時間：2022-04-01 01:10:46
序論：在您撰寫店鋪培訓(xùn)總結(jié)時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
現(xiàn)階段，很明顯看到國內(nèi)化妝品專賣店趨勢不斷增多，而且存亡率不是很高，做成功的沒有多少家，幾乎成功的都往連鎖規(guī)模走向，打造一個化妝品連鎖系統(tǒng)，但是這些連鎖都是經(jīng)過很多年的拼打和滾爬才能有這樣的今天。如江蘇的百分女人、福建的跳騷屋、廣州的嬌蘭佳人等連鎖企業(yè)，都是在國內(nèi)名響而知的連鎖企業(yè)。
但對于，眾多化妝品專賣店的老板或是外行投資者來說，如何開好一家店是眾多化妝品專賣店老板的頭疼不已和關(guān)鍵的問題，今天筆者就以多年的經(jīng)驗和大家分享學(xué)習(xí)一下。筆者認(rèn)為，要開好一家終端化妝品專賣店就必須多學(xué)習(xí)行業(yè)經(jīng)驗、多溝通交流、多了解行業(yè)動態(tài)，以下方面是最主要的工作闡述，化妝品專賣店的老板或是外行投資者要學(xué)習(xí)以下工作經(jīng)驗。
一、科學(xué)分析商圈：應(yīng)該科學(xué)性、合理性的進(jìn)行分析行業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀和當(dāng)?shù)貙嶋H狀況，了解實情，一切從實際出發(fā)。1、合理性的商圈位置選擇；2、人流量大小的選擇；3、當(dāng)?shù)叵M能力的決定因素。
二、店鋪的選擇：應(yīng)該科學(xué)性、合理性的選擇當(dāng)?shù)氐赇伌笮?，根本自身賣的產(chǎn)品定位和當(dāng)?shù)叵M特色或消費水平的決定因素來取決于選擇本地段。1、店鋪的大小選擇；2、地段位置選擇；3、店鋪的風(fēng)格形狀；4、產(chǎn)品的定位是否適合地段；5、消費能力的了解。
三、店鋪的設(shè)計與裝潢：要根據(jù)自身店鋪的大小來設(shè)計，從店鋪產(chǎn)品的風(fēng)格顏色搭配、產(chǎn)品定位效果和檔次來設(shè)計裝潢，根據(jù)店鋪整體大小來設(shè)計與裝潢。1、結(jié)合店鋪自身的特色與大小來設(shè)計；2、根據(jù)自身店鋪與產(chǎn)品結(jié)合來裝潢；3、結(jié)合店鋪大小設(shè)計出有檔次的風(fēng)格。
四、品牌的選擇：對于開店，品牌選擇至關(guān)重要，也是眾多化妝品專賣店老板最頭疼的問題，如何選擇好的品牌非常重要，也是生死存亡關(guān)于店鋪的發(fā)展的關(guān)鍵問題。1、根據(jù)當(dāng)?shù)叵M能力來選擇合適的品牌；2、選擇適合的價位品牌；3、選擇影響力好的品牌；4、廣告知名度和信譽度高的品牌；5、進(jìn)行考察公司規(guī)模大小和證件齊全的品牌；6、選擇服務(wù)跟得上的品牌；7、包裝很有特色的品牌；8、品質(zhì)好的品牌。
五、樹立好形象：開好一家化妝品專賣店，形象非常重要，整體形象不好都會影響整個店的銷售業(yè)績，從而導(dǎo)致客流的流失。所以呢，店鋪的整體形象非常重要，如何做好店鋪整體形象更吸引顧客，有以下幾點闡述到。1、店鋪的整體形象設(shè)計風(fēng)格和宣傳彩頁統(tǒng)一制作；2、店鋪招牌廣告的形象設(shè)計；3、整個店內(nèi)的布局與擺放陳列；4、整體柜臺的統(tǒng)一設(shè)計與陳列；5、產(chǎn)品的整齊陳列等；6、柜臺黃金位置的擺放與貨架、堆頭整齊擺放；7、高中低價位產(chǎn)品擺放專區(qū)；8、店鋪內(nèi)廣告宣傳等。
六、專業(yè)的培訓(xùn)體系：培訓(xùn)對于每家化妝品專賣店都非常重要，店員對專業(yè)知識不了解都影響到店內(nèi)的銷量，如果不掌握專業(yè)知識，無法給顧客介紹服務(wù)與指導(dǎo)，所以呢，培訓(xùn)對于終端化妝品專賣店來說，是一項系統(tǒng)的工程，做好這項專業(yè)的系統(tǒng)工程都會提升銷量，做不好無法提升銷量，甚至?xí)?dǎo)致店鋪的發(fā)展，以下筆者闡述到應(yīng)該如何掌握開好店的專業(yè)知識有如下。1、產(chǎn)品的專業(yè)知識；2、產(chǎn)品的銷售與技巧；3、商品的陳列與擺放知識；4、皮膚知識和護(hù)理常識；5、店務(wù)管理等知識；6、理貨與監(jiān)管等知識；7、財務(wù)管理等知識；8、促銷知識；9、服務(wù)顧客知識；10、人員的調(diào)配和管理等知識。
七、服務(wù)與指導(dǎo)：開好一家化妝品專賣店，挽留老顧客，同時增加新顧客的進(jìn)店，店的聲譽度要為好，才能更好的吸引到更多的顧客來購買產(chǎn)品，如今服務(wù)是不可缺少的一項系統(tǒng)工程，服務(wù)是每個行業(yè)、每個店都必須具備到的一項基本常識，往往你的服務(wù)做得到位，給別人留下了深刻的印象，那就別人就會找你，跟一家店一樣，你的服務(wù)好，消費者經(jīng)常都會找你這個店，找你這個促銷人員，因為服務(wù)是一種態(tài)度，所以呢，你的態(tài)度好壞都決定了店的生意。筆者認(rèn)為，要提升銷量，首先從基本做起。1、微笑服務(wù)（歡迎光臨）；2、顧客買產(chǎn)品時幫顧客遞籃子或是幫提；3、店內(nèi)服務(wù)咨詢臺（專業(yè)咨詢師）；4、顧客買單完歡送顧客（下次光臨）；5、顧客不明需求專區(qū)，店員要幫顧客及時指導(dǎo)方向或帶顧客去，給予指導(dǎo)方向。
八、市場調(diào)研，信息回饋：如今化妝品專賣店競爭越來越激烈，如何做好防備工作，提升自身的銷量，做好一家化妝品專賣店，需要做很多的工作，對整個行業(yè)動態(tài)的了解和總結(jié)，筆者認(rèn)為應(yīng)該從終端的實情了解為出發(fā)點。1、了解競爭對手的情況；2、了解競爭對手的促銷策略；3、了解當(dāng)?shù)叵M特色和消費能力的情況；4、了解當(dāng)?shù)仡櫩偷南M需求；5、顧客的需求回訪記錄；6、終端調(diào)查卷報告體驗（如異地購買產(chǎn)品，習(xí)慣性在哪里買）；7、當(dāng)?shù)仄放频匿N售如何；8、消費能力的接受力度如何；9、競爭對手品牌的廣告力度怎么樣；10、品牌渠道間的發(fā)展現(xiàn)狀如何等。
九、促銷策略：化妝品專賣店如今競爭激烈，各種終端化妝品店都在搞促銷，但是搞促銷需要方法，對實際情況結(jié)合怎么做才是最重要的，促銷活動是提升店鋪產(chǎn)品銷量的重要來源，只有不斷的搞促銷活動才會快速提升銷量，但是做促銷必須要方法和技巧，首先要進(jìn)行對市場終端的了解，筆者有以下方面和大家分享一下。1、對當(dāng)?shù)厥袌霈F(xiàn)狀把握和消費能力的了解；2、了解競爭對手的促銷策略與實際情況；3、舉行節(jié)假日活動促銷（主題活動）；4、了解顧客的需求；5、總結(jié)當(dāng)?shù)厍闆r結(jié)合實際來制定活動方案。
終端促銷活動形式表格 （表格制作者：張紅輝）
序數(shù) 終端促銷活動形式 活動五星級效率（好，不好。
1 買贈活動（買多少送多少），代金卷換購活動等
2 抽獎活動
3 會員積分活動
4 打折（特價活動）
5 體驗試活動
6 派發(fā)宣傳單、試用妝、海報、彩頁等活動
7 現(xiàn)場帳縫促銷活動（買多少送多少、打折、買多少達(dá)到送現(xiàn)金活動、買產(chǎn)品送禮品等活動
8 在店內(nèi)買任何產(chǎn)品，只要加多少錢可以得到產(chǎn)品跟禮品（本次活動禮品有限，時間有限）
十、店鋪的工作管理表：要做好一家店，應(yīng)該形成統(tǒng)一管理和流程化管理，這樣比較好一些，也能提高整個店的工作管理效率，在整個店鋪的運營和管理當(dāng)中，要學(xué)會總結(jié)和結(jié)合實際情況來操作，筆者認(rèn)為，店鋪的運營管理有幾點和大家分享一下；1、要做到表格管理；2、學(xué)會銷售總結(jié)（如當(dāng)天銷售成績，好賣的產(chǎn)品有哪些，性形成表格）；3、人員的管理（工作進(jìn)度）；4、活動總結(jié)等。
終端化妝品店鋪的運營與管理制度表格 （表格制作者：張紅輝）
序數(shù) 化妝品終端店鋪的運營與管理（類別管理） 管理五星級指數(shù)：好，不好。
1 店鋪的日常工作管理事務(wù)
2 人員管理（工作進(jìn)度）
3 商品管理（進(jìn)行店內(nèi)商品的跟進(jìn)與管理）
4 培訓(xùn)管理（對店鋪的管理知識和產(chǎn)品專業(yè)知識的考核管理）
5 促銷管理（對店內(nèi)的促銷活動以及相關(guān)工作的指導(dǎo)管理）
6 財務(wù)管理（對店內(nèi)銷售額管理以及相關(guān)出納進(jìn)行管理）
7 服務(wù)管理（對店內(nèi)人員的服務(wù)知識培訓(xùn)以及考核管理）
8
理貨管理（對店內(nèi)理貨人員進(jìn)行對商品的管理核實以及黃金位置的產(chǎn)品管理）
9 信息管理（對店內(nèi)相關(guān)部門的管理以及協(xié)調(diào)，和對顧客消費需求的信息回饋管理等）
從年的月日陽光團(tuán)隊的培訓(xùn)教室到現(xiàn)在坐的辦公桌，<從年的月日陽光團(tuán)隊的培訓(xùn)教室到現(xiàn)在坐的辦公桌。四個多月的時間眨眼間就成了歷史。以史為鑒，現(xiàn)將這幾個月的學(xué)習(xí)、工作總結(jié)如下：
一、實習(xí)期間
故總結(jié)時從兩方面進(jìn)行。由于涉及兩處工作地點。
月日—月日：專賣店實習(xí)
日—今：區(qū)域物流專員學(xué)習(xí)
二、專賣店實習(xí)期間
月日—月日：專賣點實習(xí)。
實習(xí)職位：儲備店長。
主要實習(xí)內(nèi)容：
1銷售以及導(dǎo)購技巧：銷售是店鋪一切工作的宗旨。銷售更是一切工作的重中之重。終端自然就要有過硬的銷售能力，而這種能力也是要在不斷的實踐、不斷總結(jié)的基礎(chǔ)上得以提升。
2倉庫以及庫存管理：這包括倉庫的貨品管理。
3收銀操作：熟悉收銀操作軟件。
4終端陳列學(xué)習(xí)：合理的陳列勢必帶動銷售。需要用心去觀察、去欣賞、去揣摩。做好店鋪的陳列是店鋪工作中的重要一環(huán)。
5店鋪各項報表（單據(jù)）學(xué)習(xí)與制作：如店鋪的銷售日報表、周報表、月報表。
店鋪工作的一切宗旨在于銷售業(yè)績。
如何更規(guī)范、更合理地運營店鋪成了店鋪工作的重要事項。
三、區(qū)域物流專員
兩個截然不同的崗位，從儲備店長到區(qū)域物流專員。要的從更高的層面去學(xué)習(xí)、分析并不斷地從中總結(jié)工作的經(jīng)驗，最終以合理的建議、可行的方案在終端推行，從而提高店鋪的業(yè)績，為公司創(chuàng)造更多的利潤。這期間主要學(xué)習(xí)事項如下：
1EXEL應(yīng)用軟件的熟悉：與物流專員整天打交道的莫過于那些繁雜的數(shù)據(jù)。學(xué)會并懂得如何去應(yīng)用這一工具顯得至關(guān)重要。
2分銷（百勝）系統(tǒng)的學(xué)習(xí)與操作：物流工作的基礎(chǔ)軟件。日常中所有的工作事項都離不開分銷軟件的支持：根據(jù)物流中心排單下通知單、渠道間橫調(diào)開空單以及從軟件中統(tǒng)計、提取所需的各種數(shù)據(jù)等。
3表單的分析與簡單報表的更新制作：物流玩的不是數(shù)字游戲。作為物流專員就必須透過數(shù)字的本質(zhì)看現(xiàn)象。每一份表單制作出來總有它使命，要的去發(fā)現(xiàn)、去提取。剛接觸物流，這一階段的主要學(xué)習(xí)任務(wù)還在于對現(xiàn)成表單的分析以及對各類報表的更新。
營業(yè)額
1.營業(yè)額反映了店鋪的生意走勢。
針對以往銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合地區(qū)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，通過對營業(yè)額的每天定期跟進(jìn)，每周總結(jié)比較，以此來調(diào)整促銷及推廣活動。
2.為店鋪及員工設(shè)立銷售項目。
根據(jù)營業(yè)額數(shù)據(jù)，設(shè)立店經(jīng)營目標(biāo)，將營業(yè)額目標(biāo)細(xì)分到每月、每周、每日、每時段、每班次、每人，讓員工的目標(biāo)更加清晰。
分類貨品銷售額及店鋪中各個品類貨品的銷售額。通過分類貨品銷售額指標(biāo)的分析，可以了解：
1.各分類貨品銷售情況及所占比例是否合理，為店鋪的訂貨、組貨季促銷提供參考依據(jù)。
2.了解該店或該區(qū)的消費取向，及時做出補貨丶調(diào)貨的措施，并針對性調(diào)整陳列，從而優(yōu)化庫存及利于店鋪利潤最大化。對于銷售額低的品類，則應(yīng)考慮在店內(nèi)加強促銷，消化庫存。
3.比較本店分類貨品銷售與地區(qū)的正常銷售比例，得出本店的銷售特性，對慢性品類應(yīng)考慮多加展示，同時加強導(dǎo)購對慢流品類的重點推介及搭配銷售能力。
前十大暢銷款
1.定期統(tǒng)計 分析前十大暢銷款（每周/月/季），了解暢銷的原因及庫存狀況。
2.根據(jù)銷售速度及周期對前十大暢銷設(shè)立庫存安全線，適當(dāng)做出補貨或?qū)ふ姨娲反胧?/p>
3.教導(dǎo)員工利用暢銷款搭配平銷款或滯銷款，帶動店鋪貨品整體的流動。
前十大滯銷款
1.定期統(tǒng)計分析前十大滯銷款（每周/月/季），了解滯銷原因及庫存狀況。
2.尋找滯銷款的賣點，并加強對導(dǎo)購的產(chǎn)品培訓(xùn)，提升導(dǎo)購對滯銷品的銷售技巧。
3.調(diào)整滯銷品排列方式及陳列位置，避免在店鋪角落，并配合人員進(jìn)行重點推介。
4.制定滯銷品的銷售激勵政策（有選擇性實施）如賣出一件滯銷款，獎勵X元……
5.對滯銷品做出調(diào)貨/退貨，或者是促銷準(zhǔn)備。
連帶率 銷售件數(shù)/銷售單件
1.連帶率的高低是了解店鋪人員貨品搭配銷售能力的重要依據(jù)。
2.連帶率低于1.3，則應(yīng)立即提升員工的附加推銷力度，并給員工做附加推銷培訓(xùn)，提升連帶銷售能力。
3.當(dāng)連帶率低時，應(yīng)調(diào)整關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的陳列位置，如把可搭配的產(chǎn)品陳列在相近的位置，在銷售時起到便利搭配的作用，提升關(guān)聯(lián)銷售。
坪效 每天每平方的銷售額
坪效低則應(yīng)思考：櫥窗及模特是否大部分陳列了低價位的產(chǎn)品；導(dǎo)購是否一致傾向于買便宜類的產(chǎn)品；黃金陳列位置的貨品銷售反應(yīng)是否不佳。
人效 每天每人的銷售額
例如，店鋪月人效=月銷售額/店鋪總?cè)藬?shù)/天數(shù)。此指標(biāo)放映了店鋪人員的整體銷售素質(zhì)高低與否及人員配置數(shù)量是否合理等。如果人效過低，則須檢查員工的產(chǎn)品知識及銷售技巧是否存在不足，或排班不合理，排班應(yīng)保證每個班都有銷售能力強的導(dǎo)購，能提供人效的指標(biāo)。
客單價 銷售額/銷售單數(shù)
1.客單價的高低反映了店鋪顧客消費承受能力的情況，多訂適合消費者承受力價位的產(chǎn)品，有助于提升營業(yè)額。
2.比較店鋪中貨品與客人承受能力是否相符，將高于平均單價產(chǎn)品在賣場中做特殊陳列。
3.用低于平均價的產(chǎn)品吸引實際性顧客，豐富了顧客類型自然提升了銷售額。
4.增加以平均單價為主的產(chǎn)品數(shù)量和類別，將平均單價作為貨品訂貨的參考價格。
5.提升中高價位的產(chǎn)品銷售，是提升客單價的重要方法，店長應(yīng)培訓(xùn)員工如何做中高價位產(chǎn)品的銷售及如何回應(yīng)顧客價位高的異議。
貨品流失率
1.合理布局人員在賣場的站點。
2.嚴(yán)格對待交接班工作，認(rèn)真清點貨品數(shù)目，對出現(xiàn)問題及時做檢查和總結(jié)，以避免錯誤重復(fù)出現(xiàn)。
3.在客流高峰期時，員工應(yīng)提高警惕性，加強配合力度，以杜絕貨品無謂流失。
存銷比 存銷比=庫存件數(shù)/月銷售件數(shù)
1.存銷比過高，意味著庫存總量或結(jié)構(gòu)不合理，資金效率低。
2.存銷比過低，意味著庫存不足，生意難于最大化。
1、組織貨品：品牌商負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、物流；商負(fù)責(zé)貨品選擇、進(jìn)口、庫存運轉(zhuǎn)等。
2、市場推廣：品牌的宣傳、定位，包括媒體、贊助等等；還有配合銷售部門組織促銷、推廣等。
3、拓展并維護(hù)銷售渠道：尋找合適的、有能力、有意愿的經(jīng)銷商合作，在恰當(dāng)?shù)臅r間、開恰當(dāng)?shù)牡赇N售，并維護(hù)與經(jīng)銷商良好的合作關(guān)系。
4、培訓(xùn)：這里指的是對終端的零售培訓(xùn)，它很必要，但它看不見摸不著，也最難量化評估其產(chǎn)出。
我在這簡單談?wù)剳敉馄放粕虨楹我鰞?nèi)部培訓(xùn)，該怎樣做。其中絕大多數(shù)是個人經(jīng)驗的總結(jié)，歡迎業(yè)內(nèi)人事拍磚。
問題：很多戶外品牌商對終端直接管理的內(nèi)容主要有這么幾方面：店鋪所處的商圈環(huán)境、庫存情況、促銷活動、以及貨品陳列、店鋪形象裝修等，但可能很少會過問店鋪團(tuán)隊人員的情況。簡單點說，就是只管開辟戰(zhàn)場、供應(yīng)彈，不管士兵能不能打～！這是為什么？
前者種種都能直接體現(xiàn)出來，通過數(shù)據(jù)表格、照片等方式。將這些數(shù)據(jù)加工整理后，可以用來判斷店鋪、區(qū)域的生意是否能夠持續(xù)地良性運轉(zhuǎn)，可以計算出生意容量、周期等等。而人是比較靈活的，也很難考量其產(chǎn)出能力。例如：同一家店配3個人，這么多庫存，“不行的”團(tuán)隊做半個月銷售2萬，換一批“行的”團(tuán)隊一個周末可能就銷售2萬。 那么前后兩批人的區(qū)別在哪？恐怕一時半會講不清楚。一家店如此，對于動輒數(shù)十家、上百家專營店的打品牌來說，這恐怕會影響它的市場體量了！
另外，品牌公司是否過問團(tuán)隊的情況，還視其終端操作模式而定。直營模式的也許會用心去管理團(tuán)隊；但如果是主要由地區(qū)經(jīng)銷商開店經(jīng)營的分銷模式，那么品牌商就很難過問客戶的終端人員情況。遇到管理能力強的經(jīng)銷商還算省心，如果客戶的管理能力不強，進(jìn)而銷售業(yè)績持續(xù)不佳怎么辦呢？
講到這，我們不多談繁雜的人員管理問題了，進(jìn)入主題談?wù)労腿藛T業(yè)務(wù)素質(zhì)有關(guān)的培訓(xùn)話題。首先我們需要認(rèn)識到培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資：加強員工培訓(xùn)，可以滿足員工不斷成長的需求，給員工可以上升的足夠空間；可以鞏固團(tuán)隊精神，使員工認(rèn)同企業(yè)、品牌的文化；可以增強店鋪管理團(tuán)隊的能力，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、銷售能力的提高。因此戶外品牌商通過不斷致力于員工的培訓(xùn)，可以使一線的銷售團(tuán)隊保持活力和素質(zhì)，進(jìn)而保證良好的銷售、服務(wù)能力。
但品牌商在推進(jìn)這類工作時，畢竟精力、資金是有限的，所以幫助經(jīng)銷商們建立自我內(nèi)部培訓(xùn)的能力和體系，讓其擁有持續(xù)的自我訓(xùn)練能力也非常重要。因此，對操作分銷模式的品牌公司來說，此類工作還有一個隱形的功能，就是對經(jīng)銷商們的零售團(tuán)隊管理進(jìn)行監(jiān)督管理。
現(xiàn)在來說說培戶外零售的訓(xùn)該怎樣做，這些基本是個人的經(jīng)驗總結(jié)。
首先做此類工作的人，就是培訓(xùn)師應(yīng)該是什么樣的？因為零售終端所需要的指導(dǎo)必須是能夠直接在銷售實戰(zhàn)應(yīng)用中發(fā)揮作用的，所以大講理論不一定行得通，那么培訓(xùn)師最好就是做此類工作出身的，比如資深的戶外店店長、銷售經(jīng)理等。培訓(xùn)師應(yīng)該具備以下幾類知識、經(jīng)驗：
1、豐富的戶外運動產(chǎn)品知識，以及熟知行業(yè)內(nèi)的各類品牌及其產(chǎn)品的特點，這是必須具備的。
2、一定的戶外運動知識，最好學(xué)習(xí)過、或親自參加各類戶外活動，否則對產(chǎn)品知其然不知其所以然。
3、零售團(tuán)隊的管理經(jīng)驗，最好是招聘面試、培訓(xùn)人員、團(tuán)隊建設(shè)、甚至開除員工的一系列經(jīng)驗都有的，不然怎么輔導(dǎo)別人帶兵打仗。
4、產(chǎn)品銷售、店鋪陳列、運營以及貨品結(jié)構(gòu)管理的經(jīng)驗，此類指導(dǎo)與產(chǎn)品知識同樣是店鋪最需要的。
5、面對眾人演講、互動溝通的能力，其實這個是基本功，否則肚子裝的再多也倒不出來。
傳統(tǒng)的服裝銷售培訓(xùn),主要包括了銷售技巧和產(chǎn)品知識的培訓(xùn)的兩個方面。在服裝日益發(fā)展的當(dāng)今時尚社會中,這樣的培訓(xùn)已經(jīng)不足以使得品牌為大眾所了解和忠實擁護(hù)。
基礎(chǔ)培訓(xùn)1 企業(yè)文化以及產(chǎn)品總風(fēng)格的培訓(xùn)
在銷售過程中,對于消費者的說明,一定要在消費者從進(jìn)店的一刻起到出店前將品牌的文化以及產(chǎn)品的整體特色以簡潔易懂的方式給消費者說明清楚。
具體內(nèi)容包括:
1.企業(yè)的服務(wù)理念――主要通過銷售人員的行動和言談舉止來體現(xiàn)
2.企業(yè)的品牌來源――簡潔易懂,話語盡可能的少而精
3.產(chǎn)品的整體風(fēng)格――盡可能在8字之內(nèi)總結(jié),通俗
4.產(chǎn)品的面料特點――主要的產(chǎn)品主線要一句話概括明確
5.產(chǎn)品的款式特點――主產(chǎn)品的特點概括
基礎(chǔ)培訓(xùn)2 產(chǎn)品知識的培訓(xùn)
如果能夠通過第一步的基礎(chǔ)介紹留住顧客試穿,那接下來的就是要針對消費者的體態(tài)和氣質(zhì)推薦適合的搭配套裝,在此期間,主要的一個環(huán)節(jié)就是詳細(xì)介紹具體款式的特色點,這就需要產(chǎn)品開發(fā)部門對銷售人員進(jìn)行詳盡的針對每一產(chǎn)品款式的詳細(xì)培訓(xùn)。
主要內(nèi)容包括:
1.產(chǎn)品用的原料的特點――成分配比以及舒適特性;手感;穿著舒適性
2.產(chǎn)品的款式特點――每一款不同的產(chǎn)品設(shè)計都會有它自己特定的亮點,要簡潔明確
3.款式的搭配――在推薦適合的搭配的同時,還要介紹其它的搭配形式,包括顏色的搭配效果,款式的搭配特點,可供消費者選擇
基礎(chǔ)培訓(xùn)3 銷售技巧的培訓(xùn)
在具備以上兩點的基礎(chǔ)知識后,就要通過一定的銷售技巧來說服消費者來購買意向產(chǎn)品。
此部分的具體銷售內(nèi)容必須要由經(jīng)驗豐富的有效銷售人員通過精煉總結(jié),歸納出一整套的理論與實踐相結(jié)合的手法和手段。
主要內(nèi)容包括:
1.從顧客進(jìn)店開始,迎賓的言語以及儀表姿態(tài),是給予消費者的第一印象,也通過這個第一印象體現(xiàn)出本品牌的風(fēng)格和檔次。
2.顧客進(jìn)入店鋪,經(jīng)由店鋪的“消費通道”開始關(guān)注服裝,這時,作為銷售人員應(yīng)該怎樣跟在顧客身邊,應(yīng)該用什么樣的口氣與顧客交流,在什么樣的時機適時的為顧客介紹產(chǎn)品或者推薦什么樣的衣服試穿。
3.在顧客有意向試穿的時候,該有什么樣的禮遇服務(wù),如:如何引導(dǎo)顧客進(jìn)試衣間以及該注意的事項;如何與顧客溝通試穿感受等等……
4.與顧客的深入溝通交流,以便自然地尋求到顧客的進(jìn)一步的需求意向,如:為何不選擇推薦的服裝搭配以及款式組合;款式上身后的效果不理想的話,顧客的原因是什么等等,這些資訊的收集對于產(chǎn)品開發(fā)部的工作改進(jìn)有最直接的幫助。
5.在顧客試穿結(jié)束后,如何服務(wù)顧客結(jié)賬,如何將服裝進(jìn)行最后的包裝,通過什么樣的言語和禮儀將顧客送出店鋪,以期待顧客的下次光臨。
以上內(nèi)容的培訓(xùn),最主要的是要理論與實踐案例相結(jié)合,生動,易于理解,更要易于銷售人員深刻記憶。
特色培訓(xùn)1 時尚流行資訊的培訓(xùn)
這個培訓(xùn)的主要目的在于潛移默化的培訓(xùn)銷售人員的審美情趣,了解流行的前沿,能夠更加了解本品牌當(dāng)季產(chǎn)品的設(shè)計思路與搭配風(fēng)格。
內(nèi)容包括:(此類培訓(xùn)資料必須要圖文并茂,配以解說,生動形象)
1.當(dāng)季世界時尚前沿的流行資訊,色彩的流行趨勢;款式的流行趨勢;細(xì)節(jié)的流行趨勢;以及搭配陳列的流行趨勢。
2.國際配飾的流行趨勢解讀,如:項鏈、首飾、箱包、腰帶以及鞋襪等,屬于服裝之外的搭配飾品。
3.國際流行妝容流行趨勢解讀,培養(yǎng)自我的化妝眼光,也豐富了銷售人員的時尚信息,方便在于與顧客溝通時多一個話題。
4.本品牌相似風(fēng)格的國際一線品牌的流行色解讀、款式設(shè)計解讀、搭配陳列解讀以及店鋪風(fēng)格的解讀。
5.最后,要把本品牌的設(shè)計以及搭配形式與國際時尚的流行趨勢相對應(yīng),進(jìn)行對照說明,讓銷售人員首先要從心底接受本品牌的風(fēng)格和搭配,促進(jìn)一線的銷售信心。
特色培訓(xùn)2 店鋪里的約束與自我約束
這個培訓(xùn)主要針對的是店員的素質(zhì)培訓(xùn),更主要針對的是店員的自我約束與自我積極發(fā)展的調(diào)動。
這個培訓(xùn)的內(nèi)容涵蓋了職業(yè)定位、職業(yè)的自我規(guī)劃、職業(yè)道德以及自我價值的正確體現(xiàn)的各個方面。
主要內(nèi)容包括:
1.店鋪的管理條例的效用解讀;
2.店鋪內(nèi)良性的競爭氣氛的調(diào)動和協(xié)調(diào);
3.銷售對于公司企業(yè)的一線作用;
4.銷售行業(yè)的道德規(guī)范;
5.對于自我價值體現(xiàn)的職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn),讓每一個一線的銷售人員學(xué)會如何正確看待和規(guī)劃自我價值的實現(xiàn)。
活動準(zhǔn)備
客服人員預(yù)估，安排和旺旺準(zhǔn)備
成立雙11小組，從每個部門抽調(diào)1~2個人來專門負(fù)責(zé)雙11的項目。首先建議取近兩年雙11數(shù)據(jù)，進(jìn)行人員需求提前預(yù)估。接待客服數(shù)=日均旺旺咨詢量/單個客服日均旺旺接單量，退款專員數(shù)=月均退款量/單個客服日均退款給處理量/退款處理周期，(退款處理周期為每筆退款的平均處理時長)其次，旺旺號準(zhǔn)備。根據(jù)需要客服接待數(shù)，提前準(zhǔn)備好應(yīng)對的旺旺賬號，根據(jù)產(chǎn)品屬性(產(chǎn)品問題，物流問題)設(shè)置好旺旺分流
內(nèi)部人員及外部支援排版班的安排。根據(jù)以往雙11之后售后問題的高峰期，合理安排人員排班，避免人員分配不均現(xiàn)象發(fā)生。外部人員支援方案(人員培訓(xùn)方案)。針對從其他部門調(diào)動過來協(xié)助的人員額外進(jìn)行基礎(chǔ)旺旺，后臺，插件操作培訓(xùn)，客服流程培訓(xùn)，天貓基礎(chǔ)規(guī)則培訓(xùn)，產(chǎn)品知識培訓(xùn)，淘寶培訓(xùn)。
售前電話組，電話熱線解說活動做產(chǎn)品推薦，購買還是通過旺旺組來購買的。晚班跟白班的配置是一樣的。雙11客服的職責(zé)：售前接待：旺旺接待，電話接待，負(fù)責(zé)客戶咨詢下單的售前工作，解決客戶的一些問題，告知店鋪活動盡力促成成交。催單小組：旺旺、旺信。對客戶拍下沒有付款的膽子，定時發(fā)送溫馨話語提醒客戶付款。售后小組，旺旺電話?？头盏缴唐逢P(guān)于商品疑問的解答，退換貨申請辦理。比如客戶服務(wù)部人員及時間安排因為今年有預(yù)售環(huán)節(jié)整個雙11的人員安排都要提前。11月10日~11月17日共8天的安排，其中10~11日24小時的安排，12~17日15小時以上的安排?；顒訒r：售前人員人數(shù)增多，旺旺接待，電話，催單組，活動后，售前人員適當(dāng)支援售后工作，售后人員增多。比如，活動時首先10人，催單2人，售后2人，活動后售前5人，催單1人，售后7人。具體支援客服人員來源，各商家可以看鴿子擁有的資源情況。
客服人員培訓(xùn)和上崗考核
提前1個月進(jìn)行人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括明星產(chǎn)品及活動產(chǎn)品介紹，活動內(nèi)容，活動要求，護(hù)膚知識(服務(wù)態(tài)度，響應(yīng)速度，銷售技巧)，淘寶規(guī)則培新以及雙11重要點，快捷話術(shù)提前發(fā)放。
進(jìn)行產(chǎn)品知識書畫考核?？旖菘己?快捷必須熟練完整輩出，打字速度，外援實操聯(lián)系，上崗演練和實操，上崗考核。綜合考核選拔，產(chǎn)品以及護(hù)膚書面考核，一對一演練考核，快捷考核，打字速度考核，平均響應(yīng)時間考核。
FAQ話術(shù)的制定
FAQ早預(yù)設(shè)。
大促接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題以及應(yīng)對方案，做成表轉(zhuǎn)化的FAQ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并且根據(jù)類別選擇快捷短語，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。
對于FAQ，賣家要根據(jù)店鋪實際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如，快遞，發(fā)貨時效，發(fā)票，修改信息，退換貨，突發(fā)狀況等，為避免客戶重復(fù)多次詢單或者客服出做不到的承諾，大促期間所有的餓相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需要統(tǒng)一設(shè)置，切記承諾發(fā)貨時間，額外贈品等。另外，可以設(shè)置自動回復(fù)信息，引導(dǎo)沒有問題的客戶自助購物，一減輕客服的接單壓力，詢單中根據(jù)先設(shè)定好的話術(shù)類別進(jìn)行相應(yīng)回復(fù)。
倉庫準(zhǔn)備
用銷售額大致去推算我們一個單量，這也是一種方式，再根據(jù)這個計算地細(xì)一點來算出每個人員的分工，下面這個表個人就是更細(xì)致的一個人員分工。
倉庫的安排運營部門銷售預(yù)測各品牌單數(shù)，對于聚劃算，爆款，還有熱銷套裝可以提前預(yù)打包。預(yù)測上海、廣州、北京、深圳、杭州5個城市的發(fā)貨比例，合理安排快遞，優(yōu)質(zhì)快遞首選。目標(biāo)5天之內(nèi)全部打包發(fā)貨完成。
激勵
提前和老板溝通個品牌的激勵計劃，目標(biāo)達(dá)成獎金旅游短途國外和老板對賭協(xié)議。
氛圍培養(yǎng)
活動前的舉辦啟動儀式，活動中的間接激勵，活動后舉辦表彰大會。
退款
1、了解規(guī)則，提前了解雙11的退款規(guī)則
2、預(yù)估：根據(jù)雙11銷售預(yù)估進(jìn)行退款工作量預(yù)估，并區(qū)分不同類型退款的高峰期，未發(fā)貨，已發(fā)貨，已收貨，提前做好各種事件段的人后準(zhǔn)備
3、制定雙11退款政策：針對老客戶，店鋪會員等，可支持優(yōu)先退款，過敏可退，拆封可退等綠色退款同奧，提升客戶體驗的同時，也可以提升店鋪的指標(biāo)
4、成立退款小組，提前1個月進(jìn)行退款培訓(xùn)，同時成立vip客戶服務(wù)組，為店鋪vip客戶，提供vip服務(wù)
5、確定退款目標(biāo)，制定退款獎勵政策，提升員工退款積極性
雙11正在進(jìn)行
流量監(jiān)控
通過的流量的監(jiān)控來安排人員。
催付
活動前與店鋪運營召開會議，確定催付方案。與IT對接，確定催付方式，旺旺、短信、電話，根據(jù)店鋪活動，量身定制最適合的催付話術(shù)，成立催款小姐，提前一個月開始進(jìn)行催付培訓(xùn)，包括系統(tǒng)，話術(shù)等等，優(yōu)化催付系統(tǒng)，篩選目標(biāo)目標(biāo)客戶，提升催付效果，確定催付目標(biāo)，制定催付激勵政策，提升員工催付積極性。
活動中，催付展開。通過短信進(jìn)行地毯式催付，從早上9點到晚上9點半，針對下單后1小時內(nèi)未付款的訂單進(jìn)行催付，電話催付，從早上10點開始到晚上21點，針對下單3小時候未付款客戶，金額從高到低排序，進(jìn)行電話催付，旺旺催付，從早上9點開始至24點，針對旺旺在線客戶，下單1小時內(nèi)未付款的客戶進(jìn)行催付。
活動后，統(tǒng)計催付結(jié)果，根據(jù)回款率，回款金額，回單率等指標(biāo)，來總結(jié)催付取得成果，以及仍可以提升的地方。
頒發(fā)催付激勵獎，感謝員工努力。
退貨
1、區(qū)分售后前臺接待旺旺號和后臺退款號，針對有退款需求的客戶，可以做到第一時間接受處理
2、根據(jù)退款處理流程，客戶審核 提交退款財務(wù)審批進(jìn)行流程優(yōu)化操作，提升退款準(zhǔn)確率和退款效率
雙11活動后
客服安排
退換貨
整理店鋪退款完成指標(biāo)，以及綜合指標(biāo)排名，分析總結(jié)退款過程中的優(yōu)缺點，為提升大促做準(zhǔn)備，頒發(fā)退款給激勵獎。
1、預(yù)估：根據(jù)店鋪銷量預(yù)估，進(jìn)行退換貨工作量預(yù)估
2、人員準(zhǔn)備以及培訓(xùn)：成立退換貨小組，進(jìn)行退換貨系統(tǒng)操作培訓(xùn)，安排人員去倉庫，協(xié)助退件拆包，驗貨等工作
3、優(yōu)化補發(fā)系統(tǒng)，協(xié)助退件拆包，驗貨等工作
4、售后問題綠色方案的實施指定大促期間退換貨規(guī)則以及實效，開通VIP通道，針對店鋪vip客戶，享受vip退換貨服務(wù)(在收到退件的24小時內(nèi)，完成退款或換貨)
例如等級較高的顧客可享受30天無理由退換貨服務(wù)，金額在500元以下，可享受拆封可退的服務(wù)
5、確定退換貨的工作目標(biāo)，指定相關(guān)激勵政策，提升員工退換貨工作的積極性
每天排查剩余退件，區(qū)分處理優(yōu)先級，確保所有退件在48小時內(nèi)完成處理，整理總結(jié)退換貨工作的實效，補發(fā)準(zhǔn)確率等，辦法推薦處理激勵法。
客戶關(guān)懷
發(fā)貨關(guān)懷
未發(fā)貨訂單短信關(guān)懷，減少催發(fā)貨資訊，降低買家等發(fā)貨的焦慮
設(shè)置發(fā)貨以及簽收的短信關(guān)懷，告知顧客的貨物已經(jīng)發(fā)出提醒收貨，以及提醒確認(rèn)收貨，五星好評+曬圖返現(xiàn)等活動(爭取給到顧客更好的服務(wù)，維護(hù)店鋪DSR)
FAQ
發(fā)貨公告提醒，以及各類常見售后問題的FAQ頁面公告，減少售后問題咨詢量
快速回復(fù)排查
活動中批量性問題話術(shù)指定，爭取更高效率為顧客解決問題
評價管理
對于顧客中差評的回訪和處理
突發(fā)問題應(yīng)對
“說實在的，我也想專賣店做成年銷售額300-400萬元，就是沒有一個得力的團(tuán)隊來幫我共同完成?！?某省D縣一位成功的鞋業(yè)終端商擔(dān)心地說。店鋪運營一旦有繼續(xù)做強做大的條件，就不能停滯在原來的管理水平上，就得變革思路，否則就會被競爭者迎頭趕上，步步為贏，一步錯失，步步為難。如果沒有自上而下的培訓(xùn)平臺，品牌提升和業(yè)績增長也就成了一句空話了。
終端進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化管理，需要一些到位的培訓(xùn)，那么渠道上下成員應(yīng)該怎樣去做呢？
一、溝通能力的培養(yǎng)
問題：現(xiàn)實終端店鋪，溝通障礙就是管理障礙，經(jīng)營過程中，大家行為、想法不一致，使執(zhí)行力大打折扣，店鋪的業(yè)績也就很難提高。
二、變夫妻式經(jīng)營為管理的賢內(nèi)助
問題：老板娘一般憑早期的機遇和勤快積累一些資本，也形成了一套熟能生巧的“土辦法”，但老板娘喜歡事必親躬，大到一個比較剌手的問題，中一個鋪面的裝修，小到一張廣告畫，屁大點事一籮筐，啥事都要追蹤到底，這樣就埋沒了員工的潛力，造成了唯老板意志是行的管理氛圍。很多老板娘銷售是重視了，可營銷管理卻沒跟上，這就導(dǎo)致了一線終端的單店庫存非正常加大，成為單店提升不快的主要原因之一。老板娘一般不敢突破，只做眼前的事，不作未來的預(yù)測，發(fā)展很有限度，甚至是倒退。
三、營銷部的支部“書記”店長的完美歷練
問題：近幾年，皮鞋品牌的門店擴(kuò)張過程中，大家都在搶黃金地段的陽街，尋拐角旺鋪，挖對手的好店，等等，店鋪租金上漲等成本上升因素直接導(dǎo)致連鎖專賣經(jīng)營的成本增高，開店的成本高了，終端洗牌的時代也就到來了。激烈的市場競爭形勢，對店長專業(yè)知識、管店能力、銷售技巧的要求越來越高。
四、新導(dǎo)購員的加速成長培訓(xùn)
問題：新手上陣，激情百倍，但由于她們的專業(yè)水平與行業(yè)閱歷不足，店鋪業(yè)績往往提升不夠，在店鋪經(jīng)營過程中，也容易失去信心，因此，對新導(dǎo)購員加速成長方面的培訓(xùn)非常重要。
培訓(xùn)的幾種走向
1、培訓(xùn)期間，通過集體酒會，展現(xiàn)店長們另外多彩的一面;
2、店長培訓(xùn)結(jié)業(yè)時，通過自編自演的晚會，激發(fā)她(他)們的參與能力與團(tuán)隊精神;
3、通過辯論賽，促進(jìn)了學(xué)員們對問題的思考與分析;
4、通過游戲，把所學(xué)到的東西都用在日常的工作中，創(chuàng)造更好的業(yè)績。
5、通過互動，在分組討論和銷售情景模擬過程中提高實戰(zhàn)動手能力;
6、通過戶外拓展活動，在培訓(xùn)過程中，大家全程跟蹤參與，有綜合提高的效果。
7、通過勵志，除了平時對員工進(jìn)行抽成獎勵之外，表彰范圍還有個人表彰和優(yōu)秀團(tuán)隊獎勵；根據(jù)上一年度員工的不同表現(xiàn)進(jìn)行相應(yīng)的獎勵。
8、通過不定期的旅游，讓大家知道，做事業(yè)不只是生意，帶動大家的團(tuán)隊參與精神，放松一下，激發(fā)開放思維;
