到有效救濟(jì)。
二、消費(fèi)者維權(quán)的的對策
（一）凈化消費(fèi)維權(quán)環(huán)境
消費(fèi)者維權(quán)的發(fā)展，建立一個(gè)良好的消費(fèi)維權(quán)環(huán)境是不可或缺的。首先，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識教育，消費(fèi)者在權(quán)益遭到侵害時(shí)，敢于利用法律武器進(jìn)行維權(quán)，同時(shí)樹立正確的消費(fèi)觀，理性選擇；其次，要求經(jīng)營者樹立 “消費(fèi)者是上帝”的理念，尊重消費(fèi)者的權(quán)益，經(jīng)營者也要杜絕格式合同和霸王條款的制定，不濫用其強(qiáng)勢地位侵犯消費(fèi)者的權(quán)益。最后，加大消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法力度。執(zhí)法者要堅(jiān)持“執(zhí)法為民”的理念，對消費(fèi)者的投訴和訴訟采取及時(shí)有效的措施，并最終落實(shí)到最后的執(zhí)行環(huán)節(jié)，從程序上和最終結(jié)果上保障消費(fèi)者的權(quán)益。
（二）降低訴訟成本、提高違法成本
小額訴訟程序是與簡易程序相分離的單獨(dú)的一種審理程序。它具有比簡易程序更加簡便、訴訟標(biāo)的額更小、案情更簡單的特點(diǎn)。當(dāng)今美國、英國、日本等越來越多的國家都建立了獨(dú)立小額訴訟程序，大幅度地降低了消費(fèi)者的訴訟成本，為消費(fèi)者提供及時(shí)和有效的司法救濟(jì)。建立低成本高效率獨(dú)立的小額訴訟程序，降低消費(fèi)者訴訟維權(quán)的成本，消除維權(quán)成本障礙，激勵(lì)消費(fèi)者積極主動維權(quán)。目前我國的懲罰性賠償制度只在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》有規(guī)定，但其制度還不健全，不能充分發(fā)揮其補(bǔ)償、制裁、威懾和鼓勵(lì)的功能。通過擴(kuò)大懲罰性賠償范圍，增加懲罰力度等措施來完善我國懲罰性賠償制度，增加經(jīng)營者違約成本，迫使其最大限度地履行義務(wù)。
（三）重構(gòu)侵權(quán)和違約責(zé)任的賠償范圍
我國采取侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)任競合的擇一方式，無論是選擇違約之訴還是侵權(quán)之訴都無法完全彌補(bǔ)消費(fèi)者的損害，不能有效保障消費(fèi)者的權(quán)益，不符合公平的精神。面對此種維權(quán)困境，我們需要重新構(gòu)建侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任的賠償范圍。消費(fèi)者在選擇違約之訴時(shí)，將其賠償范圍擴(kuò)大到因違約造成的人身損害和精神損害，同時(shí)增加消費(fèi)者因維權(quán)而支出合理費(fèi)用的賠償；消費(fèi)者在選擇侵權(quán)之訴時(shí)，賠償范圍增加毀損標(biāo)的物本身，這樣消費(fèi)者的損失才能夠得到全面的賠償，從而切實(shí)有效的保護(hù)消費(fèi)者的利益。
（四）建立公益訴訟制度
公益訴訟是指特定國家機(jī)關(guān)、團(tuán)體、社會組織或公民個(gè)人，根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，對侵犯國家利益、社會公共利益的違法行為，向人民法院提起訴訟，請求人民法院追究違法者法律責(zé)任的訴訟活動。面對越來越多的大規(guī)模侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，傳統(tǒng)的一對一式的訴訟模式已經(jīng)不足以保護(hù)眾多的受害者，懲罰致害者。面對此情形，世界各國都逐步建立和完善對消費(fèi)者群體受害的保護(hù)，發(fā)展了公益訴訟，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面起著重大作用。在我國的實(shí)踐中，應(yīng)盡快建立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的公益訴訟制度，在公共利益受到侵犯時(shí)，允許特定的機(jī)關(guān)、組織甚至任何人提起公益訴訟，充分發(fā)揮其保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用，并能夠促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會的和諧進(jìn)步。
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論文：摘要本文從消費(fèi)者、經(jīng)營者和法律制度三個(gè)方面進(jìn)行消費(fèi)者維權(quán)障礙分析，并提出對策和建議，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
消費(fèi)者是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動力，然而其權(quán)益受到侵害時(shí)不能得到有效的救濟(jì)，將阻礙市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，因而對消費(fèi)者維權(quán)的障礙進(jìn)行分析并提出對策和建議顯得十分必要。
一、消費(fèi)者維權(quán)的障礙分析
（一）從消費(fèi)者來說
從消費(fèi)者的角度來看，其維權(quán)障礙主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：第一，維權(quán)意識不足。我國現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《質(zhì)量法》、《食品安全法》等法律，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了強(qiáng)有力的法律依據(jù)，然而廣大的消費(fèi)者對這些法律知之不多，積極主動利用法律武器保護(hù)自己權(quán)益的意識還很薄弱，加之消費(fèi)者長期受中國儒家思想的影響，抱著 “遇事忍為上，大事化小小事化了”的心態(tài)，通常會選擇放棄維權(quán)。第二，維權(quán)成本過高。一是維權(quán)所支出的費(fèi)用、時(shí)間、人力、精神損耗等成本過高；二是消費(fèi)者得到的賠償十分低，我國法律未健全懲罰性賠償制度，使得消費(fèi)者獲得的賠償十分低，且間接和無形損失得不到賠償，即便是在勝訴的情況下，其賠償金還不足以支付維權(quán)費(fèi)用，消費(fèi)者往往是“得不償失” 。尤其是在面對小額的爭議時(shí)，大部分人會因維權(quán)成本過高而放棄維權(quán)。
（二）從經(jīng)營者來說
從經(jīng)營者的角度來說，消費(fèi)者維權(quán)的障礙主要有：第一，極低的違約成本。我國消費(fèi)者的維權(quán)概率低，不健全的懲罰性賠償制度和信用記錄制度等的缺失致使經(jīng)營者的違約成本十分低，面對此種利益的驅(qū)使，經(jīng)營者毫不猶豫的選擇違約而放棄守法。第二，經(jīng)營者的強(qiáng)勢地位。經(jīng)營者利用自身的強(qiáng)勢地位制定逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等的格式合同和霸王條款束縛、妨礙消費(fèi)者依法進(jìn)行維權(quán)，同時(shí)經(jīng)營者故意隱瞞有關(guān)商品的信息，使消費(fèi)者獲得的信息不對稱而不能做出正確的決策。
（三）從法律制度來說
從法律制度的角度來說，主要有以下幾個(gè)方面的障礙：第一，小額訴訟制度的缺失，致使消費(fèi)者只能適用繁瑣的普通訴訟程序，使得救濟(jì)總是姍姍來遲而得不到真正的救濟(jì)。第二，擇一賠償范圍的限制。我國在“違約—侵權(quán)”兩分法民事責(zé)任的體系下，發(fā)生違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任競合時(shí)采取的是擇一的方式，這種擇一的方式因賠償范圍的限制會導(dǎo)致消費(fèi)者的損失無法得到周全的法律救濟(jì)。第三，公益訴訟制度的缺失。近年來在食品、汽車、電子產(chǎn)品等領(lǐng)域常發(fā)生大規(guī)模的侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，而公益訴訟制度的缺失，使相關(guān)受害的消費(fèi)者權(quán)益得不到有效救濟(jì)。
二、消費(fèi)者維權(quán)的的對策
（一）凈化消費(fèi)維權(quán)環(huán)境
消費(fèi)者維權(quán)的發(fā)展，建立一個(gè)良好的消費(fèi)維權(quán)環(huán)境是不可或缺的。首先，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識教育，消費(fèi)者在權(quán)益遭到侵害時(shí)，敢于利用法律武器進(jìn)行維權(quán)，同時(shí)樹立正確的消費(fèi)觀，理性選擇；其次，要求經(jīng)營者樹立 “消費(fèi)者是上帝”的理念，尊重消費(fèi)者的權(quán)益，經(jīng)營者也要杜絕格式合同和霸王條款的制定，不濫用其強(qiáng)勢地位侵犯消費(fèi)者的權(quán)益。最后，加大消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法力度。執(zhí)法者要堅(jiān)持“執(zhí)法為民”的理念，對消費(fèi)者的投訴和訴訟采取及時(shí)有效的措施，并最終落實(shí)到最后的執(zhí)行環(huán)節(jié)，從程序上和最終結(jié)果上保障消費(fèi)者的權(quán)益。
（二）降低訴訟成本、提高違法成本
小額訴訟程序是與簡易程序相分離的單獨(dú)的一種審理程序。它具有比簡易程序更加簡便、訴訟標(biāo)的額更小、案情更簡單的特點(diǎn)。當(dāng)今美國、英國、日本等越來越多的國家都建立了獨(dú)立小額訴訟程序，大幅度地降低了消費(fèi)者的訴訟成本，為消費(fèi)者提供及時(shí)和有效的司法救濟(jì)。建立低成本高效率獨(dú)立的小額訴訟程序，降低消費(fèi)者訴訟維權(quán)的成本，消除維權(quán)成本障礙，激勵(lì)消費(fèi)者積極主動維權(quán)。目前我國的懲罰性賠償制度只在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》有規(guī)定，但其制度還不健全，不能充分發(fā)揮其補(bǔ)償、制裁、威懾和鼓勵(lì)的功能。通過擴(kuò)大懲罰性賠償范圍，增加懲罰力度等措施來完善我國懲罰性賠償制度，增加經(jīng)營者違約成本，迫使其最大限度地履行義務(wù)。
（三）重構(gòu)侵權(quán)和違約責(zé)任的賠償范圍
我國采取侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)任競合的擇一方式，無論是選擇違約之訴還是侵權(quán)之訴都無法完全彌補(bǔ)消費(fèi)者的損害，不能有效保障消費(fèi)者的權(quán)益，不符合公平的精神。面對此種維權(quán)困境，我們需要重新構(gòu)建侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任的賠償范圍。消費(fèi)者在選擇違約之訴時(shí)，將其賠償范圍擴(kuò)大到因違約造成的人身損害和精神損害，同時(shí)增加消費(fèi)者因維權(quán)而支出合理費(fèi)用的賠償；消費(fèi)者在選擇侵權(quán)之訴時(shí)，賠償范圍增加毀損標(biāo)的物本身，這樣消費(fèi)者的損失才能夠得到全面的賠償，從而切實(shí)有效的保護(hù)消費(fèi)者的利益。
（四）建立公益訴訟制度
公益訴訟是指特定國家機(jī)關(guān)、團(tuán)體、社會組織或公民個(gè)人，根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，對侵犯國家利益、社會公共利益的違法行為，向人民法院提起訴訟，請求人民法院追究違法者法律責(zé)任的訴訟活動。面對越來越多的大規(guī)模侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，傳統(tǒng)的一對一式的訴訟模式已經(jīng)不足以保護(hù)眾多的受害者，懲罰致害者。面對此情形，世界各國都逐步建立和完善對消費(fèi)者群體受害的保護(hù)，發(fā)展了公益訴訟，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面起著重大作用。在我國的實(shí)踐中，應(yīng)盡快建立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的公益訴訟制度，在公共利益受到侵犯時(shí)，允許特定的機(jī)關(guān)、組織甚至任何人提起公益訴訟，充分發(fā)揮其保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用，并能夠促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會的和諧進(jìn)步。
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關(guān)鍵詞：網(wǎng)購 ；消費(fèi)者權(quán)益；監(jiān)督管理
一、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述
網(wǎng)絡(luò)購物是電子商務(wù)的一部分，主要是指“賣方在自己的網(wǎng)站或者是專業(yè)的網(wǎng)站注冊登記，然后通過互聯(lián)網(wǎng)商品信息，買方通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并采用電子訂單訂購商品通過網(wǎng)上銀行支付貨款，賣方通過郵寄的方式發(fā)貨或者通過快遞公司送貨上門的一種新型購物方式，屬于非現(xiàn)場購物的一種主要方式”。由于網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)與傳統(tǒng)的消費(fèi)環(huán)境不同，在網(wǎng)購中消費(fèi)者的合法權(quán)益更容易受到侵害，所以網(wǎng)購中的消費(fèi)者合法權(quán)益更應(yīng)該得到保護(hù)。目前，網(wǎng)購在我國發(fā)展的非常迅速。
網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)購物模式相比有下列新特征：
第一，交易主體多元化。傳統(tǒng)購物的交易主體包括買房和賣方，而網(wǎng)絡(luò)購物中不僅有買賣雙方，而且還包括網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者、金融機(jī)構(gòu)以及快遞物流公司等，這些主體為買賣合同的達(dá)成提供了交易平臺、付款渠道以及商品的運(yùn)輸，但同時(shí)也使網(wǎng)購主體復(fù)雜化同時(shí)也產(chǎn)生了更加復(fù)雜的網(wǎng)購糾紛。第二，交易方式為在線交易。傳統(tǒng)購物中的交易通常通過口頭或書面形式完成，而網(wǎng)購的買賣雙方是通過網(wǎng)絡(luò)即在線方式完成的，買方通過賣方在網(wǎng)上的商品信息來決定購買與否，買賣合同的訂立和履行以及支付方式都是通過電子方式完成的。第三，開放性。在網(wǎng)上消費(fèi)的消費(fèi)者具有比傳統(tǒng)消費(fèi)者更多的自主性，由于消費(fèi)地點(diǎn)、對象的不確定性以及消費(fèi)時(shí)間的自由行，同時(shí)為網(wǎng)購管理帶來了巨大的困難，也給賣家進(jìn)行不法行為創(chuàng)造了有利條件，同時(shí)給消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)帶來了很大的難度。
二、我國網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀
（一）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。2013年10月新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然第44條對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)進(jìn)行了明文規(guī)定，但也不盡完善。目前我國并沒有出臺專門針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》仍然是保護(hù)網(wǎng)購消費(fèi)者合法權(quán)益的主要法律依據(jù)。
（二）《合同法》中的有關(guān)規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中買賣雙方通過網(wǎng)絡(luò)的方式達(dá)成合同，因此就要受到《合同法》的規(guī)制。在網(wǎng)購中一般賣方提供的都是格式合同條款，即一方為了能夠重復(fù)使用而預(yù)先確立的，規(guī)定雙方當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的條款，買方只有同意受該條款約束合同才能得以確立。大多數(shù)格式條款都是不利于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的，因此《合同法》第40條規(guī)定：提供格式條款的一方免除其責(zé)任，加重對方責(zé)任，排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。
（三）《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《廣告法》的相關(guān)規(guī)定。網(wǎng)購最吸引消費(fèi)者的特點(diǎn)是價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體店，但這種低價(jià)銷售的商品大多情況下存在質(zhì)量瑕疵，而賣家也通常通過虛假宣傳等手段來銷售其商品，這就需要《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《廣告法》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行規(guī)制。
（四）其他規(guī)范性法律文件。如《電子簽名法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《反壟斷法》、《快遞市場管理辦法》等。
三、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國外經(jīng)驗(yàn)
（一）美國相關(guān)立法。美國是最早開始網(wǎng)絡(luò)購物的國家，因此一直非常重視消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。隨著科學(xué)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的的迅猛發(fā)展，美國陸續(xù)頒布了一系列法律法規(guī)來更好地進(jìn)行消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。如于1978年頒布了《電子資金劃撥法》，1997年頒布的《全球電子商務(wù)綱要》，1999年通過的《全球及全國商務(wù)電子簽名法（草案）》，這些法律法規(guī)都從不同角度體對消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行了保護(hù)。
（二）英國相關(guān)立法。在英國既有同時(shí)包括傳統(tǒng)交易和網(wǎng)絡(luò)交易的法律法規(guī)及規(guī)范性法律文件，又有專門規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的法律法規(guī)，如1979年通過的《商品銷售法案》，1999年通過的《合同法》，1998年通過的《信息保護(hù)法案》和2003年通過的《隱私和電子通信法案》等，這些法律法規(guī)針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的快速發(fā)展，通過對締結(jié)合同、網(wǎng)上支付、消費(fèi)者個(gè)人信息安全等的詳盡規(guī)定來保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
四、我國關(guān)于保護(hù)網(wǎng)購中消費(fèi)者權(quán)益的困境
（一）相關(guān)立法不完善。雖然我國目前的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系比較健全，2013年10月也在新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的條款，但是仍然沒有進(jìn)行比較全面的規(guī)定，仍然存在許多不完善的地方。同時(shí)，現(xiàn)有的法律法規(guī)也只是對網(wǎng)咯消費(fèi)進(jìn)行了原則性的規(guī)定、原則性的調(diào)整，不具有可操作性，遠(yuǎn)遠(yuǎn)適應(yīng)不了網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的情形下對網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的需要。
另一方面，網(wǎng)絡(luò)信息安全也得不到較好的保障，快遞公司也不十分規(guī)范，國家未出臺有針對性的法律予以規(guī)制。在線支付也存在許多問題，對銀行這方面的規(guī)制也過于狹窄。因此如果發(fā)生網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者很難通過現(xiàn)行法律的規(guī)定來維護(hù)自身的合法權(quán)益。
（二）行政監(jiān)督管理的缺位。我國現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在制定相關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施、調(diào)查侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的案件等方面發(fā)揮著主要的作用，但在實(shí)際實(shí)施過程中各部門分工不明確、相互推諉，消費(fèi)者權(quán)益的不到很好的保障。我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場幾乎沒有行政執(zhí)法，而且行政機(jī)關(guān)按照監(jiān)管傳統(tǒng)市場的方法來對網(wǎng)絡(luò)市場進(jìn)行監(jiān)督管理是無法達(dá)到規(guī)制網(wǎng)絡(luò)市場的目的的。因此，無數(shù)經(jīng)營者無視行政監(jiān)管，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益、
（三）證據(jù)取得困難，維權(quán)成本高。在網(wǎng)購中，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的證據(jù)，如經(jīng)營者的虛假信息、交易數(shù)據(jù)等都是通過互聯(lián)網(wǎng)完成的，經(jīng)營者可以利用其優(yōu)勢地位借助技術(shù)手段進(jìn)行修改或刪除，從而使證據(jù)毀滅，即使消費(fèi)者通過截圖保留了信息，到這也不能在法律上認(rèn)定為證據(jù)。而且消費(fèi)者在網(wǎng)上購買的商品一般為小額商品，一旦雙方產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者通常采取協(xié)商、投訴的方式來解決，但如果采用訴訟的方式，只訴訟成本就可能是商品價(jià)款的幾倍甚至幾十倍，所以許多消費(fèi)者會放棄該種維權(quán)方式自認(rèn)倒霉。另外我國民事訴訟中規(guī)定的舉證責(zé)任為誰主張誰舉證，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中消費(fèi)者缺乏保存著方面交易信息的意識，所以讓消費(fèi)者舉證是很困難的。
（四）訴訟管轄權(quán)難以確定。在傳統(tǒng)的消費(fèi)模式中，管轄權(quán)依據(jù)原告就被告的原則來確定的。而在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，買賣雙方交易都是通過網(wǎng)絡(luò)完成的，大部分為異地交易，很難確定侵權(quán)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者無法預(yù)見到管轄法院，不利于其合法權(quán)益的保護(hù)，而且消費(fèi)者進(jìn)行異地訴訟的成本更大。
五、我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善
（一）完善相關(guān)立法。雖然2013年10月新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加了關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的相關(guān)條款，但仍然不夠完善。因此應(yīng)該制定專門的《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》來通過更加完善的法律、更加完善的條款來保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
而且網(wǎng)絡(luò)信息安全也應(yīng)該得到有效的保護(hù)，必須在立法層面上要求經(jīng)營者嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保護(hù)的相關(guān)條款，而且要求其承擔(dān)信息不實(shí)的相應(yīng)責(zé)任。對于快遞行業(yè)的規(guī)制也應(yīng)該加強(qiáng)，我國亟需對快遞行業(yè)進(jìn)行整頓和規(guī)范，并出善快遞物流行業(yè)的法規(guī)加強(qiáng)對其的監(jiān)管力度。
（二）完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的行政監(jiān)督管理。要建立網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中經(jīng)營者的市場準(zhǔn)入制度，強(qiáng)化對網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管。我國《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》中沒有關(guān)于注冊登記標(biāo)準(zhǔn)的條款，這就要求國家有關(guān)部門必須建立嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入制度，要求網(wǎng)絡(luò)交易中的賣家必須提供真實(shí)的信息，符合相關(guān)準(zhǔn)入條件。只有達(dá)到準(zhǔn)入資格的經(jīng)營者才能獲得經(jīng)營許可。同時(shí)可以設(shè)立專門的監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)交易的機(jī)構(gòu)，具有其特定的工作職責(zé)，培養(yǎng)專門的網(wǎng)絡(luò)交易管理人員，以便更好的維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
（三）建立網(wǎng)購小額訴訟的法律解決機(jī)制，實(shí)行特殊的舉證責(zé)任模式。網(wǎng)購中大多數(shù)購物都是小額交易，訴訟成本大，消耗時(shí)間長，這往往使消費(fèi)者放棄訴訟方式解決糾紛。由于小額訴訟程序簡單，效率高，對解決異地、標(biāo)的額小、案情簡單的糾紛有重要的作用，同時(shí)也為消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益提供方便。
由于誰主張誰舉證的舉證責(zé)任模式對處于弱勢地位的消費(fèi)者來說極為不利，應(yīng)該采用特殊的舉證責(zé)任模式，即舉證責(zé)任倒置。雖然根據(jù)新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條第3款的規(guī)定，機(jī)動車等耐用品和裝飾裝修等服務(wù)購買或接受服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)的瑕疵適用舉證責(zé)任倒置，但是限制很多。如果一旦買家沒有證據(jù)證明自己的主張，則由賣家承擔(dān)舉證責(zé)任來證明自己沒有侵權(quán)，這樣可以大大降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。
（四）確立有利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的訴訟管轄原則。對于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，世界各國從保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā)，一般多實(shí)行保護(hù)性管轄，即由消費(fèi)者所在地實(shí)行專屬管轄。我國目前并不符合國際上的一般原則，并不利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，所以應(yīng)該借鑒外國立法經(jīng)驗(yàn)，由消費(fèi)者所在地法院管轄。鑒于此，有的學(xué)者主張將消費(fèi)者所在地視為網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為地，適用消費(fèi)者住所地管轄原則。這樣就便利了消費(fèi)者進(jìn)行訴訟，保障其訴權(quán)的實(shí)現(xiàn)。
現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)交易迅猛發(fā)展，已經(jīng)成為人們生活中的主要交易方式，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)雖然有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為依據(jù)，但也存在許多問題。所以應(yīng)該加快保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的步伐，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)購環(huán)境，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易的健康發(fā)展。
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關(guān) 鍵 詞：農(nóng)村；金融消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)；維權(quán)意識
中圖分類號：F 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-3544（2013）03-0038-02
在金融交易中，金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間由于信息不對稱和社會地位差異等原因，金融消費(fèi)者通常處于弱勢地位，因此特別需要注意保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益。與城市金融消費(fèi)者相比，農(nóng)村金融消費(fèi)者的維權(quán)意識和能力更低，他們的權(quán)益更加需要保護(hù)。
一、農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益更易受到侵害
1. 農(nóng)村金融交易中的信息不對稱使農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益更易受損。1970年美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家阿克洛夫在其經(jīng)典論文《檸檬市場》中，將“事前的信息不對稱而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)結(jié)果”比喻為“檸檬問題”，認(rèn)為對于僅從表面無法分辨質(zhì)量優(yōu)劣的“檸檬”，理性投資者會向需求者索取一個(gè)非對稱信息溢價(jià)即“檸檬溢價(jià)”。在金融交易中，銀行往往會把這些不對稱信息風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到客戶身上，格式條款下消費(fèi)者只能被動接受“檸檬溢價(jià)”。相較于金融機(jī)構(gòu)，缺乏專業(yè)知識的農(nóng)村消費(fèi)者在金融產(chǎn)品性質(zhì)、價(jià)格等方面均處于信息劣勢，往往無法對銀行產(chǎn)品的質(zhì)量、與自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力的匹配程度等問題做出準(zhǔn)確判斷，可能會在不知實(shí)情的情況下，不當(dāng)購買銀行產(chǎn)品而加大產(chǎn)生額外損失的可能性。比如，銀行方面在介紹信用卡逾期罰息的時(shí)候，只會說“我們每天只收取您萬分之五的利息”， 而不會告訴顧客銀行罰息的實(shí)際年利率高達(dá)18%。為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和擴(kuò)大利潤，目前銀行往往選擇與保險(xiǎn)公司、基金公司等其他金融機(jī)構(gòu)合作，代售理財(cái)產(chǎn)品。 而代售行為的薪酬結(jié)構(gòu)與傭金模式有可能激勵(lì)金融中介給予消費(fèi)者不恰當(dāng)?shù)馁徺I建議， 從而損害消費(fèi)者利益。如，客戶在銀行申請房貸時(shí)被要求購買人身保險(xiǎn)， 理由是防止客戶意外死亡造成貸款損失，盡管客戶并非自愿，但為了獲得貸款，只有接受。
2.農(nóng)村金融消費(fèi)者的維權(quán)意識較低，導(dǎo)致其權(quán)益受到侵害。受到專業(yè)知識限制，現(xiàn)實(shí)中農(nóng)村金融消費(fèi)者往往容易陷入“交易前沒有準(zhǔn)備，交易中沒有察覺，交易后難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損，發(fā)現(xiàn)后無法有效處理”的困境。加之金融侵權(quán)案件往往具有“總體數(shù)量大，單筆金額小”的特點(diǎn)， 消費(fèi)者即便發(fā)現(xiàn)侵權(quán)， 多數(shù)情況下也會因怕麻煩而甘愿吃啞巴虧。 盡管銀監(jiān)會農(nóng)村辦事處公布了維權(quán)電話， 但我們調(diào)查的顧客中，在權(quán)益受到侵害時(shí)僅有28%的人選擇撥打縣銀監(jiān)會的監(jiān)督電話。 絕大多數(shù)消費(fèi)者習(xí)慣在權(quán)益受到損害時(shí)忍氣吞聲， 甚至由于缺乏知識等原因根本沒有意識到自己的權(quán)益受到侵害。
3. 農(nóng)村金融市場競爭不充分， 使金融消費(fèi)者的權(quán)益受損。上世紀(jì)90年代完成商業(yè)化改革的國有銀行逐步淡出農(nóng)村市場， 農(nóng)村地區(qū)基本上只有農(nóng)業(yè)銀行和農(nóng)村信用社兩大寡頭。 由于金融機(jī)構(gòu)競爭不充分，消費(fèi)者可選擇余地小，往往只能被迫接受金融機(jī)構(gòu)一些不合理的交易條件。另外，絕對壟斷地位也在一定程度上造成農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)改善自身服務(wù)水平并主動維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的意識相當(dāng)?shù)?/p>
4. 監(jiān)管乏力使金融消費(fèi)者難以維權(quán)。 銀監(jiān)會作為金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管部門，由于縣域的工作人員少等因素，在農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題上往往顯得力不從心。除此之外，目前我國沒有專門保護(hù)金融消費(fèi)者的法律法規(guī)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)僅能依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《人民銀行法》以及中國人民銀行制定的相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行執(zhí)法監(jiān)督。 但這些法規(guī)條文并未對金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的法律目標(biāo)和手段提出明確要求，現(xiàn)實(shí)操作性不強(qiáng)，缺乏有效的手段。對于侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的案件，基層監(jiān)管部門往往停留在通報(bào)和出面調(diào)停的層面，對金融機(jī)構(gòu)的實(shí)際約束力并不大，問題容易反復(fù)。
二、政策建議
1. 推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法。 可以吸收英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家Michael Taylor的“雙峰理論”，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益納入金融監(jiān)管目標(biāo)。銀監(jiān)會在各級設(shè)立金融維權(quán)委員會或維權(quán)小組，出臺《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，給權(quán)益保護(hù)工作以有效的制度保障和法律基礎(chǔ)。
2. 加強(qiáng)對農(nóng)村金融消費(fèi)者的維權(quán)教育。金融監(jiān)管部門應(yīng)多渠道、多方式在農(nóng)村宣傳普及金融知識和金融政策法規(guī)，以提高他們的維權(quán)意識和維權(quán)能力。還應(yīng)深入農(nóng)村，及時(shí)了解和解決金融維權(quán)問題。
3. 提高農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)人員素質(zhì)。金融服務(wù)人員是金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者接觸的直接“窗口”，提升金融從業(yè)人員素質(zhì)，有助于減少金融矛盾的出現(xiàn)，有利于金融糾紛的及時(shí)化解。金融監(jiān)管部門應(yīng)督促有關(guān)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)銀行從業(yè)人員培訓(xùn)，加入金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題介紹， 使從業(yè)人員能在客戶出現(xiàn)疑問時(shí)第一時(shí)間進(jìn)行疏導(dǎo)調(diào)停， 也有助于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作走向制度化、程序化和規(guī)范化。
4. 設(shè)立小額訴訟制度。針對金融侵權(quán)案件具有的“總體數(shù)量大，單筆金額小”特點(diǎn)，可以考慮借鑒歐美國家的小額訴訟制度，降低金融消費(fèi)者訴訟成本。
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論文關(guān)鍵詞 消費(fèi)者 權(quán)利 保障
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心問題是消費(fèi)者的具體權(quán)利。在我國目前的研究中，沒有對《消費(fèi)者權(quán)益法護(hù)法》中的權(quán)益的具體含義進(jìn)行清晰的表述，同時(shí)對消費(fèi)者權(quán)益的具體保障在實(shí)施上也存在漏洞。本文將以明確《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的對象，以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的角色進(jìn)行分析，對消費(fèi)者的法定權(quán)利和實(shí)際權(quán)力進(jìn)行深入探究，并以此為切入點(diǎn)，厘清消費(fèi)者的權(quán)利。
一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的對象
根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第一條規(guī)定：為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，制定本法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。第二條對消費(fèi)者做了界定即消費(fèi)者是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的人。
二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的角色分析
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在消費(fèi)者權(quán)益方面起到了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用了嗎？這一方面取決于消費(fèi)者的維權(quán)意識；另一方面，在法律適用的過程中也存在消費(fèi)者權(quán)益受侵害取證難的事實(shí)；另外，在現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者維權(quán)途徑模糊，即使權(quán)益被侵害消費(fèi)者本人也有維權(quán)意識，也因沒有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)處理或者程序繁瑣而致放棄維權(quán)的事實(shí)大量存在；最后，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，消費(fèi)者處于不利的弱勢地位，在維護(hù)自己權(quán)益方面不能及時(shí)有力，就像各種商場的搜身檢查時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害的時(shí)候只能坐以待斃，只能采取事后補(bǔ)救。在這些方面里《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》到底應(yīng)該扮演什么角色，才能維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為消費(fèi)者權(quán)益受侵害的最后補(bǔ)救措施，應(yīng)該具備增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識，震懾犯罪，明晰法律應(yīng)用程序，在制度上完善等作用以保證消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害以及受侵害后的即使維權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。
三、消費(fèi)者所擁有的實(shí)際權(quán)利探微
（一）法律規(guī)定消費(fèi)者的權(quán)利
首先，消費(fèi)者權(quán)利表現(xiàn)在人的基本生存權(quán)方面。這主要是人為了維持生命，維護(hù)生存的狀態(tài)下所體現(xiàn)的基本生存需求。主要表現(xiàn)為出于生理和安全的需求，以及作為人對基本生活的需要和服務(wù)的需求。
第一，表現(xiàn)為消費(fèi)者的安全保障權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者購買的商品、接受的服務(wù)，不能危害生命和財(cái)產(chǎn)安全。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。另外根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱誹謗，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。因此，廣泛存在的商家檢查、扣押顧客是違法行為，同時(shí)，顧客也沒有出于證明自己而接受檢查和被扣押的義務(wù)，更甚者的認(rèn)為顧客偷竊而進(jìn)行的搜身活動不但侵害了消費(fèi)者的人身自由更侵害了消費(fèi)者的名譽(yù)權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)就這些權(quán)益受侵害而訴求法律的保護(hù)。
第二，在保障安全的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者應(yīng)該享有知悉真情權(quán)。是消費(fèi)者所享有的對其所購買的商品和所接受的服務(wù)的實(shí)際情況的權(quán)力。這包括對產(chǎn)品的各種性能的了解、注意事項(xiàng)的必須注意、以及主要構(gòu)成、使用方法的了解、價(jià)格、費(fèi)用的具體情況的知悉權(quán)。商品生產(chǎn)者、出售者以及服務(wù)提供者有義務(wù)在所售物品所提供服務(wù)上加以備注并在消費(fèi)者不知悉、不清楚的情況下告知其具體情況的義務(wù)。對于未向消費(fèi)者告知、對消費(fèi)者虛假告知、對消費(fèi)者的不完全告知等情況下發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益受侵害情況，義務(wù)方要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
在實(shí)際過程中，很多商場在利益的驅(qū)使下，打出各種“清倉處理”的廣告，提高物價(jià)、打折促銷，這損害了消費(fèi)者的知情權(quán)。這是不法商家利用虛假廣告蒙騙消費(fèi)者，促使消費(fèi)者在不知悉產(chǎn)品狀況的前提下做出錯(cuò)誤選擇，從而侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的慣用伎倆。
其次，是消費(fèi)者在購買產(chǎn)品和服務(wù)的過程中自由、自主的權(quán)力。這主要表現(xiàn)為消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，即消費(fèi)者對商品的品種、服務(wù)的類型、服務(wù)的時(shí)間等進(jìn)行自由選擇、不受干涉的權(quán)利。消費(fèi)者在選擇上商品和服務(wù)時(shí)的自由，不被強(qiáng)迫的權(quán)利。除此之外，《反不正當(dāng)競爭法》在保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)上也做了相應(yīng)的規(guī)定：經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件，不得進(jìn)行欺騙性的有獎(jiǎng)銷售或以有獎(jiǎng)銷售為手段推銷質(zhì)次價(jià)高的商品或進(jìn)行巨獎(jiǎng)銷售；此外，政府及其部門不得濫用權(quán)力限定他人購買其指定的經(jīng)營者的商品，限制外地商品進(jìn)入本地或本地產(chǎn)品流向外地，這些也是對消費(fèi)者權(quán)益的有力保護(hù)。
第三，消費(fèi)者的公平交易權(quán)也應(yīng)該在自由、自主的服務(wù)過程中加以體現(xiàn)。公平交易權(quán)主要是消費(fèi)者享有的在購買商品和接受服務(wù)時(shí)權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件，并依法有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易、不平等交易的權(quán)利。
消費(fèi)者的公平交易權(quán)主要表現(xiàn)為：消費(fèi)者在消費(fèi)過程中經(jīng)營者不得有強(qiáng)制性或者歧視等交易行為，同時(shí)兼具商品在質(zhì)量擔(dān)保、價(jià)格公正、真是的情況下進(jìn)行交易；在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者用等價(jià)的貨幣獲得了等值的服務(wù)和商品，進(jìn)行了等價(jià)交換；最后，公平交易的實(shí)現(xiàn)是雙方在誠實(shí)的基礎(chǔ)上協(xié)商完成，沒有欺瞞和欺詐等行為。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到威脅的時(shí)候，消費(fèi)者有權(quán)通過合法權(quán)益維護(hù)自己的權(quán)益不受侵害。在生活中捆綁買賣、強(qiáng)制買賣屢見不鮮，大家習(xí)以為常便以為正常以為合法。其實(shí)這就是侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的典型案例。作為消費(fèi)者，要有維權(quán)的基本意識，在權(quán)利受到侵犯的時(shí)候，當(dāng)權(quán)利受到侵犯的時(shí)候積極維護(hù)自己的合法權(quán)益。
最后，關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)保障的權(quán)利。主要包括依法求償權(quán)（消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害的時(shí)候，有權(quán)依法請求賠償?shù)臋?quán)利）、接受消費(fèi)教育的權(quán)利（即消費(fèi)者有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利）、建立消費(fèi)者組織的權(quán)利（主要包括要求國家建立代表消費(fèi)這權(quán)益的職能機(jī)構(gòu)和有權(quán)建立自己的組織，維護(hù)自身的合法權(quán)益。）、批評監(jiān)督權(quán)（消費(fèi)者依法有對所需商品和服務(wù)以及消費(fèi)者權(quán)益保障工作的監(jiān)督權(quán)。在消費(fèi)者權(quán)益保障方面，主要包括消費(fèi)者的檢舉權(quán)、控告權(quán)，針對的是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)者在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過程中的違法和失職行為。除此之外，品評監(jiān)督權(quán)還包括對消費(fèi)者權(quán)益工作提出的批評和建議。）、獲得知識權(quán)（指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利）。
在這里，消費(fèi)者應(yīng)該提高維權(quán)意識，學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)維權(quán)知識，并掌握所需商品和服務(wù)的使用方法，采用正確的方法是使用商品。那么，普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容，讓消費(fèi)者在懂法、知法的基礎(chǔ)上健康消費(fèi)、公平消費(fèi)、自主消費(fèi)。
四、消費(fèi)者的權(quán)利探微
根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者依法享有九種權(quán)利，法律明文規(guī)定的這些權(quán)力當(dāng)然屬于法定權(quán)利，然而這些權(quán)力能衍生出什么權(quán)力呢，那么，下面，我們一了解、探討吧。
第一，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)力。消費(fèi)者有權(quán)要求生產(chǎn)者和經(jīng)營者提供這樣的服務(wù)。這包含兩層意思：其一，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身，財(cái)產(chǎn)安全的要求；其二，消費(fèi)者也有權(quán)要求經(jīng)營者保證購買環(huán)境的安全無障礙。法律雖未明文規(guī)定，卻是根據(jù)法律衍生出來的。顧客在商場等營業(yè)場所遺失物品或者財(cái)產(chǎn)的可以要求經(jīng)營者賠償，這是消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第二，除此之外，價(jià)格合理也是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的權(quán)力。這是由《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條，“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)力”衍生而來。第二款就價(jià)格問題專門加以規(guī)定。對于很多不法商家哄抬物價(jià)，大幅度打折，打著清倉、甩賣、出血、最后一天的旗號欺詐消費(fèi)者，從而獲得不法利益的事例不勝枚舉。在這里要提醒消費(fèi)者要具有極強(qiáng)的維權(quán)意識，并清晰的知道“有權(quán)得到公平的價(jià)格”是法律保護(hù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益。于暴利價(jià)格時(shí)，就應(yīng)當(dāng)有權(quán)通過國家職能機(jī)關(guān)得到公平、合理的價(jià)格。
