時(shí)間：2023-03-01 16:31:27
序論：在您撰寫快餐管理時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
差異化營銷
由式快餐和洋快餐不同，中餐的魅力也在于多變，“巧調(diào)眾口”，這決定了快餐企業(yè)應(yīng)該采取差異化營銷的策略。差異化營銷實(shí)際上是“以客戶為中心經(jīng)營”的體現(xiàn)，當(dāng)市場(chǎng)陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的泥沼，誰能及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，誰就能重新獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
在個(gè)性化時(shí)代，實(shí)行差異化營銷，為顧客提供個(gè)性生化服務(wù)是吸引消費(fèi)者的有力武器。中式快餐可以活學(xué)活用老祖宗的“人和”思想，從情出發(fā)，制定以人為本的服務(wù)內(nèi)容將企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略確定為與客戶建立長遠(yuǎn)的關(guān)系。
如要求服務(wù)人員隨時(shí)記錄客戶的喜好，在新菜品推出前后分別制定客戶建議表和意見卡等?；蛘呓?jīng)常性地通過電話聯(lián)系，了解客戶對(duì)企業(yè)所提品和服務(wù)的反饋信息，及時(shí)處理客戶的抱怨，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，或者客戶生日時(shí)為客戶提供優(yōu)惠，贈(zèng)送禮品等，使客戶感到特別的親切感，即使有某些意見也不會(huì)輕易棄你而去。
管理客戶期望
如果人們來餐館消費(fèi)得到的比付出的多，人們就會(huì)在交往中積極地尋求新的平衡，或者把自己的正面經(jīng)歷告訴他人，或者干脆成為一名忠誠客戶。這就是客戶的期望心理。管理好顧客的期望，才能吸引更多的回頭客。落實(shí)到具體工作中，可以從以下三個(gè)方面入手：
1 認(rèn)識(shí)到模糊期望的存在并努力使這些模糊期望顯現(xiàn)。例如，在客戶來餐館消費(fèi)之前，主動(dòng)打電話詢、口]客戶是否有特殊要求，這樣一方面可以給客戶帶來驚喜，給客戶留下“人未到，服務(wù)先到”的良好印象，另一方面也可以提醒客人具體表達(dá)模糊期望，以便于企業(yè)未雨綢繆的做好前期準(zhǔn)備工作，使得現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客服務(wù)更加準(zhǔn)確和個(gè)性化。
2 將客戶期望控制在一個(gè)相對(duì)較低的水平。這樣，企業(yè)營銷活動(dòng)的余地會(huì)大一些，控制好客戶期望，企業(yè)就可以根據(jù)具體情況來超越客戶期望，這對(duì)提高客戶忠誠度可以起到事半功倍的作用。
3 讓顧客覺得“物有所值”。一方面要通過廣告，人員推廣等方式以及其他一些間接因素(如環(huán)境因素，服務(wù)品質(zhì)、企業(yè)形象等)創(chuàng)造和提升客戶對(duì)餐館的期望，使他們產(chǎn)生消費(fèi)的興趣并躍躍欲試：另方面餐館又不能過度承諾或隱匿信息欺騙客戶，要?jiǎng)?chuàng)造能夠兌現(xiàn)的期望。
加快供餐速度
快餐的賣點(diǎn)就是時(shí)間。如果人們等候就餐的時(shí)間超過10－15分鐘，就沒有能夠達(dá)到用快餐節(jié)約時(shí)間的目的。從快餐店角度來說，如果不能加快高峰時(shí)間的供餐速度，就將失去客戶，即失去市場(chǎng)。中式快餐如欲與西式快餐爭(zhēng)奪快餐市場(chǎng)，就需在人員、灶具，炊具和餐具的配備上設(shè)法提高用餐高峰時(shí)間的供餐速度。
1 提供多個(gè)服務(wù)點(diǎn)。即有兩個(gè)或兩個(gè)以上的點(diǎn)可供客戶選擇，每一點(diǎn)都可排成一條隊(duì)。多個(gè)服務(wù)點(diǎn)可減輕一個(gè)服務(wù)點(diǎn)的負(fù)擔(dān)，增加客戶選擇服務(wù)點(diǎn)的靈活性，同時(shí)客戶還可選擇自己喜歡的服務(wù)員。
2 設(shè)立專門服務(wù)點(diǎn)。即專門為某些特殊的客戶開辟的服務(wù)點(diǎn)。專門的服務(wù)點(diǎn)可以保證某些特殊客戶的特殊權(quán)益，如減少客戶等待服務(wù)時(shí)間，同時(shí)使一些客戶分離出來，減輕其服務(wù)口的壓力。如：快餐店的固定客戶。
3 運(yùn)用金三角配餐程序?？觳偷甑姆?wù)工作和服務(wù)技術(shù)主要體現(xiàn)在柜臺(tái)服務(wù)上。柜臺(tái)服務(wù)模式的好壞決定了服務(wù)的效率。在這方面，可以學(xué)習(xí)西式快餐店的金三角配餐程序，提高配餐速度。
Tips：
由于柜臺(tái)中的服務(wù)員工很多，少則幾個(gè)人，多則十多人。在狹小的空間中，為了減少員工在柜臺(tái)內(nèi)的走動(dòng)并維持有條不紊的工作秩序，為了提高工作效率，西式快餐普遍采用了“金三角配餐”的柜臺(tái)服務(wù)模式。
這種模式把配餐過程分成訂單、配餐，傳膳三個(gè)基本步驟，這三個(gè)步驟相應(yīng)地形成了三部分柜臺(tái)服務(wù)人員，即收銀員、配餐員和傳膳員(飲料員)。在這種分工的基礎(chǔ)上，當(dāng)客戶點(diǎn)購餐品時(shí)，首先由收銀員接受訂單，然后由指定崗位的配餐員按照訂單進(jìn)行配餐，再由指定的傳膳員將配好的餐品遞送給收銀員，最后由收銀員將準(zhǔn)備齊的餐品和飲料交付給客戶。
加強(qiáng)多種營銷
快餐企業(yè)的營銷有著自身的特點(diǎn)，要結(jié)合快餐企業(yè)本身的特點(diǎn)，采用多種營銷手段。下面結(jié)合快餐企業(yè)自身特點(diǎn)來分析快餐店具體的營銷策略。
1 戰(zhàn)略性促銷
與中國的餐飲企業(yè)(只有在生意下滑的時(shí)候發(fā)起大型的活動(dòng))相反，國外的快餐企業(yè)往往持續(xù)不斷地、以一定頻率地發(fā)起促銷活動(dòng)，在促進(jìn)新產(chǎn)品銷售的同時(shí)，也起到了強(qiáng)化品牌價(jià)值的作用，所以說他們的促銷是有戰(zhàn)略性的，高瞻遠(yuǎn)矚的。而我們的促銷則以短時(shí)間內(nèi)提高銷售量為主。他們的目標(biāo)客戶的針對(duì)性很強(qiáng)，同時(shí)反復(fù)強(qiáng)化自身定位，以一定頻率周期的提醒消費(fèi)者，并利用新產(chǎn)品吸引消費(fèi)者的眼球，同時(shí)也給自己樹立了充滿活力的形象。
案例：必勝客、肯德基的產(chǎn)品定位非常明確，從他們的宣傳口號(hào)中我們可以很清楚了解他們所傳遞的價(jià)值“開心時(shí)刻必勝客”，“有了肯德基生活好滋味”。必勝客一直致力于打造“歡樂餐廳”，肯德基則利用家庭成員的反復(fù)購買來影響其他家庭成員，肯德基以回頭率劃分消費(fèi)者，重度消費(fèi)者是指一個(gè)星期未一次，中度消費(fèi)者是指大約個(gè)月來一次，輕度消費(fèi)者是指半年來一次。據(jù)調(diào)查，肯德基重度消費(fèi)者目前已經(jīng)占了30％－40％。這構(gòu)成了肯德基主要的目標(biāo)市場(chǎng)。有了清晰的定位，每次促銷，在推出新產(chǎn)品的同時(shí)，引起客戶的注意，并且達(dá)到了強(qiáng)化品牌定位的效果。
2 策略性選擇媒體
企業(yè)在選擇營銷媒體的時(shí)候，成本雖然是重要考慮因素，但不是唯一因素。比起肯德基、麥當(dāng)勞等西式快餐的強(qiáng)勢(shì)宣傳，中國快餐廳似乎顯得有些被動(dòng)，即使也在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新，但是只有在店內(nèi)消費(fèi)的時(shí)候，客戶才會(huì)關(guān)注到新產(chǎn)品。
在技術(shù)難度上講，比起國外餐飲企業(yè)的表面功夫，中國萊的創(chuàng)新過程更復(fù)雜些，但是，如果不把苦心創(chuàng)新的菜品宣傳出去，讓廣大的消費(fèi)者和公眾知道，在某種程度上也是一種資源的浪費(fèi)，看來中國的餐飲企業(yè)給人的感覺缺乏活力也是有原因的?！熬葡悴慌孪镒由睢钡哪甏缫堰^去，因此，中式快餐店要向肯德基，麥當(dāng)勞等洋快餐學(xué)習(xí)，選擇適合自己的餐飲廣告來吸引更多的消費(fèi)者。
案例：近兩年，必勝客、肯德基、麥當(dāng)勞紛紛選擇電視廣告作為強(qiáng)勢(shì)宣傳媒體，每次推出新產(chǎn)品、贈(zèng)送禮品等優(yōu)惠活動(dòng)都得到了很好的效果，“珍寶三角”，“芝士比薩”在年輕人中幾乎無人不知，雖然很多人吃過之后對(duì)產(chǎn)品的味道沒有好評(píng)，但是他們的鮮活形象令人們津津樂道。而且，他們都選擇固定的媒體作為宣傳渠道，以利于消費(fèi)者主動(dòng)的搜尋信息，很多學(xué)生和白領(lǐng)青年每個(gè)月都習(xí)慣地上網(wǎng)下載必勝客、肯德基的電子優(yōu)惠券。
3 情感促銷
中式快餐店除了要學(xué)習(xí)洋快餐的標(biāo)準(zhǔn)、干凈、服務(wù)手段外，更要緊的是學(xué)習(xí)它們向消費(fèi)者所提供的“軟性”的內(nèi)涵如親情等人性化的東西，從而找到自己的一種親和力，讓消費(fèi)者的消費(fèi)行為與消費(fèi)心理產(chǎn)生和諧。
業(yè)內(nèi)人士分析說，一些傳統(tǒng)的飲食過于偏重傳統(tǒng)，沒有吸納
現(xiàn)代元素，如廣州“西關(guān)人家”，集納了廣州最多的傳統(tǒng)美食，但光顧那里的多是老廣州或“老外”，無法占領(lǐng)最大人群；而現(xiàn)代的又太現(xiàn)代，拋棄了傳統(tǒng)精華，如廣東人很重視家庭的團(tuán)聚，這種傳統(tǒng)觀念一直就被中式快餐所忽略，以至缺乏應(yīng)有的文化內(nèi)涵。中式快餐如能很好地在這兩者之間找到結(jié)合點(diǎn)，就有可能獲得較大的發(fā)展。
案例1：無論是宣傳口號(hào)還是餐飲環(huán)境的設(shè)計(jì)，必勝客、肯德基都很注重目標(biāo)客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，“歡樂餐廳”目的是讓客戶有一種愉快的進(jìn)餐體驗(yàn)，“有了肯德基生活好滋味”烘托出一種家庭的輕松氛圍，“我就喜歡”則抓住了青年人張揚(yáng)個(gè)性，注重自我的心理，他們都是從客戶的情感體驗(yàn)的角度設(shè)計(jì)的促銷口號(hào)，從一個(gè)側(cè)面反映了餐飲企業(yè)的客戶的價(jià)值導(dǎo)向。
案例2：餐飲企業(yè)更應(yīng)該以客戶為中心，特別是關(guān)注目標(biāo)客戶的情感，心理的時(shí)代變化，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品和宣傳促銷的時(shí)候，是企業(yè)的文化和客戶的某種情感相吻合，不僅能夠塑造企業(yè)的人性化的品牌形象，也會(huì)給企業(yè)樹立很好的社會(huì)形象。例如，麥當(dāng)勞利用自身的分布廣泛的優(yōu)勢(shì)，擔(dān)任義務(wù)的月票發(fā)放工作，給人們帶來了方便，肯德基店內(nèi)的捐款箱也為人們給偏遠(yuǎn)山區(qū)的孩子資助提供了很好的平臺(tái)。
案例3：真功夫、永和大王等中式快餐店類可使用“養(yǎng)老券”進(jìn)行消費(fèi)，同時(shí)還將推出特惠老人菜單，并逐步設(shè)立老年餐桌座位，優(yōu)先為老人服務(wù)，對(duì)餐廳附近社區(qū)行動(dòng)不便的老年人提供就近上門送餐服務(wù)。
4 關(guān)系營銷
老客戶對(duì)餐飲企業(yè)來說至關(guān)重要，因?yàn)榱糇∫晃焕峡蛻舻某杀颈乳_發(fā)一位新客戶的成本要低得多。老客戶不但具有消費(fèi)實(shí)力，還有很強(qiáng)的宣傳作用?？蛻魜淼甑拇螖?shù)是日積月累形成的，不可操之過急。為了獲得老客戶，經(jīng)營者必須主動(dòng)向客戶表示關(guān)心，其方法依店規(guī)模的大小而有所不同，但基本原則是樣的。
中式快餐店應(yīng)該變被動(dòng)促銷為主動(dòng)促銷，主動(dòng)與附近的公司，單位等建立聯(lián)系，在店內(nèi)銷售時(shí)要根據(jù)情況，主動(dòng)地與目標(biāo)客戶建立長期的穩(wěn)固關(guān)系，給與特殊的服務(wù)和優(yōu)惠。
“秦哥夾饃還有一個(gè)非常好記的英文名字――Chinger，就是中國漢堡‘Chinese Burger’的縮寫?！蓖跞鹫f。
王瑞的“秦哥夾饃”店位于紐約皇后區(qū)的華人聚居區(qū)安姆赫斯特，開業(yè)才4個(gè)多月，主營肉夾饃。店面不大，干凈整潔。一個(gè)篆書的“秦”字作為商標(biāo)格外惹眼。一個(gè)肉夾饃的價(jià)格是2.6美元，這在高物價(jià)的紐約稱得上是物美價(jià)廉。憑借著好味道，專業(yè)的管理和熱情的服務(wù)，口碑相傳，開店不久，來這里的客人已是絡(luò)繹不絕。
結(jié)緣快餐業(yè)
作為“秦哥夾饃”的操盤手和合伙人之一的王瑞，還是一家保險(xiǎn)公司的精算師。做中式快餐是他多年以來的夢(mèng)想，這也和他在美國“快餐之鄉(xiāng)”肯塔基州的一段經(jīng)歷有關(guān)。
王瑞畢業(yè)于清華大學(xué)建筑系，畢業(yè)后在北京做了4年房地產(chǎn)，于1999年來美攻讀MBA，就讀于肯塔基州的路易維爾大學(xué)。
美國多家快餐業(yè)巨頭總部都設(shè)在肯塔基州，如肯德基、棒約翰。而美國快餐業(yè)有一個(gè)不成文的規(guī)矩：在美國創(chuàng)立一家快餐業(yè)公司，一定要先在肯塔基州“試水”成功才可以。
在王瑞讀書期間，國內(nèi)一家知名企業(yè)買下了棒約翰在中國幾省市的獨(dú)家經(jīng)銷權(quán)，并派出管理團(tuán)隊(duì)到位于路易斯維爾的棒約翰公司總部進(jìn)行培訓(xùn)，他們請(qǐng)王瑞來做翻譯。借這個(gè)機(jī)會(huì)，王瑞也跟著全面“學(xué)習(xí)”了棒約翰的經(jīng)營管理，并對(duì)這個(gè)行業(yè)有了些自己的體會(huì)。
“西式快餐好像一條流水線，員工執(zhí)行操作手冊(cè)，支配設(shè)備和器具從而高效地生產(chǎn)出整齊劃一的產(chǎn)品，優(yōu)點(diǎn)是產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定并且整套系統(tǒng)相對(duì)容易復(fù)制?！彼硎?，“而多數(shù)中餐館像手工作坊，食品的味道依靠廚師的個(gè)人發(fā)揮，容易生成個(gè)性化的獨(dú)具特色的菜肴，但難以保持食品質(zhì)量的穩(wěn)定，難以復(fù)制及管理。對(duì)投資者來說，中餐對(duì)個(gè)人的依賴增加了投資的風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>
從那以后，如何以西式快餐的管理方法管理中餐，打造中式的快餐連鎖店，成了王瑞反復(fù)琢磨的“課題”。
口味“入鄉(xiāng)隨俗”
MBA畢業(yè)后，王瑞進(jìn)入金融業(yè)，做過程序員，在美林證券做過財(cái)富管理師，目前在一家保險(xiǎn)公司做精算師。工作之余，如何打造一個(gè)成功的中餐快餐連鎖店的想法，一直在他心里徘徊。
去年底，幾個(gè)開餐館的朋友邀王瑞入伙，雙方討論到經(jīng)營理念及對(duì)未來的設(shè)想，一拍即合。
在美國兼職是很正常的事。王瑞白天在保險(xiǎn)公司工作，晚上一下班就來到“秦哥”，常常干到半夜12點(diǎn)。從籌備到開業(yè)以來，他投入了大量心血。
談到在美國開中式快餐遇到的最大困難，王瑞覺得，首當(dāng)其沖的是產(chǎn)品的“本地化”。
肉夾饃是中國西北特色小吃之一，有“臘汁肉（豬肉）夾饃”和“羊肉夾饃”兩種。
作為中式快餐，既要保持中式的風(fēng)味，讓華人覺得“地道”，又要適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的口味，被美國的民眾所接受。在這方面，王瑞下了不少功夫。比如，國人大多愛吃孜然羊肉夾饃，但美國羊肉供應(yīng)有限，可供選擇的羊肉種類少，而且美國人很少吃羊肉，牛肉在市場(chǎng)上占據(jù)主要地位。為此，“秦哥”在孜然羊肉的基礎(chǔ)上加以變化，推出了孜然牛肉夾饃。果然，這一產(chǎn)品深受美國客人的喜愛。
另外，公司獨(dú)創(chuàng)的“菜肉混合夾饃”也大受老外歡迎。按王瑞的說法，其制作與研發(fā)受到了金庸筆下黃蓉為洪七公做的“玉笛誰家聽落梅”的啟發(fā)，將味道與口感截然不同的幾種餡料混合在一起，每一口咬下去，或咸香，或酸甜，或爽脆，或嫩滑……當(dāng)下已經(jīng)成為店里很多客人的最愛。
王瑞說，“我們時(shí)刻專注于自己獨(dú)特的市場(chǎng)定位，堅(jiān)守我們的核心價(jià)值，踏踏實(shí)實(shí)地改進(jìn)運(yùn)營中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，以最大的誠意為客戶做好每一個(gè)肉夾饃?！?/p>
“算出來的”肉夾饃
精算師做肉夾饃有別人什么不同嗎？“別人的肉夾饃是做出來的，我們的肉夾饃是算出來的?！?/p>
王瑞談到，在美國開餐廳，最重要的成本就是人力。他的目標(biāo)是，通過量化和標(biāo)準(zhǔn)化讓經(jīng)營擺脫對(duì)人的依賴，控制人力成本，降低投資風(fēng)險(xiǎn)，為未來加盟店的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
一家小店，其背后的管理系統(tǒng)卻一點(diǎn)不小。
“秦哥夾饃”有100多頁的操作手冊(cè)，以量化的精確語言，配合大量表格、圖形，覆蓋了店面運(yùn)營的方方面面。
其所有的配方，面粉精確到克，液體精確到毫升。食品的咸淡對(duì)最終的口味有直接的影響，很多客人對(duì)此非常敏感，所以，鹽的稱量精確到0.01克。
制作程序同樣被量化。和面的時(shí)間，發(fā)面的時(shí)間，餅加熱的時(shí)間，餅鐺的溫度，都在手冊(cè)里嚴(yán)格規(guī)定到分鐘，到華氏度。店里在不同地方都放有計(jì)時(shí)器、溫度計(jì)和電子秤，恍惚間，讓人
感覺不是在一間廚房，而是置身于一間實(shí)驗(yàn)室。
不單單是制作的過程，整個(gè)店面每日的運(yùn)營過程，都在手冊(cè)里被按小時(shí)詳細(xì)地分割描述出來。每天各個(gè)時(shí)段，都有該時(shí)段的核心任務(wù)和目標(biāo)。所有的任務(wù)，都被集中簡(jiǎn)寫在一份“當(dāng)班日志”里。每天一張，每完成一項(xiàng)任務(wù)，當(dāng)班人在任務(wù)前畫一個(gè)勾。一頁的勾都畫完了，一天的工作就完成了。
這本操作手冊(cè)花了王瑞大量的心血，他說開業(yè)初期，操作手冊(cè)幾乎是“一周就重寫一遍”。
高度的量化和標(biāo)準(zhǔn)化，帶來的好處是：產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定。無論何時(shí)、何地、由何人，做出來的食品會(huì)保持相對(duì)穩(wěn)定的品質(zhì)。這樣就擺脫了對(duì)大廚的依賴。沒有大廚，一本手冊(cè)，一群經(jīng)過一定培訓(xùn)的踏實(shí)的員工，就可以開出一家新的分店，做出品質(zhì)一樣的食品。
還有，這樣做使人員培訓(xùn)相對(duì)簡(jiǎn)單。無需經(jīng)過專業(yè)的烹飪學(xué)習(xí)，只要肯踏實(shí)地遵照手冊(cè)，普通人經(jīng)過較短時(shí)間的培訓(xùn)就可以上崗。
關(guān)鍵詞：連鎖快餐店；食品采購；采購管理
中圖分類號(hào)：F7193文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：
2095-3283（2016）11-0117-02
[作者簡(jiǎn)介]畢田田（1987-），女，漢族，山東威海人，講師，碩士，研究方向：企業(yè)管理；秦法明（1984-），男，漢族，山東泰安人，助教，碩士，研究方向：企業(yè)管理。
隨著快餐企業(yè)的不斷發(fā)展，連鎖快餐店間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。如何能夠以實(shí)惠的價(jià)格向顧客提供高質(zhì)量的飯菜，已成為各大連鎖快餐店競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)與做好食品采購管理息息相關(guān)。連鎖快餐店應(yīng)根據(jù)自身生產(chǎn)經(jīng)營的需要，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，以合適的價(jià)格，向合格的供應(yīng)商采購符合質(zhì)量要求的一定數(shù)量的原材料。食品采購管理是連鎖快餐店管理的首要環(huán)節(jié)，其管理效果直接影響到快餐店的成本、質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，只有做好采購管理，才能降低生產(chǎn)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。然而就目前來看，我國大多數(shù)連鎖快餐店的食品采購管理環(huán)節(jié)做得并不到位，甚至有些快餐店將采購管理等同于簡(jiǎn)單的食材采買，并沒有意識(shí)到采購管理對(duì)快餐店發(fā)展的深遠(yuǎn)影響。
一、連鎖快餐店食品采購管理中存在的問題
（一）對(duì)采購管理重視不夠
目前，很多連鎖快餐店的管理者對(duì)于采購缺乏正確認(rèn)識(shí)，認(rèn)為采購只要能夠保證正常供給、維持低成本就行，其對(duì)快餐店的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生的作用微乎其微。
因而，大部分連鎖快餐店將精力用于如何開發(fā)新菜品、擴(kuò)寬市場(chǎng)，以及增加銷售量，“營銷為上”的觀念在連鎖快餐店中已經(jīng)根深蒂固，食品采購管理理念易被忽略。在人員配比上，有時(shí)甚至只有一個(gè)采購人員支撐；在制度建立上，采購政策及各項(xiàng)激勵(lì)制度、考核和評(píng)價(jià)體系不完善，甚至有些連鎖快餐店根本沒有食品采購管理相關(guān)制度?？觳偷陜?nèi)部對(duì)采購管理的重視程度不夠，在很多連鎖快餐店管理者眼中，采購部門僅僅是服務(wù)于生產(chǎn)部門的輔助部門。
（二）采購制度選擇不合理
連鎖快餐店是以連鎖經(jīng)營模式進(jìn)行營銷，涉及的店鋪比較多。許多店鋪匯聚起來就會(huì)形成很大的購買力，同時(shí)也會(huì)形成很強(qiáng)的議價(jià)能力，比較適合采用集中制采購制度。集中制采購已是連鎖快餐店降低采購成本的一把利器，但現(xiàn)實(shí)中仍有許多連鎖快餐店由于管理能力有限，很難形成可以整合各種資源的采購總部進(jìn)行統(tǒng)籌管理，或者即便設(shè)立了采購總部，其采購管理效率也比較低下。因此，大多數(shù)連鎖快餐店仍然采用分散制采購，這種制度雖然比較靈活，對(duì)集中管理能力要求比較低，由于采購需求量分散，很難形成大宗購買，從而增加了采購成本，如果管理失控，將會(huì)造成供應(yīng)中斷，影響連鎖快餐店生產(chǎn)活動(dòng)的正常進(jìn)行。
（三）采購需求量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)
連鎖快餐店在食品采買中多以蔬菜、水果、海鮮、肉食為主，這些食品的共性是保質(zhì)期較短，如果采購量過大，容易造成食品堆積和浪費(fèi)，如果采購量過少，又會(huì)影響快餐店的正常運(yùn)營，確定采購需求量一直是個(gè)難題。有些連鎖快餐店采購需求預(yù)測(cè)并沒有結(jié)合自身的庫存、需求的變化進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，增加了快餐店的經(jīng)營成本，也有些連鎖快餐店為了恰好滿足需求量，實(shí)施高頻率采購計(jì)劃，也會(huì)增加快餐店的采購成本。
（四）缺乏供應(yīng)商管理理念
供應(yīng)商的選擇和管理是整個(gè)采購體系的核心，關(guān)系到整個(gè)采購部門的業(yè)績(jī)。在競(jìng)爭(zhēng)中，連鎖快餐店面臨著縮短上菜時(shí)間、提高菜品質(zhì)量、降低成本和改進(jìn)服務(wù)的壓力。目前來看，連鎖快餐店普遍存在缺少長期合作的供應(yīng)商的問題，供應(yīng)商更換頻率較高，對(duì)供應(yīng)商缺乏合理的評(píng)價(jià)。以A連鎖快餐店為例，采購權(quán)由一位負(fù)責(zé)人獨(dú)掌，在選擇供應(yīng)商時(shí)，主要考慮的因素僅局限于價(jià)格，對(duì)于食品原材料的差別、供貨周期的長短、供應(yīng)能力的好壞、采購地理位置的遠(yuǎn)近等因素重視程度較低。對(duì)以往合作過的供應(yīng)商的合作狀況沒有進(jìn)行記錄和評(píng)估，一旦供應(yīng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，與供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)解決的效果不是很理想。
（五）采購人員整體素質(zhì)不高
采購人員的能力對(duì)于連鎖快餐店成本控制非常重要?？觳偷晔称凡少彸杀菊伎偝杀镜谋壤s為60%―70%，采購人員控制成本的能力與快餐店利潤息息相關(guān)。有些快餐店雖然有手藝精湛的廚師、專業(yè)的服務(wù)人員和良好的餐廳環(huán)境，但其經(jīng)濟(jì)收益不理想，其中很大的原因就是原材料采購質(zhì)次價(jià)高，甚至有些采購人員暗箱操作收取回扣。
采購是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及多方面問題，對(duì)采購人員自身素質(zhì)要求較高。采購人員的素質(zhì)對(duì)采購的效果和效益具有決定性影響，能否制定出可行、合理的采購方案并保證其順利實(shí)施，主要取決于快餐店采購人員的能力水平和專業(yè)素質(zhì)。然而，大多數(shù)連鎖快餐店的采購人員未經(jīng)過系統(tǒng)化、專業(yè)化和信息化的崗位和技能訓(xùn)練，部分采購人員文化水平不高，觀念意識(shí)比較落后，操作技能不佳，適應(yīng)能力較差，成為影響連鎖快餐店食品采購管理的重要因素。
二、連鎖快餐店提高食品采購管理水平的對(duì)策建議
（一）提高對(duì)采購管理的認(rèn)識(shí)
連鎖快餐店每天需要大量的食品原材料，食品質(zhì)量好壞、價(jià)格高低，直接關(guān)系到快餐店的運(yùn)營和效益，快餐店必須站在自身長遠(yuǎn)發(fā)展角度，把食品采購管理作為快餐店經(jīng)營的中心工作，提高對(duì)采購管理的認(rèn)識(shí)，推動(dòng)采購管理創(chuàng)新，建立和不斷完善采購管理體系。應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到快餐店成本中用于采購食品的部分占很大的比例，連鎖快餐店應(yīng)在徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)合理的采購管理模式，完善采購風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制，多頭并進(jìn)，提高食品采購質(zhì)量，降低采購成本，實(shí)現(xiàn)快餐店利潤最大化。
（二）鼓勵(lì)實(shí)施集中制采購制度
常見的采購制度主要有集中制、分散制和混合制采購，連鎖快餐店以店鋪數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)形成強(qiáng)大的購買力，實(shí)施集中制采購能夠有效利用這種優(yōu)勢(shì)。集中制采購要求連鎖快餐店對(duì)所需物資的采購任務(wù)由一個(gè)部門負(fù)責(zé)，其他分店均無采購職權(quán)，這樣一方面可以降低連鎖快餐店的采購費(fèi)用，使單次采購數(shù)量增加，比較容易獲得價(jià)格折扣和良好的服務(wù)；另一方面可以統(tǒng)一組織供應(yīng)，合理配置資源，最大限度降低庫存。此外，為了保證集中制采購順利實(shí)施，須配套相應(yīng)的采購管理信息系統(tǒng)，分店可以將自己的采購需求通過采購管理系統(tǒng)匯總到總部，總部既可以了解到各分店的需求，又可以通過EDI向供應(yīng)商詢價(jià)，并分析供應(yīng)商報(bào)價(jià)。
（三）制定科學(xué)的采購需求計(jì)劃
連鎖快餐店可以借助一些科學(xué)的技術(shù)手段來確定采購需求量，如ABC分類法、經(jīng)濟(jì)訂貨批量法、物資消耗定額法等。以ABC分類法為例，將連鎖快餐店所需采購的食品按照重要程度進(jìn)行分類，A類食品種類只占20%、金額占80%；B類食品種類占30%、金額占15%；C類食品種類占50%，金額占5%。按照這種劃分要求，對(duì)采購的食品進(jìn)行分類。對(duì)于A類食品，要實(shí)行重點(diǎn)管理，這部分食品是采購的重點(diǎn)，適宜采用標(biāo)準(zhǔn)化采購；對(duì)于B類食品，由于其種類過多，消耗周期波動(dòng)比較大，而且有些食品可以相互替代，因此采用定量采購，可以重點(diǎn)管理，也可以一般管理；對(duì)于C類食品，由于其種類過多，而且消耗沒有規(guī)律可循，因此可以定點(diǎn)采購，實(shí)行一般管理。
（四）與供應(yīng)商進(jìn)行深層次合作
供應(yīng)商的選擇和關(guān)系管理是快餐店采購管理的根本，供應(yīng)商的選擇直接關(guān)系到快餐店的成本、質(zhì)量和效率。連鎖快餐店如能將采購管理中的質(zhì)量管理重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)供應(yīng)商的管理上，那么快餐店生產(chǎn)過程質(zhì)量和成品質(zhì)量可提高50%以上。要想實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商的深層次合作，可從以下兩方面入手：第一，合理選擇供應(yīng)商。可以采用公開招標(biāo)的方式，使更多、更具實(shí)力的供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng)，從供應(yīng)商的技術(shù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)能力、地理位置、可靠性、售后服務(wù)等角度進(jìn)行對(duì)比分析，找到最佳供應(yīng)商。第二，成立專門的考核機(jī)構(gòu)，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分級(jí)管理，重點(diǎn)培育伙伴型供應(yīng)商。
（五）加強(qiáng)采購人員技能培訓(xùn)
連鎖快餐店應(yīng)定期對(duì)采購人員進(jìn)行培訓(xùn)，作為一名合格的現(xiàn)代采購管理人員，不但要有先進(jìn)的采購管理理念、成本意識(shí)和價(jià)值分析能力，還要具備管理供應(yīng)商的能力，以順應(yīng)市場(chǎng)變化。提高采購人員的成本控制能力，采購人員應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的報(bào)價(jià)內(nèi)容有一定的分析技巧，不能僅僅比較總價(jià)，必須對(duì)每個(gè)供應(yīng)商的原材料、人工、設(shè)備、稅款、利潤、交貨時(shí)間、付款條件等逐項(xiàng)加以剖析評(píng)判，盡可能降低采購成本。提高采購人員的溝通能力，無論采用書面形式還是語言形式與供應(yīng)商溝通，采購人員都應(yīng)能夠表達(dá)清晰，如對(duì)規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期限、付款方式等的表述，避免產(chǎn)生誤會(huì)。
[參考文獻(xiàn)]
世界上第一家快餐店是1885年在美國紐約出現(xiàn)的。從那以后，快餐業(yè)便在世界各國迅速發(fā)展，二戰(zhàn)以后達(dá)到了。如今世界著名的快餐店如“肯德基”、“麥當(dāng)勞”等，其連鎖店已發(fā)展到了上萬家，遍布在世界各地，年產(chǎn)值達(dá)數(shù)百億美元。
近年來，隨著市場(chǎng)對(duì)快餐需求的增加以及西式快餐的影響，一些中式快餐店也相繼出現(xiàn)了。而且由于經(jīng)營中式快餐具有投資規(guī)模孝資金回收快、運(yùn)作相對(duì)簡(jiǎn)單等優(yōu)點(diǎn)，故開中式快餐店已被許多中小投資者所看中。于是現(xiàn)在開中式快餐店的人越來越多，中式快餐店的隊(duì)伍也越來越壯大。
經(jīng)營中式快餐和經(jīng)營西式快餐有很大的區(qū)別。首先，中式快餐和西式快餐的品種有較大不同。對(duì)于中國人來說，西式快餐僅僅是一種休閑食品，是不能當(dāng)飯吃的，而中式快餐卻要解決顧客的吃飯問題；其次，西式快餐都是機(jī)械化、批量化、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，而中式快餐卻因?yàn)槠贩N的原因或受技術(shù)條件的限制，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這種水平；再則，西式快餐目前已經(jīng)步入高級(jí)和成熟的階段，一般都是連鎖經(jīng)營，而中式快餐才剛剛起步。由于受資金投入有限、技術(shù)水平有限、管理水平有限以及社會(huì)條件不成熟等因素制約，故目前多數(shù)還只能是單家獨(dú)戶地經(jīng)營，現(xiàn)在就談連鎖似乎還為時(shí)尚早。
下面，筆者就談?wù)勀壳皸l件下，開一家中式快餐店將要遇到的問題：
1.快餐品種的選擇
品種選擇是快餐經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)，它在一定程度上決定著快餐店經(jīng)營的成敗。適合中式快餐經(jīng)營的品種主要可分為三大類：第一是飯食類。如炒飯、冒飯、燴飯、蓋澆飯等；第二是面條類。如湯面包括雜醬面、煎蛋面、牛肉面等、炒面以及類似于面條的肥腸粉、桂林米粉、云南米線等；第三是面點(diǎn)類。如包子、蒸餃、燒麥、煎餅等。以上這些都是方便快捷的食品，如飯食、面條或米粉，顧客到了以后可以快速制作，而面點(diǎn)則可以事先成批制作好，顧客一到即刻上桌。這樣既可使顧客快速就餐而不致久等，同時(shí)也提高了快餐店的餐桌利用率，客觀上增加了餐館的營業(yè)額。
但需要注意的是，任何快餐店經(jīng)營的品種都不可過多過雜，否則既會(huì)使你的快餐店顯得沒有特色，也無形中加大了廚房的工作量，并且使整個(gè)快餐店變得難以運(yùn)作。這里有[！]兩種方案可供選擇：一種是一個(gè)快餐店只經(jīng)營一類快餐品種，要么經(jīng)營飯食，要么經(jīng)營面條，要么經(jīng)營面點(diǎn)；另一種是以經(jīng)營某類快餐品種為主，兼營部分其它兩類品種為輔。一個(gè)快餐店切不可面面俱到，什么品種都經(jīng)營，所有的品種加起來最多20種左右就足夠了。這里順便說一句，如果一個(gè)快餐店經(jīng)營飯食或面點(diǎn)，最好同時(shí)經(jīng)營幾種湯菜并提供一些免費(fèi)小菜。
2.快餐店的定位及選址
快餐歷來以方便快捷、物美價(jià)廉為主要特點(diǎn)，以社會(huì)大眾為主要服務(wù)對(duì)象，故任何中式快餐的定位都必須是大眾化的、中低檔的。檔次高了的快餐富人不來吃，窮人又吃不起，即人們常說的“高不成，低不就”。這里以目前成都市的餐飲市場(chǎng)為例，中式快餐除了品種大眾化以外，其價(jià)位也大都定在5元左右。即一個(gè)消費(fèi)者只需花上5元，就可以吃上一頓快餐。
目前的中式快餐最受工薪階層,特別是工薪階層中的白領(lǐng)、學(xué)生及流動(dòng)人口的歡迎，因此，快餐店的位置應(yīng)選擇在工廠、寫字樓、商業(yè)繁華區(qū)、學(xué)校等附近工薪階層或?qū)W生集中的地方，以及車站、碼頭、交通要道等流動(dòng)人口多的地方，這樣才能保證有充足的客源。
要知道，人們吃快餐圖的就是方便快捷，因此一般不會(huì)走很遠(yuǎn)的路或者乘車去吃一頓快餐。如此看來，如果快餐店周圍沒有可觀的消費(fèi)群體，最好改換門庭。
3.快餐店的規(guī)模及裝修
由于中式快餐還處于起步階段，所以目前中式快餐店的規(guī)模都不大。一般來說，一家快餐店的店堂不包括廚房面積達(dá)到30平方米左右即可營業(yè)，店堂面積達(dá)到60平方米以上即可視為中等規(guī)模的快餐店，而店堂面積在100平方米以上就算是規(guī)模較大的快餐店了。快餐店的規(guī)模較小有兩個(gè)好處，一是可以節(jié)省開店初期的投資，二是可以避免生意清淡時(shí)店堂面積的浪費(fèi)。
因?yàn)榭觳彤吘故且环N現(xiàn)代化的經(jīng)營模式，所以中式快餐店的裝修、店堂及廚房設(shè)施等，都應(yīng)該盡顯現(xiàn)代化特色。中式快餐店的裝修應(yīng)采用簡(jiǎn)單的格調(diào)、明快的色澤，給顧客一種輕松愉悅的感覺；店堂內(nèi)的桌椅可采用西式快餐店的卡式桌椅，這樣既富有時(shí)代感，又能最大限度地利用店堂有限的空間；廚房也應(yīng)盡量采用不銹鋼等材料制成的廚具設(shè)施，給顧客以一種清潔衛(wèi)生的印象。
4.快餐店的經(jīng)營管理
眾所周知，西式快餐店有一套完善的、成熟的經(jīng)營管理制度和流程，而目前還處于起步階段的中式快餐店，特別是那些自由擇業(yè)者或下崗工人為了謀生而開的小型中式快餐店，如果要他們?nèi)ゲ捎媚姆N經(jīng)營管理模式，顯然是不切實(shí)際的。小型中式快餐店的經(jīng)營管理歸結(jié)起來其實(shí)只有幾句話，那就是老板先選好快餐的品種、選好快餐店的位置、搞好快餐店的裝修并安裝好快餐店的設(shè)施，然后你就找?guī)讉€(gè)廚師及廚工來做廚房，找?guī)讉€(gè)服務(wù)員來做前堂，讓他們每天做好自己的工作，最后當(dāng)然是老板親自收錢。
這里先說說開一家中式快餐店大概需要幾個(gè)人。以一家店堂面積為30平方米的快餐店計(jì)，廚房大約需要3個(gè)人，即一個(gè)人負(fù)責(zé)制[本文來源于文秘站-www,,找范文請(qǐng)到文秘站網(wǎng)]作飯食，一個(gè)人負(fù)責(zé)制作面條，另一個(gè)人負(fù)責(zé)制作面點(diǎn)如果你同時(shí)經(jīng)營三類快餐品種的話。前堂也大約需要3個(gè)服務(wù)員。另外，最好還需配一個(gè)廚房的機(jī)動(dòng)人員，專門負(fù)責(zé)洗盤子、洗碗，以保證營業(yè)時(shí)間內(nèi)碗盤的需求。收款的事當(dāng)然由老板來負(fù)責(zé)了，但最好使用收銀機(jī)，以便于統(tǒng)計(jì)出每天的營業(yè)額。至于快餐店每天開門前的準(zhǔn)備工作，則由快餐店的全體人員共同完成。
關(guān)鍵詞:連鎖快餐店;食品采購;采購管理
隨著快餐企業(yè)的不斷發(fā)展，連鎖快餐店間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。如何能夠以實(shí)惠的價(jià)格向顧客提供高質(zhì)量的飯菜，已成為各大連鎖快餐店競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)與做好食品采購管理息息相關(guān)。連鎖快餐店應(yīng)根據(jù)自身生產(chǎn)經(jīng)營的需要，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，以合適的價(jià)格，向合格的供應(yīng)商采購符合質(zhì)量要求的一定數(shù)量的原材料。食品采購管理是連鎖快餐店管理的首要環(huán)節(jié)，其管理效果直接影響到快餐店的成本、質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，只有做好采購管理，才能降低生產(chǎn)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。然而就目前來看，我國大多數(shù)連鎖快餐店的食品采購管理環(huán)節(jié)做得并不到位，甚至有些快餐店將采購管理等同于簡(jiǎn)單的食材采買，并沒有意識(shí)到采購管理對(duì)快餐店發(fā)展的深遠(yuǎn)影響。
一、連鎖快餐店食品采購管理中存在的問題
(一)對(duì)采購管理重視不夠
目前，很多連鎖快餐店的管理者對(duì)于采購缺乏正確認(rèn)識(shí)，認(rèn)為采購只要能夠保證正常供給、維持低成本就行，其對(duì)快餐店的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生的作用微乎其微。因而，大部分連鎖快餐店將精力用于如何開發(fā)新菜品、擴(kuò)寬市場(chǎng)，以及增加銷售量，“營銷為上”的觀念在連鎖快餐店中已經(jīng)根深蒂固，食品采購管理理念易被忽略。在人員配比上，有時(shí)甚至只有一個(gè)采購人員支撐;在制度建立上，采購政策及各項(xiàng)激勵(lì)制度、考核和評(píng)價(jià)體系不完善，甚至有些連鎖快餐店根本沒有食品采購管理相關(guān)制度?？觳偷陜?nèi)部對(duì)采購管理的重視程度不夠，在很多連鎖快餐店管理者眼中，采購部門僅僅是服務(wù)于生產(chǎn)部門的輔助部門。
(二)采購制度選擇不合理
連鎖快餐店是以連鎖經(jīng)營模式進(jìn)行營銷，涉及的店鋪比較多。許多店鋪匯聚起來就會(huì)形成很大的購買力，同時(shí)也會(huì)形成很強(qiáng)的議價(jià)能力，比較適合采用集中制采購制度。集中制采購已是連鎖快餐店降低采購成本的一把利器，但現(xiàn)實(shí)中仍有許多連鎖快餐店由于管理能力有限，很難形成可以整合各種資源的采購總部進(jìn)行統(tǒng)籌管理，或者即便設(shè)立了采購總部，其采購管理效率也比較低下。因此，大多數(shù)連鎖快餐店仍然采用分散制采購，這種制度雖然比較靈活，對(duì)集中管理能力要求比較低，由于采購需求量分散，很難形成大宗購買，從而增加了采購成本，如果管理失控，將會(huì)造成供應(yīng)中斷，影響連鎖快餐店生產(chǎn)活動(dòng)的正常進(jìn)行。
(三)采購需求量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)
連鎖快餐店在食品采買中多以蔬菜、水果、海鮮、肉食為主，這些食品的共性是保質(zhì)期較短，如果采購量過大，容易造成食品堆積和浪費(fèi)，如果采購量過少，又會(huì)影響快餐店的正常運(yùn)營，確定采購需求量一直是個(gè)難題。有些連鎖快餐店采購需求預(yù)測(cè)并沒有結(jié)合自身的庫存、需求的變化進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，增加了快餐店的經(jīng)營成本，也有些連鎖快餐店為了恰好滿足需求量，實(shí)施高頻率采購計(jì)劃，也會(huì)增加快餐店的采購成本。
(四)缺乏供應(yīng)商管理理念
供應(yīng)商的選擇和管理是整個(gè)采購體系的核心，關(guān)系到整個(gè)采購部門的業(yè)績(jī)。在競(jìng)爭(zhēng)中，連鎖快餐店面臨著縮短上菜時(shí)間、提高菜品質(zhì)量、降低成本和改進(jìn)服務(wù)的壓力。目前來看，連鎖快餐店普遍存在缺少長期合作的供應(yīng)商的問題，供應(yīng)商更換頻率較高，對(duì)供應(yīng)商缺乏合理的評(píng)價(jià)。以A連鎖快餐店為例，采購權(quán)由一位負(fù)責(zé)人獨(dú)掌，在選擇供應(yīng)商時(shí)，主要考慮的因素僅局限于價(jià)格，對(duì)于食品原材料的差別、供貨周期的長短、供應(yīng)能力的好壞、采購地理位置的遠(yuǎn)近等因素重視程度較低。對(duì)以往合作過的供應(yīng)商的合作狀況沒有進(jìn)行記錄和評(píng)估，一旦供應(yīng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，與供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)解決的效果不是很理想。
(五)采購人員整體素質(zhì)不高
采購人員的能力對(duì)于連鎖快餐店成本控制非常重要?？觳偷晔称凡少彸杀菊伎偝杀镜谋壤s為60%—70%，采購人員控制成本的能力與快餐店利潤息息相關(guān)。有些快餐店雖然有手藝精湛的廚師、專業(yè)的服務(wù)人員和良好的餐廳環(huán)境，但其經(jīng)濟(jì)收益不理想，其中很大的原因就是原材料采購質(zhì)次價(jià)高，甚至有些采購人員暗箱操作收取回扣。采購是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及多方面問題，對(duì)采購人員自身素質(zhì)要求較高。采購人員的素質(zhì)對(duì)采購的效果和效益具有決定性影響，能否制定出可行、合理的采購方案并保證其順利實(shí)施，主要取決于快餐店采購人員的能力水平和專業(yè)素質(zhì)。然而，大多數(shù)連鎖快餐店的采購人員未經(jīng)過系統(tǒng)化、專業(yè)化和信息化的崗位和技能訓(xùn)練，部分采購人員文化水平不高，觀念意識(shí)比較落后，操作技能不佳，適應(yīng)能力較差，成為影響連鎖快餐店食品采購管理的重要因素。
二、連鎖快餐店提高食品采購管理水平的對(duì)策建議
(一)提高對(duì)采購管理的認(rèn)識(shí)
連鎖快餐店每天需要大量的食品原材料，食品質(zhì)量好壞、價(jià)格高低，直接關(guān)系到快餐店的運(yùn)營和效益，快餐店必須站在自身長遠(yuǎn)發(fā)展角度，把食品采購管理作為快餐店經(jīng)營的中心工作，提高對(duì)采購管理的認(rèn)識(shí)，推動(dòng)采購管理創(chuàng)新，建立和不斷完善采購管理體系。應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到快餐店成本中用于采購食品的部分占很大的比例，連鎖快餐店應(yīng)在徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)合理的采購管理模式，完善采購風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制，多頭并進(jìn)，提高食品采購質(zhì)量，降低采購成本，實(shí)現(xiàn)快餐店利潤最大化。
(二)鼓勵(lì)實(shí)施集中制采購制度
常見的采購制度主要有集中制、分散制和混合制采購，連鎖快餐店以店鋪數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)形成強(qiáng)大的購買力，實(shí)施集中制采購能夠有效利用這種優(yōu)勢(shì)。集中制采購要求連鎖快餐店對(duì)所需物資的采購任務(wù)由一個(gè)部門負(fù)責(zé)，其他分店均無采購職權(quán)，這樣一方面可以降低連鎖快餐店的采購費(fèi)用，使單次采購數(shù)量增加，比較容易獲得價(jià)格折扣和良好的服務(wù);另一方面可以統(tǒng)一組織供應(yīng)，合理配置資源，最大限度降低庫存。此外，為了保證集中制采購順利實(shí)施，須配套相應(yīng)的采購管理信息系統(tǒng)，分店可以將自己的采購需求通過采購管理系統(tǒng)匯總到總部，總部既可以了解到各分店的需求，又可以通過EDI向供應(yīng)商詢價(jià)，并分析供應(yīng)商報(bào)價(jià)。
(三)制定科學(xué)的采購需求計(jì)劃
連鎖快餐店可以借助一些科學(xué)的技術(shù)手段來確定采購需求量，如ABC分類法、經(jīng)濟(jì)訂貨批量法、物資消耗定額法等。以ABC分類法為例，將連鎖快餐店所需采購的食品按照重要程度進(jìn)行分類，A類食品種類只占20%、金額占80%;B類食品種類占30%、金額占15%;C類食品種類占50%，金額占5%。按照這種劃分要求，對(duì)采購的食品進(jìn)行分類。對(duì)于A類食品，要實(shí)行重點(diǎn)管理，這部分食品是采購的重點(diǎn)，適宜采用標(biāo)準(zhǔn)化采購;對(duì)于B類食品，由于其種類過多，消耗周期波動(dòng)比較大，而且有些食品可以相互替代，因此采用定量采購，可以重點(diǎn)管理，也可以一般管理;對(duì)于C類食品，由于其種類過多，而且消耗沒有規(guī)律可循，因此可以定點(diǎn)采購，實(shí)行一般管理。
(四)與供應(yīng)商進(jìn)行深層次合作
供應(yīng)商的選擇和關(guān)系管理是快餐店采購管理的根本，供應(yīng)商的選擇直接關(guān)系到快餐店的成本、質(zhì)量和效率。連鎖快餐店如能將采購管理中的質(zhì)量管理重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)供應(yīng)商的管理上，那么快餐店生產(chǎn)過程質(zhì)量和成品質(zhì)量可提高50%以上。要想實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商的深層次合作，可從以下兩方面入手:第一，合理選擇供應(yīng)商?？梢圆捎霉_招標(biāo)的方式，使更多、更具實(shí)力的供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng)，從供應(yīng)商的技術(shù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)能力、地理位置、可靠性、售后服務(wù)等角度進(jìn)行對(duì)比分析，找到最佳供應(yīng)商。第二，成立專門的考核機(jī)構(gòu)，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分級(jí)管理，重點(diǎn)培育伙伴型供應(yīng)商。
(五)加強(qiáng)采購人員技能培訓(xùn)
連鎖快餐店應(yīng)定期對(duì)采購人員進(jìn)行培訓(xùn)，作為一名合格的現(xiàn)代采購管理人員，不但要有先進(jìn)的采購管理理念、成本意識(shí)和價(jià)值分析能力，還要具備管理供應(yīng)商的能力，以順應(yīng)市場(chǎng)變化。提高采購人員的成本控制能力，采購人員應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的報(bào)價(jià)內(nèi)容有一定的分析技巧，不能僅僅比較總價(jià)，必須對(duì)每個(gè)供應(yīng)商的原材料、人工、設(shè)備、稅款、利潤、交貨時(shí)間、付款條件等逐項(xiàng)加以剖析評(píng)判，盡可能降低采購成本。提高采購人員的溝通能力，無論采用書面形式還是語言形式與供應(yīng)商溝通，采購人員都應(yīng)能夠表達(dá)清晰，如對(duì)規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期限、付款方式等的表述，避免產(chǎn)生誤會(huì)。
作者:畢田田 秦法明 單位:煙臺(tái)南山學(xué)院
參考文獻(xiàn):
街頭快餐現(xiàn)存的衛(wèi)生問題原因
如今街頭快餐發(fā)展迅速而其中的衛(wèi)生問題也愈發(fā)的明顯，現(xiàn)在的街頭快餐之中就存在很多的衛(wèi)生問題。
從事快餐工作的人員問題?，F(xiàn)在我國的很多街頭快餐組成的人群非常復(fù)雜，因?yàn)檫@些人員都是屬于沒有正式的工作而且文化水平普遍較低，所以他們工作的過程中對(duì)于其中的衛(wèi)生問題意識(shí)并不是很高，當(dāng)前我國從事街頭快餐工作的人員大多數(shù)是待業(yè)和失業(yè)的人員，另外來自農(nóng)村的勞動(dòng)力較多所以這些人的文化知識(shí)比較落后，他們的主要目的就是經(jīng)濟(jì)利益而且他們并沒有受過專業(yè)的培訓(xùn)所不了解衛(wèi)生的重要性，所以他們?cè)诠ぷ鞯倪^程中經(jīng)常赤膊或者吸煙等一些不良的習(xí)慣就會(huì)給其中的衛(wèi)生帶來巨大的隱患。
法制觀念以及經(jīng)營場(chǎng)所較差。在我國充實(shí)街頭快餐工作的人群通常都是文化水平比較低而且把自身的利益看的很重的人，所以他們?cè)诠ぷ鞯倪^程中沒有強(qiáng)烈的法制觀念經(jīng)常都是以自我為中心并盡一切的可能提高自身的經(jīng)濟(jì)利益，所以他們?cè)诮?jīng)營的過程中并沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)持證上崗而且也沒有衛(wèi)生許可證，所以說他們的這種行為是違法的。另外就是在這些街頭快餐的工作人員選擇的經(jīng)營場(chǎng)所較差，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞯攸c(diǎn)可以隨時(shí)的更換所以對(duì)地點(diǎn)的選擇也不是很在意，通常情況下就是那里聚集的人多他們就在哪里工作，這種工作的狀態(tài)也是造成衛(wèi)生問題的一個(gè)主要的原因。因?yàn)樗麄兊慕?jīng)營模式都是敞開式或者半敞開式的形式而且周圍的衛(wèi)生環(huán)境也不好，在有車輛經(jīng)過或者有污泥的地方都會(huì)污染食品從而造成食品的衛(wèi)生質(zhì)量不合格。
有關(guān)部門的監(jiān)督管理較難。如果上面所屬的問題都是來源于街頭快餐工作者自身的化那么另外的相關(guān)監(jiān)督部門的職責(zé)沒有到位同樣是一個(gè)重要的原因。因?yàn)楝F(xiàn)在的城市之中這些街頭快餐的存在非常多而且管理部門的管理措施并不健全，管理人員的態(tài)度和積極性也不高這也在很大的程度上縱容了這些人。除了沒有統(tǒng)一的管理措施和制度之外兩者之間的時(shí)間上也存在很大的差別，這些街頭單位通常都是在夜間工作而管理部門在夜間不進(jìn)行工作進(jìn)而造成了其中的衛(wèi)生問題無人管理。
街頭快餐的衛(wèi)生管理措施
現(xiàn)在的街頭快餐之中衛(wèi)生問題已經(jīng)發(fā)展的比較嚴(yán)重，只有采取有效的管理措施才能夠加強(qiáng)控制進(jìn)而保證人群的健康。
完善管理制度并加強(qiáng)協(xié)商工作。因?yàn)橄嚓P(guān)部門對(duì)于街頭快餐的管理制度不夠全面所以就造成了衛(wèi)生問題的惡化，所以相關(guān)部門想要加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生的管理就必須要完善其中的管理措施，相關(guān)部門的工作人員需要實(shí)地檢查在街頭快餐工作的衛(wèi)生狀況并對(duì)其中的實(shí)際情況制定出嚴(yán)格的工作和操作規(guī)范，要求他們按照所制定的規(guī)則進(jìn)行工作而且對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)工作同時(shí)強(qiáng)制要求他們持證山崗，這樣就能夠?qū)诸^快餐實(shí)施有效的管理。另外各個(gè)管理部門之間也不要各自為政，需要根據(jù)實(shí)際的狀況加強(qiáng)協(xié)調(diào)合作對(duì)于其中衛(wèi)生狀況比較嚴(yán)重的地方要嚴(yán)格的進(jìn)行治理，而且各個(gè)部門還要對(duì)這些人員加強(qiáng)引導(dǎo)和管理并加他們集中管理提供必要的公用措施。
[關(guān)鍵詞] 中式快餐 等待 顧客等待時(shí)間管理
快餐（fast food）的主要特征之一就是以最短的時(shí)間提供飲食服務(wù)，從而達(dá)到節(jié)約消費(fèi)者用餐時(shí)間的目的。如麥當(dāng)勞提出的“59秒快速服務(wù)”，宣稱在59秒內(nèi)提供所要的全部食品，如果沒有實(shí)現(xiàn)，免費(fèi)提供一個(gè)甜筒。而中式快餐企業(yè)，不但顧客等待時(shí)間總體上高于西式快餐，而且因延誤而引起顧客等待進(jìn)而產(chǎn)生不滿的現(xiàn)象屢見不鮮。如何有效地縮短顧客等待的時(shí)間、降低甚至消除顧客在等待時(shí)的不滿，即有效地進(jìn)行顧客等待時(shí)間管理，是中式快餐企業(yè)增強(qiáng)和西式快餐的抗衡能力、加速自身發(fā)展過程中的一個(gè)不可忽視的問題。
一、中式快餐的顧客等待時(shí)間的影響因素：
1.顧客自然波動(dòng)的影響
一方面中餐品種的繁多和顧客口味的挑剔促進(jìn)了中國各地餐館的繁榮，使顧客的選擇余地非常大；另一方面國人用餐的固定性較強(qiáng)，高峰時(shí)期餐館內(nèi)人滿為患，過后則可能空無一人。而受制于成本和店鋪稀缺，企業(yè)不可能按照最大客流量配置場(chǎng)地。因此，中式快餐企業(yè)不可避免地面臨著顧客波動(dòng)，進(jìn)而造成顧客排隊(duì)等待的出現(xiàn)。
2.中餐自身特點(diǎn)的影響
中國悠久的飲食文化造就了中餐的諸多特點(diǎn)，同時(shí)也影響著中國人的飲食習(xí)慣。首先表現(xiàn)在食品的品種和口味上，如以大米、小麥為主要原料制作的快餐食品數(shù)以百計(jì)。因此中國人口味差異明顯，對(duì)于花色品種的多樣性要求較西式快餐高；另一方面，相對(duì)于西式快餐，中式快餐的烹飪技藝復(fù)雜，耗時(shí)較長，烹飪工具及烹飪工序的標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化程度非常低。受制于品種繁多、加工復(fù)雜同時(shí)烹飪工具簡(jiǎn)單，中式快餐容易地會(huì)出現(xiàn)顧客等待時(shí)間偏長甚至延誤耽擱的現(xiàn)象。
3.中式快餐企業(yè)等待時(shí)間管理能力的不足
(1)期初的規(guī)劃錯(cuò)誤。由于受到飲食文化和傳統(tǒng)餐飲企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的影響，加之國人對(duì)于中餐的等待時(shí)間的耐受性也較高，中式快餐企業(yè)容易忽視顧客等待時(shí)間的重要性，在企業(yè)規(guī)劃初期就容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，如為迎合需求，設(shè)置過多的品種；為降低成本，規(guī)劃過少的服務(wù)人員和相關(guān)設(shè)施；為追求口味，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)做或者堅(jiān)持采取時(shí)間較長的烹飪方法等，結(jié)果導(dǎo)致日后的經(jīng)營中顧此失彼，延遲與失誤頻現(xiàn)，失去了快餐的特色。
(2)對(duì)中餐加工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化的開發(fā)不足。中餐加工技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化存在較多的困難，許多企業(yè)認(rèn)識(shí)不足或?qū)嵙τ邢?，?biāo)準(zhǔn)化技術(shù)的研發(fā)缺乏實(shí)效甚至根本就沒有。目前為止，絕大部分中式快餐品種的加工未能真正的標(biāo)準(zhǔn)化，因此也無法實(shí)現(xiàn)工廠化，另外由于口味等原因，大部分中式快餐不能做成半成品，只能現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，這樣中式快餐因不能標(biāo)準(zhǔn)化、工廠化，不但產(chǎn)品質(zhì)量受制于廚師表現(xiàn)等因素，同時(shí)造成了加工時(shí)間長、容易出現(xiàn)失誤，使顧客等待時(shí)間普遍長于西式快餐。
(3)排隊(duì)管理技巧的不足。近年來，新的中式快餐企業(yè)不斷涌現(xiàn)，企業(yè)管理能力也在不斷提升。只是由于主客觀因素的影響，企業(yè)將重點(diǎn)放在了品牌、標(biāo)準(zhǔn)化、連鎖等方面，對(duì)排隊(duì)管理缺乏重視，往往只是對(duì)西式快餐的排隊(duì)模式、禮貌用語等方面的簡(jiǎn)單模仿，鮮有麥當(dāng)勞式的系統(tǒng)規(guī)劃、詳盡的管理手冊(cè)與嚴(yán)密的相關(guān)培訓(xùn)，致使顧客等待時(shí)間的管理不能達(dá)到應(yīng)有的效果。
4.顧客等待心理的影響
(1)時(shí)間價(jià)值。不同的顧客賦予時(shí)間不同的價(jià)值。因此，同樣的等待時(shí)間，具有不同時(shí)間價(jià)值的顧客在心理上付出的代價(jià)是不同的，認(rèn)為自己的時(shí)間是稀缺資源的顧客對(duì)稍長的等待會(huì)難以接受。
(2)控制的感覺。顧客希望及時(shí)獲取等待信息、可以決定留下或者離開。一般情況下，顧客對(duì)局面的缺乏控制可能使等待時(shí)間變得無法忍受。相反，如果顧客能夠覺到等待變得更具有可知性和可控性，就更加能夠忍受等待。
(3)等待的客觀性。顧客通常傾向于將服務(wù)的延遲歸咎于服務(wù)提供者。當(dāng)顧客認(rèn)為等待是因?yàn)榉?wù)提供者個(gè)人原因造成的，會(huì)意見很大；相反顧客認(rèn)為等待事出有因時(shí)，可以忍受相對(duì)較長的時(shí)間。
(4)等待的公平性。人們普遍有公平的要求，在排隊(duì)等待時(shí)，對(duì)公平的要求會(huì)更加敏銳。如果員工對(duì)于排隊(duì)的公平性如插隊(duì)不能有效管理，會(huì)明顯招致顧客的不滿。
二、中式快餐的顧客等待時(shí)間管理
1.顧客等待時(shí)間的縮短措施：
(1)基于顧客等待時(shí)間管理的期初規(guī)劃。在中式快餐企業(yè)的籌劃時(shí)期，企業(yè)就應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到顧客等待時(shí)間的重要性及其影響因素的系統(tǒng)性。
首先要充分重視顧客等待時(shí)間管理，不能以自然波動(dòng)和中餐特點(diǎn)而對(duì)顧客等待時(shí)間管理掉以輕心，而是要自上而下地抓緊所有環(huán)節(jié)，減少顧客的等待時(shí)間和顧客對(duì)等待時(shí)間的負(fù)面感受；
其次要認(rèn)識(shí)到經(jīng)營品種對(duì)顧客等待時(shí)間的影響，對(duì)店內(nèi)品種要合理設(shè)置，既要考慮品種的多少與搭配，不能過多過雜；又要考慮到每個(gè)品種的加工方法與時(shí)間，不能使用繁雜和易出錯(cuò)的加工方法；KFC的中式快餐“東方既白”在實(shí)驗(yàn)開業(yè)期間淘汰了“云吞”快餐，就是因?yàn)橐滥壳暗牟僮髁鞒獭霸仆獭睙o法在90秒內(nèi)煮熟，滿足不了快餐方便快捷的要求。
第三，要認(rèn)識(shí)到服務(wù)能力對(duì)顧客等待時(shí)間的影響，不能為了節(jié)省成本而減少服務(wù)設(shè)施或者使用廉價(jià)設(shè)施、不能減少服務(wù)人員或者使用不具備相應(yīng)資質(zhì)的廉價(jià)勞力，要能夠?yàn)榱思訌?qiáng)顧客等待時(shí)間管理而進(jìn)行合理的規(guī)劃，進(jìn)行足夠的硬件投資和人力資源投入；
(2)基于顧客等待時(shí)間管理的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化。餐飲業(yè)中的顧客等待時(shí)間大部分消耗在食品加工時(shí)間上,如何使中式快餐的生產(chǎn)快捷化,對(duì)顧客等待時(shí)間管理非常重要。生產(chǎn)的快捷化可以從兩個(gè)方面理解：一是加工時(shí)間的縮短，另一個(gè)是失誤的減少。業(yè)界普遍采用的應(yīng)對(duì)措施是生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化。有了標(biāo)準(zhǔn)化，意味著相應(yīng)的機(jī)械設(shè)備的使用和生產(chǎn)方式的穩(wěn)定，進(jìn)而意味著工業(yè)化，最終使失誤減少和加工時(shí)間縮短。如KFC的中式快餐“東方既白”推出的45個(gè)種類都有標(biāo)準(zhǔn)化制作步驟：規(guī)定每個(gè)原材料按照用怎樣的烹調(diào)方式，例如多少分量、多少溫度、多少時(shí)間等。而本土快餐“真功夫”潛心研制電腦程控蒸汽柜，努力實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，使企業(yè)經(jīng)營水平迅速提升。
(3)基于顧客等待時(shí)間管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。餐飲業(yè)中的顧客等待時(shí)間大部分消耗在食品加工時(shí)間上，同時(shí)也有相當(dāng)部分應(yīng)歸因于服務(wù)能力。服務(wù)時(shí)間中有些部分是由于服務(wù)能力不足導(dǎo)致的等待，或者是技能低下的損耗，對(duì)此的管理將會(huì)減少顧客的等待時(shí)間，同時(shí)還可能對(duì)顧客的等待心理產(chǎn)生正面影響。業(yè)界常用的方法是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如麥當(dāng)勞提出的“59秒快速服務(wù)”，宣稱在59秒內(nèi)提供所要的全部食品，如果沒有實(shí)現(xiàn)，免費(fèi)提供一個(gè)甜筒。麥當(dāng)勞的相關(guān)管理人員會(huì)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而使顧客等待時(shí)間達(dá)到最優(yōu)。如何設(shè)置合理的服務(wù)能力，找出服務(wù)時(shí)間中的人為損耗，如何設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督與提高，需要流程設(shè)計(jì)、相關(guān)管理制度與人力物力的大量投入。
2.應(yīng)對(duì)顧客波動(dòng)的措施
企業(yè)無法控制顧客的自然波動(dòng)，但是采取措施緩解和應(yīng)對(duì)波動(dòng)，在等待隊(duì)伍形成之前將其減少和做好準(zhǔn)備是完全可能的。常用的措施有：預(yù)定、外賣或外帶和差別定價(jià)。
(1)完善預(yù)定系統(tǒng)。如果中式快餐企業(yè)具備完善的預(yù)定系統(tǒng)，那么顧客就可以預(yù)定服務(wù)。企業(yè)一方面可以提前準(zhǔn)備，減少高峰期服務(wù)能力不足和失誤對(duì)顧客的影響；另一方面，顧客通過預(yù)定系統(tǒng)也可以了解企業(yè)的服務(wù)能力狀況，避免不必要的等待。常用的預(yù)定系統(tǒng)是電話預(yù)定，有的中式快餐企業(yè)還有網(wǎng)上預(yù)定服務(wù)，這些都可以方便顧客、優(yōu)化等待時(shí)間管理。
(2)完善外賣與外帶業(yè)務(wù)。大部分中式快餐企業(yè)有外賣服務(wù)，一方面提高了企業(yè)的營業(yè)量；另一方面減少了餐廳內(nèi)的顧客等待。鼓勵(lì)顧客外帶也有同樣效果。只是有的企業(yè)在此項(xiàng)服務(wù)中存在一些問題：如送餐時(shí)間過長、餐品變涼、外帶器具簡(jiǎn)陋等等。企業(yè)應(yīng)加大在人力、物力方面的投入與管理，使餐品風(fēng)味合理保持、送餐時(shí)間盡量減少。良好的外賣與外帶服務(wù)，將有效地緩解餐廳內(nèi)的顧客等待。
(3)差別定價(jià)。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析，確定本餐廳營業(yè)高峰的時(shí)間，然后提供在非高峰期用餐的顧客一些優(yōu)惠，鼓勵(lì)用餐的顧客在餐期來到之前或過后再來就餐，這樣對(duì)緩解餐廳內(nèi)的等待現(xiàn)象，減輕顧客等待時(shí)間管理的壓力也會(huì)產(chǎn)生良好的效果。
3.顧客等待時(shí)的心理緩解措施
如前所述，顧客等待無法完全避免。在進(jìn)行了合理詳盡的規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化之后，由于顧客心理等因素的影響，等待時(shí)間仍然會(huì)帶來負(fù)面影響，此時(shí)采用相關(guān)的排除管理技巧將會(huì)優(yōu)化顧客等待時(shí)間管理。
(1)提升等待時(shí)間價(jià)值。在顧客等待服務(wù)時(shí)．對(duì)等待時(shí)間的充實(shí)能夠減少顧客對(duì)時(shí)間流逝的關(guān)注，等待會(huì)顯得短暫些；另外，相關(guān)的充實(shí)物不僅可以轉(zhuǎn)移正在等待的顧客的注意力．還可以使他們認(rèn)為服務(wù)已經(jīng)開始．因此會(huì)使等待時(shí)間看起來短暫甚至不存在了。常用的提升措施有針對(duì)顧客提供的音樂、視頻、報(bào)紙雜志，有的企業(yè)還會(huì)提供小禮品。
(2)增強(qiáng)顧客的控制感覺。在顧客等待時(shí)，應(yīng)該適時(shí)提供有關(guān)的等待信息，對(duì)延遲做出合理的解釋，同時(shí)尊重顧客的去留決定，不得強(qiáng)留顧客。提供等待信息和尊重顧客決定，會(huì)增加顧客對(duì)環(huán)境的可預(yù)測(cè)性，刺激他們重新評(píng)價(jià)等待，使他們感覺到等待是可知可控的，從而積極地接受等待； 此外對(duì)延遲的解釋和對(duì)顧客去留決定的尊重表明了企業(yè)對(duì)顧客的負(fù)責(zé)態(tài)度和他們對(duì)顧客的重視與由衷的歉意，可以舒緩顧客的不滿惜緒，促使他們較平靜地接受等待。
(3)營造“公平”與“尊重顧客”的等待環(huán)境。在排隊(duì)等待時(shí)沒有明確的規(guī)則，或規(guī)則沒有受到尊重，將會(huì)使顧客產(chǎn)生“不公平”的感覺，從而增加對(duì)等待時(shí)間的反感。因此企業(yè)首先需要設(shè)立公平的排隊(duì)方式，然后需要對(duì)規(guī)則公平地執(zhí)行，在出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)時(shí)要公平地處理；在需要采用其他規(guī)則時(shí)，必須對(duì)“公平”的感受做出必要的安排。如果服務(wù)人員辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)顧客關(guān)心尊重，顧客滿意度會(huì)有所增加，對(duì)等待時(shí)間的感覺也會(huì)產(chǎn)生良好影響。
三、結(jié)語
中式快餐將會(huì)有廣闊的發(fā)展前景是業(yè)界共識(shí)，但是目前的中式快餐的經(jīng)營水平及經(jīng)營成果和西式快餐相比還存在較大差距，顧客等待時(shí)間管理是其中比較突出的一項(xiàng)。顧客等待時(shí)間管理不是簡(jiǎn)單的排隊(duì)管理，它涉及前臺(tái)與后臺(tái)、規(guī)劃與經(jīng)營的方方面面，需要事前預(yù)防和事中緩解相結(jié)合、軟件與硬件相結(jié)合、加工和服務(wù)相結(jié)合，是一個(gè)長期和系統(tǒng)的管理工作，中式快餐企業(yè)應(yīng)該做好該項(xiàng)管理工作，以期增強(qiáng)和西式快餐的抗衡能力，更好地突出快餐特色，實(shí)現(xiàn)自身的快速發(fā)展。
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