時間：2022-02-23 02:50:07
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關(guān)鍵詞 醫(yī)院門診收費處 財務(wù)管理 一卡通 資金安全
醫(yī)院門診收費處是醫(yī)院的窗口，隨著人們健康意識的增強，以及各類醫(yī)保工作的展開，門診病人就診量明顯大幅度增加。為了更好地服務(wù)病人，方便病人就診，多數(shù)醫(yī)院門診啟動了新的診療模式：一卡通（病人到醫(yī)院后，在醫(yī)院門診收費處辦理就診卡，掛號、檢查、化驗、取藥、充值、退款等均按就診卡辦理），做好一卡通診療模式下的醫(yī)院門診收費處的管理特別是財務(wù)管理顯得特別重要，下面從醫(yī)院門診收費處易發(fā)生的差錯點入手，淺議一下如何做好醫(yī)院門診收費處的財務(wù)管理。
一、資金安全的管理
門診病人就診量明顯大幅度增加后，醫(yī)院門診收費處當(dāng)日的收入亦有大幅度的增長，按照財務(wù)規(guī)定，門診收費處的當(dāng)日現(xiàn)金收入應(yīng)及時存繳銀行，及時打印當(dāng)日報表，做到日清月結(jié)，確保醫(yī)院門診收費處資金的安全。
風(fēng)險點：有些醫(yī)院財務(wù)科對門診收費處資金的安全性重視程度不夠，容易發(fā)生門診收費處人員個人攜現(xiàn)金去銀行存款的現(xiàn)象，風(fēng)險極大。
規(guī)范措施：門診收費處當(dāng)日的現(xiàn)金收入存往銀行，醫(yī)院要派專車辦理，且醫(yī)院財務(wù)科、保衛(wèi)科、門診收費處三方人員要一起去銀行辦理存款業(yè)務(wù)以確保資金的安全；資金量大的醫(yī)院可以考慮委托專業(yè)的押運公司。
二、門診發(fā)票管理
醫(yī)院門診收費處發(fā)票管理易存在風(fēng)險點：主要表現(xiàn)在醫(yī)院門診收費處發(fā)票作廢的管理容易缺位及門診收費處病人姓名修改的權(quán)限設(shè)置的容易分配不當(dāng)、對門診發(fā)票作廢及改名復(fù)核工作監(jiān)管容易失職。
已正常打印的門診發(fā)票若需重新按照報銷要求等合理原因作廢的，收回原發(fā)票才能作廢。
規(guī)范措施：作廢發(fā)票必須原發(fā)票收回方可作廢，沒有收回作廢發(fā)票一律不準再補打發(fā)票；并要求平時做好發(fā)票的領(lǐng)票登記與銷號工作，發(fā)票存根要連續(xù)，空白發(fā)票與作廢發(fā)票要完整。
三、門診收款程序的應(yīng)用管理
門診收費程序容易存在部分設(shè)計缺陷：每一個收款人員收款的單據(jù)號設(shè)計時容易設(shè)計成不連續(xù)的核算模式。
每一個收款人員收款的單據(jù)號設(shè)計時容易設(shè)計成不連續(xù)的核算模式，當(dāng)天收了多少人的款，多少金額，不易核算，特別是出現(xiàn)現(xiàn)金短款或長款時不易查找原因。
規(guī)范措施：把每一個收款人員的收款流水號均設(shè)置成連續(xù)模式。
四、門診退款程序的應(yīng)用管理
門診退款程序易存在的缺陷：門診退款，病人憑就診卡繳費單及預(yù)留密碼不刷病人的就診卡亦可以退掉病人就診卡里面的款。
規(guī)范措施：完善門診退款程序，把門診退款程序設(shè)置成不刷病人的就診卡無法顯示病人的信息、無法退款的模式。
針對就診卡消磁（就診卡無法使用）無法退款情況，可添置就診卡補磁機予以解決。
五、門診收款監(jiān)控系統(tǒng)的管理
完善的監(jiān)控對于門診收費處及工作人員均是一種相當(dāng)大的保護，同時對于有違規(guī)雜念的人員亦是一種震懾。
門診收費監(jiān)控易發(fā)生的風(fēng)險點：監(jiān)控畫面的清晰度，監(jiān)控畫面視頻區(qū)域的角度設(shè)置。
規(guī)范措施：監(jiān)控畫面的清晰度不易辨認或監(jiān)控畫面視頻區(qū)域的角度設(shè)置不合理，讓專業(yè)的監(jiān)控安裝公司完善監(jiān)控系統(tǒng)，并將監(jiān)控調(diào)試成最佳狀態(tài)。
六、門診醫(yī)保刷卡系統(tǒng)的管理
按照國家相關(guān)的醫(yī)保政策的要求，醫(yī)?？ɡ锏膫€人賬戶金額僅限于支付門診看病的醫(yī)療費用，不許取現(xiàn)。
風(fēng)險點：病人憑就診卡及檢查費用申請單，刷個人醫(yī)?？ǖ慕痤~充值就診卡，當(dāng)病人未實際執(zhí)行檢查時或不需要再做檢查時，醫(yī)?？?、就診卡容易造成變相套現(xiàn)。
規(guī)范措施：完善門診醫(yī)保刷卡系統(tǒng)，設(shè)置成醫(yī)?？ㄋ⒖ㄅc就診卡充值及檢查費用同時執(zhí)行模式，從制度、程序設(shè)計源頭上予以規(guī)范。
七、銀聯(lián)卡刷卡收入的財務(wù)管理
為方便病人就診，大部分醫(yī)院在門診收費處設(shè)有POS刷卡系統(tǒng)，既方便病人就診，亦減少了門診收費人員收現(xiàn)的壓力。
風(fēng)險點：銀行卡通過POS機刷卡，充值病人就診卡后，若病人未當(dāng)病人、未實際執(zhí)行檢查時或不需要再做檢查時，就診卡退款時，容易造成變相套現(xiàn)。
規(guī)范措施：對通過POS刷卡充值的就診卡，門診收費系統(tǒng)做特殊明顯標識，就診卡退款時，按照POS機退款的處理方式進行。
醫(yī)院門診收費處是醫(yī)院的窗口，在一卡通新的診療模式下，做好醫(yī)院門診收費處的管理特別是財務(wù)管理特別重要，門診收費處的財務(wù)管理還包括門診收款報表復(fù)核的管理等，上面從醫(yī)院門診收費處易發(fā)生的差錯點入手，淺顯分析了一下如何做好醫(yī)院門診收費處的財務(wù)管理。
2006年12月14日，按照醫(yī)院的要求按時來實習(xí)單位報到。經(jīng)過財務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)的安排，我被分配到財務(wù)科門診收費處實習(xí)。在這三個月的時間里，在領(lǐng)導(dǎo)、師傅以及同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一些小的進步，現(xiàn)將我的實習(xí)情況作如下匯報。
記得，在進入黃浦區(qū)中心醫(yī)院門診收費處實習(xí)之前，我對醫(yī)院門診收費處的認識并不十分了解，對于自己是否能夠了解和掌握醫(yī)院財務(wù)科門診收費這方面的工作知識很擔(dān)心。所以，在實習(xí)期中如何去認識、了解并熟悉自己所從事的行業(yè)，便成了我的當(dāng)務(wù)之急。
一、通過理論學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對門診收費處有了較為深刻的認識。
記得到門診收費處的第一天時，我拿到的第一份資料就是;上海市黃浦區(qū)中心醫(yī)院財務(wù)科門診收費員崗位說明書、復(fù)高掛號及收費系統(tǒng)操作流程培訓(xùn)內(nèi)容不懂就學(xué)，是一切進步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時間里，我認真學(xué)習(xí)了黃浦區(qū)中心醫(yī)院門診收費處的各種相關(guān)資料，看了許多藥方并從網(wǎng)絡(luò)上攝取了大量的有用素材。再加上每天跟著師父學(xué)習(xí)的時候，我也會看師父收費的每張藥方和每張化驗單，并對師父說出藥方上的藥名和計量并做下相應(yīng)的筆記，以便自己回家鞏固復(fù)習(xí)，使我對不同的醫(yī)生開出的藥方上的寫法有了一個大概地了解。慢慢地，我清楚的意識到想要勝任這份工作最重要的、最基本的事情就是能看懂藥方。因此，唯一的方法就是多看醫(yī)生開的藥方。讓自己做到看到醫(yī)生開出來的藥方、化驗單和各種各樣的檢查單就立刻能反映出。做的筆記也得認真的記憶，以便在使用的時候得心應(yīng)手。和師父學(xué)習(xí)了掛號方法、掛號退號方法、收費方法、收費的黃浦區(qū)中心醫(yī)院門診收費處充滿了期待和憧憬。
二、堅持政治、經(jīng)濟學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。
摘 要：我院是一所大型綜合性三級甲等醫(yī)院，日門診量3000人以上。門診掛號收費處作為收費及票據(jù)管理的重要部門，若醫(yī)院不能及時制定與完善管理方案，很容易導(dǎo)致經(jīng)濟漏洞與安全隱患，嚴重時，勢必會造成重大經(jīng)濟損失。因此，門診收費現(xiàn)金及收費票據(jù)的有效管理能反映出醫(yī)院的整體管理水平，更能保障醫(yī)院的各項醫(yī)療收入。
關(guān)鍵詞：門診掛號收費處 掛號收費人員 收費管理 票據(jù)管理
門診收費是醫(yī)院整個經(jīng)營活動中的一個重要組成部分，所有門診收入通過收費得以實現(xiàn)，因而這一環(huán)節(jié)的管理由此顯得相當(dāng)重要。我院是一所大型綜合性三級甲等醫(yī)院，日門診量3000人以上，門診收費管理建立在HIS信息系統(tǒng)平臺上，與醫(yī)生工作站、藥房工作站、醫(yī)檢工作站互聯(lián)，實現(xiàn)電子處方、電子病歷信息共享。筆者針對門診收費管理，結(jié)合醫(yī)院實際情況和管理要求提出相關(guān)管理舉措，形成了一套行之有效的管理辦法?，F(xiàn)就門診收費管理和門診票據(jù)管理談?wù)勛约旱墓芾磙k法。
一、制定相關(guān)管理制度
建立各種門診收費管理制度，制定“門診收費人員工作制度”“門診收費人員工作崗位職責(zé)”，規(guī)范收費人員的工作行為；制定“門診收費人員繳款制度”，防止收費人員拖欠、挪用公款現(xiàn)象的發(fā)生；制定“門診退費制度”，規(guī)范門診退費程序；制定“現(xiàn)金安全保管制度”，保證資金安全、完整。
二、收費管理
1.日常收費管理應(yīng)設(shè)置專人專職負責(zé)，要求專管會計具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，具備初級以上會計資格；較高的思想政治素質(zhì)，工作認真、細心，責(zé)任心強，具有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和實事求是的工作態(tài)度，廉潔奉公，具有奉獻精神。收費會計負責(zé)打印門診收費日結(jié)算報表，報表列出每位收費員日收費金額及所有收費員的匯總金額。收費會計檢查報表金額與實際收費是否相符，數(shù)字是否準確無誤。
2.收費會計每天督促收費人員及時繳款。為使繳款工作順利完成，醫(yī)院制定了“收費繳款制度”，統(tǒng)一規(guī)定收費人員每天繳款時間。門診收費日結(jié)算報表由HIS系統(tǒng)根據(jù)收費員個人結(jié)賬自動生成，避免了由于人為隨意生成報表，從時間差上占用、挪用、貪污收費款項。
3.為保證現(xiàn)金及時入庫，收費人員每天向收費會計繳款2次，上午、下午各一次。上午根據(jù)前一天門診收費日結(jié)算報表上個人收費金額，足額上繳現(xiàn)金；下午則向收費會計上繳預(yù)交款，收費會計將預(yù)交款收齊后上繳財務(wù)科入庫。
三、票據(jù)管理
1.收費票據(jù)管理實行專人、專責(zé)、專賬、專庫管理。票據(jù)管理設(shè)置專人負責(zé)管理，要求專管人員具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉票據(jù)管理規(guī)定，具備初級以上會計資格；較高的思想政治素質(zhì)，工作認真、細心，責(zé)任心強，具有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和實事求是的工作態(tài)度，廉潔奉公，具有奉獻精神。專管人員設(shè)立專用的賬本登記收費票據(jù)的領(lǐng)取、發(fā)放、核銷。收費人員領(lǐng)用后，專管人員負責(zé)及時錄入HIS系統(tǒng)。收費票據(jù)要有專設(shè)的票據(jù)倉庫，具備保證票據(jù)安全的防盜措施及專用的柜具，柜內(nèi)各類票據(jù)要整齊擺放，便于領(lǐng)用、盤點。經(jīng)常保持倉庫整潔、干燥，防止票據(jù)潮濕霉變。
2.我院HIS系統(tǒng)對錄入系統(tǒng)的門診收費票據(jù)號實行自動控制，收費人員登錄HIS收費系統(tǒng)后，工作中自動扣減收費人員領(lǐng)用的發(fā)票號。門診收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的收費票據(jù)編號必須與門診發(fā)票上的編號始終保持一致。專管人員不定期抽查收費人員使用的收費票據(jù)是否與HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中收費發(fā)票編號一致，是否有跳號、空號的現(xiàn)象，如有查實后做好記錄及時清理、作廢。
3.我院HIS系統(tǒng)能夠?qū)﹂T診收費作廢票據(jù)進行自動登記。門診收費票據(jù)的作廢，在HIS數(shù)據(jù)庫中有明確的記載，當(dāng)收費人員工作中發(fā)生收費票據(jù)作廢情況后，應(yīng)及時將作廢的發(fā)票聯(lián)、記賬聯(lián)上繳專管人員登記并加蓋作廢章后核銷。
4.專管人員每天督促收費人員及時上繳退費發(fā)票及作廢票據(jù)，收回的票據(jù)登記到專用賬本上備查。
5.專管人員及時整理票據(jù)存根聯(lián)，將審核登記完的票據(jù)按收費人員分類、并按時間順序編號歸檔，按規(guī)定保管，定期將收回注銷的票據(jù)編制成冊并移交財務(wù)檔案管理人員歸檔。
總之，醫(yī)院管理者應(yīng)積極應(yīng)對新形式下業(yè)務(wù)收費管理工作，針對可能存在的漏洞和隱患，多部門積極配合，共同認真研究，深入調(diào)研，制定出切實可行的有效管理方案，確保醫(yī)院收費工作安全有序高效地運行，做到以誠為本，規(guī)范管理，依法收費，取信于民，保護患者的切身利益，才能維護醫(yī)院的良好聲譽，使醫(yī)院在醫(yī)療市場竟爭中立于不敗之地。
參考文獻：
[1]林芳芳.加強醫(yī)院門診收費工作的管理和監(jiān)督.《經(jīng)營管理者》.2011年第05期.
我對自己收費處的工作做了如下回顧：
在外人眼中，收費處的工作相對于其它科室似乎輕松了許多，它無外乎是整日坐在微機前機械的重復(fù)著一收一付的簡單操作，似乎既無需很高的技術(shù)含量，也不必承擔(dān)性命之托的巨大壓力。然而，工作以來的親身經(jīng)歷使我深深體會到，“科室工作無小事，于細微處見真功?！蓖高^收費處這小小的窗口，我們代表的是整個醫(yī)院的形象，正是通過我們的工作搭建起了醫(yī)患之間溝通、交流的一座平臺。因此，如何以方便患者、服務(wù)患者為榮，如何不斷提高工作效率，如何在細微之處構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系就成為我們收費處孜孜以求的奮斗方向和不懈努力的追求目標。在門診我的年齡也算一位老同志了，作為一名老同志，“責(zé)任”一直是我工作的宗旨，我嚴格要求自己，做到謹小慎微。
我更要在此過程中身先士卒、勇于奉獻，用自己的實際行動踐行當(dāng)時“為人民服務(wù)”的入黨誓言，用自己的一言一行體現(xiàn)著應(yīng)有的面貌與風(fēng)采。
崇尚科學(xué)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識在新任領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)下，這一年我們門診正一步一個臺階的穩(wěn)步向前發(fā)展，實行藥品零差率以來贏得了越來越多患者的信任和滿意，相應(yīng)的也給我們帶來了良好的社會效益。在這一發(fā)展過程中，收費處同樣起著舉足輕重的作用，假如我們有一個小小的失誤就有可能給醫(yī)院在社會上帶來負面影響。所以，作為一名老同志，要想成為一名合格的收費員，不僅在工作中要有吃苦耐勞的精神，更重要的是要崇尚科學(xué)，擁有較高的綜合素質(zhì)。一要要嚴格認真地遵守醫(yī)院收費的各項規(guī)章制度，不允許出現(xiàn)半點馬虎；二要有熟練的微機操作技能，能夠準確迅速的為每位患者服好務(wù)；三要對各科室的醫(yī)用術(shù)語及其相關(guān)的收費項目了如指掌，減少損失。隨著門診收費價格的不斷規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)為我們更換了一套更加科學(xué)合理的收費程序，憑著在微機應(yīng)用方面的刻苦學(xué)習(xí)、認真鉆研很快便熟悉了新程序的操作。隨著處方的規(guī)范化要求大夫要寫藥品通用名，因為自己所學(xué)專業(yè)不同，在這一過程中，自己也感受到了巨大的壓力，在這段時間里，我認真學(xué)習(xí)了很多藥方并從網(wǎng)絡(luò)上攝取了大量的有用素材，并做下相應(yīng)的筆記，以便自己回家鞏固溫習(xí)，使我對不同的醫(yī)生開出的藥方上的寫法有了一個大概的了解。慢慢地，我清楚的意識到想要勝任這份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂處方。因此，唯一的辦法就是多看醫(yī)生開的處方.讓自己做到看到醫(yī)生開出來的藥方、化驗單和各種各樣的檢查單就立即能反應(yīng)出。做的筆記也得認真的記憶，以便在使用的時候得心應(yīng)手。反復(fù)背誦，強迫記憶.很快，我便熟悉了醫(yī)院各科室的收費項目和醫(yī)用術(shù)語。同時，我也經(jīng)過不懈努力，把由于自身操作不當(dāng)而造成的無效退票降到了最低點。
這一年，由于工作的需要，接受領(lǐng)導(dǎo)安排我有收費處兼任財務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)從衛(wèi)生科請來專業(yè)老師幫我們把帳建了起來。在這年無論從技術(shù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了中心領(lǐng)導(dǎo)、單位同事的正確引導(dǎo)和幫助，使我在工作能力上得到提高，服務(wù)方向上得到明確，服務(wù)態(tài)度上完全有所端正?；仡欉@一年，因中心發(fā)展、工作的需要服從領(lǐng)導(dǎo)的組織安排與調(diào)配。與中心共同繁榮，艱苦奮斗，以自己的責(zé)任心勤學(xué)習(xí)、勤反思方式來使自己的技術(shù)水平不斷提高。工作中我們同事之間互相交流，總結(jié)經(jīng)驗共同進步。因不斷地努力和進取，這為我以后的工作發(fā)展打下了良好地基礎(chǔ)。
從一開始我就謹記張主任說的，要求我們嚴格執(zhí)行醫(yī)院財務(wù)制度，遵循財務(wù)工作為醫(yī)療工作服務(wù)的原則，統(tǒng)籌兼顧。較好的完成了張主任及上級主管部門安排的財務(wù)工作，促進了門診各項工作的開展。
所有收入、支出項目嚴格要求符合醫(yī)院財務(wù)運行規(guī)律。加強財務(wù)管理，各項工作較以往均有較大提高，資金使用更趨合理，財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況正常，圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)確定的工作任務(wù)?，F(xiàn)在，無論從財務(wù)收支還是財務(wù)管理方面，都有了長足的進步，但這些成績還是初步的。今后需要深化管理，使財務(wù)管理、預(yù)算管理真正深入人心，為更迅速地提高我院整體財務(wù)管理水平奠定基礎(chǔ)。
1．深入貫徹以財務(wù)管理為中心的管理原則，總結(jié)上一任的經(jīng)驗教訓(xùn)，提高管理水平和執(zhí)行能力，逐步完善各項財務(wù)管理工作，加強對資金的管理和對項目的財務(wù)管理，加強成本控制，真正形成良好的財務(wù)管理秩序，以良好的財務(wù)管理促進我院的健康發(fā)展。
2．為了門診長期發(fā)展打下更好的基礎(chǔ)，在完善財務(wù)管理制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，逐步建立一整套預(yù)算、核算、分析、監(jiān)督、數(shù)據(jù)信息傳遞、財務(wù)與其他系統(tǒng)間良好的管控體系。
新農(nóng)合的工作：圍繞新型農(nóng)村合作醫(yī)療辦公室職責(zé)做好各項工作。
1、按規(guī)定審核、補償參合農(nóng)民的醫(yī)療費用。按時上報定點醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)院醫(yī)療費用基金補償匯總表和財務(wù)報表，按規(guī)定填報各種統(tǒng)計報表；
2、按照新農(nóng)合基金財務(wù)管理辦法和會計制度，搞好財務(wù)管理和會計核算，做到基金專戶儲存，專賬管理，?？顚Ｓ?，封閉運行，保證基金安全和合理有效使用，規(guī)范管理新農(nóng)合檔案資料，建立參合農(nóng)民登記臺賬，及時整理立卷，裝訂成冊并妥善保管。
3、強化服務(wù)窗口管理，為參合農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熱情耐心地接待每一位來訪者，首先，把參合的手續(xù)和報銷制度、程序、報銷范圍、報銷比例等相關(guān)制度作口頭宣傳，并堅持以人為本，努力做到準確、及時。并定期向社會公開農(nóng)村合作醫(yī)療住院補償情況，接受群眾監(jiān)督。實現(xiàn)了全年的無差錯報銷。
每當(dāng)出現(xiàn)倦怠、懶散的情緒時，我的腦海中就總會浮現(xiàn)出那忘我工作、艱苦奮斗的一幅幅畫面；那擲地有聲、舍我其誰的一段段話語。不自覺間，以“辛勤勞動”為榮的觀念已根深蒂固于我的思想中，并化為我的實際行動、體現(xiàn)于我工作的點點滴滴。對病人實行“首診負責(zé)制”，碰到題目多與相關(guān)執(zhí)行科室溝通，做到盡量讓病人少跑冤枉路。
可以說年中，對于門診是全新的一年，人事更發(fā)生了翻天覆地的變化，在張主任的帶領(lǐng)下我深知，在創(chuàng)先爭優(yōu)的活動中，我們還有很長的道路需要前行。
但我堅信：
只要讓我們共同行動起來，借著全面建設(shè)小康社會的東風(fēng)，辛勤勞動、崇尚科學(xué)、服務(wù)人民，遇到棘手的困難，我始終遵循的原則是“換位思考”，假如我是一名患者，在此種情況下最需要的是什么呢？是耐心細致，不厭其煩，熱情周到的服務(wù)，還是漠不關(guān)心，冷語相對，甚至諷刺挖苦的話語呢？當(dāng)遇到再多的委屈、埋怨、甚至無理取鬧時，換個角度，我們的心緒往往就會豁然開朗。“我們都是只有一個翅膀的天使，相互擁抱才會展翅飛翔?！比伺c人之間，最為可貴的就是彼此的信賴與真誠。因此，無論是在工作還是生活中，我們都要學(xué)會服務(wù)人民，為他人著想，用我們的真心和博愛，澆灌出那一朵朵美麗的和諧之花！作為一名老同志，收費處的點滴工作使我深深感受到，無論你在哪個崗位，從事著怎樣的工作，都一樣可以貢獻出自己的一份力量，為人民服務(wù)不止，為國家建設(shè)不輟。
一、醫(yī)院門急診收費處風(fēng)險及原因
（一）現(xiàn)金與銀行刷卡風(fēng)險 收費處現(xiàn)金方面風(fēng)險主要體現(xiàn)在：收費人員挪用風(fēng)險、現(xiàn)金遺失風(fēng)險、銀行刷卡風(fēng)險。首先在實際工作中，由于收費員翻班容易導(dǎo)致備用金不足，為方便換零工作，次日上班的收費員被允許保留中午至下班的門急診收入，從而導(dǎo)致下午收入的現(xiàn)金有被挪用的風(fēng)險。其次在將現(xiàn)金押運到財務(wù)部途中，雖然只有幾分鐘路程，但幾十萬元的現(xiàn)金存在遺失與被劫風(fēng)險。銀行刷卡風(fēng)險隨業(yè)務(wù)增多而顯現(xiàn)，如由于密碼錯誤或線路故障而導(dǎo)致刷卡失敗、違規(guī)刷卡套現(xiàn)、銀行POS單第一聯(lián)未收回、POS明細聯(lián)匯總與結(jié)算聯(lián)不一致、與銀行對帳及收入確認等問題。
（二）業(yè)務(wù)操作風(fēng)險 在收費操作中，經(jīng)常發(fā)生電子處方與紙質(zhì)處方?jīng)_突、發(fā)票上收費項目重復(fù)（有時不必要）、電子處方中的藥品下柜、項目寫錯或停用導(dǎo)致的無法收費、費用項目被輸?shù)狡渌剖?、自主掛號問題重重等。究其原因有：一是計算機沒有對輸入設(shè)置限定；二是沒有對系統(tǒng)中的掛號收費項目維護更新；三是醫(yī)院科室之間缺乏約定與溝通；四是實施電子處方后，紙質(zhì)單據(jù)和處方仍在沿用，二者間沒有區(qū)分規(guī)定；五是醫(yī)保政策宣傳不足。另外隨著門急診收費業(yè)務(wù)量增長，退費量相應(yīng)增加。其原因既有醫(yī)院方面，如預(yù)檢臺失誤、醫(yī)生要求、收費員差錯或打印機卡紙等；也有患者方面如取消就診、隨意退號和更換科室等原因。由于退費缺少牽制審核，容易產(chǎn)生詐退和舞弊。近年來急診欠費明顯增多，大部分患者事后會將欠費結(jié)清，但也有一些患者因昏迷甚至死亡、或涉及工傷及交通事故糾紛、不能確定責(zé)任人而無法付費。顯而易見，在醫(yī)院的救死扶傷的同時，缺乏相關(guān)制度保障醫(yī)院的損失風(fēng)險。
（三）人員與崗位風(fēng)險 頻繁人員變動已然對收費工作產(chǎn)生一定影響，其中既有個人原因，也有時間長、強度大等工作性質(zhì)原因，同時還有考核獎懲不公、同工不同酬、缺乏培訓(xùn)與晉升機會、排班拖沓無規(guī)律（正常排班與加班排班沖突）、請假困難等管理原因。而收費處工作內(nèi)容增加后，沒有及時分離職務(wù)與設(shè)置具體崗位，進而導(dǎo)致掛號收費、退費審核、審核包賬等不兼容職務(wù)均由收費員一人負責(zé)，增加工作差錯與職務(wù)舞弊風(fēng)險。
（四）制度建設(shè)與執(zhí)行風(fēng)險 許多醫(yī)院收費處仍處于傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理期，習(xí)慣于行政指揮。正是這種無章可循和有章不循，導(dǎo)致工作缺乏標準和流程不順、任人唯親和獎懲不公、以及管理混亂和權(quán)力膨脹等問題。收費處在制度建設(shè)和監(jiān)督考評方面的問題，一方面是缺少相關(guān)內(nèi)控知識和內(nèi)控意識，造成管理者不重視收費處內(nèi)控建設(shè)，編制制度時不聯(lián)系實際操作，業(yè)務(wù)擴展后沒有相應(yīng)更新；另一方面是有些領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利過于集中， 缺少制約監(jiān)督和檢查促進，使得內(nèi)控制度形同虛設(shè)、流于形式，效果不理想。
（五）其他風(fēng)險 收費處的其他風(fēng)險包括資產(chǎn)風(fēng)險、咨詢服務(wù)風(fēng)險、計算機網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險等。收費處資產(chǎn)主要有票據(jù)、收費章和辦公設(shè)備等。其中票據(jù)作為收費憑證最重要，需要妥善保管。但收費員箱柜狹小而票據(jù)厚重，因此堆放在收費處角落，容易產(chǎn)生票據(jù)遺失風(fēng)險，也曾發(fā)生過收費員票據(jù)錯拿誤用情況。收費咨詢主要集中于醫(yī)保金額、醫(yī)保政策、收費項目和就診科室等問題。由于收費大廳吵雜和老年患者增多，又沒有擴音話筒，收費員在不斷大聲重復(fù)中容易產(chǎn)生疲倦和煩躁；一些患者情緒激動，把矛盾發(fā)泄到收費窗口。醫(yī)院信息化后，收費和醫(yī)保結(jié)算都依賴網(wǎng)絡(luò)，所以雖然網(wǎng)絡(luò)故障幾率很小，但仍不能忽視門急診計算機與網(wǎng)絡(luò)故障風(fēng)險。
二、醫(yī)院門急診收費處風(fēng)險防控措施
（一）合理設(shè)置崗位，建立崗位責(zé)任制 新時期醫(yī)院門急診收費處的業(yè)務(wù)范圍有了很大變化，為避免職務(wù)舞弊和管理越權(quán)，應(yīng)對不相容職務(wù)進行分離、合理設(shè)置崗位。首先將退款審核、票據(jù)保管記錄、復(fù)核匯總收入和二級銀庫管理等從收費業(yè)務(wù)中分開，單獨建崗，并且建立崗位責(zé)任考評和獎懲機制；其次根據(jù)職務(wù)分離原則進行一人多崗或一崗多人的任用，通過加強收費員考核培訓(xùn)等手段，提高其業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)水平；最后通過定期檢查和崗位輪換，保證職務(wù)牽制的有效性，加強制約監(jiān)督。
（二）規(guī)范操作流程，完善收費制度 更新完善門急診收費處的規(guī)章制度，對不同業(yè)務(wù)制定不同的操作流程，使服務(wù)標準化、規(guī)范化。如制定現(xiàn)金管理規(guī)定、掛號收費制度與流程、退費制度與流程、欠費制度與流程、窗口服務(wù)規(guī)定與流程等。組織收費員培訓(xùn)學(xué)習(xí)， 嚴格按照操作權(quán)限和操作流程辦事，最大限度地減少工作差錯。對收費制度和通知事項，通過簽字確認等方式實現(xiàn)有效傳達并明確責(zé)任。
根據(jù)《內(nèi)控規(guī)定》第十五條規(guī)定，建立退費管理制度，各項退費必須提供交費憑據(jù)及相關(guān)證明，核對原始憑證和原始記錄，嚴格審批權(quán)限，完備審批手續(xù)，做好相關(guān)憑證的保存和歸檔工作。因此門急診收費處的退費管理重點是嚴格遵守制度和流程。
利用醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，加強對門急診收費處業(yè)務(wù)的內(nèi)部控制：如對收費項目和科室設(shè)置權(quán)限，減少收費重復(fù)和差錯；通過系統(tǒng)設(shè)置各部門相互收費監(jiān)督的退費審批機制，嚴格區(qū)分不同部門和人員的退費操作。
（三）加強現(xiàn)金監(jiān)管，建立管理制度 門急診收費處的現(xiàn)金管理制度包括現(xiàn)金監(jiān)管制度、備用金管理制度、現(xiàn)金上繳制度、銀行刷卡管理制度等。
（1）由于現(xiàn)金具有流動性最強、誘惑力最大，最容易被挪用和侵吞，所以應(yīng)重點加強對現(xiàn)金監(jiān)管。例如在現(xiàn)金押運中增加醫(yī)院保安護送、不定期的現(xiàn)金盤點和配備監(jiān)控攝像頭等?，F(xiàn)金盤點的范圍包括收費員銀箱和二級銀庫，由專人負責(zé)，并作好盤點記錄和后續(xù)工作。
（2）由于備用金配備過高會增加現(xiàn)金成本，所以審核備用金定額應(yīng)根據(jù)門急診人次和具體崗位性質(zhì)而定。通常在周末門診和節(jié)假日加班時會出現(xiàn)備用金不足，可以臨時增設(shè)短期周轉(zhuǎn)備用金。另外在備用金換零的時間安排上，可以調(diào)整到上午或者中午，這樣收費員能利用部分收入的現(xiàn)金，減少對備用金需求。
（3）為保證現(xiàn)金安全，應(yīng)壓縮收費員的庫存現(xiàn)金量，加速確認入賬。針對次日上班的收費員允許保留下午收入現(xiàn)金的風(fēng)險問題，可以下班時預(yù)交定額標準以上現(xiàn)金，既免去結(jié)賬報賬的繁瑣，又能減少現(xiàn)金挪用等風(fēng)險。而對預(yù)交的現(xiàn)金定額，可以根據(jù)管理需要隨時調(diào)整。
（4）現(xiàn)在已經(jīng)有一些醫(yī)院的門急診收費處實現(xiàn)POS機與醫(yī)院HIS系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，使醫(yī)院收費系統(tǒng)具有收銀一體機的功能，省去POS單核對和銀行對賬等工作。但大部分收費處還沒有實現(xiàn)二者聯(lián)網(wǎng)，為加強對銀行刷卡管理與監(jiān)督，可以通過收費員在每張POS單上記錄對應(yīng)收據(jù)編號，以備查詢。工欲善其事，必先利其器，為提高銀行刷卡效率以及便于核對，應(yīng)適當(dāng)增設(shè)終端機和電話線路。
（四）規(guī)范票據(jù)使用，加強授權(quán)控制 隨著醫(yī)院門診人次增多，票據(jù)使用量不斷增大，票據(jù)管理同樣是財務(wù)管理和內(nèi)控的重點。編制票據(jù)管理制度，加強對票據(jù)的領(lǐng)用、保管、核銷與登記等管理。此外，在收費員使用收據(jù)前，應(yīng)由管理人員在系統(tǒng)中對收費員的收據(jù)起訖編號進行授權(quán)，防止收據(jù)他用和跳號使用等情況發(fā)生。
（五）加強班組建設(shè)，發(fā)揮員工積極性 再好的工作制度與流程，也要依靠員工去貫徹執(zhí)行。由于門急診收費處工作繁瑣枯燥、壓力大，工作量己趨于飽和；因此如何激勵收費員發(fā)揮潛能成為當(dāng)務(wù)之急?？梢酝ㄟ^規(guī)律性的排班、減少額外加班、批準合理休假等方式減輕收費員的工作疲勞；并通過完善制度、規(guī)范操作、公正獎懲考核、加強信息傳遞與培訓(xùn)，使收費員知曉院務(wù)，信賴和融入團體、發(fā)揮積極性和創(chuàng)造力。妥善處理好管理者、被管理者和管理方式等問題，以建設(shè)和諧班組?？梢詫⒍炕目冃Э荚u與獎金計算掛鉤，但在考核過程當(dāng)中必須公開公正、獎懲分明，并要注重溝通和員工培訓(xùn)。
【關(guān)鍵詞】內(nèi)部控制，醫(yī)院，業(yè)務(wù)流程，案例分析
近日，筆者由于身體緣故前往成都市X醫(yī)院（以下簡稱“X醫(yī)院”）門診部進行檢查。在該過程中，筆者發(fā)現(xiàn)X醫(yī)院門診部設(shè)置了一系列的內(nèi)部控制措施，如職責(zé)分工、信息系統(tǒng)控制、前后程序牽制等，內(nèi)部控制制度設(shè)計較完善，執(zhí)行較流暢。但其中仍然存在一些不足。本文接下來將在分析其門診部基本業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，找出其過程中可能存在的風(fēng)險點，并根據(jù)X醫(yī)院已經(jīng)采取的內(nèi)部控制措施，提出其內(nèi)控設(shè)計可能存在的不足，并提出相關(guān)對策建議。
一、成都市X醫(yī)院門診部基本業(yè)務(wù)流程
在X醫(yī)院門診部就診可以發(fā)現(xiàn)，X醫(yī)院同其他醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程基本相似，即：
1. 咨詢。大廳內(nèi)設(shè)置咨詢處，患者存在疑問時可前去咨詢。如主任醫(yī)師值班時間，應(yīng)掛號的科室等等。
2. 掛號?；颊呷焯柼帓焯?，出示身份證。收費人員將患者身份錄入信息系統(tǒng)，自動為患者排號，并收取掛號費。
3. 診斷、開單?；颊咔巴鄳?yīng)科室，按自己的號碼等待醫(yī)生診斷。醫(yī)生了解患者病情，并開單。開單的情況有兩種，一是直接為患者開具藥方。二是為患者開出檢查單，如血常規(guī)檢驗等。待進一步檢查結(jié)果出來，進一步確認后開具藥方。
4. 交費。患者無論拿到藥方還是檢驗單，都需到收費處繳費。收費人員根據(jù)醫(yī)生所開單據(jù)，錄入所需藥品或所需檢查事項，核算總款項，收取費用，并為患者打印收費單據(jù)。
5. 檢查。若醫(yī)生為患者開具檢查單，患者持檢查單及收費單據(jù)，前往檢驗室。檢驗人員根據(jù)檢查單及收費單據(jù)，為患者提供檢查，并開具檢驗報告。
6. 取藥?；颊叱质召M單據(jù)來到取藥處，等待領(lǐng)取藥品。工作人員根據(jù)信息系統(tǒng)中的信息提前將患者所需藥品準備好，待患者到來后，核對藥品與單據(jù)，將藥物交予患者。
二、X醫(yī)院門診部基本業(yè)務(wù)流程中內(nèi)部控制目標及風(fēng)險
X醫(yī)院門診部在其業(yè)務(wù)流程中的內(nèi)部控制應(yīng)達到的目標大致可分為三個方面：經(jīng)營、財務(wù)及合規(guī)。該門診部在實現(xiàn)這三方面目標時可能存在的風(fēng)險如下表所示：
三、X醫(yī)院門診部現(xiàn)有的內(nèi)部控制措施分析
1. 職責(zé)分工。
職責(zé)分工是指，在組織設(shè)計分工時，應(yīng)將事件的授權(quán)、事件執(zhí)行、事件數(shù)據(jù)記錄、事件有關(guān)資源的保管相分離。在X醫(yī)院門診部的業(yè)務(wù)流程中，利用了職責(zé)分工的內(nèi)部控制措施。如收費處與診治科室、取藥處分離，設(shè)置不同的職能分工。診治科室負責(zé)對患者的診斷及開單，檢驗室及取藥處分別提供相關(guān)醫(yī)療資源，收費處進行財務(wù)管理。
2. 運用前一事件的信息來控制下一事件。
這個措施主要通過兩方面的內(nèi)容來實現(xiàn)。一是單據(jù)。在整個就診過程中，在每個環(huán)節(jié)上，相應(yīng)的負責(zé)部門都會給患者對應(yīng)的單據(jù)，如收費處會開具收費單據(jù)，檢驗科或是取藥處只有看到相應(yīng)的收費單據(jù)和醫(yī)生開具的檢驗單或是藥方才會提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)。二是信息文件。X醫(yī)院門診部現(xiàn)有的醫(yī)療業(yè)務(wù)基本已實現(xiàn)信息化。前一事件的信息會全面反映在信息系統(tǒng)中，并觸發(fā)后一事件，使繁雜的就診環(huán)節(jié)有序執(zhí)行。如患者持醫(yī)生開具的藥方來到收費處進行交費時，收費處將信息錄入并收費后，取藥處會在第一時間得知患者所需的藥品信息，并提前將藥品準備好。信息化的介入也提高了門診部的醫(yī)療效率，為患者帶來極大方便。
3. 事件的順序控制。
順序控制是指對將業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)按合理方法排序，這有助于減少風(fēng)險，并有效實現(xiàn)內(nèi)控目標。如為避免提供了醫(yī)療資源卻未收現(xiàn)的財務(wù)風(fēng)險，X醫(yī)院門診部規(guī)定了收費與接受醫(yī)療資源的順序，即必須先交費，患者才可以進行身體檢查，或是領(lǐng)取藥物。
四、X醫(yī)院門診部現(xiàn)有內(nèi)控制度存在的不足及改進
從上述可以看出，X醫(yī)院門診部的內(nèi)部控制制度較為完善，但在筆者看來個別地方仍稍有不足。
1. 咨詢處工作人員的業(yè)務(wù)水平有待進一步提高。
咨詢處的工作人員大多為護士或是實習(xí)醫(yī)生，其業(yè)務(wù)水平還不夠高。當(dāng)患者遇到不清楚掛哪個科室的問題時，有時工作人員不太熟悉，不能及時解決。對于此問題，筆者認為，可以反聘一些退休的全科醫(yī)生。其經(jīng)驗較為豐富，能為患者提供更大的幫助。
關(guān)鍵詞：醫(yī)院 門診收費管理 改進策略
一、醫(yī)院門診收費管理中存在的問題
醫(yī)院門診收費是醫(yī)院財務(wù)管理與經(jīng)濟活動的重要組成部分，處于中心環(huán)節(jié)，同時門診收費也是醫(yī)院日常經(jīng)濟收入的主要來源，維持著醫(yī)院的正常運營。醫(yī)院門診收費崗位直接接觸廣大患者與群眾，是聯(lián)系醫(yī)院與患者、密切醫(yī)患關(guān)系的橋梁和紐帶，因此醫(yī)院管理部門要高度重視門診收費工作，為醫(yī)院的財務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)，讓百姓享受醫(yī)院的各種發(fā)展成果與良好的環(huán)境。那么首先我們就來分析醫(yī)院門診收費管理中存在的問題，以便更好地解決問題。
有些時候，患者很容易與醫(yī)院門診收費工作人員發(fā)生矛盾和沖突，容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，給醫(yī)院帶來不良影響，這些矛盾的發(fā)生是有諸多原因的。我國大部分醫(yī)院的門診部的工作人員都是財務(wù)工作者，對于醫(yī)學(xué)藥物知識的了解非常有限，不能很好地解決繳費時的一些有關(guān)醫(yī)學(xué)的問題，這就對門診收費處的工作造成困難與問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：一些醫(yī)務(wù)人員所開的藥方不清楚或者是不規(guī)范，患者以及家人就必須來回跑，患者及其家人會產(chǎn)生不滿的情緒。還有一些其它情況也會導(dǎo)致患者及其家人的不滿，患者在繳納過醫(yī)藥費用之后，去藥房取藥，結(jié)果藥方?jīng)]有藥品也沒有庫存，進一步導(dǎo)致其不滿。有些費用在檢查過后需要退費，但是由于種種因素而無法實現(xiàn)退費，患者與家人很容易把這種不滿情緒發(fā)泄到醫(yī)院門診收費處的工作人員身上。我國的醫(yī)院票據(jù)具體打印明細的區(qū)域有限，有時不能夠?qū)⑷康臋z查項目或者是藥品全部打印出來，因而會出現(xiàn)個別打印不上去的現(xiàn)象，患者及其家人會認為醫(yī)院欺騙了他們，他們對于實情并沒有完全了解，因而需要推廣效率更高的電子處方，而推廣電子處方還處于初級階段，還存在一些問題和不足，需要積極研究解決這些問題，改進醫(yī)院門診收費管理工作。
二、加強醫(yī)院經(jīng)濟管理，提升醫(yī)院雙重效益分析
（一）對醫(yī)院門診收費管理部門的人員加強培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)
只有不斷提高醫(yī)院門診收費的工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與工作能力，才能保障這個部門正常運行，才能提升醫(yī)院的財務(wù)管理水平。首先，需要對門診收費工作人員進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，培訓(xùn)醫(yī)藥學(xué)知識與診斷治療知識，增強他們對這些知識的了解與認識。醫(yī)院在進行具體的培訓(xùn)時，需要考慮員工與醫(yī)院的實際情況，科學(xué)合理地制定培訓(xùn)步驟、培訓(xùn)策略以及績效考核制度，加強工作人員的業(yè)務(wù)考核，對那些業(yè)務(wù)考核不合格的人員，醫(yī)院必須對其進行離崗培訓(xùn)，直到考核成績合格才能繼續(xù)上崗。其次，醫(yī)院不僅要重視員工的專業(yè)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，還需對其進行思想政治、法治的培訓(xùn)，使他們樹立起正確的職業(yè)觀與工作的責(zé)任感，認識到工作的重要性，以良好的心態(tài)來做好醫(yī)院門診收費工作。
（二）建立健全醫(yī)院門診收費制度，明確員工職責(zé)
醫(yī)院門診收費處應(yīng)該將門診收費工作科學(xué)合理地劃分好，將收費、記賬、審核等各個環(huán)節(jié)具體分配給工作人員，設(shè)置不同的崗位，明確崗位的職責(zé)與分工，保證具體崗位的可操作性，崗位之間還要互相合作，互相監(jiān)督，形成既合作又互相監(jiān)督的關(guān)系，還可以定期實行輪崗制。
（三）做好醫(yī)院門診現(xiàn)金管理工作
做好醫(yī)院門診收費的現(xiàn)金管理也是一項重要的工作，這個部門的工作人員必須堅持日清日結(jié)的原則，當(dāng)日所收的現(xiàn)金，一定要當(dāng)天存到銀行中去，確?，F(xiàn)金的安全性。做好醫(yī)院門診收費處的日結(jié)算報表，并將發(fā)票的存根給收票處的主任、有門診的收費會計進行稽核與審核，最后交給財務(wù)科的會計稽核。在這個報表與發(fā)票存根稽核與審核的過程中，最后的財務(wù)科的會計一定要在當(dāng)天或者是次日確認醫(yī)院門診收費的日報表，認真嚴格按照現(xiàn)金收費的數(shù)額進行核對，審查報表的準確性與真實性。
（四）做好醫(yī)院門診收費的票據(jù)管理工作
現(xiàn)金管理工作之后，就需要做好醫(yī)院門診收費的票據(jù)管理工作，這項工作對于醫(yī)院門診收費管理有著重要的作用，對于事后監(jiān)督工作更具有關(guān)鍵的價值，做好醫(yī)院門診收費的票據(jù)管理工作，應(yīng)該在票據(jù)的發(fā)放、保存、以及印刷方面做好，有專人來進行管理，防止出現(xiàn)票據(jù)外流的現(xiàn)象。醫(yī)院門診收費處應(yīng)將醫(yī)院每日上交的發(fā)票存根保管好，對其進行定期裝訂、銷號、用原始憑證的要求歸入檔案中進行存放，做好發(fā)票號管理，登記制度、掛號制度以及收費票據(jù)的領(lǐng)用登記等工作要嚴格按照要求來做，使用發(fā)票號與電腦自動生成號管理發(fā)票，建立起一整套完善的會計檔案，以備患者和家屬在發(fā)票丟失時能夠進行備查復(fù)印。
三、結(jié)束語
醫(yī)院的門診收費處隨著時代的發(fā)展也要進行相應(yīng)的發(fā)展，要積極地改進不足之處，找出問題所在，這個部門的問題最主要的就是與患者及家屬之間的矛盾，患者及其家人會因為繳費時遇到的不順，而產(chǎn)生不滿情緒，容易與工作人員起沖突，這就需要工作人員提高業(yè)務(wù)工作素質(zhì)，積極熱情做好服務(wù)，醫(yī)院的財務(wù)管理部門也要做好制度建設(shè)、人員培訓(xùn)、現(xiàn)金管理與票據(jù)管理等一系列工作，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。
參考文獻：
