電信服務(wù)營銷論文范文

時(shí)間：2023-01-12 10:37:48

序論：在您撰寫電信服務(wù)營銷論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。

電信服務(wù)營銷論文

第1篇

關(guān)鍵詞：電信業(yè)服務(wù)營銷員工素質(zhì)競爭者分析

電信業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。電信企業(yè)要想在電信市場競爭中取勝，必須高度重視電信市場服務(wù)營銷工作。電信企業(yè)要做好電信市場服務(wù)營銷工作，提高電信市場服務(wù)營銷能力是明智的選擇，但首先應(yīng)分析影響電信業(yè)服務(wù)營銷能力水平提高的基本因素。一般而言，影響電信業(yè)服務(wù)營銷水平提高的基本因素有以下幾個(gè)方面。

一、電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和員工素質(zhì)

（一）電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的進(jìn)步，人們對電信網(wǎng)絡(luò)的依賴正呈現(xiàn)出越來越強(qiáng)的態(tài)勢。如果說在以前電信業(yè)務(wù)是一種奢侈品的話，那么現(xiàn)在人們對電信網(wǎng)絡(luò)的依賴已經(jīng)成為一種生活習(xí)慣。從當(dāng)前發(fā)展來看，全球范圍內(nèi)電信、信息和IT的融合是大趨勢，未來社會(huì)必定是高度信息化的社會(huì)，信息產(chǎn)品市場潛力巨大。電信企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，而電信產(chǎn)品的好壞很大程度上就取決于電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，所以，電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和質(zhì)量是電信市場營銷能力的基礎(chǔ)。從全球的視角看，21世紀(jì)向人們展示了電信業(yè)在用戶需求和技術(shù)方面的兩大發(fā)展趨勢。用戶需求的發(fā)展趨勢是越來越多樣化、綜合化、娛樂化、個(gè)性化。這就要求電信企業(yè)更新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，開發(fā)大量用以滿足人們的廣泛需求，提供“一站式”集成、融合的服務(wù)；要求電信企業(yè)向多媒體方向發(fā)展，面向客戶廣泛提供聲像、圖文并茂的交互式通信與信息服務(wù)；同時(shí)，以客戶為中心，按用戶的個(gè)人意愿向其提供“隨時(shí)隨地隨意”的服務(wù)，以滿足人們愈發(fā)娛樂化和個(gè)性化的需求。這些都要求有一個(gè)高可靠性、高質(zhì)量的電信網(wǎng)絡(luò)來承載，支撐由此帶來的網(wǎng)絡(luò)流量、管理控制、交換傳輸?shù)膹?fù)雜變化對網(wǎng)絡(luò)的新要求。信息化為電信業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的巨大機(jī)遇，同時(shí)也對運(yùn)營商構(gòu)建面向信息社會(huì)的高可靠性、安全的網(wǎng)絡(luò)提出了前所未有的挑戰(zhàn)。

（二）電信企業(yè)的員工素質(zhì)

企業(yè)的基礎(chǔ)是員工，因?yàn)槠髽I(yè)的一切經(jīng)營生產(chǎn)活動(dòng)都需要通過員工來實(shí)現(xiàn)，員工是企業(yè)生產(chǎn)力中最活躍的因素，所以必須把提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)作為企業(yè)建設(shè)與發(fā)展的根本。企業(yè)在現(xiàn)代市場競爭中的生存和發(fā)展，關(guān)鍵取決于員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低。只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才會(huì)有強(qiáng)烈的責(zé)任感、進(jìn)取心、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度和熟練的勞動(dòng)技能；只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才會(huì)形成企業(yè)精神并作用于生產(chǎn)、管理等各方面；只有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能有企業(yè)的發(fā)展。在提供服務(wù)的過程中，人（服務(wù)企業(yè)的員工）是極為重要的因素。雖然諸如自動(dòng)售貨服務(wù)、自動(dòng)取款機(jī)等是由設(shè)備來提供的，但絕大多數(shù)的服務(wù)企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中仍扮演著十分重要的角色。員工因素對服務(wù)企業(yè)之所以顯得十分重要，是因?yàn)橐环矫娓咚刭|(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個(gè)必不可少的條件；另一方面，員工的服務(wù)態(tài)度和水平也是決定顧客對服務(wù)態(tài)度滿意程度的關(guān)鍵因素之一。從某種程度上講，企業(yè)的價(jià)值和聲譽(yù)是靠工作在第一線的服務(wù)人員支撐的，員工知道怎么做最好。電信企業(yè)是典型的服務(wù)性企業(yè)，它們的很多業(yè)務(wù)都需要通過員工和客戶的一對一的溝通和交流，作為直接面對客戶提供服務(wù)的電信業(yè)員工，其素質(zhì)更是體現(xiàn)了企業(yè)的素質(zhì)和內(nèi)涵，彰顯電信企業(yè)的理念和運(yùn)營水平。

二、電信企業(yè)渠道的規(guī)范性

渠道是電信企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)銷售通道之一，連接著客戶和企業(yè)，具有拓展市場和反饋信息的作用，也影響著企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。渠道是整個(gè)企業(yè)的龍頭，它的要求就是對企業(yè)內(nèi)部支撐環(huán)節(jié)的命令。因?yàn)樗碇蛻舻男枨螅ㄟ^營銷渠道給客戶一個(gè)最佳體驗(yàn)，能充分體現(xiàn)電信企業(yè)品牌和品牌承諾。

因此，電信企業(yè)只有根據(jù)自身狀況建立具有自我特色的規(guī)范的營銷渠道，才能在激烈的市場競爭中提高企業(yè)的競爭力，這是因?yàn)椋菏紫?，?guī)范的電信企業(yè)渠道與企業(yè)資源配置和市場環(huán)境相適應(yīng)，渠道模式有生命力和競爭力。規(guī)范的電信企業(yè)渠道在模式選擇上往往不是照搬現(xiàn)有成功企業(yè)的模式，而是審時(shí)度勢、合理選擇，能有效實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾，有利于產(chǎn)品銷售和競爭力提高。其次，規(guī)范的電信企業(yè)渠道模式選擇與企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、市場細(xì)分、企業(yè)管理等嚴(yán)密地結(jié)合起來，企業(yè)能在市場競爭中贏得競爭優(yōu)勢。企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)方面密切配合，形成嚴(yán)密的組織運(yùn)營體系，從根本上創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢，能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。同時(shí)，規(guī)范的渠道模式選擇不是一成不變的，而是根據(jù)企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、市場環(huán)境的變化、信息通信技術(shù)發(fā)展的趨勢和競爭對手渠道模式的變化等不斷進(jìn)行變革，能有效選擇和整合企業(yè)渠道模式，以適應(yīng)渠道環(huán)境的變化。最后，規(guī)范的電信企業(yè)渠道往往是以直銷為主，同時(shí)積極探索多元化的渠道管理模式，這種模式更能適應(yīng)消費(fèi)者的多樣需求。

三、電信市場環(huán)境與市場行為

（一）企業(yè)的市場環(huán)境

企業(yè)的市場環(huán)境按美國市場學(xué)家菲利普科特勒的解釋就是：“影響企業(yè)市場和營銷活動(dòng)的不可控力量和影響力”。具體講就是影響企業(yè)市場營銷管理能力，使其能否卓有成效的發(fā)展和維持與其目標(biāo)顧客交易關(guān)系的外在參與者和影響力。對于電信企業(yè)來講，市場環(huán)境是指制約和包括電信企業(yè)營銷活動(dòng)的各種條件和因素。電信企業(yè)的活動(dòng)經(jīng)常受到包括政治、經(jīng)濟(jì)、人口、科學(xué)進(jìn)步等在內(nèi)的諸多大環(huán)境因素的影響。電信企業(yè)所處的環(huán)境是不斷變化的，它既可以給電信企業(yè)帶來新的市場機(jī)會(huì)，又可以給電信企業(yè)帶來某種威脅。因此，市場環(huán)境對于電信企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要的意義。這些因素都和電信企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略、策略的制訂和執(zhí)行息息相關(guān)。

（二）競爭者分析和消費(fèi)者特性

隨著我國電信業(yè)的分拆與重組，電信企業(yè)之間的競爭日趨激烈。近幾年我國電信市場的格局在市場自身發(fā)展和國家采取一系列改革措施的雙重作用下，已經(jīng)初步形成了以中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通和鐵通為主，眾多增值業(yè)務(wù)提供商和ICP參與競爭的局面。分拆與重組的結(jié)果，不僅是網(wǎng)絡(luò)資源的重新配置，也是業(yè)務(wù)牌照、用戶資源的重新布局，而且使各大電信運(yùn)營商資源與實(shí)力接近。因此，電信運(yùn)營商之間的競爭正從網(wǎng)絡(luò)資源的競爭向差異化的服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變。電信企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢地位，必須了解競爭對手，識別企業(yè)競爭者，搞清競爭者的目標(biāo)與戰(zhàn)略，判定競爭者的市場反應(yīng)，進(jìn)而選擇企業(yè)應(yīng)采取的對策。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

消費(fèi)者市場又稱消費(fèi)品市場或生活資料市場，是指個(gè)人或家庭為滿足生活需求而購買或租用商品的市場。它是市場體系的基礎(chǔ)，是起決定作用的市場。消費(fèi)者對電信市場的基本期望和需求，是購買電信產(chǎn)品的一般心理。電信企業(yè)應(yīng)充分了解消費(fèi)者需求的多樣性、層次性、發(fā)展性、時(shí)代性、伸縮性、可誘導(dǎo)性等特征的基礎(chǔ)上，在電信產(chǎn)品的使用價(jià)值、價(jià)格、供貨地點(diǎn)、時(shí)間、方式方法以及各種服務(wù)工作等方面，做出正確的決策，以滿足消費(fèi)者的共同要求。

參考文獻(xiàn)：

[1]張新國：《企業(yè)戰(zhàn)略管理》，高等教育出版社，2006.2。

[2]KARENG.STROUSE：《新電信市場成功策略》，人民郵電出版社出版，2003年6.1。

第2篇

通過建立健全“業(yè)務(wù)流、資金流、物流、信息流”，實(shí)現(xiàn)所有服務(wù)過程在呼叫中心內(nèi)部的“自循環(huán)”體系，從業(yè)務(wù)咨詢到實(shí)際辦理，從免費(fèi)配送到售后服務(wù)，為客戶提供全程無憂的服務(wù)，移動(dòng)業(yè)務(wù)和終端配送上門的新型“營銷+服務(wù)”模式，改變了原來客戶“多環(huán)節(jié)”“、“斷點(diǎn)式”辦理業(yè)務(wù)的過程，將呼叫中心變?yōu)榭蛻羯磉叀坝|手可及”的流動(dòng)營業(yè)廳。真正做到“一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”，提升客戶感知。

二、服務(wù)營銷創(chuàng)新模式的具體應(yīng)用

1、整合組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程

在電信運(yùn)營商呼叫中心建立專門的營銷部門，根據(jù)營銷產(chǎn)品的類型、形式及客戶需求，分類制定業(yè)務(wù)受理流程，服務(wù)營銷受理流程分為：直接辦理型流程。前臺客服人員直接在業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中進(jìn)行受理；預(yù)辦理+配送流程，前臺客服代表營銷，通過配送渠道將移動(dòng)終端配送至客戶手中；預(yù)約登記流程，前臺客服代表通過商機(jī)管理系統(tǒng)傳遞至后臺團(tuán)隊(duì)進(jìn)行營銷跟進(jìn)。

2、建設(shè)呼叫中心“資金流”管理體系

傳統(tǒng)的呼叫中心平臺，是通過電話語音的方式與客戶聯(lián)系，不產(chǎn)生面對面的接觸，很大程度上制約了電話營銷的受理范圍。針對這種情況，電信運(yùn)營商呼叫中心探索新的運(yùn)營模式，通過上門現(xiàn)金收費(fèi)、移動(dòng)POS機(jī)收費(fèi)及電話在線支付、支付寶支付、網(wǎng)上支付等多種方式，將營業(yè)資金歸集到呼叫中心。并建立營運(yùn)資金的管理體系，通過系統(tǒng)進(jìn)行營業(yè)資金的管理及監(jiān)控，實(shí)行三級賬務(wù)稽核體系，加強(qiáng)營收資金稽核和監(jiān)控工作，對營收資金收取、繳存實(shí)施過程管控，減少資金風(fēng)險(xiǎn)。

3、建立健全物流配送模式

提高營銷成功率。建立健全配送物流系統(tǒng)，是服務(wù)營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。目前電信運(yùn)營商呼叫中心的配送方式主要包括組建自有人員配送隊(duì)伍、社區(qū)經(jīng)理配送、配送公司配送。每個(gè)渠道具有的不同特點(diǎn)決定了其適合承載的服務(wù)營銷產(chǎn)品。自有人員配送，優(yōu)勢是員工掌握專業(yè)知識，可向客戶講解業(yè)務(wù)，提高配送的成功率。但弊端是服務(wù)成本高，人、財(cái)、物風(fēng)險(xiǎn)較大。專業(yè)快遞公司配送，服務(wù)比較正規(guī)，配送能力有保障；缺點(diǎn)是配送管理較為死板，不能滿足個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求，且引發(fā)的服務(wù)問題多。在建立健全“物流”體系的過程中，充分發(fā)揮各渠道優(yōu)勢，選擇適合的配送模式，同時(shí)不斷提升配送服務(wù)水平，縮短配送時(shí)限、提高配送及時(shí)率和成功率，達(dá)到最佳的服務(wù)營銷效果。

4、以先進(jìn)的“信息流”為支撐

第3篇

關(guān)鍵詞：電力服務(wù)文化營銷競爭力

隨著新一輪電力體制改革，售電端引入競爭機(jī)制已經(jīng)成為一種必然的趨勢。今后售電端的競爭焦點(diǎn)是服務(wù)的競爭，實(shí)質(zhì)是服務(wù)文化的競爭。從一些世界500強(qiáng)看服務(wù)文化的作用：被譽(yù)為全球第一CEO的杰克？韋爾奇推行強(qiáng)勢的服務(wù)文化，使通用電氣成為最佳雇主企業(yè)；沃爾瑪憑著“薄利多銷、服務(wù)至上、力爭完美、超越顧客期望”的四大法寶，使一個(gè)小超市榮登世界500強(qiáng)。作為電力企業(yè)最基層的供電所，應(yīng)該如何應(yīng)對競爭？我認(rèn)為應(yīng)該將服務(wù)文化打造為電力營銷的核心競爭力，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶，從而在電力營銷中贏得先機(jī)。

一、企業(yè)文化與核心競爭力的關(guān)系

（一）企業(yè)文化是核心競爭力的重要基礎(chǔ)和支持載體

企業(yè)核心競爭力由硬核心競爭力和軟核心競爭力兩類競爭力組成。企業(yè)核心競爭力的硬件部分，是指企業(yè)的核心能力，如技術(shù)研發(fā)能力、產(chǎn)品能力、資源獲取能力，而軟競爭力即為企業(yè)文化。因此，企業(yè)核心競爭力是企業(yè)核心能力與企業(yè)文化的結(jié)合，企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力不可或缺的組成部分。

（二）高品質(zhì)的企業(yè)文化對核心競爭力的形成具有促進(jìn)作用

縱觀成功企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐，我們可以發(fā)現(xiàn)，一個(gè)企業(yè)之所以能在激烈的場競爭中脫穎而出、長盛不衰，歸根到底是因?yàn)樵谄浣?jīng)營實(shí)踐中形成應(yīng)用了優(yōu)秀的、獨(dú)具特色的企業(yè)文化。二十多年前，深圳中航只是中國航空技術(shù)進(jìn)出口總公司派出一支十余人的“赤膊小分隊(duì)”，而今，它已壯大成擁有兩萬名員工的一家集高科技工業(yè)、地產(chǎn)物業(yè)、進(jìn)出口貿(mào)易、百貨零售于一體的綜合性企業(yè)。支持他們創(chuàng)造這般奇跡的是深圳中航的那股“大道無形處處形”的文化“魔力”。誠信、穩(wěn)健、進(jìn)取、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)這些企業(yè)特質(zhì)已成為他們不斷開拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)造奇跡的根源。

二、服務(wù)文化建設(shè)的總體構(gòu)想及具體措施

（一）服務(wù)文化建設(shè)的總體構(gòu)想

（1）總體目標(biāo)。在文化傳播、文化轉(zhuǎn)化上做出鮮明特色和顯著成效，服務(wù)文化理念被員工廣泛認(rèn)同并自覺踐行，全面形成與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，具有較高美譽(yù)度、知名度和影響力的服務(wù)文化建設(shè)體系。

（2）推進(jìn)三個(gè)層面服務(wù)文化建設(shè)。貫徹“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，從文化核心層、文化制度層、文化行為層三個(gè)層面強(qiáng)化“以客戶為中心”的企業(yè)文化建設(shè)，并轉(zhuǎn)化為員工的服務(wù)行為（見圖1）。

（3）落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)提升舉措。通過建立全方位客服體系、提升業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理效率、完善和豐富服務(wù)渠道、完善客戶細(xì)分管理、提升營銷精益化管理水平等五個(gè)方面的舉措，不斷提高客戶滿意度，減少客戶停電時(shí)間（見圖2）。

（4）深化黨團(tuán)志愿者服務(wù)。繼續(xù)深入開展黨團(tuán)員志愿服務(wù)，逐步建立定點(diǎn)長期服務(wù)機(jī)制。挖掘和宣傳志愿服務(wù)亮點(diǎn)，定期開展駐村服務(wù)、幫扶弱勢群體等工作，將志愿服務(wù)做深做實(shí)。

（5）建設(shè)服務(wù)文化品牌。深化“牽手村居、服務(wù)前移”等活動(dòng)，做好總結(jié)提煉，打造有較高影響力的服務(wù)文化品牌。

（二）具體措施

（1）大力推動(dòng)服務(wù)文化傳播。

開展文化視覺識別系統(tǒng)建設(shè)。開展“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)文化理念的宣傳，引導(dǎo)員工提升自身服務(wù)意識。除了充分利用佛山供電局“兩報(bào)四刊”宣傳平臺之外，還將班組文化墻、宣傳欄作為企業(yè)文化傳播與交流的平臺，強(qiáng)化了服務(wù)文化傳播效果。積極加大文化視覺識別體系建設(shè)，在營業(yè)廳將服務(wù)承諾上墻、張貼宣傳標(biāo)語、派發(fā)宣傳資料，采用電子顯示屏、活動(dòng)式宣傳板等多種形式，重點(diǎn)推進(jìn)服務(wù)文化視覺識別系統(tǒng)建設(shè)，切實(shí)將服務(wù)文化理念落地到班組，發(fā)揮企業(yè)文化引導(dǎo)人、激勵(lì)人的軟實(shí)力作用。

開展送服務(wù)上門活動(dòng)。一是開展客戶座談會(huì)、安全用電宣傳，將服務(wù)觸角延伸到基層。每年組織大客戶座談會(huì)，向客戶通報(bào)供電情況，征詢大客戶的供電服務(wù)需求。深入各村居，開展用電安全知識講座，現(xiàn)場推廣微信辦理供電業(yè)務(wù)、掌上營業(yè)廳等服務(wù)渠道；二是宣傳節(jié)能服務(wù)。上門為企業(yè)提供節(jié)能診斷，為用戶做好節(jié)能改造提供有效的技術(shù)服務(wù)支持。根據(jù)客戶的用電情況，為客戶提出合理用電的建議。

（2）將服務(wù)文化的轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)。

實(shí)施全方位客戶服務(wù)。一是大力推廣電費(fèi)電子賬單、網(wǎng)上營業(yè)廳、供電電視門戶等便捷高效的服務(wù)渠道與產(chǎn)品。2014年，我所全部客戶已實(shí)現(xiàn)100%的電費(fèi)電子賬單率，微信推廣也正朝目標(biāo)邁進(jìn)，努力打造服務(wù)新形式；二是建立供電所營銷、配電、基建三線聯(lián)動(dòng)機(jī)制。每周例會(huì)，都會(huì)對客戶反映的低電壓、重復(fù)停電意見三線聯(lián)動(dòng)，合力解決問題。通過重過載配變整改項(xiàng)目及低壓負(fù)荷調(diào)整，2014已解決了配變長期重載問題，提高了供電能力，解決了客戶報(bào)裝受限問題和負(fù)荷高峰期間低電壓問題。對存在漏油及缺油現(xiàn)象的配變進(jìn)行處理，消除了安全隱患，避免了該設(shè)備故障引起客戶停電事件；三是開展“電話暖心”與客戶溝通互動(dòng)。通過電話溝通，提升了客戶對供電服務(wù)的體驗(yàn)感知，有效提升客戶名單質(zhì)量，全年致電用戶約1.6萬戶。

大力提高設(shè)備運(yùn)維水平。配電設(shè)備運(yùn)維水平與客戶服務(wù)息息相關(guān)。設(shè)備運(yùn)維質(zhì)量好，供電可靠性必然高，客戶滿意度必定高。因此，做好設(shè)備運(yùn)維是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。一是加強(qiáng)巡視到位考核。推行“設(shè)備主人”管理機(jī)制，明確管理責(zé)任和要求，并將工作完成情況列入績效考核。優(yōu)化巡視人員搭配與消缺工作流程，促巡線到位，員工工作的計(jì)劃性和責(zé)任感不斷提高；二是有力管控缺陷。推行營配互動(dòng)機(jī)制，營銷人員在抄表過程中發(fā)現(xiàn)的缺陷，報(bào)配網(wǎng)運(yùn)維人員。配網(wǎng)運(yùn)維人員收集缺陷情況，并實(shí)行銷號式管理。通過將缺陷整理、缺陷消缺、結(jié)果反饋、完成情況考核四方面有機(jī)結(jié)合，形成閉環(huán)管理，加速消缺進(jìn)度，提高消缺質(zhì)量；三是高度重視臺區(qū)規(guī)范化整改工作。結(jié)合配網(wǎng)資產(chǎn)核查，重點(diǎn)對臺區(qū)設(shè)備的基礎(chǔ)資料進(jìn)行了梳理、完善。通過不斷提高臺區(qū)規(guī)范化水平，減少了設(shè)備故障的幾率；四是加大對用戶設(shè)備的檢查力度。用檢人員到用戶檢查用電安全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知用戶整改。既避免用戶設(shè)備故障導(dǎo)致停電或者發(fā)生觸電等安全事故，又可以避免用戶故障出門導(dǎo)致其他用戶受到影響。

全面提升應(yīng)急管理水平。一是有針對性開展運(yùn)維工作。針對管轄范圍內(nèi)養(yǎng)殖業(yè)用電客戶眾多情況，把控好源頭，有效降低了故障率。通過降低客戶停電時(shí)間，提高客戶供電可靠性，贏得客戶的贊揚(yáng)；二是落實(shí)故障信息要求。分時(shí)分段通過手機(jī)短信、電話等方式將停電原因、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間、故障修復(fù)進(jìn)度等信息告知客戶。客戶收到信息后，可以第一時(shí)間采取應(yīng)對措施：重要用戶立即使用自備發(fā)電機(jī)、魚塘用戶會(huì)視情況使用自備發(fā)電機(jī)等措施，防止出現(xiàn)死魚情況；三是值班人員快速反應(yīng)排除供電故障。配網(wǎng)運(yùn)行人員編制了事故處理預(yù)案，準(zhǔn)備好工具、備品備件，時(shí)刻待命。當(dāng)接到搶修命令，立即趕赴現(xiàn)場，并將低壓故障平均修復(fù)時(shí)間均控制在30分鐘以內(nèi)；四是加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)。積極組織員工參加“大練兵、大比武”活動(dòng)，使員工能熟練掌握本崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì)和技能。組織員工開展配網(wǎng)搶修和裝表接電實(shí)操培訓(xùn)，并在日常工作中加以運(yùn)用，提高員工服務(wù)客戶的能力。加強(qiáng)搶修人員現(xiàn)場應(yīng)答客戶培訓(xùn)，向客戶做好解釋工作，避免事態(tài)擴(kuò)大化。

黨支部進(jìn)入管理起作用。一是黨支部充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，密切聯(lián)系群眾，深入村居了解群眾用電需求。扎實(shí)開展“六走進(jìn)”、村居直聯(lián)等主題活動(dòng)，把服務(wù)送到基層，解決群眾的用電需求；二是抓好經(jīng)常性政治思想工作。領(lǐng)導(dǎo)班子和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)常深入現(xiàn)場和班組開展思想動(dòng)態(tài)調(diào)查，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)。通過對員工一對一溝通輔導(dǎo)，增強(qiáng)員工的企業(yè)向心力和凝聚力。堅(jiān)持做好職工節(jié)日慰問工作、傷病職工的關(guān)心慰問工作，堅(jiān)持夏季“送清涼”、冬季“送溫暖”，確保員工隊(duì)伍和諧穩(wěn)定；三是開展“支部共建”活動(dòng)。供電所黨支部與村黨支部開展“支部共建”，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。供電所黨支部幫助解決村的用電方面的問題，組織青年志愿者定點(diǎn)幫扶特困人員。村黨支部幫助供電所協(xié)調(diào)線行、青賠等問題，共同破解群眾用電方面的難題。

三、工作體會(huì)

（一）服務(wù)文化與營銷管理相互融合才有生命力

服務(wù)文化是一種無形的、文化上的約束力量，形成一種規(guī)范和理念來彌補(bǔ)規(guī)章制度的不足。實(shí)踐證明，建立服務(wù)文化有利于樹立企業(yè)的形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度。

（二）服務(wù)文化必須得到全員的認(rèn)同

通過培訓(xùn)等方式，增強(qiáng)員工對服務(wù)文化的熟悉，讓員工人人參與其中，從“要我這樣做”轉(zhuǎn)化為“我應(yīng)該這樣做”，用文化理念指導(dǎo)個(gè)人行為，使之符合企業(yè)發(fā)展的需要。

（三）服務(wù)文化建設(shè)必須堅(jiān)持長期建設(shè)和不斷創(chuàng)新

服務(wù)文化建設(shè)伴隨著企業(yè)發(fā)展的全過程，要使文化理念轉(zhuǎn)化為員工的自覺行為，必須有長期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

經(jīng)過近幾年的努力，我所的服務(wù)文化建設(shè)已經(jīng)初見成效，服務(wù)文化已經(jīng)深入人心，并轉(zhuǎn)化為員工的自覺行為。2014年，經(jīng)第三方機(jī)構(gòu)評價(jià)，我所的客戶滿意度得分為93分，位居佛山第一。客戶滿意度得分的提高，反映了服務(wù)水平的提升，也與服務(wù)文化建設(shè)密不可分。

參考文獻(xiàn)：

第4篇

論文大綱：

第一章電信行業(yè)概述

第二章高校通信市場的特征和需求分析

第三章某分公司所在地區(qū)高校市場的競爭分析

第四章某分公司高校市場競爭策略選擇

說明及要求：

1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上

2、論文中的案例要真實(shí)，并且結(jié)合自己的實(shí)際工作

3、內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整

題目從服務(wù)營銷系統(tǒng)模型看電信服務(wù)競爭優(yōu)勢

任務(wù)與要求：

論文大綱：第一部分，服務(wù)營銷系統(tǒng)模型簡述

第二部分，我國電信服務(wù)營銷現(xiàn)狀

第三部分，電信服務(wù)競爭優(yōu)勢

第四部分，從服務(wù)營銷系統(tǒng)模型看電信服務(wù)競爭優(yōu)勢

說明及要求：

1、論文字?jǐn)?shù)要求在5000字以上

第5篇

(一)課題來源

課題來源：結(jié)合實(shí)際工作情況自選課題。

(二)研究的目的和意義

渠道是市場營銷理論中永恒的主題，國內(nèi)外大量學(xué)者對渠道都進(jìn)行了深刻的研究.近年來電信行業(yè)作為一個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)獲得了全社會(huì)的高度關(guān)注，研究電信企業(yè)營銷渠道的文章、成果層出不窮。但是，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和社會(huì)對信息化依賴程度的不斷提高，電信市場的營銷模式和用戶的消費(fèi)觀念都在不斷地發(fā)生變化；同時(shí)，不同地域電信市場的競爭環(huán)境由于經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化的差異性而存在著很大不同。因此根據(jù)深圳當(dāng)?shù)仉娦攀袌霏h(huán)境的實(shí)際特點(diǎn)，研究中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司(以下簡稱深圳移動(dòng)公司或深圳移動(dòng))在新的競爭環(huán)境下如何構(gòu)建合理的渠道架構(gòu)體系，以提升企業(yè)的核心競爭力具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

隨著近些年來國家電信行業(yè)體制改革的不斷深化推進(jìn)和移動(dòng)通信的迅猛發(fā)展，國內(nèi)移動(dòng)通信行業(yè)逐步由賣方市場向買方市場過渡，競爭的重點(diǎn)呈現(xiàn)出由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、價(jià)格資費(fèi)競爭向渠道競爭轉(zhuǎn)移的趨勢，營銷渠道已經(jīng)成為移動(dòng)通信運(yùn)營商核心競爭力的重要組成部分。

隨著外部環(huán)境和競爭形勢的變化，深圳移動(dòng)原有渠道架構(gòu)體系已經(jīng)不能完全適應(yīng)市場發(fā)展需要，需要根據(jù)用戶需求和市場結(jié)構(gòu)變化進(jìn)行不斷變革。為了繼續(xù)擴(kuò)大市場份額，深圳移動(dòng)需要適時(shí)地調(diào)整渠道發(fā)展規(guī)劃，通過采取多種有效的提升措施進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大渠道優(yōu)勢，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。而這些渠道改革的措施如何才能更好的促進(jìn)市場的發(fā)展，是否發(fā)揮了應(yīng)有的作用？因此對這些措施進(jìn)行階段性的總結(jié)、考核和評估，以便為下一步的渠道發(fā)展提供參考依據(jù)顯得很有必要。

(三)國外研究現(xiàn)狀

目前，西方關(guān)于渠道理論的研究主要集中在三大領(lǐng)域：

一是研究渠道結(jié)構(gòu)，

二是研究渠道行為，

三是研究渠道關(guān)系。

l、營銷渠道結(jié)構(gòu)理論

營銷渠道結(jié)構(gòu)理論是以效率和效益為研究重心的營銷渠道理論，是渠道理論最早研究的領(lǐng)域。1916到1934年間，韋爾德、巴特爾、布瑞耶等分別研究了渠道效率的問題。韋爾德認(rèn)為職能專業(yè)化產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，專業(yè)化渠道所從事的營銷是合理的。巴特爾認(rèn)為營銷渠道為生產(chǎn)者和消費(fèi)者創(chuàng)造基本效用、形式效用、地點(diǎn)效用和時(shí)間效用。布瑞耶認(rèn)為營銷機(jī)構(gòu)可以集中和分配所需要素，所以能夠有效克服交換障礙和阻力。1940年到1965年，康弗斯、胡基、奧德遜、麥克馬蒙等研究了渠道一體化和渠道設(shè)計(jì)等方面的內(nèi)容?？蹈ニ?、胡基認(rèn)為一體化會(huì)帶來營銷費(fèi)用降低、原材料或商品銷路的確定性但是也會(huì)帶來相應(yīng)的管理和協(xié)調(diào)問題。

奧德遜認(rèn)為經(jīng)濟(jì)效率標(biāo)準(zhǔn)是影響渠道設(shè)計(jì)和演進(jìn)的主要因素。麥克馬蒙認(rèn)為可以用公司型、管理型和契約型三種方式有效地協(xié)調(diào)營銷渠道體系。以效率和效益為重點(diǎn)的研究是主要基于與效率有關(guān)的經(jīng)濟(jì)學(xué)概念，而對營銷渠道中的行為變量缺乏相應(yīng)的研究，因而此后很少具有重大價(jià)值的研究成果。

2、營銷渠道行為理論

這種理論重點(diǎn)研究渠道成員間的各種權(quán)利、沖突等行為，認(rèn)為營銷渠道是渠道成員之間既有競爭又有合作的聯(lián)合體。這種理論將權(quán)力的來源和使用、權(quán)力和沖突的關(guān)系及沖突的衡量、渠道成員組織之間的合作和談判作為研究的主要內(nèi)容。

1969年，斯特恩研究了渠道的沖突問題，認(rèn)為，依存和承諾是理解渠道中權(quán)利關(guān)系的關(guān)鍵。上世紀(jì)八十年代初，拉斯切、布朗、凱蘇黎世、弗雷茲耶等研究了渠道權(quán)力的來源、使用和衡量等方面的內(nèi)容。1981年、1987年德瓦耶、沃奧克、葛雷瑪?shù)妊芯苛藱?quán)力和沖突的關(guān)系以及組織間合作和談判等。

3、營銷渠道關(guān)系理論

九十年代以后，一些營銷管理學(xué)者提出新的關(guān)系營銷理論，對營銷渠道的認(rèn)識和管理逐漸深入。這種理論重點(diǎn)研究渠道(不同的法人)組織之間的關(guān)系和聯(lián)盟。由于利益沖突，一般渠道組織間合作常以失敗而告終，為此渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟等關(guān)系形式應(yīng)運(yùn)而生。1998年，辛古瓦、貝克爾研究了渠道關(guān)系績效，提出了渠道合作關(guān)系能產(chǎn)生更高的利潤，而且每一方都從聯(lián)盟中得到更多利潤的觀點(diǎn)。1999年克雷瑪研究了渠道關(guān)系的目的，認(rèn)為信任可以幫助渠道合作雙方處理不良后果。1995年奧德森提出了渠道關(guān)系的生命周期理論。2001年，斯特恩研究了渠道關(guān)系實(shí)質(zhì)、選擇合作者等內(nèi)容，提出了渠道聯(lián)盟等觀點(diǎn)。渠道關(guān)系經(jīng)過知曉、探索、拓展、忠誠和衰退及解散等生命周期不同階段的發(fā)展，可能進(jìn)入一個(gè)相互忠誠的階段，聯(lián)盟是渠道關(guān)系中最高、最好的形式。

(四)國內(nèi)研究現(xiàn)狀

近年來，我國對營銷渠道的研究主要集中在渠道組織體系、渠道的效益及渠道模式、渠道行為、渠道的新型關(guān)系與渠道創(chuàng)新等方面。在營銷渠道設(shè)計(jì)創(chuàng)新方面，韓兆林(1999)等探討了高技術(shù)企業(yè)分銷渠道的模式、特征和影響因素；姜以聰?shù)?1999)總結(jié)了國外連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)對我國企業(yè)營銷渠道創(chuàng)新的啟示；易斌等(2000)提出了實(shí)施通路精耕完善終端管理的主張；林三卓(2003)研究了關(guān)于西門子的通路運(yùn)作的問題；危素華(2001)分析了家樂福趕超沃爾瑪過程中的渠道管理。

在渠道的效益研究方面，陸忍波(2003)認(rèn)為各種銷售渠道的效率差異成為企業(yè)市場營銷中最具有決定性影響的因素；張庚森等(2002)從消費(fèi)者立場出發(fā)，提出了五項(xiàng)營銷渠道業(yè)績評價(jià)指標(biāo)。

在渠道模式研究方面，徐天佑(2002)提出了“堡壘式營銷”與“撒網(wǎng)式營銷”模式；黃麗薇等(2001)提出了渠道的逆向模式：孟令華(2002)提出了銷售渠道的強(qiáng)勢模式。

在渠道權(quán)力及沖突方面，莊貴軍(2000)主要研究了西方渠道的權(quán)力、沖突和合作；吳冠之(2001)研究了渠道網(wǎng)絡(luò)的競爭與合作；王朝輝(2003)研究了營銷渠道沖突的原因、形式與對策。

在渠道關(guān)系方面，蘇勇、陳小平(2000)提出了關(guān)系型營銷渠道理論，研究了以顧客為中心的新型渠道關(guān)系；桂琦寒(2001)也對電子商務(wù)等新型交易模式對營銷系統(tǒng)的沖擊作了分析。

隨著網(wǎng)絡(luò)電子渠道等新型渠道的出現(xiàn)，對網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等的研究也盛行一時(shí)。

與西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家相比，我國早期的電信企業(yè)渠道研究相對薄弱，這是因?yàn)樵谶^去相當(dāng)長的一段時(shí)期，我國電信市場是一個(gè)壟斷性質(zhì)、運(yùn)營商主導(dǎo)的賣方市場，往往是等客上門，很少從用戶角度考慮渠道建設(shè)。隨著改革開放和電信企業(yè)制度、體制改革的不斷深入，近年來國內(nèi)對電信營銷渠道的研究成為市場營銷領(lǐng)域非常熱門的一個(gè)方向，涌現(xiàn)出了大批研究電信企業(yè)營銷渠道理論和應(yīng)用的文獻(xiàn)和成果。

王越(2005)對電信企業(yè)營銷渠道種類進(jìn)行了進(jìn)一步細(xì)分，研究了電信企業(yè)可以參考的渠道選擇維度及對不同維度的渠道適應(yīng)性原則；顏承捷(2005)認(rèn)為電信運(yùn)營商要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)電信服務(wù)商向綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型，電信營銷渠道應(yīng)實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變：其一發(fā)揮營銷自身業(yè)務(wù)與服務(wù)的作用，其二是發(fā)揮業(yè)務(wù)創(chuàng)新先鋒的作用，其三，營銷渠道還要具備更強(qiáng)的售后服務(wù)能力；郭順義(2004)分析了電信業(yè)務(wù)渠道與一般產(chǎn)品渠道不同的行業(yè)特點(diǎn)和渠道的扁平化問題：郭永宏(2005)認(rèn)為現(xiàn)階段移動(dòng)通信營銷渠道網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與管理是移動(dòng)通信企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵，是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。

盧明(2005)探討了移動(dòng)新業(yè)務(wù)營銷過程對渠道建設(shè)和渠道管理的要求及渠道的相應(yīng)發(fā)展策略；趙學(xué)軍(2003)研究了地市級電信企業(yè)的營銷渠道建設(shè)原則；仲偉(2006)研究了新興運(yùn)營商渠道建設(shè)問題；馬淑錫、馬仲楹等(2004)研究了中國網(wǎng)通的渠道建設(shè)問題；馬春山(2005)提出了關(guān)于中國電信3G營銷渠道建設(shè)的建議；吳偉、侯小梅、李南等(2005)研究了中國電信的渠道架構(gòu)，認(rèn)為渠道建設(shè)是一項(xiàng)全局性的工作，渠道建設(shè)中應(yīng)該以客戶為中心。

徐曉軍、劉峰(2004)研究了移動(dòng)通信運(yùn)營商的渠道選擇及渠道控制與管理問題，認(rèn)為根據(jù)移動(dòng)業(yè)務(wù)和目標(biāo)市場的不同應(yīng)選擇不同模式的營銷渠道；王新剛、張林(2005)研究了移動(dòng)通信運(yùn)營商營銷渠道的整合與控制問題，認(rèn)為移動(dòng)通信運(yùn)營商必須采取有效措施加強(qiáng)渠道控制，對渠道進(jìn)行優(yōu)化整合；鄭宇展(2004)分析了電信企業(yè)渠道沖突的類型，認(rèn)為電信企業(yè)需要合理控制渠道沖突，充分利用良性渠道沖突，堅(jiān)決杜絕和化解惡性沖突，從而贏得市場競爭優(yōu)勢；

(五)主要參考文獻(xiàn)

[1]劉立.電信市場營銷研究[M].北京：人民郵電出版社，2003.104-105，163-181.

[2]JamesK.Shaw.StrategicManagementinTelecommunications[M].ArtechHouse，2002.135-141.

[3]馬淑韞，馬仲韞，楊海榮.中國網(wǎng)通的渠道建設(shè)淺析[J].世界電信.2004，(12).21-24.

[4]楊瑞楨.現(xiàn)代通信企業(yè)市場營銷管理[M].北京：人民郵電出版社，2002.163-172.

[5]匡斌.電信營銷？理論精要[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2005.145-160.

[6]曹燕青，過劍.基于客戶群的3G增值業(yè)務(wù)營銷策略分析[J].移動(dòng)通信.2006，(7).105-107.

[7]盧玥.面向移動(dòng)新業(yè)務(wù)的渠道建設(shè)與管理[J].電信技術(shù).2006，(2).102-104.

[8]王越，王俊陶.電信服務(wù)營銷渠道轉(zhuǎn)型的必要性[J].世界電信.2004，(5).16-18.

[9]洪亮.從市場舉措看中國移動(dòng)備戰(zhàn)3G[J].世界電信.2006，(4).5-6.

[10]姚群峰.我國發(fā)展移動(dòng)虛擬運(yùn)營商的思考[J].電信科學(xué).2005，(1).78-80.

[11]胡堅(jiān)波.中國移動(dòng)通信發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢[J].世界電信.2006，(1).40-43.

[12]菲利普？科特勒著.梅汝和等譯.營銷管理：分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制[M].上海：上海人民出版社，1999.

[13]吳健安.市場營銷學(xué)[M].合肥：安徽人民出版社，1997.

[14]AnneT.Coughlan.MarketingChannels[M].Prentice-Hall，2001.72-77.

[15]ChesbroughHenry.OpenInnovation[M].HarvardBusinessSchoolPress，2003.36-43.

[16]常大年，王靜，果明實(shí).現(xiàn)代移動(dòng)通信技術(shù)與組織[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2000.

[17]崔萬田.發(fā)展中國家電信業(yè)競爭優(yōu)勢路徑選擇[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2004.

[18]KarenG.Strous.Strategiesforsuccessthenewtelecommunicationsmarketplace[M].ArtechHouse，2002.191-196.

[19]高斌等.電信企業(yè)經(jīng)營的十大難題及其應(yīng)對策略[M].北京：人民郵電出版社，2003.

[20]劉冀生.企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略[M].北京：清華大學(xué)出版社，1995.[21]陳章武.管理經(jīng)濟(jì)學(xué)[M].北京：清華大學(xué)出版社，1996.

[22]曹輝，徐志強(qiáng).淺析移動(dòng)通信行業(yè)中的渠道建設(shè)[J].移動(dòng)通信.2005(3).107-109.

[23]王東.運(yùn)營業(yè)？渠道？之變[J].中國新通信.2006，(4).49-50.

[24]郭健，舒華英.移動(dòng)運(yùn)營商渠道管理模式及存在問題分析[J].世界電信.2004，(12).17-20.

[25]張婷.創(chuàng)新商渠道，帶來雙贏效益[J].中國新通信.2006，(16).62-63.

[26]李丹丹，朱蕾.電信運(yùn)營商差異化營銷服務(wù)流程與策略探討[J].廣東通信技術(shù).2006，(8).36-39.

[27]張大亮，劉娟.基于客戶價(jià)值的移動(dòng)通信運(yùn)營商營銷策略分析[J].移動(dòng)通信.2005，(3).109-111.

[28]李若朋.移動(dòng)通信市場僵局的成因及破解之道[J].2004，(7).22-24.

[29]邁克爾？波特著.陳小悅譯.競爭優(yōu)勢[M].北京：華夏出版社，1997.

[30]楊瑞楨，呂亮.郵電市場營銷管理[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2000.

[31]徐澄圻.21世界通信發(fā)展趨勢[M].北京：人民郵電出版社，2002.

[32]張靜，梁雄健.通信服務(wù)創(chuàng)新[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2002.

[33]M.KamienandN.L.Schuartz.MarketStructureandInnovation[M].CambridgeUniversityPress，1983.65-69.

[34]王越.電信運(yùn)營商服務(wù)營銷渠道模式市場適應(yīng)性研究[J].世界電信.2005，(12).19-23.

[35]N.GregoryMankiw.PrinciplesofEconomicss[M].ThomsonLearning，2004.251-263.

[36]PeterF.Drucker.ThePracticeofManagement[M].Harper&RowPress，1954.

[37]肖金學(xué).電信企業(yè)營銷管理[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2001.

[38]容月林.國外電信業(yè)改革與發(fā)展[M].北京：人民郵電出版社，2000.

[39]歐陽潔，李剛.中國移動(dòng)通信服務(wù)行業(yè)的競爭發(fā)展及其戰(zhàn)略調(diào)整[J].戰(zhàn)略世界.2003，(6).15-19.

[40]吳洪.國外電信管理[M].北京：北京郵電大學(xué)出版社，2001.

[41]徐二明.企業(yè)戰(zhàn)略管理[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，1998.

[42]Mansfield.ManagerialEconomics[M].W.W.NorfonCo，1990.

[43]張輝.營銷實(shí)戰(zhàn)[M].北京：中國商業(yè)出版社，2001.

[44]中國郵電電信總局.電信營銷ABC[M].北京：人民郵電出版社，1998.

[45]鄔義均，邱均.產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)[M].北京：中國統(tǒng)計(jì)出版社，2001.

[46]雷震洲.深化電信改革，迎接加入WTO后的挑戰(zhàn)[J].世界電信.2001，(10).27-30.

[47]徐晨.加入WTO對中國電信運(yùn)營業(yè)的影響[J].現(xiàn)代電信科技.2001(4).21-25.

[48]DavidE.McNabb.managementchallengesforthe21stcentury[M].EdwardElgarPublishing，2005.

[49]呂一林.營銷渠道決策與管理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2005.

[50]胡莊君，黃傳武.中國電信發(fā)展分析[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2006.

第6篇