時間：2022-06-27 20:22:23
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第一條為進一步加強物資價格治理，建立公開透明、科學合理、監(jiān)督制約的物資價格治理體系，確保集團公司物資采購價格真實反映市場動態(tài)，供給價格合理穩(wěn)定，內部物流有序高效。根據(jù)《關于成立集團公司價格治理委員會的通知》（〔〕號）及《集團公司價格治理辦法》（〔〕號）精神，制定本實施細則。
第二條本細則適用范圍包括集團公司所屬分公司、子公司、控股子公司用于生產經營和專項工程的物資采購與供給價格；內部多經企業(yè)采購與供給價格。
第三條集團公司價格治理委員會辦公室（以下簡稱“價委會辦公室”）是集團公司價格治理的常設機構，負責集團公司物資價格的政策研究和監(jiān)督考核，定期物資價格信息。
第二章采購價格治理
第四條采購價格遵循以下原則：
（一）凡是招標采購的物資，原則上以招標價格作為采購的最高限價；
（二）公開比價采購的物資，以比價結果作為采購的最高限價；
（三）沒有招標比價的物資，由采購部門公開詢價，以詢價結果作為采購價。
第五條建立健全物資價格信息平臺，實現(xiàn)信息共享，積極構建公開透明、監(jiān)督制衡的物資價格治理體系。
第六條在物資價格信息平臺沒有開發(fā)之前，物資公司每月定期向集團公司價委會辦公室上報物資采購計劃。價委會辦公室定期或不定期抽查其采購價格。
第七條物資公司必須建立內部價格治理制度，完善價格內控體系，每季定期把物資采購情況，包括采購物資品種規(guī)格、采購形式、采購價格、供給商等，報價委會辦公室，接受價委會辦公室的監(jiān)督檢查。
第八條未實行集中采購供給的單位，市場自購物資要實行公開比價采購，價委會辦公室將定期對其采購物資發(fā)票進行檢查審核，對發(fā)票單價高于當時市場平均價格的，經落實沒有非凡原因的，要追究有關人員的責任。
第九條實行供給商定期報價制度，集團公司逐步實行供給商準入制。供給商把供給集團公司的物資，每月定期一次性進行網上報價，作為采購價格的重要參考依據(jù)。此項作為對準入商考核的一個重要指標。
第十條價委會辦公室通過對供給廠商走訪、市場調研、網絡查詢、供給商報價等方式搜集市場價格信息，建立健全物資價格信息資源庫，不斷加強對供給部門采購價格的全過程監(jiān)督治理。
第十一條價委會辦公室根據(jù)市場行情，定期有關物資價格信息，接受集團公司各級治理部門和使用單位的監(jiān)督。
第三章供給價格治理
第十二條物資公司對集團公司內部供給的物資，包括的內部多經產品，統(tǒng)一實行計劃價供給。
第十三條計劃價制定的原則
（一）通過招標比價的物資，以定價基準日的招標比價結果作為計劃價；
（二）沒有通過招標比價采購的物資，以定價基準日前3個月到站的平均采購價格作為計劃價；
第十四條物資價格專業(yè)組根據(jù)計劃價制定的原則，每年10月底前把供給物資建議計劃價報價委會辦公室。
第十五條價委會辦公室結合當時的市場行情，參考近一年的采購價格、招標價格、比價結果，根據(jù)國家宏觀經濟政策，在對市場認真分析猜測的基礎上，對物資專業(yè)組提供的供給物資建議計劃價進行核實。
第十六條價委會辦公室通過集團公司內部網站，在集團公司范圍內對建議計劃價進行公示，并組織企管、財務、內部結算中心、生產、審計部門及供給部門、使用單位，在12月底前召開供給物資計劃價格聽證會。
第十七條聽證后的供給物資建議計劃價，經價委會審核批準后，以文件形式下發(fā)，于次年1月1日執(zhí)行。
第十八條計劃價一經，原則上一年不做調整。材料成本差異額隨對各單位供給價款一并結算。
第十九條因市場波動較大，個別品種規(guī)格物資的市場價與計劃價相比懸殊較大時，由物資公司提出調整申請，或由價委會辦公室直接提出調整建議，在集團公司內部公示聽證后，報價委會批準執(zhí)行。
第四章內部多經產品價格治理
第二十條遵循市場經濟規(guī)則，集團公司內部多經產品價格逐步與市場接軌。
第二十一條內部多經產品計劃價制定的程序
（一）集團公司內部多經產品生產企業(yè)，按產品成本構成，實事求是的測算其產品單位成本，報多經主管部門；
內部多經產品有多個廠家生產的，價委會辦公室會同有關部門在內部實行公開招標比價，把招標比價結果確定為建議計劃價。
（二）多經主管部門組織有關部門，對上報的內部多經產品單位成本進行認真分析與核實、分類匯編，提出內部多經產品建議計劃價；
（三）多經主管部門將內部多經產品建議計劃價，于當年月底前報價委會辦公室，價委會辦公室參照市場行情，一同與集中供給物資建議計劃價在集團公司范圍內進行公示、聽證。
第二十二條內部多經產品若因生產能力或質量問題不能滿足集團公司安全生產需要時，由多經主管部門確認，經價委會辦公室批準，物資公司可從市場上比價采購，并以計劃價供給使用單位。
第五章監(jiān)督考核與獎懲
第二十三條價委會辦公室利用各種價格信息渠道和手段，了解把握各類物資的市場行情，每半年對物資公司的物資采購與供給價格和其它單位的物資采購價格進行一次檢查。
第二十四條充分發(fā)揮使用單位的監(jiān)督作用，使用單位應及時了解市場情況，對物資公司采購與供給物資價格有異議的，及時向價委會辦公室反映有關情況。
第二十五條價委會辦公室對使用單位反映的采購與供給物資價格問題，通過廣泛調研，逐項調查核實，拿出處理意見，向價委會匯報后，在十個工作日內予以答復。
第二十六條對于采購同質、同規(guī)格、同廠家物資，價格高于同期市場平均價格的，對采購人員按價格差異金額全額處罰，對業(yè)務科室或供給站領導進行差異金額10的罰款，并對責任人進行相關處理，情節(jié)嚴重者建議調離工作崗位。
第二十七條經價委會辦公室確認，采購價格高于市場平均價的物資，由審計、監(jiān)察部門按違反財經紀律查處，對直接責任人處以付款金額1的罰款。
第二十八條對擅自調整計劃價，不按集團公司統(tǒng)一計劃價進行內部供給的，按差額的2倍對物資公司進行處罰。
【關鍵詞】家政服務業(yè)；發(fā)展；員工制
一、問題的由來與背景
隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，家政服務業(yè)的發(fā)展開始慢慢落后于城市化進程的步伐。大部分家庭家政服務的企業(yè)規(guī)模小，服務內容單一，員工的培訓和技能達不到需求者的要求和標準。另外由于管理問題，還存在著消費不放心，服務人員合法權益得不到保障的問題，亂象叢生的現(xiàn)實，倒逼市場規(guī)范的探索。幸運的是，越來越多的家政從業(yè)人員，家政公司，主管家政服務的部門，已經開始就規(guī)范家政服務行業(yè)進行積極的探索。在這樣的背景下，“員工制”似乎成了三者之間比較容易接受的規(guī)章制度。
二、研究的意義
家政服務行業(yè)的出現(xiàn)是物質生活或精神生活水平提高，從而產生的一種便民性有償服務活動。隨著國民經濟的快速發(fā)展和社會文明的不斷進步，人們對家庭服務的需求種類越來越多，服務質量要求越來越高。因此，原來城鎮(zhèn)中的一些中小家政公司和中介公司已經不能夠完全滿足用戶的需要。從而，健全完善的家政服務體系，對社會上的零散失業(yè)人員、農民工、和下崗人員進行招收―培訓―考核―持證上崗―安排工作―后期管理。實施家政人員“員工制”管理模式。這樣不僅規(guī)范了家政業(yè)的雜亂現(xiàn)象，使客戶得到更好，更優(yōu)質的家政服務，同時也解決了一部分人的就業(yè)問題。
從理論方面來看，本次研究探索，可以在家政服務業(yè)目前發(fā)展狀況的基礎上，總結出其現(xiàn)在存在的優(yōu)點和缺陷，借鑒西方成功的經驗，并結合我國經濟發(fā)展腳步和現(xiàn)在的國情，制定出具有可行性的管理模式，即我國剛剛推行的“員工制”管理模式，這種管理模式由于剛剛推行。還處在摸索期，所以還存在很多不盡如人意的地方需要改善。從現(xiàn)實方面來看，目前家庭服務業(yè)發(fā)展與城鄉(xiāng)居民日益增長的家庭服務需求還不相適應，面臨諸多問題。本文針對家庭服務業(yè)發(fā)展中面臨的問題，分析存在的原因，找到妥善解決問題的途徑，從而促進家庭服務業(yè)健康發(fā)展和良性運行。
三、家政服務業(yè)現(xiàn)狀及存在問題
隨著國家經濟發(fā)展，全民生活水平的提升，家政服務作為新興行業(yè)迅速發(fā)展。但在其迅速發(fā)展的過程中，不斷出現(xiàn)各種制約因素。這些因素致使當前的家政服務業(yè)提供的服務與城鎮(zhèn)居民日益提高的生活需求不相適應。
從產業(yè)結構調整進程看，城市家政服務業(yè)是具有很大發(fā)展空間的就業(yè)新領域。農業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展帶來農村富余勞動力向城市的流動，制造業(yè)的升級換代促使一部分勞動力向第三產業(yè)轉移。而目前，我國第三產業(yè)從業(yè)人員只占全部從業(yè)人員的26%，與發(fā)展中國家第三產業(yè)從業(yè)人員占40%、發(fā)達國家60%以上的比例尚有較大差距。這種差距，從另一方面來看，就是吸收就業(yè)的潛力。
從城市對家政服務的需求來看，目前家庭服務員的數(shù)量不足以滿足城市的需求。城市家庭4-2-1的結構、中國老齡化的嚴重、現(xiàn)代化的生活及勞動的社會化，都促使人們產生對家政服務的需求。因此，家政服務行業(yè)在城市原有就業(yè)崗位之外，又創(chuàng)造了新的就業(yè)機會。同時，家政行業(yè)的發(fā)展，還能帶動內需，增加國民經濟總值。因此，家政服務行業(yè)在未來一個時期內，將為我國城市開發(fā)就業(yè)崗位做出貢獻。
從提供的服務和雇主得到的服務來看，現(xiàn)今城鎮(zhèn)中人們對家政服務的種類和質量大大提高了。而目前家政業(yè)服務人員眾多，但層次分類不明確，優(yōu)質家政人員稀缺。這就造成了家政人員找不到工作，雇主得不到優(yōu)質的服務等現(xiàn)象。嚴重阻礙了家政業(yè)的良性發(fā)展。
為促進家政服務領域就業(yè)的健康發(fā)展，提出現(xiàn)存問題。
1.傳統(tǒng)觀念的影響
家庭服務員作為從傳統(tǒng)“傭人、保姆”發(fā)展起來的新興職業(yè)，在觀念上尚未得到全社會的認同，家庭服務員從農村進入城市后，遭受城市人的污名化過程，帶著“侍候人”、“低人一等”的頭銜，被社會上一些人瞧不起，得不到用人家庭及城里人應有的尊重。
2.家政服務員法律意識低下，權益無法得到保障
大部分家政服務員出身農村，沒有經過系統(tǒng)的文化教育，對于相應的勞動法、民法更是了解甚少。他們在勞動的過程中不清楚自己的勞動權利與義務，當遇到勞動糾紛時，更不會運用法律武器來維護自己的合法權益。有人在職業(yè)道德上居然出現(xiàn)問題，無法保證工作的穩(wěn)定。
3.缺少專業(yè)培訓，服務人員職業(yè)技能參差不齊
家政服務市場沒有專業(yè)的培訓機構，企業(yè)對員工的培訓開展不足。由于職業(yè)技能的缺失，致使家庭服務員的服務質量低下，用戶對家政服務員提出的素質要求難以實現(xiàn)。影響家政服務健康發(fā)展。
4.社會排斥問題影響城市化進程
在城鄉(xiāng)分割的二元體制下，廣大農村婦女進城務工，從事家政服務行業(yè)。戶籍制度的限制，以及城鄉(xiāng)文化的巨大差異，導致城市和城市人對家庭服務員的排斥，從而使家庭服務員產生自卑感、失落感。無法真正融入城市，阻礙城市化進程。
四、家政服務公司未來的選擇
中國經濟現(xiàn)在正在迅速發(fā)展，城市化進程也在逐步加快，未來的家政服務行業(yè)很有可能成為城市中的支柱產業(yè)。帶動了城市經濟的增長的同時也解決了城市閑置人員的就業(yè)問題。而目前家政行業(yè)的發(fā)展還存在很多不足之處，不能夠促進行業(yè)的健康發(fā)展。簡單的中介制和會員制已經不能夠滿足城市家政服務業(yè)的發(fā)展需要?，F(xiàn)在國家正在推出家政公司“員工制”管理模式，以北京為試點，正在逐漸向城市擴張。以點帶面逐漸開始實行這一機制。
目前“員工制”管理制度還處發(fā)展的初級階段，雖然它解決了很多問題，如：員工的合法權益保障，用戶得到優(yōu)質、安全的服務等。但還存在許多現(xiàn)實問題，如：企業(yè)承擔風險過大，員工不愿承擔相應的保險費用，管理系統(tǒng)還不夠完善等。面對這樣的現(xiàn)實，我個人覺得應該制定標準和規(guī)范，運用現(xiàn)念、網絡技術、新型營銷方式和新的管理制度來發(fā)展服務業(yè)。按照要求對員工進行統(tǒng)一招生、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一持證、統(tǒng)一安排工作、統(tǒng)一后期處理。不斷完善家政服務業(yè)，使其得到更好的發(fā)展。
【參考文獻】
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2、不能主動跟雇主說自己的家庭的情況和過去的瑣事。
3、不能跟雇主說不利于公司的話，要維護公司的良好形象。
4、不能在雇主家接待，留宿親朋好友。
5、不能用語言或行動頂撞雇主，要不可激烈爭辯或說臟話。
6、不能把雇主的孩子或物品在未經允許的情況下帶出家門。
7、不能浪費雇主家任何東西。
8、不要與老年人，病人，小孩斤斤計較，要寬容。
9、不能向雇主提出漲工資的要求，應向公司提出申請，由公司協(xié)調。
10、不能偷吃孩子或大人的食品飲料。
11、不能占小孩便宜，使用雇主的化妝品，護膚品。應該自己使用自己的生活用品。
12、不能睡懶覺，按時作息，早睡早起，午休時間要和雇主商量。
13、不能長時間占用衛(wèi)生間，會給雇主帶來諸多不便。
14、不能在款經允許的情況下給自己開小灶。
15、不能在未經允許的情況下跟雇主同桌就餐，要開始跟雇主商量好分餐還是同桌就餐。
16、不能混用雇主的餐具，要有自己的獨立的餐具。
17、不能與成年異性詞語過多接觸，以免引起女雇主的反感。
18、不能問詞語私事，不參與家庭的討論，更不能跟外人談論雇主家的大事小情。
19、不能翻動雇主家的貴重物品和抽屜，潔身自好，清清白白做事，做人。
20、不能用雇主家的電話打私人電話，即便是雇主允許也要盡量節(jié)省時間。
21、不住家保姆不能在詞語家洗澡，除非雇主允許，也要節(jié)約用水。
22、不能輕易放棄一份工作。（人會有很多挫折，都是對你的考驗，勇敢面對。）
家政公司管理制度（二）
1、 每個員工應該遵紀守法，做合格合法公民。
2、 公司員工應著裝整齊，熟悉公司各項收費標抓。公司車輛應車貌鮮亮，體現(xiàn)公司完好形象。
3、 對待客戶應和氣，嚴禁偷、拿、索要客戶財物。愛護公司，有損公司形象的事不做，有損公司形象的話不說，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵。
4、 對待業(yè)務無大小、貴賤之分，認真完成公司交給的每一項業(yè)務。
5、 不遲到，不早退，不曠工。嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，有問題應及早反映解決。
6、 干活過程中，在客戶家中不抽煙；在樓道中不打鬧；在行車中不向車外拋棄廢物。愛護客戶財物，對客戶物品做到不丟、不損。
7、 中午期間嚴禁喝酒。
8、 工作當中嚴禁發(fā)生打架、吵架現(xiàn)象，嚴禁未經公司統(tǒng)一私自丟活，降價。
9、全體員工應同心同德，共同遵守各項章程制度，共同維護公司對外形象。
家政公司管理制度（三）
1）熱愛本職工作，遵守勞動紀律，堅持崗位，熱情服務
2）遵守公司的公司的各項規(guī)章制度，并嚴格按公司的各項規(guī)章制度工作。
3）了解和明確自己所分擔的本點保潔范圍、保潔計劃、保潔標準，對垃圾實行袋裝化，做到及時清運。
4）聽從組長的安排，嚴格按照清潔程序，保質保量地搞好職責范圍內的清掃保潔工作。
5）“七凈”（各樓層地面凈、內圍地面凈、外圍人行道凈、雨（污）水井口凈、設備凈、地面沿路花草根凈、墻根凈）。
6）“六無”（各管井無垃圾污染物、無清掃工具、十字通道無碎紙皮核，前室和樓梯道無煙頭、地面無污水臟物、電梯門和電梯門口無紙屑臟物）。
7）“適時”（樓層清潔垃圾清運要適時，必須要做到當日垃圾當日清除）。
8）遵守勞動紀律，按時上下班，不得隨意離崗，注意儀態(tài)儀表，按照規(guī)定穿著統(tǒng)一工作服裝，并佩帶胸卡。
一、配備完善的培訓基礎設施
公司設有300余平方米的辦公實習場地。為培訓提供了基礎保障，設置了培訓理論教室、烹飪實習室、洗滌熨燙實習室、保潔實習室、護理實習室、會議討論室，添置了電視、vcd、計算機等設備。烹飪教師具有高級烹飪師證,營養(yǎng)師具有安利公司發(fā)放的營養(yǎng)師證,熨燙由法國福奈特公司高級熨燙師講解，護理課特聘西安市第四醫(yī)院高級護理師講解。
二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內部管理
規(guī)章制度是加強公司管理的重要保證。為此,公司非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規(guī)章制度。公司在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，并同上海、深圳等同行交流學習，借鑒經驗，取長補短，彌補漏洞，使公司的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。并在八月初推出了周例會制度、月總結會制度、服務回訪制度、員工跟蹤管理辦法等等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使公司全體員工的精神面貌、舉止言行等很多方面都提高了一個層次。目前公司已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度20余個,做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循。公司在對外宣傳的時候，時刻督促不斷的完善各項規(guī)章制度，遵守行業(yè)公約。每周一小會，每月一大會，每月1號15號定期新員工培訓。讓每一個員工記得自已是五星家政的員工，五星家政的員工就是最好的員工，技能最好，思想過硬。員工上崗期間請假提前向公司匯報，由公司統(tǒng)一協(xié)調后，提前安排，做到有事不慌，遇事不亂的安排。
三、建立可靠輸送站
為了滿足市場需求，公司成立了人力資源部，開拓了多個市縣輸送市場，設立了定點輸送站，保障了來源可靠。努力幫助當?shù)貏趧泳蜆I(yè)，使公司在當?shù)鼐哂辛肆己玫目诒?。共?chuàng)造300多個崗位，讓148人有了一個穩(wěn)定的收入，同時讓200多客戶去了后顧之憂。
四、嚴抓家政技能培訓，堅持實際、實用、實效的培訓理念
公司設立了培訓部，配備專職教師三名，兼職教師三名。家政服務從業(yè)人員文化素質普遍較低，所以培訓就顯得非常必要，通過培訓提高服務人員的素質和技能水平，進而規(guī)范和提高服務質量，才能真正體現(xiàn)服務的價值，所以培訓服務是家政公司生存和發(fā)展的根本。我們把正規(guī)培訓與平時培訓，理論培訓與實際操作培訓有機結合。特別是對室內外保潔人員的培訓，重點進行勞動法規(guī)、遵紀守法、交通規(guī)則、自我保護、服務常識等方面培訓，增強她們的適應和應變能力。對于入戶人員，由公司工作人員反復進行教育培訓。這種短平快的培訓收到了事半功倍的效果。以培訓求生存，以培訓求質量，以培訓求發(fā)展。使每一個結業(yè)的服務員都符合標準，才進行推薦工作。
五、以質量求生存、以誠信求發(fā)展、以服務求效益、以創(chuàng)新求提高
公司堅持質量求生存、以誠信求發(fā)展、以服務求效益、以創(chuàng)新求提高?，F(xiàn)有家政服務客戶310余戶，家政服務員工220余名；固定保潔客戶220戶，保潔服務員20余名。在員工教育中，認真貫徹“五星服務，細節(jié)體現(xiàn)”的理念，使每個員工牢記在心，并在服務工體現(xiàn)。在開發(fā)新客戶時，堅持站在客戶的立場上，換思考，將我們五星級的服務帶給客戶。那么客戶則以他的忠誠來回報公司，從而穩(wěn)定了市場。
六、堅持“三結合”的培訓方法
我們把技能培訓與就業(yè)教育結合起來，每期培訓班開始后，都要安排半天時間由公司本月家政服務明星，針對婦女在擇業(yè)觀上存在的“誤區(qū)”進行教育，談經驗，講體會，使失業(yè)婦女在培訓中轉變觀念。其次把培訓與推薦就業(yè)和自主擇業(yè)結合起來。堅持邊培訓邊推薦工作。培訓結束前，提前通知有關單位、公司和家庭雇主來學習班現(xiàn)場錄用人員，極大的鼓舞了女工。再次把培訓與掌握婦女的思想動態(tài)和基本素質結合起來。每期學習班由公司一名工作人員跟班到底，對參加培訓的每個人員建立檔案，進行考察，將其學習成績和實際表現(xiàn)記錄下來，為推薦就業(yè)打好基礎。
七、遵紀守法，誠信經營，無違法違規(guī)行為，無重大安全事故
認真執(zhí)行行業(yè)公約和章程，積極參加、支持行業(yè)組織舉辦的重要活動。公司為每一個員工購買了價值26000的人身意外及傷害險和雇主責任險。加強培訓力度，使公司上下凝聚成一股繩。公司處處關心員工，經常組織員工學習、娛樂活動，如內部組織學習交流、培訓，外聘專家講課，春游活動、爬山活動等。守法經營，按時交納各項稅費。
八、先進的員工管理模式
認真執(zhí)行省家庭服務業(yè)協(xié)章程，積極參加、支持省家協(xié)舉辦的各項重要活動。實行全體家政服務人員員工化管理，與服務員和用戶分別簽訂勞動合同和服務合同，服務人員進入用戶家庭后，工作人員每月定期上門征求用戶意見和指導服務員工作，收發(fā)工資、協(xié)調關系。對用戶及服務員都建立管理檔案，做到管理及時、細致、有效。建立人力資源庫，解決人員緊缺問題。
九、成功組織我省首次高級家政員培訓及鑒定，積極推行家政職業(yè)化
積極響應省家庭服務業(yè)協(xié)會的號召，組織11名高級家政員，根據(jù)國家高級家政員資格標準，在培訓了考核鑒定工作。11人全部通過考核。后續(xù)，成功組織家政員職業(yè)技能鑒定工作三次，四十余人持有國家級中高級職業(yè)資格證書，為行業(yè)的健康發(fā)展做了重要貢獻。
十、積極推行家政服務業(yè)職業(yè)技能考評鑒定工作
說起來，有點兒悲催，現(xiàn)在北京人家里雇保姆得多看兩眼錢包了。干脆說，有的家庭已經雇不起保姆了！
為什么？想想吧，保姆的工資現(xiàn)在一個月最少3500元。您一個月兩千多塊退休金，刨去吃喝和日常生活挑費，還想雇保姆？美得您！
自然，也有比您每月能多拿一兩千塊退休金的，但您總不能不吃不喝，為雇保姆，把每月這點收入都砸進去吧？當然了，人上了歲數(shù)，腿腳還利落，可以把這筆保姆費給省下。悲催的是那些不能自理，離不開保姆的老人。面對一年一個價兒的保姆市場，只能暗自嘬牙花子了。
您家里雇過保姆嗎？即便您家里沒雇過保姆，您父母家也許雇過。即便您和您父母家都沒雇過保姆，咱們誰都有老的時候，保不齊將來要雇保姆。由此看來，咱們誰也繞不開保姆這個社會話題。
保姆改名暗藏玄機
直截了當說保姆這個詞兒，現(xiàn)在也許有點兒“奧特”了。現(xiàn)如今，保姆已然改叫家政服務員了。
但說老實話，雖然這個“職稱”似乎得到有關方面的認可，但是它還沒接地氣。在民間，保姆依然還叫保姆，親切一點兒的稱呼是阿姨，歲數(shù)大的管年紀小的叫小阿姨。
保姆在老北京，叫老媽子。解放后，人們覺得這個稱謂不好聽，這才改口叫保姆。
其實，保姆也好，阿姨也罷，這些稱呼人們叫了幾十年，已經叫順了口兒，而且在字意上也沒什么毛病。改不改名兒，意義并不是多么重要。要知道，保姆是個敬詞。反過來說，家政服務員的稱謂，倒是讓人有點兒糊涂。
什么叫家政？這個詞很容易讓人想到過去王府或大宅門的管家。因為管家手里是有財權的，起碼宅門由他理財。但現(xiàn)在的家政跟“政”似乎沒什么關系，它本身就是個模糊概念。難道買菜做飯洗衣服，照顧老人孩子，就是家政？這，不論從哪個方面都說不通。
老話說：“使喚丫頭拿鑰匙，當家做不了主。”您在人家當保姆，花一分錢都要跟主人伸手，主人是不會輕易把錢包交給您的。沒錢就等于沒“權”，沒“權”，談什么政不政的？
其實在生活中，人們很少用到家政服務員這個稱謂，就連保姆本人對這個稱謂認可的也不會太多。筆者家里有兩位年過九旬的老人，常年雇保姆，而且一年起碼要換兩位，家里前前后后已經換過二三十個保姆了，沒有一個保姆說自己是家政服務員，有的甚至沒聽說過這個詞兒。
說老實話，每個當保姆的對什么家政服務員之類的稱呼并不感興趣，當然也覺不出有多大的體面。她們出來是為了掙錢，并沒考慮什么名分的問題。
當然雇主對稱呼本來就無所謂，人家雇保姆主要是為他服務，一個保姆是不是稱心如意，是看她服務得怎么樣，而不在于她叫什么。您叫她女神，她也是侍候人的。沒轍，因為她干的就是這個活兒。
那么為什么有人非要把保姆叫家政服務員呢？敢情這里有玄機，叫家政服務了，說明保姆提升檔次了。上了檔次，當然要漲身價兒。窗戶紙一捅就破。這回，明白了吧？
服務標準旱地拔蔥
刨根兒的話，家政這個詞，最早是由家政公司提出來的。據(jù)說是從國外引進，我在網上查了半天，也沒找到出處。但這個名稱已經叫出去了，并且得到官方的認可，咱也就沒必要去計較了。其實，所謂家政公司，就是勞務中介公司。
家政公司最早在社會上浮出水面是上世紀90年代末，當時筆者作為報社的社會新聞記者，專門就這一新生事物做過專題報道，可以說知根知底。
應該說，創(chuàng)辦家政公司的初衷是好的，其意圖是想讓保姆這一行業(yè)正規(guī)化。因為在此之前，人們找保姆主要是靠熟人介紹。那時社會的老年化程度比較低，保姆的需求有限。隨著社會老年化程度的加快，以及人們生活水平的提高，家庭雇傭的需求急劇增加，在京城找保姆成了難事。家政公司的出現(xiàn)，對保姆市場供不應求的現(xiàn)象，起到了緩解作用;在保姆市場的規(guī)范化方面，也收到了預想的社會效果。
但是不可忽視的是保姆服務是個特殊行業(yè)，想讓這個行當正規(guī)化或者模式化很難。道理很簡單，您服務的對象年齡、職業(yè)、身體狀況、性格、文化程度、收入情況、居住條件等等千差萬別，所以不可能千人一面，照方抓藥。所以家政服務走到今天，遇到了瓶頸。
堵在哪兒了呢？主要是脫離國情，不看是什么病，把人家的藥方拿過來就用，那還不沒病找?。坑行┘艺酒瘘c很高，把發(fā)達國家有關家庭服務的理念和服務水準嫁接到中國。比如保姆在上崗前，要進行專業(yè)培訓這一條，說得比唱得還動人，可實際呢？您只能從嗓子眼兒發(fā)出一聲嘆息了。
筆者在一家政公司看到保姆的上崗條件，乖乖！那條件不亞于醫(yī)院的專業(yè)護士，除了要了解北京的法律法規(guī)、風俗習慣、生活常識，會洗衣、做飯、搞衛(wèi)生之外，看小孩和嬰兒、看病人等還有許多規(guī)定，不但要懂得護理知識，還要知道一般的急癥搶救常識。此外還要知道中藥和西藥常識，會打針、會量血壓等等。
看了這樣的保姆水平，您說誰家不需要？多掏點銀子都認了。但話又說回來，如果具備了這些知識，或者說達到這種水平，您說人家還愿意去當保姆嗎？顯然，這種做法有點兒旱地拔蔥的意思。
不過，前兩年京城確實出現(xiàn)了醫(yī)學院的大學畢業(yè)生當保姆的新聞，也有高價保姆的報道，但這都屬個案，曇花一現(xiàn)而已。
崗前培訓虛晃一槍
您也許還記憶猶新，保姆這一行業(yè)在“”時被打入了廣寒宮。因為家里能雇保姆的都屬“黑五類”。那會兒，上飯館吃飯都得自己洗碗，您想誰家里還敢雇伺候人的保姆呀？直到改革開放以后，保姆這個行當才得以復活。
上世紀80年代，京城的保姆主要是由安徽、四川、山東、河南、河北等地的農村中青年婦女包攬。某地某村的一個或幾個婦女在京城保姆圈混熟，便開始把村里的婦女往京城帶，以一個村開始滾雪球，逐步擴展到一個縣。比如安徽的無為縣，最多時有上萬婦女在京城當保姆。以此在保姆圈兒形成了“安徽幫”“四川幫”等幫派。
由于保姆是個特殊的職業(yè)，一不需要什么技術，二不需要什么文化，只要勤勤懇懇、任勞任怨、有好的體格和責任心就行，所以農村婦女一般都能勝任。就一般家庭來說，雇保姆主要是照顧家里的老幼病殘，兼顧洗衣、做飯、搞衛(wèi)生，并沒過多的要求。
以現(xiàn)在京城一般老百姓的生活水平，沒必要配置多面手的全職保姆。但對保姆有一個基本條件，那就是可靠。用北京話說叫信得過。要不怎么得找熟人介紹呢。
俗話說，三十年河東三十年河西。當年因一部《外來妹》電視劇而紅火一時的安徽、四川等地的小保姆，如今早已當了孩兒他娘或改了行。目前北京的保姆群體，年齡以40歲左右的農村婦女為主。這些婦女主要來自河北、河南、山西、陜西、甘肅等省份的偏遠貧困地區(qū)，一般文化程度都不高，多一半只有初中水平。其實，一般的家務活兒，她們完全可以勝任。當然，保姆也不需要太高的文化，所以人為地將保姆文化拔高，并沒有多少實際意義。
話又說回來，現(xiàn)在許多家政公司所謂的保姆標準，甚至崗前培訓，純屬虛張聲勢。筆者曾到幾家家政公司暗訪，發(fā)現(xiàn)這些保姆在家政公司登上記，如果有人家需要，馬上就可以入戶（上崗）。什么崗前培訓之類，壓根兒就沒搞過。墻上掛著的規(guī)章制度、上崗條件之類，不過虛晃一槍。
保姆身價水漲船高
過去北京人住胡同平房大雜院的時候，街坊四鄰走得比較近，相互之間辦點什么事比較方便，自然托人找保姆并不是什么難事兒?，F(xiàn)在都住樓房了，同一個小區(qū)的人，家住對門兒不知道姓什么，您麻煩誰去？所以找保姆之類的事，您只能找中介，也就是家政公司。反過來說，外地的農村婦女進京當保姆，也要通過家政公司牽線搭橋。從這一點看，家政公司的作用是不可或缺的。
但家政公司到底屬于什么性質的企業(yè)，一時半會兒還很難說清楚。從最初成立時的說法，是屬于半公益的。筆者當時采訪家政公司經理時，他信誓旦旦：要為社會獻愛心，為老年人排憂解難等等?？傊幌朐诩艺腺嵈箦X。賺小錢應當應分，因為辦企業(yè)不能賠本賺吆喝。
從這個行業(yè)特點來說，想賺大錢也屬天方夜譚，因為家政公司一手托的這兩家，都屬苦哈哈的弱勢群體。也許正是因為這種狀況，最早創(chuàng)辦家政的公司如今早已改弦易轍，做別的買賣了。據(jù)說老板有話：實在賠不起了。于是一些退休的熱心人接手了家政公司，當然，她們當中有的也只是在家政公司掛個名而已，真正守攤兒的（經營者）是一些外地打工者（需要說明的是，這一現(xiàn)象并不指全部家政公司）。
由于這個行當比較特殊，又疏于管理，所以最初半公益性的行當，變成了純營利的行當，什么事一跟真金白銀掛鉤，就容易走偏，因為他腦子開始琢磨怎么掙錢了。從哪兒能賺到錢呢？首先是提高介紹費，原來介紹一個保姆200元，現(xiàn)在漲到600元。其次就是抬高保姆的身價，從中獲取傭金。
當然，給保姆漲工資得有個說法，什么說法呢？前面聊的保姆標準、崗前培訓，您以為那是頭上插花裝裝樣子？其真實用心在這兒等著您呢。那是告訴人們：現(xiàn)在的保姆跟過去不一樣了！瞧見沒有，現(xiàn)在的保姆都是什么水平了。您看，都快趕上醫(yī)院的護士了，保姆費能不高點兒嗎？
這不就在無形之中，抬高保姆身價了嗎？雇主哪知道這里的故事，以為家政公司介紹的保姆都是經過崗前專業(yè)培訓的呢。所以，她的價碼兒比一般人介紹的要高一些，理所當然。
保姆這個行當有個特點，同在一個社區(qū)的保姆，或出門買菜、或攙扶老人曬太陽、或帶孩子出來玩，總能碰上面兒。見面兒一串通，在您家當保姆，您給1000元，人家的保姆給1200元，當然您家的保姆不干了。為了穩(wěn)定軍心，您自然也要漲到1200元。京城的保姆費就是水漲船高，這么一點一點漲上去的。
自然，這些年物價每年都在漲，家政公司為了維護保姆的利益，漲點兒錢，誰也說不出什么來。那是漲點兒？老爺子！十年前雇一個保姆什么價？一個月500元，算高的?，F(xiàn)在什么價？
正是有家政公司的保駕護航，京城的保姆費在短短的幾年中，連翻了幾個跟頭。眼下您手里沒有個五六千的收入，雇保姆？想也不敢想了。雇一個上歲數(shù)的保姆，沒有3500元，人家也不來。高的，在這兒我就不敢寫了，我怕保姆看到這篇文章找主人要求漲工資。而一個普通退休職工的退休金不過3000元左右，退休時間早的老職工只有2000多元。換句話說，現(xiàn)在京城的普通退休職工，如果沒有兒女的接濟，已經雇不起保姆了。
該不該有雙休日
家政公司維護保姆的利益是應當應分的，但一切都要考慮中國國情和保姆這個行當?shù)奶攸c?，F(xiàn)如今，家政公司明確提出保姆不但要享受國家法定的節(jié)假日，還要享受雙休日待遇。這一點就值得商榷。
歇法定節(jié)假日，應該沒問題，這是每個公民應有的權益。您必須得讓人家歇假，歇不了，該給人家補錢就給人家補，沒的說。問題是這雙休日，打有保姆那天起，就沒聽說過禮拜天保姆歇假的。
因為照顧病人和小孩的保姆，身邊一天也離不開人。職業(yè)特點使保姆這個行當，不可能每天八小時工作制，也不可能每星期享受雙休日待遇。
眾所周知，保姆平時吃住都在主人家，其工作特點本身就是彈性的，在時間上怎么能斤斤計較？比如說，您在一個老人家當保姆，不可能一天24小時都干活，這是一。二呢，兒子或女兒來看老人，做飯、侍候老人，兒女不會讓人插手，您盡可舒舒服服待半天或一天，主人肯定不會從您的工資里把這一天工資給刨去的。這是正常的人情。
現(xiàn)在，家政公司美其名曰要保護保姆的經濟利益，主張保姆除每月的工資之外，還要享受國家規(guī)定的節(jié)假日和雙休日待遇。其實，家政公司的主張，根本實現(xiàn)不了。
于是，公司又提出一條，如果無法休雙休日，雇主按每日的工錢折算給保姆以補償。換句話說，人家不休雙休日，您額外要給保姆一筆錢作補償。其實，說白了，這就是變相給保姆漲工資。
說老實話，家政公司定這條規(guī)定，表面看是保護了保姆的權益，其實是損害了她們的利益。假如雇主真讓保姆歇雙休日，也就是雙休日這兩天放她們假，不讓她們在家吃住，她們肯定得傻眼。怎么呢？她上哪兒待著去呀？
我家從家政公司雇的保姆就是這樣。到我家之后，便要求歇雙休日，因為家政公司也是這么規(guī)定的。其實她是耍小心眼兒，她壓根兒不想歇，而是拿這個說事兒，想讓我們給她漲錢。
結果，家里人順水推舟，讓她每周都歇雙休日。這兩天肯定不管她吃飯。她只歇了一個禮拜，便提出不歇了。因為她在北京無親無故，這兩天實在沒地兒去，還要自己搭飯錢。但她向我們提出給她一些補償，以便向家政繳錢。家里人為不讓她的利益受損失，工資之外每月又給她200元。
該管管這行了
家政公司甘當保姆的娘家人，真心實意地維護她們的利益嗎？這可真不好說。
筆者曾跟20多位保姆交談，得出的結論出乎我的意料。原來這些保姆幾乎沒有一個說家政公司好的。（這里并不是指所有的家政公司。目前京城的家政公司也是參差不齊，有魚目混珠的問題。）毫無疑問，家政公司是靠保姆來養(yǎng)活的，您說他們不想方設法從雇主身上割肉，從保姆身上揩油，他們吃什么呀？其實，讓家政公司合理合法地掙點兒錢，誰也沒怨言，但您不能掙“黑錢”。
話又說回來，盡管家政公司一手托兩家，雇傭雙方兩頭“吃”，但他們對保姆又能承諾什么呢？
據(jù)筆者暗訪，眼下，京城的家政公司給保姆上“三險”的沒有幾家。保姆有個病災，只能靠雇主關照，有了大病重病，雇主也無能為力，沒轍，只有打鋪蓋卷兒回老家。
當然，家政公司對雇主也難有什么實質性承諾，一旦遇上保姆犯事，偷了主人的東西，肉包子打狗一去不回頭，您找家政，他百分之百會讓您找派出所。碰上個別保姆跟雇主吊腰子或者打了雇主，找家政，他們照樣一推六二五。
關鍵詞：家政 企業(yè) 服務 升級
家政服務業(yè)有一個龐大的消費市場，有著眾多的潛在就業(yè)人群，可許多家政企業(yè)的發(fā)展卻一直是舉步維艱，走入了一個“家庭服務需求量逐年增大，效益卻越來越低”的怪圈，商家、消費者、員工都在抱怨，他們各有自己的苦衷，三者利益一直都難以得到平衡。其實家政行業(yè)發(fā)展處于如此尷尬的局面，有其深層的原因：
一是社會偏見的原因。家政服務業(yè)是從傳統(tǒng)“保姆”行業(yè)發(fā)展起來的新行業(yè)，對于那些一線的工作人員來說，人們仍然把她們的工作視為“侍候人”、“低人一等”的低賤工作，家政服務的從業(yè)人員很難得到應有的社會地位和社會尊重。這就導致很多人不愿意從事家政這個行業(yè)，特別是在家政一線工作的人員，她們很多是實在找不到其他謀生手段，才勉為其難地從事這個行業(yè)，有的雖然從事了這個行業(yè)，但只要一找到別的工作，立馬就會轉向，離開家政行業(yè)，導致從業(yè)人員極不穩(wěn)定。
二是從業(yè)人員的原因。從目前從事家政服務人員狀況來看，人員素質普遍低下，技術水平差。筆者對一家成立于2006年的中型專業(yè)家政服務公司的457名員工（包括13名管理人員）作了統(tǒng)計，40歲以下人員占45.7%，40歲以上人員占54.3%，初中以下學歷人員占90.3%，高中學歷占6.9%，中專及大專以上學歷人員占2.8%，從事家政行業(yè)4年以上的人員僅占3.1%。
三是家政企業(yè)的原因。一方面家政服務業(yè)準入門檻低，很多家政公司一張桌子、一把椅子、一部電話、一個人就開始營業(yè)。這種中介式的家政企業(yè)占目前家政企業(yè)的90%以上，是家政行業(yè)主力軍。這類企業(yè)管理上無章可循，管理者水平差，公司經營極度不規(guī)范，運作混亂，缺乏后續(xù)服務，在介紹人員質量和保證家庭安全方面均無保證，嚴重影響了整個行業(yè)的發(fā)展。另一方面，家政服務公司或機構目前仍然處于利薄風險大的經營狀態(tài)，是一個社會效益較好，經濟的效益欠佳的行業(yè)。
四是家政服務行業(yè)培訓的原因。對于現(xiàn)代家政服務中的清潔衛(wèi)生服務、初級衛(wèi)生保健、嬰幼兒看護、中小學生家庭教育、養(yǎng)老服務、病人看護、護理孕婦和產婦、家務管理等服務種類，專業(yè)技術性強，從業(yè)人員必須經過專業(yè)培訓，才能順利上崗，滿足雇主要求。但目前此類家政培訓現(xiàn)狀令人擔憂。
1.家政教育培訓機構不規(guī)范
由于缺乏統(tǒng)一標準和相應教材，加上師資欠缺，家政服務人員的培訓、再次培訓、持續(xù)培訓、分類培訓開展不足。
2.職業(yè)技能鑒定工作沒跟上
許多培訓機構的家政技能培訓結業(yè)考試只是走形式，甚至是騙取政府培訓補貼的一種方式，致使培訓出來的家政服務人員質量良莠不齊，客戶對家政服務人員提出的素質要求難以實現(xiàn)。
3.企業(yè)及員工培訓意識不強
很多企業(yè)不愿投入太多的財力物力在人員培訓工作上，也沒有專門的培訓機構，自我“造血”功能不足，員工對培訓的重要性也缺乏認識，積極性不高。
要解決家政行業(yè)存在的問題，筆者認為，關鍵是家政企業(yè)的發(fā)展。家政企業(yè)要從以下幾方面入手，才能破解家政行業(yè)僵局，使家政行業(yè)形成“員工愿干、企業(yè)敢辦、顧主敢用”的良好發(fā)展局面，走上蓬勃發(fā)展之路。
一、加強人才培養(yǎng)，提升企業(yè)層次。
一是管理人員培養(yǎng)。管理人員的水平好壞直接關系到企業(yè)的命運。家政公司從事的是一種較特殊的服務行業(yè)，它以農村勞力、下崗工人為主要勞力來源，她們的教育程度相對較低，又要把服務輸入到千家萬戶的都市家庭之中，如何管理好家政服務員，使她們有良好的服務心態(tài)，為雇主提供優(yōu)質服務，這需要十分有效的管理制度和高超的管理技巧。所以，家政公司的管理人員既要有企業(yè)管理能力，還要有良好的與低層工作人員溝通的技巧及耐心。家政企業(yè)管理人員應視服務人員為姐妹，在日常管理中，動之以情，曉之以理，以關心體諒、理解為主，以說服教育、引導為本，充分尊重她們的人格，維護她們的權譽，才能為公司也為自己，創(chuàng)造出可持續(xù)發(fā)展的美好未來。
二是專業(yè)技術人員培訓。現(xiàn)代家政服務已不再是簡單的傳統(tǒng)意義上的保姆和傭人，而是一項復雜的、綜合的、高技能的服務工作，所以對家政服務員的培訓已成為家政服務的一個基本要求，也是家政服務員提高服務質量、服務技能的必由之路。家政服務員的培訓，其實既是對家政服務技能的培訓，又是對從事家政服務意識的宣傳，既是對現(xiàn)代家政服務行業(yè)理念的宣傳，又是對家政服務企業(yè)品牌的一種宣傳。
一個想長遠發(fā)展的家政企業(yè)，必須有自己的員工培訓體系，建立自己的“造血”系統(tǒng)：
1.要有實用有效的教材
要以社會需求為導向，以提升職業(yè)能力為核心，確定一套簡單、有效、直接面向家政服務員的專業(yè)教材，并根據(jù)人們的需求不斷更新其內容。它是家政服務人員的工作手冊，既有理論深度，更有操作實效。
2.要有經驗豐富的教師
家政培訓師不僅要有一定的理論水平，更要有實踐經驗，不僅講到位，更要做到位，要針對自己傳授的內容經常和一線服務的人員溝通，使傳授的內容貼近實際。
3.嚴格的職業(yè)考核
要制定一套真正能檢測出學員對技能掌握程度的科學職業(yè)技能鑒定體系，并按規(guī)定嚴格執(zhí)行，以保證每個領到職業(yè)資格證的學員，在理論與操作上都能達到一個合格家政服務員的標準。
4.要建立循環(huán)培訓機制
企業(yè)員工的培訓要自覺化、經?；ＷC技能的熟練程度。
二、規(guī)范管理制度，增強工作效率。
1.建立規(guī)章制度
一個優(yōu)秀的家政公司，應該做到用規(guī)章制度規(guī)范各種公司行為，從服務流程、收費標準、工作人員職責等，要有完備規(guī)范的細則規(guī)定、企業(yè)與客戶書面合同簽訂制度、人事聘用制度、職工教育培訓制度、考評和獎懲制度、財務管理制度、風險防控制度等，一切都要做到有規(guī)可依，有章可循，執(zhí)行順暢。
2.建立員工制
員工制公司更規(guī)范、更具有發(fā)展?jié)摿?，可現(xiàn)實是員工制公司屈指可數(shù)，中介式公司才是家政市場的主流，癥結就在“社?！焙汀帮L險”問題上。根據(jù)現(xiàn)實情況，目前，家政企業(yè)可以采取多種制度并行，高端市場與低端市場區(qū)別對待，即中介式與員工制同時存在，高端市場員工利潤高，可按員工制管理，低端市場可按中介式管理，由中介式逐漸向員工制轉化。
三、建立企業(yè)文化，打造服務品牌
企業(yè)文化是企業(yè)的精神和生命，沒有企業(yè)文化就等于企業(yè)沒有靈魂和生命。推進企業(yè)文化建設，是打造家政服務品牌的重要途徑，我們不少家政企業(yè)經營不好、業(yè)績不佳，其中一個重要的原因，就是患了企業(yè)文化貧乏癥。因此家政企業(yè)的高層管理者，要重視企業(yè)文化的建設，要建立一種能被用戶歡迎的服務精神和經營理念。打造企業(yè)文化，提升品牌形象，是增加企業(yè)無形資產的捷徑。
四、強化服務，推進網絡經營化管理
網絡能讓客戶及時便捷地了解家政企業(yè)及其服務內容，也能為家政企業(yè)提供一個有效的品牌宣傳平臺，一個高效率、低成本的市場調研環(huán)境。網站內容要從豐富性、趣味性以及知識性入手進行整理豐富，讓網民從網站上就能對公司的企業(yè)文化，公司管理，員工培訓，服務項目，服務內容，項目價格等方面有一個詳細的了解，還要加強網民與公司之間的互動，給網民顧客塑造一個精神的家園，培養(yǎng)顧客品牌認知度，培養(yǎng)更多的潛在顧客。
一、指導思想
認真學習，努力實踐，提高公司業(yè)務素質，圍繞公司2015年工作目標與工作要求，結合家政服務實際，使全體家政管理人員和家政服務員形成堅強團隊，樹立一切以顧客為中心的思想意識，加強服務軟實力建設，以卓越服務創(chuàng)造價值為手段，積極主動為顧客搞好家政服務，千方百計為顧客排憂解難，優(yōu)化服務手段，增強工作信心與決心，促進家政業(yè)務平穩(wěn)較快發(fā)展，提高經濟效益。
二、總體目標
通過全體家政管理人員和家政服務員的認真、努力、勤奮工作，切實提高公司的服務水平、服務能力，增強服務形象和體現(xiàn)服務價值，達到服務好、質量好、顧客滿意的目標，成為顧客滿意度最高和顧客首選的家政公司，從而助推家政業(yè)務平穩(wěn)較快發(fā)展，完成全年工作目標任務，為公司創(chuàng)造良好經濟效益。
三、計劃內容
(一)明確員工職責，提高管理水平
按照制度化、規(guī)范化的要求，提高公司管理水平，促進公司業(yè)務發(fā)展，對公司家政員工職責明確如下：
1、蔣老師負責與護士的接觸，加強溝通與聯(lián)系;提高月嫂和育兒嫂的業(yè)務數(shù)量;對各服務站人員進行業(yè)務培訓，提高各服務站人員的業(yè)務水平與工作能力，能夠獨立接單，為顧客安排好家政服務事項，努力獲得顧客的滿意。
2、葛老師要加強學習，努力實踐，熟悉家政服務業(yè)務，融入本公司大環(huán)境，更好地為公司服務，促進公司各項業(yè)務工作發(fā)展。
3、負責門店的接待工作，為顧客提供服務，詳細回答顧客的業(yè)務咨詢，努力滿足顧客所提的服務要求，讓顧客放心不存疑惑;同時處理好顧客的投訴，讓顧客高興滿意離開，繼續(xù)和我公司開展業(yè)務往來。
4、負責門店的接待工作，為顧客提供服務，詳細回答顧客的業(yè)務咨詢，努力滿足顧客所提的服務要求，讓顧客放心不存疑惑;并做好PPT，對家政服務員做好崗前和常態(tài)培訓，努力提高家政服務員的思想意識、業(yè)務技能和服務態(tài)度，認真負責為顧客做好家政服務工作，獲得顧客的滿意，不出現(xiàn)投訴事項，樹立公司的服務形象。
5、負責公司財務和人事工作，按財務制度和財務工作要求，認真做好財務工作;確立以人為本理念，加強對員工的管理，認真做好各項人事工作，努力建設和諧家政公司。
6、負責招聘家政服務員，做好招聘各項工作，發(fā)展壯大我家政公司家政服務員隊伍，為顧客提供高質量的家政服務員，為我公司發(fā)展奠定家政服務員人力基礎。
(二)做好招聘工作，提高家政服務員綜合素質
1、認真做好招聘工作。本公司的招聘工作仍然通過原有的招聘方式進行招聘，為方便家政服務員工作，原則上按接到業(yè)務單上的具置實行就近招聘。加強與其他中介結構的合作聯(lián)系，分享信息，互利共贏。
2、加強學習培訓工作。本公司著重加強對新進家政服務員的學習培訓工作，具體由顧明月負責常態(tài)和崗前的業(yè)務培訓。一是加強企業(yè)文化的培訓，提高新進家政服務員的政治思想素質和刻苦勤奮工作的精神，樹立全心全意服務思想，按照公司的工作分配與家政服務要求，為顧客做好家政服務，努力獲得顧客的滿意，提升本公司服務形象。二是加強新進家政服務員的職業(yè)技巧培訓，提高新進家政服務員的業(yè)務工作技能，為顧客提供周到、高質量的家政服務，切實發(fā)揮96158無錫市便民服務中心的職能。
(三)家政服務內容和保潔驗收標準
我公司家政服務內容較廣泛，以滿足顧客的需要為追求目標，以獲得顧客的滿意為工作方向。其中家政保潔內容分為專擦玻璃和全面保潔。
1、專擦玻璃是擦好顧客的玻璃，全面保潔包括對顧客的衛(wèi)生間、廚房、客廳、臥室、閣樓、陽臺及家具、燈具、門窗、地面和墻面等實行全面保潔。
3、家庭保潔驗收標準：A玻璃：目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。B衛(wèi)生間：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、潔具潔凈光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏、無異味。C廚房：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏。D臥室及大頂：墻壁無塵土，燈具潔凈，開關盒潔凈無膠漬，排風口、空調出風口無灰塵、無膠跡。E門及框：無膠漬、無漆點、觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土。F地面：木地板無膠漬、潔凈;瓷磚無塵土、無漆點、無水泥漬、有光澤;石材無污漬、無膠點、光澤度高。說明：本驗收不包含恢復自然、施工、使用等因素造成的物面色差、光亮度、損傷等。如啞面物體物面即不作光澤度項判定。
(四)做好派單和服務回訪工作
1、提高派單工作效率。建設信息化服務平臺，利用信息化服務平臺提高派單工作效率，擺脫以往手動翻本逐一打電話的歷史。從信息化服務平臺上可以清楚的顯示服務人員的工作安排，誰在哪，誰有空，直接在平臺上尋找到最合適的家政服務員上門服務。
2、認真做好服務回訪工作。家政服務員每次服務工作結束之后，公司安排工作人員進行回訪，一是避免在收錢問題上出現(xiàn)有出入的情況;二是認真聽取顧客的意見，以便今后做到好的保持發(fā)揚，不足的加以改進和提高。
(五) 加強家政人員管理，提高家政服務質量
保潔卡推出后需要大量的服務人員，而現(xiàn)有服務人員肯定不能滿足這方面的需求。為此，在新招保潔人員中，先實行員工式，員工式的工資按照每次服務費55比例分成。新招員工有兩個月的考核期，在這兩個月內，對他們的服務質量和服務態(tài)度進行考核。兩個月考核期滿，服務質量和服務態(tài)度都合格，再簽入成為員工制，享受員工制待遇?？己朔绞揭钥蛻艋卦L為主，平時觀察為輔，考核著重考核思想品德，其次才是保潔業(yè)務工作。
新招的服務人員在正式進顧客家服務之前，由公司對其實行三天的崗前培訓，由培訓人員進行PPT講解，老服務人員經驗傳授，以及在公司進行實地演練，確保培訓合格。
顧客訂購服務后，客服人員根據(jù)服務數(shù)量安排一老帶一新或者兩老帶一新的模式出去，直至新的服務人員能熟練掌握保潔技巧，才安排他們單獨出去工作。
服務人員需要常備的工具有橡膠手套、地鏟、玻璃鏟刀、清潔劑、玻璃清潔器、撣子、鋼絲球、漆刷、清潔布(巾)、拖把、清潔桶、作業(yè)梯、鞋套。公司將不定期對服務人員常備的工具進行檢查，保證常備工具的齊全和完好。
四、工作措施
1、樹立信心，排除萬難，爭取完成全年目標任務。我們公司全體人員要樹立信心，堅決執(zhí)行上級的各項工作決定與工作措施，要想方設法，排除萬難，爭取完成全年目標任務，以優(yōu)異的業(yè)績向上級匯報。
2、加強團隊建設，增強團隊凝聚力。
要做好家政服務工作，團隊建設是根本。我家政公司要牢固確立以人為本的管理理念，認真聽取家政服務人員的意見與建議，充分調動家政服務人員的工作積極性，使大家團結一致，齊心協(xié)力，做好家政服務工作。進一步健全完善各項規(guī)章制度，加強管理，規(guī)范工作，強化措施，為顧客創(chuàng)造一個良好的家政服務環(huán)境。
五、保障措施
1、切實加強領導。我公司要切實加強領導，帶領全體家政管理人員和家政服務人員，切實做好家政服務的各項工作，把家政服務工作推上一個新的臺階
