時(shí)間：2023-02-15 16:49:18
序論：在您撰寫公司服務(wù)禮儀時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
公司前臺(tái)接待禮儀常識(shí)大全
一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
三、來訪者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來訪者就行了。
如果來訪者知道找誰(shuí)，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
公司前臺(tái)接待禮儀常識(shí)
迎來送往，是社會(huì)來往招待運(yùn)動(dòng)中最基礎(chǔ)的情勢(shì)和主要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情義、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的主要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最主要工作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深刻接觸打下了基本。迎接客人要有周到的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。
(一)對(duì)前來拜訪、洽談業(yè)務(wù)、加入會(huì)議的外國(guó)、外地客人，應(yīng)首先懂得對(duì)方達(dá)到的車次、航班，部署與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的匆倉(cāng)促。
(二)主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前達(dá)到，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥逝蕘碛樱目惨欢ㄓX得非常愉快，若迎接來遲，一定會(huì)給客人心里留下暗影，事后無論怎樣匆倉(cāng)促，都無法打消這種瀆職和不守信用的印象。
(三)接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛勞了”、“歡迎您來到我們這個(gè)漂亮的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果著名片，可送予對(duì)方。
注意送名片的禮儀：
1、當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交流名片時(shí)，雙手遞上，身材可微微前傾，說一句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用懇求的口氣說：“如果您便利的話，能否留張名片給我?”
2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)細(xì)心地看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。
(四)迎接客人應(yīng)提前為客人籌備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆倉(cāng)促忙籌備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。
(五)主人應(yīng)提前為客人籌備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將運(yùn)動(dòng)的打算、日程部署交給客人，并把籌備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹資料送給客人。
(六)將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱忱交談，談話內(nèi)容要讓客人覺得滿意，比如客人參與運(yùn)動(dòng)的背景資料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特色的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等。斟酌到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分別時(shí)將下次接洽的時(shí)光、地點(diǎn)、方法等告知客人。
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1、每個(gè)員工應(yīng)該遵紀(jì)守法，做合格合法公民。
2、公司員工應(yīng)著裝整齊，熟悉公司各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公司車輛應(yīng)車貌鮮亮，體現(xiàn)公司完好形象。
3、搬運(yùn)過程當(dāng)中，搬運(yùn)工人應(yīng)服從班組長(zhǎng)指揮，協(xié)調(diào)一致。
4、對(duì)待客戶應(yīng)和氣，嚴(yán)禁偷、拿、索要客戶財(cái)物。愛護(hù)公司，有損公司形象的事不做，有損公司形象的話不說，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。
5、對(duì)待業(yè)務(wù)無大小、貴賤之分，認(rèn)真完成公司交給的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。
6、不遲到，不早退，不曠工。嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，有問題應(yīng)及早反映解決。
7、干活過程中，在客戶家中不抽煙；在樓道中不打鬧；在行車中不向車外拋棄廢物。愛護(hù)客戶財(cái)物，對(duì)客戶物品做到不丟、不損。
8、中午期間嚴(yán)禁喝酒。
9、工作當(dāng)中嚴(yán)禁發(fā)生打架、吵架現(xiàn)象，嚴(yán)禁未經(jīng)公司統(tǒng)一私自丟活，降價(jià)。
10、全體員工應(yīng)同心同德，共同遵守各項(xiàng)章程制度，共同維護(hù)公司對(duì)外形象。
家政服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)禮儀
1、家政服務(wù)員必須具有高水準(zhǔn)的服務(wù)形象；熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)；周到完美的服務(wù)效果；禮貌和善的服務(wù)方式。
2、家政服務(wù)形象總體要求：服務(wù)周到、禮貌熱情、儀容整潔、儀態(tài)大方。
3、家政服務(wù)人員形象規(guī)范具體要求：
A、接到家政服務(wù)派單后，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具，盡快前往進(jìn)行家政服務(wù)，不可拖延不辦，若因故不能及時(shí)進(jìn)行家政服務(wù)，應(yīng)向業(yè)主說明原因。
B、家政服務(wù)人員上門進(jìn)行家政服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意登門禮節(jié)：先按門鈴或以中指扣門，按門鈴的時(shí)間要適當(dāng)，不宜長(zhǎng)時(shí)間按鈴，扣門節(jié)奏要輕緩，不可用手掌、拳頭拍門或砸門。待業(yè)主開門后，首先禮貌地自我介紹，語(yǔ)言模式為：“我是××家政服務(wù)工作人員×××，先生（小姐、太太）您處需要提供的××家政服務(wù)，是否可以進(jìn)行?！辈⒊鍪鞠嚓P(guān)證件。待業(yè)主同意認(rèn)可后，方可進(jìn)行登門服務(wù)。
C、家政服務(wù)人員不得以施工作業(yè)為由，衣冠不整，形態(tài)不雅的上門進(jìn)行家政服務(wù)工作，禁止穿拖鞋，著便裝、短褲或背心，甚至赤膊上門進(jìn)行家政服務(wù)。
D、在業(yè)主家中進(jìn)行家政服務(wù)時(shí)，不可吸煙、吃零食或互相說笑，對(duì)業(yè)主及其家人不可有無禮表示。新晨
E、進(jìn)行家政服務(wù)時(shí)，應(yīng)佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具，盡可能保持業(yè)主家中清潔；若因特殊情況不可保持，應(yīng)向業(yè)主通報(bào)，工作完畢后及時(shí)給予清掃干凈。
F、進(jìn)行有償維修服務(wù)時(shí)，要事先向業(yè)主通報(bào)損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí)，應(yīng)如實(shí)清楚的向業(yè)主說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)價(jià)根據(jù)。
1、五險(xiǎn)一金是不算公司福利的。五險(xiǎn)一金中五險(xiǎn)指：養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)、生育保險(xiǎn)等：一金指：住房公積金。
2、社會(huì)保險(xiǎn)是國(guó)家強(qiáng)制性要求購(gòu)買的一種保險(xiǎn)，國(guó)家發(fā)展社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)，建立社會(huì)保險(xiǎn)制度，建立社會(huì)保險(xiǎn)基金，目的使勞動(dòng)者在年老、患病工傷、失業(yè)、生育等情況下，獲得幫助，享受保險(xiǎn)待遇。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
各位領(lǐng)導(dǎo)、與會(huì)同仁大家好：
服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨深入的今天，競(jìng)爭(zhēng)的根本就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)服務(wù)的好誰(shuí)就能站穩(wěn)市場(chǎng)。
__分公司自去年以來，深入實(shí)施“雙領(lǐng)先”戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新，積極探索，在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機(jī)會(huì)，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點(diǎn)和幫助。
強(qiáng)化窗口服務(wù) 提升企業(yè)整體形象
營(yíng)業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口，體現(xiàn)著中國(guó)__的服務(wù)水平。__一市四縣共有自辦營(yíng)業(yè)廳6個(gè)，合作營(yíng)業(yè)廳60個(gè)，覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場(chǎng)、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營(yíng)業(yè)入手。
首先，把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本，提高窗口服務(wù)先從用人開始。面向社會(huì)公開招聘素質(zhì)高、形象好的營(yíng)業(yè)員，嚴(yán)格選拔，全面培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項(xiàng)考核制度，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)不合格的營(yíng)業(yè)員時(shí)時(shí)進(jìn)行更新。我們?cè)谏鐣?huì)上公開招聘了三批營(yíng)業(yè)員，淘汰了12名不和格的營(yíng)業(yè)員，保證了營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。
市公司五馬路營(yíng)業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營(yíng)業(yè)廳，環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行強(qiáng)化管理，配備業(yè)務(wù)管理能力強(qiáng)的中心主任，公司領(lǐng)導(dǎo)及市場(chǎng)部直接參與管理，堅(jiān)持“內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象”的原則，為了把服務(wù)搞的有聲有色，公司推出了一系列互動(dòng)的學(xué)習(xí)、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法，全區(qū)推廣，定期組織縣公司、營(yíng)銷渠道等到五馬路營(yíng)業(yè)廳實(shí)地學(xué)習(xí)，學(xué)以至用，極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。
第二，推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ)，組織營(yíng)業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)際演練，一一達(dá)標(biāo)。市場(chǎng)部每月對(duì)全區(qū)的窗口服務(wù)情況進(jìn)行考核，明查暗訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通報(bào)、處理，獎(jiǎng)罰分明。堅(jiān)持晨會(huì)制度，每天早晨十五分鐘的晨會(huì)，總結(jié)工作，調(diào)整營(yíng)業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語(yǔ)和送賓語(yǔ)，伴隨著悠揚(yáng)的樂曲，在自辦營(yíng)業(yè)廳每天上下班時(shí)播放，效果很好，受到用戶好評(píng)。
第三，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制?？蛻舻臐M意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營(yíng)業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個(gè)接待客戶的營(yíng)業(yè)員，要對(duì)客戶提出的所有問題一包到底，對(duì)特殊需求的客戶特殊對(duì)待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機(jī)或秘書來代辦業(yè)務(wù)，而我們的個(gè)別業(yè)務(wù)則要求必須是機(jī)主本人持身份證到營(yíng)業(yè)廳辦理，在這種情況下，我們要求營(yíng)業(yè)員盡量與機(jī)主本人進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時(shí)，偶爾出現(xiàn)繳費(fèi)卡短缺，為方便用戶，營(yíng)業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶，以達(dá)到客戶滿意。
第四，改變工作意識(shí)。面對(duì)枯燥乏味的營(yíng)業(yè)工作，要求營(yíng)業(yè)員每時(shí)每刻都要以愉悅的心情對(duì)待客戶，是很難的。針對(duì)營(yíng)業(yè)員年青、有朝氣的特點(diǎn)，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創(chuàng)造一個(gè)寬松的工作環(huán)境，變營(yíng)業(yè)員被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。在以往營(yíng)業(yè)員星級(jí)考核的基礎(chǔ)上，改變考核、學(xué)習(xí)模式，針對(duì)省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)，在每日一題學(xué)習(xí)時(shí)采取輪流提問的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問題用通俗語(yǔ)言每人做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動(dòng)式考核，訓(xùn)練營(yíng)業(yè)員的表達(dá)能力、解決問題的能力，營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)大大增強(qiáng)。
第五，開展多說一句話活動(dòng)。營(yíng)業(yè)員直接面對(duì)用戶，她們是最好的宣傳員，我們要求營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多說一句話，主動(dòng)向用戶宣傳業(yè)務(wù)，在不忙時(shí)要手把手教會(huì)用戶使用業(yè)務(wù)。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都有記錄，中心主任抽查，每月考核一次，記入星級(jí)營(yíng)業(yè)員考試成績(jī)。
第六，聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)督員，讓社會(huì)監(jiān)督，花錢買服務(wù)，花錢買滿意。社會(huì)監(jiān)督員韓久來從不同的角度對(duì)我們的服務(wù)提出了許多意見和建議，有的已被采納，使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。
二、心系大客戶
贏得客戶信賴
我公司現(xiàn)有大客戶10310戶，占有效客戶總數(shù)的5.7，收入占總收入的29.68。大客戶是公司收入的高利潤(rùn)區(qū)，保住大客戶就是保住收入。
首先，打破用人機(jī)制，在營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的臨時(shí)工充實(shí)到大客戶經(jīng)理的隊(duì)伍當(dāng)中，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，制定大客戶經(jīng)理考核細(xì)則，實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)金，將指標(biāo)分解承包到人，充分調(diào)動(dòng)了大客戶經(jīng)理的積極性。
第二，建立大客戶檔案。詳實(shí)、準(zhǔn)確的客戶資料是服務(wù)的基礎(chǔ)。我們把核實(shí)客戶資料做為首要工作來抓，三月初召開專題會(huì)議布置工作，集中力量打一個(gè)殲滅戰(zhàn)，要求4月15日之前必須將客戶資料核實(shí)完畢，錄入大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，同時(shí)要有備份。目前此項(xiàng)工作已經(jīng)結(jié)束，大客戶資料的準(zhǔn)確率達(dá)到98。為了區(qū)分大客戶和普通客戶，我們?cè)诜?wù)網(wǎng)上對(duì)大客戶屬性做了標(biāo)記，以便更好的為大客戶開展服務(wù)。
第三，用好、用活大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務(wù)，隨著用戶需求的提高，要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運(yùn)用大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)對(duì)大客戶每天進(jìn)行預(yù)警分析，科學(xué)管理，及時(shí)啟動(dòng)零話費(fèi)客戶，有效的控制了預(yù)離網(wǎng)率，預(yù)離網(wǎng)率由2月份的6.7降到了目前的2。今年3月份，客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費(fèi)預(yù)警時(shí)，發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶13904689655一連5日沒有產(chǎn)生新的話費(fèi)。通過了解聯(lián)通贈(zèng)送給該客戶一個(gè)尾數(shù)5位相同的吉祥號(hào)碼和一部CDMA手機(jī)。掌握了這一信息后，我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通，最后，挽留了這位大
客戶。第四，個(gè)性化親情化服務(wù)，根據(jù)大客戶需求投其所好。針對(duì)長(zhǎng)期出門在外信譽(yù)度較好的客戶，我們采取欠費(fèi)不停機(jī)，贈(zèng)送備卡。對(duì)時(shí)尚的客戶免費(fèi)試用新業(yè)務(wù)。對(duì)即將欠費(fèi)的客戶在發(fā)送短信的同時(shí)由客戶經(jīng)理語(yǔ)音通知。對(duì)鉆石卡、金卡客戶在特殊紀(jì)念日贈(zèng)送鮮花，這些舉措贏得了大客戶的普遍贊譽(yù)。13803691988銀卡客戶欠費(fèi)200元，2月份預(yù)拆，客戶經(jīng)理做家庭拜訪時(shí)，得知這位客戶出車禍正在醫(yī)院治療，客戶經(jīng)理帶著鮮花及慰問品來到病房，以朋友的身份進(jìn)行探望慰問，使這位客戶及其家人深受感動(dòng)，不僅將原卡欠費(fèi)全部繳納，又預(yù)存500元話費(fèi)，重新恢復(fù)使用了原卡。
三、傾情服務(wù) 穩(wěn)定集團(tuán)客戶
穩(wěn)定集團(tuán)客戶就是穩(wěn)定市場(chǎng)占有份額，我公司現(xiàn)已發(fā)展集團(tuán)客戶830個(gè)，客戶數(shù)量79，847戶，VPMN企業(yè)短號(hào)滲透率達(dá)到95以上。
首先，我們?cè)谌ツ甏罅Πl(fā)展集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行整合，完善資料建設(shè)，科學(xué)管理。由專人負(fù)責(zé)建立集團(tuán)客戶檔案，將集團(tuán)客戶的資料陸續(xù)的輸入到大客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中。由集團(tuán)客戶經(jīng)理時(shí)時(shí)跟蹤掌握集團(tuán)客戶的動(dòng)態(tài)。市公司于4月中旬對(duì)全區(qū)的集團(tuán)客戶工作進(jìn)行了全面檢查、指導(dǎo)，目前A、B類集團(tuán)的資料已經(jīng)錄用完，集團(tuán)客戶工作正在有條不紊的開展。
第二，確立集團(tuán)聯(lián)系人。保住集團(tuán)客戶，首先要與集團(tuán)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系，聯(lián)系人是我們與集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)感情的紐帶，為了調(diào)動(dòng)聯(lián)系人的積極性，對(duì)確定的集團(tuán)客戶聯(lián)系人每月贈(zèng)送50元話務(wù)量，同時(shí)定期召開聯(lián)系人座談會(huì)，宣傳我公司的業(yè)務(wù)，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，反饋相關(guān)信息。聯(lián)系人的建立使我們擁有了一個(gè)市場(chǎng)信息反饋的動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)。
第三，加強(qiáng)售后服務(wù)，繼續(xù)發(fā)展集團(tuán)客戶。在對(duì)原有集團(tuán)客戶免費(fèi)印制通訊錄，加強(qiáng)管理的同時(shí)，對(duì)全市其它企、事業(yè)單位進(jìn)行摸底調(diào)查，明確下步發(fā)展目標(biāo)，制定了集團(tuán)客戶管理辦法，下達(dá)了考核指標(biāo)。
第四，積極推廣新業(yè)務(wù)，實(shí)行雙領(lǐng)先。針對(duì)不同客戶群體有重點(diǎn)、有選擇的推廣新業(yè)務(wù)。重點(diǎn)推廣了智能網(wǎng)小號(hào)、企業(yè)短信、積分回饋手機(jī)、溫馨家庭、12580__秘書、全球呼等業(yè)務(wù)，目前發(fā)展智能網(wǎng)小號(hào)集團(tuán)803個(gè)用戶75854戶、企業(yè)短信14個(gè)用戶580戶、租機(jī)920臺(tái)、溫馨家庭2841戶，提高了增值業(yè)務(wù)收入。
總結(jié)__的服務(wù)工作有以下幾點(diǎn)體會(huì)：一是，企業(yè)以人為本，人員素質(zhì)是服務(wù)的關(guān)鍵，我們注重人員素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，造就了一支業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)好的優(yōu)質(zhì)員工隊(duì)伍。二是，有科學(xué)的管理手段，運(yùn)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，分析判斷，科學(xué)預(yù)測(cè)，用數(shù)據(jù)說話，這是服務(wù)的根本保證。三是，有創(chuàng)新意識(shí)，樹立服務(wù)就是經(jīng)營(yíng)，服務(wù)就是效益的理念，使服務(wù)向更深層次延伸和發(fā)展。由于我們的不懈努力，中國(guó)__的形象得到了廣大客戶的認(rèn)可和青睞，使我們的市場(chǎng)份額始終保持在66以上。
服務(wù)是永無止境的，我們還要繼續(xù)努力，積極探索，一切從客戶出發(fā)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，向更高、更好的目標(biāo)邁進(jìn)。
作為一名剛進(jìn)移動(dòng)公司的新員工，對(duì)所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進(jìn)移動(dòng)公司接受服務(wù)，感受移動(dòng)公司上帝般的服務(wù)，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對(duì)廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對(duì)我可以說是一個(gè)很大的人生挑戰(zhàn)。我的工作主要是于客戶直接面對(duì)面溝通。也就是要幫助客戶順利使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的服務(wù)。移動(dòng)的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國(guó)家機(jī)關(guān)，像國(guó)稅局、工商局等。
營(yíng)業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績(jī)，我卻覺得這項(xiàng)工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶?？措娨?、電影，念書時(shí)，好像所有的對(duì)錯(cuò)都很清楚，非白即黑，但面對(duì)客戶的反應(yīng)，很多時(shí)候有理說不清，我得冷靜面對(duì)他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開始我也常想，移動(dòng)公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時(shí)我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做導(dǎo)辦的第二個(gè)星期，有位客戶不太會(huì)使用自助終端機(jī)《要打印詳單》，我很有耐心的教他操作，花了近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，終于把他教會(huì)了，聽到客戶的感謝聲音，我差點(diǎn)興奮的躍起來了。
一天下午已經(jīng)下班了，我正準(zhǔn)備回家，以為客戶來到營(yíng)業(yè)廳試探的問我：“我的手機(jī)不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看？”我立即放下手里的東西，拿過用戶的手機(jī)幫客戶看了其起來，原來是客戶不會(huì)使用，我就向客戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費(fèi)。講解一遍后，我看客戶的神色好像還是不太明白，有不好意思再問的樣子，就馬上說：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎？”我又一點(diǎn)一點(diǎn)的向用戶講解起來，邊講邊指導(dǎo)客戶操作，知道客戶完全掌握了使用的方法為止。我不僅在營(yíng)業(yè)廳認(rèn)真工作，用熱情、耐心的服務(wù)接待每一位客戶，而且在休息時(shí)間，甚至有時(shí)走在路上還有人攔住我，向我咨詢業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，我都會(huì)停下腳步，耐心的向客戶講解，直到客戶明白為止。真誠(chéng)的服務(wù)贏得了用戶的信任，一次休息，我和同學(xué)在街上遇上了一位經(jīng)常到營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的客戶，他見到我就著急的說：“我現(xiàn)在有點(diǎn)急事，你能去幫我交50元話費(fèi)嗎？”說完，把錢給我就走了，我二話沒說馬上到營(yíng)業(yè)廳為客戶交了50元話費(fèi)，從這以后，這位客戶每次到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，都要專門到我所在的柜臺(tái)，跟我打個(gè)招呼。我熱愛營(yíng)業(yè)這項(xiàng)工作，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生。
由于營(yíng)業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感往往大于成就感，但一有成就感就會(huì)樂上好幾天。做營(yíng)業(yè)員就要有點(diǎn)雞婆個(gè)性，如果你是個(gè)比較自我的人，那就很難樂在其中。我覺得公司給我一個(gè)發(fā)展的工作舞臺(tái)，一個(gè)繼續(xù)深造的機(jī)會(huì)。如果一味抱怨工作辛苦，斤斤計(jì)較，那就太辜負(fù)用你的公司，也辜負(fù)了這個(gè)機(jī)會(huì)。
關(guān)鍵詞：電力公司；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；管理措施
電力公司進(jìn)行改革的同時(shí)，出現(xiàn)了電網(wǎng)公司的新體制運(yùn)營(yíng)、多家電力公司競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)，這就決定著電力企業(yè)一方面要以加強(qiáng)服務(wù)為主深化改革，樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，另一方面，要面向市場(chǎng)，樹立企業(yè)全新的形象。當(dāng)前，如何提升電力公司客戶服務(wù)水平，成為電力公司發(fā)展面臨的重要課題。
1 當(dāng)前電力公司的服務(wù)現(xiàn)狀以及出現(xiàn)的問題
長(zhǎng)期以來，電力公司都在以提升服務(wù)水平、為社會(huì)提供安全、高效的電能為目標(biāo)努力著，但是就電力公司的目前情況而言，現(xiàn)在的服務(wù)存在著很多的問題，仍然是以被動(dòng)服務(wù)為主，尚沒有進(jìn)入主動(dòng)服務(wù)的階段。很多問題都是用戶想到、發(fā)現(xiàn)的，電力公司嚴(yán)重的缺乏主動(dòng)意識(shí)。要想提升服務(wù)質(zhì)量，就必須找出電力服務(wù)存在的問題。造成電力公司被動(dòng)型服務(wù)的原因主要有以下兩個(gè)：
1.1 受傳統(tǒng)觀念的影響，患難與共意識(shí)不強(qiáng)
電力公司長(zhǎng)期處在高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制之下，并且實(shí)行政企不分的管理模式，使得電力公司對(duì)國(guó)家和政府產(chǎn)生嚴(yán)重的依賴。在過去電力公司經(jīng)營(yíng)中，通常都是發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政府，在這種意識(shí)的驅(qū)使下，電力公司對(duì)國(guó)家和政府的依賴逐漸增加。職工長(zhǎng)期以來受到這種傳統(tǒng)觀念的影響，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律缺乏相應(yīng)的了解，同時(shí)對(duì)認(rèn)識(shí)電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律也起到阻礙作用。在相當(dāng)一部分員工的心中，存在著“用戶求我、我不求人”的優(yōu)越感。由于受根深蒂固的傳統(tǒng)觀念的影響，電力公司職工無法正確的認(rèn)識(shí)當(dāng)前供電形勢(shì)，同時(shí)對(duì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足。在電力公司內(nèi)部，因?yàn)槁毠]有面臨下崗、工資減少等問題，所以缺乏危機(jī)意識(shí)，存在著很大的僥幸心理。
1.2 對(duì)客戶服務(wù)存在認(rèn)識(shí)上的偏差
在以前的電力公司經(jīng)營(yíng)中，公司對(duì)職工的服務(wù)質(zhì)量不重視，以至于重工對(duì)供電服務(wù)存在認(rèn)識(shí)上的局限性，往往會(huì)使職工無法正確認(rèn)識(shí)供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵。一些職工不能從企業(yè)生存與發(fā)展的層面上認(rèn)識(shí)供電服務(wù)的重要性，同時(shí)也不能以企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)深入的認(rèn)識(shí)供電服務(wù)的必要性。有些電力企業(yè)認(rèn)識(shí)到了提升服務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，但是因?yàn)閷?duì)供電服務(wù)的內(nèi)涵缺少必要的認(rèn)識(shí)，所以僅從服務(wù)的態(tài)度、方式上去進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容沒有充分考慮，因此服務(wù)質(zhì)量仍然不高。同時(shí)，職工缺乏主動(dòng)性，單純的聽領(lǐng)導(dǎo)的指揮，對(duì)服務(wù)的目的缺乏明確的認(rèn)識(shí)，造成工作的盲目性。
2 提升電力公司服務(wù)水平的方法及措施
2.1 加強(qiáng)職工服務(wù)文化理念的培育
要想實(shí)現(xiàn)供電和用電的“雙贏”局面，就要樹立服務(wù)的宗旨，這同樣也是電力公司的一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任。所謂的服務(wù)文化就是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)、以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化[1]。加強(qiáng)培育職工的服務(wù)文化理念，可以激發(fā)職工的團(tuán)隊(duì)合作精神，提高工作的積極性以及主動(dòng)性，同時(shí)可以統(tǒng)一全體職工的工作目標(biāo)，使職工在工作中可以心往一處想，勁往一處使。
隨著時(shí)代的進(jìn)步，電力公司的服務(wù)也要緊跟時(shí)代的步伐，立足于當(dāng)下社會(huì)的新形勢(shì)，積極探索更好的服務(wù)用電客戶的新方法和新途徑，通過建立真誠(chéng)、共贏的服務(wù)文化，提高客戶的滿意度。社會(huì)是多元的，人們的需求同樣是多元的，人們不僅要求電力企業(yè)保障用戶的用電需求，同時(shí)也給電力公司提出更多的要求，對(duì)供電質(zhì)量、價(jià)格、技術(shù)等各個(gè)方面的關(guān)注度得到加強(qiáng)。
2.2 樹立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)
電力公司要以“人民電業(yè)為人民”為宗旨，貫徹客戶至上的服務(wù)理念，將全心全意為人民服務(wù)落實(shí)到實(shí)處?？梢远ㄆ陂_展電力形式的宣傳活動(dòng)，有針對(duì)性地對(duì)職工進(jìn)行教育，使職工能從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的角度出發(fā)，對(duì)電力公司所面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)有一個(gè)充分的了解。在認(rèn)清電力市場(chǎng)基本趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，全面認(rèn)識(shí)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)還要把握住企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，這樣才能逐步的增強(qiáng)公司的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)[2]。
除此之外對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行宣傳，使職工認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量的必要性和重要性，堅(jiān)定職工做好服務(wù)工作的信心。
2.3 培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍
供電企業(yè)要依靠科技進(jìn)步來開拓電力市場(chǎng)，因此要加大人才培養(yǎng)力度?？梢远ㄆ陂_展技術(shù)比武、崗位練習(xí)等活動(dòng)，一方面增強(qiáng)公司職工的職業(yè)道德和職業(yè)技能，另一方面也加強(qiáng)了職工之間的交流和互動(dòng)。還可以針對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的一系列問題開展現(xiàn)場(chǎng)模擬活動(dòng)，讓職工在參與的過程中發(fā)現(xiàn)問題，并且找到解決問題的方法。通過設(shè)立突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、感動(dòng)客戶獎(jiǎng)等，也可以激發(fā)職工的工作積極性。為了推動(dòng)職工道德建設(shè)，有效的提升服務(wù)水平，還可以加強(qiáng)職工的貢獻(xiàn)精神的培養(yǎng)，讓職工在各種活動(dòng)的參與中認(rèn)識(shí)企業(yè)形象，從而樹立起主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。
2.4 實(shí)行特色服務(wù)制度
為了提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，可以開展一些特色服務(wù)，如客戶服務(wù)調(diào)查制度、客戶回訪制、以及首問負(fù)責(zé)制等[3]?？梢栽跔I(yíng)業(yè)大廳設(shè)置宣傳服務(wù)點(diǎn)，通過發(fā)放宣傳單頁(yè)對(duì)客戶的意見進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)開展與客戶對(duì)話活動(dòng)，使職工在于客戶的交流中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的不足之處，從而建立起客戶對(duì)電力公司的信任。對(duì)于職工掌握的客戶意見，電力公司一定要對(duì)其進(jìn)行分析，及時(shí)找出自己的不足之處，針對(duì)客戶提出的意見，在服務(wù)方面做出相應(yīng)的改進(jìn)。電力企業(yè)還可以開展設(shè)備義診、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)裝、零距離服務(wù)等特色的服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)還可以改革傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式，形成有特色的多種繳費(fèi)途徑，緩解繳費(fèi)難的問題。
3 結(jié)束語(yǔ)
實(shí)踐證明，服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存與發(fā)展的根本。電力公司要順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，摒棄計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的傳統(tǒng)觀念，及時(shí)的改革服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)求發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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一、高度重視，提高對(duì)財(cái)務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)必要性的認(rèn)識(shí)
財(cái)務(wù)管理作為一項(xiàng)全面、綜合的管理活動(dòng)，與企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)有著非常密切的聯(lián)系。但是在過去乃至當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際工作中，還比較普遍存在著財(cái)務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)不夠的問題，容易出現(xiàn)財(cái)務(wù)控制與業(yè)務(wù)工作脫節(jié)、財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)管理兩層皮的現(xiàn)象，既不利于財(cái)務(wù)職能作用的充分發(fā)揮，也不利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。因此，無論從企業(yè)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理的需要來看，還是從企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展來看，財(cái)務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)都是最基本的要求，也是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。
（一）財(cái)務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)，是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的需要。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要目的之一是追求價(jià)值的最大化，而企業(yè)財(cái)務(wù)管理是一種價(jià)值管理，是通過對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)值分析與管理控制來實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的。如果財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作聯(lián)系得不夠密切，科研生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)要素、成本費(fèi)用、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)變化等信息就不能及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到財(cái)務(wù)部門，則企業(yè)資源就不能進(jìn)行高效的配置和運(yùn)用，財(cái)務(wù)管理的價(jià)值分析與控制職能就很難充分發(fā)揮作用。在這種情況下，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化目標(biāo)是不太現(xiàn)實(shí)的，尤其在我國(guó)企業(yè)多數(shù)還處于粗放型經(jīng)營(yíng)的情況下更是如此。因此，財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作融合的加強(qiáng)，對(duì)于提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益顯得尤為迫切和必要。
（二）財(cái)務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)，是財(cái)務(wù)更好地為業(yè)務(wù)工作服務(wù)保障的需要。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理對(duì)財(cái)務(wù)工作的服務(wù)保障提出了更高的要求。財(cái)務(wù)工作需要樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)保科研生產(chǎn)、促經(jīng)營(yíng)發(fā)展的意識(shí)，以良好的態(tài)度、有效的方法做好服務(wù)保障工作。但是，財(cái)務(wù)要做好服務(wù)保障工作，前提就是應(yīng)非常了解科研生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)對(duì)財(cái)務(wù)管理的需求。如果財(cái)務(wù)不了解業(yè)務(wù)工作的實(shí)際，只是就數(shù)字論數(shù)字，而看不到數(shù)字背后需要解讀的業(yè)務(wù)內(nèi)容，要很好地服務(wù)只能是紙上談兵。與此同時(shí)，業(yè)務(wù)部門也需要了解財(cái)務(wù)可以提供什么服務(wù)以及對(duì)業(yè)務(wù)工作有什么協(xié)作要求?？梢?，只有相互更好地溝通與了解，知己知彼，財(cái)務(wù)才能真正為業(yè)務(wù)工作做好服務(wù)保障。
（三）財(cái)務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)，是加強(qiáng)財(cái)務(wù)控制監(jiān)督與防范風(fēng)險(xiǎn)的需要。伴隨經(jīng)營(yíng)規(guī)模的發(fā)展壯大，企業(yè)面臨的傳統(tǒng)和新型風(fēng)險(xiǎn)將不斷增長(zhǎng)并最終體現(xiàn)在財(cái)務(wù)上，因此加強(qiáng)控制監(jiān)督與防范風(fēng)險(xiǎn)是財(cái)務(wù)工作的重要職能。財(cái)務(wù)要對(duì)科研生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主要環(huán)節(jié)實(shí)施完整、閉合、嚴(yán)格、有效的控制監(jiān)督，找出關(guān)系到內(nèi)部控制、風(fēng)險(xiǎn)管理的薄弱環(huán)節(jié)并予以改進(jìn)，就應(yīng)該延伸到業(yè)務(wù)活動(dòng)的全過程，特別是如資金、采購(gòu)、銷售等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中。因此，這必然要求財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作協(xié)同運(yùn)作，以保證企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)和控制到位，從而實(shí)現(xiàn)其控制監(jiān)督與防范風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)。
（四）財(cái)務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)，是財(cái)務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策進(jìn)行支持的需要。財(cái)務(wù)工作的重心從核算反映逐步向決策支持轉(zhuǎn)型，發(fā)揮財(cái)務(wù)專業(yè)特長(zhǎng)，積極研究重大問題，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀,為企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)民主的決策提供財(cái)務(wù)支持，這是對(duì)財(cái)務(wù)提出的更高要求。然而在實(shí)際工作中，財(cái)務(wù)工作的決策參謀作用往往沒有充分發(fā)揮出來，其根本原因就是由于財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合不夠：一方面，大量的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息沒有得到有效利用；而另一方面，企業(yè)的各項(xiàng)決策和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)又迫切需要準(zhǔn)確的會(huì)計(jì)信息和可靠的財(cái)務(wù)分析作支持。因此，只有財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作不斷彼此融合，才能充分發(fā)揮財(cái)務(wù)的決策支持作用。
二、把握尺度，處理好參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)中的幾個(gè)關(guān)系
（一）把握好整體與局部的關(guān)系?，F(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)非常復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，至少包括計(jì)劃、人事、財(cái)務(wù)、物資、制造、銷售等子系統(tǒng)，財(cái)務(wù)管理只是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)中的一個(gè)組成部分，并為企業(yè)的整體利益服務(wù)。而且，財(cái)務(wù)管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的中心地位及其重要作用，又決定了其同時(shí)也是系統(tǒng)性和綜合性的管理。因此應(yīng)把握好財(cái)務(wù)管理兼有局部及整體的特點(diǎn)，找準(zhǔn)自身的定位，通過全面建立財(cái)務(wù)與其他各項(xiàng)管理職能的聯(lián)系，形成完整的溝通渠道和信息資源交換共享機(jī)制，將財(cái)務(wù)管理有機(jī)地融入到企業(yè)的整體管理系統(tǒng)中。
（二）把握好主動(dòng)與被動(dòng)的關(guān)系。在財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作逐步融合的過程中，財(cái)務(wù)部門在態(tài)度上有兩種選擇：主動(dòng)地促進(jìn)、參與并起主導(dǎo)作用，或者等待觀望、被動(dòng)地接受。無論是為充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理的作用還是從財(cái)務(wù)管理本身的特點(diǎn)來看，財(cái)務(wù)都應(yīng)該選擇主動(dòng)融合。實(shí)際上這也是企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)管理的期望。從企業(yè)管理的發(fā)展歷程來看，如果財(cái)務(wù)不主動(dòng)融合到業(yè)務(wù)工作中去，財(cái)務(wù)工作就無法適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心地位的要求，無法承擔(dān)起促進(jìn)企業(yè)的綜合效益提高和可持續(xù)發(fā)展的重要使命，最后財(cái)務(wù)很有可能會(huì)被逐步邊緣化，甚至喪失自我。
（三）把握好原則性與靈活性的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理具有雙重職能，即服務(wù)與監(jiān)督。其中監(jiān)督的職能決定了財(cái)務(wù)管理具有很強(qiáng)的政策性和原則性，而且內(nèi)部、外部的審計(jì)監(jiān)察也是懸在財(cái)務(wù)頭上的一把“雙刃劍”。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，企業(yè)要適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，業(yè)務(wù)工作必然需要高度的靈活性。財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作在融合的過程中，如何處理好原則性與靈活性的關(guān)系，自然就極為關(guān)鍵。兩者關(guān)系處理得好壞甚至?xí)Q定融合的進(jìn)展與結(jié)果。因此，財(cái)務(wù)部門應(yīng)該周密策劃，未雨綢繆，主動(dòng)想在前頭，大方向應(yīng)該是在堅(jiān)持原則的前提下盡最大可能地兼顧靈活，以有利于業(yè)務(wù)工作的開展。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)的能力
（一）熟悉業(yè)務(wù)，提升能力。財(cái)務(wù)管理本身是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，而一般來說專業(yè)性越強(qiáng)，其知識(shí)面也相應(yīng)會(huì)窄一些。實(shí)際上財(cái)務(wù)人員在科研、生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)，多半都是弱項(xiàng)，要么知之不多，要么是知其然而不知其所以然。但是為了適應(yīng)主動(dòng)與業(yè)務(wù)工作融合的大趨勢(shì)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)該積極面對(duì)挑戰(zhàn)，努力拓展知識(shí)面，提升自身的能力如戰(zhàn)略思考能力、良好的溝通能力、對(duì)業(yè)務(wù)的理解能力、財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力、信息技術(shù)能力和戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)技能，還有對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的深入了解與熟悉等。
（二）知難而進(jìn)，勇于創(chuàng)新?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和財(cái)務(wù)工作在企業(yè)管理中的地位決定了財(cái)務(wù)工作必須采取與時(shí)俱進(jìn)的基本態(tài)度。如果財(cái)務(wù)管理還局限于統(tǒng)計(jì)數(shù)字式的“紙上談兵”，固守“財(cái)務(wù)重地，閑人免進(jìn)”的辦公室，不與業(yè)務(wù)工作進(jìn)行融合，就無法更好地履行財(cái)務(wù)本身的職責(zé)。然而，由于財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理上的重大創(chuàng)新，因此需要財(cái)務(wù)人員具有敢于開拓創(chuàng)新的勇氣、克服困難的堅(jiān)定決心、不怕委屈的廣博胸懷。財(cái)務(wù)管理應(yīng)結(jié)合企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品特點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程、管理模式等具體情況，將真正適合企業(yè)的管理新方法、新工具應(yīng)用到實(shí)際工作當(dāng)中去，不斷提高財(cái)務(wù)信息的深度、廣度、準(zhǔn)確性和實(shí)效性，以有效促進(jìn)財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合。
（三）逐步推進(jìn)，規(guī)范操作。財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合，涉及到企業(yè)的方方面面，在融合過程中將對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的管理模式產(chǎn)生一定的沖擊，如思維方式、信息流程、職責(zé)分工和工具手段等等。因此，財(cái)務(wù)部門在推進(jìn)融合的過程中，應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，統(tǒng)籌考慮、分步實(shí)施、逐步推進(jìn)，而不宜急于求成。應(yīng)通過科學(xué)合理的職責(zé)分工，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，理順并加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)活動(dòng)相互支撐、相互促進(jìn)的工作關(guān)系，形成相互融合、有機(jī)銜接的新型管理模式。在融合過程中出臺(tái)的規(guī)章制度應(yīng)規(guī)范合理、易于操作，以保證融合的順利進(jìn)行。
四、找準(zhǔn)切入點(diǎn)，提升財(cái)務(wù)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)的的水平
（一）以成本管理和價(jià)格管理作為切入點(diǎn)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)。成本工作涉及企業(yè)的每一個(gè)方面，也是財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作聯(lián)系的一條重要主線。過去很多單位的成本管理工作僅僅局限在財(cái)務(wù)部門、體現(xiàn)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，并沒有形成系統(tǒng)、完整的成本控制體系。以成本管理為切入點(diǎn)，就是應(yīng)通過提倡最經(jīng)濟(jì)設(shè)計(jì)成本、做好價(jià)值工程分析等一系列管理措施，實(shí)現(xiàn)成本管理流程再造，將成本管理重心前移到成本產(chǎn)生的源頭環(huán)節(jié)，逐步形成成本預(yù)算落實(shí)、責(zé)任到人、控制到位、信息暢通、嚴(yán)格考核、管理閉環(huán)的新型成本管理模式；在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案、工藝選擇、生產(chǎn)組織、產(chǎn)品交付、售后服務(wù)等各個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中貫徹“全過程控制和全員參與”的成本控制要求；通過全壽命周期、全工作流程的成本控制，使成本控制體系形成閉環(huán)，促進(jìn)各單位成本控制水平的不斷提高。
（二）以全面預(yù)算管理作為切入點(diǎn)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)。全面預(yù)算涵蓋企業(yè)的投資、經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)等各個(gè)方面，具有全面、全方位、全過程管理的特征。全面預(yù)算管理充分發(fā)揮效用的前提是必須真正做到全員參與，即“人人都是經(jīng)理”。全體員工的積極參與、各級(jí)業(yè)務(wù)部門和單位的支持與配合，是實(shí)施預(yù)算管理的必要條件。全面預(yù)算管理在落實(shí)發(fā)展戰(zhàn)略、優(yōu)化資源配置、統(tǒng)籌資金運(yùn)用、強(qiáng)化過程控制等方面將發(fā)揮越來越重要的作用。因此，通過全面預(yù)算管理來促進(jìn)財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合是非常有效的手段。
（三）以財(cái)務(wù)綜合分析評(píng)價(jià)作為切入點(diǎn)參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)。財(cái)務(wù)綜合分析評(píng)價(jià)涵蓋企業(yè)資金運(yùn)動(dòng)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程，包括財(cái)務(wù)狀況分析、預(yù)算執(zhí)行分析、財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)、投資決策分析、其他專題評(píng)估分析等。因此，財(cái)務(wù)部門應(yīng)通過財(cái)務(wù)綜合分析評(píng)價(jià)這個(gè)切入點(diǎn)，廣泛、積極地參與科研生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程，深入挖掘、整理、分析各種有效的財(cái)務(wù)信息，準(zhǔn)確反映和深刻揭示企業(yè)科研生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的深層次問題，提供有價(jià)值的分析報(bào)告和管理建議，積極、主動(dòng)地為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門的管理決策提供信息支持。
（四）通過引入新的管理方法參與和服務(wù)經(jīng)營(yíng)。進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，財(cái)務(wù)管理的新方法層出不窮，其中的許多方法對(duì)于促進(jìn)財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合是非常有效的，也是很有必要的，如作業(yè)成本法、標(biāo)準(zhǔn)成本法、質(zhì)量成本管理、人力資源會(huì)計(jì)、環(huán)境成本會(huì)計(jì)和企業(yè)資源會(huì)計(jì)等，對(duì)于這些新方法應(yīng)該敢于嘗試應(yīng)用。而且，財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)工作的融合屬于邊緣學(xué)科，在融合的過程中很可能還會(huì)誕生新的財(cái)務(wù)管理方法與理論。
