時(shí)間：2022-04-30 20:41:33
序論：在您撰寫(xiě)快遞客服工作整改報(bào)告時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
來(lái)自部門:客服中心/呼叫中心項(xiàng)目 時(shí)間:2014/2/12 10:36:59 點(diǎn)擊數(shù):3444
隨著快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶的需求呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的狀態(tài)，快遞行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)已不是長(zhǎng)久之計(jì)，未來(lái)幾年，快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)有生命力的企業(yè)是要以厚重的服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)保障，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響公司在行業(yè)及市場(chǎng)上的形象，最終只會(huì)阻礙公司的發(fā)展。
為滿足消費(fèi)群體不斷提升的服務(wù)追求，目前各地區(qū)已建立小型呼叫中心，為今后
“95554”呼叫中心項(xiàng)目奠定基礎(chǔ)，同時(shí)能夠滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)”一站式服務(wù)”。呼叫中心是企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，因此我們要不斷完善服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，為廣大消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)，更為滿意的服務(wù)。
因此總部客服中心特制定“呼叫中心獎(jiǎng)勵(lì)制度”。望全網(wǎng)客服人員嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。同時(shí)希望通過(guò)本制度能夠發(fā)掘全網(wǎng)客服人員的潛能、積極性、主動(dòng)性，為提升客戶滿意度、提升客戶忠誠(chéng)度做貢獻(xiàn)。
一、 呼叫中心獎(jiǎng)勵(lì)制度適用范圍
1、 已安裝呼叫中心客服人員；
2、 已安裝呼叫中心的客服團(tuán)隊(duì)；
二、 呼叫中心獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)：
1、 每周開(kāi)展“優(yōu)秀錄音”評(píng)選活動(dòng)
1.1每周評(píng)選20名“優(yōu)秀錄音”獲得者；
1.2每名獲得者可獲得100元獎(jiǎng)勵(lì)；
2、 每月開(kāi)展“最美聲音”評(píng)選活動(dòng)
2.1每月評(píng)選5名“最美聲音”獲得者；
2.2每名獲得者可獲得500元獎(jiǎng)勵(lì)；
3、 每年開(kāi)展 “向陽(yáng)花優(yōu)秀客服”評(píng)選活動(dòng)
3.1每年評(píng)選10名“向陽(yáng)花優(yōu)秀客服”獲得者；
3.2每名獲得者可獲得3000元獎(jiǎng)勵(lì)；
4、 每年開(kāi)展“YTO 領(lǐng)先客服團(tuán)隊(duì)”評(píng)選活動(dòng)
4.1每年對(duì)分公司客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)選；
4.2第一名獲得者可獲得5000元獎(jiǎng)勵(lì)；
4.3第二名獲得者可獲得3000元獎(jiǎng)勵(lì)；
4.4第三名獲得者可獲得2000元獎(jiǎng)勵(lì)；
注：評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附件《呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)制度》
三、 呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量管理辦法
1、 在進(jìn)行錄音質(zhì)檢時(shí)，出現(xiàn)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)/爭(zhēng)吵、辱罵客戶等嚴(yán)重影響公司形象
的行為，分公司負(fù)責(zé)人須對(duì)此行為做出整改并將整改報(bào)告提交至總部客服中
心，如再發(fā)生類似現(xiàn)象則給予辭退或調(diào)崗處分；
注：管理辦法詳見(jiàn)附件《呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)制度》
為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的超越，提升客戶滿意度，加大客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，今后將加大對(duì)全網(wǎng)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)力度，同時(shí)將嚴(yán)格按質(zhì)量管理辦法執(zhí)行，進(jìn)一步健全客戶服務(wù)質(zhì)量制度。本制度對(duì)全網(wǎng)要求如下：
1、各層級(jí)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度所有環(huán)節(jié)內(nèi)容。
2、各層級(jí)人員對(duì)內(nèi)網(wǎng)、官網(wǎng)、等相關(guān)部門規(guī)章制度必須做好上傳下達(dá)工作。
3、各層級(jí)人員必須嚴(yán)格把控各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié), 做好售前、售中、售后服務(wù)。
4、各層級(jí)人員對(duì)本企業(yè)內(nèi)：內(nèi)網(wǎng)、官網(wǎng)新聞及聯(lián)絡(luò)表必須做到時(shí)時(shí)更新。對(duì)行業(yè)新聞時(shí)時(shí)跟進(jìn)并進(jìn)行共享。
5、各層級(jí)人員需具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，真正做到“急客戶所急，想客戶所想” 全網(wǎng)一體，贏在執(zhí)行！
望圓通全體員工能以更高度的熱情投身于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的工作中，我們將致力于提升本企業(yè)服務(wù)水平，提高企業(yè)知名度及市場(chǎng)占有率，共同為實(shí)現(xiàn)“圓通速遞-中國(guó)人的快遞”而努力！
注：因呼叫中心啟用后各地區(qū)仍舊在初期使用階段，因此本制度自2014年2月1日試用期為三個(gè)月，自2014年4月1日正式啟用。
述職報(bào)告最初曾用"總結(jié)"或"匯報(bào)"的形式出現(xiàn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用，并隨著干部體制改革的不斷深入和完善，逐步形成了獨(dú)具特色的體式，述職報(bào)告最終形成了一種新的應(yīng)用文體。下面就讓小編帶你去看看物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正年終個(gè)人述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!
物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告1自來(lái)到公司始，我從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，也得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。作為剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，那是我成長(zhǎng)過(guò)程中一段極為寶貴的財(cái)富。在此感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)和各位同事們。
20____年____月13日______主管管離職，承蒙領(lǐng)導(dǎo)們厚愛(ài)，我接任客服部主管一職。剛上任時(shí)，我自信心不足，覺(jué)得年齡尚小，經(jīng)驗(yàn)不足，能力有限不足以擔(dān)當(dāng)重任，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的重托深感愧意。但在客觀上，我對(duì)小區(qū)房屋的基本情況，每家業(yè)主的基本情況都是非常熟悉的，客服部各種手續(xù)的辦理及服務(wù)工作的流程也掌握的相當(dāng)熟練。壓力的承受能力，良好的心態(tài)調(diào)節(jié)能力也經(jīng)過(guò)了考驗(yàn)，因此，在此基礎(chǔ)上，我會(huì)更加積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)工作，并不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)及領(lǐng)導(dǎo)能力，爭(zhēng)取早日轉(zhuǎn)正。
我自____月14日任物業(yè)客服部主管短短一個(gè)多月時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，努力工作，較好地完成各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)作述職如下：
一、帶頭做好物業(yè)客服部基礎(chǔ)工作。
在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名普通的客服管理員，我努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，做好基礎(chǔ)本職工作，認(rèn)清自己崗位職責(zé)，勇于解決較難處理的事情，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。入職后第七個(gè)月開(kāi)始擔(dān)任客服部主管，在此崗位工作的1個(gè)月中，抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服部整體服務(wù)意識(shí)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行合理安排、管理，提高了工作的實(shí)效性，具體包括：
(1)示范及引導(dǎo)部門員工做好客服日常接待工作，為業(yè)主提供規(guī)范化服務(wù);
(2)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)辦理房屋二次裝修申請(qǐng)手續(xù)、落戶手續(xù)、臨時(shí)出入證等工作;
(3)帶領(lǐng)部門員工進(jìn)行入戶走訪，并發(fā)放調(diào)查表38份，搜集業(yè)主/客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，并做匯總分析上報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo);
(4)各類書(shū)面通知20多份，短信通知968條，通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，并積極配合通知內(nèi)容做好相應(yīng)的解釋工作。
(5)建立健全區(qū)域各種資料，尤其是業(yè)主檔案及投訴處理匯總;
(6)接待來(lái)訪業(yè)主投訴，指導(dǎo)上報(bào)投訴處理單，在開(kāi)發(fā)公司工程部處理完善業(yè)主投訴問(wèn)題的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)主回訪，并將反饋意見(jiàn)及時(shí)傳達(dá)開(kāi)發(fā)公司工程部，督促開(kāi)發(fā)公司工程部盡快進(jìn)行業(yè)主遺漏工程維修工作;
(7)協(xié)調(diào)與物業(yè)公司秩序部、工程部為業(yè)主提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù);業(yè)主送水送電等物管服務(wù)無(wú)一拖延推卸。業(yè)主提出的保潔、秩序問(wèn)題，也做到了快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并即時(shí)解決。
任職期間，在______主管的優(yōu)秀管理基礎(chǔ)上，我在短時(shí)間內(nèi)使本部門的各項(xiàng)工作繼續(xù)保持了有序管理，使物業(yè)公司的客戶服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并較好完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
二、履行客服主管職責(zé)，努力做好本職工作
作為積極上進(jìn)的年輕人，勇于承擔(dān)責(zé)任，服從領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)工作安排，以"做好基礎(chǔ)工作，提高服務(wù)水平，最終達(dá)到物業(yè)費(fèi)的收取"為總體工作思路，認(rèn)真履行客服主管職責(zé)，努力做好本職工作。
(1)、督導(dǎo)服務(wù)管理工作的落實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，不斷提高服務(wù)管理水平;
(2)、起草部門計(jì)劃、總結(jié)和有關(guān)公文，組織召開(kāi)部門工作例會(huì)。傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，參考部門各員工意見(jiàn)，合理有效的部署開(kāi)展工作;
(3)、制作并按時(shí)上報(bào)部門員工的考勤表;
(4)、整理裝修垃圾結(jié)算清單;
(5)、____地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失，這也是與DD主管交接的重要工作任務(wù)。在他的幫助下，我已將43戶業(yè)主的受損情況及處理情況梳理清晰，并做到了及時(shí)更新。積極與辦公室做好物品交接工作，及時(shí)通知13戶業(yè)主領(lǐng)取地下室受損置換物品及折抵補(bǔ)償金;
(6)、在楊經(jīng)理的指導(dǎo)下，對(duì)部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)培訓(xùn)，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，促進(jìn)了部門員工又好又快的完成工作。鼓勵(lì)部門員工學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并指導(dǎo)員工合理運(yùn)用office軟件，促進(jìn)工作效率的提高。
負(fù)責(zé)客服部工作一個(gè)多月以來(lái)，我承受著一定的壓力，我也付出了很多的時(shí)間和精力，有時(shí)候事情多起來(lái)，忙得一天閑不下來(lái)，但我覺(jué)得很充實(shí)，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，在這不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，我所收獲的要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我的付出。作為部門的負(fù)責(zé)人，我認(rèn)真履行客服主管職責(zé)，努力做好本職工作，帶領(lǐng)部門員工在提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)上基本完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
誠(chéng)然，對(duì)于我這樣的年輕物業(yè)管理工作者來(lái)說(shuō)，還有很多急需提高和改進(jìn)的地方。我也在自己履行職責(zé)中發(fā)現(xiàn)的一些急需改進(jìn)的問(wèn)題。比如說(shuō)：物管知識(shí)匱乏，物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不足;管理缺乏力度，領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)有待提高等等。我以后也將朝以上不足努力改進(jìn)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的物管客服人員，一名稱職的物業(yè)公司客服部主管。
述職人：
20____年____月____日
物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告2彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。通過(guò)這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)與工作，從中熟悉了公司以及有關(guān)工作的基本情況，了解物業(yè)公司的重要工作內(nèi)容與職責(zé)，對(duì)物業(yè)公司的工作有了一個(gè)具體的了解。在即將過(guò)去的兩個(gè)月時(shí)間里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡(jiǎn)要小結(jié)如下：
一、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，履行崗位職責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。做為一名公司的新進(jìn)員工，了解公司全新的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，明確自己的崗位職責(zé)。
二、主動(dòng)學(xué)習(xí)、盡快適應(yīng)，迅速熟悉環(huán)境，主動(dòng)、虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，基本掌握了相關(guān)的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法，順利完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。
三、做好前臺(tái)的門面工作，整理好桌面文件，定時(shí)擦拭玻璃桌面保持前臺(tái)整潔和美觀。
四、做好日?？爝f收發(fā)工作，簽收快遞后迅速送達(dá)并做好登記。
五、做好電話的接聽(tīng)工作，回絕推銷騷擾電話，重要電話及時(shí)為相關(guān)部門轉(zhuǎn)接，如無(wú)人接聽(tīng)做好登記工作，及時(shí)向有關(guān)部門或相關(guān)人員匯報(bào)。六.嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)出人員，非公司人員除有公司人員帶領(lǐng)的一律先問(wèn)清楚來(lái)意，禮貌應(yīng)答，然后電話通知內(nèi)部相關(guān)人員允許進(jìn)入的才可放行。
七、協(xié)助其他部門做好臨時(shí)交托的各項(xiàng)任務(wù)。
除了前臺(tái)應(yīng)完成的任務(wù)外，同時(shí)作為一名客服部的人員我還應(yīng)該做好的有以下幾點(diǎn)：
一、對(duì)于商戶咨詢和投訴的處理，應(yīng)服務(wù)熱情、周到、禮貌、用語(yǔ)規(guī)范，耐心細(xì)致的的受理并做好相應(yīng)的記錄，如遇到處理不了的問(wèn)題時(shí)，要先對(duì)客戶予以耐心安慰和解釋，穩(wěn)定客戶情緒并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理解決。
二、對(duì)于商戶的日常維修工作，接到報(bào)修電話后登記好報(bào)修人的姓名以及電話，以便維修部門跟進(jìn)，迅速填寫(xiě)好保修單移交給相關(guān)部門，待維修完工商戶確認(rèn)以后將維修
單編號(hào)歸檔。
三、協(xié)助客戶部門的其他工作人員完成領(lǐng)導(dǎo)交托的其他工作。
試用期結(jié)束后又將是一個(gè)嶄新的開(kāi)始，作為意邦的一份子，
我會(huì)盡全力做好自己分內(nèi)的工作并協(xié)助其他部門完成交托的任務(wù)，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提升自己的工作能力，基本改善自己的不足。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這次機(jī)會(huì)，我會(huì)在今后的工作中努力進(jìn)取，為做一個(gè)稱職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質(zhì)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力!
________物業(yè)管理有限公司
述職人：______
20____年____月____日
物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告3各位領(lǐng)導(dǎo)、同事，你們好!
我叫______，于20____年11月25日進(jìn)入____物業(yè)公司，在____山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過(guò)競(jìng)聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過(guò)競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個(gè)月試用期已滿，特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。
回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程，有過(guò)辛酸、也有過(guò)甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事?，F(xiàn)對(duì)我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。
在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望，我自覺(jué)學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí)，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體包括：改變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長(zhǎng)的方面。
一、收費(fèi)工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過(guò)電話回訪方式總結(jié)各類問(wèn)題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn))并做好合理解釋及處理。對(duì)于施工遺留問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾?，____山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成12萬(wàn)元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績(jī)，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開(kāi)的。
二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺(jué)。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來(lái)電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過(guò)我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。
下一步工作計(jì)劃：
一、對(duì)于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對(duì)待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開(kāi)上幾個(gè)小時(shí)的會(huì)，你就會(huì)把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無(wú)處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來(lái)，而是去聽(tīng)、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。
二、交房工作的順利進(jìn)行：交房前針對(duì)每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇，對(duì)于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情
緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。
三、對(duì)二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對(duì)二期業(yè)主們的問(wèn)題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們?cè)谌胱r(shí)提供便利。
四、對(duì)新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續(xù)時(shí)對(duì)業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開(kāi)展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。
經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的試用期，我通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和
積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的不足：文字寫(xiě)作能力較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。但是，我相信通過(guò)我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過(guò)去。我會(huì)用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業(yè)的服務(wù)宗旨——為業(yè)主帶來(lái)“家的感受”，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!
以上是我對(duì)自己近期以來(lái)的工作總結(jié)，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。
物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
大家好!
20____年即將過(guò)去，為推進(jìn)構(gòu)建和諧、平安、綠色小區(qū)，不斷提高職工素質(zhì)、安全環(huán)保意識(shí)以及管理水平，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。作為一名基層干部來(lái)說(shuō)，具有良好的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)。工作求真務(wù)實(shí)，力求高效，在物業(yè)公司大力支持和幫助下，通過(guò)自身努力，較好的完成我管理處工程部維修及家政維修工作。就這一年里所做的工作做以述職：
一、工程部下達(dá)各類維修計(jì)劃共68項(xiàng)
其中屋面處理維修13棟0.6萬(wàn)平方，給水管線更換2項(xiàng)，地坪硬化約4千平米，新建箱式配電室1座、全站樓房外粉45棟樓，新建噴灌系統(tǒng)1處，面積約1000平方米，小區(qū)防洪防汛工作全面落實(shí)，清里排水溝900米，排污溝275米，并對(duì)小區(qū)化糞池、檢查井全面清理。
二、我在電力春檢工作中
本著“檢修質(zhì)量高，檢修速度快，停電時(shí)間短，停電范圍小”的原則，貫徹“安全第一，預(yù)防為主”安全生產(chǎn)方針，完成了鳳舞苑西區(qū)配電室、鳳祥苑南區(qū)配電室、鳳祥苑北區(qū)配電室、綜合服務(wù)處辦公樓配電室、清掃，開(kāi)關(guān)、刀閘、接觸器、繼電器、進(jìn)行緊固，接觸點(diǎn)清潔、打磨;二次儀表、指示燈、電度表檢修;母線、二次線路、接地線路檢修檢查，控制部分調(diào)試的工作，調(diào)試WS15—1600萬(wàn)能斷路器一臺(tái)、WS15—1000萬(wàn)能斷路器一臺(tái)。檢查架空線路2800米，檢查電桿85根，拉線穿護(hù)管74套，調(diào)整拉線2根，檢查電纜16根。檢查公共照明線路125米，檢查小馬路彎燈5盞，更換95W小區(qū)照明燈8盞。組織電工對(duì)鳳舞苑西區(qū)、鳳祥苑北區(qū)、鳳祥苑南區(qū)三線進(jìn)行整理約1058米。
三、冬防保溫工作
我組織人員對(duì)小區(qū)內(nèi)的管網(wǎng)閘閥進(jìn)行了分片負(fù)責(zé)，落實(shí)到人。做到了誰(shuí)保養(yǎng)誰(shuí)負(fù)責(zé)，并對(duì)保養(yǎng)過(guò)的閘閥進(jìn)行登記造冊(cè)。保養(yǎng)暖氣閘閥323個(gè)，保養(yǎng)水閘閥71個(gè)，保養(yǎng)30個(gè)自動(dòng)排空閥和40個(gè)手動(dòng)排空閥、保溫水管線122.9米、保溫暖氣管線線143.9米。對(duì)鳳祥苑南7至南11棟主供水管線更換DN50焊接100m，防腐保溫、對(duì)鳳祥苑南17棟主供水管線更換N100焊接管更換100m米，防腐保溫。對(duì)鳳祥苑小區(qū)北22棟室內(nèi)外供水管線更換：更換DN65管線260m，DN40管線130米，DN15管線650米。對(duì)風(fēng)舞苑西區(qū)東3棟暖氣回水管線改造更換DN50mm焊接管100m，DN20焊接管64m，由地面埋設(shè)改為室內(nèi)架空，防腐保溫。特別是組織對(duì)小區(qū)394個(gè)閘閥進(jìn)行了水暖分類上色、以便今后維修方便。
四、資料的建立，根據(jù)處部及站領(lǐng)導(dǎo)的要求，認(rèn)真積極規(guī)范記錄工程類資料。
五、積極做好安全檢查：
我每天都對(duì)各個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全督導(dǎo)，在樓房外粉施工期間我堅(jiān)持每天對(duì)樓頂?shù)纳炒?、繩索、吊欄進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題20項(xiàng)，處理20項(xiàng)，簽訂44份安全責(zé)任書(shū)簽訂率達(dá)到100%。
六、積極做好維修外包管理工作。
自5月份維修外包后，我積極組織外包公司維修人員進(jìn)行新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范學(xué)習(xí)，努力提高維修人員服務(wù)水平和技能，針對(duì)維修人員對(duì)小區(qū)不熟悉的情況，我親自帶隊(duì)，對(duì)維修人員進(jìn)行小區(qū)樓宇、管網(wǎng)流程進(jìn)行培訓(xùn)，使維修人員能在最短的時(shí)間盡快熟悉小區(qū)情況，展開(kāi)維修工作。1—10月共計(jì)完成家政維修980項(xiàng)、公用維修1268項(xiàng);生活水供應(yīng)7517立方;對(duì)外包人員嚴(yán)格管理，維修極時(shí)率、維修質(zhì)量顯著提高，全年未發(fā)生安全事故和投訴事件。面對(duì)突發(fā)停供事件能身在現(xiàn)場(chǎng)組織協(xié)調(diào)，以最快的速度進(jìn)行搶修，保證水電暖的正常供應(yīng)。在冬季暖氣管網(wǎng)試水及供暖初期，我精心組織，合理安排，組織維修人員對(duì)暖氣管網(wǎng)試水及供暖初期發(fā)生的跑、冒、滴、漏進(jìn)行維修，保證了冬季供暖工作進(jìn)行。
七、積極配合隊(duì)長(zhǎng)搞好本隊(duì)曰常管理工作，我隊(duì)服務(wù)的范圍點(diǎn)多、面廣，服務(wù)的對(duì)象各有不同。
不但要服務(wù)生產(chǎn)、生活，還要面對(duì)駐礦區(qū)各單位群眾，和諧社區(qū)建設(shè)所要做的工作就是不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到需求無(wú)止境，服務(wù)無(wú)極限。我們認(rèn)識(shí)到：只有認(rèn)真地落實(shí)崗位責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓住戶百分之百滿意，為此我隊(duì)組織了對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)競(jìng)賽的活動(dòng)，評(píng)出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范崗位服務(wù)名星三名，進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，作為大家學(xué)習(xí)的榜樣，宏揚(yáng)正氣，樹(shù)立典型，推動(dòng)全隊(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)。在員工培訓(xùn)上結(jié)合工作實(shí)際，本著干什么練什么、缺什么補(bǔ)什么和學(xué)練結(jié)合的原則，從元月到10月，各班組以崗位技能為基礎(chǔ)，開(kāi)展互學(xué)互進(jìn)、日常崗位練兵活動(dòng)，員工技能素質(zhì)有了明顯提高。在站領(lǐng)導(dǎo)大力支持和指導(dǎo)下，通過(guò)全隊(duì)員工共同努力，較好地完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。
八、工作中存在的問(wèn)題：
1、自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平有待于進(jìn)一步提高;
2、工作作風(fēng)略顯生硬，缺乏技巧;
九、下一步工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)努力提高自身學(xué)習(xí)。
2、積極配合隊(duì)長(zhǎng)搞好本隊(duì)各項(xiàng)工作;
3、認(rèn)真梳理本站礦建維修工作;
4、加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)安全督導(dǎo);
5、嚴(yán)格管理維修外包公司;
總而言之，在以后工作中要進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神，真抓實(shí)干，開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷把自己的工作提高到一個(gè)新的水平，為我站推進(jìn)構(gòu)建和諧、平安、綠色小區(qū)，做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。也望各位領(lǐng)導(dǎo)同事們一如既往的幫助我、支持我。
物業(yè)前臺(tái)轉(zhuǎn)正述職報(bào)告5新年伊始，總結(jié)蛇年展望馬年，在20____年的工作中，首先感謝地產(chǎn)公司、物業(yè)公司、領(lǐng)峰項(xiàng)目管理處各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和指導(dǎo)，領(lǐng)峰項(xiàng)目管理處其他部門的大力協(xié)助，設(shè)備外包公司的全力配合及我部全體員工的努力下圓滿完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的各項(xiàng)工作，完成了領(lǐng)峰項(xiàng)目管理處制定的年度工作目標(biāo)。在20____年工作中，工程部嚴(yán)格執(zhí)行了領(lǐng)峰項(xiàng)目管理處制定的年度工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，在人員長(zhǎng)期缺編的情況下，保證了各項(xiàng)工作按計(jì)劃順利的完成。在完成各項(xiàng)日常維修服務(wù)工作的同時(shí)，保證了領(lǐng)峰小區(qū)所有設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。
總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，究其不足，展望20____年工作再上一個(gè)新臺(tái)階?，F(xiàn)將20____年工作總結(jié)如下：
一、日常維修、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)管理
20____年度共計(jì)完成日常維修2832項(xiàng)，激活充水電卡2888次，主要對(duì)公共區(qū)域維修維護(hù)較多。
1、照明系統(tǒng)：公共區(qū)域樓道節(jié)能燈更換頻率較高，總照明燈具5320只，在總照明系統(tǒng)中6—12月更換節(jié)能燈2653只，6個(gè)月更換率49。
87%，月更換率8。31%，聲光控開(kāi)關(guān)更換38個(gè)。鑒于領(lǐng)峰小區(qū)公共區(qū)域樓道燈更換率超高，主要存在于節(jié)能燈質(zhì)量品牌較雜，裝修期間噪聲大導(dǎo)致聲光控開(kāi)關(guān)頻繁開(kāi)關(guān)從而縮短燈具使用壽命。11月份工程部對(duì)整個(gè)小區(qū)照明系統(tǒng)進(jìn)行了能耗統(tǒng)計(jì)分析、成本分析，預(yù)算出每天用電量1186.94KW，每月照明用電量35608.20KW，并提出照明系統(tǒng)LED節(jié)能改造方案，制定分析報(bào)告上報(bào)公司審核。
2、公共區(qū)域樓道風(fēng)機(jī)百葉窗巡查統(tǒng)計(jì)跟蹤處理25處，墻面、天頂、強(qiáng)弱電管井門、公共區(qū)域墻地磚損壞巡查統(tǒng)計(jì)，上報(bào)發(fā)函地產(chǎn)工程部跟蹤處理32處，墻面乳膠漆修補(bǔ)38處，更換天頂石膏板64張，電梯廳門石材損壞跟蹤修補(bǔ)19處。
3、小區(qū)總平維修處理小區(qū)游樂(lè)設(shè)施、健身器材，景觀瀑布水池的接管驗(yàn)收。
4、中央空調(diào)、游泳池設(shè)備接管驗(yàn)收，設(shè)備操作使用、維護(hù)培訓(xùn)。
5、新建建渣池打圍，小區(qū)標(biāo)示標(biāo)牌維護(hù)維修、增補(bǔ)整改，地下室車場(chǎng)安裝鐵絲車位吊牌。
6、5月協(xié)助煤氣公司對(duì)小區(qū)開(kāi)通天然氣。
7、辦公室、崗?fù)?、監(jiān)控、消防控制室電話網(wǎng)絡(luò)改造，提高了領(lǐng)峰小區(qū)辦公效率。
利用移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)綜合布線，在電話網(wǎng)絡(luò)綜合布線安裝中降低了物業(yè)運(yùn)作成本，節(jié)省安裝費(fèi)用支出。
二、供配電管理
在供配電管理方面實(shí)行日巡查管理機(jī)制，制定《高低壓配電房巡查管理制度》、《配電房設(shè)備巡查管理規(guī)程》、《配電房出入登記表》。實(shí)行定人定崗定時(shí)巡查并記錄，實(shí)行月匯總存檔。對(duì)配電房進(jìn)出人員進(jìn)行有效管理，嚴(yán)格實(shí)行上級(jí)批準(zhǔn)并登記進(jìn)出高低壓配電房。對(duì)高低壓配電房實(shí)行周例行檢查巡查管理制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正嚴(yán)格按照巡查管理制度執(zhí)行。對(duì)高低壓配電房漏水、地面泛沙發(fā)函地產(chǎn)工程部跟蹤并進(jìn)行刷漆整改處理。照明檢修、環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行定人定時(shí)清掃。
高低壓配電房實(shí)行專人值班管理，鑰匙由值班人員管理嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙交接班管理制度。
三、電梯管理
完善電梯《電梯安全操作規(guī)程》、《電梯機(jī)房管理制度》、《電梯事故應(yīng)急措施和救援預(yù)案》、《電梯運(yùn)行巡查記錄表》、《三角鑰匙使用須知》等相關(guān)管理制度并上墻。
1、完善電梯日常巡查管理制度，故障/報(bào)修處理記錄，20____年5—12月電梯故障報(bào)修116次，月平均報(bào)修16。
57次，故障報(bào)修率超高，其主要原因是裝修期間對(duì)電梯的損壞較大，主要故障頻率較高的是電梯死機(jī)，自行停梯不能運(yùn)行，電梯困人解救7次，電梯重大事故1次，5月21日12：52分3棟1單元1號(hào)電梯小區(qū)鋁合金安裝人員人為卡塞木棒導(dǎo)致電梯停運(yùn)三天，經(jīng)項(xiàng)目協(xié)調(diào)鋁合金安裝單位理賠修復(fù)并檢驗(yàn)合格使用。
2、定人定時(shí)對(duì)電梯機(jī)房、設(shè)備、環(huán)境照明進(jìn)行清潔衛(wèi)生保養(yǎng)維修維護(hù)。
7月對(duì)3棟2單元2號(hào)、3棟3單元2號(hào)、3棟3單元1號(hào)、2棟2單元2號(hào)、2棟1單元2號(hào)電梯窗上、下沿滲水進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)函地產(chǎn)工程部并跟蹤整改處理。
3、8月對(duì)電梯底坑進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)底坑長(zhǎng)期積水嚴(yán)重對(duì)設(shè)備造成腐蝕，致使部分元件散失功能影響電梯的正常運(yùn)作。
發(fā)函地產(chǎn)工程部對(duì)電梯底坑地面填砂找坡排除積水跟蹤整改處理。
4、定期定時(shí)定人對(duì)電梯五方通話進(jìn)行巡查統(tǒng)計(jì)跟蹤維保單位及時(shí)處理通話故障。
5、20____年電梯年檢資料準(zhǔn)備，并完成電梯年檢。
經(jīng)特檢所檢驗(yàn)合格，取得電梯安檢合格證，并在轎廂張貼復(fù)印件向電梯乘客公示安檢合格。和電梯維保單位建立良好的'溝通協(xié)調(diào)關(guān)系，及時(shí)處理電梯故障確保了電梯的正常運(yùn)作。
6、11月下旬制定《電梯緊急救援演習(xí)》方案，12月4日領(lǐng)峰項(xiàng)目三部門聯(lián)合進(jìn)行電梯困人緊急救援演練，總結(jié)并出簡(jiǎn)報(bào)1期。
四、消防系統(tǒng)管理
制定《消防設(shè)施巡查管理制度》、《消防設(shè)施巡視檢查記錄表》、《消防系統(tǒng)操作規(guī)程》、《消防泵房運(yùn)行巡查記錄表》、《濕式報(bào)警閥周巡檢查表》、《火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)維保工作登記表》、《風(fēng)機(jī)運(yùn)行記錄》、《風(fēng)機(jī)半年保養(yǎng)記錄》，編寫(xiě)《消防火災(zāi)報(bào)警控制器(聯(lián)動(dòng)型)操作程序》培訓(xùn)教材。
1、電路故障報(bào)修處理：消防電路故障20個(gè)回路，2860個(gè)點(diǎn)位，故障原因分析，裝修期間灰塵大導(dǎo)致終端設(shè)備誤報(bào)警，同時(shí)受7、10雨季影響，地下室消防設(shè)備受潮嚴(yán)重導(dǎo)致設(shè)備誤報(bào)受損。
消防泵控制柜故障報(bào)修1次，3棟2單元2號(hào)電梯迫降故障處理1次，CRT故障檢修1次。
2、水路故障報(bào)修處理：消防泵泵體漏水報(bào)修1次，噴淋損壞3次，消火栓漏水報(bào)修處理2次。
1棟屋面消防水箱主進(jìn)水閥門漏水故障報(bào)修跟蹤處理1次。
3、聯(lián)動(dòng)通風(fēng)系統(tǒng)：5月風(fēng)機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行了半年保養(yǎng)檢修維護(hù)，7月風(fēng)機(jī)開(kāi)啟運(yùn)行對(duì)地下室通風(fēng)除濕，樓道風(fēng)口故障報(bào)修處理4處。
4、檢修應(yīng)急疏散指示牌更換8塊。
消防維保更換應(yīng)急疏散指示牌11塊。
5、5月23日、6月3日、8月19日、9月11日秩序部、工程部、客服中心三部門聯(lián)合消防系統(tǒng)培訓(xùn)演練4次，制定物業(yè)《消防培訓(xùn)演練預(yù)案》，實(shí)行消防演練培訓(xùn)，從而提升領(lǐng)峰項(xiàng)目整體消防應(yīng)急意識(shí)和處置能力，掌握消防系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)作和操作技能，總結(jié)并出簡(jiǎn)報(bào)4期。
五、弱電系統(tǒng)
制定《智能化系統(tǒng)故障處理記錄表(道閘、監(jiān)控、可視對(duì)講分類)》對(duì)弱電系統(tǒng)實(shí)行定人巡查管理機(jī)制，門禁、道閘系統(tǒng)處理27次。
1、安裝可視對(duì)講458戶，處理安裝遺難線路故障3起，單元門鎖更換3次。
2、7月協(xié)助弱電安裝單位加裝監(jiān)控?cái)z像覆蓋13處，接管并驗(yàn)收。
3、103崗?fù)ね庖?，道閘系統(tǒng)外移跟蹤協(xié)助。
六、接管驗(yàn)收
1、游泳池設(shè)備接管驗(yàn)收，接管設(shè)備資料并培訓(xùn)設(shè)備操作事項(xiàng)。
2、中央空調(diào)設(shè)備接管驗(yàn)收，接管設(shè)備資料并培訓(xùn)設(shè)備操作事項(xiàng)。
3、兒童游樂(lè)場(chǎng)設(shè)施接管驗(yàn)收。
4、景觀設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收，接管設(shè)備資料并培訓(xùn)設(shè)備操作事項(xiàng)。
5、發(fā)電機(jī)資料交接。
6、新增煤氣管線、戶接管驗(yàn)收，接管設(shè)備資料并培訓(xùn)設(shè)備操作事項(xiàng)。
七、裝修管理
截止20____年12月31日共計(jì)辦理裝修審批722戶，占總戶數(shù)的69。89%，竣工驗(yàn)收612戶，占總戶數(shù)的59。24%，正在裝修或沒(méi)有辦理竣工驗(yàn)收的110戶，占總戶數(shù)的10。65%。
1、在裝修巡查管理中實(shí)行責(zé)任人定戶巡查管理，周巡查管理。
巡查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修33戶，下發(fā)裝修整改通知書(shū)33份。主要存在違規(guī)現(xiàn)象：屋面違規(guī)搭建，違規(guī)開(kāi)孔，違規(guī)改動(dòng)煤氣管線氣表，違規(guī)墻體拆除。對(duì)違規(guī)裝修的協(xié)助高新區(qū)土地監(jiān)察局檢查違規(guī)搭建。
2、每月編寫(xiě)月度裝修情況通報(bào)，通報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門。
3、張貼溫馨提示3次，主要對(duì)違規(guī)開(kāi)孔、野蠻施工導(dǎo)致主排水管堵塞。
4、規(guī)范裝修管理，對(duì)于衛(wèi)生間確實(shí)需要開(kāi)排氣孔的業(yè)戶，嚴(yán)格按照房屋結(jié)構(gòu)圖、配筋圖由工程部現(xiàn)場(chǎng)指定位置開(kāi)孔。
5、對(duì)于空調(diào)安放問(wèn)題嚴(yán)重的1棟，多次上地產(chǎn)工程部進(jìn)行商榷明確了2號(hào)和12號(hào)戶型的空調(diào)外置方案，并按照地產(chǎn)工程部出具安裝位置圖進(jìn)行安裝，對(duì)于2、3棟1、4號(hào)戶型入戶花園空調(diào)安放出現(xiàn)的問(wèn)題，工程部現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行解決方案，在不影響外觀的前提下和業(yè)主共同商定空調(diào)外機(jī)安裝位置。
八、制度管理
在制度管理方面，制定《工程部工作職責(zé)》、《維修電工安全操作規(guī)程》、《工程部服務(wù)行為規(guī)范》、《工程部工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，《工程部工具管理規(guī)程》、建立《工程部個(gè)人工具卡》、《工程部公用工具登記表》、《工程部工具借用登記表》，對(duì)部門員工實(shí)行績(jī)效考核扣分制，對(duì)于在工作中違反制度管理的嚴(yán)格按照相關(guān)制度執(zhí)行實(shí)行扣分，績(jī)效考核有效的管理人員提高工作質(zhì)量。工作認(rèn)真積極的有突出表現(xiàn)的分別給予獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工做好自己的本職工作。工具管理責(zé)任到人丟失的自行賠付。
寫(xiě)述職報(bào)告時(shí)應(yīng)認(rèn)真總結(jié)出限定時(shí)期的工作特點(diǎn)，抓精華，找典型，以這段時(shí)期工作中突出而富有典型意義的事件來(lái)反映一般。下面就讓小編帶你去看看淘寶客服個(gè)人工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!
淘寶客服述職報(bào)告1對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買一份巧克力也說(shuō)貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說(shuō)我以前買得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說(shuō)這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類。
當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱?wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說(shuō)得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。
淘寶客服述職報(bào)告2入職一年以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的天貓客服。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
淘寶客服述職報(bào)告3目前，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見(jiàn)不鮮，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn)，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了.
有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的.東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。
第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。
聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能
在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。
后來(lái)我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。
經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān)，這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。
第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了。
淘寶客服述職報(bào)告4電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。
我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。
廣州市__公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車座套，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi)，現(xiàn)公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌，誠(chéng)招淘寶客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100—600之間，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。主管崗位職責(zé)
1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。
2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。
4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。
5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。
6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。
7、安排管理員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。
8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的.培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。
淘寶客服述職報(bào)告5做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁础?/p>
客服人員要求
1、心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;
2、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，
3、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。
比如說(shuō)小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個(gè)款式的衣服的面料，尺寸，號(hào)碼等，比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開(kāi)寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問(wèn);
4、勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
計(jì)劃
1、淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。
不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心。”生意不好不是你的錯(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：
2、每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買家，主動(dòng)的摧一摧人家。
這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂。
3、每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得。
在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題：
1、對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō)，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問(wèn)題，因?yàn)槌兄Z了3—5天內(nèi)到貨的，但是居然也有超過(guò)5天還沒(méi)有到貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問(wèn)題;
2、做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問(wèn)題，很多顧客在寫(xiě)評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到，訴說(shuō)自己的不滿，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的;
3、對(duì)于圖片色差問(wèn)題，雖然問(wèn)題不嚴(yán)重，但是仍然存在;
4、產(chǎn)品的包裝問(wèn)題，很多顧客買東西就是為了送人，我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長(zhǎng)的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺(jué)得這個(gè)禮品價(jià)格不貴，使用，包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失，送人也是很好的選擇。
5、庫(kù)房部和店長(zhǎng)的溝通太少，就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下，這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響。
針對(duì)上述問(wèn)題，作為客服我覺(jué)得我應(yīng)該這樣來(lái)完善：
1、打開(kāi)電腦，登入旺旺，打開(kāi)淘寶后臺(tái)，需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)有沒(méi)有有問(wèn)題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理，比如說(shuō)有訂單沒(méi)貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題，解決問(wèn)題;
2、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒(méi)達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;
如有做代購(gòu)代拍的，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。
3、記錄每天的銷售情況，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人，總結(jié)出要處理的問(wèn)題。
4、做好這些工作以后，客服人員就可以開(kāi)始專心的做好客戶的接待工作了。
在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫(xiě)經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫(kù)存
5、要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)
在接待顧客，解答疑問(wèn)的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠(chéng)的為顧客著想(當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下。利用“怕買不到”的心理人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒(méi)有了。”或說(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>
制定工作計(jì)劃一定要結(jié)合自己的真實(shí)能力，切忌急于求成。比如說(shuō)一個(gè)月才可以完成的工作任務(wù)，恨不得兩周計(jì)劃就搞定，太看重結(jié)果，忽略了過(guò)程，最后只能是拔苗助長(zhǎng)的結(jié)果。小編為大家準(zhǔn)備了安保部門工作計(jì)劃范文參考，供大家閱讀。
安保部門工作計(jì)劃范文參考一
一、加強(qiáng)巡邏警戒
雖然我們這里很少出現(xiàn)物品丟失情況，但是為了避免我會(huì)在以后的工作中做好巡邏工作，每天尤其是在大家不再的時(shí)候和休息時(shí)這兩個(gè)時(shí)間段，會(huì)加強(qiáng)安保工作，每天都會(huì)巡邏巡視做好工作安排，把工作及時(shí)做完，保證自己不會(huì)犯錯(cuò)，不讓一些小偷之類的人進(jìn)入到我的轄區(qū)之內(nèi)。對(duì)于進(jìn)出人員嚴(yán)格遵守上級(jí)的要求，必須要有通行憑證才會(huì)放行，如果沒(méi)有通行憑證是不會(huì)隨意放行的，避免一些閑雜人等進(jìn)入道我們小區(qū)內(nèi)避免出現(xiàn)失竊情況發(fā)生。
外來(lái)車輛必須要登記，外來(lái)人員必須要登記，做好車輛通過(guò)放行工作不讓一些其他人員進(jìn)入，同時(shí)對(duì)于快遞車輛會(huì)嚴(yán)格查看，對(duì)他們也會(huì)做登記，同時(shí)也會(huì)提高警戒，遇到可以人員在我們周邊我及時(shí)上報(bào)給上級(jí)，并且也會(huì)做好監(jiān)察工作，避免可疑人員混入進(jìn)來(lái)。
二、對(duì)于視頻監(jiān)控
在工作區(qū)內(nèi)，有很多監(jiān)控?cái)z像頭這些能夠很好的代替我們巡視周圍的環(huán)境，遇到問(wèn)題也能夠及時(shí)的做出應(yīng)對(duì)，每天值班都會(huì)對(duì)當(dāng)天的視頻監(jiān)控做好調(diào)整，做好監(jiān)控避。在上邊期間會(huì)堅(jiān)守更為，不會(huì)隨意離開(kāi)視頻監(jiān)控屏幕，除非輪值離開(kāi)到我巡邏，對(duì)于一些監(jiān)控死角也會(huì)做好規(guī)范，盼人不定點(diǎn)巡邏守候防止出現(xiàn)其他問(wèn)題。淡然了對(duì)于監(jiān)控區(qū)域出現(xiàn)的一些可疑問(wèn)題也會(huì)及時(shí)的上報(bào)通知，并且做好查看處理避免因?yàn)槭韬龇赶麓箦e(cuò)，一定會(huì)遵守保安的職責(zé)。
三、晚上巡查
因?yàn)橥砩弦话阋彩亲钊菀装l(fā)生意外的時(shí)間，所以在這段時(shí)間里面我們按照保安部的要求，兩人為一隊(duì)，對(duì)周圍區(qū)域做好巡邏工作，兩人看守監(jiān)控屏幕，有事情及時(shí)傳喚，每天的巡邏時(shí)間不變，在到達(dá)凌晨之后就會(huì)關(guān)閉大門，同時(shí)大門也會(huì)有專門的人負(fù)責(zé)看守如果遇到了深夜有人回來(lái)，也好及時(shí)開(kāi)門放心。這按照輪班制度來(lái)，我會(huì)遵從輪班的規(guī)則，輪到自己值班的時(shí)候一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到工作現(xiàn)場(chǎng)工作不會(huì)私自離開(kāi)工作崗位，如果沒(méi)有人來(lái)接班就不會(huì)提前下班，保證在任何時(shí)候都有一個(gè)人堅(jiān)守在崗位上。
四、維護(hù)秩序
同樣為了保證工作順利，我們會(huì)調(diào)解大家的恩怨，避免發(fā)生沖突，尤其是住戶之間的矛盾，能夠調(diào)解的就調(diào)解，同時(shí)也會(huì)維護(hù)當(dāng)?shù)氐陌踩苊獬霈F(xiàn)問(wèn)題，對(duì)于一些危險(xiǎn)物品我們都會(huì)做好審查，避免出現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)更會(huì)檢查每戶的消防設(shè)施保證安全。
安保部門工作計(jì)劃范文參考二
一、安全檢查要點(diǎn)
安全檢查的形式和方法有各種各樣。從檢查的時(shí)間上分，有節(jié)、假日檢查，季節(jié)性檢查和定期檢查。從檢驗(yàn)范圍上分，有自我檢查、聯(lián)合檢查、互相檢查和不定期的抽查等。
開(kāi)展安全檢查的程序，有四個(gè)階段。
1、準(zhǔn)備階段，組織檢查力量，制定檢查計(jì)劃、目的、要求、檢查方法。
2、檢查階段，按照檢查的目的要求，深入被檢單位，以看、聽(tīng)、問(wèn)的方法進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查。
3、整改階段，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及時(shí)解決。
4、總結(jié)階段，寫(xiě)出檢查報(bào)告，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，備案存查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題及時(shí)解決。
二、治安災(zāi)害事故預(yù)防要點(diǎn)
1、搞好宣傳教育。要利用各種機(jī)會(huì)，采取各種形式，向店員進(jìn)行教育，提高店員維護(hù)和遵守規(guī)章制度的自覺(jué)性，保證安全。
2、領(lǐng)導(dǎo)和店員認(rèn)真落實(shí)安全責(zé)任制，做好安全防范工作，切實(shí)防止治安災(zāi)害事故的發(fā)生。
3、堅(jiān)持安全檢查，堵塞漏洞。要定期或不定期的對(duì)管區(qū)公共場(chǎng)所易燃、易爆、危險(xiǎn)物品和“五防”安全防范工作進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)協(xié)同有關(guān)部門加以解決。
4、及時(shí)總結(jié)超市各部門的預(yù)防治安災(zāi)害事故的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)好的部門和個(gè)人給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的治安災(zāi)害事故，要認(rèn)真查清事故的原因，判明事故性質(zhì)，對(duì)制造破壞事故的犯罪分子要嚴(yán)厲打擊，對(duì)玩忽職守的直接肇事者要報(bào)告上級(jí)，分清情況給予處理。
三、聚眾斗毆處理要點(diǎn)
成幫結(jié)伙聚眾斗毆，對(duì)超市危害很大，一旦發(fā)現(xiàn)和發(fā)生這類事件，就要采取果斷措施處理解決。其辦法是：
1、抓住苗頭，及早發(fā)現(xiàn)，解決在萌芽階段。凡是成幫結(jié)伙聚眾斗毆的，總是事前互相串聯(lián)，糾集人馬，準(zhǔn)備工具或約定斗毆時(shí)間、地點(diǎn)，這些前兆只要我們?cè)谌粘９ぷ髦凶⒁馐占?、觀察，把耳目搞靈，事先是可以發(fā)現(xiàn)的。發(fā)現(xiàn)有聚眾斗毆的跡象，就要迅速組織力量，加強(qiáng)防范，掌握動(dòng)向，及時(shí)做好充分瓦解和疏散工作，把事件消滅在萌芽之中。
2、發(fā)生這類事件，要立即報(bào)告，迅速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)制止。對(duì)未斗毆起來(lái)的要驅(qū)散，對(duì)正在斗毆撕打的要責(zé)令或強(qiáng)制他們放下械具，停止武斗，發(fā)現(xiàn)傷者，要及時(shí)送往醫(yī)院搶救治療。
3、聚眾斗毆事件平息后，應(yīng)留住雙方事主，并組織人員對(duì)參加斗毆的逐個(gè)登記，逐個(gè)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查清斗毆原因，進(jìn)行調(diào)解，或送交公安機(jī)關(guān)處理。
四、保護(hù)盜竊現(xiàn)場(chǎng)要點(diǎn)
盜竊現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)方法，除在外圍現(xiàn)場(chǎng)設(shè)崗，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入外，重點(diǎn)是保護(hù)好犯罪分子經(jīng)過(guò)的通道、爬越的窗戶、打開(kāi)的箱柜、抽屜等，現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)人員不準(zhǔn)從犯罪分子進(jìn)出通道通行。對(duì)被打開(kāi)或破壞的鎖頭，爬越的院墻和窗戶，盜取財(cái)物的箱柜、抽屜都要妥善保持原狀，以免留下新的痕跡，對(duì)撒落在地上的衣物、文件、紙張和作案工具等物品，一律不準(zhǔn)接觸和移動(dòng)。還要注意現(xiàn)場(chǎng)周圍有無(wú)犯罪分子徘徊逗留、坐臥的地方以及車輛或其他運(yùn)輸工具等痕跡，如有也要加以保護(hù)。
五、超市營(yíng)業(yè)區(qū)保安監(jiān)控要點(diǎn)
1、掌握活動(dòng)于商場(chǎng)范圍的客人動(dòng)態(tài)，維護(hù)商場(chǎng)區(qū)域的秩序，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時(shí)報(bào)告。
2、重點(diǎn)保護(hù)珠寶柜、銀行、古董柜等。
3、提高警惕，防止以購(gòu)物為由進(jìn)行扒竊、盜竊或詐騙財(cái)物。
4、收銀員應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)證鈔票、信用卡，防止使用假貨幣、假信用卡套購(gòu)、詐騙。
5、營(yíng)業(yè)柜內(nèi)商品（包括展示陳列商品）由本柜營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)保護(hù)，原則上“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”。
安保部門工作計(jì)劃范文參考三
為加強(qiáng)安保部門管理，增強(qiáng)安保員的崗位責(zé)任、安全意識(shí)，進(jìn)一步提高保安員的服務(wù)意識(shí)以及應(yīng)對(duì)處理各類突發(fā)事件的能力，為酒店創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境，全面總結(jié)20xx年安保工作薄弱環(huán)節(jié)和不足，制定保安部20xx年工作計(jì)劃。
一、工作目標(biāo)
1、認(rèn)真落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)工作的一系列決策部署，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
2、做好與酒店其他部門在各項(xiàng)工作的溝通、協(xié)調(diào)、協(xié)助。
二、主要工作計(jì)劃措施
1、處理好與酒店各部門人員的關(guān)系。
2、保安做好巡查工作，特別是對(duì)酒店常漏水部位重點(diǎn)檢查，夜間加強(qiáng)巡查力度。
3、做好車輛的接待、安放及防盜工作。
4、做好監(jiān)控系統(tǒng)的保密工作。
5、做好外圍停車場(chǎng)與地下停車場(chǎng)衛(wèi)生清理工作。
三、加強(qiáng)對(duì)保安員進(jìn)行一系列的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)
1、增強(qiáng)保安對(duì)車輛指揮、停放的工作的能力。
2、在工作中引導(dǎo)保安員提高服務(wù)意識(shí)、禮貌待客，從而提高對(duì)客服務(wù)能力，在工作中要尊重客人，不能和客人發(fā)生正面沖突。
3、結(jié)合安保部的實(shí)際情況對(duì)隊(duì)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌等問(wèn)題進(jìn)行不定期的檢查，對(duì)檢查出來(lái)的問(wèn)題堅(jiān)決落實(shí)。
四、做好酒店的消防工作
1、做好日常消防工作，有計(jì)劃的對(duì)區(qū)域進(jìn)行消防安全檢查，對(duì)每天的巡查結(jié)果做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)排除。
四件套變?nèi)?，消費(fèi)者鬧心
據(jù)《武漢晚報(bào)》消息，2010年，家住漢口花橋的錢愛(ài)萍投訴，她看到一張愛(ài)尚羅萊家居店的廣告單：全棉四件套僅售99元，每天下午5時(shí)起售，每天僅售15套。她到該店一問(wèn)，店員答復(fù)：確有此促銷活動(dòng)。于是，她排隊(duì)花99元買了一套。回家打開(kāi)一看，居然少了一件床單。
江岸花橋工商所人員接到投訴一查，廣告單寫(xiě)的是“四件套”，店內(nèi)的宣傳單上，都用筆將“四件套”改成了“三件套”。家居店經(jīng)理承認(rèn)是一時(shí)大意，并愿意雙倍賠償。
羅萊虛標(biāo)？?jī)杉覚z驗(yàn)機(jī)構(gòu)結(jié)果不同
根據(jù)《消費(fèi)日?qǐng)?bào)》消息，北京消費(fèi)者謝先生在城鄉(xiāng)貿(mào)易中心買了羅萊牌四件套，花了1140元，標(biāo)注為100%棉，謝先生覺(jué)得產(chǎn)品可能存在質(zhì)量問(wèn)題，遂將該產(chǎn)品送到天津市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果判定“不符合”。這個(gè)結(jié)果讓謝先生很吃驚。
接到結(jié)果后，羅萊家紡請(qǐng)南通市纖維檢驗(yàn)所又做了檢驗(yàn)報(bào)告。羅萊家紡在回函中提到：“CX―TY330―4四件套是我公司2009年8月生產(chǎn)的產(chǎn)品。按照常規(guī)：大貨投產(chǎn)前，公司根據(jù)纖維檢驗(yàn)所的質(zhì)檢報(bào)告制作了產(chǎn)品的洗滌成分標(biāo)，即這位消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品上的成分標(biāo)識(shí)：100%棉。該產(chǎn)品中的被面、枕面所用的面料中每220根經(jīng)紗中嵌有一根金色裝飾線，這根裝飾線的成分并非棉。根據(jù)FZ/T 01053―2007《紡織品纖維含量的標(biāo)識(shí)法》規(guī)定，裝飾線含量不超過(guò)5%時(shí)，可以標(biāo)注為：100%棉（裝飾線除外）?！?/p>
對(duì)于兩份檢測(cè)結(jié)果不同，羅萊家紡相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“公司立即根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法第五十四條規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)進(jìn)行整改：對(duì)尚未銷售的產(chǎn)品上的標(biāo)識(shí)作出更改?！?/p>
纖維含量：天然竹纖維怎么變成人造纖維？
據(jù)《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》雜志披露，羅萊家紡也曾經(jīng)遭遇纖維含量的投訴。
山東一位紀(jì)姓消費(fèi)者表示，他在青島陽(yáng)光百貨股份有限公司購(gòu)買的、由上海羅萊家用紡織品有限公司生產(chǎn)的羅萊貴族型竹纖維涼席，經(jīng)青島市紡織纖維檢驗(yàn)所檢驗(yàn)，其成分含量為“100%再生纖維素纖維”。
經(jīng)了解，這種再生纖維素纖維其實(shí)就是人造纖維，根本不是銷售者吹噓的那樣是天然竹纖維。
假洋鬼子：尚瑪可身份危機(jī)
據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道，羅萊家紡銷售的尚瑪可品牌，記者曾經(jīng)到巴黎尋覓，但未見(jiàn)一家實(shí)體店。在一份宣傳廣告中，尚瑪可宣稱在歐洲擁有上百家專賣店，業(yè)務(wù)遍及23國(guó)。但在尚瑪可的官方網(wǎng)站中，卻并未提到公司在全球的發(fā)展情況，可以看到的僅僅是尚瑪可在亞洲的發(fā)展情況。一家從法國(guó)發(fā)跡的時(shí)尚家紡品牌，不僅沒(méi)有歐洲的發(fā)展?fàn)顩r，連法國(guó)本土店面的信息也難以查到，這不禁讓人對(duì)其法國(guó)身份產(chǎn)生疑問(wèn)。
記者隨后就相關(guān)問(wèn)題致電尚瑪可的亞洲獨(dú)家商羅萊家紡，公司董秘吳獻(xiàn)忠在接受記者采訪時(shí)這樣解釋：“(尚瑪可)原來(lái)是法國(guó)的品牌，現(xiàn)在已經(jīng)是我們自己的了，相當(dāng)于我們已經(jīng)買下來(lái)了?！眳峭瑫r(shí)透露：“這一品牌目前在國(guó)外沒(méi)有什么銷售了?！辈贿^(guò)對(duì)于更詳細(xì)的情況，吳獻(xiàn)忠表示已記不清楚，“對(duì)于具體的情況并不了解，還需要了解之后才能作答?！?/p>
網(wǎng)購(gòu)缺誠(chéng)信惹惱消費(fèi)者
家住上海閔行區(qū)的楊先生就遇到了一件鬧心的事情。他和朋友孫小姐第一次在羅萊官方網(wǎng)站上購(gòu)物，就遇到了很鬧心的事情，訂購(gòu)了蠶絲被等800多元的貨品，卻因?yàn)椴顒诺目爝f服務(wù)生了一肚子氣。
“我真的無(wú)法理解為什么羅萊家紡會(huì)這樣，發(fā)貨很遲緩不說(shuō)，而且找的快遞公司太差勁了。這家快遞公司叫全一快遞（音），不像申通、中通，素質(zhì)特別差。他們今天答應(yīng)你什么時(shí)候送，明天就改口，完全沒(méi)有誠(chéng)信。從上海到上海本地的一個(gè)快遞，居然發(fā)了10天?！?/p>
原來(lái)，楊先生和孫小姐是6月30日（周三）下單的，到了周末還沒(méi)有音訊，于是，楊先生給羅萊家紡官網(wǎng)去了電話催單，對(duì)方答應(yīng)下周一，也就是7月5日會(huì)發(fā)出，到了6日，楊先生終于在網(wǎng)站上看到快遞信息了，2010-7-6 15:37，比官網(wǎng)承諾的晚了一天。
到了7日，楊先生在網(wǎng)上看到了一條奇怪的信息，快遞記錄寫(xiě)著是 2010-7-7 13:49 上海（閔行）出庫(kù)掃描，操作員：2653，2010-7-7 16:40 未簽收,送去無(wú)人，手機(jī)關(guān)機(jī)。但楊先生覺(jué)得這完全是欺騙，因?yàn)樗謾C(jī)一直在辦公桌上，一直都是開(kāi)機(jī)的，他十分氣憤地給官網(wǎng)打電話。官網(wǎng)回復(fù)只能等快遞公司跟他們聯(lián)系。在楊先生再三請(qǐng)求下，官網(wǎng)答應(yīng)8日送，可是又沒(méi)有送，9日還是沒(méi)有送，到10日說(shuō)11點(diǎn)送到。可是楊先生在家等到12點(diǎn)半了，快遞在電話中說(shuō)，“我們剛剛出發(fā)，還得半小時(shí)，你再等等吧！”每天沒(méi)有別的事，就是催羅萊發(fā)貨，還是盼不來(lái)，楊先生真急了，對(duì)羅萊官網(wǎng)說(shuō)準(zhǔn)備報(bào)110，羅萊也只是表示，“盡快和您聯(lián)系”。
于是，楊先生要求退款，沒(méi)有想到，退款也被壓了半個(gè)月，這樣下來(lái)，東西沒(méi)有買成，生了一肚子氣，錢還被白白用了一個(gè)月，楊先生這個(gè)氣啊，“我真不明白羅萊是怎么做生意的，沒(méi)有任何賠償，連個(gè)道歉都沒(méi)有！”
質(zhì)量問(wèn)題被“和諧”，有推手暗中用力？
在百度貼吧，一位網(wǎng)友反映，網(wǎng)上看不到什么羅萊的負(fù)面新聞，因?yàn)榛旧隙紩?huì)在第一時(shí)間被和諧掉了，他自己在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)發(fā)了投訴羅萊的消息，很快帖子就會(huì)被刪掉，現(xiàn)在只有百度等大的平臺(tái)有時(shí)還能看到點(diǎn)蛛絲馬跡。
果然，通過(guò)奇虎的論壇搜索，記者看到，有如下明顯的垃圾化內(nèi)容：“今死無(wú)德，多情的花瓣末于看到了樹(shù)根恐慌不危，我用全部的性命揮灑了一次愛(ài)的行程，羅萊家紡，而樹(shù)根天天都注目著花瓣的嬌艷， 你的視線里還是對(duì)我等閑視之的留戀，她看到了。離開(kāi)了枝的港心她知路象征著什么， 我只會(huì)僻靜默默看你。沒(méi)有籍籍燦爛燦爛的回眸對(duì)樹(shù)枝嫣然一笑，無(wú)奈!卻只是在抬頭的……”
“話音未落，羅萊家紡，只聽(tīng)，‘撲哧’一聲，姑娘手起刀降，砍在他肩上，頓時(shí)鮮血直淌。唐毛疼得尖鳴一聲：‘你真砍啊!’ 霎時(shí)，姑娘的神色由熱秋變成寒冬，舉著菜刀又向他脖子砍去。唐毛一歪身子避了過(guò)來(lái)，唐毛大叫著：‘有你這樣考驗(yàn)我的嗎!’ 姑娘咬著牙，持續(xù)向他砍去。這下子，唐毛摸不準(zhǔn)了……”
在公關(guān)業(yè)從業(yè)近10年的姚先生對(duì)記者說(shuō)，這是一種被稱為“洪水稀釋”的方式，一般公司如果有負(fù)面新聞的話，可以用這種方式制造一些搜索引擎能看到，但人類看不懂的垃圾文章，這樣可以沖淡負(fù)面新聞。
業(yè)內(nèi)人士：渠道擴(kuò)展是隱患
對(duì)于羅萊家紡遭遇的質(zhì)量投訴，記者采訪了有家紡加盟經(jīng)驗(yàn)的李女士。李女士認(rèn)為，羅萊家紡還是不錯(cuò)的一家企業(yè)，但可能是渠道擴(kuò)張得太快，就有點(diǎn)管不過(guò)來(lái)。她覺(jué)得，關(guān)鍵是要實(shí)現(xiàn)整合營(yíng)銷，“消費(fèi)者接觸你的點(diǎn)很多，每個(gè)點(diǎn)都會(huì)影響你的品牌，你不能說(shuō)某個(gè)點(diǎn)布下局了就不管了，這會(huì)損害你的品牌的。”
截至記者發(fā)稿日，羅萊家紡已經(jīng)出臺(tái)了關(guān)于羅萊專賣店退換貨制度：
1.對(duì)于在羅萊家紡專賣店購(gòu)買的商品，顧客在購(gòu)買產(chǎn)品之日起7日內(nèi)，有任何不滿意，在不影響第二次銷售的情況下，可憑票在購(gòu)買地予以退換。(特價(jià)及作特殊說(shuō)明的產(chǎn)品除外)
2.顧客購(gòu)買產(chǎn)品后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)公司鑒定屬于工藝或材質(zhì)方面問(wèn)題的商品。
(1) 確認(rèn)可以返修的，均享受免費(fèi)返修服務(wù)；
(2) 確認(rèn)不可以返修的，對(duì)該件產(chǎn)品提供無(wú)條件退換服務(wù)。
3.在購(gòu)買產(chǎn)品一年內(nèi)，由于洗滌、保養(yǎng)、使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐善茡p的商品，經(jīng)公司確認(rèn)可返修的，均可提供收費(fèi)返修服務(wù)。
4.質(zhì)量異議處理。
若消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有異議時(shí)，可按以下步驟處理：
4.1首先與當(dāng)?shù)氐膶Ｙu店聯(lián)系，由當(dāng)?shù)氐膶Ｙu店作初步的判定：
(1)若不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，給予消費(fèi)者合理解釋；
(2)若專賣店無(wú)法判定，則由專賣店將產(chǎn)品退回公司質(zhì)檢 。
4.2 公司質(zhì)檢部收到產(chǎn)品后在7個(gè)工作日內(nèi)將質(zhì)檢結(jié)果反饋給專賣店 ：
(1)若判定為非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，合理解釋并將產(chǎn)品退回。（對(duì)可做修整部分，公司提供免費(fèi)修整服務(wù)）
(2)若判定為屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，公司將會(huì)無(wú)條件退換。
4.3 專賣店獲知質(zhì)檢結(jié)果后，立刻聯(lián)系消費(fèi)者，告知質(zhì)檢結(jié)果。
4.4 若消費(fèi)者對(duì)質(zhì)檢結(jié)果仍有異議，可聯(lián)系公司客服中心，客服中心受理后將會(huì)在一個(gè)工作日給予初步處理結(jié)果。
顧客對(duì)公司任何售后服務(wù)處理方法有異議或由此產(chǎn)生糾紛的，均可向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或其他相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。羅萊家紡加盟專賣店，暫不接受在羅萊家紡官方網(wǎng)站旗艦店購(gòu)買商品的退換貨和售后服務(wù)工作。
實(shí)際上，仔細(xì)觀察如上條款，依然有許多消費(fèi)者難以接受的限制性條件，如“在不影響第二次銷售的情況下”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，很多時(shí)候已經(jīng)經(jīng)過(guò)洗滌，這算嗎？還有，公司又做銷售生產(chǎn)，又做質(zhì)量檢測(cè)，如何保證公平性呢？也許，這樣的細(xì)節(jié)問(wèn)題解決了，羅萊家紡遭遇的“投訴門”才能完全消失。
根據(jù)美國(guó)數(shù)據(jù)，人均GDP突破3000美元時(shí)，家紡消費(fèi)進(jìn)入快速增長(zhǎng)通道，人均GDP達(dá)到6000美元到18000美元時(shí)，家紡消費(fèi)支出增速最快。2009年中國(guó)人均GDP達(dá)到3680美元，匯率水平不變，照近10年復(fù)合增長(zhǎng)率測(cè)算，至2013年，中國(guó)人均GDP將達(dá)到6000美元，達(dá)到18000美元的時(shí)間為2022年，中國(guó)家紡發(fā)展將迎來(lái)黃金十年。
當(dāng)前三大家紡企業(yè)夢(mèng)潔、羅萊、富安娜，分別瞄準(zhǔn)高端、中端和中低端市場(chǎng)，在產(chǎn)能上，羅萊和富安娜領(lǐng)先于夢(mèng)潔，羅萊的渠道優(yōu)勢(shì)最為領(lǐng)先。預(yù)計(jì)2010年到2012年，羅萊、富安娜和夢(mèng)潔收入的復(fù)合增長(zhǎng)率分別為30.88%、29.21%和35.58%，凈利潤(rùn)的復(fù)合增長(zhǎng)率為35.65%、29.17%和29.0.%?？梢钥闯?，羅萊的利潤(rùn)增長(zhǎng)最為迅速。
年年“3·15”，年年喊打假，年年在維權(quán)，但總會(huì)有花樣翻新的造假手段讓人咋舌，也總會(huì)有難以言喻的消費(fèi)陷阱如鯁在喉。
隨著電子產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等與IT相關(guān)的領(lǐng)域，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2月19日公布的數(shù)據(jù)顯示：2012年全國(guó)消協(xié)組織受理的商品投訴中，通訊類產(chǎn)品投訴4.3萬(wàn)件；受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴2.1萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)1.9%。那么在過(guò)去的一年中，IT相關(guān)領(lǐng)域有哪些產(chǎn)品和服務(wù)是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)？作為許多消費(fèi)者已經(jīng)形成消費(fèi)依賴的重要渠道，互聯(lián)網(wǎng)又有哪些新的消費(fèi)陷阱讓人防不勝防？
不順暢的“最后一公里”
工欲善其事必先利其器，離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)的我們，卻總被“跑不動(dòng)”的寬帶捆住手腳。2012年，全國(guó)消協(xié)組織受理網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴1.7萬(wàn)件，占互聯(lián)網(wǎng)投訴的79.4%，位列服務(wù)類投訴第三。其中，寬帶網(wǎng)絡(luò)接入網(wǎng)速低、出現(xiàn)使用故障時(shí)服務(wù)提供商反應(yīng)過(guò)慢、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)連接經(jīng)常無(wú)故掉線，成為消費(fèi)者投訴的三大主要問(wèn)題。
如今，寬帶業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，很多企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，大打價(jià)格牌，以低價(jià)吸引消費(fèi)者。然而消費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)員卻開(kāi)出“空頭支票”，其口頭承諾的“不想用可隨時(shí)退網(wǎng)”、“可隨意辦理遷址業(yè)務(wù)”等服務(wù)根本無(wú)法兌現(xiàn)。在費(fèi)用結(jié)算上，有的企業(yè)存在雙重計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，“入網(wǎng)時(shí)低價(jià)，退網(wǎng)時(shí)高價(jià)”，讓消費(fèi)者即使可以退網(wǎng)，也會(huì)因?yàn)楦哳~的“補(bǔ)差價(jià)”而犯難。
廣東消費(fèi)者李先生于2012年4月1日在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳成功辦理將2M提升到4M的包年寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。直到5月初，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商才正式升級(jí)到4M，但網(wǎng)絡(luò)連接頻繁出現(xiàn)故障，經(jīng)技術(shù)人員多次調(diào)試仍無(wú)法解除。6月11日，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商同意退款，但要扣除5、6月份的寬帶包月費(fèi)用。對(duì)此，專家建議在辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，要仔細(xì)考慮自身需求，認(rèn)真閱讀服務(wù)協(xié)議，切記不要輕信業(yè)務(wù)員口頭承諾，日后若遇到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)向客服反映，并記錄客服承諾。
不死的翻新機(jī)
工業(yè)和信息化部公布的數(shù)據(jù)顯示：2012年前三季度電子商務(wù)整體市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了5萬(wàn)億元，占同期GDP的14.1%，同比增長(zhǎng)13.7%，其中，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模為7609億元，增幅達(dá)到34.5%。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)低迷的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值不斷凸顯。
今年1月中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的《中國(guó)網(wǎng)民消費(fèi)行為調(diào)查報(bào)告》指出，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為3C行業(yè)最重要的消費(fèi)與交易平臺(tái)。
而商家的“正品保障”正是大部分消費(fèi)者敢在各大電商網(wǎng)站購(gòu)買如智能手機(jī)、手提電腦等價(jià)值不菲的數(shù)碼產(chǎn)品的重要原因，但這個(gè)“正品保障”的背后卻可能暗藏貓膩。
上海的蔣女士在2013年1月底通過(guò)某知名電商網(wǎng)站購(gòu)買了一臺(tái)16G的蘋果iTouch。收到商品后不久，蔣女士因不熟悉操作撥打了官方客服電話進(jìn)行咨詢。但蔣女士萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，當(dāng)她把產(chǎn)品序列號(hào)報(bào)給客服后，竟被告知自己這部iTouch保修期在今年6月30日即將截止。這就意味著，蔣女士的iTouch在去年就已經(jīng)被激活，她買到的是一部“翻新機(jī)”。通過(guò)幾番交涉，電商網(wǎng)站最終同意了她的退貨要求，但這樣的遭遇卻讓蔣女士直呼“傷時(shí)又傷力”。
通常來(lái)說(shuō)，數(shù)碼翻新機(jī)可分為“官方”和“非官方”兩種，官方翻新機(jī)是指廠商檢測(cè)后確認(rèn)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的包退期內(nèi)退回的數(shù)碼產(chǎn)品，通常廠商會(huì)明確標(biāo)示該產(chǎn)品為翻新機(jī)，其售價(jià)也會(huì)比全新機(jī)略低。而非官方的翻新機(jī)質(zhì)量則完全難以界定。
由于絕大部分電商平臺(tái)的進(jìn)貨渠道并不完全公開(kāi)透明，因此消費(fèi)者也很難像在官方旗艦店購(gòu)買一樣，可以百分百確定所購(gòu)產(chǎn)品的來(lái)源?？陀^來(lái)說(shuō)，大型電商企業(yè)一般都會(huì)從正規(guī)的品牌渠道進(jìn)貨，所售的數(shù)碼商品也基本擁有較好的保障。但需要指出的是，由于所有的電商企業(yè)都會(huì)面臨一定量的數(shù)碼產(chǎn)品退貨，因此在管理不嚴(yán)的情況下，這部分產(chǎn)品和官方翻新機(jī)也可能有意無(wú)意地被作為“全新”商品二次出售。
大部分消費(fèi)者都不是專業(yè)的技術(shù)人員，在遭遇翻新機(jī)時(shí)不一定都能迅速看出端倪，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)除了盡量選擇擁有良好售后保障的大型電商外，自己也要掌握一些分辨翻新機(jī)的技巧與方法，及時(shí)通過(guò)官方渠道查詢產(chǎn)品的序列號(hào)和激活時(shí)間是十分有效的判斷手法。
O2O陷阱多實(shí)惠少
從媒體到產(chǎn)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為和實(shí)體社會(huì)融合越來(lái)越緊密的平臺(tái)。O2O的核心是把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中，也就是讓用戶在線上支付并購(gòu)買線下的商品和服務(wù)后，到線下去享受服務(wù)。然而，O2O方興未艾，就給互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)帶來(lái)了新的問(wèn)題。
2012年，全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴3.9萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴兩萬(wàn)件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。
餐飲、電影、美容、SPA、旅游、健身、租車、租房是目前O2O涉及最多的幾個(gè)行業(yè)，然而消費(fèi)者卻不一定能在線上支付后享受到應(yīng)有的服務(wù)。
由于對(duì)入住網(wǎng)站的商家或個(gè)人的資質(zhì)審查不嚴(yán)、管理措施乏力、事后補(bǔ)救欠妥，一些缺失誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物互不照面的優(yōu)勢(shì)，以及消費(fèi)者維權(quán)嫌麻煩的心理，向消費(fèi)者提供質(zhì)價(jià)嚴(yán)重不符的產(chǎn)品和服務(wù)。
消費(fèi)者李女士于2012年6月在某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站購(gòu)買了2張某美容美發(fā)工作室的團(tuán)購(gòu)券。李女士在消費(fèi)期間，經(jīng)發(fā)型師極力推薦，充值辦理了300元的會(huì)員卡。然而10月11日，消費(fèi)者收到網(wǎng)站短信通知稱，該工作室因經(jīng)營(yíng)調(diào)整暫停服務(wù)，網(wǎng)站將對(duì)未消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)券予以退款。李女士多方查找、聯(lián)系工作室及發(fā)型師，發(fā)現(xiàn)工作室人去樓空，發(fā)型師更是無(wú)法找到。后經(jīng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查，該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在審查該工作室資質(zhì)時(shí)，并沒(méi)有向網(wǎng)站提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證。
除了“團(tuán)購(gòu)”常被消費(fèi)者評(píng)價(jià)為“看上去很美”的O2O服務(wù)外，在線旅游隨著預(yù)訂用戶的增多，問(wèn)題也多了起來(lái)。
今年春節(jié)前夕，本想帶父母出境游以盡孝道的網(wǎng)友，卻給旅行社的網(wǎng)站封了個(gè)大紅包。某網(wǎng)友看到一條去韓國(guó)濟(jì)州島旅游的線路，網(wǎng)站標(biāo)明需要10人才能成團(tuán)，并顯示已有8人報(bào)名。該網(wǎng)友給自己和父母報(bào)名并支付了費(fèi)用后，卻立即接到客服電話，被告知此團(tuán)無(wú)法成行，原因是目前只有3人報(bào)名?？头藛T表示，網(wǎng)上的報(bào)名人數(shù)是假的，只能以后臺(tái)的數(shù)字為準(zhǔn)。當(dāng)被問(wèn)及退款時(shí)，客服卻答復(fù)需要20個(gè)工作日。
有從事過(guò)旅游業(yè)的人士透露，這種在網(wǎng)上玩數(shù)字游戲的現(xiàn)象非常普遍，而旅行社之所以要這么做就是想表現(xiàn)出一種緊迫感，從而吸引消費(fèi)者參團(tuán)。
售后軟肋
電子商務(wù)興起后消費(fèi)者的權(quán)利屢遭肆意踐踏，其誠(chéng)信問(wèn)題不斷受到拷問(wèn)。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今年1月的《電子商務(wù)誠(chéng)信調(diào)查報(bào)告》顯示，售后環(huán)節(jié)仍是電商誠(chéng)信度的軟肋，僅有51.83%的受訪者對(duì)現(xiàn)有電子商務(wù)企業(yè)在售后環(huán)節(jié)的誠(chéng)信度表示滿意。
消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V主要集中在到貨時(shí)間、退款、售后服務(wù)、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié)，占網(wǎng)購(gòu)?fù)对V總量的一半以上。消費(fèi)者反映網(wǎng)購(gòu)之后退款、退換貨困難，維修服務(wù)跟不上，一些電商企業(yè)做出了“7天無(wú)理由退換貨”、“先行賠付”的承諾，但在實(shí)際操作中，卻要面對(duì)界定模糊、解決周期過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)專家委員趙占領(lǐng)在接受記者采訪時(shí)表示：“電商的低價(jià)打破了品牌商傳統(tǒng)的價(jià)格體系、銷售體系，但是只要電商所賣商品不是假貨，即使沒(méi)有經(jīng)過(guò)品牌商授權(quán)，法律上并不侵犯品牌商的權(quán)利。品牌商難以通過(guò)法律途徑限制電商，于是不少品牌商對(duì)電商售出的商品不提供售后服務(wù)，希望以此打擊電商。但是從消費(fèi)者權(quán)益角度來(lái)看，品牌商對(duì)于線下、線上商品的消費(fèi)者不應(yīng)分別對(duì)待，否則可能會(huì)被消費(fèi)者投訴甚至?！?/p>
此外，趙占領(lǐng)還建議消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)保留證據(jù)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的描述頁(yè)面和溝通記錄即時(shí)截圖，保留相關(guān)信息，以備日后維權(quán)之需。同時(shí)，要留意網(wǎng)站的資質(zhì)認(rèn)證，盡量選擇知名網(wǎng)站購(gòu)物，不能一味貪圖價(jià)格便宜。
霸王條款何時(shí)休
相比小企業(yè)，大企業(yè)制訂的霸王條款危害面更廣，帶給消費(fèi)者的傷害程度也更深。大企業(yè)不能一方面享受著品牌影響力帶來(lái)的豐厚收益，另一方面卻拒絕為消費(fèi)者提供基本的服務(wù)。
2012年9月1日開(kāi)始，北京聯(lián)通2M及以上家庭寬帶包年用戶必須綁定3G手機(jī)業(yè)務(wù)。2M寬帶每月168元，3G手機(jī)最低必須選擇66元套餐，但是綁定每月可以減免50元，相當(dāng)于包月寬帶需要184元，用戶每月被強(qiáng)制多掏16元錢，消費(fèi)者紛紛吐槽聯(lián)通的各種“霸王條款”。聯(lián)通首批iPhone合約機(jī)到期，“合約到期無(wú)提醒”、“第25個(gè)月套餐”、“流量扣費(fèi)混亂”等問(wèn)題不斷被爆出，一時(shí)間聯(lián)通成為眾矢之的。
此后，記者再次撥通聯(lián)通客服電話咨詢寬帶家庭套餐包年事宜，被告知此活動(dòng)已經(jīng)取消，目前不強(qiáng)制要求綁定3G手機(jī)業(yè)務(wù)。但是那些在所謂的“活動(dòng)期間”被迫辦理了3G手機(jī)業(yè)務(wù)的用戶卻已經(jīng)付出了100多元的真金白銀。
有網(wǎng)友指出，壟斷不打破，“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”將永遠(yuǎn)是口號(hào)。
然而，在相對(duì)更開(kāi)放的行業(yè)，“霸王”的身影也依舊存在。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)消協(xié)組織2012年受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn)。
自2012年6月起，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合全國(guó)各省消費(fèi)者協(xié)會(huì)先后三次對(duì)蘋果產(chǎn)品維修“霸王”合同進(jìn)行了點(diǎn)名批評(píng)，要求其進(jìn)行整改。雖然蘋果公司回函提供了修改后的《蘋果維修條款和條件》，但僅是把三包期內(nèi)可使用翻新件問(wèn)題，修改為適用消費(fèi)者保護(hù)法的規(guī)定；把有關(guān)運(yùn)輸損壞不能免費(fèi)維修問(wèn)題，進(jìn)行了刪除而已。
2012年8月30日，中消協(xié)聯(lián)合全國(guó)46家副省級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)繼續(xù)了蘋果公司合同中仍存在條款內(nèi)容違法和規(guī)定不明兩方面的10大問(wèn)題，包括：零件90天無(wú)缺陷，責(zé)任承擔(dān)公司定；送修產(chǎn)品受損害，只賠維修、更換費(fèi)；公司有權(quán)來(lái)維修，數(shù)據(jù)保密無(wú)能力等。
另?yè)?jù)了解，蘋果公司會(huì)針對(duì)每個(gè)國(guó)家不同的法律體系，設(shè)置不同的標(biāo)準(zhǔn)。為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，各國(guó)政府紛紛采用“罰款”政策對(duì)付蘋果。2012年3月，墨爾本聯(lián)邦法院曾裁定，美國(guó)蘋果公司有誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，判罰款229萬(wàn)美元；7月，葡萄牙提出如果蘋果不根據(jù)法律向葡用戶提供免費(fèi)的兩年產(chǎn)品質(zhì)保，那么將對(duì)其提訟；在更早前的2011年12月，意大利競(jìng)爭(zhēng)管理機(jī)構(gòu)就要求對(duì)涉嫌違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的蘋果公司罰款120萬(wàn)美元。目前，在我國(guó)并未見(jiàn)到“被罰的蘋果”。
身為物業(yè)保安，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)與檢查，抓好部門日常的工作標(biāo)準(zhǔn)及要求，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，并激勵(lì)大家努力開(kāi)展工作;下面給大家分享一下關(guān)于物業(yè)保安述職報(bào)告，希望對(duì)大家有幫助
物業(yè)保安述職報(bào)告
1、治安方面
__年3月28日保安員__x、__x因與來(lái)大廈送快遞的人員發(fā)生沖突被治安拘留，后按部門規(guī)定兩人被開(kāi)除，當(dāng)時(shí)隊(duì)長(zhǎng)__x在現(xiàn)場(chǎng)而未制止事件的發(fā)生，從側(cè)面縱容保安員的氣焰，事后隊(duì)長(zhǎng)__x也被勸退。這是我部上半年比較嚴(yán)重的一次治安事件，給我部造成了非常被動(dòng)的局面，產(chǎn)生了很壞的影響。
為教育員工扭轉(zhuǎn)部門被動(dòng)的工作局面，我部多次開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)并請(qǐng)老員工在此事后發(fā)言總結(jié)教訓(xùn)，深入剖析檢討產(chǎn)生此次事件前因及后果，以老員工帶動(dòng)新員工避免以后再次發(fā)生類似事件。
在此期間我部還處理了我公司及__公司印章被冒用一事并多次到網(wǎng)通調(diào)查，此事后公司加強(qiáng)了印章、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件的管理完善了簽字不確認(rèn)制度。
在工作期間組織保安部員工多次進(jìn)行治安演習(xí)，如發(fā)現(xiàn)可疑物品的處理、在樓層內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員監(jiān)控跟蹤等。在演習(xí)中鍛煉了員工之間的協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神、熟悉了各個(gè)人員在突發(fā)事件中應(yīng)做的工作。
2、消防工作方面：
消防工作作為日常保衛(wèi)工作的重點(diǎn)，我部對(duì)大廈敏感單位每月進(jìn)行多次檢查，下達(dá)隱患整改通知單10余份并督促相關(guān)單位進(jìn)行了整改，其中工作重點(diǎn)為_(kāi)_x酒家及b1施工現(xiàn)場(chǎng)。多次組織本部門員工進(jìn)行消防常識(shí)培訓(xùn)、滅火實(shí)戰(zhàn)技能演習(xí)，在培訓(xùn)中員工掌握了基本的消防常識(shí)。
與工程部配合每月對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行測(cè)試、保養(yǎng)、維護(hù)，達(dá)到了消防設(shè)備完好率100%，保障了在緊急情況下消防設(shè)備的靈敏度。
煙感探測(cè)器由于長(zhǎng)時(shí)間未做清洗，部分已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)誤報(bào)、錯(cuò)報(bào)、不報(bào)警現(xiàn)象。經(jīng)公司同意我部正在考察廠家調(diào)研價(jià)格、質(zhì)量及保修時(shí)間，調(diào)研結(jié)束后計(jì)劃在近期對(duì)大廈所有煙感探測(cè)器進(jìn)行清洗，工期約30天左右。同步還在進(jìn)行中控室維保事宜的洽談，與維保單位已基本達(dá)成一致意見(jiàn)，計(jì)劃近期內(nèi)簽署維保合同并對(duì)中控室設(shè)備開(kāi)始維修保養(yǎng)工作，確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，
3、日常管理工作
保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、車場(chǎng)崗、許可證局大堂崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對(duì)大廈實(shí)行全方位365天24小時(shí)的安全保衛(wèi)，嚴(yán)格的管理制度確保了上半年本大廈無(wú)治安、刑事案件、火災(zāi)事故的發(fā)生。
對(duì)新招聘的保安員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，加大對(duì)在職保安員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等多項(xiàng)培訓(xùn)，從而增強(qiáng)保安員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立"友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在"的服務(wù)職責(zé)，保安人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了一道亮麗的風(fēng)景線。
4、警隊(duì)管理：一是抓隊(duì)伍建設(shè)。
一支過(guò)硬的隊(duì)伍是做好工作的重要保證，從保安隊(duì)組建開(kāi)始，我部在隊(duì)伍建設(shè)上就堅(jiān)持"兩手抓"：一手抓人員的配備，一手抓素質(zhì)的提高。在隊(duì)伍建設(shè)上，我部把"相馬"、"賽馬"、"馴馬"、"養(yǎng)馬"相結(jié)合。在多渠道引進(jìn)隊(duì)員的同時(shí)，高度重視隊(duì)員綜合素質(zhì)的提高。凡新隊(duì)員進(jìn)來(lái)后，我部都要組織為期半個(gè)月的保安業(yè)務(wù)素質(zhì)的訓(xùn)練。隊(duì)員上崗后，我部還堅(jiān)持每周2天的技能訓(xùn)練，風(fēng)雨無(wú)阻，冷熱不斷，使隊(duì)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高。
半年來(lái)，保安隊(duì)已成為一支拉得出，打得響，有較強(qiáng)執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力，能出色完成任務(wù)的隊(duì)伍。二是抓制度建設(shè)。工作的規(guī)范有序、卓有成效的關(guān)鍵是靠科學(xué)適用的制度作保證，"不以規(guī)矩，不成方圓"。
團(tuán)隊(duì)組建后，對(duì)值班、交接班、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練等方面都出臺(tái)了一整套嚴(yán)格、實(shí)用的制度，對(duì)團(tuán)隊(duì)實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，用制度來(lái)規(guī)范大家的行為，用制度來(lái)保證工作任務(wù)的完成。三是抓思想建設(shè)。由于隊(duì)員來(lái)自不同的地方，不同的崗位，各人的綜合素質(zhì)、性格、愛(ài)好均不相同。更重要的是他們都剛20出頭，血?dú)夥絼?，這既是保安工作的需要，同時(shí)，也是我們?cè)谌粘９ぷ鳌⑸钪行枰⒁獾?。青年人可塑性很大，但是可變性也很大。因此，我們?cè)陉?duì)伍建設(shè)工作中，要把思想道德建設(shè)貫穿始終，緊抓不放。
在工作方法上，我們根椐不同隊(duì)員，不同情況，靈活機(jī)動(dòng)地在班會(huì)、業(yè)務(wù)會(huì)上插入思想教育的以會(huì)代訓(xùn)，與隊(duì)員個(gè)別談心，交心，典型案例教育等多種形式，靈活多樣地實(shí)施思想品德的教育。如我們抓住警隊(duì)先進(jìn)人員__x、__某某某拾金不昧的事跡，組織全體隊(duì)員在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，展開(kāi)"人的價(jià)值在哪里?"、"怎樣做一名政治合格、業(yè)務(wù)過(guò)硬的保安隊(duì)員?"每個(gè)隊(duì)員都能在學(xué)習(xí)、討論的基礎(chǔ)上寫(xiě)出有深度、有價(jià)值的體會(huì)文章，并且大多數(shù)隊(duì)員都能把學(xué)習(xí)體會(huì)落實(shí)到具體的行動(dòng)上。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和差錯(cuò)，我們要求：不得隱瞞，及時(shí)上報(bào)，有錯(cuò)必糾，有錯(cuò)必改，懲前治后，引以為鑒，強(qiáng)化精神，改進(jìn)工作。形式多樣的思想品德教育。
物業(yè)保安述職報(bào)告
一學(xué)年即將過(guò)去，在這一年中，我在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在全體保安人員的共同努力下，以維護(hù)校園正常教學(xué)秩序，保障校園師生安全為己任，以一個(gè)合格稱職的保安人員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保了所在的打通中學(xué)全年校園秩序的持續(xù)穩(wěn)定，圓滿完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排的工作任務(wù)。學(xué)校安全保衛(wèi)工作得到了學(xué)校各位領(lǐng)導(dǎo)的首肯?；仡櫸以诖蛲ㄖ袑W(xué)六年來(lái)的工作，取得了必須的成績(jī)，但存在的問(wèn)題也不少。具體工作主要體此刻以下幾個(gè)方面。
一、為使自己時(shí)刻持續(xù)清醒的頭腦，能夠自覺(jué)地學(xué)習(xí)
用__志“三個(gè)代表”的思想指導(dǎo)自己的工作，提高思想認(rèn)識(shí)，關(guān)心國(guó)家大事，廉政自律，端正工作態(tài)度。學(xué)校是興學(xué)育人、培養(yǎng)祖國(guó)未來(lái)人才的基地，從身著保安服，參加校園保安的那一刻起，就深知自己肩負(fù)著守護(hù)校園安保的職責(zé)，因此，思想上有了職責(zé)感和榮譽(yù)感，工作有動(dòng)力和方向。
二、在日常管理工作中，我們安保組始終堅(jiān)持每周不少于一次例會(huì)，一次集中學(xué)習(xí)。
同時(shí)我們還要堅(jiān)持周一至周五的訓(xùn)練制度，真正到達(dá)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，使大家都能自覺(jué)嚴(yán)格要求自己。思想統(tǒng)一，團(tuán)結(jié)一致、相互幫忙、相互關(guān)心，“心往一處想，勁往一處使”的工作氛圍。在禮貌執(zhí)勤中，大家出都能統(tǒng)一要求、統(tǒng)一著裝，做到禮貌禮貌，虛心待人、熱情大方，但在工作中也存在一些不足之處，如：大家思想還不夠穩(wěn)定，工作態(tài)度還不夠用心，工作方法還不夠靈活，行為語(yǔ)言上還不夠到位
三、用心參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。
本人今年參加了區(qū)組織的治安保衛(wèi)崗位培訓(xùn)班，經(jīng)過(guò)考試都獲得了合格證書(shū)。透過(guò)培訓(xùn)，提高了自己的保衛(wèi)理論水平，增強(qiáng)了業(yè)務(wù)素質(zhì)。
四、在平時(shí)工作中能多干實(shí)事，不發(fā)牢騷，注意班子形象
維護(hù)班子團(tuán)結(jié)，不利于團(tuán)結(jié)的話不說(shuō)，不利于團(tuán)結(jié)的事不做，勤勤懇懇干事，老老實(shí)實(shí)做人，能做到攬事不攬權(quán)、謀事不謀虛、干事不誤事、補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)，工作不推諉、拖拉，不搞小團(tuán)體，不拉幫結(jié)派，一切從大局出發(fā)。值班時(shí)間決不含糊，處理好值班期間發(fā)生的事情。樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，服務(wù)于安保大局。作為保安公司的派駐學(xué)校的保安人員，雖然遠(yuǎn)離保安公司單位，但時(shí)刻牢記保安公司賦予自己的職責(zé)，牢固樹(shù)立起為校園安保服務(wù)的意識(shí)在完成保安工作中的具體要求和任務(wù)，并與學(xué)校簽訂了職責(zé)書(shū)，努力做到公司領(lǐng)導(dǎo)放心，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)滿意，校園秩序穩(wěn)定。
五、認(rèn)真完成安保任務(wù)、落實(shí)具體工作
1、自覺(jué)遵守紀(jì)律，做到不遲到不脫崗，上崗時(shí)著裝嚴(yán)整，舉止禮貌、自覺(jué)樹(shù)立保安人員的良好形象。
2、工作中“在人員緊、任務(wù)重、工作量大、工作時(shí)間長(zhǎng)”的狀況下克服一切困難。嚴(yán)格把關(guān)，能嚴(yán)格按照學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度去辦、去做、去干。能不折不扣的完成學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)所布置的各種任務(wù)。例如：學(xué)校召開(kāi)運(yùn)動(dòng)會(huì)和政府機(jī)關(guān)在我校召開(kāi)各種會(huì)議，舉辦一些大型活動(dòng)，為確保學(xué)?；顒?dòng)的順利開(kāi)展，反復(fù)檢查，搞好場(chǎng)地安排確保萬(wàn)無(wú)一失。我都能做到協(xié)調(diào)指揮，檢查落實(shí)各值勤要點(diǎn)，在崗在位，既防上訪，又防新聞謀體，還得防__員。大家都能做到嚴(yán)格把關(guān)認(rèn)真負(fù)責(zé)，順利完成了任務(wù)。在平時(shí)的工作中還遇到了一些社會(huì)人員及學(xué)生家長(zhǎng)甚至還有個(gè)別老師對(duì)我們的工作不理解，不支持。但同志們都能做到盡量克制自己，避免發(fā)生沖突，盡量去說(shuō)服他人同時(shí)也說(shuō)服自己，努力使自己能心平氣和的去做出解釋工作。
3、由于中學(xué)在搞修建，為校園的保安工作增加了工作量。為解決這些涉及校園安保工作的問(wèn)題，嚴(yán)把學(xué)校校門的出入關(guān)，違規(guī)的人員和車輛決不放入。發(fā)現(xiàn)有違規(guī)的黑校車或超員私家車，立即制止，并及時(shí)報(bào)告學(xué)校，采取措施，為校園門外接送車輛規(guī)定停車區(qū)域和接送線路，在校園門口設(shè)立警戒區(qū)域和隔離彩帶。
4、堅(jiān)持工作日志和出入人員及校園巡邏工作的登記。同時(shí)在學(xué)校放假后，配合校內(nèi)教職工每一天留校值班，開(kāi)展巡邏和防范工作。
5、在完成本職工作的同時(shí)，用心主動(dòng)配合學(xué)校完成一些力所能及的其他工作?；仡櫼荒陙?lái)的工作，自己在校園保安的崗位上為學(xué)校的安全和保衛(wèi)工作作出了自己的成績(jī)，在此我全體安保人員在今后的工作中決心要做到不驕不躁，更加嚴(yán)格要求自己，盡快熟練掌握自己的業(yè)務(wù)水平，不斷提高自己的工作質(zhì)量、工作潛力、工作要求、工作成績(jī)，在中學(xué)成為形象窗口，為學(xué)校的完美前景，為了到達(dá)一個(gè)先進(jìn)班組的標(biāo)準(zhǔn)而努力拼搏，努力奮斗。
物業(yè)保安述職報(bào)告
尊敬的中心各位領(lǐng)導(dǎo)同事們：
本人自20__年10月份來(lái)恒大名都，而后擔(dān)任恒大名都客服中心保安部三中隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)一職以來(lái)，在部門經(jīng)理和客服中心各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和指引下高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求緊緊圍繞恒大名都客服中心的領(lǐng)導(dǎo)的部署帶領(lǐng)保安人員全力做好名都客服中心的安全保衛(wèi)工作，任職至今未發(fā)生一起安全事故，保安隊(duì)伍穩(wěn)定，各項(xiàng)工作開(kāi)展情況良好。
一.加強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)確保管理上水平。
欲先善其事必先利其器，作為一個(gè)基層管理者必須要有高度負(fù)責(zé)的責(zé)任心和過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平才能勝任管理工作帶領(lǐng)隊(duì)伍健康穩(wěn)定的向前發(fā)展，而保安行業(yè)又是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，保安隊(duì)伍更是一個(gè)特殊的行業(yè)，從業(yè)人員要求也高，要求準(zhǔn)軍事化管理，怎樣才能把隊(duì)伍當(dāng)中不同情況的年輕人唯我所用呢?發(fā)揮他們的光和熱呢?這是個(gè)具有挑戰(zhàn)性的工作!任職時(shí)為了能盡快熟悉崗位情況，理清工作思路。我給自己制定了詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，利用各種學(xué)習(xí)方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，全面加強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。一是自學(xué)安全保衛(wèi)知識(shí)及消防知識(shí)，先后自學(xué)了《金碧物業(yè)長(zhǎng)春分公司治安管理?xiàng)l理》《消防法》《消防管理》《保安管理》等工具書(shū)。并從網(wǎng)上搜集觀看了保安管理及消防方面的視頻及資料。二是積極參加金碧物業(yè)長(zhǎng)春分公司培訓(xùn)部各類培訓(xùn)班，通過(guò)系統(tǒng)全面的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)的提升。三是虛心向其他項(xiàng)目管理模式學(xué)習(xí)、樹(shù)立標(biāo)桿中隊(duì)、向資深管理人員學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的管理知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)一系列的學(xué)習(xí)。本人現(xiàn)以能完全獨(dú)立處理部門的管理事務(wù)，經(jīng)理不在的同時(shí)能把經(jīng)理工作做好部門日常管理安全保衛(wèi)等工作。
二.愛(ài)崗敬業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn)保安全
我們恒大名都項(xiàng)目承擔(dān)承擔(dān)著要開(kāi)盤銷售項(xiàng)目任務(wù)重大，又肩負(fù)著開(kāi)
盤前招聘及培訓(xùn)等工作，作為在從事保安工作達(dá)五年之久的我來(lái)說(shuō)深知著其中的政治責(zé)任感有多重，而現(xiàn)場(chǎng)銷售階段的重要它是不隨人的主觀意志而改變，正因?yàn)槿绱?，身為一名基層安保管理人員，必須時(shí)刻保持高度的警覺(jué)性和責(zé)任意識(shí)，大局意識(shí)。兩年來(lái)，我和部門經(jīng)理一道嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度，創(chuàng)新管理措施及管理手段，穩(wěn)步提升工作效率及工作質(zhì)量，自承擔(dān)保安管理工作以來(lái)保安隊(duì)伍穩(wěn)定，門崗值班小區(qū)巡邏，安保值勤等工作。萬(wàn)無(wú)一失，為此我和同事們放棄了節(jié)假日及家人團(tuán)聚的時(shí)刻。堅(jiān)守工作崗位確保安全無(wú)事故。得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定。
三.加強(qiáng)員工培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量
部門員工多為90后且大多是第一次參加工作，自我約束力差，理解能力不強(qiáng)，工作執(zhí)行力低，管理難度大，為提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)我和部門經(jīng)理從源頭抓起，不厭其煩的加大崗位培訓(xùn)力度，每星期對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，同時(shí)根據(jù)不同人員情況進(jìn)行針對(duì)性的教育培訓(xùn)，使員工隊(duì)伍確保了穩(wěn)定，員工的作風(fēng)紀(jì)律，業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量和處理問(wèn)題的能力有了明顯的提高，取得持續(xù)無(wú)事故的良好態(tài)勢(shì)。
四.下一步主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)工作
1、加大值班和巡邏檢查力度，在重大活動(dòng)期間，加強(qiáng)值班、對(duì)重點(diǎn)部位、敏感部位安排專人值班，發(fā)現(xiàn)情況做到第一時(shí)間到位，及時(shí)處置，把一些不安定因素和苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。在加強(qiáng)值班的基礎(chǔ)上進(jìn)一步調(diào)整加強(qiáng)巡邏檢查密度，保安人員24小時(shí)巡邏檢查制度，主要抓各崗位值勤時(shí)工作質(zhì)量、儀容儀表、作風(fēng)紀(jì)律等。
2、層層布置、層層落實(shí)。做到“嚴(yán)于律己，恪盡職守”;做到“事事有著落，件件有回音”;在開(kāi)展工作之前把工作布置后主抓各項(xiàng)工作落實(shí)情況，加大對(duì)員工的管理，要求員工做到的首先我自己必須要作好對(duì)隊(duì)員加強(qiáng)管理，對(duì)每個(gè)隊(duì)員嚴(yán)格考核，為提高保安隊(duì)員整體素質(zhì)，講當(dāng)前治安形勢(shì)，及保安工作的重要性，對(duì)他們提出嚴(yán)格要求。
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，做好本職工作，管理全隊(duì)的各項(xiàng)工作。配合經(jīng)理對(duì)每一個(gè)崗位進(jìn)行績(jī)效考核，有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必懲，進(jìn)一步提高隊(duì)員的工作積極性。
4、做好隊(duì)員的思想工作。關(guān)心愛(ài)護(hù)隊(duì)員，了解隊(duì)員的思想、工作、等的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。做到政治上關(guān)心，思想上信任，工作上教導(dǎo)，生活上體貼。
5、不斷提高隊(duì)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。要有計(jì)劃的組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，檢查督促隊(duì)員管好、用好安保器材和消防器材，使其保持良好工作狀態(tài)。
6、加強(qiáng)小區(qū)消防安全管理和車輛管理工作，確保小區(qū)消防安全和車輛的有序停放。
