時間：2022-09-25 00:45:43
序論：在您撰寫理財(cái)保險(xiǎn)論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
1．加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，調(diào)動全員積極性。高素質(zhì)的理賠隊(duì)伍是優(yōu)化服務(wù)的基石。因此，在理賠管理中，要建立科學(xué)有效的業(yè)績考核機(jī)制、市場導(dǎo)向的分配激勵機(jī)制、規(guī)范嚴(yán)格的準(zhǔn)入退出機(jī)制。要以精品戰(zhàn)略為指引，始終堅(jiān)持內(nèi)強(qiáng)理賠管理、遏制超額賠付，外強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、提高理賠速度，著力打造“精打細(xì)算、從嚴(yán)管控、重在落實(shí)、合理賠付”的理賠文化。要著力夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)，緊緊圍繞“專業(yè)化經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、集中化管控、差異化配置資源”四個重點(diǎn)，通過健全理賠監(jiān)控體系，強(qiáng)化理賠管理與績效考核，實(shí)現(xiàn)管理成本控制和服務(wù)水平提升。
2．抓好制度建設(shè)，規(guī)范經(jīng)營管理。一是建章立制，規(guī)范員工行為。制定理賠人員崗位職責(zé)、職場管理規(guī)定、考勤管理辦法、業(yè)務(wù)印章管理規(guī)定、值班制度、培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度、崗位考核辦法、獎罰辦法、車輛使用管理規(guī)定等管理規(guī)章。二是制定實(shí)施方案，規(guī)范業(yè)務(wù)質(zhì)量。要制定短、中、長期的理賠競賽、績效考核等工作方案，引導(dǎo)員工持之以恒地開展活動，抓好工作。要建立并完善理賠人員效能告誡制度。
3．重視教育培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。一是抓好日常的理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的思想政治水平、職業(yè)道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；組織員工開展主題征文活動、建言獻(xiàn)策活動、崗位“大練兵”競賽、防災(zāi)理賠知識培訓(xùn)，以及到修理廠實(shí)地學(xué)習(xí)車輛維修知識等，提高員工的綜合素質(zhì)。二是依托理賠中心這一平臺，組織基層理賠人員到理賠中心輪訓(xùn)，提高駕馭管理與理賠技能水平。三是要“以人為本”，制訂后備人才培養(yǎng)工作方案，培養(yǎng)和建立優(yōu)秀理賠人才梯隊(duì)。四是深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，強(qiáng)化員工的社會主義核心價(jià)值觀教育，樹立核心價(jià)值理念，增強(qiáng)公司的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。
4．完善考核機(jī)制，強(qiáng)化考核力度。一是要針對不同的崗位量身定制不同的考核辦法，并對考核結(jié)果優(yōu)秀的給予表彰獎勵，對考核不合格的給予通報(bào)批評或調(diào)離崗位。二是利用IT技術(shù)，實(shí)現(xiàn)理賠人員的系統(tǒng)全流程測評或全面評價(jià)。三是細(xì)化理賠違規(guī)處罰辦法。對理賠環(huán)節(jié)存在操作不規(guī)范和超賠現(xiàn)象的人員，給予必要的經(jīng)濟(jì)處罰。
二建立流程標(biāo)準(zhǔn)，完善監(jiān)控體系
1．統(tǒng)一組織架構(gòu)，明確崗位職責(zé)。進(jìn)一步完善理賠條線組織架構(gòu)，設(shè)置理賠分部、醫(yī)審分部等組織機(jī)構(gòu)。同時明確崗位職責(zé)、IT系統(tǒng)支撐要求，監(jiān)控考核規(guī)定等。
2．完善理賠流程，規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一制定理賠實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和操作規(guī)則，為質(zhì)量評估和績效考核提供依據(jù)，確保管理工作落地。
3．建立理賠監(jiān)控體系。一是對理賠質(zhì)量、未決管理和人傷案件等三項(xiàng)考核評分體系的監(jiān)控。二是對工作量及工作時效指標(biāo)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控指標(biāo)考核評分體系的監(jiān)控。三是對理賠工時測算、異常數(shù)據(jù)的監(jiān)控。四是對風(fēng)險(xiǎn)管控?cái)?shù)據(jù)和未決監(jiān)控體系的監(jiān)控。
三運(yùn)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全盤監(jiān)控
1．建立理賠監(jiān)控模版。設(shè)置監(jiān)控框架目錄，構(gòu)建理賠效能、理賠管控、理賠質(zhì)量、理賠專題、考核評分等五大類監(jiān)控結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)涵蓋工作量指標(biāo)、工作時效類指標(biāo)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)類指標(biāo)和考核指標(biāo)類監(jiān)控。
2．創(chuàng)新理賠管理分析知識圖。按一定的邏輯對監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)設(shè)計(jì)路線圖，實(shí)現(xiàn)對監(jiān)控模版的總結(jié)和升華，使隱形知識顯性化，并通過監(jiān)控結(jié)果及時發(fā)現(xiàn)問題，查找差距，制定解決方案。
3．完善電子化理賠流程。要運(yùn)用系統(tǒng)知識化信息平臺大案自動上報(bào)、人傷跟蹤臺賬周上報(bào)、未決管控結(jié)果周上報(bào)的理賠流程，做好監(jiān)控工作，一發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有誤或異常，就及時查因整改，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性、正確性、完整性和一致性。
四運(yùn)用監(jiān)控結(jié)果，服務(wù)績效考核
1．堅(jiān)持常態(tài)化監(jiān)控。一是定期跟蹤監(jiān)控理賠業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如每日監(jiān)控報(bào)案未立案數(shù)據(jù)；每周監(jiān)控延時立案、估損異常、重開賠案和應(yīng)收款和借款掛賬信息；每月向產(chǎn)品線部門反饋大額賠案清單和全流程管控賠案清單；每季度向精算部門提供未決評估數(shù)據(jù)和專題分析。二是不定期對重點(diǎn)領(lǐng)域數(shù)據(jù)，尤其對賠款和未決的變化情況進(jìn)行監(jiān)控，提出大案處理建議和要求。三是對上線后送修和回復(fù)率的情況進(jìn)行監(jiān)控，主動把結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)部門和經(jīng)營單位，督促其分析調(diào)研。四是對滯留的定損任務(wù)和不涉及人傷賠案、保險(xiǎn)期限已終止的賠案進(jìn)行監(jiān)控，督促加速賠案處理，提高車險(xiǎn)理賠時效。
2．積極運(yùn)用監(jiān)控結(jié)果。一是選取未決賠案管理、車險(xiǎn)人傷案件管理內(nèi)容，納入負(fù)責(zé)人KPI考核，并明確理賠任務(wù)、理賠管理、理賠監(jiān)督。二是根據(jù)理賠質(zhì)量考核考評辦法，對理賠質(zhì)量指標(biāo)的運(yùn)行情況按月進(jìn)行評分和公布排名。三是將部分監(jiān)控指標(biāo)納入績效考核體系，杜絕違規(guī)違紀(jì)行為。
3．嚴(yán)把查勘理賠關(guān)口。一是以“嚴(yán)”為綱，強(qiáng)化問責(zé)，打造標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行品質(zhì)。以通報(bào)、專題督導(dǎo)、現(xiàn)場辦公等方式進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控和指導(dǎo)，并對賠付異常的案件進(jìn)行跟蹤檢查。二是以“細(xì)”為本，堵漏挖潛，打造專業(yè)精細(xì)的管控品質(zhì)。加強(qiáng)第一現(xiàn)場到位率的考核，強(qiáng)化事故現(xiàn)場管理，對查勘人員實(shí)行“包片制”。三是以與4S店互補(bǔ)合作為抓手，嚴(yán)把“定損關(guān)”。通過定期考核、明查暗訪、客戶反饋等手段對4S店進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控，實(shí)行優(yōu)勝劣汰。四是以提高系統(tǒng)點(diǎn)選率為重點(diǎn)，嚴(yán)把“報(bào)價(jià)關(guān)”。五是以強(qiáng)化醫(yī)療審核效果為要點(diǎn)，嚴(yán)把“人傷關(guān)”。提升人傷案件操作人員、醫(yī)療審核人員的服務(wù)效率，健全醫(yī)療費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫。六是以遏制超額賠付為重點(diǎn)，嚴(yán)把“審核關(guān)”。尤其是在賠案審核過程中，要堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)合理的修理方案，并嚴(yán)格控制施救費(fèi)用。
五實(shí)施快捷處理，提高理賠效率
1．提高小額賠付速度。要履行理賠服務(wù)承諾，完善快速賠案的操作流程，落實(shí)小額人傷快速處理辦法，明確小額案件單證受理、理算和核賠各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和時間要求，突出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，理順代查勘費(fèi)用支付流程，強(qiáng)化通賠操作執(zhí)行力，治理“通賠不通”頑癥。
2．積極推出“5萬元以下非人傷的車險(xiǎn)賠案一天通知賠付”舉措。一是優(yōu)化流程和整合人員，將車險(xiǎn)理算崗位細(xì)分為柜臺初核和后臺理算兩個節(jié)點(diǎn)。二是以非物理集中的方式，通過開發(fā)理算任務(wù)分配系統(tǒng)，打破后臺理算人員工作區(qū)域限制，消除理賠人員忙閑不均、勞效不一的問題。三是實(shí)現(xiàn)核賠人員的物理集中，由理賠中心核賠人員統(tǒng)攬車險(xiǎn)核賠工作，提高理賠工作效率。
3．縮短客戶索賠時間。一是設(shè)計(jì)便于攜帶的理賠服務(wù)卡，告知受理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和電話，提醒客戶在定損后十日內(nèi)前來辦理單證受理手續(xù)。二是推行車險(xiǎn)“午間理賠”和“理賠夜市”服務(wù)，滿足上班族業(yè)余時間辦理保險(xiǎn)索賠和進(jìn)行理賠咨詢。三是定期派專人到4S店主動收取代辦索賠的客戶理賠資料，提高代辦索賠案件的理賠時效。
4．加強(qiáng)效能服務(wù)管控。一是每月對低于目標(biāo)值的理賠部門或分部開展重點(diǎn)巡查。二是建立理賠報(bào)表系統(tǒng)，明確車險(xiǎn)和非車險(xiǎn)各環(huán)節(jié)理賠時效，并及時更新案件處理率。三是加大“催賠”工作力度。開發(fā)未決“催賠”系統(tǒng)，定期發(fā)送“催賠”短信，并指定相關(guān)理賠人員逐一電話通知客戶前來辦理理賠手續(xù)。
六創(chuàng)新服務(wù)意識，強(qiáng)化制度落實(shí)
1．提高理賠隊(duì)伍服務(wù)意識。一是加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)化服務(wù)理念，并通過培訓(xùn)、考試、督查等活動提高服務(wù)能力。二是健全制度，規(guī)范服務(wù)要求，創(chuàng)建文明服務(wù)窗口，完善員工行為守則。二是堅(jiān)持以老帶新，傳承優(yōu)良作風(fēng)。老員工要率先垂范，新員工要虛心學(xué)習(xí)，共同維護(hù)良好信譽(yù)。三是加強(qiáng)明察暗訪，提高執(zhí)行力。要重點(diǎn)加強(qiáng)對查勘定損現(xiàn)場到達(dá)率與時間的考核與獎懲。四是要定期向社會和客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解民情，改進(jìn)工作。
2．加快理賠服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。一是進(jìn)一步完善理賠權(quán)“大市集中”的做法。二是推出“前臺分散、后臺集中”理賠舉措。將前臺接單與后臺理算分離，使與客戶直接接觸的查勘、定損、接單等車險(xiǎn)理賠節(jié)點(diǎn)分散到更多的網(wǎng)點(diǎn)。三是在市區(qū)4S店較為集中的地方設(shè)立理賠單證受理點(diǎn)，方便客戶就近辦理理賠單證受理手續(xù)，減少客戶等候和路途往返時間。
3．優(yōu)化人傷核損流程。一是優(yōu)化理賠中心人傷核損專業(yè)團(tuán)隊(duì)，提高理賠人傷跟蹤服務(wù)能力。二是利用短信平臺，加強(qiáng)客戶互動。主動向涉及人傷車險(xiǎn)賠案的被保險(xiǎn)人發(fā)送短信，使其能夠聯(lián)系到相關(guān)人員。三是將醫(yī)療審核環(huán)節(jié)置于被保險(xiǎn)人與傷者協(xié)商之前。四是加強(qiáng)與交警、法院等單位的合作。主動參與人傷賠案的協(xié)商談判，使被保險(xiǎn)人在與傷者談判協(xié)商中，能了解賠償初步方案。五是實(shí)行當(dāng)事人在公司主導(dǎo)下的“自行調(diào)解”。由理賠中心調(diào)解員提供案件資料、賠償標(biāo)準(zhǔn)、法律規(guī)定等，作為事故當(dāng)事人調(diào)解處理的依據(jù)。
4．提高服務(wù)社會與民生的能力。一是加強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急管理，積極預(yù)防、妥善處置好各類突發(fā)事件，維護(hù)公司平穩(wěn)、健康、持續(xù)發(fā)展。二是完善公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立快速反應(yīng)機(jī)制。三是對與公司相關(guān)的、突然發(fā)生的、可能嚴(yán)重影響或者危及公司正常運(yùn)行、償付能力或社會聲譽(yù)的自然災(zāi)害災(zāi)情、重大意外事故、社會安全事件等，應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急處理。四是對突發(fā)事件做到統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、屬地為主。
一、財(cái)務(wù)失敗及成因分析
在財(cái)務(wù)管理理論中，財(cái)務(wù)失?。╢inancialfailure）是指公司無力償還到期債務(wù)的困難和危機(jī)。從財(cái)務(wù)預(yù)警的角度看，財(cái)務(wù)失敗的含義有廣義和狹義之分。廣義的財(cái)務(wù)失敗是指公司盈利能力的實(shí)質(zhì)性減弱，公司的償付能力喪失，它涵蓋了公司財(cái)務(wù)狀況惡化的各個階段，其表現(xiàn)形式包括：拖欠短期債務(wù)、拍賣變現(xiàn)短期甚至長期資產(chǎn)、無力支付債務(wù)利息甚至本金等。狹義的財(cái)務(wù)失敗僅指公司喪失償付能力的最嚴(yán)重狀況，即公司的資產(chǎn)市場價(jià)值總額小于負(fù)債市場價(jià)值總額，也就是所謂的“資不抵債”，最終導(dǎo)致公司不能清償?shù)狡趥鶆?wù)而發(fā)生破產(chǎn)。
財(cái)務(wù)失敗的原因分析是進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)警的必要理論基礎(chǔ)。從公司的風(fēng)險(xiǎn)或不確定性著手展開的財(cái)務(wù)失敗研究認(rèn)為，財(cái)務(wù)失敗源于風(fēng)險(xiǎn)主體對風(fēng)險(xiǎn)控制的不力。風(fēng)險(xiǎn)的主體是市場經(jīng)濟(jì)的參與者和競爭者，其損失主要是指經(jīng)濟(jì)利益的減少和喪失。公司面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要包括政策風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等，財(cái)務(wù)失敗主要研究公司財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的因素。當(dāng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)積聚到一定程度時，如果不能及時采取化解措施或采取的措施有效性不夠，公司就會陷入財(cái)務(wù)失敗的困境。基于對財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的定義和計(jì)量，財(cái)務(wù)預(yù)警模型研究的一個方向是：以風(fēng)險(xiǎn)測量技術(shù)為基礎(chǔ)，建立風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)和監(jiān)測模型。
從財(cái)務(wù)實(shí)際應(yīng)用研究層面展開的財(cái)務(wù)失敗研究認(rèn)為，財(cái)務(wù)失敗的原因主要在于內(nèi)部管理能力和外部經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)兩個方面，這兩個方面最終都會體現(xiàn)到公司的財(cái)務(wù)狀況上。對于公司財(cái)務(wù)狀況的分析除了行業(yè)環(huán)境等方面的分析以外，最主要的分析內(nèi)容之一是公司會計(jì)信息的分析。財(cái)務(wù)與會計(jì)理論認(rèn)為，主要由公司的財(cái)務(wù)報(bào)表提供的會計(jì)信息綜合反映了公司的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營成果和現(xiàn)金流動情況。根據(jù)公司真實(shí)的會計(jì)信息可以研究公司的償債能力、盈利能力和資產(chǎn)管理能力等，從而分析公司的安全狀況，進(jìn)而對公司的綜合財(cái)務(wù)狀況做出判斷。因此，這一方向的財(cái)務(wù)預(yù)警研究的主要出發(fā)點(diǎn)是關(guān)于會計(jì)信息的財(cái)務(wù)分析，會計(jì)信息的財(cái)務(wù)分析方法包括比率分析、結(jié)構(gòu)分析和比較分析等，而財(cái)務(wù)比率分析是其基本分析方法。這樣，對各方面相關(guān)財(cái)務(wù)比率的單項(xiàng)和綜合研究，也就成為公司財(cái)務(wù)預(yù)警模型研究的主要理論基礎(chǔ)。當(dāng)然，財(cái)務(wù)預(yù)警的這一研究方向是建立在財(cái)務(wù)真實(shí)性的基礎(chǔ)之上的。如果由于公司內(nèi)控制度不健全、外部監(jiān)管或第三方鑒證不力等原因而導(dǎo)致會計(jì)信息失真，那么建立在此基礎(chǔ)之上的財(cái)務(wù)預(yù)警將毫無價(jià)值。
二、財(cái)務(wù)預(yù)警理論與方法
從第一部分的論述可知，財(cái)務(wù)預(yù)警研究基于基礎(chǔ)理論的不同，主要有兩大方向：一類是以風(fēng)險(xiǎn)分析為基礎(chǔ)，主要采用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測系統(tǒng)的方法。另一類是以財(cái)務(wù)分析理論為基礎(chǔ)，從公司的資金存量和流量分析人手進(jìn)行的多因素分析方法。目前應(yīng)用比較成功和有相當(dāng)研究基礎(chǔ)的是后者——基于財(cái)務(wù)比率的多因素分析方法。這一方法又可以根據(jù)財(cái)務(wù)預(yù)警模型中選用的變量多少不同，分為單變量模式和多變量模式兩種。
（一）單變量模式，是指運(yùn)用單一變量，用個別財(cái)務(wù)比率來預(yù)測財(cái)務(wù)失敗。從一般企業(yè)來看，主要的運(yùn)用比率包括債務(wù)保障率（現(xiàn)金流量÷債務(wù)總額）、總資產(chǎn)收益率（凈收益÷資產(chǎn)總額）、資產(chǎn)負(fù)債率（負(fù)債總額÷資產(chǎn)總額）、資金安全率（資產(chǎn)變現(xiàn)率一資產(chǎn)負(fù)債率）等。按照單變量模式，公司發(fā)生財(cái)務(wù)失敗是由長期因素而非短期因素造成的，因此，可以長期跟蹤這些比率，注意這些比率的變化，借以預(yù)測公司的財(cái)務(wù)危機(jī)。但是這種模式存在著明顯的不足，即個別比率只能反映公司財(cái)務(wù)狀況的某一個或某幾個方面，不能全面反映公司面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)，并且當(dāng)這些比率彼此不完全一致甚至傳遞出相反的信號時，指標(biāo)的警示作用就可能減弱甚至被抵消，因此，單變量模式的應(yīng)用受到較大的限制。
（二）多變量模式，是指按照多變模式思路建立多元線形函數(shù)公式，運(yùn)用多種財(cái)務(wù)比率進(jìn)行加權(quán)，然后以匯總產(chǎn)生的總判別分來預(yù)測財(cái)務(wù)失敗。這種模式中應(yīng)用最為廣泛的是由美國學(xué)者奧特曼（Altman）于1968年提出的“Z記分模型”。這一模型主要適用于上市公司，計(jì)算步驟是首先從上市公司財(cái)務(wù)報(bào)告中計(jì)算出一組反映公司財(cái)務(wù)危機(jī)程度的財(cái)務(wù)比率，然后根據(jù)這些比率對財(cái)務(wù)失敗警示作用的大小分別賦予不同的權(quán)重，再將這些財(cái)務(wù)比率按照不同的權(quán)重進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，得到一個公司的綜合風(fēng)險(xiǎn)總判別分Z，最后將其與臨界值進(jìn)行對比，就可以得出公司是否存在財(cái)務(wù)失敗及其嚴(yán)重程度。“Z記分模型”的具體判別函數(shù)為：
Z=0.012X1+0.014X2+0.033X3+0.006X4+0.999X5
式中：
X1=（營運(yùn)資金÷資產(chǎn)總額）×100，反映企業(yè)償債能力的指標(biāo)。X1越大，說明企業(yè)資產(chǎn)的流動性越強(qiáng)，財(cái)務(wù)狀況越理想。
X2=（留存收益÷資產(chǎn)總額）×100，反映企業(yè)盈利能力的指標(biāo)，留存收益相當(dāng)于我國企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表中所有者權(quán)益項(xiàng)下的盈余公積和未分配利潤。X2越大，說明企業(yè)籌資和再投資的功能越強(qiáng)。
X3=（稅息前利潤÷資產(chǎn)總額）×100，反映企業(yè)盈利能力的指標(biāo)。X3越大，說明企業(yè)不考慮稅收和財(cái)務(wù)杠桿因素時企業(yè)資產(chǎn)的獲利能力越強(qiáng)。
X4=（普通股和優(yōu)先股市場價(jià)值總額÷負(fù)債賬面價(jià)值總額）×100，反映企業(yè)償債能力的指標(biāo)。X4越大，說明投資者對公司前景的判斷越樂觀，在資本市場比較發(fā)達(dá)的成熟市場經(jīng)濟(jì)國家，該指標(biāo)尤其具有說服力。
X5=銷售收入÷資產(chǎn)總額，反映企業(yè)營運(yùn)能力的指標(biāo)。X5越大，說明企業(yè)利用現(xiàn)有資產(chǎn)獲取銷售收入的能力越強(qiáng)。
根據(jù)對財(cái)務(wù)失敗企業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析，奧特曼得出一個經(jīng)驗(yàn)性的臨界值，即Z=3.0.如果企業(yè)的Z記分高于3.0，則表明企業(yè)財(cái)務(wù)狀況良好，無破產(chǎn)可能。低于3.0，則存在財(cái)務(wù)失敗的可能。如果低于1.8，則表明該企業(yè)存在著嚴(yán)重的財(cái)務(wù)危機(jī)，如果不及時采取強(qiáng)有力措施，將很難走出破產(chǎn)的困境。
“Z記分模型”在世界各國得到了廣泛的重視和應(yīng)用，其主要特點(diǎn)和優(yōu)勢在于它客觀準(zhǔn)確，簡單易懂，所有數(shù)據(jù)均可直接根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表得到，可操作性強(qiáng)，不僅有利于公司管理當(dāng)局進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，及早發(fā)現(xiàn)潛在的財(cái)務(wù)危機(jī)，改善財(cái)務(wù)狀況，而且可以用來作為投資者（或者潛在的投資者）進(jìn)行投資決策、債權(quán)人（或潛在的債權(quán)人）進(jìn)行信貸決策以及監(jiān)管機(jī)關(guān)實(shí)施監(jiān)管措施的參考依據(jù)。
三、建立我國保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)預(yù)警模型的思考
雖然“Z記分模型”適用于上市公司，奧特曼當(dāng)初得出的公式也是基于制造業(yè)公司的財(cái)務(wù)資料。但是，這一模型的應(yīng)用已擴(kuò)展到非制造企業(yè)及企業(yè)債券評級等領(lǐng)域。我們可以借鑒其基本原理構(gòu)建我國保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)預(yù)警模型。當(dāng)然，保險(xiǎn)公司具有不同于工商企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，反映其財(cái)務(wù)狀況的指標(biāo)也不可能與工商企業(yè)相同。2001年1月，中國保監(jiān)會了《保險(xiǎn)公司償付能力額度及監(jiān)管指標(biāo)管理規(guī)定（試行）。2003年3月，又對其進(jìn)行了修訂。在借鑒國外財(cái)務(wù)預(yù)警理論與實(shí)踐結(jié)果的基礎(chǔ)上，我們可以利用規(guī)定中的某些監(jiān)管指標(biāo)并加以改造來構(gòu)建我國保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)預(yù)警模型。由于財(cái)險(xiǎn)公司和壽險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)特點(diǎn)存在著較大的區(qū)別，因此，應(yīng)分別建立各自的財(cái)務(wù)預(yù)警模型。
（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)預(yù)警模型
Z=W1X1-W2X2+W3X3+W4X4+W5X5-W6X6-W7X7
其中，Z為判別分值，W1、W2……W7為各比率的權(quán)重，X1、X2……X7為相應(yīng)的財(cái)務(wù)比率，筆者提出的這些比率分別為：
1.X1（速動比率）=速動資產(chǎn)÷認(rèn)可負(fù)債×100％，反映財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的資產(chǎn)可以迅速變現(xiàn)來償還負(fù)債的能力，這一指標(biāo)的正常值范圍為大于95％，指標(biāo)值越大，表明保險(xiǎn)公司短期償債能力以及應(yīng)付突發(fā)性保險(xiǎn)責(zé)任事故的能力越強(qiáng)。
2.X2（認(rèn)可資產(chǎn)負(fù)債率）=認(rèn)可負(fù)債÷認(rèn)可資產(chǎn)×100％，反映保險(xiǎn)公司利用認(rèn)可資產(chǎn)償還認(rèn)可負(fù)債的能力，這一指標(biāo)的正常值為小于90％，該指標(biāo)值越小，表明保險(xiǎn)公司的償債能力越強(qiáng)。
3.X3（資產(chǎn)認(rèn)可率）=資產(chǎn)凈認(rèn)可價(jià)值÷資產(chǎn)賬面價(jià)值×100％，反映保險(xiǎn)公司資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)狀況，這一指標(biāo)的正常值為大于等于85％。
4.X4（自留保費(fèi)增長率）=（本年自留保費(fèi)-上年自留保費(fèi)）÷上年自留保費(fèi)×100％，反映保險(xiǎn)公司的保費(fèi)收入加上分保費(fèi)收入減去分出保費(fèi)后的自留保費(fèi)的增長率。一般來說，保費(fèi)收入的增長表明保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，這樣有利于保險(xiǎn)公司保持良好的財(cái)務(wù)狀況。這一指標(biāo)的正常值為-10％～60％。
5.X5（資產(chǎn)收益率）=凈利潤÷認(rèn)可資產(chǎn)×100％，反映保險(xiǎn)公司利用認(rèn)可資產(chǎn)產(chǎn)生利潤（包括承保利潤和投資收益）的能力，保險(xiǎn)公司除了要保持保費(fèi)收入的不斷增長外，還應(yīng)該提高承保業(yè)務(wù)和資金運(yùn)用的收益水平。本指標(biāo)實(shí)際上包含了承保利潤和資金運(yùn)用收益兩個方面，利潤率越高，表明保險(xiǎn)公司運(yùn)用現(xiàn)有資產(chǎn)的效益越好，保險(xiǎn)公司的長期償債能力越強(qiáng)。
6.X6（自留保費(fèi)規(guī)模率）=本年自留保費(fèi)÷（實(shí)收資本金+公積金）×100％?！侗ｋU(xiǎn)法》第九十九條規(guī)定，經(jīng)營財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司當(dāng)年自留保險(xiǎn)費(fèi)，不得超過其實(shí)有資本金加公積金總和的四倍。該指標(biāo)值越大，表明財(cái)險(xiǎn)公司相對于其自有資本來說保費(fèi)規(guī)模越大，因而其最終抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力相對越弱。計(jì)算該指標(biāo)時，當(dāng)公司所有者權(quán)益中“未分配利潤”為負(fù)數(shù)時，應(yīng)在“實(shí)收資本加公積金”項(xiàng)目中予以扣除。
7.X7（估計(jì)的當(dāng)期準(zhǔn)備金缺乏對盈余比率）=（估計(jì)所需的損失以及損失理算費(fèi)用準(zhǔn)備金-當(dāng)年的損失及損失理算費(fèi)用準(zhǔn)備金）÷當(dāng)年盈余，其中，估計(jì)所需的損失以及損失理算費(fèi)用準(zhǔn)備金=當(dāng)年的保費(fèi)收入×準(zhǔn)備金對保費(fèi)的平均比率。該指標(biāo)的正常范圍為小于或等于25％，超過盈余25％的準(zhǔn)備金缺乏說明保險(xiǎn)公司明顯沒有得到恰當(dāng)?shù)墓芾怼?/p>
由于Z記分值越大，則保險(xiǎn)公司償付能力越強(qiáng)，因而模型中與保險(xiǎn)公司償付能力成正比的速動比率、資產(chǎn)認(rèn)可率、自留保費(fèi)增長率、資產(chǎn)收益率為正權(quán)重，而與保險(xiǎn)公司償付能力成反比的認(rèn)可資產(chǎn)負(fù)債率、自留保費(fèi)規(guī)模率、估計(jì)的當(dāng)期準(zhǔn)備金缺乏對盈余比率為負(fù)權(quán)重。在具體計(jì)算Z記分時，也要剔除非正常因素，比如對于剛開業(yè)的公司，自留保費(fèi)增長率等指標(biāo)就會出現(xiàn)異常。另外當(dāng)保險(xiǎn)公司自留保費(fèi)增長率超過60％時，可能會帶來一些潛在的問題，這時要結(jié)合自留保費(fèi)規(guī)模率等指標(biāo)進(jìn)行綜合分析。
（二）人壽保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)預(yù)警模型
由于壽險(xiǎn)公司大部分業(yè)務(wù)具有長期性和儲蓄性等特點(diǎn)，因此選取的財(cái)務(wù)指標(biāo)并不與財(cái)險(xiǎn)公司完全相同。筆者提出的人壽保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)預(yù)警模型為：
Z=WI‘YI-W2’Y2+W3‘Y3+W4’Y4-W5‘Y5+W6’Y6+W7Y7
其中，Z為判別分值，Wl‘、W2’……W7為各比率的權(quán)重，Y1、Y2……Y7相應(yīng)的財(cái)務(wù)比率，分別為：
1.Y1（投資收益充足率）=資金運(yùn)用凈收益÷有效壽險(xiǎn)和長期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金要求的投資收益×100％。其中資金運(yùn)用凈收益：投資收益+利息收入+買入返售證券收入+沖減短期投資成本的分紅收入一利息支出一賣出回購證券支出一投資減值準(zhǔn)備，但不包括獨(dú)立賬戶中各項(xiàng)投資資產(chǎn)所產(chǎn)生的資金運(yùn)用凈收益。有效壽險(xiǎn)和長期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金要求的投資收益=∑（不同評估利率的有效壽險(xiǎn)和長期健康險(xiǎn)的期末責(zé)任準(zhǔn)備金X相應(yīng)的評估利率），其中有效壽險(xiǎn)和長期健康險(xiǎn)的期末責(zé)任準(zhǔn)備金按照認(rèn)可負(fù)債表中壽險(xiǎn)責(zé)任準(zhǔn)備金和長期健康險(xiǎn)責(zé)任準(zhǔn)備金的相同口徑計(jì)算，不包括計(jì)為獨(dú)立賬戶負(fù)債的那部分準(zhǔn)備金。本指標(biāo)的正常值為125％—900％。
2.Y2（認(rèn)可資產(chǎn)負(fù)債率）=認(rèn)可資產(chǎn)÷認(rèn)可負(fù)債×100％。該指標(biāo)與財(cái)險(xiǎn)公司相同，指標(biāo)正常值為小于90％。
3.Y3（資產(chǎn)認(rèn)可率）=資產(chǎn)凈認(rèn)可價(jià)值÷資產(chǎn)賬面價(jià)值×100％，該指標(biāo)與財(cái)險(xiǎn)公司相同，這一指標(biāo)的正常值為大于等于85％。
4.Y4（保費(fèi)收入增長率）=（本年保費(fèi)收入-上年保費(fèi)收入）÷上年保費(fèi)收入×100％。本指標(biāo)的正常值為-10％～50％。指標(biāo)值過低，說明公司業(yè)務(wù)增長過慢，業(yè)務(wù)拓展能力不足。本指標(biāo)值過高，說明公司業(yè)務(wù)增長太快，可能因責(zé)任準(zhǔn)備金的相應(yīng)增加而影響公司的償付能力。
5.Y5（短期險(xiǎn)兩年賠付率）=[本年和上年的賠款支出（減攤回賠款支出）之和+本年和上年的分保賠款支出之和+本年和上年的未決賠款準(zhǔn)備金提轉(zhuǎn)差之和-本年和上年的迫償款收入之和]÷（本年和上年的短期險(xiǎn)自留保費(fèi)之和-本年和上年的短期險(xiǎn)未到期責(zé)任準(zhǔn)備金提轉(zhuǎn)差之和）×100％。本指標(biāo)主要反映壽險(xiǎn)公司短期險(xiǎn)業(yè)務(wù)賠款支出狀況。根據(jù)精算規(guī)定，短期險(xiǎn)附加費(fèi)用率為35％，因此，本指標(biāo)的正常值為小于65％，否則短期險(xiǎn)的承保利潤有可能為負(fù)，影響公司的財(cái)務(wù)狀況。
6.Y6（凈盈余變化率）=（當(dāng)年凈盈余—上年凈盈余）÷上年凈盈余。這一指標(biāo)主要反映壽險(xiǎn)公司凈盈余的變化情況，也是衡量一個壽險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)狀況在一年里改進(jìn)或惡化的根本標(biāo)準(zhǔn)。本指標(biāo)的正常值為-10％～50％，使用50％的上限是因?yàn)槟承l于倒閉的公司在無力償付債務(wù)之前有盈余劇增的現(xiàn)象。這種劇增可能是財(cái)務(wù)不穩(wěn)定的跡象，有可能涉及到所有權(quán)的變化，諸如業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移等。
7.Y7（準(zhǔn)備金變化率）=（當(dāng)年準(zhǔn)備金-上年準(zhǔn)備金）／當(dāng)年凈保費(fèi)收入-（上年準(zhǔn)備金—前年準(zhǔn)備金）／上年凈保費(fèi)收入。該指標(biāo)的正常范圍為-20％～20％，它主要考核壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營與準(zhǔn)備金提取的穩(wěn)定性。準(zhǔn)備金突然變化，說明保險(xiǎn)公司產(chǎn)品總量或結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，也可能是準(zhǔn)備金計(jì)算方法改變。一般準(zhǔn)備金突然減少，說明保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營有較大變化，也可能說明該公司財(cái)務(wù)出現(xiàn)困難。
以上指標(biāo)中與保險(xiǎn)公司償付能力成正比的投資收益充足率、資產(chǎn)認(rèn)可率、保費(fèi)收入增長率、凈盈余變化率、準(zhǔn)備金變化率為正權(quán)重，而與保險(xiǎn)公司償付能力成反比的認(rèn)可資產(chǎn)負(fù)債率、短期險(xiǎn)兩年賠付率為負(fù)權(quán)重。在具體計(jì)算Z記分時，也要根據(jù)壽險(xiǎn)公司成立時間等因素進(jìn)行綜合分析。
四、本文的局限性及需要進(jìn)一步研究的方向
構(gòu)建我國保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)預(yù)警體系是擺在我國保險(xiǎn)業(yè)面前的一個重要而緊迫的課題，也是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)償付能力監(jiān)管的重要環(huán)節(jié)。本文遵循財(cái)務(wù)預(yù)警理論提出了保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)預(yù)警的初步模型。應(yīng)該說，這一模型還不健全，尤其是以下幾個方面需要進(jìn)一步研究：
1.模型中的指標(biāo)是否具有線性關(guān)系，這是模型能否建立的一個關(guān)鍵。從奧特曼以及其他學(xué)者的實(shí)證研究結(jié)果來看，這一線形關(guān)系在制造業(yè)以及部分非制造業(yè)公司是成立的，但就國內(nèi)外保險(xiǎn)業(yè)來說，尚無這方面的實(shí)證研究結(jié)論。
一、保險(xiǎn)合同不利解釋原則的理論淵源
此種解釋原則淵源于羅馬法“有疑義應(yīng)為表意者不利益之解釋”原則，其后為法學(xué)界所接受，不但法諺有所謂“用語有疑義時，應(yīng)對使用者為不利益的解釋”，且亦為英美法和大陸法所采用。目前，世界各國保險(xiǎn)立法或司法判例大多確立或采用此規(guī)則。保險(xiǎn)合同解釋中的不利解釋規(guī)則指“在保險(xiǎn)單用語可以作出兩種解釋的情況下，保險(xiǎn)單用語應(yīng)當(dāng)依照最不利于保險(xiǎn)人的方式予以解釋”。保險(xiǎn)實(shí)務(wù)中之所以引入不利解釋原則，其理論淵源主要有四：
1．保險(xiǎn)合同是附和合同理論保險(xiǎn)合同所列明的條款一般都是由保險(xiǎn)人預(yù)先擬定的格式合同，投保人在通常情形對保險(xiǎn)單的內(nèi)容僅能表示接受或不接受，并無討價(jià)還價(jià)的余地，故保險(xiǎn)合同為附和合同。若保險(xiǎn)人在擬定合同時，能立于公平正義的立場，不僅考慮自身，也兼顧他人利益，則保險(xiǎn)合同的附和性并非無可取之處。然而作為“經(jīng)濟(jì)人”的保險(xiǎn)人，不一定能夠保持超然的地位，他們可能會利用其豐富經(jīng)驗(yàn)制定出只保護(hù)自己的條款。在此情形下，所謂的合同公平則流于形式而非實(shí)質(zhì)，被保險(xiǎn)人對于合同內(nèi)容的發(fā)言權(quán)完全被剝奪。因此，當(dāng)保險(xiǎn)合同的條款用語有疑義時，應(yīng)當(dāng)作不利于條款擬定人的解釋。
2．保險(xiǎn)合同具有專有技術(shù)性理論
保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過幾個世紀(jì)的發(fā)展，已經(jīng)成為一個具有高度技術(shù)性的行業(yè)。保險(xiǎn)是把可能遭受同樣危險(xiǎn)事故的多數(shù)人組織起來，結(jié)成團(tuán)體，測定事故發(fā)生的概率，按照此比例分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)概率論的科學(xué)方法，算定分擔(dān)責(zé)任要有特殊技術(shù)，這種特殊技術(shù)就是人身保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的共同特征。保險(xiǎn)條款中所涉及術(shù)語的專門化和技術(shù)性，并非一般投保人所能完全理解，這在客觀上有利于保險(xiǎn)人。若保險(xiǎn)人科學(xué)地運(yùn)作保險(xiǎn)技術(shù)，合理地使用保險(xiǎn)術(shù)語，則沒有干涉或解釋條款的必要性。但保險(xiǎn)人可能從自己的利益出發(fā)濫用保險(xiǎn)技術(shù)，在保險(xiǎn)條款中使用晦澀或模糊之文字，以減輕或避免其所承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任。因此，應(yīng)作不利于保險(xiǎn)人的解釋。
3．弱者保護(hù)理論
該理論認(rèn)為，在保險(xiǎn)交易中，投保人或被保險(xiǎn)人相對于保險(xiǎn)人而言往往處于弱勢地位，主要表現(xiàn)為“交易能力不對等”，具體表現(xiàn)為：首先是交易力量懸殊。保險(xiǎn)人一般是具有很強(qiáng)的資金、技術(shù)、法律等方面的實(shí)力，而一般的被保險(xiǎn)人尤其是作為個人的被保險(xiǎn)人很難有對等的談判實(shí)力。其次是交易信息不對稱。保險(xiǎn)合同是復(fù)雜的法律文件，非業(yè)內(nèi)人士很難理解其中的文字，保險(xiǎn)人擁有保險(xiǎn)的專門技術(shù)、豐富的知識和經(jīng)驗(yàn)，而一般普通投保大眾對此則不了解。因此，出于保護(hù)弱勢地位的被保險(xiǎn)人，當(dāng)對保險(xiǎn)條款發(fā)生歧義時，應(yīng)作不利于保險(xiǎn)人的解釋。
4．理性預(yù)期理論
該理論起源于2()世紀(jì)60年代英美法系國家，是在“附和合同”理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來的“保險(xiǎn)合同是一個附和合同，換言之，在這種合同中，沒有提出標(biāo)準(zhǔn)合同形式的當(dāng)事人絕對沒有機(jī)會對合同討價(jià)還價(jià)。在承認(rèn)這一點(diǎn)后，牢固確立了‘滿足被保險(xiǎn)人的理性期待’和‘不允許被保險(xiǎn)人的任何不合理利益’的原則”。因此，該理論的主張者堅(jiān)持應(yīng)該根據(jù)一個未經(jīng)法律訓(xùn)練的人的理性預(yù)期來解釋保單。該理論的倡導(dǎo)者從兩個方面闡述了其理由：其一，從保險(xiǎn)業(yè)的歷史變遷視角看，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初期，保險(xiǎn)契約當(dāng)事人有相對的對等談判力量，雙方談判時間充足，且當(dāng)時交易類型簡單，因此，要保人與保險(xiǎn)人對于保險(xiǎn)契約所產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)，容易有相同的了解。但隨著保險(xiǎn)交易類型的繁雜化，以有限的保險(xiǎn)契約類型承保Et新月異的保險(xiǎn)事故，本來就形相見拙，況且保險(xiǎn)契約的訂立過程，在省時省錢的要求下，事實(shí)上不能詳細(xì)討論契約內(nèi)容，更不可能針對具體危險(xiǎn)狀況，增刪修改。故保險(xiǎn)人對保險(xiǎn)契約的內(nèi)容固然具有信息、經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識等優(yōu)勢，而社會大眾則只憑直覺產(chǎn)生期待。所以法院應(yīng)遵循“理性預(yù)期的原則”，作有利于被保險(xiǎn)人一方的解釋和處理。其二，被保險(xiǎn)人被視為是擁有“深口袋”，一些法院有時候會過分地忽視合同文字而使保單持有人行為的受害者獲得賠償。
二、“不利解釋”原則在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)域中的司法實(shí)踐現(xiàn)狀
1．把不利解釋原則誤解為爭議利益解釋原則
這混淆了爭議與疑義，把疑義利益解釋原則奉為一旦爭議就自動首先適用的“優(yōu)先原則”。其實(shí)，爭議并不等于疑義，爭議是解釋的必要前提，“無爭議則無解釋”，沒有爭議就無需任何的解釋活動。但是，這并不表明爭議就是不利解釋原則的充分條件。當(dāng)事人之間產(chǎn)生的爭議，有的是可以從這個合同條款的語言文字中得到一定的合理支持的合理爭議，而有的則可能是在任何一個不偏不倚的中立者閱讀都不會產(chǎn)生疑問的情況下仍然存在的爭議。在后一種情況下，雖然有爭議，但是并沒有疑義!所以，爭議的存在僅僅表明疑義存在的可能性而不是必然性!那種沒有任何合理根據(jù)的無理取鬧式爭議，根本不應(yīng)該適用不利解釋原則作出對其有利的解釋。否則，就無異于法律對投保人承諾“一爭即勝，一爭即有利”，等于是鼓勵投保人不管有理無理都“不鬧白不鬧，不爭白不爭”。正因?yàn)槿绱耍^大多數(shù)保險(xiǎn)立法或者判例法，都以“有疑義”而非“有爭議”作為適用該原則的不可或缺的前提。
2．把疑義利益解釋原則誤解為“有疑必有利”的無條件原則
這忽視了該原則的適用條件而把它推廣到了不適用的領(lǐng)域。當(dāng)要保人就保險(xiǎn)合同產(chǎn)生疑義時，我們要看是誰造成了這種疑義。造成保險(xiǎn)合同疑義的原因眾多，有法律法規(guī)的原因，有保險(xiǎn)人的原因，也可能是被保險(xiǎn)人自己的原因。而保險(xiǎn)人只能對由于其自身原因造成的保險(xiǎn)條款疑義承擔(dān)責(zé)任。因此，在有疑義時，作出對投保方“有利”的解釋，這個“有利”離不開特定的前提條件，在這些條件不具備時就不能適用，如果適用就將違背客觀的經(jīng)濟(jì)規(guī)律和該原則最根本的價(jià)值目的。換言之，在保險(xiǎn)合同的解釋方面，并非有疑義則必須作有利于投保方的解釋，而是要看造成疑義的責(zé)任承擔(dān)者是否是保險(xiǎn)人。
3．司法實(shí)踐中的誤操作及影響
目前，由于對“不利解釋原則”存在誤解，因此在司法實(shí)踐中出現(xiàn)一些誤操作，具體表現(xiàn)為：一是保險(xiǎn)合同的解釋不夠規(guī)范統(tǒng)一。由于我國《保險(xiǎn)法》的規(guī)定過于原則、簡單、缺乏操作性，最高人民法院也尚未出臺相關(guān)的司法解釋，加上法院的一些審判人員對《保險(xiǎn)法》和相關(guān)的業(yè)務(wù)知識比較生疏，不能很好地處理保險(xiǎn)合同與其它商事合同之間的共性和個性的關(guān)系，用審理普通民商事案件的思維對待保險(xiǎn)糾紛，使保險(xiǎn)合同的解釋不夠規(guī)范。二是不恰當(dāng)?shù)厝我庖谩安焕忉尅痹瓌t。一些法官片面強(qiáng)調(diào)“保護(hù)弱勢群體”，認(rèn)為只要被保險(xiǎn)人對保險(xiǎn)合同的內(nèi)容有爭議，就首先引用保險(xiǎn)合同的“不利解釋”原則，作有利于被保險(xiǎn)人的解釋，對保險(xiǎn)公司的要求過于嚴(yán)苛。三是解釋保險(xiǎn)合同時，拘泥于字面意思而忽略了當(dāng)事人的真實(shí)意思，不注重合同的整體性，斷章取義。以上情形導(dǎo)致了法律適用錯誤、責(zé)任認(rèn)定不當(dāng)、審判尺度不統(tǒng)一等問題，損害了保險(xiǎn)人的利益。保險(xiǎn)糾紛案件的處理，往往會影響到一批保險(xiǎn)合同的理賠，易助長被保險(xiǎn)人的僥幸心理，不利于防范道德風(fēng)險(xiǎn)，同時也損害了其他被保險(xiǎn)人的利益，給保險(xiǎn)市場的健康發(fā)展帶來了一定的負(fù)面影響。
三、“不利解釋原則”理論與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)現(xiàn)實(shí)的偏差
1．就合同的附和性而言
人身保險(xiǎn)因具有很強(qiáng)的技術(shù)性和規(guī)律性，保險(xiǎn)人擬定的條款和約定一般都是經(jīng)過精確計(jì)算的結(jié)果，條款內(nèi)容彈性很小，一般不會因人而發(fā)生變動。要保人只能同意購買或不購買，或者在不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品中作選擇，但并不具備與保險(xiǎn)人討價(jià)還價(jià)的技術(shù)能力和總體實(shí)力。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)則不同，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)主要面對的是各行各業(yè)的企事業(yè)單位，企事業(yè)單位在投保時常處于有利的主動地位，可以根據(jù)自己行業(yè)和企業(yè)的特點(diǎn)，就保險(xiǎn)合同所涉及的條款、約定、費(fèi)率等進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而且大多數(shù)企事業(yè)單位或者其經(jīng)紀(jì)人具備與保險(xiǎn)人對抗的技術(shù)能力和總體實(shí)力。因此，人身保險(xiǎn)合同是一種嚴(yán)格的附和合同，而財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)合同在很多情形下，已經(jīng)逐步發(fā)展為了一種非要式合同。
2．就專有技術(shù)而言
人身保險(xiǎn)對危險(xiǎn)幾率的計(jì)算較為精密，危險(xiǎn)事故的發(fā)生也比較規(guī)則穩(wěn)定，在保險(xiǎn)專業(yè)人士的不斷探索中已經(jīng)形成了一套成熟的專門技術(shù)，人身保險(xiǎn)中保險(xiǎn)人對技術(shù)形成了壟斷之勢。而財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)事故的發(fā)生并不規(guī)則，也缺乏穩(wěn)定性，對技術(shù)的探索基本上是建立在以往的經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，沒有很強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)。同時，保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過幾個世紀(jì)的發(fā)展，人身保險(xiǎn)產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品創(chuàng)新日新月異；但財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)不論是理論還是條款的發(fā)展都沒有太大的跨度，經(jīng)過長期的交易，企業(yè)和其保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人對條款、約定等都有較深刻的理解和認(rèn)識。因此，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)域，就技術(shù)能力而言，保險(xiǎn)人的優(yōu)勢地位在不斷削弱，而要保人在不斷增強(qiáng)。
3．就保險(xiǎn)合同當(dāng)事人雙方的力量對比而言
因人身保險(xiǎn)幾乎全部適用于個人保險(xiǎn)，個人保險(xiǎn)涉及的每筆保費(fèi)金額較小，保費(fèi)的計(jì)算也較準(zhǔn)確，競爭的余地很小，因而要保人處于絕對的弱勢地位。而財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)則不同，我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司大部分的保費(fèi)收入均來自一小部分規(guī)模較大的企業(yè)。況且，這些規(guī)模較大的企業(yè)要么有自己專門負(fù)責(zé)保險(xiǎn)事務(wù)的專業(yè)人士，要么有保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人相助，不論是保險(xiǎn)技術(shù)，還是總體實(shí)力，保險(xiǎn)人并不處于強(qiáng)勢地位。相反，因保險(xiǎn)公司之間的競爭，這些企業(yè)還處于有利的優(yōu)勢地位。
4．就“理性預(yù)期”而言
在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)域中，部分企業(yè)及其經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識等方面并不處于劣勢地位。相反，很多保險(xiǎn)合同均是在雙方談判的基礎(chǔ)上形成。再者，隨著保險(xiǎn)業(yè)的不斷開放和市場競爭的加劇，與一般企業(yè)相比，保險(xiǎn)企業(yè)在資金實(shí)力方面的優(yōu)勢在不斷消融。相反，越來越多的企業(yè)成為了保險(xiǎn)企業(yè)的投資者，擁有保險(xiǎn)公司的股份。因此，在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)域，理性預(yù)期理論賴以發(fā)展的基礎(chǔ)已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化。
四、不利解釋原則在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)域的適用條件
筆者認(rèn)為隨著保險(xiǎn)市場的發(fā)展和變化，鑒于人身保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)呈現(xiàn)出越來越大的差異，“不利解釋”原則在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)域的適用；應(yīng)受到以下幾個條件的約束。
1．存在疑義的保險(xiǎn)條款確實(shí)模糊不清
適用不利解釋原則的實(shí)質(zhì)要件，是保險(xiǎn)合同的條款“模糊不清”。模糊不清這一用語的本來含義指“一個詞語具有兩個完全不同的含義，以致于在同一時間，對這一詞語的理解既有可能是正確的也有可能是不正確的”，這一用語適用于保險(xiǎn)合同的解釋中，則通常被界定為保險(xiǎn)合同的條款和用語擁有一個以上的合理解釋。按照英美法院的主流觀點(diǎn)，只有在保單條款模糊不清，并且這種模糊不清無法借助外部證據(jù)予以解決的情況下，不利解釋原則方可適用。在長期的審判實(shí)踐中，英美法院就此確立了許多可供我們參考的判斷規(guī)則，歸納起來主要有：其一，在考察保險(xiǎn)合同的條款是否模糊不清時，法院所使用的方法應(yīng)當(dāng)是能夠“找到模糊不清”而非“制造模糊不清”的方法；其二，保險(xiǎn)合同條款是否模糊不清，其考慮因素主要不是合同的用語或措辭，而是不同的合同閱讀者在閱讀該份合同時，是否會產(chǎn)生不同的含義。至于何謂“合同閱讀者”，英美法院的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)各有不同。美國法院主要將其確定為正常的，具有合理理解能力的人；英國法院則一般將其確定為正常的律師。其三，英美法院除從正面對“模糊不清”的含義加以界定以外，還從個案中歸結(jié)出了許多不屬“模糊不清”的例外情況。這主要包括：保險(xiǎn)合同條款不因其用語可以在字典中找到不同的定義而模糊不清；保險(xiǎn)合同的用語不因法院在先前的案件中對其持不同的見解而必然模糊不清；保險(xiǎn)合同的條款也不會僅因其難以解釋、十分復(fù)雜以及保險(xiǎn)糾紛的當(dāng)事人對該用語持不同的觀點(diǎn)而模糊不清；即便在保險(xiǎn)合同難以辨認(rèn)的情況下，如果審理案件的法院能夠閱讀并理解該合同，該合同條款也不能被認(rèn)為是模糊不清。其四，不利解釋原則要得到適用，被保險(xiǎn)人須對保險(xiǎn)合同中“模糊不清”之處的產(chǎn)生不承擔(dān)責(zé)任。
2．被保險(xiǎn)人是否為弱勢群體
不利解釋原則的創(chuàng)立，一個重要的原因是建立在對保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人之間不平等的交易地位進(jìn)行司法調(diào)整的基礎(chǔ)之上。但是在保險(xiǎn)實(shí)踐中，除了存在大量的由擁有優(yōu)勢談判地位的保險(xiǎn)人擬定，并在“取舍聽便”的基礎(chǔ)上銷售給被保險(xiǎn)人的格式個人保單以外，還存在著為數(shù)眾多的、由經(jīng)驗(yàn)老到的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、風(fēng)險(xiǎn)管理人及律師，代表被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人經(jīng)談判達(dá)成的商業(yè)保險(xiǎn)合同。這就產(chǎn)生了一個與不利解釋原則的適用范圍有關(guān)的問題，即在保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人的交易地位相等的情況下，他們之間簽訂的格式商業(yè)保險(xiǎn)合同是否仍然能夠適用該原則?審判實(shí)踐中，美國法院就此發(fā)展了不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)，歸納起來主要有以下七種：
第一個判斷標(biāo)準(zhǔn)是被保險(xiǎn)人的規(guī)模。被保險(xiǎn)人的規(guī)模越大，其擁有的談判實(shí)力越強(qiáng)，不利解釋原則適用的必要性和可能性就越小。第二個判斷標(biāo)準(zhǔn)是律師的參與。如果在產(chǎn)生爭議的保險(xiǎn)合同簽訂之時，被保險(xiǎn)人的事務(wù)由經(jīng)驗(yàn)豐富的律師，不利解釋原則將無法適用。第三個判斷標(biāo)準(zhǔn)是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與?；诒ｋU(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人所擁有的強(qiáng)勁交易實(shí)力和專業(yè)技術(shù)，一些美國法院拒絕將不利解釋原則適用于由獨(dú)立保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人代表被保險(xiǎn)人簽訂的保險(xiǎn)合同。第四個判斷標(biāo)準(zhǔn)是手寫保單的使用。由于商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)通常十分復(fù)雜和專業(yè)，因此許多商業(yè)保險(xiǎn)單常常采用個人之間反復(fù)談判并最終達(dá)成協(xié)議的方式簽署，這種保單被稱為“手寫保單”。與格式保單一方擬訂、另一方接受的“附和合同”的特點(diǎn)不同，經(jīng)由個別談判達(dá)成的手寫保單較為充分地反映了被保險(xiǎn)人的真實(shí)意愿。手寫保單的這一性質(zhì)使得一些美國法院拒絕將不利解釋原則適用于該種保單的解釋。第五個判斷標(biāo)準(zhǔn)是被保險(xiǎn)人對保險(xiǎn)的熟悉程度。不利解釋原則創(chuàng)立的原因，是為了保護(hù)缺乏經(jīng)驗(yàn)的被保險(xiǎn)人，因此，按照一些美國法院的觀點(diǎn)，在被保險(xiǎn)人擁有與保險(xiǎn)人相當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)的情況下，不利解釋原則將無法適用。第六個判斷標(biāo)準(zhǔn)是有關(guān)的爭執(zhí)是否是保險(xiǎn)人之間的爭執(zhí)。不利解釋原則適用的基石，是被保險(xiǎn)人缺乏經(jīng)驗(yàn)，因此在兩個保險(xiǎn)公司就保險(xiǎn)合同條款發(fā)生爭執(zhí)的情況下，只有依照合同條款本身進(jìn)行解釋才是公平的。第七個判斷標(biāo)準(zhǔn)是被保險(xiǎn)人擁有的總體談判實(shí)力。鑒于商業(yè)保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人通常擁有在公平的基礎(chǔ)上與保險(xiǎn)人進(jìn)行談判的市場能力，因此一些美國法院認(rèn)為，由擁有相同談判實(shí)力的當(dāng)事人簽訂的保險(xiǎn)合同，應(yīng)當(dāng)被當(dāng)作普通合同并按照適用于普通合同的解釋方法加以解釋。
3．用于附加條款而非基本條款
在我國，關(guān)于不利解釋原則是否用于基本條款，學(xué)術(shù)界則多有爭議，筆者認(rèn)為不利解釋規(guī)則不能適用于基本保險(xiǎn)條款。因?yàn)?，基本保險(xiǎn)條款不同于保險(xiǎn)人事先擬訂的其他保險(xiǎn)條款，不論保險(xiǎn)人是否將其用于保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)人均不得修改或變更基本保險(xiǎn)條款。同時，在我國由于保監(jiān)會制訂的商業(yè)保險(xiǎn)主要險(xiǎn)種的基本條款具有部門規(guī)章的性質(zhì)，而我國法院尚不具備對法律規(guī)范進(jìn)行審查的司法權(quán)。因此，保險(xiǎn)人使用有保監(jiān)會所制定的合法條款，即使是格式條款，即使可能存在疑義，也不能只考慮被保險(xiǎn)人的利益而作出對其有利的解釋，而是按照一般的解釋原則進(jìn)行解釋。因?yàn)?，此時的保險(xiǎn)合同條款本質(zhì)上并沒有體現(xiàn)多少保險(xiǎn)人的自由意志，而是附和法律的產(chǎn)物、徒有格式條款之形而已無格式條款之實(shí)。投保人又附和保險(xiǎn)人的條款，雙方都沒有自由地站在自己的立場制定該所謂的格式條款。所以，已經(jīng)失去格式條款的本來含義。此時，如果還是不加變通地堅(jiān)持所謂對被保險(xiǎn)人有利的解釋原則，無異于刻舟求劍，必然損害保險(xiǎn)制度的基礎(chǔ)。
4．不能做優(yōu)先解釋原則。而只能是第二原則
現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用極大地改變了企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營方式和管理方式。在目前企業(yè)管理中出現(xiàn)了信息流、資金流、單證流的管理模式，特別是在日常財(cái)務(wù)管理方面，出現(xiàn)了以資金管理為中心，信息技術(shù)為手段，單證管理做保證的三位一體的財(cái)務(wù)管理體系，財(cái)務(wù)管理向著更注重效率和效益的方向發(fā)展。保險(xiǎn)公司作為面向社會大眾的金融企業(yè)，其信息、資金及單證無論是規(guī)模還是在經(jīng)營活動中的重要程度上都不亞于其他行業(yè)，因而更要注重信息、資金、單證三位一體的財(cái)務(wù)管理方法。
一、保險(xiǎn)公司建立信息、資金、單證三位一體財(cái)務(wù)管理體系的必要性
保險(xiǎn)公司，特別是國有獨(dú)資保險(xiǎn)公司，其規(guī)模一般較大，但管理較為粗放。從信息管理系統(tǒng)來看，不僅沒有建立成功的電子商務(wù)，利用銀行電子支付系統(tǒng)也不充分，而且現(xiàn)有的各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間、上下級之間尚不能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，數(shù)據(jù)不能共享；基層公司的業(yè)務(wù)處理和財(cái)務(wù)處理沒有實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的電子處理程序，業(yè)務(wù)、收付費(fèi)、記賬、統(tǒng)計(jì)、分保等環(huán)節(jié)信息重復(fù)錄入、數(shù)據(jù)人為調(diào)節(jié)，結(jié)果造成信息傳輸慢，數(shù)據(jù)失真，甚至出現(xiàn)弄虛作假的情況。這種狀況不能適應(yīng)保險(xiǎn)市場上的競爭，更經(jīng)不起入世后外資保險(xiǎn)公司先進(jìn)管理方式和運(yùn)營方式的沖擊。外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入我國之后，不可能建立很多機(jī)構(gòu)和招聘很多人員，他們主要依靠先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)和相應(yīng)的營銷策略開展業(yè)務(wù)。如果我們的經(jīng)營管理方式不加以改變，我們目前網(wǎng)點(diǎn)多的優(yōu)勢不僅發(fā)揮不了作用，而且會成為成本高效率低的包袱。因而中資保險(xiǎn)公司，特別是國有獨(dú)資保險(xiǎn)公司必須加快信息技術(shù)建設(shè)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)改造基層公司的業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)處理程序。應(yīng)把現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的各種數(shù)據(jù)信息連接起來，形成先進(jìn)的信息處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)通保通賠，統(tǒng)一管理，將網(wǎng)點(diǎn)多的傳統(tǒng)優(yōu)勢發(fā)揮出來，然后在現(xiàn)有信息網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上建立電子商務(wù)及電子支付系統(tǒng)，使中資保險(xiǎn)公司向國際水平靠近。
在資金管理方面，目前國內(nèi)保險(xiǎn)公司也未形成有效的資金調(diào)配、使用及運(yùn)用系統(tǒng)。資金分散在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及各級公司，公司各機(jī)構(gòu)之間、上下級之間缺乏科學(xué)的資金管理和調(diào)控手段。例如基層公司中已簽單但有多少保費(fèi)沒有收回，多少保費(fèi)滯留在保戶、外勤、人手中，基層公司內(nèi)部未入賬或虛入賬的資金有多少，現(xiàn)有的資金管理系統(tǒng)不能對這些問題進(jìn)行有效地監(jiān)控。資金的收付缺乏有效的控制制度，資金管理不統(tǒng)一、不規(guī)范，“三假一私存”等現(xiàn)象時有發(fā)生，從而造成資金流失、浪費(fèi)，甚至出現(xiàn)違法亂紀(jì)的情況。各網(wǎng)點(diǎn)及各級公司日常需要多少業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)資金缺乏科學(xué)的界定，存款普遍存在盲目性，而且各網(wǎng)點(diǎn)及上下級之間缺乏統(tǒng)一的支付手段，使資金的流動性大大降低，從而降低資金使用效率，增加資金管理成本。外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入我國保險(xiǎn)市場之后，隨著競爭的日趨激烈及保險(xiǎn)市場的國際化，費(fèi)率會逐步降低，賠付率將逐漸提高，資金運(yùn)用取得的投資收益將成為保險(xiǎn)公司利潤的重要來源。而我們目前的資金管理辦法無法適應(yīng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。因此，中資保險(xiǎn)公司必須建立一套科學(xué)的適應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)和支付方法的資金管理、資金調(diào)控及資金運(yùn)用系統(tǒng)。
保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的絕大多數(shù)單證都涉及財(cái)務(wù)與資金，但基層公司單證的印制、領(lǐng)用、保管、使用、編號、銷號等制度既不統(tǒng)一又不規(guī)范，各種單證之間的銜接、制約不緊密，財(cái)務(wù)核算過程中單證的傳遞，會計(jì)憑證的附件等不規(guī)范，單證有意無意的流失情況經(jīng)常發(fā)生。單證混亂往往造成數(shù)據(jù)失真，資金流失，因此必須加強(qiáng)單證的管理。此外，新的信息處理技術(shù)及新的支付手段的出現(xiàn)，對紙質(zhì)原始單證及電腦生成的電子單證有了新的要求，單證管理也要系統(tǒng)化、科學(xué)化。
二、信息、資金、單證管理系統(tǒng)的內(nèi)容、功能及相互關(guān)系
信息管理、資金管理和單證管理三者既相互獨(dú)立，又相輔相成，綜合成為保險(xiǎn)公司統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理體系。
1.信息管理（數(shù)據(jù)處理電子化）系統(tǒng)
大型保險(xiǎn)公司的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國各地，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)面向各行各業(yè)，涉及千家萬戶。要充分發(fā)揮各個保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的職能和作用，就需要建立完善的電子化和網(wǎng)絡(luò)化信息管理系統(tǒng)，從業(yè)務(wù)處理（簽單、理賠），到收保費(fèi)付賠款，再到財(cái)務(wù)核算及統(tǒng)計(jì)分析，在大范圍內(nèi)（如地市、全省或全國范圍內(nèi)）建立統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)，而且能與銀行的電子支付系統(tǒng)、因特網(wǎng)等外部信息系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，網(wǎng)絡(luò)化管理，形成保險(xiǎn)公司先進(jìn)的開放性的信息管理系統(tǒng)。這樣既能方便保戶，提高競爭力，又能迅速處理所有財(cái)務(wù)信息，使公司各級管理者準(zhǔn)確、快速、完整地得到相關(guān)的財(cái)務(wù)信息。
信息處理實(shí)現(xiàn)電子化、網(wǎng)絡(luò)化管理之后，業(yè)務(wù)處理中心和財(cái)務(wù)處理中心可以對公司的財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)信息集中處理。
在信息處理系統(tǒng)中，各險(xiǎn)種的簽單、理賠等業(yè)務(wù)信息由相應(yīng)的計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行處理，形成業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)將信息傳送給收付費(fèi)系統(tǒng)，收付費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行收付款業(yè)務(wù)的處理，并將收付款及應(yīng)收應(yīng)付信息反饋回業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)綜合保單信息及收付費(fèi)信息生成基層報(bào)表，形成面向基層科室的各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料及面向外部、內(nèi)部員工的業(yè)績考核資料，用于基層公司的業(yè)務(wù)管理和調(diào)控。
運(yùn)用電子商務(wù)后，電子商務(wù)系統(tǒng)直接聯(lián)系保戶并與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)連接，進(jìn)行簽單并進(jìn)行信息處理；運(yùn)用銀行支付系統(tǒng)后，銀行支付系統(tǒng)與公司收付費(fèi)系統(tǒng)連接，保戶可以利用電話、因特網(wǎng)等手段直接交費(fèi)，公司也可直接劃撥賠款或儲金，并通過公司的收付費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行信息處理。各種信息均與公司的業(yè)務(wù)處理中心和財(cái)務(wù)處理中心連接，由中心進(jìn)行核保核賠及賬務(wù)處理，并生成業(yè)務(wù)報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
信息管理系統(tǒng)形成后，要統(tǒng)一內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和管理模式，統(tǒng)一各類分析數(shù)據(jù)和表格標(biāo)準(zhǔn)及格式，避免數(shù)據(jù)重復(fù)錄入、自由修改，基本實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用。系統(tǒng)還要有較強(qiáng)的查詢功能和各種報(bào)表的生成功能，以便各級管理人員根據(jù)權(quán)限隨時查詢各級、各類業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)資料，隨時對經(jīng)營情況進(jìn)行監(jiān)控。
2.資金管理系統(tǒng)保險(xiǎn)公司資金的收付遍布各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，如果運(yùn)用銀行支付系統(tǒng)，資金的收付更加分散。各收付點(diǎn)及公司上下級之間的資金調(diào)度，銀行帳戶的管理，現(xiàn)金的保管，銀行存款與現(xiàn)金的存取，資金的收付程序以及其他涉及資金的管理方式和管理方法，必須統(tǒng)一納入資金管理系統(tǒng)，進(jìn)行嚴(yán)格有效的管理，既要保證資金的流動性，保證賠款支出及展業(yè)部門的業(yè)務(wù)支出，又要保證資金的安全性和增值性。
資金管理系統(tǒng)包括管理資金的人員崗位職責(zé)和資金的流轉(zhuǎn)渠道。資金管理要保證管理人員職責(zé)到位并相互牽制，保證資金流轉(zhuǎn)暢通。
資金的管理必須從源頭管起，信用管理是資金管理的起點(diǎn)。信用管理員根據(jù)公司的信用管理制度對要求簽單并索要正式發(fā)票但尚未交付保費(fèi)的保戶、業(yè)務(wù)外勤及代辦審批信用度和信用期，符合
規(guī)定的開據(jù)保險(xiǎn)單和正式發(fā)票。應(yīng)收保費(fèi)管理員對應(yīng)收保費(fèi)進(jìn)行跟蹤清收，對信用期內(nèi)未交費(fèi)的保戶、業(yè)務(wù)外勤或代辦按制度進(jìn)行處理，保證資金回收，或解除保險(xiǎn)責(zé)任。收付員、核算員、主管出納和主管會計(jì)按照規(guī)定的程序?qū)Y金的收付進(jìn)行管理。
資金的流轉(zhuǎn)系統(tǒng)要保證資金的流動性、安全性和資金使用效益。各支公司的保費(fèi)收入存入收入基本戶，檢查未達(dá)賬及銀行退票等事項(xiàng)，并隨時將其余額轉(zhuǎn)入公共基本戶。各支公司或網(wǎng)點(diǎn)的賠款基本戶和費(fèi)用戶核定最高限額，保證賠款和費(fèi)用支出，定期或定額由公共基本戶補(bǔ)充。資金要集中到公共基本戶，公共基本戶在統(tǒng)籌全轄業(yè)務(wù)資金的條件下，按照資金運(yùn)用的有關(guān)制度，將節(jié)余資金上劃或用于資金運(yùn)用，以提高資金效益。
在資金流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中，收款員將收到的支票和現(xiàn)金存入收入基本戶。核算員從賠款基本戶提取現(xiàn)金交與付款員，付款員從賠款基本戶開支票或用現(xiàn)金賠付，當(dāng)日將結(jié)余現(xiàn)金退回核算員。核算員負(fù)責(zé)其他存款戶和費(fèi)用戶的管理，并負(fù)責(zé)將收入基本戶的資金劃入公共基本戶。主管出納負(fù)責(zé)公共基本戶及全部資金調(diào)控；在應(yīng)用銀行電話付費(fèi)或因特網(wǎng)付費(fèi)時，主管出納負(fù)責(zé)銀行支付系統(tǒng)資金與公共賬戶資金的劃撥，并及時補(bǔ)充各付款單位的賠款資金和費(fèi)用資金。主管出納和主管會計(jì)要利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)隨時監(jiān)控所轄各賬戶的資金余額與流向，保證資金的流動性與安全性，同時，集中盡可能多的資金在國家允許范圍內(nèi)或爭取國家政策進(jìn)行穩(wěn)妥的資金運(yùn)用，提高資金效益。
如果采用更先進(jìn)的信息處理技術(shù)和支付手段，也可以取消基層公司的收入基本戶和賠款基本戶，利用公共基本賬戶實(shí)行通保通賠。
3.單證管理系統(tǒng)單證是連接資金管理與信息管理之間的紐帶。首先，公司的資金與數(shù)據(jù)不能孤立存在，二者必須通過單證相對應(yīng)，彼此相互支持和制約；其次，資金的收付流轉(zhuǎn)，數(shù)據(jù)的錄入必須有單證及單證制度做依據(jù)；此外，資金的流失總是伴隨單證的流失而形成的，單證的管理是資金安全的重要保證。因而，單證的印制、保管、領(lǐng)用、流轉(zhuǎn)、以及根據(jù)單證進(jìn)行資金收付及數(shù)據(jù)錄入等一系列程序和制度必須進(jìn)行統(tǒng)一管理，形成單證管理系統(tǒng)。
保險(xiǎn)經(jīng)營活動中主要有兩種單證，一是業(yè)務(wù)單證，二是財(cái)務(wù)單證。業(yè)務(wù)單證有些與財(cái)務(wù)沒有直接關(guān)系，有些與財(cái)務(wù)有直接關(guān)系，是財(cái)務(wù)活動的依據(jù)。從財(cái)務(wù)管理角度講的單證包括財(cái)務(wù)單證和與財(cái)務(wù)有直接關(guān)系的業(yè)務(wù)單證。
單證管理系統(tǒng)的建立主要包括單證管理制度和單證流轉(zhuǎn)渠道。單證管理制度包括各種單證的管理權(quán)限以及單證的印刷、保管、領(lǐng)用、填制、傳遞等制度，單證流轉(zhuǎn)渠道指單證的流向及各種單證的正本、副本、各聯(lián)在使用中相互交織而形成的流轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)。在單證管理系統(tǒng)中，必須結(jié)合和適應(yīng)信息管理和資金管理，合理設(shè)計(jì)單證的管理制度和流轉(zhuǎn)渠道，以保證信息的真實(shí)及資金的安全。
三、全面建立三位一體的財(cái)務(wù)管理體系以信息管理系統(tǒng)、資金管理系統(tǒng)和單證管理系統(tǒng)為主要組成部分的財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理體系是現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營管理?xiàng)l件下較為先進(jìn)的財(cái)務(wù)管理方式。保險(xiǎn)公司這樣的金融企業(yè)，其數(shù)據(jù)、資金和單證具有量大、面廣、分散、傳輸頻繁的特點(diǎn)，綜合建立三位一體的財(cái)務(wù)管理體系對其經(jīng)營和發(fā)展更為重要。財(cái)務(wù)部門要積極參與公司的信息技術(shù)建設(shè)，制定財(cái)務(wù)管理體系的總體規(guī)劃，實(shí)施先進(jìn)的財(cái)務(wù)信息、資金和單證的管理辦法，并制定縝密的公司內(nèi)部控制制度，將信息、資金和單證的管理有機(jī)地結(jié)合起來，使三者相互協(xié)調(diào)、相互制約，成為有機(jī)的整體。
財(cái)務(wù)部門要充分有效地利用信息技術(shù)手段改革現(xiàn)行會計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理體制，簡化核算層次，精減核算人員，準(zhǔn)確高效地進(jìn)行業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的收集、整理、傳送、分析工作。在財(cái)務(wù)管理活動中還應(yīng)對所轄各項(xiàng)管理指標(biāo)和考核指標(biāo)的制定、考核、調(diào)控納入信息管理系統(tǒng)，建立基于公司效益和員工貢獻(xiàn)度的激勵機(jī)制，對全轄范圍進(jìn)行直接、及時的財(cái)務(wù)處理和財(cái)務(wù)控制，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確、及時的財(cái)務(wù)信息，及時編制各類對內(nèi)對外會計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
在保險(xiǎn)公司，貨幣資金是公司最主要也是最重要的資金形式，因此我們在財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)中主要闡述的是貨幣資金的管理。實(shí)際上，固定資產(chǎn)、在建工程、辦公用品和低值易耗品、債權(quán)債務(wù)及其他無形資產(chǎn)和各項(xiàng)費(fèi)用也完全可以按照資金管理的原理制定管理制度和管理流程，納入財(cái)務(wù)管理體系。
一、正確理解與把握產(chǎn)險(xiǎn)營銷這一活動與過程的意義與內(nèi)涵
營銷即展業(yè)，產(chǎn)險(xiǎn)營銷指保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的拓展、保險(xiǎn)市場的開發(fā)以及保單的推銷。各種財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)都是商品，和壽險(xiǎn)一樣，也存在著如何進(jìn)入社會、被社會認(rèn)可、接受的營銷問題，特別是在當(dāng)今保險(xiǎn)商品激烈競爭的時代，營銷是能夠控制保險(xiǎn)企業(yè)命運(yùn)的重要活動，關(guān)系著保險(xiǎn)公司的興亡。要搞好產(chǎn)險(xiǎn)營銷，必須正確理解其含義。首先，產(chǎn)險(xiǎn)營銷是一種經(jīng)營活動，既別具特色又與產(chǎn)險(xiǎn)經(jīng)營的其他環(huán)節(jié)相聯(lián)系、相統(tǒng)一。因此，營銷就不僅僅局限于促銷或推銷環(huán)節(jié)，而應(yīng)是貫穿于保險(xiǎn)服務(wù)的全過程的一種行為。其次，現(xiàn)代產(chǎn)險(xiǎn)營銷也是一門文化品味頗高的藝術(shù)與技巧，并非一個單純的經(jīng)濟(jì)交易行為。要求其從業(yè)人員要有較高的素質(zhì)、修養(yǎng)和能力，能針對不同的對象，使用不同的方法。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)采取有效措施，使大學(xué)生、研究生越來越多地進(jìn)入這一領(lǐng)域。再次，營銷的內(nèi)涵豐富多樣，是一個龐大的系統(tǒng)工程，從市場調(diào)研、整體策劃、保單設(shè)計(jì)，信息與傳遞到宣傳咨詢、選擇保險(xiǎn)標(biāo)的、簽發(fā)保單以及理賠總結(jié)，等等，環(huán)環(huán)相扣，相互影響，每一環(huán)節(jié)又各有特色，變化萬千。這不但意味著產(chǎn)險(xiǎn)營銷人員與部門要向客戶提供全方位、全過程的規(guī)范服務(wù)，對營銷方式的選擇也要多種多樣，具備相當(dāng)?shù)膹椥耘c應(yīng)變能力。
二、正確認(rèn)識與擺正產(chǎn)險(xiǎn)營銷在整個業(yè)務(wù)發(fā)展中的地位，充分發(fā)揮產(chǎn)險(xiǎn)營銷的作用
作為整個保險(xiǎn)業(yè)運(yùn)行的第一步，營銷是保險(xiǎn)商品走向市場的必由之路，也是相互間競爭的主要領(lǐng)域和方式之一。產(chǎn)險(xiǎn)營銷是否順利，直接關(guān)系著保險(xiǎn)企業(yè)的生存與發(fā)展，規(guī)模與效益，以及經(jīng)營管理的好壞。一項(xiàng)典型的調(diào)查顯示：目前，在中國的保險(xiǎn)公司謀求發(fā)展、提高贏利的手段與因素中，營銷是否成功對企業(yè)的發(fā)展起著最為關(guān)鍵的作用。
這一調(diào)查結(jié)論也已被國內(nèi)外保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)所證明。
然而在我國，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)外人士中幾乎普遍存在著這樣一種誤解，即產(chǎn)險(xiǎn)營銷雖然必要和重要，但沒有壽險(xiǎn)營銷在其業(yè)務(wù)發(fā)展中占有的地位重要。因而，產(chǎn)險(xiǎn)從業(yè)人員更愿意從追求寬松的環(huán)境、優(yōu)惠的政策、減少賠付率、用活資金等方面入手，在這些方面花費(fèi)更大的力氣，以謀求業(yè)務(wù)增長和更多的利潤。
依據(jù)我們的實(shí)證分析，我國的產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)要想進(jìn)一步發(fā)展，必須特別重視產(chǎn)險(xiǎn)的營銷，把市場營銷作為發(fā)展的頭等大事來抓?？偣疽匾暎」疽匾?，地市縣及基層公司更要重視。要使上上下下、內(nèi)內(nèi)外外、處處地地講究營銷，重視營銷，營造出濃烈的氣氛。通過培訓(xùn)營銷干部職工，研探營銷技巧，向營銷第一線配備、充實(shí)高素質(zhì)的得力干部，在收入及其他待遇方面向營銷人員傾斜，以及重獎在營銷方面有突出貢獻(xiàn)的人員等等措施，來不斷強(qiáng)化產(chǎn)險(xiǎn)營銷在整個業(yè)務(wù)發(fā)展中的地位與作用。
三、關(guān)于產(chǎn)險(xiǎn)營銷的空間大小問題
當(dāng)前人們普遍認(rèn)為，產(chǎn)險(xiǎn)沒有壽險(xiǎn)發(fā)展?jié)摿Υ?，相對于壽險(xiǎn)廣闊的發(fā)展前景來看，產(chǎn)險(xiǎn)的前景似乎顯得較為暗淡。甚至有人認(rèn)為，產(chǎn)險(xiǎn)特別是財(cái)產(chǎn)損失類保險(xiǎn)在我國已發(fā)展到頭了，即使沒有到頭，但剩余的發(fā)展空間已非常狹小，業(yè)務(wù)難度異常地大了。因此在開拓市場，從事產(chǎn)險(xiǎn)營銷時表現(xiàn)得信心不足，處處畏難，甚至于人心思遷，隊(duì)伍不穩(wěn)。若任此觀點(diǎn)長期影響下去，勢必嚴(yán)重阻礙產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。
支撐上述錯誤看法的主要理由之一是壽險(xiǎn)不存在保險(xiǎn)金額上的限制，受限制的倒是投保人負(fù)擔(dān)保費(fèi)的能力；而產(chǎn)險(xiǎn)的投保額度卻受到保險(xiǎn)利益的嚴(yán)格制約，因此，在假定保險(xiǎn)供給能力無限、企業(yè)或人們的收入（保費(fèi)負(fù)擔(dān)能力）對購買保險(xiǎn)不構(gòu)成真正意義上的制約（僅存在持有資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換制約）的情況下，壽險(xiǎn)表現(xiàn)出需求的無限性，而產(chǎn)險(xiǎn)的發(fā)展與擴(kuò)張則是有限制的。
事實(shí)是，盡管產(chǎn)險(xiǎn)存在著財(cái)產(chǎn)實(shí)際價(jià)值（進(jìn)而在保險(xiǎn)金額上），超額保險(xiǎn)下的懲罰性措施等方面的限制，但由于我國企業(yè)和個人（家庭）的各種有形、無形財(cái)產(chǎn)增長迅速，目前產(chǎn)險(xiǎn)覆蓋面仍非常小，保額也很低。產(chǎn)險(xiǎn)的短期性、大宗性以及風(fēng)險(xiǎn)的急劇增加和大量性，使得產(chǎn)險(xiǎn)與壽險(xiǎn)一樣，也是一個潛力巨大的市場。從產(chǎn)壽險(xiǎn)比較角度看，壽險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)眾多，近似的替代性品種（如定期存單、債券、股票等）特別多，而產(chǎn)險(xiǎn)卻很少有相應(yīng)的替代品，有的只是不同的風(fēng)險(xiǎn)處理方式，而在市場經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)險(xiǎn)的近似性替代品種或財(cái)產(chǎn)的其他風(fēng)險(xiǎn)處理方法，其保障性能以及在風(fēng)險(xiǎn)—收益上的對應(yīng)性都非常差。特別是在目前的體制轉(zhuǎn)軌期，由于各方面的變動性較大，對未來的預(yù)知性、把握性較差，人們對短期性的產(chǎn)險(xiǎn)品種的評價(jià)與肯定遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過長期性的壽險(xiǎn)品種，產(chǎn)險(xiǎn)的保障性、互、調(diào)劑性更強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)處理成本更低，是最典型的保險(xiǎn)。由于歷史上我國人民長期、普遍的不富裕，寶貴的財(cái)產(chǎn)來之不易，使相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)、家庭對財(cái)產(chǎn)的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于人身乃至生命（雖然這種評價(jià)與看法以后會逐步改變，但在目前卻是不爭的事實(shí)）。因此可以說，一部分人只是看到了產(chǎn)險(xiǎn)發(fā)展困難的一面，而很少看到或不愿看到由于市場基礎(chǔ)條件的日益完善，保險(xiǎn)意識越來越強(qiáng)所帶來的對產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)發(fā)展有利的一面；只是從靜止的角度，從保險(xiǎn)市場需求量保持不變的角度來看產(chǎn)險(xiǎn)發(fā)展?jié)摿Φ拇笮。鴽]有意識到隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會各界對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的需求量會越來越大，是一個極具動態(tài)的變量；只看到分餅子的人越來越多，而沒有看到這個餅子本身是越來越大的。
統(tǒng)計(jì)資料顯示，截至1995年初，中國只有7％的人參加了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。而在企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中，投保企業(yè)只占一成左右，投保資產(chǎn)只占四成。從業(yè)務(wù)覆蓋面來看，大型企業(yè)只有30％，中小型企業(yè)為50％，家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)為29％，車輛險(xiǎn)為70％，公路貨運(yùn)險(xiǎn)僅20％，水運(yùn)險(xiǎn)10％。按GNP與保費(fèi)的關(guān)系推算，預(yù)計(jì)到2000年，中國保險(xiǎn)業(yè)的保費(fèi)收入應(yīng)達(dá)到2533億元左右（目前我國保費(fèi)總收入只有六七百億元）。國內(nèi)生產(chǎn)總值的增長速度連年高于產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的增長速度，也說明產(chǎn)險(xiǎn)仍有著巨大的發(fā)展空間，對此我們應(yīng)滿懷信心。
由于實(shí)際承保戶與應(yīng)承保戶、實(shí)際承保的財(cái)產(chǎn)總額與應(yīng)承保的財(cái)產(chǎn)總額之比在我國都很小，既表明財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的發(fā)展仍有著相當(dāng)?shù)膹V度和深度有待開掘，也表明產(chǎn)險(xiǎn)市場拓展的難度并沒有想象的那樣大。也許，難的只是人們對產(chǎn)險(xiǎn)發(fā)展?jié)摿捶ㄅc觀念的轉(zhuǎn)變。四、決定產(chǎn)險(xiǎn)營銷成功率的因素分析決定營銷成敗的因素是多種多樣的，主要有：①本公司的實(shí)力大小、社會知名度高低，及其在每個客戶（現(xiàn)實(shí)的或潛在的客戶）眼里的形象的好壞。②企業(yè)和個人（客戶）對不同保險(xiǎn)公司、不同險(xiǎn)種、不同的營銷人員等等的偏好與傾向，即客戶對供給方的個性化接受程度。③營銷的大環(huán)境和小氣候，大環(huán)境諸如整個社會對保險(xiǎn)的認(rèn)識、政府的態(tài)度和政策等，小氣候諸如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的多少、遠(yuǎn)近，勸買時機(jī)、場合與方式的選擇等等。④關(guān)系的遠(yuǎn)近。營銷人員與社會各界間的聯(lián)系多少、關(guān)系的生熟、深淺、遠(yuǎn)近程度。關(guān)系包括各種渠道形成的人際聯(lián)系，如由親戚、同學(xué)、地緣、業(yè)務(wù)往來等形成的交往與聯(lián)系等。⑤營銷人員的素質(zhì)高低、展業(yè)水平、工作經(jīng)驗(yàn)及努力程度等。⑥服務(wù)好壞與規(guī)范化程度，等等。
簡單透視一下，企業(yè)實(shí)力、客戶偏好和營銷環(huán)境可以歸為較客觀的因素，而關(guān)系的形成與貼近，營銷員的品質(zhì)與水平和服務(wù)的好壞，則是偏重于主觀性的因素，更富有個人能動性，因此值得每個產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)認(rèn)真研究。當(dāng)前的誤區(qū)之一是產(chǎn)險(xiǎn)營銷要全靠私人關(guān)系，成功與否主要取決于是否主動熱情，特別是能否感動對方。我們不否認(rèn)各種公私聯(lián)系是產(chǎn)險(xiǎn)營銷成功的重要因素，但它只是切入性（開始性）要素，還應(yīng)看到這種成功是建立在公司的實(shí)力與形象的基礎(chǔ)之上的。甚至關(guān)系的形成和遠(yuǎn)近程度也取決于公司在同行業(yè)中的地位、名譽(yù)以及關(guān)系人的努力程度?？磕欠N狹義的近乎于庸俗的關(guān)系來獲取營銷成功并不是真正能長期穩(wěn)定保持的成功，也難以保證業(yè)務(wù)質(zhì)量。
對產(chǎn)險(xiǎn)營銷中的服務(wù)要特別重視，從大多數(shù)產(chǎn)險(xiǎn)合同期限來看，產(chǎn)險(xiǎn)市場是個短期性市場，每一張保單對每一家保險(xiǎn)公司來說都是變動不定的，因此保持長期密切的聯(lián)系，始終如一地提供高質(zhì)量的服務(wù)就非常重要，只有這樣，才能抓住每一筆新保的和續(xù)保的產(chǎn)險(xiǎn)合同。要樹立營銷就是服務(wù)，服務(wù)就是營銷的概念。提高服務(wù)質(zhì)量也不只限于熱情，而是設(shè)身處地地為對方設(shè)計(jì)與考慮保障計(jì)劃，并提供規(guī)范化的服務(wù)。一般而言，中國、日本等國以主動、熱情和信念取勝，而歐美國家的保險(xiǎn)營銷則多以理性、技術(shù)準(zhǔn)確的市場分析與預(yù)測、規(guī)范化服務(wù)取勝。我國的營銷人員應(yīng)把中西方在這方面的長處融合起來，提高產(chǎn)險(xiǎn)營銷的成功率。
五．關(guān)于產(chǎn)險(xiǎn)營銷方式的選擇
現(xiàn)代產(chǎn)險(xiǎn)營銷體制包括保險(xiǎn)公司所采取的營銷渠道，以及基于這種渠道而采取的成本控制和效益比較，等等。產(chǎn)險(xiǎn)營銷主要有直接營銷和間接營銷兩種方式。直接營銷是本公司職員的推銷行為，而間接營銷則是指通過專兼職人及經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行推銷的方式。兩種方式各有利弊，關(guān)鍵是如何合理地選擇、組合與使用它們。在什么時候，選擇什么樣的營銷方式，主要考慮本公司在某一時期內(nèi)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)；保險(xiǎn)市場的供求態(tài)勢與發(fā)展?fàn)顩r；公司在市場中的地位與份額，實(shí)施的時間、地點(diǎn)與對象；所售保險(xiǎn)品種的特點(diǎn)，等等。
我國的產(chǎn)險(xiǎn)市場目前仍呈現(xiàn)出二元結(jié)構(gòu)特征。在某些地區(qū)，某些險(xiǎn)種已有相當(dāng)程度的發(fā)展，甚至接近成熟；而在同一地區(qū)，另一些險(xiǎn)種還處于設(shè)計(jì)、開發(fā)與試銷階段，更多的保險(xiǎn)領(lǐng)域則仍是空白區(qū)；在不同地區(qū)，產(chǎn)險(xiǎn)的發(fā)展更不均衡，情況就更為復(fù)雜。鑒于這種情況，我國目前應(yīng)選擇的營銷方式就不應(yīng)是單一的，而是多樣化的，而在多樣化的方式中，又有主次與輕重之分。只有這樣的營銷體制，才能既迅速占領(lǐng)市場，擴(kuò)大影響，又利于保險(xiǎn)企業(yè)對保源的控制，達(dá)到規(guī)模與效益、質(zhì)與量的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠難的數(shù)量中90%以上是車輛保險(xiǎn)的理賠難,這是由于車輛保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模約占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模的75%以上和車輛保險(xiǎn)的出險(xiǎn)率很高產(chǎn)生的。車輛保險(xiǎn)理賠難主要反映在：一是查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場時間過長，這里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保險(xiǎn)公司配備的查勘定損人員較少；二是定損價(jià)格和期望價(jià)格相差較大，主要原因是正廠件和副廠件以及零部件是換還是修理造成的；三是理賠手續(xù)煩瑣，需客戶多次往返才能辦妥；四是保險(xiǎn)公司定損后的理算工作拖拉，造成賠款到帳（卡）時間較長；五是柜面服務(wù)態(tài)度冷漠，柜面服務(wù)時間與客戶正常工作時間相同，特別不利于上班客戶交接理賠資料；六是交強(qiáng)險(xiǎn)到期未提醒客戶，導(dǎo)致客戶脫保；七是汽車4S店的有關(guān)人員和所謂保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人誤導(dǎo)客戶；八是在沒有找到事故對方的情況下車輛遭拒賠；九是投保時工作人員錯錄車輛信息，導(dǎo)至拒賠或賠款不足；十是個別保險(xiǎn)人責(zé)任性不強(qiáng)，丟失理賠材料等。
二、理賠難形成的主要原因
理賠難在保險(xiǎn)公司方面主要有以下原因：一是受“以業(yè)務(wù)發(fā)展為中心”的影響。重保費(fèi)輕理賠，重速度輕質(zhì)量的管理傾向沒有得到有效遏制，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營理念和理賠服務(wù)質(zhì)量不到位。二是理賠人員素質(zhì)較低。由于收入和編制等多種原因，保險(xiǎn)公司的定損和理賠人員素質(zhì)偏低，培訓(xùn)不夠，技能不高，態(tài)度生硬，責(zé)任性不強(qiáng)。三是與客戶溝通不暢。部分保險(xiǎn)公司的理賠人員沒有與客戶及時溝通，有的保單信息錄錯和賠款計(jì)算出錯，有的遇到特殊情況沒有靈活處理，再加上個別核保人員操作失誤，影響了理賠的準(zhǔn)確性和時效性。四是后臺服務(wù)不配套。部分保險(xiǎn)公司的計(jì)算機(jī)管理跟不上理賠工作的需要，理賠各環(huán)節(jié)銜接不緊湊和跟蹤監(jiān)督不力等。五是定損網(wǎng)點(diǎn)少，技術(shù)設(shè)備落后。部分保險(xiǎn)公司現(xiàn)有定損點(diǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶需要，現(xiàn)場定損人員嚴(yán)重缺編，加之遠(yuǎn)程定損不普及等；六是內(nèi)控監(jiān)督機(jī)制不完善。對影響理賠工作質(zhì)量和出現(xiàn)差錯的人員不能及時制止，獎懲不嚴(yán)明。理賠難在外部主要有以下原因：一是汽車4S店零配件價(jià)格和部分保險(xiǎn)總公司定損系統(tǒng)有較大的價(jià)格差異，引起客戶不滿。二是財(cái)務(wù)由上級公司集中和統(tǒng)一管理后，賠款支付緩慢。三是被保險(xiǎn)人提供的銀行卡的客戶名稱、銀行名稱和卡號有誤，造成賠款不能及時到帳。
三、解決理賠難的主要舉措
(一)理賠由管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型客戶是保險(xiǎn)公司的生存的基礎(chǔ)和服務(wù)的對象。“以客戶為中心”的經(jīng)營理念是保險(xiǎn)公司健康發(fā)展的永恒的主題。因此要從服務(wù)窗口抓起，切實(shí)做到以客戶為中心，達(dá)到服務(wù)“始于保戶需求，終于保戶滿意”的目的。一是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，營業(yè)廳內(nèi)公布投保和理賠程序、服務(wù)承諾，在窗口服務(wù)中，實(shí)行“一站式”和“首問負(fù)責(zé)”制度。二是豐富營業(yè)廳服務(wù)內(nèi)容。設(shè)立大堂經(jīng)理制，全面落實(shí)以大堂經(jīng)理為聯(lián)系紐帶的快速信息處理機(jī)制。三是實(shí)施承保和理賠提速，全面推進(jìn)通保通賠。四是開設(shè)理賠夜市，在工作日的17點(diǎn)30分至20點(diǎn)30分開設(shè)夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留給客戶。
(二)制定和踐行的服務(wù)承諾一是要推出異地通賠、小額車損快速理賠、人傷賠案24小時導(dǎo)航服務(wù)等差異化舉措。二是拓寬服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)形式，推動“理賠無憂”升級，形成車險(xiǎn)理賠便捷和人性化服務(wù)特色。三是創(chuàng)新服務(wù)手段，建立車險(xiǎn)人傷賠案的專業(yè)化運(yùn)行模式，通過“提前介入，全程跟蹤，動態(tài)理賠”，積極主動介入人傷交通事故善后處理，為客戶提供理賠咨詢、陪同鑒定、協(xié)商調(diào)解、法律援助等服務(wù)，保證被保險(xiǎn)人的合法利益。四是推出通過快遞公司上門取理賠資料的服務(wù)方式，讓客戶省心省力。五是在查勘工作中嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范，全力打造始終在客戶身邊的查勘模式，充當(dāng)事故車主身邊的排憂伙伴。認(rèn)真落實(shí)“四個一”服務(wù)：即一條“安心”短信；一個“寬心”的電話；一瓶礦泉水或一句溫馨話語；一份《車險(xiǎn)理賠指南》，使事故車主在焦慮中感到溫暖有助。
(三)實(shí)現(xiàn)全程服務(wù)時效化管理一是是整合力量，提供技術(shù)支撐。建立出單、理賠、服務(wù)支持三大平臺，在實(shí)現(xiàn)出單、理算、服務(wù)支持集中化作業(yè)的同時，推進(jìn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)工作時效考核，以切實(shí)提升工作效率、提高客戶界面的服務(wù)速度和市場向心力。二是科學(xué)布局，促進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化。形成系統(tǒng)服務(wù)聯(lián)動和區(qū)域服務(wù)互動機(jī)制，使客戶在保險(xiǎn)公司營業(yè)廳都能得到銷售、承保、理賠一站式服務(wù)。同時增加集中定損點(diǎn)、分支機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程定損點(diǎn)、合作4S店遠(yuǎn)程定損點(diǎn)，使客戶無論在哪里出險(xiǎn)，都能夠找到定損點(diǎn)。三是明確責(zé)任，限定工作時限，實(shí)行內(nèi)部服務(wù)承諾。通過首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、責(zé)任追究，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外部客戶服務(wù)需求的“一事一響應(yīng)，一事一反饋、一事一考評、一事一問責(zé)”，確保及時響應(yīng)和落實(shí)內(nèi)外部客戶服務(wù)需求。四是充分利用網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，建立短信平臺，使服務(wù)信息在客戶與保險(xiǎn)公司之間得到有效傳遞和管理，避免了服務(wù)信息遺漏，提高服務(wù)的信息化水平。五是對于涉及人傷的比較復(fù)雜的車險(xiǎn)案，開設(shè)了人傷案件專用導(dǎo)航服務(wù)電話，保險(xiǎn)公司派人定期拜訪傷者、陪同傷殘鑒定、參與訴前調(diào)解，協(xié)助客戶處理事故。在案件處理前協(xié)助調(diào)解賠償，案件處理中提供咨詢服務(wù)、案件判決后開展司法援助。六是開展理賠延伸服務(wù)，提供拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等服務(wù)項(xiàng)目。
(四)實(shí)現(xiàn)服務(wù)考核的常態(tài)化一是建立以客戶滿意度為核心的定量評價(jià)和定性評價(jià)、內(nèi)部評價(jià)和外部評價(jià)相結(jié)合的服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，并將服務(wù)考評結(jié)果與被考核對象的業(yè)績考核掛鉤，實(shí)現(xiàn)對主要服務(wù)指標(biāo)的動態(tài)監(jiān)控和對標(biāo)管理。二是是依托第三方客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，查找服務(wù)缺失，加強(qiáng)分析，制定并落實(shí)整改措施，確保服務(wù)缺陷不斷改進(jìn)。
1.1社會保險(xiǎn)費(fèi)征繳不全面、不積極、不主動由于社?；鸬睦U納涉及個人、單位、國家等不同主體，且不同主體對社會保險(xiǎn)的認(rèn)知程度不一樣，直接導(dǎo)致社保基金的征繳不主動、不全面、不積極。有的企事業(yè)單位靠政府的財(cái)政撥款補(bǔ)充，國家負(fù)擔(dān)社會保險(xiǎn)的大部分費(fèi)用，小部分由個人承擔(dān)，而有的單位則由單位和個人按比例共同承擔(dān)，一般由單位負(fù)責(zé)大部分費(fèi)用，而保險(xiǎn)無法給單位尤其是企業(yè)帶來直接的效益，因此有的企業(yè)為了少繳和欠繳社會保險(xiǎn)費(fèi)用，就通過偽造變造文件、篡改數(shù)據(jù)、更改財(cái)務(wù)報(bào)表等方式減少社?；鹄U納，甚至有的企業(yè)和職工根本沒有被納入征繳范圍，這樣不僅不利于社?；鹭?cái)務(wù)管理工作的開展，也損害了廣大職工的根本利益。
1.2社?；鸨O(jiān)管不到位，信息公開不透明社?；鸬谋O(jiān)管涉及人社、財(cái)政、審計(jì)等多部門。一直以來，財(cái)政部門對社?；鸬谋O(jiān)督，重心都放在對存入財(cái)政專戶的社?；鸬闹苯庸芾砩希鴮ι鐣ｋU(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的征收、支付環(huán)節(jié)則疏于監(jiān)管，也無力監(jiān)管；其次，財(cái)政部門直接參與對社?；鸬娜粘９芾恚犬?dāng)運(yùn)動員又當(dāng)裁判員，喪失了原有的監(jiān)督地位的獨(dú)立性，影響了監(jiān)管的客觀、公正。審計(jì)部門對社?；鸬谋O(jiān)管，多為事后審計(jì)，缺乏事前、事中監(jiān)督?，F(xiàn)行的《社會保險(xiǎn)費(fèi)征繳條例》雖然要求社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和繳費(fèi)單位應(yīng)每年公布社會保險(xiǎn)費(fèi)繳納情況，接受社會和職工監(jiān)督，但對文件公布的范圍、指標(biāo)和方式等并未作出明確規(guī)定，多數(shù)情況是職工往往需要主動查詢，才能了解個人保險(xiǎn)相關(guān)信息，直接導(dǎo)致保險(xiǎn)信息不透明。
1.3社?；鸨Ｖ翟鲋?、安全管理存在盲區(qū)社?；痖_設(shè)收入戶、支出戶、財(cái)政專戶三個銀行賬戶，各賬戶都存在相當(dāng)數(shù)量的活期存款，又不能相互調(diào)劑、統(tǒng)一使用，無疑增加了資金使用成本，影響了社保基金的保值增值，不能實(shí)現(xiàn)基金的效益最大化?，F(xiàn)行相關(guān)制度對擠占、挪用社保基金起到了一定作用，但對小額多期挪用仍缺乏制約，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)完全可以通過向財(cái)政部門虛列用款計(jì)劃，惡意套取社會保險(xiǎn)基金支出，利用支出戶來挪用社?；?。另外，基金的支付管理也存在一些漏洞，如養(yǎng)老金存在虛報(bào)、冒領(lǐng)現(xiàn)象，醫(yī)療保險(xiǎn)存在冒名頂替、非支出范圍的藥品列入報(bào)銷范圍，異地報(bào)銷費(fèi)用項(xiàng)目難以審查等。
1.4社會保險(xiǎn)管理者及財(cái)務(wù)人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)缺乏目前，社會保險(xiǎn)管理者大多是“硬專家”，只精于各自的專業(yè)，卻未必擅長管理，財(cái)務(wù)管理意識淡薄，忽視財(cái)務(wù)管理的作用，沒有將財(cái)務(wù)管理納入社?；鸸芾淼挠行C(jī)制中。同時，社保機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)人員綜合素質(zhì)偏低，專業(yè)化程度不高，主要表現(xiàn)在：管理觀念與創(chuàng)新意識不強(qiáng)，理論基礎(chǔ)薄弱，知識結(jié)構(gòu)老化，工作質(zhì)量和效益不高。財(cái)務(wù)人員缺乏、編制不足，在社保業(yè)務(wù)成倍增長、工作量大的情況下，人才流失嚴(yán)重，補(bǔ)充來源不足，人少事多，不能實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理等一直困擾著社保機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)建設(shè)發(fā)展。
2完善社?；鹭?cái)務(wù)管理的對策
2.1健全相關(guān)法律法規(guī)，改革征繳方法，提高基金征繳率雖然《社會保險(xiǎn)法》已經(jīng)出臺，但相關(guān)的配套政策卻未能及時跟進(jìn)，社保基金管理方面的法律并不完善，因此要盡快完善法律法規(guī)，使社?；鸸芾碛蟹梢馈⒂姓驴裳?。針對社?；鹄U納不積極的現(xiàn)象，在思想上應(yīng)該加大對企業(yè)和個人的宣傳力度，使他們認(rèn)識到社會保險(xiǎn)的重大作用。在日常工作中，社會保險(xiǎn)部門要做到：進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整，盡快實(shí)行保險(xiǎn)費(fèi)的集中、統(tǒng)一征繳；要求企業(yè)按照規(guī)定的日期提供用人情況、工資表、財(cái)務(wù)報(bào)表等資料，并定期進(jìn)行基金的核算工作，包括基金的數(shù)額、參保人數(shù)等；確?；鸬耐暾?；加大基金繳納、監(jiān)督、檢查和處罰的力度。只有將社保基金征繳工作制度化、規(guī)范化，才能擴(kuò)大征繳面，提高征繳率，切實(shí)保障廣大職工的切身利益。
2.2加強(qiáng)對社?；鸬谋O(jiān)管和審計(jì)，實(shí)現(xiàn)社?；鸬男畔⒐_人社、財(cái)政和審計(jì)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，各司其職，各負(fù)其責(zé)，同時加強(qiáng)溝通和合作，不斷完善監(jiān)督體系，共同構(gòu)建社保基金監(jiān)管的有效機(jī)制。對財(cái)政專戶的資金支出，應(yīng)在銀行環(huán)節(jié)設(shè)置“雙控”程序，既不允許人社部門單方面決定支出，也不允許其他部門單獨(dú)決定資金去向。由于社保基金數(shù)額大，周轉(zhuǎn)速度快，在管理上要建立內(nèi)部控制、內(nèi)部稽核、內(nèi)部審計(jì)制度，同時完善定期的外部審計(jì)制度，確保基金的安全和完整。另外，應(yīng)通過媒體及時、主動向社會公布社保基金年度報(bào)告，將基金征收支付政策、欠費(fèi)單位及金額、基金結(jié)余情況等涉及公眾普遍關(guān)心關(guān)注的重要事項(xiàng)，接受社會的監(jiān)督，做到信息公開、透明。
2.3拓寬基金的保值增值渠道，完善基金安全管理在保證基金正常支付的情況下，人社和財(cái)政、金融部門應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作與聯(lián)系，統(tǒng)籌安排，保證基金最大程度的增值。為此需要盡快發(fā)行適合社保基金購買的票面利率高于銀行定期存款利率的定向特種國債，不斷擴(kuò)大證券型的投資規(guī)模，在保證基金安全的基礎(chǔ)上選擇投資回報(bào)高的項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)基金的效益最大化。在基金安全管理方面，要利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段，如對社會保險(xiǎn)參保人員增減變動和繳費(fèi)基數(shù)實(shí)行網(wǎng)上申報(bào)、社?；鹁W(wǎng)銀劃款、個人繳費(fèi)銀聯(lián)刷卡等方式，徹底杜絕社會保險(xiǎn)經(jīng)辦人員直接接觸現(xiàn)金，同時通過公示、稽核、責(zé)任倒查等途徑完善管理薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真整改，堵塞漏洞，有效提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力，確保基金安全。
2.4提高社會保險(xiǎn)從業(yè)人員綜合素質(zhì)，提升財(cái)務(wù)管理水平首先要建立領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，社保機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)是財(cái)務(wù)管理的第一責(zé)任人，既是廣大投保人利益的維護(hù)者，也是政府職能的管理者，因此需要既懂管理，又要了解財(cái)務(wù)的相關(guān)政策的“復(fù)合型”人才；二是要建立會計(jì)主管人員、會計(jì)人員崗位責(zé)任制，明確職責(zé)，把財(cái)務(wù)制度落實(shí)到各級層面、各個崗位；三是著力財(cái)務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷更新知識，加強(qiáng)職業(yè)道德和能力培養(yǎng)，不斷提高財(cái)務(wù)人員的整體素質(zhì)，為社?；鸬墓芾肀ｑ{護(hù)航。
3總結(jié)
