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（中國民生銀行，北京 100621；北京大學(xué)心理學(xué)系，北京 100621）
摘 要: 如何管理并激勵新生代員工成為管理理論界和實踐界關(guān)注問題。職場新人的入職，如果適應(yīng)不良，就會導(dǎo)致極高的工作壓力、較低的工作滿意度、離職意愿。通過將員工心理援助計劃引入到新員工入職適應(yīng)的管理過程之中，全面實施員工心理援助計劃，關(guān)注員工的身心健康，有利于促進(jìn)新員工盡快適應(yīng)新環(huán)境，及時發(fā)揮工作能力, 有利于提升員工關(guān)系管理和員工服務(wù)體驗，促使組織心理- 團(tuán)隊心理- 員工心理形成共振，為建立和完善與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略更緊密結(jié)合的組織心理管理體系奠定基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞 : 員工心理援助計劃；組織心理管理；心理資本
中圖分類號：F272.92
文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A
文章編號：1000-8772（2015）08-0200-02
收稿日期：2015-02-10
作者簡介：劉麗榮（1984-），女，山西太原人，研究生，高級HR 經(jīng)理人、人力資源管理師。研究方向：人力資源管理、組織發(fā)展、員工關(guān)懷。
一、新生代員工的入職管理
1. 新員工適應(yīng)管理的問題
A 企業(yè)是股份制、高成長型企業(yè)，因業(yè)務(wù)的發(fā)展，需要擴(kuò)增企業(yè)員工。近幾年通過校園招聘，錄用了約1500 名新員工，新員工試用期為六個月，試用期內(nèi)累計離職人數(shù)約451 人，離職員工為本科及以上學(xué)歷，平均年齡約24 歲，約60% 的員工離職時選擇“裸辭”。
人力資源部通過進(jìn)行離職訪談和用人部門的離職反饋情況表明，新員工存在突出的入職不適應(yīng)問題。新入職員工進(jìn)入職場，就面臨角色轉(zhuǎn)換、崗位職責(zé)、職場規(guī)范、工作要求等新的壓力和挑戰(zhàn)，工作適應(yīng)難度大。上述狀況會對新員工造成比較明顯的心理壓力，導(dǎo)致工作激情的減弱，績效不佳。離職員工建議加強新員工的適應(yīng)管理，開展職場適應(yīng)和心理輔導(dǎo)等相關(guān)培訓(xùn)和指導(dǎo)。
2. 新員工適應(yīng)管理理論
在組織行為學(xué)領(lǐng)域，入職適應(yīng)被認(rèn)為是組織社會化過程的重要階段（Feldman, 1976）。在組織社會化的過程中，新員工必須學(xué)會勝任新職務(wù)、建立新關(guān)系、澄清個人在組織中的角色、評估個人在組織中的發(fā)展。工作適應(yīng)的結(jié)果是促使新員工不斷增進(jìn)環(huán)境要求與個體行為之間的匹配度，并且同時降低感受到的沖突（Aycan,1997）。因此，對于企業(yè)人力資源部門而言，需要重視新員工職場適應(yīng)的問題。良好的工作適應(yīng)，不僅有利于新員工的職業(yè)發(fā)展，還能充分發(fā)揮其人力資源的價值，提高人力管理效能和人力資本投資收益。在新員工組織社會化的過程中，對新員工自我效能感的培養(yǎng)，能幫助員工提高對角色的認(rèn)識，讓員工逐漸被組織和其他同事所接受。幫助新員工更好地適應(yīng)新環(huán)境，成長的心理援助計劃是必不可缺的。
3. 員工心理援助計劃
員工心理援助計劃（Employee Assistance Program,EAP）又稱員工幫助計劃，是由企業(yè)為員工提供系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。EAP 通過向員工提供關(guān)注其個人心理和行為健康的各項服務(wù)，幫助其解決生理、心理和行為上的問題，以此提高員工的身心健康和個人滿足感，提高員工績效和組織效益。企業(yè)界越來越重視并依靠員工心理援助計劃服務(wù)于員工適應(yīng)管理，一是員工的心理健康，二是員工的壓力管理，三是員工職業(yè)生涯的規(guī)劃與發(fā)展，四是員工工作場所的人際關(guān)系協(xié)調(diào)。
二、員工心理援助計劃在新員工管理中的實施
1. 員工心理援助計劃（EAP）服務(wù)模式
員工心理援助計劃為企業(yè)和員工提供服務(wù)，可以通過內(nèi)部的工會、職能部門、人力資源部，與外部專業(yè)機構(gòu)聯(lián)合成立EAP 專項小組，開展多渠道、多方法心理調(diào)查，收集并分析員工心理狀況，為企業(yè)制定有效的心理管理方案提供第一手資料。通過開發(fā)內(nèi)部咨詢服務(wù)資源，培養(yǎng)員工志愿者服務(wù)團(tuán)隊，及時有效地發(fā)現(xiàn)和解決問題。加強對心理健康知識的宣傳教育，通過手冊、海報、短信、微信、講座等平臺，提高員工對心理健康重要性的認(rèn)識，提高員工的心理健康和自我保健意識，提升員工心理服務(wù)水平。
2. 員工心理援助計劃（EAP）具體實施
在具體的操作過程中，新員工適應(yīng)管理過程中，主要的員工心理援助計劃可以通過心理調(diào)查、心理培訓(xùn)和危機管理三種方式展開。
首先，心理調(diào)查以心理資本理論和員工心理健康研究模型作為理論基礎(chǔ)和依據(jù)，以問卷調(diào)研、面談的方式進(jìn)行，以積極情緒、工作壓力、職業(yè)困惑等職業(yè)心理健康指標(biāo)和滿意度、忠誠度等組織態(tài)度指標(biāo)為核心，以工作要求、組織資源為關(guān)鍵驅(qū)動因素，對員工心理健康狀況、組織狀況進(jìn)行心理調(diào)查，幫助管理者全面了解員工心理現(xiàn)狀，為管理決策提供信息依據(jù)。
其次，心理培訓(xùn)結(jié)合企業(yè)發(fā)展需求和員工心理需求，以EAP 實務(wù)培訓(xùn)、心理健康咨詢等方式進(jìn)行員工心理健康教育，促進(jìn)員工以陽光、積極、樂觀的心態(tài)開發(fā)自我潛能，在工作中實現(xiàn)自我價值。主要心理培訓(xùn)課程包括：壓力管理課程、管理者提升課程、心理資本提升課程。
最后，對于職場突發(fā)性事件，危機管理人員要實行從員工危機教育、高危群體篩查干預(yù)到突發(fā)事件危機干預(yù)三級危機干預(yù)模式，為組織提供全面的危機管理及干預(yù)服務(wù)，幫助員工及其周圍人群恢復(fù)心理平衡，安全度過危機，維護(hù)組織公眾形象。
3. 員工心理援助計劃運行機制
員工心理援助計劃是有針對性的、可操作性的、系統(tǒng)性的援助計劃，通過對生理方面、心理方面、行為方面的干預(yù)，幫助新員工更好地適應(yīng)管理，平穩(wěn)度過職場適應(yīng)期，保證組織穩(wěn)定運行、和諧發(fā)展。
首先，在生理方面，員工因工作壓力較大容易處于亞健康或不健康狀態(tài)。EAP 為員工提供必要的健康指導(dǎo)和身體保健措施，緩解和疏導(dǎo)生理方面的癥狀，保障員工的身體健康，傳遞組織的溫暖和關(guān)懷，強化員工的歸屬感。
其次，在心理方面，員工容易出現(xiàn)心理問題。EAP 服務(wù)解決員工在工作及生活中的心理障礙，通過合理、科學(xué)的激勵方式，對員工進(jìn)行心理關(guān)懷、精神按摩，提升員工的士氣，積極主動地調(diào)整員工的情緒，重視和營造和諧的工作氛圍，提升員工在工作中的滿意感與安全感。
最后，在行為方面，員工在持續(xù)的壓力工作下，行為方面可能出現(xiàn)問題。EAP 服務(wù)能夠處理壓力造成的反應(yīng)，解決工作生活中的各種不良習(xí)慣，改變不合理的信念、行為模式和生活方式，提高員工自我管理、自我調(diào)節(jié)的技能，增強對心理問題的抵抗力。
1、什么是員工援助計劃?
EAP員工援助計劃是一項為工作場所中個人、組織提供咨詢的服務(wù)項目。它幫助管理者識別員工所關(guān)心的問題，并且提出解決方案。需要強調(diào)的是，這些問題應(yīng)該會影響到員工的工作表現(xiàn)，甚至影響到整個組織的業(yè)績。員工援助計劃的服務(wù)涉及三方面內(nèi)容：個人生活、工作問題和組織發(fā)展。個人生活方面涉及健康問題、人際關(guān)系、家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)問題、情感困擾、法律問題、焦慮、酗酒、藥物成癮及其它相關(guān)問題；工作問題涉及工作要求、工作公平感、工作關(guān)系、欺負(fù)與威嚇、人際關(guān)系、家庭/工作平衡、工作壓力及其它相關(guān)問題；組織發(fā)展涉及的是具有企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的服務(wù)項目，比如能給組織帶來一定的效益，需要通過組織措施、系統(tǒng)的人力管理方法，使組織能夠從員工援助計劃中獲得最大益處，比如組織變革過程中員工對于裁員的適應(yīng)等等。這完全根據(jù)組織的情況和要求來進(jìn)行量身定制式的設(shè)計。
2、員工援助計劃(EAP)的起源
員工援助計劃概念最早起源于美國，早在1917年，美國企業(yè)就開始提供員工援助計劃（EAP）的支持，以提高工作績效。R.M. Macy公司和北洲電力公司最早意識到了對EAP的需要，并建立了EAP服務(wù)體系。到了20世紀(jì)40年代，大多數(shù)的EAP服務(wù)主要是針對當(dāng)時一些企業(yè)白領(lǐng)員工的酗酒問題，后來，還專門建立了職業(yè)酒精依賴項目（Occupational Alcoholism Program，OAP），這可以視為員工幫助計劃的雛形。對EAP的大量應(yīng)用始于60-70年代。1972年，酒精濫用和酗酒聯(lián)邦研究所職業(yè)項目辦公室提供的聯(lián)邦資助，大大提高了項目的數(shù)量。隨著全球化帶來的跨國公司在世界各地的發(fā)展，各國軍隊駐外、國際學(xué)術(shù)交流和留學(xué)生的交流，員工援助計劃被引入歐洲及其它地區(qū)。這種引進(jìn)在上世紀(jì)80年代得到了迅速的發(fā)展，同時，EAP員工援助計劃在英國、加拿大、澳大利亞等發(fā)達(dá)國家均有了長足的發(fā)展和應(yīng)用。據(jù)統(tǒng)計，在世界500強企業(yè)中，有80%以上的企業(yè)都建立了EAP服務(wù)體系，而美國本土有近四分之一企業(yè)的員工享受到EAP服務(wù)。
二、員工援助計劃（EAP）在我國的發(fā)展
世界發(fā)展歷史表明，在國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元的發(fā)展階段，往往對應(yīng)著人口、資源、環(huán)境、效率、公平等社會矛盾的瓶頸約束最為嚴(yán)重的時期，也往往是“經(jīng)濟(jì)容易失調(diào)、社會容易失序、心理容易失衡、社會倫理需要調(diào)整重建”的關(guān)鍵時期。中國作為世界經(jīng)濟(jì)增長最引人注目的地區(qū)，目前正是處于這種瓶頸約束最為嚴(yán)重的時期，出于維系穩(wěn)定性和持續(xù)性的緊迫需求，不論是政府，還是企業(yè)，關(guān)注社會的穩(wěn)定，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部勞工關(guān)系的和諧，是一個必然的趨勢。從行業(yè)來看，在華爾街金融風(fēng)暴之后，服務(wù)領(lǐng)域的諸多行業(yè)企業(yè)競爭加劇，勞資沖突越加尖銳，妥善處理好員工關(guān)系管理，積極構(gòu)建和諧勞動關(guān)系，營造企業(yè)文化氛圍，是做好人力資源密集型服務(wù)企業(yè)管理的有效舉措之一。因此，在這個關(guān)鍵時期，開展員工援助計劃將對于促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展有重要的實踐意義。為此，國家人力資源和社會保障部為了進(jìn)一步加強企業(yè)的員工援助計劃服務(wù)的隊伍建設(shè)，已經(jīng)將“員工關(guān)系管理師”正式納入國家職業(yè)資格培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。
三、員工援助計劃（EAP）在企業(yè)人力資源管理中的實踐
1、勞工關(guān)系與行為協(xié)調(diào)
隨著企業(yè)產(chǎn)權(quán)關(guān)系的多元化和勞動關(guān)系的市場化，在追求利益最大化的同時，企業(yè)必須有大量的投入來慎重處理勞工關(guān)系問題。EAP的基本作用就是調(diào)整勞工關(guān)系，來提高企業(yè)的競爭力。人本主義是EAP實施的基本出發(fā)點，EAP必須與勞資沖突的化解結(jié)合起來，體現(xiàn)雇主（企業(yè)）的社會責(zé)任。
2、壓力管理與健康疏導(dǎo)
工作壓力影響人的身體和心理健康，更影響工作效率，英國一項研究顯示（Cooper﹠Cartwright，1997），精神健康的問題導(dǎo)致每年八千萬的工作日的損失，相等于三十七億英鎊的價值，直接削弱了企業(yè)的競爭力。因此，需要通過預(yù)防性壓力管理、工作家庭關(guān)系咨詢、暴力預(yù)防、工作關(guān)系咨詢等策略來解決這些問題。
3、組織變革與心理輔導(dǎo)
轉(zhuǎn)型時期的組織兼并、重組、裁員、新管理手段的運用等帶來的沖擊使得組織內(nèi)員工長期處于心理亞健康狀態(tài)。工作不安全感與工作倦怠的不斷滋生，已經(jīng)成為危及員工個人健康與組織健康的關(guān)鍵影響因素。EAP員工援助計劃包括員工溝通的流程的設(shè)計、對于各種危機行為的預(yù)防和及時處理。
4、職業(yè)發(fā)展與生涯指導(dǎo)
成功是員工職業(yè)生涯發(fā)展的基礎(chǔ)，建立職業(yè)生涯成功的員工勝任特征模型（Competency Model）是實施職業(yè)生涯設(shè)計和指導(dǎo)的前提。這樣就可以在企業(yè)的組織戰(zhàn)略設(shè)計、招聘錄用、績效管理、人力資源規(guī)劃、員工培訓(xùn)、薪酬設(shè)計等多個方面，全面體現(xiàn)職位和組織的勝任特征要求，為員工職業(yè)生涯設(shè)計提供依據(jù)。
5、文化建設(shè)與創(chuàng)新管理
EAP服務(wù)就是要全方位地了解管理者和員工的主觀幸福感，促進(jìn)員工的工作幸福感，進(jìn)而提高其工作績效，增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，營造更好的、利于創(chuàng)新的組織文化，這樣可以避免沖突、重整士氣，使員工保持對公司忠誠，以增強企業(yè)的核心競爭力。
【關(guān)鍵詞】 員工援助計劃；有效實施；心理健康；組織效能
隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，人們的物質(zhì)生活越來越富足。但現(xiàn)今生活節(jié)奏的日益加快，工作壓力的日益增大，人們的精神狀態(tài)令人擔(dān)憂，越來越多的人處于“亞健康”狀態(tài)。而近些年，員工援助計劃作為解決這些問題的方法受到廣泛關(guān)注。員工援助計劃是組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的援助與福利項目，通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)、咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工個人績效和組織整體效能。員工援助計劃起源于20世紀(jì)初的美國，60―70年代，員工援助計劃項目逐漸增多，涉及更廣泛的個人問題，80年代以來，在歐美發(fā)達(dá)國家得到了長足的發(fā)展。員工援助計劃在我國的實施只有短暫的歷史，實施員工援助計劃為員工提供了保健和激勵因素，可以增強員工的工作能力，緩解工作壓力，提升工作滿意度，提高組織承諾感，從而降低離職率和曠工率。但是，對于實施員工援助計劃流程，實施過程中如何控制，應(yīng)該注意哪些問題，受哪些因素制約等，還需要進(jìn)行深入的探討。
一、員工援助計劃的作用
員工援助計劃作為解決組織困境的有效途徑之一，已得到了廣泛認(rèn)可。實施員工援助計劃對員工個人和組織是一個“雙贏”的過程。員工援助計劃給員工個人帶來全方面的發(fā)展，從而給組織帶來更多的效益；而組織效益的提升，反過來推進(jìn)員工援助計劃的更高效的運行，形成螺旋上升趨勢。從員工層面看，員工援助計劃的實施，可以了解員工工作和生活中存在的問題，能幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾，有效促進(jìn)員工身心健康，指導(dǎo)其提高生活品質(zhì)；幫助員工緩解壓力，降低壓力對自身的負(fù)向作用；推進(jìn)員工的良好人際及工作和諧關(guān)系；促進(jìn)員工工作與生活的平衡；協(xié)助員工自我成長，引導(dǎo)職業(yè)生涯發(fā)展。從組織層面看，實施員工援助計劃，能豐富福利制度，不但提供了保健因素，也提供了激勵因素，滿足員工不斷變化的需要，特別是心理層面的需求；優(yōu)化組織承諾，增強員工在組織中的幸福感受；提高員工各項滿意度指標(biāo)，增進(jìn)向心力和凝聚力；改善組織氛圍，提高員工士氣；降低各項管理成本，如離職率、缺勤率、意外事故率所導(dǎo)致的損失；通過對心理變量的干預(yù)改善組織績效。
二、實施員工援助計劃的影響因素
1、組織經(jīng)濟(jì)能力
員工援助計劃能否順利實施，受到諸多因素的影響。調(diào)查顯示，世界500強企業(yè)95%都實行了員工援助計劃，而在我國，只是處于起步階段。由于員工援助計劃需要一定的經(jīng)濟(jì)支出，只有有能力又有意愿實施的組織，才能真正的將員工援助計劃落到實處。組織經(jīng)濟(jì)實力越強，實施員工援助計劃的可能性越大。我國中小企業(yè)眾多，加之受全球金融危機的影響，企業(yè)生存壓力巨大。雖然員工援助計劃能為組織和個人帶來更好地發(fā)展，但面對嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢，多數(shù)組織也是心有余而力不足。
2、組織所處行業(yè)
組織所處的行業(yè)影響著員工援助計劃的實施。在高科技行業(yè)中，由于環(huán)境多變復(fù)雜、競爭激烈，員工的工作壓力較大，出現(xiàn)身心健康問題的可能性也越大。而且高科技行業(yè)知識型員工聚集，員工流失對組織的影響是巨大的，實施員工援助計劃能有效增強員工工作滿意度，降低離職率。而在傳統(tǒng)行業(yè)中，實施員工援助計劃的內(nèi)部動力相對較弱。
3、組織特性
組織中員工的整體特性也影響組織實施員工援助計劃。一般來說，組織中員工受教育水平越高，組織越傾向于實施員工援助計劃，試圖通過實施員工援助計劃以達(dá)到降低雇傭和培訓(xùn)成本，減少員工曠工率與流失率的目的。
4、勞動力市場
勞動力市場供求關(guān)系也影響著員工援助計劃的實施。當(dāng)勞動力市場供不應(yīng)求時，組織會想方設(shè)法留住員工，積極關(guān)注員工工作生活各方面的需求，為員工提供長足發(fā)展的空間和支持，而員工援助計劃正為它提供了一個解決方案。當(dāng)勞動力市場供過于求，用工成本低，很多組織不愿意投入資金來實施員工援助計劃。
5、領(lǐng)導(dǎo)者態(tài)度
組織領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度在一定程度上也影響著員工援助計劃能否實施。我國引進(jìn)員工援助計劃的時間不長，實施員工援助計劃的組織也很有限。雖然員工援助計劃有其巨大的影響力，但組織投入資金能否得到高的投資回報率，是領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注的核心。因為員工援助計劃實施需要較長的一段時間，工作效率、組織效能的提升又受到很多因素的影響，很難確定組織的發(fā)展是不是由員工援助計劃帶來的。很多領(lǐng)導(dǎo)者考慮到“利益優(yōu)先”的價值抉擇，很難下定決心實施員工援助計劃。
總之，員工援助計劃能否順利實施，受到組織經(jīng)濟(jì)實力、組織所處行業(yè)、勞動力市場、領(lǐng)導(dǎo)者態(tài)度等因素的制約，要想使員工援助計劃發(fā)揮其應(yīng)有的作用，必須克服外界因素的影響，堅定不移地在組織中推進(jìn)。
三、員工援助計劃的實施程序
1、組建專業(yè)團(tuán)隊
員工援助計劃體系的建立和應(yīng)用，涉及到人力資源管理、行政管理、心理咨詢、人才測評與開發(fā)、職業(yè)規(guī)劃等眾多學(xué)科及知識。員工援助計劃的推進(jìn)需要一批熟練掌握相關(guān)知識的專業(yè)人才。實施員工援助計劃之前，必須組建人員結(jié)構(gòu)合理、知識結(jié)構(gòu)完整的專業(yè)團(tuán)隊，為員工援助計劃的實施提供智力支持和人才保障。
2、加強宣傳
員工援助計劃對于國內(nèi)組織來講，屬于一個新鮮概念。組織對其持謹(jǐn)慎態(tài)度，員工對其認(rèn)識也比較膚淺，大多數(shù)員工對其持抵觸、否定的態(tài)度。所以在推行的過程中，肯定會遇到諸多問題。做好員工援助計劃實施的前期宣傳工作是很有必要的。只有組織和員工對員工援助計劃持正確的認(rèn)知，積極主動推進(jìn)和參與員工援助計劃，才能解決員工工作生活中的問題，有效提升工作效率。而組織實施態(tài)度不堅決、員工持抵觸態(tài)度、不自愿地參與等，對組織和個人來講都是有害的。
在實施員工援助計劃前期，可以采取員工援助計劃知識普及講座、制作宣傳冊、宣傳標(biāo)語、案例介紹等方式，向員工普及相關(guān)知識，讓員工真切地理解和接納員工援助計劃的內(nèi)涵與服務(wù)內(nèi)容和性質(zhì)，幫助他們正確及時地了解自己的身心狀態(tài)，并學(xué)會尋求恰當(dāng)?shù)膸椭?/p>
3、員工援助計劃需求調(diào)查
員工援助計劃關(guān)注的是員工工作和生活方方面面的內(nèi)容，如工作滿意度、工作倦怠、心理健康、組織認(rèn)同感、親子教育、工作與家庭協(xié)調(diào)等等。但員工援助計劃不是萬能的，并不是什么問題都能解決。員工的需求是什么，是員工援助計劃有效推行的關(guān)鍵，只有正確掌握員工需求，開展相應(yīng)的輔導(dǎo)、援助，才能達(dá)到效果。
做好員工援助計劃需求調(diào)查是很細(xì)致的工作，可通過問卷調(diào)查和訪談的方式對員工進(jìn)行調(diào)查，按照反應(yīng)出問題和需求的頻次、重要性、影響力、迫切性進(jìn)行排序、篩選，從而確定出員工援助計劃的具體內(nèi)容。
4、完善援助策略
需求調(diào)查為后期工作的開展奠定了基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，對確定出的員工援助計劃項目采取相應(yīng)的干預(yù)方式和策略。如對心理健康方面的需求，采取現(xiàn)場咨詢、心理健康知識講座等形式開展；工作壓力方面的需求，采取案例分析、減壓知識講座等形式開展；對家庭問題可以采取現(xiàn)場咨詢、熱線咨詢、心理專家輔導(dǎo)等形式予以援助。確定援助計劃進(jìn)程安排也很有必要。員工援助計劃一般歷時較長，實施援助這一部分是員工援助計劃的核心，是影響最終效果的決定性因素。所以員工援助計劃的進(jìn)程安排切勿過快，對于員工的需求要認(rèn)真對待，爭取做到有求必應(yīng)。
5、建立評估體系
員工援助計劃是一個長期的項目，實施結(jié)果如何直接影響到項目的推進(jìn)。所以實施過程中和實施之后的控制反饋是必須的。員工援助計劃到底效果如何，是組織領(lǐng)導(dǎo)和員工個人非常關(guān)注的問題。員工是否在員工援助計劃過程中知識得到提升，所遇到的困擾是否得到有效解決，組織績效是否得到提升，組織投資是否取得良好收益等等，都需要一套完整的評估體系來進(jìn)行評價。
效果評估體系的建立，應(yīng)堅持從反應(yīng)評估、學(xué)習(xí)評估、行為評估和結(jié)果評估四個等級來進(jìn)行。每次援助之后，采取問卷調(diào)查、訪談法、行為觀察法、筆試法、操作性測驗等方式對員工滿意度、員工知識技能方面的收獲、工作過程中態(tài)度和行為改進(jìn)、工作業(yè)績等方面進(jìn)行調(diào)查。另外，通過預(yù)算、統(tǒng)計分析對員工援助計劃的投資回報率進(jìn)行計算。完整的評估體系能為員工援助計劃實施的效果給予精確的評價，為員工援助計劃的進(jìn)一步推進(jìn)提供依據(jù)。
6、建立效果反饋體系
通過效果評估，對員工援助計劃的有效性進(jìn)行全方位評價，將評價結(jié)果反饋給管理者、員工個人、專業(yè)團(tuán)隊，能為各自以后工作的開展提供依據(jù)。在此階段，注意撰寫員工援助計劃評估報告，為組織提供決策根據(jù)。
總之，員工援助計劃項目是一個完整的體系，它的引進(jìn)和實施對組織和個人無疑是意義重大的。面對日益激烈的社會競爭和壓力，越來越多的組織開始關(guān)注員工的心理健康問題，員工援助計劃無疑是組織的明智選擇。
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【作者簡介】
摘要：員工援助計劃（EAP）是當(dāng)今盛行的幫助解決員工身心問題的服務(wù)。它由組織提供，旨在提高員工工作生活質(zhì)量，從而提高工作績效。本文考察了EAP在美國的發(fā)展歷程和應(yīng)用情況，為其在中國的發(fā)展提供借鑒。
關(guān)鍵詞：EAP；發(fā)展
隨著現(xiàn)代社會生活節(jié)奏的加快、企業(yè)之間競爭的激烈和社會形態(tài)的大幅變遷，人們的心理健康水平每況愈下，對企業(yè)和組織來說，員工不良的心理狀態(tài)會嚴(yán)重影響工作效率和企業(yè)績效，員工援助計劃（Employee Assistance Program, EAP）作為這個問題的較好的解決方案，近年來受到了越來越多企業(yè)和相關(guān)研究人員的重視，該計劃的實施，對于提高員工的身心健康水平、增加企業(yè)競爭力有著重大的促進(jìn)作用。
最終改善組織管理效益員工援助計劃最早于20世紀(jì)初起源于美國，它的發(fā)展歷程，大致可以分為如下四個階段。
第一階段：職業(yè)戒酒計劃（Occupational Alcohol Programs, OAP）,1917~1940s
職業(yè)戒酒計劃是員工援助計劃的最初形式。二十世紀(jì)初期，在美國企業(yè)中，員工酗酒、吸毒和其他的一些藥物濫用問題日益普遍，這不僅對員工的身心造成了極大的危害，也會間接地?fù)p害員工的工作能力和企業(yè)的正常運作和發(fā)展。曾經(jīng)有一段時間，酗酒曾經(jīng)被認(rèn)為是道德墮落和精神敗壞，但是隨著時間的推進(jìn)，當(dāng)時的人們對酗酒的看法慢慢地發(fā)生了變化，認(rèn)為這是一種疾病，并且可以通過相應(yīng)的干預(yù)和治療得到治愈。這種對酗酒的看法隨著“匿名酗酒者”的建立而得到了更為廣泛的傳播，“匿名酗酒者”是由那些已經(jīng)康復(fù)了的酗酒者發(fā)起成立的，旨在為酗酒者提供幫助，減輕甚至消除酗酒給他們的工作和生活帶來的負(fù)面影響。種種原因綜合起來推動了職業(yè)戒酒計劃的產(chǎn)生，該計劃的核心內(nèi)容在于預(yù)防員工酒精濫用和上癮。
在這個階段，援助計劃的特點表現(xiàn)為，首先，它是一種事后的干預(yù)方案，是在員工已經(jīng)出現(xiàn)問題之后，才進(jìn)行相應(yīng)的干預(yù)和治療，沒有事先的預(yù)防；其次，援助計劃的焦點大部分集中于酗酒和藥物濫用這兩個最為突出的現(xiàn)象上，并且最初的援助計劃絕大部分都是非正式的；最后，這個時期的援助計劃只是根據(jù)員工是否酗酒或者是其他物質(zhì)濫用來提供有限的幫助，并沒有深入考慮到員工不良行為背后深層的心理原因，企業(yè)或者是組織僅僅在員工不得不接受治療或者是干預(yù)的時候
第二階段：酒癮戒除計劃（Alcoholism Programs），1940s中期~1960
第一階段的戒酒計劃在實施過程中漸漸暴露出其在預(yù)防和管理方面的缺點。特別是關(guān)于如何鑒別酒精上癮的員工并沒有一個明確的和適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，一般的鑒別方法是，首先對員工的出勤率進(jìn)行考察，然后，公司會通過核對工資單來考察員工是否在酒館或者是酒吧進(jìn)行過消費，如果前兩項考察員工都不能夠通過，那么他們就會被約談，之后，專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員就會主動登門拜訪。這種考察方法會給員工帶來“政治迫害”的印象，因此，幾乎無法讓員工和積極配合援助計劃的實施。鑒于種種缺陷，在20世紀(jì)40~50年代，美國國會預(yù)防酗酒的勞動管理委員會和眾多公司一集政府機構(gòu)一起建立了酒癮戒除計劃，以期能夠以更加有效的方式來給予酗酒員工以幫助。
第三階段：員工援助計劃（Employee Assistance Program, EAP）,1960s~1980s
從20世紀(jì)60年代起，更多的企業(yè)開始實施員工援助計劃，對員工個人問題的援助范圍也從原來的酒精和物質(zhì)濫用逐漸擴(kuò)展到了家庭、法律、經(jīng)濟(jì)等更加廣泛的領(lǐng)域，并且著力于提高員工獨立應(yīng)對問題的能力。更加值得注意的是，員工援助計劃的重點也已經(jīng)從表面的酗酒或者是物質(zhì)濫用的干預(yù)逐漸深入到這些不良行為背后的深層動機，并且認(rèn)為，各種社會問題及其所引發(fā)的壓力才是不良行為的主要原因。與此同時，企業(yè)所應(yīng)用的干預(yù)方式也逐漸系統(tǒng)化，員工可以得到規(guī)范化的援助，一般的干預(yù)方法包括評估、咨詢、輔導(dǎo)、專業(yè)治療等。
對EAP的發(fā)展和推廣起著重大作用的是一個名為國家酗酒和酒精濫用預(yù)防機構(gòu)（National Institute on Alcoholism NIAAA）,這個機構(gòu)的理念是，“不良的工作表現(xiàn)也可能是由于情感障礙、各種形式的物質(zhì)濫用或者是其他個人問題所引起的”，NIAAA在私人和公共機構(gòu)中大力推廣員工援助計劃并且負(fù)責(zé)計劃的研究和發(fā)展。
第四階段：職業(yè)健康促進(jìn)計劃（occupational health promotion programs, OHPP）1980~現(xiàn)在
由于在戒酒計劃中對于員工的援助沒有針對性，而且對員工心理和行為問題缺乏細(xì)致描述，職業(yè)健康促進(jìn)計劃應(yīng)運而生。它與其他計劃最大的區(qū)別在于其較強的事先預(yù)防性，著力于搜索并解決那些在工作場所內(nèi)外的會給員工身心健康帶來隱患的問題，該計劃的策略是，通過積極關(guān)注員工的心理感受，改善員工的人際關(guān)系，來提高員工的適應(yīng)性，心理健康水平和幸福感，從而間接地提高員工的工作效率和組織績效。它是員工援助計劃的進(jìn)一步完善和提升。
第五階段：員工增強計劃（Employee Enhancement Programs, EEP） 1988~現(xiàn)在
從20世紀(jì)80年代起，員工援助計劃得到一些新概念的加入而漸漸發(fā)展至員工增強計劃，員工增強計劃的特點是具有系統(tǒng)性、全面性、動態(tài)性、超前性，它關(guān)注引導(dǎo)員工進(jìn)行有效地壓力管理、形成健康的生活形態(tài)、改善工作和生活質(zhì)量、提升員工的人際關(guān)系等，該計劃的最終目的是預(yù)防或改善由工作引起的、可能造成員工未來身心健康問題的行為。
第六階段：員工援助計劃服務(wù)內(nèi)容的整合，1980s~現(xiàn)在
隨著EAP的發(fā)展和在實踐領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，人們漸漸發(fā)現(xiàn)，EAP的內(nèi)容對于員工的現(xiàn)實需要來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因此，人們開始嘗試將EAP與其他的員工福利計劃進(jìn)行整合，這大大豐富了EAP的內(nèi)容。從20世紀(jì)80年代開始，由于看到了行業(yè)合作的良好前景和經(jīng)濟(jì)效益，已經(jīng)有越來越多的公共機構(gòu)、治療中心、私人從業(yè)者加入EAP服務(wù)中，它們的加入，使得員工援助計劃的內(nèi)容更加豐富、專業(yè)、細(xì)致以及完善。
總結(jié)
縱觀EAP的發(fā)展歷史，可以發(fā)現(xiàn)，EAP的產(chǎn)生和發(fā)展是與社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r緊密相連的，在每一個時期，由于關(guān)注的問題不同，援助計劃的形式也不盡相同，但唯一不變的是援助計劃的初衷，始終是通過給員工提供援助服務(wù)，提高其身心健康水平，從而提高工作效率和績效。隨著時代和社會的發(fā)展，EAP的服務(wù)范圍日益廣泛，內(nèi)容更加豐富，實施更加系統(tǒng)、專業(yè)，EAP的研究和應(yīng)用工作也取得了極大的進(jìn)展。如今，EAP已經(jīng)發(fā)展成為一種幫助員工解決問題的綜合。（作者單位：福建師范大學(xué)教育學(xué)院）
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關(guān)鍵詞：員工援助計劃 實施路徑 操作模式
隨著現(xiàn)代社會形態(tài)急劇變遷，現(xiàn)代人的物質(zhì)生活越來越豐富，但是精神生活卻令人堪憂，失業(yè)、工作壓力、人際關(guān)系、個人危機等問題已經(jīng)成為影響員工心理健康的主要因素。目前在西方企業(yè)盛行的員工援助計劃（employee assistance programs，簡稱EAPs）作為解決這些問題的有效方法之一，近年來受到企業(yè)越來越多地重視。員工援助計劃的實施對于提高企業(yè)員工的工作生活質(zhì)量，增強企業(yè)核心競爭力以及構(gòu)建和諧社會有著重要意義。本文擬對我國員工援助計劃的實施路徑與操作模式進(jìn)行探討。
員工援助計劃的內(nèi)涵與作用
員工援助計劃產(chǎn)生于20世紀(jì)初的美國，是企業(yè)為員工設(shè)置的一系列長期福利與支持項目。它通過專業(yè)人員為企業(yè)和員工提供診斷、培訓(xùn)、指導(dǎo)與咨詢，幫助員工及其家庭成員解決各種心理和行為問題，目的在于提高員工在企業(yè)中的身心健康和工作績效，改善企業(yè)的組織氣氛與管理效能。近年來，員工援助計劃服務(wù)的內(nèi)容已經(jīng)從最初的解決酗酒、藥物濫用等行為矯正問題發(fā)展到現(xiàn)在對個人問題的全方位綜合，并與企業(yè)人力資源管理措施相結(jié)合，成為企業(yè)心理管理的有效手段之一。
國內(nèi)外企業(yè)員工援助計劃的實踐表明，實施員工援助計劃對于企業(yè)主要具有以下幾個方面的作用：在企業(yè)整體方面，員工援助計劃是企業(yè)“人性化”管理的重要組成部分，它可以培養(yǎng)員工的組織忠誠感，保持員工積極工作狀態(tài)，減少企業(yè)因員工問題帶來的損失，增強企業(yè)凝聚力，促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展；在員工個人方面，員工援助計劃可以幫助員工解決生活上的難題，提高生活質(zhì)量，促進(jìn)身心健康，改善員工福利狀況，提高工作熱情，促進(jìn)員工之間良好人際關(guān)系，幫助員工的自我成長，以充分挖掘員工潛力；在人力資源方面，員工援助計劃有利于穩(wěn)定企業(yè)人力資源，提高生產(chǎn)效率與工作績效，改善工作環(huán)境，提高工作士氣，幫助員工更好適應(yīng)工作環(huán)境；在勞資關(guān)系方面，員工援助計劃有利于企業(yè)勞資雙方進(jìn)行良好溝通，保持融洽關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)勞資關(guān)系健康發(fā)展。
員工援助計劃實施的必備條件
（一）企業(yè)決策者的高度重視
借鑒國外企業(yè)實施員工援助計劃的成功經(jīng)驗，結(jié)合我國企業(yè)的現(xiàn)實，我國企業(yè)的決策者應(yīng)該重視員工的健康與發(fā)展，積極探索和實踐符合企業(yè)實際情況的員工援助計劃。員工援助計劃作為一種先進(jìn)的管理模式，已經(jīng)在國外發(fā)達(dá)國家的企業(yè)普遍應(yīng)用，并取得了顯著成效，但是目前在我國企業(yè)中還沒有得到應(yīng)有重視。然而，企業(yè)引入員工援助計劃是一種必然趨勢。因為健康、高效的人力資源已經(jīng)日益成為企業(yè)核心競爭力的決定因素。我國企業(yè)如果忽視員工的心理與健康，很難在激烈的競爭中保持長久競爭優(yōu)勢。因此，企業(yè)決策者必須建立以人為本的先進(jìn)理念，對員工健康與企業(yè)發(fā)展關(guān)系有一個理性認(rèn)識，對企業(yè)實施員工援助計劃給予高度重視，并提供強有力的支持和保障。
（二）員工的理解與配合
企業(yè)員工援助計劃本質(zhì)上是一項涉及到人、工作以及企業(yè)等方方面面的系統(tǒng)工程，其引進(jìn)實施必將引起企業(yè)文化、人力資源以及相關(guān)制度的一系列轉(zhuǎn)變，盡管它本身以員工健康為出發(fā)點，但也會給員工帶來心理或行為上的改變。因此，企業(yè)如果想要實現(xiàn)員工援助計劃的預(yù)期效果，必須要讓全體員工真正認(rèn)可和接收該計劃，并以積極的心態(tài)與切實的行為融入到這個新型的健康管理中來。
（三）技術(shù)的投入與支持
員工援助計劃技術(shù)投入主要包括心理咨詢專家、專業(yè)測量工具（SCL-90，EPQ，MMPI）、心理咨詢室、數(shù)據(jù)庫建立等方面。其中專業(yè)心理咨詢師是員工健康援助計劃能否取得良好效果的關(guān)鍵因素，心理咨詢師通過運用專業(yè)的心理咨詢和心理測評等科學(xué)手段，形成員工對心理健康的正確認(rèn)識。專業(yè)測量工具主要用于對員工心理狀況的測量，其目的在于通過對員工心理健康狀況的科學(xué)評估，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工心理問題的根本原因。心理咨詢室是企業(yè)開展多種形式心理咨詢的固定場所，主要包括咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢和個人輔導(dǎo)等多種咨詢方式。數(shù)據(jù)庫主要用于建立員工心理健康檔案，進(jìn)行員工心理狀況的跟蹤與記錄。以上四個方面是員工援助計劃的基礎(chǔ)條件，它們的投入與支持對于發(fā)揮員工援助計劃的效用非常重要。
員工援助計劃的實施路徑
企業(yè)員工援助計劃的實施方案應(yīng)從操作模式和實施程序兩方面進(jìn)行考慮，建立具體可行的操作性核心路徑。
（一）員工援助計劃實施的操作模式
1. 內(nèi)置模式。內(nèi)置模式指企業(yè)自行設(shè)置員工援助計劃實施的專職部門，聘請具有心理專業(yè)背景人員來策劃實施該項目。工會成員援助計劃是內(nèi)置模式中的常見形式，由工會聘用專職人員，向員工提供直接或間接的援助服務(wù)。內(nèi)置模式的優(yōu)點是針對性強、適應(yīng)性好，能夠及時為員工提供援助服務(wù)。
2. 外設(shè)模式。外設(shè)模式是企業(yè)將員工援助計劃項目外包，由外部具有心理專業(yè)背景的機構(gòu)提供員工援助計劃服務(wù)，這種模式在員工人數(shù)不多的情況下比較適用。外設(shè)模式的優(yōu)點在于保密性好、專業(yè)性強、服務(wù)周到，能夠為企業(yè)提供最新的信息與技術(shù)。
3. 聯(lián)合模式。聯(lián)合模式是多個企業(yè)聯(lián)合成立一個專門提供員工援助計劃的服務(wù)機構(gòu)，由企業(yè)內(nèi)部專業(yè)人員構(gòu)成，該模式一般應(yīng)用于具有長期合作關(guān)系的企業(yè)之間。聯(lián)合模式的優(yōu)點是專業(yè)性強、經(jīng)濟(jì)效益好、靈活性高，能夠為企業(yè)度身定做不同類型的員工援助計劃。
4. 共同委托模式。共同委托模式是指多個企業(yè)共同委托外部的專業(yè)咨詢機構(gòu)，向員工提供援助服務(wù)。共同委托模式的優(yōu)點是專業(yè)性強，經(jīng)濟(jì)效益明顯，能夠促進(jìn)企業(yè)之間資源共享，增強雙方的溝通合作。
5. 整合模式。整合模式也稱為內(nèi)置、外設(shè)并舉模式，是指企業(yè)在原來已有內(nèi)置式員工援助計劃的基礎(chǔ)之上，與外部其他專業(yè)服務(wù)機構(gòu)合作，共同為當(dāng)?shù)貑T工提供援助計劃服務(wù)。該模式的優(yōu)點在于能夠降低企業(yè)內(nèi)部人員負(fù)擔(dān)，減少企業(yè)經(jīng)濟(jì)支出，充分發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部和外部的優(yōu)勢。
（二）員工援助計劃實施的操作程序
本文以外設(shè)模式為例，探討企業(yè)成功實施員工援助計劃的過程。
1．進(jìn)入與簽約。進(jìn)入與簽約是員工援助計劃實施的第一步，主要目的在于明確企業(yè)存在的問題，經(jīng)過初步溝通建立良好合作關(guān)系。
2．企業(yè)診斷。在實施員工援助計劃之前，首先要對企業(yè)存在問題進(jìn)行分析，制定符合實際情況的員工援助計劃。一般來說，可以從以下六個方面進(jìn)行分析：現(xiàn)狀分析、原因分析、計劃分析、創(chuàng)新分析、執(zhí)行分析、反饋分析。在分析的過程中，可以采用觀察、調(diào)查、訪談、查閱二手資料等方法來收集信息，運用專業(yè)分析方法來發(fā)現(xiàn)問題，明確企業(yè)和員工的需要，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計符合實際的員工援助計劃，同時還要及時將診斷結(jié)果反饋給企業(yè)。
3．企業(yè)宣傳、教育和推廣。推廣與宣傳工作主要包括：員工援助計劃的作用與意義，員工援助計劃的主要內(nèi)容，員工援助計劃的實施原則，管理者與員工的角色定位等。通過全面的宣傳與推廣，可以提高員工的信任感，消除員工的顧慮，使員工接受并樂于參與到員工援助計劃中來。不同企業(yè)在治理結(jié)構(gòu)、所在行業(yè)、規(guī)模大小、區(qū)域位置以及人員結(jié)構(gòu)等方面存在很大差異，因此員工援助計劃在前期調(diào)查、教育推廣以及服務(wù)形式等方面都應(yīng)有所不同。
4. 設(shè)計與執(zhí)行干預(yù)措施。干預(yù)措施是一套旨在提高企業(yè)心理管理能力的一系列行動或事件。一般來說，一個員工援助計劃項目大致包含以下三個層面的工作：初級預(yù)防，其目的在于減少或消除導(dǎo)致職業(yè)心理問題的因素，建立積極、健康的工作環(huán)境，主要通過改變?nèi)耸鹿芾碇贫葋韺崿F(xiàn)；二級預(yù)防即教育和培訓(xùn)，旨在幫助員工了解心理健康知識并培養(yǎng)處理心理問題的技能，以增強企業(yè)處理員工心理問題的能力；三級預(yù)防即心理咨詢與輔導(dǎo)，由專業(yè)心理人員向員工提供個別或團(tuán)體心理輔導(dǎo)服務(wù)，使他們能夠保持良好的生活與工作狀態(tài)。
在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，人才問題也成為單位發(fā)展的關(guān)鍵問題。湖南高速公路管理局圍繞“人才強局”這個發(fā)展戰(zhàn)略，開始重視人力資源管理，并積極尋求提高員工個人和組織績效的方式。根據(jù)我局實際，筆者探尋了“績效管理”的概念并在實際人力資源管理工作中積極應(yīng)用。在近幾年的績效管理工作實際中，筆者發(fā)現(xiàn)企業(yè)EAP服務(wù)是廣泛為管理者所推崇并且應(yīng)用效果最為突出的有效途徑。
在我公司啟動EAP項目起源于近幾年的員工職業(yè)心理健康調(diào)查，由于公司屬于高速成長期的國有企業(yè)，員工在面臨公司發(fā)展帶來挑戰(zhàn)的同時，也承受著越來越大的壓力。數(shù)據(jù)調(diào)查表明，近一半以上的員工感受到較大的壓力，存在身心幸福感低、企業(yè)滿意度低、離職意向和抑郁傾向的員工都不在少數(shù)。作為人力資源部門負(fù)責(zé)人，我必須重視此項調(diào)查結(jié)果，并建議企業(yè)啟動以提升員工績效為目的的EAP項目，目的在于改善員工心理素質(zhì)、生理環(huán)境、行為能力，提高員工績效，使人力資本的開發(fā)有效且有力。
二、EAP對員工績效影響的過程
本文認(rèn)為EAP對員工工作績效的影響主要通過三種方式，即心理素質(zhì)、生理環(huán)境及行為能力三個方面，進(jìn)而解決員工在工作生活中出現(xiàn)的各種問題。
1.心理素質(zhì)影響
員工在工作過程中，由于工作壓力大及其他方面的問題，很容易出現(xiàn)某些心理方面的問題，表現(xiàn)為自信心降低，對工作具有過度不滿情緒，缺乏自發(fā)性和創(chuàng)造性等問題。員工心理方面的問題最終導(dǎo)致的結(jié)果就是工作績效的降低。
EAP作為一種精神福利，能夠解決員工在工作及生活中形成的心理上的障礙。EAP形成一種基于心理學(xué)的新的人力資源管理模式。
EAP服務(wù)可通過多種方式幫助員工擺脫壓力，在激烈競爭的環(huán)境中，使員工保持自信、樂觀、充滿希望的健康心理狀態(tài)，這對現(xiàn)代企業(yè)納入考核中的員工心理資本考察至關(guān)重要。
2.生理環(huán)境影響
高速局員工在工作過程中，由于工作環(huán)境以及工作壓力大和其他方面的問題，很容易導(dǎo)致其處于亞健康甚至不健康狀態(tài)。
EAP可以為員工提供生理環(huán)境的改善，主要表現(xiàn)在保障員工的身體健康，為員工提供必要的健康指導(dǎo)和身體防護(hù)措施，如年度體檢、健身活動、突發(fā)事件幫助、特殊群體幫助等。
通過EAP服務(wù)，員工可以獲得內(nèi)外部相互銜接的生理環(huán)境，以實現(xiàn)外部生理環(huán)境的資源配置的最優(yōu)化，以及內(nèi)部生理環(huán)境的效益最大化和組織穩(wěn)定，從而使得組織的績效也增加。
3.行為能力的影響
高速管理企業(yè)的工作壓力較為持續(xù)，導(dǎo)致員工行為能力可能會出現(xiàn)許多問題，諸如工作時間延長、遲到和曠工頻率增加、身體狀況低下、超速駕駛、侵犯公共財產(chǎn)、破壞公共設(shè)施、酗酒吸毒等。
EAP服務(wù)模式是以解決員工行為能力的問題為主要核心，不但從工作上提升工作能力，還從生活上杜絕不良習(xí)慣的產(chǎn)生。本文認(rèn)為，員工行為能力的提升，是一個追求自身素質(zhì)提高、取得自我發(fā)展、實現(xiàn)自我價值的過程。
通過對員工生理環(huán)境、心理素質(zhì)及行為能力方面的改善，（如圖1）會在企業(yè)內(nèi)部形成健康的生理環(huán)境，使得員工績效有著積極的激勵作用，以保證每個員工在良好的生理環(huán)境下發(fā)揮自己最大的潛能，從而提高員工績效。
三、EAP環(huán)境下企業(yè)員工績效的提升路徑
1.企業(yè)員工績效之心理素質(zhì)改善
通過EAP所提供的職業(yè)心理健康幫助，找到對員工績效產(chǎn)生負(fù)面問題的根源所在，并制定相對應(yīng)的心理健康幫助計劃。
首先，職業(yè)心理健康咨詢服務(wù)的設(shè)立，需要人力資源部門設(shè)置窗口咨詢、電話熱線咨詢、電子郵件咨詢、團(tuán)體咨詢輔導(dǎo)等多種咨詢服務(wù)形式，通過這多種途徑，為員工解決工作和生活中的心理問題，使得員工能夠在不同的生理環(huán)境中，以積極的心態(tài)進(jìn)入共組，從而創(chuàng)造優(yōu)異的績效。
其次，員工的心理健康宣傳工作也是EAP服務(wù)的內(nèi)容之一。宣傳工作的途徑主要有海報、宣傳冊、網(wǎng)站網(wǎng)頁宣傳、企業(yè)內(nèi)部電子刊物、心理健康講座等。這些措施都可以在一定程度幫助員工接觸到EAP的服務(wù)，促使員工重視自身心理健康，不斷提升對企業(yè)的滿意度，在遇到困難時也愿意尋求企業(yè)幫助。
再次，對員工進(jìn)行職業(yè)心理培訓(xùn)則是EAP服務(wù)的重中之重。職業(yè)心理培訓(xùn)的方式有培訓(xùn)課程的演講、案例演示以及現(xiàn)場互動。在此值得一提的最典型的“心態(tài)與命運”的講座培訓(xùn)，這是EAP服務(wù)員工心理的主要手段之一。此類講座不但可以使員工形成積極的工作態(tài)度，還能有效保持企業(yè)員工的職業(yè)心理健康，從而引導(dǎo)員工快樂積極對待工作，扎實的提高績效。
EAP對企業(yè)員工績效的提升的重要意義就在于引導(dǎo)員工樹立正確的工作態(tài)度，關(guān)注自我，積極協(xié)調(diào)工作與家庭之間相互作用相互影響的價值關(guān)系，從而進(jìn)行有效地自我情緒管理，從而在企業(yè)范圍內(nèi)形成快樂、互動的工作分為，增強企業(yè)的向心力，降低員工流失率，在提高員工績效的同時提高企業(yè)的效益。
2.企業(yè)員工績效之生理環(huán)境的改善
首先，EAP可以根據(jù)員工需求及其企業(yè)能力。這主要包括為員工工作的硬環(huán)境進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化，為員工工作提供方便，增加員工勞動愉快度；根據(jù)企業(yè)能力設(shè)置及優(yōu)化娛樂健身場所，增加企業(yè)娛樂活動，通過員工生理環(huán)境的改善促進(jìn)員工績效的提高。
其次，EAP還需要根據(jù)員工需求及企業(yè)能力，有計劃、逐步地改善企業(yè)軟環(huán)境。其主要實施方案：
（1）實行企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，改善員工工作環(huán)境，以提升員工工作效率；
（2）對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)行有效培訓(xùn)，樹立高效、因地制宜的領(lǐng)導(dǎo)形象，提高領(lǐng)導(dǎo)能力，以提高對員工的領(lǐng)導(dǎo)號召力；
（3）在企業(yè)范圍內(nèi)實行團(tuán)隊建設(shè)，以增強員工的工作能力，形成自主工作小組，鼓勵員工實行自我管理，提高工作完成效率；
（4）在各個部門內(nèi)實行輪換工作制度，是每個部門的員工都能熟悉自己不同崗位不同部門的工作職能，對提高員工的認(rèn)知能力和工作行為能力有顯著作用；
（5）根據(jù)企業(yè)需求及崗位職能指定各項培訓(xùn)計劃，通過可續(xù)合理的培訓(xùn)提升員工績效；
（6）結(jié)合企業(yè)實際和員工情況，為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃，
在對員工的個人工作能力、興趣、經(jīng)歷及其優(yōu)缺點，綜合分析并結(jié)合企業(yè)實際情況，根據(jù)員工自身的崗位只能傾向，為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃，并提供員工最佳的職業(yè)奮斗目標(biāo)和整套方案，鼓勵員工提高對工作的主觀能動性和積極性。
（7）EAP服務(wù)的過程中，還要致力于企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境的立體型效果，以開拓員工的眼界，豐富其生理環(huán)境，消除影響員工績效的負(fù)面因子。
3.企業(yè)員工績效之行為能力的改善
EAP環(huán)境下對企業(yè)員工績效之行為能力的改善，主要是通過EAP處理那些會對工作業(yè)績產(chǎn)生影響的工作、個人問題及挑戰(zhàn)，以此提高員工績效。
第一，企業(yè)需要組織員工定期參加本職工作相關(guān)的培訓(xùn)工作，提升員工的工作技能，以此提高員工生產(chǎn)力和工作效率，減少工作事故。并建立積極的晉升機制，提高員工士氣和積極性，增強企業(yè)競爭力，提高員工績效，為員工創(chuàng)造良好的職業(yè)前景。
第二，在EAP進(jìn)行過程中，人力資源部應(yīng)為企業(yè)提供階段性的總結(jié)報告，并評估EAP效果。比如可以形成日報、季報、月報、年報等，并對會議記錄和培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)材料進(jìn)行建檔立案，分析數(shù)據(jù)，對EAP實施的具體效果進(jìn)行科學(xué)評估。以此為改善和提高員工績效提供必要的依據(jù)和素材。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞 服務(wù)業(yè) 情緒勞動 EAP 文獻(xiàn)綜述
一、引言
員工援助計劃（EAP）在我國內(nèi)地起步慢、發(fā)展歷時短，對交通系統(tǒng)應(yīng)用很少。大量數(shù)據(jù)證實，建立民營企業(yè)乘務(wù)員隊伍的EAP標(biāo)準(zhǔn)體系，對緩解員工工作壓力、提升服務(wù)質(zhì)量具有推動作用。隨著“一帶一路”戰(zhàn)略規(guī)劃的提出，西安被賦予“內(nèi)陸型改革開放新高地”的地位，公共交通是展示西安城市形象、完善樞紐城市體系的一個重要因素。司乘人員的精神面貌是衡量西安市公交服務(wù)水平的重要標(biāo)尺。當(dāng)前，北京、上海等本土的EAP服務(wù)產(chǎn)業(yè)已頗具規(guī)模，相比之下，西安還鮮有兼具正規(guī)資質(zhì)和專業(yè)實力的機構(gòu)，國有企業(yè)、中小型企業(yè)員工受益較少。本文為我國公共交通服務(wù)業(yè)從業(yè)者素質(zhì)的進(jìn)一步提高提供了新的思路，為EAP計劃的可行性提供了理論支持。
二、情緒勞動的文獻(xiàn)綜述
（一）情緒勞動概念及策略
情緒勞動的概念最早由Hochschild于1979年提出，20世紀(jì)90年代中期，研究進(jìn)入了更深的層次。其中，Ashforth和Humphrey認(rèn)為情緒勞動是“表達(dá)適當(dāng)情緒的行為”；Morris和Feldman認(rèn)為情緒勞動是“員工必須進(jìn)行努力、計劃和控制，在人際交往中按照組織的要求表現(xiàn)出情緒的活動”；Grandey則將情緒勞動視為一種情緒調(diào)節(jié)行為；Diefendorff和Gosserand基于心理控制的視角，認(rèn)為情緒勞動是“對情緒失調(diào)進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)節(jié)的過程”。Hochschild最先提出了“表層行為、主動深層行為、被動深層行為”這三種情緒勞動策略。
相比而言，國內(nèi)對于情緒勞動的研究起步較晚，且伴隨著服務(wù)型經(jīng)濟(jì)和服務(wù)業(yè)競爭加劇的現(xiàn)實狀況出現(xiàn)。付華和關(guān)培蘭從人力資源管理的角度出發(fā)，認(rèn)為情緒勞動的本質(zhì)就是組織對員工情緒資源的利用，其效果取決于員工對情緒資源的運用與組織目標(biāo)的一致程度。
（二）情緒勞動對服務(wù)業(yè)員工的影響
李相玉等人在大量數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)員工的高流動性可能是由高情緒勞動引起的，大量情緒勞動會削弱員工對組織的承諾；夏晶、徐禮清基于人力資源管理的角度，提出了服務(wù)業(yè)情緒勞動管理的改進(jìn)策略；隋曲陽通過研究公共服務(wù)窗口的工作人員，提出了相應(yīng)改進(jìn)建議；唐秀麗和辜應(yīng)康以酒店一線員工為對象，實證研究了組織認(rèn)同和基于組織的自尊對情緒勞動的影響，指出企業(yè)應(yīng)在日常管理的全過程中重視員工的情感體驗和服務(wù)意愿，通過增強員工選擇深層表演策略的自發(fā)性來改善整體績效水平；湯超穎等發(fā)現(xiàn)，情緒勞動策略對電信企業(yè)員工的工作壓力、工作滿意度和主觀工作績效有顯著的預(yù)測效果，表層行為與主觀工作績效和工作滿意度呈顯著負(fù)相關(guān)，深層行為則分別與二者呈負(fù)相關(guān)和正相關(guān)。
三、員工援助計劃在情緒勞動中的應(yīng)用
（一）員工援助計劃（EAP）概述及國內(nèi)發(fā)展
張偉在指出，我國相關(guān)的研究始于2003年，但政府對員工援助計劃支持力度較小；李朝波指出，EAP在人力資源管理活動中的績效溝通、職業(yè)生涯規(guī)劃、裁員溝通等方面發(fā)揮著重要作用；趙婷認(rèn)為積極心理學(xué)對EAP有積極影響，可提高員工對心理輔導(dǎo)項目的接受度，使EAP從被動解決問題轉(zhuǎn)為主動發(fā)現(xiàn)、及時預(yù)防問題，進(jìn)而提升了個人和企業(yè)的信心；張靜提出，“工作――家庭”兩難選擇是80后職場女性的主要壓力來源，需要EAP幫助其完善職業(yè)生涯規(guī)劃?？傊?，國內(nèi)對EAP的研究尚屬于初級階段，實踐應(yīng)用的成果較少。
（二）員工援助計劃（EAP）在情緒勞動中的應(yīng)用
Masi等學(xué)者認(rèn)為，EAP可以分為外設(shè)模式、內(nèi)置模式和整合模式三類；何奎蓮指出，EAP的三個模式在西方逐漸過渡，如果我國中小企業(yè)合理采用前兩種模式，也能取得良好的效果；Cunningham提出了工會成員援助計劃和共同委托模式；盧淋淋和吳樹詳細(xì)記錄了EAP在服務(wù)行業(yè)中具體的實施過程；任紅、楊楠等人指出，EAP可以幫助護(hù)理人員緩解工作倦怠、提高其心理資本，拉近管理者與護(hù)理人員的距離，從而提升服務(wù)質(zhì)量。2009年，深圳巴士集團(tuán)構(gòu)建了預(yù)防、識別、干預(yù)“三位一體”的運行體系，逐漸摸索出適合我國國企的EAP模式，目前已取得了階段性成果。
四、運用員工援助計劃的現(xiàn)實意義
情緒勞動理論研究，對改進(jìn)員工工作績效提供了有益的啟示，四種策略為企業(yè)人力資源管理提供了新的發(fā)展思路，與人力資源管理理論的結(jié)合必將提高企業(yè)現(xiàn)代人力資源管理的水平。在企業(yè)管理中，一方面應(yīng)實行差異化的培訓(xùn)與考核制度，注重培養(yǎng)員工自發(fā)性的深層行為；另一方面則應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部推行以情緒勞動管理為核心的組織文化建設(shè)，改善大量表層行為所致的倦怠現(xiàn)象。
在情緒控制上，心理調(diào)節(jié)發(fā)揮了相當(dāng)大的作用。積極心理學(xué)相對于傳統(tǒng)心理學(xué)而言，更關(guān)注如何能從心理調(diào)節(jié)上使人獲得幸福感。在企業(yè)的人本管理中，更能從員工的需求入手，重視發(fā)掘員工潛能，激發(fā)員工的樂觀情緒，自主、自發(fā)表現(xiàn)出健康的、符合組織期望的情緒。調(diào)節(jié)員工心態(tài)，有助于解決員工援助計劃接受度較低的問題，與企業(yè)緩解員工工作壓力、改善工作效率的目標(biāo)相一致，可通過內(nèi)化的方式提高員工對心理輔導(dǎo)的認(rèn)同感，提高企業(yè)的競爭力。
本文借鑒了深圳巴士集團(tuán)的運行策略，采取外部引入專業(yè)服務(wù)、內(nèi)部建立管理體系、培育服務(wù)團(tuán)隊，將EAP服務(wù)與黨辦、工會、團(tuán)委等板塊的業(yè)務(wù)有機融合的方案。鑒于其運行成本較高、西安民營公共交通企業(yè)普遍虧損，初期階段宜采取共同委托模式，聯(lián)合多家中小民營公交企業(yè)共同委托專業(yè)機構(gòu)、開展校企合作，在統(tǒng)一開展心理咨詢的基礎(chǔ)上，內(nèi)部獨立設(shè)立服務(wù)站和服務(wù)室，將援助服務(wù)有效落實到基層。
（作者單位為西北大學(xué)公共管理學(xué)院）
[作者簡介：任璐，女，陜西西安人，研究方向：人力資源管理。基金項目：本文系西北大學(xué)校創(chuàng)項目，校級資助。]
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